đánh giá chất lượng dịch vụ y tế trên địa bàn thành phố cần thơ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

TRẦN THỊ HÀ ANH

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
Ngành:Kinh doanh thương mại
Mã số ngành:52340121

Tháng 8/2014


TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

TRẦN THỊ HÀ ANH

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
Ngành:Kinh
doanh
mại
LỜI
CẢMthương
TẠ
Mã số ngành:52340121

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
Nguyễn Văn Duyệt

Tháng 8/2014


LỜI CẢM TẠ
Trong thời gian học tập, nghiên cứu và hoạt động tại trường Đại học Cần Thơ nói
chung và khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh nói riêng, tôi đã tích lũy được nhiều kiến
thức chuyên môn, cũng như kỹ năng mềm và kinh nghiệm cho cuộc sống, hành trang
để bước vào đời. Thành thật cảm ơn các thầy cô đã giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt bốn
năm học và sự giảng dạy tận tình của thầy cô.
Luận văn này được thực hiện trên địa bàn thành phố Cần Thơ, trong quá trình thu
thập số liệu cảm ơn các đáp viên đã giúp tôi hoàn thành bảng câu hỏi, thu thập được
những thông tin cần thiết cho bài nghiên cứu..
Đặc biệt tôi xin cảm ơn sâu sắc tới thầy Nguyễn Văn Duyệt là người đã trực tiếp
hướng dẫn tôi qua hơn ba tháng thực hiện đề tài, giúp đỡ tận tình để tôi có thể hoàn
thành được luận văn tốt nghiệp.
Chân thành cảm ơn và kính chúc quý thầy cô nhiều sức khỏe và thành công!
Cần Thơ, ngày… tháng… năm 2014
Người thực hiện

Trần Thị Hà Anh

i


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên kết quả nghiên cứu của

tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa được sử dụng trong các bài nghiên cứu cùng
cấp khác.
Cần Thơ, ngày… tháng… năm 2014
Người thực hiện

Trần Thị Hà Anh

ii


NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
- Họ và tên người nhận xét: ................................................... Học vị:.................
- Cơ quan công tác: .............................................................................................
- Tên sinh viên: ...................................................................... MSSV:.................
- Lớp: ...................................................................................................................
- Tên đề tài: ..........................................................................................................
NỘI DUNG NHẬN XÉT
1. Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo:
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
2. Hình thức trình bày:
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
3. Ý nghĩa khoa học, thực tiễn và tính cấp thiết của đề tài:
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
4. Độ tin cậy của số liệu và tình hiện đại của luận văn:
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
5. Nội dung và kết quả đạt được:

..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
6. Các nhận xét khác:
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
Cần Thơ, ngày…..tháng…..năm……
NGƯỜI NHẬN XÉT
iii


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

BHYT: Bảo hiểm y tế
NVYT: Nhân viên y tế
CBCC: Cán bộ công chức
EFA: Exploratory Factor Analysis

iv


DANH MỤC BIỂU BẢNG

Bảng 2.1 Địa bàn nghiên cứu..............................................................................24
Bảng 4.1 Thông tin đáp viên ...............................................................................36
Bảng 4.2 Số lần sử dụng dịch vụ ........................................................................37
Bảng 4.3 Mục đích sử dụng dịch vụ ...................................................................38
Bảng 4.4 Số tiền bỏ ra cho mỗi lần sử dụng dịch vụ ..........................................38
Bảng 4.5 Bảng kiểm định trung bình thang đo Phương tiện hữu hình ...............39
Bảng 4.6 Bảng kiểm định trung bình thang đo Độ tin cậy .................................39
Bảng 4.7 Bảng kiểm định trung bình thang đo Đáp ứng ....................................40

Bảng 4.8 Bảng kiểm định trung bình thang đo Năng lực ...................................40
Bảng 4.9 Bảng kiểm định trung bình thang đo Cảm thông ................................40
Bảng 4.10 Bảng kiểm định trung bình thang đo Giá cả .....................................40
Bảng 4.11 Bảng kiểm định độ tin cậy thang đo Phương tiện hữu hình ..............41
Bảng 4.12 Bảng kiểm định độ tin cậy thang đo Độ tin cậy ................................41
Bảng 4.13 Bảng kiểm định độ tin cậy thang đo Đáp ứng ...................................42
Bảng 4.14 Bảng kiểm định độ tin cậy thang đo Năng lực ..................................42
Bảng 4.15 Bảng kiểm định độ tin cậy thang đo Cảm thông ...............................42
Bảng 4.16 Bảng kiểm định độ tin cậy thang đo Giá cả ......................................43
Bảng 4.17 Bảng kiểm thang đo Phương tiện hữu hình sau loại biến .................43
Bảng 4.18 Bảng kiểm thang đo Độ tin cậy sau loại biến lần 1 ...........................44
Bảng 4.19 Bảng kiểm thang đo Độ tin cậy sau loại biến lần 2 ...........................44
Bảng 4.20 Kết quả phân tích nhân tố ..................................................................45
Bảng 4.21 Kết quả phân tích hồi quy .................................................................47

v


MỤC LỤC
CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ....................................................................................................... 1
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ..................................................................................................... 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ............................................................................................. 2
1.2.1 Mục tiêu chung ................................................................................................ 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ................................................................................................ 2
1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU ................................................................................................ 3
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu ...................................................................................... 3
1.3.2 Thời gian nghiên cứu ....................................................................................... 3
1.3.3 Không gian nghiên cứu .................................................................................... 3
1.4 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN ............................................................... 3
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................... 7

2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN ............................................................................................................... 7
2.1.1 Các khái niệm về chất lượng và chất lượng dịch vụ ............................................... 7
2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ.................................................................................................... 7
2.1.1.2 Chất lượng dịch vụ ....................................................................................................... 7
2.1.2 Cơ sở lý luận về dịch vụ y tế ......................................................................................... 7
2.1.2.1 Khái quát về dịch vụ y tế ............................................................................................ 7
2.1.2.2 Phân loại dịch vụ y tế .................................................................................................. 9
2.1.3 Sơ lược thang đo SERVQUAL .................................................................................... 9
2.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ........................................... 13
2.1.4.1 Sự hài long của khách hàng ..................................................................................... 13
vi


2.1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ....................................... 15
2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................................. 15
2.2.1 Phương pháp chọn mẫu ................................................................................................ 15
2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu ...................................................................................... 16
2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu.................................................................................... 16
2.2.3.1 Phương pháp phân tích tần số (Frequency Table) ............................................ 16
2.2.3.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo .......................................................................... 16
2.2.3.3 Phân tích hồi quy đa biến ......................................................................................... 17
2.2.3.4 Ý nghĩa từng mức thang đo ...................................................................................... 18
2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................................................................................. 18
2.4 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ..................................................................................... 20
CHƯƠNG 3 TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH DỊCH VỤ Y TẾ TRÊN ĐỊA BÀN 21
THÀNH PHỐ CẦN THƠ ...................................................................................................... 21
3.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ Y TẾ THÀNH PHỐ CẦN THƠ ........................... 21
3.2 BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG ƯƠNG THÀNH PHỐ CẦN THƠ .............. 21
3.3 BỆNH VIỆN ĐA KHOA QUẬN BÌNH THỦY....................................................... 23
3.4 BỆNH VIỆN ĐA KHOA QUẬN Ô MÔN ................................................................. 25

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................................... 26
4.1 SÀNG LỌC MẪU, MÃ HÓA DỮ LIỆU ................................................................... 26
4.2 THÔNG TIN ĐÁP VIÊN ................................................................................................ 26
4.3 THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ TRÊN ĐỊA BÀN ......................... 27
4.3.1 Số lần sử dụng dịch vụ y tế (khám hoặc chữa bệnh) trong vòng một năm qua27
4.3.2 Mục đích sử dụng dịch vụ............................................................................................ 28
vii


4.3.2 Số tiền bỏ ra cho mỗi lần sử dụng dịch vụ .............................................................. 28
4.4 KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH ....................................................................... 29
4.4.1 Kiểm định thang đo Phương tiện hữu hình ............................................................. 29
4.4.2 Kiểm định thang đo Độ tin cậy .................................................................................. 29
4.4.3 Kiểm định thang đo Đáp ứng ...................................................................................... 29
4.4.4 Kiểm định thang đo Năng lực ..................................................................................... 30
4.4.5 Kiểm định thang đo Cảm thông ................................................................................. 30
4.4.6 Kiểm định thang đo Giá cả .......................................................................................... 30
4.5 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO SERVQUAL ................................................................... 31
4.5.1 Phân tích Cronbach’s Alpha ........................................................................................ 31
4.5.1.1 Thang đo Phương tiện hữu hình ............................................................................. 31
4.5.1.2 Thang đo Độ tin cậy................................................................................................... 31
4.5.1.3 Thang đo Đáp ứng...................................................................................................... 32
4.5.1.4 Thang đo Năng lực ..................................................................................................... 32
4.5.1.5 Thang đo Cảm thông ................................................................................................. 32
4.5.1.6 Thang đo Giá cả.......................................................................................................... 33
4.5.1.7 Kiểm định thang đo sau khi loại biến.................................................................... 33
4.5.2 Phân tích nhân tố EFA .................................................................................................. 34
4.6HIỆU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................................................................. 36
4.7KIỂM ĐỊNH LẠI CÁC GIẢ THUYẾT ....................................................................... 38
4.8 GIẢI PHÁP ......................................................................................................................... 38

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...................................................................... 40
5.1 KẾT LUẬN ......................................................................................................................... 40
viii


5.2 KIẾN NGHỊ ........................................................................................................................ 41
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................................... 42

ix


CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Ngày nay khi nền kinh tế nước ta càng phát triển, mức sống người dân cũng
ngày càng được nâng cao dẫn đến các nhu cầu cần thiết cũng đòi hỏi được tăng
theo, nhu cầu về nhà ở, nhu cầu học tập, nhu cầu giải trí và một trong những nhu
cầu quan trọng nhất là nhu cầu về chăm sóc sức khỏe. Con người ngày càng quan
tâm đến sức khỏe của bản thân và người thân trong gia đình. Nhà nước ta cũng chú
trọng đến sức khỏe của người dân, xây dựng thêm các bệnh viện rộng lớn, đào tạo
đội ngũ y bác sĩ có tay nghề cao hơn, đưa ra các chính sách hỗ trợ như bảo hiểm y
tế, các chương trình từ thiện thăm khám chữa bệnh cho người dân vùng sâu vùng
xa,v.v…
Tính đến năm 2012 nước ta có khoảng 13.239 cơ sở khám chữa bệnh (bao
gồm bệnh viện, phòng khám đa khoa khu vực, trạm y tế xã, phường...), tổng số
giường bệnh là 275.100 giường, trung bình 24,9 giường/1 vạn dân (Theo Tổng
Cục Thống Kê). Như vậy cho thấy rằng, đang tồn tại nhiều vấn đề lớn trong dịch
vụ chăm sóc sức khỏe, các bệnh viện trên cả nước từ trung ương đến bệnh viện
tỉnh đều quá tải. Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) và nhiều bằng chứng khoa học
khuyến cáo để đảm bảo hiệu quả, chất lượng của dịch vụ trong hệ thống khám,

chữa bệnh, công suất sử dụng giường bệnh không nên vượt quá 85%. Ở Việt Nam,
thống kê năm 2012 cho thấy công suất sử dụng giường bệnh đều vượt quá 100% ở
các bệnh viện thuộc Bộ, bệnh viện tuyến tỉnh là 101,2%, các bệnh viện tuyến
huyện tuy không vượt quá 100% nhưng công suất sử dụng giường bệnh cũng ở
mức cao. Công suất sử dụng giường bệnh chung là 99,4%. Ngoài ra, số lượt khám
bệnh hằng năm đều tăng lên. Năm 2012, có 132 triệu lượt người bệnh đã tới khám
bệnh tại các cở sở bệnh viện; trong đó, người dân khám tại các bệnh viện trực
thuộc Bộ chiếm 7,4%; tuyến tỉnh là 41,6%.
Theo Cục Quản lý khám chữa bệnh, Bộ Y tế thì tìn trạng quá tải bệnh viện
ngày càng trở nên nghiêm trọng; người bệnh điều trị nội trú phải nằm ghép đôi
hoặc có thể lên đến ghép 3 đến 4 người trên một giường bệnh; một số bệnh nhân
có khi còn phải nằm ngoài hành lang. Chính vì tình trạng quá tải đã dẫn đến chất
lượng dịch vụ kém, các bác sĩ không thể chăm sóc toàn diện bệnh nhân. Cần Thơ
là một trong những thành phố lớn của Việt Nam, là trung tâm của Đồng bằng sông
Cửu Long, ngoài dân cư sống ở đây thì bệnh nhân ở các tỉnh lân cận lên khám
chữa bệnh cũng ngày càng tăng. Theo báo cáo ngành của Sở Y tế Cần Thơ năm
1


2013, số giường bệnh/vạn dân là 29,15; tỷ lệ bác sỹ/10.000 dân là 10,37, công suất
sử dụng giường bệnh là 98,1% (thuộc mức cao). Năm 2013, Bệnh viện Nhi đồng
thành phố, chỉ tiêu giường bệnh tăng hơn 300, trung bình số lượng khám, điều trị
trong tình trạng quá tải: điều trị nội trú gần 500 bệnh nhi/ngày, ngoại trú gần 1500
bệnh nhi/ngày. Mỗi bác sĩ tại các khoa khám phải làm việc hết công suất và luôn
vượt hơn 50 lượt khám/ ngày mới đáp ứng được nhu cầu người bệnh. Hơn thế nữa,
“Lương y phải như từ mẫu” không còn là châm ngôn làm việc của các y bác sĩ tại
các bệnh viện. Bác sĩ, y tá và điều dưỡng thờ ơ với người bệnh, bỏ mặc hoặc chăm
sóc không tận tình. Đã có thời gian nổi lên tình trạng “phong bì” để được ưu tiên
hơn, phong bì càng dày thì càng được quan tâm đặc biệt hơn. Với người nghèo
hoặc người lớn tuổi thường bị xem thường, không để tâm cảm giác và sự chịu

đựng đau đớn bệnh tật của người bệnh. Và một số sai phạm xảy ra trong quá trình
khám chữa bệnh. Theo thông tin từ báo Người lao động, ngày 7-5-2014, hai bác sĩ
của bệnh viện Đa khoa Trung ương thành phố Cần Thơ đã tự ý cắt hai buồng trứng
của một bệnh trước đó được chuẩn đoán là bị đau ruột thừa. Mới đây nhất ngày 98 Bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ đã đình chỉ công tác đối với ê-kíp gồm
3 bác sĩ, 3 nữ hộ sinh và 1 hộ lý vì có liên quan đến cái chết của một sản phụ. Qua
đó, đã dấy lên tình trạng báo động về chất lượng dịch vụ y tế ở Cần Thơ. Vì vậy,
“Đánh giá chất lượng dịch vụ y tế trên địa bàn thành phố Cần Thơ”, nhằm xem
xét thực trạng của dịch vụ y tế hiện nay trên địa bàn thành phố Càn Thơ, đánh giá
lại chất lượng dịch vụ này và từ đó đưa ra giải pháp nhằm khắc phục giúp cho chất
lượng dịch vụ ngày càng nâng cao hơn, người dân cảm thấy an tâm hơn khi đi
khám bệnh.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Nghiên cứu nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ y tế trên địa bàn thành phố
Cần Thơ, từ đó đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt
nhất nhu cầu chăm sóc của người dân.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
-Phân tích, đánh giá thực trạng sử dụng dịch vụ y tế trên địa bàn thành phố
Cần Thơ.
-Kiểm định thang đo SERVQUAL trong đo lường chất lượng dịch vụ y tế
-Phân tích ảnh hưởng của yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của
khách hàng
-Đề xuất một số giải pháp phù hợp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ y tế.

2


1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài hướng đến đối tượng nghiên cứu là người có sử dụng dịch vụ y tế tại
các bệnh viện trên địa bàn thành phố Cần Thơ.
1.3.2 Thời gian nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu được thực hiện từ 8/2014 đến 11/2014
1.3.3 Không gian nghiên cứu
Đề tài được thực hiện tại quận Ninh Kiều, quận Bình Thủy và quận Ô Môn,
thành phố Cần Thơ.
1.4 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN
a)Cao Mỹ Phượng, Nguyễn Thị Nghiệp, Châu Lệ Phương (2012), “Nghiên
cứu sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện đa khoa trong tỉnh Trà Vinh”.
Tiêu chí dành cho người bệnh nội trú là: tiếp đón nhiệt tình và niềm nở; phiền hà
các thủ tục hành chính; giải thích đầy đủ về bệnh và phương pháp điều trị; giải
thích về thuốc và hướng dẫn cách sử dụng thuốc; công khai thuốc và vật tư tiêu
hao; hướng dẫn nội quy khoa phòng; lời nói, thái độ của nhân viên y tế (NVYT)
chưa tốt; NVYT gây khó khăn/cáu gắt; NVYT có cử chỉ, lời nói biểu hiện sự gợi
tiền, quà biếu; bồi dưỡng tiền cho NVYT bệnh viện. Tiêu chí đánh giá sự hài lòng
dành cho người bệnh ngoại trú là phương tiện hữu hình, tin tưởng, đáp ứng, đảm
bảo và cảm thông.
Nghiên cứu sử dụng phương pháp mô tả ngang. Kết quả nghiên cứu cho thấy
tỷ lệ rất hài lòng chiếm 45,4% và tỷ lệ hài lòng chiếm 53,1% và 1,5% chưa hài
lòng. Phiền hà về thủ tục hành chính chiếm 13,7%. Lời nói, thái độ của NVYT
chưa tốt chiếm 37%; nhân viên cáu gắt là 4,8%. Có 1,7% NVYT có gợi ý tiền và
có 1,4% bệnh nhân có bồi dưỡng tiền cho nhân viên bệnh viện. Đánh giá của bệnh
nhân ngoại trú đối với các tiêu chí phương tiện hữu hình, tin tưởng, đáp ứng, đảm
bảo, cảm thông đều chỉ ở mức trung bình.
b) Phan Thị Thanh Thủy, Hồ Thư, Nguyễn Văn Quang, cùng đồng
nghiệp(2012), “ Khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh nội trú tại bệnh viện
Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế”. Đối tượng nghiên cứu là người bệnh tại các
khoa lâm sàng vào điều trị nội trú từ ngày thứ 3 trở đi tại bệnh viện Nam Đông.
Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu mô tả cắt ngang. Cũng theo nghiên

cứu thì có 10 tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đối với bệnh viện:
NVYT phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi vào viện và trong quá
trình điều trị; bác sĩ giải thích về tình trạng bệnh, chuẩn đoán, phương pháp điều
trị; NVYT giúp đỡ người bệnh trong việc chăm sóc, ăn uống, vệ sinh hàng ngày;
3


NVYT giải thích và động viên người bệnh trước, trong và sau khi làm thủ tục;
NVYT công khai thuốc trước khi sử dụng cho người bệnh; nhân viên có lời nói, cử
chỉ, thái độ thân thiện với người bệnh; NVYT không có dấu hiệu gợi ý tiền quà;
các thủ tục hành chính phông phiền hà và không làm mất thời gian chờ đợi cho
người bệnh; NVYT hợp tác tốt với nhau trong khi điều trị, chăm sóc người bệnh;
người bệnh hài lòng với công tác điều trị, chăm sóc, phục vụ của nhân viên y tế.
Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng người bệnh: sự phân bố người bệnh theo
số lần nằm viện (lần một, lần hai, nhiều lần); sự phân bố người bệnh theo phương
pháp điều trị (nội khoa, ngoại khoa, sản khoa); đánh giá của người bệnh về vệ sinh
bệnh viện (sạch sẽ, chấp nhận được, vệ sinh kém); đánh giá của người bệnh về
không gian bệnh viện (rộng rãi, vừa đủ sinh hoạt, chật hẹp); đánh giá của người
bệnh về trang thiết bị (đầy đủ, chưa đầy đủ, không có).
c) Đinh Thị Minh Phượng và cộng sự (2013), tiến hành nghiên cứu “ Đánh
giá sự hài lòng về thời gian chờ khám bệnh tại bệnh viện Đa khoa Thống Nhất
Đồng Nai” nhằm rút ngắn thời gian chờ khám bệnh, tránh gây phiền hà và tăng sự
hài lòng. Nghiên cứu trên 790 người bệnh, với độ tuổi trên 15 tuổi. Mức độ hài
lòng về thời gian chờ khám bệnh là 81,9%, được đánh giá thông qua các tiêu chí:
Thời gian chờ lấy số thứ tự; thời gian từ khi có số thứ tự đến khi được khám; thời
gian chờ chụp phim và có kết quả; thời gian chờ siêu âm và có kết quả; thời gian
chờ có kết quả xét nghiệm; thời gian chờ được đóng tiền BHYT; thời gian chờ
nhận thuốc BHYT; thời gian từ khi có sổ khám bệnh đến khi nhận được thuốc.
d) Nguyễn Quốc Nghi (2011), “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
bệnh nhân đối với các bệnh viện công trên địa bàn thành phố Cần Thơ”. Theo

nghiên cứu, thành tố Tin cậy được xác định bởi 5 biến: Đội ngũ y bác sĩ của bệnh
viện giàu kinh nghiệm; bệnh viện luôn thực hiện đúng những gì đã hứa; vấn đề an
toàn/an ninh của bệnh viện tốt; đội ngũ y bác sĩ luôn thông báo rõ ràng về tình
trạng sức khỏe; nhân viên luôn nghiêm túc trong giờ làm việc. Với thành tố Đáp
ứng: nhân viên luôn xử lý các phàn nàn/khiếu nại nhanh chóng; các y bác sĩ bắt
tay vào việc ngay khi có yêu cầu; thủ tục khám chữa bệnh nhanh chóng; nhân viên
không bao giờ quá bận đến nổi không đáp ứng yêu cầu. Thành tố Đảm bảo bao
gồm: đội ngũ y bác sĩ luôn giải đáp thắc mắc hoặc tư vấn về bệnh tình một cách rõ
ràng và dễ hiểu; cách cư xử của đội ngũ y bác sĩ tạo niềm tin cho người bệnh; ghế
chờ tại bệnh viện đáp ứng đủ yêu cầu; số lượng giường bệnh đáp ứng tốt nhu cầu.
Đối với thành tố Cảm thông thì được xác định thông qua 5 biến: thời gian làm việc
của bệnh viện hợp lý; nhân viên bệnh viện luôn quan tâm đến sức khỏe của bệnh
nhân; thái độ phục vụ tận tình chu đáo của đội ngũ y bác sĩ; nhân viên nhiệt tình
khi giúp đỡ; thái độ của đội ngũ y bác sĩ vui vẻ, hòa đồng. Còn với yếu tố Phương
4


tiện hữu hình được đánh giá qua các biến: bệnh viện có trang thiết bị, công nghệ
phục vụ hiện đại, tiên tiến; các bảng thông báo/hướng dẫn cụ thể, rõ ràng; các
phòng, khoa bệnh được bố trí đẹp, dễ tìm; bệnh viện luôn được vệ sinh sạch sẽ.
e) Phạm Đình Xí (2009), “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ hộ sản tại bệnh viện quốc tế phụ sản quốc tế Sài Gòn”. Kết quả
nghiên cứu sẽ giúp cho bệnh viện phụ sản quốc tế Sài Gòn nắm bắt sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ hộ sản tại bệnh viện để từ đó có những cải tiến,
điều chỉnh thích hợp và có những quyết định kinh doanh cũng như các quyết định
chiến lược cho sự phát triển ổn định và lâu dài.
Mục tiêu nghiên cứu: Đánh giá sự phù hợp của thang đo chất lượng dịch vụ
bệnh viện đối với chất lượng dịch vụ phụ sản tại bệnh viện phụ sản quốc tế Sài
Gòn; đánh giá sự hài lòng của các sản phụ đối với chất lượng dịch vụ tại bệnh viện
phụ sản quốc tế Sài Gòn.

Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu định tính thông qua việc sử dụng kỹ
thuật thảo luận nhóm dựa vào thang đo KQCAH gồm 8 thành phần: (1) Sự tôn
trọng và chu đáo của nhân viên là cách mà nhân viên y tế giao tiếp với người
bệnh, như nhân viên chú ý đến bệnh nhân, làm cho bệnh nhân yên lòng; những
điều riêng tư của bệnh nhân được giữ kín; nhân viên thân thiện với bệnh nhân; (2)
Sự hiệu quả và liên tục của dịch vụ là sự giao tiếp, trao đổi giữa bộ phận này với
bộ phận khác hoặc giữa bệnh viện với gia đình bệnh nhân; (3) Sự phù hợp của
dịch vụ là cơ sở vật chất kỹ thuật và tính chuyên nghiệp của nhân viên phù hợp với
việc điều trị; (4) Thông tin là việc giữ liên lạc với bệnh nhân và người nhà bệnh
nhân; (5) Hiệu quả của việc tính tiền viện phí là hiệu quả của việc tính tiền trong
quá trình điều trị; (6) Các bữa ăn là chất lượng và hiệu quả của việc cung cấp
thức ăn; (7) Ấn tượng điều tiên là ấn tượng trong lần tiếp xúc đầu tiên của bệnh
nhân với bệnh viện như kinh nghiệm quản lý, lối vào bệnh viện; (8) Sự đa dạng
của nhân viên bao gồm sự đa dạng về nét mặt, giới tính, nhân viên có thể nói
nhiều thứ tiếng.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát với
số lượng mẫu 340. Tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả, hệ số tin cậy
Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA và phân tích hồi quy đa biến, thang đo
Likert 5 mức độ để đo lường với “1: Hoàn toàn không đồng ý” đến “5: Hoàn toàn
đồng ý”.
Kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hoàn toàn hài lòng là rất thấp (8.5%), cả
sáu nhân tố của chất lượng dịch vụ hộ sản đều có quan hệ tỷ lệ thuận với sự hài
lòng của các sản phụ nên có thể nói rằng các sản phụ không thật sự hài lòng là do
các nhân tố này không thật sự tốt, mà trước tiên phải kể đến là việc tính tiền viện
5


phí, thông tin và các bữa ăn. Do đó, cần cải tiến sáu nhân tố này theo thứ tự ưu tiên
đầu tiên là việc tính tiền viện phí đến cuối cùng là các tiện nghi.

6


CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1 Các khái niệm về chất lượng và chất lượng dịch vụ
2.1.1.1 Khía niệm về dịch vụ
Theo Philip Kolter, “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu của một
cái gì đó. Sản phẩm có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất”. Bao
quát hơn dịch vụ là bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, vượt ra
ngoài sản phẩm hay dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, dịch vụ và uy tín có liên
quan.
2.1.1.2 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách
quan như: tính năng, đặc tính hay độ bền. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ là vô
hình. Khách hàng nhận được dịch vụ thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận
thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật của khách hàng chỉ có thể đánh giá được
toàn bộ chất lượng dịch vụ khi đã mua và sử dụng. Do đó, chất lượng dịch vụ chưa
được xác định chính xác.
Theo Zeithaml giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng
về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của
thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận
thức về những thứ ta nhận được.
Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được
đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc
tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách
đồng nhất.
Parasuraman, Zeithaml và Berry định nghĩa: Chất lượng dịch vụ được xem

như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ. Parasuraman (1991) giải thích thêm rằng để biết được sự dự đoán
của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ.
2.1.2 Cơ sở lý luận về dịch vụ y tế
2.1.2.1 Khái quát về dịch vụ y tế
 Khái niệm dịch vụ y tế
Theo Nguyễn Thị Hồng Minh (2011), trong “Phát triển dịch vụ y tế tư nhân
ở Việt Nam”, hàng hóa dịch vụ y tế là tất cả các loại hình dịch vụ chăm sóc, tư vấn
liên quan đến sức khỏe con người. Các loại hình dịch vụ phổ biến như là: dịch vụ
7


khám, phòng chống và chữa bệnh, dịch vụ bảo hiểm y tế, hệ thống ngành nghề
dược, y học cổ truyền...
 Khái niệm chất lượng dịch vụ y tế
Dịch vụ y tế là loại dịch vụ đặc biệt với những đặc tính riêng và cho đến nay
không có định nghĩa thống nhất về chất lượng dịch vụ y tế và vẫn còn những tranh
luận về cách đo lường chất lượng dịch vụ y tế.
- Chất lượng dịch vụ y tế bao hàm hai phần riêng biệt: chất lượng vận hành
(functional quality), tức là cách thức người bệnh được nhận dịch vụ khám chữa
bệnh (tiếp cận dịch vụ, chất lượng thức ăn); chất lượng chuyên môn (technical
quality), tức là chất lượng của việc cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh (năng lực và
kết quả điều trị).
- Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm cả việc ứng dụng khoa học và
kỹ thuật y khoa theo cách thức nào đó để tối đa hóa lợi ích về sức khỏe mà không
làm gia tăng các rủi ro tương ứng do ứng dụng các kỹ thuật này. Do đó, chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh chính là mức độ mà dịch vụ y tế được kỳ vọng sẽ đem lại
sự cân bằng mong muốn nhất giữa rủi ro và lợi ích (Donabedian, 1980).
- Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là mức độ theo đó các dịch vụ y tế mà
cá nhân và cộng đồng sử dụng làm tăng khả năng đạt được kết quả sức khỏe mong

muốn và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại (IOM, 1990).
- Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là hình thức tổ chức các nguồn lực một
cách hiệu quả nhất nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của những người có
nhu cầu nhất nhằm mục đích phòng bệnh và chăm sóc sức khỏe, an toàn, không
gây lãng phí mà vẫn đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu cao hơn (Overtveit,
1992).
- Chất lượng dịch vụ y tế là mức độ đạt được các mục đích bên trong của một
hệ thống y tế nhằm nâng cao sức khỏe và đáp ứng kỳ vọng chính đáng của nhân
dân (WHO, 2000).
 Đặc điểm dịch vụ y tế
- Tính không thể đoán trước
Mỗi người đều có nguy cơ mắc bệnh, nhưng không ai lường trước khi nào
mình sẽ phát sinh nhu cầu cần khám chữa bệnh.
- Thông tin bất đối xứng
Giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ có sự không tương đồng
về thông tin. Trên thực tế, bệnh nhân hiểu biết rất ít về bệnh tật và cách điều trị, do
vậy người bệnh hoàn toàn phải dựa vào quyết định của bác sĩ. Vấn đề này gây bất
lợi cho người sử dịch vụ nếu phía nhà cung ứng dịch vụ lạm dụng dịch vụ đẩy giá
dịch vụ lên cao.
8


- Rào cản gia nhập ngành
Dịch vụ y tế là một ngành dịch vụ có điều kiện, có sự hạn chế nhất định đối
với sự gia nhập thị trường của các nhà cung ứng dịch vụ y tế. Muốn cung ứng dịch
vụ y tế cần được cấp giấy phép hành nghề và cần đảm bảo những điều kiện nhất
định về cơ sở vật chất, vốn...
- Dịch vụ y tế là loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh) thường không
tự mình lựa chọn được mà chủ yếu do bên cung ứng (cơ sở y tế) quyết định. Người
bệnh có nhu cầu khám chữa bệnh nhưng điều trị bằng phương pháp nào, thời gian

bao lâu là do bác sĩ quyết định.
- Dịch vụ y tế là hàng hóa đặc biệt gắn liền với sức khỏe, tính mạng con
người nên không giống các nhu cầu khác, khi bị ốm, dù không có tiền nhưng vẫn
phải sử dụng dịch vụ.
2.1.2.2 Phân loại dịch vụ y tế
a) Phân loại theo đối tượng phục vụ: dịch vụ y tế công cộng, dịch vụ y tế cho
các đối tượng cần chăm sóc ưu tiên và dịch vụ y tế cá nhân
- Dịch vụ y tế công cộng là các dịch vụ mà lợi ích của những dịch vụ
này không chỉ giới hạn ở việc cung ứng trực tiếp cho người sử dụng mà còn cung
ứng gián tiếp cho cộng đồng như các dịch vụ phòng bệnh, giáo dục y tế.
- Dịch vụ cho các đối tượng cần chăm sóc ưu tiên: dành cho một số đối
tượng đặc biệt như người nghèo, bà mẹ - trẻ em, người có công với cách mạng...
- Dịch vụ y tế cá nhân là các dịch vụ y tế chỉ cung ứng trực tiếp cho
người sử dụng dịch vụ.
b) Phân loại theo danh mục kỹ thuật trong khám chữa bệnh và phân tuyến kỹ
thuật
Danh mục kỹ thuật trong khám chữa bệnh là dịch vụ y tế mà cơ sở y tế đăng
ký với Nhà nước được cung cấp tại đơn vị mình. Danh mục kỹ thuật trong khám
chữa bệnh được sắp xếp theo chuyên khoa, chuyên ngành: khoa ngoại, chấn
thương, nhi,...
Phân tuyến kỹ thuật là những quy định của cơ quan Nhà nước trong phạm vi
chuyên môn kỹ thuật cho các tuyến từ tuyến xã, huyện, tỉnh đến Trung ương.
2.1.3 Sơ lược thang đo SERVQUAL
Một vài công việc đầu tiên trong phát triển mô hình để định nghĩa và đánh
giá chất lượng dịch vụ được chỉ đạo bởi Parasursman, Zeithaml và Berry (1985)
(hay còn được gọi là PZB). Việc dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ của PZB xác
định 10 yếu tố làm chìa khóa chính của chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi
người tiêu dùng.

9

Họ cho rằng có sự khác biệt giữa cảm nhận của khách hàng và doanh nghiệp
trong việc chuyển giao chất lượng dịch vụ. Trong việc kiểm tra sự khác biệt đó,
PZB cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được đánh giá bởi việc đo lường sự khác
biệt hoặc “chênh lệch” giữa những gì mà khách hàng kỳ vọng và những gì mà
khách hàng cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ.
Họ tranh luận về độ lớn và phương hướng giải quyết của sự chênh lệch này
trực tiếp ảnh hưởng đến sự cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng, PZB cho
rằng khách hàng sẽ nhận thức chất lượng dịch vụ cao tới một mức độ nhất định mà
kỳ vọng của họ sẽ thấp hơn hiệu năng dịch vụ mà họ cảm nhận. Nếu điều khẳng
định này là đúng, khách hàng sẽ cảm nhận chất lượng dịch vụ thấp.
PZB nhận định rằng khung công việc của họ chỉ có thể nhận thấy sự khác
biệt trong chất lượng hàng hóa và dịch vụ bởi sự khác biệt giữa thuộc tính của
hàng hóa và dịch vụ. Họ cho rằng Nelson (1974) xác định “thuộc tính tìm kiếm”
(search properties) như những thuộc tính có thể được xác định trước khi mua (độ
tin cậy và phương tiện hữu hình), và “thuộc tính cảm nhận” như những thuộc tính
có thể chỉ xác định sau khi mua và sử dụng. Hơn nữa, Darby và Karni(1973) xác
định “thuộc tính lòng tin” (credence properties) như những thuộc tính hay đặc
điểm mà khách hàng thường rất khó tìm kiếm để đánh giá sau khi mua. Bởi vậy,
PZB đã kết luận rằng người tiêu dùng hồi đáp dựa trên thuộc tính cảm nhận khi
đánh giá chất lượng dịch vụ.
Dựa vào những lý thuyết của họ, PZB phát triển thang đo SERVQUAL.
Thang đo này được thiết kế để khám phá phạm vi những cái “tốt” và “xấu” chất
lượng dịch vụ và có thể trình bày chất lượng dịch vụ theo nhiều xu hướng, đặc biệt
khi sử dụng các kỹ thuật chất lượng dịch vụ khác.
Thang đo SERVQUAL được dựa trên những điểm khác biệt giữa sự kỳ vọng
của người tiêu dùng về dịch vụ và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ. Ban
đầu, PZB tập trung vào 10 yếu tố của chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, sau hai giai
đoạn làm sạch thang, 10 yếu tố đã được rút xuống còn 5 yếu tố: phương tiện hữu

hình, tin cậy, đáp ứng, an toàn, cảm thông.
Trong nhiều cuộc thảo luận, PZB nhận định rằng thang đo SERVQUAL là
thang đo giải quyết được cảm nhận về chất lượng và xem chất lượng dịch vụ một
cách đặc biệt. Họ phát biểu rằng : chất lượng dịch vụ cảm nhận là lời phê bình hay
thái độ chung về dịch vụ mà tại đó sự hài lòng có mối quan hệ đặc biệt”. Họ chứng
minh thang đo có độ tin cậy 0.92 và 5 yếu tố đó có thể được xếp thep thứ tự quan
trọng: độ tin cậy, an toàn, phương tiện hữu hình, đáp ứng và cảm thông.
Những tác giả sau này xem lại thang đo SERVQUAL (PZB 1991) đồng thời
họ thêm vào một số biến quan trọng để phù hợp với mỗi thành tố. Thang đo
10


SERVQUAL (PZB 1991) cuối cùng thang đo 7 điểm với khoảng “hoàn toàn
không đồng ý” đến “hoàn toàn đồng y”, 22 câu hỏi kỳ vọng và 22 câu hỏi cảm
nhận và 5 câu hỏi định vị điểm. Nghiên cứu thực nghiệm cho thấy độ tin cậy trong
khoảng 0.8 và 0.93.
Với Churchill, Brown và Peter (1993) tranh luận rằng những điểm thang đo
SERVQUAL là những điểm khác biệt thực sự (những điểm nhận thức – những
điểm mong đợi) những vấn đề của sự tin cậy, tính hợp lệ biệt số, và những hạn chế
mâu thuẫn tồn tại. Họ cho thấy rằng thang đo SERVQUAL là “thang đo không đạt
được tính hợp lệ biệt số từ các yếu tố, thành phần của nó” và phân phối mô hình
SERVQUAL không chuẩn.
Bolton và Drew (1991), họ cho rằng nhận thức của khách hàng về chất
lượng dịch vụ dựa trên thái độ nhận thức trước đó về dịch vụ. Thực vậy, Bolton và
Drew (1991) cho rằng thái độ hiện tại của khách hàng dựa trên thái độ còn lại thời
kỳ trước đó về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của họ với dịch vụ. Như những
khách hàng cảm nhận về dịch vụ, thái độ của họ về chất lượng dịch vụ đang xem
lại, do đó gây ra một sự thay đổi trong tương lai những thái độ.
Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10
thành phần: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Tin cậy, (3) Đáp ứng, (4) Năng lực phục

vụ, (5) Tiếp cận, (6) Ân cần, (7) Thông tin, (8) Tín nhiệm, (9) An toàn, (10) Thấu
hiểu.

Các yếu tố
quyết định chất
lượng dịch vụ
(1) Phương
tiện hữu
hình
(2) Tin cậy
(3) Đáp ứng
(4) Năng lực
phục vụ
(5) Tiếp cận
(6) Ân cần
(7) Thông tin
(8) Tín nhiệm
(9) An toàn
(10) Thấu
hiểu

Thông tin
truyền
miệng

Nhu cầu
cá nhân

Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ cảm nhận
11

Kinh
nghiệm
quá khứ

Chất
lượng
dịch
vụ


Hình 2.1: Thang đo SERVQUAL 10 yếu tố của PZB (1985)
(1) Phương tiện hữu hình: Bao gồm những dấu hiệu vật chất của dịch vụ
- Phương tiện vật chất
- Gương mặt nhân viên
- Công cụ và trang thiết bị để tạo dịch vụ
- Đầu mối vật chất của dịch vụ
- Những khách hàng trong hệ thống dịch vụ
(2) Tin cậy: Bao gồm sự thực hiện thích hợp và có độ tin cậy. Thực hiện
dịch vụ đúng ngay từ đầu, doanh nghiệp tôn trọng những thông điệp truyền
thông của mình, đồng thời đảm bảo:
- Tính tiền đúng
- Ghi chép chính xác
- Thực hiện dịch vụ kế hoạch
(3) Đáp ứng: Bảo đảm dịch vụ khi nào cũng có thể thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng bao gồm:
- Quy chế, thủ tục dịch vụ
- Giao dịch nhanh chóng

12


- Khách hàng tới trong mọi tình huống
- Dịch vụ nhanh thỏa mãn tức thời
(4) Năng lực phục vụ: có ý nghĩa là kỹ năng và kiến thức để thực hiện dịch
vụ gồm:
- Kiến thức và kỹ năng của nhân viên cung cấp
- Kiến thức và kỹ năng của nhân viên trợ giúp
- Khả năng nghiên cứu, quản lý điều hành của tổ chức
(5) Tiếp cận: khả năng tiếp cận dễ dàng:
- Dịch vụ dễ tiếp cận
- Thời gian chờ dịch vụ không quá lâu
- Thời gian hoạt động thuận tiện
- Vị trí thuận tiện cho phương tiện dịch vụ
(6) Ân cần: tính lịch sự, tôn trọng, quan tâm, thân thiện của nhân viên cung
cấp dịch vụ
- Quan tâm tới của cải và tài sản của khách hàng
- Nhân viên cung cấp thiện cảm lịch sự hấp dẫn
(7) Thông tin: Hướng dẫn cho khách hàng bằng lời nói ngắn gọn để họ hiểu
và lắng nghe họ. Chú ý tới phong cách, thái độ với những khách hàng khác
nhau
- Giải thích dịch vụ
- Giải thích giá cả của dịch vụ
- Giải thích sự chuyển giao dịch vụ và chi phí
- Đảm bảo với khách hàng vấn đề sẽ được giải quyết
(8) Tín nhiệm: Sự tin tưởng, trung thực làm cho khách hàng hài lòng, vui vẻ
trong lòng họ, cụ thể:
- Tên công ty
- Sự nổi tiếng của công ty

- Tính cách của nhân viên cung cấp dịch vụ
- Độ tin cậy trong hoạt động chuyển giao dịch vụ
(9) An toàn: Không bị nguy hiểm, không mạo hiểm, không nghi ngờ
- An toàn về vật chất
- An toàn về tài chính
- Bí mật
(10) Thấu hiểu:
- Học tập, đào tạo những kỹ năng riêng biệt thỏa yêu cầu của khách
hàng
13


- Chú ý tới nhu cầu cá nhân
- Thừa nhận khách hàng quen
Mặc dù, thang đo này bao quát hầu hết các khía cạnh của dịch vụ, nhưng lại
cho thấy sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số
trường hợp. Do đó, chính các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo SERVQUAL
với 5 thành phần:
(1) Phương tiện hữu hình
(2) Tin cậy
(3) Đáp ứng
(4) Năng lực phục vụ
(5) Cảm thông

Dịch vụ kỳ vọng
Chất lượng
dịch vụ cảm
nhận
Dịch vụ cảm nhận

Hình 2.2: Mô hình SERVQUAL 5 thành tố (PZB, 1988)
1. Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cở sở vật
chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin.
2. Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với
những gì đã cam kết, hứa hẹn.
3. Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ
khách hàng một cách kịp thời.
4. Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch
lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng.
5. Cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân
khách hàng.
2.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
2.1.4.1 Sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Theo Philip
Kotler, sự thỏa mãn hay hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản
phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự
khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế nhận được
thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm thấy không hài lòng. Ngược lại, nếu kết quả
nhận được tương xứng với sự mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu thực tế kết
quả nhận được cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Sự hài lòng của
14