ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ của GIAO DỊCH VIÊN đối với KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH THỊ xã HƯƠNG TRÀ

Lời Cám Ơn
Lời đầu tiên cho Em xin gửi lời cám ơn đến toàn thể Ban Giám Hiệu
Nhà Trường, Quý Thầy Cô trong Khoa Quản Trị Kinh Doanh – Trường Đại
Học Kinh Tế Huế đã tạo mọi điều kiện cho Em hoàn thành Khóa luận tốt
nghiệp này, đây là một cơ hội tốt để cho Em có thể thực hành các kỹ năng
được học trên lớp và cũng là hành trang quý báu để Em có thể bước vào đời
một cách vững chắc và tự tin.
Em xin gửi lời cám ơn chân thành nhất đến Cô Giáo – Giáo viên hướng
dẫn Th.S Ngô Minh Tâm trong suốt thời gian qua đã không quản ngại khó
khăn và đã nhiệt tình chỉ dạy, giúp đỡ để Em có thể hoàn thành tốt bài Khóa
luận tốt nghiệp này.
Em xin gửi lời cám ơn đến toàn bộ các cán bộ nhân viên Ngân Hàng
Agribank Hương Trà, đặc biệt là các Cô, Chú, Anh, Chị trong phòng kinh
doanh, những người đã trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo và đã cho Em nhiều kinh
nghiệm quý báu trong suốt thời gian thực tập tại Ngân Hàng.
Cuối cùng Em xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến toàn thể bạn bè, người
thân, gia đình những người đã luôn bên cạnh Em, cổ vũ tinh thần lớn lao và
đã ủng hộ Em trong suốt thời gian qua.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 05 năm 2013
Sinh viên
Nguyễn Thành Duy


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC.......................................................................................................................

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT..............................................................................
DANH MỤC BẢNG.......................................................................................................
DANH MỤC HÌNH.........................................................................................................
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ.........................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài..................................................................................................................1
2. Câu hỏi và Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................2
2.1. Câu hỏi nghiên cứu................................................................................................2
2.2. Mục tiêu nghiên cứu...............................................................................................2
3. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu.....................................................................................3
3.1. Đối tượng nghiên cứu.......................................................................................................3
3.2. Phạm vi nghiên cứu..........................................................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu.....................................................................................................3
4.1. Quy trình nghiên cứu........................................................................................................3
4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu..........................................................................................5
4.2.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp...............................................................................................5
4.2.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp................................................................................................5
4.3. Phương pháp chọn mẫu và kích cỡ mẫu........................................................................5
4.3.1. Kích cỡ mẫu...................................................................................................................5
4.4.2. Cách tiến hành chọn mẫu..............................................................................................6
4.4. Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu thống kê.......................................................7
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.....................................................9
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU..............................................9
1.1. Cơ sở lý luận......................................................................................................................9
1.1.1. Những vấn đề cơ bản về ngân hàng và dịch vụ ngân hàng......................................9
1.1.1.1. Khái niệm về ngân hàng và ngân hàng thương mại...............................................9
1.1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại..................................................................10
1.1.1.3. Các dịch vụ của ngân hàng thương mại.................................................................11
SVTH: Nguyễn Thành Duy

i

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm

1.1.2. Những vấn đề chung về chất lượng dịch vụ NH và chất lượng phục vụ của Giao
dịch viên...................................................................................................................................12
1.1.2.1. Các vấn đề cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ..........................................12
1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ NH và Các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng phục vụ của
“Giao dịch viên”.....................................................................................................................15
1.1.3. Thang đo SERVQUAL và SERVPERF...................................................................17
1.2. Cơ sở thực tiễn................................................................................................................21
1.2.1. Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam và trên địa bàn tỉnh Thừa
Thiên Huế................................................................................................................................21
1.2.1.1. Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam..........................................21
1.2.1.2. Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng tại tỉnh Thừa Thiên Huế......................22
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA GIAO
DỊCH VIÊN TẠI NH AGRIBANK CHI NHÁNH THỊ XÃ HƯƠNG TRÀ – THỪA
THIÊN HUẾ...........................................................................................................................25
2.1. Khái quát chung về Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn (NH
Agribank) Thị xã Hương Trà................................................................................................25
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển
Nông Thôn Thị xã Hương Trà..............................................................................................25
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý............................................................................27
2.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ...........................................................................................28
2.1.3. Tình hình lao động của NH Agribank Thị xã Hương Trà qua 3 năm 2010, 2011
và 2012.....................................................................................................................................28
2.1.4. Tình hình kinh doanh của AGRIBANK chi nhánh Thị xã Hương Trà – Thừa
Thiên Huế qua 3 năm 2010 – 2012....................................................................................31

2.1.4.2. Tình hình huy động vốn tại NH Agribank Thị xã Hương Trà - Thừa Thiên Huế....36
2.2. Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ của Giao dịch viên tại NH Agribank chi
nhánh Thị xã Hương Trà.......................................................................................................39
2.2.1. Đề xuất mơ hình nghiên cứu......................................................................................39
2.2.2. Đặc điểm đối tượng điều tra.......................................................................................41
2.2.1.1. Thời gian khách hàng giao dịch với ngân hàng....................................................41
SVTH: Nguyễn Thành Duy

ii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm

2.2.1.2. Giới tính.....................................................................................................................42
2.2.1.3. Tuổi của KH đến giao dich với chi nhánh Ngân hàng.........................................43
2.2.1.4. Nghề nghiệp của khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh..................................44
2.2.1.5. Thu nhập của Khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh.......................................45
2.2.1.7. Lý do KH sử dụng dịch vụ của NH........................................................................46
2.2.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo..............................................................................46
2.2.3.1. Độ tin cậy thang đo các thành phần “năng lực phục vụ”....................................47
2.2.3.2. Độ tin cậy thang đo các thành phần “mức độ đồng cảm”...................................48
2.2.3.3. Độ tin cậy thang đo các thành phần “Khả năng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của
khách hàng”.............................................................................................................................49
2.2.3.4. Độ tin cậy thang đo các thành phần “Mức độ tin cậy”........................................50
2.2.3.5. Độ tin cậy thang đo các thành phần “Phương tiện hữu hình”.............................50
2.2.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA..............................................................................51
2.2.4.1. Q trình phân tích nhân tố khám phá EFA..........................................................51
2.2.4.2. Đặt tên và giải thích nhân tố...................................................................................58

2.2.3. Kiểm định giả thuyết mơ hình hồi qui giữa các thành phần chất lượng phục vụ
của GDV đối với sự hài lòng................................................................................................60
2.2.3.1. Xem xét mối tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc...................60
2.2.3.2. Xây dựng mơ hình hồi quy.....................................................................................61
2.2.3.3. Kiểm định độ phù hợp của mơ hình.......................................................................62
2.2.3.4. Dị tìm các vi phạm giả định cần thiết..................................................................62
2.2.4. Phân tích thống kê mô tả đánh giá chất lượng phục vụ của GDV.........................66
2.2.4.1 Đánh giá của KH về thành phần Năng lực phục vụ.............................................66
2.2.4.2. Đánh giá của KH về thành phần Chăm sóc KH và độ tin cậy...........................68
2.2.4.3. Đánh giá của KH về thành phần Hành vi của GDV............................................69
2.2.4.5. Đánh giá sự hài lòng chung về chất lượng phục vụ của GDV............................71
2.2.4.5. Giá trị trung bình về sự hài lịng.............................................................................72
2.2.4.6. Kiểm định giả thuyết về sự bằng nhau của hai trung bình tổng thể...................73
2.2.4.7. Lịng trung thành của Khách hàng cá nhân đối với NH Agribank Hương Trà........75
2.2.4.8. Giới thiệu cho người khác.......................................................................................76
SVTH: Nguyễn Thành Duy

iii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm

2.2.5. Nhận xét chung về chất lượng phục vụ của GDV tại Agribank Hương Trà 77
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VÀ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA ĐỘI NGŨ GDV TẠI NGÂN HÀNG
AGRIBANK HƯƠNG TRÀ.................................................................................................80
3.1. Định hướng......................................................................................................................80
3.2. Những tồn tại về chất lượng phục vụ của GDV tại Agribank Hương Trà...............80

3.3. Giải pháp.........................................................................................................................81
3.2.1. Năng lực phục vụ.........................................................................................................81
3.2.2. Chăm sóc khách hàng và độ tin cậy..........................................................................82
3.2.3. Hành vi của Giao dịch viên........................................................................................82
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..........................................................................83
1. Kết luận...............................................................................................................................83
2. Kiến nghị.............................................................................................................................83
2.1. Đối với NH Agribank Thị xã Hương Trà....................................................................83
2.2. Đối với NH Agribank tỉnh Thừa Thiên Huế...............................................................84
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

SVTH: Nguyễn Thành Duy

iv


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
VIẾT ĐẨY ĐỦ

VIẾT TẮT

Ngân hàng Nhà nước

NHNN

Ngân hàng thương mại

NHTM

Ngân hàng

NH

Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn

AGIBANK

Ngân hàng Sài gịn thương tín

SACOMBANK

Ngân hàng Cơng thương Việt nam

VIETTINBANK

Tổ chức tín dụng

TCTD

Giấy tờ có giá

GTCG

Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế

ISO

Khách hàng

KH

Giao dịch viên

GDV

Thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ

SERVQUAL

Nhà xuất bản

NXB

Máy giao dịch tự động

ATM

Cán bô công nhân viên – lao động

CBCNV – LĐ

Công nghiệp hóa – Hiện đại hóa

CNH - HDH

Đại học – Cao đẳng

ĐH – CĐ

Trung cấp – Tốt nghiệp phổ thông

TC – TNPT

Ủy ban Nhân Dân

UBND

SVTH: Nguyễn Thành Duy

v


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm

DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1. Bước nhảy k của mỗi phòng giao dịch tại NH Agribank Hương Trà..............6
Bảng 2.1: Tình hình lao động của NH Agribank Thị xã Hương Trà giai đoạn..............29
từ năm 2010 đến 2012............................................................................................................29
Bảng 2.2: Bảng đánh giá hoạt động kinh doanh tại AGRIBANK Hương Trà giai đoạn
2010 - 2012............................................................................................................................. 32
Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn của Agribank Thị xã Hương Trà - Thừa Thiên Huế
giai đoạn 2010 – 2012............................................................................................................37
Bảng 2.4. Thời gian khách hàng giao dịch với Ngân hàng...............................................41

Bảng 2.5: Cơ cấu về giới tính............................................................................................... 42
Bảng 2.6: Tuổi khách hàng................................................................................................... 43
Bảng 2.7: Cơ cấu nghề nghiệp của khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh..................44
Bảng 2.8: Cơ cấu thu nhập của khách hàng cá nhân đến giao dịch tại chi nhánh..........45
Bảng 2.9: Lý do KH sử dụng dịch vụ của NH....................................................................46
Bảng 2.10: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “năng lực phục vụ”..........................47
Bảng 2.11: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Mức độ đồng cảm”........................48
Bảng 2.12: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Khả năng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu
của khách hàng”.......................................................................................................................49
Bảng 2.13: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Mức độ tin cậy”............................. 50
Bảng 2.14: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Phương tiện hữu hình”..................50
Bảng 2.15: Bảng KMO và kiểm định Bartlett sau khi EFA lần 1...................................51
Bảng 2.16: Rotated Component Matrixa 1..........................................................................52
Bảng 2.17: Bảng KMO và kiểm định Bartlett sau khi EFA lần 2....................................53
Bảng 2.18: Rotated Component Matrixa 2..........................................................................55
Bảng 2.19: KMO và kiểm định Bartlett sau khi EFA lần 3..............................................56
Bảng 2.20: Rotated Component Matrixa 3..........................................................................56
Bảng 2.21: Hệ số tương quan Pearson giữa các biến.........................................................60
Bảng 2.22: Kết quả phù hợp của mơ hình hồi qui.............................................................61
Bảng 2.23: Kiểm định ANOVA về độ phù hợp của mơ hình...........................................62

SVTH: Nguyễn Thành Duy

vi


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm

Bảng 2.24: Kết quả kiểm định Spearman mối tương quan giữa phần dư và các biến độc
lập.............................................................................................................................................63
Bảng 2.25: Kiểm định Durbin – Watson.............................................................................64
Bảng 2.26: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến...............................................................64
Bảng 2.27: Bảng phân tích hồi quy đa biến........................................................................ 65
Bảng 2.28: Kiểm định One – Sample T Test về thành phần Năng lực phục vụ.............66
Bảng 2.29: Kiểm định One – Sample T Test về thành phần Chăm sóc KH và độ tin cậy
...................................................................................................................................................68

Bảng 2.30: Kiểm định One – Sample T Test về thành phần Hành vi của GDV............69
Bảng 2.31: Kiểm định One – Sample T Test về thành phần Phương tiện hữu hình......70
Bảng 2.32: Sự hài lòng chung về chất lượng phục vụ của GDV......................................70
Bảng 2.33: Kiểm định One-Sample T-test..........................................................................72
Bảng 2.34: Kiểm định Independent Samples Test so sánh giữa hai giới tính................74
Bảng 2.35: Tiếp tục sử dụng dịch vụ của Ngân Hàng NH Agribank chi nhánh Hương
Trà.............................................................................................................................................75
Bảng 2.36: KH sẽ giới thiệu cho người khác......................................................................76

SVTH: Nguyễn Thành Duy

vii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm

DANH MỤC HÌNH

Hình 1: Quy trình tiến hành nghiên cứu................................................................................4

Hình 2.1: Sơ đồ Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý NH Agribank Hương Trà...................27
Hình 2.2: Biểu đồ Số lượng nhân viên giai đoạn 2010- 2012.........................................30
Hình 2.3: Biểu đồ Trình độ học vấn của nhân viên giai đoạn 2010- 2012....................31
Hình 2.4: Biểu đồ thể hiện tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh giai đoạn
2010 - 2012..............................................................................................................................35
Hình 2.5: Biểu đồ thể hiện tình hình huy động vốn của chi nhánh giai đoạn 2010 –
2012..........................................................................................................................................39
Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất................................................................................40
Hình 2.7: Biểu đồ thời gian KH giao dịch tại chi nhánh...................................................42
Hình 2.8: Biểu đồ về giới tính của khách hàng điều tra....................................................43
Hình 2.9: Biểu đồ cơ cấu độ Tuổi của KH đến giao dịch tại chi nhánh..........................44
Hình 2.10: Biểu đồ Cơ cấu nghề nghiệp của KH đến giao dịch tại chi nhánh...............45
Hình 2.11: Biểu đồ Thu nhập của Khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh ngân hàng........46
Hình 2.12: Mơ hình lí thuyết đã điều chỉnh........................................................................59
Hình 2.13: Biểu đồ Phân phối chuẩn phần dư....................................................................63
Hình 2.14: Biểu đồ Đánh giá sự hài lịng chung về chất lượng phục vụ của GDV.......71
Hình 2.15: Biểu đồ về sự phân phối chuẩn.........................................................................72
Hình 2.16: Biểu đồ tỷ lệ khách hàng cá nhân tiếp tục sử dụng dịch vụ của NH
Agribank Hương Trà..............................................................................................................75
Hình 2.17: Biểu đồ về KH sẽ tiếp tục giới thiệu Ngân hàng cho người khác sử dụng
dịch vụ......................................................................................................................................76

SVTH: Nguyễn Thành Duy

viii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm

PHẦN I
ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, khách hàng thường xuyên tiếp xúc
giao dịch với nhân viên, mọi thái độ, phong cách, văn hóa, cách ứng xử khi làm việc
của nhân viên có ảnh hưởng quyết định đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng. Vì vậy,
với kiến thức, kinh nghiệm, thái độ phục vụ, khả năng thuyết phục khách hàng, ngoại
hình, trang phục của Giao dịch viên… có thể làm tăng thêm chất lượng dịch vụ hoặc
cũng có thể sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ. Để hiểu rõ hơn về Giao dịch viên, ta cần
tìm hiểu Giao dịch viên là gì? Giao dịch viên là các nhân viên ngân hàng làm việc tại
quầy giao dịch ở chi nhánh, phòng giao dịch và các điểm giao dịch của ngân hàng.
Hàng ngày họ tiếp xúc với khách hàng để tiếp nhận yêu cầu, xử lý giao dịch, xử lý
khiếu nại và ghi chép mọi giao dịch liên quan đến nghiệp vụ tiền mặt, séc, tiết kiệm,
chuyển khoản, mua đổi ngoại tệ, mở tài khoản… phát sinh tại quầy. Trong những năm
gần đây, các ngân hàng có xu hướng theo mơ hình “một cửa”, vì vậy giao dịch viên
đồng thời đóng vai trị người giới thiệu, bán chéo sản phẩm và chăm sóc khách hàng.
Đồng thời, Giao dịch viên được coi là đại sứ tạo nên hình ảnh, thương hiệu và văn hóa
của một ngân hàng, giúp ngân hàng khẳng định chất lượng dịch vụ, tăng huy động vốn
và lợi nhuận.
Hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước, trình độ
cơng nghệ, sản phẩm gần như khơng có sự khác biệt, ngoài các phương thức cạnh
tranh tuyền thống như: lãi suất, cơ sở vật chất của ngân hàng, chăm sóc khách hàng,
các hình thức khuyến mãi... các ngân hàng cũng có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng
chất lượng phục vụ của đội ngũ Giao dịch viên. Chất lượng Giao dịch viên càng cao
thì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng càng lớn. Theo một báo cáo mới đây của ngân
hàng nhà nước, hiện tại, có khoảng hơn 20.000 người đang làm Giao dịch viên trong
ngành. Dự báo trong vòng 5 năm tới, mỗi năm ngành cần tuyển dụng thêm 4,000 giao
dịch viên (tốc độ tăng 20%/năm).Giao dịch viên thực hiện khoảng 40- 100 giao dịch
mỗi ngày.

SVTH: Nguyễn Thành Duy

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm

Do đó, để duy trì và phát triển quan hệ với khách hàng hiện tại cũng như khách
hàng trong tương lai, các ngân hàng nói chung và NH Agribank nói riêng cần phải
quan tâm nhiều hơn đến chất lượng phục vụ của đội ngũ Giao dịch viên và không
ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ Giao dịch viên của mình. Chính vì thế nên tôi
quyết định lựa chọn đề tài : “ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA GIAO
DỊCH VIÊN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK
- CHI NHÁNH THỊ XÃ HƯƠNG TRÀ” để có thể thấy rõ hơn và hoàn thiện hơn về
chất lượng phục vụ của Giao dịch viên tại Ngân hàng Agribank Hương Trà hiện nay
là như thế nào và thơng qua đó có thể đưa ra một số giải pháp cho ngân hàng nhằm
nâng cao chất lượng phục vụ của Giao dịch viên để làm hài lòng khách hàng nhiều hơn
nữa trong thời gian sắp tới.
2. Câu hỏi và Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Câu hỏi nghiên cứu
- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của Giao dịch viên tại NH
Agribank Hương Trà?
- Các yếu tố đó có mối tương quan và tầm quan trọng như thế nào đến chất lượng
phục vụ của Giao dịch viên tại NH Agribank Hương Trà?
2.2. Mục tiêu nghiên cứu
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của Giao dịch viên tại
NH Agribank Hương Trà.

- Xác định mối tương quan và tầm quan trọng của các yếu tố đó tác động đến
chất lượng phục vụ Giao dịch viên tại NH Agribank Hương Trà.
- Xác định nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của Giao dịch viên
tại ngân hàng có mối quan hệ như thế nào đối với sự hài lòng của khách hàng.
- Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển chất lượng phục vụ của
Giao dịch viên tại NH Agribank Hương Trà để từ đó đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng
khách hàng tốt hơn.

SVTH: Nguyễn Thành Duy

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm

3. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Nghiên cứu chất lượng phục vụ của Giao dịch viên tại NH Agribank Hương Trà.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Ngân hàng AGRIBANK Chi nhánh Thị xãHương Trà
- Phạm vi thời gian: 21/01/2013 đến 01/05/2013
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Quy trình nghiên cứu
 Mơ tả chi tiết quy trình tiến hành nghiên cứu:
1) Xác định vấn đề nghiên cứu
2) Thiết kế nghiên cứu
3) Thu thập dữ liệu
4) Phân tích dữ liệu

5) Viết báo cáo nghiên cứu
Quy trình này được viết lại theo sơ đồ sau:

SVTH: Nguyễn Thành Duy

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm

Xác định vấn
đề nghiên cứu

Thiết kế
nghiên cứu

ĐIỀU TRA SƠ BỘ

Thu thập
dữ liệu

Thiết kế bảng
hỏi sơ bộ

Chỉnh sửa và
hình thành bảng
hỏi sơ bộ

Điều tra thử

Tính cỡ mẫu

Mã hóa, nhập
và làm sạch
dữ liệu

Xử lý số
liệu

Tiến hành
điều tra chính
thức

ĐIỀU TRA CHÍNH THỨC
Phân tích dữ
liệu

Kết quả nghiên
cứu

Báo cáo nghiên
cứu

Hình 1: Quy trình tiến hành nghiên cứu
4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
SVTH: Nguyễn Thành Duy

4

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm

4.2.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp
- Thu thập các cơ sở lý luận và thực tiễn, các thông tin liên quan đến quá trình
hình thành và hoạt động của NH AGRIBANK và những thông tin liên quan khác.
- Thu thập thông tin từ các website: Agribank.com.vn, tailieu.vn, google.com…
- Thu thập thông tin từ NH Agribank Hương Trà.
4.2.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp
- Điều tra phỏng vấn có sử dụng bảng hỏi.
- Việc thu thập số liệu được tiến hành dựa trên cơ sở điều tra sử dụng bảng hỏi để
thu thập ý kiến các khách hàng cá nhân đến giao dịch tại NH Agribank Hương Trà.
 Bảng hỏi gồm ba mảng thơng tin chính:
+ Phần 1: Mã số phiếu và lời giới thiệu.
+ Phần 2: Các thơng tin chính mà khách hàng đánh giá về chất lượng phục vụ
của GDV NH Agribank Hương Trà.
+ Phần 3: Thông tin cá nhân của đối tượng điều tra.
- Bảng hỏi được tiến hành kiểm tra trước khi phát chính thức cho đối tượng điều
tra. Bảng hỏi được kiểm tra thử bằng cách phát cho bất kỳ những khách hàng nào đến
giao dịch tại NH Agribank Hương Trà nhằm thu thập thêm ý kiến phản hồi. Các ý
kiến phản hồi được ghi nhận và bổ sung vào bảng hỏi (về nội dung hình thức bảng hỏi,
dễ hiểu hay khó hiểu ở điểm nào, cần bổ sung hay loại bỏ phần nào…)
- Thiết kế bảng hỏi chủ yếu theo thang đo Likert (theo 5 mức độ).
- Phát trực tiếp phiếu bảng hỏi cho các khách hàng cá nhân đến giao dịch tại NH
Agribank Hương Trà.
4.3. Phương pháp chọn mẫu và kích cỡ mẫu
4.3.1. Kích cỡ mẫu

 Số mẫu được tính theo kỹ thuật phân tích nhân tố:
Theo Hair & ctg (1998), kỹ thuật này có thể sử dụng quy tắc 5/1, tức là mỗi
một biến trong bảng câu hỏi cần ít nhất 5 câu trả lời. Theo bảng hỏi ta có 20 biến, suy
ra có: 20*5=100. Như vậy quy mô mẫu là 100.

SVTH: Nguyễn Thành Duy

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm

4.4.2. Cách tiến hành chọn mẫu
 Chọn mẫu theo phương thức chọn mẫu định mức.
NH Agribank chi nhánh Thị xã Hương Trà - Thừa Thiên Huế có 3 địa điểm giao
dịch: Tứ Hạ, An Hịa và Bình Điền. Qua q trình thực tập, quan sát và dựa vào số bút
toán mà Ngân hàng cung cấp (từ 21/1-15/3/2013), nhận thấy rằng tỷ lệ KH đến giao
dịch ở mỗi địa điểm có sự khơng đồng đều giữa các ngày trong tuần. Đồng thời, số
lượng khách hàng đến giao dịch cũng có sự chênh lệch đáng kể giữa 3 địa điểm của
chi nhánh, nhiều nhất là phòng giao dịch Tứ Hạ, tiếp đến là ở phòng giao dịch An Hòa
và cuối cùng là phòng giao dịch Bình Điền. Do đó:
+ Tơi sẽ tiến hành đếm đồng thời dựa vào số bút toán số lượng KH cá nhân đến
giao dịch tại chi nhánh, ta tính trung bình số KH đến giao dịch tại mỗi địa điểm trong
mỗi tuần, sau đó sử dụng bước nhảy k để tiến hành điều tra. Với công thức bước nhảy
k như sau:
Số lượng KH cá nhân giao dịch trung bình một ngày tại mỗi phòng giao dịch.
k=
Số lượng KH cá nhân điều tra trong một ngày tại mỗi phòng giao dịch.

+ Quy mơ mẫu tơi cần điều tra là 100, vì vậy tôi sẽ tiến hành điều tra ở Tứ Hạ là
45 bảng câu hỏi, ở An Hòa là 30 và ở Bình điền là 25 bảng câu hỏi .
+ Tơi sẽ tiến hành điều tra trong vòng 2 tuần tương đương với 12 ngày NH làm
việc. Điều tra ở Tứ Hạ 5 ngày, ở An hịa 4 ngày, ở Bình Điền 3 ngày.
Số lượng KH cá nhân sử dụng dịch vụ đến giao dịch tại mỗi địa điểm trong 1
tuần và bước nhảy k được liệt kê theo bảng:
Bảng 1.1. Bước nhảy k của mỗi phòng giao dịch tại NH Agribank Hương Trà
Địa điểm
Tứ Hạ
An Hịa
Bình Điền

Trung bình số KH đến giao
dịch trong 1 tuần (6 ngày)
320
280
250

Bước nhảy k
(320:6) / (45:5) = 6
(280:6) / (30:4) = 6
(250:6) / (25:3) = 5

Như vậy, tại Tứ Hạ, An Hịa, Bình Điền ta chọn bất kỳ một KH cá nhân để điều
tra, sau đó theo bước nhảy k tại mỗi địa điểm, ta tiến hành điều tra KH cá nhân tiếp
SVTH: Nguyễn Thành Duy

6

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm

theo. (Tại Tứ Hạ và An Hòa cứ 6 KH cá nhân ta điều tra phỏng vấn 1 KH, cịn ở Bình
Điền cứ 5 KH ta điều tra phỏng vấn 1 KH, cho đến khi đủ số lượng Bảng câu hỏi cần
điều tra tại mỗi địa điểm)
4.4. Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu thống kê
Sử dụng phần mềm SPSS để phân tích số liệu. Q trình phân tích số liệu được
tiến hành như sau:
 Bước 1: Mã hóa và nhập số liệu từ 100 bảng hỏi hợp lệ đã thu được.
Mã hóa số liệu: Theo phương pháp mã hóa sau (đọc khoảng 30% các bảng hỏi
đã trả lời để tính tốn các loại tình huống và mã hóa tương ứng)
Nhập số liệu: Nhập số liệu bằng kỹ thuật nhập toàn bộ số liệu 1 lần, sau đó chọn
ngẫu nhiên đơn khoảng 20% bộ số liệu và nhập lần 2.
 Bước 2: Làm sạch dữ liệu.
Dùng bảng tần số:
Mở Data view chọn cột số liệu cần kiểm tra.
Từ menu chọn Analyze/Descriptive statics/ Frequencies thì thấy khơng có lỗi xảy
ra→Số liệu đã được làm sạch.
 Bước 3: Phân tích số liệu
+ Phân tích độ tin cậy (hệ số Cronbach Alpha)
Để xem kết quả nhận được đáng tin cậy ở mức độ nào. Độ tin cậy đạt yêu cầu là
>= 0,8. Tuy nhiên, theo “Hồng Trọng và các đồng nghiệp-2005” thì Cronbach Alpha
từ 0,6 trở lên cũng có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu
là mới hoặc mới đối với người được phỏng vấn trong bối cảnh nghiên cứu (trường hợp
của đề tài- nghiên cứu khám phá) nên khi kiểm định sẽ lấy chuẩn Cronbach Alpha
>=0,6.
Sau khi độ tin cậy đạt yêu cầu, dùng phân tích nhân tố khám phá EFA để xác
định đâu là những tiêu chí quan trọng nhất mà KH cá nhân quan tâm.

+Phân tích nhân tố khám phá
Được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một
tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu
hết thơng tin của tập biến ban đầu (Hair và các tác giả, 1998). Để thang đo đạt giá trị
hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và hệ số chuyển tải nhân tố (factor
SVTH: Nguyễn Thành Duy

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm

loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 trong một nhân tố. Ngoài ra, để đạt độ giá trị
phân biệt thì khác biệt giữa các hệ số chuyển tải phải bằng 0,3 hoặc lớn hơn.
Số lượng nhân tố: được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần
biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những nhân tố
có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mơ hình nghiên cứu.
Phương pháp trích hệ số được sử dụng trong nghiên cứu này là Pricipal
components với phép xoay Varimax. Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai
trích được bằng hoặc lớn hơn 50%.
+Phân tích hồi quy tuyến tính
Được sử dụng để mơ hình hố mối quan hệ nhân quả giữa các biến, trong đó một
biến gọi là biến phụ thuộc (hay biến được giải thích) và các biến kia là các biến độc lập
(hay biến giải thích). Mơ hình này sẽ mơ tả hình thức của mối liên hệ và mức độ tác
động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc.
Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy từng bước (enter)
với phần mềm SPSS 16.0
Mức độ phù hợp của mơ hình được đánh giá bằng hệ số R 2 điều chỉnh. Giá trị R2

điều chỉnh khơng phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2 do đó được sử dụng phù hợp
với hồi quy tuyến tính đa biến.
Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mơ hình tương
quan, tức là có hay khơng có mối quan hệ giữa các biến độc lập hay biến phụ thuộc.
Thực chất của kiểm định ANOVA đó là kiểm định F xem biến phụ thuộc có liên hệ
tuyến tính với toàn bộ tập hợp các biến độc lập hay không, và giả thuyết H 0 được đưa
ra là β1 = β2 = β3 = β4 = β5 = 0. Trị thống kê F được tính từ giá trị R2 của mơ hình đầy
đủ, giá trị Sig. bé hơn mức ý nghĩa kiểm định sẽ giúp khẳng định sự phù hợp của mơ
hình hồi quy.
+Phân tích thống kê mơ tả (Descriptive Statistics)
Sẽ cho thấy mức độ yêu cầu của các khách hàng đối với từng y ếu tố, thể hiện
qua số điểm trung bình của từng yếu tố.

SVTH: Nguyễn Thành Duy

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm

PHẦN II
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Những vấn đề cơ bản về ngân hàng và dịch vụ ngân hàng
1.1.1.1. Khái niệm về ngân hàng và ngân hàng thương mại
a. Ngân hàng
Ngân hàng bắt nguồn từ một công việc rất đơn giản là giữ các đồ vật quý cho

những người chủ sở hữu nó, tránh gây mất mát. Đổi lại, người chủ sở hữu phải trả cho
người giữ một khoản tiền công. Khi công việc này mang lại nhiều lợi ích cho những
người gửi, các đồ vật cần gửi ngày càng đa dạng hơn, và đa đại diện cho các vật có giá
trị như vậy là tiền, dần dần, ngân hàng là nơi giữ tiền cho những người có tiền. Khi xã
hội phát triển, thương mại phát triển, nhu cầu về tiền ngày càng lớn, tức là phát sinh
nhu cầu vay tiền ngày càng lớn trong xã hội. Khi nắm trong tay một lượng tiền, những
người giữ tiền nảy ra một nhu cầu cho vay số tiền đó, vì lượng tiền trong tay họ khơng
phải bao giờ cũng bị địi trong cùng một thời gian, tức là có độ chênh lệch lượng tiền
cần gửi và lượng tiền cần rút của người chủ sở hữu. Từ đó phát sinh nghiệp vụ đầu tiên
nhưng cơ bản nhất của ngân hàng nói chung, đó là huy động vốn và cho vay vốn. Theo
khoản 2 Điều 20 “Luật tổ chức tín dụng” được quốc Hội Khố X thơng qua thì: “Ngân
hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện tồn bộ hoạt động ngân hàng và các
hoạt động khác có liên quan. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân
hàng gồm: Ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển ngân hàng đầu tư, ngân
hàng chính sách, ngân hàng hợp tác, và các loại hình ngân hàng khác”.
b. Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng thể hiện nhiệm vụ cơ bản nhất của
ngân hàng đó là huy động vốn và cho vay vốn. Ngân hàng thương mại là cầu nối giữa
các cá nhân và tổ chức, hút vốn từ nơi nhàn rỗi và bơm vào nơi khan thiếu. Hoạt động
của ngân hàng thương mại nhằm mục đích kinh doanh một hàng hóa đặc biệt đó là
"vốn - tiền", trả lãi suất huy động vốn thấp hơn lãi suất cho vay vốn, và phần chênh
lệch lãi suất đó chính là lợi nhuận của ngân hàng thương mại. Hoạt động của ngân
SVTH: Nguyễn Thành Duy

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm

hàng thương mại phục vụ cho mọi nhu cầu về vốn của mọi tầng lớp dân chúng, loại
hình doanh nghiệp và các tổ chức khác trong xã hội. Theo luật “Tổ chức tín dụng”
được Quốc hội khố X thơng qua năm 1997 thì “Ngân hàng thương mại là tổ chức tín
dụng thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng của ngân hàng và các hoạt động kinh
doanh khác có liên quan. Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và các
dịch vụ của ngân hàng với nội dung chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi và sự
dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh tốn với trách nhiệm
hồn trả”.
1.1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại
a) Chức năng trung gian tín dụng
Thực hiện chức năng này ngân hàng thương mại đóng vai trò là “cầu nối” giữa
người thừa vốn và những người có nhu cầu về vốn. Thơng qua việc huy động các
khoản vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, ngân hàng thương mại hình
thành nên quỹ cho vay để cung cấp tín dụng cho nền kinh tế. Với chức năng này ngân
hàng thương mại đóng vai trò vừa là người đi vay và vừa là người cho vay. Với chức
năng trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại đã góp phần tạo lợi ích cho tất cả các
bên tham gia, bao gồm người gửi tiền, ngân hàng và người đi vay, đồng thời góp phần
thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế.
b) Chức năng trung gian thanh toán
Ngân hàng thương mại làm trung gian thanh tốn khi nó thực hiện thanh tốn
theo u cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán
tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán
hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ. Ở đây ngân hàng thương mại đóng vai
trị là người “thủ quỹ” cho các doanh nghiệp và cá nhân bởi ngân hàng là người giữ tài
khoản của họ. Ngân hàng thực hiện chức năng này trên cơ sợ thực hiện chức năng
trung gian tín dụng, bởi vì thơng qua việc nhận tiền gửi, ngân hàng đã mở cho khách
hàng tài khoản tiền gửi để theo dõi các khoản thu, chi. Đó chính là tiền đề để khách
hàng thực hiện thanh toán qua ngân hàng, đặt ngân hàng vào vị trí trung gian thanh
tốn. Hơn nữa, việc thanh tốn trực tiếp bằng tiền mặt giữa các chủ thể kinh tế có

nhiều hạn chế như rủi ro trong vận chuyển tiền, chi phí thanh tốn lớn, đặc biệt là
SVTH: Nguyễn Thành Duy

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm

những khách hàng ở xa nhau, điều này đã tạo nên nhu cầu khách hàng thực hiện thanh
toán qua ngân hàng. Chức năng này mang lại ý nghĩa rất to lớn đối với toàn bộ nền
kinh tế, nó cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, uỷ
nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng,...
c) Chức năng tạo tiền
Với chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh tốn, ngân hàng thương
mại có khả năng tạo ra tiền tín dụng (hay tiền ghi sổ) thể hiện trên tài khoản tiền gửi
thanh toán của khách hàng tại ngân hàng thương mại. Đây chính là một bộ phận của
lượng tiền được sự dụng trong các giao dịch. Từ tài khoản dữ trữ tăng lên ban đầu,
thông qua hành vi cho vay bằng chuyển khoản, hệ thống ngân hàng có khả năng tạo
nên số tiền (tức tiền tín dụng) gấp nhiều lần số dự trữ tăng lên ban đầu. Cần lưu ý quá
trình tạo tiền chỉ có thể thực hiện khi có sự tham gia của cả hệ thống ngân hàng thương
mại chứ bản thân một ngân hàng thương mại không thể tạo ra được. Một ngân hàng
riêng lẻ không thể cho vay nhiều hơn số tiền dự trữ vượt mức của nó, bởi vì ngân hàng
này sẽ mất đi khoản tiền dự trữ đó khi các khoản tiền gửi được tạo ra bởi việc cho vay
khoản dự trữ đó được chuyển đến ngân hàng khác do kết qủa của hoạt động thanh
toán. Tuy nhiên, nếu xét trên phương diện toàn thệ hệ thống ngân hàng thì số tiền dự
trữ đó khơng rời khỏi hệ thống mà trở thành khoản dự trữ của một ngân hàng khác để
ngân hàng này tạo ra các khoản cho vay mới, và nhờ vậy quá trình tạo tiền lại tiếp tục.
1.1.1.3. Các dịch vụ của ngân hàng thương mại

Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh
toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời,
sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỉ giá hay
thu phí thơng qua dịch vụ ấy. Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế
phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hố tài
chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại
và tuỳ theo trình độ phát triển của ngân hàng.
Theo tổ chức kinh tế thế giới, dịch vụ ngân hàng bao gồm các nhóm dịch vụ
chính sau:
- Nhận tiền gửi và các khoản tiền từ công chúng.
SVTH: Nguyễn Thành Duy

11