đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhà hàng tại thành phố cần thơ

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHẠM HUỲNH LÊ
MSSV: 4115494

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC
NHÀ HÀNG TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH
Mã số ngành: 52340103

Tháng 12 năm 2014


TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHẠM HUỲNH LÊ
MSSV: 4115494

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC
NHÀ HÀNG TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH
Mã số ngành: 52340103

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN
Cô NGUYỄN THỊ TÚ TRINH

Tháng 12 năm 2014


LỜI CẢM TẠ
Qua quá trình học tập, nghiên cứu rèn luyện ở trường, nhờ sự chỉ dạy tận tình của
quý Thầy cô ở trường Đại Học Cần Thơ đặc biệt là quý Thầy cô ở khoa Kinh Tế Quản Trị Kinh Doanh đã giúp em có được những kiến thức và hiểu biết trong học
tập cũng như trong thực tiễn. Đề tài được hoàn thành với sự giúp đỡ nhiệt tình và
những ý kiến hướng dẫn quý báu của Thầy cô khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh
trường Đại học Cần Thơ, đặc biệt là Cô Nguyễn Thị Tú Trinh. Và ngày hôm nay khi
hoàn thành luận văn này em xin cảm ơn đến:
Em xin chân thành cảm ơn Cô Nguyễn Thị Tú Trinh đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ
những thắc mắc khó khăn để em có thể hoàn thành luận văn này.
Em xin cảm ơn quý Thầy cô trường Đại học Cần Thơ nói chung cũng như quý Thầy
cô Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh nói riêng đã tận tình giảng dạy và truyền
đạt những kiến thức quý báu cho em.
Cuối cùng em xin cảm ơn và kính chúc quý thầy cô trường Đại Học Cần Thơ đặc
biệt là quý thầy cô khoa Kinh Tế - Quản trị Kinh Doanh dồi dào sức khỏe và thành
công trong công tác giảng dạy của mình.
Xin chân thành cảm ơn!
Cần Thơ, ngày 10 tháng 12 năm 2014
Sinh viên thực hiện

i


TRANG CAM KẾT
Tôi xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu
của tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ luận văn cùng cấp
nào khác.
Cần Thơ, ngày 10 tháng 12 năm 2014

Sinh viên thực hiện

ii


MỤC LỤC
Trang
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU......................................... Error! Bookmark not defined.
1.1.LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ......................................... Error! Bookmark not defined.
1.2.MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .................................. Error! Bookmark not defined.
1.2.1 Mục tiêu chung .................................................... Error! Bookmark not defined.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể .................................................... Error! Bookmark not defined.
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ..................................... Error! Bookmark not defined.
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU..................................... Error! Bookmark not defined.
1.4.1 Không gian nghiên cứu ...................................... Error! Bookmark not defined.
1.4.2 Thời gian nghiên cứu .......................................... Error! Bookmark not defined.
1.4.3 Đối tƣợng nghiên cứu ......................................... Error! Bookmark not defined.
1.5 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU ..................................... Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...... Error!
Bookmark not defined.
2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ......... Error! Bookmark not
defined.
2.1.1. Cơ sở lý thuyết.................................................... Error! Bookmark not defined.
2.1.1.1. Khái niệm nhà hàng ........................................ Error! Bookmark not defined.
2.1.1.2. Chất lượng dịch vụ .......................................... Error! Bookmark not defined.
2.1.1.3.Chất lượng dịch vụ ở nhà hàng ....................... Error! Bookmark not defined.
2.1.2. Mô hình nghiên cứu ........................................... Error! Bookmark not defined.
2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu……………………………………………………. 18
2.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu…………………………………………….. 18
2.2.2. Phƣơng pháp phân tích số liệu ........................ Error! Bookmark not defined.

2.2.2.1. Phương pháp thống kê mô tả…………………………………………… 19
2.2.2.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha .......................... Error! Bookmark not defined.
2.2.2.3. Phân tích phương sai (ANOVA) ................................................................. 20
CHƢƠNG 3: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NHÀ HÀNG
Ở THÀNH PHỐ CẦN THƠ ....................................... Error! Bookmark not defined.
3.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ THÀNH PHỐ CẦN THƠ ..... Error! Bookmark not
defined.
3.1.1 Vị trí địa lí ............................................................ Error! Bookmark not defined.
3.1.2 Địa hình ................................................................ Error! Bookmark not defined.
3.1.3 Khí hậu................................................................. Error! Bookmark not defined.
3.1.4 Cơ sở hạ tầng ....................................................... Error! Bookmark not defined.
3.1.5 Kinh tế .................................................................. Error! Bookmark not defined.
3.2 NHỮNG ĐIỀU KIỆN THUẬN LỢI CHO THÀNH PHỐ CẦN THƠ PHÁT
TRIỂN NGÀNH NHÀ HÀNG ................................................................................ 24
3.2.1 Tiềm năng du lịch ........................................................................................... 24
3.2.2 Nguồn nhân lực dồi dào...................................... Error! Bookmark not defined.
3.2.3 Đời sống ngƣời dân ngày càng đƣợc nâng cao ............................................. 25
3.3 HỆ THỐNG NHÀ HÀNG Ở THÀNH PHỐ CẦN THƠ ................................ 25
iii


3.4 MÔ TẢ ĐẶC ĐIỂM CỦA MẪU KHẢO SÁT .... Error! Bookmark not defined.
3.4.1 Đặc điểm của khách hàng .................................. Error! Bookmark not defined.
3.4.2. Đặc điểm nghề nghiệp và thu nhập của khách hàng. ... Error! Bookmark not
defined.
3.5 THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG Ở THÀNH PHỐ CẦN
THƠ CỦA KHÁCH HÀNG ........................................ Error! Bookmark not defined.
3.5.1 Kênh cung cấp thông tin .................................... Error! Bookmark not defined.
3.5.2 Thời điểm khách sử dụng dịch vụ của nhà hàng ........... Error! Bookmark not
defined.

3.5.3 Loại hình nhà hàng khách thƣờng sử dụng ..... Error! Bookmark not defined.
3.5.4 Chi tiêu trung bình của khách hàng ................. Error! Bookmark not defined.
3.5.5 Hình thức khuyến mãi đƣợc khách hàng thích nhất ..... Error! Bookmark not
defined.
3.5.6 Loại hình dịch vụ đƣợc khách hàng sử dụng nhiều nhất .... Error! Bookmark
not defined.
3.5.7 Tiêu chí quan trọng nhất khi khách hàng quyết định chọn một nhà hàng
........................................................................................ Error! Bookmark not defined.
3.5.8 Khả năng quay trở lại và sự sẵn lòng giới thiệu với ngƣời khác .......... Error!
Bookmark not defined.
3.6 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẰNG HỆ SỐ TIN
CẬY CRONBACH’S ALPHA .................................... Error! Bookmark not defined.
3.7 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NHÀ HÀNG Ở THÀNH
PHỐ CẦN THƠ ........................................................... Error! Bookmark not defined.
3.7.1 Yếu tố hữu hình................................................... Error! Bookmark not defined.
3.7.2 Sự đáng tin cậy .................................................... Error! Bookmark not defined.
3.7.3 Sự nhiệt tình ........................................................ Error! Bookmark not defined.
3.7.4 Sự đảm bảo .......................................................... Error! Bookmark not defined.
3.7.5 Lòng thông cảm................................................... Error! Bookmark not defined.
3.8 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
CỦA CÁC NHÓM ĐỐI TƢỢNG KHẢO SÁT THEO TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN.
........................................................................................ Error! Bookmark not defined.
3.9 TÓM TẮT ............................................................... Error! Bookmark not defined.
3.9.1 Tóm tắt phân tích mô tả về nhân khẩu học ...... Error! Bookmark not defined.
3.9.2 Tóm tắt theo chất lƣợng dịch vụ cảm nhận đƣợc .......... Error! Bookmark not
defined.
CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT ĐỂ NÂNG CAO CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NHÀ HÀNG Ở THÀNH PHỐ CẦN THƠ . Error!
Bookmark not defined.
4.1 NHỮNG MẶT ĐẠT ĐƢỢC VÀ NHỮNG MẶT CÒN HẠN CHẾ CỦA

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÁC NHÀ HÀNG Ở THÀNH PHỐ CẦN THƠ
........................................................................................ Error! Bookmark not defined.
4.1.1 Những mặt đạt đƣợc ........................................... Error! Bookmark not defined.
4.1.2 Những mặt còn hạn chế ...................................... Error! Bookmark not defined.
iv


4.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ CỦA CÁC NHÀ HÀNG Ở THÀNH PHỐ CẦN THƠ .... Error! Bookmark not
defined.
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............. Error! Bookmark not defined.
5.1 KẾT LUẬN ............................................................. Error! Bookmark not defined.
5.2 KIẾN NGHỊ............................................................ Error! Bookmark not defined.
5.2.1 Đối với Ban lãnh đạo của các nhà hàng………………………………….
Error! Bookmark not defined.
5.2.2 Đối với các cơ quan quản lý cấp tỉnh…………………………………...... 51

DANH SÁCH BẢNG
Trang

Bảng 2.1 Diễn giải các biến của mô hình.................................................. 17
Bảng 3.1 Đặc điểm khách hàng................................................................... 26
Bảng 3.2 Đặc điểm nghề nghiệp và thu nhập của khách hàng................ 28
Bảng 3.3 Diễn giải và mã hóa thang đo..................................................... 35
Bảng 3.4 Hệ số Cronbach’s Alpha của các biến quan sát....................... 36
Bảng 3.5 Phân tích cảm nhận về Yếu tố hữu hình.................................... 38
Bảng 3.6 Phân tích cảm nhận về Sự đáng tin cậy...................................... 39
Bảng 3.7 Phân tích cảm nhận về Sự nhiệt tình.......................................... 40
Bảng 3.8 Phân tích cảm nhận về Sự đảm bảo............................................ 40
Bảng 3.9 Phân tích cảm nhận về Lòng thông cảm.................................... 41

Bảng 3.10 Kết quả kiểm định Levene.......................................................... 42
Bảng 3.11 Kết quả phân tích Anova........................................................ 42
Bảng 3.12 Sự đánh giá chất lượng dịch vụ theo độ tuổi......................... 43

v


DANH SÁCH HÌNH
Trang

Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos................................... 12
Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu về Nhà hàng Đoàn 30, TPCT....................... 15
Hình 2.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhà hàng ở TPCT ...16
Hình 3.1 Bản đồ vị trí địa lí TPCT.................................................................. 22
Hình 3.2 Kênh cung cấp thông tin đến khách hàng..................................... 29
Hình 3.3Thời điểm sử dụng dịch vụ nhà hàng của khách hàng................... 30
Hình 3.4 Loại hình nhà hàng khách hàng thường sử dụng............................ 30
Hình 3.5 Chi tiêu trung bình của khách hàng.................................................. 31
Hình 3.6 Hình thức khuyến mãi được khách hàng thích nhất...................... 31
Hình 3.7 Loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng nhiều nhất.................. 32
Hình 3.8 Tiêu chí quan trọng nhất khi khách hàng quyết định chọn một nhà
hàng................................................................................................. 32
Hình 3.9 Khả năng quay trở lại của khách hàng........................................... 33
Hình 3.10 Sự sẵn lòng giới thiệu với người khác của khách hàng.............. 33

vi


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TPCT

:

Thành phố Cần Thơ

vii


viii


CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1.LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Du lịch đã và đang được xem là một ngành công nghiệp không khói đáng
chú trọng của nền kinh tế. Theo dự báo của Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO),
số người đi du lịch trên thế giới đến năm 2020 có thể đạt mức 1,6 tỷ người. ắt
nhịp cùng sự nghiệp đổi mới của đất nước ta hơn 20 năm qua, ngành Du lịch đã
có nhiều tiến bộ và đạt được những thành tựu đáng ghi nhận. Những chỉ tiêu về
lượng khách, thu nhập, tỷ trọng GDP và việc làm đã kh ng định vai tr của ngành
Du lịch trong nền kinh tế cả nước. Tổng doanh thu từ khách du lịch năm 2013
của Việt Nam đạt 200 nghìn tỷ đồng, trong 6 tháng đầu năm 2014 số lượt khách
quốc tế cũng đạt hơn 4,2 triệu lượt khách, tăng 21.11% so với cùng kỳ năm 2013.
Trong mối quan hệ phát triển tổng h a của nền kinh tế, du lịch phát triển làm
động lực phát triển cho các ngành kinh tế khác như nhà hàng, khách sạn. Đặc biệt
đối với nhà hàng, việc kinh doanh nhà hàng tại Việt Nam đang được các nhà đầu
tư Việt Nam và cả các nhà đầu tư nhà hàng từ nước ngoài quan tâm. Trong năm
qua nhà hàng được mở thêm rất nhiều tại các thành phố lớn như Hà Nội, Thành
phố Hồ Chí Minh, Hạ Long, Đà Nẵng, Nha Trang,… Trong đó những nhà hàng
lớn đã có thương hiệu như Phở 24, Khaisilk, Legen beer, Sen… nhiều thương
hiệu mới được phát triển nhanh như Kichi Kichi, Ao ta… Các thương hiệu nước

ngoài như KFC,
Q Chicken,.. cũng được phát triển về số lượng.
Thành phố Cần Thơ là một trung tâm kinh tế văn hóa của vùng Đồng bằng
Sông Cửu Long, là nơi có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển du lịch cũng như
các ngành kéo theo như nhà hàng, khách sạn, vui chơi giải trí... Thực tế cho thấy
rằng, ngành du lịch và nhà hàng luôn có mối gắn kết với nhau. Trong sự phát
triển mạnh mẽ của du lịch thì có sự đóng góp không nhỏ của nhà hàng, kinh
doanh nhà hàng hàng năm cũng đã đóng góp một phần đáng kể vào doanh thu của
du lịch. Mặt khác hoạt động kinh doanh nhà hàng đạt chất lượng sẽ hỗ trợ cho du
lịch phát triển tốt hơn. Hơn nữa với vị thế là Thành phố trực thuộc Trung Ương,
có tốc độ phát triển kinh tế và đô thị hóa nhanh, dân số ngày càng tăng và thu
nhập của người dân ngày càng được cải thiện thì nhu cầu sử dụng dịch vụ của nhà
hàng cũng tăng lên. Cùng với đó là yêu cầu về chất lượng dịch vụ cũng cần được
nâng cao hơn nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của du khách cũng như khách hàng
tại Cần Thơ. Những năm qua lĩnh vực kinh doanh nhà hàng ở TP. Cần Thơ đã có
sự phát triển mạnh mẽ. Nhiều nhà hàng ăn uống đã được mở ra, với quy mô đa
dạng, phong cách ẩm thực phong phú. Tuy nhiên với số lượng và chất lượng như
1


vậy đã đạt được sự kỳ vọng và sự thỏa mãn ở nơi khách hàng hay không? Nhiều
nhà hàng được mở ra nhưng chưa thật sự làm hài lòng khách hàng. Cần có những
giải pháp và mô hình để phát triển hiệu quả hơn. Chính vì vậy em đã quyết định
chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhà hàng tại Thành phố Cần
Thơ” để làm luận văn tốt nghiệp.
1.2.MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhà hàng, từ đó đề xuất những giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách khi đến
với các nhà hàng ở Thành phố Cần Thơ.

1.2.2 Mục tiêu cụ thể
-Phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ nhà hàng của khách hàng.
-Đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhà hàng ở Thành phố Cần Thơ.
-Đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của các nhà hàng ở
Thành phố Cần Thơ.
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Thực trạng hoạt động sử dụng dịch vụ nhà hàng của khách hàng ở Thành phố
Cần Thơ hiện nay như thế nào?
Chất lượng dịch vụ của các nhà hàng ở Thành phố Cần Thơ qua đánh giá của
khách hàng như thế nào?
Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ của các nhà hàng?
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1 Không gian nghiên cứu
Đề tài được thực hiện ở địa bàn Thành phố Cần Thơ tập trung ở các quận
trung tâm như quận Ninh Kiều, quận Cái Răng, quận Bình Thủy.
1.4.2 Thời gian nghiên cứu
Đề tài được thực hiện từ ngày 18/08/2014 đến ngày 17/11/2014.
Số liệu sơ cấp được thu thập từ phỏng vấn thực tế trong tháng 10 năm 2014.

2


1.4.3 Đối tƣợng nghiên cứu
Đối tượng của đề tài là những khách hàng đã sử dụng dịch vụ của các nhà
hàng ở Thành phố Cần Thơ.
1.5 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU
Trong quá trình nghiên cứu em đã lược khảo một số tài liệu để phục vụ
cho quá trình làm đề tài tốt nghiệp của mình, cụ thể là một số bài nghiên cứu như
sau:
*Bùi Minh Trung (2008), “ Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng sông

Hậu của công ty cổ phần du lịch Cần Thơ”, Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh,
Trường Đại học Cần Thơ. Bài viết này tập trung đánh giá về chất lượng dịch vụ
của nhà hàng Sông Hậu thuộc Công ty cổ phần du lịch Cần Thơ. Kết quả phân
tích cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào các yếu tố như là
chất lượng món ăn, không gian kiến trúc, trang thiết bị, sự phục vụ của nhân
viên, giá của món ăn.
*Nguyễn Thị Ngọc Duyên (2012), “Nhận biết thương hiệu và đánh giá chất
lượng dịch vụ của nhà hàng Hoàng Cung”, Đại hoc Cần Thơ. Kết quả nghiên cứu
và phân tích cho thấy, thương hiệu nhà hàng Hoàng Cung được nhận biết là khá
tốt, với tổng độ nhận biết thương hiệu là 82,4%. Chất lượng dịch vụ của nhà hàng
được đánh giá là tốt. Những điểm mạnh được khách hàng đánh giá cao là nhân
viên lịch sự, niềm nở; khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ; nhà
hàng đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu; trang phục sạch sẽ, gọn gàng; giữ
gìn danh tiếng, trang thiết bị cơ sở, vật chất. Bên cạnh đó cũng có những điểm
nhà hàng cần khắc phục, tiêu biểu đó là sự nhanh chóng trong phục vụ.
*Nguyễn Thị Hồng Phước (2009), “Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách
hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới của nhà hàng Đoàn 30 tại Thành
phố Cần Thơ”, Đại học Cần Thơ. Đề tài này cho thấy được mức độ thỏa mãn của
khách hàng đối với dịch vụ tổ chức tiệc cưới của nhà hàng Đoàn 30. Qua cuộc
khảo sát phỏng vấn trực tiếp 50 mẫu quan sát là những khách hàng đã từng sử
dụng dịch vụ ở đây, kết quả chỉ ra rằng nhà hàng chưa đáp ứng được sự kỳ vọng
của khách hàng về các yếu tố cấu thành nên chất lượng tiệc cưới. Sau khi phân
tích nhân tố, kết quả cho thấy có 6 nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tổ
chức tiệc cưới. Và kết quả phân tích hồi qui cho biết có 3 nhân tố ảnh hưởng đến
sự thỏa mãn của khách hàng là chất lượng của nhân viên phục vụ, món ăn, điều
kiện tổ chức tiệc cưới và khuyến mãi; chất lượng của dịch vụ thanh toán, tư vấn
3


và giải quyết khiếu nại, phàn nàn; chất lượng của vị trí tổ chức và trang thiết bị.

Và nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất đến sự thỏa mãn của khách hành là chất lượng
của nhân viên phục vụ, món ăn, điều kiện tổ chức tiệc cưới và khuyến mãi.
*Châu Thị Lệ Duyên (2007), “Nghiên cứu mức độ hài lòng của du khách nội
địa đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn nhà hàng Thành phố Cần
Thơ”, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu này tập
trung đánh giá mức độ hài lòng của du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ
của các khách sạn nhà hàng ở Thành phố Cần Thơ, thông qua phỏng vấn trực tiếp
100 du khách đến lưu trú tại hệ thống khách sạn nhà hàng ở Thành phố Cần Thơ
với phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng
của du khách nội địa đối với hệ thống khách sạn nhà hàng ở TP.Cần thơ chịu ảnh
hưởng bởi 4 yếu tố là yếu tố hữu hình, sự đảm bảo, lòng thông cảm và sự đáng tin
cậy.
*Nguyễn Quốc Nghi và Phan Văn Phùng (2010), “Các nhân tố ảnh hưởng
đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với hệ thống khách sạn ở Thành phố
Cần Thơ”. Nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài
lòng của khách hàng đối với hệ thống khách sạn ở Thành phố Cần Thơ. Số liệu sử
dụng trong nghiên cứu được thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp 210 khách
hàng đã từng sử dụng dịch vụ của khách sạn ở TP.Cần Thơ. Áp dụng phương
pháp phân tích nhân tố cho thấy, các nhân tố ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của
khách hàng là môi trường cảnh quan, cơ sở vật chất, sự thân thiện của nhân viên.
Trong đó, môi trường cảnh quan là nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đối với sự hài
lòng của khách hàng.
*Đỗ Thị Xuân Ngọc (2013), “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ của các khu du lịch tại Thành
phố Cần Thơ”, Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Cần Thơ.
Nghiên cứu này phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về
chất lượng dịch vụ của các khu du lịch ở Thành phố Cần Thơ. Số liệu sử dụng
trong nghiên cứu được thu thập từ 189 du khách. Số liệu được xử lý bằng phần
mềm thống kê SPSS, kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha, mô hình
phân tích nhân tố khám phá (EFA). Kết quả có 4 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự

hài lòng du khách bao gồm: Tin cậy và đáp ứng, dịch vụ vui chơi giải trí, giá cả
và phương tiện hữu hình. Trong đó, “tin cậy và đáp ứng” là nhân tố ảnh hưởng
nhiều nhất đến sự hài lòng của du khách nội địa.

4


*Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), “ Nghiên cứu
các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc gia
Hà Nội. Bài viết này tập trung giới thiệu 7 mô hình tiêu biểu đánh giá chất lượng
dịch vụ, phân tích đặc điểm các mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này vào
nghiên cứu trong thực tế. Việc tổng hợp và phân tích các mô hình này cho thấy,
đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ, yếu tố thời
gian, nhu cầu khách hàng… Ngoài ra sự kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ
cụ thể cũng thay đổi theo các yếu tố như thời gian, số lần sử dụng dịch vụ, sự
cạnh tranh trong môi trường ngành.
*Vũ Thị Thanh Thảo (2013), “Đánh giá các yếu tố tác động đến mức độ
hài lòng của sinh viên về các dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên (nghiên cứu trường hợp
Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh)”, Viện Đảm Bảo
Chất Lượng Giáo Dục, Đại học Quốc gia Hà Nội. Nghiên cứu đã sử dụng các
phương pháp Thống kê mô tả, Đánh giá thang đo (Phân tích nhân tố khám phá
EFA, Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha), Mô hình hồi qui và Phân tích phương
sai ANOVA để nhận diện sâu sắc vấn đề và kiểm định các giả thiết đặt ra.
*MS Candidate Ubedullah Amjad Ali SHAIKH, Naveed Ur Rehman
KHAN (2011), “ Impact of service quality on customer sactisfaction: Evidences
from the restaurant industry in Pakistan” (Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối
với sự hài lòng của khách hàng: Chứng minh từ ngành công nghiệp nhà hàng của
Pakistan), Viện Kinh doanh và Công nghệ - Biztek, Karachi, Pakistan. Nghiên
cứu này là để đóng góp vào tài liệu khoa học về tầm quan trọng của chất lượng
dịch vụ trong ngành công nghiệp nhà hàng. Nghiên cứu dựa trên mô hình

Servqual, hai biến Sự hữu hình và Sự đáp ứng được kiểm tra để chứng minh tầm
quan trọng của chất lượng dịch vụ trên sự hài lòng của khách hàng. Những phát
hiện đã cung cấp một cái nhìn sâu sắc cho ngành dịch vụ nhà hàng ở Pakistan và
những đề xuất để phát triển chất lượng dịch vụ ở đây. Các câu trả lời được thu từ
400 khách hàng đến sử dụng dịch vụ của các nhà hàng khác nhau. Mô hình SPSS
15 được sử dụng để thống kê phân tích các kết quả, đánh giá độ tin cậy bằng
Cronback Alpha. Kết quả cho thấy yếu tố Sự đáp ứng là quan trọng hơn cả, tiếp
đến mới là Sự hữu hình.

5


CHƢƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1.1. Cơ sở lý thuyết
2.1.1.1. Khái niệm nhà hàng
Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống cho khách, nơi tạo ra các điều kiện để
khách hàng “tìm niềm vui trong các bữa ăn”, nơi mọi người tụ họp vui vẻ với
nhau, giải trí cùng nhau và người ta không tiếc tiền để tiếp tục cuộc vui nếu được
phục vụ chu đáo (Lê Thị Nga, 2006, Giáo trình Tổ chức kinh doanh nhà hàng).
Dịch vụ ăn uống (hay còn gọi là ẩm thực) rất phong phú và đa dạng, có thể
phân loại nhà hàng theo các cách sau:
Cách phân loại phổ biến nhất là phân loại theo kiểu đồ ăn (theo menu)
- Nhà hàng Pháp - phục vụ các món ăn Pháp, phục vụ theo kiểu đồ ăn Âu.
- Nhà hàng Ý - phục vụ món ăn Ý
- Nhà hàng Trung Hoa - phục vụ các món ăn Trung Hoa
- Nhà hàng Á - phục vụ các món ăn của các nước Châu Á
- Nhà hàng Âu - phục vụ đồ ăn Âu
Phân loại theo hình thức phục vụ:

- Nhà hàng phục vụ Ala carte (khách lẽ từng bàn, từng người)
- Nhà hàng fastfood - bán thức ăn nhanh
- Nhà hàng Buffet - ăn tự chọn
Phân loại theo loại đồ ăn chuyên:
- Nhà hàng hải sản/đặc sản
- Nhà hàng chuyên gà/bò/dê
- Nhà hàng bia hơi
- Nhà hàng Lẩu
Phân loại theo qui mô, đẳng cấp:
- Nhà hàng bình dân/ các quán ăn nhỏ/ các quầy di động trên đường phố.
6


- Nhà hàng trung – cao cấp
- Nhà hàng rất sang trọng
- Canteen - nhà ăn
Mỗi loại cơ sở kinh doanh này có loại món ăn, phong cách phục vụ rất khác nhau
và đáp ứng nhu cầu đa dạng của thực khách. Cần phân biệt giữa nhà hàng cao
cấp, nhà hàng bình dân, nhà hàng tự phục vụ và nhà hàng tổng hợp:
 Nhà hàng cao cấp: cung cấp các bữa ăn từ nguồn thực phẩm được chọn lọc kỹ về
chất lượng, trình bày đẹp trên những bộ đồ ăn cao cấp, trong một môi trường sang
trọng, điều đó cũng đồng nghĩa với việc là khách hàng phải trả với một mức giá
cao nhất. Cơ sở vật chất của nhà hàng cao cấp cần phải có bàn ăn được trải khăn
trắng và các bộ đồ ăn bằng sứ cao cấp, pha lê thậm chí bằng bạc. Không gian thị
giác được tăng cường bằng cách phối màu và trần được thiết kế đặc biệt. Bàn ghế,
tranh treo tường, vật trang trí cần phải đặc biệt, sang trọng. Về cách phục vụ,
nhân viên phải chuyên nghiệp ở từng khâu, từng chi tiết, phục vụ chu đáo, nhiệt
tình, nhanh chóng. Nhân viên phải được đào tạo huấn luyện kỹ đến từng chi tiết.
Chất lượng thực phẩm phải luôn được đảm bảo, nguyên liệu hạng nhất, cách chế
biến đạt quy chuẩn, đáp ứng các yêu cầu về vệ sinh an toàn thực phẩm, cùng với

danh mục đồ uống phù hợp với từng món.
 Nhà hàng bình dân: là những cơ sở phục vụ ăn uống dành cho những đối tượng
đông đảo trong xã hội. Nơi đó bạn có thể nhận được một bữa ăn ngon, nhận được
một sự phục vụ với giá cả phải chăng. Nhà hàng bình dân nhấn mạnh đến chất
lượng món ăn chứ không phải môi trường và phong cách. Những món ăn có thể
rất ngon nhưng với những chiếc bát sứ bình thường và ghế gỗ hoặc ghế nhựa.
Nhà hàng bình dân thường náo nhiệt, ồn ào hơn nhà hàng cao cấp. Thức ăn được
bán với giá chấp nhận được.
 Nhà hàng tự phục vụ: thường bán các loại thức ăn chế biến sẵn hoặc thức ăn
nhanh, ở Việt Nam loại hình này bắt đầu được phát triển.
 Nhà hàng tổng hợp: là nhà hàng có sự kết hợp nhiều loại hình nhà hàng lại với
nhau phục vụ cho nhiều đối tượng khác nhau.
Sự khác nhau giữa một nhà hàng và một quán ăn là diện tích, kiến trúc, cách thức
phục vụ.

7


2.1.1.2. Chất lượng dịch vụ
*Chất lượng
Theo Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) ISO 8402: “Chất lượng là tập hợp các
đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng
thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn”.
Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp
nhất (Kaoru Ishikawa).
Theo Philip B.Crosby (1984), thì: “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”.
Chất lượng là một tập hợp các đặt tính vốn có đáp ứng các yêu cầu (nhu cầu
hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu hay bắt buộc) (ISO 9000:2000).
*Dịch vụ
Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ. Đến nay có rất nhiều

những khái niệm như:
Theo Philip Kotler và Armstrong (2004), thì : “Dịch vụ là những hoạt động
hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập,
củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”.
Theo Zeithaml và Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng,
làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Theo từ điển thuật ngữ kinh tế tài chính: Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp
ứng các nhu cầu của cá nhân hay tập thể.
Trong Kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những
sản phẩm thiên h n về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm
trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa - dịch vụ.
Theo WTO, khu vực dịch vụ của ngành dịch vụ được chia thành 12 ngành:
Dịch vụ kinh doanh, dịch vụ viễn thông, dịch vụ phân phối, dịch vụ giáo dục,
dịch vụ môi trường, dịch vụ tài chính, dịch vụ xã hội và lữ hành, dịch vụ văn hóa
giải trí, dịch vụ vận tải, dịch vụ xây dựng và kỹ sư công trình, các dịch vụ khác.
-Đặc điểm của dịch vụ:Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính
khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính
8


không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho
dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
Tính vô hình (Intangibility): Không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước
khi tiêu dùng. Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn
thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được
truớc khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua
sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn
về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin,

biểu tượng và giá cả mà họ thấy. Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó
khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ
(Robinson, 1999).
Tính không đồng nhất (Variability): Không có chất lượng đồng nhất. Đặc tính
này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường
khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ,
thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ.
Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc
đ i hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana &
Pitt, 1997). Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác
với những gì mà người tiêu dùng nhận được.
Tính không thể tách rời (Inseparability): Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
không thể tách rời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia. Tính không tách rời
của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là
giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng
đồng thời. Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất ra nhập
kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu
dùng. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn
cuối cùng, c n đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần
của quá trình tạo ra dịch vụ.
Tính không lưu giữ được (Perishability): Không lập kho để lưu trữ như
hàng hóa được. Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi
mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn.
Ví dụ như các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội
so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo
phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm
được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
9

*Chất lượng dịch vụ
Nỗ lực định nghĩa và đo lường chất lượng đều bắt nguồn từ ngành sản xuất
sản phẩm hữu hình. Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây chú ý nhiều tranh
cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn
trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống
nhất nào (Wisniewski, 2001). Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều
cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu.
Đối với sản phẩm hữu hình, người tiêu dùng có thể dễ dàng đánh giá chất
lượng thông qua hình dáng thiết kế sản phẩm, màu sắc của bao bì,…Vì có thể sờ,
ngửi, nhìn hoặc nếm thử sản phẩm trước khi mua. Trong khi đó, dịch vụ là sản
phẩm vô hình, chúng không đồng nhất, và cũng không thể tách ly được, nghĩa là
trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình
tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson,
2002).
Chất lượng dịch vụ là sự kết hợp của chất lượng về mặt kỹ thuật (technical
quality) và chất lượng về mặt chức năng (functional quality) (Gronroos, 1982).
Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “ Tập hợp các đặc tính của một đối
tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc
tiềm ẩn” hoặc chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu
số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi
thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng
mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu
chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo.
Theo Feigenbaum “Chất lượng dịch vụ là quyết định của khách hàng dựa trên
kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên yêu
cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra,
được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính
chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một môi trường cạnh
tranh”.
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự

mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996;
Wisniewski & Donnelly, 1996)

10


Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là
dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của
họ.
Khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến
đóng góp rất lớn của Parasuraman, V.A Zeithaml và L.L Berry (1988, 1991). Các
tác giả này định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi
của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.
Parasuraman giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất
là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống
xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta
mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả. Đây có thể xem là
một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ đồng thời
cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách
hàng, xem khách hàng là trung tâm.
Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) được
xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và
chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất
lượng dịch vụ:
Khoảng cách (1) là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của
nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Khoảng cách (2) được tạo ra khi nhà cung
cấp gặp khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng cảm
nhận được sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ
vọng. Khoảng cách (3) hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách
hàng không đúng các tiêu chí đã định. Khoảng cách (4) là sai biệt giữa dịch vụ

chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được. Khoảng cách (5) hình thành
từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng
tiêu thụ dịch vụ.
Parasuraman et al (1985) (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2003) cho rằng chất
lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ 5, khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4
khoảng cách trước.
Như vậy, cốt lỗi của việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ là giảm
và xóa dần các khoảng cách của mô hình chất lượng dịch vụ.

11


*Một số mô hình chất lượng dich vụ
-Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos:
Tác giả Gronroos (1984) đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên 3
điểm thiết yếu để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Nguồn: Vũ Thị Thanh Thảo, 2013

Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos
+Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật. Chất
lượng chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng
dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng. Chất lượng kỹ
thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì mà
khách hàng nhận được.
+Thứ hai, hình ảnh có có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cung
ứng dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng
trong quá trình giao dịch mua bán.
+Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận
đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với

những mong đợi về dịch vụ của họ.

12


-Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Dựa vào mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman (1985) và các cộng sự
đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) phương tiện hữu
hình, (2) tin cậy, (3) đáp ứng, (4) năng lực phục vụ, (5) tiếp cận, (6) ân cần, (7)
thông tin, (8) tín nhiệm, (9) an toàn, (10) thấu hiểu. Thang đo này bao quát hầu
hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong
đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp. Do đó, năm 1988
các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần với 22
biến quan sát, cụ thể các thành phần như sau:
1.Phương tiện hữu hình (Tangible): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết
bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin.
2.Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với
những gì đã cam kết, hứa hẹn.
3.Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách
hàng một cách kịp thời.
4.Năng lực phục vụ ( Assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm
của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng.
5.Cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách
hàng.
Trên thực tế, đo lường SERVQUAL gồm ba phân đoạn. Hai phân đoạn đầu,
mỗi phân đoạn là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ
vọng và thực tế cảm nhận được. Các biến dùng thang đo Likert 7 điểm. Sai biệt
(cảm nhận trừ kỳ vọng) của đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ. Mô hình đo
lường này được gọi là phi kh ng định (disconfirmation model). Phân đoạn thứ ba
yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành phần.

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng. SERVQUAL được thừa
nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy vậy, cũng c n
nhiều tranh luận, phê phán, đặt vấn đề về thang đo này, nhất là về tính tổng quát
và hiệu lực đo lường chất lượng. Một điều nữa có thể thấy là thủ tục đo lường
SERVQUAL khá dài dòng. Do vậy, đã đề xuất một biến thể của SERVQUAL là
SERVPERF.

13


-Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Corin và Taylor (1992)
đã cải biên và xây dựng mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL.
Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận (thay vì
đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL). Tác giả cho rằng chất
lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có
chất lượng kỳ vọng, cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần. Kết luận này
đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee và cộng sự (2000), Brady
và cộng sự (2002). Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và
biến quan sát của thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL. Mô hình đo
lường này được gọi là mô hình cảm nhận (perception model).
Bộ thang đo SERVPERF cũng có 22 phát biểu với 5 thành phần cơ bản
tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL,
tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng, năm thành phần đó là:
-Tin cậy (Reliability): thể hiện qua thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay từ lần đầu tiên.
-Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
-Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

-Sự cảm thông (Empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
-Phương tiện hữu hình (Tangible): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Đề tài chọn mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhà
hàng ở TPCT, bởi vì việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF
của Cronin và Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong
việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện
của chất lượng dịch vụ, Cronin và Taylor lập luận rằng khung phân tích theo mô
hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) dễ gây nhầm lẫn giữa sự
hài l ng và thái độ của khách hàng. Các tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ
có thể được định nghĩa “tương tự như một thái độ”, và thay vì “kết quả thực hiện

14


theo như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ
tốt hơn ( Phan Chí Anh và cộng sự, 2013).
2.1.1.3.Chất lượng dịch vụ ở nhà hàng
Những mô hình liên quan đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng:
- Theo nghiên cứu của Châu Thị Lệ Duyên (2007), “Nghiên cứu mức độ hài
lòng của du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn nhà
hàng Thành phố Cần Thơ”. Theo tác giả thì có các biến độc lập tác động đến chất
lượng dịch vụ của các khách sạn nhà hàng ở Thành phố Cần Thơ là yếu tố hữu
hình, sự đáng tin cậy, sự nhiệt tình, sự đảm bảo và sự thông cảm. Nghiên cứu
được thiết kế dựa trên sự cảm nhận của du khách về chất lượng dịch vụ cảm nhận
và dẫn đến sự thỏa mãn của du khách. Đây cũng là cơ sở để hệ thống khách sạn
nhà hàng hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống khách sạn nhà
hàng thành phố Cần Thơ một cách xác thực nhất dựa trên sự mong đợi của du
khách.

- Theo Nguyễn Thị Hồng Phước (2009), “Đánh giá mức độ thỏa mãn của
khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới của nhà hàng Đoàn 30 tại
Thành phô Cần Thơ”.
Sự mong đợi
(expectations)

Giá trị cảm nhận
(perceived value)

Chất lượng cảm nhận
(perceived quality)

Sự hài lòng
của khách
hàng
(customer
satisfaction)

Sự than phiền
(complaint)

Sự trung
thành
(loyalty)

Nguồn: Nguyễn Thị Hồng Phước (2009)

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu về Nhà hàng Đoàn 30, TPCT
Mô hình được xây dựng với 20 biến quan sát, giá trị cảm nhận chịu tác động
bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó sự mong đợi có

tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Sự hài lòng của khách hàng được tạo
nên dựa trên giá trị cảm nhận, sự mong đợi và chất lượng cảm nhận. Nếu chất
15