Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng TMCP kiên long chi nhánh rạch giá, tỉnh kiên giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC NHA TRANG

PHÙ VĂN PHƯỚNG

PHÁT TRIỂN HOẠT ðỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP KIÊN LONG - CHI NHÁNH
RẠCH GIÁ TỈNH KIÊN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Khánh Hòa - 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC NHA TRANG

PHÙ VĂN PHƯỚNG

PHÁT TRIỂN HOẠT ðỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP KIÊN LONG - CHI NHÁNH
RẠCH GIÁ TỈNH KIÊN GIANG
LUẬN VĂN THẠC SĨ

Ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60 34 01 02

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN THỊ TRÂM ANH

Khánh Hòa – 2015


i

LỜI CAM ðOAN
Tơi xin cam đoan luận văn thạc sĩ với đề tài: “Phát triển hoạt động tín dụng

bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Kiên Long – Chi nhánh Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang” là
kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu khoa học nghiêm túc của riêng tơi. Các số
liệu trong luận văn được thu thập thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, trung
thực và khách quan.
Học viên thực hiện

Phù Văn Phướng


ii

LỜI CẢM ƠN

Lời cảm ơn!
Hồn thành được luận văn thạc sĩ này, ngoài sự cố gắng nỗ lực của bản thân
trong q trình học tập và nghiên cứu. Tơi xin chân thành cảm ơn và bày tỏ lịng tri ân
đến sự giảng dạy nhiệt tình và hướng dẫn chu đáo ñầy trách nhiệm của quý thầy cô.
Chân thành cảm ơn các thầy, cơ đang cơng tác tại Trường ðại học Nha Trang và
Phân hiệu Trường ðại Học Nha Trang ñã tạo điều kiện cho tơi hồn thành tốt khóa học.
ðặc biệt rất chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Thị Trâm Anh, người hướng dẫn
khoa học của luận văn ñã giúp tơi hồn thành tốt luận văn này.
Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn ñến những người bạn, những khách hàng,
những người ñồng nghiệp và những người thân ñã tận tình hỗ trợ, hợp tác, góp ý, giúp
đỡ tơi trong quá trình học tập và nghiên cứu.
Xin chân thành cảm ơn!

Học viên thực hiện

Phù Văn Phướng


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ðOAN............................................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN................................................................................................................. ii
MỤC LỤC ..................................................................................................................... iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ..................................................................................... vi

DANH MỤC BẢNG .................................................................................................... vii
DANH MỤC HÌNH – SƠ ðỒ..................................................................................... viii
TĨM TẮT...................................................................................................................... ix
PHẦN MỞ ðẦU .............................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ðỘNG TÍN DỤNG
BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ...........................................................7
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ......7
1.1.1. Vài nét về Ngân hàng thương mại ................................................................7
1.1.2. Một số khái niệm: .......................................................................................10
1.1.3. ðặc ñiểm của dịch vụ và dịch vụ ngân hàng: .............................................11
1.2. HOẠT ðỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NHTM.................................................12
1.2.1. Tổng quan về hoạt ñộng bán lẻ của NHTM ...............................................12

1.2.2. Khái quát về hoạt ñộng tín dụng bán lẻ của NHTM...................................13
1.2.3. Lợi ích của phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ ........................................18
1.2.4. Rủi ro trong phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ.......................................19
1.3. XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ðỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NHTM
TẠI VIỆT NAM ............................................................................................................20
1.3.1. Hệ thống Ngân hàng thương mại tại Việt Nam ..........................................20
1.3.2. Xu hướng phát triển hoạt ñộng tín dụng bán lẻ của NHTM Việt Nam ......22
1.4. NỘI DUNG CHỦ YẾU CỦA PHÁT TRIỂN HOẠT ðỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ
TẠI NHTM....................................................................................................................23
1.4.1. Phân tích mơi trường: .................................................................................23
1.4.2. Phân ñoạn thị trường:..................................................................................23
1.4.3. ðịnh vị và phân biệt hóa dịch vụ: ...............................................................24

1.4.4. Thực hiện Marketing-mix trong hoạt động tín dụng bán lẻ: ......................24
Kết luận chương 1 .........................................................................................................26


iv
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP KIÊN LONG - CHI NHÁNH RẠCH GIÁ TỈNH KIÊN GIANG .......27
2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ TỈNH KIÊN GIANG ..................................................27
2.1.1. Khái quát về tỉnh Kiên Giang .....................................................................27
2.1.2. Tình hình phát triển kinh tế tỉnh Kiên Giang..............................................29
2.1.3. Tình hình hoạt động tín dụng tại tỉnh Kiên Giang......................................32
2.2. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP KIÊN LONG – CHI NHÁNH RẠCH

GIÁ, TỈNH KIÊN GIANG ............................................................................................37
2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Kiên Long ........37
2.2.2. Quá trình hình thành và phát triển của Chi nhánh Rạch Giá ......................38
2.2.3. Chức năng và nhiệm vụ của Ngân hàng TMCP Kiên Long – Chi nhánh
Rạch Giá ........................................................................................................................40
2.3. TÌNH HÌNH HOẠT ðỘNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP KIÊN LONG - CHI
NHÁNH RẠCH GIÁ TRONG NHỮNG NĂM GẦN ðÂY ........................................41
2.3.1. Tình hình phát triển hệ thống Chi nhánh và Phòng giao dịch ....................41
2.3.2. Hoạt động huy động vốn.............................................................................42
2.3.3. Hoạt động cấp tín dụng...............................................................................46
2.3.4. Hoạt ñộng dịch vụ.......................................................................................48
2.3.5. Kết quả hoạt ñộng kinh doanh ....................................................................49

2.4. THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
KIÊN LONG - CHI NHÁNH RẠCH GIÁ ...................................................................51
2.4.1. Phân tích mơi trường kinh doanh ảnh hưởng đến hoạt ñộng tín dụng bán lẻ
của Ngân hàng TMCP Kiên Long - Chi nhánh Rạch Giá .............................................51
2.4.2. Xác ñịnh thị trường mục tiêu và định vị dịch vụ ........................................61
2.4.3. Tình hình thực hiện hoạt động tín dụng bán lẻ của Chi nhánh Rạch Giá...62
2.4.4. Thực trạng triển khai chính sách Marketing Mix trong hoạt động tín dụng
bán lẻ..............................................................................................................................75
2.4.5. Khảo sát, so sánh hoạt động tín dụng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Kiên
Long với các ngân hàng khác trên ñịa bàn tỉnh Kiên Giang .........................................84
2.5. ðÁNH GIÁ HOẠT ðỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
KIÊN LONG - CHI NHÁNH RẠCH GIÁ ...................................................................85

2.5.1. Thành tựu ....................................................................................................85
2.5.2. Hạn chế và nguyên nhân.............................................................................86
Kết luận chương 2 .........................................................................................................88


v
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN
HOẠT ðỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KIÊN LONG CHI
NHÁNH RẠCH GIÁ - TỈNH KIÊN GIANG .................................................................89
3.1. DỰ BÁO THAY ðỔI MÔI TRƯỜNG KINH DOANH ẢNH HƯỞNG ðẾN
HOẠT ðỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP KIÊN LONG – CHI
NHÁNH RẠCH GIÁ NĂM 2015 .................................................................................89

3.1.1. Môi trường vĩ mô........................................................................................89
3.1.2. Môi trường vi mô........................................................................................90
3.2. XÁC ðỊNH THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU, ðỊNH VỊ DỊCH VỤ VÀ ðỊNH
HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ðỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ ....................................92
3.2.1. Xác ñịnh thị trường mục tiêu:.....................................................................92
3.2.2. ðịnh vị sản phẩm-dịch vụ...........................................................................93
3.2.3. Phân tích SWOT về khả năng cạnh tranh ...................................................93
3.2.4. ðịnh hướng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ của Kienlongbank.........97
3.3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ðỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP KIÊN LONG – CHI NHÁNH RẠCH GIÁ...........................................99
3.3.1. Một số giải pháp góp phần phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ ...............99
3.3.2. Giải pháp về thực hiện Marketing Mix (7P) hướng tới nâng cao chất lượng

sản phẩm-dịch vụ ngân hàng .......................................................................................103
3.3.3. Một số giải pháp vĩ mô .............................................................................113
3.4. KIẾN NGHỊ ðỐI VỚI CÁC CẤP QUẢN LÝ VÀ CƠ QUAN KHÁC ..............116
3.4.1. Kiến nghị ñối với Quốc Hội, Chính Phủ và các Bộ Ngành ......................116
3.4.2. Kiến nghị ñối với Ngân hàng Nhà nước ...................................................116
3.4.3. Kiến nghị ñối với các cấp chính quyền tỉnh Kiên Giang..........................117
3.4.4. ðối với Ngân hàng TMCP Kiên Long - Chi nhánh Rạch Giá..................118
Kết luận chương 3 .......................................................................................................119
KẾT LUẬN .................................................................................................................120
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...........................................................................................122

vi

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
-------------------------CN

Chi nhánh

NH

Ngân hàng

QTD

Quỹ tín dụng

VCSH

Vốn chủ sở hữu

TCKT

Tổ chức kinh tế

PGD

Phịng giao dịch

TSðB

Tài sản đảm bảo

TCTD

Tổ chức tín dụng

TGTK

Tiền gửi tiết kiệm

CIC

Thơng tin tín dụng

GDP

Tốc độ tăng trưởng

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

ðBSCL

ðồng bằng sông cửu long

WTO

Tổ chức thương mại thế giới

CN & PGD

Chi nhánh và phòng giao dịch

NHTMCP

Ngân hàng thương mại cổ phần

NHTMNN

Ngân hàng thương mại nhà nước

NHNo&PTNT

Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn

Kienlongbank

Ngân hàng TMCP Kiên Long

VND

ðồng Việt Nam

USD

ðô La Mỹ


vii

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn theo loại hình TCTD qua các năm 2011, 2012, 2013 trên

địa bàn tỉnh Kiên Giang.................................................................................................32
Bảng 2.2: Tình hình dư nợ cho vay và tốc độ tăng trưởng tín dụng qua các năm 2011,
2012, 2013 trên ñịa bàn tỉnh Kiên Giang ......................................................................34
Bảng 2.3: Tình hình nợ xấu của các TCTD hoạt động qua các năm 2011, 2012, 2013 trên
tỉnh Kiên Giang .............................................................................................................36
Bảng 2.4: Kết quả huy ñộng vốn của NHTMCP Kiên Long - CN Rạch Giá................44
Bảng 2.5: Tổng hợp doanh số cho vay, tổng thu nợ, tổng dư nợ và tổng nợ quá hạn của
Ngân hàng TMCP Kiên Long - CN Rạch Giá...............................................................46
Bảng 2.6: Tổng hợp kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP Kiên Long - CN Rạch
Giá .................................................................................................................................49
Bảng 2.7: Tổng hợp theo ñối tượng vay vốn của Ngân hàng TMCP Kiên Long- CN
Rạch Giá ........................................................................................................................64

Bảng 2.8: Tổng hợp theo thời gian vay vốn của Ngân hàng TMCP Kiên Long- CN
Rạch Giá ........................................................................................................................65
Bảng 2.9: Tổng hợp theo mục đích sử dụng vốn của Ngân hàng TMCP Kiên Long-CN
Rạch Giá ........................................................................................................................67
Bảng 2.10: Tổng hợp theo tính chất luân chuyển của vốn tại Ngân hàng TMCP Kiên
Long - CN Rạch Giá......................................................................................................68
Bảng 2.11: Tổng hợp theo hình thức đảm bảo nợ vay của Ngân hàng TMCP Kiên Long - CN
Rạch Giá ........................................................................................................................70
Bảng 2.12: Tỷ lệ nợ quá hạn của Ngân hàng TMCP Kiên Long-CN Rạch Giá............72
Bảng 2.13: Tỷ lệ nợ xấu của Ngân hàng TMCP Kiên Long-CN Rạch Giá ..................73
Bảng 2.14: Biểu lãi suất cho vay bằng ðồng Việt Nam (VND) ...................................79
Bảng 2.15: Biểu lãi suất cho vay bằng ðô La Mỹ (USD).............................................80

Bảng 2.16: Khảo sát lãi suất cho vay của một số ngân hàng trên ñịa bàn tỉnh Kiên Giang ......85
Bảng 3.1: Số liệu khách hàng sử dụng sản phẩm-dịch vụ của Kienlongbank ..............91


viii

DANH MỤC HÌNH – SƠ ðỒ
Hình 1.1: Mơ tả bốn đặc tính cơ bản của Dịch vụ.........................................................12
Hình 2.1: Bản đồ hành chính tỉnh Kiên Giang ..............................................................27
Hình 2.2: Hệ thống Chi nhánh và Phòng Giao dịch của Ngân hàng TMCP Kiên Long - Chi
nhánh Rạch Giá .............................................................................................................41
Hình 2.3: Thị phần huy ñộng vốn của Ngân hàng TMCP Kiên Long-CN Rạch Giá....43

Hình 2.4: Hoạt động tín dụng của Chi nhánh Rạch Giá................................................47
Hình 2.5: Tổng hợp thu nhập, chi phí và lợi nhuận của Kienlongbank - CN Rạch Giá
qua các năm 2011, 2012, 2013 ......................................................................................51
Hình 2.6: Phân loại dư nợ cho vay theo ñối tượng vay vốn..........................................65
Hình 2.7: Phân loại dư nợ cho vay theo thời gian vay vốn ...........................................66
Hình 2.8: Phân loại dư nợ cho vay theo mục đích sử dụng vốn....................................68
Hình 2.9: Phân loại dư nợ cho vay theo tính chất luân chuyển vốn..............................70
Hình 2.10: Phân loại dư nợ cho vay theo hình thức đảm bảo nợ vay ...........................71
Hình 2.11: Tỷ lệ nợ xấu của Kienlongbank-CN Rạch Giá qua các năm 2011-2013 ....74
Sơ ñồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Kiên Long .............................................38
Sơ ñồ 2.2: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Kiên Long - CN Rạch Giá ....................39

ix

TĨM TẮT
Nguồn vốn tín dụng Ngân hàng tạo điều kiện rất lớn cho các cá nhân và doanh
nghiệp có thể có được nguồn vốn cần thiết để đầu tư phát triển và mở rộng hoạt ñộng
sản xuất – kinh doanh,... nhằm tăng nhanh khối lượng và giá trị sản xuất, nâng cao thu
nhập và đời sống người dân, góp phần cải thiện sự phân hóa giàu nghèo giữa các vùng
miền và sự phát triển chung của nền kinh tế.
ðứng trước xu thế hội nhập quốc tế ngày càng mạnh mẻ, Việt Nam cũng ñang
thực hiện mở cửa khi gia nhập WTO, do đó các NHTM của Việt Nam đang phải ñối
diện với sự cạnh tranh của các ngân hàng trong và ngồi nước đã và đang xâm nhập

vào thị trường. ðồng thời, với xu thế phát triển của thị trường tài chính Việt Nam là
chuyển hướng hoạt động ngân hàng sang mơ hình đa năng, đa lĩnh vực mà đặc biệt là
phát triển mảng hoạt ñộng bán lẻ. ðiều này ñã mang ñến nhiều cơ hội cũng như những
thách thức cho các ngân hàng trong hoạt ñộng kinh doanh, mà đặc biệt là hoạt động
cho vay. Chính vì vậy, phát triển hoạt động tín dụng theo hướng bán lẻ trở thành u
cầu cấp thiết hiện nay nhằm đảm bảo hồn thành mục tiêu phát triển an toàn, hiệu quả
của các NHTM.
ðề tài nghiên cứu các vấn ñề về hoạt ñộng tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Kiên long - Chi nhánh Rạch Giá tỉnh Kiên Giang. Thực hiện nghiên cứu thực trạng qua
phân tích các chỉ tiêu nhằm đánh giá hoạt động tín dụng nói chung của Ngân hàng
TMCP Kiên Long - Chi nhánh Rạch Giá cũng như ñánh giá hoạt động tín bán lẻ nói
riêng qua việc thu thập và đánh giá số liệu của Tồn hàng và của chi nhánh Rạch Giá.

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng, vẫn cịn một số hạn chế trong hoạt động tín dụng
bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Kiên Long - Chi nhánh Rạch Giá. Bên cạnh các khó khăn
và hạn chế là thành công của Chi nhánh thể hiện qua các chỉ số về doanh số cho vay,
thu nhập, tỷ lệ nợ xấu,… là rất tốt. Với thực trạng đó, tác giả ñề ra một số giải pháp,
kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tín dụng và khả năng cạnh tranh tại Ngân hàng
TMCP Kiên Long - Chi nhánh Rạch Giá trong thời gian tới.
Luận văn gồm có 3 chương: Chương 1 trình bày cơ sở lý luận về hoạt ñộng tín
dụng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại, chương 2 đánh giá thực trạng hoạt động tín
dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Kiên Long - Chi nhánh Rạch Giá, chương 3 ñưa ra
một số giải pháp và kiến nghị góp phần phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Kiên Long - Chi nhánh Rạch Giá.

1

PHẦN MỞ ðẦU
1. LÝ DO CHỌN ðỀ TÀI
Trong bối cảnh nền kinh tế thế giới gặp nhiều khó khăn do khủng hoảng và suy
thoái kinh tế, nền kinh tế nước ta cũng đang đối mặt với nhiều khó khăn, thách thức và
yêu cầu trước mắt là phải thực hiện tái cơ cấu nền kinh tế. Do đó, hoạt động của ngân
hàng thương mại trong nước cũng ñã và ñang chịu nhiều ảnh hưởng với nhiều yếu tố
không thuận lợi tác ñộng trực tiếp ñến kết quả kinh doanh. Bên cạnh đó, hệ thống ngân
hàng thương mại trong nước cịn phải ñối mặt với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt,
ñặc biệt là các ngân hàng nước ngồi có nhiều tiềm lực lẫn kinh nghiệm ñang xâm

nhập vào thị trường tài chính Việt Nam.
ðể có thể đứng vững và phát triển trong mơi trường kinh doanh khắc nghiệt địi
hỏi các NHTM tất yếu phải tự làm mới bản thân với việc ngày càng nâng cao chất
lượng phục vụ, củng cố thương hiệu, ngày càng đa dạng hố hoạt động và các loại
hình sản phẩm - dịch vụ cung cấp đến khách hàng … mà ñặt biệt phải nhắc ñến là lĩnh
vực hoạt ñộng ngân hàng bán lẻ. ðây là lĩnh vực mà hầu hết các ngân hàng phát triển
theo mơ hình hiện đại trên tồn thế giới đã và đang tập trung định hướng đầu tư và
phát triển.
Xét về góc độ tài chính và quản trị ngân hàng thì hoạt động Ngân hàng bán lẻ
mang lại nguồn thu ổn ñịnh cho ngân hàng nhưng rủi ro thì lại được hạn chế vì đây là
lĩnh vực ít bị ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. Ngồi ra ngân hàng bán lẻ cịn giữ một vai
trò trong mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh và góp phần đa dạng hố

hoạt ñộng ngân hàng. Mặc khác, trong sự cạnh tranh của các ngân hàng trong nước
trong lĩnh vực bán lẻ nói chung và về hoạt động tín dụng bán lẻ nói riêng thì ưu thế
vẫn nghiên về các ngân hàng cổ phần với mơ hình hoạt động gọn nhẹ, đội ngũ nhân
viên trẻ, nằng ñộng cùng những sản phẩm bán lẻ ña dạng và thường xuyên thay ñổi ñể
ñáp ứng nhu cầu của khách hàng. Trong khi đó các ngân hàng thương mại quốc doanh
lại thường chỉ tập trung chủ yếu phục vụ các ñối tượng khách hàng lớn như các tập
đồn, tổng cơng ty, xí nghiệp, … mà chưa để ý nhiều đến thị trường bán lẻ đầy tiềm năng,
đó là cơ hội ñể Ngân hàng thương mại cổ phần tận dụng ñể phát triển thị trường này.
Ngân hàng là một trong những tổ chức tài chính của nền kinh tế, là mắt xích quan
trọng cấu thành nên sự vận ñộng ñể thúc ñẩy nền kinh tế phát triển. Hàng triệu cá
nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế xã hội đều có giao dịch tiền

2
gửi tại ngân hàng. Ngân hàng đóng vai trị là người thủ quỹ của toàn xã hội, là tổ chức
cho vay chủ yếu ñối với các doanh nghiệp, cá nhân, hộ gia đình và một phần đối với
Nhà nước. Bên cạnh đó, ngân hàng cịn thực hiện các chính sách kinh tế đặc biệt là
chính sách tiền tệ, vì vậy ñây là một kênh quan trọng trong chính sách kinh tế của
Chính phủ nhằm ổn định nền kinh tế. Trong ñiều kiện hiện nay, tài chính ngân hàng là
một trong những ngành đóng vai trị quan trọng trong nền kinh tế của mỗi quốc gia,
với chức năng là trung gian tài chính, ngân hàng đóng vai trị như là chiếc cầu nối giúp
cho nền kinh tế có thể vận hành một cách trơn tru và thông suốt.
Trong nền kinh tế hiện nay, kinh tế cá nhân, hộ gia đình chiếm vị trí vơ cùng quan
trọng trong nhiều lĩnh vực. ðể mở rộng quy mơ, đổi mới và đầu tư trang thiết bị phục

vụ sản xuất cũng như tham gia vào các quan hệ kinh tế khác địi hỏi các cá nhân, hộ
gia đình phải có tiềm lực về vốn. Theo đó, tín dụng ngân hàng chính là nguồn cung
cấp vốn chủ yếu cho nhu cầu vốn của họ. Ngân hàng TMCP Kiên Long là một trong
những Ngân hàng ðô thị mà điểm xuất phát từ Ngân hàng Nơng thơn, Ngân hàng Kiên
Long cũng đã góp một phần quan trọng trong phát triển kinh tế nói chung và phát triển
nơng nghiệp, nơng thơn nói riêng. Ngân hàng đã mở ra nhiều mối quan hệ tín dụng
trực tiếp với cá nhân, hộ gia đình trong nhiều lĩnh vực đặc biệt là lĩnh vực nơng
nghiệp, nơng thơn nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu vay vốn của họ, giúp họ không
ngừng phát triển kinh tế, nâng cao ñời sống vật chất lẫn tinh thần.
Xuất phát từ những luận cứ trên cùng với thực tế công tác tại Ngân hàng TMCP
Kiên Long – Chi nhánh Rạch Giá tỉnh Kiên Giang, tơi thấy hoạt động tín dụng của
ngân hàng cần được nghiên cứu một cách cụ thể và khoa học, ñặt biệt là việc xây dựng

một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ. Cho nên tơi chọn đề tài
“Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Kiên Long – Chi nhánh
Rạch Giá tỉnh Kiên Giang” làm ñề tài nghiên cứu cho Luận văn thạc sĩ. Nghiên cứu
này có thể giúp chúng ta thấy được thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ tại Chi nhánh
Rạch Giá, từ đó đưa ra các giải pháp góp phần phát triển hoạt động tín dụng đáp ứng
nhu cầu vốn tại ñịa phương.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
2.1. Mục tiêu tổng quát:
Nghiên cứu những thơng tin liên quan đến lĩnh vực tín dụng bán lẻ, đặt biệt là
hoạt động tín dụng bán lẻ trên ñịa bàn tỉnh Kiên Giang. ðồng thời, phân tích và đánh

3
giá thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Kiên Long – Chi nhánh
Rạch Giá tỉnh Kiên Giang. Từ đó, đưa ra các giải pháp và ñề xuất một số ý kiến nhằm
phát triển hoạt ñộng tín bán lẻ tại Chi nhánh Rạch Giá cũng như hệ thống Ngân hàng
Kiên Long, ñể phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, nâng cao sức cạnh
tranh của Ngân hàng.
2.2. Mục tiêu cụ thể:
ðể giải quyết các vấn ñề nghiên cứu ñã phát biểu trên ñây, ñề tài này nhằm vào
các mục tiêu nghiên cứu cụ thể sau đây:
- Hệ thống hố những lý luận cơ bản của các hoạt ñộng kinh doanh và các hoạt
ñộng tín dụng bán lẻ của các NHTM.
- Phân tích và ñánh giá thực trạng hoạt ñộng tín dụng bán lẻ tại Chi nhánh Rạch

Giá tỉnh Kiên Giang.
- ðưa ra một số giải pháp góp phần phát triển tín dụng bán lẻ tại Chi nhánh Rạch
Giá cũng như toàn hệ thống Ngân hàng Kiên Long.
- Kiến nghị một số chính sách và giải pháp nhằm mở rộng cho vay ñối với khách
hàng nói chung và khách hàng cá nhân, hộ gia đình trong lĩnh vực nơng nghiệp, nơng
thơn nói riêng để phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu phát triển của ñịa phương.
3. ðỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
ðối tượng nghiên cứu là Ngân hàng TMCP Kiên Long - Chi nhánh Rạch Giá tỉnh
Kiên Giang; là cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ vay vốn tại Ngân hàng
phục vụ cho sản xuất kinh doanh, dịch vụ, ñầu tư và tiêu dùng,... Việc lựa chọn khách
hàng này làm ñối tượng nghiên cứu xuất phát từ yêu cầu thực tế công tác tại ñơn vị và
ñịnh hướng phát triển cho vay của Ngân hàng, ñồng thời cũng phù hợp với chủ trương,

chính sách của Nhà nước trong việc ưu tiên cho vay để phát triển nơng nghiệp, nơng
thơn. Bên cạnh đó, hiện nay ñối tượng vay vốn của Ngân hàng Kiên Long tại Chi
nhánh Rạch Giá chủ yếu là khách hàng cá nhân và hộ gia đình. ðồng thời, Ngân hàng
cũng ñang thực hiện cho vay nhỏ lẻ và hướng vào cho vay đối với các lĩnh vực ưu tiên
trong đó chú trọng nhiều vào phát triển nông nhiệp và nông thôn.
4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
ðề tài tập chung nghiên cứu vào hoạt động tín dụng bán lẻ của Ngân hàng TMCP
Kiên Long – Chi nhánh Rạch Giá trong giai ñoạn từ năm 2010 đến nay. Từ đó nhận ra
những điểm mạnh, ñiểm yếu và nguyên nhân của những tồn tại, ñể tạo cơ sở cho việc


4

ñề ra những giải pháp nhằm phát triển hoạt ñộng tín dụng bán lẻ tại Chi nhánh Rạch
Giá trong tương lai. Cho nên, phạm vi nghiên cứu của ñề tài ñược xác ñịnh là Chi
nhánh Rạch Giá và các Phòng Giao dịch trực thuộc Chi nhánh. Thời gian bắt ñầu
nghiên cứu của ñề tài là từ tháng 05/2013 ñến khi hoàn thành theo yêu cầu.
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Tiếp cận hoạt ñộng của Ngân hàng TMCP Kiên Long và Chi nhánh Rạch Giá,
qua đó đánh giá tình hình hoạt động chung, thực trạng và ñịnh hướng phát triển chung
của Ngân hàng. ðồng thời, rút ra những thế mạnh, ñiểm yếu cùng cơ hội và thách thức
của Ngân hàng trong thời kỳ hội nhập.
Sử dụng phương pháp thống kê, so sánh, phân tích…. số liệu sơ cấp và thứ cấp đã
thu thập được nhằm đánh giá tình hình hoạt động tín dụng bán lẻ tại Chi nhánh.
Căn cứ vào quá trình nghiên cứu và tình hình thực tế đưa ra một số giải pháp và

kiến nghị cần thiết góp phần phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ đối tại Chi nhánh
Rạch Giá cũng như hệ thống Kienlongbank.
6. KẾT CẤU LUẬN VĂN
Luận văn ñược chia thành ba chương, cụ thể:
Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động tín dụng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại.
Chương 2: Thực trạng về hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Kiên
Long – Chi nhánh Rạch Giá tỉnh Kiên Giang.
Chương 3: Giải pháp và kiến nghị góp phần phát triển hoạt ñộng tín dụng bán lẻ
tại Ngân hàng TMCP Kiên Long – Chi nhánh Rạch Giá tỉnh Kiên Giang
7. ðÓNG GÓP CỦA ðỀ TÀI:
Giúp Ban lãnh đạo Ngân hàng nhìn thấy thực trạng các vấn đề về hoạt động tín
dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Kiên Long - Chi nhánh Rạch Giá, từ đó nhìn thấy

được tầm quan trọng của tín dụng bán lẻ đối với Ngân hàng TMCP Kiên Long - Chi
nhánh Rạch Giá.
Là tài liệu tham khảo trong xây dựng và hoạch định chiến lược nhằm hồn thiện
các sản phẩm tín dụng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Kiên Long - Chi nhánh Rạch Giá
trong hoạt ñộng kinh doanh trên con ñường phát triển và hội nhập.


5
Từ phân tích lý luận và thực tiễn, luận văn ñưa ra một số giải pháp, kiến nghị góp
phần phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại địa phương.
8. LƯỢC KHẢO MỘT SỐ ðỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Luận văn thạc sĩ của tác giả Lê Văn Ánh (2013) với ñề tài “Marketing dịch vụ

Ngân hàng Bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Kon Tum”. Kết
quả nghiên cứu chỉ ra rằng, với những nổ lực ñã ñạt ñược thì NHNo&PTNT Kon Tum
ñã tìm ñược chổ ñứng trên ñịa bàn, song ñể phát triển trong thời gian tới, trong cuộc
cạnh tranh khóc liệt, Chi nhánh phải khơng ngừng nổ lực tìm cho mình những biện
pháp Marketing hữu hiệu ñể dịch vụ ngân hàng bán lẻ ñến ñược với khách hàng. Luận
văn đã nêu lên được tính thiết thực của Marketing ñối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Luận văn thạc sĩ của tác giả Triều Mạnh ðức (2009) với ñề tài nghiên cứu “Giải
pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Nơng nghiệp và phát triển
nông thôn Việt Nam – Chi nhánh 6”. Nghiên cứu ñã chỉ ra rằng, xu hướng phát triển
của thị trường tài chính Việt nam là chuyển hướng sang mơ hình đa năng, hoạt động đa
lĩnh vực, đặc biệt là phát triển mạnh mảng hoạt ñộng bán lẻ, ñiều này ñặc ra yêu cầu
Chi nhánh cần chú trọng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ. Qua đó tác giả cũng đề

ra các giải pháp ở tầm vĩ mơ và vi mơ để phát triển hoạt động cũng như ña dạng hóa
hoạt ñộng, ñặc biệt là mảng bán lẻ với hoạt động tín dụng bán lẻ bên cạnh những dịch
vụ ñã và ñang triển khai, nhằm hướng ñến cải thiện và nâng cao chất lượng hoạt ñộng
ñể phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn.
Luận văn thạc sĩ của tác giả Vương Hồng Hà (2013) với ñề tài nghiên cứu “Phát
triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng ðầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh tỉnh
Bắc Giang”. Nghiên cứu ñã chỉ ra thực trạng hoạt ñộng của Chi nhánh nói chung và tín
dụng bán lẻ nói riêng, ñồng thời tác giả cũng ñề ra những giải pháp nhằm phát triển
hoạt ñộng của Ngân hàng và Chi nhánh đặc biệt là hoạt động tín dụng bán lẻ.
Luận văn thạc sĩ của tác giả ðoàn Thị Hạnh Dung (2014) với đề tài “Hồn thiện
chính sách Marketing cho dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP ðầu tư và
Phát triển Bình ðịnh”. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng, phát triển dịch vụ Ngân

hàng theo hướng hiện ñại là xu thế chung ñối với NHTM, nhằm ñáp ứng yêu cầu nâng
cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển.
ðối với luận văn thạc sĩ của tác giả Trương Quốc Hảo (2010) với ñề tài “ Nâng


6
cao chất lượng tín dụng nơng nghiệp tại Ngân hàng TMCP Kiên Long - Chi nhánh
Rạch Giá”. Nghiên cứu ñi đến kết luận, hoạt động tín dụng ln là hoạt ñộng sinh lời
chủ yếu và quyết ñịnh ñến hiệu quả kinh doanh của NHTM. Tín dụng khơng chỉ mang
lại lợi nhuận cao mà cịn đóng góp vào q trình thực thi, bình ổn các chính sách tiền
tệ, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế ñất nước. Tuy nhiên, trong sự hoạt ñộng hiệu quả ấy
cũng tồn tại nhiều rủi ro, thách thức về chất lượng tín dụng của Ngân hàng TMCP

Kiên Long - Chi nhánh Rạch Giá tại ñịa bàn Tỉnh Kiên Giang.
Lược qua một số ñề tài nghiên cứu của các tác giả cho thấy, đề tài nghiên cứu về
Tín dụng bán lẻ vẫn còn hạn chế về số lượng, ñặc biệt với ñề tài này chưa có tác giả
nào nghiên cứu cho Ngân hàng TMCP Kiên Long. Từ đó, cho thấy được tầm quan
trọng và tính cấp thiết của ñề tài nghiên cứu về “Phát triển hoạt ñộng Tín dụng bán lẻ
của Ngân hàng Thương mại”.


7

CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ðỘNG TÍN DỤNG

BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Chương 1 trình bày kiến thức tổng quan về NHTM và các vấn ñề liên quan ñến
phát triển hoạt ñộng tín dụng bán lẻ cũng như vai trị quan trọng của nó trong hoạt
động kinh doanh của NHTM. Từ đó xác định sự cần thiết đẩy mạnh phát triển hoạt
động tín dụng bán lẻ trong những chương tiếp theo.
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1. Vài nét về Ngân hàng thương mại
1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng Thương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) “là loại ngân hàng giao dịch trực tiếp với các
cơng ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân bằng cách nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm,
rồi sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và
cung ứng dịch vụ ngân hàng cho các ñối tượng nói trên” (Nguyễn ðăng Dờn, 2003).

Luật các TCTD số 47 của Quốc Hội khóa XII vào ngày 16 tháng 06 năm 2010 đã
Quy định rõ ở ðiều 4, giải thích từ ngữ Khoản 1, Khoản 2 và Khoản 3 như sau:
“1. Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp thực hiện một, một số hoặc tất cả các hoạt
ñộng Ngân hàng. Tổ chức tín dụng bao gồm Ngân hàng, tổ chức tín dụng phi Ngân
hàng, tổ chức tài chính vi mơ và quỹ tín dụng nhân dân.”
“2. Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt
ñộng Ngân hàng theo Quy ñịnh của luật này. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động các
loại hình Ngân hàng bao gồm Ngân hàng thương mại, Ngân hàng chính sách, Ngân
hàng hợp tác xã.”
“3. Ngân hàng thương mại là loại hình Ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt
ñộng Ngân hàng và các hoạt ñộng kinh doanh khác theo Quy ñịnh của luật này nhằm
mục tiêu lợi nhuận.”

Như vậy qua những Quy ñịnh trên ta nhận thấy rằng luật các TCTD năm 2010
ñược Quy ñịnh chặt chẽ hơn, bổ sung cụ thể hơn về khái niệm NHTM. Có thể nói một
cách tổng quan rằng, NHTM là một định chế tài chính mang tính trung gian và thật sự
quan trọng trong nền kinh tế thị trường. Nhờ vào hệ thống NHTM mà nguồn tiền nhàn
rỗi trong xã hội ñược tập trung lại với số lượng lớn, ñồng thời ñược ñưa vào sử dụng


8
nhằm tái cấp vốn cho các cá nhân, hộ gia đình, TCKT hiện có nhu cầu về vốn, từ đó
tạo nền tảng cho sự phát triển kinh tế - xã hội của ñất nước. Ngày nay, hoạt ñộng của
một NHTM cịn được phát triển và mở rộng với việc cung cấp các dịch vụ tiện ích
khác nhằm mục đích phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu ña dạng của khách hàng.

1.1.1.2 Chức năng của Ngân hàng Thương mại
Bản chất của NHTM được bộc lộ thơng qua các chức năng của nó. Trong điều
kiện của nền kinh tế thị trường và hệ thống Ngân hàng phát triển các NHTM thực hiện
3 chức năng sau đây:
- Trung gian tín dụng: là chức năng quan trọng và cơ bản nhất của NHTM, nó
khơng những cho chúng ta thấy được bản chất của NHTM mà cịn cho chúng ta thấy
được nhiệm vụ chính yếu của NHTM. Trong chức năng này, NHTM đóng vai trị là
người trung gian đứng ra tập trung, huy động các nguồn vốn tiền tệ tạm thời trong nền
kinh tế dưới hình thức tiền gửi tiết kiệm của các đơn vị, tổ chức kinh tế, các tầng lớp
dân cư...biến nó thành nguồn vốn tín dụng để cho vay nhằm đáp ứng các nhu cầu vốn
kinh doanh và vốn ñầu tư cho các ngành kinh tế và nhu cầu vốn tiêu dùng của xã hội.
- Trung gian thanh toán: là chức năng của NHTM giúp làm giảm bớt lượng tiền

mặt ñang lưu hành trên thị trường, ñồng thời gia tăng thanh tốn bằng chuyển khoản.
Góp phần giảm bớt chi phí cho ñất nước trong việc in, vận chuyển và bảo quản tiền
mặt cũng như những chi phí phát sinh trong giao dịch thanh toán của nền kinh tế.
- Cung ứng dịch vụ Ngân hàng: ðây là chức năng phát sinh trong quá trình xây
dựng của hệ thống NHTM trong nền kinh tế nhằm gia tăng tiện ích phục vụ khách
hàng. Một số hoạt ñộng cụ thể như các dịch vụ về ngân quỹ, kiều hối, chuyển tiền
nhanh, ủy thác, tư vấn ñầu tư, ngân hàng ñiện tử,...
1.1.1.3 Hoạt ñộng kinh doanh của Ngân hàng Thương mại
- Hoạt ñộng huy ñộng vốn
Huy ñộng vốn là một trong những hoạt ñộng kinh doanh cơ bản và thường xun
của NHTM vì hoạt động này tạo ra nguồn vốn chủ yếu cho NHTM. NHTM ñược huy
động vốn dưới những hình thức sau:

+ Nhận tiền gửi của tổ chức, cà nhân và các TCTD khác dưới hình thức tiền gửi
khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác.
+ Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác ñể huy ñộng
vốn của các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước.


9
+ Vay vốn của TCTD khác hoạt ñộng tại Việt Nam và nước ngồi.
+ Các hoạt động huy động khác theo quy định của NHNN.
- Hoạt động cấp tín dụng
Hoạt ñộng tín dụng cũng là hoạt ñộng kinh doanh cơ bản và vốn có của NHTM,
đồng thời đây chính là hoạt ñộng cung cấp khối lượng vốn khổng lồ cho nền kinh tế.

NHTM được cấp tín dụng dưới những hình thức sau:
Cho vay: NHTM cho vay ñối với các tổ chức, cá nhân dưới hình thức ngắn hạn
nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất – kinh doanh, dịch vụ, ñời sống, … và trung - dài hạn
nhằm thực hiện các dự án ñầu tư phát triển sản xuất – kinh doanh, dịch vụ cũng như
cho ñời sống …
Bảo lãnh: NHTM ñược phép thực hiện bảo lãnh cho vay, bảo lãnh thanh tốn,
thực hiện hợp đồng, đấu thầu và các hình thức bão lãnh ngân hàng khác bằng uy tín và
bằng khả năng tài chính của mình đối với người nhận bảo lãnh.
Chiết khấu: NHTM thực hiện chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá khác
đối với các tổ chức, cá nhân hoặc tái chiết khấu ñối với thương phiếu và các giấy tờ có
giá khác của các TCTD khác.
Cho th tài chính: NHTM thực hiện các hình thức cho th tài chính với việc

thành lập cơng ty cho th tài chính riêng.
Bao thanh tốn: NHTM triển khai bao thanh tốn như một hình thức cấp tín dụng
cho khách hàng là các doanh nghiệp như: bao thanh toán chi địi, bao thanh tốn miễn
chi địi, bao thanh tốn ứng trước, bao thanh toán chiết khấu hay bao thanh toán khi
đến hạn trong phàm vi bn bán trong và ngồi nước.
Tài trợ nhập khẩu: là một hoạt ñộng nhằm hỗ trợ về tài chính cũng như các giấy
tờ cần thiết để các doanh nghiệp nhập khẩu có thể hồn thành nghĩa vụ của mình trong
hợp đồng mua bán hàng hố như: mở L/C, scho cvay ứng trước thanh toán, bảo lãnh,
tái bảo lãnh, …
Tài trợ xuất khẩu: với các hình thức như cho vay thu mua hàng xuất khẩu, mua
nguyên vật liệu ñể sản xuất, ñầu tư nâng cao năng suất, chất lượng sản phẩm, dịch vụ,
cho vay nộp thuế xuất khẩu, chiết khấu chứng từ thanh toán, …

Cho vay thấu chi: ngày nay, nhiều NHTM ñã và ñang ñẩy mạnh cung cấp dịch vụ
cho vay thấu chi ñối với các khách hàng mở tài khoản giao dịch tại ngân hàng nhằm
giúp khách hàng thanh toán khoản thiếu hụt tạm thời.


10
Các hình thức cấp tín dụng khác theo quy định của NHNN.
- Hoạt động thanh tốn và ngân quỹ
Hoạt động thanh tốn và ngân quỹ là hoạt động rất quan trọng và đánh dấu tính
đặt thù của NHTM, cũng nhờ vào các giao dịch này mà các giao dịch thanh tốn của
tồn bộ nền kinh tế được thực hiện một cách thơng suốt và thuận lợi hơn, mặt khác cịn
làm giảm đáng kể lượng tiền mặt lưu thơng trong nền kinh tế. NHTM cung cấp hoạt

động thanh tốn và ngân quỹ dưới các hình thức như cung cấp các phương tiện thanh
toán, thực hiện các dịch vụ thanh toán trong và ngồi nước, thu chi hộ, kiểm đếm,
phân loại, bảo quản, vận chuyển tiền mặt, ...
- Các hoạt ñộng kinh doanh khác
Ngồi những mặt hoạt động cơ bản trên, NHTM cịn thực hiện một số hoạt động
khác phù hợp với chức năng và nghiệp vụ của mình, đồng thời khơng bị pháp luật
nghiêm cấm như: góp vốn và mua cổ phần, tham gia thị trường tiền tề, kinh doanh
vàng và ngoại hối, cung ứng và kinh doanh các dịch vụ bảo hiểm, thực hiện các nghiệp
vụ uỷ thác và nhận uỷ thác, làm ñại lý, cung ứng các dịch vụ tư vấn tài chính - tiền tệ,
dịch vụ bảo quản vật quý giá, cầm ñồ, cho thuê tủ két sắt,... và các dịch vụ liên quan
khác theo quy ñịnh của pháp luật.
1.1.2. Một số khái niệm:

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là hành ñộng hay một chuỗi những hành ñộng diễn ra trong một khơng
gian và thời gian xác định, ñược thực hiện nhờ vào những phương tiện nhân lực
và/hoặc vật lực nhằm mang lại một lợi ích cho một cá nhân hay một tập thể theo
những quy trình, thủ tục và cách cư xử đã được quy tác hóa.
1.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng ñược hiểu là các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp cho
khách hàng nhằm ñáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài
sản… Qua đó ngân hàng thu trên lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí từ các sản phẩm dịch
vụ này.
Hiện nay, ngân hàng ñang chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện ñại. Trong
phạm vi ñề tài này, tác giả xin ñược ñề cập ñến hoạt ñộng dịch vụ ñó là hoạt động tín

dụng bán lẻ.


11
1.1.2.3 Marketing và marketing dịch vụ
- Khái niệm Marketing: Marketing là một biện pháp quản lý, nó cho phép thực
hiện mục tiêu của một doanh nghiệp nhờ sự nhận thức, sắp xếp cơng việc, hoạch định,
iểm sốt các nguồn lực và những hoạt ñộng của doanh nghiệp với sự quan tâm đến việc
thích nghi với mơi trường xung quanh và thỏa mãn nhu cầu của các nhóm khách hàng.
- Khái niệm về marketing dịch vụ ngân hàng:
Marketing dịch vụ là sự phát triển lý thuyết chung của marketing vào lĩnh vực
dịch vụ có tính đến những đặt thù của dịch vụ và kinh doanh dịch vụ.

Marketing dịch vụ ngân hàng thuộc nhóm marketing dịch vụ. Như vậy có thể
hiểu, Marketing dịch vụ ngân hàng là một hệ thống tổ chức quản lý của một ngân
hàng ñể ñạt ñược mục tiêu ñặt ra là thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu về vốn, về các
dịch vụ khác của ngân hàng đối với nhóm khách hàng lựa chọn bằng các chính sách,
các biện pháp hướng ñến mục tiêu cuối cùng là tối đa hóa lợi nhuận.
1.1.3. ðặc điểm của dịch vụ và dịch vụ ngân hàng:
1.1.3.1 ðặc ñiểm của dịch vụ:
- Tính vơ hình: Dịch vụ là vơ hình xuất hiện đa dạng nhưng khơng tồn tại ở một
hình dạng cụ thể nào. Do đó sự cảm nhận của khách hàng trở nên rất quan trọng trong
việc ñánh giá chất lượng. Khách hàng cảm nhận chất lượng của dịch vụ bằng cách so
sánh với chất lượng mong đợi hình thành trong ký ức khách hàng.
- Tính khơng tách rời: Q trình dịch vụ hình thành và tiêu dùng là cùng một thời

điểm. Khách hàng cũng có mặt và cùng tham gia việc cung cấp dịch vụ nên sự tác
ñộng qua lại giữa người cung ứng dịch vụ và khách hàng ñều ảnh hưởng đến kết quả
của dịch vụ. Phải có nhu cầu, có khách hàng thì q trình dịch vụ mới thực hiện được.
- Tính khơng ổn định: Các dịch vụ ln khơng ổn định, do đó chất lượng dịch vụ
tùy thuộc rất lớn vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ.
- Tính chất đúng thời điểm và khơng thể lưu trữ: Một dịch vụ cần thiết phải ñáp
ứng ñúng thời ñiểm cần thiết, nếu khơng thì giá trị của nó sẽ bằng 0. Dịch vụ không
thể lưu trữ, tồn kho, hay vận chuyển được, q trình hình thành và tiêu dùng dịch vụ
ln xảy ra đồng thời và khi q trình tạo ra dịch vụ hoàn tất cũng là lúc quá trình tiêu
dùng kết thúc.

12
Khơng Hiện Hữu

Khơng Tách Rời

DỊCH VỤ

Mau Hỏng

Khơng ðồng Nhất

Hình 1.1: Mơ tả bốn đặc tính cơ bản của Dịch vụ

Vì vậy, một sản phẩm – dịch vụ là một tập hợp bao gồm các giá trị làm thỏa mãn
khách hàng. Bao gồm hai phần:
Dịch vụ cốt lõi: Là dịch vụ chủ yếu mà doanh nghiệp cung cấp cho thị trường, chỉ
thỏa mãn những nhu cầu nhất ñịnh.
Dịch vụ bao quanh: Là những dịch vụ phụ, tạo ra giá trị cộng thêm cho khách
hàng, giúp khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cốt lõi.
Mọi người cần những dịch vụ ñể giải quyết những vấn ñề của họ kèm theo các
giá trị tương ứng với khả năng thực hiện có thể nhận thấy được của dịch vụ. Do ñó,
trong cạnh tranh sản phẩm dịch vụ nhà cung cấp phải luôn tạo một hệ thống dịch vụ
tổng thể với nhiều giá trị cộng thêm thỏa mãn nhu cầu khách hàng thông qua các chiến
lược sản phẩm dịch vụ.
1.1.3.2 ðặc ñiểm dịch vụ ngân hàng: là loại hình kinh doanh dịch vụ nên dịch vụ

ngân hàng cũng mang những ñặc điểm chung của dịch vụ như: tính vơ hình, tính
khơng tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ, tính khơng đồng điều về chất lượng
và tính mau hỏng.
1.2. HOẠT ðỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NHTM
1.2.1. Tổng quan về hoạt ñộng bán lẻ của NHTM
1.2.1.1 Khái niệm hoạt ñộng bán lẻ tại NHTM
Hoạt ñộng bán lẻ tại NHTM là hoạt ñộng cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân
hàng phục vụ ñối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ và vừa
thơng qua các kênh phân phối khác nhau nhằm thỏa mãn các nhu cầu liên quan đến
q trình sử dụng nguồn tài chính họ trong xã hội.
1.2.1.2 Phân loại các sản phẩm-dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Sản phẩm huy ñộng vốn từ dân cư: tiết kiệm khơng kỳ hạn, có kỳ hạn, phát

13
hành giấy tờ có giá như chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu,...
- Sản phẩm tín dụng bán lẻ: cho vay cầm cố, thế chấp, thẻ tín dụng, hạn mức tín
dụng, hạn mức thấu chi,...
- Dịch vụ bán lẻ khác như: hoạt động thanh tốn, phát hành thẻ ghi nợ nội ñịa,
ngân hàng ñiện tử,...
1.2.1.3 ðặc ñiểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ gồm nhiều thành phần trong xã
hội, đó là các cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ và vừa.
- Về quy mô giao dịch của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, số lượng các khoản giao

dịch lớn, nhưng giá trị của các giao dịch thường nhỏ.
- Sản phẩm-dịch vụ ngân hàng bán lẻ vô cùng ña dạng, ñược phát triển dựa trên
nền tảng của hệ thống cơng nghệ hiện đại.
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được tiếp cận tới từng khách hàng thơng qua kênh
phân phối của ngân hàng.
1.2.2. Khái quát về hoạt ñộng tín dụng bán lẻ của NHTM
1.2.2.1 Khái niệm Tín dụng bán lẻ
Tín dụng bán lẻ cùng với tín dụng bán bn là hai bộ phận cấu thành nên hoạt
động tín dụng của NHTM. Hoạt động tín dụng bán lẻ là loại hình tín dụng gồm các
nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, bảo lãnh và các nghiệp vụ khác áp dụng cho đối tượng
là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ và vừa nhằm ñáp ứng nhu cầu
cho hoạt ñộng sản xuất – kinh doanh, dịch vụ, ñầu tư và tiêu dùng ñời sống, …

1.2.2.2 ðối tượng của Tín dụng bán lẻ
Hoạt động tín dụng bán lẻ chủ yếu phục vụ ñối tượng khách hàng là cá nhân, hộ
gia đình, doanh nghiệp nhỏ và vừa có nhu cầu vốn ñể phục vụ hoạt ñộng sản xuất –
kinh doanh, dịch vụ, ñầu tư và tiêu dùng ñời sống, …
1.2.2.3 ðặc điểm của Tín dụng bán lẻ
Tín dụng bán lẻ ñược xem là gói sản phẩm phục vụ cho số lượng lớn các khách
hàng nhỏ lẻ với số tiền thấp cùng với nhiều sản phẩm dịch vụ ña dạng.
Về mặt thủ tục và hồ sơ trong tín dụng bán lẻ tương đối nhanh chóng và đơn giản
hơn so với các loại hình, sản phẩm tín dụng khác vì số tiền cho vay thường khơng lớn,
sơ sơ thẩm định khơng phức tạp và và cũng khơng cần phân tích, đánh giá báo cáo tài
chính như trong tín dụng đối với doanh nghiệp. Một hồ sơ tín dụng bán lẻ bao gồm các
giấy tờ có thể kể đến như:

14
- Giấy ñề nghị vay vốn của khách hàng.
- Giấy chứng minh nhân dân, hộ khẩu.
- Giấy từ chứng minh mục đích sử dụng vốn.
- Giấy tờ liên quan đến tài sản thế chấp hoăc cầm cố.
- Giấy tờ chứng minh nguồn thu nhập ñảm bảo trả nợ.
1.2.2.4 Ưu ñiểm và nhược điểm của tín dụng bán lẻ
* Ưu điểm:
So với các hoạt động tín dụng khác, hoạt động tín dụng bán lẻ có các ưu điểm:
- Do khách hàng của tín dụng bán lẻ là khách hàng cá nhân, do số lượng là rất

nhiều nên khá dể dàng cho NHTM tiếp cận. Vì thế, có thể giúp các NHTM ña dạng
hoá ñối tượng khác hàng, gia tăng số lượng khách hàng và dư nợ tín dụng.
- Sản phẩm, dịch vụ của tín dụng bán lẻ rất đa dạng, hầu như có thể phục vụ tất cả
các đối tượng khách hàng là cá nhân.
- Hồ sơ vay vốn và thủ tục vay vốn đơn giản, khơng phức tạp như các hình thức
tín dụng khác.
- Các hợp đồng tín dụng bán lẻ có lãi suất đầu ra thường cao hơn lãi suất cho vay
của các hợp đồng tín dụng khác nên ñem lại lợi nhuận cao hơn cho NHTM. Ngoài ra
ngân hàng cịn có thể bán được các sản phẩm, dịch vụ khác đi kèm theo hoạt động tín
dụng bán lẻ như: dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ thẻ, tư vấn tài chính, … từ đó giúp NHTM
có thể phát triển tồn diện hoạt động kinh doanh của mình.
- Có thể phân tán được rủi ro khi có sự cố tín dụng xảy ra. Cùng một đối tượng

cho vay nhưng tín dụng bán bn thì số tiền cho vay này thường chỉ tập trung vào một
hoặc hai khách hàng; trong khi với tín dụng bán lẻ thì sẽ chia ra cho nhiều khách hàng
khác nhau, vì thế rủi ro cũng sẽ ñược phân tán bớt.
* Nhược ñiểm:
- Hồ sơ vay vốn rất nhiều, do đó các NHTM thường mất nhiều thời gian và cơng
sức trong việc thẩm định, ra quyết định cho vay và thu hồi nợ vay.
- Một số sản phẩm của tín dụng bán lẻ (cho vay tiêu dùng mà khách hàng là cán
bộ, cơng nhân viên khơng có ñảm bảo bằng tài sản, cho vay kinh doanh chứng khốn,
kinh doanh vàng, ….) thường có mức độ rủi ro cao hơn các hoạt động tín dụng khác.
1.2.2.5 ðiều kiện ñể phát triển tín dụng bán lẻ
ðể hoạt ñộng tín dụng bán lẻ ñược phát triển, cần phải ñáp ứng các ñiều kiện sau: