ảnh hưởng của các yếu tố không gian dịch vụ lên lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn thông qua giá trị dịch vụ
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (580.67 KB, 98 trang )
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ KHÔNG GIAN
DỊCH VỤ LÊN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA
KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN
THÔNG QUA GIÁ TRỊ DỊCH VỤ
NGUYỄN NGỌC KIỀU CHINH
Tp. HCM, 12/2012
Số TT: 14
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ KHÔNG GIAN
DỊCH VỤ LÊN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA
KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN
THÔNG QUA GIÁ TRỊ DỊCH VỤ
Sinh viên : Nguyễn Ngọc Kiều Chinh
MSSV
: 70804066
GVHD : TS. Phạm Ngọc Thúy
: ThS. Nguyễn Trần Cẩm Linh
Số TT
: 14
Tp. HCM, 12/2012
LỜI CẢM ƠN
Để có thể hoàn thành tốt được luận văn tốt nghiệp lần này sau hơn bốn tháng với không ít
khó khăn, bên cạnh sự cố gắng nỗ lực của bản thân, còn phải kể đến sự hướng dẫn nhiệt
tình, tận tâm của quý Thầy Cô và sự động viên, giúp đỡ của bạn bè cùng với người thân
xung quanh.
Vì vậy, trước tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến Cô Phạm Ngọc Thúy và cô Nguyễn
Trần Cẩm Linh, những người dù rất bận rộn vẫn hết lòng hướng dẫn, giúp đỡ từng chút
một, tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho tôi hoàn thành luận văn.
Bên cạnh đó, tôi cũng gửi lời cảm ơn đến Trường Đại học Bách Khoa thành phố Hồ Chí
Minh và Khoa Quản lý công nghiệp đã tổ chức đợt làm luận văn tốt nghiệp kì này, liên
tục cập nhật thông tin và hỗ trợ sinh viên trong giai đoạn thực hiện luận văn.
Để đi được đến chặn đường ngày hôm nay, tôi xin cảm ơn các Thầy Cô trong Khoa Quản
lý công nghiệp đã tận tình truyền đạt không chỉ là kiến thức, mà còn có những kinh
nghiệm cần thiết, quý báu cùng những lời khuyên bảo chân thành cho tôi trong suốt bốn
năm học vừa qua. Nhờ các Thầy, các Cô, mà tôi ngày càng trưởng thành hơn.
Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến bạn bè và người thân đã luôn ở bên cạnh động
viên, giúp đỡ tôi trong những lúc tôi mệt mỏi, nản lòng để có thể tiếp tục đi đến trọn vẹn
con đường mà tôi đã chọn.
Một lần nữa, tôi xin được tri ân tất cả.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 12/12/2012
Sinh viên thực hiện luận văn
Nguyễn Ngọc Kiều Chinh
i
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Trước sự phát triển ngày càng mạnh mẽ của ngành du lịch nói chung kéo theo sự phát
triển của dịch vụ khách sạn, ngành dịch vụ khách sạn ở Việt Nam được cho là có xu
hướng tăng trưởng cao trong những năm sắp tới. Dự báo ngành này sẽ cần phải xây dựng
đầu tư thêm để có thể đáp ứng đủ nhu cầu của lượng khách du lịch quốc tế và trong nước
trong thời gian gần. Tuy được các chuyên gia đưa ra những dự báo khả quan như trên,
nhưng hiện tại ngành khách sạn nước ta vẫn còn nhiều hạn chế, thiếu sót, chưa đồng nhất
trong tiêu chuẩn phân loại và quy trình thực hiện dịch vụ, từ đó để lại không ít định kiến
cho khách hàng, làm họ đắn đo hay thậm chí sẽ không trở lại sử dụng dịch vụ lần nữa.
Ngoài ra, những thiếu sót này có thể làm ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ của
những khách hàng tiềm năng thông qua truyền miệng tiêu cực.
Vì vậy, nếu vẫn còn chưa khắc phục được tình trạng này, thì cho dù nhu cầu về phòng
khách sạn có tăng cao trong thời gian tới, nhưng ngành khách sạn Việt Nam không thể
phát triển bền vững. Để tránh khỏi kết quả như trên, các nhà cung cấp dịch vụ khách sạn
cần phải nâng cao được lòng trung thành của khách hàng. Với mục tiêu nghiên cứu, tìm
hiểu và đo lường ảnh hưởng của các yếu tố không gian dịch vụ lên lòng trung thành của
khách hàng thông qua giá trị dịch vụ để đưa ra được những đề xuất, giải pháp cho thực
trạng của ngành dịch vụ khách sạn hiện nay, đề tài nghiên cứu được hình thành.
Trong thực tế, còn có nhiều yếu tố khác ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng,
tuy nhiên vì còn nhiều hạn chế về mặt kiến thức, kinh nghiệm, thời gian và chi phí, nên đề
tài chỉ giới hạn ở các yếu tố không gian dịch vụ và nghiên cứu trong phạm vi nhất định.
Nghiên cứu được thực hiện trên số mẫu là 225 khách hàng đang sinh sống ở thành phố Hồ
Chí Minh đã từng sử dụng dịch vụ khách sạn. Mẫu được lấy theo phương pháp thuận tiện,
phi xác xuất để tạo điều kiện thuận lợi cho nghiên cứu.
Sau khi đưa ra mô hình nghiên cứu bao gồm 3 biến độc lập thuộc không gian dịch vụ là
môi trường vật chất, ảnh hưởng của nhân viên và ảnh hưởng từ khách hàng khác, 1 biến
trung gian giá trị quá trình dịch vụ và biến phụ thuộc lòng trung thành của khách hàng
cùng với các giả thiết những yếu tố trên có tác động tích cực lên lòng trung thành. Nghiên
cứu đã tiến hành kiểm định thang đo và kiểm định giả thiết, kết quả của hai bước này cho
thấy mô hình lý thuyết và các giả thiết được chấp nhận, phù hợp với thực tế. Cả 3 yếu tố
môi trường vật chất, ảnh hưởng của nhân viên và ảnh hưởng từ khách hàng khác đều có
ảnh hưởng tích cực lên lòng trung thành của khách hàng thông qua giá trị dịch vụ.
Sau cùng, đề tài thực hiện phân tích phương sai một yếu tố để tìm hiểu thêm về mối tương
quan giữa các yếu tố nhân khẩu bao gồm giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, trình
độ học vấn, tình trạng gia đình với lòng trung thành của khách hàng. Kết quả của phép
phân tích này cho thấy chỉ có hai yếu tố thu nhập bình quân tháng và trình độ học vấn thể
hiện rõ rệt sự khác nhau giữa ảnh hưởng của từng nhóm đối tượng lên lòng trung thành,
trong đó những đối tượng khách hàng có thu nhập trên 10 triệu hay có trình độ học vấn
sau đại học sẽ có xu hướng trung thành hơn với nhà cung cấp dịch vụ khách sạn.
ii
Đại Học Quốc Gia Tp.HCM
TRƯỜNG ĐH BÁCH KHOA
---------Số : _____/BKĐT
KHOA:
QL công nghiệp
BỘMÔN:
HỌ VÀ TÊN:
NGÀNH :
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc
--------NHIỆM VỤ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
Nguyễn Ngọc Kiều Chinh
Quản trị kinh doanh
MSSV:
LỚP:
70804066
QTKD02
1. Đầu đề luận văn:
Ảnh hưởng của các yếu tố không gian dịch vụ lên lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ
khách sạn thông qua giá trị dịch vụ
2. Nhiệm vụ (yêu cầu về nội dung và số liệu ban đầu) :
- Nhận dạng các yếu tố về không gian dịch vụ ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng.
- Đo lường trọng số của các yếu tố về không gian dịch vụ ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách
hàng thông qua giá trị dịch vụ.
- Nhận dạng vai trò kiểm soát của một số biến nhân khẩu học như giới tính, tuổi tác, thu nhập, nghề
nghiệp, trinh độ học vấn và tình trạng gia đình
3. Ngày giao nhiệm vụ luậnvăn: 03/09/2012
4. Ngày hoàn thành nhiệm vụ:
17/12/2012
5. Họ và tên người hướng dẫn:
1/ Cô Phạm Ngọc Thúy
2/ Cô Nguyễn Trần Cẩm Linh
3/
Phần hướng dẫn:
50%
50%
Nội dung và yêu cầu LVTN đã được thông qua Khoa
Ngày
tháng
năm 2009
CHỦ NHIỆM KHOA
(Ký và ghi rõ họ tên)
iii
NGƯỜI HƯỚNG DẪN CHÍNH
(Ký và ghi rõ họ tên)
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: CHƯƠNG MỞ ĐẦU...................................................................................................................1
1.1Lý do hình thành đề tài ..........................................................................................................................1
1.2Mục tiêu nghiên cứu ...............................................................................................................................2
1.3Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................................................2
1.4Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ....................................................................................................................2
1.5Bố cục luận văn .......................................................................................................................................2
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NGÀNH DỊCH VỤ .................................................................................................4
KHÁCH SẠN...................................................................................................................................................4
2.1Tổng quan ngành ....................................................................................................................................4
2.2Đặc điểm dịch vụ khách sạn ....................................................................................................................6
2.3Các tỉnh du lịch tiêu biểu gần phạm vi thành phố Hồ Chí Minh ..............................................................7
2.4Khách hàng mục tiêu ..............................................................................................................................8
CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT...................................................................................................................11
3.1Cơ sở lý thuyết......................................................................................................................................11
3.1.1Dịch vụ (Service).............................................................................................................................11
3.1.2Dịch vụ khách sạn .........................................................................................................................12
Dịch vụ khách sạn là loại dịch vụ cung cấp chỗ lưu trú tạm thời và các dịch vụ khác phát sinh trong quá
trình lưu trú như dịch vụ ăn uống, vệ sinh phòng, giặt là…cho khách hàng. ..........................................12
3.1.3Không gian dịch vụ (Service scape).................................................................................................13
3.1.4Giá trị (Value)..................................................................................................................................15
3.1.5Giá trị dịch vụ (Service value) ........................................................................................................15
3.1.6Lòng trung thành (Customer loyalty) .............................................................................................16
3.1.7Thành phần của giá trị dịch vụ ....................................................................................................16
3.1.8Mối quan hệ giữa không gian dịch vụ và giá trị dịch vụ .................................................................17
3.1.9Mối quan hệ giữa giá trị dịch vụ và lòng trung thành.....................................................................17
iv
3.2Mô hình nghiên cứu .............................................................................................................................18
CHƯƠNG 4: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU...........................................................................................................19
4.1Phương pháp nghiên cứu .....................................................................................................................19
4.2Quy trình nghiên cứu ............................................................................................................................19
4.3Nhu cầu thông tin và nguồn cung cấp ..................................................................................................21
4.3.1Thông tin thứ cấp ..........................................................................................................................21
4.3.2Thông tin sơ cấp ...........................................................................................................................22
4.4Phương pháp thu thập dữ liệu .............................................................................................................22
Nghiên cứu chính thức...............................................................................................................................23
Nội dung ....................................................................................................................................................23
4.5Thiết kế thang đo và bảng câu hỏi ......................................................................................................23
4.6Thiết kế mẫu ........................................................................................................................................25
4.7Dự kiến nguồn thu thập dữ liệu ............................................................................................................25
4.8Phương pháp phân tích dữ liệu.............................................................................................................26
CHƯƠNG 5: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.........................................................................................33
5.1Mô tả dữ liệu ........................................................................................................................................33
5.2Kiểm định thang đo ..............................................................................................................................36
5.2.1Kiểm định độ phù hợp của thang đo .............................................................................................37
5.2.2Kiểm định độ tin cậy của thang đo ................................................................................................40
5.3Kiểm định giả thiết................................................................................................................................43
5.4Đánh giá R2 tổng thể.............................................................................................................................46
5.5Phân tích ảnh hưởng của các yếu tố nhân khẩu lên lòng trung thành của khách hàng.........................49
CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN................................................................................................................................54
6.1Tổng kết kết quả và những điều đã thực hiện được .............................................................................54
6.2Hàm ý quản trị của đề tài .....................................................................................................................55
v
6.3Hạn chế trong bài nghiên cứu ..............................................................................................................56
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...............................................................................................................................57
PHỤ LỤC A..................................................................................................................................................61
BỘ THANG ĐO ĐƯỢC HIỆU CHỈNH TỪ THANG ĐO GỐC ............................................................................61
PHỤ LỤC B..................................................................................................................................................66
PHIẾU KHẢO SÁT ........................................................................................................................................66
PHỤ LỤC C .................................................................................................................................................72
Phân tích dữ liệu .......................................................................................................................................72
Thống kê giá trị Skewness và Kurtosis của các biến ...................................................................................72
Thống kê địa điểm sử dụng dịch vụ khách sạn của khách hàng..................................................................73
Phân tích nhân tố cho các biến thuộc không gian dịch vụ lần 1 .................................................................74
Phân tích nhân tố cho các biến thuộc không gian dịch vụ lần 2 .................................................................77
Phân tích nhân tố cho các biến thuộc không gian dịch vụ lần 3 .................................................................79
Phân tích nhân tố cho các biến thuộc không gian dịch vụ lần 3 .................................................................81
Kết quả hồi quy tuyến tính giữa các biến thuộc không gian dịch vụ và giá trị dịch vụ................................85
Kết quả hồi quy tuyến tính giữa giá trị dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng.................................85
vi
DANH SÁCH BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Doanh thu và cơ cấu của ngành dịch vụ khách sạn, nhà hàng trên cả nước năm 2008-2011.......5
Bảng 2.2: Doanh thu và mức tăng trưởng của ngành dịch vụ khách sạn trong 6 tháng đầu năm 2011-2012
.....................................................................................................................................................................5
Bảng 4.1: Nhu cầu và nguồn cung cấp thông tin thứ cấp...........................................................................21
Bảng 4.2: Nhu cầu và nguồn cung cấp thông tin sơ cấp.............................................................................22
Bảng 4.3: Bảng dự kiến các nguồn thu thập dữ liệu...................................................................................26
Bảng 4.4: Bảng mã hóa câu hỏi ..................................................................................................................30
Bảng 5.1: Thống kê số lần sử dụng dịch vụ khách sạn của khách hàng trong một năm..............................33
Bảng 5.2: Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ gần nhất của khách hàng....................................................33
Bảng 5.3: Thống kê địa điểm khách hàng sử dụng dịch vụ ........................................................................34
Bảng 5.4: Thống kê về giới tính và độ tuổi..................................................................................................35
Bảng 5.5: Thống kê về nghề nghiệp............................................................................................................35
Bảng 5.6: Thống kê thu nhập bình quân và trình độ học vấn.....................................................................36
Bảng 5.7: Bảng kết quả phân tích nhân tố lần 4.........................................................................................38
Bảng 5.8: Kết quả phân tích nhân tố cho nhóm biến giá trị dịch vụ...........................................................39
Bảng 5.9: Kết quả phân tích nhân tố cho nhóm biến lòng trung thành......................................................40
Bảng 5.10: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo cơ sở vật chất .............................................................40
Bảng 5.11: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo cơ sở vật chất..............................................................41
Bảng 5.12: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo cơ sở vật chất .............................................................41
Bảng 5.13: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo giá trị dịch vụ ..............................................................41
Bảng 5.14: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo lòng trung thành .........................................................42
Bảng 5.15: Ma trận tương quan giữa 3 yếu tố thuộc không gian dịch vụ và giá trị dịch vụ ......................44
Bảng 5.16: Ma trận tương quan giữa giá trị dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng ........................44
Bảng 5.17: Kết quả tóm tắt mô hình hồi quy tuyến tính đa biến................................................................45
Bảng 5.18: Bảng trọng số hồi quy .............................................................................................................45
vii
Bảng 5.19: Kết quả tóm tắt mô hình hồi quy đơn biến ..............................................................................46
Bảng 5.20: Bảng trọng số hồi quy ..............................................................................................................46
Bảng 5.21: Bảng tổng hợp hệ số R2 của các mô hình hồi quy từng phần...................................................48
Bảng 5.22: Thống kê kết quả Homogeneity test ........................................................................................50
Bảng 5.23: Thống kê kết quả phân tích One-way Anova ...........................................................................50
Bảng 5.24: Kết quả so sánh sự khác biệt của trị trung bình giữa các nhóm trong yếu tố trình độ học vấn
................................................................................................................................................................... 50
Bảng 5.25: Kết quả so sánh sự khác biệt của trị trung bình giữa các nhóm trong yếu tố thu nhập ...........51
Bảng 5.26: Kết quả so sánh sự khác biệt của trị trung bình giữa các nhóm trong yếu tố nghề nghiệp.......51
viii
DANH SÁCH HÌNH ẢNH
Hình 2.1: Biểu đồ phần trăm của doanh thu của 4 tỉnh Lâm Đồng, Bình Thuận, Khánh Hòa, Bà Rịa-Vũng
Tàu so với cả nước năm 2010.......................................................................................................................8
Hình 2.2: Số lượt khách du lịch chia theo mục đích sử dụng năm 2011.......................................................9
Hình 2.3: Số lượt khách du lịch trong và ngoài nước....................................................................................9
Hình 3.1: Quy trình dịch vụ khách sạn........................................................................................................13
Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu....................................................................................................................18
Hình 4.1: Phương pháp nghiên cứu hỗn hợp.............................................................................................19
Hình 4.2: Quy trình thực hiện nghiên cứu..................................................................................................20
Hình 5.1: Mô hình nghiên cứu sau khi kiểm định thang đo........................................................................43
Hình 5.2: Mô hình nghiên cứu có thể hiện trọng số hồi quy.......................................................................49
ix
Chương 1: Chương mở đầu
CHƯƠNG 1: CHƯƠNG MỞ ĐẦU
1.1 Lý do hình thành đề tài
Trong những năm gần đây, Việt Nam đang chú trọng đầu tư phát triển ngành du lịch, một
trong những ngành công nghiệp “không khói” có tốc độ tăng trưởng nhanh và tương đối
ổn định. Cùng với những lợi thế thiên nhiên vốn có về các danh lam thắng cảnh và đường
bở biển dài hơn 3000km, Việt Nam hoàn toàn có khả năng phát triển dịch vụ du lịch
thành ngành công nghiệp trọng điểm, chiếm hơn 6% trong tỷ trọng GDP trong thời gian
gần. (Theo tổng cục du lịch Việt Nam)
Cùng với sự phát triển của dịch vụ du lịch, dịch vụ khách sạn đã trở thành một loại hình
dịch vụ không thể thiếu trong các hoạt động thương mại không chỉ với riêng Việt Nam,
đặc biệt kể từ khi nước ta gia nhập WTO năm 2008. Dịch vụ khách sạn được dự đoán sẽ
phải đảm bảo đủ nguồn cung khoảng 17.000 phòng cao cấp để phục vụ số lượng khách
quốc tế cũng như trong nước trong năm 2012.
Một trong những bằng chứng thực tế cho thấy trong khảo sát mới nhất của Grant
Thornton về dịch vụ khách sạn ở Việt Nam trong năm 2012, công suất thuê cũng như giá
thuê phòng ở các khách sạn 3,4 và 5 sao đều đạt trên 50% và tăng đáng kể so với những
năm trước. Bên cạnh đó, theo nhận định của công ty Tư vấn và quản lý bất động sản CB
Richard Eliss, nhu cầu khách sạn từ đây đến năm 2020 sẽ tăng rất cao nhưng nguồn cung
trong nước vẫn còn hạn chế.
Nhằm theo kịp sự phát triển chung của ngành du lịch nói chung và dịch vụ khách sạn nói
riêng trong giai đoạn mới, thành phố Hồ Chí Minh sẽ lập quy hoạch phát triển hệ thống
khách sạn từ đây cho đến năm 2015, bao gồm các dự án xây dựng và nâng cấp hệ thống
khách sạn từ 3 đến 5 sao. Không chỉ dừng lại ở đó, các nhà đầu tư trong và ngoài nước
cũng đang lên kế hoạch đầu tư cho ngành dịch vụ hứa hẹn sẽ mang lại nhiều lợi nhuận
này.
Tuy nhiên, với tiềm năng phát triển vượt bậc trong thời gian tới, dịch vụ khách sạn của
Việt Nam không chỉ cần xây dựng, nâng cấp và thống nhất tiêu chuẩn mà còn phải chú
trọng nâng cao chất lượng dịch vụ và đào tạo đội ngũ nhân viên. Việt Nam hiện tại có
không ít những cơ sở lưu trú, khách sạn với quy mô tầm cỡ quốc tế, nhưng việc đáp ứng
cũng như mang đến cho khách hàng sự hài lòng, thoải mái nhất về dịch vụ và quan trọng
là tạo được lòng trung thành ở khách hàng vẫn chưa thực hiện được. Hơn nữa, hiện tượng
đầu tư tràn lan, không chọn lọc vào ngành dịch vụ khách sạn có thể dẫn tới tình trạng bội
thực nguồn cung thay cho viễn cảnh khả quan như dự đoán.
Để khắc phục nhược điểm này, những yếu tố ảnh hưởng lên giá trị cảm nhận về dịch vụ
khách sạn và lòng trung thành của khách hàng cần được chú trọng nghiên cứu, dựa trên
nguồn lực hiện có của các nhà cung cấp dịch vụ từ đó tìm ra phương hướng khắc phục,
cải thiện và mục tiêu đầu tư phát triển đúng đắn cho ngành dịch vụ này ở Việt Nam.
1
Chương 1: Chương mở đầu
Nhằm nhận dạng, phát hiện và phân tích những vấn đề đã nêu trên, đề tài “Ảnh hưởng
của các yếu tố không gian dịch vụ lên lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch
vụ khách sạn thông qua giá trị dịch vụ” được hình thành.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
• Nhận dạng các yếu tố về không gian dịch vụ ảnh hưởng đến lòng trung thành của
khách hàng.
• Đo lường trọng số của các yếu tố về không gian dịch vụ ảnh hưởng đến lòng trung
thành của khách hàng thông qua giá trị dịch vụ.
• Nhận dạng vai trò kiểm soát của một số biến nhân khẩu học như giới tính, tuổi tác,
thu nhập, nghề nghiệp, học vấn và tình trạng gia đình.
1.3 Phạm vi nghiên cứu
Đối tượng khảo sát: Các khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ khách sạn trong thời gian từ
3 đến 9 tháng vừa qua đang sinh sống tại thành phố Hồ Chí Minh.
Phạm vi nghiên cứu: Thành phố Hồ Chí Minh.
1.4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đối với các công ty đang hoạt động trong ngành khách sạn, đề tài cung cấp thông tin, kết
quả nghiên cứu thực tế và khoa học để các nhà quản trị doanh nghiệp nhận ra các điểm
mạnh, điểm yếu từ không gian cung cấp dịch vụ của mình, ảnh hưởng đến quá trình kinh
doanh. Cụ thể, đề tài cho thấy được mối quan hệ giữa các nhân tố thuộc về không gian
dịch vụ của doanh nghiệp, bao gồm môi trường vật chất, ảnh hưởng của nhân viên và ảnh
hưởng từ khách hàng khác với lòng trung thành khách hàng thông qua giá trị dịch vụ.
Đồng thời chỉ ra sự tương quan giữa lòng trung thành của khách hàng với dịch vụ với các
yếu tố về nhân khẩu như độ tuổi, nghề nghiệp, giới tính, thu nhập trung bình, trình độ văn
hóa và tình trạng gia đình.
Từ đó có thể tìm ra các giải pháp nhằm cải thiện môi trường và giá trị dịch vụ, hướng tới
lòng trung thành của khách hàng, đặc biệt là các đối tượng khách hàng mục tiêu. Có được
lòng trung thành của khách hàng, doanh nghiệp có thể dễ dàng giữ vững và nâng cao vị
thế cạnh tranh của mình so với đối thủ.
Ngoài ra, đề tài còn là tài liệu tham khảo cho việc phát triển các nghiên cứu sau này trong
lĩnh vực nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng dựa trên không gian dịch vụ của các
doanh nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn cũng như các dịch vụ khác với phạm vi
rộng và sâu hơn.
1.5 Bố cục luận văn
Luận văn gồm có 6 chương:
Chương 1: Chương mở đầu
2
Chương 1: Chương mở đầu
Giới thiệu lý do hình thành, mục tiêu, phạm vi thực hiện và ý nghĩa thực tiễn cũng như
các ứng dụng của đề tài vào thực tế tình hình kinh doanh của các nhà cung cấp dịch vụ
khách sạn ở Việt Nam.
Chương 2: Tổng quan ngành dịch vụ khách sạn
Trong chương này đề cập đến các vấn đề liên quan đến thực trạng chung bao gồm
tổng quan, tình hình hoạt động và phương hướng, tiềm năng phát triển trong tương lai
của ngành dịch vụ khách sạn Việt Nam và về dịch vụ khách sạn nói riêng như các đặc
điểm của ngành, các nhà cung cấp dịch vụ tiêu biểu tại thị trường thành phố Hồ Chí
Minh, phân khúc khách hàng mục tiêu, quy trình dịch vụ.
Chương 3: Cơ sở lý thuyết
Đưa ra các định nghĩa về các khái niệm mà đề tài sử dụng để giải thích các mối liên hệ và
hình thành mô hình nghiên cứu.
Chương 4: Phân tích dữ liệu
Xử lý kết quả định lượng bao gồm các bước sau:
• Mô tả mẫu
• Kiểm định thang đo:
o Kiểm định độ tin cậy
o Phân tích nhân tố
• Kiểm định giả thiết
o Kiểm định tương quan
o Hồi quy tuyến tính
Để thể hiện mối quan hệ bằng số giữa các yếu tố độc lập và biến phụ thuộc trong mô
hình.
Chương 5: Kết quả và đề xuất
Phân tích các kết quả nhận được sau khi phân tích dữ liệu bằng chương trình thống kê
SPSS 19 và đưa ra đề xuất cho thực tế tình hình ngành dịch vụ khách sạn hiện nay.
Chương 6: Kết luận
Chương này sẽ tổng kết lại những điểm chính tìm ra được trong quá trình nghiên cứu, đưa
ra ý nghĩa ứng dụng cụ thể của đề tài vào thực tiễn và mở ra hướng nghiên cứu sâu thêm
về ngành dịch vụ du lịch lữ hành trong tương lai.
3
Chương 2: Tổng quan ngành dịch vụ khách sạn
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NGÀNH DỊCH VỤ
KHÁCH SẠN
Chương 2 mô tả tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của ngành dịch vụ khách sạn ở
Việt Nam trong thời gian vừa qua và tiềm năng phát triển trong tương lai. Cho thấy đặc
điểm ngành, loại hình dịch vụ cốt lõi, những nhà cung cấp tiêu biểu trong thị trường cùng
với các nhóm khách hàng mục tiêu. Sau đó dựa vào những đặc trưng trên rút ra được đối
tượng nghiên cứu cho đề tài.
2.1 Tổng quan ngành
Là một trong những quốc gia thuộc Châu Á, châu lục thu hút nhiều khách du lịch nhất
trên thế giới, Việt Nam đang có mức tăng trưởng khá tốt về ngành dịch vụ du lịch với
mức đóng góp vào GDP của cả nước tăng đều đặn, năm 2012 tăng 6.6% so với năm 2011,
và giữ mức tăng trưởng khoảng 6.1% từ đây đến năm 2022. Với tốc độ phát triển đáng kể
như vậy, ngành du lịch nước ta đang tích cực thúc đẩy các ngành khác phát triển, trong đó
có ngành dịch vụ khách sạn.
Không chỉ dừng lại ở đó, tổng cục du lịch nước ta đã đưa ra dự báo đến năm 2015 ngành
du lịch Việt Nam sẽ thu hút 7-8 triệu lượt khách quốc tế, 32-35 triệu khách nội địa. Con
số tương ứng năm 2020 là 11-12 triệu khách quốc tế, 45-48 triệu khách nội địa. Nhu cầu
dự báo về lượt khách du lịch tăng cao là một cơ hội lớn cho ngành dịch vụ khách sạn đầu
tư phát triển, tạo điều kiện cho ngành này trờ thành một trong những ngành dịch vụ trọng
điểm của cả nước cũng như ở thành phố.
Một báo cáo về xu hướng toàn cầu do WTM, hội chợ du lịch hàng đầu của thế giới, tổ
chức hợp tác với công ty nghiên cứu thị trường Euromonitor International của Anh, cho
thấy mảng khách sạn của Châu Á được kì vọng sẽ tăng trưởng kỉ lục, với tốc độ tăng
trưởng chung hàng năm đạt 7% trong khoảng thời gian từ 2012-2016. Trong đó, Việt
Nam là nước dẫn đầu khu vực với con số tăng trưởng lên đến 15%, cao hơn gấp đôi mức
trung bình. Mức tăng trưởng hấp dẫn trên đã thu hút nhiều cơ hội đầu tư cho ngành dịch
vụ khách sạn trong tương lai, báo cáo trên cũng cho thấy nhiều thương hiệu nổi tiếng của
ngành thời trang, ô tô, trang sức, mỹ phẩm đã bắt đầu tham gia vào thị trường khách sạn ở
Châu Á.
Để chuẩn bị cho bước phát triển vượt bậc như dự đoán trong giai đoạn tiếp theo, kết quả
kinh doanh của ngành dịch vụ khách sạn ở Việt Nam trong thời gian vừa qua nhìn chung
có nhiều khởi sắc, tính trên cả nước, doanh thu ngành dịch vụ khách sạn, nhà hàng trong
năm 2011 đạt 233.182 tỷ đổng, chiếm 11.6% cơ cấu kinh tế (Tổng cục thống kê Việt
Nam).
4
Chương 2: Tổng quan ngành dịch vụ khách sạn
Bảng 2.1: Doanh thu và cơ cấu của ngành dịch vụ khách sạn, nhà hàng trên cả nước năm
2008-2011
Năm
2007
2008
2009
2010
2011
Doanh thu (tỷ đồng)
90101.1
113983.2
139897.3
180633.3
23318
2
Cơ cấu (%)
12.1
11.3
11.3
11.2
11.6
Nguồn: Tổng cục thống kê Việt Nam
Theo cục thống kê thành phố Hồ Chí Minh, doanh thu 6 tháng đầu năm 2012 về du lịch
của thành phố (bao gồm dịch vụ khách sạn và du lịch lữ hành) đạt 12.532 tỷ đồng, tăng
30.5% so với cùng kì năm ngoái và là lĩnh vực có mức tăng cao nhất của các ngành
thương mại, dịch vụ. Trong đó dịch vụ khách sạn đạt 3.977 tỷ, tăng 12.1% so với năm
2011.
Bảng 2.2: Doanh thu và mức tăng trưởng của ngành dịch vụ khách sạn trong 6 tháng đầu
năm 2011-2012
Năm
2011
2012
Doanh thu (tỷ đồng)
3.671
3.977
Mức tăng trường
17.3%
12.1%
Nguồn: Cục thống kê thành phố Hồ Chí Minh
Tính đến tháng 9 năm 2012, cả nước có tổng cộng 12.500 cơ sở lưu trú với 250.000
phòng, trong đó có 53 khách sạn 5 sao, 127 khách sạn 4 sao và 271 khách sạn 3 sao. Số
lượng khách sạn đang tăng trưởng mạnh mẽ ở những trung tâm du lịch như Đà Nẵng,
Khánh Hòa, Quảng Nam.
Tuy đạt tiềm năng phát triển rất lớn trong tương lai, nhưng hiện ngành dịch vụ khách sạn
nước ta vẫn còn nhiều hạn chế về các mặt như:
•
•
•
•
•
•
Cơ sở hạ tầng chưa đồng bộ
Chưa có tiêu chuẩn thống nhất về phân hạng khách sạn
Thái độ phục vụ của nhân viên chưa chuyên nghiệp
Tình trạng ô nhiễm môi trường
Tệ nạn xã hội
Tình trạng giao thông
5
Chương 2: Tổng quan ngành dịch vụ khách sạn
Trong số các yếu tố được liệt kê trên, yếu tố cơ sở hạ tầng chưa đồng bộ và thái độ phục
vụ chưa chuyên nghiệp chính là hai vấn đề nan giải trong ngành dịch vụ khách sạn Việt
Nam hiện nay.
2.2 Đặc điểm dịch vụ khách sạn
Khách sạn được định nghĩa là một cơ sở phục vụ nhu cầu chỗ ở ngắn hạn của khách du
lịch. Theo quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch thì khách sạn là công trình
kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng
về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ du khách.
Có nhiều cách phân loại khách sạn, tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng mà khách sạn
được phân thành nhiều loại như tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị.
Theo quy mô, có thể phân khách sạn thành 3 loại: loại nhỏ: 5-10 phòng, loại vừa: 40-50
phòng và loại lớn: trên 150 phòng.
Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượng từ 1 đến 5 sao
theo quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn từ năm 2009 tổng cục du lịch. Khách sạn
đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ 1 đến 5 sao là khách sạn có cơ sở vật chất, trang thiết bị đầy
đủ, hiện đại, chất lượng phục vụ tốt, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách du lịch về
ăn uống, nghỉ ngơi, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn quốc tế, được đánh giá thông qua 5
nhóm chỉ tiêu chính:
• Vị trí, kiến trúc
• Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ
• Dịch vụ và mức độ phục vụ
• Người quản lý và nhân viên phục vụ
• Bảo vệ môi trường, vệ sinh, an toàn thực phẩm, an ninh
Từ những định nghĩa trên về khách sạn, có thể hiểu dịch vụ khách sạn là các hoạt động
phục vụ tùy theo từng đối tượng diễn ra xuyên suốt quá trình trải nghiệm của khách hàng
trong thời gian lưu trú nhằm mang đến sự hài lòng, thoải mái từ đó đạt được lợi nhuận cao
hơn. Có thể cho rằng ngành khách sạn hiện nay không chỉ đơn thuần là đáp ứng nhu cầu
ăn ở, lưu lại của du khách, mà còn phải chú trọng đến các dịch vụ liên quan, là một trong
những yếu tố quan trọng tạo nên sự khác biệt giữa các đối thủ cạnh tranh cũng như giữ
chân khách hàng.
Loại hình dịch vụ khách sạn có những đặc điểm như sau:
• Dịch vụ được tạo ra ở một địa điểm nhất định, thường xa nơi cư trú của khách
hàng
• Bao gồm nhiều dịch vụ khác nhau diễn ra suốt quá trình thực hiện: Dịch vụ khách
sạn bao gồm 2 loại:
o Dịch vụ chính: Dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống
6
Chương 2: Tổng quan ngành dịch vụ khách sạn
o Dịch vụ bổ sung như: Dịch vụ tư vấn, dịch vụ đặt, nhận, trả phòng, dịch vụ
thanh toán, dịch vụ vận chuyển…
• Các dịch vụ trên chỉ được thực hiện khi khách hàng có nhu cầu (dịch vụ không liên
tục)
• Cần giữ quan hệ chặt chẽ cũng như lưu trữ thông tin của khách hàng, đặc biệt là đã
sử dụng dịch vụ nhiều lần
• Có nhiều dịch vụ đa dạng khác nhau tùy theo nhu cầu của khách hàng
• Khách hàng có thể tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra dịch vụ
• Có mức độ tương tác cao với khách hàng
• Có tính chất mùa vụ
• Để sử dụng dịch vụ, khách hàng phải trực tiếp liên hệ và với các nhà cung cấp dịch
vụ
2.3 Các tỉnh du lịch tiêu biểu gần phạm vi thành phố Hồ Chí Minh
Đối với các khách hàng đang sinh sống ở thành phố Hồ Chí Minh, các điểm du lịch mà họ
thường hay lựa chọn và từng sử dụng dịch vụ khách sạn bao gồm:
• Vũng Tàu
• Phan Thiết
• Nha Trang
• Đà Lạt
Trong 4 thành phố này, Phan Thiết và Đà Lạt đã trở thành nơi nghỉ dưỡng nổi tiếng
không chỉ riêng ở Việt Nam, với đặc trưng có nhiều phong cảnh đẹp, không quá xa thành
phố, khí hậu dễ chịu.
Theo số liệu từ các cục thống kê, doanh thu về du lịch năm 2010 tỉnh Lâm Đồng đạt
4.353 tỷ đồng, số lượng khách du lịch vẫn đang tăng trong những năm gần đây. Năm
2012, lượng khách du lịch năm 2012 tăng 17% so với năm 2011. Trên toàn tỉnh Lâm
Đồng hiện có 731 cơ sở lưu trú phục vụ khách du lịch với 11.416 phòng, trong đó có 181
khách sạn từ 1-5 sao.
Năm 2010, tỉnh Bình Thuận đã thu hút được 2.2 triệu lượt khách với doanh thu đạt 2.346
tỷ đồng, tăng 32% so với năm 2009. Tỉnh Bình Thuận hiện có khoảng 155 cơ sở du lịch
với trên 50 cơ sở được xếp hạng từ 1-5 sao.
Trong năm 2010, ngành du lịch tỉnh Khánh Hòa đã đón hơn 1.8 triệu lượt khách du lịch,
tổng doanh thu cho đến cuối năm 2010 đạt 1.875 tỷ đồng. Tỉnh Khánh Hòa có khoảng
225 cơ sở lưu trú với 187 cơ sở đạt tiêu chuẩn từ 1-5 sao.
7
Chương 2: Tổng quan ngành dịch vụ khách sạn
Đối với thành phố Vũng Tàu, năm 2010, doanh thu du lịch đạt 1.782 tỷ. Trên toàn tỉnh Bà
Rịa – Vũng Tàu có 160 cơ sở với 6.780 phòng. Trong đó có 75 cơ sở được xếp hạng từ 1
đến 5 sao và hạng cao cấp.
Tổng doanh thu ngành du lịch của 4 tỉnh trên đạt 10% doanh thu du lịch của cả nước năm
2010 (96.000 tỷ).
Hình 2.1: Biểu đồ phần trăm của doanh thu của 4 tỉnh Lâm Đồng, Bình Thuận, Khánh
Hòa, Bà Rịa-Vũng Tàu so với cả nước năm 2010
Nguồn: Tự tổng hợp
2.4 Khách hàng mục tiêu
Đối tượng khách hàng của ngành khách sạn khá đa dạng và có nhiều mục đích khác nhau
khi quyết định sử dụng dịch vụ. Có thể phân loại khách hàng dựa vào mục đích sử dụng
dịch vụ, thị trường các nước hay đối tượng khách hàng. Theo tổng cục du lịch Việt Nam,
về mục đích, có thể phân loại khách hàng theo ba loại mục đích chính là: du lịch nghỉ
dưỡng, kinh doanh (MICE) và mục đích khác. Dựa theo đặc điểm đối tượng, có thể phân
loại khách hàng thành khách du lịch trong nước và khách du lịch nước ngoài.
8
Chương 2: Tổng quan ngành dịch vụ khách sạn
Hình 2.2: Số lượt khách du lịch chia theo mục đích sử dụng năm 2011
Nguồn: Tổng cục du lịch
Hình 2.3: Số lượt khách du lịch trong và ngoài nước
Nguồn: Tổng cục du lịch
Số liệu thống kê của cục du lịch Việt Nam cho thấy trong những năm gần đây từ 20092011, số lượng khách trong nước đi du lịch với mục đích du lịch, nghỉ dưỡng chiếm đa số.
Từ đó, có thể suy ra đối tượng khách hàng này có ảnh hưởng lớn nhất và mang lại lợi
nhuận cao nhất cho ngành dịch vụ du lịch cũng như khách sạn. Vì vậy, đề tài sẽ chọn hai
9
Chương 2: Tổng quan ngành dịch vụ khách sạn
đối tượng này làm phân khúc mục tiêu kèm theo phạm vi giới hạn là những khách hàng
đang sinh sống ở thành phố Hồ Chí Minh.
Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam ngày càng phát triển, mức sống của người dân cũng
được nâng cao, đặc biệt là những người sống ở các thành phố kinh tế trọng điểm như Hà
Nội, Đà Nẵng, thành phố Hồ Chí Minh…Bên cạnh đó, áp lực căng thẳng từ công việc và
cuộc sống hiện đại hàng ngày khiến khách hàng của ngành du lịch, khách sạn đòi hỏi cao
hơn về chất lượng của các loại dịch vụ này. Do vậy, tuy khách hàng trong nước không có
khái niệm rõ ràng về chất lượng dịch vụ hay tiêu chuẩn của nhà cung cấp khách sạn như
khách hàng quốc tế, nhưng họ có xu hướng ưa chuộng lựa chọn và sử dụng các khách sạn
đạt tiêu chuẩn từ 3 sao trở lên.
Đặc điểm:
• Bao gồm nhiều độ tuổi khác nhau. Tuy nhiên, những khách hàng có ảnh hưởng đến
quyết định lựa chọn nhà cung cấp thuộc độ tuổi từ 16-50.
• Có chu kì sử dụng dịch vụ theo mùa vụ, thường tập trung vào mùa hè và các dịp lễ
tết.
• Có xu hướng sử dụng khách sạn từ 3 sao trở lên.
• Thời gian lưu lại khách sạn từ 2 ngày đến 1 tuần.
• Thường đi theo nhóm từ 2 người trở lên.
10
Chương 3: Cơ sở lý thuyết
CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Chương 3 bao gồm các định nghĩa liên quan về khái niệm dịch vụ nói chung và dịch vụ
khách sạn, về các yếu tố thuộc môi trường dịch vụ của nhà cung cấp, giá trị dịch vụ, lòng
trung thành của khách hàng và mối quan hệ, giả thiết giữa chúng. Cuối cùng chương 3 sẽ
đưa ra mô hình nghiên cứu lý thuyết và các giả thiết cho đề tài nghiên cứu.
3.1 Cơ sở lý thuyết
3.1.1 Dịch vụ (Service)
Dịch vụ là một khái niệm cơ bản rất khó để định nghĩa, một phần là vì tính đa dạng của
nó. Nói ngắn gọn theo kinh tế học, dịch vụ là một loại hàng hóa vô hình. Cụ thể hơn dịch
vụ là một hình thức vô hình của hàng hóa kinh tế (Wikipedia).
Đã có rất nhiều định nghĩa khác nhau được phát triển và đưa ra cho dịch vụ, trong số đó
hai định nghĩa khái quát nhất là:
• Một dịch vụ là bất kì hoạt động hay trải nghiệm nào mà một bên có thể mang đến
cho bên còn lại, nó có tính vô hình và không thuộc quyền sở hữu của ai hay của bất
cứ thứ gì. Sản phẩm của dịch vụ có thể hay có thể không cần phải gắn với một sản
phẩm vật lý nhất định.
• Dịch vụ là các quá trình (hoạt động kinh tế) mang đến thời gian, địa điểm, hình
thức, cách giải quyết vấn đề hay trải nghiệm cho người nhận.
Dịch vụ có các đặc điểm sau:
• Tính vô hình (phi vật chất): Sản phẩm dịch vụ là vô hình không thể thấy được,
cũng không thể cầm nắm, chỉ có thể được nhận thức được bằng tư duy hoặc giác
quan.
• Tính không lưu trữ được: Vì sản phẩm dịch vụ là vô hình nên không thể tồn kho,
bảo quản như hàng hóa vật chất được.
• Tính không đồng nhất: Chất lượng dịch vụ thường dao động trong một biên độ
rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh diễn ra dịch vụ. Vì vậy chất lượng của mỗi lần
cung cấp khách nhau là khác nhau.
• Tính không bị mất đi: Kỹ năng không bị mất đi sau khi cung ứng. Nhà cung cấp
dịch vụ có thể tiếp tục sử dụng những kĩ năng này để phục vụ cho khách hàng.
• Tính đồng thời: Đối với dịch vụ, sản phẩm được sản xuất và cung ứng cho khách
hàng cùng một lúc.
• Tính không thể tách rời: Sản xuất và cung ứng là hai quá trình không thể tách
rời, nếu thiếu mặt này sẽ không có mặt kia.
11
Chương 3: Cơ sở lý thuyết
3.1.2 Dịch vụ khách sạn
Dịch vụ khách sạn là loại dịch vụ cung cấp chỗ lưu trú tạm thời và các dịch vụ khác
phát sinh trong quá trình lưu trú như dịch vụ ăn uống, vệ sinh phòng, giặt là…cho
khách hàng.
Kinh doanh dịch vụ khách sạn là sản xuất và cung ứng dịch vụ này cho khách hàng, bao
gồm nhiều hoạt động khác nhau, những hoạt động này cần được tổ chức và quản lý tốt để
đáp ứng hai yêu cầu mâu thuẫn nhau như sau:
• Thỏa mãn đến mức cao nhất nhu cầu về chất lượng sản phẩm. Bảo đảm mang lại
sự hài lòng tối đa cho khách.
• Thực hiện mục đích của doanh nghiệp: nguồn thu phải bù đắp chi phí và có lãi.
Việc thực hiện hai yêu cầu này diễn ra trong sự ràng buộc của ba yếu tố:
• Ràng buộc về giá cả: giá cả là do thị trường quyết định, chịu ảnh hưởng mạnh mẽ
của sự cạnh tranh.
• Ràng buộc về nguồn lực: hoạt động của doanh nghiệp trong giới hạn khả năng huy
động vốn, thu hút lao động, khả năng của những nhà cung cấp.
• Ràng buộc về mặt xã hội: doanh nghiệp vừa phải mang lại lợi nhuận từ hoạt động
kinh doanh vừa không được vi phạm các tiêu chuẩn về đạo đức, sức khỏe con
người, môi trường sống như an toàn vệ sinh thực phẩm, ô nhiễm môi trường…
12
Chương 3: Cơ sở lý thuyết
Quy trình dịch vụ của ngành khách sạn
Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng
Không
Khả năng đáp
ứng
Thuyết phục khách
Có
Tiếp nhận các thông tin đặt
phòng của khách
Có
Xác nhận chi tiết đặt phòng
Khách hàng nhận phòng
Đáp ứng các nhu cầu phát sinh của
khách hàng trong quá trình lưu trú
Không
Khách hàng trả phòng
Kết thúc
Hình 3.1: Quy trình dịch vụ khách sạn
3.1.3 Không gian dịch vụ (Service scape)
Khái niệm đầu tiên về không gian diễn ra dịch vụ được đưa ra bởi Booms và Bitner
(1981), hai tác giả định nghĩa khái niệm này là môi trường mà trong đó dịch vụ sẽ được
cung cấp đến khách hàng, đây còn là nơi xảy ra tương tác giữa khách hàng và doanh
nghiệp, kết hợp với những yếu tố hữu hình khác cùng hỗ trợ cho quá trình thực hiện cũng
như liên lạc của dịch vụ. Bitner 1992, Reimer và Kuehn 2005 cho rằng không gian diễn ra
dịch vụ cũng bao gồm các yếu tố vật lý tồn tại xung quanh dịch vụ. Không gian này được
đánh giá thông qua 3 yếu tố chính theo Bitner (1992):
13
Chương 3: Cơ sở lý thuyết
• Điều kiện môi trường
• Cách bố trí không gian và chức năng
• Kí hiệu, biểu tượng và hiện vật
Từ khi khái niệm không gian dịch vụ ra đời đến năm 2001, chủ yếu các nghiên cứu về
khái niệm này chỉ chú trọng vào các khía cạnh vật lý mà không quan tâm đến bối cảnh
xung quanh của không gian dịch vụ. Một ví dụ cụ thể thường được đưa ra trong các
nghiên cứu là về không gian dịch vụ của nhà hàng. Vì dụ này nêu ra một thực tế rằng cảm
nhận và tâm trạng của khách hàng đến dùng bữa tại một nhà hàng cũng có thể bị ảnh
hưởng bởi tiếng ồn từ những bàn xung quanh cho dù các yếu tố như điều kiện môi trường
và cách bố trí không gian đều phù hợp.
Ví dụ trên cho thấy không chỉ riêng ngành nhà hàng, mà khách hàng của các ngành dịch
vụ có tính tương tác cao như khách sạn, du lịch… đều chịu ảnh hưởng của bối cảnh xã hội
xung quanh không gian dịch vụ.
Năm 2011, Flyvbjerg đã đưa ra một lý luận cho rằng bối cảnh xung quanh cũng góp một
phần ảnh hưởng không nhỏ trong không gian dịch vụ. Đến năm 2009, Zeithaml lại tiếp
tục cho rằng không gian dịch vụ không chỉ bao gồm những phần cụ thể, có thể đo lường
và kiểm soát được mà còn có cả các khía cạnh trừu tượng, khách quan khác gây ảnh
hưởng lên hành vi và quyết định của khách hàng.
Từ hướng phát triển mới này, thay vì chỉ quan tâm đến các yếu tố thuần vật lý tồn tại
xung quanh dịch vụ như trong khái niệm ban đầu của Bitner, nhiều nghiên cứu đã bắt đầu
đưa môi trường xã hội vào không gian dịch vụ (social service scape) và khẳng định được
ảnh hưởng của yếu tố này lên hành vi tiêu dùng của khách hàng. Tuy từ năm 2009 trở đi,
môi trường xã hội trong không gian dịch vụ mới được quan tâm và nghiên cứu, nhưng
thực tế, yếu tố này đã được Belk (1975), Baker (1987), Bitner (1992), Turley và Milliman
(2000) định nghĩa trong các bài nghiên cứu của mình dưới góc độ lý thuyết.
Theo một trong những bài nghiên cứu đầy đủ nhất về không gian dịch vụ của đại học
Queensland với hai tác giả Alastair và Janet, thì không gian dịch vụ có thể được đánh giá
bởi hai loại môi trường sau đây:
• Môi trường vật chất (Physical service scape)
• Môi trường xã hội (Social service scape)
Cũng trong cùng năm 2009, Hightower và Shariat đưa ra một định nghĩa khá rõ ràng về
môi trường xã hội. Hai tác giả này định nghĩa môi trường xã hội bao gồm các yếu tố con
người tồn tại trong bối cảnh vật lý diễn ra xung quanh không gian dịch vụ. Với định nghĩa
đó, Hightower và Shariat cũng nêu lên hai nhân tố dùng để đánh giá môi trường xã hội,
bao gồm nhân viên và khách hàng khác.
Để đánh giá toàn diện giá trị của một dịch vụ có mang tính tương tác cao như dịch vụ
khách sạn, đề tài sử dụng cách tiếp cận không gian dịch vụ của các tác giả Alastair và
Janet kết hợp với Hightower và Shariat.
14
