đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng tmcp quốc dân tp hcm

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING
-------------------------------------

NGUYỄN THỊ HƯƠNG GIANG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN – TP.HCM

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60.34.01.02

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING
-------------------------------------

NGUYỄN THỊ HƯƠNG GIANG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN – TP.HCM

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60.34.01.02
Người hướng dẫn khoa học

TS. PHẠM HỮU HỒNG THÁI

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT........................................................ 4
DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU ..................................................................................... 5
DANH MỤC HÌNH ....................................................................................................... 6
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................ 7
LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................... 8
CHƢƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ........................................ 9
1.1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................. 9
1.2. Tình hình nghiên cứu đề tài .............................................................................. 10
1.3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ......................................................................... 11
1.4. Phạm vi, đối tượng nghiên cứu ......................................................................... 11
1.5. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 12
1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài .......................................................... 12
1.7. Bố cục của nghiên cứu ...................................................................................... 13
CHƢƠNG 2:TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT ........................................... 14
2.1. Cơ sở lý thuyết.................................................................................................... 14
2.1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng. ........................................................................... 14
2.1.1.1. Chất lượng được hiểu theo quan niệm truyền thống ............................... 14
2.1.1.2. Chất lượng là sự phù hợp giữa các tiêu chuẩn (thông số kỹ thuật) ......... 14
2.1.1.3. Chất lượng là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng. ................................. 14
2.1.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ ................................................................................ 15
2.1.2.1. Định nghĩa dịch vụ .................................................................................. 15
2.1.2.2. Bản chất của dịch vụ ................................................................................ 15
2.1.2.3. Đặc tính của dịch vụ ................................................................................. 15
2.1.3. Chất lượng dịch vụ ......................................................................................... 16

2.1.4. Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................ 17
2.1.4.1. Lý thuyết về sự hài lòng khách hàng ........................................................ 17
2.1.4.2. Các nhân tố ảnh đến sự hài lòng khách hàng ........................................... 19
2.1.4.3. Mục tiêu nghiên cứu sự hài lòng khách hàng ........................................... 19
2.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng .................. 20
2.1.6 Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng .................................. 21
2.1.7.
Các mô hình chất lượng dịch vụ: .............................................................. 21
2.1.7.1.

t

v

Trang 1

t

t u t r

r

s .......... 21


2.1.7.2. Mô hình lý thuyết về ch số hài lòng của khách hàng (Customer
Satisfaction Index – CSI) ...................................................................................... 22
2.1.7.3. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF và
ứng dụng của thang đo trong lĩnh vực Ngân hàng. ............................................... 23
2.1.8. Những khái nhiệm chính về dịch vụ Ngân hàng. ............................................ 28

2.1.8.1. Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng (DVNH): ............................................. 28
2.1.8.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng.............................................................. 31
2.1.8.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng theo cách thức cung cấp dịch vụ ................ 33
2.2. Một số nghiên cứu trước đây về các yếu tố tác động đến sự hài lòng ............... 36
2.2.1. Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới ....................................................... 36
2.2.2. Một số mô hình nghiên cứu trong nước ......................................................... 37
Kết luận:

.................................................................................................................. 39

CHƢƠNG 3:PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................... 40
3.1. Qui trình nghiên cứu ........................................................................................... 40
3.2. Giả thuyết nghiên cứu: ....................................................................................... 41
3.3. Mô hình đề xuất: ................................................................................................. 41
3.4. Phương pháp nghiên cứu: ................................................................................... 42
3.4.1. Nghiên cứu sơ bộ:........................................................................................... 42
3.4.1.1. Thiết kế nghiên cứu: ................................................................................. 42
3.3.1.2. Kết quả nghiên cứu:.................................................................................. 43
3.4.2. Nghiên cứu chính thức: .................................................................................. 49
3.4.2.1. Phương pháp thu thập thông tin và kế hoạch lấy mẫu: ............................ 49
3.4.2.2. Phân tích dữ liệu: ...................................................................................... 49
Kết luận: .................................................................................................................... 55
CHƢƠNG 4: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP QUỐC
DÂN .............................................................................................................................. 56
4.1. Giới thiệu khái quát ............................................................................................ 56
4.1.1. Tầm nhìn và sứ mệnh: .............................................................................. 57
4.1.2. Cam kết và trách nhiệm ............................................................................ 57
4.1.3. Định hướng giao đoạn 2014-2016: CHUẨN HÓA HOẠT ĐỘNG ... 58
4.2.Sơ bộ về Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Sở giao dịch Tp.HCM ....................... 63
CHƢƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .................................. 66

5.1. Mô tả thông kê .................................................................................................... 66
5.1.1. Yếu tố Độ tin cậy: ....................................................................................... 68
5.1.2. Yếu tố độ phản hồi ...................................................................................... 69
5.1.3. Yếu tố sự đảm bảo (năng lực phục vụ). ...................................................... 70
5.1.4. Yếu tố sự cảm thông .................................................................................... 71
Trang 2


5.1.5. Yếu tố phương tiễn hữu hình. ...................................................................... 72
5.1.6. Yếu tố giá cả (lãi suất vay). ......................................................................... 73
5.1.7. Yếu tố tính chuyên nghiệp........................................................................... 73
5.1.8. Yếu tố quy trình cung cấp dịch vụ. ............................................................. 74
5.1.9. Yếu tố thương hiệu cá nhân của chuyên viên QHKH. ................................ 75
5.2. Kiểm định thang đo ............................................................................................ 76
5.2.1. Kiểm định độ tin cậy ................................................................................... 76
5.2.2. Phân tích nhân tố đối với biến độc lập ........................................................ 80
5.3. Phân tích tương quan và hồi quy ........................................................................ 83
5.3.1. Tương quan.................................................................................................. 83
5.3.2. Hồi quy ........................................................................................................ 84
5.3.3. Đánh giá các vi phạm giả định hồi quy ....................................................... 88
5.4. Mô hình sự hài lòng sau khi hiệu ch nh ............................................................. 93
5.5. Thảo luận kết quả nghiên cứu ............................................................................ 93
Kết luận: .................................................................................................................... 97
CHƢƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ G I Ý CH NH SÁCH ..........................................100
6.1. Kết luận. .......................................................................................................... 100
6.2. Một số gợi ý chính sách. .................................................................................... 101
6.2.1. Giải pháp về thương hiệu cá nhân của chuyên viên QHKH. ........................... 101
6.2.2. Giải pháp về sự đảm bảo ........................................................................ 102
6.2.3. Giải pháp về sự cảm thông ..................................................................... 104
6.2.4. Giải pháp về phương tiện hữu hình .......................................................... 106

6.2.5. Giải pháp về độ tin cậy ........................................................................... 107
6.2.6. Giải pháp về sự phản hồi ........................................................................ 108
6.3. Hạn chế và đề xuất .......................................................................................... 109
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...........................................................................................112
PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG ....................................................114
PHỤ LỤC 2: PHỤ LỤC KẾT QUẢ CHẠY DỮ LIỆU ..............................................119

Trang 3


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
1. EFA: Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor
Analysis)
2. GAP: Khoảng cách trong mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và
cộng sự, 1985
3. SERVPERF - Service Performance: Thang đo chất lượng dịch vụ biến thể
từ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL
4. SERVQUAL - Service Quality: Thang đo chất lượng dịch vụ của
Parasuraman và cộng sự, 1985
5. CV QHKH: Chuyên viên quan hệ khách hàng.
6. TCTD: Tổ chức tín dụng.
7. NHBB: Ngân hàng bán buôn.
8. NHBL: Ngân hàng bán lẻ.
9. DVNH: Dịch vụ ngân hàng.
10. DNNVV: Doanh nghiệp nhỏ và vừa.
11. CNTT: Công nghệ thông tin.
12. SHL: Sự hài lòng.
13. CBNV: Cán bộ nhân viên.

Trang 4

DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU
TT

TÊN BẢNG

TRANG

Tóm tắt thang đo chất lượng dịch vụ (Đã

47

TT
BẢNG

1

Bảng 3.1

điều ch nh).
2

Bảng 3.2

Mã hóa các biến trong thang đo.

52

3

Bảng 4.1

60

4

Bảng 4.2

5

Bảng 5.1

Tình hình hoạt động của Ngân hàng TMCP
Quốc Dân.
Tình hình hoạt động của Sở giao dịch
Tp.HCM.
Thống kê mẫu.

6

Bảng 5.2

Thống kê mô tả yếu tố độ tin cậy.

69

7

Bảng 5.3

Thống kê mô tả yếu tố Độ phản hồi.

69

8

Bảng 5.4

Thống kê mô tả yếu tố sự đảm bảo (năng lực

70

64
67

phục vụ).
9

Bảng 5.5

Thống kê mô tả yếu tố sự cảm thông.

71

10

Bảng 5.6

Thống kê mô tả yếu tố phương tiện hữu hình.

72

11

Bảng 5.7

Thống kê mô tả yếu tố giá cả (lãi suất vay).

73

12

Bảng 5.8

Thống kê mô tả yếu tố tính chuyên nghiệp.

74

13

Bảng 5.9

Thống kê mô tả yếu tố quy trình cung cấp

75

dịch vụ.
14

Bảng 5.10

Thống kê mô tả yếu tố thương hiệu cá nhân

75

của chuyên viên QHKH.
Bảng 5.11

Kết quả kiểm định Cronbach alpha

79

15

Bảng 5.12

KMO and Bartlett's Test.

80

16

Bảng 5.13

17

Bảng 5.14

Phương sai trích giải thích.

Kết quả bảng xoay nhân tố.

81
82

18

Bảng 5.15

Kết quả tương quan.

84

19

Bảng 5.16

Hồi quy lần đầu.

85

Trang 5


20

Bảng 5.17

Model Summaryb.

86

21

Bảng 5.18

ANOVAb.

86

22

Bảng 5.19

Hồi quy lần cuối.

87

23

Bảng 5.20

Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết.

88

24

Bảng 5.21

Thống kê đa cộng tuyến.

89

25

Bảng 5.22

Thống kê tự tương quan.

90

DANH MỤC HÌNH
TT

TT

TÊN HÌNH

TRANG

Mô hình nhận thức của khách hàng về chất

20

HÌNH
1

Hình 2.1

lượng và sự thỏa mãn.
2

Hình 2.2

Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos.

22

3

Hình 2.3

Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al.

24

4

Hình 2.4

Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF.

28

5

Hình 3.1

Quy trình nghiên cứu.

40

6

Hình 4.1

Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Quốc

62

Dân.
7

Hình 4.2

Mô hình tổ chức hành chánh của Sở Giao dịch

65

HCM.
8

Hình 5.1

Phân phối phần dư hồi quy.

91

9

Hình 5.2

Đồ thị Scatterplot.

92

10

Hình 5.3

Mô hình sự hài lòng sau khi hiệu ch nh.

93

Trang 6


LỜI CẢM ƠN
Tác giả gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu nhà trường, khoa Quản trị
kinh doanh, khoa đào tạo sau đại học Trường Đại học Tài chính – Marketing
đã tạo điều kiện cho Tác giả trong suốt khóa học và thực hiện đề tài.
Đặc biệt, xin bày tỏa lòng biết ơn đến Thầy Phạm Hồng Thái, người
tận tình giúp tác giả hoàn thiện luận văn.
Sau cùng, Tác giả cám ơn những bạn bè, đồng nghiệp, người thân đã
giúp đở Tác giả trong quá trình học tập và nghiên cứu.
TP.HCM, ngày 30 tháng 08 năm 2015
Người Viết

Nguyễn Thị Hương Giang

Trang 7


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoạn luận văn thạc sĩ “Đánh giá sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân-TP.HCM”
là kết quả của quá trình học tập nghiên cứu độc lập và nghiêm túc. Kết quả
nghiên cứ này của cá nhân tôi thực hiện, số liệu trung thực và đáng tin cậy.
Tp. HCM, ngày …… tháng …… năm 2015
Ngƣời cam đoan

Nguyễn Thị Hƣơng Giang

Trang 8


CHƢƠNG 1:
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1.

Lý do chọn đề tài
Một trong những yếu tố quyết định sự tồn tại và thành công của một

công ty là chất lượng dịch vụ trước, trong và sau khi bán hàng. Đối với công
ty dịch vụ thì chất lượng dịch vụ càng cần phải đặt lên hàng đầu.
Đối với lĩnh vực Ngân hàng trong giai đoạn hiện nay có rất nhiều cạnh
tranh nên khách hàng sẽ có nhiều sự lựa chọn và nhiều điều kiện để lựa chọn.
Ngân hàng TMCP Quốc Dân (tên viết tắt: NCB) là một Ngân hàng nhỏ
nằm trong nhóm 9 tổ chức tín dụng yếu kém do Ngân hàng Nhà Nước công

bố năm 2011, tháng 6/2013 Ngân hàng TMCP Quốc Dân đã đề xuất với
Ngân hàng Nhà nước để tự tái cơ cấu (tái cơ cấu nhân sự, quy trình, quy
chế,..). Đặc biệt là trong điều kiện hiện nay khi nền kinh tế khó khăn, khách
hàng ngày càng khó tính, ngân hàng cạnh tranh gay gắt thì một vấn đề đặt ra
đó là làm sao để NCB có thể cạnh tranh được với các ngân hàng khác trên địa
bàn, làm sao để giữ chân khách hàng cũ và thu hút được những khách hàng
mới đến ngân hàng.
Việc nghiên cứu về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ của khách hàng trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh nói
chung và các Phòng giao dịch nói riêng thời gian qua hầu như chưa có nhiều,
ch dừng lại ở cấp độ đơn lẻ của các phòng ban trong việc thăm dò sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao dịch do mình cung cấp và
chưa mang lại kết quả như mong muốn. Nguyên nhân chủ yếu do nghiên cứu
đơn lẻ và các phòng ban tiến hành thăm dò sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ với những nội dung rất đơn giản, thiếu phương pháp và
chưa có công cụ đo lường thích hợp nên chưa thể đo lường được sự hài lòng
của khách hàng. Đồng thời, đối với khách hàng giao dịch tiền vay thì càng
không có bất kỳ một cuộc khảo sát nào, trong khi Ngân hàng đang đẩy mạnh
cho vay để có thể tạo ra lợi nhuận, các phòng chính sách sản phẩm thường
Trang 9


xuyên ban hành sản phẩm mới để đuổi kịp thị trường, mà không ngừng lại để
khảo sát xem khách hàng quan tâm đến yếu tố gì của ngân hàng, và mong
muốn gì ở Ngân hàng.
Vì thế, việc thiết lập mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ sẽ có ý nghĩa quan trọng trong việc định hướng chiến lược
phát triển bền vững của NCB. Đó là lý do tôi chọn đề tài “Đánh giá sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Quốc
Dân Thành phố Hồ Chí Minh” đề làm đề tài nghiên cứu của mình.

1.2.

Tình hình nghiên cứu đề tài
Hiện tại, đã có nhiều công trình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

nhưng có rất ít nghiên cứu trong lĩnh vực Ngân hàng, đặc biệt là trong nước.
Những nghiên cứu có thể kể đến là: Nghiên cứu của Đỗ Tiến Hòa (2007),
nghiên cứu này đã xác định được sự thỏa mãn của khách hàng chịu ảnh
hưởng của các yếu tố: tính cạnh tranh về giá, sự thuận tiện, phong cách phục
vụ, sự tín nhiệm, hình ảnh doanh nghiệp (hình ảnh vô hình về ngân hàng), và
sự hữu hình (hình ảnh hữu hình với cơ sở vật chất và hình ảnh nhân viên);
Nghiên cứu của Lê Vũ Vương (Năm 2010), Nghiên cứu này thực hiện tại
Ngân hàng Ngân hàng Nông Nghiệp & Phát Triển Nông Thôn t nh Đắc Lắc
(2010). Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng.
Kết quả cho thấy: các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ Ngân hàng gồm: Giá cả (Price), Đáp ứng (Responsiveness),
Năng lực phục vụ (Assurance) và cuối Phương tiện hữu hình (Tangibles);
Nghiên cứu của Nguyễn Viết Hải (2011), nghiên cứu này tác giải thực hiện
tại Ngân hàng Công Thương Việt Nam – CN Kon Tum (2011) . Nghiên cứu
sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng. Kết quả cho thấy: yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi vay vốn tại Ngân hàng gồm:
Thành phần hữu hình, thành phần tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ,
thành phần tin cậy về lời hứa với khách hàng, thành phần đảm bảo

Trang 10


Theo Bei & Chiao (2001), sự hài lòng của khách hàng chủ yếu chịu sự
tác động bởi ba yếu tố là chất lượng sản phẩm cảm nhận, chất lượng dịch vụ
cảm nhận và giá trị cảm nhận. Hoạt động kinh doanh Ngân hàng thường có

tính vô hình cao nên rất khó nhận thức và đánh giá đối với chất lượng sản
phẩm. Do đó, đề tài ch tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ cảm nhận và
giá cả cảm nhận đến sự hài lòng của khách hàng.
1.3.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
• Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về

chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của Ngân hàng TMCP Quốc Dân
Tp.HCM
• Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân Tp.HCM.
• Đề xuất một số gợi ý chính sách để nâng cao chất lượng dịch vụ tín
dụng cá nhân của Ngân hàng TMCP Quốc Dân Tp.HCM trong thời gian tới.
1.4.

Phạm vi, đối tƣợng nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lương

dịch vụ tín dụng ngân hàng và thời gian phát sinh khoản vay là trong vòng 1
(một) năm.
Nghiên cứu này được thực hiện tại 5 địa điểm kinh doanh của Ngân
hàng TMCP Quốc Dân bao gồm:
Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Sở giao dịch (Phòng QHKH cá nhân),
địa ch số 81-85 Hàm Nghi, P.Nguyễn Thái Bình, Q.1, Tp.HCM.
Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Phòng GD 18, địa ch số 458 – 460
Trường Chinh, p.13, Q.Tân Bình, Tp.HCM.
Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Phòng GD 16, địa ch số 179 Tân
Hương, P.Tân Quý, Q.Tân Phú, Tp.HCM.
Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Phòng GD 11, địa ch số 314 Trần Hưng

Đạo, P.Nguyễn Cư Trinh, Q.1, Tp.HCM.

Trang 11


Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Phòng GD 4, địa ch số 396-398 Đường
3/2, P.12, Q.10, Tp.HCM.
Đối tượng khảo sát: những khách hàng cá nhân vay vốn tại Ngân hàng
TMCP Quốc Dân đã phát sinh khoản vay trong vòng 1 năm. Những khách
hàng này đã sử dụng sản phẩm tín dụng của Ngân hàng và đã trả nợ được vài
kỳ.
(giả định: mức sống của người dân tại các quận này như nhau).
Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu được thực hiện theo hai (2) bước chính: nghiên cứu

1.5.

định tính (nghiên cứu sơ bộ) và nghiên cứu định lượng (nghiên cứu chính
thức):
- Nghiên cứu định tính được sử dụng ở luận văn dựa trên phương
pháp phỏng vấn chuyên gia, phỏng vấn trực tiếp để tìm ra các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và xây dựng bảng câu hỏi
phỏng vấn chính thức.
- Nghiên cứu định lượng thực hiện bằng phương pháp gửi bảng câu
hỏi phỏng vấn khách hàng mới phát sinh vay vốn tại Ngân hàng TMCP
Quốc Dân trong vòng một năm trở lại tại khu vực TP.HCM. Dữ liệu
được xử lý bằng phần mềm SPSS với các công cụ phân tích như
Cronbach Anpha để kiểm định độ tin cậy của thang đo, phương pháp
phân tích nhân tố khám phá EFA và phương pháp hồi quy để kiểm
định mô hình nghiên cứu.

1.6.

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Đề tài này có ý nghĩa khoa học đối với các nhà nghiên cứu, các sinh viên

trong lĩnh vực marketing và quản trị kinh doanh. Họ có thể sử dụng kết quả
nghiên cứu này như một tài liệu tham khảo, làm cơ sở lý luận cho các nghiên
cứu tiếp theo.
Đề tài này cũng có ý nghĩa thực tiễn đối với những nhà quản trị tại Ngân
hàng TMCP Quốc Dân Tp.HCM. Nó giúp cho các nhà quản trị ngân hàng
Trang 12


nhận biết mức độ hài lòng của khách hàng đang giao dịch với Ngân hàng và
các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cũng như mức độ ảnh
hưởng của từng yếu tố để từ đó có chính sách nhằm cải thiện và nâng cao
mức độ hài lòng của khách hàng.
1.7.

Bố cục của nghiên cứu
Kết cấu của luận văn này gồm có 6 chương. Cụ thể:
- Chƣơng 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu.
Giới thiệu tổng quan về lí do chọn đề tài, mục tiêu và phạm vi nghiên

cứu, ý nghĩa của đề tài nghiên cứu.
- Chƣơng 2: Tổng quan về cơ sở lý thuyết.
Trình bày các lý thuyết và các nghiên cứu liên quan trước đây để xác
định mô hình nghiên cứu phù hợp. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết về
mối tương quan giữa các yếu tố trong mô hình nghiên cứu.
- Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu.

Đề xuất mô hình nghiên cứu phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên
cứu, mô hình nghiên cứu điều ch nh, xây dựng thang đo và các giả thuyết
nghiên cứu.
- Chƣơng 4: Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Quốc Dân.
Trình bày khái quát về Ngân hàng TMCP Quốc Dân và Sở Giao dịch
Ngân hàng TMCP Quốc Dân.
- Chƣơng 5: Kết quả nghiên cứu và thảo luận.
Trình bày kết quả nghiên cứu gồm kiểm định thang đo các yếu tố, phân
tích nhân tố, mô hình hồi qui đa biến và các giả thuyết nghiên cứu.
- Chƣơng 6: Kết luận và gợi ý chính sách.
Tóm tắt kết quả nghiên cứu, những đóng góp cũng như hạn chế của đề
tài và định hướng những nghiên cứu tiếp theo.

Trang 13


CHƢƠNG 2:
TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1. Cơ sở lý thuyết
2.1.1. Cơ sở lý luận về chất lƣợng.
2.1.1.1. Chất lƣợng đƣợc hiểu theo quan niệm truyền thống
Một sản phẩm có chất lượng là sản phẩm được làm ra và hoàn thiện
bằng các vật liệu quý hiếm và đắt tiền. Sản phẩm đó nổi tiếng và tôn vinh
thêm cho người sở hữu nó. Với khái niệm về chất lượng như vậy khó có thể
dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng đối với lĩnh vực ngân hàng.
2.1.1.2. Chất lƣợng là sự phù hợp giữa các tiêu chuẩn (thông số kỹ
thuật)
Cách tiếp cận này xuất phát từ thực tế kiểm soát chất lượng trong các
ngành sản xuất dịch vụ. Trong bối cảnh này tiêu chuẩn được xem như là công
cụ đo lường hoặc bộ thước đo, một phương tiện trung gian để miêu tả đặc

tính cần có của một sản phẩm hay dịch vụ. Trong lĩnh vực Ngân hàng cách
tiếp cận này tạo cơ hội cho các Ngân hàng muốn nâng cao chất lượng có thể
đề ra các tiêu chuẩn nhất định về các lĩnh vực trong quá trình phục vụ khách
hàng và phấn đấu theo các tiêu chuẩn đó.
2.1.1.3. Chất lƣợng là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Trong hai thập k gần đây, người ta không ch nói tới việc sản phẩm
phải phù hợp với các thông số kĩ thuật hay tiêu chuẩn cho trước, mà còn nói
tới sự đáp ứng nhu cầu của người sử dụng sản phẩm đó. Vì vậy, khi thiết kế
một sản phẩm hay dịch vụ yếu tố quyết định là xác định nhu cầu của khách
hàng, để sản phẩm có được những đặc tính mà khách hàng mong muốn và
với giá cả mà họ sẽ hài lòng trả.
Với lĩnh vực Ngân hàng, khi thiết kế một sản phẩm cho vay cũng vậy,
cần phải thiết kế sau cho phù hợp với thị trường và nhu cầu của khách hàng.

Trang 14


2.1.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ
2.1.2.1. Định nghĩa dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về
dịch vụ. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá
trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho
khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler
& Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh
nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
2.1.2.2. Bản chất của dịch vụ
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện
hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài
sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của

dịch vụ có thể thay đổi trong phạm vi của sản phẩm vật chất.
2.1.2.3. Đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ cũng được xem là một ngành kinh tế thứ 3 do đặc trưng của nó
là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó
lại phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Dịch vụ có nhiều đặc tính
khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính
không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm
cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường
được. Do đó việc đo lường dịch vụ ngân hàng lại càng khó khăn hơn.
v

Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ

không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy hay không gửi
thấy được trước khi khách hàng mua chúng. Họ sẽ suy diễn về chất lượng
dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng
và giá cả mà họ thấy.
t đặc điểm này còn gọi là tính khác biệt của dịch
vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách
Trang 15


thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh
vực phục vụ, đối tượng và địa điểm phục vụ. Điều này có thể dẫn đến việc
những gì mà công ty dự định sẽ phục vụ có thể hoàn toàn khác với những gì
mà khách hàng nhận được.
t

t

r

tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở

việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất
và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Đối
với sản phẩm hàng hóa, khách hàng ch sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối
cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt quá trình hoặc
một phần quá trình tạo ra dịch vụ.
u

dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem

bán như hàng hóa được. Tính không lưu giữ của dịch vụ sẽ không thành vấn
đề khi mà nhu cầu ổn định. Ngược lại, khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch
vụ sẽ gặp khó khăn
2.1.3. Chất lƣợng dịch vụ
Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí
khách quan như: tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ
là vô hình. Khách hàng nhận được dịch vụ thông qua các hoạt động giao tiếp,
nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật của khách hàng ch có thể
đánh giá được toàn bộ chất lượng dịch vụ khi đã “mua” và “sử dụng” chúng.
Do đó, chất lượng dịch vụ chưa được xác định một cách chính xác.
Theo Zeithaml giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách
hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một
dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong
đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.
Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ
được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến
đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách

hàng một cách đồng nhất.
Parasuraman, Zeithaml và Berry định nghĩa: Chất lượng dịch vụ được
Trang 16


xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ.
Trong nhiều phân tích về chất lượng dịch vụ thì chúng ta thấy rõ gợi ý ở
dưới đây về chất lượng dịch vụ:
(1). Chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu
hình.
(2). Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh
giữa mong đợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của đơn vị cung
cấp dịch vụ nhằm đáp ứng mong đợi đó.
(3). Những đánh giá của chất lượng không ch được tạo ra từ dịch vụ nó
còn bao gồm những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ.
Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những
mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman
(1991) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là
nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống
xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó
ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả
2.1.4. Sự hài lòng của khách hàng
2.1.4.1. Lý thuyết về sự hài lòng khách hàng
Sự hài lòng đã được định nghĩa và đo lường theo nhiều cách khác nhau
qua thời gian (Oliver, 1997). Nhưng những nghiên cứu trước đây định nghĩa
sự hài lòng như là một giai đoạn của một giao dịch sản phẩm cụ thể. Gần đây,
các nghiên cứu định nghĩa sự hài lòng dưới góc độ là các kinh nghiệm chung
của người tiêu dùng được tích luỹ theo thời gian, giống như thái độ (Johnson
& Fornell, 1991; Olsen, 2002). Trong nghiên cứu này sự thoả mãn được định

nghĩa là đánh giá chung của cá nhân người tiêu dùng về sự thoả mãn và hài
lòng với một sản phẩm đã cho (Oliver, 1997); Hài lòng là phản ứng của
khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử
dụng sản phẩm/dịch vụ (Tse và Wilton, 1988); Hài lòng là phản ứng của
người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn (Oliver,1997). Theo Ferh và
Trang 17


Russell, mọi người đều biết sự thoả mãn, cho đến khi được yêu cầu cho một
định nghĩa về nó. Đến lúc đó thì dường như không ai biết.
Theo Kano (Kano, 1984), mỗi khách hàng đều có 03 cấp độ nhu cầu:
nhu cầu cơ bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn.
-

N u

u

không bao giờ được biểu lộ, nếu đáp ứng loại nhu cầu

này khách hàng sẽ hài lòng, ngược lại khách hàng sẽ không hài lòng.
-

N u

u

u

là nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong muốn,

chờ đợi đạt được. Theo ông, giữa SHL khách hàng và sự đáp ứng được
nhu cầu này có mối quan hệ tuyến tính.
-

N u

ut

đây là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi hỏi, tuy

nhiên nếu có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì SHL của
khách hàng sẽ tăng lên.
Ngoài ra, còn một lý thuyết thông dụng khác để xem xét SHL của khách
hàng là lý thuyết “Kỳ vọng – xác nhận”. Lý thuyết được phát triển bởi Oliver
(1980) và được dùng để nghiên cứu SHL của khách hàng đối với chất lượng
của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức. Lý thuyết đó bao gồm 02 quá
trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về
dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. Theo
lý thuyết này có thể hiểu SHL của khách hàng là quá trình như sau: (1) Trước
hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những
yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho
họ trước khi khách hàng quyết định mua. (2) Sau đó, việc mua dịch vụ và sử
dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin đóng góp vào niềm tin khách hàng về
hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng. (3) Sự thỏa mãn của
khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại
giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gì họ đã nhận
được sau khi đã sử dụng nó và sẽ có ba trường hợp: kỳ vọng của khách hàng
là:

nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng

của khách hàng, s t t v

nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ

vọng, mong đợi của khách hàng, s
Trang 18

nếu như những gì họ đã cảm


nhận và trải nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ vượt quá những gì họ mong
đợi, kỳ vọng trước khi mua dịch vụ.
Qua phân tích các ý kiến từ các chuyên gia, các kết quả cho thấy rằng
SHL của khách hàng có vai trò tác động đối với mục tiêu, chiến lược phát
triển của tổ chức, doanh nghiệp. Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một
mục tiêu quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự
trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của tổ chức, doanh nghiệp. Khách
hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu
dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và
duy trì khách hàng (Zeithaml và ctg, 1996)
Nhìn chung, hài lòng khách hàng là sự so sánh chủ quan giữa mức độ
mong muốn của khách hàng với thực tế đáp ứng sự hài lòng đối với một sản
phẩm hay dịch vụ nào đó. Nó bao gồm 4 yếu tố cơ bản sau: (1) khách hàng
nhận biết công hiệu của sản phẩm hoặc dịch vụ; (2) khách hàng mong muốn
sử dụng tốt công hiệu này; (3) khách hàng nhận biết giá thành của sản
phẩm/dịch vụ và cách sử dụng của sản phẩm, dịch vụ đó; (4) thời gian, địa
điểm khách hàng nhận xét có vừa lòng hay không?
2.1.4.2. Các nhân tố ảnh đến sự hài lòng khách hàng

Các nhân tố nào có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gồm:
Chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ, thương hiệu, khuyến mãi quảng cáo, dịch
vụ gia tăng, hỗ trợ khách hàng, sự thuận tiện.
2.1.4.3. Mục tiêu nghiên cứu sự hài lòng khách hàng
Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng ở cấp doanh nghiệp nhằm mục đích:
(1) xác định các yếu tố (biến) có tác động đến nhận thức chất lượng hay sự
hài lòng của khách hàng. (2) lượng hóa trọng số hay mức độ quan trọng của
mỗi yếu tố trong tương quan với các yếu tố khác. (3) xác định mức độ hài
lòng tại thời điểm nghiên cứu của khách hàng. (4) so sánh đánh giá của khách
hàng trên từng tiêu chí với đối thủ cạnh tranh hay với chính mình trong quá
khứ. (5) lượng hóa mối liên hệ giữa mức độ hài lòng với các đại lượng tiếp
Trang 19


thị khác như lòng trung thành, doanh thu khách hàng, chi phí cho từng khách
hàng, lợi nhuận từ mỗi khách hàng, v.v…(6) so sánh cấu trúc sự hài lòng,
mức độ hài lòng và tác động của sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác
nhau của công ty.
2.1.5. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là
chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ
qua. Nhiều nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng trong các ngành dịch
vụ đã được thực hiện (ví dụ: Fornell 1992) và nhìn chung đều kết luận rằng
chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm được phân biệt (Bitner,
1990; Boulding & ctg, 1993) (trích từ Lassar & ctg, 2000).
Những nhân tố tình
huống (Situation Factors)

Độ tin cậy
Độ tin cậy

Chất lượng dịch vụ
(Service Quality)

Sự đảm bảo
Sự cảm thông
Phương tiện
hữu hình

Sự thỏa mãn của khách
hàng (Customer
Satisfaction)

Chất lượng sản
phẩm (Product
Quality)

Những nhân tố cá nhân
(Personal Factors)

Giá (Price)

Hình 2.1 M

ậ t ứ

ủa
mãn

Trang 20

à

v

t

và sự t ỏa


2.1.6 Ảnh hƣởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng
Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa. Giá cả được
xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm,
dịch vụ mà họ tiêu dùng. Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm,
dịch vụ có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem
lại cho họ sự hài lòng nhiều nhất. Những yếu tố như cảm nhận của khách
hàng về giá cả mặc dù không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác
động đến sự hài lòng của khách hàng.
Để đánh giá đầy đủ tác động của nhân tố giá cả đến sự hài lòng của
khách hàng, chúng ta cần xem xét ở ba khía cạnh sau:
- Giá so với chất lượng.
- Giá so với các đối thủ cạnh tranh.
- Giá so với mong đợi của khách hàng.
Trong phạm vi nghiên cứu này, nhân tố giá cả được xem xét chính là
tính cạnh tranh của giá được khách hàng cảm nhận. Nếu khách hàng cảm
nhận tính cạnh tranh của giá càng cao thì họ càng hài lòng và ngược lại.
2.1.7. Các mô hình chất lƣợng dịch vụ:
2.1.7.1. M

t

ứ

và

t

t uật Gr

r s

Tác giả Gronroos (1984) đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ dựa
trên ba điểm thiết yếu để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng
dịch vụ.

Trang 21


Dịch vụ mong
đợi

Cảm nhận về chất
lượng dịch vụ

Yếu tố
truyền thống
Hoạt động
Marketing
Tác động
bên trong bởi

tập quán, tư
tưởng và
truyền miệng

Dịch vụ cảm
nhận

Hình ảnh

Chất lượng kỹ
thuật (cái gì?)

Chất lượng
chức năng
(thế nào?)

Hình 2.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos
t, phân biệt chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật. Chất
lượng chức năng là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng
dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng. Chất lượng
kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là
những gì mà khách hàng nhận được.
hình ảnh có tầm quan trọng vượt bậc đối với tất cả các hãng
cung ứng dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực
của hãng trong quá trình họat động kinh doanh.
cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm
nhận đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh
giá này với những mong đợi về dịch vụ của họ.
2.1.7.2. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer
Satisfaction Index – CSI)

Mô hình này được ứng dụng nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách
hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp, dịch vụ… Từ đó có thể biết được
Trang 22


vị thế, sự đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp, dịch vụ để hoạch
định các mục tiêu và chiến lược cải tiến chất lượng hoạt động.
Ch số hài lòng của khách hàng bao gồm các yếu tố (biến), mỗi yếu tố
được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản
phẩm hoặc dịch vụ. SHL khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa
như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động
sau khi bán hàng (sản phẩm) của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi
của mô hình CSI. Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân
quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi
(expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm,
chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived
value) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của SHL
như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng
(customer complaints).
2.1.7.3. Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL và
SERVPERF và ứng dụng của thang đo trong lĩnh vực Ngân hàng.
2.1.7.3.1. Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL
Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) được công bố
đã có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ
tốt nhất. Khoảng hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực chứng
minh tính hiệu quả của bộ thang đo SERVQUAL. Theo thang đo này Chất
lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng Cho đến nay, mô hình
đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL được xem là mô hình nghiên cứu
chất lượng dịch vụ cụ thể và chi tiết với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách
trong chất lượng dịch vụ.

Trang 23