Chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Nam Hà Nội

LỜI MỞ ĐẦU
Ngân hàng là một trong những ngành dịch vụ lớn, với vai trò của tổ
chức tài chính là huy động vốn và cho vay đã trở thành một ngành không thể
thiếu trong hoạt động của nền kinh tế quốc dân. Ngân hàng Nông nghiệp và
phát triển nông thôn Nam Hà Nội, một chi nhánh lớn của NHN0&PTNT Việt
Nam hoạt động theo luật các tổ chức tín dụng Việt Nam trong cơ chế thị
trường nên cũng như tất cả các doanh nghiệp khác ngân hàng phải không
ngừng nâng cao chất lượng cả về sản phẩm và dịch vụ. Khi xã hội ngày càng
phát triển, thu nhập của mỗi người ngày càng tăng lên thì nhu cầu với dịch vụ
cũng ngày càng đa dạng. Dịch vụ chiếm vị trí ngày càng quan trọng trong nền
kinh tế quốc dân, đặc biệt là trong nền kinh tế thị trường, với môi trường cạnh
tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, khi chất lượng sản phẩm trở thành một
trong những căn cứ có ý nghĩa quyết định sự mua hàng của khách hàng thì
việc xác định khách hàng và nhu cầu của họ trở nên đặc biệt quan trọng đối
với tất cả các doanh nghiệp nói chung. Khách hàng ngày nay đa số đều là
những người hiểu biết và nhạy cảm với chất lượng dịch vụ của các doanh
nghiệp, khách hàng là điều kiện tiên quyết để mỗi doanh nghiệp có thể tồn tại
và phát triển. Chìa khoá của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và phát
triển khách hàng thông qua việc đáp ứng liên tục những nhu cầu của khách
hàng một cách tốt nhất.
Đứng trước nhu cầu phát triển mạnh mẽ của thị trường ngân hàng, chất
lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng NHNO&PTNT Nam Hà Nội trở
thành một vấn đề có ý nghĩa thực tiễn mang tính dài hạn. Với tầm quan trọng
đó mà em chọn viết về đề tài “Chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng
Nông nghiệp và phát triển nông thôn Nam Hà Nội” trong khoá luận tốt nghiệp
của mình.
1
Khoá luận gồm 3 chương:
Chương 1: Giới thiệu chung về NHNO&PTNT Nam Hà Nội.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại
NHNO&PTNT Nam Hà Nội.

Chương 3: Giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ khách
hàng tại NHNO&PTNT Nam Hà Nội.
Trong thời gian thực tập được sự giúp đỡ của ban lãnh đạo công ty
cùng các cán bộ công nhân viên tại chi nhánh NHNO&PTNT Nam Hà Nội
em đã có điều kiện tiếp xúc thực tế, học hỏi kinh nghiệm. Đặc biệt là sự đóng
góp ý kiến và chỉ bảo của giáo viên hướng dẫn: Thạc sĩ Ngô Thị Việt Nga cho
em hoàn thành khoá luận tốt nghiệp này. Do khả năng hiểu biết và trình bày
còn nhiều hạn chế nên không tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận
được sự góp ý của cả giáo viên hướng dẫn, nhà trường và ngân hàng để bài
viết của em được hoàn chỉnh hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
2
CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN NAM HÀ NỘI
1.Lịch sử hình thành và quá trình phát triển NHNO&PTNT Nam Hà Nội
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Nam Hà Nội là một chi
nhánh trực thuộc NHNO&PTNT Việt Nam được thành lập theo quyết định
48/QĐ-HĐQT ngày 12/03/2001 của chủ tịch hội đồng quản trị NHNO&
PTNT Việt Nam.
Trụ sở tại: Toà nhà C3 - Phường Phương Liệt
Quận Thanh Xuân – Hà Nội.
Tên gọi: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Nam Hà Nội
Tên viết tắt: NHNO&PTNT Nam Hà Nội.
Tên tiếng anh: Vietnam Bank Agricultre and rural development south
Hanoi bank.
Tel: (84- 4) 867092
Fax: (84- 4) 8687062.
Như tất cả các ngân hàng thương mại khác, chi nhánh NHNO&PTNT
Nam Hà Nội đảm nhiệm ba chức năng chính sau:

Là một trung gian tài chính chuyển tiền tiết kiệm thành đầu tư;
Tạo phương tiện thanh toán: Khi ngân hàng cho vay, số dư trên tài
khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng tăng lên khách hàng có thể dùng số
tiền đó để mua hàng hoá, dịch vụ hoặc thực hiện một số công việc khác.
Trung gian thanh toán: Theo yêu cầu của khách hàng, ngân hàng thanh
toán giá trị hoá đơn của một số hàng hoá và dịch vụ. Bên cạnh đó còn thực
3
hiện thanh toán bù trừ giữa các ngân hàng với nhau thông qua Ngân hàng nhà
nước;
Nhiệm vụ của Ngân hàng là khai thác thị trường khu vực phía Nam Hà
Nội và thực hiện những chương trình của NHNO&PTNT Việt Nam.
NHNO&PTNT Nam Hà Nội với hoạt động là kinh doanh trong lĩnh
vực tiền tệ, tín dụng và nhiều dịch vụ ngân hàng khác. Thực hiên chức năng
của mình, chi nhánh Nam Hà Nội luôn tăng cường tích luỹ vốn để mở rộng
đầu tư đồng thời cùng các đơn vị kinh tế thuộc mọi thành phần phát triển sản
xuất, lưu thông hàng hoá, tạo công ăn việc làm góp phần ổn định lưu thông
tiền tệ và thực hiện sự nghiệp Công nghiệp hoá - Hiện đại hoá đất nước.
Chi nhánh NHNO&PTNT Nam Hà Nội chính thức khai trương và đi
vào hoạt động ngày 08/05/2001 tại tầng 1 toà nhà C3 Phương Liệt, với đội
ngũ cán bộ công nhân viên ban đầu là 36 người được chuyển từ trên xuống
hoặc từ các ngân hàng khác tới. Đứng đầu là Ban giám đốc gồm 4 đồng chí
mà Giám đốc là đồng chí Nguyễn Văn Dương, còn lại được chia thành 5
phòng chuyên môn: Phòng kế hoạch kinh doanh; Phòng thanh toán quốc tế;
Phòng kế toán ngân quỹ; Phòng kiểm tra kế toán nội bộ; Phòng hành chính
nhân sự.
Đến nay, số cán bộ công nhân viên chức của chi nhánh đã lên tới 151
cán bộ và có tới 8 phòng ban.
Chi nhánh NHNO&PTNT Nam Hà Nội là chi nhánh cấp 1 đầu tiên tại
các đô thị lớn được thành lập theo chủ trương của ban lãnh đạo mới
NHNO&PTNT Việt Nam. Là một chi nhánh mới hoàn toàn không được sự hỗ

trợ của TW về khách hàng, nguồn vốn nên khi mới thành lập chi nhánh đã đề
ra chủ trương nhiệm vụ chính của giai đoạn này là nhanh chóng ổn định hoạt
động của chi nhánh về mọi mặt để triển khai các hoạt động kinh doanh thu hút
khách hàng với phương châm “Vì sự thành đạt của khách hàng và ngân
4
hàng”, “Nhanh chóng - chính xác - tiện ích”, “ An toàn - hiệu quả - hiện đại”.
Tính đến cuối năm 2001 chi nhánh đã cơ bản hoàn thành cả về nội quy hoạt
động cũng như cơ sở vật chất bước đầu.
Với phương châm hoạt động của mình và công tác Marketing tốt, tổ
chức các dịch vụ nhanh chóng thuận tiện đến đầu năm 2002 chi nhánh đã đủ
bù đắp chi phí, trả lương CBNV, nhận khoán tài chính với TW trước thời hạn
hơn một năm đề án thành lập. Đến 02/05/2002 Tổng giám đốc đã ra quyết
định TTCNTT/2002 thành lập các chi nhánh mở rộng mạng lưới, đến tháng
11/2002 chi nhánh đã thành lập thêm 3 phòng giao dịch trên địa bàn Hà Nội.
Năm 2007 thành lập thêm 2 phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh cấp
II, chuyển trụ sở mới cho 2 chi nhánh cấp II. Đến nay, chi nhánh Nam Hà Nội
gồm 1 Hội sở, 7 phòng nghiệp vụ, 3 chi nhánh cấp II, 4 phòng giao dịch trực
thuộc chi nhánh cấp I và 8 phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh cấp II. Nhìn
chung, các đơn vị đều hoạt động tốt, tự trang trải chi phí và có lãi, mạng lưới
giao dịch được bố trí rộng khắp trên địa bàn dân cư như Chùa Bộc, Triệu
Quốc Đạt, Đồng Tâm...
Hoạt động kinh doanh trong nền kinh tế thị trường với thực trạng nhiều
DNNN chưa đứng vững trong cạnh tranh, tốc độ cổ phần hoá chậm, các
doanh nghiệp ngoài quốc doanh gặp nhiều khó khăn về vốn tự có và đảm bảo
tiền vay... đã ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động của ngân hàng. Hơn nữa, các
DN lớn đa số đều đã có quan hệ truyền thống với một hoặc nhiều NH khác
nên đối với chi nhánh mới hoạt động từ tháng 05/2001 việc chiếm lĩnh thị
trường, thị phần gặp rất nhiều khó khăn đòi hỏi NHNO&PTNT Nam Hà Nội
phải khai thác triệt để thế mạnh về cơ sở vật chất, các mối quan hệ, phong
cách phục vụ, tuyên truyền tiếp thị, đổi mới công nghệ, linh hoạt về lãi suất,

đáp ứng các dịch vụ và tiện ích của Ngân hàng ....một cách tốt nhất nhằm hạn
chế điểm yếu và thách thức. Khắc phục những khó khăn ban đầu, các quy
5