các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về chất lượng phục vụ của nhân viên lễ tân trong hệ thống nhà hàng khách sạn ở tỉnh kiên giang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH

TRẦN CHIỀU LAM

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ
CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN
LỄ TÂN TRONG HỆ THỐNG NHÀ HÀNG
KHÁCH SẠN Ở TỈNH KIÊN GIANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành
Mã số ngành: 53240103

Cần Thơ, 08-2014


TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH

TRẦN CHIỀU LAM
MSSV: 4115493

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ
CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN
LỄ TÂN TRONG HỆ THỐNG NHÀ HÀNG
KHÁCH SẠN Ở TỈNH KIÊN GIANG
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành

Mã số ngành: 53240103
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
HOÀNG THỊ HỒNG LỘC

Cần Thơ, 08-2014


LỜI CẢM TẠ
Lời đầu tiên, em xin cảm ơn trường Đại học Cần Thơ và khoa Kinh tế Quản trị kinh doanh đã tạo điều kiện cho em thực hiện nghiên cứu này. Em xin
được gửi lời cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè và giáo viên hướng dẫn là
cô Hoàng Thị Hồng Lộc, những người đã cho em động lực và lời khuyên quý
báu trong suốt thời gian em thực hiện nghiên cứu này. Bên cạnh đó, em xin
chân thành cảm ơn quý thầy cô của khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh đã
dành hết tâm huyết để truyền đạt những kiến thức cho em trong các môn học.
Qua đây em cũng muốn được gửi lời cảm ơn đến các khách du lịch quốc
tế cùng khách du lịch nội địa tại tỉnh Kiên Giang đã luôn sẵn lòng dành thời
gian quý báu của họ để tiếp nhận bài khảo sát. Nghiên cứu chắc chắn sẽ không
thể được tiến hành tḥn lợi nếu khơng có sự giúp đỡ của họ.
Cần Thơ, ngày 09 tháng 12 năm 2014
Người thực hiện

Trần Chiều Lam

i


TRANG CAM KẾT
Em xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả
nghiên cứu của em và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ
luận văn cùng cấp nào khác.

Cần Thơ, ngày 09 tháng 12 năm 2014
Người thực hiện

Trần Chiều Lam

ii


BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC









---------o0o--------Họ và tên người hướng dẫn: Hoàng Thị Hồng Lộc
Học vị: Thạc sĩ
Chun ngành: Chính sách Cơng
Cơ quan cơng tác: Khoa Kinh tế - QTKD
Tên sinh viên: Trần Chiều Lam
Mã số sinh viên: 4115493
Chuyên ngành: Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành
Tên đề tài: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN
TRONG HỆ THỐNG NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Ở TỈNH KIÊN GIANG

NỘI DUNG NHẬN XÉT
1. Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo:
Chủ đề nghiên cứu phù hợp với chuyên ngành đào tạo.
2. Về hình thức trình bày:
Hình thức trình bày thẩm mỹ, đúng theo qui định của Khoa.
3. Ý nghĩa khoa học, tính thực tiễn và cấp thiết của đề tài:
Đề tài có ý nghĩa thực tiễn trong bối cảnh chất lượng nguồn nhân lực du
lịch còn nhiều hạn chế, đặc biệt là đối với nhân viên tiếp tân trong hệ thống
nhà hàng khách sạn. Điểm mạnh của đề tài là kế thừa thành quả của các
nghiên cứu trước đây, từ đó tác giả vận dụng các phương pháp nghiên cứu đáp
ứng mục tiêu đặt ra.
4. Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của đề tài:
Với cỡ mẫu và các bước tiến hành thu thập số liệu phù hợp, vì thế sớ liệu
sơ cấp của đề tài mang tính hiện đại và đảm bảo độ tin cậy.
5. Nội dung và kết quả đạt được:
Nhìn chung, kết quả nghiên cứu giải quyết được các mục tiêu đặt ra.
6. Kết luận chung: Đạt yêu cầu của một luận văn tốt nghiệp đại học.
Cần Thơ, ngày 10 tháng 12 năm 2014
Người nhận xét

Hoàng Thị Hồng Lộc

iii


MỤC LỤC
Trang
CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU................................................................................. 1
1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ ......................................................................................... 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .................................................................... 2

1.2.1 Mục tiêu chung .................................................................................. 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể .................................................................................. 3
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ....................................................................... 3
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU ....................................................................... 3
1.4.1 Không gian nghiên cứu ..................................................................... 3
1.4.2 Thời gian nghiên cứu......................................................................... 3
1.4.3 Đối tượng nghiên cứu ........................................................................ 4
1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU ........................................................................ 4
1.5.1 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách đối với chất
lượng phục vụ của nhân viên lễ tân ............................................................ 4
1.5.2 Các phương pháp phân tích ............................................................. 10
CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
......................................................................................................................... 13
2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN ....................................................................... 13
2.1.1 Định nghĩa sự hài lòng .................................................................... 13
2.1.2 Khái niệm nhân viên lễ tân .............................................................. 13
2.1.3 Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân ..................................................... 14
2.1.4 Vai trò của nhân viên lễ tân trong khách sạn .................................. 16
2.1.5 Tố chất để trở thành lễ tân khách sạn .............................................. 16
2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .................................................................... 17
2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................... 21
2.3.1 Phương pháp thu thập số liệu .......................................................... 21
2.3.2 Phương pháp phân tích sớ liệu ........................................................ 22
CHƯƠNG 3 TỔNG QUAN VỀ SỰ PHÁT TRIỂN DU LỊCH ...................... 30
TỈNH KIÊN GIANG ....................................................................................... 30

iv


3.1 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DU LỊCH TỈNH KIÊN GIANG...... 30

3.1.1 Lượt khách du lịch đến Kiên Giang ................................................ 30
3.1.2 Doanh thu du lịch ............................................................................ 32
3.1.3 Cơ sở lưu trú .................................................................................... 33
3.1.4 Các điểm du lịch nổi bật .................................................................. 33
3.2 THỰC TRẠNG VỀ NGUỒN NHÂN LỰC DU LỊCH TỈNH KIÊN
GIANG ......................................................................................................... 35
3.2.1 Lao động du lịch .............................................................................. 35
3.2.2 Trình độ học vấn của nguồn nhân lực du lịch ................................. 36
3.2.3 Dự báo nhu cầu nguồn lao động du lịch ở Kiên Giang ................... 37
3.3 THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN TRONG PHÁT TRIỂN DU LỊCH TẠI
KIÊN GIANG .............................................................................................. 38
3.3.1 Thuận lợi ......................................................................................... 38
3.3.2 Khó khăn ......................................................................................... 40
3.4 ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN DU LỊCH ....................................................... 41
3.5 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DU LỊCH KIÊN GIANG ĐẾN NĂM
2020 VÀ TẦM NHÌN ĐẾN NĂM 2030 ..................................................... 42
3.5.1 Về quan điểm phát triển .................................................................. 42
3.5.2 Mục tiêu phát triển .......................................................................... 43
3.5.3 Các định hướng phát triển chủ yếu ................................................. 43
CHƯƠNG 4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA .. 45
DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN ................ 45
LỄ TÂN TRONG HỆ THỐNG NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN ........................ 45
4.1 THỰC TRẠNG VỀ NHÂN VIÊN LỄ TÂN TRONG HỆ THỐNG NHÀ
HÀNG KHÁCH SẠN Ở TỈNH KIÊN GIANG ........................................... 45
4.1.1 Khái quát thông tin cá nhân ............................................................. 45
4.1.2 Thông tin về công việc của nhân viên lễ tân ................................... 46
4.1.3 Thực trạng về năng lực nhân viên lễ tân ......................................... 46
4.1.4 Nhu cầu đào tạo của nhân viên........................................................ 49
4.2 THÔNG TIN CHUNG VỀ ĐỐI TƯỢNG PHỎNG VẤN .................... 51

v


4.2.1 Khái quát thông tin cá nhân ............................................................. 51
4.2.2 Thông tin về chuyến du lịch ............................................................ 56
4.2.3 Mối quan hệ giữa số ngày đi du lịch và hình thức đi du lịch .......... 61
4.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DU
KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN.... 62
4.3.1 Đánh giá sự hài lòng của du khách về chất lượng phục vụ của nhân
viên lễ tân ................................................................................................. 62
4.3.2 Đánh giá thang đo bằng hệ sớ tin cậy Cronbach’s Alpha ............... 65
4.3.3 Phân tích nhân tớ ............................................................................. 66
4.3.4 Phân tích hồi quy binary logistic ..................................................... 69
4.4 SỰ KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN ......................... 71
4.4.1 Sự khác biệt về sự hài lòng theo đối tượng khách .......................... 71
4.4.2 Sự khác biệt về sự hài lòng theo giới tính ....................................... 71
4.4.3 Sự khác biệt về sự hài lòng theo hình thức đi du lịch ..................... 72
4.4.4 Sự khác biệt về sự hài lòng theo độ tuổi ......................................... 73
4.4.5 Sự khác biệt về sự hài lòng theo thu nhập ....................................... 73
4.4.6 Sự khác biệt về sự hài lòng theo trình độ học vấn .......................... 74
4.5 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA
NHÂN VIÊN LỄ TÂN ................................................................................ 74
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................... 78
5.1 KẾT LUẬN ............................................................................................ 78
5.2 KIẾN NGHỊ ........................................................................................... 79
5.2.1 Đối với lãnh đạo trong hệ thống nhà hàng khách sạn ..................... 79
5.2.2 Đối với lãnh đạo ngành du lịch Kiên Giang .................................... 80
5.2.3 Đối với lãnh đạo Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch ........................ 80
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 82

PHỤ LỤC 1 PHIẾU KHẢO SÁT...................................................................... 86
PHỤ LỤC 2 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU.............................................. 102

vi


DANH SÁCH BẢNG
Trang
Bảng 2.1 Diễn giải các biến trong mô hình nghiên cứu .................................. 19
Bảng 2.2 Cỡ mẫu phân theo đối tượng khách ................................................. 22
Bảng 3.1 Tổng lượt khách du kịch đến Kiên Giang, giai đoạn năm 2011 đến 6
tháng đầu năm 2014 ......................................................................................... 30
Bảng 3.2 Số lượng cơ sở lưu trú trên địa bàn tỉnh Kiên Giang, giai đoạn năm
2011 đến 6 tháng đầu năm 2014 ...................................................................... 33
Bảng 3.3 Trình độ học vấn của nguồn nhân lực du lịch trên địa bàn tỉnh Kiên
Giang, giai đoạn năm 2011 đến năm 2013 ...................................................... 37
Bảng 3.4 Dự báo nhu cầu nguồn lao động du lịch ở Kiên Giang, giai đoạn năm
2015 đến 2030.................................................................................................. 37
Bảng 4.1. Cơ cấu giới tính, thu nhập, tình trạng hôn nhân của nhân viên lễ tân
......................................................................................................................... 45
Bảng 4.2 Thông tin về công việc của nhân viên lễ tân .................................... 46
Bảng 4.3 Trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ và tin học của nhân viên lễ tân
......................................................................................................................... 47
Bảng 4.4 Chuyên ngành trong lĩnh vực du lịch của nhân viên lễ tân .............. 48
Bảng 4.5 Cách nhân viên giải quyết vấn đề khi gặp khó khăn trong cơng việc
......................................................................................................................... 49
Bảng 4.6 Lĩnh vực nhân viên lễ tân cần được đào tạo..................................... 50
Bảng 4.7 Cấp bậc và hình thức đào tạo cho nhân viên lễ tân .......................... 50
Bảng 4.8 Cơ cấu tuổi và giới tính của du khách .............................................. 51
Bảng 4.9 Thời gian kéo dài chuyến đi của du khách ....................................... 57

Bảng 4.10 Lý do thu hút khách du lịch đến Kiên Giang ................................. 61
Bảng 4.11 Mối quan hệ giữa số ngày đi và hình thức đi du lịch ..................... 61
Bảng 4.12 Kết quả kiểm định sự tin cậy của thang đo bằng Cronbach's Alpha
......................................................................................................................... 66
Bảng 4.13 Kết quả phân tích nhân tớ............................................................... 67
Bảng 4.14 Kết quả phân tích hồi quy binary logistic ...................................... 69

vii


Bảng 4.15 Kết quả kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo đối tượng khách
......................................................................................................................... 71
Bảng 4.16 Kết quả kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo giới tính ........ 72
Bảng 4.17 Kết quả kiểm định sự khác biệt sự hài lòng theo hình thức đi du lịch
......................................................................................................................... 72
Bảng 4.18 Kết quả kiểm định sự khác biệt sự hài lòng theo độ tuổi ............... 73
Bảng 4.19 Kết quả kiểm định sự khác biệt sự hài lòng theo của khách nội địa
theo thu nhập.................................................................................................... 73
Bảng 4.20 Kết quả phân tích Anova sự hài lòng của khách q́c tế theo thu
nhập.................................................................................................................. 73
Bảng 4.21 Kết quả phân tích Anova sự hài lòng của du khách theo trình độ học
vấn.................................................................................................................... 74

viii


DANH SÁCH HÌNH
Trang
Hình 3.1 Tổng doanh thu ngành du lịch Kiên Giang, giai đoạn năm 2011 đến
......................................................................................................................... 32

6 tháng đầu năm 2014 ...................................................................................... 32
Hình 3.2 Tổng sớ lao động ngành du lịch Kiên Giang, giai đoạn từ năm 2011
đến năm 2013 ................................................................................................... 35
Hình 4.1 Mức độ hoàn thành cơng việc của nhân viên lễ tân ......................... 48
Hình 4.2 Nhu cầu đào tạo của nhân viên lễ tân ............................................... 49
Hình 4.3 Quốc tịch của khách du lịch quốc tế ................................................. 52
Hình 4.4 Cơ cấu trình độ học vấn của du khách .............................................. 53
Hình 4.5 Thu nhập của khách nội địa .............................................................. 55
Hình 4.6 Thu nhập của khách q́c tế ............................................................. 55
Hình 4.7 Cơ cấu hình thức chuyến đi của khách nội địa ................................. 56
Hình 4.8 Cơ cấu hình thức chuyến đi của khách q́c tế ................................ 57
Hình 4.9 Thời điểm tham quan du lịch của du khách ...................................... 58
Hình 4.10 Lý do thu hút khách du lịch đến Kiên Giang .................................. 60
Hình 4.11 Đánh giá của du khách về kiến thức của nhân viên lễ tân .............. 62

ix


CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ
Như một Việt Nam thu nhỏ với tài nguyên thiên nhiên phong phú, đa
dạng; Kiên Giang có điều kiện thuận lợi để phát triển du lịch biển, đảo và giao
lưu với các nước trong khu vực và quốc tế. Riêng đảo Phú Quốc đã được quy
hoạch phát triển trở thành khu kinh tế - hành chính đặc biệt, trung tâm du lịch
sinh thái, nghỉ dưỡng, giải trí cao cấp tầm cỡ q́c gia, khu vực và quốc tế.
Với nhiều tiềm năng và lợi thế du lịch, Kiên Giang nói chung và đảo Phú
Q́c nói riêng đang trở thành tâm điểm thu hút khách du lịch và các nhà đầu
tư trong và ngoài nước1. Trong 6 tháng đầu năm 2014, toàn tỉnh đón gần 1,2
triệu lượt khách; trong đó, khách q́c tế chiếm 101.944 lượt. Chỉ trong vòng

6 tháng, Kiên Giang đạt hơn 763 tỷ đồng; trong đó có 585 tỷ đồng là thu về từ
hoạt động du lịch tại Phú Quốc2. Cùng với tăng thu nhập xã hội và ngân sách,
du lịch phát triển đã giải quyết việc làm cho nhiều lao động trong ngành du
lịch; góp phần tăng trưởng kinh tế chung của tỉnh và chuyển dịch cơ cấu kinh
tế theo hướng tăng tỷ trọng của các ngành dịch vụ; đồng thời, tạo lập được
thương hiệu Du lịch Kiên Giang.
Trong bất kỳ thời điểm nào, mọi của cải vật chất đều được tạo ra từ bàn
tay và khới óc của con người. Do vậy, nguồn nhân lực du lịch ln đóng vai
trò quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp du lịch.
Thực tế, rất nhiều doanh nghiệp coi trọng nguồn nhân lực và việc quản trị
nguồn nhân lực, tuy vậy việc thực hiện hiệu quả chiến lược quản trị nguồn
nhân lực khơng phải là “bài tốn” đơn giản cho doanh nghiệp. Trong nhiều
cách để tạo ra năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, thì lợi thế thông qua con
người được xem là yếu tố căn bản. Con người được xem là nguồn lực có tính
quyết định, là yếu tớ bền vững và khó thay đổi nhất trong mọi tổ chức (Đoàn
Gia Dũng, 2005). Du lịch là một ngành kinh tế đang phát triển mạnh mẽ với sự
cạnh tranh ngày càng cao. Thực tế đó đòi hỏi mỗi q́c gia, địa phương và các
doanh nghiệp du lịch, khách sạn cần phải quan tâm nhiều hơn, tìm kiếm giải
pháp để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và tạo ra giá trị cao hơn cho
họ. Để thực hiện được mục đích này, có rất nhiều yếu tớ liên quan nhưng yếu
tớ quyết định đó chính là nhân viên phục vụ du lịch.
Du lịch Kiên Giang - mục tiêu trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của tỉnh.
<>. [Ngày truy cập: 26/08/2014].
2
Theo thớng kê của Sở văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh Kiên Giang.
1

1

Những năm gần đây, ngành du lịch Kiên Giang đã có sự phát triển khá
nhanh về cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch, số lượng lao động được thu
hút vào ngành du lịch liên tục tăng. Tuy nhiên, nguồn nhân lực du lịch hiện
nay chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển cả về mặt cơ cấu, chất lượng và số
lượng. Đặc biệt ở huyện đảo Phú Q́c, nơi mà hàng năm có hàng trăm nghìn
lượt khách quốc tế và nội địa đến đây tham quan nhưng nguồn nhân lực phục
vụ du lịch ở đây chủ yếu chưa được đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ, yếu
kém về năng lực ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp quảng bá du lịch. Theo đánh
giá của Lê Khương Ninh và Trịnh Minh Tân (2011) thì chất lượng nguồn nhân
lực tỉnh Kiên Giang nói chung còn yếu về chất lượng và chưa phù hợp với cơ
cấu. Chất lượng lao động chưa đáp ứng nhu cầu của ngành đã ảnh hưởng đến
chất lượng sản phẩm du lịch cũng như chất lượng phục vụ du khách. Vì thế,
giải quyết vấn đề nguồn nhân lực không phải là công việc dễ dàng. Nguồn
nhân lực trong ngành du lịch là một trong những phân đoạn quan trọng nhất
trong việc tạo nên chất lượng khi cung cấp các dịch vụ cho khách hàng. Nếu
một cơ quan du lịch muốn hoạt động tối ưu và đạt được lợi nhuận thì cần phải
nâng cao cất lượng phục vụ du lịch của nhân viên, bởi vì sự thành công của
công ty nằm ở nguồn nhân lực.
Lý luận và thực tiễn cho thấy, nhân viên phục vụ du lịch đóng vai trò rất
quan trọng đới với sự phát triển du lịch của các địa phương, có tác động quyết
định tới hiệu quả kinh doanh của các doanh nghiệp. Tại Kiên Giang, nhân viên
nhân viên phục vụ du lịch nói chung và nhân viên lễ tân nói riêng chưa đạt yêu
cầu đã ảnh hưởng không tốt đến sự phát triển ngành du lịch tỉnh Kiên Giang.
Từ thực tiễn nghiên cứu và những vấn đề cấp thiết đã nêu ra, tác giả nhận thấy
việc xác định “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về chất
lượng phục vụ của nhân viên lễ tân trong hệ thống nhà hàng khách sạn ở tỉnh
Kiên Giang” là hết sức cần thiết ở thời điểm hiện tại. Nghiên cứu này giúp
hiểu rõ hơn về chất lượng phục vụ của nhân viên lễ tân tại Kiên Giang qua góc
nhìn của du khách, giúp phát huy những mặt tích cực và cải thiện những mặt
chưa làm được của đội ngũ lễ tân; tạo nên diện mạo mới cho du lịch tỉnh nhà,

đưa ngành du lịch Kiên Giang ngày càng phát triển và trở thành ngành kinh tế
mũi nhọn của tỉnh.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Đề tài này nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du
khách đối với chất lượng phục vụ của nhân viên lễ tân trong hệ hống nhà hàng
khách sạn trên địa bàn tỉnh Kiên Giang, từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao

2


chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên lễ tân trong hệ thống nhà hàng
khách sạn ở tỉnh Kiên Giang.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng về nhân viên lễ tân trong hệ thống nhà
hàng khách sạn ở tỉnh Kiên Giang.
Mục tiêu 2: Phân tích các nhân tớ ảnh hưởng đến sự hài lịng của du
khách về chất lượng phục vụ của nhân viên lễ tân trong hệ thống nhà hàng
khách sạn ở tỉnh Kiên Giang.
Mục tiêu 3: Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của
nhân viên lễ tân trong hệ thống nhà hàng khách sạn ở tỉnh Kiên Giang.
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
(1) Thực trạng về nhân viên lễ tân trong hệ thống nhà hàng khách sạn ở
tỉnh Kiên Giang hiện nay như thế nào?
(2) Sự đánh giá của du khách về chất lượng phục vụ của nhân viên lễ tân
trong hệ thống nhà hàng, khách sạn chịu tác động bởi những yếu tố nào?
(3) Du khách đánh giá như thế nào về chất lượng phục vụ của nhân viên
lễ tân trong hệ thống nhà hàng, khách sạn ở tỉnh Kiên Giang?
(4) Những giải pháp quan trọng nào cần được thực hiện để nâng cao chất
lượng phục vụ của nhân viên lễ tân trong hệ thống nhà hàng khách sạn ở tỉnh

Kiên Giang?
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1 Không gian nghiên cứu
Đề tài được thực hiện trên địa bàn tỉnh Kiên Giang. Tác giả tiến hành
khảo sát khách du lịch về chất lượng phục vụ của nhân viên lễ tân trong hệ
thống nhà hàng, khách sạn, resort được xác định nằm trong phạm vi thành phố
Rạch Giá, thị xã Hà Tiên và huyện Phú Quốc thuộc tỉnh Kiên Giang.
1.4.2 Thời gian nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 8/2014 đến tháng 12/2014. Các số
liệu sơ cấp được thu thập từ việc phỏng vấn nhân viên du lịch trong khoảng
thời gian từ 1/10/2014 đến 30/10/2014. Các số liệu thứ cấp được tổng hợp là
các số liệu liên quan về tình hình du lịch, nguồn nhân lực du lịch, kinh tế, xã
hội ở Kiên Giang trong giai đoạn từ năm 2011 đến 6 tháng đầu năm 2014.

3


1.4.3 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là khách du lịch (khách nội địa và
khách quốc tế) đánh giá về nhân viên lễ tân trong hệ thống nhà hàng khách sạn
ở tỉnh Kiên Giang.
1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU
1.5.1 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách đối với chất
lượng phục vụ của nhân viên lễ tân
Theo nhiều tác giả (Nguyễn Thị Tú, 2005; Phạm Thị Thu Cúc, 2005,
Nguyễn Văn Đính và Hoàng Thị Lan Hương, 2009; Thùy Linh và Việt Trinh,
2012) để trở thành nhân viên lễ tân cần đáp ứng một sớ u cầu cơ bản về:
hình thức và thể chất, kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ, ngoại ngữ và tin học, và
cuối cùng là yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp. Nhân viên bộ phận lễ tân là bộ
mặt của khách sạn, thay mặt khách sạn đón tiếp và phục vụ khách trong suốt

quá trình lưu trú tại khách sạn. Chính vì vậy đòi hỏi nhân viên bộ phận lễ tân
phải có phẩm chất đạo đức tớt và trình độ chuyên môn cao (Phạm Thị Thu
Cúc, 2005). Rất nhiều chuyên gia trong lĩnh vực du lịch và nhà hàng khách sạn
đều đồng ý với ý kiến cho rằng: chất lượng của dịch vụ lưu trú và đặc biệt là
tinh thần và thái độ phục vụ, khả năng xử lý tốt mọi tình huống phát sinh trong
thời gian cung cấp dịch vụ cho khách cùng với trình độ chuyên môn nghiệp vụ
và khả năng giao tiếp, ứng xử, thuyết phục khách của nhân viên trong khu vực
dịch vụ này là những nhân tớ có tác động quyết định tới sự cảm nhận về chất
lượng dịch vụ chung của cả hệ thống nhà hàng khách sạn (Nguyễn Văn Mạnh
và Hoàng Thị Lan Hương, 2004).
Theo nghiên cứu của Nguyễn Quốc Nghi và Phan Văn Phùng (2011), Sự
thành thật của nhân viên, Cung cấp dịch vụ nhanh chóng, Sự sẵn sàng giúp đỡ,
Sự thân thiện, Kiến thức nhân viên, Quan tâm từng khách hàng là những nhân
tố ảnh hưởng đến mức độ hài lịng của khách hàng đới với hệ thớng khách sạn
ở thành phố Cần Thơ. Một nghiên cứu khác của Lưu Thanh Đức Hải và
Nguyễn Hồng Giang (2011) đã đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của du khách về nhân viên phục vụ du lịch khi đến du lịch ở Kiên Giang, đó
là: thái độ thân thiện, chân thành; sự nhã nhặn, lịch sự khi giao tiếp; sự nhiệt
tình, chu đáo phục vụ; thái độ chuyên nghiệp khi làm việc; ln sẵn sàng phục
vụ khi có yêu cầu. Khi nghiên cứu sự hài lòng của du khách nội địa về chất
lượng dịch vụ du lịch tại làng cổ Đường Lâm, Lê Thị Tuyết & ctg (2014) đã
xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách nội địa là: (1)
Cơ sở vật chất; (2) Văn hóa; (3) Năng lực phục vụ; (4) Sự đáp ứng; (5) Sự
đáng tin cậy; (6) Giá cả hàng hóa, dịch vụ. Các tiêu chí đo lường sự hài lòng
4


của du khách cụ thể như: Các yêu cầu của du khách ln được đáp ứng tớt,
Hướng dẫn viên có sự hiểu biết sâu rộng, Phong cách phục vụ chuyên nghiệp,
Du khách luôn nhận được sự giúp đỡ tận tình khi cần, Hướng dẫn viên du lịch

hiểu những điều du khách cần.
Để nâng cao chất lượng du lịch dịch vụ Hậu Giang thì đội ngũ nhân viên
phục vụ du lịch phải: Hướng dẫn viên/nhân viên phải quan tâm đến khách,
Nhân viên có kiến thức về lịch sử văn hóa của điểm đến, Nhân viên ăn mặc
lịch sự tươm tất và đồng phục, Hướng dẫn viên thông thạo tiếng nước ngoài.
(Nguyễn Huy Phương và Lưu Tiến Thuận, 2013). Cùng đánh giá chất lượng
dịch vụ du lịch, Đinh Công Thành và ctg (2012 cho rằng các nhân tố: Luôn
sẵn lòng giúp đỡ khách hàng, Cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hăng hái, Giải
quyết phàn nàn của khách nhanh chóng, Nhân viên có ngoại ngữ và kĩ năng
giao tiếp tớt, Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên, Nhân viên bán
hàng lịch sự, chân thật, Hiểu rõ nhu cầu của từng du khách, Sự quan tâm, lưu
ý của nhân viên đến du khách ảnh hưởng đến sự đánh giá của du khách về chất
lượng dịch vụ du lịch Phú Quốc. Một nghiên cứu khác của Đinh Công Thành
và ctg, 2011 thì mức độ hài lòng của khách nội địa đối với du lịch tỉnh Sóc
Trăng chịu ảnh hưởng bởi Thái độ của nhân viên và Sự chuyên nghiệp của
nhân viên.
Để đánh giá chất lượng nguồn nhân lực quản lý của các doanh nghiệp
vừa và nhỏ ngoài quốc doanh trên địa bàn Hà Nội, Nguyễn Bích Ngân (2009)
đã xác định các tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực như: kinh
nghiệm thực tế, trình độ chuyên môn, kiến thức nghề nghiệp. Một nghiên cứu
khác của Trần Thị Thanh Trà (2010) khi thực hiện đề tài “Một số phẩm chất
tâm lý cơ bản của hướng dẫn viên du lịch” đã đưa ra 3 nhóm phẩm chất mà
một hướng dẫn viên du lịch cần có để hoàn thành nhiệm vụ của mình: Đạo
đức, Trí tuệ - năng lực, ý chí - tính cách. Có 5 nhân tớ ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng, từ đó ảnh hưởng đến việc đánh giá chất lượng nguồn
nhân lực: Sự hữu hình (Tangible), Sự tin cậy (Reliability), Tinh thần trách
nhiệm hay sự đáp ứng (Responsiveness), Sự đảm bảo (Assurance), Sự cảm
thông (Empathy) (Parasuraman et al., 1991). Riêng Dương Văn Sáu, trong bài
“Đào tạo nhân lực du lịch ở Việt Nam – Những vấn đề lý luận và thực tiễn” đã
đưa ra những yêu cầu mà nhân viên phục vụ du lịch cần có như đòi hỏi sức

khỏe tốt, trình độ chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ, có kinh nghiệm thực
tế, nhiệt tình, xơng xáo, linh hoạt, tính thích nghi cao,...
Hoạt động du lịch ln mang tính tổng hợp liên ngành với nhiều nhiệm
vụ khác nhau và đòi hỏi nhiều loại kiến thức khác nhau như kiến thức văn hóa
chung, kiến thức kinh tế, chun mơn nghiệp vụ, chính trị tư tưởng, pháp ḷt,
5


ngoại ngữ (Đào Ngọc Cảnh, 2011). Cùng quan điểm, Bùi Trung Tín (2011) và
Chiêm Ngọc Phượng (2013) cũng cho rằng kiến thức nghề nghiệp và chuyên
môn nghiệp vụ là vô cùng quan trọng khi đánh giá chất lượng nguồn nhân lực.
Nhóm cơng tác ASEAN về Phát triển Nhân lực Du lịch đã xây dựng Khung
các tiêu chuẩn năng lực tối thiểu cần thiết đối với người lao động du lịch
(ACCSTP). Các tiêu chuẩn được xây dựng dựa trên các năng lực cần thiết để
thực hiện các chức danh công việc đã được thống nhất thuộc phân ngành lao
động đại lý lữ hành, điều hành tour, buồng phòng, lễ tân, dịch vụ ăn ́ng, chế
biến món ăn. ACCSTP được xây dựng dựa trên khái niệm năng lực, bao gồm
kiến thức, các kỹ năng, thái độ (KSA) mà cá nhân phải có, hoặc phải đạt được,
để thực hiện công việc một cách hiệu quả.
Trên cơ sở kế thừa kết quả những nghiên cứu
1.5.1.1 Kiến thức
Theo Nguyễn Bích Ngân (có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tác giả đề
xuất mô hình nghiên cứu có 5 nhóm nhân tớ ảnh hưởng đến sự đánh giá của du
khách đối với chất lượng phục vụ của nhân viên lễ tân thông qua ý kiến của
khách du lịch: kiến thức, trí tuệ - năng lực, năng lực tâm lý, đạo đức và khả
năng đáp ứng.2009) và Bùi Thanh Thủy thì Kiến thức thực tế, xã hội của nhân
viên sẽ giúp du khách cảm thấy được an toàn hơn bởi cách xử lý khôn khéo
trong những tình h́ng thực tế bất ngờ. Ngoài ra, cũng có rất nhiều tác giả:
Nguyễn Trọng Nhân (2013), Đào Ngọc Cảnh (2011), Bùi Trung Tín (2011) và
Chiêm Ngọc Phượng (2013), Bùi Thanh Thủy, Ninh Thị Kim Anh (2012),

Đoàn Nguyễn Khánh Trân (2012) đưa ra mối liên hệ giữa chất lượng nguồn
nhân lực phục vụ du lịch với kiến thức thực tế. Đối với nguồn nhân lực chất
lượng cao, người ta không xác định theo bằng cấp mà nhân viên đạt được, thay
vào đó là kiến thức thực tế có thể áp dụng vào công việc, giúp nâng cao hiệu
quả công việc, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Với đối tượng là nhân viên lễ
tân cần phải đáp ứng được Yêu cầu về kiến thức như: có trình độ hiểu biết cơ
bản về chính trị, kinh tế, xã hội, lịch sử, văn hóa, địa lý, tâm lý, an ninh để
phục vụ khách; có hiểu biết về tuyến điểm du lịch, nhất là cần biết rõ các danh
lam thắng cảnh, các điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ phục vụ cho
khách trong và ngoài nước để tư vấn thông tin cho khách. (Nguyễn Thị Tú,
2005; Phạm Thị Thu Cúc, 2005, Thùy Linh và Việt Trinh, 2012; Nguyễn Văn
Đính và Hoàng Thị Lan Hương, 2009).
Ngoài ra, Nhóm nhân tớ kiến thức còn bao gồm yếu tớ: Thạo các quy
trình xử lý cơng việc (Đào Ngọc Cảnh, 2011; Nguyễn Bích Ngân, 2009; Bùi
Trung Tín, 2011; và Chiêm Ngọc Phượng, 2013; Bùi Thanh Thủy; Dương

6


Văn Sáu; Ninh Thị Kim Anh, 2012; Đoàn Nguyễn Khánh Trân, 2012; Bộ Luật
Du lịch Việt Nam). Các tác giả khác (Nguyễn Thị Tú, 2005; Phạm Thị Thu
Cúc, 2005, Thùy Linh và Việt Trinh, 2012; Nguyễn Văn Đính và Hoàng Thị
Lan Hương, 2009) cũng cho rằng nhân viên lễ tân cần phải đáp ứng được Yêu
cầu về kỹ năng nghiệp vụ: siêng năng tỉ mỉ làm việc theo trình tự, chính xác và
có hiệu quả; tinh thơng nghiệp vụ, có khả năng giao tiếp tốt với khách. Theo
Bùi Thanh Thủy thì yêu cầu nhận thức của du khách đối với du lịch ngày càng
khắt khe, sản phẩm du lịch ngày càng phong phú, mang tính tri thức, tính khoa
học cũng sẽ ngày càng nhiều. Điều đó cần nhân viên trong ngành không ngừng
nâng cao tri thức, học hỏi tri thức mới. Phải làm cho du khách có thể từ sự
phục vụ/giới thiệu của họ cảm thấy sự vui vẻ, thu lượm được sự hiểu biết từ tri

thức mà các nhân viên truyền đạt. Chính vì thế, nhân viên lễ tân phải có Khả
năng cập nhật những thơng tin mới để phục vụ trong cơng việc.
1.5.1.2 Trí tuệ - năng lực
Theo đa sớ các tác giả thì nhân tớ trí ṭ - năng lực là yêu cầu thiết yếu
đối với mỗi nhân viên trong ngành du lịch, đặc biệt là nhân viên lễ tân. Bao
gồm: Xử lý tình huống linh hoạt là kỹ năng cơ bản cần phải có của nguồn nhân
lực trong lĩnh vực du lịch, bởi mỗi ngày, nhân viên phải tiếp xúc với rất nhiều
khách hàng, mâu thuẫn thường xuyên xảy ra đòi hỏi nhân viên phải giải quyết
một cách thơng minh, vẹn cả đơi đường (Nguyễn Bích Ngân, 2009; Trần Thị
Thanh Trà, 2010; Chiêm Ngọc Phượng, 2013; Nguyễn Trọng Nhân, 2013). Bộ
phận lễ tân trong hệ thống nhà hàng khách sạn là nơi phát sinh ra rất nhiều các
tình h́ng đòi hỏi cách xử lý khéo léo, linh hoạt của người nhân viên lễ tân
(Thùy Linh và Việt Trinh, 2012). Theo nhiều tác giả (Nguyễn Thị Tú, 2005;
Phạm Thị Thu Cúc, 2005, Thùy Linh và Việt Trinh, 2012; Nguyễn Văn Đính
và Hồng Thị Lan Hương, 2009) cho rằng nhân viên lễ tân cần phải đáp ứng
được những yêu cầu: năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách
giải quyết tình h́ng; có khả năng giao tiếp tớt và có tác phong nhanh nhẹn;
biết thuyết phục khách và có khả năng tổ chức và giải quyết mọi vấn đề một
cách hiệu quả.
Bên cạnh đó, nhân viên lễ tân cũng cần Có khả năng giao tiếp với người
nước ngồi (Bộ Ḷt Du lịch Việt Nam; Nguyễn Bích Ngân, 2009; Trần Thị
Thanh Trà, 2010; Chiêm Ngọc Phượng, 2013; Đào Ngọc Cảnh, 2011; Ninh
Thị Kim Anh, 2012; Đoàn Nguyễn Khánh Trân, 2012; và Dương Văn Sáu) với
lý do chủ yếu là phải tiếp xúc nhiều với các du khách trong và ngoài nước, đến
từ các quốc gia khác nhau. Ngồi ra, lễ tân khách sạn là cơng việc đòi hỏi giao
tiếp thường xuyên với mọi người, tố chất đầu tiên cần cho nghề đó chính là
một ngoại hình đẹp, giọng nói dễ nghe cùng kỹ năng giao tiếp ćn hút, tự tin
7

bằng nhiều ngơn ngữ, ít nhất phải là tiếng Việt và tiếng Anh (Thùy Linh và
Việt Trinh, 2012). Cùng quan điểm đó, Nguyễn Thị Tú (2005); Phạm Thị Thu
Cúc (2005), Thùy Linh và Việt Trinh (2012); Nguyễn Văn Đính và Hoàng Thị
Lan Hương (2009) chỉ ra Yêu cầu về ngoại ngữ đối với Các nhân viên khách
sạn là: phải biết sử dụng tiếng Anh phổ thông và tiếng Anh chuyên ngành
khách sạn du lịch và một số ngoại ngữ khác như tiếng Trung, tiếng Pháp, tiếng
Nhật, tiếng Nga...
Cũng về vấn đề trí tuệ - năng lực, Nguyễn Bích Ngân (2009) và Trần Thị
Thanh Trà (2010) đều thống nhất với quan niệm rằng Có khả năng giao tiếp
và thuyết phục (du khách, nhân viên cấp dưới,...) đều cần đới với nhóm gián
tiếp (quản lý, lãnh đạo, nhà nghiên cứu,...) lẫn nhóm trực tiếp (hướng dẫn viên,
lễ tân,...). Hiểu được tâm lý của khách hàng là cách để tăng thêm sự hài lịng
của khách hàng, nhanh chóng đáp ứng được nhu cầu mà không mất nhiều thời
gian. Cụ thể, theo thang đo SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml, Berry
(1991), thành phần thứ 4 – sự cảm thông (empathy) và Trần Thị Thanh Trà
(2010) thì đây là việc nhân viên biết rõ được những nhu cầu của khách hàng.
Cùng quan điểm với Trần Thị Thanh Trà cịn có rất nhiều tác giả như: John
Browne (2012) phát biểu “phải biết nói ít, nghe nhiều”, hay Jack Welch
(2012) nói rằng “cơng việc quan trọng nhất và khiến tôi bỏ nhiều thời gian
nhất là lắng nghe và động viên nhân viên của mình”,... thể hiện ích lợi từ việc
biết lắng nghe nếu muốn nắm bắt tâm lý, nhu cầu của người khác. Bên cạnh
đó, do phải làm việc trong môi trường đầy áp lực và không ngừng thay đổi,
đặc biệt là các hướng dẫn viên thường xuyên phải dẫn đoàn đi khắp nơi với
thời tiết, khí hậu thay đổi thất thường thì Sức khỏe là yêu cầu thiết yếu đối với
nhân viên du lịch được quy định trong Luật du lịch, tác giả Dương Văn Sáu
cũng đưa ra những vấn đề liên quan thông qua bài “Đào tạo nguồn nhân lực du
lịch ở Việt Nam – những vấn đề lý luận và thực tiễn”.
1.5.1.3 Năng lực tâm lý
Một nhân tố không thể thiếu khi đánh giá chất lượng nguồn nhân lực, đặc
biệt khi đánh giá trong lĩnh vực du lịch là nhân tố tâm lý: Tinh thần trách

nhiệm cao thể hiện ở việc ý thức đầy đủ về vị trí, vai trị, trách nhiệm, qùn
hạn của mình. Chỉ có như vậy mới có thể làm tớt nhiệm vụ được giao, Trần
Thị Thanh Trà (2010). Nhân viên lễ tân cần phải đáp ứng được Yêu cầu: cởi
mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự; sẵn sàng giúp đỡ khách; thật thà trung thực,
nhiệt tình trong cơng việc (Nguyễn Thị Tú, 2005; Phạm Thị Thu Cúc, 2005,
Thùy Linh và Việt Trinh, 2012; Nguyễn Văn Đính và Hoàng Thị Lan Hương,
2009). Trong cùng một nghiên cứu về Một số phẩm chất tâm lý cơ bản của
hướng dẫn viên du lịch thì Trần Thị Thanh Trà (2010) cũng bổ sung thêm yếu
8


tớ Tính trung thực (Babita Kumar, Gagandeep Banga và Jagrriti Thapar). Các
tác giả Dương Văn Sáu; Trần Thị Thanh Trà (2010); Babita Kumar,
Gagandeep Banga và Jagrriti Thapar; Parasuraman et.al (1991) đều đòi hỏi
nhân viên phải luôn sẵn sàng giúp đỡ du khách khi cần thiết, thể hiện sự chu
đáo đối với khách hàng. Các nghiên cứu khác của Trần Thị Thanh Trà (2010);
Dương Văn Sáu; Parasuraman et.al (1991) chỉ ra rằng Vui vẻ, hoạt bát là
những tính cách sẽ giúp giữ cho bầu khơng khí ln thoải mái, sau bao nhiêu
ngày khám phá những vùng đất mới hay những lúc làm việc căng thẳng, mệt
mỏi của các nhân viên.
Theo Thùy Linh và Việt Trinh (2012) do ln phải chiều lịng những vị
khách khó tính nhất, người lễ tân khách sạn cần phải kiên nhẫn và chan hịa,
ln phải tỏ ra cảm thông và lắng nghe tất cả yêu cầu của du khách. Trần Thị
Thanh Trà (2010) cho rằng Tính kiên nhẫn của nhân viên là thái độ nhẫn nại
trong quá trình tiếp xúc với du khách, khả năng kiềm chế cảm xúc trước
những đòi hỏi quá mức hay những lời châm chọc. Trong thời gian lưu trú của
khách tại khách sạn để thỏa mãn nhu cầu đòi hỏi của khách hàng, nhân viên lễ
tân khách sạn phải thực hiện tốt các kỹ năng nghiệp vụ cụ thể mang Tính
chuyên nghiệp cao (Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương, 2004).
Cùng nghiên cứu về sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với du lịch, Hồ

Lê Thu Trang và Phạm Thị Kim Loan (2012), Nguyễn trọng nhân (2013) cho
rằng: Sự chuyên nghiệp; Sự chân thật, lịch sự và tế nhị của nhân viên là một
trong các yếu tố quyết định sự hài lịng của du khách. Trong khi đó, khi nghiên
cứu về chất lượng nguồn nhân lực thông qua nhân tố tâm lý, tác phong chuyên
nghiệp thể hiện ở phong thái chững chạc, điềm tĩnh trong xử lý, giải quyết các
tình h́ng trong hoạt động du lịch hay đơn giản chỉ là cách ăn mặc, trang
phục của nhân viên. Đây cũng là cách để thể hiện bản lĩnh cá nhân được Trần
Thị Thanh Trà (2010), Chiêm Ngọc Phượng (2013) đánh giá khá cao. Vì nó
gián tiếp tác động đến sự đánh giá của khách hàng đến toàn thể doanh nghiệp
thông qua tác phong của nhân viên.
1.5.1.4 Đạo đức
Các tác giả: Ninh Thị Kim Anh (2012), Đoàn Nguyễn Khánh Trân
(2012) và Trần Thị Thanh Trà (2010) qua nghiên cứu thực tiễn đều xác định
các nhân tố về đạo đức, bao gồm: Tôn trọng khách hàng, Tôn trọng nội quy
của tổ chức, Ý thức cộng đồng cao sẽ ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân
lực. Riêng Parasuraman (1985), thành phần thứ hai trong thang đo
SERVQUAL – sự phản hồi, nghĩa là việc nhân viên sẽ không bao giờ bận tới
nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng, họ luôn đưa khách hàng lên hàng
đầu. Yếu tố tôn trọng khách hàng được thể hiện thông qua các hành động ứng
9


xử có văn hóa, thái độ ân cần khi tiếp xúc, có những thơng tin chính xác mang
lại hiệu quả cao trong việc đánh giá chất lượng nguồn nhân lực từ du khách
khi tiếp xúc với khách hàng, việc cáo gắt của nhân viên sẽ ảnh hưởng rất lớn
đến hình ảnh công ty (Trần Thị Thanh Trà, 2010; Đoàn Nguyễn Khánh Trân,
2012; Parasuraman, Zeithaml, Berry (1991). Theo nhiều tác giả (Nguyễn Thị
Tú, 2005; Phạm Thị Thu Cúc, 2005, Thùy Linh và Việt Trinh, 2012; Nguyễn
Văn Đính và Hoàng Thị Lan Hương, 2009) cho rằng nhân viên lễ tân cần phải
đáp ứng được Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp: tôn trọng khách hàng; có ý

thức kỷ ḷt tớt; nắm vững nội quy, quy chế quản lý của khách sạn, nội quy
đối với người lao động trong khách sạn và trong bộ phận lễ tân, mục tiêu
phương hướng của khách sạn.
1.5.1.5 Khả năng đáp ứng
Nhân tố cuối cùng được nhắc đến trong đề tài là nhân tố về Khả năng đáp
ứng, bao gồm các tiêu chí: Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng, Khả năng tư vấn
thông tin cho khách, Khả năng hợp tác với các bộ phận khác trong khách sạn,
Khả năng đáp ứng các nhu cầu của khách lưu trú. Bộ phận lễ tân là nơi tập
trung mọi hoạt động của khách sạn, là nơi khách đến đặt buồng, đăng ký các
dịch vụ, trao đổi thơng tin, thanh tốn, trả buồng,... (Phạm Thị Thu Cúc, 2005)
và đây cũng là nơi phát sinh ra rất nhiều các tình h́ng đòi hỏi cách xử lý
khéo léo, linh hoạt của người nhân viên lễ tân. (Thùy Linh và Việt Trinh,
2012). Trong Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam - VTOS (2013) đã xác định:
Nhân viên quầy lễ tân hay nhân viên quan hệ khách hàng giúp khách nhận
buồng, phân buồng và trả lời bất cứ câu hỏi cơ bản hay yêu cầu nào của khách
trong khi đang ở trong khách sạn. Nhân viên lễ tân khách sạn đóng vai trò
trung tâm, phới hợp chặt chẽ với các bộ phận có liên quan và ln có thơng tin
hai chiều cụ thể và rõ ràng để đáp ứng mọi yêu cầu của khách trong thời gian
lưu trú, tạo điều kiện phục vụ tốt nhất cho khách. (Nguyễn Văn Mạnh và
Hoàng Thị Lan Hương, 2004; Phạm Thị Thu Cúc, 2005). Chính vì thế, có thể
nói bộ phận lễ tân khách sạn là bộ phận chịu trách nhiệm phối hợp với các bộ
phận trong khách sạn để cung ứng các dịch vụ khách hàng nhằm đáp ứng các
nhu cầu của khách lưu trú (Nguyễn Thị Tú, 2005).
1.5.2 Các phương pháp phân tích
Các nhà nghiên cứu đi trước đã thực hiện nhiều phương pháp để đánh giá
về sự hài lòng của du khách đối với nhân viên phục vụ du lịch. Trong đó,
thớng kê mơ tả được xem là phương pháp phổ biến nhất. Đinh Công Thành và
ctg (2012) sử dụng phương pháp thống kê mô tả, tính trị trung bình
(Descriptive statistics analysis) để đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố

10


chất lượng dịch vụ đối với du khách khi đi du lịch ở Phú Quốc, và đánh giá
cảm nhận của du khách về mức độ thực hiện của các nhà cung ứng dịch vụ du
lịch Phú Quốc. Ngoài ra, trong một nghiên cứu khác của Đinh Công Thành và
ctg (2011) tác giả cũng sử dụng phương pháp thống kê mô tả để xác định mức
độ hài lòng của du khách, tác giả còn tiến hành kiểm định Cronbach’s alpha để
đánh giá sơ bộ thang đo. Các tác giả khác (Lưu Thanh Đức Hải và Nguyễn
Hồng Giang, 2011; Nguyễn Huy Phương và Lưu Tiến Thuận, 2013) thì sử
dụng phương pháp kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tớ
khám phá. Trong nghiên cứu về Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng
của khách hàng đối với hệ thống khách sạn ở thành phố Cần Thơ, Nguyễn
Quốc Nghi và Phan Văn Phùng (2011) sử dụng kết hợp phương pháp thớng kế
mơ tả (sớ trung bình, tần suất, tỷ lệ, …) để phân tích thực trạng hệ thớng khách
sạn ở Tp. Cần Thơ và mô tả hành vi khách lưu trú tại hệ thớng khách sạn. Bên
cạnh đó, phương pháp phân tích nhân tớ cũng được sử dụng để xác định các
nhân tớ ảnh hưởng đến mức độ hài lịng của khách hàng đối với hệ thống
khách sạn ở Tp. Cần Thơ. Ngoài ra, Nguyễn Trọng Nhân (2013), khi Đánh giá
mức độ hài lòng của du khách nội địa đối với du lịch miệt vườn vùng đồng
bằng sông Cửu Long, tác giả còn bổ sung phương pháp kiểm định Chi-bình
phương (Chi-Square). Cùng nghiên cứu về sự hài lòng của du khách, ngoài
việc thực hiện thớng kê mơ tả, phân tích hệ sớ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân
tích nhân tớ, Lê Thị Tuyết & ctg (2014) còn thực hiện thêm phương pháp phân
tích hồi quy đa biến.
Bên cạnh phương pháp phổ biến là thống kê mô tả, Hồ Lê Thu Trang và
Phạm Thị Kim Loan (2012), tiến hành Kiểm định T-test, và phân tích phương
sai một yếu tớ (One - Way - ANOVA) để kiểm định sự khác biệt về đánh giá
mức độ quan trọng và mức độ hài lòng giữa các nhóm du khách có đặc tính
nhân khẩu học và hành vi du lịch khác nhau (tuổi, giới tính, tình trạng hôn

nhân, học vấn, nghề nghiệp, nơi cư trú, số lần đến du lịch tại Sóc Trăng, mục
đích chuyến đi,…). Trong bài nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ của các khu du lịch tại thành
phố Cần Thơ, Đỗ Thị Xuân Ngọc (2013) xác định các phương pháp phân tích
được sử dụng trong nghiên cứu là thớng kê mơ tả (sớ trung bình, tần suất, tỷ
lệ, …) để phân tích thực trạng hoạt động du lịch tại thành phố Cần Thơ và mô
tả cảm nhận của du khách về chất lượng dịch vụ của các khu du lịch. Bên cạnh
đó, các phương pháp phân lượng dịch vụ của các khu du lịch ở Cần Thơ. Phân
tích phương sai Anova và Independent – samples T- test để kiểm định sự khác
biệt về sự hài lịng đới với chất lượng dịch vụ của các nhóm đới tượng khảo sát
theo yếu tớ đặc điểm các nhân.tích Cronbach alpha, phân tích nhân tớ, phân

11


tích hồi quy đa biến nhằm tìm ra những yếu tớ chính ảnh hưởng đến sự hài
lịng của khách nội địa đối với chất.
Thông qua việc lược khảo một số tài liệu có liên quan, tác giả nhận thấy
có các phương pháp thích hợp được chọn để sử dụng trong bài nghiên cứu này
là: thống kê mô tả, sử dụng phương pháp phân tích định lượng thơng qua phân
tích Cronbach’s alpha để kiểm định độ tin cậy thang đo, phương pháp phân
tích nhân khám phá tớ, phân tích hồi quy binary logistic và cuối cùng là sử
dụng kiểm định T-test, và phân tích phương sai một yếu tớ (One - Way ANOVA) để kiểm định sự khác biệt về đánh giá sự hài lịng giữa các nhóm du
khách có đặc tính nhân khẩu học và hành vi du lịch khác nhau (giới tính, tuổi,
trình độ học vấn, thu nhập, hình thức đi du lịch,…).

12


CHƯƠNG 2

PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN
2.1.1 Định nghĩa sự hài lòng
Sự hài lòng đã được định nghĩa và đo lường theo nhiều cách khác nhau.
Những nghiên cứu trước đây định nghĩa sự hài lòng như là một giai đoạn của
một giao dịch sản phẩm cụ thể. Gần đây, các nghiên cứu định nghĩa sự hài
lịng dưới góc độ là các kinh nghiệm chung của khách hàng được tích lũy theo
thời gian, giớng như thái độ. Khi đề cập đến khái niệm sự hài lòng, Bachelet
(1995) cho rằng sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm
xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay một
dịch vụ. Theo Zeithaml and Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự
đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được
nhu cầu và mong đợi của họ. Cùng quan điểm đó Oliver (1997) cho rằng sự
hài lòng của khách hàng là sự mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm
hay dịch vụ. Còn theo Kotler (2001), sự hài lòng là mức độ của trạng thái của
một người, bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm và những
kỳ vọng của người đó. Bên cạnh đó, Lê Thế Giới (2005) đã định nghĩa sự hài
lịng là cảm giác dễ chịu hoặc có thể là thất vọng phát sinh từ việc người mua
so sánh giữa lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ. Trong
nghiên cứu này sự hài lòng được định nghĩa là đánh giá chung của cá nhân
khách hàng về sự hài lòng với thương hiệu trái cây mình sử dụng.
Ngoài ra, theo Parasuraman thì chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là
hai khái niệm khác nhau, nhưng có liên quan chặt chẽ với nhau khách hàng sẽ
hài lòng với một dịch vụ nếu họ cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao và
ngược lại. Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng có ba cấp độ:
Dịch vụ nhân được

Sự hài lòng

Chất lượng dịch vụ

Giá trị dịch vụ nhận được

>

Giá trị mong đợi

Rất cao

Giá trị dịch vụ nhận được

=

Giá trị mong đợi

Cao

Giá trị dịch vụ nhận được

<

Giá trị mong đợi

Thấp

2.1.2 Khái niệm nhân viên lễ tân
Trong Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) của Tổng cục
Du lịch Việt Nam (2013) đưa ra định nghĩa nhân viên lễ tân như sau: “Nhân
viên lễ tân trong khách sạn hoặc trong cơ sở tương tự là người xử lý việc đặt
13

buồng, làm thủ tục cho khách nhận và trả buồng, thanh tốn hóa đơn và cung
cấp các thơng tin cho khách”. Theo Nguyễn Thị Tú (2005) “Nhân viên lễ tân
là người đại diện cho khách sạn trực tiếp tiếp xúc nhiều nhất với khách để tiếp
đón khách, làm thủ tục đăng ký khách sạn và phục vụ dịch vụ cho khách”.
Cùng quan điểm đó, Phạm Thị Thu Cúc (2005) đưa ra khái niệm: Nhân viên lễ
tân là người đại diện của khách sạn, thay mặt khách sạn đón tiếp và phục vụ
khách trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn.
Nhìn chung, lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo cho khách
những ấn tượng ban đầu về khách sạn. Lễ tân chính là “bộ mặt”, là nơi tập
trung mọi hoạt động của khách sạn, là nơi khách đến đặt buồng, đăng ký các
dịch vụ, trao đổi thơng tin, thanh tốn, trả buồng,... Chính vì vậy, đây cũng là
nơi phát sinh ra rất nhiều các tình huống đòi hỏi cách xử lý khéo léo, linh hoạt
của người nhân viên lễ tân. (Thùy Linh và Việt Trinh, 2012).
2.1.3 Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân
Theo nhiều tác giả (Nguyễn Thị Tú, 2005; Phạm Thị Thu Cúc, 2005,
Thùy Linh và Việt Trinh, 2012; Nguyễn Văn Đính và Hoàng Thị Lan Hương,
2009) để trở thành nhân viên lễ tân cần đáp ứng một số yêu cầu cơ bản sau:
2.1.3.1 Yêu cầu về hình thức và thể chất
Bộ phận lễ tân là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và cũng là bộ
phận đại diện cho khách sạn, nên hình thức bên ngoài của các nhân viên lễ tân
cũng là yếu tố quan trọng trong việc giao dịch với khách.
Công việc của nhân viên lễ tân phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khách,
giải quyết nhiều tình huống phàn nàn của khách, tiếp nhận và truyền đạt một
số lượng lớn thông tin,... Do vậy, nhân viên lễ tân cần phải đáp ứng được
những yêu cầu về hình thức và thể chất.
Yêu cầu nhân viên lễ tân có ngoại hình cân đối, không dị hình, dị tật,
không mắc bênh truyền nhiễm; hình thức ưa nhìn, có duyên, trẻ trung, có sức
khỏe tớt, có phong cách giao tiếp tớt và có tác phong nhanh nhẹn. Yêu cầu vệ

sinh cá nhân sạch sẽ hàng ngày trước khi đi làm việc, tránh lạm dụng mỹ
phẩm, luôn mặc đồng phục khi đi làm việc, tư thế khi làm việc mang phong
cách nghiệp vụ.
2.1.3.2 Yêu cầu về kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ
Được đào tạo cơ bản về nghiệp vụ lễ tân khách sạn, có văn bằng chứng
chỉ về nghiệp vụ lễ tân khách sạn, tinh thông nghiệp vụ.

14