phân tích thực trạng cung cấp và đánh giá mức độ hài lòng của người dân trong việc sử dụng nước sạch của nhà máy nước cần thơ 2 – thành phố cần thơ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ TRANG ĐÀI

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CUNG CẤP
VÀ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI DÂN TRONG VIỆC SỬ DỤNG
NƯỚC SẠCH CỦA NHÀ MÁY NƯỚC
CẦN THƠ 2 – THÀNH PHỐ CẦN THƠ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành Kinh tế tài nguyên thiên nhiên
Mã số ngành: 52850102

Tháng 8 – Năm 2014


TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ TRANG ĐÀI
MSSV: 4115185

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CUNG CẤP
VÀ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI DÂN TRONG VIỆC SỬ DỤNG
NƯỚC SẠCH CỦA NHÀ MÁY NƯỚC
CẦN THƠ 2 – THÀNH PHỐ CẦN THƠ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Ngành Kinh tế tài nguyên thiên nhiên
Mã số ngành: 52850102

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
Th.S TRẦN THỤY ÁI ĐÔNG

Tháng 8 - Năm 2014


LỜI CẢM TẠ
Trước tiên em xin vô cùng biết ơn đến gia đình yêu quý của em và những
người thương em, em cám ơn cha mẹ đã tạo điều kiện cho em ăn học để có thể
bước chân vào giảng đường đại học, luôn luôn ở bên cạnh em, lo lắng, ủng hộ
và động viên em trên con đường học vấn.
Trong suốt chặn đường đại học, em xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô
Khoa Kinh tế - Quản trị Kinh Doanh nói riêng và quý Thầy, Cô của trường
Đại học Cần Thơ nói chung đã tận tình giảng dạy và truyền đạt cho em kho
tàng kiến thức vô cùng quý giá nhất. Đặc biệt em xin chân thành cám ơn cô
Trần Thuỵ Ái Đông đã trực tiếp giúp đỡ, tận tình hướng dẫn và truyền đạt kiến
thức cho em trong quá trình làm luận văn để em có thể hoàn thành tốt đề tài.
Em xin chân thành cám ơn các cán bộ ở Sở Lao Động – Thương Binh và
Xã Hội thành phố Cần Thơ, Chú Lê Quốc Phục Phó Giám Đốc công ty cổ
phần Cấp nước Cần Thơ 2 cùng các thành viên công ty đã tận tình giúp đỡ em
trong quá trình thực tập và hỗ trợ tài liệu để em thực hiện đề tài. Đồng thời em
xin chân thành cám ơn cán bộ công an phường Long Hoà và các đáp viên
được phỏng vấn ở quận Ninh Kiều và quận Bình Thuỷ đã giúp em trả lời
phỏng vấn để em hoàn thành đề tài.
Do kiến thức còn hạn chế nên đề tài sẽ không tránh khỏi sai sót, vì vậy
em rất kính mong quý Thầy/Cô, các Anh/Chị cùng các bạn cho ý kiến đóng
góp để luận văn của em hoàn thiện hơn.

Cuối cùng em xin chúc Quý Thầy Cô trường Đại học Cần Thơ, cô Trần
Thuỵ Ái Đông, cô chú ở Sở Lao Động – Thương Binh và Xã Hội thành phố
Cần Thơ, Phó Giám Đốc và các thành viên công ty cổ phần cấp nước Cần Thơ
2, cán bộ công an phường Long Hoà nhiều sức khoẻ, hạnh phúc và thành
công.
Cần Thơ, ngày....tháng.....năm 2014
Người thực hiện

Nguyễn Thị Trang Đài

i


TRANG CAM KẾT
Tôi xin cam kết luận văn này do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập
và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực và đề tài không trùng với bất kỳ
đề tài nghiên cứu khoa học nào.
Cần Thơ, ngày....tháng.....năm 2014
Người thực hiện

Nguyễn Thị Trang Đài

ii


NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................

.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
Cần Thơ, ngày....tháng.....năm 2014
Thủ trưởng đơn vị
(ký tên và đóng dấu)

iii


MỤC LỤC
Trang
DANH SÁCH BẢNG ..................................................................................... VII
DANH SÁCH HÌNH ....................................................................................... IX
CHƯƠNG 1 ....................................................................................................... 1
GIỚI THIỆU ...................................................................................................... 1
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ................................................................................ 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ......................................................................... 2

1.2.1 Mục tiêu chung ......................................................................................... 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ......................................................................................... 2
1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU ........................................................................... 2
1.3.1 Không gian nghiên cứu ............................................................................. 2
1.3.2 Thời gian nghiên cứu ................................................................................ 3
1.3.3 Đối tượng nghiên cứu ............................................................................... 3
1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ............................................................................ 3
CHƯƠNG 2 ....................................................................................................... 4
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................... 4
2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN ........................................................................................ 4
2.1.1 Một số khái niệm liên quan ...................................................................... 4
2.1.2 Vai trò của nước sạch đối với cuộc sống con người ............................... 10
2.1.3 Khái niệm về sự hài lòng (sự thõa mãn) ................................................. 11
2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................................. 12
2.2.1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu ...................................................... 12
2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu.................................................................. 12
2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu ................................................................ 13
2.3. DIỄN GIẢI CÁC PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH .................................... 16
2.3.1 So sánh tương đối, tuyệt đối ................................................................... 16
2.3.2 Khái niệm về thống kê mô tả: ................................................................. 16
2.4 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU ........................................................................... 17
iv


CHƯƠNG 3 ..................................................................................................... 19
KHÁI QUÁT VỀ THÀNH PHỐ CẦN THƠ VÀ TỔNG QUAN VỀ NHÀ
MÁY NƯỚC CẦN THƠ 2 .............................................................................. 19
3.1 KHÁI QUÁT VỀ THÀNH PHỐ CẦN THƠ.............................................. 19
3.1.1 Điều kiện tự nhiên................................................................................... 19
3.1.2 Tài nguyên thiên nhiên ........................................................................... 22

3.1.3 Điều kiện kinh tế ..................................................................................... 22
3.1.4 Đơn vị hành chính ................................................................................... 24
3.1.5 Mục tiêu phát triển hướng đến thành phố công nghiệp trước năm 2020.
.......................................................................................................................... 24
3.2 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP NƯỚC CẦN THƠ 2 ....... 26
3.2.1 Giới Thiệu về công ty ............................................................................. 26
3.2.2 Lịch sử hình thành và phát triển ............................................................. 26
3.2.3 Cơ cấu tổ chức ........................................................................................ 27
3.2.4 Các chi nhánh cung cấp nước của nhà máy nước Cần Thơ 2 ................. 29
CHƯƠNG 4 ..................................................................................................... 31
TÌNH HÌNH CUNG CẤP VÀ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
NGƯỜI DÂN TRONG VIỆC SỬ DỤNG NƯỚC SẠCH CỦA NHÀ MÁY
NƯỚC CẦN THƠ 2 ........................................................................................ 31
4.1 THỰC TRẠNG CUNG CẤP NƯỚC SẠCH CỦA NHÀ MÁY NƯỚC
CẦN THƠ 2 ..................................................................................................... 31
4.1.1 Quy trình cấp nước của nhà máy nước Cần Thơ 2 ................................. 31
4.1.2 Thủ tục đăng ký và chi phí lắp đặt hệ thống cung cấp nước được áp dụng
tại công ty cung cấp nước trên địa bàn Thành Phố Cần Thơ. .......................... 32
4.1.3 Cách thu phí và giá nước sạch hiện nay của cơ quan cung cấp nước trên
địa bàn. ............................................................................................................. 34
4.1.4 Cách tính tiền nước ................................................................................. 36
4.1.5 Tình hình cung cấp nước của nhà máy nước Cần Thơ 2 giai đoạn 20112013 ................................................................................................................. 37
4.1.6 Thuận lợi và khó khăn trong việc cung cấp nước sạch của nhà máy nước
Cần Thơ 2 ........................................................................................................ 39

v


4.2 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN TRONG VIỆC SỬ
DỤNG NƯỚC SẠCH CỦA NHÀ MÁY NƯỚC CẦN THƠ 2........................ 40

4.2.1 Mô tả đối tượng nghiên cứu.................................................................... 40
4.2.2 Thực trạng sử dụng nước sạch của người dân trên địa bàn .................... 43
4.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI
DÂN TRONG VIỆC SỬ DỤNG NƯỚC SẠCH.............................................. 48
4.3.1 Tỷ lệ HGĐ hài lòng trong việc sử dụng nước sạch của nhà máy. .......... 48
4.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân trong việc sử dụng
nước sạch của nhà máy nước Cần Thơ 2. ........................................................ 48
4.3.3 Ưu điểm, hạn chế trong việc sử dụng nước sạch của nhà máy nước. .... 58
4.4 PHÂN TÍCH ĐIỂM MẠNH, ĐIỂM YẾU TRONG QUA TRÌNH CUNG
CẤP NƯỚC VÀ QUÁ TRÌNH SỬ DỤNG NƯỚC SẠCH. ............................. 59
4.4.1 Đối với nhà máy nước Cần Thơ 2 ......................................................... 59
4.4.2 Đối với người dân ................................................................................... 60
4.4.3 Các giải pháp .......................................................................................... 61
4.4.4 Giải pháp cho người dân để sử dụng hiệu quả nguồn nước sạch của nhà
máy................................................................................................................... 62
CHƯƠNG 5 ..................................................................................................... 64
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ......................................................................... 64
5.1 KẾT LUẬN ................................................................................................ 64
5.2 KIẾN NGHỊ ............................................................................................... 64
5.2.1 Đối với nhà máy nước Cần Thơ 2 .......................................................... 64
5.2.2 Đối với chính quyền địa phương và người dân ...................................... 65
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 67
PHỤ LỤC 1 ..................................................................................................... 68
PHỤ LỤC 2 ..................................................................................................... 73
PHỤ LỤC 3 ..................................................................................................... 76
PHỤ LỤC 4 ..................................................................................................... 80

vi

DANH SÁCH BẢNG
Trang
Bảng 2.1: Bảng giá trị các tiêu chuẩn nước sạch ............................................... 8
Bảng 2.2: Diễn giải các biến trong mô hình Binary Logistics ........................ 15
Bảng 4.1: Bảng Chiết Tính Lắp Đặt Ống Ngánh D.25 PE – Gắn Đồng Hồ Đo
Nước D.15 ly cho HGĐ ................................................................................... 32
Bảng 4.2: Bảng tổng hợp kinh phí lắp đặt đồng hồ cho HGĐ ......................... 33
Bảng 4.3: Giá nước được Công ty áp dụng từ tháng 09/2009 đến tháng
03/2013 ............................................................................................................ 35
Bảng 4.4: Bảng giá nước được công ty áp dụng từ tháng 04/2013 đến nay .... 35
Bảng 4.5: Tình hình cung cấp nước của nhà máy nước Cần Thơ 2 giai đoạn
2011-2013 ........................................................................................................ 37
Bảng 4.6 Lượng nước thất thoát giai đoạn 2011-2013 .................................... 38
Bảng 4.7: Cơ cấu trình độ học vấn của đáp viên ............................................. 41
Bảng 4.8: Cơ cấu thu nhập của hộ gia đình ..................................................... 42
Bảng 4.9: Số thành viên trong gia đình ........................................................... 42
Bảng 4.10: Lượng nước sử dụng của hộ gia đình trong tháng ........................ 43
Bảng 4.11: Đánh giá của đáp viên về độ trong của nước ................................ 44
Bảng 4.12: Mùi Clo do đáp viên cảm nhận ..................................................... 45
Bảng 4.13: Quan niệm về nước sạch của đáp viên .......................................... 46
Bảng 4.14: Mục đích sử dụng nước của đáp viên............................................ 47
Bảng 4.15: Sự cố trong quá trình sử dụng nước máy của nhà máy ................. 47
Bảng 4.16: Mô tả các biến trong mô hình Logistics ........................................ 49
Bảng 4.17: Các chỉ tiêu cá nhân và mối quan hệ giữa các chỉ tiêu cá nhân với
mức độ hài lòng của người dân........................................................................ 49
Bảng 4.18: Các chỉ tiêu cá nhân và mối quan hệ giữa các chỉ tiêu với mức độ
hài lòng của người dân ..................................................................................... 50
Bảng 4.19: Các biến và mối quan hệ giữa các biến với mức độ hài lòng của
người dân ......................................................................................................... 50
Bảng 4.20: Kết quả kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến ............................... 51

Bảng 4.21: Kết quả hồi quy của mô hình Logistics ......................................... 52
Bảng 4.22: Đánh giá mức độ hài lòng của HGĐ đối với yếu tố giá nước ....... 54
Bảng 4.23: Đánh giá mức độ hài lòng của HGĐ đối với yếu tố chất lượng
nước ................................................................................................................. 55
Bảng 4.24: Đánh giá mức độ hài lòng của HGĐ đối với yếu tố thủ tục đăng ký
.......................................................................................................................... 56
Bảng 4.25: Đánh giá mức độ hài lòng của HGĐ đối với yếu tố Chi phí lắp đặt
.......................................................................................................................... 56

vii


Bảng 4.26: Đánh giá mức độ hài lòng của HGĐ đối với yếu tố thái độ của
nhân viên .......................................................................................................... 57
Bảng 4.27: Ưu điểm trong việc sử dụng nước sạch của nhà máy nước Cần Thơ
2........................................................................................................................ 58
Bảng 4.28: Hạn chế trong việc sử dụng nước sạch của nhà máy nước Cần Thơ
2........................................................................................................................ 59

viii


DANH SÁCH HÌNH
Trang
Hình 3.1: Bản đồ hành chính thành phố Cần Thơ ........................................... 19
Hình 3.2: Sơ đồ tổ chức Công ty Cổ Phần Cấp nước Cần Thơ 2 .................... 28
Hình 4.1: Sơ đồ quy trình cấp nước của nhà máy nước Cần Thơ 2 ................ 31
Hình 4.2: Cơ cấu tuổi của đáp viên ................. Error! Bookmark not defined.
Hình 4.3: Biểu đồ thể hiện cơ cấu nghề nghiệp của đáp viên ......................... 41
Hình 4.4: Biểu đồ thể hiện số tiền nước của hộ trong tháng ........................... 44

Hình 4.5: Đánh giá của đáp viên về chất lượng nước hiện tại......................... 45
Hình 4.6: Biểu đồ thể hiện mức độ ảnh hưởng của chất lượng nước .............. 46
đến sức khoẻ .................................................................................................... 46
Hình 4.7: Tỷ lệ HGĐ hài lòng trong việc sử dụng nước sạch của nhà máy nước
Cần Thơ 2 ........................................................................................................ 48
Hình 4.8: Biểu đồ biểu thị mức độ hài lòng của HGĐ đối với ........................ 55
yếu tố giá nước ................................................................................................. 55
Hình 4.9: Biểu thị mức độ hài lòng của HGĐ đối với chất lượng nước.......... 55
Hình 4.10: Biểu thị mức độ hài lòng của HGĐ đối với thủ tục đăng ký ......... 56
Hình 4.11: Biểu thị mức độ hài lòng của HGĐ đối với Chi phí lắp đặt .......... 57
Hình 4.12: Biểu thị mức độ hài lòng của HGĐ đối với ................................... 57
thái độ của nhân viên ....................................................................................... 57

ix


DANH SÁCH TỪ VIẾT TẮT
BYT
: Bộ Y Tế
BVMT
: Bảo vệ môi trường
CP
: Chính Phủ
CHXHCN : Cộng hoà xã hội chủ nghĩa
ĐBSCL
: Đồng bằng sông Cửu Long
HGĐ
: Hộ gia đình
NĐ – CP
: Nghị định – Chính phủ

NQ/TW
: Nghị quyết/ Trung ương
QĐ – CTN : Quyết định – cấp thoát nước
QCVN
: Quy chuẩn Việt Nam
QH
: Quốc hội
TNHH MTV : Trách nhiệm hữu hạn một thành viên
TT – BYT : Thông tư – Bộ y tế
UBND
: Uỷ ban nhân dân

x


CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Nước là nguồn tài nguyên vô cùng quý giá, là nhu cầu cơ bản của mọi sự
sống trên Trái Đất và cần thiết cho các hoạt động kinh tế - xã hội. Có thể nói
rằng “Ở đâu có nước là ở đó có sự sống”. Trong cuộc sống hàng ngày của con
người, tất cả các hoạt động đều cần đến nước để thực hiện, nước không những
cần thiết cho nhu cầu ăn uống, sinh hoạt cử con người mà còn cần cho hoạt
động sản xuất ra của cải vật chất cho xã hội. Lê Văn Khoa (2010) “trong cơ
thể sống, nước chiếm một tỷ lệ lớn, chiếm khoảng 70% khối lượng cơ thể của
một người trưởng thành. Con người có thể nhịn ăn được nhiều ngày nhưng
không thể nhịn uống 1 ngày. Ở các nước phát triển, mỗi ngày mỗi người cần
tới 100-200 lít nước sạch, còn các nước chậm phát triển cũng cần tối thiểu là
40-50 lít nước sạch dùng cho sinh hoạt”. Vì vậy nước là nguồn sống cho tất cả
nhân loại, là nguồn để phát triển kinh tế. Nhưng nguồn nước sử dụng cho ăn

uống và sinh hoạt của người dân đang bị ô nhiễm trầm trọng bởi các chất thải,
đặc biệt là chất thải sinh hoạt từ các khu dân cư, chất thải công nghiệp và các
hành vi, thói quen không hợp vệ sinh gây ảnh hưởng xấu tới sức khỏe của
hàng triệu người dân bằng vô số căn bệnh nguy hiểm gây chết người như: Các
bệnh đường tiêu hóa mà thường gặp nhất là tả, thương hàn, lỵ trực tràng, lỵ
amib, tiêu chảy, viêm gan A, bại liệt, giun sán. Các bệnh do muỗi truyền như
sốt rét, sốt xuất huyết, viêm não Nhật Bản dễ lây lan và có thể bùng phát thành
dịch lớn.
Theo Cục Quản lý tài nguyên nước - Bộ Tài nguyên và môi trường, có
tới 80% trường hợp bệnh tật ở Việt Nam là do nguồn nước bị ô nhiễm gây ra,
(Bội Nhiên 2014). Thống kê của bộ Y Tế (6/2014) cũng cho thấy cứ 26 bệnh
thì có 10 bệnh truyền nhiễm liên quan trực tiếp đến việc sử dụng nguồn nước ô
nhiễm. Chỉ trong tháng 6/2014 mà số người mắc bệnh liên quan đến nguồn
nước rất báo động như: 2.137 trường hợp mắc bệnh Sốt xuất huyết, 9.674
trường hợp mắc bệnh sởi và 10.639 trường hợp mắc bệnh tay chân miệng,…
Điều đó cho thấy, nước sạch có giá trị rất lớn trong hoạt động kinh tế - xã
hội. Giá trị nước sạch góp phần rất lớn trong cuộc sống thời đại, nước sạch
không chỉ tác động đến các ngành mũi nhọn, quyết định hiệu quả sản xuất
nông, lâm, ngư nghiệp của quốc gia mà còn góp phần quan trọng trong việc
đảm bảo an toàn về sức khỏe và vệ sinh môi trường cho cộng đồng dân cư.

1


Hiện nay, Nhà nước đã có nhiều hoạt động tuyên truyền bảo vệ nguồn
nước thiên nhiên, quan tâm đặt biệt đến việc cung cấp nước sạch cho cộng
đồng dân cư. Đầu tư xây dựng nhiều công trình cung cấp nước sạch, mở rông
và nâng cấp nhiều mạng lưới cung cấp nước sạch nhằm đáp ứng nhu cầu sử
dụng nước sạch của người dân, góp phần vào việc sử dụng hiệu quả tài nguyên
nước.

Trong thời kỳ công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước cùng với sự hội
nhập hiện nay thì nhu cầu về sử dụng nước sạch ngày càng cao để đảm bảo an
toàn cho sức khỏe đặc biệt là ở các vùng thành thị thì nhu cầu nước sạch của
mọi người thì rất lớn, do đó các nhà máy, các trạm cấp nước phải được đầu tư
khoản chi phí rất lớn cho việc nâng cấp, hoàn thiện chất lượng của hệ thống.
Trong đó có nhà máy nước Cần Thơ 2 là một trong 2 nhà máy nước lớn
chuyên cung cấp nước sạch trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Trên nền tảng đó
em chọn đề tài “Phân tích thực trạng cung cấp và đánh giá mức độ hài lòng
của người dân trong việc sử dụng nước sạch của nhà máy nước Cần Thơ 2 –
thành phố Cần Thơ” nhằm cũng cố lại kiến thức trong quá trình học và thực
tập đồng thời tìm hiểu tình hình cung cấp nước của nhà máy nước và đánh giá
mức độ hài lòng của người dân trong việc sử dụng nước sạch của nhà máy.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Phân tích thực trạng cung cấp của nhà máy nước cần Thơ 2 và đánh giá
mức độ hài lòng của người dân trong việc sử dụng nước của nhà máy trên địa
bàn thành phố Cần Thơ, đồng thời đề ra giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả
cung cấp nước sạch cho nhà máy và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Phân tích thực trạng cung cấp của nhà máy nước Cần Thơ 2.
- Phân tích thực trạng hộ dân sử dụng nước sạch và đánh giá mức độ hài
lòng của HGĐ trong việc sử dụng nước sạch của nhà máy nước Cần Thơ 2.
- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước của nhà
máy nước Cần Thơ 2 và nâng cao sự hài lòng của người dân sử dụng nước của
nhà máy.
1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1 Không gian nghiên cứu
Đề tài được thực hiện trên phạm vi 2 quận: quận Ninh Kiều và quận Bình
Thuỷ của thành phố Cần Thơ.

2


1.3.2 Thời gian nghiên cứu
- Đề tài được thực hiện từ tháng 8/2014 đến tháng 11/2014
- Thời gian thu thập số liệu thứ cấp từ năm 2011 đến 2013
- Thời gian thu thập số liệu sơ cấp 9/2014 đến tháng 10/2014
1.3.3 Đối tượng nghiên cứu
Công ty cổ phần cấp nước Cần Thơ 2 (nhà máy nước Cần Thơ 2) và hộ
dân sử dụng nước sạch của nhà máy trên địa bàn Thành phố Cần Thơ.
1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
- Tình hình cung cấp nước của nhà máy nước Cần Thơ 2 giai đoạn 20112013 như thế nào?
- Những ưu điểm và hạn chế trong quá trình sử dụng nước sạch của
HGĐ?
- Mức độ hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng nước sạch của nhà
máy như thế nào?
- Yếu tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân trong việc sử
dụng nước sạch của nhà máy nước Cần Thơ 2.

3


CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1 Một số khái niệm liên quan
2.1.1.1 Tài nguyên nước
Tài nguyên nước là các nguồn nước mà con người sử dụng hoặc có thể sử
dụng vào những mục đích khác nhau. Nước được dùng trong các hoạt động
nông nghiệp, công nghiệp, dân dụng, giải trí và môi trường. Hầu hết các hoạt

động trên đều cần đến nước ngọt. 97% nước trên Trái Đất là nước muối, chỉ
3% còn lại là nước ngọt nhưng gần hơn 2/3 lượng nước này tồn tại ở
dạng sông băng và các mũ băng ở các cực. Phần còn lại không đóng băng
được tìm thấy chủ yếu ở dạng nước ngầm, tồn tại trên mặt đất và trong không
khí chỉ có một tỷ lệ nhỏ (Wikipedia, 2014).
- Tài nguyên nước: được quy định trong luật tài nguyên nước năm 1998
bao gồm các nguồn: nước mặt, nước mưa, nước dưới đất, nước biển trong lãnh
thổ của nước CHXHCN Việt Nam. Nước biển, nước dưới đất thuộc vùng đặt
quyền kinh tế, thềm lục địa của Việt Nam.
- Bảo vệ tài nguyên nước: bao gồm các biện pháp phòng, chống suy thoái,
cạn kiệt nguồn nước, đảm bảo an toàn nguồn nước, bảo vệ khả năng phát triển tài
nguyên nước.
- Vùng bảo hộ vệ sinh khu vực lấy nước: là vùng phụ cận khu vực lấy nước
từ nguồn nước được quy định phải bảo vệ để phòng, chống ô nhiễm nguồn nước
sinh hoạt.
- Ô nhiễm nguồn nước: là sự thay đổi tính chất lý hóa, thành phần sinh
học của nước vi phạm tiêu chuẩn cho phép.
- Hoạt động cấp nước: là các hoạt động có liên quan trong lĩnh vực sản
xuất, cung cấp, tiêu thụ nước sạch, bao gồm: quy hoạch, tư vấn thiết kế, đầu tư
xây dựng, quản lý vận hành, bán buôn, bán lẻ nước sạch và sử dụng nước
sạch.
-Kỹ thuật cấp nước: là giải pháp đem nước sạch đến từng hộ gia đình, nhóm
dân cư và các cụm chuyên dùng đảm bảo các yêu cầu về kinh tế kỹ thuật và vệ sinh
môi trường.
- Người sử dụng nước: là một hay một nhóm người sử dụng nước từ
công trình cấp nước cho mục tiêu sinh hoạt hoặc sản xuất.
4


- Đơn vị cấp nước: là tổ chức, cá nhân thực hiện một phần hoặc tất cả

các hoạt động khai thác, sản xuất, truyền dân, bán buôn, bán lẻ nước sạch.
2.1.1.2 Khái niệm quản lý về tài nguyên nước
Theo quy định của Luật tài nguyên nước năm 1998, Khái niệm quản lý
tài nguyên nước hiện nay chỉ bao gồm việc quản lý, bảo vệ, khai thac, sử dụng
tài nguyên nước, phòng chống và khắc phục hậu quả tác hại do nước gây ra.
Quản lý về số lượng: Theo Tuyên bố Dublin, tháng 2/1992 quản lý tài
nguyên nước về số lượng có bốn nguyên tắc:
- Nước ngọt là một tài nguyên có hạn và dễ bị tổn hại. Nó vô cùng thiết
yếu để duy trì sự sống và phát triển. Vì nước giúp duy trì cuộc sống, việc quản
lý hiệu quả tài nguyên nước yêu cầu phải có cách tiếp cận tổng hợp, gắn với sự
phát triển kinh tế - xã hội với việc BVMT.
- Quản lý tài nguyên nước cần phải dựa trên phương pháp tiếp cận có sự
tham gia của các bên, lôi cuốn được những người sử dụn, các nhà quy hoạch
và các nhà hoạch định chính sách ở tất cả các cấp. Nó bao gồm việc nâng cao
nhận thức về tầm quan trọng của nước cho các nhà hoạch định chính sách và
công chúng.
- Phụ nữ đóng vai trò trung tâm trong việc cung cấp, quản lý và bảo vệ
tài nguyên nước. Phụ nữ với tư cách là người cung cấp, sử dụng nước và
những người bảo vệ môi trường sống, nhưng ít khi được phản ánh trong các
phương thức sắp xếp về thể chế cho phát triển và quản lý tài nguyên nước.
Việc chấp nhận và thực thi nguyên tắc này đòi hỏi phải trang bị và trao quyền
cho phụ nữ, phải có những chính sách tích cực để giải quyết những nhu cầu cụ
thể của phụ nữ, trang bị và trao quyền cho phụ nữ tham gia ở tất cả các cấp
trong những chương trình về quản lý tài nguyên nước.
- Nước có gái trị kinh tế trong tất cả các hình thức sử dụng và phải được
thừa nhận như một loại hàng hóa đặc biệt. Trong nguyên tắc này, trước hết
phải công nhận quyền cơ bản của tất cả mọi người được tiếp cận với nước
sạch và vệ sinh môi trường với mức giá cả mà họ có thể chấp nhận được.
Quản lý về chất lượng: Quản lý về chất lượng nước liên quan đến việc
kiểm soát ô nhiễm từ các hoạt động của con người sao cho chất lượng nước

không bị suy thoái đến mức nó không còn thích hợp lâu dài cho các nhu cầu
sử dụng nước.

5


2.1.1.3 Phân loại nước dùng trong sinh hoạt
Nước mặt
Nước sông: thường có lưu lượng lớn, dễ khai thác, độ cứng và hàm lượng
sắt nhỏ. Nhưng hàm lượng cặn cao, nhiều vi trùng nên giá thành xử lý đắt. Nó
thường có sự thay đổi lớn theo mùa về nhiệt độ, lưu lượng và mức nước (Võ
Thị Mỹ Thương, 2012).
Nước hồ, đầm: tương đối trong, tuy nhiên chúng có độ mài khá cao do
ảnh hưởng của rong, rêu và các thủy sinh vật (Võ Thị Mỹ Thương, 2012).
Nước suối: mùa khô rất trong, nhưng lưu lượng nhỏ. Mùa lũ nước lớn,
nhưng vẫn đục lẫn nhiều cát, sỏi, đá…(Nguyễn Đình Huấn, 2007)
Nước ngầm
Nước ngầm hay còn gọi là nước dưới đất, là nước ngọt được chứa trong
các lỗ rỗng của đất hoặc đá. Nó cũng có thể là nước chứa trong các tầng ngậm
nước bên dưới mực nước ngầm. Đôi khi người ta còn phân biệt nước ngầm
nông, nước ngầm sâu và nước chôn vùi. "Nước ngầm là một dạng nước dưới
đất, tích trữ trong các lớp đất đá trầm tích bở rời như cặn, sạn, cát bột kết,
trong các khe nứt, hang caxtơ dưới bề mặt trái đất, có thể khai thác cho các
hoạt động sống của con người" (Nhóm sinh viên của trường Đại Học Nông
Lâm, 2013).
Nước mưa
Là loại nước được sử dụng nhiều nhất ở vùng cao, các hải đảo. Nước
mưa tương đối sạch, chất lượng nước phụ thuộc vào độ sạch không khí, nó có
thể mang theo bụi hoặc tính axit do hòa tan một số khí ô nhiễm. Nước mưa
thiếu các muối khoáng cần thiết cho sự phát triển cơ thể con người và súc vật

(Nguyễn Đình Huấn, 2007).
2.1.1.4 Nước sạch là gì
Nước sạch là nước đáp ứng đủ Tiêu chuẩn vệ sinh nước sạch do Bộ Y Tế
qui định và được dùng cho các mục đích sinh hoạt cá nhân, gia đình, không
dùng làm nước ăn uống trực tiếp.
2.1.1.5 Tiêu chuẩn về nước sạch
a. Phạm vi điều chỉnh
Quy chuẩn này quy định mức giới hạn các chỉ tiêu chất lượng đối với
nước sạch sử dụng cho mục đích sinh hoạt thông thường không sử dụng để ăn

6


uống trực tiếp hoặc dùng cho chế biến thực phẩm tại các cơ sở chế biến thực
phẩm (gọi tắt là nước sinh hoạt).
b. Đối tượng áp dụng
Quy chuẩn này được áp dụng đối với: Các cơ quan, tổ chức, cá nhân và
hộ gia đình khai thác, kinh doanh nước sinh hoạt, bao gồm cả các cơ sở cấp
nước tập trung dùng cho mục đích sinh hoạt có công suất dưới 1.000 m3/ngày
đêm (gọi tắt là cơ sở cung cấp nước). Ngoài ra còn được áp dụng cho các cá
nhân và hộ gia đình tự khai thác nước để sử dụng cho mục đích sinh hoạt.
c. Giải thích từ ngữ
Trong quy chuẩn này các từ ngữ dưới đây được hiểu như sau:
- Chỉ tiêu cảm quan là những yếu tố về màu sắc, mùi vị và có thể cảm
nhận được bằng các giác quan của con người.
- SMEWW là chữ viết tắt của cụm từ tiếng Anh Standard Methods for
the Examination of Water and Waste Water có nghĩa là Các phương pháp
chuẩn xét nghiệm nước và nước thải.
- US EPA là chữ viết tắt của cụm từ tiếng Anh United States
Environmental Protection Agency có nghĩa là Cơ quan bảo vệ môi trường Hoa

Kỳ.
- TCU là chữ viết tắt của cụm từ tiếng Anh True Color Unit có nghĩa là
đơn vị đo màu sắc.
- NTU là chữ viết tắt của cụm từ tiếng Anh Nephelometric Turbidity Unit
có nghĩa là đơn vị đo độ đục.

7


d. Bảng các giá trị tiêu chuẩn
Bảng 2.1: Bảng giá trị các tiêu chuẩn nước sạch
Giới hạn
TT

Tên chỉ
tiêu

Đơn vị
tính

Tối đa cho phép
I

Phương pháp thử

II

Mức
độ
giám

sát

TCVN 6185 - 1996
1

2

Màu sắc(*)

Mùi vị(*)

TCU

15

15

(ISO 7887 - 1985)
hoặc SMEWW 2120

-

Không
có mùi
vị lạ

Không
có mùi
vị lạ

Cảm quan, hoặc
SMEWW 2150 B và
2160 B

A

A

TCVN 6184 - 1996
3

Độ đục(*)

NTU

5

5

(ISO 7027 - 1990)

A

hoặc SMEWW 2130
B
4

5

Clo dư

pH(*)

6

Hàm lượng
Amoni(*)

7

Hàm lượng
Sắt tổng số
(Fe2+ +
Fe3+)(*)

8

Chỉ số
Pecmangan
at

mg/l

Trong
khoảng
0,3-0,5

-

-

Trong
khoảng
6,0 8,5

Trong
khoảng
6,0 8,5

mg/l

mg/l

mg/l

3

4

8

TCVN 6492:1999
hoặc SMEWW 4500
- H+

A

A

SMEWW 4500 NH3 C hoặc

SMEWW 4500 NH3 D

A

0,5

TCVN 6177 - 1996
(ISO 6332 - 1988)
hoặc SMEWW 3500
– Fe

B

4

TCVN 6186:1996
hoặc ISO 8467:1993
(E)

A

3

0,5

SMEWW 4500Cl
hoặc US EPA 300.1


Giới hạn

TT

Tên chỉ
tiêu

Đơn vị
tính

Tối đa cho phép
I

9

Độ cứng
tính theo
CaCO3(*)

Mg/l

Phương pháp thử

Mức
độ
giám
sát

TCVN 6224 - 1996
hoặc SMEWW 2340
C

B

II

350

-

TCVN6194 - 1996
10

Hàm lượng
Clorua(*)

Mg/l

300

-

(ISO 9297 - 1989)
hoặc SMEWW 4500
- Cl- D

A

TCVN 6195 - 1996
11

Hàm lượng

Florua

12

Hàm lượng
Asen tổng
số

13

Coliform
tổng số

14

E. coli
hoặc
Coliform
chịu nhiệt

Mg/l

Mg/l

Vi
khuẩn/
100ml

Vi
khuẩn/

100ml

1.5

-

0,01

0,05

(ISO10359 - 1 1992) hoặc SMEWW
4500 - FTCVN 6626:2000
hoặc SMEWW 3500
- As B

B

B

TCVN 6187 1,2:1996
50

150

(ISO 9308 - 1,2 1990) hoặc SMEWW
9222

A

TCVN6187 –

1,2:1996
0

20

A
(ISO 9308 - 1,2 1990) hoặc SMEWW
9222
(Nguồn: QCVN 02:2009/BYT do Cục Y tế dự phòng và Môi trường biên soạn
và được Bộ trưởng Bộ Y tế ban hành theo Thông tư số: 05/2009/TT - BYT
ngày 17 tháng 6 năm 2009 về việc quy định tiêu chuẩn ngành. Tiêu chuẩn
nước sạch)

9


Giải thích:
- (*) Là chỉ tiêu cảm quan.
- Giới hạn tối đa cho phép I: Áp dụng đối với các cơ sở cung cấp nước.
- Giới hạn tối đa cho phép II: Áp dụng đối với các hình thức khai thác
nước của cá nhân, hộ gia đình (các hình thức cấp nước bằng đường ống chỉ
qua xử lý đơn giản như giếng khoan, giếng đào, bể mưa, máng lần, đường ống
tự chảy).
Mức độ giám sát:
Đối với các chỉ tiêu thuộc mức độ A:
a) Xét nghiệm ít nhất 01 lần/03 tháng do cơ sở cung cấp nước thực hiện.
b) Kiểm tra, giám sát, xét nghiệm ít nhất 01 lần/06 tháng do các cơ quan
có thẩm quyền thực hiện, cụ thể như sau:
- Lấy mẫu nước tại 100% các cơ sở cung cấp nước trên địa bàn được giao
quản lý.

- Lấy mẫu nước ngẫu nhiên đối với nước do cá nhân, hộ gia đình tự khai
thác để sử dụng cho mục đích sinh hoạt.
Đối với các chỉ tiêu thuộc mức độ B:
a) Xét nghiệm ít nhất 01 lần/06 tháng do cơ sở cung cấp nước thực hiện.
b) Kiểm tra, giám sát, xét nghiệm ít nhất 01 lần/01 năm do cơ quan nhà
nước có thẩm quyền thực hiện, cụ thể như sau:
- Lấy mẫu nước tại 100% các cơ sở cung cấp nước trên địa bàn được giao
quản lý.
- Lấy mẫu nước ngẫu nhiên đối với nước do cá nhân, hộ gia đình tự khai
thác để sử dụng cho mục đích sinh hoạt.
2.1.2 Vai trò của nước sạch đối với cuộc sống con người
Cuộc sống trên Trái Đất bắt nguồn từ trong nước. Tất cả các sự sống trên
Trái Đất đều phụ thuộc vào nước và vòng tuần hoàn nước.Chúng ta không thể
phủ nhận được vai trò quan trọng của nước sạch, nước có thể được coi là cội
nguồn của sự sống, nếu không có nước hoặc nguồn nước bị ô nhiễm nặng thì
sự sống trên hành tinh sẽ bị ảnh hưởng rất nặng nề. Nhưng cũng không ít
người vẫn chưa hiểu hết được nước sạch quan trọng như thế nào đối với đời
sống con người. Hiện nay nguy cơ ô nhiễm và khan hiếm nguồn nước sạch là
một trong những vấn đề mà chúng ta đang phải đối mặt.
10


- Sử dụng nguồn nước bị ô nhiễm bởi vi sinh vật, hóa chất bảo vệ thực
vật, chất thải công nghiệp, khói, bụi có trong nước có nguy nhiễm các bệnh
ngoài da, các bệnh hô hấp, bệnh tim mạch, tăng huyết áp, các bệnh ung thư, và
các căn bệnh nguy hiểm chết người.
Một số bệnh nguy hiểm về đường tiêu hóa có thể gây thành dịch lớn như
tả, lỵ, thương hàn,...xảy ra nếu chúng ta sử dụng nguồn nước ô nhiễm, không
hợp vệ sinh.
Vì vậy, nước sạch có vai trò vô cùng quan trọng đối với sự sống của

nhân loại, mọi người trong chúng ta cần phải trân trọng, bảo vệ nguồn nước,
sử dụng tiết kiệm nguồn nước sạch, cần phải xử lý nguồn nước thải trước khi
trả lại môi trường. Mọi người chúng ta cần chung tay bảo vệ nguồn nước và
môi trường để có nước sạch và môi trường xanh, sạch, đẹp.
2.1.3 Khái niệm về sự hài lòng (sự thõa mãn)
Sự thõa mãn của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của
marketing về việc thõa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng (Spreng,
MacKenzine,& Olshavsky, 1996). Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố
quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến
lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml & ctg,
1996).
Chất lượng được đánh giá dựa trên quan điểm của khác hàng. Một sản
phẩm tốt có nghĩa là phải đáp ứng hay thậm chí vượt kỳ vọng của khách hàng
và làm khách hàng hài lòng hay thỏa mãn.
Theo Kotler (2006), sự thõa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của
một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong
đợi của người đó. Theo đó, sự thõa mãn có các mức độ sau:
- Mức không hài lòng: Mức độ cảm nhận được khách hàng nhỏ hơn kỳ
vọng.
- Mức hài lòng: Mức độ cảm nhận được của khách hàng bằng kỳ vọng.
- Mức rất hài lòng: Mức độ cảm nhận được của khách hàng lớn hơn kỳ
vọng.
Sự hài lòng được coi như là một sự so sánh giữa mong đợi trước và sau
khi sử dụng một dịch vụ. Bachelet (1995) Cho rằng sự hài lòng khách hàng
như một phản ứng mang tính cảm xức đáp lại với kinh nghiệm của họ.

11


2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.2.1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu
Bài nghiên cứu “Phân tích thực trạng cung cấp và sử dụng nước sạch của
nhà máy nước Cần Thơ 2 – Thành phố Cần Thơ” được thực hiện nhằm tìm
hiểu về thực trạng cung cấp nước của nhà máy nước Cần Thơ 2 và tìm hiểu về
mức độ hài lòng của người sử dụng trong việc sử dụng nước sạch của nhà máy
nước Cần Thơ 2, do đó việc lấy ý kiến được tiến hành lấy ý kiến ở quận Bình
Thủy và 3 phường của quận Ninh Kiều (Thới Bình, An Hòa và Cái Khế) do đó
là địa bàn sử dụng nước sạch của nhà máy nước Cần Thơ 2 cung cấp.
2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu
2.2.2.1 Số liệu thứ cấp
Bài viết sử dụng số liệu thứ cấp được thu thập từ cơ quan thực tập về chi
phí lắp đặt hệ thống đồng hồ cho hộ gia đình, giá nước, lượng nước thất thoát
và lượng nước nhà máy cung cấp trong giai đoạn 2011-2013.
Số liệu về tiêu chuẩn nước sạch (sinh hoạt) của Bộ Y Tế (QCVN số
02/2009/BYT) ban hành ngày 17/6/2009 và một số số liệu từ sách báo,
internet liên quan đến luận văn.
2.2.2.1 Số liệu sơ cấp
Số liệu sơ cấp được thu thập từ việc phỏng vấn các hộ gia đình ở quận
Bình Thủy, phường Thới Bình, An Hòa và Cái Khế sử dụng nước sạch của
nhà máy nước Cần Thơ 2 thông qua bảng câu hỏi, nhằm khảo sát ý kiến của
hộ gia đình về mức độ hài lòng của việc sử dụng nước sạch.
Các bước thu thập số liệu sơ cấp:
Bước 1: Xác định đối tượng khảo sát
Số liệu sơ cấp của đề tài được thu thập từ việc phỏng vấn những HGĐ ở
quận Bình Thủy, phường Thới Bình, phường An Hòa và phường Cái Khế
đang sử dụng nước sạch của nhà máy nước Cần Thơ 2.
Bước 2: Xác định cỡ mẫu và chọn mẫu
Mẫu phỏng vấn được chọn dựa vào HGĐ sử dụng nước sạch của nhà
máy trong quận Ninh Kiều và quận Bình Thủy của TP.Cần Thơ.
Tuy nhiên do thời gian và năng lực còn hạn chế nên em chỉ tiến hành

phỏng vấn với cỡ mẫu là 70 mẫu.
Chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện.

12


2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu
Bảng câu hỏi sau khi điều tra được mã hóa, nhập liệu vào từ phần mềm
Excel và xử lý trên phần mềm SPSS 16.0 và phần mềm STATA 11.0 để phân
tích số liệu.
* Đối với mục tiêu 1: Tìm hiểu, đánh giá thực trạng cung cấp và sử dụng
nước sạch của nhà máy nước Cần Thơ 2 trong giai đoạn 2011-2013.
Sử dụng phương pháp so sánh số tuyệt đối và số tương đối để phân tích
thực trạng cung cấp nước của nhà máy nước Cần Thơ 2.
Đề tài sử dụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích tình hình sử
dụng nước sạch, đặc điểm các hộ gia đình và đánh giá mức độ hài lòng của
HGĐ khi sử dụng nước sạch.
* Đối với mục tiêu 2: Đánh giá mức độ hài lòng của người dân trong việc
sử dụng nước sạch của nhà máy nước Cần Thơ 2-TP.Cần Thơ.
Sử dụng phần mềm SPSS 16.0, thông qua kiểm định T để kiểm định về sự
bằng nhau giữa hai trung bình tổng thể của các chỉ tiêu định lượng.
Sử dụng phần mềm SPSS 16.0, thông qua kiểm định Chi – bình phương để
kiểm định mối quan hệ giữa các biến và chỉ tiêu định tính với mức độ hài lòng
của người dân trong việc sử dụng nước sạch của nhà máy nước Cần Thơ 2.
Sử dụng phần mềm STATA 11.0 để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến
mức độ hài lòng của người dân trong việc sử dụng nước sạch trên địa bàn
thành phố Cần Thơ. Đề tài sử dụng hàm hồi quy với mô hình logistics, mô
hình hồi quy logistics nghiên cứu sự phụ thuộc của một biến nhị phân vào các
biến độc lập khác. Mục đích của mô hình là sử dụng các nhân tố ảnh hưởng
đến các biến độc lập này sẽ có mối quan hệ với biến phụ thuộc như thế nào.

Hàm hồi quy như sau:
Yi   0  1 X 1   2 X 2   3 X 3   4 X 4   5 X 5   6 X 6   7 D1   8 D2   9 D3
  1 0 D 4  ei

Các biến được sử dụng trong mô hình logistics:
 Biến phụ thuộc:
Y: Mức độ hài lòng của người dân trong việc sử dụng nước sạch.
Y = 1 đáp viên đánh giá hài lòng
Y = 0 đáp viên đánh giá không hài lòng

13

(2.1)