GIÁO TRÌNH QUẢN lý CHẤT LƯỢNG sản PHẨM

Giáo trinh: Quản lý chất lợng sản phẩm
Chng 1.
CHT LNG V QUN Lí CHT LNG
1.1. Vai trũ ca cht lng v qun lý cht lng
1.1.1. V trớ ca cht lng trong mụi trng cnh tranh
Trong xu th ton cu, cỏc cụng ty thuc mi quc gia trờn ton th gii,
mun tn ti v phỏt trin v thu hỳt khỏch hng ngy cng ũi hi cao v
cht lng v m bo cht lng, cỏc Doanh nghip phi chp nhn cnh tranh
ln nhau v a cht lng vo ni dung qun lý.
Hin nay, cỏc ngun lc t nhiờn khụng cũn l chỡa khoỏ em li s phn
vinh. Thụng tin, kin thc, khi lng ụng o nhõn viờn cú k nng, nn vn
hoỏ cụng nghip mi l ngun lc thc s em li sc cnh tranh.
Nht Bn v c l nhng quc gia bi trn trong i chin th gii th
hai, khụng cú ngun ti nguyờn di do nhng h tr thnh nhng i th cnh
tranh y sc mnh. Mt trong nhng yu t em li s thnh cụng ny l c hai
u quan tõm v gii quyt thnh cụng bi toỏn cht lng. C hai quc gia u
tp trung n lc cú c hng hoỏ v dch v cú cht lng cao, thoó món
khỏch hng trong nc v quc t.
1.1.2. Tỡnh trng ca cỏc nc ang phỏt trin
Nhn thc ca ngi tiờu dựng v cht lng sn phm ti cỏc quc gia
ang phỏt trin cha y . Vic la chn hng hoỏ mua thng ch yu
da trờn vic xem xột giỏ c ch khụng phi da vo cht lng ca hng hoỏ,
hng hoỏ phự hp tiờu chun.
Chớnh ph ti cỏc quc gia ny ó ỏp dng chớnh sỏch phỏt trin cụng
nghip khụng hp lý, nh hn ch nhp khu v lp hng ro thu quan. Xột v
lõu di, s thiu cnh tranh quc t ó úng gúp cho s t món, kộm hiu qu v
nh hng n vic xõy dng, phỏt trin nn vn hoỏ cht lng.
Do ú, i vi cỏc nc ang phỏt trin, cht lng va l mt bi toỏn,
va l mt c hi. L mt c hi, vỡ ngi tiờu dựng ngy nay trờn mi quc gia
ngy cng quan tõm n cht lng hng hoỏ v dch v m h mua, h thng
thụng tin li mang tớnh cht ton cu nờn cỏc cụng ty cú iu kin thun li

trong vic hc hi kinh nghim, rỳt ngn quóng ng i m nhng ngi i
trc ó tri qua. L mt bi toỏn, vỡ cỏc cụng ty trong cỏc quc gia phỏt trin ó
tin rt xa trong vic cung cp sn phm v dch v cú cht lng tt. Lp c
khong cỏch l mt cụng vic khú khn vỡ nú ũi hi cỏc cụng ty phi thay i
cỏch suy ngh, cung cp qun lý ó hỡnh thnh lõu i.
gii quyt c tỡnh trng ú, cỏc quc gia ang phỏt trin ó cú nhiu
bin phỏp ci thin tỡnh hỡnh trong ú cú s chp nhn cnh tranh. Tuy nhiờn,

GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD

1


Giáo trinh: Quản lý chất lợng sản phẩm
cú nhiu yu t quan trng khỏc liờn quan n bn thõn cỏc doanh nghip, trong
ú cú cụng c qun lý v quan im li ớch trc mt v lõu di.
1.1.3. Mt s nhn thc sai lm v cht lng
1. Cht lng cao ũi hi chi phớ ln
õy l quan nim sai lm ph bin nht. Bi vỡ trong quỏ trỡnh sn xut
hin i, cht lng c hỡnh thnh trong giai on thit k, da trờn nhu cu
ca th trng v th hiu ca ngi tiờu dựng, sau ú kt qu thit k c
chuyn thnh sn phm thc s thụng qua cỏc quỏ trỡnh sn xut. Vic u t
ngun lc vo giai on thit k v trin khai, ci tin cỏc quỏ trỡnh sn xut s
em li ci tin ỏng k v cht lng sn phm, gim ỏng k tng chi phớa sn
xut sn phm, iu ny ó c chng minh trong sn xut hin i cỏc quc
gia hin i cỏc quc gia cụng nghip. Cỏc sn phm in, in t, hng dõn
dng l mt vớ d. Trong my thp k qua, cht lng cỏc sn phm ngy cng
cao trong khi chi phớ sn xut ngy cng gim.
2. Nhn mnh vo cht lng s lm gim nng sut
Quan nim ny l di sn ca thi k m kim tra cht lng sn phm

cui cựng c coi l bin phỏp duy nht ca kim soỏt cht lng. Trong tỡnh
trng nh vy, yờu cu kim tra gay gt s dn ti bỏc b mt s lng ln sn
phm.
Ngy nay, quan nim ú khụng cũn phự hp. Bi vỡ, nng sut khụng ch
l s lng m l cht lng, ỏp ng c nhu cu ngy cng cao ca ngi
tiờu dựng. Phng chõm l lm ỳng ngay t u, vic kim soỏt cht lng ch
yu l phũng nga trong giai on thit k v ch to. Do ú ci tin v cht
lng núi chung s em li nng sut cao hn.
3. Quy li v cht lng kộm cho ngi lao ng
õy l quan im ph bin i vi cỏc nh sn xut cỏc nc ang phỏt
trin. Cht lng kộm khụng thuc trỏch nhim ca ngi lao ng m qua phõn
tớch cho thy rng trờn 80 % nhng sai hng xột cho cựng l li ngi qun lý,
nhng ngi lm cụng tỏc lónh o. H ó khụng:
- o to, lý gii k cho ngi lao ng nhng thao tỏc v s dng trang
thit b, c bit nhng trang thit b hin i;
- Hng dn chi tit v nhng gỡ ó lm;
- Cung cp cho h phng tin kim tra, ỏnh giỏ kt qu cụng vic;
- Cung cp phng tin iu chnh quỏ trỡnh, thit b nu thy kt qu
khụng ỏp ng yờu cu.
4. Ci tin cht lng ũi hi u t ln
õy cng l mt quan nim ph bin. Trờn thc t khụng phi nh vy,
nh xng mỏy múc ch l mt phn. Bn thõn chỳng khụng m bo cht
GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD

2


Giáo trinh: Quản lý chất lợng sản phẩm
lng cao. Nhiu cụng ty cú trang thit b khụng kộm nhng cụng ty Chõu u
hay Bc M nhng cht lng vn thp.

Trong hu ht mi trng hp, cht lng cú th c ci tin ỏng k
nh to ra nhn thc trong cỏn b cụng nhõn viờn v ỏp ng yờu cu ca khỏch
hng, nh tiờu chun hoỏ cỏc quỏ trỡnh, nh o to, cng c k thut lao ng,
k thut. iu ny khụng ũi hi u t ln, m ch cn n np qun lý tt, s
quyt tõm v cam kt i vi cht lng trong hng ng lónh o.
5. Cht lng c m bo do kim tra cht ch
Theo bn cht, kim tra ch cú th phõn loi sn phm phự hp quy nh
v khụng phự hp. Cht lng khụng c to dng nờn qua cụng tỏc kim tra.
Cỏc kt qu nghiờn cu cho thy, 60 - 70 % cỏc khuyn tt c phỏt hin ti
xng sn xut l cú liờn quan trc tip hay giỏn tip n nhng thiu sút trong
cỏc quỏ trỡnh thit k, chun b sn xut, cung ng. Trờn thc t, hu ht cỏc
hot ng kim tra cht lng li ch c thc hin ti xng sn xut.
Kim tra cht lng khụng phi l cụng vic ca phũng kim tra. cú
hiu qu, phi kim soỏt cụng vic ca mi n v, ca ngi cung cp v cng
cn cú s tham gia ca khỏch hng, c bit l phn hi thụng tin v sn phm
m h nhn c.
1.2. Cht lng v c im ca cht lng
1.2.1. Cht lng
Mc ca mt tp hp cỏc c tớnh vn cú ỏp ng cỏc yờu cu
Yờu cu : Nhu cu hay mong i ó c cụng b, ngm hiu chung hay
bt buc
1.2.2. c im ca cht lng
1. Cht lng c o bng s thoó món cỏc yờu cu. Nu mt sn phm
vỡ lý do no ú m khụng ỏp ng c yờu cu, khụng c th trng chp
nhn thỡ phi b coi l cú cht lng kộm, cho dự trỡnh cụng ngh ch to
ra sn phm ú cú th rt hin i. õy l mt kt lun then cht v l c s
cỏc nh qun lý nh ra chớnh sỏch, chin lc kinh doanh ca mỡnh.
2. Cht lng c o bng s tho món cỏc yờu cu, m yờu cu luụn
luụn bin ng nờn cht lng cng luụn bin i theo thi gian, khụng gian,
iu kin s dng. Vỡ vy phi nh k xem xột li cỏc yờu cu cht lng.

3. Khi ỏnh giỏ cht lng ca mt i tng, cn phi xột mi c tớnh
ca i tng, cú liờn quan n s tho món nhng yờu cu c th.
4. Cht lng khụng phi ch l thuc tớnh ca sn phm, hng hoỏ.
Cht lng cú th ỏp dng cho mi thc th, cú th l sn phm, mt hot ng,
mt quỏ trỡnh, mt doanh nghip hay mt con ngi.

GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD

3


Giáo trinh: Quản lý chất lợng sản phẩm
5. Cn phõn bit gia cht lng v cp cht lng. Cp cht lng l
chng loi hay th hng ca cỏc yờu cu cht lng khỏc nhau i vi sn
phm, quỏ trỡnh hay h thng cú cựng chc nng s dng.
Vớ d khỏch sn mt sao, hai sao l cp cht lng ca khỏch sn. Cp
cht lng phn ỏnh khỏc bit ó nh hng hoc ó tha nhn trong cỏc yờu
cu cht lng. Mt i tng cp cao cng cú th cú cht lng khụng ỏp
ng cỏc yờu cu (ó nh ra cho i tng ú) v ngc li.
1.2.3. Cht lng tng hp
Khỏi nim cht lng ó núi cỏc phn trờn gi l cht lng theo ngha
hp. Bi vỡ khi núi n cht lng chỳng ta khụng th b qua cỏc yu t giỏ c
v dch v trc, trong v sau khi bỏn. ú l nhng yu t m khỏch hng no
cng quan tõm sau khi thy sn phm m h nh mua tho món yờu cu ca h.
Ngoi ra vn giao hng ỳng lỳc, ỳng thi hn cng l yu t vụ cựng quan
trng trong sn xut hin i, nht l khi cỏc phng phỏp sn xut va - ỳng
lỳc( Just - in - time: sn xut nhng gỡ cn thit, ỳng lỳc, ỳng s lng),
khụng kho( Non - stock - production) ang c thnh hnh cỏc cụng ty
hng u.
tho món yờu cu cng cũn cn quan tõm n nhng yu t khỏc nh

thỏi ca ngi lm cỏc dch v tip xỳc vi khỏch hng, t ngi thng
trc, tip tõn n trc in thoi v cnh quan, mụi trng lm vic ca cụng ty.
T nhng phõn tớch trờn õy, ngi ta ó hỡnh thnh khỏi nim cht lng
tng hp (total quality) c mụ t theo hỡnh v.
Tha món yờu cu

giao hng

giỏ c

Dch v
Hỡnh 1. Cht lng tng hp
1.2.4. Yờu cu cht lng
cú th thc hin v ỏnh giỏ xem xột c, cỏc yờu cu thng c
th hin thnh mt tp hp cỏc yờu cu nh lng hay nh tớnh i vi cỏc c
GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD

4


Giáo trinh: Quản lý chất lợng sản phẩm
tớnh ca i tng c xột. Cht lng luụn cú th c trng qua nhng ch
tiờu cú th biu hin bng mt s tr s v s nh lng, ú l mc cht lng.
Cỏc yờu cu ny c gi l cỏc yờu cu cht lng.
Cỏc yờu cu cht lng phi phn ỏnh y yờu cu ó hoc cha cụng
b ca khỏch hng v cỏc yờu cu xó hi. Khỏch hng cú th l ngi ng ra
trong mt hp ng mua hng c th, nhng cng cú th l th trng hay khỏch
hng ni b. Cỏc yờu cu xó hi l nhng iu bt buc quy nh trong lut
phỏp, trong cỏc ch nh.
Cn c vo cỏc yờu cu cht lng ó c xỏc nh, cỏc nh thit k s

xõy dng nờn cỏc yờu cu k thut/quy nh k thut cho sn phm bao gm c
cỏc b phn, chi tit ca sn phm sao cho sn phm cui cựng s cú tớnh nng
tha món cỏc yờu cu cht lng ó nh. Bi vy cỏc yờu cu cht lng cũn
gi l cỏc yờu cu tớnh nng/quy nh tớnh nng
1.2.5. Mt s c trng ca sn phm hng hoỏ
1. Tớnh cht tớnh nng, cụng dng
õy l nhúm tớnh cht quyt nh giỏ tr s dng cu sn phm nhm tho
món mt yờu cu no ú trong nhng iu kin xỏc nh phự hp vi tờn gi ca
sn phm hng hoỏ
2. Tớnh cht k thut, cụng ngh
Nhúm tớnh cht ny rt a dng v phong phỳ. Cỏc c tớnh v k thut cú
quan h hu c vi cỏc c tớnh v cụng ngh ca sn phm. õy l nhúm c
tớnh quan trng nht trong vic thm nh, la chn, nghiờn cu ci tin, thit k
sn phm mi. Vic nghiờn cu cỏc c tớnh k thut cụng ngh giỳp ta xõy
dng cỏc phng phỏp cụng ngh, quy trỡnh cụng ngh ch to sn phm. Mt
khỏc cỏc c tớnh ca phng phỏp cụng ngh li quyt nh cht lng sn
phm nh cu trỳc, kớch thc, cỏc thụng s k thut, bn, tin cy...
3. Tớnh cht sinh thỏi
Sn phm phi bo m cỏc yờu cu v mụi sinh, mụi trng, khụng gõy
ụ nhim, phi m bo tớnh an ton, thun tin khi s dng, vn chuyn, bo
qun, bo dng...Ngoi ra sn phm phi th hin tớnh phự hp ca sn phm
vi mụi trng, ngi s dng, m bo v sinh, tõm lý ca ngỡ s dng.
4. Tớnh cht thm m
Thm m l mt tớnh cht quan trng ngy cng c cao khi ỏnh giỏ
cht lng. Nhng tớnh cht thm m ca sn phm phi th hin
- Kiu cỏch, kt cu phự hp vi cụng dng, i tng v mụi trng s
dng
- Hỡnh thc, trang trớ phự hp vi tng loi sn phm. Cỏi p ca sn
phm th hin tớnh dõn tc, hin i, ph bin
GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD

5


Giáo trinh: Quản lý chất lợng sản phẩm
- Tớnh thm m ca sn phm phi th hin s kt hp hi ho gia giỏ
tr s dng vi giỏ tr thm m
5. Tớnh cht kinh t - xó hi
tn ti v phỏt trin, doanh nghip phi quan tõm n cht lng ton
din; cht lng - giỏ c - giao hng. Tớnh cht kinh t ca sn phm cú ý ngha
quyt nh n mc cht lng ca sn phm, phn ỏnh chi phớ lao ng xó hi
cn thit to ra sn phm.
Sn phm phi mang tớnh xó hi. Tớnh cht xó hi th hin ch phự hp
vi cỏc quy nh ca phỏp lut, phự hp vi tớnh nhõn vn (vn hoỏ, tp tc, thúi
quen, o c, tụn giỏo...) ca i tng s dng
1.2.6. Mt s yu t nh hng n cht lng
1. Yu t nguyờn vt liu (Material)
õy l yu t c bn u vo, cú nh hng quyt nh n cht lng
sn phm. Mun cú sn phm cú cht lng thỡ nguyờn liu u vo phi m
bo cht lng. Cỏc yờu cu v nguyờn liu u vo bao gm ỳng chng loi,
s lng, cht lng v giao hng ỳng k hn
2. Yu t k thut - cụng ngh - thit b (Machine)
Yu t k thut - cụng ngh - thit b cú mt tm quan trng c bit cỏ
tỏc dng quyt nh s hỡnh thnh cht lng sn phm.
Quỏ trỡnh cụng ngh l mt quỏ trỡnh phc tp lm thay i, ci thin tớnh
cht ban u ca nguyờn vt liu theo hng phự hp vi cỏc yờu cu cht
lng. Quỏ trỡnh cụng ngh c thc hin thụng qua h thng mỏy múc thit
b. Nu nh cụng ngh hin i, nhng thit b khụng m bo thỡ khụng th no
nõng cao cht lng sn phm c.
Nhúm yu t k thut - cụng ngh - thit b cú quan h tng h cht ch

vi nhau. cú c cht lng ta phi m bo s ng b ca nhúm yu t
ny.
3. Yu t v qun lý (Method)
Cú nguyờn vt liu tt, mỏy múc, trang thit b hin i song nu khụng
cú mt phng phỏp t chc, qun lý sn xut kinh doanh thỡ khụng th no bo
m v nõng cao cht lng. Vn qun lý cht lng ó v ang c cỏc
nh khoa hc, cỏc nh qun lý rt quan tõm. Vai trũ ca cụng tỏc qun lý cht
lng ó c xỏc nh l mt yu t cú tớnh cht quyt nh n cht lng sn
phm
4. Yu t con ngi (Man)
Con ngi l mt ngun lc, yu t con ngi õy phi hiu l tt c
mi ngi trong doanh nghip t lónh o cao nht n nhõn viờn u tham gia
vo quỏ trỡnh to cht lng
GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD

6


Giáo trinh: Quản lý chất lợng sản phẩm
5. Cỏc yu t khỏc
Ngoi bn yu t trờn (4M) tỏc ng trc tip v quỏ trỡnh hỡnh thnh cht
lng thỡ cũn cú cỏc yu t khỏc tỏc ng nh
+ nhu cu ca nn kinh t
+ s phỏt trin ca khoa hc cụng ngh
+ hiu lc ca c ch qun lý
+ cỏc yu t v vn hoỏ
1.3. Qun lý cht lng
1.3.1. Khỏi nim
Cht lng c hỡnh thnh l kt qu s tỏc ng ca hng lot cỏc yu
t cú liờn quan cht ch vi nhau. Mun t c cht lng mong mun cn

phi qun lý ỳng n cỏc yu t ny. Hot ng qun lý trong lnh vc cht
lng c gi l qun lý cht lng. Cn thit phi hiu bit v kinh nghim v
qun lý cht lng mi cú th gii quyt bi toỏn cht lng.
Qun lý cht lng l mt khoa hc, nú l mt phn ca khoa hc qun
lý. Qun lý cht lng ó c ỏp dng trong mi lnh vc t sn xut n cỏc
loi hỡnh dch v cho mi loi hỡnh doanh nghip. Qun lý cht lng m bo
cho doanh nghip lm ỳng cỏc cụng vic phi lm.
Theo tiờu chun ISO 9000:2000, TCVN ISO 9000:2000, ó nh ngha v
qun lý cht lng: Cỏc hot ng cú phi hp nh hng v kim soỏt
mt t chc v cht lng v thc hin chỳng bng cỏc bin phỏp nh hoch
nh cht lng, kim soỏt cht lng, m bo cht lng v ci tin cht
lng
Chớnh sỏch cht lng : l ý v nh hng chung ca mt t chc cú
liờn quan n cht lng v c lónh o cao nht ca t chc chớnh thc cụng
b
Mc tiờu cht lng : iu dc tỡm kim hay nhm ti cú liờn quan n
cht lng
Hoch nh cht lng : l mt phn ca qun lý cht lng tp trung vo
vic lp mc tiờu cht lng v quy nh cỏc quỏ trỡnh tỏc nghip cn thit v
cỏc ngun lc cú liờn quan thc hin mc tiờu cht lng
Kim soỏt cht lng : l mt phn ca qun lý cht lng tp trung vo
vic thc hin cỏc yờu cu cht lng
m bo cht lng : l mt phn ca qun lý cht lng tp trung vo
vic cung cp lũng tin rng cỏc yờu cu s c bo m thc hin
Ci tin cht lng : l mt phn ca qun lý cht lng tp trung vo
vic nõng cao kh nng thc hin cỏc yờu cu cht lng.

GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD

7

Giáo trinh: Quản lý chất lợng sản phẩm
hot ng qun lý cht lng cú hiu qu cn nghiờn cu xem cht
lng chu nh hng ca tng hp cỏc yu t. Ta nghiờn cu chu trỡnh cht
lng xột cỏc yu t nh hng n cht lng
Nghiờn cu
th trng
X lý cui
chu k

Thit k v
phỏt trin

lp k hoch
Dch v hu
mói

CHU TRìNH
CHấT LợNG

Tr giỳp k
thut

Cung ng vt
liu

Sn xut
Lp t
Kim tra

bỏn, phõn
phi
Bao gúi

Hỡnh 2. Chu trỡnh cht lng
Qua nghiờn cu chu trỡnh cht lng ta thy gii quyt bi toỏn cht
lng khụng th gii quyt tng yu t mt cỏch riờng l m phi xem xột ton
b ton b cỏc yu t tỏc ng n cht lng mt cỏch h thng, ng b v
phi hp hi ho cỏc yu t ny
Mc ớch ca h thng qun lý cht lng l cú th giỳp cỏc doanh nghip
nõng cao s tho món ca khỏch hng. Trong mi trng hp, khỏch hng l
ngi quyt nh cui cựng v chp nhn sn phm. Do yờu cu v mong i
ca khỏch hng luụn thay i nờn cỏc doanh nghip luụn ci tin sn phm v
cỏc quỏ trỡnh ca mỡnh.
1.3.2. Cỏc nguyờn tc qun lý cht lng
Nguyờn tc 1: nh hng vo khỏch hng
Cht lng sn phm v dch v do khỏch hng xem xột quyt nh. Cỏc
ch tiờu cht lng sn phm v dch v mang li giỏ tr cho khỏch hng v lm
cho khỏch hng tho món v phi l trng tõm ca h thng cht lng. Cht
lng nh hng vo khỏch hng l mt yu t chin lc, dn ti kh nng
chim lnh th trng, duy trỡ v thu hỳt khỏch hng, nú ũi hi phi luụn nhy
GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD

8


Giáo trinh: Quản lý chất lợng sản phẩm
cm vi yờu cu ca th trng, nú cng ũi hi ý thc phỏt trin cụng ngh, kh
nng ỏp ng mau chúng v linh hot cỏc yờu cu ca th trng.

Theo nguyờn tc ny, doanh nghip phi
- hiu nhu cu v mong i ca khỏch hng;
- thụng tin cỏc mong i v nhu cu ny trong ton b doanh nghip;
- o lng s tho món ca khỏch hng v cú cỏc hnh ng ci tin cú
kt qu;
- nghiờn cu cỏc nhu cu ca cng ng; v
- qun lý cỏc mi quan h ca khỏch hng v cng ng
Nguyờn tc 2: S lónh o
Lónh o thit lp s thng nht ng b gia mc ớch, ng li v mụi
trng ni b trong doanh nghip. Hot ng cht lng s khụng cú hiu qu
nu khụng cú s cam kt trit ca lónh o. Lónh o doanh nghip phi cú
tm nhỡn cao, xõy dng nhng giỏ tr rừ rng, c th v nh hng vo khỏch
hng. Lónh o phi ch o v tham gia xõy dng chin lc, h thng v v
cỏc bin phỏp huy ng s tham gia v tớnh sỏng to ca mi nhõn viờn xõy
dng, nõng cao nng lc ca doanh nghip v t kt qu tt nht cú th c.
thc hin nguyờn tc ny, lónh o doanh nghip phi
- hiu bit v phn ng nhanh vi nhng thay i bờn trong v bờn
ngoi;
- nghiờn cu nhu cu ca tt c nhng ngi cựng chung quyn li;
- nờu c vin cnh trong lai ca doanh nghip;
- nờu rừ vai trũ, v trớ ca vic to ra giỏ tr tt c cỏc cp ca doanh
nghip;
- xõy dng lũng tin v s tớn nhim ca mi thnh viờn;
- trao quyn bng cỏch to cho h ch ng hnh ng theo trỏch nhim
ng thi phi chu trỏch nhim;
- gõy cm hng v c v tha nhn s úng gúp ca mi ngi;
- thỳc y quan h ci m, trung thc;
- giỏo dc, o to v hun luyn;
- thit lp cỏc mc tiờu kớch thớch;
- thc hin chin lc v chớnh sỏch t c mc tiờu ny.

Nguyờn tc 3: S tham gia ca mi thnh viờn
Con ngi l ngun lc quan trng nht ca mi doanh nghip v s tham
gia y vi nhng hiu bit v kinh nghim ca h cú th c s dng cho
li ớch ca ca doanh nghip. Thnh cụng trong ci tin cht lng, cụng vic
GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD

9


Giáo trinh: Quản lý chất lợng sản phẩm
ph thuc rt nhiu vo k nng, nhit tỡnh hng say trong cụng vic ca lc
lng lao ng. Do ú nhng yu t liờn quan n vn an ton, phỳc li xó
hi ca mi thnh viờn cn phi gn vi mc tiờu ci tin liờn tc v cỏc hot
ng ca doanh nghip.
Khi c huy ng y , nhõn viờn s
- giỏm nhn cụng vic, nhn trỏch nhim gii quyt cỏc vn ;
- tớch cc tỡm kim cỏc c hi ci tin, nõng cao hiu bit, kinh
nghim v truyn t trong nhúm;
- tp trung nõng cao giỏ tr cho khỏch hng;
- i mi v sỏng to nõng cao hn cỏc mc tiờu ca doanh nghip;
- gii thiu doanh nghip cho khỏch hng v cng ng;
- tho món nhit tỡnh trong cụng vic v cm thy t ho l thnh viờn
ca doanh nghip;
Nguyờn tc 4: Phng phỏp quỏ trỡnh
Kt qu mong mun s t c mt cỏch hiu qu khi cỏc ngun v cỏc
hot ng c qun lý nh mt quỏ trỡnh. Quỏ trỡnh l tp hp cỏc hot ng
cú liờn quan vi nhau hoc tng tỏc bin i u vo thnh u ra. L d
nhiờn, quỏ trỡnh cú ý ngha, giỏ tr ca u ra phi ln hn u vo, cú ngha
l, quỏ trỡnh lm gia tng giỏ tr. Trong mt doanh nghip, u vo ca quỏ trỡnh
ny l u ra ca mt quỏ trỡnh trc ú. Qun lý cỏc hot ng ca mt doanh

nghip thc cht l qun lý cỏc quỏ trỡnh v cỏc mớ quan h gia chỳng.
m bo nguyờn tc ny, cn phi cú cỏc bin phỏp :
- xỏc nh quỏ trỡnh t c kt qu mong mun;
- xỏc nh cỏc mi quan h tng giao ca cỏc quỏ trỡnh vi cỏc b phn
chc nng ca doanh nghip;
- quy nh trỏch nhim rừ rng qun lý quỏ trỡnh;
- xỏc nh khỏch hng, ngi cung ng ni b v bờn ngoi quỏ trỡnh;
- xỏc nh u vo v u ra ca quỏ trỡnh;
- nghiờn cu cỏc bc ca quỏ trỡnh, cỏc bin phỏp kim soỏt, o to,
thit b, phng phỏp v nguyờn vt liu t c kt qu mong
mun;
Nguyờn tc 5: Tớnh h thng
Khụng th gii quyt bi toỏn cht lng theo tng yu t riờng l m
phi xem xột ton b cỏc yu t tỏc ng n cht lng mt cỏch h thng v
ng b, phi hp hi ho cỏc yu t ny. H thng l tp hp cỏc yu t cú liờn
quan hoc tng tỏc vi nhau. Phng phỏp h thng ca qun lý l cỏch huy
ng, phi hp ton b ngun lc thc hin mc tiờu chung ca doanh
GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD

10


Gi¸o trinh: Qu¶n lý chÊt l−îng s¶n phÈm
nghiệp. Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên
quan tương tác lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh
nghiệp.
Theo nguyên tắc này doanh nghiệp phải
- xác định một hệ thống các quá trình bằng cách nhận biết các quá trình
hiện có hoặc xây dựng quá trình mới có ảnh hưởng đến các mục tiêu
đề ra;

- lập cấu trúc của hệ thống để đạt được mục tiêu một cách hiệu quả nhất;
- hiểu sự phụ thuộc lẫn nhau trong các quá trình của hệ thống;
- cải tiến liên tục thông qua việc đo lường và đánh giá;
Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục
Cải tiến liên tục là hoạt động lặp lại để nâng cao khả năng thực hiện các
yêu cầu
Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi
doanh nghiệp. Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao
nhất, doanh nghiệp liên tục cải tiến. Cách thức cải tiến cần phải “ bám chắc” vào
công việc của doanh nghiệp.
Để thực hiện cải tiến doanh nghiệp phải
- cải tiến liên tục sản phẩm, quá trình và hệ thống là mục tiêu của từng
người trong doanh nghiệp;
- áp dụng các phương pháp cơ bản của cải tiến từng bước và cải tiến lớn;
- cải tiến liên tục hiệu quả và hiệu suất của tất cả các quá trình;
- giáo dục và đào tạo cho các thành viên về các phương pháp và công cụ
cải tiến như
+ chu trình PDCA
+ kỹ thuật giải quyết vấn đề
+ đổi mới kỹ thuật cho quá trình
+ đổi mới quá trình
- thiết lập các biện pháp và mục tiêu để hướng dẫn cải tiến;
- thừa nhận các cải tiến.
Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh
muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu thông tin.
Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược của doanh nghiệp, các quá trình
quan trọng, các yếu tố đầu vào và kết quả của các quá trình đó.
Theo nguyên tắc này doanh nghiệp phải
GV: §ç §øc Phó- Tr−êng §HKT&QTKD

11


Giáo trinh: Quản lý chất lợng sản phẩm
- a ra cỏc phộp o, la chn d liu v thụng tin liờn quan n mc
tiờu;
- m bo thụng tin, d liu l ỳng n, tin cy, d s dng;
- s dng ỳng cỏc phng phỏp phõn tớch d liu v thụng tin;
- ra quyt nh hnh ng da trờn cỏc kt qu phõn tớch kt hp vi kh
nng, kinh nghim v kh nng trc giỏc,
Nguyờn tc 8: Quan h hp tỏc cú li vi cỏc bờn liờn quan
Cỏc doanh nghip cn to dng mi quan h hp tỏc t c mc tiờu
chung. Cỏc mi quan h ny bao gm quan h ni b v quan h bờn ngoi
thc hin nguyờn tc ny doanh nghip phi
- xỏc nh v la chn i tỏc;
- lp mi quan h trờn c s cõn i mc tiờu di hn, ngn hn;
- to kờnh thụng tin rừ rng, cụng khai v hiu qu;
- phi hp trin khai v ci tin sn phm v quỏ trỡnh;
- hiu rừ v thụng bỏo nhu cu hin ti v tng lai ca khỏch hng cui
cựng n i tỏc;
- chia s thụng tin v k hoch;
- tha nhn s ci tin v thnh tu ca i tỏc.
1.3.3. Chc nng ca qun lý cht lng
1. C s khoa hc ca qun lý cht lng
Qun lý cht lng sn phm hng hoỏ l mt khoa hc tng hp, nú l
mt phn ca khoa hc qun lý. qun lý cht lng cn s dng tng hp cỏc
kin thc v
+ khoa hc qun lý
+ k thut, cụng ngh

+ khoa hc tõm lý, khoa hc t chc, lao ng...
Qun lý cht lng l mt quỏ trỡnh thc hin cỏc bin phỏp qun lý kinh
t - k thut, hnh chớnh xó hi, vn hoỏ t tng...nhm mc ớch m bo v
nõng cao cht lng. Qun lý cht lng mt cỏch khoa hc l iu kin ch yu
:
- m bo cht lng, duy trỡ cht lng trong sut quỏ trỡnh hỡnh thnh
v lu thụng sn phm,
- trờn c s m bo cht lng, nng sut lao ng nõng lờn, nng lc
thc hin k hoch sn xut c m bo,

GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD

12


Giáo trinh: Quản lý chất lợng sản phẩm
- khi cht lng c m bo gúp phn hn ch cỏc chi phớ em li
hiu qu kinh t cho doanh nghip,
2. Chc nng qun lý cht lng
Qun lý cht lng phi c xem xột trờn chu trỡnh cht lng, khụng
th b sút hay xem nh mt khõu no. Khỏi quỏt, qun lý cht lng cú cỏc chc
nng
Chc nng quy nh cht lng
Chc nng ny th hin khõu iu tra nghiờn cu nhu cu v th trng
t ú thit k, xut mc cht lng, hoc quy nh cỏc iu kin, tiờu chun
k thut c th sn phm ỏp ng c nhu cu v phự hp vi nhng nh
ch.
Chc nng qun lý cht lng
õy l chc nng ch yu ca qun lý cht lng. Chc nng ny th hin
tớnh xuyờn sut ca qun lý quỏ trỡnh to sn phm t khõu nghiờn cu thit k

n lu thụng phõn phi sn phm.
Chc nng ỏnh giỏ cht lng
Chc nng ny bao gm ỏnh giỏ cht lng trong tng khõu, tng b
phn cng nh cht lng ton phn ca sn phm. õy l chc nng quan trng
th hin lng hoỏ cỏc yờu cu cht lng, o lng v t cỏc quỏ trỡnh trong
tm kim soỏt

GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD

13


Giáo trinh: Quản lý chất lợng sản phẩm
Chng 2.
CC PHNG THC QUN Lí CHT LNG
2.1. Kim tra cht lng (Inspection)
Kim tra cht lng l hot ng nh o, xem xột, th nghim, nh c
mt hay nhiu c tớnh ca i tng v so sỏnh kt qu vi yờu cu nhm xỏc
nh s phự hp ca mi c tớnh.
Phng phỏp ny nhm sng lc cỏc sn phm khụng phự hp vi quy
nh. l mt s phõn loi sn phm ó c ch to, mt cỏch x lý "chuyn ó
ri". Phng phỏp ny rt ph bin c s dng trong thi k trc õy.
kim tra ngi ta phi kim tra 100% s lng sn phm hay s dng mt s
phng phỏp kim tra theo xỏc xut. õy l mt phng phỏp gõy nhiu tn
kộm v mt thi gian. Quỏ trỡnh kim tra khụng nh hng n cht lng v
cht lng khụng c to dng nờn qua cụng tỏc kim tra.
2.2. Kim soỏt cht lng (Quality Control - QC)
Kim soỏt cht lng l cỏc hot ng v k thut mang tớnh tỏc nghip
c s dng ỏp ng cỏc yờu cu cht lng.
kim soỏt cht lng, cn thit phi kim soỏt c cỏc yu t nh

hng trc tip n quỏ trỡnh to ra cht lng. Thc cht ca kim soỏt cht
lng l ch yu nhm vo quỏ trỡnh sn xut gm cỏc yu t sau :
+ Kim soỏt con ngui
- c o to,
- cú k nng thc hin,
- c thụng tin v nhim v c giao, yờu cu phi t c,
- cú ti liu, hng dn cn thit,
- cú phng tin, cụng c v cỏc iu kin lm vic,
+ Kim soỏt phng phỏp v quỏ trỡnh
- lp quy trỡnh, phng phỏp thao tỏc, vn hnh...,
- theo dừi v kim soỏt quỏ trỡnh,
+ Kim soỏt u vo
- ngi cung ng,
- d liu mua nguyờn vt liu,
+ Kim soỏt thit b
- phự hp yờu cu,
- c bo dng, hiu chnh,.
GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD

14


Giáo trinh: Quản lý chất lợng sản phẩm
+ Kim soỏt mụi trng
- mụi trng lm vic
- iu kin an ton
Derming ó a ra chu trỡnh sau õy, gi l chu trỡnh Derming, hay vũng
trũn PDCA ỏp dng cho mi hot ng kim soỏt cht lng
Lp k hoch
( Plan)

Hnh ng
ci tin
( Act)

Thc hin
(Do)

Kim tra
( Check)

Hỡnh 3. Chu trỡnh Deming
2.3. m bo cht lng (Quality Assurance- QA)
m bo cht lng l mi hnh ng cú k hoch v cú h thng, v
c khng nh nu cn, em li lũng tin tho ỏng rng sn phm tho món
cỏc yờu cu ó nh i vi cht lng.
Ni dung c bn ca hot ng m bo cht lng l doanh nghip phi
xõy dng mt h thng m bo cht lng cú hiu lc v v hiu qu, ng
thi lm th no chng t cho khỏch hng bit iu ú.
Trong nhng nm gn dõy, cú mt chun mc chung, c quc t
chp nhn cho h thng m bo cht lng, t chc tiờu chun hoỏ quc t ISO
ó xõy dng v ban hnh b tiờu chun ISO 9000 giỳp cho cỏc nh cung cp
cú c mt mụ hỡnh chung v m bo cht lng, ng thi cng l mt
chun mc chung da vo ú khỏch hng hay t chc trung gian tin hnh
xem xột ỏnh giỏ. Cú th núi, ch n khi ra i b tiờu chun ny thỡ mi cú c
s to nim tin khỏch quan i vi cht lng sn phm.
2.4. Kim soỏt cht lng ton din (Total Quality Control - TQC)
Sau khi lý lun v cỏc k thut kim tra cht lng ra i, cỏc phng
phỏp thng kờ ó t c nhng kt qu to ln trong vic xỏc nh v loi b
cỏc nguyờn nhõn gõy bin ng trong cỏc quỏ trỡnh sn xut, ch rừ c mi

quan h nhõn qu gia iu kin sn xut v cht lng sn phm, ci thin hiu
qu v chun xỏc ca hot ng kim tra bng cỏch a vo ỏp dng kim tra
GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD

15


Giáo trinh: Quản lý chất lợng sản phẩm
ly mu thay cho vic kim tra 100% sn phm. Vic ỏp dng cỏc k thut kim
soỏt cht lng thng kờ ó c ỏp dng v ó mang li nhng hiu qu nht
nh. Tuy nhiờn, t c mc tiờu ca qun lý cht lng l tho món ngi
tiờu dựng thỡ ú cha phi l iu kin . Nú ũi hi khụng ch ỏp dng cỏc
phng phỏp ny vo quỏ trỡnh sn xut, m cũn ỏp dng cho cỏc quỏ trỡnh xy
ra trc v sau quỏ trỡnh sn xut nh kho sỏt th trng, thit k, lp k hoch,
mua hng, úng gúi, lu kho vn chyn, phõn phi v cỏc dch v trong v sau
bỏn hng. Khỏi nim kim soỏt cht lng ton din (TQC) ra i ti Nht bn.
Kim soỏt cht lng ton din l mt h thng cú hiu qu, huy ng n lc
ca mi n v trong cụng ty vo cỏc quỏ trỡnh cú liờn quan n duy trỡ v ci
tin cht lng. iu ny s giỳp tit kim trong sn xut v dch v ng thi
tho món nhu cu khỏch hng.
Theo nh ngha ca U ban Gii thng Derming ca Nht, thỡ kim soỏt
cht lng ton cụng ty c nh ngha nh sau:
Hot ng thit k, sn xut v cung cp cỏc sn phm v dch v cú
cht lng theo yờu cu ca khỏch hng mt cỏch kinh t, da trờn nguyờn tc
nh hng vo khỏch hng v xem xột y n phỳc li xó hi. Nú t c
mc tiờu ca cụng ty thụng qua vic lp li mt cỏch hiu qu chu trỡnh PDCA,
bao gm lp k hoch - thc hin - kim tra - hnh ng iu chnh. iu ú
c thc hin bng cỏch lm cho ton th nhõn viờn thụng hiu v ỏp dng t
tng v phng phỏp thng kờ i vi mi hot ng nhm m bo cht
lng. Cỏc hot ng ny l mt chui cụng vic, bao gm kho sỏt, nghiờn

cu, phỏt trin, thit k, thu mua, sn xut, kim tra v marketing cựng vi tt c
cỏc hot ng khỏc c bờn trong v bờn ngoi cụng ty.
Theo nh ngha trờn, TQC ti Nht Bn cú hai c im c bn sau:
- Phm vi cỏc hot ng kim soỏt cht lng rt rng ln, khụng ch
trong quỏ trỡnh sn xut, kim tra m trong tt c cỏc lnh vc.
- L s tham gia ca ton b nhõn viờn vo cỏc hot ng kim soỏt cht
lng v ph tr.
TQC l mt t duy mi v qun lý, l mt cụng c thng xuyờn v l
mt nn vn hoỏ trong cụng ty. Chỳng c xem xột ỏnh giỏ thng xuyờn
m bo phự hp vi cỏc yờu cu ó nh bng cỏch a cỏc yờu cu ca h
thng cht lng vo cỏc quỏ trỡnh lp k hoch, cỏc kt qu ỏnh giỏ h thng
c lónh o xem xột tỡm c hi ci tin
2.5. Qun lý cht lng ton din (Total Quality Management -TQM)
Cỏc k thut qun lý mi ra i ó gúp phn nõng cao hot ng qun lý
cht lng ó lm c s cho lý thuyt qun lý cht lng ton din ra i. Cng
cú th núi rng qun lý cht lng ton din l mt s ci bin v y mnh hn
hot ng kim soỏt cht lng ton din ton cụng ty
TQM : L mt phng phỏp qun lý ca mt t chc, nh hng vo
cht lng, da trờn s tham gia ca mi thnh viờn v nhm em li s thnh
GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD
16


Giáo trinh: Quản lý chất lợng sản phẩm
cụng di hn thụng qua s tho món khỏch hng v li ớch ca mi thnh viờn
ca cụng ty ú v ca xó hi.
Trong nh ngha trờn ta cn hiu
- thnh viờn l mi nhõn viờn trong mi n v thuc mi cp trong c
cu t chc,
- vai trũ lónh o ca cp qun lý cao nht v s o to hun luyn cho

mi thnh viờn trong cụng ty l iu ct yu cho s thnh cụng
- trong TQM khỏi nim cht lng liờn quan n vic t c mi mc
tiờu qun lý
- li ớch xó hi cú ngha l thc hin cỏc yờu cu m xó hi t ra
c im ni bt ca TQM so vi cỏc phng thc qun lý cht lng
trc õy l nú cung cp mt h thng ton din cho cụng tỏc qun lý v ci tin
mi khớa cnh cú liờn quan n cht lng v huy ng s tham gia ca mi b
phn v mi cỏ nhõn t c mc tiờu cht lng ó t ra.

GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD

17


Gi¸o trinh: Qu¶n lý chÊt l−îng s¶n phÈm
Chương 3.
MỘT SỐ PHƯƠNG PHÁP VÀ KỸ THUẬT
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
3.1. 7 công cụ để giải quyết vấn đề chất lượng
Không một hoạt động nào, dù quản lý tốt đến đâu, bất cứ lúc nào cũng có
thể xảy ra nhiều vấn đề cần giải quyết. Kỹ thuật giải quyết vấn đề đã được các
nhà quản lý quan tâm. Nói chung, khi với một vấn đề chất lượng nảy sinh, cần
giải quyết theo các bước sau :
1/. Xác định rõ vấn đề
- Chỉ rõ tính cấp thiết của vấn đề cần giải quyết.
- Nêu ra những vấn đề tài và mục tiêu, khi cần thiết.
- Cử người chịu trách nhiệm chính giải quyết vấn đề.
- Kinh phí hoạt động
- Lên kế hoạch chương trình cải tiến.
2/. Quan sát: Khảo sát vấn đề từ những góc độ khác nhau

- Điều tra cụ thể về thời gian, địa điểm, dạng vấn đề, triệu chứng.
- Điều tra từ nhiều góc độ (quan điểm) khác nhau.
- Xuống hiện trường thu thập số liệu cần thiết.
3/. Phân tích
- Nêu giả thuyết (chọn những nguyên nhân chủ yếu)
+ Vẽ biểu đồ nhân quả (cần nêu ra hết nguyên nhân có thể liên quan
đến vấn đề) - thu thập kiến thức về nguyên nhân chính.
+ Sử dụng các thông tin thu được qua điều tra và loại những thông tin
không liên quan.
+ Đánh dấu trên bản đồ những yếu tố có thể là nguyên nhân chính.
- Xem xét giả thuyết (tìm ra nguyên nhân chính)
+ Từ những yếu tố có thể là nguyên nhân chính cần đi sâu tìm hiểu điều
tra thêm qua thử nghiệm.
+ Quyết định xem cái gì là nguyên nhân chính.
4./ Hành động
- Cần phân biệt rõ ràng giữa hành động để cứu chữa (xử lý triệu chứng)
và hành động để loại bỏ nguyên nhân sâu sa (khắc phục).
- Phải đảm bảo hành động khắc phục không làm nảy sinh những vấn đề
khác. Nếu chúng lại phải xảy ra thì lại phải có hành động khắc phục.
5./ Khẳng định hiệu quả
- So sánh các biều đồ trước và sau khi xảy ra sự cố.
- Chuyển đổi hiệu quả thành tiền và so sánh với mục tiêu.
GV: §ç §øc Phó- Tr−êng §HKT&QTKD

18


Giáo trinh: Quản lý chất lợng sản phẩm
- Nu cũn cú hiu qu gỡ na, dự xu hay tt cng lit kờ ra..
6./ Tiờu chun hoỏ

Hot ng tiờu chun hoỏ nhm duy trỡ gii phỏp ó t c, m bo
vn ó ngn nga s khụng tỏi din.
- Cn cú s chun b cn thit tiờu chun hoỏ nhng gii phỏp ó
c khng nh l cú hiu qu;
- Khi xõy dng thnh hiu quy nh, ch trng tr li cỏc cõu hi: ai
ang lm gỡ, khi no, õu, phng tin gỡ, lm nh th no?
- Chỳ trng o to hun luyn;
- Phõn cụng trỏch nhim rừ rng.
7./ Xem xột vn cũn tn ti, ỏnh giỏ kt qu
Xem xột th tc gii quyt vn v lp k hoch cho cụng vic tng
lai.
- Xem xột nhng vn cũn li.
- Lp k hoch gii quyt nhng vn ú.
- Suy ngh v nhng cỏi hay, cỏi d trong hot ng ci tin.
3.2. Tn cụng nóo
Tn cụng nóo" (Brainstorrming) thng c s dng trong "gii quyt
vn v l mt cụng c thng c s dng trong sinh hot nhúm cht
lng. Tn cụng nóo" l mt cỏch to lp c cng nhiu ý tng cng tt.
Nú l mt hỡnh thc tho lun t do v nhng ý tng hoc nhng quan nim
liờn quan mt vn c th no ú nhm bt ra s suy ngh sỏng to.
T tng ca tn cụng nóo" l:
- Mt ngi thng b hn ch v ý tng, mt nhúm thỡ to c nhiu
ý tng hn;
- í tng ca ngi ny cú th c xõy dng da trờn ý tng ngi
khỏc;
- Khi cú nhiu ngi trao i cng cú nhiu ý tng sỏng to.
thc hin "tn cụng nóo" cn thc hin cỏc ni dung sau :
- thụng bỏo ch
- vit rừ ch cho mi ngi cựng theo dừi
- úng gúp cỏc ý tng

- ghi li cỏc ý tng
Cỏc iu kin thc "hin tn cụng nóo"
tin hnh "tn cụng nóo" cú hiu qu cn lu ý
- cho mi ngi cú c hi núi
- khụng ch trớch cỏc ý tng

GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD

19


Giáo trinh: Quản lý chất lợng sản phẩm
3.3. Phng phỏp 5S
Phng phỏp ny cú th ỏp dng cho mi hot ng, t sn xut ti dch
v, vn phũng. õy l mt phng phỏp ht sc n gin nhng rt cú tỏc dng
nõng cao hiu qu v cht lng. Ni dung bao gm:
1. SEIRI Sng lc: Loi b nhng cỏi khụng cn thit ra khi cỏi cn thit
2. SEITON - Sp xp: Sp xp mi th ngn np trt t, ỏnh s d tỡm, d
thy, d tra cu.
3. SEISO - Sch s: V sinh ni lm vic v luụn gi nú sch s.
4. SEIKETSU Sn súc: Xõy dng tiờu chun cao v ngn np, sch s ti
ni lm vic
5. SHITSUKE - Sn sng (st sng): o to mi ngi thc hin cỏc tiờu
chun, to thnh thúi quen.
Cỏc bc ỏp dng 5S
1. Seiri - Sng lc
+ quan sỏt k ni lm vic cựng vi cỏc ng nghip phỏt hin v xỏc
nh nhng cỏi khụng cn thit cho cụng vic. Sau ú hu b nhng th khụng
cn thit
+ nu khụng quyt nh ngay c thỡ ỏnh du s hu, riờng mt ni

theo dừi trong mt thi gian
+ sau mt thi gian, kim tra li nu khụng ai s dng thỡ hu. Nu khụng
t quyt nh c thỡ tham kho cỏc ý kin v thờm mt thi gian na
2. Seiton - Sp xp
+ khng nh mi th khụng cn thit ó c loi b. Vic cũn li l suy
ngh cỏi gỡ õu l thun tin theo quy trỡnh lm vic, ng thi bo m
tớnh m thut v an ton
+ trao i vi ng nghip v cỏch sp xp b trớ trờn quan im thun li
cho thao tỏc. Mt nguyờn tc cn lu ý l cỏi gỡ thung xuyờn s dng thỡ t
gn ngi s dng, phỏc tho cỏch b trớ v trao i vi ng nghip v sau ú
thc hin
+ lm sao cho cỏc ng nghip bit c l cỏi gỡ, ch no h t s
dng m khụng phi hi li. Nờn cú danh mc cỏc vt dng v ni lu gi.
+ ỏp dng nguyờn tc ny ch rừ ni t bỡnh cu ho v cỏc ch dn
khỏc cn thit
3. Seiso - Sch s
+ ng i lỳc d bn mi lm v sinh
+ dnh thi gian thớch ỏng thc hin Seiso
+ khụng vt b, khc nh ba bói
+ quỏ trỡnh lm v sinh cng l mt hnh ng kim tra

GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD

20


Giáo trinh: Quản lý chất lợng sản phẩm
4. Seiketsu - Sn súc
+ to ra mt h thng duy trỡ s ngn np, sch s ni lm vic. Cn nờu
rừ ni dung, ngi chu trỏch nhim sn súc

+ kim tra, ỏnh giỏ thng xuyờn cỏc hot ng ca t i cỏ nhõn thc
hin sn súc
+ to phong tro lụi kộo, cun hỳt mi ngi tham gia. Phng chõm l
ng tỡm ch xu, ch kộm phờ bỡnh m tỡm ch hay ch tt ng viờn
khen thng
5. Shớtsuke - Sn sng
Cn phi lm cho mi ngi thc hin 4S trờn mt cỏch t giỏc nh mt
thúi quen.
Khụng cú cỏch thc no thỳc ộp thc hin 5S m thng xuyờn thc hnh
nú cho n khi mi ngi yờu 5S
3.4. Kaizen
Theo ý kin ca cỏc chuyờn gia Nht, chin lc Kaizen l phng phỏp
quan trng trong qun lý ca Nht Bn, l chỡa khoỏ ca s thnh cụng trong
cnh tranh ca Nht.
Kaizen cú ngha l ci tin liờn tc, "khụng ngy no khụng cú mt ci
tin no ú c thc hin trong cụng ty", huy ng, khuyn khớch v tha nhn
n lc ca con ngi trong quỏ trỡnh lm vic thc hin ci tin. Chin lc
Kaizen ũi hi cỏc nh qun lý phi tỡm cỏch tho món khỏch hng, phc v cỏc
nhu cu ca khỏch hng.
Vi quan nim rng ci tin thng l mt quỏ trỡnh din ra dn dn v
cn cú thi gian mi cú hiu qu.
Kaizen cng quan tõm n i mi cụng ngh l cn thit, nhng sn
phm cú c t cụng ngh mi lỳc u thng t v cht lng cha m
bo. Bi vy h cho rng tip sau cụng ngh mi l phi hng n lc vo vic
gim chi phớ, ci tin cht lng v cỏch thc phỏt trin ch yu ca cụng ngh
ngy nay ang chuyn t nhy vt sang tng bc nh. Sc mnh cụng ngh
ca Nht l s liờn kt cht ch gia trin khai, thit k v sn xut. Chớnh yu
t ny ó khin vic trin khai sn xut hng lot c nhanh chúng hn
phng Tõy v ớt gp vp vỏp hn.
Kaizen cng khụng ph nhn i mi, nú khụng thay th hay loi tr i

mi m b sung cho nhau. Khi Kaizen ó gn cn, khụng phỏt huy mnh m thỡ
cn cú i mi, v ngay sau khi cú i mi cn thc hin Kaizen. Kaizen v i
mi l hai thnh phn khụng tỏch ri nhau trong tin trỡnh phỏt trin.

GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD

21


Gi¸o trinh: Qu¶n lý chÊt l−îng s¶n phÈm
So sánh Kaizen và đổi mới
Tiêu chí
Thay đổi
Hiệu quả
Quy mô
Huy động
Cách tiếp cận
Kỹ thuật
Điều kiện
Chuẩn mực
đánh giá
Lợi thế
Hướng quan
tâm
Thông tin

Kaizen
Từ từ và thường xuyên
Lâu dài, không gây ấn tượng
nhỏ

Mọi người
Nỗ lực tập thể
Bình thường và hiện đai
Đầu tư ít, nỗ lực duy trì cao
Quá trình, nỗ lực cho kết quả
tốt hơn
Thích hợp với nền kinh tế
kém phát triển
Con người

Đổi mới
Đột biến, không kiên định
ngắn hạn, gây ấn tượng lớn
Lớn
Cá nhân có tài năng
Nỗ lực cá nhân
Kỹ thuật mới, phát minh
Đầu tư lớn, nỗ lực duy trì ít
Kết quả về lợi nhuận

Chia sẻ

Độc quyền

thích hợp với nền công nghiệp
phát triển
Công nghệ

Mối quan hệ giũa Kaizen và đổi mới được minh hoạ theo hình vẽ
Kaizen

Đổi mới
Kaizen
Thời gian

Đổi mới
Hình 6. Kaizen và đổi mới

GV: §ç §øc Phó- Tr−êng §HKT&QTKD

22


Giáo trinh: Quản lý chất lợng sản phẩm
Chng 4
TIấU CHUN HO

4.1. Nhng vn chung
4.1.1. S hỡnh thnh v phỏt trin ca tiờu chun hoỏ
Tiờu chun hoỏ l mt phng tin cú hiu qu phỏt trin cụng nghip núi
riờng v kinh t núi chung, khụng nhng trong phm vi tng nc m cũn
trờn phm vi ton cu
Tiờu chun hoỏ thc t ó cú t lõu i, ban u l vic quy nh v hỡnh
dỏng ca vt, nhng n v o lng phc v cho giao lu buụn bỏn, trao
i.
Cuc cỏch mng cụng nghip th k th XVIII l mt s kin quan trng
to iu kin cho cụng tỏc tiờu chun hoỏ phỏt trin lờn mt bc cú t chc v
h thng. S phõn cụng lao ng cựng vi vic s dng cỏc mỏy múc trong sn
xut, ũi hi phi chuyờn mụn hoỏ trong sn xut. Mun tin hnh t chc
chuyờn mụn hoỏ thỡ phi tiờu chun hoỏ sn phm. Tiờu chun hoỏ sn phm
trong phm vi xớ nghip ó mang li kh nng hp lý hoỏ quỏ trỡnh sn xut v

mang li li nhun cao. Do cụng nghip phỏt trin, s trao i hng hoỏ ngy
cng m rng, hot ng tiờu chun hoỏ cng c m rng t phm vi xớ
nghip v cụng ty sang phm vi quc gia.
Ngy nay, tiờu chun hoỏ ó tr thnh mt hot ng liờn quan n mi
vn thc tin v c cỏc vn tim m mang ý ngha nh hng phỏt trin
cho tng lai. Cụng tỏc tiờu chun hoỏ c tin hnh da trờn kt qu nghiờn
cu, ng dng khoa hc k thut v vn dng cỏc kinh nghim thc tin khụng
nhng ó giỳp mi loi hỡnh sn xut kinh doanh, ca tng t chc, doanh
nghip riờng l vo nn np, hiu qu m cũn to tin cho s phỏt trin hi
ho v hp tỏc trong mi lnh vc giao lu, thng mi khu vc v quc t.
Tiờu chun hoỏ, thc cht l ban hnh v ỏp dng tiờu chun, l mt phng tin
cú hiu qu phỏt trin cụng nghip núi riờng v kinh t núi chung, khụng
nhng trong phm vi tng nc m k c trờn phm vi ton cu. Kinh t, vn
hoỏ, xó hi ngy cng phỏt trin thỡ cụng tỏc tiờu chun hoỏ ngy cng úng vai
trũ quan trng.
4.1.2. Cỏc khỏi nim c bn
1. Tiờu chun hoỏ :
Tiờu chun hoỏ l mt hot ng thit lp cỏc iu khon s dng chung
v lp i lp li nhiu ln i vi nhng vn thc t hoc tim n nhm
t c mc trt t ti u nht trong mt khung cnh nht nh

GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD

23


Giáo trinh: Quản lý chất lợng sản phẩm
Chỳ ý
- Tiờu chun hoỏ l mt hot ng bao gm cỏc quỏ trỡnh xõy dng, ban
hnh v ỏp dng cỏc tiờu chun

- Li ớch quan trng ca tiờu chun hoỏ l nõng cao mc thớch ng
ca sm phm, quỏ trỡnh v dch v vi nhng mc ớch ó nh, ngn
nga nhng ro cn trong thng mi v to iu kin cho s hp tỏc
v khoa hc v cụng ngh
- Cụng tỏc tiờu chun hoỏ bao gm vic xõy dng v ỏp dng tiờu chun
c tin hnh da trờn kt qu nghiờn cu v ng dng khoa hc - k
thut v ỏp dng cỏc kinh nghim tiờn tin nhm a cỏc hot ng
sn xut kinh doanh vo n np v t c hiu qu cao.
T nh ngha ta cú nhng nhn xột v tiờu chun hoỏ
- Tiờu chun hoỏ l mt hot ng khụng nhng gii quyt cỏc vn
thc t ang tn ti m cũn chỳ ý n cỏc ni dung tim n trong tng
lai
- i tng ca tiờu chun hoỏ l sn phm, quỏ trỡnh, dch v, cỏc hot
ng sn xut kinh doanh
- Mt cỏch c th thỡ tiờu chun hoỏ l mt quỏ trỡnh gm xõy dng, sau
ú cụng b (hay ban hnh) v ỏp dng tiờu chun.
- T cỏc nh ngha ny ngi ta cú th hỡnh dung cỏc chc nng, nhim
v ca tiờu chun hoỏ t ú quyt nh cỏch thc t chc cú quan
tiờu chun hoỏ cỏc cp thc hin cỏc chc nng nhim v ú
- Tiờu chun hoỏ c tin hnh da trờn cỏc thnh tu ca khoa hc k thut v kinh nghim thc tin nhm to ra mt trt t ti u hay
mt nn np t c hiu qu chung cú li nht trong mt hon
cnh nht nh
- Tiờu chun hoỏ c tin hnh trờn c s tho thun, cú s tham gia
ca cỏc bờn liờu quan : nh sn xut, nh kinh doanh, nh nghiờn cu,
ngi tiờu th, nh qun lý, bn thõn c quan tiờu chun hoỏ...
- Kt qu ca tiờu chun hoỏ l vic ban hnh cỏc tiờu chun l chớnh,
cng nh cỏc ti liu cú liờn quan v vic t chc, xỳc tin, kim tra
theo dừi ỏp dng tiờu chun ú
2. Tiờu chun
Tiờu chun l mt ti liu c thit lp bng cỏch tho thun v c mt t

chc c tha nhn phờ duyt, nhm cung cp nhng quy tc, hng dn
hoc cỏc c tớnh cho nhng hot ng hoc nhng kt qu hot ng s

GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD

24


Giáo trinh: Quản lý chất lợng sản phẩm
dng chung v lp i lp li nhm t c mc trt t ti u trong mt
khung cnh nht nh.
Cỏc tiờu chun phi da trờn kt qu vng chc ca khoa hc, cụng ngh
v kinh nghim thc t nhm cú c li ớch ti u cho cng ng.
Vit nam, tiờu chun c nh ngha : Tiờu chun l nhng quy nh
thng nht v hp lý c trỡnh by di dng vn bn k thut, xõy dng theo
mt th thc nht nh do mt c quan cú thm quyn ban hnh bt buc hay
khuyn khớch ỏp dng cho cỏc bờn cú liờn quan.
Trong lnh vc cht lng, Phỏp lnh cht lng hng hoỏ nm 1999 :
Tiờu chun cht lng bao gm cỏc quy nh v ch tiờu, yờu cu k thut,
phng phỏp th nghim, bao gúi, ghi nhón, vn chuyn, bo qun hng hoỏ; v
h thng qun lý cht lng v cỏc vn khỏc cú liờn quan n cht lng
hng hoỏ.
T nh ngha ta thy tiờu chun cú cỏc c im
- Tiờu chun l mt ti liu trong ú ra cỏc quy tc, hng dn hay
cỏc c tớnh cho cỏc hot ng hay cỏc kt qu ca nú
- Tiờu chun c xõy dng theo nguyờn tc tho thun. Vỡ vy, vic
xõy dng tiờu chun phi theo phng phỏp ban k thut m bo
cú s tham gia ca cỏc bờn liờn quan
- Tiờu chun phi c mt t chc tha nhn thụng qua, nu khụng thỡ
vn bn ú dự cú giỏ tr n õu cng cha th gi l tiờu chun

- Tiờu chun c s dng chung v lp i lp li nhiu ln, khụng th
cú tiờu chun ch s dng mt ln
- Tiờu chun c a ra s dng nhm t c mc trt t ti
u trong mt hon cnh nht nh cho nờn khi thi gian v hon cnh
thay i, tiờu chun cng cn c sa i cho phự hp
- Tiờu chun l mt gii phỏp ti u vỡ nú c xõy dng da trờn nn
tng l cỏc kt qu vng chc ca khoa hc, cụng ngh v kinh nghim
thc t theo phng phỏp tho thun nht trớ ca cỏc bờn cú liờn quan
Mt s khỏi nim khỏc
Ti liu quy chun : (Normative doccument) l ti liu ra cỏc quy tc,
hng dn hoc c tớnh i vi nhng hot ng, hoc nhng kt qu ca
chỳng
Quy nh k thut : (Technical specification) l ti liu mụ t nhng yờu
cu k thut m mt sn phm, quỏ trỡnh hoc dch v cn phi tho món
Quy phm : (Code of practice) l ti liu a ra hng dn thc hnh
hoc cỏc th tc thit k sn xut, lp t bo dng v s dng cỏc thit b,
cụng trỡnh hoc sn phm

GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD

25