nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại vpbank chi nhánh chương dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM

NGUYỄN THỊ THU

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
TẠI VPBANK CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

HÀ NỘI, 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM

NGUYỄN THỊ THU

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
TẠI VPBANK CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60.34.01.02
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS. NGUYỄN NGUYÊN CỰ

HÀ NỘI, 2014


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng:
Số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là hoàn toàn trung thực và
chưa từng được sử dụng hoặc công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cám ơn và các
thông tin trích dẫn trong luận văn đều được ghi rõ nguồn gốc.
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Thu

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page i


LỜI CẢM ƠN
Sau thời gian nghiên cứu và học tập tại Học viện nông nghiệp Việt Nam,
đến nay khoá học sắp kết thúc. Để vận dụng kiến thức đã học vào thực tiễn và làm
quen với công tác nghiên cứu khoa học, được phép của Nhà trường, Khoa Kế Toán
& Quản Trị Kinh Doanh, Bộ môn Marketing, tôi tiến hành thực hiện đề tài: “Nâng
cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Vpbank chi nhánh Chương Dương”.
Để thực hiện và hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được sự quan tâm giúp
đỡ tận tình, sự đóng góp quý báu của nhiều cá nhân và tập thể:
Trước tiên, tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới Ban Giám hiệu, Ban Đào tạo
sau Đại học, Khoa Kế Toán & Quản Trị Kinh Doanh, Bộ môn Marketing Trường
Đại học Nông nghiệp Hà Nội đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi học tập, nghiên

cứu và hoàn thành luận văn.
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ sự biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Nguyên Cự đã
trực tiếp tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian nghiên cứu và hoàn
thành luận văn này.
Tôi cũng xin trân trọng cảm ơn VPbank chi nhánh Chương Dương và các
khách hàng tham gia dịch vụ ngan hàng tại chi nhánh đã tạo điều kiện giúp đỡ, cung
cấp số liệu, tư liệu khách quan giúp tôi hoàn thành luận văn này.
Cuối cùng, tôi muốn bày tỏ lòng biết ơn tới bố mẹ, anh chị em và chồng, cùng
các bạn bè và đồng nghiệp đã động viên, giúp đỡ, tạo điều kiện cả về vật chất lẫn
tinh thần cho tôi hoàn thành tốt khóa học và luận văn tốt nghiệp.
Hà Nội, ngày ... tháng 10 năm 2014
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Thu

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.....................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................ ii
MỤC LỤC ............................................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC BẢNG ..................................................................................... v
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ .................................................................................vii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................. viii
PHẦN 1: MỞ ĐẦU ................................................................................................ 1
1.1.

Đặt vấn đề ................................................................................................... 1

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................... 2

1.2.1. Mục tiêu chung ........................................................................................... 2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ........................................................................................... 2
1.3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................... 2

1.3.1. Đối tượng nghiên cứu ................................................................................. 2
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................... 2
PHẦN 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ............................ 3
2.1.

Cơ sở lý luận ............................................................................................... 3

2.1.1. Khái quát về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ................................................. 3
2.1.2

Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng .......................... 20

2.1.3. Đo lường chất luợng dịch vụ khách hàng .................................................. 23
2.1.4

Khái quát về dịch vụ khách hàng ngân hàng.............................................. 28

2.2.

Cơ sở thực tiễn .......................................................................................... 36

2.2.1. Kinh nghiệm chất lượng dịch vụ khách hang của các nước trên thế giới.... 36
2.2.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của một số ngân
hàng tại Việt Nam hiện nay ....................................................................... 39
PHẦN 3: ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......... 42
3.1.

Đặc điểm địa bàn nghiên cứu ................................................................... 42

3.1.1. Tổng quan về VPbank ............................................................................... 42
3.1.2

Sự ra đời và phát triển của NH VPBank Chương Dương Hà Nội .............. 44

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page iii


3.2

Phương pháp nghiên cứu ........................................................................... 50

3.2.1

Phương pháp thu thập tài liệu .................................................................... 50

3.2.2

Xử lý số liệu: ............................................................................................ 55

3.2.3

Phương pháp phân tich số liệu .................................................................. 55

3.2.4

Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu .................................................................... 56

PHẦN 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ................................... 57
4.1

Thực trạng hoạt động dịch vụ khách hàng tại VPbank chi nhánh
Chương Dương ............................................................................... 57

4.1.1

Kết quả hoạt động kinh doanh ................................................................... 57

4.1.2. Sản phẩm ngân hàng cung cấp .................................................................. 58
4.1.3

Một số quy trình dịch vụ khách hàng tại VPbank chi nhánh Chương Dương ... 64

4.1.4

Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của Vpbank chi nhánh
Chương Dương ......................................................................................... 73

4.1.5

Đánh giá chất lượng dịch vụ huy động vốn của Vpbank chi nhánh Chương
Dương ....................................................................................................... 76

4.1.6. Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng ....................................................... 79
4.1.7. Đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán và kho quỹ ................................. 80
4.1.8. Điểm bình quân đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ ............................................................................................ 84
4.2.

Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Vpbank –Chương
Dương ....................................................................................................... 85

4.2.1. Nhóm giải pháp chung .............................................................................. 85
4.2.2

Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là cá nhân và tổ chức ... 96

PHẦN 5: KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ ................................................................. 104
5.1

Kết luận .................................................................................................. 104

5.2.

Kiến nghị ................................................................................................ 106

TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................. 109

PHỤ LỤC........................................................................................................... 111

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page iv


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1:

Trình độ chuyên môn của CBCNV trong VPbank Chương Dương .... 48

Bảng 3.2

Thống kê nhóm sản phẩm dịch vụ, số lượng khách hàng tại VPbank chi
nhánh Chương Dương........................................................................ 51

Bảng 3.3

Nhóm tuổi của những người được khảo sát ........................................ 52

Bảng 3.4

Trình độ học vấn của những người được khảo sát .............................. 52

Bảng 3.5:

Thời gian sử dụng dịch vụ của những người được khảo sát ................ 53

Bảng 3.6:

Phân loại khách hàng trong những người được khảo sát..................... 53

Bảng 4.1:

Tổng hợp kết quả kinh doanh giai đoạn 2011-2013 ............................ 57

Bảng 4.2.

Bảng cơ cấu nguồn vốn huy động VPBank Chương Dương ............... 59

Bảng 4.3:

Cơ cấu dư nợ tín dụng của VPBank Chương Dương .......................... 60

Bảng 4.4:

Doanh thu từ phí hoạt động dịch vụ thanh toán .................................. 61

Bảng 4.5:

Doanh thu từ dịch vụ kinh doanh ngoại tệ .......................................... 62

Bảng 4.6:

Hoạt động bảo lãnh ............................................................................ 62

Bảng 4.7:

Kết quả khảo sát ý kiến về các yếu tố cơ bản cấu thành chất lượng dịch

vụ khách hàng cá nhân tại Vpbank chi nhánh Chương Dương ........... 73

Bảng 4.8:

Tổng hợp Kết quả khảo sát ý kiến về các yếu tố cơ bản cấu thành chất
lượng dịch vụ khách hàng Tổ chức tại Vpbank chi nhánh Chương
Dương ............................................................................................... 74

Bảng 4.9:

Tổng hợp Kết quả khảo sát ý kiến về các yếu tố cơ bản cấu thành chất
lượng dịch vụ khách hàng tại Vpbank chi nhánh Chương Dương....... 75

Bảng 4.10: Kết quả khảo sát ý kiến về chất lượng dịch vụ huy động vốn với khách
hàng là cá nhân tại Vpbank chi nhánh Chương Dương ....................... 76
Bảng 4.11: Kết quả khảo sát ý kiến về chất lượng dịch vụ huy động vốn với khách
hàng là tổ chức, doanh nghiệp tại Vpbank chi nhánh Chương Dương 77
Bảng 4.12: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về chất lượng dịch vụ huy động vốn
tại Vpbank chi nhánh Chương Dương ................................................ 77
Bảng 4.13: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về chất lượng dịch vụ tín dụng với
khách hàng là cá nhân của Vpbank chi nhánh Chương Dương ....... 79
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page v


Bảng 4.14: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về chất lượng dịch vụ tín dụng đối
với khách hàng là tổ chức của ngân hàng .......................................... 79
Bảng 4.16: Kết quả khảo sát ý kiến chất lượng dịch vụ thanh toán và kho quỹ với
đối tượng khách hàng cá nhân............................................................. 80

Bảng 4.17: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến chất lượng dịch vụ thanh toán và kho
quỹ Với khách hàng là tổ chức ........................................................... 81
Bảng 4.18: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến chất lượng dịch vụ thanh toán và kho
quỹ của ngân hàng ............................................................................. 82
Bảng 4.19: Tổng hợp điểm bình quân đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng . 84

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page vi


DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ
HÌNH:
Hình 3.1 : Sơ đồ tổ chức của VPBank Chương Dương .......... Error! Bookmark not
defined.
Hình 4.1: Lưu đồ quy trình chào đón và hướng dẫn KH ........................................ 64
Hình 4.2 : Tiến trình thực hiện Quy trình chăm sóc khách hàng............................. 66
Hình 4.3 Tiến trình thực hiện Quy trình thu thập và xử lý ý kiến khách hàng ........ 68
Hình 4.4: Quy trình xử lý các nghiệp vụ của ngân hàng ......................................... 71
SƠ ĐỒ:
Sơ đồ 2.1. Các đặc tính của dịch vụ ........................................................................ 3
Sơ đồ 2.2. Mối quan hệ giữa Chất lượng, Dịch vụ khách hàng và Maketing ........... 7
Sơ đồ 2.3. Mô hình thể hiện mối quan hệ 10 yếu tố chất lượng và kỳ vọng của
khách hàng ............................................................................................ 8
Sơ đồ 2.4. Sự hình thành kỳ vọng của khách hàng ................................................ 11
Sơ đồ 2.5. Mô hình kỳ vọng khách hàng ............................................................... 12
Sơ đồ 2.6. Tại sao khách hàng bỏ ta...................................................................... 22
Sơ đồ 2.7. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml, and Berry .... 24
Sơ đồ 2.8. Các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ được nhận thức bởi
khách hàng của Parasuraman và các cộng sự ....................................... 26

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page vii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

VPbank

: Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng

ATM

: Máy rút tiền tự động

BNP

: Banque Nationale de Paris

DIB

: Dubai Islamic Bank

DV

: Dịch vụ

DVNH

: Dịch vụ ngân hàng

KH

: Khách hàng

NH

: Ngân hàng

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

NHTM

: Ngân hàng thương mại

TCTD

: Tổ chức tín dụng

TMCP

: Thương mại cổ phần

WTO

: Tổ chức thương mại thế giới

TCTD

: Tổ chức tín dụng

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page viii


PHẦN 1: MỞ ĐẦU
1.1. Đặt vấn đề
Hội nhập kinh tế quốc tế đã và đang trở thành những xung lực cho quá trình
đổi mới và phát triển của nền kinh tế, cùng với sự phát triển của hệ thống tài chính
Việt Nam. Ngày nay, hệ thống các ngân hàng thương mại ở nước ta đã không
ngừng phát triển lớn mạnh về quy mô, chất lượng, hiệu quả hoạt động cũng như các
mạng lưới chi nhánh rải khắp trên nhiều khu vực. Nhờ quá trình hội nhập mà trên
thị trường xuất hiện rất nhiều ngân hàng, không chỉ là những ngân hàng trong nước
mà còn là những ngân hàng nước ngoài. Để tồn tại được các ngân hàng phải cạnh
tranh gay gắt với nhau tạo ra một môi trường kinh doanh đầy thử thách.
Thêm vào đó, trong chiến lược phát triển của các Ngân hàng thương mại
Việt Nam những năm tới các nhà lãnh đạo trong ngành đã nhận định: Việc nâng cao
chất lượng dịch vụ là vấn đề sống còn trong cạnh tranh ngành dịch vụ tài chính và
vì thế chất lượng dịch vụ với hoạt động trong ngành ngân hàng hiện nay đã và đang
được chú trọng, trong tương lai cũng sẽ là điểm nhấn quan trọng để các ngân hàng
tập trung đầu tư nguồn lực nhằm tạo dựng mối quan hệ khách hàng bền vững, thu
hút được những khách hàng tiềm năng và phát triển ổn định.
Vai trò của khách hàng lúc này là rất quan trọng. Nâng cao chất lượng dịch
vụ là một cơ hội cho các ngân hàng xây dựng lòng trung thành với khách hàng.
Chất lượng dịch là tiêu chuẩn quan trọng nhất khi khách hàng đưa ra quyết định lựa
chọn ngân hàng nào trong tất cả các ngân hàng đang hoạt động trên thị trường.

Chính vì vậy mà việc nâng cao chất lượng dịch vụ đang là yếu tố cấp thiết đối với
bất cứ ngân hàng nào.
Từ thực tế trên, việc đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ khách
hàng VPbank chi nhánh Chương Dương cũng như giúp ngân hàng có các giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong thời gian tới nhằm gia tăng
mức độ hài lòng của khách hàng, tác giả đã quan tâm và lựa chọn nghiên cứu đề
tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại vpbank chi nhánh Chương Dương”.

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 1


1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại VPbank chi nhánh
Chương Dương, trên cơ sở đó đưa ra một số giải pháp nâng cao hoạt động dịch vụ
khách hàng tại Ngân Hàng VPbank chi nhánh Chương Dương.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ khách
hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng
- Phản ánh thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của VPbank chi nhánh
Chương Dương.
- Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của
VPbank chi nhánh Chương Dương .
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng tại VPbank chi nhánh Chương Dương
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực

tiễn về hoạt động dịch vụ khách hàng, phương pháp nghiên cứu và giải pháp nâng
cao hoạt động dịch vụ khách hàng tại VPbank chi nhánh Chương Dương.
- Phạm vi về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu tại VPbank chi nhánh
Chương Dương
- Phạm vi về thời gian:: được nghiên cứu từ tháng 05 năm 2013 đến tháng 09
năm 2014.
Để giải quyết được vấn đề đặt ra, đề tài này cần thiết phải trả lời các câu hỏi
nghiên cứu dưới đây:
• Thế nào là chất lượng dịch vụ ngân hàng?
•

Các yếu tố nào ảnh ảnh đến CLDV ngân hàng?

•

Hiện trạng CLDV của VPbank chi nhánh Chương Dương như thế nào?

•

Những giải pháp nào cần được thực hiện để nâng cao CLDV của VPbank chi

nhánh Chương Dương?
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 2


PHẦN 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
2.1. Cơ sở lý luận
2.1.1.Khái quát về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

2.1.1.1 Khái niện dịch vụ
Một số nhà nghiên cứu cho rằng dịch vụ thực chất là “các hoạt động không
mang tính đồng nhất, chủ yếu tồn tại dưới hình thức phi vật thể do các cá nhân hay
tập thể cung cấp. Hoạt động tiêu thụ và sản xuất diễn ra đồng thời’’. Như vậy, định
nghĩa này coi dịch vụ thực chất là một loại sản phẩm vô hình và dựa vào các thuộc
tính của dịch vụ để đưa ra khái niệm.
Philip Kotler [4, tr 522] cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên
có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái
gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất giúp ta phân biệt với các loại hàng
hóa hữu hình khác đó là:
Tính vô
hình
Mau
hỏng
Không
chuyển
giao sở
hữu)

Dịch
vụ

Không
lưu trữ
được

Không
đồng
nhất

Sơ đồ 2.1: Các đặc tính của dịch vụ

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 3


Tính vô hình: Tính vô hình của dịch vụ là tính chất không thể sờ mó hay
nắm bắt dịch vụ, không có một hình dạng cụ thể như một sản phẩm. Những kinh
nghiệm về dịch vụ khách hàng thường bao gồm một chuỗi các hoạt động. Mỗi hoạt
động đại diện cho một vài tương tác giữa tổ chức cung cấp dịch vụ với khách hàng.
Do đó về cơ bản sản phẩm dịch vụ là việc thực hiện, mà nó trái ngược với sản phẩm
vật lý vốn hữu hình. Một dịch vụ không phải là một vật thể để chúng ta có thể giữ
trong tay hay kiểm tra, chúng ta cũng không thể sờ mó, nếm thử hay mặc thử một
dịch vụ, cũng khó để chúng ta có thể tưởng tượng ra tác động của một dịch vụ,
chẳng hạn như một kiểu tóc mới hoặc một buổi trình diễn âm nhạc. Và do tính chất
vô hình, một dịch vụ không thể thao diễn hoặc biểu diễn trước.
Tính không chia cắt được (Không chuyển giao quyền sở hữu): Dịch vụ
thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác quá trình sản
xuất và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt
kia; Nếu dịch vụ do một người thực hiện, thì người cung ứng là một bộ phận của
dịch vụ đó. Điều này có nghĩa là hành động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời
với nhau, đòi hỏi cả nhà sản xuất và người tiêu dùng cùng tham gia tại địa điểm của
nhà sản xuất, vì vậy không chia cắt được dịch vụ hay nói cách khác dịch vụ có tính
không chuyển giao sở hữu.
Tính không ổn định, không đồng nhất : không có chất lượng đồng nhất;
Điều này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều
tiếp xúc với người tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn
nhận như một phần không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó. Chất lượng

nhiều dịch vụ được xác định bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà không thể
đưa ra được những bảo đảm thông thường cũng như không thể có sự ép buộc về
pháp lý. Chẳng hạn như không thể ép nhân viên phải mỉm cười với khách. Một
mục tiêu chính của hầu hết chiến lược marketing dịch vụ là tạo ra những cách
thức để tách rời hành động mua sắm với hành động tiêu dùng. Vì tính chất này
nên khó để đánh giá được chất lượng dịch vụ .
Tính không lưu trữ được (Inventory): không lập kho để lưu trữ như hàng
hóa được hoạt động cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian và

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 4


không gian và có một công suất phục vụ được ấn định trong ngày. Điều này có
nghĩa là nếu không bán được công suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm năng
có thể thu được từ công suất dịch vụ đó sẽ mất đi và không thể thu lại được.Công
suất chỉ trở nên hữu dụng khi khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung cấp
dịch vụ .
Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại,
dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian.
Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sản
phẩm vật chất. Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực – một đầu chỉ sản
phẩm hàng hóa hiện hữu hoàn toàn, còn đầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ hoàn toàn.
Một sản phẩm có thể chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là tùy thuộc vào bản chất
của hoạt động sản xuất kinh doanh ra nó. Ranh giới giữa hàng hóa và dịch vụ ngày
càng mờ dần, bởi vì các doanh nghiệp ngày càng đưa ra nhiều những hỗn hợp sản
phẩm và dịch vụ để cạnh tranh trên thị trường.
Bản chất dịch vụ có thể khái quát như sau:
Hàng hoá trên thị trường gồm 2 phần:

+ Phần vật chất thuần tuý.
+ Phần phi vật chất (dịch vụ)
Có thể chia hàng hoá thành 5 cấp độ như sau:
Hàng hoá hữu hình thuần tuý (vật chất hoàn toàn).
Hàng hoá hữu hình có kèm dịch vụ.
Hàng hoá hỗn hợp.
Dịch vụ chính kèm hàng hoá và dịch vụ phụ.
Dịch vụ thuần tuý (dịch vụ hoàn toàn).
Người ta có thể căn cứ vào một số tiêu thức khác nhau để phân loại dịch vụ cho
phù hợp.
Các mức độ của dịch vụ có thể khái quát như sau:
- Dịch vụ cơ bản: tạo ra giá trị thoả mãn lợi ích cốt lõi của người tiêu dùng.
- Dịch vụ bao quanh: Mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng
- Dịch vụ sơ đẳng: gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh đạt tới mức nào đó

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 5


và người tiêu dùng nhận được chuỗi giá trị tương ứng với chi phí bỏ ra.
- Dịch vụ tổng thể: là hệ thống của 3 mức độ dịch vụ trên.
Quan niệm về dịch vụ của doanh nghiệp sẽ hình thành nên các mối tương tác qua
lại giữa doanh nghiệp và khách hàng. Nên quan niệm rằng dịch vụ chỉ là đem đến cho
khách hàng những thứ mà họ cần, doanh gnhiệp sẽ có thể tự mình đưa vào “thế kẹt’’ khi
có khách hàng đòi hỏi điều gì đó mà doanh nghiệp không thể đáp ứng được.
Ngược lại, nếu hiểu khái niệm về dịch vụ ở một góc độ rộng hơn, bao gồm
nhiều nhu cầu trừu tượng khác nhau, doanh nghiệp sẽ luôn đem đến cho khách hàng
một dịch vụ đúng với mong đợi của họ.
* Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm
hàng hoá không tồn tại dưới hình thức vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở
hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt con người.
2.1.1.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng
* Chất lượng dịch vụ
Bằng cách đáp ứng những nhu cầu trừu tượng của khách hàng như lắng
nghe khách hàng với sự thông cảm, chia sẻ khi họ gặp phải một vấn đề khó khăn
hay đem đến cho khách hàng nhiều sừ lựa chọn khác nhau khi không thể đáp ứng
chính xác cái mà họ cần, doanh nghiệp có thể bỏ xa các đối tượng cạnh tranh trong
cuộc đua về chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ không chỉ làm thoả mãn khách hàng lúc tiêu thụ nó, nó
còn đòi hỏi việc cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, kịp thời, đúng
lúc, chuẩn xác, huớng dẫn cho khách hàng sử dụng rõ ràng, hàng hoá dịch vụ an
toàn, thái độ phục vụ niềm nở, nhiệt tình, thủ tục đơn giản, không phiền hà.
Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá bởi nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách
hàng, thước đo chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một
dịch vụ của khách hàng với giá trị thực tế nhận được(sự thoả mãn).
Chất lượng dịch vụ gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Chất lượng kỹ thuật: bao gồm những giá trị khách hàng thực sự nhận được từ
dịch vụ doanh nghiệp cung cấp.

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 6


Chất lượng chức năng: là phong cách phân phối dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá ở đầu ra so với giá trị kỳ vọng của khách hàng
mà còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp, phong cách phân phối.
* Chất lượng dịch vụ khách hàng

Trong một doanh nghiệp thì chất lượng, dịch vụ khách hàng và Marketing có
quan hệ chặt chẽ với nhau. Nó được cụ thể hóa như sau :

Marketing
Các cấp độ dịch vụ khách hàng
phải được xác định dựa trên cơ sở
của các thước đo được tìm ra qua
nghiên cứu nhu cầu khách hàng
cũng như hoạt động của các đối thủ
cạnh tranh và nhất thiết phải thừa
Dịch vụ
Khách hàng

Chất lượng phải được xác định,
nhìn nhận từ góc độ khách hàng
và phải dựa trên những nghiên
cứu và điều chỉnh định hướng
thường xuyên

Khái niệm về một chất lượng
tổng thể, đồng bộ phải tác động
tới tất cả các yếu tố trong toàn
bộ quá trình: máy móc thiết bị
cho sản xuất, chế biến hay nhân
viên phục vụ tại quầy, đón tiếp,
giao dịch với khách

Chất lượng

Sơ đồ 2.2 Mối quan hệ giữa Chất lượng, Dịch vụ khách hàng và Maketing

Các hoạt động dịch vụ khách hàng nhất thiết phải liên quan chặt chẽ tới những
vấn đề về chất lượng. Marketing cần được coi là một công cụ làm mạnh thêm quá
trình thắt chặt cả ba thành tố trên. Bởi vì khi ba khu vực này được tập trung lại làm
một và chồng lấn lên nhau thì sẽ đem lại sức mạnh cộng hưởng lớn lao và chất
lượng dịch vụ được đảm bảo ở mức tối ưu.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng, chứ không phải bởi
người cung cấp - người bán. Nếu chất lượng dịch vụ không phù hợp với đúng
những gì mà khách hàng mong muốn thì khách hàng hiện tại sẽ bỏ đi và khách
hàng mới thì khó thu hút được.
2.1.1.3 Khái niệm khách hàng

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 7


Nền kinh tế thị trường tôn vinh khách hàng lên một vị trí rất quan trọng, đó
là Thượng đế. Khách hàng là người cho ta tất cả. Vì vậy các doanh nghiệp phải xem
khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn
nào khác. Tom Peters xem KH là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản quan
trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách doanh nghiệp. Peters
Drucker [17, tr 21], cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của doanh nghiệp
là “tạo ra khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ
không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ
ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ
khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng
cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ.
Thông tin
truyền miệng

Nhu cầu
cá nhân

Các yếu tố chất lượng dịch
vụ
• Độ tin cậy
• Trách nhiệm
• Năng lực
• Khả năng tiếp cận
• Tác phong
• Giao tiếp
• Sự tín nhiệm
• Tính an toàn
• Thấu hiểu khách
hàng
• Tính hữu hình

Kinh
nghiệm

Quảng cáo,
Khuếch trương

Mức độ thoả mãn của khách
hàng
A. Dịch vụ
mong muốn

B. Dịch vụ
nhận thức

được

1. Vượt quá kỳ vọng
(Ahảo)
2. Đáp ứng kỳ vọng
(A=B, chất lượng hài
lòng)
3. Không đáp ứng kỳ vọng
(A>B, chất lượng không
đạt)

Sơ đồ 2.3 Mô hình thể hiện mối quan hệ 10 yếu tố chất lượng và kỳ vọng của
khách hàng

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 8


Để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp phải biết được khách
hàng của mình là ai. Thông thường, doanh nghiệp chỉ giới hạn khái niệm “khách
hàng” là những người làm ăn bên ngoài với doanh nghiệp. Họ là những người mua
và tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp. Họ là tài sản làm tăng thêm giá trị của
doanh nghiệp. Tuy nhiên chúng ta cần hiểu khái niệm khách hàng một cách rộng
hơn. Trên thực tế, mỗi một nhân viên làm việc trong một doanh nghiệp đều có
“khách hàng” riêng, không phân biệt đó là người tiêu dùng sản phẩm và đem lại lợi
nhuận cho doanh nghiệp, hay chỉ đơn giản là một đồng nghiệp của nhân viên đó tại
nơi làm việc. Như vậy, khách hàng là những người chúng ta phục vụ cho dù họ
có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không. Khách hàng bao gồm:

- Khách hàng nội bộ nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các
nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp
ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung
thành của nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm,
giúp đỡ lẫn nhau trong công việc. Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một
nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào
doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của
nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với
nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có được
tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh
nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất.
- Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh
nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao
dịch trực tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có
những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. Những khách
hàng được thỏa mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta
cung cấp. Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta
không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó
doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại. Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra
lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 9


nghiệp. Khách hàng chính là ông chủ của doang nghiệp, họ là người trả lương cho
chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
* Kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng
Peter Drucker [17, tr 76] cho rằng "chỉ có một định nghĩa đúng về mục đích kinh

doanh: tạo ra khách hàng. Thị trường không phải do Thượng đế, thiên nhiên, hay các
động lực kinh tế tạo ra, mà do chính các doanh nhân hình thành. Doanh nhân giúp
khách hàng thoả mãn sự ham muốn của mình ”. Nhưng khách hàng ngày nay đang
đứng trước rất nhiều chủng loại sản phẩm và nhãn hiệu, giá cả và người cung ứng và
tha hồ lựa chọn. Khách hàng là người luôn mong muốn giá trị tối đa trong phạm vi
túi tiền cho phép cùng trình độ hiểu biết, khả năng cơ động và thu nhập có hạn. Họ
đề ra một kỳ vọng về giá trị rồi căn cứ vào đó mà hành động. Sau đó họ tìm hiểu xem
liệu thứ hàng hóa đó có phù hợp với kỳ vọng về giá trị đó không. Điều này ảnh
hưởng đến mức độ thoả mãn của họ và xác xuất để họ mua nữa. Người mua đánh giá
giá trị của hàng hóa/dịch vụ rồi căn cứ vào đó mà hành động. Nhưng sau khi mua rồi
thì người mua có hài lòng hay không còn tùy thuộc vào quan hệ giữa kết quả hoạt
động của món hàng và những mong đợi của người mua.
Như vậy, kỳ vọng được hình thành trước khi sử dụng dịch vụ. Nhận thức là sự
đánh giá của khách hàng về dịch vụ đó. Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng so sánh
dịch vụ cảm nhận được với dịch vụ mong muốn và nếu thực tế sử dụng dịch vụ
được đáp ứng hơn những mong muốn thì khách hàng thấy hài lòng .
Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ
vọng. Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau. Nếu kết quả
thực tế kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng. Nếu kết quả thực
tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực tế vượt quá
sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng, vui sướng và thích thú.
Kỳ vọng của người mua được hình thành như thế nào? Chúng được hình thành
trên cơ sở kinh nghiệm mua sắm trước kia của người mua, những ý kiến của bạn bề
và đồng nghiệp, những thông tin cùng hứa hẹn của người làm Marketing và đối thủ
cạnh tranh.

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 10

Thông tin
truyền
miệng

Nhu cầu
cá nhân

Kinh
nghiệm
đã trải qua

Dịch vụ của
đối thủ cạnh tranh

Quảng cáo,
Khuếch trương

Dịch vụ của
công ty

Kỳ vọng của khách
(dịch vụ mong muốn)

Sơ đồ 2.4. Sự hình thành kỳ vọng của khách hàng
Trong 4 nguồn thông tin tạo nên kỳ vọng của khách hàng bao gồm: thông
tin truyền miệng, các nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm đã trải qua và các thông tin giao
tiếp quảng cáo của doanh nghiệp, thì chỉ có nguồn tin thứ 4 là nằm trong tầm kiểm
soát của doanh nghiệp. Vì vậy giao tiếp khuếch trương như thế nào là vấn đề rất
quan trọng. Quảng cáo cần hấp dẫn để thu hút khách hàng, nhưng đồng thời cũng

không được phóng đại quá những gì doanh nghiệp có thể phục vụ bởi vì khi đó dễ
tạo nên kỳ vọng quá cao cho khách hàng, doanh nghiệp không đáp ứng được, kết
quả là khách hàng không được thỏa mãn.
Các kỳ vọng của khách hàng:
+ Lý tưởng – mức ao uớc
+ Mong đợi – muốn hay hy vọng nhận được
+ Đầy đủ - Mức dịch vụ tối thiểu mà khách hàng chấp nhận.
+ Vùng chấp nhận – Giữa dịch vụ đầy đủ và lý tưởng.
+ Dự đoán – Tin tưởng sẽ nhận được trong mọi tình huống.

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 11


Dịch vụ lý tưởng

Dịch vụ mong đợi
Dịch vụ dự đoán
Vùng chấp nhận
Dịch vụ đầy đủ

Sơ đồ 2.5. Mô hình kỳ vọng khách hàng
Kỳ vọng khách hàng cần được quản lý để doanh nghiệp đáp ứng kỳ vọng của
khách hàng phù hợp với thực tế của doanh nghiệp.
Giai đoạn trước khi mua hàng: nghiên cứu xem khách hàng mong đợi điều gì,
truyền thông cho khách hàng biết nên mong đợi điều gì, thường xuyên cung cấp các
dịch vụ mà khách hàng mong đợi giúp khách hàng hình thành các kỳ vọng cụ thể.
Giai đoạn trong khi thực hiện chuyển giao dịch vụ: Thông đạt với khách hàng
trong quá trình thực hiện dịch vụ, nếu có thể cần cải tiến dịch vụ để đáp ứng kỳ

vọng khách hàng, giải thích tại sao dịch vụ không thể cải tiến được.
Giai đoạn sau khi mua: Kiểm tra kỳ vọng có được đáp ứng không,
phát triển các chương trình theo dõi, phát triển các giải pháp đối với khách
hàng không thoả mãn.
* Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng
Thông qua đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm có thể
xác định được yêu cầu, mong đợi của khách hàng từ đó có thể làm vừa lòng khách
hàng hơn nữa.Các mức độ dùng để đo lường như:


Mức độ tín nhiệm: thể hiện việc công ty hoàn thành đầy đủ các cam kết với

khách hàng.
 Mức độ bảo đảm: thể hiện qua kiến thức, tinh thần trách nhiệm, năng lực giải
quyết các vấn đề của nhân viên.
 Mức độ hiện thực: thể hiện qua các phương tiện vật chất kỹ thuật hỗ trợ.

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 12




Mức độ cảm thông: thể hiện qua thái độ phục vụ ân cần, tận tình của nhân

viên đối với khách hàng.
Mức độ đáp ứng: thể hiện qua sự sẵn sàng đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của
khách
Đo lường sự hài lòng của khách hàng có vai trò rất quan trọng đối với DN

bởi vì: DN có thể biết được khách hàng tiếp nhận sản phẩm của mình như thế nào.,
họ có hài lòng hay không? Và thông qua đo lường sẽ giúp DN xác định được yêu
cầu và những mong đợi của khách hàng, từ đó đưa ra những dịch vụ thoả mãn tốt
hơn và phù hợp hơn nhu cầu của họ.
Như vậy, cần phải xây dựng các chỉ tiêu thực hiện, kiểm tra và sử dụng các
kỹ năng thăm dò ý kiến, các phương pháp thu thập thông tin để xác định mục tiêu.
d) Khái niệm dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà khách hàng đó nghĩ rằng đó là
dịch vụ cần phải có dành cho mình,
Dịch vụ khách hàng là việc cung cấp các dịch vụ đến khách hàng trước, trong
và sau khi mua hàng.
Dịch vụ khách hàng là một chuỗi các hoạt động thiết kế để nâng cao mức độ hài
lòng của khách hàng.
Dịch vụ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra mối liên kết mang
tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên cho đến khi sản phẩm được
giao, nhận và được sử dụng, nhằm thoả mãn khách hàng một cách liên tục.
* Nội dung của công tác dịch vụ khách hàng
√

Dịch vụ khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để

thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo
cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách
hàng mình đang có. Đó là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân
viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược
chăm sóc khách hàng của DN.
Chăm sóc khách hàng thể hiện rằng mình quan tâm, tôn trọng tới khách hàng
đồng thời thể hiện trách nhiệm với sản phẩm mà DN sẽ cung cấp, từ đó tạo uy tín

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 13


cho DN và niềm tin của khách hàng với DN.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể coi là hoạt động chính được chú trọng đầu
tư nhất trong công tác DVKH cũng như trong quá trình thiết lập các chính sách đối
với khách hàng của mỗi DN.
Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết
Marketing. Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm
cung cấp cho khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ
khí cạnh tranh của công ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ
ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện
nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình
mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch
vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng.
Các chương trình hoạt động dịch vụ khách hàng
Có rất nhiều phương pháp chăm sóc khách hàng vì sức sáng tạo của con người là
vô hạn, tuy vậy vẫn có một số chương trình chăm sóc khách hàng phổ biến mà ta
nên biết chẳng hạn như:
o

Công ty thực hiện bảo hành, bảo trì sản phẩm của mình cho khách hàng tại

điểm giao dịch.
o

Thực hiện hoạt động tư vấn kỹ thuật trên Website của công ty, qua điện thoại

hoặc gặp trực tiếp tại điểm giao dịch.

o

Xử lí thỏa đáng các khiếu nại chính đáng của khách hàng .

o

Hướng dẫn khách hàng cách sử dụng cũng như cách bảo quản sản phẩm sao

cho hiệu quả nhất.
o

Tổ chức các buổi hội nghị khách hàng để thảo luận các vấn đề liên quan đến

sản phẩm, công ty.
o

Đưa ra các hình thức thưởng, quà tặng vào các dịp lễ kỉ niệm v.v…

Một số công cụ sử dụng trong dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện nay
+ Email trong dịch vụ khách hàng
Nhiều doanh nghiệp đầu tư lớn vào khả năng cung cấp dịch vụ khách hàng
qua nhiều kênh. Email được coi là giải pháp đỡ tốn kém hơn so với điện thoại. Đây

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 14


là giải pháp hiệu quả cho các công ty trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng. Song,
những con đường này thực sự hữu dụng khi thông điệp thực sự tới tay khách hàng.

Một trong những sai lầm phổ biến nhất mà các DN mắc phải khi gửi Email
cho KH là sử dụng những thông tin khó nhận dạng trong vùng tên người gửi
(sender). Những thông tin chung chung như “dịch vụ khách hàng’’ (customer
service) khiến cho thư trở nên giống thư rác. Do đó, chúng thường có khả năngbị
các công cụ ngăn chặn spam phong toả hoặc bản thân người nhận xoá.
Ngược lại những thông tin gửi đi rõ ràng sẽ có cơ hội được mở ra đọc nhiều
hơn và KH sẽ tiếp tục sử dụng kênh trực tuyến hơn khi giao dịch.
+ Web – dịch vụ trực tuyến cho khách hàng
Đây là một trong những công cụ nhằm cung cấp dịch vụ chăm sóc khách
hàng hiệu quả nhất hiện nay. Thông qua web DN có thể cung cấp cho khách hàng
những dịch vụ mang tính chất tự phục vụ dưới dang FAQs (Frequently áked
questions) , đây là những câu hỏi hay những vấn đề thường xuyên được đặt ra, từ đó
KH có thể tự tìm cho mình lời giải đáp cho những vấn đề mà họ thường xuyên gặp
phải, như vậy không tốn chi phí cho việc gọi điện thoại cho nhân viên phục vụ
chăm sóc khách hàng.
Ngoài ra còn có những công cụ phục vụ khách hàng như: Hệ thống Fax, trò
chuyện trực tuyến và một số phần mềm chăm sóc khách hàng như Computer Live
Support (CLS). Đây là phần mềm chát và trả lời trực tiếp qua yahoo, có thể giải đáp
nhiều dạng câu hỏi khác nhau trong mọi lĩnh vực cùng lúc tạo cảm giác thoải mái
cho cả DN và KH.
+ Hệ thống chăm sóc khách hàng hiện đại - (Contact Center).
Xu hướng cạnh tranh gay gắt về chất lượng, dịch vụ trên thị trường ngày
càng thôi thúc các DN đầu tư xây dựng các Trung tâm chăm sóc khách hàng
(Contact Center) chuyên nghiệp. Đây là một điểm nhấn quan trọng trong văn hoá
doanh nghiệp và văn hoá chăm sóc khách hàng trong bối cảnh toàn cầu hoá.
Đây là nơi xử lý các cuộc gọi qua hệ thống truyền thống, xử lý các Email,
các liên lạc truyền thông trực tuyến và cả thư viết tay. Đồng thời cũng là cầu nối
giữa khách hàng và DN, nơi tập trung xử lý mọi yêu cầu của KH thông qua các

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 15