KHÁCH HÀNG
CÁC
T-
CÁC
Chuyên ngành: Kinh doanh t
: 60340121
-
LI CAM OAN
Tôi xin cam oan lun vn Thc s vi tài:
KHI MUA
là do n thân tôi nghiên cu.
Tôi hoàn toàn chu trách nhim v ni dung và tính trung thc ca tài.
Ngày 30 tháng 06 4
Tác
g
i
Trang
1
2
2
2
3
3
6
1.6. Tính 8
10
12
2.2 15
khách hàng 16
2.3.1 Mô hì 16
2.3.2
17
2.3.3
18
2.3.3.1 19
2.3.3.2
hàng 26
2.3.3.3 26
2.3.3.4 27
2.3.3.5 30
2.4
Nam 31
2.5
khi mua
32
39
39
39
41
3.3 42
42
42
43
44
3. 45
3.5.1 Thang 45
hân viên 45
3.5.3 Thang 46
o 46
3.5n toàn 46
47
47
47
48
3.5.10 Tha 48
49
ài lòng khách hàng 49
49
49
50
51
3.6.2.2 51
53
55
57
57
57
58
58
59
59
60
60
61
61
62
62
63
70
72
72
73
76
78
78
79
79
khi mu
80
80
81
88
90
5.2.1 90
90
cho 91
5.2.4 91
5.2.5 92
93
Bng 2.1
Bng 2.2
Bng 2.3
ng dch v siêu th ti TP. HCM
B
hàng
.18
-
-
-
-
chung
S
Nhân viên
mãi
-
Hình 2.1
Hình 2.2
Hình 2.3
Hình 2.4
Hình 2.5
Mô hình c khi
Hình 2.6
Mô hình c
Hình 2.7
Mô hình
Hình 3.1
Hình 3.2
khách hàng
Hình 4.1
Hình 4.2
Hình 4.3
Hình 4.4
Hình 4.5
Hình 4.6
Hình 4.7
Hình 4.8
DANH M VIT TT
vt
Ny
EFA
TP. HCM
CSI
Customer Satisfaction Index
ECSI
European Customer Satisfaction Index
PQ
Perceived quality
P
Price
SQ
Service quality
MLH
Singapore
1
, nó
2
khi
:
:
-BTM ngày 24/09/2004
:
c
h và
thông
: Nghiên
khi
mua
3
.
hàng
khách hàng.
-
Delhi(-,
.
Likert . Các
tìm
hàng.
(i)
(ii)
4
-
y
5
- Binta Abubakar (2001),
hàng
khám phá
ng thì
D
-
6
-
Phó Hoài Nam (2009).
chính
môi
- khi mua
giá
-
chính (1)
(2) (3) (4)
b
-
Chí Minh -
7
chính
-
Cronbach's
chính khi mua
-
8
(i)
hàng
tài Áp
(2012),
hàng
khi mua
(ii)
9
(iii)
khách hàng. C
khám
các siêu t
giúp các
t
(iv)
các do
ng.
10
hàng
khi mua
-
ách hàng, rút
và -
11
u.
khách hàng,
12
2.1
Schiffman và Kanuk (1997
. Michael
) và các tác nhân
khác
là tác
13
sau mua),
h
n và tâm lý.
(Kotler, 2003, trang 230).
u
nhau (Kotler, 2003, trang 233).
(Kotler, 2003, trang
238).
(Kotler, 2003, trang
244).
1987)
ê
,
Sau
14
, thông tin t
(Kotler, 2003, trang 205-206).
S
Putsis và Srinivasan, 1994).
hà
khách hàng Sau khi mua xong,
hài lòng
au.
Henard (1988) cho
(2007),
s
Khi khách hàng hài
nói khách hàng hài lòng
15
2.2
.
Oliver (1980)
.
.
Kano (1984) cho r
m
Parasuraman
hài lòng c
)
16
(Kotler, 2000):
-
hài lòng.
-
-
-
-
-
-
hàng
2.3.1
khách hàng
h hàng,
value
loyalty) hay