LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Học viện tài chính

Luận văn cuối khóa

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1

Các vấn đề về khách hàng của ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm khách hàng
Khách hàng là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp …
có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng và mong muốn được thỏa
mãn nhu cầu đó của mình. Khách hàng tham gia vào cả quá trình cung cấp “ đầu
vào” như gửi tiết kiệm, mua kì phiếu… đồng thời cũng là bên tiêu thụ “ đầu ra”
khi vay vốn từ ngân hàng…
Khách hàng của ngân hàng không chỉ là những khách hàng hiện đang sử
dụng sản phẩm, dịch vụ do ngân hàng cung cấp mà cả những khách hàng còn
tiềm ẩn cần phải khai thác khác.
1.1.2 Phân loại khách hàng trong ngân hàng thương mại
1.1.2.1. Phân loại khách hàng theo nghiệp vụ ngân hàng
Dựa vào các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp, khách hàng có thể
được chia thành 3 nhóm chính sau:
- Nhóm khách hàng có quan hệ gửi tiền: đây là nhóm khách hàng quan hệ
với ngân hàng để được hưởng một mức thu nhập danh nghĩa qua lãi suất.
- Nhóm khách hàng quan hệ vay vốn: là nhóm khách hàng quan hệ với
ngân hàng để thoả mãn nhu cầu sử dụng một khoản tiền không phải của mình để
tạo lợi nhuận cho chính mình và cả nền kinh tế hiện nay. Đây là nhóm khách
hàng tạo ra lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng nên ngân hàng phải có giải pháp,
chính sách thu hút thích hợp.
- Nhóm khách hàng sử dụng các dịch vụ khác: là nhóm khách hàng quan

hệ với ngân hàng với mục đích là sử dụng dịch vụ ngân hàng như thanh toán

SV: Hoàng Thị Mai Hương

1

Lớp: CQ45/32.02


Học viện tài chính

Luận văn cuối khóa

trong và ngoài nước, mua bán ngoại tệ, dịch vụ thẻ, uỷ thác bảo lãnh, bảo quản an
toàn vật có giá trị, tư vấn chứng khoán…
1.1.2.2. Phân loại khách hàng theo thành phần kinh tế
- Khách hàng là các doanh nghiệp nhà nước: đây là những doanh nghiệp
thuộc quyền sở hữu nhà nước, thường có cơ cấu tổ chức bộ máy rõ ràng, được sự
ưu đãi nhiều của nhà nước về đất đai, vốn, đào tạo nhân lực. Tuy nhiên, hiệu quả
sử dụng vốn của doanh nghiệp nhà nước thường thấp, rủi ro đối với nguồn vốn
tín dụng cao và kết quả là nhiều doanh nghiệp nhà nước đã bị mất niềm tin đối
với ngân hàng và các ngân hàng tuy không "ngoảnh mặt" lại với doanh nghiệp
nhà nước nhưng họ rất thận trọng khi tài trợ mới hoặc tiếp tục tài trợ cho các
doanh nghiệp nhà nước.
- Khách hàng là các doanh nghiệp ngoài quốc doanh: nhóm khách hàng
này gồm các công ty cổ phần, công ty trách nhiệm hữu hạn, công ty liên doanh
với nước ngoài, công ty 100% vốn đầu tư nước ngoài…Các doanh nghiệp này
không được sự ưu đãi nhiều của nhà nước, phải tự huy động vốn, tự quyết định
mọi hoạt động kinh doanh của mình. nhìn chung đối tượng này có nhu cầu vay
vốn nhiều từ ngân hàng. Hiệu quả sử dụng vốn cao vòng quay của vốn và sản

phẩm nhanh hơn so với doanh nghiệp nhà nước do vậy rất linh hoạt và nhạy bén
với thời cuộc nên ngân hàng thường thích cho các doanh nghiệp này vay.
1.1.2.3. Phân loại khách hàng theo thời gian sử dụng dịch vụ
- Khách hàng truyền thống: đây là nhóm khách hàng đã sử dụng sản phẩm
dịch vụ của ngân hàng nhiều lần trong một thời gian tương đối dài. Đối với
nhóm khách hàng này ngân hàng nắm bắt được đặc điểm, tình hình kinh doanh
từng khách hàng rất rõ. Do đó, chính sách của ngân hàng phục vụ nhóm khách
hàng này rất thuận lợi, đây là nhóm khách hàng hoạt động ổn định trung thành

SV: Hoàng Thị Mai Hương

2

Lớp: CQ45/32.02


Học viện tài chính

Luận văn cuối khóa

trong hoạt động ngân hàng, giúp ngân hàng có điều kiện tuyên truyền, quảng bá,
xây dựng thương hiệu và là điều kiện vận động phát triển thêm khách hàng mới.
- Khách hàng mới: là những khách hàng mới sử dụng sản phẩm, dịch vụ
ngân hàng đầu tiên hoặc một số ít lần với thời gian quan hệ còn ngắn, có thể mới
sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng lần đầu hoặc chuyển từ những ngân
hàng khác sang, hoặc muốn dùng thử sản phẩm.
- Khách hàng tiềm năng: là những nhóm cá nhân, tổ chức, chưa sử dụng
sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nhưng trong tương lai họ có khả năng sẽ sử
dụng dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, ngân hàng cần phải có các giải pháp, chính
sách để thu hút nhóm khách hàng này.

1.1.2.4. Phân loại khách hàng theo quy mô sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
- Khách hàng doanh nghiệp: bao gồm các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh,
các đơn vị hành chính sự nghiệp các đơn vị sự nghiệp có thu, các tổ chức xã hội,
hội nghề nghiệp, quỹ tương hỗ… Nhóm khách hàng này thường tiêu dùng các sản
phẩm bán buôn.
- Khách hàng cá nhân: khách hàng cá nhân có vai trò quyết định rất lớn đến
việc xác lập các hoạt động với ngân hàng … Khách hàng là cá nhân có nhiều nhu
cầu về sản phẩm, dịch vụ, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ như mở
tài khoản tiền gửi thanh toán, phát hành thẻ atm, thẻ tín dụng, gửi tiết kiệm…
1.1.2.5 Phân loại khách hàng theo mối quan hệ
- Khách hàng bên ngoài: là những cá nhân, tổ chức bên ngoài ngân hàng
mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
- Khách hàng nội bộ: là chính những người làm việc trong doanh nghiệp.
Nói cách khác, nhân viên của ngân hàng cũng có thể chính là khách, họ trực tiếp
mua sản phẩm của ngân hàng. Đối tượng khách này cũng thường nhận được ưu
đãi hơn.

SV: Hoàng Thị Mai Hương

3

Lớp: CQ45/32.02


Học viện tài chính

Luận văn cuối khóa

Trong ngân hàng, hai nhóm khách hàng này có vị trí và tầm quan trọng
khác nhau. Nếu việc phục vụ khách hàng bên trong không tốt thì sẽ gây khó

khăn và cản trở cho việc chăm sóc, phục vụ khách hàng bên ngoài. Tuy nhiên
gần như ngân hàng hay chú trọng nghiên cứu khách hàng bên ngoài.
1.1.3 Đặc điểm của khách hàng trong ngân hàng thương mại
• Khách hàng của ngân hàng thương mại rất đa dạng
Khách hàng có đặc điểm rất đa dạng, khách hàng thuộc nhiều thành phần kinh tế
khác nhau và mọi ngành nghề sản xuất kinh doanh. Khách hàng có thể là cá nhân
như cán bộ, công chức, công nhân viên, học sinh sinh viên… Khách hàng là các
tổ chức như doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp tư nhân,…
• Số lượng khách hàng của ngân hàng thương mại rất lớn
Mọi cá nhân, mọi nhà, mọi doanh nghiệp, tổ chức hầu hết đều có nhu cầu
sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, do vậy số lượng khách hàng của
các tổ chức cung cấp sản phẩm, dịch vụ tài chính ngân hàng thường lớn hơn so
với số lượng khách hàng của những doanh nghiệp kinh doanh về các loại hình
sản phẩm, dịch vụ khác.
• Nguồn lực tài chính, năng lực kinh doanh, đạo đức kinh doanh của các khách
hàng là khác nhau
Lực lượng khách hàng đa dạng, đông đảo, khách hàng thuộc các thành
phần kinh tế khác nhau, khách hàng là cá nhân, tổ chức kinh tế, xã hội… Mỗi
khách hàng có tư cách đạo đức kinh doanh và năng lực tài chính, năng lực sản
xuất kinh doanh khác nhau.
• Khách hàng giao dịch nhiều lần và lâu dài với ngân hàng
Nhu cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng là thường xuyên,
khác với các nhu cầu sản phẩm,dịch vụ, hàng hoá khác. Nếu như ngân hàng nào

SV: Hoàng Thị Mai Hương

4

Lớp: CQ45/32.02

Học viện tài chính

Luận văn cuối khóa

có chính sách phục vụ tốt thì khách hàng sẽ giao dịch thường xuyên, nhiều lần và
ổn định lâu dài với ngân hàng đó.
• Khách hàng thường quan hệ ổn định tại một ngân hàng
Khách hàng của ngân hàng vừa là nhà cung cấp, vừa là người tiêu thụ nên
khi chuyển sử dụng dịch vụ từ ngân hàng nay sang ngân hàng khác sẽ kéo theo
rất nhiều vấn đề cần giải quyết, mất thời gian nên khi khách hàng được chăm sóc
tốt, họ sẽ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng.
1.1.4 Vai trò của khách hàng đối với ngân hàng thương mại
• Khách hàng là người bỏ tiền ra mua các sản phẩm, tiêu dùng dịch vụ của ngân
hàng thì khách hàng là người có quyền lựa chọn, quyền quyết định mua hay
không mua. Vì vậy, khách hàng là người trả lương, là người tham gia vào mọi
quyết định của ngân hàng từ khâu tổ chức nhân lực đến tiêu thụ sản phẩm, dịch
vụ.
• Khách hàng là người trực tiếp tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ của ngân
hàng vì vậy họ là người khách quan nhất trong việc đánh giá chất lượng, sự phù
hợp của sản phẩm và thái độ phục vụ. Khách hàng là người cho ta biết chính
xác nhất chúng ta phải cung cấp những gì và kinh doanh như thế nào.
• Khách hàng đem lại lợi nhuận cho ngân hàng khi họ tiêu dùng sản phẩm
dịch vụ của ngân hàng, hơn nữa nếu ngân hàng giữ được khách hàng trung
thành, thì ngân hàng luôn có một nguồn doanh thu ổn định, lâu dài. Sự tuyên
truyền quảng cáo của họ cho người khác là nguồn quảng bá có hiệu quả nhất
đối với ngân hàng.
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khi mà thị trường
người bán đã trở thành thị trường của người mua thì vai trò của khách hàng
cũng ngày càng trở nên quan trọng hơn.

1.2 Khái niệm hoạt động chăm sóc khách hàng và tầm quan trọng của
hoạt động chăm sóc khách hàng đối với ngân hàng thương mại.

SV: Hoàng Thị Mai Hương

5

Lớp: CQ45/32.02


Học viện tài chính

Luận văn cuối khóa

1.2.1 Chăm sóc khách hàng là gì?
Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy
đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy
nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách
hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất
cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong
đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn
được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc
kinh doanh của các ngân hàng. Khách hàng ngày nay là những con người đầy
đòi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời
cảm ơn chân thành.
Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch
vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có
3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:
- Các yếu tố sản phẩm/dịch vụ.

- Các yếu tố thuận tiện.
- Yếu tố con người.
Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanh
nghiệp vào khách hàng. Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối
quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu.
Về thực chất, chăm sóc khách hàng bao gồm toàn bộ những công việc
phục vụ cần thiết nhằm duy trì được những khách hàng hiện đang có của ngân
hàng. Công việc phục vụ này đã góp phần tạo nên tổng số giá trị cung ứng cho
khách hàng. Dịch vụ hay sự thuận tiện do nhà cung cấp tạo ra và đem đến cho

SV: Hoàng Thị Mai Hương

6

Lớp: CQ45/32.02


Học viện tài chính

Luận văn cuối khóa

khách hàng về mặt giá trị tuy không lớn nhưng nó lại “mua” được sự hài lòng
của khách hàng. Chẳng hạn, như một lời chúc mừng nhân dịp ngày sinh nhật,
một lời chúc mừng nhân dịp năm mới hay ngày trọng đại vui vẻ của khách
hàng... đã đem đến sự hài lòng cho khách hàng và do đó đã tạo được sự trung
thành của khách hàng.
Với ý nghĩa đó, chăm sóc khách hàng ngày càng được coi là một hoạt
động marketing hết sức quan trọng. Nó là công cụ góp phần phát huy lợi thế
cạnh tranh và đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp
kinh doanh dịch vụ.

1.2.2 Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng
Hoạt động chăm sóc khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng hơn
trong hệ thống chiến lược marketing và trong hoạt động kinh doanh của ngân
hàng. Cùng với chất lượng của sản phẩm, dịch vụ và uy tín hình ảnh của ngân
hàng, chăm sóc khách hàng sẽ làm cho khách hàng thoả mãn và hài lòng khi sử
dụng sản phẩm, dịch vụ. Qua đó họ sẽ tin tưởng vào ngân hàng, chất lượng sản
phẩm, dịch vụ do ngân hàng cung cấp và trở thành một khách hàng của ngân
hàng cùng với những người bạn do họ giới thiệu. Một lời giới thiệu của khách
hàng có giá trị hơn rất nhiều lời quảng cáo của ngân hàng. Và vô tình họ đã trở
thành công cụ quảng cáo đắc lực, giúp ngân hàng giảm được phần nào chi phí
quảng cáo của mình - marketing truyền miệng đã được thực hiện.
Do đó, ngân hàng cần tập trung vào các biện pháp chăm sóc khách hàng,
giữ được mức độ thoả mãn thường xuyên cho khách hàng bằng cách tạo ra cơ
chế để thu nhận thông tin ngược chiều để có hoạt động sửa chữa, điều chỉnh
những sai lệch nhằm thoả mãn cho khách hàng.

SV: Hoàng Thị Mai Hương

7

Lớp: CQ45/32.02


Học viện tài chính

Luận văn cuối khóa

Ngoài ra, ngân hàng cũng cần phát hiện kịp thời sự thay đổi nhu cầu có
liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng. Rất nhiều ngân hàng đã nhận thức
được vị trí quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng và sử dụng nó như

một công cụ cạnh tranh hiệu quả.
Tóm lại, chăm sóc khách hàng có một số vai trò như sau:
- Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành.
- Thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách hàng cảm thấy hài lòng.
- Giảm chi phí kinh doanh: trong trường hợp khách hàng hài lòng ngân
hàng sẽ không tốn chi phí khắc phục hậu quả.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một vũ khí cạnh tranh quan trọng: trong
trường hợp những sản phẩm có chất lượng và tính năng như nhau thì việc khách
hàng quyết định chọn sản phẩm của nhà cung cấp nào phụ thuộc chính vào yếu
tố con người. Khách hàng không chỉ mua giải pháp cho sản phẩm, dịch vụ họ
chọn mà còn mua cả yếu tố cảm giác khi tiêu dùng. Tạo được cảm giác tốt cho
khách hàng thì không ai khác ngoài chính những nhân viên hàng ngày tiếp xúc
trực tiếp với khách hàng. Trong điều kiện cạnh tranh khắc nghiệt thì con người
càng trở thành yếu tố có vai trò tối quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh
tranh. Đặc biệt, trong hoạt động ngân hàng thì các sản phẩm, dịch vụ có nhiều
điểm tương đồng, và rất dễ bắt chước, do đó làm tốt công tác chăm sóc khách
hàng sẽ tạo được ưu thế cạnh tranh lâu bền cho các ngân hàng.
Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng không phải theo ý muốn chủ
quan của ngân hàng cung ứng sản phẩm, dịch vụ mà phải theo cách mà khách
hàng muốn và phải được thường xuyên cải tiến một cách sáng tạo. Khi chăm sóc
khách hàng, ngân hàng cần chú ý:

SV: Hoàng Thị Mai Hương

8

Lớp: CQ45/32.02


Học viện tài chính

Luận văn cuối khóa

- Tạo ra sự hài lòng, thoả mãn cho khách hàng, từ đó tạo ấn tượng tốt cho
khách hàng.
- Coi trọng tất cả các khách hàng, ngay cả khách hàng đã bỏ đi và phải nỗ
lực tập trung giành lại họ.
1.2.3 Nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng


Mặc dù cách thức phục vụ khách hàng rất đa dạng, phong phú nhưng nó

đều tuân thủ theo một số nguyên lý cơ bản, đó là:
- Chăm sóc khách hàng bao gồm những công việc phục vụ khách hàng theo
cách thức khách hàng muốn được phục vụ và phải được cải tiến thường xuyên.
- Trong quá trình thực hiện chăm sóc khách hàng cần phải cố gắng vượt
qua được sự mong đợi của họ. Như vậy, sẽ tạo được ấn tượng tốt nơi khách hàng
và do đó sẽ giữ được khách hàng. Khi khách hàng không được thoả mãn thì họ
sẽ tìm đến ngân hàng khác ngay khi họ có thể và nguy hiểm hơn là họ có thể nói
xấu ngân hàng với những người khác. Mức độ hài lòng hay vui sướng của khách
hàng phụ thuộc vào kết quả thực hiện lời hứa của ngân hàng. Để khách hàng hài
lòng thì nên hứa ít làm nhiều và tốt hơn mức khách hàng mong đợi.
- Phải coi trọng những khách hàng bỏ đi và hãy cố gắng giành lại họ, bởi
vì theo các nghiên cứu cho thấy những khách hàng bỏ đi khi đã quay lại sẽ trở
thành những khách hàng rất trung thành.
- Khi khách hàng cần được giúp đỡ thì phải kiên nhẫn, lắng nghe, luôn thể
hiện sự vui vẻ trong giọng nói và ánh mắt. Khách hàng luôn đúng và không được
thắng khách hàng bằng lý mà phải dùng tình cảm để khách hàng nhận ra cái lý.
Chỉ hứa những gì được cho là chắc chắn và không hứa những gì mà ngân hàng
không chắc chắn hoặc không làm được.

SV: Hoàng Thị Mai Hương

9

Lớp: CQ45/32.02


Học viện tài chính


Luận văn cuối khóa

Với những nguyên lý cơ bản trên, thực tế người ta đã tổng kết được khá

nhiều phương thức, biện pháp phục vụ khách hàng vượt quá sự mong đợi để làm
hài lòng khách hàng. Cụ thể có một số phương thức cơ bản sau:
- Giao tiếp và ứng xử một cách thân thiện và tốt đẹp với khách hàng. Nó bao
gồm từ thái độ, hành vi đến năng lực của người phục vụ. Phải luôn sẵn sàng giải
đáp và giải quyết có hiệu quả những thắc mắc, than phiền, bực dọc của khách hàng.
- Biết sử dụng có hiệu quả những sản phẩm đi kèm, những món quà miễn
phí, những lời khuyên hay chỉ dẫn chân thành để đảm bảo khách hàng sử dụng
sản phẩm một cách thuận lợi nhất.
- Sẵn sàng tạo thêm những thuận lợi cho khách hàng như phục vụ chu đáo
hơn, đáp ứng lại khách hàng khi họ có yêu cầu khẩn cấp, kéo dài thời gian phục vụ
khi khách hàng cần, tạo cho nơi làm việc, giao dịch với khách hàng không bị cản trở.
- Duy trì mối liên lạc thường xuyên với khách hàng và đảm bảo khách
hàng có đầy đủ thông tin về sản phẩm dịch vụ sử dụng.
- Theo dõi việc thực hiện những lời hứa, cam kết với khách hàng.
Việc chăm sóc khách hàng không chỉ giới hạn ở những người nhân viên

trực tiếp giao dịch với khách hàng mà bao gồm toàn thể mọi nhân viên của ngân
hàng - những người không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Vì vậy họ cũng cần
được huấn luyện để cư xử với khách hàng một cách đúng đắn hơn.
1.2.4 Nội dung chủ yếu của chăm sóc khách hàng
Hoạt động chăm sóc khách hàng rất đa dạng phong phú, nó vừa mang tính
chất trừu tượng lại vừa mang tính chất hiện hữu. Dựa trên các yếu tố đáp ứng kỳ
vọng của khách hàng, có thể nêu nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng
bao gồm:

SV: Hoàng Thị Mai Hương

10

Lớp: CQ45/32.02


Học viện tài chính

Luận văn cuối khóa

- Các hoạt động mang lại sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng sản phẩm,
dịch vụ: cần chọn địa điểm bán hàng, bố trí nơi bán hàng, thời gian mở cửa phù
hợp và thuận lợi cho khách hàng; hình thức thanh toán linh hoạt, lập trang web
giúp khách hàng tìm hiểu về dịch vụ và thiết lập đường dây nóng để giải đáp tư
vấn cho khách hàng...Các hoạt động này đều tạo điều kiện thuận lợi cho khách
hàng dễ dàng đến với sản phẩm, dịch vụ hơn...
- Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người cung cấp dịch vụ: đó là thái
độ, hành vi, trình độ, quan hệ ứng xử, kỹ năng của đội ngũ nhân viên phục vụ. Sự
am hiểu của nhân viên phục vụ về nghiệp vụ, các kiến thức về tài chính, ngân
hàng, về công nghệ, về công dụng của từng sản phẩm, dịch vụ, thao tác thuần thục

trong quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ...có tác động rất lớn đến khách hàng.
Nó làm cho khách hàng có cảm nhận tốt hơn về sản phẩm, dịch vụ và làm khách
hàng cảm thấy hài lòng hơn khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
- Các hoạt động hỗ trợ, chăm sóc khách hàng khác: bao gồm các hoạt
động như giảm giá, hỗ trợ về lãi suất, tặng quà khách hàng, gọi điện nhắn tin
chúc mừng khách hàng nhân dịp ngày sinh nhật, ngày lễ, ngày trọng đại của
khách hàng, các chương trình khuyến mãi khác...Các hoạt động này có tác dụng
lớn trong việc tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng, làm cho khách
hàng thấy mình luôn được đề cao, được quan tâm.
1.2.4.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng theo trình tự mua bán hàng
Chăm sóc khách hàng theo trình tự mua hàng thường được chia làm 3 giai đoạn:
trước khi bán sản phẩm, dịch vụ, trong và sau khi bán sản phẩm, dịch vụ.


Giai đoạn trước khi bán: là giai đoạn khách hàng chưa trực tiếp sử dụng

dịch vụ của ngân hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này bao
gồm các nội dung chủ yếu sau:

SV: Hoàng Thị Mai Hương

11

Lớp: CQ45/32.02


Học viện tài chính

Luận văn cuối khóa

- Xác định nhiệm vụ, mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng đó là duy
trì khách hàng hiện có và gia tăng khách hàng trung thành, giảm tỉ lệ khách hàng
rời bỏ, tạo sự nhận biết uy tín, hình ảnh của ngân hàng. Từ đó góp phần vào việc
tối đa hoá lợi nhuận cho ngân hàng.
- Làm cho khách hàng nhận thức rõ về dịch vụ của ngân hàng bằng cách
tiến hành những hoạt động quảng cáo, tiếp thị giới thiệu dịch vụ, tổ chức các sự
kiện... nhằm cung cấp thông tin cho khách hàng về dịch vụ như loại hình dịch
vụ, cách sử dụng dịch vụ, các chính sách khuyến mãi, chiết khấu, giảm giá, hỗ
trợ khách hàng về kỹ thuật.
- Đưa ra một quy trình cung cấp dịch vụ thuận lợi và hợp lý nhất nhằm
đảm bảo dịch vụ được cung cấp tới khách hàng một cách nhanh chóng, chính
xác, chuyên nghiệp.


Giai đoạn trong khi bán: là giai đoạn khách hàng trực tiếp sử dụng sản

phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Giai đoạn này bao gồm một số nội dung chính
sau:
- Quản lý khách hàng, các loại nhu cầu của khách hàng, từ đó có thể phân
loại khách hàng, nhu cầu của khách hàng để có những phương pháp giải quyết
cho phù hợp, thoả mãn tốt nhất nhu cầu của từng đối tượng khách hàng.
- Quản lý về tiến độ và thời gian đáp ứng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng
với khách hàng. Trong quá trình sử dụng nếu khách hàng có sự cố hoặc chính bản
thân sản phẩm, dịch vụ cung cấp xảy ra sự cố thì phải nhanh chóng giải quyết sự
cố trong thời gian nhanh nhất nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
- Tính chính xác của hệ thống trong quy trình giao dịch, trong thông tin
khách hàng nhận được, thông tin phản hồi của khách hàng cho ngân hàng.

SV: Hoàng Thị Mai Hương

12

Lớp: CQ45/32.02


Học viện tài chính

Luận văn cuối khóa

- Thoả mãn các nhu cầu tại chỗ của khách hàng, đó là việc giải quyết ngay
lập tức các nhu cầu phát sinh của khách hàng trong quá trình nhân viên giao dịch
tiếp xúc với khách hàng.
Xác định các dịch vụ phụ để hỗ trợ cho việc thực hiện giao dịch được tốt hơn.


Giai đoạn sau khi bán: là giai đoạn xử lý các vấn đề liên quan đến quá

trình sử dụng dịch vụ của khách hàng. Mục đích là nhằm duy trì các khách hàng
đã sử dụng dịch vụ, củng cố niềm tin cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ.
- Xử lý và cung cấp thông tin phản hồi cho khách hàng như giải đáp thông
tin, giải quyết trở ngại của khách hàng thông qua nhân viên giao dịch và hệ
thống tổng đài.
- Giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách chính xác, đúng đắn và
thấu đáo để khách hàng thấy rằng những vấn đề mình đưa ra được quan tâm giải
quyết một cách nhanh chóng, kịp thời.
- Các công tác liên quan đến con người, kỹ thuật và thông tin phản hồi
nhằm giúp khách hàng được thoả mãn trong khi sử dụng dịch vụ như: Tổ chức
đội ngũ nhân viên hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng nhanh chóng khắc phục sự cố
cho khách hàng, hỗ trợ khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ một cách nhanh
nhất ( thường là các sản phẩm thẻ )

- Các hoạt động nhằm duy trì và củng cố niềm tin cho khách hàng như: tổ
chức hội nghị khách hàng, các chương trình tặng quà thông qua hình thức giảm giá
sử dụng dịch vụ, chúc mừng nhân dịp các sự kiện trọng đại của khách hàng, nhân
dịp Lễ, Tết...Các hoạt động này giúp cho khách hàng thấy mình được quan tâm hơn
và có những lợi ích mà khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác không có.

SV: Hoàng Thị Mai Hương

13

Lớp: CQ45/32.02


Học viện tài chính

Luận văn cuối khóa

- Hoạt động thu thập thông tin phản hồi về mức độ hài lòng của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, về kết quả những hoạt động mà dịch vụ
chăm sóc khách hàng đã tiến hành. Từ đó, phát hiện những tồn tại cần khắc phục.
- Tăng cường kiểm tra chất lượng dịch vụ, mức độ hợp lý của quy trình
cung cấp dịch vụ, vấn đề còn tồn tại và nghiên cứu cách thức đối thủ cạnh tranh
đang thực hiện, điều tra mức độ hài lòng từ phía người sử dụng. Từ đó có những
thay đổi trong quy trình cung cấp dịch vụ cho phù hợp theo hướng tạo thuận lợi
nhất cho khách hàng, nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng của dịch vụ chăm sóc
khách hàng của ngân hàng
- Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng.
1.2.4.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng theo từng nhóm khách hàng
Do các nhóm khách hàng của ngân hàng có các đặc điểm khác nhau, có
nhu cầu sử dụng sản phẩm nên cần căn cứ vào từng tiêu thức phân loại khách

hàng khác nhau mà ngân hàng có hoạt động chăm sóc khách hàng phù hợp để
thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng
1.2.5.1. Khách hàng
Khách hàng là đối tượng hướng đến của hoạt động chăm sóc khách hàng.
Mỗi khách hàng khác nhau lại có nhu cầu và đặc điểm khác nhau. Muốn thành
công, cần phải nắm bắt được tâm lý khách hàng, phải hiểu rằng người tiêu dùng
mong nhận được sự quan tâm. Cần căn cứ vào từng đối tượng khách hàng cụ thể
để có hoạt động chăm sóc khách hàng hợp lý và tối ưu và chỉ khi nào chúng ta
biết được khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó chúng ta mới
chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và chu đáo nhất.
1.2.5.2 Đối thủ cạnh tranh

SV: Hoàng Thị Mai Hương

14

Lớp: CQ45/32.02


Học viện tài chính

Luận văn cuối khóa

Thị phần kinh doanh, lòng trung thành của khách hàng với ngân hàng
luôn bị đe dọa bởi các đối thủ cạnh tranh. Hiện nay, đối với dịch vụ tài chính
ngân hàng, đối thủ cạnh tranh không chỉ là các ngân hàng thương mại trong
nước mà còn có các ngân hàng nước ngoài.
Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh sẽ hỗ trợ cho việc ngân hàng tìm ra điểm
mạnh, điểm yếu của mình trong trong việc cung cấp dịch vụ, cũng như chất

lượng chăm sóc khách hàng của chính ngân hàng mình.
Ngoài ra, qua phân tích điểm mạnh, điểm yếu, phân tích cách thức mà đối
thủ cạnh tranh sử dụng để thu thập thông tin khách hàng, mở rộng quan hệ
khách hàng, ngân hàng sẽ học hỏi được nhiều kinh nghiệm để cải thiện và nâng
cao chất lượng chăm sóc khách hàng cho chính mình.
1.2.5.3 Tình hình kinh tế xã hội
Chất lượng công nghệ và ngân hàng tiên tiến, hiện đại sẽ tạo điều kiện cho
khách hàng được thụ hưởng một dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện hơn. Hơn nữa
khi tình hình kinh tế phát triển, sẽ dẫn đến đời sống sẽ được cải thiện, trình độ
dân trí được nâng lên, đồng thời các ngành nghề trong nền kinh tế cũng được
quan tâm đầu tư và phát triển, do đó khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn và
khó tính hơn. Điều này làm cho công tác chăm sóc khách hàng cũng cần phải
được chú trọng và nâng cao hơn.
1.2.5.4 Sự biến động của thị trường
Sự biến động của giá vàng, của tỷ giá ngoại tệ, của thị trường chứng
khoán, sự tăng lên của giá tiêu dùng, tình hình lạm phát…cũng khiến cho nhu
cầu của khách hàng cũng vì thế mà thay đổi. Để giữ chân khách hàng, ngân hàng
cần phải có sự hiểu biết về sự biến động của thị trường, phân tích và dự báo
những biến động để điều chỉnh mức giá dịch vụ cho hợp lý, phục vụ khách hàng

SV: Hoàng Thị Mai Hương

15

Lớp: CQ45/32.02


Học viện tài chính

Luận văn cuối khóa

một cách tốt nhất có thể dù thị trường có như thế nào đi nữa, đó chính là vũ khí
để cạnh tranh, để thu hút và giữ chân khách hàng.
1.2.5.5 Hệ thống luật Ngân hàng
Đây là yếu tố không thể thiếu khi đã tham gia hoạt động kinh tế. Hơn nữa
đối với hoạt động ngân hàng thì càng chịu sự điều tiết chặt chẽ, bên cạnh các
luật doanh nghiệp, còn có luật của các tổ chức tín dụng…Yếu tố này giúp cho
việc cạnh tranh được công bằng, quyền lợi các bên tham gia hoạt động đều được
đảm bảo.
1.2.5.6 Chất lượng nguồn nhân lực
Trong ba bộ phận cấu thành nên hoạt động chăm sóc khách hàng: con
người, quy trình và công nghệ thì con người là yếu tố quan trọng nhất, là linh
hồn của hoạt động. Con người là yếu tố cần được quan tâm và đầu tư đúng mực.
Ngân hàng có thể có những tiêu chuẩn rõ ràng trong hoạt động chăm sóc khách
hàng, nhưng sự sáng tạo của nhân viên trong việc chăm sóc khách hàng sẽ để lại
những ấn tượng khó phai.
Hoạt động chăm sóc khách hàng có thành công hay không, không chỉ phụ
thuộc vào đội ngũ tham gia trực tiếp mà còn phụ thuộc vào toàn bộ thành viên
trong ngân hàng.
1.2.5.7 Các chính sách khuyến khích người lao động
Trong hoạt động chăm sóc khách hàng thì thái độ của nhân viên là điều
gây ấn tượng với khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng như ấn tượng về
thương hiệu của ngân hàng. Ngân hàng có các chính sách đãi ngộ tốt với nhân
viên thì sẽ tạo động lực và khuyến khích họ làm việc có hiệu quả hơn, đem lại sự
hài lòng cho khách hàng. Cần thiết lập chế độ chính sách đãi ngộ nhân viên
trong ngân hàng, khuyến khích sự sáng tạo, phát huy những ý tưởng mới của

SV: Hoàng Thị Mai Hương

16

Lớp: CQ45/32.02


Học viện tài chính

Luận văn cuối khóa

nhân viên, luôn có sự quan tâm từ phía lãnh đạo đối với cán bộ, nhân viên, tạo
môi trường làm việc năng động và nhiệt huyết.
1.2.5.8 Nguồn tài chính cho hoạt động chăm sóc khách hàng
Bất kì một hoạt động nào diễn ra đều cần đến tài chính, đặc biệt là hoạt
động mang tính chiến lược, để tạo ra sự khác biệt, nâng cao uy tín cũng như tăng
khả năng cạnh tranh cho chi nhánh thì càng phải được đầu tư. Nếu ngân hàng có
kế hoạch tài chính cho các hoạt động dưới đây thì sẽ tạo điều kiện cho hoạt động
chăm sóc khách hàng thỏa mãn tốt nhất khách hàng:
- Công tác đào tạo, khuyến khích nhân lực cho hoạt động chăm sóc khách hàng
- Triển khai xây dựng và duy trì hoạt động chăm sóc khách hàng
- Hoạt động thu thâp thông tin và chăm sóc khách hàng.
- Công nghệ phục vụ cho hoạt động chăm sóc khách hàng.
- Điều tra thị trường và đối thủ cạnh tranh.

SV: Hoàng Thị Mai Hương

17

Lớp: CQ45/32.02


Học viện tài chính

Luận văn cuối khóa

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI
CHI NHÁNH LONG BIÊN
2.1

Giới thiệu tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải -

chi nhánh Long Biên
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng
Hải - chi nhánh Long Biên
Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank MSB) chính thức thành lập theo giấy phép số 0001/NH-GP ngày 08/06/1991 của
Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Ngày 12/07/1991, Maritime Bank
chính thức khai trương và đi vào hoạt động tại thành phố cảng Hải Phòng. Khi
đó, những cuộc tranh luận về mô hình ngân hàng cổ phần còn chưa ngã ngũ và
Maritime Bank đã trở thành một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu
tiên tại Việt Nam. Đó là kết quả có được từ sức mạnh tập thể và ý thức đổi mới
của các cổ đông sáng lập gồm: Cục Hàng Hải Việt Nam, Tổng Công ty Bưu
chính Viễn thông Việt Nam, Cục Hàng không Dân dụng Việt Nam…
Ban đầu, Maritime Bank chỉ có 24 cổ đông, vốn điều lệ 40 tỷ đồng và một
vài chi nhánh tại các tỉnh thành lớn như Hải Phòng, Hà Nội, Quảng Ninh, TP Hồ
Chí Minh. Có thể nói, sự ra đời của Maritime Bank tại thời điểm đầu thập niên 90
của thế kỷ XX đã góp phần tạo nên bước đột phá quan trọng trong quá trình
chuyển dịch cơ cấu kinh tế Việt Nam.
Nhìn lại chặng đường phát triển thì năm 1997 - 2000 là giai đoạn thử
thách, cam go nhất của Maritime Bank. Do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài
chính tiền tệ châu Á, ngân hàng đã gặp rất nhiều khó khăn. Tuy vậy, bằng nội lực

SV: Hoàng Thị Mai Hương

18

Lớp: CQ45/32.02


Học viện tài chính

Luận văn cuối khóa

và bản lĩnh của mình, Maritime Bank đã dần lấy lại trạng thái cân bằng và phát
triển mạnh mẽ từ năm 2005.
Đến nay, Maritime Bank đã trở thành một ngân hàng thương mại cổ phần
phát triển mạnh, bền vững và tạo được niềm tin đối với khách hàng. Vốn điều lệ
hiện tại ở mức 5.000 tỷ đồng và tổng tài sản đạt 115.000 tỷ đồng. Mạng lưới hoạt
động không ngừng được mở rộng từ 16 điểm giao dịch năm 2005 lên 138 điểm
vào giữa năm 2010.
Vừa qua, MSB tiếp tục vượt qua các đối thủ khác để trở thành Ngân hàng
Thương mại cổ phần duy nhất của Việt Nam được World Bank tài trợ cho giai
đoạn 2 của dự án trên. Kết thúc giai đoạn này, MSB sẽ xây dựng hoàn chỉnh hệ
thống Ngân hàng điện tử ( e – bank ) đạt tiêu chuẩn quốc tế, nhằm đa dạng hóa và
nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đáp ứng tối đa nhu cầu của mọi đối tượng
khách hàng.
Cùng với quyết định thay đổi toàn diện, từ định hướng kinh doanh, hình
ảnh thương hiệu, thiết kế không gian giao dịch tới phương thức tiếp cận khách
hàng… đến nay, Maritime Bank đang được nhận định là một Ngân hàng có sắc
diện mới mẻ, đường hướng hoạt động táo bạo và mô hình giao dịch chuyên
nghiệp, hiện đại nhất Việt Nam.
Ngày 12/9/2007, Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chính thức khai

trương Chi nhánh Long Biên tại 217 Nguyễn Văn Cừ, Quận Long Biên, Hà Nội,
(nay chuyển về 550 Nguyễn Văn Cừ). Đây là điểm giao dịch thứ 10 trên địa bàn
Thủ đô và điểm giao dịch thứ 30 trên toàn quốc của Maritime Bank. Với quy mô
tương đối lớn của một chi nhánh trực thuộc Hội sở chính, được đầu tư hạ tầng,
trang bị hiện đại và đội ngũ nhân lực năng động, Maritime Bank Long Biên sẽ

SV: Hoàng Thị Mai Hương

19

Lớp: CQ45/32.02


Học viện tài chính

Luận văn cuối khóa

cung cấp đầy đủ các sản phẩm dịch vụ tài chính, ngân hàng để phục vụ khách
hàng cá nhân và doanh nghiệp trên địa bàn quận Long Biên và các vùng lân cận.
2.1.2 .Chức năng nghiệp vụ của Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải
-chi nhánh Long Biên.
Những hoạt động chính Maritime Bank được phép thực hiện theo giấy
phép kinh doanh của Sở Kế hoạch và Đầu tư Hà Nội cấp là:
• Huy động vốn ngắn hạn, trung và dài hạn của mọi tổ chức thuộc các thành
phần kinh tế và dân cư dưới hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn bằng
đồng Việt Nam hoặc ngoại tệ khác.
• Tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư và phát triển của các tổ chức trong nước.
• Vay vốn của ngân hàng Nhà nước và của các tổ chức tín dụng khác.
• Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn đối với các tổ chức và cá nhân tuỳ theo
tính chất và khả năng nguồn vốn.

• Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và các loại giấy tờ có giá trị.
• Làm dịch vụ thanh toán giữa các ngân hàng.
• Thực hiện kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc và thanh toán quốc tế.
• Huy động các loại vốn từ nước ngoài và các dịch vụ ngân hàng khác trong
quan hệ với nước ngoài khi được NHNN cho phép.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của chi nhánh.
2.1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức ( sơ đồ 1)
2.1.3.2 Chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban
Ban giám đốc.
Ban giám đốc chi nhánh là bộ máy quản lý, điều hành hoạt động của chi
nhánh theo phân cấp, ủy quyền của hội đồng quản trị, tổng giám đốc, các giám
đốc khối Maritime Bank; có trách nhiệm hỗ trợ phát triển nghiệp vụ của các khối

SV: Hoàng Thị Mai Hương

20

Lớp: CQ45/32.02


Học viện tài chính

Luận văn cuối khóa

nghiệp vụ trên địa bàn được giao quản lý; sử dụng và quản lý nguồn lực tại chổ
để hỗ trợ các bộ phận phụ thuộc tại chi nhánh hoàn thành tốt các chỉ tiêu, nhiệm
vụ được giao cho chi nhánh.
Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải - chi
nhánh Long Biên
Giám đốc

Phó giám đốc

Phòng
Hành
chính
tổng
hợp

Phòng
giao
dịch
Đức
Giang

Phòng
Tài
chính
kế toán

Phó giám đốc

Phòng
Khách
hàng
doanh
nghiệp

Phòng
giao
dịch

Chương
Dương

Phòng
Khách
hàng
cá
nhân

Phòng
Giao
dịch
Yên
Viên

Phòng
dịch vụ
khách
hàng

Phòng
giao
dịch
Phan
Chu
Trinh

Phòng
giao
dịch

Vĩnh
Tuy

(Nguồn: Phòng hành chính tổng hợp - MSB Long Biên)

SV: Hoàng Thị Mai Hương

21

Lớp: CQ45/32.02


Học viện tài chính

Luận văn cuối khóa

Phòng Khách hàng Doanh nghiệp.
Giới thiệu, tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ của Maritime
Bank và bán chéo các sản phẩm, dịch vụ của Maritime Bank cho khách hàng.
Phát triển khách hàng tín dụng và tài trợ thương mại, trực tiếp quản lý và giao
dịch với khách hàng tín dụng.
Thực hiện việc quản lý các khoản tín dụng và thu hồi nợ, kể cả các khoản tín
dụng có dấu hiệu bất thường và nợ xấu…
Phòng khách hàng cá nhân.
Bao gồm huy động vốn cá nhân và tín dụng cá nhân. Thực hiện các nhiệm
vụ khác theo yêu cầu của giám đốc chi nhánh và yêu cầu của Maritime Bank.
Giới thiệu, tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ của Maritime Bank
và bán chéo các sản phẩm, dịch vụ của Maritime Bank cho khách hàng. Phát triển
khách hàng tín dụng và tài trợ thương mại, trực tiếp quản lý và giao dịch với
khách hàng tín dụng…

Phòng hành chính - tổng hợp.
Thực hiện công việc lễ tân và soạn thảo văn bản điều hành theo chỉ đạo của
Giám đốc chi nhánh, quản lý hồ sơ nhân sự và thực hiện công việc. Quản lý tài
sản, công cụ lao động, thực hiện các báo cáo thống kê và tổng hợp, thực hiện
công việc hành chính quản trị… Thực hiện các nhiệm vụ khác theo các quy định
của Maritime Bank và yêu cầu của giám đốc chi nhánh.
Phòng kế toán - tài chính.
Quản lý và thực hiện nghiệp vụ kế toán tổng hợp, quản lý tài chính và chi
tiêu nội bộ tài chính tại chi nhánh theo quy định của pháp luật và của Maritime
Bank. Thực hiện công việc kế toán tổng hợp, thực hiện và tạo lập các báo cáo
tổng hợp và báo cáo tài chính; tổng hợp kế toán, kiểm soát đối chiếu với báo cáo

SV: Hoàng Thị Mai Hương

22

Lớp: CQ45/32.02


Học viện tài chính

Luận văn cuối khóa

tổng hợp nghiệp vụ của các phòng nghiệp vụ, bảo đảm cân đối, chính xác và đầy
đủ; tập hợp, đóng và lưu trữ chứng từ kế toán.
Phòng dịch vụ khách hàng.
Thực hiện cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài khoản, dịch vụ thanh toán
trong nước cho khách hàng và dịch vụ thanh toán theo yêu cầu của các đơn vị
kinh doanh Maritime Bank (giải ngân, thu nợ, thu lãi cho vay, liên hàng nội bộ,
chi tiêu nội bộ). Thực hiện thu trả phí đối với các sản phẩm và dịch vụ ngân

hàng. Cung cấp dịch vụ chuyển tiền quốc tế và mua bán ngoại tệ với khách hàng,
thực hiện nghiệp vụ ngân quỹ, tồn quỹ tiền mặt, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu,
giới thiệu tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm dịch vụ của Maritime Bank.
Phòng giao dịch trực thuộc.
Địa điểm: Đức Giang, Chương Dương, Yên Viên, Phan Chu Trinh, Vĩnh
Tuy. Nhận tiền gửi có kỳ hạn hoặc không kỳ hạn của các cá nhân, tổ chức; phát
hành kỳ phiếu trái phiếu nội và ngoại tệ; thực hiện chi trả tiền mặt tiết kiệm, cho
vay; phát hành bảo lãnh, thu nợ theo quy định, xử lý gia hạn nợ, đôn đốc khách
hàng trả đúng hạn, làm dịch vụ chuyển tiền và các dịch vụ ngân hàng khác.
2.1.4 Phân tích kết quả kinh doanh
2.1.4.1 Tình hình hoạt động kinh doanh.

SV: Hoàng Thị Mai Hương

23

Lớp: CQ45/32.02


Học viện tài chính

Luận văn cuối khóa

Bảng 1: Báo cáo kết quả kinh doanh của Maritime Bank Long Biên
Đơn vị: VNĐ
CHỈ TIÊU
I. THU NHẬP THUẦN TỪ

NĂM 2008

NĂM 2009

NĂM 2010

HĐKD
1. Thu nhập lãi và các khoản

8.664.948.298
10.547.038.84

25.036.531.852
123.846.003.82

40.487.223.769

thu nhập tương tự

9

5

115.485.290.452

a. Thu lãi cho vay

8.861.093.921

71.617.641.929

111.445.631.941

b. Thu lãi trong hệ thống
2. Chi phí lãi và các chi phí

1.685.944.928

49.228.361.896

4.039.658.511

tương tự

1.882.090.551

98.809.471.973

74.998.066.683

378.517.246

31.366.088.849

51.474.154.902

8.267.429

424.764.903

752.536.565

1.495.305.876

67.018.618.221

22.771.375.216

8.413.236.545

10.504.122.368

24.657.427.901

dịch vụ
8.528.849.030
a. Thu từ nghiệp vụ bảo lãnh 2.165.113
b. Thu phí dịch vụ thanh

5.776.745.006
17.220.677

25.251.358.581
1.769.186.265

2.378.133.438

21.508.139.615

739.832.354
2.641.558.537

1.955.765.144
3.357.172

a. Chi trả lãi tiền gửi
b. Chi trả lãi phát hành
giấy tờ có giá
c. Chi trả lãi trong hệ thống
II. LÃI LỖ THUẦN TỪ
HOẠT ĐỘNG DV
3. Thu nhập từ hoạt động

toán
c. Thu phí dịch vụ ngân

127.261.351

quỹ
d. Thu từ các dịch vụ khác

SV: Hoàng Thị Mai Hương

24

Lớp: CQ45/32.02


Học viện tài chính

Luận văn cuối khóa

8.399.422.566
e. Thu phí dịch vụ trong hệ
thống

14.910.385

4. Chi phí hoạt động dịch vụ
a. Chi về dịch vụ thanh

115.585.485

272.622.638

593.930.680

toán và ngân quỹ
b. Chi phí dịch vụ trong hệ

115.498.173

272.525.929

593.930.680

87.312

96.709

21.288.693

649.745.567

1.129.734.219

HĐ KHÁC
5. Thu nhập từ hoạt động

4660

28.706.685

272.924.897

khác
a. Thu hoàn nhập dự

4660

28.706.685

274.784.502

thống
III. LÃI/LỖ THUẦN TỪ
HĐKD NGOẠI HỐI
IV. LÃI/LỖ THUẦN TỪ

phòng các khoản đã trích
b. Các khoản thu nhập bất
thường khác

c. Thu chi phí quản lý

71.509.711
4660

phân bổ trong hệ thống
6. Chi phí hoạt động khác
a. Chi phí quản lý phân bổ

6.685

12.327.498

28.700.000

190.947.293
1.859.605

trong hệ thống
V. CHI PHÍ HOẠT ĐỘNG

1.859.605
1.342.684.646
591.222.454

5.420.880.420

9.745.384.327

2.494.957.622

4.279.890.438

248.042.791

783.549.785

a. Chi phí tiền lương
81.699.667
b. Chi phí khấu hao

SV: Hoàng Thị Mai Hương

25

Lớp: CQ45/32.02