Kỹ năng chăm sóc khách hàng

Kỹ năng phục vụ khách hàng

Tháng 4, 2009

Phòng Kaizen và hoạt động đại lý - DOK
CÔNG TY ÔTÔ TOYOTA VIỆT NAM


Nội dung
1. Mục đích
2. Vai trò, yêu cầu và ảnh hưởng của CVDV
3. Cấu trúc kỹ năng phục vụ khách hàng
3-1. Bốn hoạt động nâng cao sự hài lòng KH
3-2. Bốn mong muốn chính của khách hàng
3-3. Tác phong và thái độ của CVDV
3-4. Kỹ năng giao tiếp
4. Kỹ năng điện thoại
5. Hoạt động kiểm soát
6. Tổng kết
2


1. Mục đích

Mục đích của kỹ năng chăm sóc khách hàng
chuyên nghiệp là hướng tới triết lý “Khách
hàng là số 1” của Toyota, bằng cách hiểu rõ
yêu cầu của khách hàng, mong đợi của họ và
cung cấp cho họ dịch vụ tốt nhất

3

2. Cố vấn dịch vụ Toyota
(Tham khảo thêm trang 4 tài liệu “Kỹ năng phục vụ khách hàng)

•
•

CVDV là đại diện của Đại lý trong mối quan hệ
với khách hàng
CVDV là người tạo ấn tượng đầu tiên và cũng
là người để lại ấn tượng cuối cùng cho khách
hàng
Mọi người cã thể quªn những gì bạn nãi
Mọi người cã thể quªn những gì bạn làm
Nhưng họ sẽ kh«ng quªn cảm gi¸c mà bạn tạo
cho họ (Thành kiến)

•

Tác động mạnh nhất tới cảm nhận của khách
hàng thông qua chỉ số CSI.


2.1 Ảnh hưởng của CVDV
1. Chỉ số CSI:14/20= 70%
2. Chỉ số JD-power:
Các hạng mục khảo sát

36

53

Hạng mục liên quan đến CVDV
Hạng mục khác


2.2 Vai trò của Cố vấn dịch vụ
•

•
•

Thực hiện tốt các bước mà theo chính sách
Đại lý quy định cho CVDV trong quy trình dịch
vụ 6 bước.
Tiếp nhận những thắc mắc về dịch vụ, xe
Thực hiện tốt 3 bước đầu tiên của quy trình 7
bước giải quyết khiếu nại cho các khiếu nại
đơn giản (Tiếp nhận, lắng nghe và Thu thập
dữ liệu)


2.3 Yêu cầu của CVDV
(Tham khảo thêm trang 6->7 tài liệu “Kỹ năng phục vụ khách hàng)

Kỹ năng
con người tốt

TSA

Kiến thức cơ
bản về Kỹ
thuật và sản
phẩm


3. Cấu trúc hỗ trợ kỹ năng chăm sóc KH
4 Hoạt động cơ
bản về dịch vụ

Kỹ năng
giao tiếp

Chăm sóc
khách hàng

Tác phong và
thái độ
8

Quan tâm, Mong
Muốn của KH


3.1. Bốn hoạt động cơ bản về dịch vụ

Thúc đẩy
Tư vấn

9

Hài lòng
Xây dựng
quan hệ


3.1. Bốn hoạt động cơ bản về dịch vụ
Hoạt động thúc đẩy
Thúc đẩy lợi nhuận về dịch vụ Toyota, phụ tùng và phụ kiện,
khuyến khích KH đặt hẹn. Cho họ biết những lợi ích của việc
sử dụng dịch vụ Toyota như kỹ thuật viên trình độ cao, phụ
tùng chính hiệu.

Tư vấn
Chào đón khách hàng, lắng nghe cẩn thận yêu cầu của
khách hàng, giải thích sự cần thiết, và đưa ra lời khuyên tốt
nhất cho KH

Xây dựng mối quan hệ
Tạo niềm tin cho khách hàng đối với CVDV của Toyota

Hoạt động làm hài lòng
Luôn luôn đặt mục tiêu vượt lên trên sự hài lòng của khách
hàng. Sửa chữa đúng ngay từ lần đầu tiên, cung cấp thông
tin đầy đủ, giải thích rõ ràng và liên hệ để xác nhận sự hài
10 của khách hàng
lòng


3.2. Quan tâm và mong muốn của KH

(Tham khảo thêm trang 12->14 tài liệu “Kỹ năng phục vụ khách hàng)

4 Hoạt động làm
hài lòng KH

Kỹ năng
giao tiếp

11

Chăm sóc
khách hàng

Tác phong
và thái độ

Quan tâm, Mong
Muốn của KH


3.2. Quan tâm và mong muốn của KH
- Những vấn đề khách hàng quan tâm
+ Nội dung công việc phải thực hiện cho xe?
+ Tại sao lại cần thiết và có lợi ích gì?
+ Chi phí công việc hết bao nhiêu?
+ Công việc đó mất bao lâu và khi nào thì có
thể nhận lại xe?

12

3.2. Quan tâm và mong muốn của KH
- Bốn mong muốn chính của khách hàng
1. Dịch vụ cá
nhân

Chào đón khách hàng với tư cách cá nhân
Giao tíếp lịch sự nhã nhặn, thể hiện sự quan tâm
Tư vấn chính xác dựa vào yêu cầu của khách hàng

2. Trung thực

Tư vấn những gì cần thiết, giải thích rõ những gì cần làm
Đưa ra thông tin đầy đủ về chi phí, thời gian
Tư vấn cho KH những dịch vụ liên quan

Đảm bảo chi phí là hoàn toàn hợp lý
3. Dịch vụ đáng Đảm bảo chất lượng công việc
giá đồng tiền Thực hiện đúng như cam kết và giải thích rõ khi nào thì
có thể nhận được xe

4. Thuận tiện
13

Tư vấn dịch vụ đúng thời điểm, và gần nhà
Tư vấn các dịch vụ khác cũng như các sản phẩm phù
hợp với việc sử dụng xe của khách hàng.


3.3 Tác phong và thái độ

(Tham khảo thêm trang 8->11 tài liệu “Kỹ năng phục vụ khách hàng)

4 Hoạt động cơ
bản về dịch vụ

Kỹ năng
giao tiếp

14

Chăm sóc
khách hàng

Tác phong
và thái độ

Quan tâm, Mong
Muốn của KH


3.3.1 Tác phong
- Trang phục sạch sẽ gọn gàng (quần áo, giầy dép,
cavạt,..), tóc tai gọn gàng, sạch sẽ, không đeo chìa khóa
leng keng,…
- Đeo biển tên để hỗ trợ giao tiếp
- Hình ảnh nào sau đây của
CVDV là tốt?

2

1

3

15


3.3.1 Tác phong
CVDV phải nổi bật để khách hàng dễ nhận ra

Ai là CVDV?

16


3.3.2 Thái độ (lịch sự, hòa nhã)
Những hành động khách hàng cảm thấy được chào đón:
• Nhận biết và chào đón khách hàng nồng nhiệt
• Tự giới thiệu và chào đón với tư cách cá nhân
• Sử dụng tên khách hàng một cách trân trọng.

Điệu bộ, cử chỉ:
• Cười
• Gật đầu
• Vẫy tay
• Cười bằngmắt
17


3.4 Kỹ năng giao tiếp

(Tham khảo thêm trang 20->33 tài liệu “Kỹ năng phục vụ khách hàng)

4 Hoạt động cơ
bản về dịch vụ

Kỹ năng
giao tiếp

Chăm sóc
khách hàng

Tác phong
và thái độ
18

Quan tâm, Mong
Muốn của KH


3.4 Kỹ năng giao tiếp
Các ví dụ về kỹ năng giao tiếp
•
Khả năng đón tiếp khách hàng
•
Khả năng thể hiện tác phong lịch sự chuyên nghiệp
•
Khả năng nghe năng động và có kỹ năng đặt câu hỏi tốt.
•
Khả năng viết, giải thích và tư vấn cho KH một cách rõ
ràng và súc tích

•
Khả năng giao tiếp linh hoạt với nhiều cá tính, nền văn
hoá và chủng tộc khác nhau.
•
Khả năng Xử lý khéo léo và tôn trọng cảm nghĩ của
người khác.
•
Khả năng thể hiện sự nhiệt tình, thân thiện với cả KH và
đồng nghiệp


3.4 Kỹ năng giao tiếp
Loại

No.

Cảm tính

1

Lắng nghe

2

Phản hồi

3

Giao tiếp không lời

4

Đặt câu hỏi

5

Viết

6

Giải thích

Logical

Kỹ năng

Mục đích

Nắm bắt cảm nhận của
khách hàng

Lọc và thu thập thông tin
Làm rõ và trả lời yêu cầu
của khách hàng bằng
ngôn ngữ dể hiểu

Để đạt tới dịch vụ hoàn hảo, kỹ năng giao tiếp hiệu quả phải
kết hợp với tác phong và thái độ chuyên nghiệp
20

3.4 Kỹ năng giao tiếp
TT

Kỹ năng

Phương pháp giao tiếp
Mặt đối mặt

Điện thoại

Viết

1

Lắng nghe

○

○

×

2

Phản hồi

○

△

×

3

Ngôn ngữ
không lời

○

△

×

4

Đặt câu hỏi

○

○

×

5

Viết

○

△

N/A

6

Giải thích

○

○

△

Đặc điểm

21

 Có thể đọc và thể
hiện cảm xúc
 Có thể phản hồi lại
các yêu cầu khách
hàng và phản ứng
của họ

 Có thể phản hồi
tùy thuộc vào yêu
cầu khách hàng
 Có thể truyền tải
một số thông tin

phụ thuộc thời
gian

 Có thể giao tiếp với
khách hàng mà
không cần phải lo
lắng về thời gian
 Có thể thu thập
được rất nhiều
thông tin trong một
lần


3.4 Kỹ năng giao tiếp
Loại

Cảm tính

No.

Kỹ năng

1 Lắng nghe

2 Phản hồi
3 Giao tiếp
không lời
Logical

4

5

Đặt câu hỏi

Chắt lọc thông tin

Viết

Ghi chép trong khi nghe,
Như bên cạnh
phản hồi và đặt câu hỏi

6
Giải thích
22

Trong trường hợp xử lý
khiếu nại
 Chắt lọc, diễn giải và
Lắng nghe cẩn thận yêu
tổng kết những gì KH
cầu KH và mối quan tâm
nói
của họ
 Sử dụng ngôn ngữ
dể hiểu
 Phản hồi thể hiện sự
Nhắc lại chính xác
cảm thông
những lời khách hàng nói

 Làm dịu sự tức giận
 Thỉnh thoảng cười
 Giao tiếp bằng mắt
Như bên cạnh
 Hướng về khách hàng
Cấp độ bắt buộc

 Giải thích nội dung
 Giải thích lợi ích

Như bên cạnh

 Tập trung vào giải
pháp
 Cung cấp sự lựa
chọn cho KH


3-4-1. Kỹ năng lắng nghe
Nhân viên liên hệ với khách hàng của Toyota đều phải bắt
đầu thực hiện hành động đầu tiên trong giao tiếp với tất
cả các khách hàng đó là “lắng nghe”
- Nghe và lắng nghe là hai vấn đề hoàn
toàn khác nhau
- Lắng nghe bằng tai và mắt
- Lắng nghe một cách cẩn thận yêu cầu
khách hàng và mối quan tâm của họ
- Để giao tiếp hiệu quả cần phải có kỹ năng
nghe năng động và tích cực (Phản hồi)

23


3-4-2. Kỹ năng phản hồi
Phản hồi là hoạt động nhắc lại những gì khách hàng nói
để xác nhận bạn đã hiểu đúng và thể hiện bạn đang
chú ý lắng nghe
Hình thức phản hồi như là: “Anh Nam, Để em xác nhận
lại yêu cầu của anh là….đúng không ah”
Những phản hồi ngắn để thể hiện bạn đang lắng nghe
như là:
 Em hiểu rồi
 Được anh ah,
 Anh cứ tiếp tục đi ah,..
24


3-4-2. Kỹ năng nghe và phản hồi
Vòng tròn Giao tiếp
Rào cản
Tâm lý:

Hiểu

Lo lắng, stress, giận dữ,
buồn rầu, chán nản
Định kiến: Xu hướng thiên về nền văn
hoá khác

Người nói

Môi trường: Ồn ào, nói huyên thuyên
Nút cổ chai: Không có thời gian, Nhiều
KH
Tập trung:

Người nghe

Khó chịu, bận tâm, thiếu
quan tâm.

Khoảng cách: Quá xa,…

Phản Hồi