đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn kim khánh
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (989.98 KB, 106 trang )
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ QUẢN TRỊ KINH DOANH
TRẦN LỮ THÚY TRÂN
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
KHÁCH SẠN KIM KHÁNH
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành : Kinh doanh thương mại
Mã số ngành: 52340121
Tháng 4 - Năm 2014
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ QUẢN TRỊ KINH DOANH
TRẦN LỮ THÚY TRÂN
4115680
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
KHÁCH SẠN KIM KHÁNH
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH QUẢN TRỊ THƯƠNG MẠI
Mã số ngành: 52340121
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
T.S HUỲNH TRƯỜNG HUY
Tháng 4 –Năm 2014
LỜI CẢM TẠ
Qua bốn năm học tập và tích lũy trên ghế nhà trường, trải qua gần ba tháng thực tập
tại Công ty TNHH Một thành viên Khách sạn Kim Khánh em đã hoàn thành luận văn tốt
nghiệp và đạt được kết quả như mong đợi là làm luận văn đúng chuyên ngành Quản trị
thương mại. Đó là ước mơ được thực hiện thực tế công việc quản trị và qua đó thể hiện sự
hiểu biết của mình về chuyên ngành đang học. Có được kết quả như vậy là nhờ sự giảng
dạy, truyền đạt kiến thức nhiệt tình của quí thầy cô trường Đại học Cần Thơ, đặc biệt là
khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh. Được sự hướng dẫn tận tình của Thầy Huỳnh Trường
Huy và các anh chị trong Khách sạn Kim Khánh để em hoàn thành tốt luận văn này. Để
đáp lại lòng nhiệt tình và sự ưu ái của quí thầy cô và các anh chị, em xin chân thành cảm
ơn.
Trong thời gian ngồi trên ghế giảng đường, Thầy cô trường Đại học Cần Thơ đã
truyền đạt khối kiến thức vô cùng quí báu cho em. Đề không phụ lòng của Quí thày cô, em
xin hứa sẽ vận dụng khối kiến thức quí báu đó để rèn luyện bản thân tốt hơn và trở thành
người hữu ích cho đất nước.
Bên cạnh đó em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc và các anh chị trong Công ty
TNHH Một thành viên Khách sạn Kim Khánh đã tạo điều kiện tốt cho em hoàn thành luận
văn của mình. Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn anh Quang, chị Liễu – Giám đốc, chị
Hồng – Nhân viên quầy lễ tân của khách sạn đã giúp em rất nhiều trong quá trình thực tập.
Đồng thời em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của các bạn sinh viên, sự
nuôi nấng của gia đình để em có được như ngày hôm nay.
Cuối cùng em xin gửi lời chức sức khỏe tới quí Thầy cô, Ban giám đốc, các anh chị
trong Khách sạn Kim Khánh, gia đình và tất cả bạn bè.
Xin chân thành cảm ơn !
Cần Thơ, ngày 28 tháng 04 năm 2014
Người thực hiện
Trần Lữ Thúy Trân
i
LỜI CAM KẾT
Tôi xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu của
tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ luận văn cùng cấp nào khác.
Cần Thơ, ngày 28 tháng 04 năm 2014
Người thực hiện
Trần Lữ Thúy Trân
ii
NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
…….………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
…………….………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
…………………….………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
…………………………….………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
…………………………………….………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
Cần Thơ, ngày… tháng … năm 2014
Thủ trường đơn vị
(Ký tên và đóng dấu)
iii
MỤC LỤC
Trang
Chương 1: GIỚI THIỆU .............................................................................................. 1
1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu .......................................................................................... 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................. 2
1.2.1 Mục tiêu chung ................................................................................................... 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ................................................................................................... 2
1.3 Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................... 3
1.3.1 Không gian ......................................................................................................... 3
1.3.2 Thời gian ............................................................................................................. 3
1.3.3 Đối tượng nghiên cứu ......................................................................................... 3
Chương 2 : NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN ............................................................................. 4
2.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn ...................................................................... 4
2.1.1 Khái niệm khách sạn........................................................................................... 4
2.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn ....................................................................... 4
2.1.3 Khách hàng của khách sạn ................................................................................. 5
2.1.4 Sản phẩm của khách sạn ..................................................................................... 6
2.2 Chất lượng dịch vụ trong khách sạn ...................................................................... 7
2.2.1 Chất lượng dịch vụ ............................................................................................. 7
2.2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn ............................................................................ 8
2.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn .......................................... 8
2.2.4 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn ...................................................... 9
2.3 Tiêu chí đánh giá khách sạn ................................................................................ 11
iv
2.3.1 Vị trí, kiến trúc.................................................................................................. 11
2.3.2 Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ ...................................................................... 12
2.3.3 Dịch vụ và mức độ phục vụ .............................................................................. 12
2.3.4 Nhân viên phục vụ ............................................................................................ 13
2.3.5 Nhân viên ......................................................................................................... 13
2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ ............................................................................... 14
2.4.1 Mô hình SERVQUAL ..................................................................................... 14
2.4.2 Mô hình mức độ cảm nhận SERVPERF .......................................................... 15
2.5 Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................... 15
2.5.1 Phương pháp thu thập số liệu ........................................................................... 16
2.5.2 Phương pháp phân tích số liệu ......................................................................... 17
2.6 Lược khảo tài liệu có liên quan ........................................................................... 21
Chương 3: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN KIM KHÁNH .................................. 22
3.1 Giới thiệu chung về khách sạn Kim Khánh ......................................................... 22
3.2 Tiện nghi và dịch vụ ............................................................................................ 22
3.3 Cơ cấu tổ chức ..................................................................................................... 23
3.4 Tình hình nguồn nhân lực tại Khách sạn ............................................................. 24
3.5 Tình hình hoạt động kinh doanh tại Khách sạn ................................................... 24
Chương 4: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN ................. 27
4.1 Xác định các nhân tố và kiểm định thang đo....................................................... 27
4.1.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo ................................................................... 29
4.1.2 Phân tích nhân tố ............................................................................................. 31
4.2 Sơ lược thông tin về khách hàng ......................................................................... 33
4.2.1 Thông tin nhân khẩu ......................................................................................... 33
4.2.2 Thông tin về chuyến đi ..................................................................................... 35
v
4.3 Đánh giá sự hài lòng về các yếu tố của khách hàng ............................................ 37
4.3.1 Phân tích sự khác biệt về đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng giữa các nhóm
khách hàng có giới tính khác nhau ............................................................................ 39
4.3.2 Phân tích sự khác biệt về đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng giữa các nhóm
khách hàng có độ tuổi khác nhau .............................................................................. 40
4.3.3 Phân tích sự khác biệt về đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng giữa các nhóm
khách hàng có trình độ học vấn khác nhau................................................................ 41
4.3.4 Phân tích sự khác biệt về đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng giữa các nhóm
khách hàng có mục đích chuyến đi khác nhau .......................................................... 42
4.4 Phân tích hành vi sau tiêu dùng của khách .......................................................... 44
4.5 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và quay trở lại ...................................................... 45
4.6 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và sẵn sàng giới thiệu .......................................... 45
4.7 Mối quan hệ giữa giới tính và quyết định quay lại .............................................. 46
Chương 5: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP ........................................................... 48
5.1 Cơ sở đề ra giải pháp ........................................................................................... 48
5.1.1 Các kết quả từ phân tích số liệu sơ cấp ............................................................ 48
5.1.2 Tình hình nguồn nhân lực ................................................................................. 49
5.2 Các giải pháp ....................................................................................................... 49
Chương 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................. 52
6.1 Kết luận................................................................................................................ 52
6.2 Kiến nghị ............................................................................................................. 52
6.2.1 Sở du lịch Cần Thơ ........................................................................................... 53
6.2.2 Ủy ban nhân dân Tp.Cần Thơ .......................................................................... 53
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 54
PHỤ LỤC .................................................................................................................. 55
vi
DANNH SÁCH BẢNG
Trang
Bảng 3.1 Phân loại phòng và giá phòng năm 2014 ............................................... 23
Bảng 3.2 Phân bố lực lượng lao động tại Khách sạn Kim Khánh ......................... 24
Bảng 3.3 Lượng khách lưu trú tại Khách sạn 2010 – 2013 ................................... 25
Bảng 3.4 Kết quả hoạt động kinh doanh tại Khách sạn năm 2010 – 2012............ 26
Bảng 4.1 Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ tại Khách sạn .......................... 27
Bảng 4.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo ....................................................... 29
Bảng 4.3 Mô hình phân tích nhân tố chất lượng dịch vụ khách sạn Kim Khánh.. 32
Bảng 4.4 Thông tin nhân khẩu của khách ............................................................ 33
Bảng 4.5 Thông tin về chuyến đi của khách ........................................................ 35
Bảng 4.6 Đánh giá mức độ hài lòng của các yếu tố ............................................. 37
Bảng 4.7 Đánh giá mức độ hài lòng theo nhóm ................................................... 38
Bảng 4.8 Sự khác biệt về đánh giá mức độ hài lòng của nhóm giới tính .............. 39
Bảng 4.9 Sự khác biệt về đánh giá mức độ hài lòng của nhóm độ tuổi ................ 40
Bảng 4.10 Kết quả kiểm định phân tích sâu Anova .............................................. 41
Bảng 4.11 Sự khác biệt giữa các nhóm trình độ học vấn khác nhau ..................... 41
Bảng 4.12 Sự khác nhau giữa nhóm khách có mục đích lưu chuyến đi khác nhau về
sự hài lòng chất lượng dịch vụ .............................................................................. 42
Bảng 4.13 Phân tích sâu Anova tìm khác biệt ...................................................... 43
Bảng 4.14 Đánh giá hành vi sau tiêu dùng của du khách ...................................... 44
Bảng 4.15 Mối quan hệ giữa hài lòng và sự quay lại ............................................ 45
Bảng 4.16 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và sẵn sàng giới thiệu ........................... 46
Bảng 4.17 Mối quan hệ giữa giới tính và quyết định quay lại ............................. 47
vii
DANH SÁCH HÌNH
Trang
Hình 3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại Khách sạn Kim Khánh ................................... 24
Hình 3.2 Số khách qua các năm 2010 – 2013 tại Khách sạn ................................ 26
viii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ĐBSCL
:
Đồng bằng sông Cửu Long
ĐHCT
:
Đại học Cần Thơ
TP
:
Thành phố
TNHH
:
Trách nhiệm hữu hạn
ĐH
:
Đại học
CĐ
:
Cao đẳng
TC
:
Trung cấp
TH
:
Trung học
ix
CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Theo Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO), Việt Nam nằm trong khu vực có tỷ lệ
tăng trưởng du lịch cao nhất thế giới. Năm 2013, tăng trưởng du lịch thế giới bình quân ở
mức 3% thì khu vực Đông Nam Á và Nam Á có mức tăng trưởng trên 8%. Việt Nam hiện
nằm trong tốp 5 điểm đến hàng đầu khu vực ASEAN và tốp 100 điểm đến hấp dẫn của du
lịch thế giới. Trong tháng 12, lượng khách quốc tế đến Việt Nam ước đạt 722.349 lượt,
giảm 1,2% so với tháng trước và tăng 14,1% so với cùng kỳ năm 2012. Tính chung 12
tháng năm 2013 ước đạt 7.572.352 lượt, tăng 10,6% so với cùng kỳ năm 2012.
Năm 2012, số khách quốc tế đến Việt Nam là 6,8 triệu lượt, khách nội địa đạt 32,5
triệu lượt. Doanh thu ngành du lịch Việt Nam năm 2009 đạt từ 68.000 đến 70.000 tỷ
đồng,160.000 tỷ đồng năm 2012. Du lịch đóng góp 5% vào GDP của Việt Nam. Theo dự
báo của Tổng cục du lịch Việt Nam, dự kiến năm 2013 số lượng khách quốc tế đạt 7,2 triệu
lượt, (tăng 5,15% so với năm 2012), phục vụ 35 triệu lượt khách nội địa (tăng 7,69% so
với năm 2012); tổng thu từ khách du lịch đạt 190.000 tỷ đồng (tăng 18,75% so với năm
2012) và năm 2015 ngành du lịch Việt Nam sẽ thu hút 7-8 triệu lượt khách quốc tế, 32-35
triệu khách nội địa, con số tương ứng năm 2020 là 11-12 triệu khách quốc tế; 45-48 triệu
khách nội địa. Doanh thu từ du lịch dự kiến sẽ đạt 18-19 tỷ USD năm 2020.
Trong tổng doanh thu từ Du lịch của Việt Nam hiện nay thì doanh thu từ khách du
lịch quốc tế chiếm tới 75% bởi hầu hết họ đều là những người có khả năng thanh toán cao
và nhu cầu thì luôn đi liền với khả năng tài chính vậy để hấp dẫn và thu hút khách du lịch
loại này không còn cách nào khác là nâng cao chất lượng dịch vụ. (Theo số liệu Tổng cục
du lịch Việt Nam, 2013)
Khách sạn – cơ sở vật chất kỹ thuật đặc thù của ngành Du lịch – ngoài nhiệm vụ
kinh doanh phục vụ cho nhu cầu thiết yếu như lưu trữ, ăn uống,…ngoài ra còn cung cấp
các dịch vụ khác như giặt ủi, giải trí,…Kinh doanh khách sạn đã trở thành một ngành mang
lại nhiều lợi nhuận nhất thông qua các tài nguyên du lịch ở mỗi địa phương. Vài năm trước
đây, ở Việt Nam, đặc biệt là ở 2 thành phố lớn là Hà Nội và Hồ Chí Minh đã diễn ra hiện
tượng mọi người đổ xô kinh doanh khách sạn, kết quả là sự mất cân đối giữa cung và cầu
do lượng khách du lịch không tăng mà thậm chí còn giảm. Điều này đã dẫn đến thực trạng
đáng buồn là hàng loạt khách sạn bị phá sản, giá cả giảm mạnh, tình hình cạnh tranh ngày
càng gay gắt, thậm chí còn có hiện tượng cạnh tranh không lành mạnh giữa các doanh
nghiệp. Trước tình hình này để tồn tại và khẳng định vị trí trên thị trường các doanh nghiệp
1
phải tìm đủ mọi cách, thực thi mọi sức mạnh để có đủ sức mạnh cạnh tranh. Đó là ngoài
ưu thế về qui mô, vị trí, giá cả, cơ sở vật chất kĩ thuật,…Các khách sạn cần có một hệ thống
những dịch vụ hấp dẫn cho khách. Giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ chính là giữ
vững và nâng cao uy tín cho doanh nghiệp trên thị trường.
Theo số liệu thống kê từ Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch TP Cần Thơ, Năm 2013,
Cần Thơ đã thu hút 1,48 triệu lượt du khách, trong đó có 250.000 khách nước ngoài, doanh
thu đạt 953 tỷ đồng. Hiện trên địa bàn thành phố có 35 khách sạn đạt tiêu chuẩn được cấp
sao, trong đó, 3 khách sạn 4 sao, 7 khách sạn 3 sao, 20 khách sạn 2 sao, 5 khách sạn 1 sao.
Ngoài ra còn trên 100 khách sạn lớn, nhỏ với công suất phục vụ trên 3.000 phòng nghỉ,
công suất đáp ứng khoảng từ 6.000 -8.000 khách.
Công ty Trách nhiệm hữu hạn một thành viên Khách sạn Kim Khánh trước đây chủ
yếu là kinh doanh trong lĩnh vực lưu trú cũng như một số dịch vụ khác. Tuy nhiên, do
ngành du lịch hiện nay càng ngày càng phát triển góp phần thúc đẩy các ngành sản xuất và
dịch vụ khác cũng phát triển theo, trong đó phải kể đến ngành kinh doanh khách sạn. Sự
gia tăng về số lượng khách quốc tế và khách nội địa đã làm cho nhu cầu về khách sạn ngày
càng gia tăng, nắm bắt được nhu cầu đó nên càng ngày càng có nhiều khách sạn mới sinh
ra, có sự gia tăng vượt bậc về số lượng và chất lượng. Các khách sạn đều hoạt động trong
môi trường cạnh tranh gay gắt. Muốn tồn tại và phát triển, mỗi khách sạn đều phải tìm ra
hướng đi cho mình để tăng cường khả năng thu hút khách và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Một trong những biện pháp tạo nên sức cạnh tranh lớn mà hầu hết các khách sạn đều phải
quan tâm trong điều kiện hiện nay, đó là việc quản lý chất lượng dịch vụ bởi chất lượng
dịch vụ là công cụ cạnh tranh hiệu quả nhất và mang lại sự phát triển bền vững cho khách
sạn.
Xuất phát từ thực tiễn trên nên tôi đã chọn đề tài “ Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu
trú tại khách sạn Kim Khánh”
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Nghiên cứu về việc quản lý chất lượng dịch vụ tại Khánh sạn Kim Khánh, áp dụng
lý thuyết đã học, rút ra kinh nghiệm thực tiễn trong quá trình nghiên cứu, những thuận lợi
và khó khăn khi thực hiện việc quản lý chất lượng. Bên cạnh đó đóng góp ý kiến cho quy
trình quản lý chất lượng dịch vụ ở Khách sạn Kim Khánh ngày càng hoàn thiện và đạt hiệu
quả hơn.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Phân tích thực trạng hoạt động lưu trú tại Khách sạn Kim Khánh.
2
Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú ở Khách sạn Kim Khánh.
Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú.
1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1 Không gian
Đề tài được thực hiện tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn một thành viên Khách sạn
Kim Khánh, tọa lạc tại A5-6-7 khu chung cư 91B, đường A1, Phường An Khánh, Quận
Ninh Kiều, Thành phố Cần Thơ.
1.3.2 Thời gian
Đề tài được bắt đầu thực hiện từ ngày 06/01/2014 và kết thúc vào ngày 28/04/2014.
1.3.3 Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu và việc quản lý chất lượng dịch vụ tại Khách Sạn Kim
Khánh. Tuy nhiên, do thời gian thực hiện đề tài có hạn và những yếu tố khách quan khác,
nên khi trình bày đề tài sẽ có những giới hạn.
3
CHƯƠNG 2
NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN
2.1 KHÁI NIỆM VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN
2.1.1 Khái niệm khách sạn
Theo nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie : “Khách sạn là nơi lưu
trú tạm thời của du khách, cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng
loại khác nhau”.
Theo nhóm tác giả nghiên cứu Mỹ trong cuốn sách “Wellcome to hospitality” xuất
bản năm 1995 : “Khách sạn là nơi mà bất kì ai cũng có thể trả tiền để thuê phòng ngủ qua
đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong ít nhất phải có hai phòng nhỏ (phòng ngủ và
phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ
buồng ngủ còn có thể có thêm các dịch vụ khác như : dịch vụ vận chuyển hành lý, trung
tâm thương mại, nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây
dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc sân bay”.
Theo Tổng cục du lịch Việt Nam : “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng
độc lập có qui mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang
thiết bị, dịch vụ cần thiết để phục vụ khách du lịch”.
2.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn lúc dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách trong
khách sạn và quán trọ. Khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với các mong muốn thỏa mãn khác
nhau của khách hàng ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn đã mở rộng các đối tượng
bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các khách sạn, căn hộ - Motel,…Nhưng dù sao
khách sạn vẫn chiếm tỉ trọng lớn, là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt
động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách vì vậy loại hình kinh doanh này có tên
là “kinh doanh khách sạn”.
Các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm : kinh doanh khách
sạn theo nghĩa rộng và theo nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng, dịch vụ kinh doanh khách sạn là
là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Ngày
nay, khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều bao gồm các dịch
vụ kinh doanh bổ sung. Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về hình
thức và thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại kiểu hay qui mô và từng khách hàng mục
tiêu của cơ sở kinh doanh lưu trú.
4
Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như
sau : “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu
trữ, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhầm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ
và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”. (Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng
Thị Lan Hương, 2004).
2.1.3 Khách hàng của khách sạn
Khách của khánh sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng dịch vụ của khách sạn.
Họ có thể là khách du lịch (từ các nơi khác ngoài địa phương đến) với mục đích tham quan,
nghỉ dưỡng thư giãn, công vụ,…Họ cũng có thê là người địa phương hay bất kì ai tiêu dùng
những sản phẩm của khách sạn như: tắm hơi, xoa bóp, tổ chức tiệc cưới, ăn uống, karaoke,
hội nghị,…Như vậy khách của khách sạn là người tiêu dùng dịch vụ của khách sạn không
giới hạn mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng.
a) Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách
Theo tiêu thức này, khách hàng của khách sạn bao gồm hai loại :
Khách là người địa phương: là những người có nơi ở thường xuyên (làm việc và cư
trú) tại địa phương nơi xây dựng khách sạn. Họ tiêu dùng các sản phẩm ăn uống và
bổ sung (hội họp, giải trí) là chính, rất ít sử dụng dịch vụ buồng ngủ, nếu có thì chủ
yếu là mua lẻ với thời gian sử dụng rất ngắn.
Khách không phải là người địa phương: gồm những khách đến từ địa phương khác
trong nước (khách nội địa) và khách đến từ các nước khác (khách quốc tế). Họ tiêu
dùng hầu hết tất cả sản phẩm của khách sạn như : buồng ngủ, ăn uống, và các dịch
vụ bổ sung, giải trí,…
b) Căn cứ vào mục đích chuyến đi của khách
Theo tiêu thức này, khách hàng của khách sạn bao gồm bốn loại :
Khách thực hiện chuyến đi với mục đích chính là để nghỉ ngơi và thư giãn. Loại
khách này còn được gọi là khách du lịch thuần túy.
Khách thực hiện chuyến đi với mục đích công vụ : đi công tác, đi tham dự các hội
nghị, hội thảo hoặc hội chợ, nghiên cứu thị trường, tìm đối tác làm ăn,…
Khách thực hiện chuyến đi với mục đích chính là thăm thân nhân.
Khách thực hiện chuyến đi với mục đích khác như : tham gia thể thao, khám chữa
bệnh, học tập, nghiên cứu…
c) Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dùng của khách
Theo tiêu thức này, khách hàng của khách sạn bao gồm hai loại:
5
Khách tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn thông qua các tổ chức trung gian. Họ
thường đăng kí buồng ngủ bởi các đại lý lữ hành, công ty lữ hành trước khi đến
khách sạn và có thể thanh toán trước theo giá trọn gói của các công ty lữ hành.
Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Họ thường tự tìm hiểu, tự đăng
ký buồng ngủ trước khi đến khách sạn, hay có thể là khách vãng lai (Walk-in Guest)
đi qua tình cờ rẽ vào thuê phòng. Họ có thể là khách lẻ hoặc khách đi theo nhóm.
Ngoài ra ta còn phân loại khách theo tiêu thức khác như : độ tuổi, giới tính, thời gian
lưu trú,…việc phân loại khách càng chi tiết sẽ giúp cho việc xây dựng chính sách sản phẩm
bám sát với mong muốn tiêu dùng của từng loại khách, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động
thu hút khách cũng như hiệu quả hoạt động kinh doanh khách sạn. (Nguyễn Văn Mạnh và
Hoàng Thị Lan Hương, 2004).
2.1.4 Sản phẩm của khách sạn
Theo Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương, 2004. Sản phẩm của khách sạn
là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của
khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu
dùng xong và rời khỏi khách sạn.
Nếu xét trên góc độ về hình thức thể hiện thì ta có thể thấy sản phẩm của khách sạn
bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ:
Sản phẩm hàng hóa là những sản phẩm hữu hình (có hình dạng cụ thể) mà khách
sạn cung cấp như thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các loại hàng hóa khác được bán
trong doanh nghiệp khách sạn. Đây là loại sản phẩm mà sai khi trao đổi thì quyền
sở hữu sẽ thuộc về người phải trả tiền.
Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay vô hignh) là những giá trị
về vật chất hoặc tinh thần (hay cũng có thể là một sự trải nghiệm, một cảm giác về
sự hài lòng hay không hài lòng) mà khach hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng.
Sản phẩm dịch vụ của khách sạn bao gồm 2 loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung:
Dịch vụ chính: là dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thoải mãn nhu cầu thiết yếu
của khách khi họ lưu tại khách sạn
Dịch vụ bổ sung: là dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên nhằm thỏa mãn nhu cầu thứ
yếu trong thời gian khách lưu tại khách sạn.
Nếu xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ của khách sạn thì loại
hình dịch vụ này được gọi là dịch vụ trọn gói vì cũng có đủ 4 thành phần là phương tiện
thực hiện dịch vụ, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn:
6
Phương tiện thực hiện dịch vụ phải có trước khi dịch vụ có thể được cung cấp.
Hàng hóa bán kèm là những hàng hóa được mua hay tiêu thụ bởi khách hàng trong
thời gian sử dụng dịch vụ.
Dịch vụ hiện là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ dàng cảm nhận được khi
tiêu dùng và cũng là những khía cạnh chủ yếu của dịch vụ mà khách hàng muốn
mua.
Dịch vụ ẩn là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ cảm nhận
được sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
Sản phẩm của khách sạn có 6 đặc điểm:
Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính chất vô hình.
Sản phẩm dịch vụ của khách sạn không thể lưu kho cất trữ được.
Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp.
Sản phẩm dịch vụ của khách sạn có tính tổng hợp cao.
Sản phẩm dịch vụ của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của
khách hàng.
Sản phẩm dịch vụ của khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật
chất kỹ thuật nhất định.
2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN
2.2.1 Chất lượng dịch vụ
Theo Tiêu chuẩn quốc gia Việt Nam và ISO-9000, thì chất lượng dịch vụ là mức
phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trìu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có
của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường
xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.
Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh
giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi (giữa P và E).
7
2.2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn
Từ các khái niệm về chất lượng và chất lượng dịch vụ. có thể nói chất lượng dịch vụ
khách sạn, theo cách tiếp nhận từ góc độ người tiêu dùng chính là mức độ thỏa mãn của
khách hàng của khách sạn. Theo Donald M.Davidoff, sự thỏa mãn được đo bởi biểu thức
tâm lý :
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi
Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu như sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong đợi của
họ trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ của khách sạn sẽ bị đánh giá là tồi tệ.
Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu như cảm nhận của họ cao hơn sự mong đợi
của họ trước đó, trong trường hợp này chất lượng lịch dịch vụ của khách sạn sẽ được
đánh giá là rất tuyệt hảo.
Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là chấp nhận được nếu
sự cảm nhận đúng như mong chờ đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ, trong trường
hợp này chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được xem ở mức độ trung bình (tạm
được).
2.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn
Bằng các nghiên cứu của mình, Berry và Parasuraman đã đưa ra 5 chỉ tiêu để đánh
giá chất lượng dịch vụ theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần tương đối đơi với khách hàng,
đó là :
Sự tin cậy : là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác.
Thực hiện dịch vụ tin cây là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng.
Tinh thần trách nhiệm : là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và
cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng
khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng.
Sự đảm bảo : là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng,
giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ.
Sự đồng cảm : thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới các nhân khách hàng. Sự
đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng.
Tính hữu hình : là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các
phương tiện thông tin.
Môi trường vật chất xung quanh dịch vụ là phần chính yếu phản ánh tính hữu hình
của dịch vụ. Chúng thường được phân thành các yếu tố như :
Môi trường xung quanh : chất lượng không khí, tiếng ồn, mùi thơm, sự sạch sẽ,…
8
Cách trang trí : tính thẩm mĩ (kiến trúc, màu sắc, kiểu mẫu, vật liệu, hình dáng,
phong cách,…) ; tính chức năng (cách sắp đặt, sự tiên lợi, sự chỉ dẫn)
Các yếu tố xã hội : Các khách hàng khác (số lượng, sự xuất hiện, thời gian) ; các
khách hàng dịch vụ cá nhân.
Phương tiện thông tin : những phương tiện được thiết kế để truyền thông điệp về
dịch vụ hoặc hướng dẫn khách hàng lựa chọn dịch vụ.
Giá cả : cấu trúc về giá cả phải thích hợp với mục tiêu mua bán và thu hút khách
hàng đến công ty.
2.2.4 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn
Chất lượng dịch vụ khách sạn có một số đặc điểm cơ bản sau:
a) Chất lượng dịch vụ khách sạn mang tính vô hình:
Đặc điểm này xuất từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm khách sạn. Sản phẩm
khách sạn là một dịch vụ trọn gói, tức là sản phẩm khách sạn bao gồm bốn thành phần cơ
bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Trong đó, việc
đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực hiện và hàng hóa bán
kèm có thể thực hiện dễ dàng bởi đó là những vật cụ thể, hiện hữu. Song với hai thành phần
sau là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn ta không nhìn thấy, không sờ được và không có những
thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hóa khi đánh giá. Có nghĩa là chúng chỉ phụ thuộc vào
sự cảm nhận của người tiêu dùng. Tuy nhiên, sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên
chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi người khách, nó không có tính ổn
định và không có những thước đo mang tính quy ước.
b) Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận
của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn:
Đặc điểm thứ nhất của chất lượng dịch vụ khách sạn đã chứng minh rằng chất lượng
dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm.
Đồng thời, do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn sạn là quá trình tạo ra và quá trình
tiêu dùng diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và không gian đã khẳng định khách hàng
đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ khách sạn. Khách hàng chính là một
thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này. Họ là “nhân vật chính”
trong hoạt động thực hiện dịch vụ khách sạn với thu cách là người tiêu dùng dịch vụ khách
sạn. Vì vậy, họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc vừa có cái nhìn của người bỏ tiền để
mua sản phẩm của khách sạn. Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của khách sạn được
xem là chính xác nhất.
9
Từ đặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá chính xác chất lượng
dịch vụ của khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng
trực tiếp sản phẩm. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và
đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên những nhận định hay sự cảm nhận chủ quan
của riêng mình để xem xét.
c) Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ
của doanh nghiệp khách sạn:
Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai
nhân tố cơ bản, đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và những nhân viên tham gia
trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó, khi đánh giá chất lượng của dịch vụ
khách sạn – chất lượng của một sản phẩm vô hình – khách hàng thường có xu hướng dựa
vào chất lượng kỹ thuật (Technical quality) và chất lượng chức năng (Functional quality)
để đánh giá về chất lượng dịch vụ.
Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất kỹ
thuật của doanh nghiệp khách sạn hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang
thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế khách sạn, mức độ vệ sinh bên
trong và bên ngoài khách sạn, mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang
thiết bị máy móc trong khách sạn. Chất lượng kỹ thuật thường giúp khách hàng trả lời câu
hỏi “cái gì?” (what?) khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ khách sạn.
Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt là
những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Đây là yếu tố tác động rất mạnh và trực
tiếp đến sự cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn. Chúng giúp
khách hàng trả lời cho câu hỏi “như thế nào?” (how?) khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ
khách sạn. Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động
tới hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận của
khách sạn.Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn là phải luôn quan tâm và tìm cách
cải thiện cả hai: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của khách sạn một cách
thường xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường
khách hàng mục tiêu của khách sạn.
d) Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao:
Tính nhất quán ở đây phải được hiểu theo hai góc độ:
- Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của
tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chất
lượng cần đạt được của doanh nghiệp.
10
- Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà
khách sạn đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt ở mọi
lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với mọi nhân viên ở tất cả các bộ phận trong
khách sạn. Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng dịch vụ khách sạn không được đánh
đồng vói tính cố định bất biến của khái niệm này. Chất lượng dịch vụ khách sạn không
phải chỉ được diễn ra trong một thời điểm nhất định nào đó, cũng không phải chỉ được xây
dựng một lần rồi cứ thế áp dụng mãi mãi không cần thay đổi. Chất lượng dịch vụ khách
sạn đòi hỏi phải được hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết
cho phù hợp với yêu cầu thực tế thay đổi của thị trường (yêu cầu của thị trường khách hàng
mục tiêu và thách thức của các đối thủ cạnh tranh). (Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan
Hương, 2004)
2.3 TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ KHÁCH SẠN
Theo tổng cục du lịch Việt Nam, 2001: Khách sạn là công trình kiến trúc được xây
dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất,
trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.
Khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ 1 đến 5 sao: là khách sạn có cơ sở vật chất,
trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách du lịch về
ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế,
được đánh giá thông qua các chỉ tiêu:
2.3.1 Vị trí, kiến trúc
Vị trí : Khách sạn phải được xây dựng cách bệnh viện, trường học ít nhất 100
mét căn cứ vào ranh giới giữa hai cơ sở; không được nằm trong hoặc liền kề
khu vực quốc phòng, an ninh và các mục tiêu cần được bảo vệ theo quy định
hiện hành.
Thiết kế kiến trúc:
- Dây truyền phục vụ giữa các bộ phận và trong từng bộ phận dịch vụ trong khách
sạn : được bố trí hợp lý, bảo đảm thuận tiện, một chiều.
- Bảng tên; hạng khách sạn; phù hiệu khách sạn (nếu có) : được đặt ở nơi dễ thấy
(kể cả ban ngày và ban đêm).
- Cửa ra, vào của khách sạn : được bố trí thuận tiện, tối thiểu phải có 2 cửa, cửa dành
riêng cho khách và cửa dành riêng cho cán bộ, công nhân viên phục vụ trong khách sạn.
- Chỗ để xe : Khách sạn phải bố trí chỗ để xe cho khách.
11
- Buồng : Diện tích tối thiểu của buồng ngủ, phòng vệ sinh (m2)
+ Buồng ngủ:
+ Buồng 2 phòng: 22 m2
+ Buồng đơn: 9 m2
+ Buồng đôi: 14 m2
+ Buồng 3, 4 giường:18 m2
+ Phòng vệ sinh:4 m2
Các khách sạn phục vụ khách với mục đích nghỉ dưỡng (nghỉ biển, nghỉ núi…) nên
có diện tích để đặt thêm giường thứ 3 (trong trường hợp khách yêu cầu).
+ Sảnh : Sảnh đón tiếp (nơi có cửa ra, vào chính của khách sạn) phải đủ rộng để đón
khách, phù hợp với quy mô của khách sạn.
+ Phòng vệ sinh ở các khu vực công cộng (khu vực đón tiếp, phòng ăn…) có phòng
cho nam và nữ riêng.
2.3.2 Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ
- Hệ thống điện :
+ Độ chiếu sáng đảm bảo theo yêu cầu của từng khu vực.
+ Đèn cấp cứu để đề phòng khi có sự cố xảy ra.
+ Cung cấp điện đầy đủ 24/24 giờ cho sinh hoạt và phục vụ.
- Hệ thống nước :
+ Nước đủ cho sinh hoạt và phòng cháy, chữa cháy 24/24 giờ.
+ Cấp nước nóng : 24/24 giờ.
+ Hệ thống xử lý nước thải và chất thải, đảm bảo tiêu chuẩn về vệ sinh môi trường.
- Trang thiết bị phòng cháy, chữa cháy : Có hệ thống báo cứu hoả và phương tiện
phòng cháy, chữa cháy.
- Phòng vệ sinh công cộng : có trang bị máy hơ tay, hoặc khăn tay, giấy lau tay.
2.3.3 Dịch vụ và mức độ phục vụ
Các dịch vụ được qui định theo từng hạng khách sạn và phải luôn sẵn sàng phục vụ.
Cụ thể là :
12
- Phục vụ buồng
+ Thay ga, gối giường ngủ 1 lần 2 ngày
+ Thay khăn mặt, khăn tắm 1 lần 1 ngày
+ Vệ sinh phòng hằng ngày
+ Nhân viên trực buồng 24/24
- Phục vụ ăn uống:
+ Số giờ phục vụ ăn uống
+ Các loại dịch vụ ăn uống : phục vụ các món ăn Âu, Á,…
-
Các dịch vụ bổ sung khác:
+ Đón tiếp trực 24/24
+ Nhận giữ tiền và đồ vật quí tại lễ tân
+ Đồi tiền ngoại tệ
+ Chuyển hành lý cho khách từ xe lên buồng ngủ
+ Giặt là
+ Điện thoại trong phòng gọi được liên tỉnh và quốc tế.
2.3.4 Nhân viên phục vụ
- Về nghiệp vụ : Những người quản lý và nhân viên phục vụ phải qua đào tạo và bố
trí theo đúng nghiệp vụ chuyên môn.
- Về sức khoẻ : Những nhân viên phục vụ phải qua kiểm tra sức khoẻ (có giấy chứng
nhận).
- Về trang phục : Những người quản lý và nhân viên phục vụ phải mặc đồng phục
đúng theo quy định của khách sạn đối với từng chức danh và từng bộ phận dịch vụ trong
thời gian làm việc tại khách sạn.
2.3.5 Vệ sinh
Thực hiện các biện pháp để bảo đảm yêu cầu về vệ sinh trong các lĩnh vực sau:
- Vệ sinh môi trường, cảnh quan xung quanh khách sạn
- Vệ sinh các khu vực trong khách sạn.
- Vệ sinh trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách.
13
- Vệ sinh thực phẩm.
- Vệ sinh cá nhân (đối với nhân viên phục vụ)
Khách sạn hạng càng cao, yêu cầu chất lượng phục vụ, trang thiết bị tiện nghi, số
lượng các dịch vụ càng phải đầy đủ, hoàn hảo, đáp ứng được yêu cầu đa dạng của khách.
2.4 ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Theo Phạm Xuân Hậu (2001, trang 42). Để đo lương chất lượng dịch vụ, người ta
thường sử dụng các phương pháp sau :
Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn khách hàng.
Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của người cung cấp.
Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia
Các phương pháp khác :
+ So sánh chất lượng dịch vụ của hãng với dịch vụ của hãng tốt nhất.
+ Tham dự các giải thưởng trong nước và quốc tế,…
2.4.1 Mô hình SERVQUAL
Phương pháp SERVQUAL là một phương pháp của nhóm tác giả A. Parasuraman,
Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry đưa ra vào năm 1988. Các tác giả này đã đưa ra một
qui mô nhiều khoản mục gọi là SERVQUAL cho việc đo lường năm chỉ tiêu của chất lượng
dịch vụ : Sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm, tính hữu hình trên cở
sở lỗ hỗng chất lượng dịch vụ.
SERVQUAL là một công cụ được áp dụng để điều tra khách hàng trường kỳ nhằm
đánh giá chất lượng dịch vụ và tìm ra xu hướng chất lượng dịch vụ. Nó có thể được dùng
để đánh giá chất lượng dịch vụ của một hãng theo năm chỉ tiêu chất lượng dịch vụ bằng
cách tính trung bình các ddierm khác nhau trong các mục tạo nên chỉ tiêu chất lượng dịch
vụ. Mặt khác, nó cũng cung cấp một thước đo tổng quát của chất lượng dịch vụ dưới hình
thức một điểm trung bình cho tất cả các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ.
SERVQUAL cũng có thể được sử dụng để phân loại khách hàng của hãng thành một
vài đoạn chất lượng cảm nhận cao, trung bình, thấp, trên cơ sở các điểm của SERVQUAL.
Nó còn là một công cụ quan trọng trong việc dánh giá các trông đợi và cảm nhận về chất
lượng, dịch vụ của khách hàng.
14
