nghiệp vụ lỗi kỹ thuật cho nhân viên cskh sau tuyển dụng tại trung tâm cskh vietel và các công ty đối tác

TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL
TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

TÀI LIỆU ĐÀO TẠO
NGHIỆP VỤ LỖI KỸ THUẬT
(Dành cho nhân viên CSKH sau tuyển dụng tại Trung tâm CSKH Viettel
& các Công ty đối tác)
**********************
LƯU HÀNH NỘI BỘ

NGƯỜI BIÊN SOẠN

NGƯỜI KIỂM TRA

1
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013

HÀ NỘI, NGÀY….THÁNG 7 NĂM 2012


MỤC LỤC

I.
1.
2.
3.
4.
5.
II.
1.
2.

3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.

TỔNG QUAN VỀ LỖI KỸ THUẬT .............................................................................. 3
Khái niệm về Lỗi kỹ thuật ................................................................................................. 3
Nguyên nhân xảy ra các Lỗi .............................................................................................. 3
Phân loại Lỗi kỹ thuật ........................................................................................................ 4
Một số tham số tổng đài ..................................................................................................... 4
Một số thông số trên hệ thống OCS ................................................................................... 8
CÁC LỖI THƯỜNG GẶP VÀ HƯỚNG XỬ LÝ ....................................................... 10
Lỗi chất lượng mạng ........................................................................................................ 10
Hệ thống BCCS – Hệ thống OCS .................................................................................... 12
Lỗi kết nối ........................................................................................................................ 18
Lỗi tin nhắn ...................................................................................................................... 27
Lỗi BAR ........................................................................................................................... 33
Lỗi CF .............................................................................................................................. 35
Lỗi MCA .......................................................................................................................... 36
Lỗi Pay199 ....................................................................................................................... 39
Không nạp được thẻ ......................................................................................................... 41

Lỗi Ứng tiền ..................................................................................................................... 45
Lỗi I-muzik ...................................................................................................................... 45
Lỗi All Blocking .............................................................................................................. 50
Lỗi I-Share ....................................................................................................................... 50
Lỗi Viettel Portal ............................................................................................................. 52
Lỗi Daily Express ............................................................................................................ 54

2
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013


I. TỔNG QUAN VỀ LỖI KỸ THUẬT
1. Khái niệm về Lỗi kỹ thuật
Trong quá trình cung cấp dịch vụ di động, Viettel khó tránh khỏi những sai sót dẫn đến việc
KH không sử dụng được dịch vụ hoặc dịch vụ có chất lượng không thực sự tốt → đó là Lỗi kỹ
thuật.
2. Nguyên nhân xảy ra các Lỗi
- Do người sử dụng.
- Do lỗi thiết bị đầu cuối.
- Do lỗi hệ thống Viettel.

3
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013


3. Phân loại Lỗi kỹ thuật
Lỗi TTTB + OCS

Lỗi chất lượng mạng

Lỗi kết nối
Lỗi TTTB

1. Mất sóng
2. Sóng yếu, chập chờn
3. Khó thiết lập cuộc
gọi
4. Thoại kém
5. Rớt cuộc gọi

1.
2.
3.
4.
5.

Chưa kích hoạt
Bình thường
Chặn 1 chiều
Chặn 2 chiều
Deleted

Lỗi tin nhắn

Lỗi Dịch vụ GTGT

1. Không gửi
được tin
2. Không nhận
được tin

3. Lỗi tin nhắn
khác

1. BAR
2. CF
3. MCA
4. Pay 199
5. Không nạp được thẻ
6. Ứng tiền
7. I-Muzik
8. All Blocking
9. I-share
10. Mobile internet 2G
11. MMS
12. Viettel portal
13. Daily Express

OCS
1. Không kích hoạt
được TB
2. Không kiểm tra được
tài khoản
3. Chuyển đổi gói cước
không được bảo lưu
tài khoản
4. Lỗi đăng ký thông
tin cá nhân.

1. Không gọi được
trong nước.

2. Không gọi được
QT
3. Không nhận
được cuộc gọi.

4. Một số tham số tổng đài
Ý NGHĨA

STT

KÝ HIỆU

1

TS10

All Speech Transmission Services
(Dịch vụ truyền tất cả các dịch vụ thoại)

2

TS11

Teleservice Telephony
(Dịch vụ thoại)

3

TS20

All Short Message Services

GIÁ TRỊ

TS11-0:không đăng ký
TS11-1:có đăng ký

GHI CHÚ

DỊCH VỤ

Mặc định

4
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013


(Tất cả các dịch vụ nhắn tin)
4

TS21

Teleservice “Short Message MT/PP”
(Dịch vụ nhận tin nhắn SMS)

TS21-0: không đăng ký
TS21-1: có đăng ký

Mặc định

5

TS22

Teleservice “Short Message MO/PP”
(Dịch vụ gửi tin nhắn SMS)

TS22-0: không đăng ký
TS22-1: có đăng ký

Mặc định

6

BS20

All Mobile internet 2G Circuit Asynchronous
Services
(Tất cả các dịch vụ truyền dữ liệu không đồng bộ)

7

CLIP

Calling Line Identification Presentation
(Dịch vụ hiển thị số gọi đến)

CLIP-0: không cung cấp
CLIP-1: có cung cấp

Mặc định

8

CLIR

Calling Line Identification Restriction
(Dịch vụ cấm hiển thị số chủ gọi)

CLIR-0: không cung cấp
CLIR-1:có cung cấp

9

CAW

Call Waiting
(Dịch vụ chờ cuộc gọi)

CAW-0: không cung cấp.
CAW-1: có cung cấp.

MPTY

Multiparty Service
(Dịch vụ gọi hội nghị)

MPTY-0: không cung cấp
MPTY-1: có cung cấp

10

muốn cho KH tự
kích hoạt được
trên máy, thì phải
khai báo thêm
dịch vụ:
SOCLIR-1 hoặc
SOCLIR-2

Dịch vụ GTGT

Mặc định
đòi hỏi phải có
dịch vụ Call Hold
(HOLD-1)

Dịch vụ GTGT

5
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013


11

CFB

12

CFNRC

13

CFNRY

14

CFU

15

OBO

Call Forwarding on Mobile Subscriber busy
(Dịch vụ chuyển cuộc gọi khi thuê bao bận)
Call Forwarding On Mobile Subscriber Not
Reachable
( Chuyển cuộc gọi khi không tìm thấy thuê bao:
tắt máy, ngoài vùng phủ sóng)
Call Forwarding On No Reply
(Dịch vụ chuyển cuộc gọi khi thuê bao không trả
lời)

CFB-0: không cung cấp
CFB-1: có cung cấp

CFNRC-0: không cung cấp
CFNRC-1: có cung cấp

Dịch vụ GTGT

phải bỏ tất cả các
dịch vụ chặn cuộc
gọi

Dịch vụ GTGT

CFNRY-0: không cung cấp
CFNRY-1: có cung cấp

Dịch vụ GTGT

Call Forwarding Unconditional
(Dịch vụ chuyển cuộc gọi không điều kiện)

CFU-0: không cung cấp
CFU-1: có cung cấp

Dịch vụ GTGT

Operator Determined Barring Of All Outgoing
Calls
(Chặn cuộc gọi đi do nhà khai thác mạng quyết
định)

 OBO-0: nhà khai thác không
chặn bất kì loại cuộc gọi nào
 OBO-1: nhà khai thác chặn
tất cả các cuộc gọi và tin nhắn đi.
 OBO-2: nhà khai thác chặn

tất cả các cuộc gọi đi quốc tế.
 OBO-3: nhà khai thác chặn
tất cả các cuộc

6
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013


16

OBI

17

BAIC

18

BAOC

19

BOIC

20

OBR

Operator Determined Barring Of All Incoming
Calls

(Chặn tất cả các cuộc gọi đến do nhà khai thác
quyết định)

Barring Of All Incoming Calls
(Chặn tất cả các cuộc gọi đến, do thuê bao kích
hoạt)
Barring Of All Outgoing Calls
( Chặn tất cả các cuộc gọi đi, do thuê bao kích
hoạt)
Barring Of All Outgoing International Calls
(Chặn tất cả các cuộc gọi đi quốc tế, do thuê bao
kích hoạt)

Operator Determined Barring Of Roaming
( Chặn roaming do nhà khai thác quyết định)

 OBI-0: không chặn.
 OBI-1: nhà khai thác chặn tất
cả các cuộc gọi và tin nhắn đến.
 OBI-2:nhà khai thác chặn tất
cả các cuộc gọi và tin nhắn đến
khi thuê bao roaming qua mạng
khác.
BAIC-0: không cung cấp.
BAIC-1: có cung cấp
BAOC-0: không cung cấp.
BAOC-1: có cung cấp
BOIC-0: không cung cấp.
BOIC-1: có cung cấp.
 OBR-0: không chặn.

 OBR-1: chặn roaming khi
thuê bao qua vùng phục vụ của
mạng khác.
 OBR-2: chặn roaming khi
thuê bao qua vùng phục vụ của
mạng khác ngoài nước (quốc
gia).

Dịch vụ GTGT
phải bỏ tất cả dịch
vụ chuyển cuộc
gọi thì dịch vụ
Dịch vụ GTGT
này mới sử dụng
được. Và phải có
dịch vụ SOCB-1.
Dịch vụ GTGT

Dịch vụ GTGT

7
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013


21

PWD

Subscriber password
(Mật mã thuê bao)

PWD-xxxx: xxxx=0000, là mặc
định cho tất cả thuê bao.

Mật mã 4 ký tự.
Việc thay đổi mật
mã có thể do thuê
bao (SOCB-1)
hoặc do nhà khai
thác.

Dùng cho thuê
bao khi sử
dụng các dịch
mang tính bảo
mật: BAR…

5. Một số thông số trên hệ thống OCS
STT

Phân loại

Chi tiết

1

Account Balance

Tài khoản gốc 1

2

Basic1 Balance Expire Date

Ngày sử dụng của tài khoản gốc 1

3

Basic2 Balance

Tài khoản cộng theo khuyến mại (thông tin trước 26/9/2011: TK gốc 2)

4

Basic2 Balance Expire Date

Ngày sử dụng TK cộng theo khuyến mại

5

Promotion Balance

Tài khoản khuyến mại

6

PromotionBalance Expire Date
………….:

Ngày sử dụng của tài khoản khuyến mại thực tế đi theo ngày sử dụng của tài khoản gốc 1

nên lấy ngày sử dụng của tài khoản gốc 1 làm chuẩn, không lấy ngày sử dụng này.

7

Onnet Balance

Tài khoản tiền nội mạng (ngừng cung cấp từ 24/10/2011)

8

Onnet Balance Expire Date

Ngày sử dụng của tài khoản tiền nội mạng

9

Promotion monthly

Tài khoản khuyến mại tháng (tài khoản cộng)

10

Promotion monthly Expire Date

Ngày sử dụng của tài khoản khuyến mại tháng (tài khoản cộng)

11

Time Promotion

Tài khoản thoại

12

TimePromotion Expire Date

Ngày sử dụng của tài khoản thoại

13

SMS Balance

Tài khoản SMS
8

Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013


14

SMS Balance Expire Date

Ngày sử dụng của tài khoản SMS

15

GRRS Free

Tài khoản lưu lượng data

16

GRRS Free Expire Date

Ngày sử dụng của tài khoản lưu lượng data

17

Monthly Balance

Tài khoản khuyến mại tháng của thuê bao Homephone (tài khoản cộng của thuê bao
Homephone)

18

Monthly Balance Expire Date

Ngày sử dụng của tài khoản khuyến mại tháng của thuê bao Homephone(tài khoản cộng của
thuê bao Homephone).

19

Calling flag

00100000000000: Thuê bao bị chặn 1 chiều do hết hạn sử dụng
00200000000000: Thuê bao bị chặn 2 chiều do hết hạn chờ nạp tiền
00000010000000: Thuê bao bị khóa tài khoản do nạp sai thẻ quá 5 lần
00000000000200: Thuê bao bị chặn do chưa đăng ký TTCN hoặc bị chặn do KHYC

20

Refill Error

Đếm số lần nạp tiền sai của thuê bao

9
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013


II. CÁC LỖI THƯỜNG GẶP VÀ HƯỚNG XỬ LÝ
1. Lỗi chất lượng mạng
a. Hiện tượng – nguyên nhân:
- Chất lượng mạng được hiểu liên quan đến sóng vô tuyến của nhà cung cấp trên thiết bị
sim và đầu cuối của Khách hàng
- Chất lượng mạng lưới được thể hiện ở các yếu tố sau:
+ Sự ổn định của sóng (hiển thị ở cột sóng trên thiết bị đầu cuối).
+ Khả năng thiết lập và duy trì cuộc gọi.
+ Chất lượng âm thanh trong quá trình đàm thoại.
- Phân loại lỗi chất lượng mạng
Phân loại lỗi
Hiện tượng
Nguyên nhân
Sóng yếu/ Vạch sóng trên máy chỉ có từ Do khu vực KH sử dụng thiếu tài nguyên.
Sóng chập 1-2 vạch, cột sóng lên xuống Thiếu trạm phát sóng. (Nguyên nhân chủ yếu)
chờn
thất thường.
Khu vực thuộc vùng lõm.
Do lỗi thiết bị trên tổng đài
Do KH vừa gọi vừa di chuyển (từ khu vực có
Rớt

cuộc KH đang thực hiện cuộc gọi thì sóng tới khu vực sóng yếu hoặc chập chờn,...)
gọi
bị kết thúc.
Do thuê bao nằm trong vùng lõm
Do lỗi cài đặt hoặc lỗi phần mềm trên thiết bị
đầu cuối
Là hiện tượng trong cuộc gọi
Do lỗi thiết bị trên tổng đài
gặp các hiện tượng: có lẫn tạp
Thoại kém
Do thuê bao nằm tại vùng lõm
âm, sôi rè, lẹt xẹt, thoại 1 chiều,
Do lỗi thiết bị đầu cuố
khoảng lặng, vọng tiếng,….
Trên máy của KH Không có
Do thuê bao nằm trong vùng sóng lõm
vạch sóng nào hoặc hiển thị
Do lỗi thiết bị đầu cuối, lỗi máy, lỗi sim
Mất sóng
chữ: Dịch vụ giới hạn, chỉ gọi
Do trạm BTS ngừng hoạt động
khẩn cấp, chỉ gọi SOS, mất
Do thiết bị trên tổng đài bị lỗi,…
logo mạng,…
b. Hướng xử lý:
- Bước 1: Phân loại lỗi qua hiện tượng khách hàng phản ánh: Mất sóng; Sóng yếu/chập
chờn hoặc các loại khác (bao gồm: thoại kém, rớt cuộc gọi, khó thiết lập cuộc gọi;…)
- Bước 2: Xác định hướng xử lý:
+ Đối với lỗi Mất sóng: NV.CSKH khai thác những số cùng khu vực có gặp tình trạng
mất sóng tương tự như vậy không.

 Trường hợp 1: Nếu các thuê bao lân cận không gặp tình trạng này
=> NV.CSKH hướng dẫn khách hàng thay sim lắp thử sang máy khác để kiểm tra
(Có thể do lỗi sim hoặc máy đầu cuối):
 Thay máy vẫn bị tình trạng mất sóng => NV.CSKH hướng dẫn khách hàng kiểm
tra sim.
10
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013


 Thay máy không bị tình trạng mất sóng (có sóng sau khi thay
sim) => NV.CSKH hướng dẫn khách hàng kiểm tra lại máy
 Khách hàng đã kiểm tra sim và máy đều bình thường => NV.CSKH chuyển
bước 3
 Trường hợp 2: Nếu khách hàng không rõ thuê bao Viettel lân cận như thế nào thì
NVCSKH hướng dẫn khách hàng lắp sim sang máy khác, nếu:
Thay sim sang máy khác vẫn mất sóng => Chuyển bước 3
Thay sim sang máy khác có sóng bình thường => hướng dẫn khách hàng kiểm tra lại
máy
Lưu ý: Nếu khách hàng không rõ thuê bao Viettel lân cận như thế nào nhưng không
có máy khác để lắp thử => Chuyển bước 3
 Trường hợp 3: Nếu các thuê bao lân cận đều gặp tình trạng tương tự => Chuyển
bước 3
+ Đối với các lỗi khác => Chuyển bước 3`
- Bước 3: Khai thác thông tin địa chỉ KH phản ánh để phân biệt các trường hợp kỹ thuật
cần liên hệ KH để đến kiểm tra trực tiếp và nhập hệ thống
+ Trường hợp 1: Địa chỉ phản ánh là nhà riêng hoặc cơ quan
 Nếu KH chỉ gặp lỗi ở trong nhà, ra ngoài đường ổn định => NVCSKH cần thông tin
cho KH sẽ có NV đến địa chỉ KH phản ánh sau đó khai thác thông tin theo bước 4
 Nếu KH gặp lỗi cả trong nhà và ngoài đường hoặc chỉ bị ngoài đường Các bạn xin lại
đẩy đủ thông tin về địa chỉ theo bước 4

+ Trường hợp 2: Địa chỉ phản ánh là vị trí KH chỉ di chuyển qua => Với những trường hợp
KH gọi lên phản ánh chất lượng mạng, tuy nhiên nếu KH chỉ di chuyển qua vị trí lỗi nên sẽ
không nắm rõ thông tin về địa chỉ, vì vậy trong quá trình khai thác thông tin( bước 4) các
bạn cần linh hoạt và khéo léo hơn tránh gây tâm lý ức chế cho KH
+ Trường hợp KH không biết thông tin chi tiết về địa chỉ phản ánh các bạn cần khai
thác thêm vị trí KH đang phản ánh gần các địa điểm nào: Ủy ban, bưu điện…
- Bước 4: Khai thác các thông tin còn thiếu để nhập hệ thống, đồng thời các bạn cung cấp thời gian xử
lý cho KH

Lưu ý: Các thông tin chung bắt buộc khi nhập chuyển BO
+ Số thuê bao bị lỗi?
+ Sóng trên thiết bị bao nhiêu vạch?
+ Thời gian xảy ra lỗi?
+ Vị trí xảy ra lỗi (hỏi địa chỉ chi tiết số nhà, đường, phường/xã, quận/huyện)?
+ Số điện thoại liên lạc?
Ngoài các thông tin bắt buộc khai thác trên, các bạn khai thác thêm những thông tin khác
ứng với từng nhóm lỗi: Mất sóng, thoại kém…
IV. MỘT SỐ LƯU Ý CHUNG:
- Nếu TB phản ánh lần 2 trong ngày ( cùng nội dung, tình trạng, khu vực phản ánh) => Các
bạn tích tăng lần tiếp nhận.

11
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013


- Nếu TB phản ánh lần 2 khác ngày (cùng nội dung, tình trạng, khu vực phản ánh) => Các
bạn tiếp nhận và nhập lại mới thông tin, nội dung khu vực KH cần phản ánh. (Lưu ý:
không tích tiếp tăng lần phản ánh trong ngày cũ)
- Yêu cầu các bạn phải khai thác đầy đủ thông tin địa chỉ khu vực khách hàng cần phản
ánh . Đối với địa chỉ xã/phường, quận/huyện , tỉnh/thành phố các bạn tích trên hệ thống

theo nguồn tiếp nhận. Riêng phần địa chỉ (Thôn/ xóm/ số nhà..) các bạn nhập trong phần
nội dung phản ánh. Trường hợp KH không nhớ, không rõ…. Các bạn khai thác thêm vị trí
khách hàng gần các địa điểm nào (UBND, Bưu Điện…..) để kỹ thuật có cơ sở xác minh.
- Khi tích chọn ở nguồn tiếp nhận, các bạn cần chọn đúng địa chỉ tỉnh/thành, quận/huyện,
phường/xã khách hàng phản ánh, nhập thông tin chi tiết và đồng nhất với nguồn tiếp nhận
đã chọn như đã quy định.
- Trường hợp KH yêu cầu gọi lại theo thời gian KH hẹn, các bạn lưu ý nhập thông tin
như sau: Ngoài việc nhập thời gian yêu cầu gọi lại ở cuối nội dung khiếu nại, các bạn
nhập thêm thời gian hẹn gọi lại tại mục “ xử lý sơ bộ” để BO theo dõi gọi lại cho KH đúng
hẹn. Ví dụ: KH hẹn gọi 15h ngày 20.02, KH hẹn gọi lại thứ 7 hàng tuần,…
2. Hệ thống BCCS – Hệ thống OCS
2.1 Hệ thống BCCS
2.1.1 Khái niệm hê thống BCCS
- Hệ thống BCCS là cơ sở dữ liệu phục vụ cho công tác chăm sóc KH và giải quyết các
khiếu nại của KH.
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của hệ thống BCCS:
- Quản lý các phân hệ phục vụ cho việc chăm sóc KH và giải quyết khiếu nại của KH
- Quản lý trạng thái hoạt động của thuê bao trên hệ thống.
- Quản lý các thông tin ngoài giao diện và thông tin trong HLR
- Tính cước thuê bao trả sau
2.1.3 Lỗi TTTB:
Loại lỗi

Tình trạng

Nguyên nhân

Lỗi OBO-1,
OBI-1

Thuê bao hoạt động
bình thường nhưng
trong HLR có thông số
OBO-1 và OBI-1

Do TB bị tình trạng
chậm mở thông số,
nếu TB trả trước
vẫn còn ngày sử
dụng và TB trả sau
không nợ cước mà
có thông số OBO-1
và OBI-1

Lỗi OBO-2

Thuê bao hoạt động
bình thường nhưng
trong HLR có thông số
OBO-2

Do TB trả sau hủy
DV gọi quốc tế và
chưa đăng ký lại
DV

Hướng xử lý

NV
CSKH

thực
hiện mở thông số trên
BCCS

NV CSKH thực hiện
đăng ký dịch vụ gọi
QT trực tiếp cho KH
hoặc hướng dẫn KH
soạn tin đăng ký dịch
12

Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013


vụ (nếu KH muốn
đăng ký sau)

Do TB đã đăng ký
gọi QT nhưng bị
chậm mở thông số

Lỗi Chặn 1C/
2C ngoài giao
diện

Kiểm tra ngoài giao
diện hiển thị chặn 1C
(viettel) hoặc chặn
2C (viettel).
Trong OCS và HLR

thông số bình thường

Do TB đã nạp tiền
nhưng bị chậm mở
ngoài giao diện.
Trên OCS và HLR
thông
số
bình
thường

Lỗi TS22-1 và
TS21 -1

Thuê bao hoạt động
bình thường nhưng
trong HLR thiếu thông
số TS21-1 và TS22-1

Do TB đã nạp tiền
nhưng bị chậm mở
thông số

NV
CSKH
thực
hiện mở thông số trên
BCCS
ĐTV nhập hệ thống:
LKT di động 2G/

TTTB/ Chặn 1C Chặn 2C

NV
CSKH
thực
hiện mở thông số trên
BCCS

2.2 Hệ thống OCS
2.2.1 Khái niệm hệ thống OCS
- Là hệ thống cho phép nhà điều hành cung cấp thêm các dịch vụ GTGT.
2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của hệ thống OCS
- Quản lý tài khoản của thuê bao trả trước.
- Cung cấp các dịch vụ GTGT như: MCA, I-share, Ứng tiền…
- Tính cước cho thuê bao trả trước
2.2.3 Các trạng thái OCS thường gặp

13
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013


2.2.4 Các lỗi thường gặp và hướng xử lý
- Không kích hoạt được thuê bao
- Không kiểm tra được tài khoản
- Chuyển đổi gói cước không được bảo lưu tài khoản và ngày sử dụng
- Lỗi đăng ký thông tin cá nhân.
a. Không kích hoạt được thuê bao
Tình trạng

Nguyên nhân

Hướng xử lý

KH gọi 900 có
thông báo yêu cầu
đăng ký TTCN

Do thuê bao chưa đăng ký
TTCN
Thuê bao đã đăng ký TTCN
nhưng hệ thống chậm mở

Nếu thuê bao chưa đăng ký TTCN =>
hướng dẫn đăng ký TTCN
Nếu thuê bao đã đăng ký TTCN =>
nhập Lỗi kỹ thuật 2G/ Lỗi OCS/ Kích
hoạt TB

Trên máy có sóng
nhưng không gọi
được 900, khi gọi
máy tự kết thúc

Do lỗi hệ thống

Nhập Lỗi kỹ thuật/di động 2G/ Lỗi
OCS/ Kích hoạt TB

Do thuê bao chưa được đấu
nối thành công: Quá trình

đấu nối tại CH bị lỗi

Kiểm tra Tình trạng đấu nối ngoài
giao diện BCCS và kiểm tra trong
OCS: Nếu không đồng bộ hoặc sai
thông tin => nhập Hỗ trợ đấu nối/Hỗ
trợ đấu nối sửa sai/Lỗi OCS: Does
not exist

Lắp sim vào máy
để gọi 900 kích
hoạt thì trên máy
không có sóng

14
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013


Kiểm tra thuê bao
bình thường nhưng
vẫn không kích
hoạt được

Do lỗi sim: Do sim bị lỗi
trong quá trình sản xuất nên
không đấu nối thành công

Tất cả các trường hợp khác, kiểm tra
thuê bao bình thường nhưng KH lắp
sim vào máy không có sóng, không

có logo => Hướng dẫn KH qua điểm
GD kiểm tra sim.

Cò thể do KH cầm nhầm
sim, cung cấp sai số thuê bao

Khái thác số Seri trên Sim và kiểm
tra số thuê bao:
Nếu số thuê bao không trùng khớp
với số phản ánh => hướng dẫn KH
mang CMND đến cửa hàng kiểm tra
chính xác số TB và đăng ký lại
TTCN.
Nếu số thuê bao trùng khớp với số
phản ánh =>nhập Lỗi kỹ thuật di
động 2G/ Lỗi OCS/Kích hoạt TB

Lưu ý: trường hợp KH phản ánh đã kích hoạt thuê bao thành công nhưng ĐTV kiểm tra
thuê bao thấy:
+ Ngoài giao diện: Chưa kích hoạt
+ OCS: Subscricer status ACTIVE
 Trường hợp này là do KH kích hoạt thành công thuê bao nhưng hệ thống chậm mở
trạng thái ngoài giao diện thuê bao  NV CSKH thực hiện “Chặn mở dịch vụ tổng quát”
để mở trạng thái cho thuê bao
b.
Không kiểm tra được tài khoản
 Không gọi được 900
- Tình trạng: Là lỗi phát sinh với thuê bao di động trả trước khi KH không gọi được 900,
máy báo 'tút tút', mạng bận và các tín hiệu khác
- Nguyên nhân: Do server quản lý giao dịch kiểm tra tài khoản bị quá tải dẫn hoặc bị lỗi

dẫn đến TB của KH không kết nối được
- Hướng xử lý: Nhập phản ánh vào Lỗi kỹ thuật 2G/ Lỗi OCS/ Kiểm tra TK
 Không kiểm tra được tài khoản qua *101#, *102#
- Tình trạng: Là lỗi phát sinh với thuê bao di động trả trước khi KH không kiểm tra được
tài khoản qua thao tác bấm trực tiếp trên bàn phím điện thoại di dộng (USSD *101#,
*102#)
+ Lưu ý: Trường hợp số ký tự nhắn tin gửi về cho TB < 140 ký tự thì hệ thống sẽ gửi
thông tin về tài khoản của KH bằng cách hiển thị luôn tin nhắn trên màn hình (tin
USSD).
+ Trường hợp số ký tự tin nhắn gửi về cho TB ≥ 140 ký tự thì hệ thống sẽ gửi thông tin về
tài khoản cho KH qua tin nhắn 195.
- Nguyên nhân và hướng xử lý:
-

15
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013


Bước 1: Kiểm tra điều kiện của thuê bao. Để kiểm tra được tài khoản thì TB phải đủ
điều kiện như sau:
 Không bị khóa tài khoản. Nếu TB bị khóa tài khoản Tiến hành xóa lỗi nạp tiền
cho TB
 Không bị chặn 1C KHYC. Nếu TB bị chặn 1C KHYC  Hướng dẫn KH mang
CMND ra cửa hàng làm thủ tục mở 1C KHYC. Nếu KH đã làm thủ tục mở 1C
KHYC nhưng tham số Calling flag 000000000200  ĐTV tiến hành sửa sai TTCN
 Đã đăng ký TTCN. Nếu TB chưa đăng ký TTCN Hướng dẫn KH đăng ký TTCN.
Nếu KH đăng ký TTCN nhưng tham số Calling flag 000000000200  Tiến hành
sửa sai TTCN
 Nếu TB đã đủ điều kiện kiểm tra tài khoản  NVCSKH chuyển sang bước 2
+ Bước 2: Khai thác thông tin xem KH kiểm tra tài khoản qua 900 hay bấm *101#, *102#

 TH 1: TBTT bị chặn 2C không nhận được tin nhắn phản hồi khi kiểm tra tài
khoản qua *102#
 Nguyên nhân: Do thuê bao bị chặn 2C không nhận được tin nhắn
 Hướng xử lý: NVCSKH cần kiểm tra xem KH có bao nhiêu loại tài khoản
o Nếu KH có từ 4 loại tài khoản trở lên hoặc số tiền trong tài khoản nhiều
(Tin nhắn trả về ≥ 140 ký tự) thì hệ thống sẽ gửi tin nhắn từ 195 chứ không
hiển thị nội dung tin nhắn trên màn hình --> NVCSKH cần thông báo KH:
TB của KH bị chặn 2C nên sẽ không nhận được tin nhắn và không cần nhập
hệ thống
o Nếu KH có dưới 4 loại tài khoản (tin nhắn trả về < 140 ký tự) , hoặc xác
định được số ký tự tin nhắn ≥140 ký tự hay không  hướng dẫn KH tắt
nguồn đi khởi động lại hoặc thay sim sang máy khác kiểm tra lại tài khoản
o Nếu KH chưa tắt nguồn đi khởi động lại hoặc chưa thay sim sang máy khác
 hướng dẫn KH thao tác lại sau đó nhập vào ĐTV tự xử lý/ Xử lý lỗi IN/
101-102
o Nếu KH đã thao tác tắt nguồn đi khởi động lại hoặc đã thay sim sang máy
khác nhưng vẫn không kiểm tra được tài khoản  Nhập Lỗi kỹ thuật 2G/
Lỗi OCS/ Kiểm tra tài khoản
 TH2: TTTB bị chặn 1C hoặc đang hoạt động bình thường không kiểm tra
được tài khoản qua *101# và *102#
 Nguyên nhân:
o Do server quản lý dịch vụ kiểm tra tài khoản bị quá tải hoặc bị lỗi dẫn đến
không thể xử lý được dữ liệu gửi về
o Do TBĐC của Khách hàng không tương thích. Hiện nay có một số dòng
máy không tương thích với lệnh USSD (bắt đầu bằng * và kết thúc bằng #)
nên khi kiểm tra tài khoản không kiểm tra được
 Hướng xử lý:
+

16

Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013


c.
-

d.
-

o ĐTV kiểm tra lại chính xác thao tác kiểm tra TK của KH, nếu thao tác đúng
hướng dẫn KH tắt nguồn khởi động lại máy và kiểm tra lại TK đồng thời
nhập ĐTV tự xử lý.
o Nếu KH vẫn không sử dụng được dịch vụ và gọi lại tổng đài lần 2, NV
CSKH nhập hệ thống nhóm Lỗi kỹ thuật di động 2G/Lỗi OCS/Kiểm tra TK
o Trong quá trình tiếp nhận nếu có nhiều phản ánh lên tổng đài về lỗi không
kiểm tra được TK, có cùng tín hiệu báo, cùng khu vực, cùng đầu số NV
CSKH cần báo lại trưởng nhóm để báo P.KTBH kiểm tra khả năng phát sinh
lỗi trên hệ thống.
Lỗi đăng ký thông tin cá nhân.
Khái niệm:Là tình trạng TB đã đăng ký thông tin cá nhân thành công nhưng khi thực
hiện kích hoạt TB, nạp thẻ hoặc gọi đi hệ thống vẫn thông báo “ YC đăng ký TTCN”
Các thông số khóa đăng ký TTCN
+ Calling flags = 00000000000200
Các bước kiểm tra:
+ Bước 1: Kiểm tra trên giao diện KH đã đăng ký thông tin cá nhân chưa
 Nếu thuê bao chưa đăng ký TTCN  Hướng dẫn khách hàng đăng ký
 Nếu thuê bao đã đăng ký TTCN  Chuyển sang bước 2
+ Bước 2: Kiểm tra OCS phần Calling flag đang là tình trạng mở hay khoá
+ Bước 3: Nếu thuê bao đã đăng ký thông tin cá nhân, nhưng thông số Calling flags đang
bị khóa  Sửa sai thông tin cá nhân

+ Bước 4: Nhập hệ thống
Chuyển đổi gói cước mất tài khoản
Khái niệm: là tình trạng khách hàng phản ánh chuyển đổi gói cước bị mất tài khoản và
ngày sử dụng
Nguyên nhân và hướng xử lý:
+ Khách hàng chuyển đổi ngoài 24h kích hoạt/nạp thẻ  Thông báo đến khách hàng:
Thuê bao của khách hàng chuyển đổi gói cước ngoài 24h so với thời điểm khách hàng
nạp thẻ/kích hoạt thuê bao nên không được bảo lưu tài khoản
+ Chuyển đổi lần 2 trong 24h kích hoạt/nạp thẻ hoặc lần đầu trong 24h nạp thẻ nhưng là
lần 2 trong 24h kích hoạt => Thông báo KH: Do số TB của KH chuyển đổi lần 2 trong
24h kích hoạt/nạp thẻ hoặc lần đầu trong 24h nạp thẻ nhưng là lần 2 trong 24h kích hoạt
nên tài khoản không được bảo lưu.
+ Lỗi hệ thống cập nhật thiếu tài khoản và hạn sử dụng khi chuyển đổi gói cước => NV
CSKH nhập thông tin vào BCCS: Nhóm Lỗi kỹ thuật di động 2G/ Lỗi OCS/ Chuyển đổi
24h.

e.
Lỗi thiếu ngày sử dụng
- Bước 1: Khai thác thẻ nạp KH phản ánh hệ thống cộng thiếu ngày sử dụng.
- Bước 2: Vào Lịch sử nạp tiền kiểm tra seri thẻ KH phản ánh --> copy seri vào phần kiểm
tra thông tin thẻ --> hệ thống hiển thị Ngày sử dụng trước, Ngày sử dụng sau khi nạp thẻ.
17
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013


Bước 3: So sánh ngày sử dụng sau khi nạp thẻ và ngày sử dụng trong OCS
+ Nếu đúng thông báo KH kết quả
+ Nếu sai nhập Lỗi kỹ thuật 2G/Lỗi OCS/Thiếu ngày sử dụng
- Để kiểm tra hạn sử dụng của KH => NVCSKH nhập TB vào BCCS/Vào OCS/HLR/OCS:
Active stop date

3.
Lỗi kết nối
3.1 Khái niệm lỗi kết nối
Lỗi kết nối là lỗi không gọị, nhận cuộc gọi từ 1 hoặc nhiều số xảy ra trong quá trình kết
nối cuộc gọi từ thuê bao di động của Viettel đến các thuê bao di động/cố định trong nước
và quốc tế.
3.2 Nguyên nhân xảy ra lỗi kết nối:
- Do lỗi tham số tổng đài (OCS – HLR)
- Do khách hàng sử dụng dịch GTGT của nhà mạng cung cấp (BAR, CallBlocking,
Whitelist…)
- Do khách hàng thao tác sai
- Do TBĐC của khách hàng bị lỗi, hoặc khách hàng sử dụng phần mềm chặn gọi/ nhận
cuộc gọi trên TBĐC
3.3 Quy trình xử lý chung:
- Bước 1: Khai thác số thuê bao khách hàng phản ánh, kiểm tra TTTB và điều kiện sử
dụng dịch vụ.
- Bước 2: Khai thác hiện tượng lỗi để xác định lỗi do thuê bao gọi hoặc thuê bao nhận.
- Bước 3: Khai thác câu thông báo và xử lý.
Lưu ý: NV CSKH chỉ khai thác số thuê bao gọi, số thuê bao nhận để xác định hiện tượng lỗi
(không gọi được số QT, không gọi được số khẩn, không gọi được số di động…) rồi xử lý
theo quy trình chứ không phụ thuộc vào khách hàng gọi không được cho 1 số hay nhiều số.
3.4 Các lỗi thường gặp và hướng xử lý
3.4.1 Lỗi không gọi được cho 1 số/ nhiều số trong nước:
- Bước 1: Kiểm tra điều kiện sử dụng dịch vụ của thuê bao:
+ Kiểm tra OCS: Kiểm tra tình trạng thuê bao thỏa mãn đồng thời 3 điều kiện sau:
 Thuê bao hoạt động bình thường Status: Active
 Còn tài khoản và hạn sử dụng
 Calling flag : 00000000000000
 Nếu kiểm tra OCS thấy không đủ điều kiện trên để thực hiện cuộc gọi => xử lý như
lỗi OCS đã học

+ Kiểm tra HLR: Kiểm tra trong HLR phải thỏa mãn đồng thời các điều kiện sau
 Không có OBO-1
 Trong TS10: BAOC notactive
 Đối với TBTS gói cước Basic+ và Family: trên HLR phải không có tham số OCSI1, đối với tất cả các gói cước còn lại phải có tham số OCSI-1.
 VLR ADDRESS : Là 1 dãy số
Hướng xử lý lỗi các thông số trong HLR
-

18
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013


Loại lỗi

Lỗi BAOC

Lỗi OBO-1

Tình trạng

Nguyên nhân

Do TB kích hoạt DV BAR

Hướng dẫn KH hủy DV
bằng cách bấm: #33*mật
khẩu# OK
Nếu KH không kích hoạt
dịch vụ BAR hoặc thao tác
hủy kích hoạt không được

 Khai thác thông tin xác
minh chính chủ như quy
trình chặn 1C, sau đó thực
hiện mở tham số trên
BCCS

Do KHYC chặn 1c

Hướng dẫn KH qua cửa
hàng làm thủ tục mở chiều.

Do đã mở 1c KHYC nhưng
thông số chưa mở

Thực hiện mở tham số trên
BCCS

Do TB bị tình trạng chậm
mở thông số, nếu TB trả
trước vẫn còn ngày sử dụng
và TB trả sau không nợ cước
mà có thông số OBO-1

Thực hiện mở thông số trên
BCCS

HLR phần TS10
có thông số
BAOC active op

Kiểm tra trong
HLR có thông số
OBO-1

Lỗi liên quan đến tham số
OCSI-1
VLR
ADDRESS
-

VLR ADDRESS
không là 1 dãy số

Hướng xử lý

Nhập Lỗi kỹ thuật 2G/ 3.
Lỗi kết nối
Thuê bao không bắt được
sóng của nhà cung cấp

Hướng dẫn KH tắt nguồn
khởi động lại máy

Bước 2: Khai thác câu báo và xử lý dựa vào hướng dẫn:

19
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013


 Lỗi do thuê bao nhận

STT

1

2

3

4

Câu thông báo

Nguyên nhân

Hướng xử lý

Máy bận, Người dùng
bận, từ chối, cuộc gọi bị
từ chối

Do TB nhận đang bận cuộc gọi hoặc bấm từ
chối cuộc gọi

Thông báo nguyên nhân cho KH và hướng dẫn KH thực hiện
cuộc gọi vào lúc khác

Gọi đi nghe một hồi
chuông sau đó nghe báo
tín hiệu bận (busy)

Do TB nhận thao tác chặn cuộc gọi trên TBĐC
(chức năng có trên TBĐC hoặc dung phần
mềm riêng)

Hướng dẫn KH hủy dịch vụ chặn cuộc gọi trên máy. (NV
CSKH không hướng dẫn chi tiết cách hủy => KH tự thao tác)
Nếu KH đã thao tác nhưng vẫn không được => hướng dẫn
thuê bao nhận chuyển sim sang máy khác để kiểm tra lại.

Thuê bao bạn gọi đến
đang sử dụng dịch vụ
chặn cuộc gọi

Do thuê bao nhận sử dụng dịch vụ
Callblocking để chặn (chỉ xảy ra với thuê bao
nhận là Di động của Viettel)

Thông báo cho KH biết thông tin thuê bao đang sử dụng dịch
vụ CallBlocking

Không liên lạc được

Do thuê bao nhận đang ở trong tình trạng tắt
máy.
Do chất lượng mạng tại khu vực thuê bao nhận
không ổn định, sóng chập chờn thường xuyên.
Do lỗi thiết bị đầu cuối của thuê bao nhận.

KH là thuê bao gọi: hướng dẫn KH gọi lại vào lúc khác
KH là thuê bao nhận: Hướng dẫn khách hàng đổi sim sang

máy khác kiểm tra lại nếu vẫn tình trạng trên nhập Lỗi kỹ
thuật 2G/ Kết nối/ Nhận nhiều số

Gọi vào chỉ nghe nhạc
không lời của tổng đài

Khách hàng đang kích hoạt dịch vụ White
list(Thuê bao nhận là thuê bao Viettel)

ĐTV kiểm tra thuê nhận trên xem có sử dụng dịch vụ whitelist
không? (Nếu có thông báo cho TB gọi)

 Lỗi do thuê bao gọi
STT

Câu thông báo

Nguyên nhân

Hướng xử lý
20

Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013


Chào mừng quý khách đến với
dịch vụ trả trước Viettel……

Do thuê bao chưa kích hoạt 900

Hướng dẫn KH gọi 900 bấm phím 1 để kích hoạt

2

“Quý vị không thể thực hiện cuộc
gọi tới số này” , “Thao tác không
thực hiện được”

Do KH gọi sai số :
Lưu danh bạ sai
Bấm số sai.
Do KH bấm số không đúng địch dạng số
điện thoại nên không gọi đi được.

Hướng dẫn KH kiểm tra và bấm lại chính xác sđt

3

Chỉ gọi số ấn định, không được
phép gọi

Do khách hàng đang kích hoạt chức
năng gọi số ấn định trên máy

Hd KH hủy cài đặt gọi số ấn định bằng cách vào Menu
máy/ cài đặt

4

Kiểm tra dịch vụ báo số (giấu số),

Kiểm tra dịch vụ mạng, kiểm tra
dịch vụ hoạt động

Do KH kích họat dịch vụ giấu số trên
máy:

Hủy cài đặt giấu số bằng cách vào Menu máy/cài đặt/cài
đặt cuộc gọi

5

Không có dịch vụ này

Do KH kích hoạt chế độ line 2 trên máy

Hướng dẫn KH chọn chế độ line 1 Chuyển qua line 1
(vd: Nokia phím # giữ lâu)

1

 Lỗi do hệ thống
STT

Câu thông báo

1

Số không đúng

2

Số chưa đúng

Nguyên nhân
Do KH gọi sai số
Do thuê bao nhận không sử dụng Call

Hướng xử lý
Hướng dẫn KH kiểm tra lại đúng số và bấm số mới để
gọi trực tiếp trên bàn phím  Nếu KH đã kiểm tra và

21
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013


3

Số không tồn tại

Blocking nhưng trong HLR có TCSI-1
Do thuê bao nhận thuộc đầu số mới chưa
được khai báo
Do lỗi phát sinh

Thông báo cho KH đặc điểm của gói Happyzone

4
5
6

7

khẳng định đúng số TB nhận và đúng cách quay số =>
Nhập Lỗi kỹ thuật 2G/ Lỗi kết nối/ Gọi 1 số - nhiều số

Ngoài vùng đăng ký

Do thuê bao happyzone thực hiện cuộc
gọi ngoài zone

Chỉ gọi SOS, chỉ gọi khẩn cấp

Mạng không hỗ trợ

8

Quý khách đang sử dụng dịch vụ
chặn cuộc gọi

Nếu sau khi nghe được câu thông báo, KH không gọi
được => NVCSKH yêu cầu KH thực hiện lại và nhập
thông tin.

Có 02 khả năng:
Do lỗi máy hoặc lỗi SIM (thường kiểm
tra HLR có VLR ADDRESS:
UNKNOWN/ PURGED IN VLR) - Do
mất sóng tại khu vực của KH

Trường hợp 1: Khai thác các TB Viettel lận cận có xảy

ra tình trạng tương tự hay không?

Nếu có khai thác theo qui trình CLM

Nếu không, hướng dẫn KH thử lắp sim sang
máy khác kiểm tra lại để xác định nguyên nhân lỗi là
do sim hay do máy và thông báo cho KH
Trường hợp 2: KH phản ánh gay gắt, không đồng ý với
hướng xử lý của NV => Nhập LKT/ Lỗi kết nối

Do thuê bao chặn mất máy trên BCCS
(lý do chặn: KHYC)

NV CSKH thông báo cho KH và hướng dẫn KH mang
CMND ra CH để mở chặn KHYC.

Do thuê bao trả trước đang CVQT đến
mạng không cho phép gọi đi

Kiểm tra thuê bao có sử dụng CVQT và đang ở nước
ngoài: thông báo KH và tư vấn KH chọn mạng cho
phép gọi đi.

Do lỗi TTTB không đồng bộ giữa trạng
thái thuê bao và tham số trên HLR

Kiểm tra thuê bao bình thường, đủ điều kiện gọi đi 
Tiến hành “Chặn mở dịch vụ tổng quát" trên BCCS để
mở tham số BAOC
22

Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013


9

10

11

12

Tài khoản không đủ để thực hiện
cuộc gọi

Do KH sử dụng dịch vụ chặn cuộc gọi
(BAR)

Kiểm tra HLR có SOCB - 1 và BAOC ACTIVE OP:
hướng dẫn KH hủy kích hoạt BAR

Do thuê bao nhận không liên lạc được
(trường hợp này do lỗi câu thông báo)

Test thử thuê bao nhận và thông báo KH, hướng dẫn
KH gọi lại lúc khác.

Do lỗi hệ thống

NVCSKH kiểm tra số tiền trong OCS:

Nếu OCS hết tiền, âm tiền hoặc số tiền <1 block gọi =>
Yêu cầu KH nạp thẻ
Nếu OCS còn tiền > 1 block gọi, còn hạn sử dụng =>
Nhập hệ thống

Do KH nạp thẻ nhiều lần bị khóa

Kiểm tra OCS, thông số Refil Blocked = 1 (Calling
Flag 00000010000000)  Tiến hành xóa lỗi nạp thẻ
cho KH

Do lỗi hệ thống

Kiểm tra OCS, thông số bình thường
Nhập “Lỗi kỹ thuật / Lỗi OCS

Do KH chưa đăng ký thông tin cá nhân

Kiểm tra trên giao diện BCCS chưa có thông tin cá
nhân của KH => NVCSKH yêu cầu chủ thuê bao mang
CMND ra cửa hàng Viettel để làm thủ tục đăng ký

Do lỗi hệ thống

Kiểm tra trên giao diện BCCS có thông tin cá nhân của
KH nhưng gọi đi máy yêu cầu đăng ký thông tin. 
Nhập: Lỗi kỹ thuật / Khác/ TTCN

Do KH bị chặn nợ cước

Yêu cầu KH thanh toán cước

Do lỗi hệ thống

Kiểm tra giao diện BCCS không có thông tin chặn mất
máy, không bị chặn nợ cước nhưng HLR có thông số
OBO-1 => NV CSKH mở tham số bằng chức năng

Tài khoản bị khóa

Yêu cầu đăng ký thông tin cá nhân
Câu thông báo: Chào mừng quý
khách đến với dịch vụ của Viettel…

Quý khách chưa thanh toán cước
phí…

23
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013


chặn mở dịch vụ tổng quát trên BCCS

24
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013


- Bước 3: Nhập thông tin theo form nhập thông tin nhanh
3.4.2 Lỗi không nhận được cuộc gọi từ 1 số, tất cả các số
- Bước 1: Kiểm tra điều kiện sử dụng dịch vụ của thuê bao:

+ Kiểm tra OCS: Kiểm tra tình trạng thuê bao thỏa mãn đồng thời 3 điều kiện sau:
+ Thuê bao hoạt động ít nhất 1C, Status: Active hoặc one way block
+ Còn thời gian chờ nạp tiền
Nếu kiểm tra OCS thấy không đủ điều kiện trên để thực hiện cuộc gọi => xử lý như lỗi
OCS đã học
+ Kiểm tra HLR: Kiểm tra trong HLR phải thỏa mãn đồng thời các điều kiện sau
 Không có OBI-1
 Trong TS10: BAIC notactive
 VLR ADDRESS : Là 1 dãy số
Hướng xử lý lỗi các thông số trong HLR
Loại lỗi

Lỗi BAIC

Tình trạng

Kiểm tra trên
HLR phần TS10
có thông số BAIC
active op

Nguyên nhân

Hướng xử lý

Do TB kích hoạt DV
chặn cuộc gọi đến

ĐTV hướng dẫn KH thao tác
hủy DV chặn cuộc gọi đến

trên máy bằng cách bấm
#35*mật khẩu# OK

Do có lỗi hệ thống nên
TB trả trước là gói cước
Dcom có BAIC active
op ở phần TS 20

Lỗi OBI-1

Kiểm tra trong
HLR có thông số
OBI-1

Do TB bị tình trạng
chậm mở thông số, nếu
TB trả trước vẫn còn
ngày sử dụng và TB trả
sau không nợ cước mà
có thông số OBO-1 và
OBI-1

VLR
ADDRESS

VLR ADDRESS
không là 1 dãy số

Thuê bao không bắt
được sóng của nhà cung

cấp

-

ĐTV Nhập Lỗi kỹ thuật
di động 2G / TTTB/ BAIC

Thực hiện mở thông số trên
BCCS

Hướng dẫn KH tắt nguồn khởi
động lại máy

Bước 2: Khai thác câu báo và xử lý dựa vào hướng dẫn:
Tình trạng

Nguyên nhân

Không gọi đến
được – tín hiệu

TB trả sau bị chặn 2 chiều do nợ
cước

Hướng xử lý
Hướng dẫn KH thanh toán cước

25
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013