Chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Nam Hà Nội

LỜI MỞ ĐẦU
Ngân hàng là một trong những ngành dịch vụ lớn, với vai trị của tổ
chức tài chính là huy động vốn và cho vay đã trở thành một ngành không thể
thiếu trong hoạt động của nền kinh tế quốc dân. Ngân hàng Nông nghiệp và
phát triển nông thôn Nam Hà Nội, một chi nhánh lớn của NHN0&PTNT Việt
Nam hoạt động theo luật các tổ chức tín dụng Việt Nam trong cơ chế thị
trường nên cũng như tất cả các doanh nghiệp khác ngân hàng phải không
ngừng nâng cao chất lượng cả về sản phẩm và dịch vụ. Khi xã hội ngày càng
phát triển, thu nhập của mỗi người ngày càng tăng lên thì nhu cầu với dịch vụ
cũng ngày càng đa dạng. Dịch vụ chiếm vị trí ngày càng quan trọng trong nền
kinh tế quốc dân, đặc biệt là trong nền kinh tế thị trường, với môi trường cạnh
tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, khi chất lượng sản phẩm trở thành một
trong những căn cứ có ý nghĩa quyết định sự mua hàng của khách hàng thì
việc xác định khách hàng và nhu cầu của họ trở nên đặc biệt quan trọng đối
với tất cả các doanh nghiệp nói chung. Khách hàng ngày nay đa số đều là
những người hiểu biết và nhạy cảm với chất lượng dịch vụ của các doanh
nghiệp, khách hàng là điều kiện tiên quyết để mỗi doanh nghiệp có thể tồn tại
và phát triển. Chìa khố của sự thành cơng trong cạnh tranh là duy trì và phát
triển khách hàng thơng qua việc đáp ứng liên tục những nhu cầu của khách
hàng một cách tốt nhất.
Đứng trước nhu cầu phát triển mạnh mẽ của thị trường ngân hàng, chất
lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng NHNO&PTNT Nam Hà Nội trở
thành một vấn đề có ý nghĩa thực tiễn mang tính dài hạn. Với tầm quan trọng
đó mà em chọn viết về đề tài “Chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng
Nông nghiệp và phát triển nông thôn Nam Hà Nội” trong khố luận tốt nghiệp
của mình.

1


Khoá luận gồm 3 chương:

Chương 1: Giới thiệu chung về NHNO&PTNT Nam Hà Nội.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại
NHNO&PTNT Nam Hà Nội.
Chương 3: Giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ khách
hàng tại NHNO&PTNT Nam Hà Nội.
Trong thời gian thực tập được sự giúp đỡ của ban lãnh đạo công ty
cùng các cán bộ công nhân viên tại chi nhánh NHNO&PTNT Nam Hà Nội
em đã có điều kiện tiếp xúc thực tế, học hỏi kinh nghiệm. Đặc biệt là sự đóng
góp ý kiến và chỉ bảo của giáo viên hướng dẫn: Thạc sĩ Ngô Thị Việt Nga cho
em hồn thành khố luận tốt nghiệp này. Do khả năng hiểu biết và trình bày
cịn nhiều hạn chế nên khơng tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận
được sự góp ý của cả giáo viên hướng dẫn, nhà trường và ngân hàng để bài
viết của em được hoàn chỉnh hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!

2


CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN NAM HÀ NỘI
1.Lịch sử hình thành và q trình phát triển NHNO&PTNT Nam Hà Nội
Ngân hàng nơng nghiệp và phát triển nông thôn Nam Hà Nội là một chi
nhánh trực thuộc NHNO&PTNT Việt Nam được thành lập theo quyết định
48/QĐ-HĐQT ngày 12/03/2001 của chủ tịch hội đồng quản trị NHNO&
PTNT Việt Nam.
Trụ sở tại: Toà nhà C3 - Phường Phương Liệt
Quận Thanh Xuân – Hà Nội.
Tên gọi: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Nam Hà Nội
Tên viết tắt: NHNO&PTNT Nam Hà Nội.

Tên tiếng anh: Vietnam Bank Agricultre and rural development south
Hanoi bank.
Tel: (84- 4) 867092
Fax: (84- 4) 8687062.
Như tất cả các ngân hàng thương mại khác, chi nhánh NHNO&PTNT
Nam Hà Nội đảm nhiệm ba chức năng chính sau:
Là một trung gian tài chính chuyển tiền tiết kiệm thành đầu tư;
Tạo phương tiện thanh toán: Khi ngân hàng cho vay, số dư trên tài
khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng tăng lên khách hàng có thể dùng số
tiền đó để mua hàng hố, dịch vụ hoặc thực hiện một số công việc khác.
Trung gian thanh toán: Theo yêu cầu của khách hàng, ngân hàng thanh
toán giá trị hoá đơn của một số hàng hoá và dịch vụ. Bên cạnh đó cịn thực

3


hiện thanh toán bù trừ giữa các ngân hàng với nhau thông qua Ngân hàng nhà
nước;
Nhiệm vụ của Ngân hàng là khai thác thị trường khu vực phía Nam Hà
Nội và thực hiện những chương trình của NHNO&PTNT Việt Nam.
NHNO&PTNT Nam Hà Nội với hoạt động là kinh doanh trong lĩnh
vực tiền tệ, tín dụng và nhiều dịch vụ ngân hàng khác. Thực hiên chức năng
của mình, chi nhánh Nam Hà Nội ln tăng cường tích luỹ vốn để mở rộng
đầu tư đồng thời cùng các đơn vị kinh tế thuộc mọi thành phần phát triển sản
xuất, lưu thông hàng hố, tạo cơng ăn việc làm góp phần ổn định lưu thông
tiền tệ và thực hiện sự nghiệp Công nghiệp hoá - Hiện đại hoá đất nước.
Chi nhánh NHNO&PTNT Nam Hà Nội chính thức khai trương và đi
vào hoạt động ngày 08/05/2001 tại tầng 1 toà nhà C3 Phương Liệt, với đội
ngũ cán bộ công nhân viên ban đầu là 36 người được chuyển từ trên xuống
hoặc từ các ngân hàng khác tới. Đứng đầu là Ban giám đốc gồm 4 đồng chí

mà Giám đốc là đồng chí Nguyễn Văn Dương, cịn lại được chia thành 5
phịng chun mơn: Phịng kế hoạch kinh doanh; Phịng thanh tốn quốc tế;
Phịng kế tốn ngân quỹ; Phịng kiểm tra kế tốn nội bộ; Phịng hành chính
nhân sự.
Đến nay, số cán bộ cơng nhân viên chức của chi nhánh đã lên tới 151
cán bộ và có tới 8 phịng ban.
Chi nhánh NHNO&PTNT Nam Hà Nội là chi nhánh cấp 1 đầu tiên tại
các đô thị lớn được thành lập theo chủ trương của ban lãnh đạo mới
NHNO&PTNT Việt Nam. Là một chi nhánh mới hồn tồn khơng được sự hỗ
trợ của TW về khách hàng, nguồn vốn nên khi mới thành lập chi nhánh đã đề
ra chủ trương nhiệm vụ chính của giai đoạn này là nhanh chóng ổn định hoạt
động của chi nhánh về mọi mặt để triển khai các hoạt động kinh doanh thu
hút khách hàng với phương châm “Vì sự thành đạt của khách hàng và ngân

4


hàng”, “Nhanh chóng - chính xác - tiện ích”, “ An tồn - hiệu quả - hiện đại”.
Tính đến cuối năm 2001 chi nhánh đã cơ bản hoàn thành cả về nội quy hoạt
động cũng như cơ sở vật chất bước đầu.
Với phương châm hoạt động của mình và cơng tác Marketing tốt, tổ
chức các dịch vụ nhanh chóng thuận tiện đến đầu năm 2002 chi nhánh đã đủ
bù đắp chi phí, trả lương CBNV, nhận khốn tài chính với TW trước thời hạn
hơn một năm đề án thành lập. Đến 02/05/2002 Tổng giám đốc đã ra quyết
định TTCNTT/2002 thành lập các chi nhánh mở rộng mạng lưới, đến tháng
11/2002 chi nhánh đã thành lập thêm 3 phòng giao dịch trên địa bàn Hà Nội.
Năm 2007 thành lập thêm 2 phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh cấp
II, chuyển trụ sở mới cho 2 chi nhánh cấp II. Đến nay, chi nhánh Nam Hà Nội
gồm 1 Hội sở, 7 phòng nghiệp vụ, 3 chi nhánh cấp II, 4 phòng giao dịch trực
thuộc chi nhánh cấp I và 8 phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh cấp II. Nhìn

chung, các đơn vị đều hoạt động tốt, tự trang trải chi phí và có lãi, mạng lưới
giao dịch được bố trí rộng khắp trên địa bàn dân cư như Chùa Bộc, Triệu
Quốc Đạt, Đồng Tâm...
Hoạt động kinh doanh trong nền kinh tế thị trường với thực trạng nhiều
DNNN chưa đứng vững trong cạnh tranh, tốc độ cổ phần hoá chậm, các
doanh nghiệp ngồi quốc doanh gặp nhiều khó khăn về vốn tự có và đảm bảo
tiền vay... đã ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động của ngân hàng. Hơn nữa, các
DN lớn đa số đều đã có quan hệ truyền thống với một hoặc nhiều NH khác
nên đối với chi nhánh mới hoạt động từ tháng 05/2001 việc chiếm lĩnh thị
trường, thị phần gặp rất nhiều khó khăn địi hỏi NHNO&PTNT Nam Hà Nội
phải khai thác triệt để thế mạnh về cơ sở vật chất, các mối quan hệ, phong
cách phục vụ, tuyên truyền tiếp thị, đổi mới công nghệ, linh hoạt về lãi suất,
đáp ứng các dịch vụ và tiện ích của Ngân hàng ....một cách tốt nhất nhằm hạn
chế điểm yếu và thách thức. Khắc phục những khó khăn ban đầu, các quy

5


định và các hoạt động của chi nhánh luôn được điều chỉnh linh hoạt cho phù
hợp, kịp thời với xu hướng phát triển của thị trường. Bằng các chính sách
kinh doanh, quản lý mới, ngân hàng đã tích cực tìm hiểu nhu cầu thị trường,
khách hàng các yếu tố liên quan nên đã đem lại những kết quả kinh doanh khả
quan được NHNO&PTNT Việt Nam và các ngân hàng khác đánh giá là một
trong số ít các ngân hàng có quy mơ lớn, hoạt động có hiệu quả cao.
Thực hiện chính sách của Đảng và Nhà nước về CNH – HĐH nền kinh
tế đất nước, trong những năm qua Chi nhánh NHNO&PTNT Nam Hà Nội
luôn lấy hoạt động đầu tư tín dụng là chiến lược kinh doanh hàng đầu của
mình. Vượt qua khó khăn thách thức thủơ ban đầu, đóng góp của chi nhánh
trong thời gian qua thật đáng trân trọng. Trong những năm tới ngân hàng tiếp
tục quá trình đổi mới và hướng tới phục vụ tốt hơn cho mục tiêu phát triển,

hội nhập quốc tế của đất nước.

2 Cơ cấu tổ chức bộ máy NHNO&PTNT Nam Hà Nội
2.1 Sơ đồ hệ thống cơ sở chi nhánh trực thuộc NHNO&PTNT Nam Hà Nội

6


Ngân NHNO&PTNT chi nhánh Nam Hà Nội

Chi
nhánh
Giảng
Võ

Chi
nhánh
Nam
Đơ

Phịng
giao
dịch
số 4

Hội
sở

Phịng
giao

dịch
số 5

Phịng
giao
dịch
số 6

Phịng
giao
dịch
số 9

(Nguồn phòng nhân sự )
2.2 Sơ đồ cơ cấu hoạt động của chi nhánh NHNO&PTNT Nam Hà Nội
Ban lãnh đạo

Phịng
tín dụng

Phịng
nguồn
vốn

Phịng
KH TH

Phịng
kế tốn
ngân

quỹ

Phịng
thanh
tốn
quốc tế

Phịng
hành
chính
nhân sự

Phịng
marketi
ng

(Nguồn phịng nhân sự - báo cáo thường niên năm 2007)
Nhìn sơ đồ ta thấy ngay tổ chức bộ máy của chi nhánh có những ưu điểm:

7


Phân chia nhiệm vụ rõ ràng, phù hợp với trình độ chun mơn và
sở thích cũng như lĩnh vực được đào tạo của các phòng ban cũng như các cá
nhân.
CBNV có thể dễ dàng được đào tạo trên kiến thức và kinh
nghiệm của người khác trong cùng phịng.
Nhưng nó cũng bộc lộ những nhược điểm cơ bản:
Các phịng ban ít có sự tíêp xúc, giao lưu với nhau;
Các chi phí trang thiết bị cho các phòng ban tăng cao và khơng

tận dụng hết cơng suất máy móc gây ra sự lãng phí.
Các kênh liên lạc, ra lệnh sẽ phức tạp và có thể bị chồng chéo.
2.3 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
Ban lãnh đạo của chi nhánh NHNO&PTNT Nam Hà Nội gồm: Một
giám đốc và ba phó giám đốc phụ trách ba mảng công việc khác nhau. Bộ
máy tổ chức hành chính được bố trí thành các phịng ban.
2.3.1 Ban lãnh đạo
Giám đốc: Trực tiếp tổ chức điều hành nhiệm vụ của chi nhánh, chỉ đạo
điều hành theo cấp uỷ quyền của NHN0&PTNT Việt Nam với chi nhánh trực
thuộc trên địa bàn.
Quy định trách nhiệm về các phòng nghiệp vụ, nội quy của
chi nhánh nhưng không trái với nội quy, quy định của ngân hàng cấp cao.
Quyết định thành lập, sáng lập hoặc giải thể các chi nhánh
loại 3 Quyết định bổ nhiệm miễn nhiệm, khen thưởng, kỉ luật các chức danh
Phó giám đốc, trưởng phịng, kiểm tra trưởng các chi nhánh loại 2. Quyết
định các vấn đề tổ chức cán bộ và đào tạo. Được kí các hợp đồng và thực hiện
cơ chế lãi suất.
Thực hiện nhiệm vụ và quỳên hạn của mình theo uỷ quyền
của Tổng giám đốc ngân hàng TW về các nghiệp vụ có liên quan đến kinh

8


doanh; Chịu trách nhiệm trứơc pháp luật và tổng giám đốc NHNo về các
quyết định của mình.
Đề nghị, kiến nghị với Tổng giám đốc.
Phó giám đốc các chi nhánh:
Được thay mặt giám đốc điều hành một số công việc khi
giám đốc vắng mặt và sẽ báo cáo lại kết quả cơng việc khi giám đốc có mặt
tại đơn vị.

Giúp giám đốc chỉ đạo điều hành một số nhiệm vụ do giám
đốc phân công phụ trách và chịu trách nhiệm trước giám đốc về các quyết
định của mình.
Bàn bạc tham gia ý kiến với các Giám đốc trong việc thực
hiện các nghiệp vụ theo nguyên tắc tập trung dân chủ và chế độ thủ trưởng.
2.3.2 Phịng tín dụng
Nghiên cứu xây dựng chiến lược khách hàng tín dụng, phân tích các
khách hàng và đề xuất các chính sách ưu đãi với khách hàng nhằm mở rộng
theo hướng đầu tư khép kín.
Phân tích kinh tế, thẩm định các dự án, các đề xuất cho vay nhằm lựa
chọn biện pháp cho vay hiệu quả kinh tế cao.
Tiếp nhận và thực hiện các dự án thuộc nguồn vốn nước ngoài, trong
nước. Trực tiếp làm dịch vụ uỷ thác nguồn vốn thuộc chính phủ, bộ, ngành và
các tổ chức kinh kế cá nhân trong và ngoài nước. Đồng thời theo dõi đánh giá
sơ kết, tổng kết các kết quả kinh doanh của ngân hàng.
Thường xuyên phân loại dư nợ, phân tích nợ q hạn tìm ngun nhân
và giải pháp khắc phục. Thực hiện các nhiệm vụ khác do cấp trên giao.
2.3.3 Phịng thanh tốn quốc tế

9


Khai thác ngoại tệ hợp lý về giá cả, đảm bảo nhu cầu thanh toán của
khách hàng, thực hiện các dịch vụ thanh toán quốc tế, bảo lãnh quốc tế và
kinh doanh ngoại tệ.
Mở L/C (nghiệp vụ thanh toán thư tín dụng) thanh tốn hàng nhập khẩu
cho các khách hàng có nhu cầu, cho vay chiết khấu bộ chứng từ, cho thế chấp,
làm nhiệm vụ L/C khi đến hạn. Thực hiện các chức năng chuyển tiền và kinh
doanh ngoại tệ, địi hỏi phải nắm bắt nhanh và chính xác tỷ giá để đảm bảo
kinh doanh có lãi.

2.3.4 Phịng hành chính nhân sự
Xây dựng chương trình cơng tác hàng tháng, hàng q của chi nhánh
và có trách nhiệm thường xun đơn đốc việc thực hiện chương trình đã được
Giám đốc chi nhánh phê duyệt. Làm công tác tham mưu cho Giám đốc trong
việc tuyển dụng, đào tạo nguồn nhân lực, đề bạt lương cho cán bộ công nhân
viên.
Lưu trữ các văn bản pháp luật, các quy định, quy chế, quản lý con dấu
của phó giám đốc, giám đốc, chi nhánh. Thực hiện cơng tác hành chính văn
thư, tiếp nhận và quản lí hồ sơ của CBNV, giải quyết chế độ. Thực hiện các
nhiệm vụ khác do cấp trên giao.
2.3.5 Phòng kế toán ngân quỹ
Trực tiếp tổng hợp lưu trữ hồ sơ, thống kê, hạch toán kế toán, thanh
toán thu chi; quản lí và sử dụng các quỹ chuyên dùng theo quy định.
Xây dựng chỉ tiêu kế hoạch, quyết toán kế hoạch thu chi tài chính, quỹ
tiền lương đối với các chi nhánh NHNO&PTNT Nam Hà Nội trên địa bàn
trình ngân hàng cấp trên phê duyệt;
Chấp hành quy định về an toàn kho quỹ và mức tồn quỹ theo quy định;
Quản lí sử dụng thơng tin, điện tốn phục vụ nghiệp vụ kinh doanh theo
quy định của chi nhánh;

10


Thực hiện các nhiệm vụ khác do cấp trên giao.
2.3.6 Phịng nguồn vốn
Nhiệm vụ chính của phịng là quản lý và kiểm tra nguồn gốc các luồng
vốn và mục đích cũng như kế hoạch sử dụng các nguồn vốn đó trong ngắn và
dài hạn như thế nào.
2.3.7 Phòng kế hoạch tổng hợp
Có nhiệm vụ báo cáo thống kê kế hoạch theo định kì

Xây dựng kế hoạch kinh doanh ngắn, trung và dài hạn theo định
hướng chung của chi nhánh;
Xây dựng theo dõi các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh và quyết tốn
kế hoạch đến tồn chi nhánh;
Tổng hợp phân tích hoạt động kinh doanh quý, năm để có thể đưa ra
bản dự thảo báo cáo sơ kết, tổng kết.
2.3.8 Phòng Marketing
Nghiên cứu khách hàng, thị trường để đề xuất các chiến lược khách
hàng và các chiến lược kinh doanh cho phù hợp với từng thời kì;
Thực hiện các chiến lược quảng cáo, đưa ra các kíên nghị với lãnh
đạo cấp trên những kế hoạch marketing nhằm quảng bá hình ảnh thương hiệu,
chất lượng dịch vụ thu hút khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của
ngân hàng.
2.4 Các hoạt động chính của chi nhánh
2.4.1 Hoạt động huy động vốn
Nhận tiền gửi bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ của mọi cá nhân, tổ chức
trong và ngoài nước, với lãi suất linh hoạt hình thức đa dạng, phong phú, đáp
ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Đây là nghiệp vụ đầu tiên của các ngân

11


hàng thương mại nhằm taọ tiền nhờ huy động vốn nhàn rỗi trong dân cư và
các tổ chức xã hội.
Phát hành các loại giấy tờ có giá: Chứng chỉ, trái phiếu, kì phiếu, tín
phiếu.... để huy động vốn trong và ngòai nước trong giới hạn nhất định của
Ngân hàng nhà nước (khơng q 20 lần vốn tự có).
2.4.2 Hoạt động cho vay (Hoạt động tín dụng)
Hoạt động cho vay là hoạt động quan trọng nhất của các ngân hàng
NHNO&PTNT Nam Hà Nội nói riêng và của các trung gian tài chính nói

chung, dư nợ của hoạt động chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng tài sản, tạo thu
nhập từ lãi lớn nhất và cũng là hoạt động mang lại nhiều rủi ro nhất. Hoạt
động cho vay là hoạt động tài trợ của ngân hàng cho khách hàng bao gồm:
Cho vay ngắn hạn trung hạn và dài hạn các tổ chức kinh tế, cá thể, hộ gia
đình; Cho vay đời sống cán bộ công nhân viên chức, cho vay sinh viên....;
Cho vay tài trợ dự án, đồng tài trợ, cho vay theo chương trình chỉ định của
chính phủ; Nhận vốn uỷ thác, cho vay uỷ thác vốn đầu tư trong nước.
2.4.3 Hoạt động dịch vụ
NHNO&PTNT Nam Hà Nội ngoài chức năng kinh doanh các sản phẩm
chính cịn thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ bao gồm:
Các dịch vụ thanh toán: Thanh toán xuất nhập khẩu qua SWIFT;
Chuyển tiền điện tử trong nước; Thanh toán biên giới
Chiết khấu tái chiết khấu
Dịch vụ thu hộ, chi hộ
Dịch vụ thu chi tiền mặt tại chỗ; Đại lý chi trả kiều hối
Kinh doanh ngoại tệ
Các dịch vụ bảo lãnh
Hợp tác đào tạo quảng cáo.

12


Ngồi ra, cịn có các dịch vụ đặc biệt như: Ngân hàng mở đầu mối tiếp
nhận và quản lý dự án nước ngồi; ngân hàng đầu mối thanh tốn cho các đơn
vị tổ chức có mạng lưới giao dịch trên toàn quốc;Giao dịch online với các
khách hàng lớn; Thu xếp vốn đồng tài trợ; Internet – Banking. Đặc biệt là sản
phẩm thẻ ATM đang chiếm thị trường tương đối rộng.
3. Các kết quả hoạt động của chi nhánh NHNO&PTNT Nam Hà Nội
Kết quả kinh doanh thể hiện rõ thông qua chỉ số doanh thu và lợi nhuận
của chi nhánh những năm gần đây.

Bảng 2 : Tình hình doanh thu và lợi nhuận của NHNO&PTNT Nam Hà
Nội (từ năm 2003 đến năm 2007)
(Đơn vị: tỷ đồng)
Chỉ tiêu
Doanh thu
Lợi nhuận
TNBQ (trđ)

Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007
60.637
71.119
89.091
163.010
185.890
30.841
43.895
58.444
94.559
103.684
280.3
350
446.3
732
805.2
(Báo cáo kết quả kinh doanh qua các năm)

Biểu đồ 1:Tình hình doanh thu và lợi nhuận của NHNO&PTNT Nam Hà
Nội (từ năm 2003 đến năm 2007)
(giá trị tỷ đồng)

13


200
180
160
140
120
100
80
60
40
20
0

Doanh thu
Lợi nhuận

năm
2003

năm
2004

năm
2005

năm
2006

năm
2007

( Báo cáo kết quả kinh doanh qua các năm)
Năm 2006 ngân hàng đạt được kết quả kinh doanh tốt nhất trong suốt 5
năm hoạt động, tốc độ tăng doanh thu đạt tới 80% do tăng từ hoạt động tín
dụng đặc biệt là trong những tháng cuối năm do thu nợ, lãi suất từ các khoản
vay trung và dài hạn. Ngồi ra đây cịn là năm đầu tiên doanh thu từ hoạt động
dịch vụ tăng tới gần 20% nhờ mở rộng và nâng cấp chất lượng đã thu hút
được một lượng khách hàng lớn như: thu học phí hộ một số trường Đại Học
hoặc chuyển tiền .... doanh thu tăng cao nên lợi nhuận cũng tăng nhưng có tốc
độ tăng nhỏ hơn vì phải trích quỹ dự phịng rủi ro lớn hơn theo chỉ định của
ngân hàng cấp cao và một phần do lượng tiền gửi của khách hàng chủ yếu là
trung và dài hạn nên tỷ lệ lãi suất cũng tăng theo làm tăng chi phí.
Năm 2007 có tốc độ tăng doanh thu giảm so với những năm trước là do
có nhiều dự án đang thực hiện dở dang tiếp tục phải giải ngân chưa thu được
nợ và lãi. Một phần do chi nhánh tham gia hoạt động đầu tư cho sản phẩm
mới, chiến lược kinh doanh mới nhưng cũng không thể phủ nhận trong năm
vừa qua chi nhánh cũng có bộ phận khơng hồn thành kế hoạch được giao đó
là PGD số 4, ngồi ra cũng phải kể tới sự ảnh hưởng của đối thủ cạnh tranh,

14


ảnh hưởng của nền kinh tế do tốc độ lạm phát cao và tình hình tăng trưởng
kinh tế khơng ổn định về chất lượng. Năm 2004 doanh thu của chi nhánh là
71.119 triệu đồng tăng 17.3% so với năm trước, năm 2005 doanh thu là
89.091 triệu đồng tăng 25.35% so với năm trước, năm 2006 doanh thu là
163.010 triệu đồng tăng 14% so với năm trước, năm 2007 doanh thu là
185.890 triệu đồng tăng 10% so với năm trước. Nhìn chung tỷ lệ doanh thu

hàng năm của ngân hàng đều tăng, thu đủ bù đắp chi.
Doanh thu tăng kéo theo lợi nhuận tăng với tốc độ tăng tương ứng:
Năm 2004 chi nhánh có lợi nhuận là 43.895 triệu đồng tăng 42% so với năm
trước, năm 2005 lợi nhuận là 58.444 triệu đồng tăng 22% so với năm trước,
năm 2006 lợi nhuận là 94.559 triệu đồng tăng 36% so với năm trước, năm
2007 lợi nhuận là 103.684 triệu đồng tăng 10% so với năm trước. Năm 2007,
tổng thu của chi nhánh là 738.093 triệu đồng tăng 181.904 triệu đồng so với
năm trước tốc độ tăng 33% trong đó thu từ lãi cho vay là 691.702triệu đồng
chiếm 94% tổng thu và thu từ hoạt động dịch vụ là 18.899 triệu đồng chiếm
2,6% tổng thu; Tổng chi là 634.409 triệu đồng tăng 172.779 triệu đồng so với
năm trước tốc độ tăng 37%. Do tốc độ tăng của tổng thu lớn hơn tốc độ tăng
của tổng chi nên tạo ra lợi nhuận là 103.684 triệu đồng tăng 9.125 triệu đồng
so với năm trước và vượt mức kế hoạch đựơc giao 63%, trích đủ quỹ dự
phòng rủi ro theo kế hoạch được giao.
Như vậy tất cả các năm hoạt động của NHNO&PTNT Nam Hà Nội đều
có lãi, tốc độ tăng trưởng mỗi năm đều hồn thành và vượt chỉ tiêu mong đợi,
quỹ thu nhập tăng nhanh và do vậy mọi mặt của ngân hàng như: trang thiết bị
cơ sở hạ tầng, chất lượng nhân viên, thu nhập của CBNV cũng không ngừng
tăng lên qua các năm. Chứng tỏ các chủ trương đường lối hoạt động của chi
nhánh là hồn tồn hợp lí cấn phát huy cao hơn nữa. Nhưng bên cạnh đó vẫn
cịn những hạn chế: Cơ cấu nguồn vốn của ngân hàng ổn định qua các năm

15


chủ yếu là tiền gửi tiết kiệm nhưng tiền gửi khơng kì hạn và ngắn hạn vẫn
chiếm tỷ trọng cao trong tổng tiền gửi (khoảng 15% tổng nguồn vốn vào năm
2007) gây ảnh hưởng tới chất lượng và thời hạn cho vay tín dụng mang tính
rủi ro cao; Tỷ lệ doanh thu cũng như thu nhập chủ yếu vẫn từ hoạt động tín
dụng (chiếm từ 80%- 95%).

Bảng 2: Doanh thu từ hoạt động tín dụng
(Đơn vị: tỷ đồng)
Chỉ tiêu
Doanh thu
DT từ hoạt
động tín dụng

Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007
60.637
71.119
89.091
163.010
185.890
58.81

68.985

84.636

154.86

174.737

(Nguồn báo cáo tổng hợp các năm)
Biểu đồ 2: So sánh doanh thu từ hoạt động tín dụng với tổng doanh thu
(Đơn vị: tỷ đồng)
200
150
Doanh thu

100

Doanh thu từ hoạt động
tín dụng

50
0
năm
2003

năm
2004

năm
2005

năm
2006

năm
2007

Đánh giá chung, chi nhánh NHNO&PTNT Nam Hà Nội đã đạt được
những kết quả khả quan trong quá trình hoạt động, bằng những cố gắng vượt
bậc vượt bậc để có những chiến lược kinh doanh mang tính dài hạn, nâng cao
khả năng cạnh tranh trong thị trường cạnh tranh gay gắt ngày nay. Chi nhánh
NHNO&PTNT Nam Hà Nội thực sự trở thành một trong những ngân hàng to

16

lớn cả về quy mô cũng như các hoạt động chức năng, giành được sự tin tưởng
của các cấp lãnh đạo và đặc bịêt là sự tin tưởng của khách hàng. Nhưng bên
cạnh đó vẫn cịn có rất nhiều những khó khăn cũng như các mặt cịn hạn chế
ngân hàng cần khắc phục để đạt được mục tiêu cao hơn nữa trong tương lai.

17


CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
TẠI NHNO&PTNT NAM HÀ NỘI
1. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng
1.1 Đặc điểm ngành nghề kinh doanh và triển vọng kinh doanh
Cũng như bất kì một doanh nghiệp thương mại nào, ngân hàng thương
mại hoạt động trong nền kinh tế thị trường phải tuân thủ các nguyên tắc cơ
bản của cung cầu, quy luật giá trị và quy luật cạnh tranh: Kinh doanh dịch vụ
có chất lượng cao đáp ứng được nhu cầu của khách hàng; Phải lôi cuốn khách
hàng trước khi nghĩ tới cạnh tranh; Đặt lợi ích của khách hàng lên trên lợi ích
của doanh nghiệp, doanh nghiệp chỉ được hài lòng khi khách hàng đã hài
lịng; Tìm kiếm và nắm bắt nhu cầu thị trường đế có thể chiếm lĩnh thị trường
Ngân hàng là tổ chức trung gian tài chính, một ngành mà sản phẩm kinh
doanh là hàng hoá đặc biệt: Tiền tệ, một loại hàng hố mang tính dịch vụ cao,
nhạy cảm với những biến động của thị trường và nền kinh tế quốc dân cũng
như các chính sách lãi suất, pháp luật của Chính phủ. Nên có những đặc điểm:
chất lượng khó đánh giá một cách rõ ràng mà chỉ được đánh giá thông qua sự
thoả mãn của các khách hàng khác nhau về chất lượng giao dịch được cung
cấp, chịu ảnh hưởng nhiều bởi sự kì vọng mong đợi của khách hàng, của thời
điểm giao dịch, tâm lí và thái độ của cả nhân viên và khách hàng.
Sản phẩm mang tính vơ hình khơng thể dự trữ sẵn trong kho khi cần

đem ra sử dụng, hoặc điều chỉnh thị trường khi khan hiếm là đặc điểm cuả các
ngân hàng, trung gian tài chính nói chung. Hoạt động Marketing Mix khơng
cịn là 4P: Product (sản phẩm), price (giá cả), place(địa điểm), promotion

18


(quảng cáo) nữa mà sẽ là 5P, ngoài những yếu tố trên cịn yếu tố con người
(People) đóng vai trị tương đối quan trọng. Ngày nay hoạt động ngân hàng
phụ thuộc rất lớn vào hệ thống kênh phân phối dịch vụ và hệ thống kênh
thông tin.
Sinh trưởng, phát triển, bão hồ và suy thối là chu kì tất yếu của một
loại sản phẩm bất kì, tuỳ thuộc vào từng doanh nghiệp khác nhau mà thời gian
của mỗi bước trong chu kì là khác nhau. Ngân hàng cũng như vậy, hiện nay
vai trò của ngân hàng trở nên quan trọng trong nền kinh tế nói chung ngịai
chức năng ln chuyển tiền tệ từ nơi dư thừa sang nơi thiếu hụt, nó là cán cân
thương mại thúc đẩy điều chỉnh nền kinh tế tránh những biến động bất thường
dẫn tới lạm phát cao của chính phủ nhưng thị trường càng phát triển thì sự
thành lập các ngân hàng riêng của từng doanh nghiệp lớn là điều khơng tránh
khỏi, ngịai ra cịn có sự tham gia của rất nhiều các ngân hàng nước ngồi với
lượng vốn lớn có ảnh hưởng mạnh mẽ tới lợi nhuận kinh doanh cũng như khả
năng cạnh tranh của các ngân hàng. Nên doanh nghiệp không chỉ kinh doanh
một loại dịch vụ duy nhất mà đã phát triển các loại dịch vụ khác nhằm đa
dạng hoá sản phẩm tăng doanh thu tối đa, nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo sự
hài lòng tin cậy cho khách hàng chiếm lĩnh thị trường giành vị thế chủ động
trong cạnh tranh.
1.2 Đặc điểm khách hàng
Khách hàng là những đối tượng có liên quan trực tiếp đến những đòi
hỏi về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng. Doanh
nghiệp cần xác định đối tượng khách hàng của mình là ai từ đó mới xác định

cần cung cấp cái gì và làm thế nào để thoả mãn tốt hơn nhu cầu đó.
Khách hàng của ngân hàng là những người tham gia vào cả quá trình
sản xuất và tiêu thụ. Khách hàng sẽ thể hiện nhu cầu của mình với sản phẩm,
đồng thời đánh giá chất lượng sản phẩm. Khách hàng của ngân hàng rất đa

19


dạng từ các tổ chức kinh tế xã hội, doanh nghiệp, cơ quan nhà nước, cá nhân
người tiêu dùng......Chiếm đại đa số là những người có trình độ học vấn, hiểu
biết và có thu nhập ổn định. Khách hàng chủ yếu là những người có độ tuổi
ngồi 20, thực hiện giao dịch với ngân hàng ngoài đặc điểm như khách hàng
của các doanh nghiệp khác: có nhu cầu với dịch vụ thì cịn phải có một số đặc
điểm khác như:
Người đó phải có đầy đủ tư cách pháp nhân, có năng lực pháp luật dân
sự, năng lực hành vi dân sự, có khả năng chịu trách nhiệm với hành vi của
mình.
Nếu là người đi vay người đó phải đến tuổi vị thành niên, phải có sự uỷ
quyền của tập thể nếu vay cho tập thể, chứng minh được khả năng trả nợ đúng
hạn bằng các khoản đảm bảo, trình bày mục đích sử dụng lượng vốn vay đó
hợp pháp và có hiệu quả.
Doanh nghiệp tư nhân: được thành lập và hoạt động theo luật doanh
nghiệp. Chủ doanh nghiệp tư nhân phải có đầy đủ năng lực hành vi dân sự,
năng lực pháp luật dân sự. Người chịu trách nhiệm giao dịch với ngân hàng
phải là người được uỷ thác và được sự cho phép của chủ doanh nghiệp.
Hộ gia đình: phải cư trú trên cùng địa bàn với chi nhánh; có tài sản bảo
đảm hoặc có người bảo lãnh cho số vốn vay đó; phải chứng minh được mục
đích sử dụng vốn là hợp lý và hợp pháp.
Khách hàng của ngân hàng có độ tuổi tương đối rộng nhưng cũng được
chia thành những nhóm đối tượng cụ thể để tiện cho q trình quản lí và có

những chính sách phù hợp như khách hàng mục tiêu, khách hàng truyền
thống...... Có thể chia khách hàng theo độ tuổi
Từ 18 tuổi đến 25 tuổi khách hàng chủ yếu là sinh viên các
trường Đại học thực hiện giao dịch với nội dung gửi tiền như: đóng hộ học phí
chuyển tiền hoặc gửi tiền vào thẻ ATM. Đây là hoạt động có chi phí kinh

20


doanh nhỏ nhưng lại thu được một nguồn vốn lớn phục vụ cho các hoạt động
của ngân hàng. Nguồn vốn này mang tính khơng ổn định, mùa vụ và được xếp
vào tiền gửi khơng kì hạn nên ngân hàng cần trích dự trữ bắt buộc cao hơn.
Với đặc điểm sinh viên đơng, theo trào lưu và có tính mùa vụ nên chất lượng
dịch vụ là yếu tố rất dễ bị tác động. Sinh viên thường lựa chọn ngân hàng
trước hết có hoạt động quảng cáo, khuyến mại đặc biệt kèm theo chất lượng
phục vụ nhanh, có nhiều máy ATM bố trí ở những điểm dễ rút nhất, nộp tiền
vào tài khoản tiện nhất cho nên các hoạt động marketing và thái độ làm việc,
tác phong làm việc của nhân viên cùng với hệ thống máy móc thiết bị có ảnh
hưởng rất lớn tới sự thoả mãn và quay lại giao dịch với ngân hàng đó là sự
đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng giành cho ngân hàng.
Khách hàng từ 25 tuổi tới 55 tuổi gồm cả những đối tượng gửi và vay
tiền, là đối tượng chính mang lại lợi nhuận lớn nhất cho ngân hàng. Khách
hàng trong độ tuổi này tới giao dịch đều là những người có thu nhập khá hoặc
là đại diện của các công ty chiếm đại đa số là những người có trình độ, hiểu
biết, nhạy cảm họ đánh giá chất lượng giao dịch được cung cấp mang tính
khách quan hơn. Chính vì hiểu biết nên họ sẽ có sự so sánh đánh giá mỗi ngân
hàng và cũng sẽ không ngần ngại chuyển sang ngân hàng khác giao dịch nếu
như họ nhận thấy có điểm gì đó khơng hài lịng. Sự mất khách hàng đặc biệt là
các khách hàng lớn trước hết có ảnh hưởng tới lợi nhuận sau đó là uy tín hình
ảnh của ngân hàng và các khách hàng khác tới giao dịch cũng sẽ đánh giá lại

về ngân hàng đây là một ảnh hưởng xấu vô cùng to lớn mà nếu khắc phục
cũng mất thời gian dài đặc biệt là bên cạnh NHNO&PTNT Nam Hà Nội là
ngân hàng Hà Thành, người ta chỉ cần đi quá thêm một chút để tới với ngân
hàng Hà Thành mà không vào NHNO&PTNT Nam Hà Nội đó là tổn thất cho.
ngân hàng.Ngược lại nếu ngân hàng tạo được càng nhiều mối quan hệ với các
khách hàng lớn và lấy đựơc lịng tin của họ thì ngân hàng sẽ nhanh chóng

21


chiếm lĩnh được lòng tin của đại đa số khách hàng và uy tín hình ảnh thương
hiệu của ngân hàng cũng sẽ được nâng lên, nó đồng nghĩa với việc thu hút
khách hàng có hiệu quả đẩy mạnh doanh thu, lợi nhuận và ưu thế cạnh tranh
của ngân hàng đó.
Khách hàng từ 55 tuổi trở đi cũng bao gồm cả người gửi và vay tiền
nhưng hoạt động gửi tiền diễn ra nhiều hơn và số lượng khách hàng trong độ
tuổi này khơng nhiều, thực hiện giao dịch chậm, thường có người thân đi
cùng, đánh giá chất lượng khơng mang tính toàn diện và xét nét kĩ càng. Để
phục vụ đối tượng khách hàng này yêu cầu đối với nhân viên là sự thân thiện
và bình tĩnh nhằm tạo lịng tin và sự cởi mở cho khách hàng đây là yếu tố
chính tác động tới sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Ngồi ra, khách hàng phải có đầy đủ năng lực hành vi và năng lực pháp
luật để có khả năng chịu trách nhiệm về việc thực hiện giao dịch và có khả
năng chịu trách nhiệm trước pháp luật nếu có khiếu nại hoặc khơng có khả
năng trả nợ. Khách hàng phải chứng minh được khả năng trả nợ nhằm giảm
những khoản nợ khó địi, giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng.
1.3 Đặc điểm đối thủ cạnh tranh
Hịên nay hệ thống ngân hàng Việt Nam gồm: 40 ngân hàng thương mại
cổ phần tham gia kinh doanh rất năng động nhưng các ngân hàng thương mại
nhà nước vẫn nắm 70% thị phần cả tiền gửi và lãi suất trong đó phải kể tới “ 4

ơng lớn ” Vietinbank, Vietcombank, BIDV, Agribank.
Các ngân hàng nước ngoài gồm 4 ngân hàng liên doanh, 28 chi nhánh
và 43 văn phòng đại diện chiếm 10% thị phần nhưng lại đang có ảnh hưởng
rất lớn trong thị trường ngân hàng Việt Nam. Theo dự báo thì sẽ có tới 45%
khách hàng gồm các doanh nghiệp và cá nhân sẽ chuỷên sang vay vốn ở ngân
hàng nước ngồi, có tới 50% khách hàng sẽ chọn dịch vụ của ngân hàng nước

22


ngoài để thay thế cho dịch vụ ngân hàng Việt Nam và sẽ có 50% khách hàng
sẽ chọn các ngân hàng nước ngoài để gửi tiết kiệm đặc biệt là ngoại tệ.
Trong xu hướng hội nhập như ngày nay ngân hàng trong nước đang
phải đối đầu với nguy cơ cạnh tranh trong lợi thế khơng cân bằng vì các dịch
vụ ngân hàng trong nước tương đối đơn điệu, nặng về truyền thống, chất
lượng dịch vụ lại khơng cao. Hình thức huy động vốn vẫn chủ yếu chỉ là tiền
gửi tíêt kiệm chiếm tới 9% tổng nguồn vốn huy động, thu nhập thì lại chủ yếu
từ nguồn lãi suất cho vay chiếm tới 90% tổng thu nhập. Tiềm lực tài chính yếu
kém trong khi nợ xấu chiếm tỷ trọng lớn (khả năng chi trả bình quân là 60%).
Như vậy sự ra nhập thị trường một cách ồ ạt của các ngân hàng ngoài quốc
doanh cũng như ngân hàng nước ngoài hiện nay làm cho thị trường ngân hàng
ngày càng sôi động, NHNO&PTNT Nam Hà Nội đứng trước nguy cơ cạnh
tranh ngày càng gay gắt nó buộc ngân hàng phải khơng ngừng phát huy những
điểm mạnh tìm kiếm những lợi thế kinh doanh mới nhờ nâng cao chất lượng
dịch vụ tạo ra điểm khác biệt. Ngân hàng nào càng tạo ra sự đa dạng cuả dịch
vụ, chất lượng dịch vụ càng tốt thoả mãn nhu cầu khách hàng càng tối đa thì
ngân hàng đó càng giành được nhiều ưu thế cạnh tranh thu hút được ngày
càng nhiều khách hàng. Ngoài ra sự cạnh tranh gay gắt cũng buộc ngân hàng
phải tự hoàn thiện mình nâng cao hơn nữa chất lượng nếu khơng sẽ tự bị đào
thải ra khỏi thị trường.

Trong nước, hiện nay NHNO&PTNT Nam Hà Nội có 3 đối thủ lớn có
khả năng cạnh tranh và chiếm lĩnh thị trường đó là Ngân hàng Ngoại thương
Vietcombank; Ngân hàng Công thương Incombank; Ngân hàng Đầu tư và
phát triển hạ tầng Việt Nam BIDV.
Ngân hàng Ngoại thương Vietcombank là ngân hàng đứng đầu trong
khu vực về cả chất lượng và mạng lưới hoạt động, thị phần chủ yếu là thẻ..
Trong ngân hàng có hệ thống SWIFT - hệ thống tổ chức liên ngân hàng toàn

23


cầu; hoạt động chính của ngân hàng là thanh tốn Quốc tế hiện nay
Vietcombank đã liên kết với một số ngân hàng thực hiện kết nối thẻ ATM có
nghĩa là khách hàng có thể lập thẻ ở một trong những ngân hàng liên kết
nhưng có thể rút tiền ở bất cứ cột ATM nào trong số những ngân hàng đó.
Ngồi ra hoạt động dịch vụ thẻ của Vietcombank cịn có rất nhiều tiện ích
khác mà chưa có một ngân hàng nào trong nước theo kịp. Yếu tố này tác động
tới thị trường thẻ không chỉ của NHNO&PTNT Nam Hà Nội mà là của cả hệ
thống ngân hàng, khách hàng khi giao dịch bằng thẻ thường nghĩ ngay tới thẻ
của ngân hàng Ngoại thương Vietcombank. Với thực trạng thị trường thẻ
NHNO&PTNT Nam Hà Nội hiện nay chủ yếu tập trung vào khai thác đoạn
thị trường là sinh viên, công nhân viên chức bằng việc liên kết với các tổ chức
kinh tế xã hội trả lương qua thẻ thì ngân hàng phaỉ cải tiến chất lượng dịch vụ
tốt hơn nữa cung cấp nhiều tiện ích hơn nữa, liên kết với nhiều ngân hàng
khác thì mới có khả năng cạnh tranh với các ngân hàng.Nhưng trên địa bàn
Nam Hà Nội thì Ngân hàng ngoại thương Vietcombank lại gặp vấn đề về
mạng lưới giao dịch. Hiện nay ở Hồng Mai Vietcombank mới chỉ có 5 phịng
giao dịch cơ sở vật chất bình thường cho nên NHNO&PTNT Nam Hà Nội vẫn
chiếm ưu thế hơn trong cạnh tranh. Tạo thuận lợi cho ngân hàng trong cạnh
tranh nhưng trong thời gian ngắn nhất NHNO&PTNT Nam Hà Nội phải hoàn

thiện chất lượng dịch vụ trước khi ngân hàng Vietcombank đủ thời gian khắc
phục yếu điểm về mạng lưới cơ sở.
Cũng như vậy ngân hàng Công thương và ngân hàng Đầu tư cùng gặp
hạn chế trong vấn đề về mạng lưới giao dịch trên địa bàn Nam Hà Nội số
lượng PGD ở đây vẫn rất ít cho nên NHNO&PTNT Nam Hà Nội vẫn là ngân
hàng mạnh nhất trong khu vực cửa ngõ phía Nam thành phố.
1.4 Đặc điểm nhân lực

24


Nhân lực là yếu tố không thể thiếu trong bất kì một ngành nghề lĩnh
vực kinh doanh nào, tuỳ thuộc vào từng ngành nghề khác nhau mà sẽ có
những yêu cầu về số lượng nhân lực với trình độ chuyên môn, tay nghề, hiểu
biết ...... là khác nhau.
Trong ngành cung cấp dịch vụ như ngân hàng thì nhân lực đóng vai trị
quan trọng nhất. Nhân viên ngân hàng chính là hình ảnh của ngân hàng, hầu
hết các CBNV đều tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, giao dịch diễn ra rất
nhanh yêu cầu độ chính xác cao nên nhân lực của chi nhánh NHNO&PTNT
Nam Hà Nội nói riêng và của tồn ngành ngân hàng nói chung khơng chỉ cần
trình độ nghiệp vụ chun mơn mang tính chun nghiệp mà cịn phải có kĩ
năng giao tiếp tốt, chịu được áp lực công việc cao.
Là một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, một loại hình sản phẩm khó
đánh giá chất lượng bằng những chỉ tiêu cụ thể mà nó được đánh giá bằng sự
cảm nhận của khách hàng về chất lượng giao dịch mà mình được hưởng nên
bằng mọi cách nhân viên của ngân hàng phải thoả mãn những yêu cầu của
khách hàng khác nhau mà không trái với những quy định của pháp luật, của
chi nhánh cũng như của Ngân hàng nhà nước cấp cao. Các thông tin về số
lượng dân cư, trình độ, thu nhập, độ tuổi và điều kiện tự nhiên có ảnh hưởng
trực tiếp tới điều kiện sản xuất kinh doanh là những yếu tố thông tin để xác

định cơ cấu từng thời kì, dự đốn mức độ biến động trong tương lai có tác
động tới các nhu cầu giao dịch.
Trong điều kiện dân cư chủ yếu là cơng nhân viên chức thì giao dịch
với ngân hàng chủ yếu là gửi tiết kiệm. Với khu dân cư chủ yếu là doanh
nghiệp, khu cơng nghiệp có điều kiện tự nhiên để phát triển thì lại chủ yếu
thực hiện giao dịch với ngân hàng nhằm vay vốn đầu tư kinh doanh hay khu
dân cư đông đúc với điều kiện tự nhiên thuận lợi sẽ có thị trường ngân hàng
phát triển hơn khu vực hẻo lánh thiên nhiên khắc nhiệt. Nắm bắt được đặc

25