Hoạt động truyền thông mạng xã hội của công ty thông tin di động
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (4.09 MB, 116 trang )
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------
ĐÀO PHƯƠNG ANH
HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MẠNG XÃ HỘI
CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH
Hà Nội – 2015
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------
ĐÀO PHƯƠNG ANH
HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MẠNG XÃ HỘI
CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ PHI NGA
Hà Nội – 2015
LỜI CAM ĐOAN
Tác giả xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này
là trung thực và không trùng lặp với các đề tài khác. Tác giả cũng xin cam đoan
rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông
tin trích dẫn trong luận văn đã được ghi rõ nguồn gốc.
TÁC GIẢ LUẬN VĂN
Đào Phương Anh
LỜI CẢM ƠN
Sau một thời gian nghiên cứu nghiêm túc, đến nay tác giả đã hoàn thành bản
luận văn bảo vệ tốt nghiệp theo kế hoạch của trường Đại học Kinh tế - Đại học
Quốc Gia Hà Nội.
Có được kết quả này, trước tiên tác giả xin gửi lời cảm ơn đến tập thể quý
thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, những người đã tận
tình truyền đạt kiến thức cho tác giả trong khóa học vừa qua. Đặc biệt, xin chân
thành cảm ơn TS Nguyễn Thị Phi Nga đã hướng dẫn, giúp đỡ tận tình và trách
nhiệm để tác giả hoàn thành bản luận văn này.
Tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn đến Lãnh đạo Tổng công ty viễn thông
MobiFone, lãnh đạo các phòng ban, các anh chị cán bộ công nhân viên tại Tổng
công ty viễn thông MobiFone đã nhiệt tình giúp đỡ trong quá trình hoàn thành bản
luận văn này.
Những lời cảm ơn sau cùng tác giả xin gửi tới gia đình, đồng nghiệp, bạn bè
đã động viên, ủng hộ và tạo điều kiện tốt nhất để tác giả hoàn thành được bản luận
văn tốt nghiệp này.
TÁC GIẢ LUẬN VĂN
Đào Phương Anh
MỤC LỤC
Danh mục các ký hiệu viết tắt .................................................................................. i
Danh mục các bảng ................................................................................................ii
Danh mục các hình vẽ ...........................................................................................iii
Danh mục các biểu đồ ........................................................................................... iv
LỜI MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ CHUNG VỀ
HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MẠNG XÃ HỘI .............................................. 5
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu .................................................................. 5
1.2. Cơ sở chung về hoạt động truyền thông mạng xã hội ................................... 6
1.2.1. Khái quát về mạng xã hội ...................................................................... 6
1.2.2. Khái quát về truyền thông mạng xã hội .................................................. 7
1.2.3. Vai trò của truyền thông mạng xã hội .................................................... 8
1.2.4. Phân loại truyền thông mạng xã hội ...................................................... 9
1.2.5. Các hình thức truyền thông mạng xã hội.............................................. 10
1.2.6. Phân tích mô hình SWOT cho các hình thức truyền thông mạng xã hội .......12
1.2.7. Quy trình truyền thông trên mạng xã hội ............................................. 14
1.2.8. Các tiêu chí đánh giá hiệu quả của hoạt động truyền thông mạng xã hội ... 17
1.3. Vài nét về truyền thông mạng xã hội trên Thế giới và tại Việt Nam ........... 19
1.3.1. Truyền thông mạng xã hội trên Thế giới .............................................. 19
1.3.2. Truyền thông mạng xã hội tại Việt Nam ............................................... 26
CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ......................... 32
2.1. Phương pháp tiếp cận ................................................................................ 32
2.2. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................... 33
2.3. Công cụ kiểm tra, đánh giá ........................................................................ 35
2.3.1 Các công cụ đánh giá hiệu quả của Zingme.......................................... 35
2.3.2 Công cụ đánh giá hiệu quả của Facebook ............................................ 36
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MẠNG XÃ HỘI
CỦA MOBIFONE................................................................................................ 39
3.1. Giới thiệu MobiFone ................................................................................. 39
3.1.1. Sự hình thành và phát triển .................................................................. 39
3.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng kinh doanh ............................................ 40
3.2. Thực trạng hoạt động truyền thông trên mạng xã hội của MobiFone .......... 42
3.2.1. Fanpage MobiFone ............................................................................. 43
3.2.2. Facebook RockStorm ........................................................................... 56
3.2.3 Tạo sự kiện trên diễn đàn...................................................................... 71
3.2.4. Youtube ............................................................................................... 75
3.3. Đánh giá hiệu quả của hoạt động truyền thông trên mạng xã hội tại MobiFone. 78
3.3.1. Đánh giá hiệu quả chung ..................................................................... 78
3.3.2. So sánh với các công ty khác cùng ngành trong và ngoài nước............ 79
CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG
TRUYỀN THÔNG MẠNG XÃ HỘI CỦA MOBIFONE ..................................... 87
4.1. Mục tiêu .................................................................................................... 87
4.1.1 Mục tiêu dài hạn từ 2015 – 2020 .......................................................... 87
4.1.2. Mục tiêu ngắn hạn trong năm 2015 ................................................... 88
4.2. Đề xuất giải pháp ....................................................................................... 90
4.2.1. Giải pháp dài hạn ................................................................................ 90
4.2.2. Giải pháp ngắn hạn ............................................................................. 91
KẾT LUẬN ........................................................................................................ 104
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................. 106
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT
STT
Ký hiệu
Nguyên nghĩa
1
PR (Public Relation)
Quan hệ công chúng
2
CPC (Cost Per Click)
Chi phí trên 1 click
3
CPM (Cost Per Mile)
Chi phí trên 1.000 lượt xem quảng cáo
4
PR (Public Relation)
Quan hệ công chúng
5
TNHH
Trách nhiệm hữu hạn
i
DANH MỤC CÁC BẢNG
STT
Bảng
1
Bảng 1.1
2
Bảng 3.1
3
Bảng 3.2
4
Bảng 3.3
5
Bảng 3.4
6
Bảng 3.5
Nội dung
Trang
Số liệu về mức độ sử dụng mạng xã hội trên thế giới
22
Số lượng diễn đàn MobiFone tham gia qua 3 năm
2012 – 2013 – 2014
Số lượng tài khoản hoạt động trên các diễn đàn
Số lượng bình luận trên các diễn đàn MobiFone
tham gia giai đoạn 2012 – 2014
Thời gian cung cấp thông tin trên diễn đàn của
MobiFone giai đoạn 2012 – 2014
Thống kê số lượt xem và người theo dõi Youtube
MobiFone giai đoạn 2012 – 2014
71
72
73
74
75
Thống kê số chủ đề và bài viết của 3 mạng
7
Bảng 3.6
MobiFone, Vinaphone, Viettel trên một số diễn đàn
từ năm 2012 – 2014
ii
82
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
STT
Hình
Nội dung
Trang
1
Hình 1.1
Thống kê độ tuổi sử dụng Facebook tại Việt Nam
28
2
Hình 1.2
Thống kê số lượng người sử dụng Facebook Việt
28
Nam theo giới tính
3
Hình 1.3
Thống kê số lượng người tham gia Zingme theo giới
29
tính và độ tuổi
4
Hình 1.4
Thống kê số lượng nguời sử dụng Zingme theo thành
phần xã hội
29
5
Hình 1.5
Thống kê số lượng nguời sử dụng Zingme theo địa lý
30
6
Hình 1.6
Thống kê số lượng nguời sử dụng Zing Me theo trình
30
độ học vấn
7
Hình 1.7
Hành vi của nguời sử dụng Zingme
31
8
Hình 1.8
Thống kê hoạt động của người tham gia Zingme
31
9
Hình 3.1
Độ tuổi và giới tính của fan trên Fanpage MobiFone
45
10
Hình 3.2
thời gian online của thành viên trang Fanpage
MobiFone
46
11
Hình 3.3
Báo cáo chiến dịch quảng cáo chương trình “Cào thẻ
thả ga, nhận vé Megastar” năm 2013
49
12
Hình 3.4
Báo cáo kết quả hoạt động quảng cáo trên fanpage
50
MobiFone năm 2014
13
Hình 3.5
Độ tuổi và giới tính của fan trên Fanpage RockStorm
61
14
Hình 3.6
Số lượng fan online vào các thời điểm khác nhau
trong ngày (2014)
64
15
Hình 3.7
Độ tuổi truy cập Youtube MobiFone năm 2014
76
16
Hình 3.8
Đánh giá chung về Fanpage MobiFone
80
17
Hình 3.9
Đánh giá chung về Viettel
81
18
Hình 3.10
Đánh giá chung về Vinaphone
81
iii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
STT
Biểu đồ
1
Biểu đồ 3.1
2
Biểu đồ 3.2
3
Biểu đồ 3.3
4
Biểu đồ 3.4
5
Biểu đồ 3.5
6
Biểu đồ 3.6
7
Biểu đồ 3.7
8
Biểu đồ 3.8
9
Biểu đồ 3.9
10
Biểu đồ 3.10
11
Biểu đồ 3.11
12
Biểu đồ 3.12
13
Biểu đồ 3.13
Nội dung
Số lượng bài post trên fanpage MobiFone trong 3
năm 2012-2013-2014
Số lượng fan của fanpage MobiFone từ 2012 –
4/2015
Số lượng xem trung bình của fanpage MobiFone từ
2012 – 2014
Lượng tương tác trung bình của Fanpage MobiFone
từ 2012 – 4/2015
Số lượng bài post trong 3 năm 2012-2013-2014
Số lượng fan của fanpage Rockstorm từ 2012 –
4/2015
Mức độ lan tỏa các thông tin của fanpage RockStorm
Số lượng tài khoản hoạt động trên các diễn đàn của
MobiFone giai đoạn 2012 – 2014
Số lượng bình luận trên các diễn đàn MobiFone tham
gia giai đoạn 2012 – 2014
Số lượt xem và người theo dõi Youtube MobiFone
giai đoạn 2012 – 2014
Số lượng chủ đề và bài viết của 3 mạng trên diễn đàn
năm 2012
Số lượng chủ đề và bài viết của 3 mạng trên diễn đàn
năm 2013
Số lượng chủ đề và bài viết của 3 mạng trên diễn đàn
năm 2014
iv
Trang
43
44
44
46
59
60
60
72
73
76
83
83
83
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Không thể phủ nhận rằng sự phát triển nhanh chóng của internet cùng với sự
đổi mới không ngừng của nền tảng công nghệ đã góp phần đưa cả thế giới chuyển
sang thời đại số hóa, hay còn được gọi là “true native digital”, đồng thời nó cũng
tạo nên một thị trường quảng cáo trực tuyến ngày càng “khởi sắc” với nhiều xu
hướng và hình thức quảng cáo mới lạ. Các doanh nghiệp đã không còn coi nhẹ vai
trò của Digital Marketing trong việc tiếp cận với khách hàng mục tiêu cũng như xây
dựng thương hiệu cho sản phẩm và doanh nghiệp. Theo một thống kê nghiên cứu,
quảng cáo trên internet chiếm 33% chi phí dành cho quảng cáo của các công ty ở
Mỹ vào đầu năm 2012. Cùng năm đó là sự ra đời và phát triển hết sức mạnh mẽ của
các trang mạng xã hội như Facebook, MySpace, Pinterest… Bằng những tính năng
vượt trội của mình, mạng xã hội đã thu hút được sự tham gia của hàng triệu người
thuộc nhiều độ tuổi, khu vực địa lý và có mối quan tâm khác nhau tạo nên một cộng
đồng lớn.
Chỉ trong thời gian ngắn trước đây, nhiều nhà tiếp thị cho rằng mạng xã hội
không phù hợp với các thương hiệu. Tuy nhiên, xu thế đã thay đổi, một kết quả
khảo sát chỉ ra rằng: nhiều thương hiệu, bao gồm cả các thương hiệu sang trọng như
Mercedes, Burberry…, cũng tích cực đầu tư cho các hoạt động tiếp thị trên mạng xã
hội như Facebook, Twitter, YouTube để tung ra chương trình tiếp thị số đông và
tăng cường tương tác với người dùng. Theo một cuộc khảo sát từ Alterian, nhiều
công ty đang sử dụng mạng xã hội để thu hút khách hàng mới và nâng cao nhận
thức về thương hiệu. Khảo sát này thăm dò ý kiến 400 giám đốc marketing cấp cao
từ các thương hiệu lớn và thu được kết quả: 30,1% cho rằng thu hút khách hàng là
mục tiêu quan trọng nhất trong tiếp thị qua mạng xã hội và 26,5% để tăng cường
nhận thức về thương hiệu. Có đến 90% ý kiến tán thành việc phối hợp truyền thông
xã hội trong chiến lược tiếp thị là rất quan trọng đối với các thương hiệu trong giai
đoạn hiện nay. Một nghiên cứu mới đây của Exact Taget cũng đã cho kết quả rằng
các thiết bị số đã tạo ra cuộc cách mạng trong quyết định mua hàng của ngành hàng
1
bán lẻ toàn cầu, hơn 90% khách hàng tin vào các ý kiến đánh giá trên mạng về sản
phẩm, và 18% khách hàng ít nhất bị ảnh hưởng bởi một mẩu quảng cáo online trong
vòng 12 tháng trở lại đây.
Tại Việt Nam, việc xây dựng các chương trình quảng cáo, truyền thông qua
mạng xã hội cũng không còn mới lạ đối với các doanh nghiệp cũng như các cá nhân
tự kinh doanh. Những lợi ích, khả năng tương tác và định hướng cao đã góp phần
giúp công tác truyền thông qua mạng xã hội đang bắt đầu được chú ý đầu tư để
mang lại hiệu quả tối đa, đồng thời nó cũng lấn sân các loại hình quảng cáo truyền
thống. Nếu như MySpace là trang mạng xã hội và là công cụ truyền thông phổ biến,
hữu hiệu nhất tại Mỹ thì Facebook không chỉ thành công trên thế giới mà còn là
trang mạng xã hội cũng như công cụ quảng cáo mạnh nhất và hiệu quả nhất tại Việt
Nam. Hiện nay, tại Việt Nam có khoảng hơn 20 triệu người sử dụng Facebook tuy
nhiên mới chỉ có khoảng 10% các doanh nghiệp chú trọng đến Mạng xã hội như
Cocacola Việt Nam, Converse Việt Nam, Megastar,....
Đối với MobiFone – một doanh nghiệp nhà nước kinh doanh trong lĩnh vực
viễn thông di động, việc áp dụng các phương pháp truyền thông hiện đại là hết sức
cần thiết bởi nó không chỉ thể hiện sự nắm bắt công nghệ, xu thế mới của doanh
nghiệp mà còn thể hiện rõ nét mong muốn của doanh nghiệp trong việc tiếp cận tới
khách hàng, đặc biệt là các khách hàng trẻ. Trong những năm gần đây, mặc dù đã
có những kết quả nhất định trong việc triển khai hoạt động truyền thông mạng xã
hội, tuy nhiên tiềm năng của MobiFone trong hoạt động truyền thông này còn rất
lớn. Việc đầu tư đúng mức cả về tài chính và nguồn nhân lực trong phương pháp
truyền thông mới mẻ này chắc chắn sẽ giúp MobiFone đạt được nhiều lợi ích cả về
thương hiệu và doanh số bán hàng. Nắm bắt được điều đó, cùng với xu thế ngày
cảng phổ biến trong việc phát triển truyền thông qua mạng xã hội, đặc biệt là
Facebook, luận văn lấy tên đề tài là: “Hoạt động truyền thông mạng xã hội của
Công ty Thông tin di động”– dựa trên việc nghiên cứu thực trạng hoạt động truyền
thông trên mạng xã hội đồng thời đề xuất một số giải pháp để hoàn thiện hoạt động
truyền thông trên mạng xã hội của MobiFone.
2
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu của luận văn:
Mục đích nghiên cứu của luận văn là nghiên cứu giải pháp đẩy mạnh hoạt
động truyền thông mạng xã hội của MobiFone.
Nhiệm vụ nghiên cứu:
-
Hệ thống hóa các mặt lý luận về hoạt động truyền thông mạng xã hội và tìm
hiểu các công trình nghiên cứu về hoạt động truyền thông mạng xã hội tại Việt
Nam.
-
Tìm hiểu phương pháp nghiên cứu và thiết kế luận văn sao cho phù hợp với
mục đích nghiên cứu.
-
Nghiên cứu hành vi sử dụng mạng xã hội trên Thế giới và tại Việt Nam.
-
Nghiên cứu thực trạng hoạt động truyền thông mạng xã hội của MobiFone.
-
Nghiên cứu các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động truyền thông
mạng xã hội của MobiFone.
Câu hỏi nghiên cứu:
Để thực hiện được nhiệm vụ nghiên cứu này, luận văn tập trung làm rõ câu
hỏi nghiên cứu: Với điều kiện thực tế hiện nay, MobiFone cần làm gì để nâng cao
hiệu quả hoạt động truyền thông mạng xã hội?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Về đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của luận văn hoạt động truyền thông mạng xã hội của
Công ty Thông tin di động (nay là Tổng công ty viễn thông MobiFone).
Theo quyết định số 1798/QĐ-BTTTT ngày 1/12/2014 của Bộ trưởng Bộ
Thông tin và truyền thông, Công ty Thông tin di động được tổ chức lại thành Tổng
Công ty viễn thông MobiFone.
Về phạm vi nghiên cứu:
Đề tài nghiên cứu làm sáng tỏ hiệu quả hoạt động truyền thông mạng xã hội
của MobiFone.
3
Về phạm vi thời gian, luận văn nghiên cứu các số liệu trong các năm từ
2012- 2014 để đưa ra giải pháp, kế hoạch trong thời gian tới.
4. Những đóng góp của luận văn
Đóng góp nổi bật của luận văn là nghiên cứu vấn đề sử dụng mạng xã hội để
truyền thông trong thời đại công nghệ thông tin bùng nổ như hiện nay, đặc biệt đối
với MobiFone. Đóng góp này được thể hiện ở những nội dung cụ thể như sau:
-
Tổng kết một cách có hệ thống cơ sở lý luận về mạng xã hội, truyền thông
mạng xã hội, trong đó đi sâu vào phân tích hành vi sử dụng mạng xã hội để truyền
thông trên thế giới và tại Việt Nam.
-
Phân tích, đánh giá thực trạng của hoạt động truyền thông trên mạng xã hội
của MobiFone, qua đó chỉ ra các tồn tại cũng như nguyên nhân của các tồn tại đó.
-
Sau khi phân tích thực trạng, luận văn sẽ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao
hiệu quả hoạt động truyền thông mạng xã hội của MobiFone. Điều này có ý nghĩa
quan trọng đối với MobiFone trong bối cảnh thị trường viễn thông đang bão hòa,
các kênh truyền thông truyền thống đang dần trở nên lỗi thời và mạng xã hội đang
ngày càng trở thành một xu hướng không chỉ trên Thế giới mà còn ở Việt Nam.
5. Thiết kế cấu trúc luận văn nghiên cứu
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm
bốn chương cơ bản như sau:
Chương 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở chung về hoạt động
truyền thông mạng xã hội
Chương 2. Phương pháp và thiết kế nghiên cứu
Chương 3. Thực trạng hoạt động truyền thông mạng xã hội của MobiFone
Chương 4. Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động truyền thông
mạng xã hội của MobiFone
4
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ CHUNG
VỀ HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MẠNG XÃ HỘI
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Khẳng định được tiềm năng của mạng xã hội, các doanh nghiệp Việt Nam đã
từng bước xây dựng và phát triển hoạt động truyền thông mạng xã hội của mình bên
cạnh các hoạt động truyền thông truyền thống. Tuy nhiên, hiện nay việc phát triển
hoạt động truyền thông mạng xã hội còn chưa được tương xứng với tiềm năng, các
hoạt động truyền thông mạng xã hội vẫn còn gặp nhiều khó khăn để phát triển.
Đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về hoạt động truyền thông mạng xã
hội tại Việt Nam nhằm đánh giá thực trạng và đề ra các giải pháp phát triển, trong
số đó có thể kể đến như:
-
Đề tài “Hoạt động marketing trực tuyến tại các trung tâm đào tạo tại Hà Nội
– thực trạng và giải pháp” (luận văn tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Đức Công – Đại
học Ngoại thương Hà Nội, năm 2013) với nội dung nghiên cứu về các hình thức
marketing trực tuyến, các lợi ích của từng hình thức với doanh nghiệp, khách hàng,
xã hội; Đồng thời nêu lên thực trạng hoạt động marketing trực tuyến của các trung
tâm đào tạo tại Hà Nội. Qua đó, đề tài đã đưa ra các giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt
động marketing trực tuyến tại các trung tâm đào tạo tại Hà Nội.
Tuy nhiên, đề tài mới chỉ tập trung vào 1 số kênh truyền thông mạng xã hội
như diễn đàn, blog, google plus… mà chưa đi sâu phân tích các kênh hiện đang
được người dân Việt Nam ưa chuộng sửa dụng như Facebook, Youtube.
-
Đề tài “Hoạt động marketing truyền thông xã hội (Social media marketing
trên Thế giới và tại Việt Nam” (luận văn tốt nghiệp của tác giả Hoàng Ngân Hà –
Đại học Ngoại thương Hà Nội, năm 2010). Với nội dung nghiên cứu về các công cụ
sử dụng trong marketing truyền thông xã hội, marketing mix truyền thống trong
marketing truyền thông xã hội, đề tài cũng nêu bật được các yếu tố tác động đến
hoạt động truyền thông xã hội và marketing truyền thông xã hội tại Việt Nam trong
tương lai. Tuy nhiên, đề tài chưa phân tích hiệu quả hoạt động truyền thông mạng
5
xã hội tại một tổ chức/ doanh nghiệp cụ thể, từ đó đưa ra giải pháp nâng cao hiệu
quả hoạt động truyền thông mạng xã hội tại tổ chức/ doanh nghiệp đó.
-
Đề tài “Giải pháp truyền thông trực tuyến tại PNJ” của tác giả Bùi Thị Như
Ngọc (năm 2013) với nội dung nghiên cứu về thực trạng truyền thông trực tuyến và
đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động truyền thông trực tuyến tại PNJ.
Đề tài tập trung nghiên cứu các kênh truyền thông trực tuyến bao gồm
website, công cụ tối ưu hóa việc tìm kiếm SEO, SEM và Facebook PNJ. Đề tài chưa
phân tích hoạt động truyền thông trên Youtube của PNJ cũng như chưa đưa ra được
giải pháp nâng cao hiệu quả truyền thông trên kênh diễn đàn.
1.2. Cơ sở chung về hoạt động truyền thông mạng xã hội
1.2.1. Khái quát về mạng xã hội
Kể từ khi xuất hiện, các trang mạng xã hội như MySpace, Facebook,
Cyworld... đã thu hút hàng triệu người sử dụng, phần lớn trong số đó tích hợp các
trang này vào cuộc sống hằng ngày của họ. Như vậy thì mạng xã hội được hiểu như
thế nào? Mạng xã hội được hiểu là các trang mạng trong đó các dịch vụ trên nền
web cho phép các cá nhân xây dựng một trang thông tin công cộng hoặc bán công
cộng, liên kết với một danh sách những người sử dụng khác, những người chia sẻ
kết nối, và rộng hơn nữa là việc mở rộng liên kết với những cá nhân khác nằm trong
danh sách bạn bè hiện tại hoặc danh sách bạn của bạn. Sự tự nhiên và quy tắc đặt
tên của các mối liên kết này biến đổi từ site này tới site khác.
Trong khi chúng ta sử dụng thuật ngữ “social network site” để mô tả hiện
tượng này thì thuật ngữ “social networking sites” đã xuất hiện phổ biến trong cộng
đồng chung, và hai thuật ngữ đó hiện nay được sử dụng thường xuyên và thay thế
cho nhau. Chúng ta lựa chọn sủ dụng thuật ngữ “networking” vì hai lý do: nhấn
mạnh và chỉ phạm vi. Điều khiến mạng xã hội trở thành đặc biệt là nó không chỉ
cho phép các cá nhân tiếp cận được với các đối tượng không quen biết, mà nó còn
giúp những người sử dụng kết nối các mạng xã hội của những người sử dụng.
MySpace là một ví dụ điển hình của một dạng hoạt động cộng đồng. Mỗi
thành viên trên cộng đồng mạng sẽ có những sở thích khác nhau, họ sẽ tìm đến
6
những cộng đồng chia sẻ cho họ được nhiều thông tin bổ ích nhất và hoạt động trên
đó như một cuộc sống ảo thứ hai của mình. Ví dụ Linkedln được xem là miền hoạt
động mạng cộng đồng danh tiếng nhất dành cho các giới doanh nhân trong nghề.
Người sử dụng sẽ phải nêu rõ về lai lịch bản thân và công việc làm ăn của mình, sau
đó họ có thể kết nối với những cá nhân khác, thường thuộc cùng lĩnh vực kinh
doanh. Như vậy, thâm nhập vào cộng đồng này, chia sẻ thật nhiều, tạo uy tín trong
cộng đồng, bạn sẽ rất dễ dàng dẫn dắt câu chuyện và hướng cộng đồng tin theo
những điều bạn nói. Ở Việt Nam, bạn cũng dễ dàng nhận ra các mạng cộng đồng
lớn như: , , ,...
1.2.2. Khái quát về truyền thông mạng xã hội
Truyền thông mạng xã hội không còn là một hình thức mới mẻ trên Thế giới
cũng như tại Việt Nam trong một vài năm trở lại đây. Tuy nhiên, hiện nay có nhiều
quan điểm, quan niệm khác nhau về truyền thông mạng xã hội. Theo Bà Phạm Thị
Thu Trang – Senior Digital Media Planner của công ty Innity: “Social Media hay
“phương tiện Truyền thông xã hội” là truyền thông truyền thống được tích hợp thêm
các ứng dụng ưu việt của Internet. Truyền thông mạng xã hội cũng truyền đạt thông
tin như các phương tiện truyền thông cũ nhưng nó không cố làm một cái “loa” để
truyền tải thông điệp mà cho mọi người trở thành cái loa tự phát, lan truyền thông
tin và cùng tương tác với bạn bè trong cộng đồng của mình”. Theo Ông Nguyễn
Giang Nam – Senior Account Manager Pixel Media: “Truyền thông mạng xã hội là
môi trường trên Internet có sức lan tỏa và tương tác mạnh mẽ, nơi mọi người đều có
thể tạo, đọc và chia sẻ những nội dung mà họ quan tâm và dễ dàng tiếp cận hơn bao
giờ hết. Chúng còn hỗ trợ việc trao đổi thông tin và kiến thức, biến những người sử
dụng nội dung trở thành những nhà sản xuất nội dung, từ việc tiếp nhận thông tin
thụ động (một chiều) sang chiều hướng tích cực hơn (hai chiều, mang tính tương
tác)”. Như vậy truyền thông xã hội được hiểu là sự nỗ lực sử dụng các phương tiện
truyền thông xã hội như cộng đồng trực tuyến, mạng xã hội... để thuyết phục khách
hàng về giá trị của sản phẩm, dịch vụ, và công ty.
Như vậy truyền thông mạng xã hội đã trở nên phổ biến và trở thành một xu
thế mới phát triển, do đó có nhiều ý kiến và quan điểm khác nhau định nghĩa về
7
truyền thông mạng xã hội. Tuy nhiên, xét về bản chất, truyền thông mạng xã hội
được hiểu là việc nỗ lực vận dụng các phương tiện truyền thông xã hội nhằm tiếp
thị cho khách hàng về giá trị của sản phẩm, dịch vụ và bản thân công ty. Truyền
thông mạng xã hội là hoạt động truyền thông sử dụng cộng đồng trực tuyến, mạng
xã hội, blog, và các công cụ khác.
1.2.3. Vai trò của truyền thông mạng xã hội
Vai trò của phương tiện truyền thông mạng xã hội trong marketing là việc sử
dụng nó như một công cụ truyền thông giúp doanh nghiệp có thể tiếp cận được với
lượng khách hàng quan tâm tới sản phẩm của công ty và lượng khách hàng tiềm
năng. Các nhà quảng cáo đưa ra quan điểm cho rằng các phương tiện truyền thông
xã hội cần được sử dụng để tạo ra cá tính riêng cho thương hiệu của công ty và xây
dựng các mối quan hệ với cả khách hàng và đối tác. Nó góp phần tạo ra một nhóm
khách hàng trung thành cho nhãn hiệu của doanh nghiệp. Trên thực tế, phương tiện
truyền thông mạng xã hội rất đa dạng và có thể được sử dụng theo bất cứ cách nào
mà doanh nghiệp thấy là phù hợp với mình và theo nhu cầu của chính doanh nghiệp.
Trong bối cảnh hiện tại, việc các doanh nghiệp xây dựng cho mình một cơ sở
dữ liệu về khách hàng, đồng thời đưa ra các quyết định kinh doanh theo định hướng
khách hàng là một xu thế phổ biến. Theo Softpedia, trong quý IV năm 2009, 86%
các nhà bán lẻ trực tuyến tại Mỹ đã có một trang Facebook. Tại thời điểm đó, người
ta dự đoán rằng con số này sẽ tăng lên tới 99% trong một thời gian ngắn. Cũng
khoảng thời gian đó, các nhà quảng cáo trực tuyến chỉ ra rằng 65% các nhà bán lẻ
trực tuyến đó sẽ sử dụng Twitter và 26% những người khác sẽ lên kế hoạch tham
gia vào Twitter. Các nhà quảng cáo chỉ ra rằng tới năm 2011 sẽ có 91% các nhà bán
lẻ trực tuyến đã sử dụng Twitter và sẽ thiết lập tài khoản Facebook trong thời gian
ngắn sau đó. Hiện tại, hơn 700 nghìn doanh nghiệp đã thiết lập tài khoản Facebook,
và hơn 80 nghìn web portal đã được truy cập từ Facebook.
Các phương tiện truyền thông xã hội mang tới cho các nhà quảng cáo
tiếng nói riêng và con đường mới để kết nối được với các cá thể riêng biệt, khách
hàng và khách hàng tiềm năng. Nó góp phần tạo nên tính cách riêng cho thương
8
hiệu và giúp doanh nghiệp truyền tải rộng rãi thông theo một cách truyền thống
và dễ dàng hơn.
Truyền thông xã hội hỗ trợ các doanh nghiệp trong việc:
-
Thêm một kênh xây dựng quan hệ với khách hàng, nhân viên, đối tác, đồng
nghiệp…
-
Hỗ trợ nghiên cứu thị trường
-
Hỗ trợ SEO
-
Tăng hiệu quả của Marketing truyền miệng
-
Quảng bá sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu và hình ảnh.
-
Tăng lưu lượng truy cập vào hệ thống trang website của công ty
-
Xây dựng các mối quan hệ kinh doanh mới
-
Giảm chi phí truyền thông tổng thể
1.2.4. Phân loại truyền thông mạng xã hội
Truyền thông mạng xã hội đang ngày càng trở thành một phương thức quan
trọng và hiệu quả trong việc truyền thông sản phẩm, dịch vụ, hàng hóa hay hình ảnh
của doanh nghiệp. Có nhiều cách thức để phân chia các công cụ truyền thông mạng
xã hội, tuy nhiên theo quan điểm phổ biến nhất hiện nay, truyền thông mạng xã hội
được chia làm ba mảng chính:
Social Media News: các phương tiện truyền thông cho phép người dùng đọc
tin, sử dụng công cụ vote/like và đưa ra quan điểm thông qua comment trên bài đọc.
Để truyền thông tin tức, các doanh nghiệp có thể sử dụng Digg, sphinn, newsvine...
Social Bookmarking: là những phương tiện cho phép người dung chia sẻ,
đánh dấu các trang mà họ yêu thích, như Delicious, Faves, StumbleUpon...
Social Sharing: cho phép người sử dụng chia sẻ ảnh, video, mạng lưới...
-
Chia sẻ hình ảnh thông qua: Photobucket, Instagram, tamtay.vn...
-
Chia sẻ video qua các công cụ: Youtube, Daily emotion, Zing video....
-
Chia sẻ mạng lưới hay mạng xã hội: Facebook, Flickr, Twitter... Đây cũng là
một công cụ đang dần trở nên phổ biến với tốc độ và mức độ lan truyền nhanh như vũ
bão. Hiện nay có hơn một tỷ người sử dụng mạng xã hội Facebook bao gồm cả cá
9
nhân, doanh nghiệp để chia sẻ thông tin cá nhân, để phát triển công việc kinh doanh.
Mạng xã hội đang trở thành một công cụ hữu hiệu trong công tác truyền thông và
phát triển kinh doanh của các cá nhân, doanh nghiệp cả tư nhân và nhà nước.
1.2.5. Các hình thức truyền thông mạng xã hội
Các hình thức truyền thông mạng xã hội bao gồm:
Viral marketing: Nó được định nghĩa dựa trên nguyên tắc lan truyền thông
tin, cũng tương tự như cách thức virus lan truyền từ người này sang người khác với
tốc độ cấp số nhân. Viral Marketing là một hình thức Marketing áp dụng trên một
cộng đồng xã hội đang hiện hữu nhằm mục đích tạo nhận biết cho khách hàng hoặc
đạt được một mục tiêu trong kinh doanh nào đó.
Với phương pháp này nhà tiếp thị sẽ tạo được một hiện tượng trong xã hội
bằng cách khuyến khích các đối tượng truyền tải thông điệp một cách "tự nguyện".
Thông điệp chuyển tải có thể là một Video clip, câu chuyện vui, Flash game, ebook,
software, hình ảnh hay đơn giản là một đoạn text.
Quảng cáo, PR trên các mạng xã hội
-
Banner Ads: là hình thức sơ khai và phổ biến nhất, được hiểu là một hình
ảnh đại diện về sản phẩm, dịch vụ hay bất cứ điều gì nhà quảng cáo muốn đem tới
cho người sử dụng, nó được đặt tại các trang web, các mạng xã hội. File quảng cáo
có thể dưới dạng JPG, gif, swf (flash)…Trước đây, kích thước banner không được
quy định rõ ràng, tuy nhiên, hiện tại các site và banner trên hầu hết các trang web đã
được quy về những chuẩn phổ biến: 300x250, 728x90, 960x60(px)…
-
Rich Media: là một hình thức nâng cấp của banner ad, nó được thiết kế dưới
dạng flash, có hiệu ứng khi mở trang web hoặc trỏ chuột vào banner.
-
Pop-up banner: là những banner bung ra khi người dùng vừa truy cập vào
website. Một vài năm trước đây hình thức này rất phổ biến, song ngày nay, do nó
10
thường gây sự khó chịu cho người dung nên được sử dụng với tần suất ít hơn. Mặc
dù vậy hiệu quả của pop-up banner lại khá cao.
-
Quảng cáo dạng liên kết (affiliate ad): là hình thức quảng cáo dựa trên việc
nhận diện địa chỉ IP của người dùng và cho hiển thị quảng cáo phù hợp với địa chỉ
IP đó. Một ví dụ đơn giản là khi truy cập các website nước ngoài và thấy xuất hiện
quảng cáo của Việt Nam xuất hiện.
-
Link tài trợ, sponsorship: Hình thức quảng cáo này là các câu giới thiệu về
dịch vụ, được hiển thị trong khu vực quảng cáo. Link tài trợ hay sponsorship trên
Facebook là việc sử dụng 1 đoạn text nhỏ quảng cáo và hình ảnh thu nhỏ đại diện
xuất hiện ở cột bên tay phải và xuất hiện trên bảng thông báo tin tức của người sử
dụng facebook.
-
Video trực tuyến: Website video trực tuyến đã được xem là một trong những
lĩnh vực phát triển nhanh nhất trên thế giới truyền thông. Những website như
Youtube hằng ngày vẫn thu hút hàng ngàn lượt khách truy cập. Đối với những
doanh nghiệp cỡ vừa và nhỏ, video trực tuyến quả là một lời gợi ý đặc biệt hấp dẫn,
11
bởi lẽ việc sản xuất và phát tán nội dung quảng cáo bằng hình thức này ít tốn kém
hơn nhiều so với những phương tiện quảng bá truyền thống. Video trực tuyến có thể
đem đến cho họ một cơ hội để “san bằng địa thế” với các công ty lớn hơn nếu đoạn
phim hấp dẫn và được phát tán đúng cách. Để tối đa hóa chiến dịch quảng cáo, một
khi các video đã được kích hoạt trên các website như Youtube, bạn nên gửi cho
khách hàng của mình một email kèm theo đường link kết nối đến đoạn video đó.
Tại Việt Nam đã bắt đầu thấy nhiều hình ảnh quảng cáo xuất hiện trên các đoạn
video clip của Youtube.
1.2.6. Phân tích mô hình SWOT cho các hình thức truyền thông mạng xã hội
Viral marketing
Điểm mạnh
Điểm yếu
- Tiết kiệm chi phí
- Chưa tác động trực tiếp vào thị giác,
- Có tính lan truyền, mang tính cộng
đồng
kích thích nhu cầu của khách hàng
- Thông tin bị ảnh hưởng của các thành
- Cung cấp được nhiều thông tin khác
nhau qua các mạng xã hội
viên tham gia
- Đối tượng khách hàng phức tạp
- Nơi trao đổi thông tin hai chiều:
doanh nghiệp và khách hàng
Cơ hội
Thách thức
- Dễ thực hiện, tiếp cận nhanh tới khách - Phải đảm bảo độ chính xác của thông
hàng
tin
- Đem lại sự tin tưởng của khách hàng - Phải có cách truyền thông khéo léo
thông qua tính năng lan truyền
- Cần có người trực tiếp thực hiện và
- Tiếp thị một cách nhẹ nhàng và được
khách hàng dễ dàng chấp nhận
quản lý
- Một số công ty đã bắt đầu áp dụng
- Là nơi thu thập thông tin, suy nghĩ
nguyện vọng của khách hàng
Kết luận: Đây là một hình thức truyền thông tiếp thị và PR mới. Tuy nhiên
đây sẽ khó có thể trở thành kênh truyền thông chính thống của doanh nghiệp vì với
12
blog/diễn đàn tính xã hội rất lớn, nơi khách hàng thích chia sẻ quan điểm cá nhân
nên nhất thiết cần có sự quản lý và độ chính xác của thông tin truyền thông. Với
cách thức truyền thông này, khách hàng sẽ dễ dàng chấp nhận thông tin hơn thông
qua các hoạt động trao đổi, nhận xét của các thành viên.
Banner quảng cáo
Điểm mạnh
Điểm yếu
- Tác động trực tiếp đến thị giác của - Kinh phí lớn
khách hàng
- Giới hạn về dung lượng, kích thước banner
- Có công cụ đo lường
- Không đo lường được mức độ thực sự
- Nhiều hình thức quảng cáo đa dạng
quan tâm của khách hàng
- Có độ phủ cao
- Thông tin một chiều từ doanh nghiệp
tới khách hàng
Cơ hội
Thách thức
- Dễ tiếp cận, thu hút được sự chú ý của - Đang được áp dụng rộng rãi
khách hàng
- Chưa thực sự đánh đúng đối tượng
- Dễ thực hiện
khách hàng mục tiêu
- Kích thích tính tò mò của khách hàng
- Yêu cầu cao về nội dung và thiết kế banner
- Cần có ngân sách hợp lý
Kết luận: đây là hình thức truyền thông được sử dụng phổ biến và đem lại
hiệu quả vì nội dung quảng cáo tác động trực tiếp tới thị giác của khách hàng. Cần
đẩy mạnh công cụ này với nhiều hình thức mới và nội dung hấp dẫn để thu hút sự
quan tâm của khách hàng.
Video trực tuyến
Điểm mạnh
Điểm yếu
- Tác động trực tiếp tới thị giác và thính - Có thể phát sinh nhiều video nhái lại
giác của khách hàng
- Không hướng trực tiếp vào đối tượng
- Truyền đạt được nhiều thông tin
khách hàng mục tiêu
- Có tính lan truyền nhanh
- Tiết kiệm chi phí
13
Cơ hội
Thách thức
- Dễ thực hiện, tiếp cận tới khách hàng
- Đối tượng khách hàng phức tạp
- Đem lại sự tin tưởng của khách hàng
thông qua tính năng lan truyền
yêu cầu về hoạt động quản lý, và
truyền đạt thông tin
- Tiếp thị một cách nhẹ nhàng và được - Không phải là kênh truyền thông
khách hàng dễ dàng chấp nhận
chính thống
- Là nơi thu thập thông tin, suy nghĩ - Không đo lường được mức độ hiệu
nguyện vọng của khách hàng
quả của chương trình
- Có thể truyền tải thông tin bằng các - Một số công ty đã bắt đầu áp dụng
hình thức khác như: video, album…
Kết luận: Đây là một hình thức truyền thông hay vì có sự tác động trực tiếp
tới thị giác và thính giác của khách hàng. Tuy nhiên đây không phải là kênh truyền
thông chính thống và khó đo lường được mức độ quan tâm, thích thú của khách
hàng về thông điệp quảng cáo và đòi hỏi yêu cầu thiết kế và thông điệp truyền thông
hấp dẫn.
Có thể thấy rằng, các cách thức truyền thông khác nhau đều có điểm mạnh
điểm yếu, cơ hội và thách thức khác nhau. Để một chương trình truyền thông hiệu
quả, không chỉ dựa vào một hay một vài hình thức truyền thông đơn lẻ, mà cần thiết
phải có kế hoạch tổng thể và các phương pháp chi tiết. Tuy nhiên, có thể nhận thấy
rằng bên cạnh phương tiện truyền thông truyền thống thì những phương tiện truyền
thông trực tuyến sẽ là những kênh bổ trợ và có tính làn truyền cao, tác động mạnh
mẽ và thu hút sự chú ý của khách hàng.
1.2.7. Quy trình truyền thông trên mạng xã hội
Để tiến hành hoạt động truyền thông trên mạng xã hội nói chung và
Facebook nói riêng, các nhà hoạch định và xây dựng chiến lược tiến hành theo các
bước sau:
Bước 1: Xác định mục tiêu
Trước khi tiến hành bất cứ một chương trình quảng cáo, tiếp thị nào, các
doanh nghiệp cần xác định mục tiêu quảng cáo của mình, việc sử dụng social media
14
marketing có cần thiết không? Doanh nghiệp cần xác định đối tượng khách hàng
mục tiêu. Xác định mục tiêu về số lượng fan, pageview trên mạng xã hội. Xây dựng
mục tiêu về số lượng fan quan tâm, mua sản phẩm dịch vụ để có thể đưa ra chiến
lược quảng cáo phù hợp.
Bước 2: Phân tích xu hướng, hành vi
Để tiến hành phân tích xu hướng và hành vi của khách hàng, các doanh
nghiệp cần trả lời được một số câu hỏi sau:
-
Khách hàng mục tiêu có sử dụng mạng xã hội không? Mạng xã hội nào được
sử dụng nhiều nhất?
-
Thói quen đánh giá, mua sắm, sản phẩm, dịch vụ của khách hàng trên mạng
xã hội như thế nào?
-
Đối thủ của doanh nghiệp có đang dùng mạng xã hội để tiếp thị chưa? Nếu
có thì ở mức độ nào?
-
Xu hướng marketing trên mạng xã hội có thực sự hiệu quả?
-
Doanh nghiệp có thể tạo lập và duy trì được mô hình tiếp thị trên mạng xã
hội trong vòng bao lâu?
Bước 3: Chọn công cụ truyền thông mạng xã hội
Sau khi đã tiến hành nghiên cứu thói quen sử dụng mạng xã hội của khách
hàng, việc lựa chọn công cụ truyền thông mạng xã hội là cần thiết. Đầu tiên hiển
nhiên là facebook, sau đó là twitter, youtube, bloger nổi tiếng, diễn đàn nổi tiếng
phù hợp với ngành nghề sản phẩm của doanh nghiệp. Hoặc sản phẩm của công ty là
các đối tượng khách hàng phân khúc từ 13 tuổi đến 18 tuổi có thể chọn ZingMe
hoặc sản phẩm nhắm tới khách hàng là phụ nữ thì chọn Pinterest…
Bước 4: Dự toán kinh phí, nhân lực
Có thể nói rằng, hình thức quảng cáo thông qua mạng xã hội nói chung,
Facebook nói riêng tốn ít chi phí và nhân lực hơn so với các hình thức quảng
cáo khác.
-
Doanh nghiệp có bao nhiêu ngân sách cho việc thực hiện chiến lược
marketing trên mạng xã hội?
15
