Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Chất lượng các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch quốc tế tại chi nhánh Công ty Du lịch Hương Giang

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Lời nói đầu
Từ những năm xa xa trong lịch sử nhân loại, du lịch đã đợc ghi nhận là
một sở thích, một hình thức hoạt động giải trí của con ngời. Ngày nay du lịch
trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống văn hoá xã hội của tất cả
các nớc. Về mặt kinh tế, du lịch là một ngành kinh tế quan trọng của nhiều nớc, du lịch đã đợc coi là một ngành công nghiệp. Hiện nay thu nhập của
ngành công nghiệp không khói này chỉ đứng sau ngành công nghiệp ô tô và
dầu khí. Đối với nhiều nớc đang phát triển du lịch luôn đợc coi là một bớc đột
phá trong chiến lợc phát triển kinh tế.
Mặt khác, ngành công nghiệp du lịch còn kéo theo rất nhiều loại dịch vụ
phục vụ cho nó. Do những thay đổi của khách du lịch cả về số lợng cũng nh
cơ cấu, nhu cầu thị hiếu và khả năng thanh toán nên các hoạt động cung ứng
dịch vụ khách du lịch cũng không ngừng thay đổi và phát triển.
Đợc sự quan tâm và chú trọng đầu t của nhà nớc, ngành du lịch Việt Nam
trong những năm qua đã phát triển không ngừng tạo ra nhiều cơ hội việc làm
cho xã hội. Đồng thời để đáp ứng sự phát triển đó nguồn nhân lực cho công
nghiệp du lịch cũng phảI phát triển tơng xứng. Số lợng khách du lịch quốc tế
trong các năm vừa qua có xu hớng tăng lên, đó là kết quả đáng mừng đối với
du lịch Việt Nam.

1


Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp

2


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Chơng I

Thực trạng của hoạt động kinh doanh và chất lợng
của các chơng trình du lịch trọn gói cho khách du
lịch nớc ngoài ở Chi nhánh Công ty du lịch Hơng
Giang tại Hà Nội.
Phần I: Khái quát chung về Công ty du lịch Hơng
Giang, Chi nhánh tại Hà Nội
I. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty du
lịch Hơng Giang thành phố Huế
Tên doanh nghiệp

: Công ty du lịch Hơng Giang

Tên giao dịch đối ngoại

: Hơng Giang Tourist Company.

Trụ sở chính

: 17 Lê Lợi- Thành phố Huế.

Cơ quan chủ quản

: Uỷ ban nhân dân tỉnh Thừa Thiên Huế.

I.1. Quá trình hình thành.
Công ty du lịch Hơng Giang trớc đây là khách sạn Hơng Giang đợc hình
thành từ năm 1975 cùng với sự ra đời của công ty Du lịch Thừa Thiên Huế.
Năm 1994 thực hiện nghị định 09 của TTCP, đơn vị đợc tách ra thành lập
doanh nghiệp còn theo nghị định 338 của chính phủ doanh nghiệp Du Lịch
Thừa Thiên Huế đợc đổi thành sở du lịch Thừa Thiên Huế. Nh vậy doanh

nghiệp khách sạn Hơng Giang chính thức đợc thành lập theo quyết định đợc
thành lập theo quyết định số 1500 QĐ/ UBND Tỉnh.
Doanh nghiệp khách sạn Hơng Giang hoạt không chỉ bao gồm kinh doanh
lu trú mà còn hoạt động tơng đối hiệu quả trong lĩnh vực lữ hành phục vụ
khách du lịch trong nớc và quốc tế . Ngày 30/7/1997 Tổng cục du lịch có
3


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
quyết định bổ sung chức năng kinh doanh lữ hành quốc tế cho doanh nghiệp.
Sau gần 2 năm kinh doanh phát triển cơ sở vật chất, chức năng kinh doanh và
phạm vi hoạt động của doanh nghiệp Khách Sạn Hơng Giang đợc đổi tên
thành Công Ty Du Lịch Hơng Giang.
Trong thực tế công ty du lịch Hơng Giang đã có những bớc phát triển
không ngừng. Hoạt động lữ hành của công ty dù mới mẻ nhng đã có những bớc tiến vợt bậc. Sự phát triển này có thể nhận ra từ sự phát triển của cơ sở vật
chất kĩ thuật của doanh nghiệp cả chiều sâu lẫn bề rộng .
I.2. Cơ sở vật chất kĩ thuật.
Ban đầu công ty chỉ có một khách sạn lớn đó là Khách Sạn Hơng Giang và
một số nhà hàng nhỏ ở Thành Phố Huế. Tuy nhiên đến nay công ty đã có một
hệ thống đồng bộ bao gồm:
* Trụ sở chính : 17 Lê Lợi Thành Phố Huế.
*

Các khách sạn trực thuộc:
- Khách sạn Hơng Giang (3sao)- 51 Lê Lợi- thành phố Huế gồm 150
phòng các loạI, hai nhà hàng phục vụ trên 500 khách.
- Khách sạn Sài Gòn- Morin (3 sao)- 30 Lê Lợi- gồm 130 phòng ngủ, nhà
hàng với trên 500b chỗ là khách sạn liên doanh với SàI Gòn Tuorist.
- Khách sạn Tân Mĩ- cạnh bãI biển Thuận An.
- Khách sạn Đông Dơng-số 3 Hùng Vơng- Thành phố Huế.

* Các nhà hàng:
- Nhà hàng đông Dơng - số 3 -Thành phố Huế.
- Nhà hàng vờn thiên đàng -17 Lê Lợi -Thành phố Huế
- Nhà hàng Quê Hơng -75 Thuận An -Thành phố Huế
* Các công ty liên doanh với các đối tác nớc ngoàI:
- Công ty liên doanh Lăng Cô -liên doanh với công ty Hippodrom -Gembh
(áo)

4


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- Liên doanh với tập đoàn Geard Teim (Pháp) xây dựng khu du lịch Thuận
An.
- Liên doanh với tập đoàn Fujiken (Nhật Bản) xây dựng khu du lịch Lăng
Cô.
Trung tâm du lịch Hơng Giang 17- Lê Lợi Thành phố Huế.
Đội xe du lịch
Đội thuyền du lịch.
Các chi nhánh và văn phòng đại diện .
- Chi nhánh tại Hà Nội 56 Châu Long- Ba Đình- Hà Nội.
- Chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh-50 Pauster; QuậnI Thành phố Hồ
Chí Minh.
- Văn phòng đại diện tại thành phố Đà Nẵng.
I.3. Đội ngũ lao động.
Qua một số năm hoạt động công ty du lịch Hơng Giang đã có đợc cơ sở
vật chất kĩ thuật hoàn chỉnh và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp có nghiệp vụ
vững vàng đáp ứng đợc nhu cầu kinh doanh du lịch quốc tế trong hiện tại cũng
nh trong tơng lai.

Đội ngũ nhân viên năm 1994 là 200 ngời trong đó có 25 ngời có trình độ đại
học; đến năm 2001 tăng lên trên 400 ngời trong đó có hơn 100 ngời có trình
độ đại học, trình độ nghiệp vụ, ngoại ngữ, vi tính nâng cao đáp ứng yêu cầu
ngày càng cao của công ty.
I.4.Tình hình tiêu thụ sản phẩm.
Do một số nớc trong khu Đông Nam á đang xảy ra nội chiến và do đất nớc
ta đã có những chủ trơng và chính sách cụ thể để thu hút khách du lịch nớc
ngoài mà trong một hai năm gần đây tình hình tiêu thụ sản phẩm của công ty
đã có nhiều khả quan hơn trớc. Số lợng khách đến với công ty không ngừng
tăng lên, số lợng chơng trình trọn gói của công ty ngày càng nhiều. Tuy thời
5


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
gian hoạt động của cha lâu nhng đến nay hoạt động kinh doanh lữ hành của
công ty đã phát triển tơng đối mạnh ở cả hai mảng quốc tế và nội địa. Công ty
có quan hệ rất tốt với nhiều hãng du lịch trong và ngoài nớc, bớc đầu đã tham
gia vào các hội chợ du lịch lớn trên thế giới đợc tổ chức tại Singapore, Anh,
Nhật Bản... Bớc đầu đã góp phần quảng bá hình ảnh đất nớc và con ngời Việt
Nam ra thế giớitạo tiền đề cho công tác kinh doanh lữ hành trong thời gian tới.
Định hớng kinh doanh mũi nhọn của công ty là tập trung chủ yếu vào thị
trờng khách du lịch quốc tế, có khả năng thu đợc lợi nhuận tơng đối cao. Công
ty thu hút nguồn khách hàng này chủ yếu qua các văn phòng đại diện của các
hãng du lịch tại Việt Nam ra nớc ngoài du lịch.
Trong những năm gần đây, công ty luôn chú ý làm phong phú các sản
phẩm du lịchcủa mình. Ngoài việc kinh doanh khách sạn, nhà hàng, vận
chuyển, hớng dẫn, công ty còn chú trọng xxây dựng các chơng trình du lịch
tham quan tại tỉnh Thừa Thiên Huế, chơng trình du lịch sinh thái tại vờn quốc
gia Bạch Mã, chơng trình tham quan vùng phi quân sự, đặc biệt chơng trình
suốt tuyến trên phạm vi toàn quốc và các chơng trình du lịch nớc ngoài đợc

khách hàng a chuộng. Các dịch vụ này thu hút ngày càng nhiều khách quốc tế
mà chủ yếu là khách đén tại cửa khẩu sân bay quốc tế Nội Bài.
I.5. Quy mô đầu t và kết quả kinh doanh
Công ty du lịch Hơng Giang thành lập với:
Tổng số vốn kinh doanh

: 7.133.919.829VND

Trong đó:

: 6.803.919.829VND

Theo ngồn vốn:

Vốn cố định
Vốn lu động

:

330.000.000VND

Vốn ngân sách nhà nớc cấp

: 2.985.491.303VND

Vốn doanh nghiệp tự đầu t

: 4.280.428.000VND

6

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Qua 4 năm kinh doanh, bớc đầu công ty du lịch Hơng Giang đã khẳng
định đợc vị thế và uy tín của mình đối với khách hàng qua đó đạt đợc những
kết quả khả quan, thể hiện qua số liệu sau:

7


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Bảng: Tình hình kinh doanh của công ty du lịch Hơng Giang từ năm 1996
-2000
Chỉ tiêu

Đơn vị

Năm !

Năm !

Năm

Năm

Năm

Doanh thu hiện

Tỷ VND

996
22,78

997
25,20

1998
27,71

1999
35,21

2000
38,83

thực
Lợi nhuận bình

Tỷ VND

4,272

4,672

5,11

2,188

4,984

quân
Nộp ngân sách nhà

Tỷ VND

4,15

4,37

4,98

3,642

4,35

nớc
Số lợng khách du

ngời

30.955

35.010

43078

42.871

45.452

lịch
Biểu đồ : Tình hình kinh doanh của công ty các năm từ 1996 đến 2000.

40
30
Ty VND 20

DT

10

LN

0

NNS
1996

1997

1998

1999

2000

Nam

Theo số liệu thống kê trên ta thấy, doanh thu thực hiện của Công ty tăng

đều trong các năm từ 1996 đến 1998 với ttốc độ tăng trởng là 10,59%. Lợi
nhuận bình quân hàng năm đạt 4,62 tỷ đồng, Công ty nộp ngân sách bình
quân hàng năm 4,35 tỷ đồng. Chỉ tiêu lợt khách tăng đều qua các năm với tốc
độ tăng trởng bình quân hàng năm là 13,1%.
Nh vậy, thời gian từ năm 1996 đến 1998, Công ty đã hoàn thành xuất sắc
nhiệm vụ trong hoạt động sản xuất, thực hiện nghĩa vụ nộp ngân sách nhà nớc,
năng lực hoạt động của Công ty ngày càng lớn mạnh, cơ sở vật chất kỹ thuật
8


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
phục vụ sản xuất ngày càng đợc nâng cấp mở rộng và phát triển, cán bộ công
nhân viên ngày càng trởng thành về số lợng và chất lợng với tinh thần trách
nhiệm cao và thái độ phục vụ chuẩn mực. Hoạt động thị trờng của Công ty đợc củng cố và mở rộng, hệ thống sản phẩm ngày càng phông phú, đa dạng và
có chất lợng cao.
Năm 1999 do điều kiện thời tiết khắc nghiệt hay xảy ra lũ lụt, ma bão vào
mùa khách cao điểm (tháng 8 đến tháng 12) đặc biệt là trận lũ lịch sử vào
tháng 11 vừa qua, đã gây ra những tổn thất nặng nề về ngời và tài sản của
nhân dân và nhà nớc của các tỉnh Miền Trung nói chung và tỉnh Thừa Thiên
Huế nói riêng. Trong đó Công tydu lịch Hơng Giangthiệt hại về tài sản, vật t,
hàng hoá khoảng 1,2 tỷ đồng, bị thất thu do khách đăng ký trớc đã huỷ phòng
và các dịch vụ liên quan trong tháng 11 và 12 là 2,5 tỷ đồng, điều này ảnh h ởng đến kế hoạch sản xuất kinh doanh năm 1999 của Công ty. Tổng số lợng
khách đến với Công ty trong năm 1999 là 42.871 khách giảm 0,48% so với
năm 1998.
Tổng doanh thu năm 1999 đạt 35 tỷ đồng, tăng 26,31% so với năm 1998
song lợi nhuận và chỉ tiêu nộp ngân sách nhà nớc giảm so với năm trớc.
II.Công ty du lịch Hơng Giang, Chi nhánh tạI Hà Nội.
Tên doanh nghiệp: Công ty du lịch Hơng Giang - Chi nhánh tại Hà Nội.
Tên giao dịch đối ngoại: Hơng Giang Tourist Company, Branch in Hà Nội.
Trụ sở chính

: 56 Châu Long Ba Đình Hà Nội.

Số đIện thoại

: 7.333.333

Số Fax

: 7.333.337

Cơ quan chủ quản

: Sở du lịch Hà Nội

II.1 Quá trình hình thành phát triển và môi trờng hoạt động của Chi
nhánh.
II.1.1 Nguyên nhân thành lập Chi nhánh tại thành phố Hà Hội.
9


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Chi nhánh Công ty Du lịch Hơng Giang tại Hà Nội là doanh nghiệp Nhà
nớc, đợc thành lập theo quyết định số 1500 QĐ/UBND ngày 03/10/1994 của
Uỷ ban nhân dân tỉnh Thừa Thiên Huế cấp; có điều lệ Tổ chức hoạt động
ngày 01/07/1994 ; đợc cấp Giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế số 86/
LHQT ngày 20/07/1999.
Ngày 30/7/1997 đợc tổng cục du lịch Việt Nam bổ sung chức năng kinh
doanh du lịch quốc tế. Ngay từ khi mới thành lập công ty đã thực hiện việc thu
hút và phục vụ khách du lịch quốc tế trên phạm vi địa phơng và trong cả nớc,

từ đó đến nay công ty đã không ngừng phát triển về cơ sở vật chất kĩ thuật, về
số lợng lao động, về khả năng đón nhận khách quốc tế từ thị trờng nớc ngoài
đến và đa khách Việt Nam ra nớc ngoài qua cửa khẩu sân bay quốc tế Nội Bài
và Tân sơn nhất.
Trong quá trình kinh doanh thì công ty đã thu hút ngày càng nhiều khách
quốc tế thông qua các hãng du lịch, các văn phòng đại diện của các hãng du
lịch tại Việt Nam và ở nớc ngoài. Đồng thời đơn vị cũng kí đợc nhiều hợp
đồng đa đón khách trực tiếp từ Việt Nam ra nớc ngoài và từ nớc ngoài vào
Việt Nam đã đợc Tổng Cục Du Lịch đồng ý cấp giấy phép. Trong thực tế,
việc đón tiễn và phục vụ khách đến và đi tại thành phố Hà Nội trớc đây của
công ty du lịch Hơng Giang đang gặp nhiều khó khăn nh:
Không có trụ sở giao dịch.
Không có nhân viên đón tiếp để tổ chức việc tham quan du lịch các dịch vụ
khác tại thành phố Hà Nội và các vùng lân cận.
Nhu cầu mở rộng thị trờng du lịch của công ty ra các tỉnh phía Bắc đặc biệt
là thành phố Hà Nội trung tâm văn hoá kinh tế chính trị của cả nớc đợc coi
là một trong những định hớng chiến lợc phát triển lâu dài của công ty.
Do những thực tế đòi hỏi khách quan trên các chi nhánh của công ty
du lịch Hơng Giang tạI Hà Nội đã đợc thành lập.
Xuất phát từ thực tế trên, ngày 30/8/1997 giám đốc công ty đã ký quyết
định thành lập chi nhánh công ty du lịch Hơng Giang tại thủ đô Hà Nội. Ngày
10


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
17/9/1997 UBND thành phố Hà Nội ra quyết định số 3594/UBND cho phép
công ty du lịch Hơng Giang đợc đặt chi nhánh tại 56 phố Châu Long, Hà Nội.
Đồng thời đợc sở du lịch Hà Nội cấp giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế.
Chi nhánh của công ty du lịch Hơng Giang tại thành phố Hà Nội là một bộ
phận cấu thành của bộ máy công ty công ty du lịch Hơng Giang đặt tại thành

phố Hà Nội, việc thực hiện chế độ hạch toán kinh doanh từng phần trong
khuôn khổ kế hoạch, hạch toán và quản lý thống nhất trực tiếp của giám đốc
công ty chi nhánh đợc sử dụng con dấu riêng để hoạt động, đợc mở tài khoản
tại ngân hàng Ngoại Thơng bằng đồng Việt Nam và đồng ngoại tệ.
II.1.2. Quy chế hoạt động của chi nhánh tại Hà Nội.
II.1.2.1. Những nhiệm vụ cơ bản.
Căn cứ chủ trơng, chính sách kinh tế chính trị xã hội của nhà nớc , quyền
hạn và chỉ tiêu pháp lệnh của công ty giao để xây dựng kế hoạch sản xuất
kinh doanh trình giám đốc công ty về việc thực hiện các hợp đồng kinh tế
đã kí kết.
Nghiên cứu thị trờng du lịch, có hình thức thích hợp để tuyên truyền ,
quảng cáo thu hút khách trong và ngoài nớc. Tổ chức kí kết các hợp đồng
với các công ty du lịch nớc ngoài do giám đốc công ty uỷ nhiệm.
Tổ chức hớng dẫn đón đa khách và phục khách du lịch có biện pháp kết
hợp với các cơ quan hữu quan để đảm bảo an toàn tính mạng tài sản của
khách du lịch và an ninh quốc gia.
Tổ chức các hoạt động kinh doanh các dịch vụ cần thiết để đáp ứng nhu
cầu của các đối tợng khác du lịch .
Quản lý và sử dụng có hiệu quả lực lợng lao động vật t tiền vốn và cơ sở
vật chất kỹ thuật của chi nhánh tuân theo chính sách chế độ nhà nớc .
Chi nhánh công ty du lịch Hơng Giang đợc Giám đốc công ty uỷ quyền
thực hiện những nhiệm vụ trên thuộc chức năng kinh doanh du lịch ở địa
bàn thành phố Hà Nội và các tỉnh miền Bắc .

11


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

II.1.2.2 Quyền hạn của chi nhánh :

Đựơc Giám đốc uỷ quyền trực tiếp giao dịch và kí kết hợp đồng với một
số hãng ,một số thị trừơng du lịch quốc tế.
Đợc trực tiếp đón khách là ngời nớc ngoài đang c trú tại các tỉnh phía Bắc
nh nhân viên ngoại giao, chuyên gia và khách lẻ, khách vãng lai, Việt Kiều
về thăm đất nớc hoặc đi các nớc.
Đợc khai thác khách là công dân Việt Nam tại các tỉnh phía Bắc để tổ chức
đi thăm quan du lịch trong và ngoài nớc.
Đợc tổ chức bộ máy quản lý và quản lý sản xuất kinh doanh cho phù hợp
với nhiệm vụ đợc giao.
II.1.3.Chức năng kinh doanh chủ yếu của Chi nhánh:
Thay mặt Công ty giao dịch , quan hệ và thanh toán với các bạn hàng tại
Hà Nội là đối tác của công ty .
Tổ chức thực hiện các chơng trình du lịch do Công ty kí kết hợp đồng giao
nhiệm vụ thực hiện hoặc do Chi nhánh tự khai thác đợc.
Tổ chức cung cấp các dịch vụ du lịch trọn gói cho khách du lịch quốc tế tại
Nà Nội và các tỉnh phía Bắc nh: Quảng Ninh, Ninh Bình, Hoà Bình.
Tổ chức và bán các chơng trình du lịch trọn gói cho khách Việt Nam đi du
lịch nớc ngoài nh: Thái Lan, Singapo,Trung Quốc, Anh, Pháp, Bỉ, Hà Lan.
Tổ chức và bán các chơng trình du lịch cho khách Việt Nam đi du lịch Việt
Nam.
Tổ chức và bán các chơng trình du lịch cuối tuần cho khách nớc ngoài
đang sinh sống và làm việc tại Hà Nội đi du lịch cố Đô Huế và các địa ph ơng khác.
Ngoài ra chi nhánh còn cung cấp các dịch vụ lẻ nh: đặt khách sạn, vé máy
bay, xe du lịch cho các bạn hàng tại Hà Nội .

12


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Nh vậy , lĩnh vực hoạt động của Chi nhánh tơng đối rộng , có thể đáp ứng

hầu hết các nhu cầu về du lịch từ việc tổ chức các chơng trình du lịch trọn gói
đến các dịch vụ lẻ , từ những chơng trình dài ngày đến các chơng trình du lịch
cuối tuần. Phạm vi hoạt động mở rộng cả trong nớc và quốc tế .
Là chi nhánh của Công ty Hơng Giang ở phía Bắc nên thị trờng khách mà
Chi nhánh quan tâm khai thác chủ yếu ở khu vực này , đặc biệt là thị trờng Hà
Nội. Trong thực tế khách du lịch đến với Chi nhánh chủ yếu là những ngời
sống và làm việc tại Hà Nội .Chơng trình du lịch nổi bật của Chi nhánh đó là
chơng trình du lịch Cố đô Huế với tên gọi Huế vào hạ đã và đang tạo đợc
uy tín trên thị trờng Hà Nội .
II.2.Cơ sở vật chất kỹ thuật .
Chỉ tiêu vốn của công ty giao cho Chi nhánh là 126 triệu VND bao gồm :
Vốn bằng tiền mặt để khế ớc vào tài khoản của chi nhánh tại ngân hàng là
5 triệu đồng .
Vốn để thanh toán tiền thuê nhà đợt I(để làm văn phòng chi nhánh 56 Châu
Long -Ba Đình - Hà Nội ) là 106 triệu VND.
Vốn bằng hiện vật bao gồm trang thiết bị hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật
trang bị ngày một ffồng bộ và hiện đại đạt tiêu chuẩn quốc tế .Đặc biệt ,
chi nhánh còn sử dụng mạng lới thông tin liên lạc rất hiện đại với các công
nghệ tiên tiến nhất trên thế giới nh :IDD, mạng Emai và internet .Nhờ đó
mà Chi nhánh có thể liên lạc với mọi nơi trên thế giới một cách thuận tiện
và nhanh chóng nhất .
Bảng 2: Bảng liệt kê số lợng máy móc tại Chi nhánh .
Tên thiết bị
Vi tính
Điện thọai
Máy photo

Đơn vị
Chiếc
Chiếc

Chiếc

Số lợng
8
8
1
13


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Fax
Máy in

Chiếc
Chiếc

2
1

Với mức trang bị máy móc thiết bị tơng đối cao , xấp xỉ 2 ngời sử dụng 1
máy vi tính , 1 máy điện thoại đã tạo điều kiện tăng năng suất cũng nh chất lợng làm việc của nhân viên .

14


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
II.3. Cơ cấu tổ chức của chi nhánh:
II.3.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức:

GIáM ĐốC

PHó GIáM ĐốC

Inbound

Outbound

Du lịch

Kế toán

Bảo vệ

nội địa
II.3.2.Chức năng của các bộ phận :
Doanh ngiệp áp dụng mô hình tổ chức bộ máy quản lý theo kiểu
trực tiếp chức năng, cơ cấu bộ máy quản lý bao gồm:
- Giám đốc.
- Phó giám đốc.
- Các bộ phận chức năng:
+ Bộ phận kinh doanh lữ hành quốc tế.
+ Bộ phận kinh doanh lữ hành nội địa.
+ Bộ phận tiếp thị và kinh doanh.
15


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
+ Kế toán tài vụ.
+ Tổ chức- hành chính - đào tạo.
Trởng các bộ phận chức năng có trách nhiệm thực hiện đầy đủ các nhiệm

vụ đợc Giám đốc phân công và công quyền kiến nghị những vấn đề liên quan
đến bộ phận mình đảm nhiệm nhằm mục đích đa doanh nghiệp ngày càng
phát triển. Đồng thời những cán bộ này chịu trách nhiệm trớc Giám đốc doanh
nghiệp về quản lý vật t, tiền vốn và lao động do doanh nghiệp bố trí cho bộ
phận mình.
Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh chỉ gồm hai cấp là giám đốc và các bộ phận
chức năng về công. Do vậy tổ chức bộ máy của Chi nhánh thực tế đợc tổ chức
nh sau:
Bộ phận giám đốc :
Lãnh đạo chi nhánh là một Giám đốc và một Phó giám đốc. Phó giám đốc
đợc Giám đốc uỷ nhiệm một số lĩnh vực công tác của Chi nhánh chịu trách
nhiệm trớc Giám đốc của chi nhánh về hiệu quả lĩnh vực công tác đợc giao.
Do đợc Giám đốc uỷ nhiệm lên thực tế Phó giám đốc là ngời điều hành quản
lý trực tiếp các hoạt động của Chi nhánh cũng nh là ngời chịu trách nhiệm cao
nhất.
Các bộ phận chức năng:
- Inbound: Phụ trách các hoạt động kinh doanh và phục vụ khách du lịch
quốc tế đi du lịch ở Việt Nam, có vai trò nh bộ phận điều hành.
- Outbound: Phụ trách các hoạt động kinh doanh và phục vụ khách du lịch
Việt Nam đi du lịch quốc tế.
- Du lịch nội địa: Phụ trách các hoạt động kinh doanh và phục vụ khách du
lịch trong nớc.
- Kế toán: Phụ trách kế toán, tài vụ, tài chính của Chi nhánh.

16


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- Marketing: Phụ trách các hoạt động khảo sát, nghiên cứu xây dựng các
chơng trình du lịch trong và ngoài nớc cũng nh hoạt động mở rộng thị trờng thu hút các đối tợng khách du lịch.

- Bộ phận thực hiện các dịch vụ tổng hợp: đặt vé máy bay, cho thuê xe, đặt
phòng khách sạn.
- Bảo vệ.
Các cộng tác viên:
Để thực hiện tốt các hoạt động của mình, Chi nhánh phải có sự hỗ trợ
thông qua các cộng tác viên quen biết, đội ngũ cộng tác viên này đã đợc công
ty chọn lọc kỹ lỡng và có quan hệ lâu dài để đảm bảo chất lợng phục vụ, giữ
vững và nâng cao uy tín cho Chi nhánh, trong đó bao gồm:
Đội xe các loại.
Đội ngũ hớng dẫn viên.
Các đại lý vé máy bay.
Hệ thống các nhà hàng khách sạn ở các điểm du lịch, các cơ quan hữu
quan là một yếu tố quan trọng trong quá trình thực hiện các hợp đồng đã ký
kết, các chơng trình du lịch của Chi nhánh.
Nh vậy Chi nhánh tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng, quản lý
theo chế độ một thủ trởngtrên cơ sở thực hiện quyền làm chủ tập thể của ngời
lao động với bộ máy gọn nhẹ gồm một Phó giám đốc, ngời quản lý trực tiếp,
một kế toán trởng và các hoạt động chức năng khác. Hoạt động giữa các bộ
phận luôn đợc phối hợp nhịp nhàng, đồng bộ nhằm đạt hiệu quả nhanh nhất.
II.4. Hệ thống sản phẩm -Giá
+ Du lịch quốc tế:
(Giá áp dụng cho khách đoàn)
Chơng trình du lịch
01. Tp. Nam Ninh-Biển Bắc Hải

ĐVT: USD/ngời
Ngày
4

Chi

Phơng

phí
171

tiện
Tàu Hoả

17


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
02. Tp. Nam Ninh- Biển Bác Hải & Đảo Hải Nam

7

271

Tàu Hoả

03. Tp. Nam Ninh-Quảng Châu- Thâm Quyến

7

311

Tàu Hoả

04. Tp. Nam Ninh- Tp.Bắc Kinh

9

385

Tàu Hoả

05. Tp. Nam Ninh- Tp.Bắc Kinh-Thợng Hải

11

455

Tàu Hoả

06. Trung Hoa lục tỉnh(6tỉnh thành tiêu biểu nhất TQ )

14

525

Tàu Hoả

07. Tp. Nam Ninh- Tp.Bắc Kinh- Tp.Thợng Hải

7

692

Tàu Hoả

08. Quảng Châu- Thâm Quyến- Hồng Kông

5

474

Máy Bay

09. Quảng Châu- Thâm Quyến- Ma cao - Hồng Kông

8

671

Máy Bay

10. Quảng Châu- Bắc Kinh-Thợng Hải - Hồng Kông

10

998

Máy Bay

11.Thủ đô Bangkok- Tp.Biển Pattaya

5

354

Máy Bay

12. Thủ đô Singapore

5

569

Máy Bay

13. Đất nớc Malaysia-Thủ đô Singapore

7

619

Máy Bay

14. Thủ đô Singapore-Thủ đô Bangkok

7

699

Máy Bay

15. Vơng Quốc Thái Lan-Malaysia- Singapore

10

699

Máy Bay

18


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
+ Du lịch trong nớc:
(Giá áp dụng cho khách đoàn)

ĐVT:VND

*100/ngời
Chơng trình du lịch
01.
02.
03.
04.
05.
06.
07.
08.
09.
10.
11.
12.
13.
14.

15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.

Huế, vào hạ 01
Huế, vào hạ 02
Huế, vào hạ 03
Huế - Đà Nẵng - Hội An
Huế - Đà Nẵng - Hội An - Mỹ Sơn
Động Phong Nha - Huế - Đà Nẵng - Hội An
Động Phong Nha - Huế
Cửa Lò - Động Phong Nha - Huế
Huế -Bạch Mã
HảI Phòng - Cát Bà
Vịnh Hạ Long
Hạ Long Cát Bà
Sapa -Lào Cai
Trà Cổ - Đông Hng - Hạ Long
Hạ Long - Trà Cổ - Móng Cái
Cửa Lò - Quê Bác
Hà Nội - Sầm Sơn
Nha Trang - Đà Lạt
Nha Trang - Đà Lạt
Nha Trang - Đà Lạt - Hồ Chí Minh
Nha Trang -Đà Lạt - Hồ Chí Minh -Vũng Tàu

Ngày
5
6
3
6
6
7
6
7
7
3
3
4
5
5
4
5
3
8
7
10
11

Chi

Phơng

phí
795
941

1638
955
1054
1220
987
1167
1095
556
437
692
651
890
660
640
468
1887
2396
2285
2531

tiện
Tàu hoả
Tàu hoả
Máy bay
Tàu hoả
Tàu hoả
Tàu hoả
Tàu hoả
Tàu hoả
Tàu hoả

Tàu hoả
Tàu hoả
Tàu hoả
Tàu hoả
Tàu hoả
Tàu hoả
Tàu hoả
Ô tô
Tàu hoả
Tàu hoả
Tàu hoả
Tàu hoả

II.5. Kết quả kinh doanh của chi nhánh trong 2 năm 1999 và năm 2000
Kết quả kinh doanh của chi nhánh trong hai năm 1999 và 2000 có thể đợc
khái quát trong một số vấn đề sau:
- Bớc đầu chi nhánh đã đảm bảo hoạt động kinh doanh có lãi, trang trải
các khoản chi phí, thực hiện đợc kế hoạch đã đề ra cũng nh tích luỹ đợc
vốn đầu t, mở rộng hoạt động kinh doanh.

19


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- Chi nhánh còn thu hút lợng khách nớc ngoài qua các hợp đồng với các lữ
hành phía Nam, thực hiện một phần hoặc toàn bộ các chơng trình du lịch
quốc tế chủ động ở miền Bắc nớc ta. Đây là mảng chủ yếu của chi
nhánh, không chỉ dừng lại ở đó, chi nhánh còn nghiên cứu, xây dựng và
bán các chơng trình thuộc các mảng khác nh du lịch quốc tế bị động, du
lịch nội địa. Tuy thời gian hoạt động cha dài nhng chi nhánh đã tổ chức

hoạt độngtrên cả 3 mảng lữ hành là kinh doanh du lịch quốc tế chủ động,
bị động và du lịch nội địa. Trong khi tại Hà Nội chỉ có một số rất ít
doanh nghiệp lữ hành có khả năng kinh doanh đầy đủ ở cả 3 mảng này.
- Chi nhánh đã tổ chức kinh doanh các dịch vụ khác nh đại lý máy bay,
cho thuê xe ô tô, đăng ký đặt chỗ tại khách sạn. Tuy nhiêncác nguồn thu
từ hoạt động này không nhiều.
- Kết quả kinh doanh của chi nhánh đợc thể hiện thông qua các số liệu
sau:
Bảng: Tình hình kinh doanh của chi nhánh trong 2 năm 1999 và 2000
Chỉ tiêu
Doanh thu
Chi phí
Lợi nhuận
Nộp ngân sách

Đơn vị
VND
VND
VND
VND

1999
3,643,886,535
3,609,367,456
67,260,423
34,519,079

2000
3,791,755,747
3,768,769,438

23,458,779
86,164,112

Biểu đồ: Tình hình kinh doanh của chi nhánh trong năm 1999 -2000
4000
3000
Trieu
2000
VND
1000
0

DT
CF
NNS
1999

2000

LN

Nam

20


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Số liệu bảng cho thấy, mặc dù mới thành lập nhng Chi nhánh đã đạt đợc
doanh thu đáng kể, mặc dù cha cao nhng đó là kết quả đáng mừng đầu tiên.
Tổng doanh thu năm 1999 là 3,643,886,535 VNĐ trong đó chi phí còn ở mức

quá cao 3,609,367,456 VNĐ. Vì vậy lợi nhuận của chi nhánh chỉ đạt đợc ở
mức 67,260,423 VNĐ và đã hoàn thành chỉ tiêu nộp ngân sách nhà nớc là
34,519,079. Để đạt đợc những chỉ tiêu này cán bộ nhân viên Chi nhánhđã phải
cố gắng rất nhiều bởi những khó khăn của một doanh nghiệp khi mới bớc vào
hoạt động nh vốn, thiếu kinh nghiệm, cha tạo đợc uy tín trên thị trờng, cha tạo
đợc mối quan hệ với các bạn hàng, các nhà cung cấp trong nớc và quốc tế.
Hơn nữa, Chi nhánh cần tự bổ sung nguồn vốn cho việc hoàn thiệncơ sở
vật chất kỹ thuật phục vụ cho hoạt động đIều hành, quản lý hệ thống thông
tin, xây dựng chơng trình nhằm đa hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả cao
nhất. Các chỉ tiêu này cao hơn nếu điều kiện thời tiết thuận lợi, cơn lũ lịch sử
tháng 11 năm 1999 đã gây nhiều tổn thất cho hoạt động kinh doanh du lịch ở
các tỉnh miền Trung trong đó có công ty du lịch Hơng Giang. Bởi lợng khách
quốc tế đến với Chi nhánh phần lớn theo các tour của công ty tại Huế nên
những tổn thất cho Hơng Giang cũng là tổn thất cho chi nhánh tại Hà Nội. Do
ma bão thờng xảy ra vào mùa khách cao điểm do đó nhiều đoàn đã phải huỷ
bỏ chơng trình đến Huế do thời tiết không đảm bảo.
II.6. Một số vấn đề đặt ra tại cơ sở.
Qua hai năm hoạt động kinh doanh, chi nhánh Công ty du lịch Hơng
Giang tại Hà Nội đã tạo ra chỗ đứng trên thị trờng Hà Nội cũng nh trong cả nớc. Số lợng các chơng trình du lịch bán ra tiếp tục tăng. Đạt đợc kết quả đó
nhờ chi nhánh có những thuận lợi nh:
- Đợc thừa hởng uy thế và vị thế cũng nh các mối quan hệ sẵn có của Công
ty du lịch Hơng Giang Huế trên thị trờng du lịch.
- Có điều kiện thuận lợi trong khai thác những thị trờng có sẵn của Công
ty.

21


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- Chi nhánh đợc linh hoạt về chức năng, các hoạt động phục vụ đối với

những đối tợng khách mà Công ty Hơng Giang đã ký kết.
Tuy vậy cũng có một số vớng mắc đặt ra tại cơ sở:
Do điều kiện về lao động cũng nh một số điều kiện khác, hoạt động
Marketing của hãng không thể diễn ra đồng thời trên tất cả các mặt. Công
tác nghiên cứu thị trờng mới chỉ dừng lại ở việc nghiên cứu thông qua việc
xử lý thông tin thứ cấp thu thập đợc qua báo chí, tài liệu của Công ty kinh
doanh lữ hành khác tham khảo ý kiến của các chuyên gia giàu kinh nghiệm
trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành. Nếu tổ chức đợc những chuyến khảo sát
thực tế thông tin thì thông tin thu đợc thực tế hơn, cập nhật hơn, các chơng
trình đợc xây dựng sẽ có tính khả thi hơn.
Thị trờng mà chi nhánh quan tâm tập trung chủ yếu vào khách du lịch
quốc tế và khách du lịch nội địa có thu nhập cao mà cha tập trung chú ý vào
mảng thị trờng khách du lịch nội địa có thu nhập thấp hơn. Mức giá các chơng trình du lịch hiện nay của chi nhánh còn tơng đối cao cha phù hợp với
những đối tợng này. Một số chơng trình du lịch trong nớc và quốc tế có mức
giá cao hơn so với giá trên thị trờng.
Qua phân tích số liệu ta thấy số lợng khách của chi nhánh chủ yếu đi
theo chơng trình của Công ty taị Huế, lợng khách tự khai thác cha nhiều
chứng tỏ hoạt động thị trờng ở mảng này cha thực hiện hiệu quả.
Từ ngày đầu thành lập chi nhánh đã đợc Sở du lịch Hà Nội cấp giấy
phép kinh doanh lữ hành quốc tế. Từ đó đến nay chi nhánh đã đón và phục
vụ một lợng khách lớn. Cụ thể, chỉ trong năm 1999 chi nhánh đã đón và
phục vụ 1937 khách nớc ngoài. Song 90% số khách đợc gửi ra từ Huế, số
khách chi nhánh tự khai thác chỉ chiếm xấp xỉ 10% tổng số khách. Điêù này
chứng tỏ chi nhánh cha thực sự thâm nhập đợc vào hoạt động lữ hành quốc
22


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
tế trên thị trờng. Vấn đề hiện nay là phải tạo dựng đợc hình ảnh của chi
nhánh đối với du khách nớc ngoài bằng các hoạt động thị trờng và đặc biệt

nâng cao chất lợng của các chơng trình du lịch. Chi nhánh cần mở rrộng
quan hệ với các tổ chức nớc ngoài trênđịa bàn Hà Nội tạo nguồn khách cho
những chơng trình du lịch cuối tuần. Trên thị trờng Hà Nội hiện nay có rất
nhiều Công ty du lịch hoạt động có hiệu quả trong lĩnh vực nh: Vina Tour,
Hà Nội Toerco, Công ty du lịch Việt Nam... Vì thế khó khăn nêu trên là cả
thách thức đối với chi nhánh.

23


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Phần 2: chất lợng của các chơng trình du lịch trọn
gói cho khách du lịch quốc tế tại chi nhánh Công
ty du lịch Hơng Giang tại Hà Nội
I. Thị trờng mục tiêu của chi nhánh Công ty du lịch Hơng Giang tại Hà
Nội
Trong những năm gần đây, do đờng lối chủ trơng đổi mới của Đảng và
Nhà Nớc thực hiện chính sách mở cửa, đa dạng hoá, đa phơng hoá trong
quan hệ quốc tế tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của du lịch Việt
Nam để thúc đẩy hoạt động du lịch đạt hiệu quả cao, Tổng cục du lịch Việt
Nam kết hợp với các ngành liên quan tổ chức nhiều cuộc liên hoan, các cuộc
hội thảo quốc gia, quốc tế tạo hình ảnh du lịch Việt NAm trên thị trờng du
lịch quốc tế. Theo số liệu thống ke, từ năm 1990 trở lại đây số du khách
quốc tế vào Việt Nam có xu hớng tăng lên.
Bảng : Hoạt động du lịch quốc tế Việt Nam từ năm 1990 đến 2000.
Năm
1990
1991
1992
1993

1994
1995
1996
1997
1998
1999
2000

Số lợng khách (nghìn lợt)
Tốc độ tăng trởng (%)
250
32.0
330
33.3
440
52.3
670
51.9
1018
33.2
1356
18.5
1607
6.8
1716
6.7
1520
-11.4
1786
17.5

2089
19.7
Nguồn: Tổng cục du lịch Việt Nam

Theo số liệu bảng trên ta thấy, số lợng khách quốc tế vào Việt Nam tăng
đều qua các năm từ năm 1990 đến 2000. Giai đoạn tăng mạnh nhất là giữa
các năm 1990 đến 1997, tốc độ trong giai đoạn 7 năm là 600%. Tuy nhiên
24


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
đến năm 1997 tốc độ tăng trởng giảm xuống so với các năm trớc còn 6,7%.
Năm 1998 tốc độ tăng trởng giảm 11,4% so với năm trớc tức là giảm 196
nghìn lợt khách. Có rất nhiều nguyên nhân giả thích cho sự giảm sút này,
nh nhiều ngời vẫn nói do ảnh hởng của cuộc khủng hoảng tiền tệ trong khu
vực và trên thế giới. Trong gia đoạn này Thái Lan đợc coi là nớc chịu ảnh hởng nặnh nề nhất nhng nghành du lịch lại đợc lại đạt đợc những kết quả
đáng khâm phục. Nh vậy đối với Việt Nam nguyên nhân sâu xa của sự giảm
sút nằm trong chính sự tồn tại của hoạt động du lịch từ khâu quảng cáo thu
hút khách, điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch ... đến những
vấn đề xã hội nh ăn xin bán hàng rong ... theo Thống kê của Tổng cục du
lịch Việt Nam chỉ khoảng 10% khách du lịch quốc tế quay lại Việt Nam lần
thứ 2. Xong rất đáng mừng năm 1999 Việt Nam đã đón 1786 ngìn lợt khách
tăng 17,5% so với năm 1998. Đó là kết quả sau nhiều cố gắng của cơ quan
du lịch và các ngành hữu quan. Đặc biệt năm 2000 du lịch Việt Nam đã có
những bớc tiến đáng kể. Hàng trăm lễ hội mang tính truyền thống đợc tổ
chức mở đầu cho chơng trình kỷ niệm 1000 năm Thăng Long và Việt Nam
điểm đến của thiên niên kỷ. Số khách du lịch quốc tế đã đến trong năm nay
là trên 2 triệu lợt ngời. Ước tính lợt khách du lịch đến trong năm 2001sẽ còn
tăng mạnh hơn năm 2000.
Chi nhánh công ty du lịch Hơng Giang tại Hà Nội là đơn vị kinh doanh

du lịch mà chủ yếu là hoạt động lữ hành. cùng với hoạt động lữ hành nội địa
chi nhánh hoạt động khá mạnh ở mảng hoạt động lữ hành quốc tế, đợc sở du
lịch Hà Nội cấp giấy phép hoạt động trong lĩnh vực này ngay từ khi mới
thành lập. Tuy thời gian hoạt động cha dài nhng chi nhánh đã đạt đợc những
thành công nhất định. đó là kết quả của việc xác định rõ phơng hớng phát
triển cùng những biện pháp cụ thể nhằm đáp ứng tôt nhất nhu cầu của
khách.

25