phân tích đặc điểm nguồn khách và giải pháp thu hút khách của khách sạn bông sen sài gòn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

LÂM MỘNG TUYỀN

PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM NGUỒN KHÁCH
VÀ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH CỦA
KHÁCH SẠN BÔNG SEN SÀI GÒN

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành: Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành
Mã số ngành: 52340103

12 – 2014


TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

LÂM MỘNG TUYỀN
MSSV: 4115547

PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM NGUỒN KHÁCH
VÀ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH CỦA
KHÁCH SẠN BÔNG SEN SÀI GÒN

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành: Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành
Mã số ngành: 52340103

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

TS. NGUYỄN PHÚ SON

12 – 2014


LỜI CẢM TẠ
Lời đầu tiên tôi tôi xin gửi lời cám ơn chân thành đến tất cả quý Thầy Cô
trường Đại học Cần Thơ đặc biệt là các Thầy Cô trong khoa Kinh tế - Quản trị
kinh doanh, những người đã trực tiếp giảng dạy, truyền đạt cho tôi những kiến
thức quý báu về chuyên môn cũng như đạo đức con người.
Đặc biệt, tôi xin gửi lời cám ơn sâu sắc nhất đến Thầy Nguyễn Phú Son đã
tận tình định hướng, góp ý và giúp đỡ tôi để tôi có thể hoàn thành tốt bài luận
văn này.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đơn vị thực tập khách sạn Bông Sen Sài
Gòn, các anh chị trong bộ phận Housekeeping, F&B, Chị Vy, Anh Nguyên, Anh
Luân đã cung cấp cho tôi số liệu đồng thời tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện để tôi
có cơ hội tiếp cận với thực tế và áp dụng những kiến thức đã học được ở trường.
Và cuối cùng tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến gia đình, bạn bè – những
người luôn ở bên cạnh tôi, động viên tôi trong suốt quá trình tôi học tập và thực
hiện nghiên cứu này.
Tuy đã cố gắng nhưng không thể tránh khỏi các thiếu sót, tôi rất mong
nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của quý Thầy Cô để bài làm của tôi
được hoàn chỉnh hơn.
Xin chân thành cảm ơn!
Cần Thơ, ngày

tháng

năm 2014

Sinh viên thực hiện

Lâm Mộng Tuyền


LỜI CAM KẾT
Tôi xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên
cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ luận văn
cùng cấp nào khác.
Cần Thơ, ngày

tháng

năm 2014

Sinh viên thực hiên

Lâm Mộng Tuyền


NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………....
TP. Hồ Chí Minh, ngày

tháng năm 2014

Xác nhận của đơn vị


NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

Họ và tên GVHD: NGUYỄN PHÚ SON
Học vị: Tiến sĩ.
Chuyên ngành: Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành.
Cơ quan công tác: BM. Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, Khoa Kinh
tế - Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Cần Thơ.
Họ và tên sinh viên : LÂM MỘNG TUYỀN
Mã số sinh viên: 4115547
Chuyên ngành: Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành.
Tên đề tài: PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM NGUỒN KHÁCH VÀ GIẢI
PHÁP THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN BÔNG SEN SÀI
GÒN.
NỘI DUNG NHÂN XÉT
Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo
.....................................................................................................................
Về hình thức
.....................................................................................................................
Ý nghĩa khoa học và tính cấp thiết của đề tài
.....................................................................................................................
Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của bài luận văn
.....................................................................................................................
Nội dung và kết quả đạt được
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
Các nhận xét khác
.....................................................................................................................
Kết luận
.....................................................................................................................
Cần Thơ, ngày tháng năm 2014
Giáo viên hướng dẫn

Nguyễn Phú Son


MỤC LỤC
Trang
CHƯƠNG 1 ....................................................................................................... 1
GIỚI THIỆU ...................................................................................................... 1
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ........................................................................... 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ..................................................................... 2
1.2.1 Mục tiêu chung: ................................................................................. 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể: ................................................................................. 2
1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU ....................................................................... 2
1.3.1 Không gian nghiên cứu: ..................................................................... 2
1.3.2 Thời gian nghiên cứu: ........................................................................ 2
1.3.3 Đối tượng nghiên cứu: ....................................................................... 2
1.3.4 Đối tượng phỏng vấn: ........................................................................ 2
CHƯƠNG 2 ....................................................................................................... 3
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................... 3
2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN .................................................................................... 3
2.1.1 Các khái niệm cơ bản trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn ............. 3
2.1.2 Đặc điểm nguồn khách....................................................................... 9
2.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách của khách sạn.. 11
2.1.4 Các chỉ tiêu nghiên cứu nguồn khách .............................................. 15
2.1.5 Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ........... Error!
Bookmark not defined.
2.1.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách
hàng ........................................................... Error! Bookmark not defined.
2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................... 16
2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu, thông tin .......................................... 16
2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu ......................................................... 17

CHƯƠNG 3 ..................................................................................................... 19
THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN BÔNG SEN SÀI GÒN
......................................................................................................................... 19


3.1 GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN BÔNG SEN SÀI GÒN ...................... 19
3.1.1 Đôi nét về khách sạn Bông Sen Sài Gòn ......................................... 19
3.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Bông Sen Sài Gòn 19
3.1.3 Chức năng và hoạt động chính của khách sạn ................................. 20
3.1.4 Tổ chức bộ máy nhân sự của khách sạn .......................................... 21
3.1.5 Hệ thống các sản phẩm của khách sạn ............................................. 25
3.2 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH
SẠN BÔNG SEN SÀI GÒN ........................................................................ 31
3.2.1 Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn từ năm 2011
– 2013 ........................................................................................................ 31
3.2.2 Đối thủ cạnh tranh ............................................................................ 35
3.3 CÁC BIỆN PHÁP THU HÚT NGUỒN KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN
BÔNG SEN SÀI GÒN ................................................................................. 37
3.3.1 Các biện pháp thu hút khách mà khách sạn đang sử dụng .............. 37
3.3.2 Ưu khuyết điểm của các biện pháp thu hút khách ........................... 39
CHƯƠNG 4 ..................................................................................................... 41
PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM NGUỒN KHÁCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP THU
HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN BÔNG SEN SÀI GÒN .......................... 41
4.1 THỰC TRẠNG VỀ NGUỒN KHÁCH ĐẾN KHÁCH SẠN TRONG
GIAI ĐOẠN 2011 – 2013 ............................................................................ 41
4.1.1 Đặc điểm về nguồn khách của khách sạn ........................................ 41
4.2 MỨC ĐỘ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐẾN CÁC YẾU TỐ
CỦA KHÁCH SẠN ..................................................................................... 51
4.2.1 Cơ cấu nhóm khách đến khách sạn .................................................. 51
4.2.2 Mức độ cảm nhận của khách hàng về các dịch vụ của khách sạn ... 52

CHƯƠNG 5 ..................................................................................................... 60
GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ THU HÚT KHÁCH TẠI KHÁCH
SẠN BÔNG SEN SÀI GÒN ........................................................................... 60
5.1 MÔI TRƯỜNG KINH DOANH HIỆN NAY ....................................... 60
5.1.1 Môi trường vĩ mô ............................................................................. 60
5.1.2 Môi trường vi mô ............................................................................. 60


5.2 PHƯƠNG HƯỚNG, MỤC TIÊU CỦA KHÁCH SẠN BÔNG SEN SÀI
GÒN ............................................................................................................. 61
5.2.1 Mở rộng thị trường........................................................................... 61
5.2.2 Hoàn thiện hệ thống cung cấp dịch vụ ............................................. 61
5.2.3 Nâng cao chất lượng và đa dạng hóa cơ cấu sản phẩm ................... 61
5.2.4 Phát triển đội ngũ nhân viên ............................................................ 61
5.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ THU HÚT KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN
BÔNG SEN SÀI GÒN ................................................................................. 62
5.3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm đầu ra của khách sạn ...... 62
5.3.2 Giải pháp thu hút khách của khách sạn............................................ 65
CHƯƠNG 6 ..................................................................................................... 68
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ......................................................................... 68
6.1 KẾT LUẬN ............................................................................................ 68
6.2 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI KHÁCH SẠN BÔNG SEN SÀI GÒN ............. 69


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuramen
Error! Bookmark not defined.
Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức của khách sạn Bông Sen Sài Gòn .............................. 22
Hình 3.2 Quy trình làm phòng của khách sạn Bông Sen Sài Gòn ................... 24
Hình 3.3 Phòng Superior khách sạn Bông Sen Sài Gòn .................................. 26

Hình 3.4 Phòng Family Deluxe khách sạn Bông Sen Sài Gòn........................ 26
Hình 3.5 Phòng Bong Sen Suite khách sạn Bông Sen Sài Gòn....................... 27
Hình 3.6 Nhà hàng Calibre khách sạn Bông Sen Sài Gòn .............................. 28
Hình 3.7 Buffet Gánh khách sạn Bông Sen Sài Gòn ....................................... 29
Hình 3.8 Nhà hàng Lotus Center khách sạn Bông Sen Sài Gòn ..................... 29
Hình 3.9 Biểu đồ thể hiện số lượt khách lưu trú tại khách sạn từ 2011 – 2013
.......................................................................................................................... 32
Hình 3.10 Biểu đồ thể hiện doanh thu của từng loại hình dịch vụ của khách sạn
từ 2011 - 2013 .................................................................................................. 34
Hình 4.2 Biểu đồ thể hiện cơ cấu lượng khách đến từ các quốc gia của khách
sạn Bông Sen Sài Gòn từ 2011 – 2013 ............................................................ 43
Hình 4.3 Biểu đồ thể hiện số lượng khách theo nhóm sử dụng dịch vụ của
khách sạn Bông Sen Sài Gòn, 2011 - 2013 ..................................................... 49


DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1 Bảng báo giá phòng khách sạn Bông Sen Sài Gòn .......................... 25
Bảng 3.2 Bảng báo giá phòng hội nghị - hội thảo khách sạn Bông Sen Sài Gòn
.......................................................................................................................... 30
Bảng 3.3 Bảng thống kê số lượt khách lưu trú tại khách sạn Bông Sen Sài Gòn
từ 2011 – 2013 ................................................................................................. 31
Bảng 3.4 Doanh thu từ các hoạt động của khách sạn Bông Sen Sài Gòn 2011 –
2013 ................................................................................................................. 33
Bảng 3.5 Các khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 – 4 sao ở Thành phố Hồ Chí Minh 35
Bảng 3.6 Bảng so sánh loại phòng và giá phòng các khách sạn 3 – 4 sao ở
Thành phố Hồ Chí Minh, 2014 ........................................................................ 36
Bảng 4.1 Tỷ trọng khách quốc tế trong tổng số lượt khách lưu trú của khách
sạn từ 2011 - 2013 ........................................................................................... 41
Bảng 4.2 Bảng thống kê cơ cấu số lượng khách lưu trú tại khách sạn theo quốc
gia từ năm 2011 - 2013 .................................................................................... 42

Bảng 4.3 Bảng thống kê số lượng khách theo nhóm sử dụng dịch vụ của khách
sạn Bông Sen Sài Gòn từ 2011 – 2013 ............................................................ 48
Bảng 4.4 Cơ cấu lượng khách lưu trú tại khách sạn ........................................ 51
Bảng 4.5 Mức độ cảm nhận của khách khách hàng về yếu tố thái độ chào đón
khách hàng của khách sạn................................................................................ 52


CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Việt Nam là một trong những nước có nhiều danh lam thắng cảnh với
khoảng 40.000 di tích và nhiều bãi biển đẹp, đó là các yếu tố thuận lợi để phát
triển ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Với tiềm năng du lịch đa
dạng và phong phú, đất nước ta đang là điểm đến của thế giới. Doanh thu ngành
du lịch Việt Nam năm 2009 đạt từ 68.000 – 70.000 tỷ đồng, chiếm 5,8% GDP
của cả nước. Tổng cục du lịch Việt Nam dự báo con số lượt khách du lịch quốc
tế đến Việt Nam năm 2010 là 4,5 – 4,6 triệu lượt khách; số lượt khách nội địa
là 28 triệu lượt năm 2010, tăng 12% so với năm 2009, và đến năm 2015 du lịch
Việt Nam sẽ thu hút 7 – 8 triệu lượt khách quốc tế, 32 – 35 triệu lượt khách nội
địa, con số tương ứng năm 2020 là 11 – 12 triệu lượt khách quốc tế, 45 – 48
triệu lượt khách nội địa. Doanh thu ngành du lịch sẽ đạt 18 – 19 tỷ USD năm
2020. Đây là con số khả quan đối với ngành du lịch Việt Nam.
Theo thống kê, khi đi du lịch ở Việt Nam, du khách thường tốn đến 47,49%
chi phí cho hoạt động lưu trú và 29,98% cho hoạt động ăn uống, đây là một con
số khả quan cho lĩnh vực nhà hàng – khách sạn. Do vậy, ngày càng có nhiều dự
án đầu tư trực tiếp từ nước ngoài và các tổ chức trong nước tham gia vào hoạt
động kinh doanh khách sạn, và các dịch vụ lưu trú khác, điều này làm cho sự
cạnh tranh trong ngành diễn ra ngày một gay gắt hơn.
Trong thời gian thực tập tại khách sạn Bông Sen Sài Gòn, tôi nhận ra một
số những khó khăn cho việc kinh doanh cũng như quản lý khách sạn. Việc kinh

doanh khách sạn có tốt hay không phụ thuộc vào cách quản lý và lượng khách
lưu trú. Như vậy để có thể tối đa hóa doanh thu và phát triển khách sạn một cách
bền vững thì phải thu hút được khách hàng đến tiêu thụ sản phẩm của khách
sạn, thỏa mãn một cách tốt nhất các nhu cầu của họ. Nhưng để làm được điều
này cần xác định rõ đặc điểm của từng nguồn khách sau đó đưa ra các biện pháp
thích hợp để thỏa mãn tối đa những nhu cầu của các nguồn khách đó. Do vậy,
tôi lựa chọn đề tài “Phân tích đặc điểm nguồn khách và giải pháp thu hút
khách của khách sạn Bông Sen Sài Gòn” nhằm phân tích đặc điểm nguồn
khách lưu trú tại khách sạn, và đánh giá mức độ mức độ quan tâm của du khách
về các yếu tố của khách sạn khi khách hàng sử dụng dịch vụ của khách sạn. Từ
đó đưa ra một số giải pháp cụ thể phù hợp với điều kiện kinh doanh của khách
sạn nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn trong thời gian tới.

1


1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung:
Phân tích đặc điểm nguồn khách và giải pháp thu hút khách của khách sạn
Bông Sen Sài Gòn, từ đó đề ra giải pháp nhằm thu hút khách và nâng cao hiệu
quả hoạt động kinh doanh.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể:
Mục tiêu 1: Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Bông
Sen Sài Gòn thông qua số liệu từ năm 2011 – 2013
Mục tiêu 2: Phân tích đặc điểm nguồn khách của khách sạn Bông Sen Sài
Gòn từ năm 2011 – 2013.
Mục tiêu 3: Đề xuất các giải pháp thu hút khách để giúp nâng cao kết quả
hoạt động kinh doanh.
1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1 Không gian nghiên cứu:

Khách sạn Bông Sen có 2 chi nhánh: Khách sạn Bông Sen Sài Gòn đạt
tiêu chuẩn 3 sao và khách sạn Bông Sen đạt tiêu chuẩn 2 sao. Do điều kiện
khách quan nên tác giả chỉ thực tập ở khách sạn Bông Sen Sài Gòn đạt tiêu
chuẩn 3 sao vì vậy tác giả chỉ tập trung phân tích cho khách sạn này.
1.3.2 Thời gian nghiên cứu:
Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 8/2014 – 12/2014.
1.3.3 Đối tượng nghiên cứu:
Đề tài tập trung nghiên cứu về đặc điểm nguồn khách của khách sạn Bông
Sen Sài Gòn trong giai đoạn từ năm 2011 – 2013.
1.3.4 Đối tượng phỏng vấn:
Đối tượng phỏng vấn của nghiên cứu này là những khách hàng đã và đang
sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn bao gồm khách quốc tế và khách nội địa.

2


CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1 Các khái niệm cơ bản trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn
2.1.1.1 Khách sạn
Khái niệm khách sạn
Tiền thân của khách sạn là các nhà nghỉ, quán trọ cho khách đi đường dừng
dân qua đêm. Lúc này, các nhà nghỉ chỉ có dịch vụ đó là cho khách lưu trú qua
đêm ngoài ra không còn dịch vụ nào khác. Theo thời gian, xã hội phát triển, đời
sống thu nhập của con người cũng dần phát triển theo. Ho có thể thêm nhiều
nhu cầu mới như: ăn uống, giải trí,… khi lưu trú qua đêm tại các nhà nghỉ, quan
trọ. Chính từ đây, khái niệm khách sạn, motel cũng đã bắt đầu hình thành. Đã
có rất nhiều quan niệm và định nghĩa để giải thích cho hai từ “khách sạn” nhưng
khi nhắc đến khách sạn con người sẽ biết được rằng đây là một loại hình lưu trú

cao cấp hơn nhà nghỉ, quán trọ vì nó cung cấp nhiều dịch vụ hơn cho khách
hàng chứ không đơn thuần chỉ là lưu trú. Cùng với sự phát triển kinh tế và đời
sống của con người ngày càng được nâng cao thì hoạt động du lịch trong đó có
hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều rộng
lẫn chiều sâu, các tiện nghi trong khách sạn ngày càng hiện đại và nhân viên
chu đáo hơn, hiểu và về tâm lý khách hàng hơn và phục vụ một cách chuyên
nghiệp hơn. Các khái niệm về khách sạn cũng ngày càng được hoàn thiện và
phản ánh về mức độ phát triển của nó. Một số khái niệm về khách sạn được định
nghĩa như sau.
“Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng
ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích
kinh doanh cho dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung
khác”[2].
“Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ
10 buồng trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ
cần thiết để phục vụ khách du lịch”[3].
Hiện nay ngoài dịch vụ kinh doanh lưu trú, ăn uống thì các khách sạn còn
kinh doanh các dịch vụ cần thiết khác tùy vào khả năng của khách sạn và yêu
cầu của khách hàng lưu trú tại khách sạn nên dịch vụ của khách sạn ngày càng
phong phú và đa dạng hơn.

3


Phân loại khách sạn
Hầu hết các chủ đầu tư, các công ty và chủ doanh nghiệp đầu tư vào kinh
doanh khách sạn chỉ với một mục đích chính đó là sinh lời. Tùy theo số vốn mà
họ bỏ ra đầu tư mà quy mô khách sạn sẽ lớn nhỏ khác nhau. Có nhiều tiêu chí
để phân loại khách sạn, theo nguồn vốn sở hữu, theo quy mô hoạt động, theo
cấp hạng,… Trong đó, phân loại theo cấp hạng sao là hình thức phân loại phổ

biến nhât hiện nay.
 Phân loại khách sạn dựa vào nguồn vốn chủ sở hữu
 Khách sạn có vốn đầu tư nước ngoài
- Khách sạn 100% vốn nước ngoài
- Khách sạn liên doanh: Có sự liên doanh giữa một nhà đầu tư trong
nước và nước ngoài để cùng hoạt động kinh doanh.
 Khách sạn hoàn toàn không có vốn đầu tư nước ngoài
- Khách sạn Nhà nước: Do Nhà nước sở hữu và quản lý.
- Khách sạn tư nhân: Do tư nhân sở hữu và quản lý.
 Phân loại khách sạn dựa theo quy mô buồng phòng
Mỗi quốc gia có cách đánh giá khác nhau về quy mô của khách sạn nhưng
chue yếu đều dựa vào quy mô của khách sạn. Xếp loại khách sạn theo quy mô
buồng phòng thì có thể chia thành các mức:
 Khách sạn nhỏ: Là những khách sạn có số phòng dưới 50 phòng.
 Khách sạn vừa: Là những khách sạn có quy mô từ 50 – 200 phòng.
 Khách sạn lớn: Thông thương là những khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao,
có số phòng từ 500 phòng trở lên.
 Phân loại khách sạn dựa theo đặc thù của khách sạn
Tùy theo vị trí của khách sạn mà phân loại khách sạn thành 5 nhóm sau:
khách sạn thành phố, khách sạn nghĩ dưỡng, khách sạn ven đô, khách sạn ven
đường, khách sạn sân bay.
 Khách sạn thương mại (Commercial Hotel): Là loại hình khách sạn
thường tọa lạc ở các thành phố lớn hoặc các khu trung tâm thương mại,
đối tượng chính là khách hàng thương nhân, những người có mức chi trả
cao và đòi hỏi dịch vụ chất lượng tốt nhất. Nhưng hầu như hiện nay,
những loại hình khách sạn này còn mở rộng thêm thị trường là khách du
lịch thuần túy, thời gian lưu trú ngắn hạn.
 Khách sạn sân bay (Airport Hotel): Loại hình khách sạn này thường tọa
lạc ngay vị trí gần sân bay hoặc kết hợp với các sân bay, thường là các
sân bay quốc tế. Khách hàng mục tiêu của loại hình khách sạn này là các

phi công, tiếp viên, hành khách quá cảnh, hoặc những hành khách bị nhỡ
4


chuyến bay. Nhu cầu lưu trú của họ thường là ngắn hạn, có khi chỉ vài
giờ đồng hồ do vậy họ không đòi hỏi cao về chất lượng dịch vụ.
 Khách sạn nghĩ dưỡng (Resort Hotel): Loại hình khách sạn này thường
gắn liền với các điểm tài nguyên du lịch và những nơi có sản phẩm du
lịch. Khách hàng chủ yếu của loại hình khách sạn này là những khách
hàng muốn tìm đến những nơi có cảnh đẹp, không khí trong lành, dễ chịu
để họ nghĩ ngơi sau những giờ làm việc mệt mõi. Khách hàng của loại
hình khách sạn này thường có mức chi trả cao do đó họ sẽ thường đòi
hỏi về chất lượng dịch vụ..
 Khách sạn ven đô (Suburban Hotel): khách sạn ven đô được xây dựng ở
ven ngoại vi thành phố hoặc ven trung tâm đô thị. Thị trường khách chính
của các khách sạn này là khách ngỉ cuối tuần, khách công vụ có khả năng
chi trả thấp. Hiện ở Việt Nam loại hình khách sạn chauw phát triển do hệ
thống cơ sở hạ tầng chưa tốt, việc đi lại tốn nhiều thời gian từ trung tâm
đến ven đô..
2.1.1.2 Kinh doanh khách sạn
Khái niệm
Cuối thế kỷ 18 đầu thế kỷ 19 đã đánh dấu bước ngoặt của hoạt động kinh
doanh khách sạn. Kinh doanh khách sạn là một mắt xích không thể thiếu trong
mạng lưới du lịch của các quốc gia và các điểm du lịch. Nguồn lợi từ việc kinh
doanh khách sạn là không thể phủ nhận được như: tạo công ăn việc làm cho
người dân, tăng GDP cho vùng và địa phương, nguồn thu ngoại tệ dồi dào,…
Hiện nay ngành kinh doanh khách sạn là một trong những ngành phát triển
nhanh chóng và càng khẳng định vị thế là một ngành kinh tế mũi nhọn. Đây
được coi là hình thức kinh doanh bằng cách cho thuê các phòng ở có đầy đủ tiện
nghi cần thiết cùng các dịch vụ bổ sung khác. Trên phương diện chung nhất có

thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau “Kinh doanh khách sạn
là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các
dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại
các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”. [5]
Kinh doanh khách sạn luôn phải đương đầu với tính cạnh tranh rất cao. Do
vậy yếu tố công tác quản lý là rất quan trọng và mang tính quyết định cho sự
thành công hay thất bại của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Bên cạnh yếu
tố quản lý thì chất lượng phục vụ khách hàng cũng như thái độ của nhân viên ki
tiếp xúc với khách hàng cũng ảnh hưởng rất lớn đến việc kinh doanh khách sạn.
Vì vậy đây là một lĩnh vực kinh doanh rất phức tạp đòi hỏi sự khéo léo, tinh tế
của người quản lý trong cách hoạch địch chiến lược kinh doanh.
5


Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
Việc tìm hiểu đặc điểm kinh doanh của khách sạn giúp doanh nghiệp đưa
ra những quyết định đúng đắn, có nên đầu tư vào loại hình kinh doanh này hay
không, và phải đầu tư ở những địa điểm nào là thích hợp nhất… để có những sự
lựa chọn đúng đắn nhất, chúng ta cùng tìm hiểu những đặc điểm của kinh doanh
khách sạn.
 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: Để kinh doanh
khách sạn chúng ta cần phải có một cơ sở vật chất làm nền tảng ban đầu.
Muốn đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì trước hết chúng ta phải có cơ
sở vật chất kỹ thuật tốt, trang thiết bị phải được đầu tư đầy đủ và hiện
đại. Các khách sạn muốn có nguồn thu cao thì đòi hỏi phải đầu tư trang
thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất khang trang và sang trọng thì mới có thể
thu hút được nguồn khách có khả năng chi trả cao mang lại nguồn lớn
cho khách sạn. Mức độ tăng lên của cơ cỏ vật chất sẽ kéo theo sự tăng
lên của thứ hạng sao.
 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du lịch:

Khách hàng của khách sạn chủ yếu là khách du lịch, do đó tài nguyên du
lịch có ảnh hưởng rất lớn đến ngành kinh doanh này. Vì khách hàng muốn
tham quan, ngỉ ngơi khám phá các địa điểm du lịch nên sử dụng các dịch
vụ lưu trú. Và qui mô của các khách sạn phụ thuộc vào sức hấp dẫn của
tài nguyên du lịch này.
 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp lớn: Sản
phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất đặc biệt riêng “dịch vụ khách
sạn” nó hoàn toàn khác với các loại dịch vụ thông thường. Đây là loại
dịch rất khó có thể cơ giới hóa được. Mọi dịch vụ trong khách sạn được
thực hiện bắt đầu từ nhu cầu của khách hàng, mong muốn của khách hàng
mà nhu cầu của khách hang là rất đa dạng và khác nhau. Vậy nên để có
thể phục vụ khách hàng tốt hơn và thỏa mãn nhu cầu của họ thì phải có
một lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. Thêm vào đó, thời gian phục
vụ của khách sạn là 24/24 nên cần số lượng lao động tương đối lớn.
 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: Kinh doanh khách sạn chịu
sự chi phối của một số qui luật như: quy luật tự nhiên, quy luật tâm lý
con người, quy luật kinh tế - xã hội,… Sự phụ thuộc vào tài nguyên du
lịch đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên đã tạo ra sự biến động theo mùa
của lượng cầu du lịch tới các điểm du lịch. Dù chịu sự chi phối của quy
luật nào đi nữa cũng gây ra tác động tiêu cực lẫn tích cực đến kinh doanh
khách sạn. Nắm rõ và tìm ra các biện pháp khả thi nhằm hạn chế, khắc

6


phục ảnh hưởng của tính quy luật là một trong những yêu cầu tiên quyết
để một nhà đầu tư bắt tay vào ngành kinh doanh khách sạn.
Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một số sản
phẩm khách sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách không chỉ
phụ thuộc vào nguồn vốn và lao động mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà

quản lý trong việc kết hợp các yếu tố đó ra sao.
2.1.1.3 Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn
 Kinh doanh dịch vụ lưu trú: là dịch vụ cơ bản nhất, chiếm tổng doanh
thu cao nhất trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Kinh doanh lưu
trú chính là để phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong thời gian lưu
trú tại khách sạn. Đáp ứng tối đa nhu cầu của khách.
 Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong du lịch
bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu về awnn
uống của du khách nhằm mục đích có lãi. Có vị trí quan trọng thứ hai
trong hoạt động kinh doanh khách sạn sau dịch vụ lưu trú chủ yếu phục
vụ nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Hoạt động
kinh doanh ăn uống được thực hiện qua 3 chức năng sau:
- Hoạt động sản xuất vật chất: Là hoạt động tạo ra thức ăn, đồ uống
để phục vụ nhu cầu của du khách.
- Hoạt động lưu thông: Là hoạt động bán các sản phẩm do hoạt động
sản xuất vật chất tạo ra với mục đích có lãi.
- Hoạt động tổ chức phục vụ: Tạo điều kiện với đầy đủ tiện nghi để
khách hàng dễ dàng tìm đến sản phẩm và tiêu thụ chúng.
 Kinh doanh dịch vụ bổ sung khác: Dịch vụ bổ sung trong khách sạn là
dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên, nhằm thỏa mãn nhu cầu thứ yếu
trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Tuy không chiếm tỷ lệ doanh
thu cao nhưng dịch vụ bổ sung cũng góp phần đáng kể trong hoạt động
kinh doanh khách sạn chủ yếu phục vụ nhu cầu của khách trong thời gian
lưu trú tại khách sạn. Dịch vụ bổ sung gồm hai loại:
- Dịch vụ bổ sung bắt buộc: đáp ứng nhu cầu hàng ngày của du khách:
giặt, ủi…
- Dịch vụ bổ sung không bắt buộc: Nhằm đáp ứng nhu cầu đặc biệt
gắn liền với mục đích chuyến đi của khách như massage, karaoke,
đổi ngoại tệ,…

7


Đặc điểm sản phẩm của khách sạn
Sản phẩm của khách sạn là tất cả các dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn
cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách từ khi họ đặt chân đến khách sạn
để sử dụng sản phẩm của khách sạn đến khi kết thúc quá trình tiêu thụ và rời
khỏi khách sạn. Phần lớn sản phẩm của khách sạn là dịch vụ không có hình dạng
cụ thể, không thể cân đo đong đếm được. Việc quản lý chất lượng của dịch vụ
là rất khó, việc đánh giá nó thông qua cảm nhận của khách hàng sau khi đã sử
dụng dịch vụ. Vì vậy sản phẩm khách sạn được gọi là sản phẩm dịch vụ và sản
phẩm dịch vụ này có đặc tính trọn gói.
Sản phẩm của khách sạn mang tính chất tổng hợp và rất đa dạng, vừa ở
dạng vật chất và vừa ở dạng phi vật chất. Sản phẩm khách sạn mang tính vô
hình và không thể cất trữ, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra cùng nhau về
không gian lẫn thời gian. Và cũng do đặc điểm này nên sản phẩm khách sạn chỉ
được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng và nhân viên cung cấp
dịch vụ.
Sản phẩm của khách sạn có tính cao cấp do khách hàng của khách sạn chủ
yếu là khách du lịch. Họ là những người có khả năng chi trả cao hơn mức tiêu
dùng thông thường. Vì thế yêu cầu đòi hỏi của họ về chất lượng sản phẩm mà
họ bỏ tiền ra mua trong thời gian đi du lịch là rất cao. Để có tính cao cấp thì sản
phẩm khách sạn phải được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ
thuật nhất định.
2.1.1.4 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn
 Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du
lịch và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành.
 Kích thích tiêu dùng làm tăng GDP cho các vùng và địa phương.
 Thu hút vốn đầu tư nước ngoài đồng thời tạo công ăn việc làm cho người
dân địa phương.

 Nguồn thu ngoại tệ dồi dào cho đất nước.
 Khuyến khích sự phát triển của các ngành kinh tế khác như phát triển cơ
sở hạ tầng, mạng lưới giao thông,…
 Giới thiệu hình ảnh, đất nước con người Việt Nam với tất cả du khách
trên thế giới.

8


2.1.2 Đặc điểm nguồn khách
2.1.2.1 Khái niệm nguồn khách của khách sạn
Với xu hướng phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thị trường, đời sống con
người ngày càng được cải thiện, vì vậy nhu cầu con người ngày càng cao hơn.
Khi cái ăn, cái mặc đã được đáp ứng thỏa mãn nhu cầu của con người thì họ sẽ
nghĩ ngay đến nhu cầu nghĩ ngơi thư giãn và du lịch là nhu cầu thiết yếu của họ
lúc này. Du lịch ngày càng trở nên phổ biến đối với con người. Số người đi du
lịch ngày càng tăng. Ngoài mục đích chính là ngắm cảnh, tìm cái hay cái đẹp
của thiên nhiên, người đi du lịch muốn có một môi trường sống tốt hơn hàng
ngày đó là nhu cầu được ăn ngon và được ở sung túc hơn. Chính nhu cầu này
hình thành nên nguồn khách cho kinh doanh khách sạn. Như vậy “khách của
khách sạn là cá nhân, hay tổ chức có nhu cầu phục vụ lưu trú, phục vụ ăn uống
hay các dịch vụ bổ sung khác mà các cá nhân tổ chức đó có khả năng thanh
toán”[6]. Các cá nhân hay tổ chức có thể là khách tham quan, khách công vụ,
hoặc các loại khách khác. Để đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch đòi hỏi
mỗi khách sạn phải nghiên cứu kỹ về khách hàng của mình. Từ đó thu nhận
những thông tin cần thiết về nhu cầu, động cơ, đặc điểm tâm lý, đặc điểm tiêu
dùng và khả năng thanh toán của khách. Trên cơ sở đó tìm ra những đặc điểm
chung nổi bật của từng thị trường khách hàng để có thể tập trung khai thác các
biện pháp hợp lý và hiệu quả những nhóm khách hàng trọng tâm.
2.1.2.2 Phân loại nguồn khách

Khách đến khách sạn rất phong phú đa dạng về lứa tuổi, quốc tịch, nhu
cầu,… Vì vậy để nắm rõ và hiểu về khách hơn thì cần phải phân loại khách.
Khách của khách sạn được phân loại theo:
 Theo quốc tịch: Khách đến khách sạn từ các quốc gia, từ các vùng khác
nhau mang theo nền văn hóa riêng của dân tộc mình. Chính sự khác nhau
đó là dẫn đến sự khác nhau trong cách ứng xử, trong thói quen tiêu dùng.
Do đó khách sạn phải có những thay đổi phù hợp trong cách phục vụ.
 Theo mục đích chuyến đi: Khách du lịch không phải ai cũng giống nhau
về mục đích. Việc tìm hiểu mục đích nhằm qua đó để kích thích tiêu
dùng. Trong khách sạn người ta thường phân theo:
 Khách đi với mục đích thuần túy du lịch: Loại khách này thường đến
những điểm có tài nguyên du lịch. Họ thích các hoạt động vui chơi
giải trí, các hoạt động văn háo thể thao, rất nhạy bén với giá cả và
chịu tác động của thời vụ du lịch. Đối tượng khách này là khách du
lịch thăm thân nhân, nghiên cứu, chữa bệnh, lễ hội,…

9


 Khách công vụ: Đi với mục đích khác kết hợp đi du lịch. Họ đến
nhằm giải quyết công việc như cung cấp hàng hóa, ký kết hợp đồng,
tìm thị trường… Đặc điểm của đối tượng khách này là thích ở các
thành phố, nơi có hoạt động kinh tế sôi nổi, gần trung tâm để tiện giao
dịch, đi lại. Thích ở nơi sang trọng, yên tĩnh. Thời gian lưu lại ngắn,
khả năng thanh toán cao. Loại khách này ít chịu ảnh hưởng của giá
vào thời vụ.
 Theo giới tính: Hành vi tiêu dùng của con người bị ảnh hưởng bởi giới
tính. Nam và Nữ có hành vi tiêu dùng khác nhau. Nam giới có xu hướng
sử dụng phương tiện di chuyển hay tham gia vào các hoạt động vui chơi
giải trí nhiều hơn. Ngược lại, nữ giới họ quan tâm đến cách bày trí phòng,

đến giá cả,… và họ mua sắm quà lưu niệm, hàng tiêu dùng ở nơi du lịch
nhiều hơn nam giới. Các cơ sở kinh doanh khách sạn nên quan tâm đến
vấn đề này, vì theo xu hướng hiện nay khách du lịch thường là nữ. Hơn
nữa trong trường hợp đi theo hình thức gia đình thì họ quyết định rất
nhiều đến việc tiêu dùng du lịch.
 Theo hình thức tổ chức tiêu dùng của khách: Theo tiêu này khách của
khách sạn bao gồm hai nhóm:
 Khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thông qua sự giúp đỡ của
các tổ chức trung gian (khách đi thông qua tổ chức): Những khách
này thương đăng ký buồng thông qua các đại lý, công ty lữ hành thông
qua các tour du lịch trọn gói trước khi đến khách sạn và việc thanh
toán, quản lý cũng đều thực hiện thông qua các trung gian này.
 Khách tự tổ chức tiêu dung sản phẩm của khách sạn (khách đi không
thông qua tổ chức): Nhóm khách này thường tự tìm hiểu về khách
sạn, tự đăng ký buồng của khách san trước khi tới hoặc có thể là khách
vãng lai, tình cờ ghé vào thuê phòng. Họ có thể là khách lẻ hoặc đi
theo nhóm.
2.1.2.3 Ý nghĩa của việc phân loại đặc điểm nguồn khách
Thị trường chính là mục tiêu, là yếu tố khởi đầu và cũng là yếu tố kết thúc
của quá trình sản xuất kinh doanh. Điều này đã khẳng định vai trò hết sức to lớn
của khách du lịch đối với sự tồn tại và phát triển của công ty du lịch và khách
sạn. Như ta đã biết điểm khác nhau giữa sản phẩm du lịch với những sản phẩm
khác là không thể tồn kho được. Vì vậy, trong kinh doanh khách sạn các nahf
kinh doanh khách sạn đưa việc nghiên cứu thị trường nguồn khách và việc
thuyết phục khách mua sản phẩm của mình là việc cốt yếu cho mục tiêu kinh
doanh. Tóm lại việc nghiên cứu thị trường và phân tích đặc điểm nguồn khách
trở thành công cụ sắc bén cho các khách sạn tìm ra biện pháp thu hút có hiệu
10

quả trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Chỉ thông qua tìm hiểu đặc
điểm nguồn khách, khách sạn mới có thể trả lời được các câu hỏi:
-

-

Khách hàng hiện tại của khách sạn hiện nay là ai? Họ đang tiêu dùng
và không tiêu dùng sản phẩm gì?
Sản phẩm dịch vụ hiện tại có phù hợp với khách sạn hay không? Tiếp
tục hoàn thiện, mở rộng nâng cao sản phẩm hiện có hay phải thay mới
hoàn toàn không?
Ảnh hưởng của giá cả đến quyết định tiêu dùng sản phẩm của khách là
như thế nào?
Yếu tố nào đã tác động tới sự lựa chọn cuối cùng của khách?

Ngoài ra, việc nghiên cứu nguồn khách còn giúp các nhà hoạch định chiến
lược đưa ra phương án kinh doanh hợp lý hoặc tìm thấy thị trường tiềm năng
của khách sạn để từ đó khách sạn có những biện pháp nhằm duy trì được nguồn
khách của khách sạn và thu hút nhiều hơn nữa những khách hàng mới đến với
khách sạn.
2.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách của khách
sạn
Để có được những thành công trong kinh doanh, một trong những điều
kiện tiên quyết đối với các nhà quản lý là cần hiểu những nhân tố nào ảnh hưởng
đến khả năng thu hút khách của khách sạn , mà thực chất là ảnh hưởng đến sự
hấp dẫn của khách sạn để từ đó đưa ra các biện pháp thu hút khách phù hợp với
mục tiêu kinh doanh của khách sạn.
2.1.3.1 Nhân tố khách quan
 Đặc thù của một quốc gia
Đặc thù của một quốc gia thể hiện qua tình hình chính trị, tiềm năng phát

triển kinh tế, điều kiện tự nhiên, dân số, hệ thống tài nguyên du lịch và các nhân
tố khác. Có thể nói những đặc thù này tạo nên lợi thế cạnh tranh rất lớn cho
doanh nghiệp nói chung và khách sạn nói riêng. Đặc thù này vô cùng quan trọng
vì cho dù tình hình thế giới có thuận lợi đến đâu nhưng bối cảnh quốc gia không
tốt thì ngành du lịch cũng khó có thể phát triển được. Thực tế cho thấy đối với
khách du lịch thì nhu cầu an toàn được họ rất coi trọng. Do vậy, khi đi du lịch
người ta thường chọn những địa điểm, những quốc gia có tài nguyên du lịch hấp
dẫn nhưng phải có tình hình chính trị ổn định, có an ninh tốt, có thiện chí hào
bình.
Ngoài ra thuận lợi do quốc gia đem lại còn thể hiện ở một nền kinh tế có
tốc độ phát triển cao, tài nguyên thiên nhiên phong phú và đa dạng, có vị trí địa
11


lý thuận lợi, có bề dày lịch sử văn hóa và các chính sách kinh tế… Tất cả những
điều kiện này là điều kiện để thu hút khách du lịch tới đất nước đó, và điều này
cũng có tác động rất lớn đối với nguồn khách của khách sạn.
 Cạnh tranh trên thị trường khách sạn
Trong kinh doanh du lịch, kinh doanh khách sạn trở thành miếng đất màu
mỡ, tuy vốn cố định ban đầu bỏ ra lớn nhưng thời gian thu hồi vốn lại nhanh.
Vì vậy, có thời kỳ hệ thống khách sạn có đủ loại thứ hạng đua nhau mọc lên và
đây trở thành nỗi lo của các nhà kinh doanh trong lĩnh vực này.
Môi trường cạnh tranh trên thị trường khách sạn một mặt phụ thuộc vào
đối thủ cạnh tranh trong vùng và số lượng, chủng loại các loại hình kinh doanh
khác nó còn phụ thuộc vào trình độ phát triển của ngành nói chung và mỗi cơ
sở kinh doanh nói riêng. Khách sạn sẽ thuận lợi hơn trong công tác thu hút khách
nếu như có được môi trường kinh doanh lành mạnh.
 Các nhà cung cấp
Các nhà cung cấp có thể tác động đến tương lai và lợi nhuận của công ty,
khách sạn. Họ có thể tăng giá bán hoặc hạ thấp chất lượng để đạt được lợi nhuận

cao hơn. Những điều kiện thuận lợi để các nhà cung cấp tăng cường sức ép của
họ bao gồm:
-

Chỉ có một số lượng hạn chế nhà cung cấp.
Mức độ tập trung hóa cao hơn mức độ tập trung hóa của người mua.
Không có sản phẩm thay thế.
Người mua có ảnh hưởng rất yếu đến nhà cung cấp.
Mức độ quan trọng của sản phẩm đối với người mua .
Các nhà cung cấp có khả năng đa dạng hóa các sản phẩm.
Người mua phải chịu tổn thất lớn khi thay đổi nhà cung cấp.

Trong tương lai các nhà cung cấp có khả năng liên kết mạnh hơn. Tùy vào
hoàn cảnh cụ thể của khách sạn có thể hạn chế bớt sức ép của nhà cung cấp, đặc
biệt do tính tổng hợp của sản phẩm du lịch nên mỗi khách sạn đều phải tạo lập
quanh mình các nhà cung cấp. Nhằm tạo ra sản phẩm với giá thành hạ, kéo theo
giá bán hạ, mối quan hệ với nhà cung cấp phải mật thiết, phải tin cậy lẫn nhau
được xây dựng dựa trên cơ sở chia sẻ lợi nhuận và khó khăn, từ đó tăng cường
khả năng cạnh tranh của khách sạn đồng thời thúc đẩy sự phát triển của các nhà
cung cấp.

12


 Các tổ chức trung gian
Số lượng các tổ chức trung gian quyết định loại kênh phân phối của khách
sạn, mức độ phát triển của các tổ chức trung gian có thể là đại lý du lịch, các
hãng lữ hành trong nước và quốc tế.
2.1.3.2 Nhóm nhân tố chủ quan
Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hấp dẫn, khả năng thu hút khách của

khách sạn. Trong đó, cần kể đến các nhân tố có tính chất quyết định là:
 Vị trí, địa điểm của khách sạn.
Vị trí thuận lợi của khách sạn là nơi có tài nguyên du lịch phong phú, hấp
dẫn, nơi đó là các trung tâm du lịch thương mại, nơi đó có đường giao thông đi
lại thuận tiện… Chính những điều kiện trên đã tạo nên sự hấp dẫn riêng cho
từng loại cơ sở kinh doanh lưu trú. Đặc biệt đối với sản phẩm du lịch là không
thể tồn kho và vận chuyển được nên khách du lịch muốn tiêu dùng sản phẩm thì
phải đến nơi có sản phẩm du lịch. Vì thế trong kinh doanh khách sạn những
khách sạn nào có vị trí thuận lợi, địa điểm thuận lợi thì có khả năng thu hút
khách nhiều hơn, giảm được chi phí quảng cáo, tiếp thị.
 Chất lượng phục vụ của khách sạn.
Trong ngành khách sạn do dịch vụ chiếm tỷ trọng cao hơn trong tổng sản
phẩm nên chất lượng phục vụ được coi là chất lượng sản phẩm.
Ở đây chất lượng phục vụ có thể được hiểu là số lượng, chủng loại và chất
lượng của các dịch vụ du lịch, là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật, thể hiện
ở trình độ tay nghề, nội dung và hình thức, phong cách phục vụ của đội ngũ
nhân viên. Để đánh giá được chất lượng phục vụ là tốt hay xấu phải là sự tổng
hợp của cả một quá trình khi khách có yêu cầu đến khi kết thúc mọi tiêu dùng
của khách.
Như vậy khi chất lượng của các sản phẩm dịch vụ, của cơ sở vật chất kỹ
thuật và chất lượng của đội ngũ lao động lao động được nâng cao thì: Thứ nhất
họ sẽ góp phần giữ chân được khách hàng quen thuộc, khách hàng mục tiêu;
Thứ hai nó góp phần thu hút và thuyết phục khách hàng mới bao gồm cả khách
hàng của khách sạn khác, đồng thời nó còn ảnh hưởng đến giá bán của sản phẩm
và dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
 Giá cả hàng hóa – dịch lượng phục vụ kinh doanh trong khách sạn.
Một trong những yếu tố dẫn đến quyết định mua hàng của khách hàng là
giá cả của hàng hóa – dịch vụ. Khách hàng luôn mong muốn những gì được

13

hưởng phải phù hợp với số tiền mà họ đã bỏ ra, nghĩa là giá cả phải dựa trên ba
phương diện sau:
 Tính hợp lý giữa giá cả và chất lượng được cung cấp có ba trường hợp
xảy ra:
- Chất lượng tương ứng với giá cả.
- Chất lượng cao hơn so với giá cả.
- Chất lượng thấp hơn giá cả.
 Tính hợp lý của chính sách giá còn thể hiện qua sự tương tác đối với các
đối thủ cạnh tranh.
Cùng là các tổ chức, cá nhân kinh doanh trên lĩnh vực khách sạn thì tổ
chức, cá nhân nào có mức giá thấp hơn so với các đối thủ cạnh tranh mà chất
lượng vẫn được đảm bảo thì họ sẽ có nhiều khả năng hơn trong việc thu hút
khách hàng. Điều này khẳng định rằng họ đang nắm trong tay một công cụ đắc
lực để cạnh tranh có hiệu quả là chính sách giá tốt.
 Tính hợp lý giữa giá cả với yêu cầu của khách hàng mục tiêu.
Khách hàng của khách sạn bao gồm khách du lịch và khách vãng lai đến
tiêu dùng sản phẩm hàng hóa – dịch vụ của khách sạn, do đó việc thỏa mãn toàn
bộ mọi nhu cầu của khách hàng là điều không thể thực hiện được. Bởi vậy khách
sạn chỉ có thể tập trung sự chú ý của mình vào một bộ phận khách hàng lướn
nhất.
 Uy tín và thứ hạng của khách sạn.
Trong tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì niềm tin của khách
hàng đối với khách sạn là hết sức quan trọng. Uy tín của khách sạn có thể do
nhiều yếu tố tạo thành như: do tính truyền thống lịch sự của nó mang lại, do uy
tín của hãng quản lý khách sạn, do tinh thần làm việc có trách nhiệm cao, phục
vụ tốt của các cán bộ nhân viên trong khách sạn.
Tóm lại, một khách sạn có uy tín không những giúp quảng cáo hữu hiệu
mà còn tiết kiệm được chi phí. Đối với khách hàng quen, họ đã biết nhiều về uy

tín của khách sạn do đó họ sẽ trở thành một bộ phận quảng cáo tuyệt vời nhất
của khách sạn thông qua những việc làm cụ thể như: Giới thiệu với bạn bè,
người thân, trao đổi kinh nghiệm sau những chuyến đi của họ,…
 Hoạt động quảng cáo tiếp thị của khách sạn.
Khách hàng không phải ngẫu nhiên mà họ biết được rằng khách sạn nào
là phù hợp với nhu cầu của họ. Chỉ có thể thông qua các phương tiện quảng cáo
về khách sạn cũng như các sản phẩm của khách sạn. Cũng vì thế, công tác quảng
14