đánh giá của người học về chất lượng dịch vụ cho sinh viên tại trường cao đẳng công nghiệp hưng yên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI
--------------***-------------

NGUYỄN VĂN TÚ

ðÁNH GIÁ CỦA NGƯỜI HỌC VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO SINH VIÊN TẠI
TRƯỜNG CAO ðẲNG CÔNG NGHIỆP HƯNG YÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Hà Nội - 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI
--------------***-------------

NGUYỄN VĂN TÚ

ðÁNH GIÁ CỦA NGƯỜI HỌC VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO SINH VIÊN TẠI
TRƯỜNG CAO ðẲNG CÔNG NGHIỆP HƯNG YÊN

CHUYÊN NGÀNH
MÃ SỐ

: QUẢN TRỊ KINH DOANH
: 60.34.01.02

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
GS.TS. ðỖ KIM CHUNG

Hà Nội - 2013


LỜI CAM ðOAN

Tôi xin cam ñoan ñây là công trình nghiên cứu của tôi, có sự hỗ trợ từ
Giảng viên hướng dẫn là GS.TS. ðỗ Kim Chung. Các nội dung nghiên cứu và
kết quả trong ñề tài này là trung thực và chưa từng ñược ai công bố trong bất
cứ công trình nghiên cứu nào trước ñây. Những số liệu trong các bảng biểu
phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, ñánh giá ñược chính tác giả thu thập từ
các nguồn khác nhau có ghi trong phần tài liệu tham khảo. Ngoài ra, luận văn
còn sử dụng một số nhận xét, ñánh giá cũng như số liệu của các tác giả, cơ
quan tổ chức khác, và cũng ñược thể hiện trong phần tài liệu tham khảo.
Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách
nhiệm trước Hội ñồng cũng như kết quả luận văn của mình.
Tác giả luận văn

NGUYỄN VĂN TÚ

Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sỹ khoa học Kinh tế…….. ………………………

i


LỜI CẢM ƠN

Với tình cảm chân thành, tôi xin ñược bày tỏ sự biết ơn sâu sắc ñến Ban

lãnh ñạo, các Giáo sư, Tiến sỹ, các thầy cô giáo của Khoa Quản trị Kinh
doanh và Viện ðạo tạo Sau ñại học, trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội ñã
tận tình hướng dẫn, giảng dạy, giúp ñỡ, tạo ñiều kiện trong suốt quá trình học
tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn sâu sắc nhất ñến GS.TS. ðỗ Kim Chung,
người trực tiếp hướng dẫn khoa học ñã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo và ñộng
viên tôi hoàn thành luận văn này.
Tôi xin trân trọng biết ơn Ban Giám hiệu, các cán bộ, viên chức trường
Cao ñẳng Công nghiệp Hưng Yên; các cán bộ và các bạn học sinh, sinh viên
ñã giúp ñỡ tôi trong quá trình ñiều tra, lấy số liệu, thu thập thông tin phản hồi,
giúp tôi hoàn thành luận văn.
Mặc dù với sự nỗ lực cao nhất nhưng luận văn không thể tránh khỏi
những thiếu sót, tôi kính mong ñược sự góp ý của Thầy, Cô cùng các ñồng
nghiệp ñể luận văn ñược hoàn thiện hơn.
Hưng Yên, ngày… tháng… năm 2013
Nguyễn Văn Tú

Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sỹ khoa học Kinh tế…….. ………………………

ii


MỤC LỤC

LỜI CAM ðOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC HÌNH
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ðỀ TÀI

1.1. Mục tiêu chung
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.3. ðối tượng phạm vi nghiên cứu
CHƯƠNG 2. MỘT SỐ VẤN ðỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO SINH VIÊN
2.1. Lý luận về chất lượng dịch vụ cho sinh viên
2.1.1. Khái niệm về sự hài lòng của sinh viên ñối với dịch vụ cho
sinh viên
2.1.2. ðánh giá của sinh viên về chất lượng dịch vụ cho sinh viên
2.1.3. ðặc ñiểm của dịch vụ cho sinh viên
2.1.4. Nội dung nghiên cứu và ñánh giá của người học về chất lượng dịch
vụ cho sinh viên
2.1.4.1 Dịch vụ ở
2.1.4.2 Dịch vụ thư viện
2.1.4.3. Dịch vụ an ninh và lưu trú
2.1.4.4. Dịch vụ vui chơi giải trí, internet và báo chí.
2.1.4.5. Dịch vụ thủ tục hành chính

i
ii
vi
xi
1
1
4
4
6
6
7
8

9
10
11
11
12
13
14
15
15

2.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của sinh viên
2.1.5.1. Giá dịch vụ
2.1.5.2. Chất lượng của dịch vụ
2.1.5.3. Thái ñộ phục vụ của người cung cấp dịch vụ

16
18
18
19
20

Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sỹ khoa học Kinh tế…….. ………………………

iii


2.1.5.4. Quy chế của nhà trường
2.1.5.5. ðặc ñiểm của sinh viên
2.2. Bài học kinh nghiệm về cung cấp dịch vụ cho sinh viên
2.2.1. Kinh nghiệm trên thế giới

2.2.2. Kinh nghiệm ở Việt Nam
2.2.3. Bài học kinh nghiệm

20
22
24
26

CHƯƠNG 3. ðẶC ðIỂM ðỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG

26
27

PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. ðặc ñiểm ñịa bàn nghiên cứu
3.1.1. Chức năng, nhiệm vụ của trường

29
33
34

3.1.2. Cơ cấu tổ chức của trường
3.1.3. Các khoa và tổ bộ môn

34
34

3.1.4. Các hội ñồng trường

CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

4.1. Sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ
4.1.1 Sự hài lòng về dịch vụ ở

39
40
42
42
42
53
60
68

4.1.2 Sự hài lòng về dịch vụ thư viện
4.1.3 Sự hài lòng về dịch vụ an ninh và lưu trú

82
88

4.1.4 Sự hài lòng về dịch vụ vui chơi giải trí
4.1.5 Sự hài lòng về dịch vụ thủ tục hành chính

88
88
88

3.2. Phương pháp nghiên cứu
3.2.1. Chọn ñiểm nghiên cứu
3.2.2. Phương pháp thu thập số liệu
3.2.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

4.2 Các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ
4.2.1 Giá dịch vụ
4.2.2 Chất lượng dịch vụ
4.2.3 Thái ñộ phục vụ của người cung cấp dịch vụ
4.2.4 Quy chế của nhà trường
4.2.5 ðặc ñiểm của sinh viên

89
89

4.3. Giải pháp làm tăng sự hài lòng của sinh viên về các dịch vụ
4.3.1. Tăng cường cơ sở vật chất

89
90
91
92
92

Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sỹ khoa học Kinh tế…….. ………………………

iv


4.3.2. Nâng cao năng lực chuyên môn và tinh thần phục vụ của nhân viên
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1. Kết luận
5.1.1. Nêu tóm tắt về mức ñộ thành công của ñề tài
5.1.2. Những bài học kinh nghiệm rút ra từ công tác phục vụ sinh viên

92
93
94
96
97

5.2. Kiến nghị với nhà trường
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sỹ khoa học Kinh tế…….. ………………………

v


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Tên bảng

Trang

Bảng 2.1 Chi phí trung bình của sinh viên một số quốc gia
Bảng 4.1 Mức ñộ ñánh giá của sinh viên về giá thuê phòng

21
42

Bảng 4.2 Mức ñộ ñánh giá của sinh viên nông thôn và thành thị
Bảng 4.3 Mức ñộ ñánh giá của sinh viên theo giới tính
Bảng 4.4 Tổng hợp lý do sinh viên ñánh giá chưa phù hợp
Bảng 4.5 Mức ñộ ñánh giá của sinh viên về dịch vụ ñiện sinh hoạt

Bảng 4.6 Mức ñộ ñánh giá của sinh viên nông thôn và thành thị về
dịch vụ ñiện sinh hoạ
Bảng 4.7 Mức ñộ ñánh giá của sinh viên theo giới tính về chất lượng
ñiện

43
43
43
44
45

Bảng 4.8 Tổng hợp lý do sinh viên ñánh giá chưa phù hợp
Bảng 4.9 Mức ñộ ñánh giá của sinh viên về dịch vụ nước sinh hoạt

46
46

Bảng 4.10 Mức ñộ ñánh giá của sinh viên về nước sinh hoạt giữa
nông thôn và thành thị
Bảng 4.11 Mức ñộ ñánh giá của sinh viên về nước sinh hoạt theo giới

46
47

45
45

tính
Bảng 4.12 Tổng hợp lý do sinh viên ñánh giá nước sinh hoạt chưa tốt

47

Bảng 4.13 Mức ñộ ñánh giá của sinh viên về thái ñộ phụ vụ của nhân
viên quản lý ký túc xá
Bảng 4.14 Mức ñộ ñánh giá của sinh viên về thái ñộ phục vụ giữa
nông thôn và thành thị
Bảng 4.15 Mức ñộ ñánh giá của sinh viên về thái ñộ phục vụ theo giới
tính
Bảng 4.16 Tổng hợp lý do sinh viên ñánh giá về thái ñộ phục vụ chưa
tốt

48

Bảng 4.17 Mức ñộ ñánh giá của sinh viên về thái ñộ phụ vụ của nhân
kỹ thuật ñiện

49
50

48
48
49
49

Bảng 4.18 Mức ñộ ñánh giá của sinh viên về thái ñộ phục vụ của nhân 50

Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sỹ khoa học Kinh tế…….. ………………………

vi

viên kỹ thuật ñiện giữa nông thôn và thành thị
Bảng 4.19 Mức ñộ ñánh giá của sinh viên về thái ñộ phục vụ theo giới 51
tính
Bảng 4.20 Tổng hợp lý do sinh viên ñánh giá về thái ñộ phục vụ chưa 51
tốt
Bảng 4.21 Mức ñộ hài lòng của sinh viên về thái ñộ phụ vụ của nhân
viên bảo vệ

51
52

Bảng 4.22 Mức ñộ hài lòng của sinh viên về thái ñộ phục vụ của nhân
viên bảo vệ
Bảng 4.23 Mức ñộ hài lòng của sinh viên về thái ñộ phục vụ của nhân

52
52

viên bảo vệ theo giới tính
Bảng 4.24 Tổng hợp lý do sinh viên ñánh giá về thái ñộ phục vụ chưa hài

53
54

lòng
Bảng 4.25 Mức ñộ hài lòng của sinh viên về thái ñộ của nhân viên
phục vụ
Bảng 4.26 Mức ñộ hài lòng của sinh viên về thái ñộ của nhân viên
phục vụ

Bảng 4.27 Mức ñộ hài lòng của sinh viên về thái ñộ của nhân viên
phục vụ theo giới tính
Bảng 4.28 Tổng hợp lý do sinh viên ñánh giá về thái ñộ phục vụ chưa hài

55

lòng
Bảng 4.29 Mức ñộ hài lòng của sinh viên về quy trình quản lý sách

56

Bảng 4.30 Mức ñộ hài lòng của sinh viên về quy trình quản lý sách
giữa nông thôn và thành thị
Bảng 4.31 Mức ñộ hài lòng của sinh viên về quy trình quản lý sách

57
57
58

55
55
56
56

giữa nam và nữ
Bảng 4.32 Tổng hợp lý do sinh viên ñánh giá về quy trình quản lý sách 58
Bảng 4.33 Mức ñộ hài lòng của sinh viên về giờ mở cửa thư viện
Bảng 4.34 Mức ñộ hài lòng của sinh viên về giờ mở cửa thư viện giữa
nông thôn và thành thị
Bảng 4.35 Mức ñộ hài lòng của sinh viên về giờ mở cửa thư viện giữa

nam và nữ

Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sỹ khoa học Kinh tế…….. ………………………

58
59
59

vii


Bảng 4.36 Tổng hợp lý do sinh viên ñánh giá về giờ mở cửa thư viện
Bảng 4.37 Mức ñộ hài lòng của sinh viên về chất lượng sách của thư
viện
Bảng 4.38 Mức ñộ hài lòng của sinh viên về chất lượng sách của thư
viện giữa nông thôn và thành thị

59
60
61
61

Bảng 4.39 Mức ñộ hài lòng của sinh viên về chất lượng sách của thư
viện giữa nam và nữ

61
62

Bảng 4.40 Tổng hợp lý do sinh viên ñánh giá về chất lượng sách của thư
viện

Bảng 4.41 Mức ñộ hài lòng của sinh viên về nhân viên thư viện

62
63

Bảng 4.42 Mức ñộ hài lòng của sinh viên về nhân viên thư viện giữa
nông thôn và thành thị

63
63

Bảng 4.43 Mức ñộ hài lòng của sinh viên về nhân viên thư viện giữa nam
và nữ
Bảng 4.44 Tổng hợp lý do sinh viên ñánh giá về nhân viên thư viện
Bảng 4.45 Mức ñộ hài lòng của sinh viên về dịch vụ an ninh
Bảng 4.46 Mức ñộ hài lòng của sinh viên về dịch vụ an ninh giữa
nông thôn và thành thị
Bảng 4.47 Mức ñộ hài lòng của sinh viên về dịch vụ an ninh theo giới
tính

64
64

Bảng 4.48 Tổng hợp lý do sinh viên ñánh giá về dịch vụ an ninh chưa
tốt

66

Bảng 4.49 Mức ñộ hài lòng của sinh viên về nhân viên an ninh
Bảng 4.50 Mức ñộ hài lòng của sinh viên về nhân viên an ninh giữa

nông thôn và thành thị

66

Bảng 4.51 Mức ñộ hài lòng của sinh viên về nhân viên an ninh theo
giới tính

67

65
65
65
66

67

Bảng 4.52 Tổng hợp lý do sinh viên ñánh giá về nhân viên an ninh
67
chưa tốt
Bảng 4.53 Mức ñộ ñánh giá của sinh viên về dịch vụ lưu trú
68
Bảng 4.54 Mức ñộ ñánh giá của sinh viên về dịch vụ lưu trú giữa nông
thôn và thành thị
69

Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sỹ khoa học Kinh tế…….. ………………………

viii

Bảng 4.55 Mức ñộ ñánh giá của sinh viên về dịch vụ lưu trú theo giới 70
tính
Bảng 4.56 Tổng hợp lý do sinh viên ñánh giá về dịch vụ lưu trú chưa
70
tốt
Bảng 4.57 Mức ñộ ñánh giá của sinh viên về nhân viên dịch vụ lưu trú 70
Bảng 4.58 Mức ñộ ñánh giá của sinh viên về nhân viên dịch vụ lưu trú
giữa nông thôn và thành thị
71
Bảng 4.59 Mức ñộ ñánh giá của sinh viên về nhân viên dịch vụ lưu trú 71
theo giới tính
Bảng 4.60 Tổng hợp lý do sinh viên ñánh giá về nhân viên dịch vụ lưu 72
trú chưa tốt
Bảng 4.61 Mức ñộ ñánh giá của sinh viên về an ninh nơi làm lưu trú

72
72

Bảng 4.62 Mức ñộ ñánh giá của sinh viên về an ninh nơi làm lưu trú
giữa nông thôn và thành thị
Bảng 4.63 Mức ñộ ñánh giá của sinh viên về an ninh nơi làm lưu trú
theo giới tính
Bảng 4.64 Tổng hợp lý do sinh viên ñánh giá về an ninh nơi làm lưu
trú chưa tốt
Bảng 4.65 Mức ñộ hài lòng của sinh viên về dịch vụ văn hóa văn nghệ
Bảng 4.66 Mức ñộ hài lòng của sinh viên về dịch vụ văn hóa văn nghệ

73
73
73

74
74
75

giữa nông thôn và thành thị
75
Bảng 4.67 Mức ñộ hài lòng của sinh viên về dịch vụ văn hóa văn nghệ giữa 75
nam và nữ
Bảng 4.68 Tổng hợp lý do sinh viên ñánh giá chưa tốt về dịch vụ văn
hóa văn nghệ

76

Bảng 4.69 Mức ñộ hài lòng của sinh viên về dịch vụ thể thao
Bảng 4.70 Mức ñộ hài lòng của sinh viên về dịch vụ thể thao giữa nông

76

thôn và thành thị
Bảng 4.71 Mức ñộ hài lòng của sinh viên về dịch vụ thể thao giữa nam và
nữ
Bảng 4.72 Tổng hợp lý do sinh viên ñánh giá chưa tốt về dịch vụ thể
thao

76

Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sỹ khoa học Kinh tế…….. ………………………

77
77

ix


Bảng 4.73 Mức ñộ ñánh giá của sinh viên về dịch vụ internet
78
Bảng 4.74 Mức ñộ ñánh giá của sinh viên về dịch vụ internet giữa nông
thôn và thành thị
78
Bảng 4.75 Mức ñộ ñánh giá của sinh viên về dịch vụ internet giữa nam và
nữ
78
Bảng 4.76 Tổng hợp lý do sinh viên ñánh giá chưa tốt về dịch vụ
internet

79

Bảng 4.77 Mức ñộ ñánh giá của sinh viên về dịch vụ báo chí
Bảng 4.78 Mức ñộ ñánh giá của sinh viên về dịch vụ báo chí giữa nông
thôn và thành thị

79
79

Bảng 4.79 Mức ñộ ñánh giá của sinh viên về dịch vụ báo chí giữa nam và
nữ
80
Bảng 4.80 Tổng hợp lý do sinh viên ñánh giá chưa tốt về dịch vụ báo
chí
Bảng 4.81 Mức ñộ ñánh giá của sinh viên về nhân viên dịch vụ văn

hóa văn nghệ
Bảng 4.82 Mức ñộ ñánh giá của sinh viên về nhân viên dịch vụ văn hóa
văn nghệ giữa nông thôn và thành thị
Bảng 4.83 Mức ñộ ñánh giá của sinh viên về nhân viên dịch vụ văn
hóa văn nghệ giữa nam và nữ

80
81
81
83
83

Bảng 4.84 Tổng hợp lý do sinh viên ñánh giá chưa tốt về nhân viên dịch
vụ văn hóa văn nghệ

84

Bảng 4.85 Mức ñộ ñánh giá của sinh viên về nhân viên dịch vụ thể dục
thể thao
Bảng 4.86 Mức ñộ ñánh giá của sinh viên về nhân viên dịch vụ thể dục

84
84

thể thao giữa nông thôn và thành thị
Bảng 4.87 Mức ñộ ñánh giá của sinh viên về nhân viên dịch vụ thể dục 85
thể thao giữa nam và nữ
Bảng 4.88 Tổng hợp lý do sinh viên ñánh giá chưa tốt về nhân viên dịch
vụ
thể dục thể thao

Bảng 4.89 Mức ñộ ñánh giá của sinh viên về nhân viên dịch vụ

Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sỹ khoa học Kinh tế…….. ………………………

85
85

x


internet
Bảng 4.90 Mức ñộ ñánh giá của sinh viên về nhân viên dịch vụ internet
giữa nông thôn và thành thị
Bảng 4.91 Mức ñộ ñánh giá của sinh viên về nhân viên dịch vụ internet
giữa nam và nữ

86
86

Bảng 4.92 Tổng hợp lý do sinh viên ñánh giá chưa tốt về nhân viên
dịch vụ

87

87

internet
Bảng 4.93 Mức ñộ ñánh giá của sinh viên về nhân viên dịch vụ báo chí
Bảng 4.94 Mức ñộ ñánh giá của sinh viên về nhân viên dịch vụ báo chí
giữa nông thôn và thành thị

Bảng 4.95 Mức ñộ ñánh giá của sinh viên về nhân viên dịch vụ báo chí
giữa nam và nữ
Bảng 4.96 Tổng hợp lý do sinh viên ñánh giá chưa tốt về nhân viên dịch
vụ
báo chí
Bảng 4.97 Mức ñộ hài lòng của sinh viên về dịch vụ thủ tục hành
chính
Bảng 4.98 Mức ñộ hài lòng của sinh viên về dịch vụ thủ tục hành
chính giữa nông thôn và thành thị
Bảng 4.99 Mức ñộ hài lòng của sinh viên về dịch vụ thủ tục hành
chính theo giới tính
Bảng 4.100 Tổng hợp lý do sinh viên ñánh giá về dịch vụ thủ tục hành
chính
Bảng 4.101 Mức ñộ ñánh giá của sinh viên về tham nhũng trong thủ
tục hành chính
Bảng 4.102 Mức ñộ ñánh giá của sinh viên về tham nhũng trong thủ
tục hành chính giữa nông thôn và thành thị
Bảng 4.103 Mức ñộ ñánh giá của sinh viên về tham nhũng trong thủ
tục hành chính theo giới tính
Bảng 4.104 Tổng hợp lý do sinh viên ñánh giá về tham nhũng trong
thủ tục hành chính

Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sỹ khoa học Kinh tế…….. ………………………

xi


Bảng 4.105 Mức ñộ ñánh giá của sinh viên về nhân viên hành chính
Bảng 4.106 Mức ñộ ñánh giá của sinh viên về nhân viên hành chính
giữa nông thôn và thành thị

Bảng 4.107 Mức ñộ ñánh giá của sinh viên về nhân viên hành chính
theo giới tính
Bảng 4.108 Tổng hợp lý do sinh viên ñánh giá về nhân viên hành
chính

Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sỹ khoa học Kinh tế…….. ………………………

xii


DANH MỤC CÁC HÌNH
Tên hình

Trang

Hình 4.1 ðánh giá của sinh viên về giá thuê phòng
Hình 4.2 ðánh giá của sinh viên về dịch vụ ñiện sinh hoạt

43
44

Hình 4.3 ðánh giá của sinh viên về dịch vụ nước sinh hoạt
Hình 4.4 ðánh giá của sinh viên về thái ñộ phụ vụ của nhân viên quản lý KTX
Hình 4.5 ðánh giá của sinh viên về thái ñộ phụ vụ của nhân viên kỹ thuật ñiện

46
47
49

Hình 4.6 Mức ñộ hài lòng của sinh viên về thái ñộ phụ vụ của nhân viên bảo vệ

Hình 4.7 Mức ñộ hài lòng của sinh viên về thái ñộ của nhân viên phục vụ

50
52

Hình 4.8 Mức ñộ hài lòng của sinh viên về quy trình quản lý sách
Hình 4.9 Mức ñộ hài lòng của sinh viên về giờ mở cửa thư viện
Hình 4.10 Mức ñộ hài lòng của sinh viên về chất lượng sách của thư viện
Hình 4.11 Mức ñộ hài lòng của sinh viên về nhân viên thư viện
Hình 4.12 Mức ñộ hài lòng của sinh viên về dịch vụ an ninh
Hình 4.13 Mức ñộ hài lòng của sinh viên về nhân viên an ninh
Hình 4.14 Mức ñộ hài lòng của sinh viên về dịch vụ lưu trú
Hình 4.15 ðánh giá của sinh viên về nhân viên dịch vụ lưu trú

54
56
57
59
61
62
64
65

Hình 4.16 ðánh giá của sinh viên về an ninh nơi lưu trú
Hình 4.17 Mức ñộ hài lòng của sinh viên về dịch vụ văn hóa văn nghệ
Hình 4.18 Mức ñộ hài lòng của sinh viên về dịch vụ thể thao
Hình 4.19 ðánh giá của sinh viên về dịch vụ internet
Hình 4.20 ðánh giá của sinh viên về dịch vụ báo chí

67

70
71
73
74

Hình 4.21 ðánh giá của sinh viên về dịch vụ văn hóa văn nghệ
Hình 4.22 ðánh giá của sinh viên về nhân viên dịch vụ thể dục thể thao

76
77

Hình 4.23 ðánh giá của sinh viên về nhân viên dịch vụ internet
Hình 4.24 ðánh giá của sinh viên về nhân viên dịch vụ báo chí
Hình 4.25 ðánh giá của sinh viên về dịch vụ thủ tục hành chính
Hình 4.26 ðánh giá của sinh viên về tham nhũng trong thủ tục hành chính
Hình 4.27 ðánh giá của sinh viên về nhân viên hành chính

79
80
83
85
86

Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sỹ khoa học Kinh tế…….. ………………………

xiii


CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ðỀ TÀI

1.1. Mục tiêu chung
ðất nước ta ñang trong tiến trình xây dựng và phát triển kinh tế hàng
hóa nhiều thành phần vận hành theo cơ chế thị trường có sự quản lý của Nhà
nước theo ñịnh hướng xã hội chủ nghĩa. Sự nghiệp công nghiệp hóa và hiện
ñại hóa ñất nước ñang ñặt ra cho chúng ta cần phải có chiến lược phát triển
nguồn nhân lực. Trong các nguồn lực (nhân lực, tài lực, vật lực…) thì nhân
lực – nguồn lực con người là quan trọng nhất. Bởi lẽ, con người là nhân tố
quyết ñịnh sự thành bại của mọi hoạt ñộng, quyết ñịnh sự phát triển của kinh
tế xã hội. Mở rộng ra, con người là nhân tố quyết ñịnh sự hưng thịnh hay suy
vong của mỗi quốc gia.
Song, con người ở ñây không phải là con người bất kỳ mà là con người
ñược ñào tạo ñến nơi, ñến chốn ñể có bản lĩnh, sức khỏe, kiến thức và tay
nghề ñủ ñáp ứng nhu cầu của nền kinh tế hiện ñại. Nói như vậy, có nghĩa là,
cần phải ñầu tư vào con người, ñầu tư vào công tác ñào tạo cán bộ và công
nhân lao ñộng. Người ta ñã khẳng ñịnh rằng, trong các cách ñầu tư thì ñầu tư
vào con người là cách ñầu tư tốn kém nhất, công phu nhất và cũng là cách ñầu
tư khôn ngoan và hiệu quả nhất.
Lịch sử loài người cũng ñã chứng minh rằng, chính con người chứ
không phải thiên nhiên cung cấp một nguồn lực nền tảng. Chính từ nhận thức
này mà hầu hết các quốc gia trên thế giới ñều có chiến lược ñào tạo và sử
dụng con người. ðảng và Nhà nước ta ñã coi giáo dục và ñào tạo là quốc sách
hàng ñầu và ñã có nhiều chủ trương, chính sách nhằm nâng cao chất lượng
ñào tạo.

Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sỹ khoa học Kinh tế…….. ………………………

1


Chất lượng giáo dục và ñào tạo phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như sự

quan tâm của nhà nước, của các cấp, các ngành, của xã hội, chất lượng ñội
ngũ giáo viên, cơ sở vật chất, trang thiết bị cho dạy và học. Một trong những
yếu tố không kém phần quan trọng ñó là ñáp ứng các nhu cầu của học sinh,
sinh viên trong quá trình học tập tại trường. Thực tế trong cuộc sống ñã cho ta
thấy, song song với tốc ñộ phát triển kinh tế thì ñời sống của người dân ñược
nâng lên rõ rệt. Vì vậy, nhu cầu về học tập, về giáo dục là một nhu cầu rất lớn
và giáo dục là một trong những lĩnh vực ưu tiên hàng ñầu trong công cuộc
xây dựng và ñổi mới ñất nước. Xét về mặt quản lý thì hoạt ñộng dịch vụ quản
lý sinh viên cũng như nhiều loại hình hoạt ñộng xã hội tương tự khác, là hoạt
ñộng cung ứng dịch vụ cho con người và khách hàng trưc tiếp của nó chính là
học sinh sinh viên.
Nói riêng về bậc cao ñẳng, thì tại ñây sinh viên nhận ñược rất nhiều các
dịch vụ ñược cung cấp tại trường. Ngoài các dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp
ñến công tác ñào tạo, chúng ta không thể không nhắc ñến các dịch vụ quản lý
sinh viên nhằm giúp công tác ñào tạo ñạt hiệu quả cao nhất. ðây là các dịch
vụ không thể thiếu trong một trường cao ñẳng, nó có một tầm quan trọng ảnh
hưởng trực tiếp ñến hiệu quả ñào tạo. Hiện nay, các trường cao ñẳng ở Việt
Nam nói chung, vẫn thường xuyên tổ chức các diễn ñàn ñể nghe ý kiến của
sinh viên. Qua ñó, ngoài các yếu tố khác thì lãnh ñạo nhà trường cũng muốn
nghe ý kiến sinh viên về chất lượng của các dịch vụ ñáp ứng cho sinh viên
học tập tại trường. Nhưng những ý kiến trên thường không ñược toàn diện và
chính xác vì tâm lý e ngại và không dám nói thẳng, vì vậy các nhà quản lý
nên chăng tìm cách tốt hơn ñể ño lường và mô tả sự hài lòng của sinh viên.
Kết quả ñạt ñược từ những nghiên cứu này sẽ giúp nhà quản lý nhận ra ñược
vấn ñề chất lượng cần giải quyết và giảm thiểu ñược khoảng cách giữa cái
mong ñợi và cái nhận ñược.

Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sỹ khoa học Kinh tế…….. ………………………

2

Qua khảo sát cho thấy, tại các trường cao ñẳng trong nước thường
xuyên có các cuộc khảo sát về sự hài lòng của sinh viên ñối với chất lượng
dịch vụ quản lý sinh viên: từ các dịch vụ quản lý sinh viên như hệ thống thư
viện, phòng thí nghiệm… ñến các dịch vụ gián tiếp như: y tế, nhà ñể xe, ký
túc xá và các dịch vụ hành chính, từ ñó cho thấy ñược tầm quan trọng của loai
dịch vụ này. Tại ñây, sinh viên ñóng một vai trò quan trọng ñối với các hoạt
ñộng ñánh giá, do ñó nhà trường sẽ biết ñược sinh viên muốn gì và biết phải
hành ñộng như thế nào. Sử dụng ý kiến sinh viên như một kênh thông tin ñể
ñánh giá hoạt ñộng của trường và ñã có nhiều sinh viên không ñược hài lòng
về chất lượng các dịch vụ quản lý sinh viên nhưng thường thì lãnh ñạo nhà
trường chưa biết hoặc biết nhưng chưa toàn diện và chưa ñịnh hướng ñược
phải ưu tiên giải quyết từ ñâu.
Vì vậy, việc sử dụng ý kiến ñóng góp của sinh viên cho các hoạt ñộng
dịch vụ của trường trở thành một ñiều bắt buộc và cần thiết ở các trường cao
ñẳng nói chung và trường Cao ñẳng Công nghiệp Hưng Yên nói riêng. ðiều
này mang một ý nghĩa to lớn, là một hoạt ñộng thiết thực ñóng góp vào sự
nghiệp giáo dục chung của nước nhà.
Từ những phân tích trên, với kiến thực ñã ñược học tại Trường ðại học
Nông nghiệp Hà Nội và qua thực tiễn nhiều năm làm công tác tại Phòng Công
tác học sinh, sinh viên của trường Cao ñẳng Công nghiệp Hưng Yên, tôi quyết
ñịnh chọn ñề tài: “ðánh giá của người học về chất lượng dịch vụ cho sinh
viên tại Trường Cao ñẳng Công nghiệp Hưng Yên” làm luận văn tốt nghiệp
của mình nhằm hệ thống những kiến thức cơ bản và ñúc kết những kinh
nghiệm thực tiễn góp phần nâng cao chất lượng công tác phục vụ sinh viên
trong nhà trường.

Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sỹ khoa học Kinh tế…….. ………………………

3


1.2. Mục tiêu nghiên cứu:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của sinh viên
Trường Cao ñẳng Công nghiệp Hưng yên
- ðánh giá ñược thực trạng sự hài lòng của sinh viên ñối với các dịch
vụ quản lý sinh viên
- ðưa ra các kiến nghị giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ tốt hơn
1.3. ðối tượng phạm vi nghiên cứu:
- ðối tượng nghiên cứu: ðối tượng nghiên cứu là các sinh viên Trường
Cao ðẳng Công nghiệp Hưng Yên. ðây là ñối tượng ñã có ít nhất 1 năm tại
trường, sẽ ñưa ra các nhận xét chính xác và toàn diện hơn.
- Giới hạn về ñề tài nghiên cứu: Qua khảo sát sơ bộ, học viên nhận thấy
rằng, những sinh viên năm thứ hai và năm thứ ba có những nhận thức sâu sắc
hơn về quá trình phục vụ các dịch vụ của trường nên phạm vi nghiên cứu chỉ
tập trung vào sinh viên hai năm cuối. Mặt khác do giới hạn về thời gian, nên
không ñi sâu phân tích, so sánh những ñiều kiện và khả năng phục vụ của nhà
trường tại thời ñiểm khảo sát hiện tại so với các năm trước ñây.
- Ý nghĩa ñề tài: ðứng trên quan ñiểm nhà quản lý thì dịch vụ quản lý
sinh viên, cũng như rất nhiều loại hình hoạt ñộng xã hội tương tự khác, là hoạt
ñộng cung ứng dịch vụ cho con người. Trong dịch vụ gồm có dịch vụ cốt lõi
và dịch vụ hỗ trợ, vậy trong giáo dục chính là dịch vụ ñào tạo và các dịch vụ
quản lý sinh viên. ðặc biệt trong ñó việc nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên
ñối với các dịch vụ quản lý sinh viên trong nhà trường ñược thực hiện thường
xuyên hằng năm hoặc hai năm một lần. Từ ñó cho thấy tầm quan trọng của
loại hình dịch vụ này.
Trường Cao ñẳng Công nghiệp Hưng Yên là một trong những trường
Cao ñẳng có bề dày về sự phát triển và trưởng thành cả về quy mô lẫn chất

Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sỹ khoa học Kinh tế…….. ………………………

4


lượng. Hằng năm, thông qua các hội thảo, diễn ñàn nhà trường cũng muốn
nghe ý kiến sinh viên về chất lượng dịch vụ tại trường nhưng nó chỉ dừng lại
những ý kiến ñóng góp về dịch vụ ñào tạo còn những dịch vụ quản lý sinh
viên thường không ñược quan tâm ñúng mức. Hiện nay, ở các nước có nền
giáo dục tiên tiến trên thế giới thì vấn ñề nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên
ñối với các dịch vụ quản lý sinh viên trong trường Cao ñẳng không có gì mới
mẽ, ở ñó sinh viên ñóng một vai trò quan trọng ñối với hoạt ñộng ñánh giá
chất lượng dịch vụ, qua các công trình nghiên cứu của các tác giả nước ngoài,
nổi bật lên một vấn ñề là sinh viên là người có ñủ ñiều kiện nhất trong việc
ñóng góp ý kiến cho các hoạt ñộng của nhà trường. Vì vậy việc sử dụng ý
kiến của sinh viên nên trở thành một hoạt ñộng thường xuyên cho các trường
ở Việt Nam nói chung và trường Cao ñẳng Công nghiệp Hưng Yên nói riêng.
Vì vậy ñề tài mang một ý nghĩa thiết thực, là nguồn tài liệu tham khảo cho
nhà trường, giúp tìm ra nguyên nhân của vấn ñề dịch vụ quản lý sinh viên, là
cơ sở ñể cải thiện các vấn ñề này tốt hơn.

Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sỹ khoa học Kinh tế…….. ………………………

5


CHƯƠNG 2. MỘT SỐ VẤN ðỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO SINH VIÊN

2.1. Lý luận về chất lượng dịch vụ cho sinh viên

Khi xã hội loài người xuất hiện nền sản xuất hàng hoá thì hoạt ñộng
dịch vụ ñồng thời xuất hiện như một ñòi hỏi khách quan. Xã hội phát triển với
nền kinh tế thị trường hiện ñại, ñã và ñang ñòi hỏi dịch vụ tiếp tục phát triển
và phong phú hơn.
ðịnh nghĩa về dịch vụ quản lý sinh viên
Trên thế giới ngày nay, nền kinh tế không chỉ ñơn thuần với các sản
phẩm vật chất cụ thể, mà bên cạnh ñó còn tồn tại các sản phẩm dịch vụ. Dịch
vụ ñã ñược coi là ngành công nghiệp không khói. Tổng thu nhập quốc dân
của một quốc gia cũng như doanh thu của một doanh nghiệp không thể không
tính ñến sự ñóng góp của lĩnh vực dịch vụ. Ở các nước phát triển, tỷ trọng
dịch vụ trong tổng sản phẩm quốc gia thường rất cao. Nhiều tổ chức cá nhân
ñầu tư không ít tiền của vào các hoạt ñộng dịch vụ bởi một lẽ ñơn giản là nó
ñem lại lợi thế kinh tế cao và ñang là xu thế thời ñại. Vậy dịch vụ là gì?
Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt ñộng hậu ñài và các hoạt ñộng
phía trước nơi mà khác hàng và nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc với nhau.
Mục ñích của việc tiếp xúc này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn
của khách hàng theo cách khách hàng mong ñợi cũng như tạo ra giá trị cho
khách hàng.
Dịch vụ là những hoạt ñộng mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng
hoá không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn tới việc chuyển quyền sở
hữu nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và ñời sống sinh hoạt của
con người.

Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sỹ khoa học Kinh tế…….. ………………………

6


2.1.1. Khái niệm về sự hài lòng của sinh viên ñối với dịch vụ cho
sinh viên

Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức ñộ của trạng thái cảm
giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so
với mong ñợi của người ñó. Theo ñó, sự hài lòng có ba cấp ñộ sau:
- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm
nhận không hài lòng.
- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng.
- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn
hoặc thích thú.
Kano (1984) cho rằng mỗi khách hàng ñều có 03 cấp ñộ nhu cầu: nhu
cầu cơ bản, nhu cầu biểu hiện và nhu cầu tiềm ẩn.
- Nhu cầu cơ bản: ñây là loại nhu cầu không bao giờ ñược biểu lộ, nếu
ñáp ứng, loại nhu cầu này sẽ không mang ñến sự hài lòng của khách hàng, tuy
nhiên nếu ngược lại khách hàng sẽ không hài lòng.
- Nhu cầu biểu hiện: ñây là loại nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự
mong muốn, chờ ñợi ñạt ñược. Theo ông, giữa sự hài lòng của khách hàng và
sự ñáp ứng ñược nhu cầu này có mối quan hệ tuyến tính.
- Nhu cầu tiềm ẩn: ñây là loại nhu cầu mà khách hàng không ñòi hỏi,
tuy nhiên nếu có sự ñáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì sự hài lòng
khách hàng sẽ tăng lên. Do ñó, muốn nâng cao sự hài lòng của sinh viên , nhà
cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong
ñó chất lượng dịch vụ quản lý sinh viên là cái ñược tạo ra trước và sau ñó
quyết ñịnh ñến sự hài lòng của sinh viên. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu

Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sỹ khoa học Kinh tế…….. ………………………

7


tố này là vấn ñề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của

sinh viên.
2.1.2. ðánh giá của sinh viên về chất lượng dịch vụ cho sinh viên
Như ñã ñịnh nghĩa ở trên, dịch vụ có vai trò quan trọng vì nó ñem lại sự
thỏa mãn nhu cầu của con người. Dịch vụ ñược thực hiện trên 3 lĩnh vực cơ
bản: Dịch vụ sản xuất (như giao thông vận tải, bưu chính viễn thông, tài
chính, tín dụng), dịch vụ tiêu dùng (thương nghiệp, sữa chữa, khách sạn, nhà
hàng…) và dịch vụ công cộng (khoa học, công nghệ, ý tế, giáo dục, văn hóa,
thể thao…). Mỗi lĩnh vực, dịch vụ có những vai trò khác nhau. Chúng ta có
thể nêu khái quát vai trò của dịch vụ như sau:
Dịch vụ thúc ñẩy các ngành sản xuất vật chất, sử dụng tốt hơn nguồn
lao ñộng, tạo thêm việc làm cho người dân, cho phép khai thác tốt hơn các
nguồn tài nguyên thiên nhiên và sự ưu ñãi của thiên nhiên, khai thác tốt hơn
các di sản văn hóa, lịch sử cũng như các thành tựu khoa học phục vụ con
người. Lĩnh vực thương mại và dịch vụ là lĩnh vực hết sức nhạy cảm và có vai
trò ngày càng quan trọng trong phát triển kinh tế, xã hội. Dịch vụ thương mại
là cầu nối giữa các yếu tố “ñầu vào” và “ñầu ra” trong quá trình sản xuất hàng
hóa và tiêu thụ sản phẩm, chẳng hạn như: có sự ra ñời và phát triển của dịch
vụ vận tải ñường bộ, ñường biển, ñường hàng không ñã khắc phục sự trở ngại
về ñịa lý, ñẩy nhanh tốc ñộ lưu thông hàng hóa, thúc ñẩy quá trình sản xuất,
lưu thông, trao ñổi hàng hóa từ vùng này ñến vùng khác, từ quốc gia này sang
quốc gia khác. Các dịch vụ ngân hàng ñã giúp khâu thanh toán có hiệu quả,
giúp cả hai bên bán và mua ñạt ñược mục ñích trong quan hệ mua bán một
cách nhanh chóng và thuân lợi…
ðối với sinh viên học tập tại các trường ñại học và cao ñẳng, nhu cầu
ñược ñáp ứng từ các dịch vụ là rất lớn. Từ nơi ăn, chốn ở ñến ñiều kiện học
tập, an toàn về môi trường, sức khỏe ñến các ñiều kiện về sinh hoạt, vui chơi,

Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sỹ khoa học Kinh tế…….. ………………………

8

giải trí…ñều rất cần thiết ñể các em có khả năng tiếp thu kiến thức một cách
có hiệu quả nhất, phục vụ cho mục ñích phát triển nhân cách và trí tuệ của
mình. Nói ñến chất lượng ñào tạo, chúng ta không thể không nói ñến chất
lượng dịch vụ ñáp ứng nhu cầu của học sinh, sinh viên.
2.1.3. ðặc ñiểm của dịch vụ cho sinh viên
- Tính vô hình
Các dịch vụ ñều có tính vô hình nghĩa là không có hình hài rõ rệt,
không nhìn thấy, không sở thấy trước khi tiêu dùng. Vì thế, rất khó ñánh giá
ñược lợi ích của việc sử dụng trước lúc mua và dẫn tới sự lựa chọn mua dịch
vụ cũng khó khăn hơn, Người làm dịch vụ phải cố gắng làm cho cái vô hình
trở thành cái hữu hình. Thông thường, người ta thường mô hình hóa sản phẩm
dịch vụ, chẳng hạn như vẽ, chụp kiểu tóc ñể cho những người mua dịch vụ
(ñến hiệu cắt tóc, làm ñầu) ñể lựa chọn.
- Tính không ñồng nhất (Không có chất lượng ñồng nhất)
Tính không ñồng nhất hay nói cách khác là tính không xác ñịnh của
chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ, trước hết phụ thuộc vào người tạo ra
chúng. Cùng trong một thư viện, hai nhân viên có trình ñộ khác nhau, phong
cách, tinh thần, thái ñộ khác nhau thì chất lượng phục vụ khác nhau. Thậm
chí, ñối với một người mà trong ñiều kiện môi trường, hoàn cảnh, trạng thái
tâm lý khác nhau thì chất lượng phục vụ cũng có thể khác nhau. Vì vậy , tiêu
thụ sản phẩm dịch vụ cũng nảy sinh những vấn ñề khó khăn hơn so với tiêu
thụ sản phẩm vật chất.
- Tính ñồng thời (sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra ñồng thời)
Giữa sản xuất và tiêu thụ sản phẩm dịch vụ ñược diễn ra cùng một lúc,
nghĩa là không thể tách rời. Người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ còn trực tiếp
tham gia vào quá trình hình thành và hoàn thiện sản phẩm dịch vụ. Do ñó

Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sỹ khoa học Kinh tế…….. ………………………

9


người cung cấp dịch vụ phải nhanh nhạy và ứng xử kịp thời với những góp ý,
ñòi hỏi của người tiêu dùng dịch vụ mới ñáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Tính không lưu trữ ñược (không lập kho ñể lưu trữ như hàng hóa ñược)
Sự “tồn kho” của dịch vụ không thể có như sự tồn kho của hàng hóa
hay nói ñúng hơn, sản phẩm của dịch vụ không thể cất giữ trong kho ñể khi
cần thiết xuất ra dùng. Việc ñó làm cho chi phí của dịch vụ cao hơn vì trong
khi người cung cấp dịch vụ ñã sẵn sằng thì lại không có khách mua dịch vụ,
mặc dù người cung cấp dịch vụ vẫn phải chi phí cố ñịnh (chẳng hạn các nhà
nghỉ ở bãi biển vào mùa ñông, các nhà hàng không trong mùa lễ hội, nhà
trường trong dịp nghỉ hè của sinh viên…)
Từ những ñặc ñiểm như ñã trình bày ở trên, chúng ta có thể kết luận,
chất lượng dịch vụ phụ thuộc váo rất nhiều yếu tố, kể cả phụ thuộc vào người
tiêu dùng. Do ñặc ñiểm của dịch vụ mà người tiêu dùng rất thận trọng khi lựa
chọn việc mua dịch vụ. Họ phải kỹ càng lựa chọn thông tin về sản phẩm dịch
vụ, về kinh nghiệm và uy tín của người cung ứng dịch vụ.
2.1.4. Nội dung nghiên cứu và ñánh giá của người học về chất lượng
dịch vụ cho sinh viên
Nghiên cứu về dịch vụ phục vụ sinh viên, chúng ta phải nghiên cứu
sinh viên như là những chủ thể ñang sống và học tập tại các trường ñại học và
cao ñẳng. Trước hết phải khẳng ñịnh sinh viên còn phụ thuộc rất nhiều vào
gia ñình về mặt kinh tế và là những người có nhiều ước mơ, hoài bão, ñang cố
gắng phấn ñấu ñạt ñược mục ñích là có ñược kiến thức chuyên môn, sức
khỏe, nhân cách ñể sau khi tốt nghiệp ra trường có công ăn việc làm, ñáp ứng
nhu cầu của bản thân, gia ñình và xã hội. Lý tưởng của thanh niên sinh viên
ngày nay thường gần gũi với cuộc sống hơn. Sinh viên thường mong muốn

Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sỹ khoa học Kinh tế…….. ………………………

10