đánh giá của du khách về năng lực nhân viên du lịch ở thành phố cần thơ

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRI ̣ KINH DOANH

TRẦN PHONG THẢO

ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH VỀ NĂNG LỰC
NHÂN VIÊN DU LỊCH Ở THÀNH PHỐ
CẦN THƠ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành Quản Trị Dịch Vụ Du Lịch Và Lữ Hành
Mã số ngành: 52340103

12-2014


TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRI ̣ KINH DOANH

TRẦN PHONG THẢO
MSSV: 4115531

ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH VỀ NĂNG LỰC
NHÂN VIÊN DU LỊCH Ở THÀNH PHỐ
CẦN THƠ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành Quản Trị Dịch Vụ Du Lịch Và Lữ Hành
Mã số ngành: 52340103

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

HUỲNH TRƢỜNG HUY
12- 2014


LỜI CẢM TẠ
Lời đầu tiên, tôi xin cảm ơn trƣờng Đại học Cần Thơ và khoa Kinh tếQuản trị kinh doanh đã tạo điều kiện để tôi thực hiện nghiên cứu này. Tôi cũng
xin đƣợc gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè và giáo viên hƣớng dẫn của tôi,
những ngƣời đã luôn động viên và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình tôi thực
hiện nghiên cứu này. Bênh cạnh đó, tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô
khoa Kinh tế-Quản trị kinh doanh đã truyền đạt cho tôi những kiến thức quý
báu trong các môn học, giúp tôi có cơ sở để hoàn thành nghiên cứu trong thời
gian qua.
Qua đây, tôi cũng gửi lời cảm ơn đến Sở văn hóa-Thể thao và Du lịch
Cần Thơ, các đơn vị lữ hành, ban quản lý các địa điểm du lịch, các khu vui
chơi giải trí,… ở Cần Thơ đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi tiếp cận du khách
trong quá trình phỏng vấn thu thập số liệu. Đồng thời, tôi cũng chân thành biết
ơn những vị du khách nội địa và quốc tế đã nhiệt tình trả lời và cung cấp
những nhận xét, góp ý cần thiết để tôi có thể hoàn thành nghiên cứu của mình.

Cầ n Thơ, ngày tháng năm 2014
Ngƣời thực hiê ̣n

Trần Phong Thảo

i


TRANG CAM KẾT
Tôi xin cam kết luận văn này đƣợc hoàn thành dựa trên các kết quả
nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chƣa đƣợc dùng cho bất cứ

luận văn cùng cấp nào khác.

Cầ n Thơ, ngày tháng năm 2014
Ngƣời thực hiê ̣n

Trần Phong Thảo

ii


MỤC LỤC
CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU .............................................................................. 1
1.1 ĐẶT VẤN ĐẾ NGHIÊN CỨU ....................................................................... 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ............................................................................ 2
1.2.1 Mục tiêu chung................................................................................... 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ................................................................................... 2
1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU ............................................................................... 2
1.3.1 Không gian nghiên cứu....................................................................... 2
1.3.2 Thời gian nghiên cứu .......................................................................... 3
1.3.3 Đối tƣợng nghiên cứu ......................................................................... 3
CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......... 4
2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN ............................................................................................ 4
2.1.1 Một số khái niệm cơ bản .................................................................... 4
2.1.2 Đặc điểm lao động trong du lịch: ........................................................ 6
2.1.3 Năng lực và đánh giá năng lực nhân viên ........................................... 9
2.1.4 Các yếu tố cấu thành năng lực nhân viên trong lĩnh vực du lịch........ 12
2.1.5 Mô hình nghiên cứu ......................................................................... 21
2.1.6 Quy trình nghiên cứu ........................................................................ 22
2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................. 24
2.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu............................................................ 24

2.2.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu .......................................................... 24
CHƢƠNG 3 TỔNG QUAN VỀ DU LỊCH CẦN THƠ VÀ NHÂN LỰC
DU LỊCH CẦN THƠ .................................................................................... 27
3.1 GIỚI THIỆU VỀ THÀNH PHỐ CẦN THƠ ................................................ 27
3.2 LƢỢNG KHÁCH DU LỊCH ĐẾN VỚI THÀNH PHỐ CẦN THƠ .......... 29
3.3 DOANH THU NGÀNH DU LỊCH............................................................... 31
3.4 LỮ HÀNH ...................................................................................................... 32
3.5 CƠ SỞ LƢU TRÚ .......................................................................................... 33
3.6 NHÂN LỰC ................................................................................................... 34
iii


3.7 CÁC ĐIỂM, VƢỜN DU LỊCH ..................................................................... 35
CHƢƠNG 4 ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH VỀ NĂNG LỰC NHÂN VIÊN
DU LỊCH THÀNH PHỐ CẦN THƠ ............................................................. 39
4.1 THÔNG TIN CHUNG VỀ ĐỐI TƢỢNG PHỎNG VẤN .......................... 39
4.1.1 Khái quát thông tin du khách ............................................................ 39
4.1.2 Hành vi đi du lịch Cần Thơ của du khách ......................................... 44
4.2 ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH VỀ NĂNG LỰC NHÂN VIÊN DU LỊCH
THÀNH PHỐ CẦN THƠ .................................................................................... 48
4.2.1 Đánh giá của du khách về năng lực nhân viên du lịch Cần Thơ ........ 48
4.2.2 Mức độ quan trọng về các yếu tố năng lực........................................ 56
4.2.3 Mức độ quan trọng về các yếu tố năng lực nhân viên du lịch Cần Thơ
phân theo các nhóm du khách ....................................................................... 57
4.3 SỰ KHÁC BIỆT VỀ ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC NHÂN VIÊN .................. 57
4.3.1 Các yếu tố về cá nhân ....................................................................... 62
4.3.2 Kinh nghiệm du lịch ......................................................................... 64
CHƢƠNG 5 GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC NHÂN VIÊN DU LỊCH
THÀNH PHỐ CẦN THƠ.............................................................................. 66
5.1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CÒN TỒN TẠI ............................................................. 66

5.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC NHÂN VIÊN DU LỊCH CẦN THƠ ........

CHƢƠNG 6 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ................................................... 70
6.1 KẾT LUẬN .................................................................................................... 70
6.2 KIẾN NGHỊ .................................................................................................... 70
6.2.1 Với các cơ quan ban nghành du lịch ................................................. 70
6.2.2 Với các đơn vị tuyển dụng nhân viên ................................................ 70
6.2.3 Với các cơ sở đào tạo nguồn nhân lực du lịch ................................... 71
6.2.4 Với nhân viên du lịch ....................................................................... 71
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................. 73
PHỤ LỤC 1 .................................................................................................. 78
PHỤ LỤC 2 .................................................................................................. 84

iv

67


DANH MỤC HÌNH
Sơ đồ 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất về khả năng thích ứng của ................. 13
sinh viên ngành du lịch .................................................................................. 13
Sơ đồ 2.2 Mô hình nghiên cứu các yếu tố cấu thành năng lực nhân viên du lịch22
Sơ đồ 2.3 Quy trình nghiên cứu đánh giá năng lực nhân viên du lịch Cần Thơ23
Hình 3.1 Tỷ trọng du khách quốc tế đến thành phố Cần Thơ theo khu vực năm
2010-2012 ..................................................................................................... 30
Hình 4.1 Cơ cấu quốc tịch của khách quốc tế đến Cần Thơ ........................... 39
Hình 4.2 Cơ cấu giới tính du khách ............................................................... 40
Hình 4.3 Số lần đến du lịch và thời gian lƣu lại Cần Thơ của du khách ......... 44
Hình 4.4 Thành phần du lịch du khách tiếp xúc tại Cần Thơ .......................... 47
Hình 4.5 Mức độ quan trọng của du khách về các yếu tố năng lực nhân viên. 56

Hình 4.6 Cơ cấu mức độ quan trọng nhất về năng lực nhân viên du lịch ........ 58
Cần Thơ của du khách theo giới tính ............................................................. 58
Hình 4.7 Cơ cấu mức độ quan trọng nhất về năng lực nhân viên du lịch ........ 59
Cần Thơ của các nhóm tuổi du khách ............................................................ 59
Hình 4.8 Cơ cấu mức độ quan trọng nhất về năng lực nhân viên du lịch Cần
Thơ của các nhóm trình độ học vấn ............................................................... 60
Hình 4.9 Cơ cấu mức độ quan trọng nhất về năng lực nhân viên du lịch Cần
Thơ của du khách có số lần di du lịch khác nhau ........................................... 61

v


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Các nghiên cứu có liên quan về năng lực nhân viên trong lĩnh vực
du lịch ........................................................................................................... 19
Bảng 3.1: Tỷ trọng du khách đến Thành phố Cần Thơ năm 2011 – 2013 ....... 29
Bảng 3.2: Doanh thu từ hoạt động du lịch Thành phố Cần Thơ ..................... 31
năm 2011 -2013 ............................................................................................ 31
Bảng 3.3: Số lƣợng khách mà các doanh nghiệp lữ hành phục vụ giai đoạn
2011-2013 ..................................................................................................... 32
Bảng 3.4: Số lƣợng cơ sở lƣu trú ở Thành phố Cần Thơ năm 2011 – 2013 .... 33
Bảng 3.5: Số lƣợng lao động ngành du lịch Cần Thơ năm 2009 - 2012 ......... 34
Bảng 3.6: Trình độ ngoại ngữ của nhân viên ngành du lịch thành phố Cần Thơ
năm 2009 ...................................................................................................... 35
Bảng 3.7: Số lƣợng các điểm, vƣờn du lịch ở Cần Thơ năm 2011 – 2013 ...... 35
Bảng 4.1 Cơ cấu tuổi của du khách đến tham quan Cần Thơ ......................... 41
Bảng 4.2 Cơ cấu trình độ học vấn và nghề nghiệp của khách du lịch ............. 42
Bảng 4.3 Mục đích và dịp tham quan Cần Thơ của du khách......................... 46
Bảng 4.4 Đánh giá về kiến thức nhân viên du lịch Cần Thơ của du khách ..... 48
Bảng 4.5 Đánh giá về kỹ năng nhân viên du lịch Cần Thơ của du khách ....... 51

Bảng 4.6 Đánh giá về thái độ nhân viên du lịch Cần Thơ của du khách ......... 55
Bảng 4.7 Cơ cấu mức độ quan trọng nhất về năng lực nhân viên du lịch Cần
Thơ của các nhóm nghề nghiệp ..................................................................... 61
Bảng 4.8 Kiểm định sự khác biệt về đánh giá năng lực nhân viên của các
nhóm du khách .............................................................................................. 62
Bảng 4.9 Kiểm định sự khác biệt về đánh giá năng lực nhân viên của du khách
ở các nhóm kinh nghiệm du lịch .................................................................... 64

vi


CHƢƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 ĐẶT VẤN ĐẾ NGHIÊN CỨU
Du lịch đang trở thành một ngành mũi nhọn có tốc độ phát triển nhanh
trên toàn cầu, hầu hết các quốc gia đều tập trung cho việc phát triển du lịch trở
thành một ngành kinh tế thế mạnh. Theo công bố mới đây tại Hội nghị Bộ
trƣởng Du lịch G20 vừa diễn ra ngày 16 tháng 5 năm 2012 tại Mexico, ngành
du lịch chiếm 9% thu nhập GDP thế giới. Du lịch là một trong những ngành
kinh tế có tốc độ phát triển nhanh nhất. Cùng với sự tăng trƣởng của thế giới
ngành du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển với những tín hiệu đáng mừng.
Doanh thu ngành du lịch Việt Nam năm 2009 đạt từ 68.000 đến 70.000 tỷ
đồng, 160.000 tỷ đồng năm 2012. Du lịch đóng góp 5% vào GDP của Việt
Nam. Cũng theo tổng cục du lịch ƣớc tính đến thời điểm hiện tại, lực lƣợng
lao động trong ngành có khoảng 50 vạn lao động trực tiếp và trên một triệu lao
động gián tiếp. Những tín hiệu đáng mừng đó cho thấy “ngành công nghiệp
không khói” của nƣớc ta đang phát triển và trên đà trở thành ngành kinh tế
mũi nhọn. Tuy nhiên, theo đánh giá của ông Hà Văn Siêu, Viện trƣởng Viện
Nghiên cứu Phát triển Du lịch, số lao động cần có chuyên môn, kĩ năng cao
vừa thiếu vừa yếu; số lao động chƣa đáp ứng yêu cầu lại dƣ thừa, đặc biệt các

vùng du lịch mới phát triển, lực lƣợng nhân lực đã qua đào tạo rất thiếu.
Là thành phố trung tâm trọng điểm của vùng đồng bằng sông Cửu Long,
Cần Thơ có tốc độ phát triển nhanh nhất về kinh tế, xã hội nói chung và du
lịch nói riêng. Theo sở Văn Hóa và Thể Thao và Du Lịch thành phố Cần Thơ,
năm 2013 thành phố đón hơn 1,2 triệu lƣợt khách, tăng 6,54% so với năm
2012, đóng góp doanh thu gần 976.000 triệu đồng vào nền kinh tế. Những con
số thống kê cho thấy ngành du lịch Cần Thơ đang dần khẳng định đƣợc vị thế
trong cơ cấu kinh tế. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều bất cập trong việc thu hút du
khách, một trong những số đó là vấn đề về nhân lực, nhất là tại các điểm du
lịch, cơ sở ăn uống, lƣu trú. Theo tác giả Nguyễn Quốc Nghi, phần lớn sinh
viên ngành du lịch ở đồng bằng sông Cửu Long có kiến thức chuyên môn và
các kỹ năng đáp ứng yêu cầu công việc ở mức trung bình khá và nhân lực du
lịch Việt Nam nói chung và Cần Thơ nói riêng đều có những hạn chế: Yếu về
kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ và kỹ năng; trình độ ngoại ngữ còn yếu và
thiếu những ngoại ngữ quan trọng của ngành (tiếng Nhật, tiếng Hàn, tiếng
Trung). Chính vì những lý do đó, các doanh nghiệp trong và ngoài vùng
thƣờng than phiền về kỹ năng, kiến thức cũng nhƣ ngoại ngữ của nhân viên.
Một số nghiên cứu về mức độ hài lòng của du khách khi đến du lịch ở Cần

1


Thơ đều có mức hài lòng tƣơng đối thấp về nhân viên du lịch sinh thái miệt
vƣờn.
Cách tiếp cận đánh giá năng lực nhân viên còn khá mới mẽ ở nƣớc ta và
chƣa có nhiều đề tài nghiên cứu, hầu hết đánh giá đƣợc thực hiện thông qua
kết quả công việc và từ phía các doanh nghiệp. Tuy nhiên, việc nhận định trên
quan điểm của doanh nghiệp vẫn chƣa tạo nên một bức tranh tổng quan và cần
những ý kiến từ du khách để có cái nhìn toàn diện hơn về năng lực nhân viên,
từ đó góp phần giúp các doanh nghiệp có chiến lƣợc huấn luyện nhân viên và

các cơ sở đào tạo cải thiện chƣơng trình giảng dạy. Bên cạnh đó, việc tiếp cận
đánh giá năng lực nhân viên đã xuất hiện trên thế giới, và một số nghiên cứu ở
Việt Nam nhƣng việc áp dụng trong du lịch vẫn chƣa có đề tài nghiên cứu. Từ
những vấn đề lý luận và thực tiễn trên, tôi quyết định chọn đề tài: “Đánh giá
của du khách về năng lực nhân viên du lịch ở thành phố Cần Thơ”.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Nghiên cứu xác định các nhân tố cấu thành cũng nhƣ đánh giá của du
khách về năng lực của nhân viên du lịch ở thành phố Cần Thơ, từ đó đề xuất
một số giải pháp giúp phát triển năng lực của đội ngũ nhân viên du lịch trên
địa bàn nghiên cứu, góp phần làm hài lòng du khách.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Mục tiêu 1: Mô tả thực trạng tham quan du lịch ở thành phố Cần Thơ của
du khách.
Mục tiêu 2: Đánh giá của du khách về năng lực nhân viên du lịch ở thành
phố Cần Thơ.
Mục tiêu 3: Đề xuất một số giải pháp góp phần nâng cao năng lực của
đội ngũ nhân viên trong lĩnh vực du lịch tại thành phố Cần Thơ.
1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1 Không gian nghiên cứu
Nghiên cứu đƣợc thực hiện tại thành phố Cần Thơ vì đây là đô thị loại
một, là thành phố quan trọng của vùng đồng bằng sông Cửu Long. Hằng năm,
Cần Thơ đón khoảng 1,3 triệu khách du lịch trong đó 40% là khách du lịch
nƣớc ngoài. Ở thành phố Cần Thơ nổi bật hơn cả là làng du lịch Mỹ Khánh,
đây là một điểm du lịch lớn nhất, đồng thời cũng một trong những đại diện
tiêu biểu và hấp dẫn nhất cho du lịch đồng bằng sông Cửu Long, với khoảng
500 lƣợt du khách mỗi ngày và tăng lên hàng ngàn vào những dịp lễ tết. Tuy
nhiên do sự hạn chế về thời gian và kinh phí nghiên cứu, đề tài tiến hành tại
một vài điểm du lịch nổi bật tại thành phố Cần Thơ. Nghiên cứu đƣợc ứng
dụng để nâng cao năng lực cho nhân viên ở địa điểm nghiên cứu nói riêng

2


cũng nhƣ du lịch thành phố Cần Thơ nói chung để xác định đƣợc các năng lực
cần thiết mà các cơ sở đào tạo cần trang bị cho sinh viên để phục vụ tốt hơn
cho khách du lịch.
1.3.2 Thời gian nghiên cứu
Nghiên cứu đƣợc thực hiện từ tháng 8/2014 đến tháng 12/2014
Số liệu sơ cấp phỏng vấn du khách đƣợc thực hiện vào tháng 10/2014
Số liệu thứ cấp đƣợc thu thập từ các nguồn trong giai đoạn 2011-2013
1.3.3 Đối tƣợng nghiên cứu
Đối tƣợng của nghiên cứu của đề tài là các yếu tố cấu thành năng lực và
đánh giá năng lực nhân viên du lịch trên địa bàn thành phố Cần Thơ.
Đối tƣợng phỏng vấn là khách du lịch đến thành phố Cần Thơ tham quan
du lịch, trong đó có khách nội địa và khách quốc tế sử dụng tiếng Anh.

3


CHƢƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1 Một số khái niệm cơ bản
2.1.1.1 Khái niệm du lịch
Khái niệm của Hội nghị Quốc tế về thống kê du lịch ở Otawa, Canada
(tháng 6/1991): “Du lịch là hoạt động của con ngƣời đi tới một nơi ngoài môi
trƣờng thƣờng xuyên (nơi ở thƣờng xuyên của mình, trong một khoảng thời
gian ít hơn khoảng thời gian đã đƣợc các tổ chức du lịch quy định trƣớc, mục
đích của chuyến đi không phải là để tiến hành các hoạt động kiếm tiền trong
phạm vi tới thăm”.

Theo Luật Du lịch Việt Nam (2005) “Du lịch là các hoạt động có liên
quan đến chuyến đi của con ngƣời ngoài nơi cƣ trú thƣờng xuyên của mình
nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dƣỡng trong một
khoảng thời gian nhất định”.
2.1.1.2 Khái niệm khách du lịch
Theo luật du lịch Việt Nam năm 2005 , khách du lịch là ngƣời đi du lịch
hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trƣờng hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để
nhận thu nhập ở nơi đến. (khoản 2, điều 4).
Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ thực hiện chuyến đi, khách du lịch đƣợc
phân ra gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế:
Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, ngƣời nƣớc ngoài thƣờng
trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam. (khoản 2, điều
34).
Khách du lịch quốc tế là ngƣời nƣớc ngoài, ngƣời Việt Nam định cƣ ở
nƣớc ngoài vào Việt Nam du lịch; công dân Việt Nam, ngƣời nƣớc ngoài
thƣờng trú tại Việt Nam ra nƣớc ngoài du lịch. (khoản 3, điều 34)
2.1.1.3 Khái niệm về điểm đến du lịch
Không có những khái niệm nhất quán về điểm đến du lịch và tùy thuộc
vào các cách tiếp cận nghiên cứu khác nhau. Điểm đến du lịch đƣợc định
nghĩa một cách ngắn gọn và đầy đủ theo tổ chức du lịch thế giới (UNWTO)
nhƣ sau: “Một điểm đến du lịch là một không gian vật chất mà du khách ở lại
một đêm. Nó bao gồm các sản phẩm du lịch nhƣ các dịch vụ hỗ trợ, các điểm
đến và các tuyến điểm du lịch trong thời gian một ngày. Nó có các giới hạn vật
chất và quản lý giới hạn hình ảnh, sự quản lý xác định tính cạnh tranh trong thị
trƣờng. Các điểm đến du lịch địa phƣơng thƣờng bao gồm nhiêu bên hữu quan

4


nhƣ một cộng đồng tổ chức và có thể kết nối lại với nhau để tạo thành một

điểm đến du lịch lớn hơn”.
“Các địa điểm có thể trên bất cứ quy mô nào, từ toàn bộ một đất nƣớc (ví
dụ nhƣ Úc), một khu vực (ví dụ nhƣ Catanla, Tây Ban Nha), hải đảo (ví dụ
nhƣ Bali), đến một ngôi làng, thị xã, thành phố hay một trung tâm khép kín (ví
dụ nhƣ Disneyland)”.
Tại Việt Nam chƣa có khái niệm về điểm đến du lịch mà có quy định về
điểm du lịch. “Điểm du lịch là nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn, phục vụ nhu
cầu tham quan của khách du lịch” (Điều 8 luật Du lịch, 2005).
2.1.1.4 Khái niệm khách sạn
Trƣớc tiên ta tìm hiểu về khái niệm cơ sở lƣu trú. Theo tiêu chuẩn quốc
gia Việt Nam về “Du lịch và các dịch vụ có liên quan” (2011) thì đó là nơi
cung cấp các dịch vụ, tiện nghi phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi (ngủ, sinh hoạt) và
có thể đáp ứng các nhu cầu khác của khách nhƣ ăn uống, giải trí, thể thao…
Cơ sở cho thuê buồng, giƣờng và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ
khách lƣu trú, trong đó khách sạn là cơ sở lƣu trú du lịch chủ yếu (Theo Luật
Du lịch 2005).
Khái niệm khách sạn đƣợc nhóm tác giả Mỹ nói đến trong quyển
“Welcome to Hospitality” (2009): “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể
trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít
nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có
giƣờng, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các
dịch vụ khác nhƣ dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thƣơng mại (với thiết
bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể
đƣợc xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thƣơng mại, khu du lịch nghĩ
dƣỡng hoặc các sân bay.”
Việt Nam cũng có khái niệm về khách sạn theo Thông tƣ số 01/202/TT –
TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch về hƣớng dẫn thực hiện Nghị
định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ nhƣ sau: “Khách sạn (Hotel) là công
trình kiến trúc đƣợc xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên,
đảm bảo chất lƣợng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ

khách du lịch”.
2.1.1.5 Khái niệm nhà hàng
Thuật ngữ nhà hàng có nguồn gốc từ tiếng Pháp, nghĩa là “Nơi đựng
năng lƣợng” (“restorer of energy”). Vào giữa những năm 1700s, thuật ngữ này
chỉ bất kỳ một địa điểm công cộng cung cấp súp và bánh mì.
5


Khái niệm chính thống nhất: Nhà hàng là nơi cung cấp cho khách những
món ăn đồ uống và các dịch vụ bổ sung với mức chất lƣợng cao.
Theo thông tƣ liên bộ số 27/LB-TCDL ngày 10/01/1996 của Tổng cục du
lịch và bộ thƣơng mại Việt Nam thì: Nhà hàng là nơi kinh doanh các món ăn
đồ uống có mức chất lƣợng và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo
quy định của từng loại hình doanh nghiệp.
2.1.1.6 Khái niệm công ty lữ hành
Doanh nghiệp lữ hành là tổ chức có tên riêng, có tài sản và trụ sở ổn
định, đƣợc đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích lợi
nhuận thông qua việc tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chƣơng trình du
lịch cho khách du lịch. Ngoài ra doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiến hành các
hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực
hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du
lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng (Nguyễn Văn Đính và
Phạm Hồng Chƣơng, 1998).
2.1.2 Đặc điểm lao động trong du lịch:
2.1.2.1 Các nhóm lao động trong du lịch
Theo Dƣơng Văn Sáu, cũng nhƣ các ngành nghề khác, du lịch bao gồm
hai loại lao động chính, đó là lao động trực tiêp và lao động gián tiếp. Trong
đó, lao động trực tiếp giữ một vai trò quan trọng, quyết định sự thành công của
ngành kinh tế này. Lao động trực tiếp hoạt động trong du lịch bao gồm:
- Những ngƣời làm việc trong các cơ quan quản lý nhà nƣớc về du

lịch. Bộ phận này làm việc tại các Bộ, ngành, cơ quan thuộc về du lịch. Có thể
kể đến là các cán bộ thuộc Bộ Văn hóa-Thể thao và Du lịch. Các cá nhân, tập
thể trực thuộc Tổng cục du lịch, các Sở Văn hóa- Thể thao và Du lịch ở các
tỉnh, thành.
- Những ngƣời trực tiếp đào tạo, cung cấp nguồn nhân lực cho
ngành du lịch. Đây là một bộ phận đông đảo trong các trƣờng đại học, cao
đẳng, trung học nghề của ngành Du lịch, các khoa Du lịch trong hệ thống các
trƣờng Đại học và cao đẳng, trung học chuyên nghiệp trên toàn quốc.
- Những ngƣời làm việc trực tiếp trong ngành du lịch: bao gồm
toàn bộ cán bộ công nhân viên ở tất cả các bộ phận khác nhau nằm trong các
công ty du lịch, các hãng lữ hành, các doanh nghiệp kinh doanh du lịch trên
toàn quốc. Có năm lĩnh vực liên quan đến những ngƣời lao động trực tiếp, đó
là: Những ngƣời làm việc trong các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành; những
ngƣời làm việc trong các doanh nghiệp kinh doanh lƣu trú; những ngƣời làm
việc trong các doanh nghiệp kinh doanh vận chuyển khách du lịch; những
ngƣời làm việc trong các doanh nghiệp kinh doanh các dịch vụ bổ trợ và
6


những ngƣời làm việc trong các doanh nghiệp kinh doanh khu du lịch, đô thị
du lịch.
Ngoài những ngƣời hoạt động trực tiếp, nguồn nhân lực hoạt động gián
tiếp trong ngành du lịch bao gồm:
- Những nhân viên làm việc tại các tuyến điểm du lịch với các
công việc khác nhau nên đòi hỏi một số lƣợng lớn lao động có liên quan đến
các dịch vụ khác nhau. Có thể kể đến một vài công việc liên quan ở các điểm
đến du lịch: nhân viên bảo vệ, những ngƣời bán và kiểm soát vé, những ngƣời
cung ứng các dịch vụ lƣu niệm, dịch vụ ẩm thực, nghỉ ngơi, giải trí, lƣu trú
ngắn… đến những ngƣời làm công tác điều phối và quản lý giao thông, vệ
sinh môi trƣờng, thu gom và xử lý rác thải...

- Các Viện nghiên cứu phát triển du lịch; các cơ quan kiến trúc,
qui hoạch, đầu tƣ...
- Những cá nhân, tổ chức trong các lĩnh vực thông tin- truyền
thông nhƣ cơ quan truyền thông, báo chí, đài phát thanh, truyền hình, các nhà
xuất bản mà bài đăng có liên quan, phục vụ hoạt động du lịch.
- Những ngƣời làm ở các khâu công việc mà có liên quan đến việc
xuất nhập cảnh của du khách: các cơ quan ngoại giao, các nhân viên tại các
cửa khẩu, các nhân viên an ninh, biên phòng, hải quan, thuế vụ, kiểm dịch...
2.1.2.2 Đặc điểm của lao động trong du lịch
Cùng với xu hƣớng chung của lao động Việt Nam, lao động trong du lịch
cũng mang những đặc điểm nổi bật sau: trẻ, thiếu và yếu; tính chuyên nghiệp
chƣa cao. Vẫn còn nhiều vị trí, nhiều công việc thiếu những tiền lệ và sự trãi
nghiệm, đội ngũ nhân lực du lịch đang dần hoàn thiện để nâng cao năng lực.
- Đặc điểm về giới tính, tuổi tác, sức khỏe: một số lĩnh vực phù
hợp với nam giới (hƣớng dẫn viên suốt tuyến…), một số lĩnh vực lại phù hợp
với nữ giới (cung cấp các dịch vụ bổ sung…). Hầu hết đòi hỏi sức khỏe, có
trình độ chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ nên cần những ngƣời trẻ tuổi,
xông xáo nhƣng trong công việc cũng luôn đòi hỏi ngƣời lao động phải có
kinh nghiệm thực tế.
- Đặc thù công việc: vì là ngành có tính năng động, linh hoạt cũng
nhƣ có sự biến đổi và phát triển không ngừng. Công việc liên quan đến nhiều
ngƣời, thành phần khác nhau. Điều đó cũng chi phối phần nào các mối quan
hệ trong ngành giữa các cá nhân và tổ chức với nhau.
- Tính tổng hợp, kế thừa thành tựu, kinh nghiệm của những ngƣời
đi trƣớc, của những hoạt động kinh doanh đã và đang hoàn thành.
- Tính luân chuyển nhanh, mau thay đổi: sự luân chuyển vị trí,
nhiệm vụ; luân chuyển địa bàn, hình thức hoạt động. Vì thế kiến thức, kỹ năng
cần đƣợc trao dồi, bổ sung và cập nhật liên tục để bắt kịp với xu hƣớng chung
7

trong phát triển du lịch. Không những thế sự chủ động, sáng tạo và nhạy bén
trong mọi hình thức công việc trên tinh thần tuân thủ pháp luật và các quy
định, chính sách của doanh nghiệp cũng là đòi hỏi đối với những ngƣời làm du
lịch trong thời đại mới.
- Tính chuyên biệt, chuyên nghiệp trong một số lĩnh vực cao đòi
hỏi tính chính xác, cụ thể, khách quan, khoa học. Bên cạnh những kiến thức
chuyên môn, những kỹ năng cần thiết thì thái đội đối với du khách là một vấn
đề cần đƣợc quan tâm đào tạo, nâng cao cho đội ngũ lao động du lịch để đáp
ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch.
Bên cạnh đó, tác giả Hoàng Văn Hoan (2006), lao động trong lĩnh vực du
lịch có những đặc điểm mà tác giả cho rằng nổi bật, tạo sự khác biệt so với các
lĩnh vực, ngành nghề khác.
Thứ nhất: Lao động trong lĩnh vực du lịch đòi hỏi phải có khả năng giao
tiếp tốt, kiên trì và nhẫn nại. Nguyên nhân là do đối tƣợng phục vụ trong du
lịch có sự đa dạng về sắc thái văn hóa, phong tục tập quán, quốc tịch, tôn giáo,
ngôn ngữ, tuổi tác, nghề nghiệp, thói quen tiêu dùng, đặc điểm tâm lý...Mỗi
khách hàng là một chủ thể với những yêu cầu, đòi hỏi khác nhau. Do đó việc
làm hài lòng du khách để bán đƣợc nhiều sản phẩm dịch vụ và cung cấp các
dịch vụ cho khách hàng với chất lƣợng cao. Điều này đòi hỏi một kỹ năng
giao tiếp tốt, nhanh chóng nắm bắt đƣợc tâm lý và những nhu cầu của khách
du lịch theo từng đối tƣợng khác nhau. Không những thế, do tính vô hình của
sản phẩm du lịch nên đòi hỏi ở ngƣời làm trong lĩnh vực này có tính kiên trì,
nhẫn nại; ngƣời phục vụ phải tìm cách thuyết phục khách hàng sử dụng các
sản phẩm và dịch vụ mà mình cung cấp, sẵn sàng tiếp nhận ý kiến đóng góp,
phê bình cũng nhƣ đáp ứng kịp thời, chính xác yêu cầu của khách du lịch. Vấn
đề khác cũng đƣợc chú trọng quan tâm là lao động du lịch chịu áp lực tâm lý
lớn khi tiếp xúc với đa dạng khách hàng và tác động từ áp lực xã hội.
Thứ hai: Lao động trong lĩnh vực này đòi hỏi sức khỏe và thể lực tốt, đây
là ngành đòi hỏi phải chịu đƣợc những yếu tố nặng nhọc, độc hại và bị sức ép

tâm lý rất lớn. Đối với ngành nghề này họ phải làm việc bất kể ngày đêm, bất
kể lễ, tết, thậm chí còn làm việc xa gia đình, ngƣời thân. Điều này cho thấy
đây là một ngành nghề mà ngƣời lao động có khá nhiều thiệt thòi trong các
hoạt động. Do phải tiếp xúc với khách hàng thƣờng xuyên nên ngƣời lao động
nhất định không đƣợc có bệnh truyền nhiễm, ngoại hình cân đối, không dị
hình, dị tật để tạo ấn tƣợng tốt với du khách khi tiếp xúc với họ.
Thứ ba: Lao động trong du lịch có tính thời vụ cao. Điều này làm cho cơ
cấu lao động trong ngành hay biến đổi, điều đó không tạo điều kiện thuận lợi
8


cho sự phát triển du lịch, gây khó khăn cho việc tổ chức lao động dẫn đến việc
huy động một lực lƣợng lao động phục vụ rất lớn.
Thứ tƣ: Tính chuyên môn hóa và tổng hợp trong nghề nghiệp để phục vụ.
Lực lƣợng lao động trong ngành đòi hỏi phải có kỹ năng nghề nghiệp nhất
định. Tính chuyên môn hóa làm cho một số hoạt động trở nên độc lập và khó
khác biệt so với các ngành nghề khác nên đòi hỏi một lao động trong ngành có
sự đa năng và linh hoạt ở nhiều vị trí, công việc khác nhau.
2.1.3 Năng lực và đánh giá năng lực nhân viên
2.1.3.1 Năng lực
a) Năng lực
Thuật ngữ về năng lực đƣợc ý niệm rất sớm từ những năm 1970, có rất
nhiều định nghĩa đƣợc đƣa ra xuất phát từ nhiều hƣớng tiếp cận trong những
bối cảnh khác nhau. McClelland (1973) mô tả “năng lực nhƣ là một đặc tính
cơ bản để thực hiện công việc”. Đây chính là khái niệm cơ bản, đặt nền mống
đầu tiên về năng lực. Sau đó, có nhiều nhà nghiên cứu trong lĩnh vực này tiếp
tục phát triển và tiếp cận theo các hƣớng khác nhau. Boyatzis (1982) mở rộng
thêm định nghĩa của McClelland và quan niệm rằng “năng lực nhƣ là các đặc
tính của một cá nhân có liên quan đến việc thực hiện công việc đạt hiệu quả
cao”. Spencer and Spencer (1993) dựa trên định nghĩa về năng lực của

Boyatzis và mô tả “năng lực nhƣ là đặc tính cơ bản của một cá nhân (kiến
thức, kỹ năng, thái độ, động cơ, nét tiêu biểu và ý niệm về bản thân) có liên
quan đến các tiêu chí đánh giá hiệu suất công việc”. Tƣơng tự, định nghĩa
“năng lực là các đặc tính mà cá nhân có đƣợc và sử dụng chúng trong những
ngữ cảnh thích hợp và nhất quán để đạt đƣợc kết quả mong muốn”. Những đặc
tính này bao gồm kiến thức, kỹ năng, động cơ, nét tiêu biểu, cách suy nghĩ,
cảm nghĩ, hành động (Dubois, 2004)… Tóm lại theo các nhà nghiên cứu này
thì năng lực chính là những đặc tính cơ bản của cá nhân và đƣợc thể hiện qua
những tình huống cuộc sống cụ thể.
Lucia and Lepsinger (1999), cung cấp một định nghĩa đầy đủ hơn về
năng lực: "Một nhóm các kiến thức liên quan, kỹ năng và thái độ có ảnh
hƣởng đến một phần quan trọng trong công việc của một ngƣời (vai trò và
trách nhiệm), tƣơng quan với hiệu suất trong công việc, có thể đƣợc đánh giá
theo tiêu chuẩn đƣợc chấp nhận, và có thể đƣợc cải thiện thông qua đào tạo và
phát triển". Các tác giả đều nhấn mạnh đến tầm quan trọng của kiến thức và kỹ
năng cũng nhƣ thái độ, là các yếu tố quan trọng cấu thành năng lực.
Theo Từ điển Tiếng Việt (Viện ngôn ngữ học 2002) do Hoàng Phê (chủ
biên) thì năng lực có thể đƣợc hiểu theo hai nghĩa: (1) Chỉ một khả năng, điều
9


kiện tự nhiên có sẵn để thực hiện một hoạt động nào đó, (2) Là một phẩm chất
tâm sinh lí tạo cho con người có khả năng để hoàn thành một hoạt động nào
đó có chất lượng cao. Hiểu theo nét nghĩa thứ nhất, năng lực là một khả năng
có thực, đƣợc bộc lộ ra thông qua việc thành thạo một hoặc một số kĩ năng nào
đó của ngƣời học”. Hiểu theo nét nghĩa thứ hai, năng lực là một một cái gì đó
sẵn có ở dạng tiềm năng của ngƣời học có thể giúp họ giải quyết những tình
huống có thực trong cuộc sống. Theo cách giải thích này thì năng lực bao gồm
yếu tố tiềm năng bên trong mỗi ngƣời và yếu tố bộc lộ ra bên ngoài khi giải
quyết những vấn đề thực tế trong cuộc sống.

Từ các định nghĩa nhƣ vậy, mặc dù có sự khác nhau nhƣng hầu hết các
khái niệm đều có chung một số quan điểm nhƣ: Năng lực là một đặc tính cơ
bản của một cá nhân, bao gồm một tổng hợp các kiến thức, kỹ năng, thái độ
hay các đặc tính cá nhân khác cần thiết để thực hiện công việc thành công.
Bên cạnh đó, những yếu tố này phải đƣợc quan sát hay đo lƣờng và có sự phân
biệt giữa những ngƣời biểu hiện tốt nhất so với những ngƣời khác.
Năng lực phải đáp ứng đƣợc những yếu tố sau: (Srinivas, 2013)
- Năng lực phải đƣợc chứng minh, một ví dụ thông qua hiệu quả trong
giao tiếp. Đặc điểm của sự hiệu quả trong giao tiếp phải rõ ràng, có thể quan
sát, có thể tiếp cận và là minh chứng cho những tầm nhìn chuyên nghiệp.
- Năng lực phải có tính chuyển đổi. Ví dụ năng lực chăm sóc khách hàng
có thể sử dụng trong những tình huống khác nhau, và ở nhiều nghề nghiệp
khác.
- Năng lực phải liên quan đến vị trí, nhóm nghề và tổ chức, nếu không có
sự liên quan, năng lực sẽ không còn giá trị và không có cơ hội thể hiện và phát
huy.
- Năng lực phải mô tả đặc tính của nhân viên gắn liền với sự thể hiện
hiệu quả trong công việc. Không những thế năng lực còn giúp dự đoán mức độ
thể hiện của nhân viên.
- Năng lực phải mang tính đo lƣờng đƣợc và có thể tiêu chuẩn hóa. Đồng
thời, năng lực có thể đƣợc truyền đạt, nuôi dƣỡng và phát triển.
b) Các cách tiếp cận xác định năng lực
Sandberg (2000) đề xuất 3 cách tiếp cận để xác định năng lực nhân viên
cách tiếp cận theo định hƣớng nhân viên (worker-oriented), cách tiếp cận theo
định hƣớng công việc (work-oriented) và cách tiếp cận theo định hƣớng toàn
diện (multimethod-oriented):

10

- Cách tiếp cận theo định hướng nhân viên: Trong cách tiếp cận theo
định hƣớng nhân viên, năng lực chủ yếu đƣợc xem nhƣ hình thành từ các đặc
tính sở hữu bởi nhân viên. Các nhà nghiên cứu đã sử dụng thuật ngữ năng lực
để tiếp tục nhấn mạnh tầm quan trọng của việc gắn các đặc tính của nhân viên
có liên quan hoàn toàn đến công việc. Các tác giả ủng hộ theo cách tiếp cận
này cho rằng phải có một liên kết đƣợc thiết lập giữa năng lực đặc biệt và hiệu
suất công việc cao (Boyatzis, 1982; Spencer and Spencer, 2003).
- Cách tiếp cận theo định hướng công việc: Tiếp cận theo định hƣớng
công việc có phần gần giống nhƣ cách tiếp cận theo hƣớng nhân viên, các nhà
nghiên cứu cũng xem năng lực nhƣ là một tập các đặc tính. Tuy nhiên, những
ngƣời ủng hộ cách tiếp cận này thƣờng lấy công việc làm điểm khởi đầu. Họ
cho rằng khái niệm năng lực cần đƣợc dựa trên đầu ra và xem xét các kết quả
liên quan đến hoạt động hiệu quả.
- Cách tiếp cận theo định hướng toàn diện: Tiếp cận theo định hƣớng
toàn diện hay còn gọi là cách tiếp cận đa chiều cũng xem năng lực nhƣ là một
tập các đặc tính riêng biệt. Woodall and Winstanley (1998) quan niệm rằng
“năng lực là tập hợp các kiến thức, sự hiểu biết, kỹ năng, phẩm chất, niềm tin
và thái độ dẫn đến việc thực hiện công việc hiệu quả theo từng bối cảnh, từng
tình huống hoặc vai trò nhất định”.
Trong phạm vi nghiên cứu của nhiều đề tài thƣờng sử dụng cách tiếp cận
này vì nó bao quát vấn đề và tiếp cận trên cơ sở thống nhất giữa nhân viên và
công việc. Cách tiếp cận này có thể xem xét năng lực nhân viên trên cơ sở
tổng thể giữa cá nhân và công việc với các yếu tố cơ bản của năng lực nên
cách tiếp cận này đƣợc ủng hộ và sử dụng trong nhiều lĩnh vực và nhiều
nghiên cứu.
2.1.3.2 Đánh giá theo năng lực nhân viên
Theo tiêu chuẩn đo lƣờng năng lực của Joint Commission, đo lƣờng năng
lực tập trung vào kiến thức, kỹ năng, thái độ và hành vi. Cách đánh giá này
gần với cách tiếp cận năng lực toàn diện nên nó khá phù hợp với đề tài nghiên
cứu đánh giá năng lực nhân viên.

Theo Nguyễn Công Khanh (2013), “đánh giá học sinh theo cách tiếp cận
năng lực là đánh giá theo chuẩn về sản phẩm đầu ra nhƣng sản phẩm đó không
chỉ là kiến thức, kĩ năng mà chủ yếu là khả năng vận dụng kiến thức, kĩ năng
và thái độ cần có để thực hiện nhiệm vụ học tập đạt tới một chuẩn nào đó”.
Đánh giá theo năng lực là một cách tiếp cận để thành lập các tiêu chuẩn
về năng lực nghề nghiệp có liên quan. Trọng tâm là về các năng lực đƣợc
minh chứng trong các thuộc tính quan trọng đối với một nghề nghiệp, hơn là
11


đo lƣờng kiến thức trong sự tách biệt với kỹ năng hoặc đo lƣờng thời gian làm
việc chính thức hay thời gian đƣợc đào tạo giáo dục (Masters and McCurry,
1990). Cũng theo Philips et, al. (2000), hầu hết các ngành nghề bây giờ đều đã
chấp nhận tiêu chuẩn năng lực và đánh giá theo tiêu chuẩn giáo dục đại học.
Theo quan điểm mà các tác giả đƣa ra thì hầu hết các đánh giá năng lực đều
theo quan điểm dựa trên đánh giá tổng hợp các yếu tố tiêu chuẩn công việc
dựa trên chuẩn đại học, trong đó bao gồm kiến thức, kỹ năng và thái độ.
Từ kết luận của các tác giả, có thể khái quát đánh giá năng lực nhân viên
là công việc đánh giá theo chuẩn sản phẩm đầu ra đƣợc đào tạo từ các cơ sở
đào tạo, trên cơ sở chuẩn là kiến thức, kỹ năng và thái độ cũng nhƣ ứng dụng
các yếu tố đó vào công việc hay nhiệm vụ chuyên môn theo từng lĩnh vực để
đạt đƣợc kết quả nào đó.
2.1.4 Các yếu tố cấu thành năng lực nhân viên trong lĩnh vực du lịch
Trƣớc hết ta xem xét các yếu tố cấu thành nên năng lực của nhân viên,
cũng nhƣ lý thuyết đƣợc đƣa ra. Năng lực là sự tổng hòa của các yếu tố kiến
thức, kỹ năng, hành vi và thái độ góp phần tạo ra tính hiệu quả trong công
việc của mỗi ngƣời. Nhƣ vậy nói đến năng lực là nói đến 3 yếu tố kiến thức,
kỹ năng và thái độ đúng nhƣ chuẩn đầu ra mà hầu hết các cơ sở đào tạo ở Việt
Nam công bố.
Từ cơ sở lý thuyết về năng lực và đánh giá năng lƣc, ta có thể đƣa ra

nhận định về năng lực của nhân viên du lịch là khả năng vận dụng kết hợp
kiến thức, kỹ năng, khả năng và thái độ để hoàn thành tốt nhiệm vụ công việc
và giải quyết có hiệu quả những vấn đề phát sinh khi phục vụ du khách trong
chuyên môn lĩnh vực du lịch. Theo tác giả Zehrer and Mossenlechner ( 2009),
để gia tăng khả năng tìm và duy trì công việc trong lĩnh vực du lịch, nhân viên
cần có năng lực đa dạng và đạt đƣợc những chuẩn công việc liên quan đến
phục vụ. Tác giả Nguyễn Quốc Nghi và cộng sự đề xuất mô hình nghiên cứu
về khả năng thích ứng của sinh viên ngành du lịch Đại học Cửu Long bao gồm
kiến thức, kỹ năng, khả năng và thái độ. Tuy nhiên, kết quá nghiên cứu cho
thấy rằng yếu tố khả năng và thái độ đƣợc gom nhóm chung lại với nhau nên
kết quả khả năng thích ứng của sinh viên chịu ảnh hƣởng của kiến thức, kỹ
năng và thái độ; các yếu tố cấu thành năng lực nhân viên nói chung và lĩnh
vực du lịch nói riêng.

12


Nguồn: Nguyễn Quốc Nghi và cộng sự, 2011

Sơ đồ 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất về khả năng thích ứng của
sinh viên ngành du lịch
2.1.4.1 Kiến thức
Kiến thức là những hiểu biết đạt đƣợc, vừa bao gồm sự xác nhận nhƣng
cũng mang những hiểu biết về tính thủ thuật (Sonntag and Schmidt-Rathjens,
2004). Theo Võ Xuân Tiến (2010), Kiến thức là những điều hiểu biết có đƣợc
hoặc do từng trải, hoặc nhờ học tập. Nó gồm 3 yếu tố: kiến thức tổng hợp
(những hiểu biết chung về thế giới), kiến thức chuyên ngành (về một vài lĩnh
vực đặc trƣng nhƣ kế toán, tài chính,...) và kiến thức đặc thù (những kiến thức
đặc trƣng mà ngƣời lao động trực tiếp tham gia hoặc đƣợc đào tạo). Cheetham
and Chivers (1996; 1998), kiến thức bao gồm những lý thuyết cơ bản và khái

niệm cũng nhƣ những kiến thức đạt đƣợc mang tính chất thông tin và đƣợc thể
hiện qua sự hiểu biết.
Benjamin Bloom (1956) đƣợc coi là ngƣời đƣa ra những phát triển bƣớc
đầu về ASK, đây là mô hình đánh giá năng lực đƣợc sử dụng khá phổ biết trên
thế giới cũng nhƣ ở Việt Nam, theo đó, kiến thức là thứ thuộc về năng lực tƣ
duy đƣợc tiếp nhận thông qua học hỏi và tìm hiểu. Kiến thức là những năng
lực cơ bản mà một cá nhân cần hội tụ để tiếp nhận công việc và đƣợc cụ thể
hóa theo đặc thù của từng lĩnh vực hay tổ chức.
Tóm lại kiến thức là những gì đƣợc biết, đƣợc tiếp thu để tạo nên một
nền tảng của sự hiểu biết, của những vấn đề cần thiết, liên quan đến những
lĩnh vực gắn liền với vị trí công việc hay lĩnh vực có liên quan đến nhân viên.
Trong đề tài tiếp cận đối tƣợng là nhân viên du lịch nên những kiến thức đƣợc
đề cập ngoài nhắc đến năng lực cũng phải có mối liên hệ với lĩnh vực du lịch.
Nhóm kiến thức liên quan đến năng lực của nhân viên trong lĩnh vực du
lịch bao gồm nhiều nhân tố cấu thành. Đó có thể là những kiến thức tổng quát,
13


kiến thức chuyên môn và kiến thức đặc thù. Tác giả Zehrer and
Mossenlechner (2009), kiến thức tổng quát trong lĩnh vực du lịch liên quan
đến những kiến thức cơ bản về luật pháp, xã hội, trong đó quan trọng là luật
du lịch, cũng nhƣ kiến thức liên quan đến du lịch giữ một vai trò cực kỳ quan
trọng đối với năng lực nhân viên. Một kết quả nghiên cứu khác lại cho rằng
kiến thức tổng quát của nhân viên khối ngành xã hội nhân văn lại cần khối
kiến thức hiểu biết chung về các lĩnh vực lịch sử, văn hóa, xã hội kinh tế; kiến
thức cơ bản liên quan đến chuyên môn du lịch cũng đƣợc nhắc đến trong
nghiên cứu này, không những thế kiến thức đòi hỏi phải sâu rộng và trình độ
chuyên môn cao (Lƣu Tiến Dũng, 2013). Theo nhƣ nghiên cứu của Quan
Minh Nhựt và cộng sự (2012), kiến thức về cơ sở và chuyên ngành cũng nhƣ
kiến thức sâu và rộng đều đƣợc đánh giá ở mức độ khá.

Nhân viên cũng cần phải có kiến thức về hoạt động của tổ chức, doanh
nghiệp theo tác giả Nguyễn Quốc Nghi (2013) nên ta có thể suy ra nhân viên
làm việc cũng cần có kiến thức, hiểu biết về điểm đến, nhà hàng, khách sạn
hay doanh nghiệp lữ hành. Cùng quan điểm đó, Malta Tourism Authority
(2004), ngoài tiêu chuẩn kiến thức dành cho nhân viên trong du lịch dịch vụ
liên quan đến những chuẩn mực và chính sách của doanh nghiệp cũng đề cập
đến vai trò của kiến thức về các sản phẩm, dịch vụ. Ricci (2005), bổ sung thêm
những kiến thức về dịch vụ khách hàng và về sản phẩm và dịch vụ tại khách
sạn, qua đó ta suy ra, nhân viên du lịch cũng cần những kiến thức có liên quan
này nên đề tài đƣa vào xem xét.
Tóm lại nhân viên trong lĩnh vực du lịch ngoài những kiến thức tổng
quát, những kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cũng cần xem xét kiến thức đặc
thù của từng cơ quan, tổ chức. Các nhóm kiến thức đó tạo thành những hiểu
biết chung nhất của một nhân viên, đặc biệt trong lĩnh vực du lịch. Đây là một
yếu tố cấu thành năng lực theo chuẩn đầu ra các cơ sở đào tạo ở Việt Nam.
2.1.4.2 Kỹ năng
Sonntag and Schmidt-Rathjens (2004) đƣa ra khái niệm về kỹ năng nhƣ
sau: Kỹ năng là những nhân tố mang tính chất tự động của một công việc,
đƣợc thể hiện dƣới sự điều khiển tinh thần có liên quan tƣơng đối thấp. Kỹ
năng bao gồm những công việc vận hành hằng ngày cũng nhƣ những hoạt
động thuộc về nhận thức. Kỹ năng là những gì mà một ngƣời có thể thực hiện
và thể hiện (Cheetham and Chivers, 1996; 1998). Kazt (1955) cho rằng kỹ
năng là nhân tố có thể phát triển, không phải là bẩm sinh và đƣợc biểu lộ qua
sự thể hiện chứ không đơn thuần là kỹ năng. Kỹ năng thuộc về kỹ năng thao
tác, đƣợc thể hiện qua công việc cũng nhƣ những nhiệm vụ hằng ngày thông
qua việc biến kiến thức thành hành động.
14


Một nhận định khác về kỹ năng lại cho rằng: Kỹ năng của ngƣời lao

động là sự thành thạo, tinh thông về các thao tác, động tác, nghiệp vụ trong
quá trình hoàn thành một công việc cụ thể nào đó. Những kỹ năng sẽ giúp cho
ngƣời công nhân đó hoàn thành tốt công việc của mình, quy định tính hiệu quả
của công việc (Võ Xuân Tiến, 2010).
Kỹ năng là việc ứng dụng những gì đƣợc đào tạo, đƣợc biết để giải
quyết những vấn đề công việc thực tế, để giải quyết những nhiệm vụ có liên
quan đến lĩnh vực du lịch của nhân viên. Cũng nhƣ kiến thức, kỹ năng là một
phần không thể thiếu của năng lực mà nhân viên trong lĩnh vực du lịch nói
riêng và các lĩnh vực khác nói chung cần phải có. Kỹ năng có thể do bẩm sinh
của nhân viên hoặc có thể thông qua một vài khóa đào tạo cũng nhƣ tiếp nhận
và phát huy trên cơ sở môi trƣờng thực tế và tiếp xúc với khách du lịch.
Hầu hết các nghiên cứu đều cho ra kết quả rằng kỹ năng nhân viên
đƣợc cấu thành bởi các yếu tố cơ bản: Kỹ năng nghiệp vụ, kỹ năng ngoại ngữ,
kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết vấn đề, kỹ năng suy nghĩ và làm việc
độc lập...
Kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ là kỹ năng đầu tiên đƣợc nhắc đến đối
với hầu hết các ngành nghề, du lịch dịch vụ cũng không ngoại lệ. Kỹ năng này
đƣợc thể hiện trong nghiên cứu của Lƣu Tiến Dũng (2013) với tên gọi “Kỹ
năng vận dụng kiến thức chuyên môn vào giải quyết công việc hiệu quả” với
một hệ số nhân tố tƣơng đối cao (0,719). Đánh giá của một nghiên cứu khác
cho rằng khả năng vận dụng kiến thức của nhân viên trong công việc tại các
doanh nghiệp ở đồng bằng sông Cửu Long chỉ ở mức khá (Quan Minh Nhựt
và cộng sự, 2012). Nghiên cứu của Nguyễn Quốc Nghi cho ra kết quả với kỹ
năng nghiệp vụ có hệ số điểm nhân tố gần nhƣ cao nhất trong nhóm “Kiến
thức tác nghiệp”. Một số đề tài nghiên cứu hay tài liệu khác cũng xem xét yếu
tố kỹ năng này và tùy thuộc vào tác giả có thể cụ thể hóa thành những kỹ năng
nghiệp vụ cụ thể nhất định (Quách Hồng Ngân, 2011; Malta Tourism
Authority, 2004; Ricci, 2005).
Tác giả Zehrer and Mossenlechner (2009) nghiên cứu và cho ra kết quả
liên quan đến kỹ năng của nhân viên trong lĩnh vực du lịch, trong đó kỹ năng

ngoại ngữ đƣợc đánh giá rất quan trọng với hệ số đánh giá cao. Nhân tố vận
dụng tốt kỹ năng ngoại ngữ cũng đƣợc đánh giá quan trọng và nằm trong
nhóm “Kỹ năng mềm và thái độ làm việc” (Lƣu Tiến Dũng, 2013). Cùng cho
rằng ngoại ngữ là một yếu tố quan trọng trong các yếu tố kỹ năng nghề nghiệp,
qua nghiên cứu Quách Hồng Ngân (2011) cũng đã cho ra kết quả đúng nhƣ
các nghiên cứu khác liên quan về mức độ quan trọng của yếu tố ngoại ngữ.
15


Malta Tourism Authority (2004) nêu lên những kỹ năng cơ bản của nhân viên
trong lĩnh vực du lịch, trong đó có ngoại ngữ (đặc biệt là về tiếng Anh). Các
nghiên cứu đều cho thấy đây là một kỹ năng quan trọng đối với hầu hết các
nhân viên làm việc trong lĩnh vực du lịch.
Một kỹ năng khác cũng đƣợc nhấn mạnh trong lĩnh vực du lịch dịch vụ,
một lĩnh vực liên quan đến con ngƣời đó là kỹ năng giao tiếp. Nhân viên có kỹ
năng giao tiếp tốt sẽ có nhiều lợi thế hơn trong việc phát triển năng lực nghề
nghiệp cũng nhƣ hoàn thành tốt công việc, nhất là trong lĩnh vực liên quan tới
phục vụ. Kết quả nghiên cứu của tác giả Zehrer and Mossenlechner (2009) thể
hiện rằng, giao tiếp là một kỹ năng có hệ số đánh giá quan trọng cao và đƣợc
phân vào nhóm năng lực cá nhân. Nhóm nhân tố “Kỹ năng mềm và thái độ
làm việc” bao gồm nhân tố kỹ năng giao tiếp hiệu quả với hệ số nhân tố tƣơng
đối cao (Lƣu Tiến Dũng, 2013). Trong nghiên cứu của Quách Hồng Ngân
(2011), kỹ năng của nhân viên cũng bao gồm yếu tố kỹ năng giao tiếp với hệ
số tuy không cao nhƣng vẫn thể hiện đƣợc sự cần thiết của nhân tố này trong
năng lực nhân viên. Đồng quan điểm, một số tác giả khác cũng chỉ ra rằng kỹ
năng nhân viên là phải bao gồm kỹ năng giao tiếp, tất cả đều nêu lên sự cần
thiết và tầm quan trọng của kỹ năng này (Nguyễn Quốc Nghi, 2013; Malta
Tourism Authority, 2004) .
Kỹ năng giải quyết vấn đề cũng đƣợc đề cập trong các đề tài liên quan
tới năng lực hay khả năng thích ứng thông qua năng lực. Một ví dụ để thấy

đƣợc các nghiên cứu đề cập kỹ năng giải quyết vấn đề là của tác giả Zehrer
and Mossenlechner (2009), kết quả nghiên cứu cho thấy kỹ năng giải quyết
vấn đề có mức độ quan trọng hơn hầu hết các kỹ năng khác, kể cả kỹ năng
giao tiếp. Một nghiên cứu của tác giả Nguyễn Quốc Nghi (2013) cũng nêu lên
mức độ quan trọng của kỹ năng giải quyết vấn đề với mức độ ảnh hƣởng lớn
nhất đến kỹ năng nghề nghiệp. Một số nghiên cứu hay tài liệu về du lịch cũng
nhắc đến kỹ năng giải quyết vấn đề nhƣ là một nhân tố quan trọng (Malta
Tourism Authority, 2004; Quách Hồng Ngân, 2011).
Kỹ năng suy nghĩ và làm việc độc lập là một thành phần thuộc về yếu
tố “Kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ” là kết quả rút ra từ một nghiên cứu về
khả năng làm việc của nhân viên trong khối xã hội nhân văn (Lƣu Tiến Dũng,
2013). Đây là một kỹ năng cơ bản mà hầu hết các nhân viên trong lĩnh vực du
lịch cần đƣợc trang bị, tuy nhiên mới chỉ đƣợc đánh giá ở mức độ khá (điểm
trung bình 3,0) theo nhƣ nhận định của các doanh nghiệp, qua đó cho thấy kỹ
năng này cũng có là một nhân tố không thể thiếu trong năng lực nhân viên
(Quan Minh Nhựt và cộng sự, 2012). Kỹ năng làm việc độc lập cũng là một
16


thành tố kỹ năng cần thiết và cấu thành kỹ năng chung của nhân viên du lịch
(Quách Hồng Ngân, 2011).
Ngoài những kỹ năng chủ yếu vừa nêu, các nhà nghiên cứu cũng đƣa ra
một số yếu tố kỹ năng cần thiết khác gắn với năng lực nhân viên có liên quan
đến lĩnh vực du lịch. Tác giả Lƣu Tiến Dũng (2013), Quách Hồng Ngân
(2011) và Zehrer and Mossenlechner (2009) đều cho rằng nhân viên cũng cần
kinh nghiệm thực tế phong phú và khả năng thích ứng với công việc nhanh.
Ngoài ra, mỗi tác giả nghiên cứu tiếp cận theo hƣớng khác nhau nên sẽ có
những yếu tố khác biệt: Kỹ năng quan sát (Nguyễn Quốc Nghi, 2013), Kỹ
năng sử dụng công nghệ mới (Quách Hồng Ngân, 2011), kỹ năng thuyết phục
(Zehrer and Mossenlechner, 2009)…

2.1.4.3 Thái độ
Thái độ của ngƣời lao động cho thấy cách nhìn nhận của ngƣời đó về
vai trò, trách nhiệm, mức độ nhiệt tình đối với các công việc, điều này sẽ đƣợc
thể hiện qua các hành vi của họ. Một ngƣời có kỹ năng tốt nhƣng thái độ
không đúng thì hiệu quả đóng góp sẽ không cao (Võ Xuân Tiến, 2010). Theo
góc nhìn của Cheetham and Chivers (1996; 1998), thái độ bao gồm những đặc
tính vĩnh viễn của một ngƣời có liên quan đến sự thể hiện công việc có hiệu
quả. Theo mô hình ASK, thái độ thuộc về cảm xúc, tình cảm của nhân viên
khi ứng dụng những kiến thức đƣợc biết vào thực tế công việc cũng nhƣ cuộc
sống (Benjamin Bloom, 1956). Các phẩm chất và hành vi thể hiện thái độ của
cá nhân với công việc, động cơ, cũng nhƣ những tố chất cần có để đảm nhận
tốt công việc (Harrow, 1972). Yếu tố thái độ đóng một vai trò quan trọng cho
một công việc hay vị trí, một nhân viên có kỹ năng tốt và nền tảng kiến thức
tốt nhƣng thái độ với công việc không tốt cũng sẽ không làm tốt công việc và
không thể hiện đƣợc các yếu tố năng lực của bản thân.
Trƣớc hết thái độ làm việc đƣợc thể hiện ở khía cạnh chấp hành luật
pháp của nhà nƣớc và quy định, chính sách của tổ chức. Quan Minh Nhựt và
cộng sự (2012) và Lƣu Tiến Dũng (2013) đề cập đến yếu tố này trong các
nghiên cứu của họ. Giữa hai nghiên cứu cũng đều chỉ ra tác phong làm việc
chuyên nghiệp cũng là một yếu tố cấu thành thái độ của nhân viên.
Tinh thần ham học hỏi, cầu tiến trong công việc đƣợc các tác giả đề cập
trong các nghiên cứu. Yếu tố này là một yếu tố then chốt trong công việc ngày
nay đối với nhân viên ở hầu hết các lĩnh vực nói chung và du lịch, dịch vụ nói
riêng. Đây là nhân tố năng lực đƣợc xem xét bởi hầu hết các tác giả đƣợc nhắc
đến trong bài nghiên cứu. Theo một nghiên cứu thì đây là nhân tố tác động
mạnh nhất đến thái độ và khả năng làm việc của nhân viên (Nguyễn Quốc
17