đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên trong ngành du lịch tỉnh kiên giang
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.81 MB, 138 trang )
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------
TRƯƠNG MAI THẢO
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
CỦA NHÂN VIÊN TRONG NGÀNH DU LỊCH
TỈNH KIÊN GIANG
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành: Kinh Doanh Thương Mại
Mã số ngành: 52340121
12-2014
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------
TRƯƠNG MAI THẢO
4118432
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
CỦA NHÂN VIÊN TRONG NGÀNH DU LỊCH
TỈNH KIÊN GIANG
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành: Kinh Doanh Thương Mại
Mã số ngành: 52340121
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
NGUYỄN THỊ BẢO CHÂU
12-2014
LỜI CẢM TẠ
Luận văn này được thực hiện tại Khoa Kinh tế và quản trị kinh doanh
Đại học Cần Thơ. Để hoàn thành luận văn, tác giả đã nhận được sự hỗ trợ từ
nhiều phía.
Trước hết, tôi chân thành cám ơn quý thầy cô giảng viên Khoa Kinh tế
và Quản Trị Kinh Doanh đã truyền đạt cho tôi nhiều kiến thức chuyên môn bổ
ích trong suốt khoá học tại đây. Tôi xin cám ơn bạn bè, các bạn sinh viên và
các anh chị trong Sở Văn hoá – Thể thao – Du lịch Kiên Giang đã hỗ trợ tích
cực cho tôi trong việc thu thập số liệu nghiên cứu.
Đặc biệt tôi xin gửi cảm ơn sâu sắc đến thầy Nguyễn Quốc Nghi và cô
Nguyễn Thị Bảo Châu, là người hướng dẫn trực tiếp về chuyên môn cho luận
văn. Sự hướng dẫn tận tình của giáo viên hướng dẫn góp phần rất lớn vào sự
hoàn thành của luận văn.
Mặc dù đã rất cố gắng để hoàn thiện Luận văn này nhưng có thể đề tài
vẫn còn có nhiều thiếu sót, vì vậy em mong nhận được những ý kiến đóng góp
của quý thầy cô và các bạn sinh viên nhằm góp phần nâng cao giá trị của đề tài
này.
Ngoài ra, tôi rất biết ơn sự ủng hộ, động viên của gia đình, bạn bè trong
suốt quá trình thực hiện luận văn.
Cuối cùng, em xin kính chúc các thầy cô trường Đại học Cần Thơ được
dồi dào sức khoẻ và đạt nhiều thành công tốt đẹp trong công việc của mình.
Chân thành cám ơn!
Cần Thơ, ngày 15 tháng 12 năm 2014
Người thực hiện
Trương Mai Thảo
i
TRANG CAM KẾT
Tôi xin cam kết luận văn này là chính tôi thực hiện. Các số liệu thu thập
và kết quả phân tích trong luận văn là trung thực và không trùng với bất kỳ
luận văn cùng cấp nào khác
Cần Thơ, ngày 15 tháng 12 năm 2014
Người thực hiện
Trương Mai Thảo
ii
BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
---------o0o-------- Họ và tên người hướng dẫn: Nguyễn Thị Bảo Châu
Học vị: Cử nhân
Chuyên ngành: Quản trị Marketing
Cơ quan công tác: Khoa Kinh tế - QTKD
Tên sinh viên: Trương Mai Thảo
Mã số sinh viên: 4118432
Chuyên ngành: Kinh doanh Thương mại
Tên đề tài: Đánh giá chất lượng phục vụ du lịch của nhân viên trong ngành
du lịch tỉnh Kiên Giang
NỘI DUNG NHẬN XÉT
1. Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo:
Chủ đề nghiên cứu phù hợp với chuyên ngành đào tạo.
2. Về hình thức trình bày:
Hình thức trình bày rõ ràng, đúng theo qui định của Khoa.
3. Ý nghĩa khoa học, tính thực tiễn và cấp thiết của đề tài:
Điểm mạnh của đề tài là kế thừa thành quả của các nghiên cứu trước đây,
từ đó tác giả vận dụng các phương pháp nghiên cứu đáp ứng mục tiêu đặt ra. Đề
tài có ý nghĩa thực tiễn trong bối cảnh nguồn nhân lực du lịch cần nhiều hạn chế
về chất lượng.
4. Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của đề tài:
Với cỡ mẫu và các bước tiến hành thu thập số liệu phù hợp, vì thế số liệu
sơ cấp của đề tài mang tính hiện đại.
5. Nội dung và kết quả đạt được:
Kết quả nghiên cứu giải quyết được các mục tiêu đặt ra.
6. Kết luận chung: Đạt yêu cầu của một luận văn tốt nghiệp đại học.
Cần Thơ, ngày 15 tháng 12 năm 2014
Người nhận xét
Nguyễn Thị Bảo Châu
iii
MỤC LỤC
Trang
DANH MỤC BẢNG ..................................................................................... VII
DANH MỤC HÌNH ........................................................................................ IX
CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU .................................................................................1
1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .................................................................... 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ......................................................................... 2
1.2.1 Mục tiêu chung .........................................................................................2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể .........................................................................................2
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ............................................................................ 3
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU ........................................................................... 3
1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU ............................................................................. 4
1.5.1 Các nhân tố tác động đến chất lượng nguồn nhân lực du lịch ..................5
1.5.2 Các phương pháp đánh giá chất lượng nguồn nhân lực ...........................8
CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
..........................................................................................................................10
2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN ...........................................................................10
2.1.1. Khái niệm nguồn nhân lực và nguồn nhân lực du lịch ..........................10
2.1.2 Đặc điểm của lao động du lịch................................................................12
2.1.3 Phân loại nguồn nhân lực du lịch............................................................13
2.1.4 Khái niệm từng đối tượng nhân viên phục vụ trong ngành du lịch ........14
2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................................21
2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu..................................................................21
2.2.2 Mô hình nghiên cứu ................................................................................22
2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu ................................................................26
2.2.4 Diễn giải các phương pháp phân tích .....................................................26
CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG DU LỊCH TỈNH KIÊN GIANG ......................33
3.1 TỔNG QUAN VỀ DU LỊCH TỈNH KIÊN GIANG .................................33
3.1.1 Lịch sử phát triển du lịch Việt Nam và tỉnh Kiên Giang ........................33
3.1.2 Tổng quan về du lịch tỉnh Kiên Giang....................................................34
3.2 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ LĨNH VỰC DU LỊCH TẠI TỈNH KIÊN
GIANG .............................................................................................................50
iv
3.2.1 Thuận lợi .................................................................................................50
3.2.2 Khó khăn .................................................................................................51
CHƯƠNG 4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN
TRONG NGÀNH DU LỊCH KIÊN GIANG...................................................53
4.1 THỰC TRẠNG VỀ NGUỒN NHÂN LỰC PHỤC VỤ TRONG NGÀNH
DU LỊCH TỈNH KIÊN GIANG ......................................................................53
4.1.1 Thực trạng về nguồn nhân lực phục vụ trong ngành du lịch ..................53
4.1.2 Một số tiêu chí ảnh hưởng đến mức độ hoàn thành công việc của nhân
viên phục vụ trong ngành du lịch tỉnh Kiên Giang ..........................................56
4.2 THÔNG TIN ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU.............................................. 61
4.2.1 Một số thông tin cá nhân về du khách ....................................................61
4.2.2 Thu nhập của từng nhóm đối tượng được phỏng vấn .............................65
4.2.3 Phương thức tham gia du lịch Kiên Giang của Du khách ......................66
4.2.4 Thời gian kéo dài chuyến du lịch............................................................66
4.2.5 Những yếu tố làm tăng sức hấp dẫn của điểm du lịch Kiên Giang ........68
4.2.6 Thời điểm tham quan du lịch của du khách ............................................68
4.2.7 Quốc tịch của du khách quốc tế ..............................................................69
4.2.8 Dự định quay lại Kiên Giang của du khách ............................................70
4.3 SỰ KHÁC NHAU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA TỪNG ĐỐI TƯỢNG DU
KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN TRONG
NGÀNH DU LỊCH .......................................................................................... 71
4.3.1 So sánh mức độ hài lòng của du khách đối với chất lượng phục vụ của
nhân viên theo giới tính ...................................................................................71
4.3.2 So sánh mức độ hài lòng của từng nhóm du khách đối với chất lượng
phục vụ của nhân viên .....................................................................................72
4.3.3 Kiểm định sự khác biệt của độ tuổi ........................................................73
4.3.4 Kiểm định sự khác biệt theo trình độ học vấn ........................................73
4.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA
NHÂN VIÊN TRONG NGÀNH DU LỊCH TỈNH KIÊN GIANG .................. 74
4.4.1 Đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với chất lượng phục vụ của
nhân viên trong ngành du lịch..........................................................................74
4.4.2 Đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với nghiệp vụ từng đối
tượng nhân viên phục vụ trong ngành du lịch .................................................78
4.4.3 Mức độ hài lòng của du khách đối với nhân viên trong từng lĩnh vực du
lịch....................................................................................................................83
v
4.5 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN TRONG NGÀNH
DU LỊCH TỈNH KIÊN GIANG ....................................................................... 84
4.5.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo .........................................................84
4.5.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA).........................................................85
4.5.3 Phân tích mô hình hồi quy logistic .........................................................88
CHƯƠNG 5 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
CỦA NHÂN VIÊN TRONG NGÀNH DU LỊCH TỈNH KIÊN GIANG ......90
5.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP .................................................................. 90
5.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN
TRONG NGÀNH DU LỊCH TỈNH KIÊN GIANG ......................................... 91
CHƯƠNG 6 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................95
6.1 KẾT LUẬN ................................................................................................ 95
6.2 KIẾN NGHỊ ............................................................................................... 96
6.2.1 Đối với các Cơ quan, Ban, Ngành quản lý Du lịch và Hiệp hội Du lịch 96
6.2.2 Đối với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực du lịch...................97
6.2.3 Đối với các trung tâm đào tạo nhân lực ..................................................98
PHỤ LỤC 1 PHIẾU KHẢO SÁT DU KHÁCH ĐÁNH GIÁ NGUỒN NHÂN
LỰC DU LỊCH TỈNH KIÊN GIANG..............................................................102
PHỤ LỤC 2 QUESTIONNAIRE FOR INTERNATIONAL TOURIST ..........106
PHỤ LỤC 3 PHIẾU KHẢO SÁT NHÂN VIÊN LÀM VIỆC TRONG NGÀNH
DU LỊCH TẠI TỈNH KIÊN GIANG ...............................................................110
PHỤ LỤC 4 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU..............................................125
vi
DANH MỤC BẢNG
Trang
Bảng 2.1: Cỡ mẫu điều tra phân theo du khách ...............................................22
Bảng 2.2: Diễn giải các biến trong mô hình nghiên cứu và thang đo..............23
Bảng 3.1: Số lượng du khách đến tỉnh Kiên Giang giai đoạn 2011 – 2013 ....35
Bảng 3.2: Thời gian lưu trú của khách du lịch đến tỉnh Kiên Giang ...............36
Bảng 3.3: Số lượng cơ sở lưu trú của tỉnh Kiên Giang từ năm 2011 đến 2013
..........................................................................................................................45
Bảng 4.1: Trình độ văn hoá của nguồn nhân lực phục vụ trong ngành du lịch
tỉnh Kiên Giang từ năm 2009 đến năm 2013 ...................................................54
Bảng 4.2: Trình độ ngoại ngữ, tin học của nhân viên phục vụ trong ngành du
lịch tỉnh Kiên Giang 2014 ................................................................................56
Bảng 4.3: Mối quan hệ giữa thâm niên làm việc với mức độ hoàn thành công
việc ...................................................................................................................57
Bảng 4.4: Mối quan hệ giữa lĩnh vực lao động và mức độ hoàn thành công
việc ...................................................................................................................58
Bảng 4.5: Kiểm định mối quan hệ giữa giới tính và mức độ hoàn thành công
việc của nhân viên phục vụ trong ngành du lịch .............................................59
Bảng 4.6: Mối quan hệ giữa thu nhập của nhân viên phục vụ với mức độ hoàn
thành công việc ................................................................................................60
Bảng 4.7: Mối quan hệ giữa tình trạng hôn nhân và mức độ hoàn thành công
việc của nhân viên phục vụ trong ngành du lịch .............................................60
Bảng 4.8: Mô tả thông tin đối tượng nghiên cứu .............................................61
Bảng 4.9: Phương thức tham gia du lịch Kiên Giang của Du khách ...............66
Bảng 4.10: Kiểm định mối quan hệ giữa 2 biến quốc gia và thời gian kéo dài
chuyến du lịch ..................................................................................................67
Bảng 4.11: Những yếu tố làm tăng sức hấp dẫn của điểm du lịch tại tỉnh Kiên
Giang ................................................................................................................68
Bảng 4.12: Thời điểm tham quan du lịch của du khách ..................................69
Bảng 4.13: Kết quả kiểm định mức độ hài lòng của du khách theo giới tính .72
Bảng 4.14: Kết quả kiểm định mức độ hài lòng của từng nhóm du khách đối
với chất lượng phục vụ của nhân viên trong ngành du lịch .............................72
Bảng 4.15: Kết quả kiểm định sự khác biệt mức độ hài lòng theo độ tuổi......73
Bảng 4.16: Kết quả kiểm định sự khác biệt mức độ hài lòng theo trình độ học
vấn ....................................................................................................................73
Bảng 4.17: Mức độ hài lòng của du khách đối với nhân viên từng lĩnh vực...84
Bảng 4.18: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo sau khi loại biến ..........85
vii
Bảng 4.19: Kết quả phân tích nhân tố khám phá .............................................86
Bảng 4.20: Kết quả phân tích hồi quy Logistic ...............................................88
viii
DANH MỤC HÌNH
Trang
Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................23
Hình 3.1: Tổng doanh số du lịch tỉnh Kiên Giang 2011-2013 ........................37
Hình 3.2: Thạch Động (hay còn gọi là thạch động Thôn Vân) tại Hà Tiên ....39
Hình 3.3: Bãi Sao tại Phú Quốc .......................................................................40
Hình 3.4: Du khách lặn biển ngắm san hô tại Phú Quốc .................................41
Hình 3.5: Hòn Sơn, huyện Kiên Hải ................................................................43
Hình 3.6: Vườn quốc gia U Minh Thượng, huyện U Minh Thượng ...............44
Hình 3.7: Lễ hội Nguyễn Trung Trực tại thành phố Rạch Giá ........................45
Hình 4.1: Trình độ văn hoá của nguồn nhân lực phục vụ tỉnh Kiên Giang năm
2013..................................................................................................................53
Hình 4.2: Cơ cấu nguồn nhân lực du lịch tại Kiên Giang từ 2009 đến 2013 ..55
Hình 4.3: Cơ cấu theo giới tính của nguồn nhân lực phục vụ trong ngành du
lịch tỉnh Kiên Giang .........................................................................................58
Hình 4.4: Cơ cấu tuổi của du khách trong nước đến du lịch tỉnh Kiên Giang 62
Hình 4.5: Cơ cấu về độ tuổi của khách quốc tế tham quan du lịch tại tỉnh Kiên
Giang năm 2014 ...............................................................................................63
Hình 4.6: Cơ cấu trình độ văn hoá của khách du lịch trong và quốc tế đến Kiên
Giang ................................................................................................................64
Hình 4.7: Biểu đồ thể hiện thu nhập của du khách nội địa ..............................65
Hình 4.8: Biểu đồ thể hiện cơ cấu thu nhập của du khách quốc tế ..................66
Hình 4.9: Biểu đồ thể hiện cơ cấu quốc tịch của du khách quốc tế .................70
Hình 4.10: Biểu đồ thể hiện dự định quay lại Kiên Giang của du khách ........71
Hình 4.11: Đánh giá của du khách về nhân tố kiến thức .................................75
Hình 4.12: Đánh giá của du khách về nhân tố năng lực trí tuệ........................76
Hình 4.13: Đánh giá của du khách về nhân tố tâm lý ......................................77
Hình 4.14: Đánh giá của du khách về nhân tố năng lực cảm xúc....................78
Hình 4.15: Đánh giá của du khách về ngiệp vụ của hướng dẫn viên du lịch ..79
ix
Hình 4.16: Đánh giá của du khách về nghiệp vụ của nhân viên lữ hành, đại lý
du lịch...............................................................................................................79
Hình 4.17: Đánh giá của du khách về nghiệp vụ của nhân viên lễ tân ............80
Hình 4.18: Đánh giá của du khách về nghiệp vụ của nhân viên phục vụ buồng
..........................................................................................................................81
Hình 4.18: Đánh giá của du khách về nghiệp vụ của nhân viên phục vụ bàn,
quầy bar ............................................................................................................82
Hình 4.19: Đánh giá của du khách về nghiệp vụ của nhân viên chế biến món
ăn......................................................................................................................83
Hình 4.20: Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh ............................................88
x
Chương 1
GIỚI THIỆU
1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Công nghiệp hóa – hiện đại hóa cùng với xu thế toàn cầu và việc gia
nhập vào các tổ chức kinh tế thế giới như WTO, ASEAN, APEC,... đã đưa đến
nhiều cơ hội cũng như thách thức cho các doanh nghiệp ở Việt Nam. Trong
đó, ngành du lịch có thể coi là ngành chịu nhiều ảnh hưởng nhất. Theo số liệu
thống kê của Tổng cục Du lịch (2014), lượng khách quốc tế 7 tháng đầu năm
2014 đạt trên 4,58 triệu lượt, tăng 15,6% so với cùng kỳ năm 2014. Tuy nhiên,
trong tháng 7 năm nay, lượng khách quốc tế chỉ đạt 564 nghìn lượt, giảm
14,2% so với tháng 7 năm 2013. Bên cạnh đó, lượng khách tập trung về tỉnh
Kiên Giang 7 tháng đầu năm là khá đông, hơn 2,4 triệu lượt khách du lịch
trong nước và quốc tế, đạt 60% kế hoạch năm, số liệu được lấy từ Sở Văn hóa
– Thể thao và Du lịch Kiên Giang (2014). Được thiên nhiên ưu đãi với những
bãi biển đẹp, danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử nổi tiếng như: Hà Tiên, Kiên
Lương, Mũi Nai, Chùa Hang,... Đặc biệt, tại đây còn có Phú Quốc, vốn nổi
tiếng với biển xanh, cát trắng, là 1 trong 15 điểm đến lý tưởng cho mùa đông
năm 2014 do trang National Geographic (Mỹ) bình chọn (đứng thứ 3 sau
thành phố Paris (Pháp) và Whitefish, Motaba (Mỹ)) 1. Kiên Giang có lợi thế để
phát triển du lịch và được đánh giá là điểm du lịch không thể bỏ qua.
Theo Lê Huy Hải (2012), đến năm 2020, Kiên Giang dự kiến sẽ thu hút
4,7 triệu khách nội địa, 648.000 khách quốc tế và hơn 3,8 triệu lượt khách đến
tham quan, vui chơi giải trí ở các điểm, khu du lịch trên địa bàn, với doanh thu
290 triệu USD và 660 triệu USD vào năm 2030. Tuy nhiên, du lịch Kiên
Giang vẫn bị đánh giá là phát triển chưa cân xứng do sản phẩm du lịch trùng
lập, đơn điệu, gây nhàm chán, chất lượng phục vụ của nhân viên còn sơ xài,
không mang tính chuyên nghiệp. Theo Lê Khương Ninh và Trịnh Minh Tân
(2011) thì chất lượng nguồn nhân lực tỉnh Kiên Giang nói chung còn yếu về
chất lượng và chưa phù hợp với cơ cấu. Chất lượng nguồn nhân lực ảnh hưởng
trực tiếp đến chất lượng phục vụ của nhân viên trong ngành du lịch. Do đó cần
phải đưa ra những biện pháp cụ thể. Mặc dù ở những năm gần đây chính phủ
đã đầu tư khá nhiều vào cơ sở hạ tầng nhưng hiện tại vẫn chưa hoàn thiện,
đồng thời lao động có tay nghề trong ngành du lịch ở đây còn thiếu, không đáp
1 Thảo Linh, 2014. Phú Quốc, điểm đến lý tưởng
/>
1
cho
mùa
đông
2014.
ứng được nhu cầu, nhất là vào mùa cao điểm. Toàn tỉnh có 2.510 lao động
phục vụ trực tiếp trong ngành, nhưng chỉ có khoảng 600 lao động đã qua đào
tạo, chiếm 23,9% 2, số liệu này cho thấy tại đây nguồn nhân lực còn yếu, thiếu
và chưa có kinh nghiệm. Theo đánh giá của Huỳnh Quang Hưng (2014) thì
nhu cầu lao động có tay nghề trong lĩnh vực du lịch đang là vấn đề nan giải.
Ngoài ra, nhu cầu du khách ngày càng cao, cạnh tranh ngày càng gay gắt,... là
những yếu tố cần được đặc biệt quan tâm nếu muốn đưa ngành du lịch của tỉnh
tiếp tục tăng trưởng.
Xuất phát từ những vấn đề thực tiễn trên, đề tài “Đánh giá chất lượng
phục vụ của nhân viên trong ngành du lịch tỉnh Kiên Giang” là vô cùng cấp
thiết và có ý nghĩa. Đề tài nhằm đưa ra thực trạng hiện tại của nguồn nhân lực
du lịch, những nhân tố ảnh hưởng đến sự đánh giá của khách hàng đến chất
lượng phục vụ của nhân viên, từ đó đưa ra những giải pháp thích hợp để các
đơn vị, cơ quan lãnh đạo có quan tâm đề ra được những chiến lược nhân sự
thúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch tỉnh Kiên Giang nói chung và ngành
du lịch Việt Nam nói riêng.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Mục tiêu chung của đề tài là nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng phục vụ của nhân viên trong ngành du lịch tỉnh Kiên Giang thông
qua ý kiến của du khách, từ đó đề xuất những giải pháp nhằm cải thiện chất
lượng phục vụ của nhân viên, góp phần phát triển ngành du lịch tại tỉnh Kiên
Giang nói riêng và ngành du lịch cả nước nói chung.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Để giải quyết mục tiêu chung, đề tài tập trung giải quyết các mục tiêu cụ
thể sau đây:
- Mục tiêu 1: Phân tích và đánh giá thực trạng nguồn nhân lực du lịch tại
tỉnh Kiên Giang.
- Mục tiêu 2: Đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên trong ngành du
lịch và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về chất
lượng phục vụ của nhân viên trong ngành du lịch tỉnh Kiên Giang.
- Mục tiêu 3: Đề xuất những giải pháp nhằm cải thiện chất lượng phục vụ
của nhân viên du lịch trên địa bàn tỉnh Kiên Giang, góp phần phát triển ngành
Lê Huy Hải, 2014. Kiên Giang đón 2,4 triệu lược du khách trong 7 tháng đầu năm.
/>2
2
du lịch.
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
- Chất lượng phục vụ của nhân viên du lịch tại tỉnh Kiên Giang trong
thời gian qua như thế nào?
- Du khách đánh giá như thế nào về chất lượng phục vụ của nhân viên
trong ngành du lịch tỉnh Kiên Giang?
- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách đến chất
lượng phục vụ của nhân viên?
- Giải pháp nào cần đưa ra nhằm cải thiện chất lượng phục vụ của nhân
viên du lịch trên địa bàn tỉnh Kiên Giang?
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là các nhân viên phục vụ trong
ngành du lịch tỉnh Kiên Giang, bao gồm: hướng dẫn viên du lịch; nhân viên lữ
hành, đại lý du lịch; nhân viên lễ tân; nhân viên phục vụ buồng; nhân viên
phục vụ bàn, quầy bar; nhân viên chế biến món ăn.
- Giới hạn nội dung nghiên cứu
Đề tài tiếp cận theo hướng đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên
trong ngành du lịch tỉnh Kiên Giang thông qua ý kiến của du khách nên tạm
thời không xét đến sự đánh giá từ phía các nhà quản lý, các chuyên gia hay
bản thân nhân viên,… Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu những nhân tố ảnh
hưởng đến sự đánh giá của du khách đối với chất lượng phục vụ của nhân viên
trong ngành du lịch tỉnh Kiên Giang, từ đó đưa ra giải pháp. Đồng thời do giới
hạn về thời gian cũng như ngân sách nên đề tài bỏ qua sự phức tạp trong tâm
lý và những yếu tố khách quan khác ảnh hưởng đến sự đánh giá của du khách
đến chất lượng phục vụ của nhân viên trong ngành du lịch trên địa bàn tỉnh.
- Không gian nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu được thực hiện trên phạm vi tỉnh Kiên Giang. Tác giả
tiến hành khảo sát khách du lịch về chất lượng phục vụ của nhân viên tại các
điểm du lịch tiêu biểu tại đây: Suối Tranh, Dinh Cậu, Bãi Sao, nhà tù Phú
Quốc, Mũi Nai, Rạch Giá, Hà Tiên.
- Thời gian nghiên cứu
Đề tài được thực hiện và có giá trị trong khoảng thời gian nghiên cứu từ
08/2014 – 12/2014. Số liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian: tháng
3
10/2014.
1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU
Nhiều nghiên cứu đã đưa ra được các yếu tố tác động đến chất lượng
phục vụ của nhân viên trong ngành du lịch. Các nghiên cứu đều có mục tiêu
cũng như các phương pháp tiếp cận riêng, được thực hiện ở nhiều địa điểm,
không gian đa dạng. Trong khi, Trần Thị Thanh Trà (2010) khi thực hiện đề
tài “Một số phẩm chất tâm lý cơ bản của hướng dẫn viên du lịch” bằng việc sử
dụng nhóm phương pháp nghiên cứu thực tiễn đã đưa ra 31 phẩm chất tâm lý
được đánh giá cơ bản mà 1 hướng dẫn viên du lịch cần có, 31 phẩm chất tâm
lý này được chia thành 3 nhóm: Đạo đức, Trí tuệ - năng lực, ý chí- tính cách
thì một nghiên cứu khác của Nguyễn Bích Ngân (2009), “Đánh giá chất lượng
nguồn nhân lực quản lý của các doanh nghiệp vừa và nhỏ ngoài quốc doanh
trên địa bàn Hà Nội”, đề tài dựa trên cơ sở phương pháp luận của phép biện
chứng và duy vật lịch sử áp dụng với việc sử dụng các phương pháp nghiên
cứu tổng hợp, phân tích tư liệu, khảo sát thực tế, điều tra, phỏng vấn,… để
đánh giá chất lượng nguồn nhân lực quản lý của các doanh nghiệp vừa và nhỏ
ngoài quốc doanh trên địa bàn Hà Nội và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng nguồn nhân lực này. Qua nghiên cứu này, tác giả đưa ra được các
tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực như: kinh nghiệm thực tế,
trình độ chuyên môn, kiến thức nghề nghiệp.
Các yếu tố như sự tin tưởng, sự phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông
(Parasuraman, Zeithaml, Berry, 1991) tác động đến sự hài lòng của khách
hàng từ đó ảnh hưởng đến việc đánh giá chất lượng nguồn nhân lực thông qua
ý kiến của du khách. Cùng mục tiêu là đánh giá chất lượng nguồn nhân lực
nhưng trong nghiên cứu của Chiêm Ngọc Phượng (2013), “Giải pháp phát
triển nguồn nhân lực ngành thuế thành phố Cần Thơ đến năm 2020”, luận văn
thạc sĩ kinh tế, tác giả đã sử dụng phương pháp thống kê mô tả, tần số, bảng
chéo, kiểm định chi bình phương để phân tích thực trạng và mô tả đặc trưng
của các biến định tính và định lượng và chỉ ra mức độ hài lòng của các công
chức trong ngành thuế. Sau các đánh giá của lãnh đạo ngành thuế dựa vào các
tiêu chí đưa ra, tác giả xác định được những tiêu chí còn thiếu sót của công
chức mới tuyển dụng cũng như đang làm việc tại đơn vị như: tính cầu tiến,
ham học hỏi, tác phong chuyên nghiệp, chịu đựng mội trường với áp lực cao,
nhạy bén và khả năng làm việc độc lập. Riêng Dương Văn Sáu, trong bài “Đào
tạo nhân lực du lịch ở Việt Nam – Những vấn đề lý luận và thực tiễn”, Tạp chí
nghiên cứu văn hóa Trường Đại Học Văn Hóa Hà Nội, đưa ra những đặc điểm
mà nguồn nhân lực du lịch cần có như đòi hỏi sức khỏe tốt, trình độ chuyên
môn nghiệp vụ và ngoại ngữ, có kinh nghiệm thực tế, nhiệt tình, xông xáo,
4
linh hoạt, tính thích nghi cao,...
Hoạt động du lịch luôn mang tính tổng hợp liên ngành với nhiều nhiệm
vụ khác nhau và đòi hỏi nhiều loại kiến thức khác nhau như kiến thức văn hóa
chung, kiến thức kinh tế, chuyên môn nghiệp vụ, chính trị tư tưởng, pháp luật,
ngoại ngữ (Đào Ngọc Cảnh, 2011). Cùng quan điểm, Bùi Trung Tín (2011) và
Chiêm Ngọc Phượng (2013) cũng cho rằng kiến thức nghề nghiệp và chuyên
môn nghiệp vụ là vô cùng quan trọng khi đánh giá chất lượng nguồn nhân lực.
Ngoài kiến thức nghề nghiệp, kỹ năng chuyên sâu thì Ths. Bùi Thanh Thủy
còn bổ sung thêm yếu tố nắm vững những tri thức mới. Luật Du Lịch số
44/2005/QH11 của Quốc Hội được ban hành ngày 14 tháng 6 năm 2005, điều
73 về điều kiện hành nghề, tiêu chuẩn cấp thẻ hướng dẫn viên quy định:
hướng dẫn viên là người cần có đủ các điều kiện như có Quốc tịch Việt Nam,
thường trú tại Việt Nam, có năng lực hành vi dân sự đầy đủ; không mắc bệnh
truyền nhiễm, không sử dụng các chất gây nghiện; Có trình độ trung cấp
chuyên nghiệp chuyên ngành hướng dẫn du lịch trở lên; nếu tốt nghiệp chuyên
ngành khác thì phải có chứng chỉ nghiệp vụ hướng dẫn du lịch do cơ sở đào
tạo có thẩm quyền cấp; riêng đối với hướng dẫn viên quốc tế thì cần có trình
độ cử nhân chuyên ngành hướng dẫn du lịch trở lên và phải sử dụng thành
thạo ít nhất một ngôn ngữ.
Trên cơ sở kế thừa kết quả những nghiên cứu có liên quan đến đề tài, tác
giả đề xuất mô hình nghiên cứu có 4 nhóm nhân tố tác động đến việc đánh giá
chất lượng phục vụ của nhân viên trong ngành du lịch thông qua ý kiến của
khách hàng: trí tuệ - năng lực, kiến thức, năng lực tâm lý, cảm xúc.
1.5.1 Các nhân tố tác động đến chất lượng nguồn nhân lực du lịch
1.5.1.1 Nhân tố trí tuệ - năng lực
Theo đa số các tác giả thì nhân tố trí tuệ - năng lực là yêu cầu thiết yếu
đối với mỗi nhân viên trong ngành du lịch. Bao gồm: xử lý tình huống linh
hoạt là kỹ năng cơ bản cần phải có của nguồn nhân lực trong lĩnh vực du lịch,
bởi mỗi ngày, nhân viên phải tiếp xúc với rất nhiều khách hàng, mâu thuẫn
thường xuyên xảy ra đòi hỏi nhân viên phải giải quyết 1 cách thông minh, vẹn
cả đôi đường (Nguyễn Bích Ngân, 2009; Trần Thị Thanh Trà, 2010; Chiêm
Ngọc Phượng, 2013); Có khả năng giao tiếp với người nước ngoài (Điều 72,
Điều 73, bộ Luật Du lịch Việt Nam; Nguyễn Bích Ngân, 2009; Trần Thị
Thanh Trà, 2010; Chiêm Ngọc Phượng, 2013; Đào Ngọc Cảnh, 2011; Ninh
Thị Kim Anh, 2012; Đoàn Nguyễn Khánh Trân, 2012; và Dương Văn Sáu) với
lý do chủ yếu là phải tiếp xúc nhiều với các du khách trong và ngoài nước, đến
từ các quốc gia khác nhau; Cũng về vấn đề trí tuệ - năng lực, Nguyễn Bích
5
Ngân (2009) và Trần Thị Thanh Trà (2010) đều thống nhất với quan niệm
rằng Có khả năng giao tiếp và thuyết phục (du khách, nhân viên cấp dưới,...)
đều cần đối với nhóm gián tiếp (quản lý, lãnh đạo, nhà nghiên cứu,...) lẫn
nhóm trực tiếp (hướng dẫn viên, lễ tân,...); Hiểu được tâm lý của khách hàng
là cách để tăng thêm sự hài lòng của khách hàng, nhanh chóng đáp ứng được
nhu cầu mà không mất nhiều thời gian. Cụ thể, theo thang đo SERVQUAL
của Parasuraman, Zeithaml, Berry (1991), thành phần thứ 4 – sự cảm thông
(empathy) và Trần Thị Thanh Trà (2010) thì đây là việc nhân viên biết rõ được
những nhu cầu của khách hàng. Cùng quan điểm với Trần Thị Thanh Trà còn
có rất nhiều tác giả như: John Browne (2012) phát biểu “phải biết nói ít, nghe
nhiều”, hay Jack Welch (2012) nói rằng “công việc quan trọng nhất và khiến
tôi bỏ nhiều thời gian nhất là lắng nghe và động viên nhân viên của mình” 3,...
thể hiện ích lợi từ việc biết lắng nghe nếu muốn nắm bắt tâm lý, nhu cầu của
người khác; Ths. Bùi Thanh Thủy nêu lên quan điểm: đội ngũ nhân viên trong
ngành du lịch cần hiểu được các tri thức khoa học có liên quan, cần thiên về
vận dụng phương pháp khoa học để nâng cao hiệu quả trong công tác. Trong
quá trình tác nghiệp, phải vận dụng được các phương pháp khoa học, kỹ thuật
công nghệ để có thể giảm sự tiêu hao thể lực, căng thẳng thần kinh; giúp du
khách hiểu về mối quan hệ giữa du lịch và sự phát triển khoa học kỹ thuật cao,
mang lại cho du khách cảm giác thời đại. Do đó đưa ra yếu tố Khả năng sử
dụng các thiết bị công nghệ (Nguyễn Bích Ngân, 2009; Chiêm Ngọc Phượng,
2013; Đoàn Nguyễn Khánh Trân, 2012); Bên cạnh đó, do phải làm việc trong
môi trường đầy áp lực và không ngừng thay đổi, đặc biệt là các hướng dẫn
viên thường xuyên phải dẫn đoàn đi khắp nơi với thời tiết, khí hậu thay đổi
thất thường thì sức khỏe là yêu cầu thiết yếu đối với nhân viên du lịch được
quy định trong Luật du lịch, tác giả Dương Văn Sáu cũng đưa ra những vấn đề
liên quan thông qua bài “Đào tạo nguồn nhân lực du lịch ở Việt Nam – những
vấn đề lý luận và thực tiễn”.
1.5.1.2 Nhân tố kiến thức
Nhóm nhân tố kiến thức gồm các yếu tố: Thạo các quy trình xử lý công
việc (Đào Ngọc Cảnh, 2011; Nguyễn Bích Ngân, 2009; Bùi Trung Tín, 2011;
và Chiêm Ngọc Phượng, 2013; Ths. Bùi Thanh Thủy; Dương Văn Sáu; Ninh
Thị Kim Anh, 2012; Đoàn Nguyễn Khánh Trân, 2012; bộ Luật Du lịch Việt
Nam); Theo Nguyễn Bích Ngân (2009) và Ths. Bùi Thanh Thủy thì kiến thức
thực tế, xã hội của nhân viên sẽ giúp du khách cảm thấy được an toàn hơn bởi
cách xử lý khôn khéo trong những tình huống thực tế bất ngờ. Ngoài ra cũng
Lam Hoàng, 2012. Liệu bạn đã biết lắng nghe hiệu quả? />3
6
có rất nhiều tác giả: Đào Ngọc Cảnh (2011), Bùi Trung Tín (2011) và Chiêm
Ngọc Phượng (2013), Ths. Bùi Thanh Thủy, Ninh Thị Kim Anh (2012), Đoàn
Nguyễn Khánh Trân (2012) đưa ra mối liên hệ giữa chất lượng nguồn nhân
lực với kiến thức thực tế. Đối với nguồn nhân lực chất lượng cao, người ta
không xác định theo bằng cấp mà nhân viên đạt được, thay vào đó là kiến thức
thực tế có thể áp dụng vào công việc, giúp nâng cao hiệu quả công việc, đáp
ứng nhu cầu của khách hàng; Khả năng cập nhật những thông tin mới, theo
Ths. Bùi Thanh Thủy thì yêu cầu nhận thức của du khách đối với du lịch ngày
càng khắt khe, sản phẩm du lịch ngày càng phong phú, mang tính tri thức, tính
khoa học cũng sẽ ngày càng nhiều. Điều đó cần nhân viên trong ngành không
ngừng nâng cao tri thức, học hỏi tri thức mới. Phải làm cho du khách có thể từ
sự phục vụ/giới thiệu của họ cảm thấy sự vui vẻ, thu lượm được sự hiểu biết từ
tri thức mà các nhân viên truyền đạt.
1.5.1.3 Nhân tố tâm lý
Một nhân tố không thể thiếu khi đánh giá chất lượng nguồn nhân lực, đặc
biệt khi đánh giá trong lĩnh vực du lịch là nhân tố tâm lý: Tinh thần trách
nhiệm cao thể hiện ở việc ý thức đầy đủ về vị trí, vai trò, trách nhiệm, quyền
hạn của mình. Chỉ có như vậy mới có thể làm tốt nhiệm vụ được giao, Trần
Thị Thanh Trà (2010); Trong cùng một nghiên cứu về Một số phẩm chất tâm
lý cơ bản của hướng dẫn viên du lịch thì Trần Thị Thanh Trà (2010) cũng bổ
sung thêm yếu tố tính trung thực (Babita Kumar, Gagandeep Banga và Jagrriti
Thapar); Các tác giả Dương Văn Sáu; Trần Thị Thanh Trà (2010); Babita
Kumar, Gagandeep Banga và Jagrriti Thapar; Parasuraman, Zeithaml, Berry
(1991) đều đòi hỏi nhân viên phải luôn sẵn sàng giúp đỡ du khách khi cần
thiết, thể hiện sự chu đáo đối với khách hàng; Các nghiên cứu khác của Trần
Thị Thanh Trà (2010); Dương Văn Sáu; Parasuraman, Zeithaml, Berry (1991)
chỉ ra rằng vui vẻ, hoạt bát là những tính cách sẽ giúp giữ cho bầu không khí
luôn thoải mái, sau bao nhiêu ngày khám phá những vùng đất mới hay những
lúc làm việc căng thẳng, mệt mỏi của các nhân viên. Tính kiên nhẫn, theo Trần
Thị Thanh Trà (2010), là thái độ nhẫn nại trong quá trình tiếp xúc với du
khách, khả năng kiềm chế cảm xúc trước những đòi hỏi quá mức hay những
lời châm chọc; Trong khi đó, cùng nghiên cứu về chất lượng nguồn nhân lực
thông qua nhân tố tâm lý, tác phong chuyên nghiệp thể hiện ở phong thái
chững chạc, điềm tĩnh trong xử lý, giải quyết các tình huống trong hoạt động
du lịch hay đơn giản chỉ là cách ăn mặc, trang phục của nhân viên. Đây cũng
là cách để thể hiện bản lĩnh cá nhân được Trần Thị Thanh Trà (2010), Chiêm
Ngọc Phượng (2013) đánh giá khá cao. Vì nó gián tiếp tác động đến sự đánh
giá của khách hàng đến toàn thể doanh nghiệp thông qua tác phong của nhân
7
viên.
1.5.1.4 Nhân tố về cảm xúc
Nhân tố cuối cùng được nhắc đến là nhân tố về cảm xúc: các tác giả
Ninh Thị Kim Anh (2012), Đoàn Nguyễn Khánh Trân (2012) và Trần Thị
Thanh Trà (2010) qua các nghiên cứu thực tiễn đều xác định các nhân tố về
cảm xúc, bao gồm: Tôn trọng khách hàng, tôn trọng nội quy của tổ chức, ý
thức cộng đồng cao sẽ ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực. Riêng
Parasuraman (1985), thành phần thứ hai trong thang đo SERVQUAL – sự
phản hồi, nghĩa là việc nhân viên sẽ không bao giờ bận tới nỗi không đáp ứng
yêu cầu của khách hàng, họ luôn đưa khách hàng lên hàng đầu. Yếu tố tôn
trọng khách hàng được thể hiện thông qua các hành động ứng xử có văn hóa,
thái độ ân cần khi tiếp xúc, có những thông tin chính xác mang lại hiệu quả
cao trong việc đánh giá chất lượng nguồn nhân lực từ du khách khi tiếp xúc
với khách hàng, việc cáo gắt của nhân viên sẽ ảnh hưởng rất lớn đến hình ảnh
công ty (Trần Thị Thanh Trà, 2010; Đoàn Nguyễn Khánh Trân, 2012;
Parasuraman, Zeithaml, Berry, 1991).
1.5.2 Các phương pháp đánh giá chất lượng nguồn nhân lực
Các nhà nghiên cứu đi trước đã thực hiện đánh giá nguồn nhân lực bằng
rất nhiều phương pháp. Trong đó, thống kê mô tả được xem là phương pháp
phổ biến nhất. Khi nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn
nhân lực du lịch Cần Thơ trong điều kiện hội nhập”, Kỷ yếu hội thảo khoa học
Toàn Quốc, Nguyễn Quốc Nghi (2009) đã sử dụng phương pháp này để phân
tích thực trạng nguồn nhân lực du lịch trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Cùng
với việc sử dụng phương pháp thống kê mô tả, các tác giả: Veasna UNG
(2012), Chiêm Ngọc Phượng (2013), Bùi Văn Trịnh và Nguyễn Quốc Nghi
(2010), Nguyễn Bích Ngân (2009), Trần Thị Thanh Trà (2010), Trịnh Trung
Tính (2011), Đinh Công Thành, Phạm Lê Hồng Nhung, Võ Hồng Phượng và
Mai Thị Triết (2012) cũng đã áp dụng để đánh giá thực trạng nguồn nhân lực ở
từng lĩnh vực và đối tượng khác nhau mà các tác giả nghiên cứu.
Bên cạnh đó thì phương pháp phân tích tổng hợp cũng thường được kết
hợp với phương pháp thống kê mô tả trong suốt quá trình nghiên cứu. Điển
hình như Nguyễn Quốc Nghi và Bùi Văn Trịnh (2010) khi thực hiện đề tài
“Giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo nguồn nhân lực du lịch Đồng bằng
sông Cửu Long”, tham luận trong hội thảo quốc gia lần thứ II “Đào tạo nhân
lực theo nhu cầu xã hội”, hay Trịnh Trung Tín (2011) trong “Kế hoạch phát
triển nguồn nhân lực cho ngành thuế An Giang đến năm 2020”, Trịnh Minh
Tân (2010), Trần Thị Thanh Trà (2010), Nguyễn Bích Ngân (2009).
8
Ngoài ra, phương pháp phân tích nhân tố cũng được tiến hành theo kiểu
khám phá để xác định xem phạm vi, mức độ quan hệ giữa các biến quan sát và
các nhân tố cơ sở như thế nào, làm nền tảng cho một tập hợp các phép đo để
rút gọn hay giảm bớt số biến quan sát tải lên các nhân tố cơ sở. Trịnh Minh
Tân (2010) đã áp dụng phương pháp này để đánh giá việc thu hút, chất lượng
đào tạo và hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực của tỉnh Kiên Giang. Với việc áp
dụng cùng phương pháp, Bùi Thị Tám (2009), Đinh Công Thành, Phạm Lê
Hồng Nhung, Võ Hồng Phượng và Mai Thị Triết (2012) thành công khi đưa ra
những nhân tố ảnh hưởng đến đề tài mà mình đang thực hiện.
Qua quá trình lược khảo tài liệu trong và ngoài nước, các tác giả đã đưa
ra rất nhiều phương pháp cũng như tiêu chí khác nhau để đánh giá chất lượng
nguồn nhân lực, chủ yếu theo hướng nhân viên tự đánh giá hay hỏi ý kiến,
tham khảo từ phía các chuyên gia do đó có 1 số tiêu chí không phù hợp với đề
tài này: Lòng yêu nghề, lòng yêu quê hương đất nước, tôn trọng nghề, tính độc
lập, tính kế hoạch,…. Bởi khách hàng chỉ là người tiếp xúc với nhân viên
trong khoảng thời gian khá ngắn, khó có thể đánh giá được một cách chính
xác. Nghiên cứu sẽ bỏ qua các tiêu chí này, đồng thời do sự khác biệt về địa
bàn cũng như yêu cầu, nên tác giả sử dụng phương pháp quota theo đối tượng
khách du lịch trong và ngoài nước, thiết kế bảng câu hỏi theo thang đo Likert
5 mức độ.
9
Chương 2
PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN
2.1.1. Khái niệm nguồn nhân lực và nguồn nhân lực du lịch
a. Khái niệm nguồn nhân lực
“Nguồn lực con người” hay “Nguồn nhân lực” là khái niệm được hình
thành trong quá trình nghiên cứu, xem xét con người với tư cách là một nguồn
lực, là động lực của sự phát triển. Các công trình nghiên cứu trên thế giới và
trong nước gần đây đề cập đến khái niệm nguồn nhân lực với nhiều góc độ
khác nhau.
Theo Phạm Minh Hạc (2001), “Nguồn nhân lực được hiểu là số dân và
chất lượng con người bao gồm cả thể chất và tinh thần, sức khỏe và trí tuệ,
năng lực phẩm chất và đạo đức của người lao động. Nó là tổng thể nguồn nhân
lực hiện có thực tế và tiềm năng được chuẩn bị sẵn sàng để tham gia phát triển
kinh tế - xã hội của một quốc gia hay một địa phương nào đó,...”
Mai Quốc Chánh (1999) thì cho rằng “nguồn nhân lực được xem xét trên
giác độ số lượng và chất lượng. Số lượng được biểu hiện thông qua các chỉ
tiêu quy mô và tốc độ tăng nguồn nhân lực. Các chỉ tiêu quy mô và tốc độ tăng
dân số. Quy mô dân số càng lớn, tốc độ tăng dân số càng cao và ngược lại.
Tuy nhiên, mối quan hệ dân số và nguồn nhân lực được biểu hiện sau khoảng
thời gian khoảng 15 năm (vì đến lúc đó con người mới bước vào độ tuổi lao
động). Vể chất lượng, nguồn nhân lực được xem xét trên các mặt: tình trạng
sức khỏe, trình độ văn hóa, trình độ chuyên môn và năng lực phẩm chất,…”
Bên cạnh đó, theo quy định của Tổng cục thống kê (2004) thì nguồn
nhân lực gồm những người đủ 15 tuổi trở lên có việc làm (lao động đang làm
việc) và những người trong độ tuổi lao động có khả năng lao động nhưng đang
trong các tình trạng sau:
Đang thất nghiệp;
Đang đi học;
Đang làm nội trợ trong gia đình mình;
Không có nhu cầu làm việc;
Những người thuộc tình trạng khác chưa tham gia lao động.
Khái niệm “Nguồn nhân lực” được hiểu là khái niệm “Nguồn lực con
10
người”. Khi được sử dụng như một khái niệm công cụ để điều hành, thực thi
chiến lược phát triển kinh tế - xã hội, nguồn nhân lực bao gồm bộ phận dân số
trong độ tuổi lao động, có khả năng lao động và những người ngoài độ tuổi lao
động có tham gia lao động hay còn được gọi là nguồn lao động. Bộ phận của
nguồn lao động gồm toàn bộ những người từ độ tuổi lao động trở lên có khả
năng và nhu cầu lao động được gọi là lực lượng lao động.
Như vậy, xem xét dưới các góc độ khác nhau có thể có những khái niệm
khác nhau về nguồn nhân lực nhưng các khái niệm này đều thống nhất nội
dung cơ bản: nguồn nhân lực là nguồn cung cấp sức lao động cho xã hội. Con
người với tư cách là yếu tố cấu thành lực lượng sản xuất, giữ vị trí hàng đầu, là
nguồn lực cơ bản và nguồn lực vô tận của sự phát triển thì không thể chỉ được
xem xét đơn thuần ở góc độ số lượng hay chất lượng mà là sự tổng hợp của cả
số lượng và chất lượng; không chỉ là bộ phận dân số trong độ tuổi lao động mà
là các thế hệ con người với những tiềm năng, sức mạnh trong cải tạo tự nhiên,
cải tạo xã hội.
Tóm lại, nguồn nhân lực là tổng thể số lượng và chất lượng con người
với hài hòa các tiêu chí về trí lực, thể lực và những phẩm chất đạo đức – tinh
thần tạo nên năng lực mà bản thân con người và xã hội đã, đang và sẽ huy
động vào quá trình lao động sáng tạo vì sự phát triển và tiến bộ xã hội.
b. Chất lượng nguồn nhân lực
Chất lượng nguồn nhân lực là trạng thái nhất định của nguồn nhân lực
thể hiện mối quan hệ giữa các yếu tố cấu thành nên bản chất bên trong của
nguồn nhân lực. Chất lượng nguồn nhân lực không những là chỉ tiêu phản ánh
trình độ phát triển kinh tế, mà còn là chỉ tiêu phản ánh trình độ phát triển về
mặt đời sống xã hội, bởi lẽ chất lượng nguồn nhân lực cao sẽ tạo ra động lực
mạnh mẽ với tư cách không chỉ là một nguồn lực của sự phát triển, mà còn thể
hiện mức độ văn minh của một xã hội nhất định.
Chất lượng nguồn nhân lực là khái niệm tổng hợp về những người thuộc
nguồn nhân lực được thể hiện ở các mặt sau:
Sức khỏe;
Trình độ văn hóa;
Trình độ chuyên môn – kỹ thuật (cấp trình độ được đào tạo);
Năng lực thực tế về tri thức, kỹ năng nghề nghiệp (khả năng thực tế vê
chuyên môn – kỹ thuật);
Tính năng động xã hội (khả năng sáng tạo, thích ứng, linh hoạt, nhanh
11
nhạy với công việc và xã hội; mức độ sẵn sàng tham gia lao động,...);
Phẩm chất đạo đức, tác phong, thái độ đối với công việc và môi
trường làm việc,...
Hiệu quả hoạt động lao động của nguồn nhân lực;
Thu thập, mức sống và mức độ thỏa mãn nhu cầu cá nhân (nhu cầu vật
chất và tinh thần) của người lao động.
Trong các yếu tố đó thì trí lực và thể lực là hai yếu tố quan trọng nhất để
đánh giá chất lượng nguồn lao động. (“Một số nội dung về nguồn nhân lực và
phương pháp đánh giá nguồn nhân lực” - Nghiên cứu của Tạ Ngọc Hải-Viện
khoa học Tổ chức Nhà nước). Tuy nhiên tùy theo từng lĩnh vực cụ thể mà chất
lượng nguồn nhân lực được đo lường qua những tiêu chí khác nhau.
2.1.2 Đặc điểm của lao động du lịch
Lao động là hoạt động có mục đích, có ý thức của con người nhằm sử
dụng công cụ lao động để tác động vào đối tượng lao động nhằm tạo ra những
sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của con người. Lao động du lịch là toàn bộ quá
trình phục vụ khách du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch. Quá
trình này rất đa dạng và có những đặc thù nhất định.
a. Lao động du lịch chủ yếu là lao động dịch vụ
Lao động trong lĩnh vực du lịch rất đa dạng. Nhìn chung, lao động du
lịch là lao động thuộc lĩnh vực phi sản xuất vật chất, còn gọi là lĩnh vực dịch
vụ. Tính chất lao động dịch vụ là giao dịch và phục vụ. Đối tượng của lao
động dịch vụ là con người (khách du lịch). Lao động du lịch luôn đòi hỏi kỹ
năng nghề nghiệp gắn liền với văn hóa giao tiếp.
b. Cơ cấu lao động du lịch đa dạng và có tính chất chuyên môn hóa cao
Hoạt động du lịch rất đa dạng nên lao động trong du lịch bao gồm nhiều
lĩnh vực với tính chất chuyên môn nghiệp vụ khác nhau. Qua kinh nghiêm
thực tế, người ta thường chia thành hai ngành kinh doanh du lịch chính: (1)
ngành lữ hành trong đó có nghề đại lý lữ hành và nghề hướng dẫn viên du lịch;
(2) ngành khách sạn với các nghề lễ tân, phục vụ buồng, phục vụ bàn, chế biến
món ăn và pha chế đồ uống. Nhìn chung, lao động du lịch có tính chuyên biệt
cao, mỗi lĩnh vực chuyên môn đều có kỹ năng nghề nghiệp khác nhau.
c. Thời gian lao động du lịch phụ thuộc vào nhu cầu tiêu dùng của khách.
Lao động trong du lịch thường không làm việc theo giờ hành chính mà
tùy thuộc vào nhu cầu của khách hàng. Ví dụ, hướng dẫn viên làm việc theo
tour, đón khách và tiễn khách theo giờ giấc rất linh hoạt, có thể chuyến đi khởi
12
hành rất sớm, có thể kết thúc tour rất trễ,... Lễ tân khách sạn làm việc theo yêu
cầu của khách, nhiều trường hợp phải thức khuya, dậy sớm để giao nhận
phòng cho khách,...
d. Cường độ làm việc thường không cao, nhưng phải chịu áp lực tâm lý
lớn và môi trường làm việc phức tạp.
Nghề du lịch thường được coi là “làm dâu trăm họ”. Bởi vì lao động
trong du lịch phải đáp ứng nhu cầu của du khách, mà khách du lịch thì “chín
người mười ý”. Hơn nữa, môi trường làm việc trong du lịch chịu sự tác động
của nhiều nhân tố và luôn luôn thay đổi rất phức tạp.
2.1.3 Phân loại nguồn nhân lực du lịch
Ngành du lịch có mối quan hệ mật thiết với nhiều lĩnh vực khác nhau,
mang tính chất phức tạp. Mỗi loại hình lại có những đặc điểm riêng, có thể
phân loại nguồn nhân lực du lịch như sau:
a. Lao động chức năng quản lý nhà nước về du lịch: bao gồm những
người làm việc trong các cơ quan quản lý du lịch từ trung ương đến địa
phương. Nhóm lao động này chiếm tỉ trọng không lớn trong lực lượng lao
động ngành du lịch, song đây là bộ phận nhân lực có trình độ cao, có hiểu biết
tương đối toàn diện và có trình độ chuyên môn về du lịch.
b. Lao động chức năng quản lý trong doanh nghiệp du lịch: là những
người lãnh đạo trong doanh nghiệp du lịch như: tổng giám đốc, giám đốc, phó
giám đốc,... của các cơ sở kinh doanh du lịch như khách sạn, nhà hàng, hãng
lữ hành, hãng vận tải du lịch,... Đây là loại lao động tổng hợp, là loại lao động
trí óc đặc biệt. Họ cần có kiến thức chuyên môn trong lĩnh vực mình phụ
trách. Với kiến thức và năng lực chuyên môn vững vàng thì không những họ
được nhân viên dưới quyền kính phục mà họ còn có khả năng nắm bắt thông
tin nhanh nhạy và ra quyết định đúng đắn, kịp thời.
c. Lao động trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách du lịch: là bộ phân
đông đảo và bao gồm nhiều ngành nghề khác nhau. Có thể chia thành các loại
hình chủ yếu như sau:
- Nhân viên khách sạn – nhà hàng
Nhân viên lễ tân
Nhân viên bàn, buồng
Nhân viên Marketing
Đầu bếp
13
