ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAVIBANK – CHI NHÁNH HUẾ

ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP NAVIBANK – CHI NHÁNH HUẾ
2.1. Mô tả mẫu
Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 161 phiếu, điều tra những khách hàng
đang gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế. Tổng số bảng
câu hỏi khảo sát thu về là 161. Sau khi kiểm tra, có 17 phiếu không đạt yêu cầu
bị loại ra (chủ yếu do thông tin trả lời không đầy đủ). Như vậy tổng số đưa vào
phân tích, xử lý là 144 phiếu câu hỏi có phương án trả lời hoàn chỉnh
2.1.1. Giới tính
Bảng 2.1. Thống kê giới tính của khách hàng
Giới tính Số lượng (người) Tỉ lệ %
Nam 58 40.3
Nữ 86 59.7
Tổng 144 100.0
(Nguồn: Xử lý SPSS)
Trong tổng số 144 khách hàng tham gia trả lời phỏng vấn , có 86 khách
hàng là nữ, chiếm tỉ lệ 59,7%, còn lại 58 khách hàng là nam, chiếm 40,3%. Với
văn hóa người Việt phụ nữ là người nắm quyền chi tiêu trong gia đình nên việc
đến ngân hàng và giao dịch với ngân hàng thường trong gia đình người phụ nữ
đóng vai trò này nên tỷ lệ khách hàng nữ cao hơn khách hàng nam là điều dễ
hiểu.
2.1.2. Trình độ học vấn
Hình 2.2. Thống kê trình độ học vấn của khách hàng
Trình độ học vấn
Số lượng
(người)
Tỉ lệ % % tích lũy
Trên đại học 15 10.4 10.4
Đại học 52 36.1 46.5
Trung cấp/cao đẳng 31 21.5 68.1
THPT 41 28.5 96.5

Khác 5 3.5 100.0
Tổng 144 100.0
(Nguồn: Xử lý SPSS)
Trong tổng số mẫu điều tra hợp lệ thu về gồm 144 phiếu, trong đó khách
hàng sự dụng dịch vụ có trình độ đại học gồm 52 người, chiếm 36,1%. Bên
cạnh đó số lượng khách hàng ở bậc THPT là 41 người, chiếm 28,5%. Ngoài ra,
trình độ trung cấp/cao đẳng có 31 người, chiếm 21,5%. Và cuối cùng là 5 %
thuộc đối tượng khác.
2.1.3. Mức thu nhập
Hình 2.3. Thống kê thu nhập của khách hàng
Mức thu nhập
Số lượng
(người)
Tỉ lệ % % tích lũy
Dưới 4 triệu 24 16.7 16.7
4 - 8 triệu 78 54.2 70.8
8 - 15 triệu 29 20.1 91.0
15 - 20 triệu 10 6.9 97.9
Trên 20 triệu 3 2.1 100.0
Tổng 144 100.0
(Nguồn: Xử lý SPSS)
Do đặc thù của sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm có thể là của cá nhân
hoặc của gia đình nhưng do một người đứng tên nên mức thu nhập ở đây có thể
là của cá nhân và cũng có thể là tổng thu nhập của một gia đình. hóm đối tượng
có thu nhập 4 – 8 triệu đồng là 78 người, chiếm 54,2%, đây cũng chính là nhóm
có thu nhập đông nhất trong quá trình thu thập phiếu điều tra. Thứ hai, là nhóm
có thu nhập từ 8 – 15 triệu đồng có 24 người, chiếm 20,15%. Nhóm xếp thứ ba
là nhóm có thu nhập < 4 triệu đồng, chiếm 16,7%. Còn lại là các nhóm có thu
nhập cao và khá cao chiếm 8,95%. Nhìn chung các đối tượng được điều tra điều
là những khách hàng thu nhập ổn định và ở mức khá cao

2.1.4. Nghề nghiệp
Hình 2.4. Thống kê nghề nghiệp của khách hàng
Nghề nghiệp
Số lượng
(người)
Tỉ lệ % % tích lũy
Doanh nhân
14 9.7 9.7
Buôn bán
45 31.2 41.0
Nhân viên văn phòng
47 32.6 73.6
Giáo viên
16 11.1 84.7
Khác
22 15.3 100.0
Tổng 144 100.0
(Nguồn: Xử lý SPSS)
Về nghề nghiệp, trong tổng số 144 phiếu điều tra có đến 47 phiếu là nhân
viên văn phòng, chiếm 32,6%, xếp thứ hai là nhóm đối tượng buôn bán kinh
doanh với 37 người, chiếm 31,2%. Số còn lại là thuộc doanh nhân, giáo viên và
một số người có nghề nghiệp khác chiếm tổng số 52 người, chiếm lần lượt là
9,7%, 11,1% và 15,3%.
2.2. Lý do chọn ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế để gửi tiết kiệm.
Hình 2.5. Thống kê lý do chọn ngân hàng Navibank
Lý do
Số lượng
(người)
Tỉ lệ % % tích lũy
Ngân hàng uy tín 50 34.7 34.7

Vị trí thuận tiện 29 20.1 54.8
Mối quan hệ cá nhân 15 10.4 65.2
Lãi suất 17 11.8 77
Lý do khác 33 22.9 100.0
Tổng
144 100.0
(Nguồn: Xử lý SPSS)
Nhìn vào bảng trên có thể thấy lý do chủ yếu khiến khách hàng quyết
định lựa chọn ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế để gửi tiết kiệm đó là do
ngân hàng uy tín. Trong số 144 khách hàng được hỏi thì có đến 50 khách hàng,
chiếm 34.7% lựa chọn là do ngân hàng uy tín. Trong kinh doanh, uy tín là vấn
đề rất quan trọng và không thể thiếu đối với mỗi doanh nghiệp. Để có thể thu
hút khách hàng, các đối tác, duy trì mối quan hệ làm ăn lâu dài thì bắt buộc
doanh nghiệp phải giữ chữ tín, phải gây dựng lòng tin đối với khách hàng. Và
ngân hàng cũng không thể bỏ qua vấn đề này. Sự uy tín của ngân hàng tạo một
độ tin cậy rất lớn trong tâm trí của khách hàng khiến họ cảm thấy yên tâm hơn
khi gởi tiền tại ngân hàng và đây chính là lý do đầu tiên được đa số khách hàng
lựa chọn. Trong quá trình nghiên cứu định tính, khi được hỏi lý do nào khiến
khách hàng lựa chọn ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế làm nơi gửi tiền thì
nhiều khách hàng cho hay là vì những người xung quanh giới thiệu là ngân hàng
này rất uy tín. Vì thế cho nên họ quyết định gửi tiền tại ngâ hàng này. Và quả
thật là khách hàng đánh giá rất cao về mức độ uy tín của ngân hàng Navibank.
Với một ngân hàng còn khá trẻ như Navibank Huế(thành lập 2009) thì đây quả
là một điều đáng mừng. Tiếp theo đó là do vị trí thuận tiện với 29 lượt chọn của
khách hàng, chiếm 20.1 %. vị trí thuận tiện giúp cho khách hàng rút ngắn được
thời gian khi tới một ngân hàng để gửi tiền,với những khách hàng dễ tính thì vị
trí thuận tiện luôn được lựa chọn đầu tiên, chủ yếu là vị trí gần nhà, bên cạnh
các yếu tố khác nữa. Tiếp theo đó là lý do vì mối quan hệ cá nhân, lãi suất và
các yếu tố khác.
2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xác định các yếu tố cấu thành

nên chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Navibank - chi nhánh Huế.
2.3.1. Kết quả phân tích
Phân tích nhân tố chỉ được sử dụng khi hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin)
có giá trị từ 0.5 trở lên (Othman & Owen, 2000), kiểm định Bartlett’s có giá trị
sig < 0.05, các biến có hệ số truyền tải (factor loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại.
Điểm dừng Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi
nhân tố) lớn hơn 1 và tổng phương sai trích (Cumulative % Extraction Sums of
Squared Loadings) lớn hơn 50% (Gerbing & Anderson, 1988). (tham khảo phụ
lục)
Phương pháp trích “Principal Component” với phép quay “Varimax”
được sử dụng trong phân tích nhân tố thang đo các thành phần độc lập.
Quá trình phân tích nhân tố để loại các biến trong nghiên cứu này
được thực hiện qua các bước như sau:
+ Bước 1: 23 biến của chất lượng dịch vụ được đưa vào phân tích
nhân tố theo tiêu chuẩn Eigenvalue lớn hơn 1 đã có 7 nhân tố được tạo ra.
Tổng phương sai trích = 64.229% cho biết 7 nhân tố này giải thích được
54.229% biến thiên của dữ liệu. Hệ số KMO = 0.734 (> 0.5), kiểm định
bartlett’s có giá trị sig = 0.000 < 0.05 do đó đã đạt yêu cầu của phân tích nhân
tố. Tuy nhiên hai biến nhân viên phục vụ một cách nhanh chóng chính xác, vị trí
ngân hàng thuận tiện bị loại ra khỏi mô hình do có hệ số truyền tải quá thấp
(<0.4).(tham khảo bảng 1.1, 1.2,1.3 của phụ lục 1).
+ Bước 2: Sau khi loại bỏ hai biến nhân viên phục vụ một cách nhanh
chóng chính xác và vị trí ngân hàng thuận tiện, 21 biến còn lại được tiếp tục
đưa vào phân tích một lần nữa vẫn theo tiêu chí như trên. Kết quả vẫn có 7 nhân
tố được rút ra. Tổng phương sai trích = 67.024% cho biết 7 nhân tố này giải
thích được 67.024% biến thiên của dữ liệu. Hệ số KMO = 0.717 (>0.5), kiểm
định Bartlett’s có giá trị sig = 0.000 < 0.05 nên đạt yêu cầu. Trong bước 2 này
có 1 biến bị loại ra khỏi mô hình đó là “ngân hàng có uy tín” do có hệ số tải <
0.5 (tham khảo bảng 1.4,1.5,1.6 của phụ lục 1).
+ Bước 3: Sau khi tiếp tục loại bỏ 1 biến ra khỏi mô hình 20 biến còn lại

được tiếp tục đưa vào phân tích một lần nữa vẫn theo tiêu chí như trên. Kết quả
là vẫn giữ nguyên 7 nhân tố như đã được rút ra ở bước 2. Kết thúc bước 3 tất
các các biến đều có hệ số truyền tải > 0.5 do đó mô hình Chất lượng dịch vụ tại
ngân hàng TMCP Navibank - chi nhánh Huế bao gồm 20 biến. Tổng phương sai
trích = 69.108% cho biết 7 nhân tố này giải thích được 69.108% biến thiên của
dữ liệu (tham khảo bảng 1.7 phụ lục 1). Hệ số KMO = 0.719 (> 0.5), kiểm định
Bartlett’s có giá trị sig = 0.000 < 0.05 nên đạt yêu cầu.
Bảng 2.6. Kiểm định KMO và Bartlett’s
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy.
.719
Bartlett's Test of
Sphericity
Approx. Chi-Square 981.814
Df 190
Sig. .000
Bảng 2.7. Ma trận nhân tố xoay
Nhân tố
1 2 3 4 5 6 7
Đảm bảo vấn đề bảo mật .848
Cung cấp dịch vụ đúng thời
điểm mà công ty đã hứa
.765
An toàn khi gửi tiền tại NH .655
Cung cấp các thông tin
chính xác, kịp thời
.578
NV luôn lịch sự .801
Tư vấn, giải thích thắc mắc
một cách đầy đủ, nhanh

chóng, dễ hiểu
.677
Có nhiều chương trình
chăm sóc KH
.838
NV quan tâm đến KH .800
NV có đủ kiến thức chuyên
môn để trả lời KH
.553
NV trung thực, đáng tin cậy .833
NV luôn sẵn sàng phục vụ .804
NH có mức phí hợp lý .808
NH có LS cạnh tranh .734
NH nơi để xe rộng rãi
.634
NV nhiệt tình, ân cần và
vui vẻ
.686
NH quan tâm đến yêu cầu
của cá nhân KH
.673
NV luôn lắng nghe .567
NV có trang phục đẹp, gọn
gàng, lịch sự
.736
NH có đầy đủ các tiện nghi
để phục vụ KH
.707
Sử dụng các phương tiện
hiện đại

.578
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser
Normalization.
a. Rotation converged in 14 iterations.
2.3.2. Đặt tên và giải thích nhân tố
Việc giải thích các nhân tố được thực hiện trên cơ sở nhận ra các biến
quan sát có hệ số truyền tải (factor loading) lớn nằm trong cùng một nhân tố.
Như vậy nhân tố này có thể giải thích bằng các biến có hệ số lớn nằm trong nó.
+ Nhân tố 1 gồm tập hợp các biến: NH đảm bảo vấn đề bảo mật đối với
các giao dịch và thông tin cá nhân của bạn, Cung cập dịch vụ đúng thời điểm
mà công ty hứa sẽ thực hiện, Bạn cảm thấy an toàn khi gửi tiền tại NH, NH
cung cấp các thông tin chính xác, kịp thời. Đặt tên nhân tố này là ĐỘ TIN CẬY
+ Nhân tố 2 tập hợp các biến: Nhân viên NH luôn lịch sự với bạn, Nhân
viên NH tư vấn, giải thích thắc mắc của KH một cách đầy đủ, nhanh chóng, dễ
hiểu. Đặt tên nhân tố này là NĂNG LỰC PHỤC VỤ
+ Nhân tố 3 tập hợp các biến: NH có nhiều chương trình chăm sóc khách
hàng, Nhân viên NH quan tâm đến khách hàng, Nhân viên NH có đủ kiến thức
chuyên môn để trả lới khách hàng. Đặt tên nhân tố này là MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG
+ Nhân tố 4 tập hợp các biến: Nhân viên NH trung thực và đáng tin cậy,
Nhân viên NH luôn sẵn sàng phục vụ bạn. Đặt tên nhân tố này là THÁI ĐỘ
NHÂN VIÊN
+ Nhân tố 5 tập hợp các biến: NH có mức phí hợp lý, NH có mức lãi suất
cạnh tranh, NH nơi để xe rộng rãi. Đặt tên nhân tố này là GIÁ
+ Nhân tố 6 tập hợp các biến: Nhân viên NH nhiệt tình, ân cần và vui vẻ
với khách hàng, NH quan tâm đến những yêu cầu của cá nhân bạn, Nhân viên
NH luôn lắng nghe bạn. Đặt tên nhân tố này là MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM
+ Nhân tố 7 tập hợp các biến: Sử dụng các phương tiện hiện đại, có đầy
đủ tiện nghi để phục vụ khách hàng; nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự.
Đặt tên nhân tố này là PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH.

Kết quả phân tích nhân tố đã đưa ra mô hình Chất lượng dịch vụ tiền gửi
tiết kiệm tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế là tổ hợp của các thang đo:
“Năng lực phục vụ, Độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Mức độ đồng cảm, Thái độ
nhân viên, Phương tiện hữu hình”.