nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống higlands coffee chi nhánh hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO

BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM
-------------***---------------

ðẶNG THỊ HỒNG VÂN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỆ THỐNG
HIGLANDS COFFEE CHI NHÁNH HÀ NỘI

CHUYÊN NGÀNH

: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ

: 60.34.01.02

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. NGUYỄN NGUYÊN CỰ

HÀ NỘI - 2014


LỜI CAM ðOAN
Tơi cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của bản thân tôi, các kết quả
nghiên cứu trong luận văn là xác thực và chưa từng được cơng bố trong bất kỳ cơng
trình nào khác trước đó.
Tác giả

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page i


LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian nghiên cứu và học tập tại Học viện Nông Nghiệp Việt
Nam, dưới sự hướng dẫn tận tình của các thầy cơ, em đã nghiên cứu và tiếp thu
được nhiều kiến thức bổ ích để vận dụng vào cơng việc hiện tại nhằm nâng cao
trình ñộ năng lực năng lực của bản thân.
Luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng hệ thống
Highlands Coffee chi nhánh Hà Nội” là kết quả của quá trình nghiên cứu trong
những năm học vừa qua.
Em xin giành lời cảm ơn trân trọng nhất tới PGS.TS. Nguyễn Ngun Cự người đã tận tình hướng dẫn và giúp ñỡ em về mọi mặt trong quá trình thực hiện
luận văn.
Em cũng xin cảm ơn các thầy cơ đã tham gia giảng dạy, giúp đỡ em trong
suốt q trình học tập.
Xin cảm ơn các ñồng nghiệp, bạn bè và gia ñình ñã giúp ñỡ, ñộng viên, tạo
ñiều kiện cho em trong q trình học tập và hồn thành bản luận văn này.
Dù đã có nhiều cố gắng nhưng do giới hạn về trình độ nghiên cứu, giới hạn
về tài liệu nên luận văn khơng tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong nhận được sự
góp ý, chỉ bảo của các thầy cơ giáo, bạn bè đồng nghiệp và những người quan tâm.

Hà Nội, ngày…… tháng …… năm 2014
Tác giả

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page ii

MỤC LỤC
LỜI CAM ðOAN.................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................ ii
MỤC LỤC ............................................................................................................ iii
DANH MỤC BẢNG ...............................................................................................v
DANH MỤC HÌNH ............................................................................................. vii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .................................................................... ix
PHẦN I ðẶT VẤN ðỀ ...........................................................................................1
1.1.

Tính cấp thiết của đề tài ..............................................................................1

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................2

1.2.1. Mục tiêu chung ...........................................................................................2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ...........................................................................................2
1.3.

ðối tượng, phạm vi nghiên cứu ...................................................................3

1.3.1. ðối tượng nghiên cứu .................................................................................3
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................3
1.4.

Câu hỏi nghiên cứu .....................................................................................3

PHẦN II CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
CỦA DOANH NGHIỆP .............................................................................5
2.1.

Dịch vụ và dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp .......................................5

2.1.1. Dịch vụ của doanh nghiệp ...........................................................................5
2.1.2. Dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp ......................................................11
2.2.

Chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp .....................................14

2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp ....................14
2.2.2. Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp ...16
2.2.3. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp .........18
2.2.4.

Các yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp........ 24

PHẦN III ðẶC ðIỂM ðỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..............30
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page iii


3.1.

ðặc ñiểm của hệ thống Highlands Coffee chi nhánh Hà Nội .....................30

3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của hệ thống Highlands Coffee chi

nhánh Hà Nội ............................................................................................30
3.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy của hệ thống Highlands Coffee chi nhánh
Hà Nội ......................................................................................................31
3.1.3. ðặc ñiểm về sản phẩm của Highlands Coffee ...........................................32
3.1.4. Nguồn lực của Highlands Coffee ..............................................................35
3.2.

Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng hệ thống
Highlands Coffee chi nhánh Hà Nội ..........................................................39

3.2.1. Phương pháp thu thập số liệu ....................................................................39
3.2.2. Phương pháp xử lý số liệu .........................................................................45
3.2.3. Phương pháp phân tích số liệu ..................................................................45
PHẦN IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .........................................50
4.1.

Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của hệ thống Highlands
Coffee chi nhánh Hà Nội...........................................................................51

4.1.1. Phân tích nhóm chất lượng kỹ thuật ..........................................................51
4.1.2. Phân tích nhóm chất lượng chức năng .......................................................75
4.1.3. ðánh giá chung về chất lượng dịch vụ khách hàng của hệ thống
Highlands Coffee chi nhánh Hà Nội ..........................................................94
4.2.

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của hệ thống
Highlands Coffee chi nhánh Hà Nội ñến năm 2020 ...................................97

4.2.1. ðịnh hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của hệ thống
Highlands Coffee chi nhánh Hà Nội trong thời gian tới.............................97

4.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của hệ thống
Highlands Coffee chi nhánh Hà Nội ñến năm 2020 ...................................98
PHẦN V KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................. 114
5.1.

Kết luận .................................................................................................. 114

5.2.

Kiến nghị ................................................................................................ 115

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................. 117
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page iv


PHỤ LỤC ........................................................................................................... 119

DANH MỤC BẢNG
STT

TÊN BẢNG

TRANG

Bảng 3.1. Hệ thống cửa hàng Highlands Coffee trên ñịa bàn Hà Nội .....................38
Bảng 3.2. Bảng ño ñộ tin cậy .................................................................................47
Bảng 4.1. Tỷ lệ hài lịng đối với tiêu chí thời gian khách hàng chờ ñợi ñược
phục vụ..................................................................................................51

Bảng 4.2. Nguyên nhân thường xảy ra khi khách hàng phàn nàn về thời gian
cung ứng dịch vụ tại Highlands Coffee ..................................................54
Bảng 4.3. Tỷ lệ hài lòng ñối với tiêu chí ñộ chính xác trong phục vụ theo yêu
cầu của khách hàng ...............................................................................55
Bảng 4.4. Nguyên nhân dẫn ñến lỗi nhầm ñồ của khách hàng tại Highlands
Coffee ...................................................................................................59
Bảng 4.5. Tỷ lệ hài lịng tiêu chí chất lượng của các loại ñồ ăn, ñồ uống ...............60
Bảng 4.6. Tỷ lệ hài lịng đối với tiêu chí khả năng giải quyết vấn ñề của nhân
viên Highlands Coffee ...........................................................................65
Bảng 4.7. Thời gian trung bình giải quyết phàn nàn của khách hàng......................67
Bảng 4.8. Tỷ lệ hài lịng đối với tiêu chí kỹ năng chuyên môn của nhân viên
Highlands Coffee ..................................................................................69
Bảng 4.9. Tiêu chuẩn tuyển dụng một số vị trí làm việc tại các cửa hàng
Highlands Coffee ..................................................................................71
Bảng 4.10. Tỷ lệ hài lịng đối với tiêu chí về cơ sở vật chất, trang thiết bị của
cửa hàngHighlands Coffee ....................................................................75
Bảng 4.11. Tỷ lệ hài lòng ñối với tiêu chí về giao tiếp với nhân viên của cửa
hàng Highlands Coffee ..........................................................................80

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page v


Bảng 4.12. Tỷ lệ hài lịng đối với tiêu chí về cách tổ chức quy trình làm việc với
khách hàng của cửa hàng Highlands Coffee ..........................................84
Bảng 4.13. Tỷ lệ hài lịng đối với tiêu chí về sự thuận tiện trong giao dịch cửa
hàng Highlands Coffee ..........................................................................88
Bảng 4.14. Tỷ lệ hài lịng đối với tiêu chí về dịch vụ chăm sóc khách hàng của
doanh nghiệp của cửa hàng Highlands Coffee .......................................91

Bảng 4.15. ðánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của hệ thống Highlands
Coffee chi nhánh Hà Nội qua hệ thống các câu hỏi bổ sung...................93

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page vi


DANH MỤC HÌNH
STT

TÊN HÌNH

TRANG

Hình 2.1. Mơ hình SERVQUAL ............................................................................19
Hình 2.2. Mơ hình The Nordic Model (Gronroos, 1984) ........................................23
Hình 3.1. Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ Phần Việt Thái Quốc Tế .......................31
Hình 3.2. Cơ cấu tổ chức một cửa hàng Highlands Coffee .....................................32
Hình 4.1. Tỷ lệ hài lịng đối với tiêu chí thời gian khách hàng chờ đợi được
phục vụ..................................................................................................52
Hình 4.2. Thời gian khách hàng chờ đợi theo quy định của Highlands Coffee .......53
Hình 4.3. Tỷ lệ hài lịng ñối với tiêu chí ñộ chính xác trong phục vụ theo yêu
cầu của khách hàng ...............................................................................57
Hình 4.4. Nguyên nhân dẫn ñến lỗi nhầm ñồ của khách hàng tại Highlands
Coffee ...................................................................................................59
Hình 4.5. Tỷ lệ hài lịng tiêu chí chất lượng của các loại đồ ăn, đồ uống ................61
Hình 4.6. Menu của Highlands Coffee 06/2014 .....................................................62
Hình 4.7. Tỷ lệ hài lịng đối với tiêu chí khả năng giải quyết vấn đề của nhân
viên Highlands Coffee ...........................................................................66

Hình 4.8. Tỷ lệ hài lịng đối với tiêu chí kỹ năng chun mơn của nhân viên
Highlands Coffee ..................................................................................70
Hình 4.9. Tỷ lệ hài lịng đối với tiêu chí về cơ sở vật chất, trang thiết bị của cửa
hàng Highlands Coffee ..........................................................................76
Hình 4.10. Một số vị trí đặt cửa hàng của Highlands Coffee trên ñịa bàn thành
phố Hà Nội ............................................................................................77
Hình 4.11. Khơng gian của một cửa hàng của Highlands Coffee trên địa bàn
thành phố Hà Nội ..................................................................................78
Hình 4.12. Tỷ lệ hài lịng đối với tiêu chí về giao tiếp với nhân viên của cửa
hàng Highlands Coffee ..........................................................................81
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page vii


Hình 4.13. Tỷ lệ hài lịng đối với tiêu chí về cách tổ chức quy trình làm việc
với khách hàng của cửa hàng Highlands Coffee ....................................85
Hình 4.14. Tỷ lệ hài lịng đối với tiêu chí về sự thuận tiện trong giao dịch cửa
hàng Highlands Coffee ..........................................................................89
Hình 4.15. Thời gian và thủ tục thanh tốn tại Highlands Coffee ...........................91
Hình 4.16. Tỷ lệ hài lịng đối với tiêu chí về dịch vụ chăm sóc khách hàng của
doanh nghiệp của cửa hàng Highlands Coffee .......................................92

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page viii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Viết ñầy ñủ

BYT

Bộ Y tế

PGS

Phó Giáo sư

TS

Tiến sĩ

NXB

Nhà xuất bản

ðH

ðại học

Trđ

Triệu đồng

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page ix

PHẦN I

ðẶT VẤN ðỀ
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Cạnh tranh là một yếu tố giúp doanh nghiệp phát triển tồn diện mọi mặt. ðể
có năng lực cạnh tranh đủ lớn để tồn tại và phát triển trong mơi trường tồn cầu hóa
kinh tế của đất nước hiện nay, doanh nghiệp cần phải khơng ngừng nghiên cứu, đầu
tư phát triển năng lực sản xuất, chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình; khơng
ngừng tăng cường sự hài lịng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ vì trong bất
kỳ một lĩnh vực nào, doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì sản phẩm, dịch vụ
mà doanh nghiệp cung cấp phải ñược khách hàng chấp nhận.
Nền kinh tế phát triển, đời sống của người dân đã và đang khơng ngừng ñược
cải thiện và nâng cao. Người dân ngày càng chú trọng ñến ăn ngon mặc ñẹp, thưởng
thức và tận hưởng những thành quả lao ñộng của bản thân. Sau thời gian làm việc
căng thẳng, họ mong muốn có một khoảng thời gian ñể nghỉ ngơi thư giãn, xua tan
những mệt mỏi của cuộc sống thường ngày. Nắm bắt những nhu cầu của khách
hàng, trong thời gian gần ñây, các quán café phục vụ nhu cầu ăn uống và sử dụng
dịch vụ ngày càng phát triển cả về số lượng và chất lượng tạo áp lực cạnh tranh lớn
cho HighlandsCoffee, thương hiệu café ñã nổi tiếng từ năm 2002. Thêm vào đó,
thương hiệu café nổi tiếng thế giới Starbucks đã bắt ñầu xâm nhập thị trường Việt
Nam ñầu năm 2013, tạo trào lưu mới trong giới trẻ, cạnh tranh về mặt bằng quán
cũng như thu hút một lượng lớn khách hàng của Highlands. Trong hồn cảnh đó,
doanh nghiệp cần nâng cao năng lực cạnh tranh và củng cố thương hiệu tại thị
trường Việt Nam bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
Các nhà tiếp thị dịch vụ nhận thấy là để xây dựng thành cơng chất lượng dịch
vụ khách hàng (CLDVKH) như là một lợi thế cạnh tranh, trước tiên họ cần phải xác
ñịnh ñược người tiêu dùng nhận thức chất lượng của dịch vụ bao gồm những yếu tố
nào. Do mơi trường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng ở mỗi quốc gia khác nhau

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 1


có thể có nhận thức khác nhau về chất lượng dịch vụ khách hàng ở mỗi loại hình
dịch vụ khác nhau (Malhotra & ctg, 2005) . Hơn nữa, hầu hết các nghiên cứu về
chất lượng dịch vụ khách hàng ñều thực hiện tại các nước phát triển (Herbig &
Genestre, 1996) . Rất ít nghiên cứu về CLDVKH được kiểm định tại thị trường
châu Á (Cui & ctg, 2003) . Vì vậy, mục tiêu của nghiên cứu nhằm khám phá các
thành phần chất lượng dịch vụ khách hàng của hệ thống cửa hàng cafe, tìm mối
quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng
tại hệ thống. Chính vì những lý do đó, cùng với mong muốn đóng góp một phần
nhỏ bé của mình nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của hệ
thống Highlands Coffee trên ñịa bàn thành phố Hà Nội, học viên quyết ñịnh chọn ñề
tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng hệ thống Highlands Coffee chi
nhánh Hà Nội” làm ñối tượng nghiên cứu luận văn thạc sĩ.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là ñề xuất các giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ khách hàng của hệ thống Highlands Coffee chi nhánh Hà Nội
trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng và hoạt
ñộng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của hệ thống Highlands Coffee chi
nhánh Hà Nội.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
ðể thực hiện mục tiêu nghiên cứu trên, luận văn tập trung giải quyết những
mục tiêu nghiên cứu cụ thể sau:
- Góp Phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ
khách hàng của doanh nghiệp.
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của hệ thống

Highlands Coffee chi nhánh Hà Nội.
- ðề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng hệ
thống Highlands Coffee chi nhánh Hà Nội thời gian tới.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 2


1.3. ðối tượng, phạm vi nghiên cứu
1.3.1. ðối tượng nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ khách hàng hệ thống Highlands Coffee chi nhánh Hà Nội.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu những nội dung cơ bản trong
việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của hệ thống Highlands Coffee chi
nhánh Hà Nội.
- Về không gian: Hệ thống Highlands Coffee chi nhánh Hà Nội. (Chủ yếu
tập trung nghiên cứu ñối với các cửa hàng hoạt động theo mơ hình Serve and pay khách hàng vào quán sẽ ñược nhân viên mang thực ñơn ra bàn, giới thiệu sản
phẩm, ghi yêu cầu của khách và mang đồ ăn, đồ uống cũng như thanh tốn tại bàn)
- Về thời gian: Số liệu thu thập, xử lý, phân tích trong giai đoạn 2010-2013;
những giải pháp được đề xuất ñến năm 2020.
1.4. Câu hỏi nghiên cứu
ðể ñạt ñược mục tiêu nghiên cứu cuối cùng, luận văn cần hướng ñến việc trả
lời các câu hỏi nghiên cứu sau ñây:
(1) Dịch vụ của doanh nghiệp là gì? Dịch vụ của doanh nghiệp nói chung có
những đặc điểm nào?
(2) Dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp là gì? Dịch vụ khách hàng của
doanh nghiệp có vai trị như thế nào đối với doanh nghiệp? Dịch vụ khách hàng của
doanh nghiệp có những ñặc ñiểm nào?
(3) Chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp là gì? Tại sao cần nâng
cao chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp?

(4) Những mô hình nào có thể sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ khách
hàng của doanh nghiệp? Mơ hình nào sẽ ñược lựa chọn sử dụng ñể nghiên cứu chất
lượng dịch vụ khách hàng của hệ thống Highlands Coffee chi nhánh Hà Nội?
(5) Chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp chịu sự tác ñộng chi
phối bởi những yếu tố nào?
(6) Hệ thống Highlands Coffee chi nhánh Hà Nội có những đặc điểm và
Học viện Nơng nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 3


nguồn lực phát triển nào?
(7) Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của hệ thống Highlands
Coffee chi nhánh Hà Nội hiện nay như thế nào? Có những điểm mạnh nào cần phát
huy và ñiểm yếu nào cần khắc phục?
(8) ðịnh hướng chất lượng dịch vụ khách hàng của hệ thống Highlands
Coffee chi nhánh Hà Nội như thế nào?
(9) Highlands Coffee chi nhánh Hà Nội cần thực hiện những giải pháp nào
ñể nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của mình trong thời gian tới?
Việc đặt ra các câu hỏi nghiên cứu trên sẽ là cơ sở ñể học viên xây dựng
ñược ñề cương nghiên cứu luận văn.

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 4


PHẦN II

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP
2.1. Dịch vụ và dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp
2.1.1. Dịch vụ của doanh nghiệp
2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ của doanh nghiệp
a) Dịch vụ nói chung của một doanh nghiệp:
Theo từ điển bách khoa tồn thư Việt Nam và một số giáo trình chính thống
của các trường ñại học khối kinh tế, Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một
bên (người bán) có thể cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vơ hình
khơng mang tính sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hay khơng gắn liền với một sản
phẩm vật chất.
Trong thực tế, sản phẩm chào bán của một doanh nghiệp có thể trải rộng từ
một mặt hàng thuần túy cho ñến một dịch vụ thuần túy. Với mặt hàng cụ thể thuần
túy như xà phịng, kem đánh răng hay muối ăn, thì khơng cần có dịch vụ ñi kèm.
Một mặt hàng cụ thể kèm dịch vụ là mặt hàng cộng thêm một hay nhiều dịch vụ ñể
tăng khả năng thu hút khách mua, nhất là ñối với các sản phẩm hữu hình có cơng
nghệ chế tạo và sử dụng phức tạp. Ví dụ, nhà sản xuất xe hơi bán xe hơi kèm theo
dịch vụ bảo hành, chỉ dẫn sử dụng và bảo trì, giao hàng theo ý khách mua.
Các dịch vụ này có thể do nhà sản xuất cung cấp hay thuê qua một trung gian
chuyên kinh doanh dịch vụ đó. Một mặt hàng gồm một dịch vụ chính kèm theo
những mặt hàng và dịch vụ nhỏ hơn. Ví dụ, khách đi máy bay là mua một dịch vụ
chun chở. Nhưng chuyến đi cịn bao hàm một số món hàng cụ thể, như thức ăn,
đồ uống và một tạp chí của hãng hàng khơng.
Sau cùng một mặt hàng có thể là một dịch vụ thuần túy. Ví dụ một cuộc tâm
lý trị liệu hay uốn tóc. Nhà tâm lý trị liệu chỉ cung cấp một dịch vụ ñơn thuần, và
những thứ cụ thể duy nhất là phòng mạch hay một cái máy xoa bóp. Như vậy sản
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 5

phẩm của một doanh nghiệp có thể là mặt hàng cụ thể hay dịch vụ, có thể có cả
những dịch vụ bổ sung.
Người làm marketing phải ñưa ra rất nhiều quyết ñịnh về các dịch vụ cho
khách hàng: Những dịch vụ nào cần ñưa vào phối thức dịch vụ (services-mix) cho
khách hàng? Dịch vụ đó sẽ ở cấp độ nào? Dịch vụ đó sẽ được cung cấp dưới hình
thức nào? Dịch vụ đó do ai cung cấp?
b) Dịch vụ của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống:
Theo Thông tư Số: 30/2012/TT - BYT ngày 05 tháng 12 năm 2012 v/v Quy
định về điều kiện an tồn thực phẩm đối với cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống, kinh
doanh thức ăn đường phố thì: “Cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống là cơ sở tổ chức
chế biến, cung cấp thức ăn, đồ uống để ăn ngay có địa ñiểm cố ñịnh bao gồm cơ sở
chế biến suất ăn sẵn; căng tin kinh doanh ăn uống; bếp ăn tập thể; bếp ăn, nhà hàng
ăn uống của khách sạn, khu nghỉ dưỡng; các cửa hàng ăn uống; cửa hàng ăn uống;
cửa hàng, quầy hàng kinh doanh thức ăn ngay, thực phẩm chín”.
“Kinh doanh ăn uống bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục
vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, ñồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả
mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng cho khách nhằm mục đích
có lãi”
Dịch vụ của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống chính là các hoạt
động tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn
uống của khách hàng.
Nội dung của kinh doanh ăn uống bao gồm ba hoạt ñộng:
Hoạt ñộng sản xuất vật chất: hoạt ñộng này chế biến ra các món ăn, đồ uống,
do các nhân viên nhà bếp đảm nhiệm. Các nguyên liệu ñược chế biến, pha chế
thành các món ăn, đồ uống, có giá trị mới và giá trị sử dụng mới khác với ngun
liệu ban đầu. Vì vậy lao ñộng tại các nhà bếp trong các nhà hàng là lao động sản
xuất vật chất.
Hoạt động lưu thơng: là hoạt ñộng trao ñổi, bán các sản phẩm là các món ăn
đố uống đã được chế biến, vận chuyển những hàng hố này từ nơi chế biến đến nơi
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 6


khách tiêu dùng.
Hoạt ñộng phục vụ: hoạt ñộng này tạo ñiều kiện cho khách hàng tiêu thụ sản
phẩm thức ăn ñồ uống ngay tại nhà hàng và cung cấp các ñiều kiện khác ñể khách
ñược nghỉ ngơi thư giãn. Hoạt ñộng này ảnh hưởng rất lớn ñến chất lượng của dịch
vụ ăn uống. Khách hàng sẽ cảm nhận sự phục vụ của nhân viên ñể ñánh giá chất
lượng dịch vụ. Hoạt ñộng này phần lớn sử dụng người lao ñộng trực tiếp. Do vậy,
cần có đội ngũ nhân viên phục vụ có khả năng giao tiếp, với thái độ phục vụ nhiệt
tình để mang lại cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất.
2.1.1.2. Vai trị của dịch vụ đối với doanh nghiệp
Cũng như sản phẩm của doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ của doanh nghiệp
kinh doanh dịch vụ mang trong nó đầy đủ những vai trị chủ yếu sau:
- Dịch vụ tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, tạo thu nhập,
ổn ñịnh ñời sống cho cán bộ công nhân viên của doanh nghiệp:
Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cho khách hàng, ñem lại doanh thu cho
doanh nghiệp, phần chênh lệch giữa doanh thu và chi phí bỏ ra khi cung cấp dịch vụ
(trong đó có chi phí nhân cơng - nói cách khác đó là thu nhập của cơng nhân viên)
chính là lợi nhuận của doanh nghiệp, lợi nhuận này giúp doanh nghiệp tái sản xuất
mở rộng, phát triển doanh nghiệp.
- Dịch vụ là bộ mặt của doanh nghiệp, là công cụ cạnh tranh quan trọng tạo
uy tín, thương hiệu cho doanh nghiệp:
Dịch vụ tốt tất yếu sẽ làm gia tăng tăng uy tín của doanh nghiệp, giữ ñược
khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, mở rộng thị trường tạo cơ sở cho sự phát
triển lâu dài của doanh nghiệp. Cùng với sự tiến bộ của khoa học cơng nghệ nền sản
xuất hàng hố khơng ngừng phát triển, mức sống con người ngày càng ñược cải
thiện thì nhu cầu về hàng hố, dịch vụ ngày càng trở nên ña dạng, phong phú. Trong
ñiều kiện mà giá cả khơng cịn là mối quan tâm duy nhất của người tiêu dùng thì

chất lượng ngày nay đang là cơng cụ cạnh tranh hữu hiệu. Nâng cao chất lượng dich
vụ ñồng nghĩa với nâng cao tính hữu ích của sản phẩm, thoả mãn nhu cầu của người
tiêu dùng, ñồng thời giảm chi phí nhờ hồn thiện quy trình, đổi mới, cải tiến các
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 7


hoạt ñộng.
2.1.1.3. ðặc ñiểm dịch vụ của doanh nghiệp
a) ðặc ñiểm chung dịch vụ của doanh nghiệp
Dịch vụ có các ñặc trưng cơ bản khác với sản phẩm hữu hình khác, và mỗi
loại hình dịch vụ khác nhau sẽ mang trong mình những đặc trưng riêng biệt của nó,
tuy nhiên, ñứng trên bình diện chung thì dịch vụ của một doanh nghiệp thường có
những đặc điểm sau đây:
- Tính đồng thời (Simultaneity) : Trong hầu hết các ngành kỹ nghệ sản
xuất, sản phẩm được bao gói và chun chở qua các trung gian, các đại lý, đến
những người bán bn, các cửa hàng bán lẻ rồi ñến tay người tiêu dùng cuối cùng.
ðối với dịch vụ, người tiêu dùng có thể phải đến nơi mà ở đó dịch vụ được “tạo ra”.
Nghĩa là, dịch vụ ñược bán hay cung cấp cho khách hàng trước khi họ cảm nhận
được lợi ích thực sự của nó. Chính điều này làm cho khách hàng cảm thấy liều lĩnh
khi mua những dịch vụ, do vậy ñể mua một dịch vụ hay một sản phẩm kèm theo
dịch vụ, khách hàng phải được thơng tin đầy đủ những gì mà họ sẽ có trong tồn bộ
các giai đoạn của q trình mua và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Vì thế, việc
tuyên truyền, quảng cáo đóng vai trị rất quan trọng để câu dẫn khách hàng đến
quyết định mua một dịch vụ. Bên cạnh đó, việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ của
doanh nghiệp xảy ra đồng thời, tính chất này cịn cho thấy rằng khách hàng của
doanh nghiệp cung ứng dịch vụ cũng tham gia vào việc hình thành và hồn thiện
dịch vụ ñó. Do ñó, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải nhanh nhạy và ứng xử kịp
thời với những góp ý, địi hỏi của khách hàng mới có thể đáp ứng tốt nhu cầu của

khách hàng.
- Tính khơng thể tách rời (Inseparability) : sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
không thể tách rời. Thiếu mặt này thì sẽ khơng có mặt kia. Trong ña số các trường
hợp, dịch vụ ñược sản xuất và tiêu dùng đồng thời, và chỉ được hồn thành cùng với
sự hoàn thành tiêu dùng của khách hàng. Nếu chưa có khách hàng, chưa có hệ
thống tạo ra dịch vụ.
- Tính chất khơng đồng nhất (Variability) : khơng có chất lượng đồng
Học viện Nơng nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 8


nhất, dịch vụ của doanh nghiệp ñược thực hiện bởi những người cung cấp (nhân
viên của doanh nghiệp) khác nhau, ở những thời gian và ñịa ñiểm khác nhau và có
cả sự can thiệp của khách hàng trong q trình tạo ra dịch vụ đã tạo ra tính khơng
ổn định của dịch vụ. Vì thế khó có thể kiểm tra trước chất lượng dịch vụ và điều
này gây khó khăn trong quản lý chất lượng của dịch vụ. ðể khắc phục nhược điểm
này, doanh nghiệp có thể thực hiện cơ giới hố, tự động hố trong khâu cung cấp
dịch vụ, đồng thời có chính sách quản lý nhân sự đặc thù đối với các nhân viên
cung cấp dịch vụ.
- Tính vơ hình (Intangibility) : dịch vụ của doanh nghiệp khơng có hình hài
rõ rệt, khơng thể thấy trước khi tiêu dùng.Dịch vụ mang tính vơ hình, làm cho các
giác quan của khách hàng khơng nhận biết được trước khi mua dịch vụ. ðây chính
là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì
khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa
chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo về dịch vụ. Do vậy, dịch vụ khó
bán hơn hàng hố.ðể bán ñược dịch vụ, người bán cần tư vấn, giới thiệu rõ cho
khách hàng về chất lượng, giá cả, lợi ích, công dụng... mà dịch vụ mang lại. Người
bán dịch vụ có vai trị rất quan trọng. Họ là người thay mặt cho doanh nghiệp đón
tiếp khách hàng, phục vụ khách hàng. Do vậy, doanh nghiệp cần tuyển chọn ñội ngũ

bán hàng có đủ các tư chất cần thiết, huấn luyện họ ñầy ñủ kiến thức và kỹ năng,
ñồng thời có các chính sách quản lý thích hợp để kích thích họ say mê làm việc
phục vụ khách hàng.
- Tính khơng lưu trữ được (Perishability) : dịch vụ chỉ tồn tại vào thời
gian mà nó được cung cấp, doanh nghiệp khơng lập kho để lưu trữ dịch vụ, khi có
nhu cầu thị trường thì đem bánnhư hàng hóa vật chất ñược.
- Một ñặc ñiểm rất quan trọng nữa là phối thức dịch vụ (services-mix) có
cấu trúc phức tạp địi hỏi tính tổng hợp và tính đồng bộ cao, là một tập hợp có kết
cấu hợp lý bao gồm nhiều dịch vụ liên quan mật thiết với nhau và tác ñộng qua lại
với nhau, bổ sung cho nhau trong quá trình tạo ra lợi ích cho khách hàng. Việc phối
hợp các dịch vụ này với nhau ở những mức ñộ và kết cấu khác nhau sẽ hình thành
Học viện Nơng nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 9


nên những phối thức dịch vụ khác nhau. Vấn ñề là mỗi doanh nghiệp cung ứng dịch
vụ của doanh nghiệp cần phải biết khéo léo kết hợp các loại dịch vụ khác nhau đó
để tạo ra cho mình một tập hợp dịch vụ tương đối hồn chỉnh phù hợp với những
thế mạnh của mình, đồng thời đáp ứng tốt nhất nhu cầu có tính đặc thù của từng thị
trường mục tiêu mà doanh nghiệp ñã lựa chọn. Mặt khác, do thị trường ln thay
đổi, địi hỏi doanh nghiệp phải thiết thế một cấu trúc dịch vụ sao cho có thể ñiều
chỉnh linh hoạt theo sự thay ñổi nhu cầu và thị hiếu của khách hàng để tránh lãng
phí vì chi phí thiết kế dịch vụ mới thường rất tốn kém.
b) ðặc ñiểm của riêng của dịch vụ café
- Nguồn khách hàng tiêu dùng dịch vụ café rất ña dạng: do vậy, phong
cách thưởng thức, thẩm mỹ cũng như nhu cầu của khách hàng cũng rất ña dạng,
các doanh nghiệp, các cửa hàng cung cấp dịch vụ café phải tổ chức cung ứng
dịch vụ sao cho hợp với văn hoá ẩm thực của những nhóm khách hàng khác
nhau. Thưởng thức café không chỉ là nhu cầu sinh lý mà là cả một văn hóa,

chính vì vậy khi đến với các cửa hàng café khách hàng cần ñược thỏa mãn cả
nhu cầu ăn uống và cảm nhận.
- Thời gian cung cấp dịch vụ café thuộc vào khách hàng: do sự tham gia của
khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ café và do tính đồng thời giữa sản xuất và
tiêu dùng dịch vụ mà thời gian làm việc của nhân viên trong nhà hàng kinh doanh
dịch vụ café phụ thuộc vào thời gian khách ñến sử dụng dịch vụ. Bởi vậy, ở các ñơn
vị cung ứng dịch vụ café, nhân viên thường đi làm theo ca, kíp để sẵn sàng đón tiếp
khi khách có nhu cầu.
- Những đặc điểm về nguồn lực kinh doanh dịch vụ café: kinh doanh dịch vụ
café cần phải có cơ sở hạ tầng, đội ngũ nhân viên chun nghiệp và nhiệt tình để
mang lại cho khách những giây phút thoải mái nhất. Khách hàng ñến các nhà hàng
và sử dụng dịch vụ café trong nhà hàng khơng phải chỉ đơn thuần là để thoả mãn
nhu cầu sinh lý mà cịn để được thoả mãn cả về mặt tâm lý.
- Những ñặc ñiểm về sản phẩm: Với mỗi loại hình dịch vụ, khách hàng lại có
u cầu cao ñối với một chỉ tiêu dịch vụ riêng. Café là một sản phẩm rất đặc biệt, nó
Học viện Nơng nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 10


là tổng hòa của nhiều hương vị, mỗi giống café khác nhau lại cho hương vị khác
nhau, mỗi cách sao tẩm lại ñem lại một cảm nhận hương vị khác biệt, cũng chính vì
vậy, phong cách thưởng thức café của khách hàng cũng rất đa dạng. Sự thành cơng
của doanh nghiệp kinh doanh café là có thể tạo được các hương vị phù hợp với khẩu
vị ña dạng của khách hàng.
2.1.2. Dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp
2.1.2.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp
Quan ñiểm khái quát cho rằng dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà
doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng - người trực tiếp mua hàng hoá và dịch vụ
của doanh nghiệp. Tuy nhiên trong thực tế có nhiều cách tiếp cận khái niệm này.

Theo các nhà quản trị marketing, sản phẩm bao gồm tất cả các yếu tố hữu
hình và vơ hình mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, thường chia làm 3 mức
độ (1) lợi ích cốt lõi, (2) sản phẩm hiện hữu; (3) lợi ích gia tăng. Dịch vụ khách
hàng ñược xem là lớp thứ 3 này.
Theo các nhà quản trị dịch vụ, khái niệm dịch vụ và dịch vụ khách hàng là
hoàn toàn khác nhau. Dịch vụ nói đến các lợi ích thỏa mãn nhu cầu chức năng của
khách hàng nhưng chúng vơ hình, nói một cách khác, chúng là các sản phẩm chính
yếu của q trình nhưng chúng vơ hình. Dịch vụ khách hàng là các dịch vụ kèm
theo để hồn thành q trình giao dịch marketing. Như vậy dù sản phẩm là hữu hình
hay vơ hình đều có dịch vụ khách hàng kèm theo.
Theo quan ñiểm ngành logistics, thì dịch vụ khách hàng liên quan tới các
hoạt ñộng làm gia tăng giá trị trong chuỗi cung ứng. ðứng ở góc độ này, dịch vụ
khách hàng là 1 quá trình diễn ra giữa người bán, người mua và người cung ứng
dịch vụ logistics (nếu người bán khơng đủ năng lực tự cung cấp dịch vụ tới khách
hàng) . Kết thúc quá trình này thì sản phẩm hàng hố hoặc dịch vụ được tăng thêm
một giá trị nào đó, giá trị này trong trao đổi ngắn hạn khơng mang nhiều ý nghĩa
lắm nhưng trong dài hạn có thể là nhân tố tạo các mối quan hệ lâu dài.
Theo Giáo trình Marketing dịch vụ - PGS.TS Lưu Văn Nghiêm, ðH.Kinh tế
quốc dân, NXB ðH.Kinh tế quốc dân thì: Dịch vụ khách hàng là một quá trình bao
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 11


gồm các quyết ñịnh, các hoạt ñộng ñịnh hướng nâng cao chất lượng phục vụ khách
hàng, luôn tạo ra dịch vụ thỏa mãn ngày càng cao nhu cầu mong ñợi của khách
hàng nhằm ñịnh vị dịch vụ, thiết lập quan hệ lâu dài và trung thành của khách hàng
với doanh nghiệp và dịch vụ của doanh nghiệp.
Từ các góc độ tiếp cận trên có thể khái qt định nghĩa dịch vụ khách hàng
của doanh nghiệp như sau: Dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp là quá trình

sáng tạo & cung cấp những lợi ích gia tăng trong chuỗi cung ứng nhằm tối đa hố
tổng giá trị tới khách hàng.
Nói cách khác thì, dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp là một loạt các hoạt
ñộng ñược thiết kế nhằm ñạt ñược sự thỏa mãn của khách hàng ở mức cao nhất.
Trong phạm vi một doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng ñề cập ñến một chuỗi
các hoạt ñộng ñặc biệt nhằm ñáp ứng nhu cầu mua sắm của khách hàng thường bắt
ñầu bằng hoạt ñộng ñặt hàng và kết thúc bằng việc giao hàng cho khách. Trong
một số trường hợp có thể tiếp tục với các dịch vụ vận tải, bảo dưỡng và các kỹ thuật
hỗ trợ khác.
Thực chất dịch vụ khách hàng là việc hướng các hoạt ñộng dịch vụ của
doanh nghiệp vào khách hàng, đó là q trình phân tích tìm hiểu và giải quyết mối
quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu. Khách hàng ngày càng trở
nên phức tạp, nhu cầu mong muốn của họ ngày càng chi tiết tinh tế hơn, chất lượng
nhu cầu cũng cao hơn. Do đó có nhiều doanh nghiệp đã nghiên cứu cải tiến ñổi mới
dịch vụ khách hàng nhằm giành lợi thế cạnh tranh trong kinh doanh.
Dịch vụ khách hàng khơng phải là chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách
hàng chỉ là một trong những hoạt ñộng của dịch vụ khách hàng. Dịch vụ khách
hàng là một hệ thống các biện pháp, các chính sách, là một chuỗi các cơng việc nối
tiếp nhau trong q trình cung cấp nhằm làm tăng sự hài lịng của khách hàng và
duy trì quan hệ lâu dài với họ. ðể mục tiêu của dịch vụ khách hàng ñược thực hiện
doanh nghiệp phải giải quyết các vấn ñề như: chất lượng dịch vụ, chất lượng các
hoạt động phục vụ, Marketing để có sự hịa nhập giữa các yếu tố đó.
2.1.2.2. ðặc điểm dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 12


ðịnh nghĩa dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp phía trên, có thể thấy rằng
nó có các đặc điểm sau:

- Dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp là dịch vụ ñi kèm với các sản phẩm
chính yếu nhằm cung cấp sự thỏa mãn tối ña cho khách hàng khi ñi mua hàng. Nhu
cầu về dịch vụ khách hàng là nhu cầu phát sinh khi khách hàng đi mua sắm, đây
chính là những lợi ích mà khách hàng được thụ hưởng khi ñi mua hàng.
- Dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp mang tính vơ hình và tạo ra phần giá
trị cộng thêm hữu ích cho sản phẩm. Dịch vụ khách hàng không thể tồn trữ nên
không tách rời khỏi sự phân phối dịch vụ do đó thời gian và địa ñiểm phân phối
dịch vụ là rất quan trọng. ðầu ra của dịch vụ khách hàng rất đa dạng và khơng ổn
định do tính đa dạng của người cung cấp và người được phục vụ nên thường gặp
khó khăn trong việc ñánh giá và kiểm soát chất lượng.
- Dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp có sự liên hệ cao với khách hàng nên
địi hỏi các kỹ năng phục vụ cao, nhưng các kinh nghiệm quan sát ñược từ dịch vụ
khách hàng và tiếp thu trực tiếp từ khách hàng sẽ làm phát sinh ý tưởng về dịch vụ
mới và những ñiều kiện thuân lợi ñể cải tiến dịch vụ ñang tồn tại.
- Do nhu cầu của người tiêu dùng về dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp
ngày càng cao nên loại dịch vụ này ngày càng ñược tiêu thụ nhiều hơn sản phẩm, vì
vậy cũng có nhiều cơ hội để thành cơng hơn sản phẩm. Mặt khác các đối thủ cạnh
tranh có thể nhanh chóng sao chép các dịch vụ mới và cải tiến ý tưởng mới về dịch
vụ. Kết quả là sự xuất hiện các dịch vụ mới và giới thiệu các dịch vụ cải tiến còn
nhanh hơn việc giới thiệu các sản phẩm mới. Chính vì vậy dịch vụ khách hàng ngày
càng có vai trị quan trọng trong cạnh tranh.
2.1.2.3. Vai trị của dịch vụ khách hàng đối với doanh nghiệp
Tùy vào mức ñộ phát triển và tầm ảnh hưởng khác nhau tại doanh nghiệp,
dịch vụ khách hàng thể hiện những vai trò khác nhau:
- Dịch vụ khách hàng là một hoạt động: Mức độ ít quan trọng nhất của hầu
hết các doanh nghiệp là xem xét dịch vụ khách hàng ñơn giản là một hoạt ñộng.
Cấp ñộ này coi dịch vụ khách hàng như một nhiệm vụ ñặc biệt mà doanh nghiệp
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 13

phải hồn thành để thoả mãn nhu cầu khách hàng. Giải quyết đơnhàng, lập hố đơn,
gửi trả hàng, u cầu bốc dỡ là những ví dụ điển hình của mức dịch vụ này.
- Dịch vụ khách hàng như là thước ño kết quả thực hiện: Mức dịch vụ này
nhấn mạnh việc ño lường kết quả thực hiện như là tỷ lệ % của việc giao hàng ñúng
hạn và ñầy ñủ; số lượng ñơn hàng ñược giải quyết trong giới hạn thời gian cho
phép. Việc xác ñịnh các thước ño kết quả thực hiện ñảm bảo rằng những cố gắng
trong dịch vụ của doanh nghiệp đạt được sự hài lịng khách hàng thực sự.
- Dịch vụ khách hàng như là một triết lý: Dịch vụ khách hàng như là một
triết lý co phép mở rộng vai trò của dịch vụ khách hàng trong một doanh nghiệp.
Mức ñộ này nâng dịch vụ khách hàng lên thành thoả thuận cam kết của doanh
nghiệp nhằm cung cấp sự thoả mãn cho khách hàng thông qua các dịch vụ khách
hàng cao hơn. Quan niệm này này coi sự cống hiến dịch vụ khách hàng bao trùm
tồn bộ doanh nghiệp và hoạt động của doanh nghiệp. Quan ñiểm này rất phù hợp
với việc coi trọng quản trị số lượng và chất lượng hiện nay của doanh nghiệp. Tuy
nhiên, nó chỉ thành cơng khi coi phần giá trị tăng thêm như mục tiêu của triết lý
dịch vụ khách hàng.
2.2. Chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp
2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp
Chất lượng dịch vụ khách hàng là một yếu tốđóng vai trị đặc biệt quan trọng
trong q trình xây dựng thương hiệu, thực hiện các chiến lược marketing của
doanh nghiệp. ðây là một yếu tố ảnh hưởng rất lớn ñến năng lực cạnh tranh của
doanh nghiệp. Nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới ñã ñưa ra nhiều ñịnh nghĩa trên
các khía cạnh và mức độ khác nhau về chất lượng của dịch vụ khách hàng ñược
cung cấp.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi
cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ ñã tạo giao ngang xứng với kỳ vọng trước
đó của họ. Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những
mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ

không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 14


Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành
một “kịch bản” về dịch vụ ñó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không
giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng.
Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá
trong thời gian ngắn, cịn chất lượng dịch vụ khách hàng nên ñánh giá theo thái ñộ
của khách hàng về dịch vụ ñó trong khoảng thời gian dài.
Chất lượng dịch vụ khách hàng là sự trìu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính
riêng của dịch vụ khách hàng, sự tiếp cận chất lượng ñược tạo ra trong quá trình
cung cấp dịch vụ khách hàng, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và
nhân viên giao tiếp.
ðối với khách hàng, chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp là sự
so sánh giữa sự mong ñợi về một giá trị sản phẩm dịch vụ cung ứng từ phía doanh
nghiệp với giá trị thực tế mà họ cảm nhận ñược (sự thỏa mãn) . Các nhà nghiên cứu
và các nhà quản lý doanh nghiệp ñều thống nhất rằng chất lượng dịch vụ khách
hàng bao hàm một sự so sánh giữa sự mong ñợi và thực hiện.
Có ba mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ:
- Chất lượng dịch vụ khách hàngtốt: Doanh nghiệp cung ứng sản phẩm dịch
vụ tới khách hàng vượt quá sự mong ñợi của họ.
- Chất lượng dịch vụ khách hàngthoả mãn: Doanh nghiệp cung ứng sản
phẩm dịch vụ tới khách hàng phù hợp với sự mong ñợi của họ.
- Chất lượng dịch vụ khách hàng tồi: Doanh nghiệp cung ứng sản phẩm dịch
vụ tới khách hàng dưới mức mong ñợi của họ.
Kỳ vọng (sự mong ñợi) của khách hàng ñược tạo nên từ bốn nguồn:
- Thông tin truyền miệng.

- Nhu cầu cá nhân.
- Kinh nghiệm ñã trải qua.
- Quảng cáo, khuyếch trương.
Trong 4 nguồn trên chỉ có nguồn thứ 4 là nằm trong tầm kiểm soát của doanh
nghiệp.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 15