đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhà thuốc trên địa bàn tỉnh khánh hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG






TRẦN THỊ THU HIỀN




ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
CÁC NHÀ THUỐC TRÊN ĐỊA BÀN
TỈNH KHÁNH HÒA



LUẬN VĂN THẠC SĨ








Khánh Hòa - 2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG





TRẦN THỊ THU HIỀN




ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
CÁC NHÀ THUỐC TRÊN ĐỊA BÀN
TỈNH KHÁNH HÒA

Ngành đào tạo: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN VĂN NGỌC


Khánh Hòa - 2013

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học của riêng tôi, mọi
số liệu có trong luận văn đều có nguồn gốc rõ ràng. Các kết luận trong luận văn
chưa có ai công bố trước đây.

Nha Trang, ngày 05 tháng 09 năm 2013
Học viên

Trần Thị Thu Hiền















ii

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin xin gửi lời cám ơn chân thành nhất đến Ban Giám hiệu, Quý thầy/cô
trường Đại học Nha Trang, Quý thầy/cô các trường đại học tham gia giảng dạy lớp
Cao học Quản trị kinh doanh – 4 năm 2013 tại Nha Trang đã nhiệt tình, tận tụy

truyền đạt, dạy bảo những kiến thức quý giá, hỗ trợ cho tôi trong suốt thời gian theo
học khóa học.
Đặc biệt tôi xin trân trọng tri ân đến thầy Tiến sĩ Nguyễn Văn Ngọc đã ủng
hộ, tận tình hướng dẫn tôi thực hiện và hoàn thành luận văn cao học này.
Tôi xin chân thành cảm ơn Thạc sĩ Dược sĩ Lê Trọng Quyền, một người anh
đã hướng dẫn chỉ bảo giúp đỡ tôi rất nhiều trong thời gian làm luận văn.
Cảm ơn chị cả Bác sĩ Trần Thị Như Ngọc, đã động viên, chia sẻ, giúp đỡ tôi
hoàn thành luận văn này.
Xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến các nhà thuốc cũng như các bạn bè,
đồng nghiệp, gia đình đã hỗ trợ, tạo mọi điều kiện thuận lợi, động viên, giúp đỡ tôi
về thời gian, vật chất, tinh thần để tôi hoàn thành được luận văn này.
Luận văn này chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong
nhận được những ý kiến đóng góp của Quý thầy/cô cùng toàn thể những ai quan
tâm đến vấn đề nghiên cứu của đề tài.
Tác giả
Trần Thị Thu Hiền










iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC BẢNG vi
DANH MỤC HÌNH vii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii
MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6
1.1 Dịch vụ 7
1.1.1 Khái niệm dịch vụ 7
1.1.2 Các loại dịch vụ 8
1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ 8
1.1.4 Sự khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình 10
1.2 Chất lượng dịch vụ 11
1.2.1 Khái niệm 11
1.2.2 Khoảng cách trong cảm nhận về chất lượng dịch vụ 11
1.2.3 Sự ảnh hưởng của giá cả 12
1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 12
1.3.1 Mô hình SERVQUAL 13
1.3.1.1 Thành phần của chất lượng dịch vụ 13
1.3.1.2 Thang đo SERVQUAL 15
1.3.2 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng: (Technical/Functional Quality) 17
1.3.3 Mô hình 3 yếu tố 17
1.3.4 Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor) 18
1.4 Sự hài lòng 19
1.4.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 19
1.4.2 Sự cần thiết phải nghiên cứu sự hài lòng khách hàng 19
1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 20
1.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết 23
1.6.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 23

iv

1.6.2 Các thành phần trong mô hình nghiên cứu 25
1.6.3 Các giả thiết nghiên cứu 26
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28
2.1 Thiết kế nghiên cứu 28
2.2 Qui trình nghiên cứu 29
2.3 Thang đo 29
2.4 Nghiên cứu sơ bộ 31
2.5 Nghiên cứu chính thức 31
2.6 Xử lý số liệu 32
2.6.1 Đánh giá độ tin cậy và độ giá trị của thang đo 32
2.6.2 Kiểm định mô hình lý thuyết 34
2.6.2.1 Hệ số tương quan Pearson (Pearson Correlation Coefficient) 34
2.6.2.2 Phân tích hồi quy đa biến 35
2.6.2.3 Phân tích phương sai ANOVA 35
2.6.2.4 Thống kê mô tả và thống kê suy luận 36
2.7. Tóm tắt chương 2 36
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37
3.1. Giới thiệu về tỉnh Khánh Hòa, tiêu chuẩn GPP 37
3.1.1.Một số đặc điểm của địa bàn nghiên cứu (tỉnh khánh Hòa): 37
3.1.2 Tiêu chuẩn GPP 37
3.1.2.1 Nguyên tắc “Thực hành tốt nhà thuốc” 37
3.1.2.2 Các tiêu chuẩn 38
3.1.2.3 Các hoạt động chủ yếu 41
3.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 44
3.3 Đánh giá sơ bộ thang đo 45
3.3.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 46
3.3.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 47

3.3.2.1 EFA thang đo sự hài lòng 47
3.3.2.2 EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ 48
3.3.3 Điều chỉnh thang đo bằng phân tích nhân tố 50
3.4. Tương quan và hồi quy 51
3.4.1. phân tích tương quan 51

v

3.4.2. Phân tích hồi quy bội 51
3.4.2 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 54
3.5. Kiểm định các giả thuyết của mô hình đề xuất 55
3.5.1 Kiểm định nhóm giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất
lượng cảm nhận của dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 55
3.5.1.1 Kiểm định anova giả thuyết H8-1 56
3.5.2.2 Với giả thuyết H8-2 : Sự hài lòng có khác biệt theo độ tuổi 57
3.5.2.3 Với giả thuyết H8-3: Sự hài lòng có khác biệt theo tình trạng hôn nhân 57
3.5.2.4 Với giả thuyết H8-4: Sự hài lòngcó khác biệt theo khu vực sinh sống 58
3.5.2.5 Với giả thuyết H8-5: Sự hài lòng có khác biệt theo thu nhập 59
3.5.2.6 Với giả thuyết H8-6 Sự hài lòng có khác biệt theo mức độ thường
xuyên mua thuốc 60
3.6 Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng tại các nhà thuốc 60
3.7 Tóm tắt chương 3 62
CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 64
4.1 Kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu 65
4.2. So sánh kết quả với nghiên cứu trước 66
4.3 Giải pháp nâng cao sự hài lòng cho khách hàng 67
4.4 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 69
TÀI LIỆU THAM KHẢO 70
PHỤ LỤC 72

vi

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Thiết kế nghiên cứu 28
Bảng 2.2 Diễn giải hệ số tương quan khi kiểm tra các giả thuyết nghiên cứu 34
Bảng 3.1 Hệ số Cronbach alpha của các thành phần thang đo 46
Bảng 3.2 Kết quả phân tích EFA cho biến sự hài lòng 48
Bảng 3.3 Kết quả phân tích nhân tố lần 3 (Đạt giá trị phân biệt). 49
Bảng 3.4 Kết quả hồi qui của mô hình 52
Bảng 3.5 Bảng kiểm tra hệ số VIF, Beta 52
Bảng 3.6 Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết 55
Bảng 3.7 Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai giả thuyết h8-1 56
Bảng 3.8 Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai (giả thuyết H8-2) 57
Bảng 3.9 Kiểm định ANOVA giả thuyết H8-2 57
Bảng 3.10 Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai (giả thuyết H8-4) 58
Bảng 3.11 Kiểm định ANOVA giả thuyết H8-4 59
Bảng 3.12 Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai (giả thuyết H8-5) 59
Bảng 3.13 Kiểm định ANOVA giả thuyết H8-5 59
Bảng 3.14 Kiểm tra tính đồng nhất phương sai của giả thuyết H8-6 60
Bảng 3.15 Kiểm định ANOVA giả thuyết H8-5 60
Bảng 3.16 Mức độ hài lòng theo từng yếu tố và mục hỏi. 61

vii

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1 Đặc điểm của dịch vụ 10
Hình 1.2 Mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ 12

Hình 1.3 Mô hình SERVQUAL 15
Hình 1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng theo
mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng. 17
Hình 1.5 Mô hình 3 yếu tố 18
Hình 1.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 22
Hình 1.7 Những nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ 22
Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 29


viii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
WTO : Tổ chức thương mại thế giới
GPP : Good pharmacy practices (Thực hành tốt nhà thuốc)
EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố)
KMO : Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequecy


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Xã hội ngày càng phát triển, đời sống của nhân dân ngày được nâng cao. Hơn
bao giờ hết người ta sẽ quan tâm nhiều đến vấn đề sức khỏe vì sức khỏe là vốn quý
nhất của mỗi con người. Vì thế người dân ngày càng đòi hỏi cao hơn cho việc chăm
sóc sức khỏe của mình. Việc nâng cao chất lượng điều trị bệnh tật của người dân đòi
hỏi hai thành tố quan trọng là đoán đúng bệnh và chỉ định đúng thuốc. Tuy nhiên việc
cung ứng thuốc đến tay người sử dụng ở nước ta trong thời gian qua chủ yếu dựa vào
hệ thống nhà thuốc bệnh viện và các nhà thuốc, đại lý thuốc rải rác khắp địa bàn.Tính
đến cuối năm 2006 hệ thống bán lẻ thuốc này đã mang trong lòng nhiều bất cập vì

nhiều lý do :
+ Kinh doanh dược phẩm là một ngành nghề kinh doanh có điều kiện.
+ Hệ thống bán lẻ thuốc không được tổ chức một cách bài bản, tổ chức cá thể,
riêng lẻ, thuê mướn bằng cấp, bán chui, không có chuyên môn, hoạt động tự phát
manh nha từ khi nước ta bắt đầu quá trình đổi mới, không được nhà nước quan tâm,
chưa có chiến lược, định hướng của nhà nước.
+ Bắt đầu từ những năm 2002 khi nhà nước có chính sách mở cửa, hội nhập
sâu rộng với thế giới, thị trường lúc này rất thiếu hàng hóa và thông tin bỗng nhiên
ngập tràn nào là hàng hóa, mẫu mã, thông tin lẫn lộn… Đáng ra đây là tín hiệu vui
nhưng thực tế lại tạo ra lẫn lộn giữa thực và giả, thị trường trở nên khó kiểm soát,
giá thuốc bị đẩy cao do qua nhiều tầng nấc trung gian….Việc người dân nhầm lẫn
giữa giá trị thực với giá trị ảo của thuốc là điều phổ biến.
+ Sau khi Việt Nam gia nhập WTO, các cơ sở bán lẻ trong nước bắt đầu chịu
áp lực của những nhà bán lẻ hàng đầu thế giới, các tập đoàn dược phẩm lớn đang
chuẩn bị xâm nhập vào thị trường Việt Nam. Hơn bao giờ hết, việc cải thiện chất
lượng dịch vụ bán lẻ để có thể cạnh tranh với các chuỗi bán lẻ nước ngoài đang và
sẽ hoạt động tại thị trường trong nước là vô cùng cần thiết.
Đứng trước thực tế trên ngày 24/01/2007 Bộ Y tế đã ra quyết định số:
11/2007/QĐ-BYT quy định nguyên tắc tiêu chuẩn thực hành tốt nhà thuốc GPP
(Good Pharmacy Practices). Trong đó Bộ Y tế đặt lộ trình đến hết năm 2010 tất cả
nhà thuốc trong cả nước phải đạt chuẩn này.

2

Chuẩn nhà thuốc GPP được Bộ Y tế ban hành theo Quyết định 11/2007, mà
theo đó các nhà thuốc phải đáp ứng một số điều kiện như người phụ trách chuyên
môn hoặc chủ cơ sở phải có chứng chỉ hành nghề dược theo quy định hiện hành,
luôn luôn có mặt tại nhà thuốc để hướng dẫn sử dụng thuốc, phải được tập huấn
dược, nhà thuốc phải viết quy trình bán thuốc, diện tích phù hợp với quy mô kinh
doanh, trong đó phải có khu vực để trưng bày, bảo quản thuốc và khu vực để người

mua thuốc tiếp xúc, trao đổi thông tin về việc sử dụng thuốc với người bán lẻ; thiết
bị bảo quản thuốc phù hợp với yêu cầu bảo quản ghi trên nhãn thuốc, điều kiện bảo
quản ở nhiệt độ phòng duy trì dưới 30 độ C, độ ẩm không vượt quá 75%; có sổ sách
hoặc máy tính để quản lý thuốc tồn trữ, theo dõi số lô, hạn dùng của thuốc Theo
Bộ Y tế, chuẩn GPP chính là biện pháp tốt để quản lý, kiểm soát chất lượng và giá
thuốc chữa bệnh, theo dõi quá trình sử dụng thuốc cho bệnh nhân. Khi áp dụng
chuẩn GPP, các nhà thuốc đều phải có dược sĩ tại chỗ, không còn chuyện thuê bằng
dược sĩ mở nhà thuốc như hiện nay. Với tiêu chuẩn này các nhà thuốc phải được
đầu tư trang thiết bị thêm rất nhiều so với cũ, công tác quản lý cũng được chặt chẽ
để đảm bảo chất lượng thuốc đến tay người tiêu dùng, ….
Qua năm năm thực hiện, tỉnh Khánh hòa từ một tỉnh nhỏ còn bỡ ngỡ trong
cách thức thực hiện chuẩn nhà thuốc GPP thì đến nay 100 % nhà thuốc trên địa bàn
tỉnh đã đạt tiêu chuẩn GPP , với hệ thống nhà thuốc đạt chuẩn này thì hầu như tất cả
nhu cầu về thuốc thiết yếu chữa bệnh cho nhân dân trong tỉnh đã được đáp ứng, và
với xu thế phát triển chung của xã hội thì người dân ngày càng muốn được hưởng
những chất lượng dịch vụ cao hơn những nhu cầu cơ bản hiện có.
Với lý do trên tôi đã lựa chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ của các
nhà thuốc trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa” làm Luận văn thạc sĩ của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung:
Nghiên cứu sự hài lòng của những khách hàng đến mua thuốc tại các nhà thuốc
trên địa bàn tỉnh Khánh hòa nhằm mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ thuốc,
đánh giá sự hài lòng của khách hàng, trên cơ sở đó cung cấp cho các nhà đầu tư cũng
như các cơ quan quản lý nhà nước những thành phần chất lượng có ảnh hưởng nhiều đến
sự hài lòng, nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng mua thuốc.


3

Mục tiêu cụ thể:

Để thực hiện được mục tiêu chung, nghiên cứu này sẽ thực hiện các mục tiêu cụ
thể như sau:
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng cũng như không hài lòng của
khách hàng đối với nhà thuốc trên địa bàn tỉnh.
- Xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ nhà thuốc.
- Cung cấp cho nhà quản trị các kết quả, các khuyến nghị để từ đó củng cố và
nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của các nhà thuốc .
3. Câu hỏi nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện để trả lời cho các câu hỏi sau:
+ Các yếu tố nào liên quan đến chất lượng dịch vụ tạo nên sự hài lòng của khách
hàng mua thuốc tại các nhà thuốc?
+ Yếu tố nào tác động mạnh hơn, hoặc ít hơn đến sự hài lòng của khách hàng
mua thuốc ?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: các khách hàng là bệnh nhân đến mua thuốc tại các nhà
thuốc trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa.
Phạm vi nghiên cứu
+ Địa bàn nghiên cứu là tỉnh Khánh Hòa.
+ Thời gian nghiên cứu từ tháng 03 năm 2013 đến tháng 09 năm 2013.
5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ
sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp
định lượng:
* Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính
với kỹ thuật thảo luận và phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này dùng để xác
định, điều chỉnh và bổ sung các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng .
* Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng với bảng câu hỏi được sử dụng để thu thập thông tin từ những người mua
thuốc tại các nhà thuốc trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa.
Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS version 16.0, xây

dựng mô hình nghiên cứu, kiểm định mô hình, phân tích kết quả và đưa ra kết luận.

4

6. Đóng góp của luận văn
Về mặt lý luận:
Luận văn được thực hiện đã góp phần hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, đặc biệt là chất lượng dịch vụ của
các nhà thuốc.
Về mặt thực tiễn:
Đề tài này có ý nghĩa thực tiễn về nghiên cứu và phát triển hệ thống nhà
thuốc đạt tiêu chuẩn GPP, góp phần đưa thuốc trị bệnh có chất lượng tốt nhất đến
tay người tiêu dùng với giá cả chấp nhận được, đồng thời nhà nước kiểm soát được
giá cả, thị trường thuốc cụ thể là :
 Giúp các nhà quản lý, kinh doanh nhà thuốc có thể nắm bắt được các nhân
tố tác động đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với đơn vị
mình, từ đó xây dựng được các tiêu chuẩn tốt hơn nữa cho nhà thuốc trên địa bàn
tỉnh Khánh Hòa nói riêng và cả nước nói chung
 Giúp các cấp quản lý nhà nước hoạch định chiến lược nâng cao năng lực
khả năng, và xây dựng, cải thiện chất lượng dịch vụ cung ứng thuốc cho người dân.
Xây dựng mô hình, xây dựng thang đo về chất lượng dịch vụ cung ứng thuốc nói
riêng và cho ngành y tế nói chung.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài các phần như mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục,… đề tài
nghiên cứu được chia thành các chương như sau:
Chuơng 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. trình bày cơ sở lý thuyết
về dịch vụ, về sự hài lòng của người mua trong dịch vụ cung cấp hàng hóa (cụ thể là
bán thuốc), trên cơ sở đó nhận diện các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách
hàng mua thuốc tại các nhà thuốc trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa, sau đó đưa ra mô
hình nghiên cứu lý thuyết cùng các giả thuyết nghiên cứu.

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu. giới thiệu quy trình thiết kế nghiên cứu,
xây dựng thang đo và phương pháp phân tích dữ liệu thống kê. Mô tả cách thức thu
thập thông tin, phương pháp phân tích dữ liệu, phân tích hồi quy đa biến, kiểm định
mô hình và các giả thuyết nghiên cứu.
Chương 3: Kết quả nghiên cứu và bàn luận. Nội dung của chương này gồm
các phần chính như sau: giới thiệu về tỉnh Khánh Hòa và hệ thống nhà thuốc đạt

5

chuẩn GPP, thông tin về mẫu nghiên cứu, đánh giá độ tin cậy của thang đo, hiệu
chỉnh mô hình nghiên cứu, phân tích tương quan, phân tích hồi quy bội và cuối
cùng là các đánh giá về sự hài lòng của khách hàng theo từng yếu tố.
Chương 4: Kết luận và kiến nghị; trình bày tóm tắt lại các kết quả nghiên cứu
và đưa ra kết luận từ nghiên cứu, đặc biệt là những hàm ý của nghiên cứu với hoạt
động cung cấp thuốc cho người tiêu dùng.





6

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương này, sẽ trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, về sự hài lòng của
người mua trong dịch vụ cung cấp hàng hóa (cụ thể là bán thuốc), trên cơ sở đó
nhận diện các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng mua thuốc tại các
nhà thuốc trên địa bàn Khánh Hòa, sau đó đưa ra mô hình nghiên cứu lý thuyết cùng
các giả thuyết nghiên cứu.

1. Tình hình nghiên cứu
Nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng từ lâu đã được các nhà
nghiên cứu dành mối quan tâm đặc biệt, Trên thế giới nhiều mô hình nghiên cứu đã
được thực hiện như: khách sạn (Saleh and Ryan, 1992), gíao dục chất lượng cao
(Ford et al. 1993; McElwee and Redman, 1993), bệnh viện (Johns, 1993), giải trí,
tiêu khiển (Taylor et al., 1993), bán lẻ đồ trang sức (Gagliano and Hathcote, 1994),
những siêu thị như Kmart, Walmart, and Target (Teas, 1993), chăm sóc sức khoẻ
(Babakus and Mangold, 1992; Bebko and Garg, 1995; Bowers et al., 1994;
Reidenbach and Sandifer-Smallwood, 1990; Woodside et al., 1989) còn nhiều
công trình không công bố. Đáng chú ý nhất là Parasuraman & ctg (1985) đã khơi
dòng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá
toàn diện, các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo bao gồm 5 thành phần, đó là (1)
mức độ tin cậy, (2) khả năng đáp ứng, (3) mức độ đồng cảm, (4) năng lực phục vụ,
(5) phương tiện hữu hình và được gọi tắt là thang đo SERVQUAL (Parasuraman &
ctg. 1988). Bên cạnh đó Zeithaml và Bitner (1996) cũng đã có những nghiên cứu
cho rằng: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá, các nhân tố cá nhân, các
nhân tố tình huống là những yếu tố góp phần làm thỏa mãn khách hàng Trong
nước cũng đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Tác
giả suy luận về tính chất của dịch vụ cung ứng thuốc cũng tương tự như dịch vụ bán
lẻ hàng hóa tại siêu thị, hoặc cũng có thể xem xét trong bối cảnh tương tự như sự
hài lòng của khách hàng khám chữa bệnh để tìm hiểu các nghiên cứu sau:
Thứ nhất: nghiên cứu của Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy đăng trên
tạp chí phát triển KH&CN tập 10 số 08-2007 thì sự hài lòng của khách hàng chịu
ảnh hưởng bởi 5 thành phần là tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và phương tiện

7

hữu hình trong đó phương tiện hữu hình có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng
của khách hàng tại các siêu thị bán lẻ ở Việt Nam.
Thứ hai: nghiên cứu của Phạm Xuân Lan và Phùng Thị Hồng Thắm đăng trên

tạp chí phát triển kinh tế số 245 tháng 03-2011 về các yếu tố tác động đến sự hài lòng
của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện Đa khoa thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên
cứu này cũng dựa vào mô hình 5 thành phần của Parasuraman và bổ sung thêm 3 thành
phần: chi phí, kết quả khám chữa bệnh, thời gian khám chữa bệnh. Kết quả nghiên cứu
chỉ ra rằng Sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện đa khoa Thành phố
Hồ Chí Minh chịu ảnh hưởng của 5 thành phần bao gồm: Cơ sở hạ tầng và môi trường
bệnh viện, năng lực tác nghiệp của bác sĩ và điều dưỡng, sự quan tâm phục vụ của bệnh
viện, kết quả khám chữa bệnh, thời gian khám chữa bệnh.
Thứ ba: Nghiên cứu của Nguyễn văn Đông với luận văn thạc sĩ quản lý bệnh
viện, nghiên cứu đề tài “ Đánh giá thực trạng cung cấp, sử dụng và sự hài lòng của
người bệnh đối với các dịch vụ khám chữa bệnh nội trú bằng y học cổ truyền tại
bệnh viện y học cổ truyền và phục hồi chức năng tỉnh Khánh hòa”, năm 2012 kết
quả cho thấy sự hài lòng củ người bệnh đối với chất lượng dịch vụ được đánh giá
qua 4 yếu tố sau: hài lòng về thời gian tiếp cận khám chữa bệnh, chăm sóc là 73,2
%, hài lòng khi tiếp cận, tương tác với nhân viên khoa là 76,6%, người bệnh hài
lòng với cơ sở vật chất/ trang thiết bị y tế là 69,1%, người bệnh hài lòng với kết quả
sau thời gian điều trị nội trú tại khoa YHCT là (75,1%). Sự hài lòng chung về cung
cấp dịch vụ khám chữ bệnh nội trú tại khoa là 75,4%.
Thứ tư : Nghiên cứu của Nguyễn đình Dương về đánh giá chất lượng dịch vụ
của các nhà thuốc đạt chuẩn GPP thuộc công ty Thanh Kiều trên địa bàn tỉnh Kiên
Giang, đưa ra năm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm :
chất lượng thuốc, độ tin cậy, độ đảm bảo, giá cả và độ cảm thông.
1.1 Dịch vụ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Với sự phát triển vượt bậc của nền kinh tế, dịch vụ được xem như bộ phận đem
lại giá trị vô hình cho nền kinh tế, khi dịch vụ là một khái niệm phổ biến thì có rất
nhiều cách định nghĩa về dịch vụ:

8

- Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.,
- Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
1.1.2 Các loại dịch vụ
Có rất nhiều loại Dịch vụ, chúng ta hãy tìm hiểu những vấn đề liên quan đến
sản xuất cung ứng dịch vụ, để làm rõ chúng:
• Dịch vụ cơ bản: là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cốt lõi
của người tiêu dùng. Đó chính là mục tiêu tìm kiếm của người mua.
• Dịch vụ bao quanh: là những dịch vụ phụ hoặc các khâu độc lập của dịch vụ
được hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng. Dịch vụ bao
quanh có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi
hoặc có thể là lợi ích độc lập mang lại lợi ích phụ thêm.
• Dịch vụ sơ đẳng: bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của doanh
nghiệp phải đạt tới một mức độ nào đó và tương ứng người tiêu dùng nhận được
một chuỗi giá trị xác định nào đó phù hợp với chi phí mà khách hàng đã thanh toán.
Dịch vụ sơ đẳng gắn liền với cấu trúc dịch vụ, với các mức và các quy chế dịch vụ
của những nhà cung cấp.
• Dịch vụ tổng thể: là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao
quanh, dịch vụ sơ đẳng. Dịch vụ tổng thể thường không ổn định, nó phụ thuộc vào
các dịch vụ thành phần hợp thành. Doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng dịch vụ
tổng thể khi tiêu dùng nó. Dịch vụ tổng thể thay đổi thì lợi ích cũng thay đổi.
1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng
hóa hữu hình không có. Dịch vụ có 4 đặc điểm nổi bậc của nó đó là:
• Dịch vụ có tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với
đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy
sản phẩm dịch vụ mang nặng tính vật chất. Tính không hiện hữu được biểu lộ khác

nhau đối với từng loại dịch vụ. Nhờ đó người ta có thể xác định được mức độ sản
phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng
hóa hiện hữu.
Trên thực tế từ hàng hóa hiện hữu tới dịch vụ phi hiện hữu có 4 mức độ sau:

9

- Hàng hóa hiện hữu hoàn hảo.
- Hàng hóa hoàn hảo: bao gồm hàng hóa hiện hữu khi tiêu dùng phải có dịch
vụ đi kèm để tăng sự thỏa mãn.
- Dịch vụ chủ yếu, được thỏa mãn thông qua sản phẩm hàng hóa hiện hữu.
- Dịch vụ hoàn hảo: hoàn toàn không hiện hữu.
Để nhận biết dịch vụ thông thường phải tìm hiểu qua những đầu mối vật chất
trong môi trường hoạt động dịch vụ.
• Dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa
được. Trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể
tạo ra được dịch vụ như nhau trong những khoảng thời gian làm việc khác nhau.
Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là những người quyết định chất lượng dịch vụ dịch
vụ dựa vào cảm nhận của họ. Trong những thời gian khác nhau sự cảm nhận cũng
khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm
dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Như vậy
trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế.
Điều đó càng làm tăng thêm sự khác biệt giữa chúng.
• Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt
động cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhưng mang tính
hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Một sản phẩm dịch vụ
cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống
cấu trúc đó.
• Sản phẩm dịch vụ mau hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất giữ và
không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác. Dịch vụ có tính mau hỏng như vậy

nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian.
Đặc tính mau hỏng của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải
đồng thời, trực tiếp, trong một thời gian giới hạn


10


Hình 1.1 Đặc điểm của dịch vụ
Nguồn: Philip Kotler, Gary Armstrong, 1999.
1.1.4 Sự khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình
(theo Ghobadian, Speller & Jones, 1993; Groth& Dye, 1994; Zeithaml et al.,
1990, dẫn theo Thongsamak, 2001) .
1. Vô hình: Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi. Khách hàng không thể thấy,
nếm, sờ, ngửi…trước khi mua.
2. Không đồng nhất: Gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau.
3. Không thể chia tách: Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ,
do vậy, không thể giấu được các sai lỗi của dịch vụ.
4. Dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho. Không thể kiểm tra chất lượng trước
khi cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc.
5. Không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn
tiền nhưng không thể hoàn dịch vụ.
6. Nhu cầu bất định: Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình.
7. Quan hệ qua con người: Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường
được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.
8. Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của
mình rất nhiều.
9. Tâm lý: Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng.

11

1.2 Chất lượng dịch vụ
1.2.1 Khái niệm
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài
liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và
đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski,2001).
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào
đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu.
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự
mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996;
Wisniewski & Donnelly, 1996).
Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ
đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ.
Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
1.2.2 Khoảng cách trong cảm nhận về chất lượng dịch vụ
Chất lượng cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa các
mong đợi và mức độ khách hàng đã nhận được. Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & ctg
(1985, 1988) là những người đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
được các nhà nghiên cứu khác trên thế giới chấp nhận và sử dụng nhiều nhất. Mô
hình này được trình bày ở hình trang sau.
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính
chất lượng của dịch vụ.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch
vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định.
Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng không
đúng với những gì đã hứa hẹn với khách hàng, không đúng với lượng thông tin

cung cấp cho khách hàng.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng
bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được.

12


Hình 1.2 : Mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman & ctg (1985, 44)

1.2.3 Sự ảnh hưởng của giá cả
Theo Cronin & Taylor (1992) thì khách hàng không nhất thiết mua dịch vụ có
chất lượng tốt nhất mà họ có thể mua dịch vụ nào cung cấp cho họ mức độ hài lòng
hơn. Vì vậy, những yếu tố như nhận thức của khách hàng về giá cả có thể tác động
đến mức độ hài lòng của họ mặc dù chúng không ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ. Mặt khác, Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng giá của dịch vụ có thể ảnh hưởng
đến nhận thức của khách hàng về chất lượng, mức độ hài lòng và giá trị dịch vụ, bởi
vì dịch vụ có tính vô hình cao và khó xét đoán trong việc thực hiện.
Giá cả là cái mà người mua phải trả để có được sản phẩm dịch vụ mong muốn.
Giá cả cảm nhận là đánh giá của chính người mua về những gì mà mình đánh đổi,
so sánh với giá sẽ có được. Khách hàng sẽ cảm nhận giá cả trên hai quan điểm: chi
phí bằng tiền phải trả và chi phí cơ hội do phải từ bỏ sử dụng số tiền đó để mua sản
phẩm dịch vụ khác.
1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng

13

dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2)

kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch
vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Parasuraman & ctg
(1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi
tắt là SERVQUAL.
1.3.1 Mô hình SERVQUAL
Hiện nay có rất nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lường và đánh giá chất
lượng dịch vụ, chúng phù hợp với từng đặc trưng dịch vụ và tất cả có một điểm
chung đó là thể hiện được mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhận được khi họ sử
dụng dịch vụ.
Tuy nhiên có lẽ Parasuraman & ctg (1985) là những người đã khái niệm hóa
các thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để có thể thiết kế
một thang đo lường nó.
1.3.1.1 Thành phần của chất lượng dịch vụ
Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman & ctg (1985) cho ta bức tranh tổng
thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào,
chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó
là:
1. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân
viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan
cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa
điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện
với khách hàng.

14

6. Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên
quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
7. Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty,
nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8. An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer) thể hiện qua khả
năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của
khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
10. Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát
hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức
tạp trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có
nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt.
Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến
kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:
1. Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân,
khách hàng.

5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình 5 thành phần của chất lượng dịch vụ này cũng đã được nhiều nhà
nghiên cứu sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ tại nhiều lĩnh vực khác nhau
cũng như tại nhiều thị trường khác nhau. Kết quả kiểm định cho thấy chất lượng

15

dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ khác nhau. Một vấn đề
nữa được đặt ra đó là tầm quan trọng của từng thành phần chất lượng dịch vụ đối
với sự thỏa mãn của khách hàng. Vì vậy, cần nhiều nghiên cứu hơn nữa trong lãnh
vực này.
1.3.1.2 Thang đo SERVQUAL
Thang đo SERVQUAL được xây dựng để đánh giá sự nhận thức của khách
hàng về chất lượng dịch vụ trong ngành dịch vụ và bán lẻ. Thang đo phân tích khái
niệm chất lượng dịch vụ thành 05 thành phần nêu trên.


Hình 1.3 Mô hình SERVQUAL
Nguồn: Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988.


Thang đo SERVQUAL thể hiện chất lượng dịch vụ như là sự khác nhau giữa
mong đợi của khách hàng về một dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ
thực sự được chuyển giao. Như vậy, nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn mong
đợi của khách hàng thì chất lượng cảm nhận nhỏ hơn 0 và cần phải cải tiến.
Trong công cụ SERVQUAL, thang đo gồm 22 câu đo lường sự thực hiện dịch
vụ thông qua 5 khía cạnh nêu trên, sử dụng thang đo Likert 7 điểm đo lường cả hai
sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ được chuyển
giao (Gabbie and O'neill, 1996). Rất quan trọng để biết rằng nếu không có thông tin

đầy đủ về chất lượng dịch vụ được mong đợi và nhận thức của khách hàng về dịch
vụ được chuyển giao thì kết quả của cuộc nghiên cứu có thể dẫn đến sai lầm lớn về
cả chính sách và quan điểm hoạt động
Độ tin cậy (reliability)
• Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.