tiểu luận đánh giá chất lượng dịch vụ của các bệnh viện công ở tp. hcm

Đề tài môn Quản trị chất lượng:
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
CÁC BỆNH VIỆN CÔNG Ở TP.HCM
GVHD: Ths. Nguyễn Văn Toàn
Nhóm thực hiện: Nhóm
NỘI DUNG
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Xác định và phân tích thực trạng
Chương 3: Đề xuất giải pháp
Chương 1: Cơ sở lý luận
1.1 Các khái niệm
1.1.1 Quản lý chất lượng dịch vụ
Các hoạt động của tổ chức được phối
hợp với nhau để định hướng và kiểm
soát chất lượng dịch vụ
1.1.2 Các khía cạnh then chốt của quản lý chất
lượng dịch vụ
• Định hướng vào khách hàng
• Trách nhiệm của nhà lãnh đạo
• Các nguồn lực
– nguồn nhân lực
– nguồn vật lực
Chương 1: Cơ sở lý luận
1.1.3 Xây dựng và phát triển tiêu
chuẩn dịch vụ
Là các chỉ số hoạt động tương ứng, các
mục tiêu, mức độ dịch vụ hiện tại mà
nhà cung ứng dịch vụ muốn đạt và duy
trì cho dịch vụ của mình
Chương 1: Cơ sở lý luận

Thành phần tiêu chuẩn dịch vụ:
• Mô tả về dịch vụ
• Tập trung vào sự công khai, sự công bằng, thái độ lịch sự,
tác phong chuyên nghiệp, ngôn ngữ giao tiếp,…
• Những mục tiêu chuyển tải rõ ràng, cụ thể
• Chi phí cung cấp dịch vụ đến khách hàng
Chương 1: Cơ sở lý luận
1.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị
1.2.1 Phương pháp chuyên gia
- Tương đối đơn giản
- Phù hợp
- Cho kết quả nhanh
- Phản ánh “phần mềm”
của sản phẩm
- Mang tính chủ quan
- Phức tạp khi có ý kiến
trái ngược
- Số liệu không rõ ràng
- Khó thu thập và tổng
hợp dữ liệu
Chương 1: Cơ sở lý luận
Kết quả đánh giá tập trung Mang tính khách quan
1.2.2 Phương pháp PATERNE
Chương 1: Cơ sở lý luận
1.3 Xây dựng chỉ tiêu đánh giá chất lượng
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Xác định và phân tích
thực trạng
STT
Điểm trọng số 1 2 3 4 5

Chỉ tiêu Số chuyên gia sắp xếp
1 Uy tín 0 0 1 5 6
2 Trình độ chuyên môn nghiệp vụ 0 0 0 1 11
3 Quy trình khám chữa bệnh 0 2 4 6 0
4 Thái độ cán bộ công nhân viên 0 0 2 7 3
5 Thông tin 0 4 6 1 1
6 Hiệu quả khám chữa bệnh 0 0 0 0 12
7 An toàn 0 1 1 5 5
8 Đáp ứng nhu cầu khách hàng 0 1 7 3 1
9 Trang thiết bị - cơ sở hạ tầng 0 0 0 7 5
10 Quản lí – điều hành 2 3 4 3 0
STT Chỉ tiêu ???
Điểm đánh giá chất lượng dịch
vụ bệnh viện công (Ci)
1 Uy tín 53 0.1125 6.9167
2
Trình độ chuyên môn nghiệp
vụ
59 0.1253 7.4167
3 Quy trình khám chữa bệnh 40 0.0849 5.1667
4
Thái độ cán bộ công nhân
viên
49 0.1041 4.3333
5 Thông tin 35 0.0743 4.3333
6 Hiệu quả khám chữa bệnh 60 0.1274 7.5000
7 An toàn 50 0.1062 7.4167
8
Đáp ứng nhu cầu khách
hàng

40 0.0849 5.1667
9 Trang thiết bị - cơ sở hạ tầng 53 0.1125 5.5833
10 Quản lí – điều hành 32 0.0679 6.2500
Tổng 471 1
STT Chỉ tiêu ???
Điểm đánh giá chất lượng dịch
vụ bệnh viện công (Ci)
1 Uy tín 53
0.1125
6.9167
2
Trình độ chuyên môn nghiệp
vụ
59
0.1253
7.4167
3 Quy trình khám chữa bệnh 40
0.0849
5.1667
4
Thái độ cán bộ công nhân
viên
49 0.1041 4.3333
5 Thông tin 35
0.0743
4.3333
6 Hiệu quả khám chữa bệnh 60
0.1274
7.5000
7 An toàn 50 0.1062 7.4167

8
Đáp ứng nhu cầu khách
hàng
40 0.0849 5.1667
9 Trang thiết bị - cơ sở hạ tầng 53 0.1125 5.5833
10 Quản lí – điều hành 32
0.0679
6.2500
Tổng 471 1
STT Chỉ tiêu ???
Điểm đánh giá chất lượng dịch
vụ bệnh viện công (Ci)
1 Uy tín 53 0.1125
6.9167
2
Trình độ chuyên môn nghiệp
vụ
59 0.1253
7.4167
3 Quy trình khám chữa bệnh 40 0.0849
5.1667
4
Thái độ cán bộ công nhân
viên
49 0.1041
4.3333
5 Thông tin 35 0.0743 4.3333
6 Hiệu quả khám chữa bệnh 60 0.1274
7.5000
7 An toàn 50 0.1062 7.4167

8
Đáp ứng nhu cầu khách
hàng
40 0.0849 5.1667
9 Trang thiết bị - cơ sở hạ tầng 53 0.1125
5.5833
10 Quản lí – điều hành 32 0.0679 6.2500
Tổng 471 1
Đánh giá và phân tích
• Những mặt khá:
– Những chỉ tiêu được các chuyên gia cho là quan
trọng cũng được đánh giá với mức điểm khá
– Hiệu quả khám chữa bệnh và trình độ chuyên môn
của các y bác sĩ được quan tâm hàng đầu
Chương 2: Xác định và phân tích
thực trạng
• Những mặt yếu kém:
– Quy trình, thủ tục khám chữa bệnh rườm rà
– Nhân viên có thái độ ứng xử, khả năng đáp ứng nhu
cầu và giải đáp thắc mắc của khách hàng còn kém
– Trang thiết bị - cơ sở hạ tầng còn hạn chế
Chương 2: Xác định và phân tích
thực trạng
Chương 2: Xác định và phân tích
thực trạng
• Những mặt yếu kém:
– Tình trạng quá tải cũng là vấn đề nan giải
– Chuyện “phong bì” vẫn tồn tại rộng rãi
 Phản ánh đúng tình trạng thực tế của các bệnh
viện công hiện nay

Chương 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
3.1 Phát huy ưu
• Nâng cao uy tín, hiệu quả khám chữa bệnh và trình
độ chuyên môn nghiệp vụ
• Đảm bảo an toàn
3.2 Khắc phục nhược
• Nâng cao chất lượng phục vụ ở cán bộ công nhân
viên và khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng
• Đổi mới công tác quản lí điều hành
• Cải tiến trang thiết bị, nâng cao cơ sở hạ tầng
• Nâng cao cơ chế thông tin
Chương 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
Cảm ơn thầy và các bạn
đã chú ý lắng nghe!