thực trạng và một số giải pháp về quản lý chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn golf cần thơ

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

VÕ MINH THỐNG

THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP VỀ
QUẢN LÝCHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA
BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN
GOLF CẦN THƠ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
Ngành: Quảntrịdịchvụ du lịch&lữhành
Mãsốngành: 52340103

CầnThơ, tháng 8 – 2014
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH


THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP VỀ
QUẢN LÝCHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA
BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN
GOLF CẦN THƠ

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN
NGUYỄN TRI NAM KHANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
Ngành: Quảntrịdịchvụ du lịch&lữhành
Mãsốngành: 52340103

CầnThơ, tháng 8 – 2014


LỜI CẢM TẠ
---------------------------------------Lời đầu tiên, tôi xin cảm ơn Đại học Cần Thơ và khoa Kinh tế - Quản trị
kinh doanh đã tạo điều kiện cho tôi thƣ̣c hiện nghiên cƣ́u này . Tôi xin đƣợc
gƣ̉i lời cảm ơn chân thành tới gia đì nh, bạn bè và giáo viên hƣớng dẫn của
mình, nhƣ̃ng ngƣời đã cho tôi động lƣ̣c và lời khuyên quý báu trong suốt thời
gian tôi thƣ̣c hiện nghiên cƣ́u này. Bên cạnh đó, tôi xin chân thành cảm ơn quý
thầy cô của khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh đã dành hết tâm huyết để
truyền đạt những kiến thức cho tôi trong các môn học.
Qua đây tôi cũng muốn đƣợc gởi lời cảm ơn đến các du khách quốc tế và
du khách nội địa tại thành phố Cần Thơ đã luôn sẵn lòng dành thời gian quý
báu của họ để tiếp nhận bài khảo sát . Nghiên cƣ́u chắc chắn sẽ không thể đƣợc
tiến hành thuận lợi nếu không có sƣ̣ giúp đỡ của họ .
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Cần Thơ, ngày 15 tháng 12 năm 2014.
Ngƣời thực hiện

Võ Minh Thống


LỜI CAM ĐOAN
--------------------------------------------

Tôi xin cam kết luận văn này đƣợc hoàn thành dựa trên các kết quả
nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chƣa đƣợc dùng cho bất cứ
luận văn cùng cấp nào khác.
Cần Thơ, ngày 15 tháng 12 năm 2014
Ngƣời thƣ̣c hiện

Võ Minh Thống


MỤC LỤC
Trang
CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU ……………………………………………..……. 1
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ………………………………………….………. 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ……………………….……………......…… 2
1.2.1 Mục tiêu chung …………………………………………………...……. 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ……………………………………………….…...…… 2
1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU …………………………...………………….. 2
1.3.1 Nội dung nghiên cứu ………………………….………………..……… 2
1.3.2 Thời gian nghiên cứu ………………………………………….....…….. 2
1.3.3.Đối tƣợng nghiên cứu ………………………..………………………… 3
1.3.4 Đối tƣợng phỏng vấn ……………………………………..……...…….. 3
1.4 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU …………………………………………..….… 3
CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU…….18
2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN ..................................................................................... 18
2.1.1 Một số khái niệm cơ bản về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ ................... 18
2.1.1.1 Định nghĩa về dịch vụ .......................................................................... 18
2.1.1.2 Định nghĩa về chất lƣợng ..................................................................... 18
2.1.1.3 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ ......................................................... 18
2.1.1.4 Các thành phần của chất lƣợng dịch vụ ............................................... 18
2.1.2 Khái niệm nhà hàng ................................................................................ 21
2.1.2.1 Một số khái niệm liên quan đến nhà hàng ........................................... 21
2.1.2.2 Khách của nhà hàng ............................................................................. 22
2.1.2.3 Trang thiết bị của nhà hàng ................................................................. 22
2.1.2.4 Các loại hình dịch vụ của nhà hàng ..................................................... 23
2.1.2.5 Các dịch vụ đi kèm ............................................................................. 23

2.1.2.6 Vệ sinh an toàn thực phẩm .................................................................. 23
2.1.3 Quản lý chất lƣợng.................................................................................. 23
2.1.3.1 Khái niệm ............................................................................................. 23


2.1.3.2 Các nguyên tắc quản lý chất lƣợng ...................................................... 24
2.1.3.3 Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ .................................................. 25
2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .……………………………………... 27
2.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu.................................................................. 27
2.2.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu ................................................................ 29
2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................................................................ 32
CHƢƠNG 3 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA BỘ PHẬN
NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GOLF CẦN THƠ …………………….… 33
3.1 GIỚI THIỆU SƠ LƢỢC VỀ KHÁCH SẠN GOLF CẦN THƠ ............... 33
3.1.1 Lịch sử hình thành và vị trí địa lý ........................................................... 33
3.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Golf Cần Thơ ......................................... 33
3.1.3 Quy mô của khách sạn Golf Cần Thơ..................................................... 37
3.2 TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH
SẠN GOLF CẦN THƠ ……………………………..……………………… 41
3.2.1 Cơ cấu tổ chức và nhân sự ...................................................................... 41
3.2.1.1 Cơ cấu tổ chức ..................................................................................... 41
3.2.1.2 Chức năng của từng bộ phận ............................................................... 43
3.2.1.3 Nhân sự ................................................................................................ 44
3.2.2 Doanh thu của bộ phận nhà hàng …………………………..………… 44
CHƢƠNG 4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ
HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GOLF CẦN THƠ …………………………..… 46
4.1 MÔ TẢ THÔNG TIN CÁ NHÂN CỦA DU KHÁCH ............................. 46
4.1.1 Đặc điểm cá nhân của du khách đã sử dụng dịch vụ ăn uống của bộ phận
nhà hàng tại khách sạn Golf Cần Thơ.............................................................. 46
4.1.2 Số lần sử dụng dịch vụ ăn uống của bộ phận nhà hàng và mục đích đến

Cần Thơ ………………………………………………..…………...………. 51
4.2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG ………………...... 54
4.2.1 Xác định thang đo đánh giá chất lƣợng dịch vụ ăn uống của bộ phận nhà
hàng tại khách sạn Golf Cần Thơ ................................................................... 54
4.2.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ăn uống của bộ phận nhà hàng tại khách sạn
Golf Cần Thơ ……………………………….………………………………. 59


4.2.2.1 Nhóm nhân tố hữu hình ……………………….…………...…...….. 60
4.2.2.2 Nhóm nhân tố tin cậy ………………….…………………………… 62
4.2.2.3 Nhóm nhân tố trách nhiệm ……………………….………………… 63
4.2.2.4 Nhóm nhân tố cảm thông ………………………….……………….. 65
4.2.2.5 Nhóm nhân tố đảm bảo ………………………………….…………. 66
CHƢƠNG 5 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ
PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GOLF CẦN THƠ ………….…… 69
5.1 Phân tích sơ đồ lƣới IPA và đề xuất giải pháp …………………...…….. 69
5.1.1 Phần tƣ thứ nhất (Tập trung phát triển) ………………………………. 71
5.1.2 Phần tƣ thứ hai (Tiếp tục duy trì) ………………………..……...……. 74
5.1.3 Phần tƣ thứ ba (Hạn chế phát triển) ……………………...……...……. 75
5.1.4 Phần tƣ thứ tƣ (Giảm sự đầu tƣ) …………………………...…….….... 76
CHƢƠNG 6 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ……………………...….…….. 78
6.1 Kết luận …………………………………..……………….…...……….. 78
6.2 Kiến nghị đối với Ban giám đốc của khách sạn Golf ………………...… 78
TÀI LIỆU THAM KHẢO ………………………………………………….. 80


DANH SÁCH BẢNG
Trang
Bảng 1.1 Lƣợc khảo bộ tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ ……………..… 9
Bảng 1.2 Bộ tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại

khách sạn Golf Cần Thơ ……………...…………………………………….. 17
Bảng 2.1 Cơ cấu lƣợt khách đến lƣu trú ở khách sạn Golf giai đoạn 2011-2013
………………………………..……………………………………………... 28
Bảng 3.1 Giá phòng tại khách sạn Golf Cần Thơ ………………………….. 38
Bảng 3.2 Doanh thu phòng của khách sạn Golf Cần Thơ, giai đoạn từ 2011 –
2013 ………………………….……............................................................... 38
Bảng 3.3 Trình độ và số lƣợng cán bộ nhân viên bộ phận nhà hàng ………. 44
Bảng 3.4 Doanh thu của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Golf Cần Thơ giai
đoạn 2011 – 2013 ……………………………………………………......… 45
Bảng 4.1 Cơ cấu nhóm khác ……...………………………………………… 46
Bảng 4.2 Đặc điểm của du khách …………...……………………………… 49
Bảng 4.3 Thu nhập của khách trong nƣớc ………………………………….. 50
Bảng 4.4 Thu nhập của khách quốc tế ............................................................ 51
Bảng 4.5 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo mức độ quan trọng
…………………………………………………………………………….… 55
Bảng 4.6 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo mức độ quan trọng …. 57
Bảng 4.7 Các yếu tố đánh giá chất lƣợng dịch vụ điều chỉnh …………….... 58
Bảng 4.8 Mức độ đánh giá các tiêu chí thuộc nhóm nhân tố hữu hình …..… 60
Bảng 4.9 Mức độ đánh giá các chỉ tiêu thuộc nhóm nhân tố tin cậy ………. 61
Bảng 4.10 Mức độ đánh giá các tiêu chí thuộc nhóm nhân tố trách nhiệm
………………………………………………………………….…………… 64
Bảng 4.11 Mức độ đánh giá các chỉ tiêu thuộc nhóm nhân tố cảm thông
………………………………………………………………………………. 65
Bảng 4.12. Mức độ đánh giá các tiêu chí thuộc nhóm nhân tố đảm bảo …… 66
Bảng 5.1 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ lƣu trú của khách sạn Golf
Cần Thơ …………………………………………………………………….. 69


DANH SÁCH HÌNH
Trang

Hình 2.1 Mô hình IPA …..………………………………………………….. 26
Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu ……...………………………………………. 32
Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức của khách sạn Golf Cần Thơ …………………….... 34
Hình 3.2 Sơ đồ tổ chức của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Golf Cần Thơ
………………………………………………………………………………. 42
Hình 4.1: Số lần sử dụng dịch vụ ăn uống của bộ phận nhà hàng tại khách sạn
Golf Cần Thơ .................................................................................................. 52
Hình 4.2: Biểu đồ mục đích đến Cần Thơ của du khách ……..…………….. 53
Hình 5.1 Sơ đồ IPA ……………………………………………………….... 71


CHƢƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Ngày nay, kinh tế phát triển dựa trên hai nền tảng chính là toàn cầu hóa
và kinh tế tri thức cùng với sự thúc đẩy bởi những thành tựu của tiến bộ khoa
học kỹ thuật. Với xu hƣớng hội nhập và phát triển kinh tế thì du lịch đóng một
vai trò quan trọng trong tiến trình thúc đẩy kinh tế xã hội của đất nƣớc, du lịch
ngày càng phát triển mạnh mẽ góp phần thúc đẩy các ngành sản xuất và dịch
vụ khác cũng phát triển theo, trong đó có kinh doanh khách sạn với các dịch
vụ nhƣ: kinh doanh lƣu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí, … Một trong những
loại hình dịch vụ mang lại hiệu quả kinh doanh cao cho khách sạn là kinh
doanh nhà hàng.
Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn ngày càng trở nên quy mô hơn,
nhiều khách sạn đầu tƣ xây dựng và mở rộng kinh doanh nhà hàng với chất
lƣợng phục vụ tốt, tiện nghi hơn, nhƣng cũng không kém phần sang trọng và
hiện đại. Điều này là nhân tố quan trọng giúp cho khách sạn luôn là địa chỉ
hấp dẫn, đáng tin cậy cho khách du lịch trong và ngoài nƣớc lựa chọn trong
chuyến đi của mình, và đây cũng chính là yếu tố làm cho môi trƣờng cạnh
tranh trong kinh doanh khách sạn ngày càng trở nên gay gắt. Muốn tồn tại và

phát triển, mỗi khách sạn nói chung, cũng nhƣ kinh doanh ở bộ phận nhà hàng
nói riêng, đều phải tìm ra hƣớng đi cho riêng mình để tăng cƣờng khả năng thu
hút khách và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Một trong những biện pháp tạo
nên sức cạnh tranh lớn mà hầu hết các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ đều
phải quan tâm trong điều kiện hiện nay đó là việc quản lý chất lƣợng dịch vụ,
bởi chất lƣợng dịch vụ là công cụ cạnh tranh hiệu quả và mang lại sự phát
triển bền vững trong kinh doanh.
Chính vì điều đó, trong quá tình thực tập tại khách sạn Golf Cần Thơ, em
nhận thấy rằng vấn đề mà các nhà quản lý khách sạn cần quan tâm đó là việc
quản lý chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, đây chính là yếu tố góp phần quyết định
sự tồn tại và phát triển bền vững khách sạn. Hơn thế nữa, khi đƣợc thực tập tại
khách sạn Golf em đã học hỏi đƣợc nhiều kinh nghiệm từ các anh chị đang là
nhân viên của khách sạn, cũng nhƣ những trãi nghiệm thực tế qua quá trình
trực tiếp phục vụ khách tại bộ phận nhà hàng. Tuy nhiên, đứng ở vị trí là một
nhân viên thực tập, em cảm nhận chất lƣợng phục vụ của nhà hàng chƣa cao
và còn thiếu tính chuyên nghiệp do trong quá trình phục vụ bộ phận nhà hàng
đã nhận đƣợc một số ý kiến phản hồi từ khách, bày tỏ thái độ không hài lòng

1


của họ về chất lƣợng món ăn, thức uống, về thái độ làm việc của nhân viên
phục vụ,…v.v. Bên cạnh đó, lƣợng khách của nhà hàng cũng khá cao, nhƣng
chủ yếu là khách đang lƣu trú tại khách sạn, đâu là nguyên nhân, đâu là yếu tố
ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ, và đâu là giải pháp hữu hiệu cho những
hạn chế này. Đây là vấn đề khiến em băn khoăn và muốn tìm hiểu sâu hơn
nhằm mục tiêu tìm ra những thiếu sót để khắc phục và phát triển hơn nữa
những thế mạnh hiện có của bộ phận nhà hàng. Vì vậy, em chọn đề tài: “Thực
trạng và một số giải pháp về quản lý chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà
hàng tại khách sạn Golf Cần Thơ” làm đề tài cho bài luận văn tốt nghiệp của

mình.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách
sạn Golf Cần Thơ giai đoạn 2011- 2013 thông qua việc đánh giá chất lƣợng
dịch vụ của bộ phận nhà hàng. Từ đó đánh giá đƣợc điểm mạnh, điểm hạn chế
trong hoạt động quản lý chất lƣợng dịch vụ, nhằm đề xuất một số giải pháp cải
thiện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ của bộ phận nhà
hàng tại khách sạn Golf Cần Thơ trong thời gian từ năm 2011 đến năm 2013.
- Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ của bộ phận nhà
hàng tại khách sạn Golf Cần Thơ và đánh giá chất lƣợng dịch vụ.
- Đề ra các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ của
bộ phận nhà hàng tại khách sạn Golf Cần Thơ.
1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1 Nội dung nghiên cứu
Đề tài chỉ tập trung tìm hiểu các yếu tố liên quan đến chất lƣợng dịch vụ
của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Golf Cần Thơ.
1.3.2 Thời gian nghiên cứu
- Đề tài bắt đầu thực hiện từ tháng 9 năm 2014
- Các số liệu thứ cấp đƣợc tổng hợp là các tài liệu liên quan đến tình hình
hoạt động kinh doanh của khách sạn Golf Cần Thơ, và chủ yếu là tài liệu có
liên quan đến hoạt động kinh doanh, quản lý dịch vụ của bộ phận nhà hàng
trong giai đoạn 2011 - 2013.
- Số liệu sơ cấp đƣợc thu thập từ phỏng vấn du khách trong khoảng thời
gian từ 20/09 – 30/11/2014.

2

1.3.3 Đối tƣợng nghiên cứu
Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ nhà hàng, những thuận lợi và
khó khăn tồn tại trong việc quản lý chất lƣợng dịch vụ của bộ phận nhà hàng
tại khách sạn Golf Cần Thơ.
1.3.4 Đối tƣợng phỏng vấn
Đối tƣợng phỏng vấn của đề tài này là khách nội địa và khách quốc tế đã
và đang sử dụng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Golf Cần Thơ.
Đối với khách quốc tế, đối tƣợng đƣợc phỏng vấn là khách sử dụng tiếng Anh.
1.4 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU
Trần Thị Thúy An, (2008), “Đánh giá mức độ thỏa mãn của du khách về
chất lƣợng dịch vụ của khách sạn Golf Cần Thơ”. Bài nghiên cứu đánh giá
mức độ thỏa mãn của du khách về chất lƣợng các dịch vụ, từ đó đề xuất các
giải pháp để nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ. Dữ liệu sơ cấp trong bài
nghiên cứu đƣợc thu thập thông qua 50 phiếu câu hỏi phỏng vấn trực tiếp du
khách đang lƣu trú tại khách sạn (bao gồm khách quốc tế và khách nội địa).
Bài nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUAL về 5 khoảng cách của chất
lƣợng dịch vụ để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ tại khách sạn. Cụ thể là, bài nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp phân tích
Cross-Tabulation và phƣơng pháp tính tần số cho mục tiêu 1 nhằm tìm hiểu rõ
hơn nhu cầu của du khách trong quá trình lƣu trú tại khách sạn. Đối với mục
tiêu 2 (Phân tích những đánh giá của du khách về chất lƣợng dịch vụ hiện tại
của khách sạn theo Qui định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của tổng cục du
lịch Việt Nam): Sử dụng phƣơng pháp phân tích bảng chéo (Cross-Tabulation)
để đánh giá sự hài lòng (thỏa mãn) của du khách từ các thông tin thu đƣợc trên
phiếu phỏng vấn, kết hợp với phƣơng pháp WTP (Willingness To Pay) để
đánh giá mức độ thỏa mãn của du khách trên cơ sở hệ thống các chỉ số đánh
giá du lịch của tổng cục du lịch Việt Nam. Mục tiêu 3 sử dụng số liệu để phân
tích, tìm ra nguyên nhân gây hạn chế cho dịch vụ của khách sạn. Từ kết quả
phân tích ở các mục tiêu trên kết hợp với phƣơng pháp phân tích ma trận

SWOT đƣa ra các cơ hội, nguy cơ, điểm mạnh, điểm yếu nhằm tìm ra giải
pháp hạn chế yếu kém và nâng cao chất lƣợng dịch vụ trong thời gian tới. Qua
kết quả xử lý, phân tích số liệu cho thấy hầu hết các du khách đều hài lòng về
chất lƣợng dịch vụ vủa khách sạn. Tuy nhiên, xét về tiêu chuẩn chất lƣợng
dịch vụ thì khách sạn vẫn còn tồn tại một số yếu điểm cần khắc phục, cụ thể là
một số tiêu chí mà du khách chƣa hài lòng về dịch vụ của khách sạn nhƣ: về
dịch vụ Internet, về nhân viên phục vụ phòng thì khả năng giao tiếp và sự vui

3


vẻ chƣa đạt yêu cầu của khách du lịch, về nhân viên phục vụ nhà hàng thì khả
năng giao tiếp và trang phục chƣa gây ấn tƣợng. Còn về chi phí thì khách đều
thỏa mãn về những chi phí mà họ đã chi trả. Tuy nhiên, nhân tố bên ngoài
cũng gây tác động không nhỏ đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ tại
khách sạn của du khách trong chuyến đi. Qua kết quả so sánh với đối thủ cạnh
tranh – những khách sạn đạt tiêu chuẩn 3,4 sao trong khu vực (Victoria, Hòa
Bình, Ninh Kiều, Quốc Tế, Phƣơng Đông, Sài Gòn-Cần Thơ, Cửu Long, Tây
Đô), cho thấy: khách sạn Golf Cần Thơ không có ƣu thế cạnh tranh về giá,
mặc dù vẫn có nhiều giá phòng cho khách lựa chọn. Tuy nhiên, xét về cơ sở
vật chất, trang thiết bị thì Golf có khả năng cạnh tranh hơn hẳn các khách sạn
còn lại. Về tính chuyên nghiệp trong phục vụ thì Golf xếp sau Victoria một
bậc. Khách sạn Victoria là khách sạn của một tập đoàn đầu tƣ của Pháp, họ
quản lý khách sạn theo tiêu chuẩn quốc tế nên chất lƣợng họ đặt ra rất chuẩn
mực. Tóm lại, đối thủ có sức cạnh tranh mạnh nhất với khách sạn Golf Cần
Thơ trong thời điểm hiện tại là khách sạn Victoria.
Bùi Minh Trung, (2008), “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ nhà hàng Sông
Hậu của công ty cổ phần du lịch Cần Thơ”. Nội dung của bài nghiên cứu là
đánh giá chất lƣợng dịch vụ hiện tại của nhà hàng Sông Hậu. Từ đó tìm và
phân tích những mặt hạn chế của chất lƣợng dịch vụ, nhằm đề ra giải pháp

khắc phục những hạn chế , nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Đề tài nghiên cứu sử
dụng thang đó Likert 5 mức độ, kết hợp với mô hình SERVQUAL để đánh giá
độ chênh lệch giữa mức độ mong đợi và mức độ cảm nhận của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ. Qua quá trình thu thập số liệu, với 50 mẫu phỏng vấn trực
tiếp khách đã sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Sông Hậu, tác giả tiến hành xử lý
số liệu bằng cách sử dụng các phần mềm Excel để tính toán, thống kê tần số
của từng chỉ tiêu, sau đó tính phần trăm cho các tần số. Nhằm đánh giá mức độ
thỏa mãn của khách khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng, tác giả sử dụng phƣơng
pháp Willingness to pay. Sau quá trình xử lý số liệu, kết quả của độ chênh lệch
giữa mức độ mong đợi và mức độ cảm nhận của khách hàng dựa trên một số
tiêu chí nhƣ sau: Chất lƣợng món ăn chƣa thỏa mãn đƣợc nhu cầu của khách,
có 56% số khách chƣa hài lòng, 4% hài lòng về chất lƣợng món ăn và còn lại
40% số khách đánh giá mức độ hài lòng ở mức trung bình. Cách bày trí món
ăn thỏa mãn nhu cầu của khách, 58% số khách cảm thấy hài lòng và 42% còn
lại thì đánh giá ở mức rất hài lòng. Hƣơng vị món ăn chƣa thỏa mãn đƣợc nhu
cầu của khách, có 36% số khách chƣa hài lòng, ở mức trung bình có 48% số
khách đánh giá ở mức trung bình, còn lại chỉ có 16% số khách cảm thấy hài

4


lòng. Không gian, kiến trúc nhà hàng thỏa mãn nhu cầu của khách, có 72% số
khách đánh giá ở mức hài lòng, 28% còn lại là ở mức rất hài lòng.Trang thiết
bị của nhà hàng thỏa mãn nhu cầu của khách, 86% số khách trong tổng số 50
khách đƣợc hỏi có độ chênh lệch giữa mức độ cảm nhận và mong đợi lớn hơn
0. Cuối cùng là cách phục vụ của nhân viên thỏa mãn nhu cầu của khách, tuy
nhiên vẫn còn 22% số khách chƣa hài lòng, do trƣớc khi đến nhà hàng họ nghĩ
và đánh giá cao thái độ phục vụ của nhân viên, tuy nhiên thực tế không nhƣ
mong muốn nên mới có 22% này. Tóm lại, chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng
nhìn chung là chƣa cao, vẫn còn một số hạn chế cần phải khắc phục và hoàn

thiện trong thời gian tới nhằm mục đích giữ chân khách hàng và thu hút đƣợc
sự quan tâm của những khách hàng mới.
Đinh Công Thành, Phạm Lê Hồng Nhung, Võ Hồng Phƣợng và Mai Thị
Triết, (2010), “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch Phú Quốc”. Bài
nghiên cứu với nội dung đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch Phú Quốc, việc
đánh giá sẽ giúp nhà quản lý du lịch cách thức nâng cao chất lƣợng dịch vụ,
tăng sự hài lòng và giữ chân cũng nhƣ thu hút thêm nhiều du khách. Nghiên
cứu này sử dụng mô hình mức độ quan trọng – mức độ thực hiện (IPA) đánh
giá chất lƣợng dịch vụ du lịch Phú Quốc nhằm mục đích gợi ý cho nhà quản lý
du lịch Phú Quốc cải thiện chất lƣợng dịch vụ du lịch, nâng cao sự hài lòng
của du khách và thu hút nhiều khách du lịch hơn. Đề tài nghiên cứu sử dụng
một số phƣơng pháp phân tích số liệu: Phƣơng pháp thống kê mô tả, tính trị
trung bình (Descriptive statistics analysis) đƣợc sử dụng để đánh giá mức độ
quan trọng của các yếu tố chất lƣợng dịch vụ đối với du khách khi đi du lịch ở
Phú Quốc, và đánh giá cảm nhận của du khách về mức độ thực hiện của các
nhà cung ứng dịch vụ du lịch Phú Quốc. Phƣơng pháp so sánh cặp (Paired –
samples t test) đƣợc dùng để kiểm định sự chênh lệch giữa yêu cầu của du
khách và sự đáp ứng của nhà cung ứng du lịch về các yếu tố chất lƣợng dịch
vụ du lịch. Cuối cùng, kết quả thu đƣợc của bài nghiên cứu là chất lƣợng dịch
vụ du lịch ở Phú Quốc hiện nay còn khá thấp, hầu hết du khách đều đòi hỏi
một chất lƣợng dịch vụ rất cao, nhƣng du lịch Phú Quốc chƣa đáp ứng đƣợc
yêu cầu đó. Mặc dù phần lớn các yếu tố đã có thể đáp ứng đƣợc yêu cầu khắt
khe của du khách, nhƣng du lịch Phú Quốc cần có chiến lƣợc duy trì và cải
thiện để thỏa mãn nhu cầu khách đi du lịch tốt hơn nữa. Bên cạnh đó, cần phải
nổ lực đầu tƣ phát triển các yếu tố nhƣ hệ thống giao thông, vệ sinh, khả năng
của nhân viên, các dịch vụ hỗ trợ vì đây chính là điểm yếu của du lịch Phú
Quốc hiện nay. Qua kết quả đó, cho thấy mô hình IPA đã rất hiệu quả khi

5

phân tích các yêu cầu về tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ và đánh giá chất lƣợng
dịch vụ du lịch ở Phú Quốc. Mô hình này cũng khá hữu ích trong việc giúp đề
xuất những gợi ý nâng cao chất lƣợng du lịch Phú Quốc. Tuy nhiên hạn chế
của nghiên cứu là thời gian thu thập dữ liệu không trải đều trong năm, những
nghiên cứu tiếp theo nên tiến hành thu mẫu khảo sát dàn trải ở tất cả mùa thấp
điểm và cao điểm ở Phú Quốc để có cái nhìn toàn diện hơn về dịch vụ của du
lịch Phú Quốc.
Atilla Akbaba, (2006), “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ của khách sạn công
vụ ở Thổ Nhĩ Kỳ”. Bài nghiên cứu cũng sử dụng mô hình đánh giá chất lƣợng
của Parasuraman kết hợp việc áp dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất
lƣợng dịch vụ của các khách sạn công vụ ở Thổ Nhĩ Kỳ, Atilla Akbaba đã
điều chỉnh bộ tiêu chí của mô hình SERVQUAL trong nghiên cứu của mình
cho phù hợp với đặc điểm địa lý, văn hóa, thói quen của khách du lịch công vụ
ở Thổ Nhĩ Kỳ. Bộ tiêu chí Atilla Akbaba đƣa ra gồm 5 tiêu chí đánh giá chất
lƣợng: “Cơ sở vật chất hữu hình”, “Cung cấp dịch vụ đầy đủ”, “Sự am hiểu và
chu đáo”, “Năng lực phục vụ”, “Sự thuận tiện”. Nghiên cứu đã cho thấy khách
du lịch công vụ có kỳ vọng cao ở cả năm tiêu chí đánh giá chất lƣợng trên,
khách du lịch công vụ xem tiêu chí “Cơ sở vật chất hữu hình” là tiêu chí quan
trọng nhất trong việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ của khách sạn công vụ, tiếp
sau đó lần lƣợt đến các tiêu chí: “Sự am hiểu và chu đáo”,“Cung cấp dịch vụ
đầy đủ”, “Năng lực phục vụ”, “Sự thuận tiện”. Ngoài ra nghiên cứu của Atilla
Akbaba đã khẳng định mặc dù bộ tiêu chí 22 biến của Parasuraman là cở sở lý
thuyết chuẩn để đánh giá chất lƣợng dịch vụ, nhƣng mô hình này cần phải
đƣợc điều chỉnh cho phù hợp với loại hình dịch vụ, đặc điểm văn hóa và đối
tƣợng nghiên cứu.
Suleiman và Jehad, (2011), “Perceptions of Service Quality in
Jordanian Hotels”. Cũng dựa trên 22 tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ của
Parasuraman , bài nghiên cứu về cảm nhận chất lƣợng dịch vụ của các khách
sạn ở Jordan đã sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá chất lƣợng dịch vụ

của các khách sạn ở Jordan. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lƣợng dịch vụ là
một động lực quan trọng của sự hài lòng, bằng cách thiết kế bảng câu hỏi
phỏng vấn dựa trên sự cảm nhận của khách hàng sau khi họ sử dụng dịch vụ
thay vì dựa vào mức độ kỳ vọng của họ trƣớc khi sử dụng dịch vụ, kết quả
nghiên cứu cho thấy ba nhân tố: “Tin cậy”, “Đáp ứng”, “Năng lực phục vụ” có
tác động đến mức độ hài lòng của du khách. Bài nghiên cứu này cũng nói lên
mô hình SERVPERF cung cấp cho nhà quản lý khả năng chẩn đoán về mức

6


độ thực hiện dịch vụ từ quan điểm của khách hàng, nhƣng không cho ta nhận
định về kỳ vọng của khách hàng.
Raymond K.S.Chu và T.Choi, (2000), “So sánh sử dụng mô hình mức độ
quan trọng - mức độ thực hiện trong quyết định lựa chọn khách sạn của khách
du lịch công vụ và khách du lịch thuần túy trong ngành công nghiệp khách sạn
Hồng Kông”. Tác giả nghiên cứu đã thiết kế bảng câu hỏi phỏng vấn gồm 45
tiêu chí đánh giá chất lƣợng khách sạn, yêu cầu du khách cho biết cảm nhận về
tầm quan trọng của các thuộc tính khi họ chọn một khách sạn và mức độ thực
hiện của khách sạn trong thực tế. Bảng câu hỏi này đƣợc gởi đến ba nơi để
phỏng vấn là khách sạn, đại lý du lịch, du khách tiềm năng. Các thành viên
của ba nhóm trên đã đƣợc yêu cầu đánh giá cảm nhận của họ về mực độ quan
trọng và mức độ thực hiện theo thang đo Likert 7 mức độ từ rất không quan
trọng đến rất quan trọng. Sau khi sàng lọc và thảo luận nhóm chuyên gia bộ
tiêu chí đƣợc lƣợc lại còn 33 tiêu chí. Họ đã tiến hành phân tích nhân tố, kiểm
định độ tin cậy của thang đo. Kết quả nghiên cứu đã phân tích nhân tố 26 tiêu
chí thành 6 nhóm nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn khách sạn của
khách du lịch công vụ và khách du lịch thuần túy: “Chất lƣợng dịch vụ”,
“Thiết bị kinh doanh”, “Giá trị gia tăng”, “Phòng và lễ tân”, “Thực phẩm và
giải trí”, “Sự an toàn”. Tiếp đến, tác giả đƣa 6 nhân tố vừa phân tích đƣợc lên

sơ đồ IPA để xác định vị trí của từng nhân tố và đề xuất giải pháp: Nhân tố
“Giá trị gia tăng” nằm ở phần tƣ tập trung phát triển nên tập trung nguồn tài
chính để phát triển dịch vụ ; “Thực phẩm và giải trí” và “Thiết bị kinh doanh”
nằm ở phần tƣ hạn chế phát triển ông đƣa ra lời khuyên là nên hạn chế sự đầu
tƣ vào hai nhân tố này, các nhân tố còn lại nằm ở phần tƣ tiếp tục duy trì, giải
pháp đƣợc khuyến cáo là ngành công nghiệp khách sạn Hồng Kông hãy tiếp
tục duy trì chất lƣợng của 3 yếu tố này.
Nhóm tác giả Anderson Ngelambong, Mohd Hafiz Mohd Hanafiah,
Silverina Anabelle Kibat và Johanna Adlin Ahmad, (2010), “An IPA
assessment of international guest’perceptions on hotel service operations”.
Nghiên cứu đã sử dụng mô hình IPA để đo lƣờng mức độ cảm nhận của du
khách quốc tế trên lĩnh vực quản lý khách đƣợc thực hiện tại Batu Fering,
Pulau Pinang – Malaysia. Tám tiêu chí đƣợc đƣa ra để đo lƣờng mức độ quan
trọng và mức độ thực hiện dịch vụ của khách sạn nhƣ sau: “Dịch vụ lƣu trú”,
“Hoạt động ở khu nghỉ mát”, “Dịch vụ ăn uống”, “Quầy Bar/phòng chờ”,
“Giải trí về đêm”, “Dịch vụ vé hàng không”, “Dịch vụ nhận/trả phòng”, “Dịch
vụ phục vụ tại phòng”. Bảng câu hỏi đƣợc thiết kế thành hai cột đánh giá mức

7


độ quan trọng và mức độ thực hiện, ứng viên trả lời bằng cách cho đánh giá
theo thang đo Likert 5 mức độ (1 là rất không quan trọng đến 5 là rất quan
trọng cho đánh giá về cảm nhận mức độ quan trọng; 1 là rất không khả quan
đến 5 là rất khả quan cho đánh giá về mức độ thực hiện). Sau đó số liệu nghiên
cứu đƣợc tính điểm trung bình bằng phần mềm Excel, và vẽ lên lƣới IPA để
xác định vị trí của từng tiêu chí. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra 2 chỉ tiêu “Dịch
vụ ăn uống” và “Giải trí về đêm” nằm ở phần tƣ tập trung phát triển trên lƣới
IPA, đề nghị cho hai dịch vụ này là những nỗ lực cải thiện nên tập trung ở đây
bởi vì chất lƣợng dịch vụ tại các khu vực này đã không đáp ứng đƣợc mong

đợi của khách hàng. Các chỉ tiêu “Dịch vụ lƣu trú”, “Dịch vụ vé hàng không”,
“Dịch vụ nhận/trả phòng”,“Dịch vụ phục vụ tại phòng” nằm ở phần tƣ tiếp tục
duy trì, có nghĩa là các chỉ tiêu này đáp ứng đƣợc khách đánh mức độ quan
trọng cao và mức độ thực hiện của nhà cung ứng tốt, các dịch vụ ở khu vực
này nên đƣợc duy trì bằng một số biện pháp cụ thể nhƣ: trao quyền cho nhân
viên, phát triển chất lƣợng dịch vụ gắn với nét văn hóa đặc thù của vùng…Chỉ
tiêu “Quầy Bar/phòng chờ” nằm ở phần tƣ hạn chế phát triển, giải pháp cho
khu vực này là hạn chế đầu tƣ ngân sách và chỉ tập trung đầu tƣ cho những
dịch vụ chủ yếu để đem đến cho khách hàng cảm giác thoải mái, không cần
quá sang trọng, và chỉ tiêu “Giải trí về đêm” lại nằm trong ô hạn chế đầu tƣ,
khách sạn nên có giải pháp bán vé trọn gói cho khách khi tham gia hoạt động
ở khu vực này, thay vì bán giá từng phần.
Có thể thấy rằng, mỗi mô hình đánh giá chất lƣợng đều cung cấp nhà
nghiên cứu sơ sở lý thuyết để lựa chọn phù hợp với loại hình dịch vụ mà mình
nghiên cứu. Tuy nhiên ở mỗi mô hình lại có những ƣu nhƣợc điểm riêng. Mô
hình SERVQUAL đánh giá chất lƣợng dịch vụ bằng hiệu số giữa mức độ cảm
nhận và mức độ kỳ vọng của khách hàng, trong khi mức độ kỳ vọng có thể lại
bị tác động bởi các yếu tố: truyền miệng, nhu cầu cá nhân của khách và kinh
nghiệm của khách hàng nên việc thu thập thông tin một cách chính xác về biến
số này rất khó khăn, việc xác định khách hàng đánh giá kỳ vọng nào cao hay
thấp chỉ mang tính tƣơng đối. Bên cạnh đó khi áp dụng mô hình SERVQUAL
để đánh giá chất lƣợng dịch vụ nhằm mục đích đề xuất giải pháp thì cần phải
thu thập thông tin của nhà cung ứng để làm so sánh đƣa ra giải pháp thích hợp.
Mô hình SERVPERF khắc phục đƣợc nhƣợc điểm của mô hình SERVQUAL
là thay vì dựa vào kỳ vọng của khách hàng thì nó đánh giá chất lƣợng dựa vào
cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ, nhƣng đây cũng chính là

8

nhƣợc điểm của mô hình này vì nhà quản trị khó có thể biết đƣợc kỳ vọng của
khách hàng để đề xuất giải pháp thỏa mãn nhu cầu họ tốt nhất.
Bên cạnh đó, sự ra đời của mô hình mức độ quan trọng – mức độ thực
hiện (IPA) đã mở ra một công cụ mới để đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Chất
lƣợng dịch vụ đƣợc đo lƣờng qua sự đánh giá của khách hàng về cảm nhận
mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của nhà cung ứng, mô hình này khắc
phục đƣợc ảnh hƣởng của các yếu tố bên ngoài lên kỳ vọng và đồng thời cũng
cho thấy sự đánh giá của khách hàng về khả năng cung ứng dịch vụ của nhà
cung ứng. Lƣới IPA sẽ giúp nhà quản lý xác định đƣợc những thuộc tính quan
trọng đối với khách hàng và biết đƣợc mức độ thực hiện chuyển giao dịch vụ
của mình từ đó có thể đƣa ra giải pháp cụ thể hơn, hữu hiệu hơn nhằm cải
thiện chất lƣợng dịch vụ ngày càng tốt và hoàn thiện hơn.
Thang đo chất lƣợng dịch vụ 5 thành phần của Parasuraman đƣợc xem là
công cụ hữu hiệu trong lĩnh vực đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ bằng chứng là
thang đo này đã đƣợc sử dụng trong nhiều nghiên cứu đo lƣờng chất lƣợng
dịch vụ. Song với mỗi loại dịch vụ, mỗi vùng miền sẽ có những khác biệt nên
thang đo này cần đƣợc điều chỉnh cho phù hợp với nội dung dịch vụ, địa bàn
nghiên cứu cũng nhƣ tập quán thói quen của ngƣời tiêu dùng.
+ Lƣợc khảo bộ tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ của một số đề tài có
liên quan với các bộ tiêu chí nhƣ sau:
Bảng 1.1: Lƣợc khảo bộ tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch
Tên đề tài
nghiên cứu

Tiêu chí

Tác giả

Giải pháp
nâng cao

chất lƣợng
dịch vụ du
lịch Phú
Quốc

1. Nhà hàng khách sạn đầy đủ tiện
nghi, sạch sẽ.

Đinh Công Thành,
Phạm Lê Hồng Nhung,
Võ Hồng Phƣợng và
Mai Thị Triết (2010)

2. Phƣơng tiện vận chuyển hiện
đại, thoải mái.
3. Có nhiều hàng lƣu niệm/sản vật
địa phƣơng.
4. Có nhiều hoạt động tham quan,
vui chơi giải trí.
5. Có nhiều món ăn tƣơi ngon,
thức uống hấp dẫn.

9


6. Có nhiều cảnh quan tự nhiên,
phong cảnh đẹp.
7. Có nhiều dịch vụ nhƣ: Ngân
hàng, y tế, thẩm mỹ....
8. Hệ thống giao thông, đƣờng xá

thuận lợi.
9. Du lịch Phú Quốc cung cấp
dịch vụ nhƣ đã hứa.
10. Dễ dàng tìm kiếm thông tin và
mua vé phƣơng tiện.
11. Thông tin đƣợc cung cấp đầy
đủ, rõ ràng.
12. Luôn sẵn lòng giúp đỡ khách
hàng.
13. Cung cấp dịch vụ nhanh
chóng và hăng hái.
14. Giải quyết phàn nàn của
khách nhanh chóng.
15. Đảm bảo an toàn (tính mạng,
tài sản và thực phẩm).
16. Đảm bảo vệ sinh tại các điểm
du lịch sạch sẽ.
17. Mức giá dịch vụ tƣơng xứng
với giá trị nhận đƣợc.
18. Nhân viên có ngoại ngữ và kĩ
năng giao tiếp tốt.
19. Trình độ chuyên môn nghiệp
vụ của nhân viên.
20. Nhân viên bán hàng lịch sự,
chân thật.
21. Sự quan tâm, thân thiện của

10

ngƣời dân địa phƣơng.
22. Hiểu rõ nhu cầu của từng du
khách.
23. Sự quan tâm, lƣu ý của nhân
viên đến du khách.
Đánh giá
chất lƣợng
dịch vụ lƣu
trú tại khách
sạn Golf Cần
Thơ

1. Phòng của khách sạn có trang
thiết bị hiện đại và đầy đủ tiện
nghi (máy lạnh, điện thoại, vòi
hoa sen, tivi, khăn tắm, xà
phòng…).
2. Nhân viên phục vụ phòng của
khách sạn có trang phục gọn
gàng, lịch sự.
3. Khách sạn có thời gian giao
dịch (đặt phòng, trả phòng) thuận
tiện.
4. Các trang thiết bị của khách sạn
rất thuận tiện và dễ dàng sử dụng,
không bị hƣ hỏng.
5. Khách sạn có bãi giữ xe rộng
và an toàn.
6. Khách sạn thực hiện dịch vụ
đúng nhƣ khách sạn đã cam kết

với khách hàng.
7. Khách sạn thực hiện dịch vụ
đúng ngay lần đầu tiên.
8. Khách sạn cung cấp dịch vụ
đúng vào thời điểm mà khách sạn
hứa sẽ cung cấp dịch vụ.
9. Khi gặp vấn đề, khách sạn thể
hiện sự quan tâm chân thành trong
giải quyết vấn đề.

11

Đồng Cẫm Thanh Thƣ
(2012)


10. Khách sạn thông báo cho
khách hàng khi nào dịch vụ đƣợc
thực hiện.
11. Khách sạn thực hiện chính xác
trong việc ghi chép giấy tờ (hóa
đơn tính tiền, thông tin đặt phòng,
phiếu yêu cầu ,...).
12. Nhân viên cung cấp dịch vụ
cho bạn một cách nhanh chóng và
đúng hạn.
13. Nhân viên luôn sẵn sàng phục
vụ khách hàng.
14. Khách sạn cung cấp dịch vụ
một cách linh hoạt để đáp ứng yêu

cầu của khách.
15. Khách sạn luôn cung cấp dịch
vụ đồng nhất (Khách hàng nhận
đƣợc các dịch vụ nhƣ nhau tại các
thời điểm khác nhau).
16. Khách sạn có tầm nhìn (hƣớng
sông, hƣớng vào thành phố) phù
hợp với nhu cầu của khách.
17. Nhân viên của khách sạn có
đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi
của khách.
18. Nhân viên có kiến thức
chuyên sâu nghề nghiệp (các kỹ
năng chuyên môn, ngoại ngữ, kỹ
năng giao tiếp…).
19. Bạn cảm thấy an toàn khi thực
hiện giao dịch đặt phòng với
khách sạn.

12


20. Khách sạn có những nhân
viên thể hiện sự quan tâm đến cá
nhân bạn.
21. Nhân viên của khách sạn hiểu
đƣợc những nhu cầu đặc biệt của
bạn.
22. Khách sạn có cách bố trí thuận
tiện cho ngƣời khuyết tật có thể

sử dụng trang thiết bị một cách dễ
dàng.
23. Thật dễ dàng khi tìm kiếm
thông tin về khách sạn.
24. Nhân viên luôn lịch sự nhã
nhặn với khách hàng.
Đánh giá
chất lƣợng
dịch vụ nhà
hàng Sông
Hậu của
công ty cổ
phần du lịch
Cần Thơ

1. Trang thiết bị phục vụ trong
nhà hàng đảm bảo chất lƣợng.
2. Không gian nhà hàng sang
trọng, hiện đại.
3. Không gian nhà hàng thoáng
mát, sạch sẽ.
4. Bày trí dụng cụ ăn uống thuận
tiện, dễ sử dụng.
5. Dụng cụ ăn uống sạch sẽ.
6. Bãi đậu xe rộng và an toàn.
7. Nhân viên gọn gàng, lịch sự.
8. Nhân viên cung cấp dịch vụ
chu đáo, nhanh chóng.
9. Thái độ phục vụ của nhân viên
10. Nhân viên quan tâm, ân cần,

giúp đỡ.
11. Chất lƣợng, hƣơng vị của món

13

Bùi Minh Trung (2008)


ăn mà nhà hàng cung cấp.
12. Màu sắc, cách thức bày trí
món ăn.
13. Số lƣợng món ăn.
14. Chất lƣợng phục vụ đúng nhƣ
đã hứa.
15. Phục vụ nhanh chóng, đúng
thời gian.
16. Nhân viên có hiểu biết cơ bản
về món ăn.
17. Nhân viên luôn sẵn sang phục
vụ khách hàng.
18. Nhân viên quan tâm, thăm hỏi
khách.
19. Giải quyết phàn nàn nhanh
chóng.
20. Nhân viên am hiểu nhu cầu
của khách.
21. Bố trí thuận tiện cho ngƣời
khuyết tật.
22. Đảm bảo vệ sinh, an toàn.
Measuring

Perceived
Service
Quality
Using
servqual: A
Case Study
of the
Croatian
Hotel
Industry

1.Trang thiết bị hiện đại
2. Cơ sở vật chất hấp dẫn
3. Nhân viên gọn gàng, lịch sự
4. Các đồ dùng trong khách sạn
đƣợc sắp xếp gọn gàng và ngăn
nắp.
5. Ví trí của khách sạn thuận tiện.
6. Bãi đậu xe rộng và an toàn
7. Cung cấp dịch vụ nhƣ đã hứa

14

Suzana markovi´c và
Sanjaraspor (2010)


8. Quan tâm giải quyết các vấn đề
của khách.
9. Không có sự chậm trễ trong

cung cấp dịch vụ
10. Dịch vụ miễn phí.
11. Thông báo cho khách hàng
khi nào dịch vụ đƣợc thực hiện
12. Nhân viên khách sạn cung
cấp dịch vụ nhanh chóng
13. Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ
khách hàng.
14. Nhân viên có đủ kiến thức để
trả lời câu hỏi của khách
15. Nhân viên luôn tự tin trong
công việc
16. Nhân viên lịch sự nhã nhặn
với khách.
17. Nhân viên có đủ thời gian để
trả lời câu hỏi khách
18. Khách cảm thấy an toàn và tin
cậy khi giao dịch với khách sạn
19. Nhân viên có sự chú ý đặc
biệt đến cá nhân khách hàng.
20. Đặt mối quan tâm của khách
hàng lên hàng đầu
21. Nhân viên hiểu đƣợc nhu cầu
đặt biệt của khách hàng
22. Dễ dàng tìm kiếm thông tin về
khách sạn.
23. Nguồn thông tin về khách sạn
là sẵn có và rõ ràng trên website

15

24. Khách sạn cung cấp đa dạng
trang thiết bị theo yêu cầu khách
hàng.
25. Khách sạn cung cấp cho
khách hàng những căn phòng có
tầm nhìn phù hợp với yêu cầu của
họ.

Sau khi phân tích ƣu nhƣợc điểm của ba mô hình đánh giá chất lƣợng
dịch vụ, kết hợp với việc quan sát trong quá trình thực tập tại bộ phận nhà
hàng của khách sạn Golf Cần Thơ, đề tài “Thực trạng và một số giải pháp về
quản lý chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Golf Cần
Thơ” chọn thang đo 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman có
chỉnh sửa cho phù hợp với nội dung, địa điểm, đối tƣợng nghiên cứu, để làm
thƣớc đo đánh giá vì đây là thang đo đƣợc chấp nhận rộng rãi trong lĩnh vực
đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ và đã đƣợc các nhà nghiên cứu trƣớc sử dụng
hiệu quả, cùng với việc kết hợp sử dụng mô hình IPA để tiến hành nghiên cứu
phân tích đánh giá chất lƣợng nhằm đề xuất giải pháp. Các tiêu chí để khách
hàng đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông qua lƣợc khảo các tài liệu nhƣ sau:

16