các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng hsbc, nghiên cứu khách hàng cá nhân tại thành phố hồ chí minh

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
………………………………

NGUYỄN QUỐC HÙNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN
HÀNG HSBC - NGHIÊN CỨU KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh – 2015


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
………………………………

NGUYỄN QUỐC HÙNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN
HÀNG HSBC - NGHIÊN CỨU KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: K2D1 TCNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

PGS.TS. TRẦN NGUYỄN NGỌC ANH THƯ

Tp. Hồ Chí Minh – 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan luận văn này hoàn toàn do tôi thực hiện. Các đoạn trích dẫn, số liệu
sử dụng trong luận văn được dẫn nguồn và có độ chính xác cao nhất trong phạm vi
hiểu biết của tôi. Kết quả trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố
trong bất kỳ công trình khoa học nào khác.
Tác giả luận văn

Nguyễn Quốc Hùng

i


LỜI CÁM ƠN
Lời đầu tiên, tôi chân thành cám ơn PGS.TS. Trần Nguyễn Ngọc Anh Thư người
trực tiếp hướng dẫn tôi thực hiện đề tài. Cô đã giúp tôi định hướng nghiên cứu,
hướng dẫn, góp ý tận tình và phê bình sâu sắc giúp tôi hoàn thành nghiên cứu này.
Tôi xin gửi lời cám ơn chân thành đến quý Thầy Cô trường Đại học Tài ChínhMarketing đã nhiệt tình giảng dạy và truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt
hai năm học tập tại trường.
Cuối cùng, tôi gửi lời cám ơn sâu sắc dành cho gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã
động viên, giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 9 năm 2015
Người thực hiện luận văn

Nguyễn Quốc Hùng

ii


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Kinh tế phát triển gắn liền với sự gia tăng nhu cầu tiêu dùng của người dân. Hệ
thống thương mại điện tử ra đời mang lại nhiều phương tiện thanh toán khác nhau
cho người tiêu dùng. Trong bối cảnh ấy, hệ thống Ngân hàng Việt Nam đã cung cấp
nhiều dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội, trong đó có dịch vụ thẻ tín dụng. Và
với kết cấu dân số trẻ, mức tăng trưởng thu nhập ngày càng cao và khách hàng đã
bắt đầu làm quen sử dụng thẻ tín dụng trong tiêu dùng, chính vì vậy doanh thu, lợi
nhuận từ dịch vụ thẻ tín dụng cũng sẽ tăng cao và chiếm tỉ trọng lớn trong thu nhập
từ hoạt động bán lẻ của các Ngân hàng. Vì thế, mục tiêu của nghiên cứu là xây dựng
mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của Ngân hàng
HSBC tại Thành phố Hồ Chí Minh, cũng như đo lường mức độ ảnh hưởng của các
yếu tố này đến quyết định sử dụng.
Trên cơ sở lý thuyết các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng,
nghiên cứu đã khảo sát gần 300 đối tượng nghiên cứu, chủ yếu là nhân viên văn
phòng. Sau khi loại bỏ các bảng khảo sát không phù hợp, đề tài tổng hợp còn 202
phiếu khảo sát để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín
dụng của Ngân hàng HSBC tại Thành phố Hồ Chí Minh.
Kết quả nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
thẻ tín dụng của Ngân hàng HSBC tại Thành phố Hồ Chí Minh: Thứ nhất là nhận
thức sự hữu ích, thứ hai là tính cạnh tranh về giá, thứ ba là nhận thức tính dễ sử
dụng, thứ tư là chuẩn chủ quan, thứ năm là hình ảnh ngân hàng, và cuối cùng là sự
tin vậy.
Từ kết quả phân tích, nghiên cứu đưa ra những kiến nghị nhằm nâng cao thương
hiệu thẻ tín dụng HSBC và các giải pháp nhằm thu hút khách hàng cá nhân sử dụng
thẻ tín dụng Ngân hàng HSBC tại Thành phố Hồ Chí Minh.

iii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CÁM ƠN ............................................................................................................ii
TÓM TẮT ................................................................................................................ iii
MỤC LỤC .................................................................................................................. iv
DANH MỤC HÌNH .................................................................................................vii
DANH MỤC BẢNG .............................................................................................. viii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................... ix
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do chọn đề tài nghiên cứu ............................................................................... 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................. 1
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 2
1.4 Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................... 2
1.5 Kết cấu của luận văn ............................................................................................ 3
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1 Giới thiệu về thẻ tín dụng ..................................................................................... 4
2.1.1 Khái niệm thẻ tín dung ...................................................................................... 4
2.1.2 Đặc điểm thẻ tín dụng ....................................................................................... 4
2.1.3 Phương thức thanh toán bằng thẻ tín dụng ....................................................... 5
2.1.4 Những lợi ích trong thanh toán bằng thẻ tín dụng ............................................ 6
2.2 Lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ................... 9
2.2.1 Lý thuyết về cầu đối với dịch vụ ....................................................................... 9
2.2.2 Thuyết hành động hợp lý ................................................................................ 11
2.2.3 Thuyết hành vi dự định ................................................................................... 13
2.2.4 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)............................................................. 13
2.2.5 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng ......................................................... 14
2.2.6 Rủi ro thẻ tín dụng ........................................................................................... 17

2.3 Các nghiên cứu trước đây .................................................................................. 19
Kết luận chương 2 .................................................................................................... 28

iv


CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................... 29
3.2 Các giả thuyết nghiên cứu .................................................................................. 31
3.3 Quy trình nghiên cứu ......................................................................................... 35
3.4 Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 35
3.5 Cách thu thập dữ liệu .......................................................................................... 37
3.6 Xây dựng thang đo .............................................................................................. 37
3.7 Phương pháp phân tích dữ liệu .......................................................................... 39
Kết luận chương 3 .................................................................................................... 44
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1 Mô tả dữ liệu ...................................................................................................... 45
4.2 Đánh giá độ tin cậy và phân tích nhân tố khám phá .......................................... 46
4.2.1 Đánh giá độ tin cậy các thang đo bằng Cronbach alpha .................................. 46
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá ............................................................................ 47
4.3 Phân tích hồi quy ................................................................................................ 50
4.3.1 Kiểm tra hệ số tương quan .............................................................................. 50
4.3.2 Kiểm định mô hình hồi qui và các giả thuyết nghiên cứu ............................... 52
4.3.3 Kiểm định sự khác biệt của các biến định tính ............................................... 54
4.3.4 Mức độ ảnh hưởng của từng nhóm yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ
tín dụng của Ngân hàng HSBC ................................................................................ 58
Kết luận chương 4 .................................................................................................... 62
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1 Kết luận .............................................................................................................. 63
5.2 Các gợi ý quản trị ............................................................................................... 64

5.3 Hạn chế và các hướng nghiên cứu tiếp theo ...................................................... 66
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 67
PHỤ LỤC ................................................................................................................ 69
Phụ lục1: Dàn bài thảo luận nghiên cứu định tính ................................................... 69
Phụ lục 2: Bảng câu hỏi ............................................................................................ 70

v


Phụ lục 3: Kết quả EFA lần 1 ................................................................................... 72
Phụ lục 4: Kết quả EFA lần 2 ................................................................................... 74
Phụ lục 5: Phân tích hồi quy .................................................................................... 75

vi


DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Quy trình thanh toán thẻ tín dụng ............................................................... 6
Hình 2.2 Thuyết hành động hợp lý .......................................................................... 12
Hình 2.3 Thuyết hành vi dự định ............................................................................. 13
Hình 2.4 Mô hình chấp nhận công nghệ .................................................................. 14
Hình 2.5 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU .............................. 15
Hình 2.6: Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt
Nam .......................................................................................................................... 19
Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ tín dụng
ở Ấn Độ .................................................................................................................... 22
Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng thẻ tín
dụng tại Malaysia ..................................................................................................... 24
Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu .................................................................................. 30

vii


DANH MỤC BẢNG
Bảng 4.1 Thông tin về mẫu nghiên cứu phân bố theo đặc điểm nhân khẩu học trên
địa bàn Tp.Hồ Chí Minh. ......................................................................................... 45
Bảng 4.2 Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha ........................................................ 46
Bảng 4.3 Hệ số KMO và Kiểm định Bartlett’s test ................................................. 47
Bảng 4.4 Tóm tắt các hệ số khi phân tích nhân tố .................................................... 48
Bảng 4.5 Bảng kết quả phân tích yếu tố khám phá EFA ..................................................... 49

Bảng 4.6: Ma trận hệ số tương quan ........................................................................ 50
Bảng 4.7 Tóm tắt mô hình hồi qui ........................................................................... 52
Bảng 4.8: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi qui ............................... 53
Bảng 4.9 Các thông số thống kê của mô hình hồi qui ............................................. 54
Bảng 4.10 Kết quả kiểm định Kolmogorov- Smirnov về giới tính .......................... 55
Bảng 4.11 Kết quả kiểm định Kolmogorov- Smirnov về tình trạng hôn nhân ......... 56
Bảng 4.12 Kết quả kiểm định Kolmogorov- Smirnov về thu nhập .......................... 56
Bảng 4.13 Kết quả phân tích Kruskal- Wallisvề sự khác biệt của giá trị trung bình
mẫu nghiên cứu theo thu nhập ................................................................................. 57
Bảng 4.14 Kết quả kiểm định Kolmogorov- Smirnov về độ tuổi ............................ 57
Bảng 4.15 Kết quả phân tích Kruskal- Wallisvề sự khác biệt của giá trị trung bình
mẫu nghiên cứu theo độ tuổi .................................................................................... 58

viii


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
ANOVA

: (Analysis of Variance) Phương pháp phân tích phương sai

EFA
phá

: (Exploratory Factor Analysis) Phương pháp phân tích nhân tố khám

SPSS

: Phần mềm SPSS phân tích dữ liệu

TAM

: (Technology Acceptance Model) Mô hình chấp nhận công nghệ

TRA

: (Theory of Reasoned Action) Thuyết hành động hợp lý

TPB

: (Theory of Planned behaviour) Thuyết hành vi dự định

RR

: Nhận thức rủi ro

NTHI

: Nhận thức sự hữu ích

NTSD

: Nhận thức tính dễ sử dụng

CTG

: Tính cạnh tranh về giá

STC

: Sự tin cậy

HA

: Hình ảnh ngân hàng

CQ

: Chuẩn chủ quan

YDSD

: Ý định sử dụng

Tp.HCM

: Thành phố Hồ Chí Minh

ix


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do chọn đề tài nghiên cứu
Hiện nay xu hướng toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang diễn ra
mạnh mẽ, cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và sự mở cửa thị
trường, t h ì lĩnh vực Ngân hàng tại Việt Nam đã và đang diễn ra sự cạnh tranh
quyết liệt giữa các Ngân hàng nhà nước, Ngân hàng Thương Mại Cổ phần và
Ngân hàng Nước ngoài trong việc cung cấp c á c dịch vụ trên thị trường Tài
chính Ngân hàng Việt Nam.
Kinh tế phát triển gắn liền với sự gia tăng nhu cầu tiêu dùng của người dân. Hệ
thống thương mại điện tử ra đời mang lại nhiều phương tiện thanh toán khách nhau
cho người tiêu dùng. Trong bối cảnh ấy, hệ thống Ngân hàng Việt Nam đã cung cấp
nhiều dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội, trong đó có dịch vụ thẻ tín dụng. Và
với kết cấu dân số trẻ, mức tăng trưởng thu nhập ngày càng cao và khách hàng đã
bắt đầu làm quen sử dụng thẻ tín dụng trong tiêu dùng, chính vì vậy doanh thu, lợi
nhuận từ dịch vụ thẻ tín dụng cũng sẽ tăng cao và chiếm tỉ trọng lớn trong thu nhập
từ hoạt động bán lẻ của các Ngân hàng.
Trước thực trạng đó, tôi quyết định chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết
định sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng HSBC - nghiên cứu khách
hàng cá nhân tại Thành phố Hồ Chí Minh” để làm luận văn tốt nghiệp và qua đó
tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ tín dụng, góp phần giúp Ngân
hàng HSBC có thể đưa ra các chính sách tiếp cận và tiếp thị phù hợp, hiệu quả để
nâng cao thị phần trong lĩnh vực thẻ tín dụng.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Căn cứ vào tình hình hoạt động và chiến lược phát triển thẻ tín dụng của Ngân
hàng HSBC, đề tài nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu sau:
 Xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức ảnh hưởng của chúng đến quyết định
sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng HSBC của khách hàng cá nhân tại

Thành phố Hồ Chí Minh.

1


 Kiến nghị một số biện pháp nhằm mở rộng thị trường và nâng cao chất
lượng dịch vụ thẻ tín dụng HSBC.
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng khảo sát: Các cá nhân là khách hàng và khách hàng tiềm năng sử dụng
dịch vụ thẻ tín dụng HSBC tại Thành phố Hồ Chí Minh.
Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ
tín dụng của Ngân hàng HSBC
Phạm vi nghiên cứu: khu vực Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2015
1.4 Phương pháp nghiên cứu
1.4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính
Sử dụng phương pháp phân tích, thống kê mô tả, quy nạp tổng hợp các lý thuyết,
các nghiên cứu trước để từ đó xây dựng và thiết kế mô hình phù hợp với đề tài
nghiên cứu, phương pháp so sánh để thảo luận kết quả nghiên cứu.
1.4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng
Được thực hiện nhằm kiểm định và nhận diện các yếu tố thông qua các giá trị,
độ tin cậy và mức độ phù hợp của các thang đo, kiểm định mô hình nghiên
cứu và các giả thuyết nghiên cứu, xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến
quyết định sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng HSBC, được thực hiện qua
các giai đoạn:
-

Thu thập dữ liệu nghiên cứu bằng bảng câu hỏi. Kích thước mẫu N = 300
được chọn chủ yếu theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện.

-

Đánh giá sơ bộ độ tin cậy và giá trị của thang đo bằng hệ số tin cậy
Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) thông qua phần
mềm xử lý SPSS, nhằm đánh giá độ tin cậy của các thang đo, qua đó loại
bỏ các biến quan sát không giải thích cho khái niệm nghiên cứu (không đạt
độ tin cậy) đồng thời tái cấu trúc các biến quan sát còn lại vào các nhân
tố (thành phần đo lường) phù hợp làm cơ sở cho việc hiệu chỉnh mô hình
nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu, các nội dung phân tích và kiểm
định tiếp theo.

2


-

Sau cùng, nghiên cứu dùng phương pháp phân tích hồi quy bội (RA) với
các quan hệ tuyến tính để kiểm định các nhân tố có ảnh hưởng quan trọng
đến sự hợp tác chuỗi cung ứng từ đó tính được mức độ quan trọng của từng
yếu tố.

1.5 Kết cấu của luận án
Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý luận
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5: Kết luận và kiến nghị

3

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1 Giới thiệu về thẻ tín dụng
2.1.1 Khái niệm thẻ tín dụng
Theo Nguyễn Đăng Dờn và các cộng sự (2009) thì thẻ tín dụng là một công cụ
thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép người sử dụng khả năng chi tiêu trước trả
tiền sau. Khoảng thời gian từ khi thẻ được dùng để thanh toán tiền mua hàng hóa,
dịch vụ tới lúc chủ thẻ trả tiền cho ngân hàng phụ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng
của các tổ chức khác nhau. Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư nợ vào ngày đến
hạn, thời gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn và chủ thẻ hoàn toàn được miễn lãi
đối với dư nợ cuối kỳ. Tuy vậy, nếu hết thời gian này mà toàn bộ số dư nợ cuối kỳ
chưa được thanh toán cho ngân hàng thì chủ thẻ sẽ chịu những khoản phí và lãi trả
chậm. Khi toàn bộ số tiền phát sinh được hoàn trả cho ngân hàng, hạn mức tín dụng
của chủ thẻ được khôi phục như ban đầu. Đây là tính chất “tuần hoàn” (revolving)
của thẻ tín dụng.
Các tổ chức tài chính như ngân hàng hay các công ty tài chính phát hành thẻ tín
dụng cho khách hàng dựa trên uy tín và khả năng đảm bảo chi trả của từng khách
hàng. Khả năng đảm bảo chi trả được xác định dựa trên tổng hợp nhiều thông tin
khác nhau như: thu nhập, tình hình chi tiêu, mối quan hệ sẵn có đối với các tổ chức
tài chính, địa vị xã hội…của khách hàng. Do đó, mỗi khách hàng có những hạn mức
tín dụng khác nhau. Cũng từ việc thẩm định và phân loại khách hàng mà các ngân
hàng cũng như các tổ chức tài chính đưa ra nhiều sản phẩm thẻ tín dụng đa dạng: ví
dụ thẻ tín dụng Visa, MasterCard có thẻ Vàng (Gold) và thẻ Chuẩn
(Classic/Standard) …
Khi sử dụng thẻ, thay bằng tiền mặt, chủ thẻ xuất trình thẻ tín dụng của mình tại các
điểm cung ứng hang hóa, dịch vụ có chấp nhận thẻ (gọi là đơn vị chấp nhận thẻ) để
thanh toán.
2.1.2 Đặc điểm của thẻ tín dụng

4

Theo Trần Hoàng Ngân và cộng sự (2009), Tiện tích và an ninh trong thanh toán thẻ
ngân hàng, Đề án khoa học và công nghệ cấp Bộ thì thẻ tín dụng có các đặc điểm
sau:
Tính linh hoạt: Với nhiều loại đa dạng, phong phú, thẻ thích hợp với mọi đối tượng
khách hàng, từ những khách hàng có thu nhập thấp (thẻ thường) cho tới những
khách hàng có thu nhập cao (thẻ vàng), khách hàng có nhu cầu rút tiền mặt (thẻ rút
tiền mặt), cho tới nhu cầu du lịch giải trí…, thẻ cung cấp cho khách hàng độ thoả
dụng tối đa, thoả mãn nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng.
Tính tiện lợi: Là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ cung cấp cho
khách hàng sự tiện lợi mà không một phương tiện thanh toán nào có thể mang lại
được. Đặc biệt đối với những người phải đi ra nước ngoài đi công tác hay là đi du lịch,
thẻ có thể giúp họ thanh toán ở bất cứ nơi nào mà không cần phải mang theo tiền mặt
hay séc du lịch, không phụ thuộc vào khối lượng tiền họ cần thanh toán. Thẻ được coi là
phương tiện thanh toán ưu việt nhất trong số các phương tiện thanh toán phục vụ tiêu
dùng.
Tính an toàn và nhanh chóng: Chủ thẻ có thể hoàn toàn yên tâm về số tiền của mình
trước nguy cơ bị mất cắp. Thậm chí, dù thẻ có thể bị lấy cắp, Ngân hàng cũng bảo
vệ tiền cho chủ thẻ bằng số PIN, ảnh và chữ ký trên thẻ… nhằm tránh khả năng rút
tiền của kẻ ăn trộm.
Hơn thế nữa, hầu hết các giao dịch thẻ đều được thực hiện qua mạng kết nối trực
tuyến từ cơ sở chấp nhận thẻ hay điểm rút tiền mặt tới Ngân hàng thanh toán, Ngân
hàng phát hành và các tổ chức thẻ quốc tế. Việc ghi nợ, có cho các chủ thể tham gia
quy trình thanh toán được thực hiện một cách tự động do đó quá trình thanh toán dễ
dàng, tiện lợi và nhanh chóng.
2.1.3 Phương thức thanh toán bằng thẻ tín dụng
Việc thanh toán bằng thẻ tín dụng liên quan đến 5 đối tượng: Ngân hàng phát hành,
ngân hàng thanh toán, cơ sở chấp nhận thẻ, chủ thẻ, tổ chức thẻ quốc tế

5

Hình 2.1: Quy trình thanh toán thẻ tín dụng

Nguồn: Lê Văn Tề & Trương Thị Hồng (1999), Thẻ thanh toán quốc tế và việc ứng
dụng thẻ thanh toán tại Việt Nam, Nhà xuất bản trẻ, tr.53
(1) Chủ thẻ yêu cầu thanh toán hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt bằng thẻ.
(2) CSCNT cung cấp hàng hoá, dịch vụ cho khách hàng.
(3) Gửi hoá đơn thanh toán thẻ cho Ngân hàng thanh toán.
(4) Ghi có vào tài khoản của CSCNT hoặc Ngân hàng đại lý.
(5) Gửi dữ liệu thanh toán tới Tổ chức thẻ quốc tế.
(6) Ghi có cho Ngân hàng thanh toán.
(7) Báo nợ cho Ngân hàng phát hành.
(8) Thanh toán nợ cho tổ chức thẻ quốc tế
(9) Gửi sao kê cho chủ thẻ
(10) Thanh toán nợ cho Ngân hàng phát hành.

2.1.4 Những lợi ích trong thanh toán bằng thẻ tín dụng
a. Đối với nền kinh tế
Thứ nhất: Thẻ tín dụng góp phần làm giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông. Ở
những nước phát triển, thanh toán tiêu dùng bằng thẻ chiếm tỷ trọng lớn nhất trong
các phương tiện thanh toán. Nhờ vậy mà khối lượng thanh toán cũng như áp lực tiền

6


mặt trong lưu thông giảm đáng kể, từ đó làm giảm các chi phí vận chuyển, phát
hành, kiểm kê trong nền kinh tế, đồng thời giúp hạn chế được nạn tiền giả.
Thứ hai: Thẻ tín dụng góp phần tăng nhanh tốc độ chu chuyển thanh toán. Hầu hết
mọi giao dịch thẻ trong phạm vi quốc gia hay toàn cầu đều được thực hiện và thanh

toán trực tuyến, vì vậy tốc độ chu chuyển thanh toán nhanh hơn nhiều so với những
giao dịch sử dụng phương tiện thanh toán khác. Thay vì thực hiện giao dịch trên
giấy tờ, với giao dịch thẻ mọi thông tin đều được xử lý qua hệ thống máy móc điện
tử thuận tiện.
Thứ ba: Thực hiện chính sách quản lý vĩ mô của nhà nước. Việc sử dụng thẻ được
thực hiện thông qua mạng trực tuyến dưới sự kiểm soát của ngân hàng đã tạo điều
kiện quan trọng cho việc kiểm soát khối lượng tiền giao dịch thanh toán của dân cư
và của cả nền kinh tế, do đó giảm được các hoạt động kinh tế ngầm, đồng thời qua
đó có thể tính toán được lượng tiền cung ứng, tăng cường tính chủ đạo của nhà
nước trong nền kinh tế vĩ mô.
Thứ tư: Cải thiện môi trường văn minh thương mại, thu hút khách du lịch và đầu tư
nước ngoài. Thanh toán bằng thẻ tạo điều kiện hết sức thuận lợi cho việc hội nhập
nền kinh tế với nền kinh tế thế giới trong lĩnh vực tài chính ngân hàng thông qua
các tổ chức thẻ quốc tế. Từ đó tạo ra môi trường văn minh thương mại thu hút nhiều
nhà đầu tư nước ngoài, khách du lịch. Thanh toán thẻ an toàn, hiệu quả, chính xác,
nhanh chóng cũng sẽ tạo niềm tin đối với dân chúng vào hoạt động của hệ thống
ngân hàng. Với tấm thẻ nhỏ trong tay, ta có thể thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các
POS trên toàn thế giới bằng bất kỳ loại tiền nào.
b. Đối với ngân hàng
Thẻ tín dụng đã mang lại nhiều nguồn thu khác nhau. Đầu tiên phải kể đến đó là các
khoản phí thu được bao gồm:
Thứ nhất: Các khoản phí mà chủ thẻ phải trả như phí phát hành thẻ, phí thường
niên,… Tuy số phí áp dụng cho mỗi thẻ là không lớn, trong nhiều trường hợp thu
phí là để bù chi, nhưng với một số lượng lớn thẻ tín dụng thì có thể tích lại được
thành một nguồn thu đáng kể.

7


Thứ hai: Các khoản phí cho giao dịch rút tiền mặt, phí chậm trả đối với khách hàng

sử dụng thẻ tín dụng để ứng được tiền ngân hàng. Thông thường loại phí này cao
hơn lãi suất cho vay dài hạn của ngân hàng. Như trong trường hợp rút tiền mặt, phí
có thể lên tới 4% cho ngân hàng phát hành và ngân hàng vẫn tính lãi khi khách hàng
không trả tiền đúng hạn. Với thẻ tín dụng, lãi chậm trả có thể vượt mức 2%.
Thứ ba: Phí thu từ các cơ sở chấp nhận thẻ khi họ muốn ngân hàng là người thanh
toán cuối cùng mà nhờ việc thanh toán đó họ đã thu hút được nhiều hơn khách
hàng, đem lại phần tăng trong doanh thu.
Và cuối cùng, lợi nhuận mà ngân hàng thu được là từ các hoạt động làm đại lý hay
chi nhánh thanh toán cho tổ chức phát hành thẻ. Đây có thể là nguồn thu lớn nhất,
như là một chiết khấu thương mại khi ngân hàng thanh toán lại tiền cho tổ chức phát
hành. Phần lớn các ngân hàng ở Việt Nam đều làm chi nhánh thanh toán cho tổ
chức thẻ quốc tế và đã thu được một khoản phí lớn cho hoạt động này.
Tất cả các khoản thu từ nghiệp vụ thẻ đem lại một tỷ suất sinh lợi lên tới 20%/năm
cho ngân hàng. Vì vậy, để hiểu tại sao thẻ tín dụng có một sức hấp dẫn lớn như vậy
với những tổ chức kinh doanh thẻ.
Hoạt động của thẻ tín dụng còn góp phần tạo ra cho ngân hàng những đối tác lâu dài
và ổn định vì nó là hình thức tín dụng tiêu dùng và mang tính ngắn hạn nên ít chịu
biến động của chu kỳ kinh tế. Và khi hợp đồng thẻ tín dụng được ký kết sẽ gắn ngân
hàng với khách hàng, trong quá trình kinh doanh thẻ, số lượng khách hàng của ngân
hàng chỉ tăng chứ không giảm (rất ít khi chủ thẻ chủ động chấm dứt hợp đồng sử
dụng thẻ trừ khi họ bị ngân hàng rút hợp đồng). Việc tạo lập được những quan hệ
tín dụng, thanh toán lâu dài trong bối cảnh môi trường kinh doanh luôn biến động
và tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay là một lợi thế lớn của kinh doanh thẻ.
Bên cạnh đó, việc kinh doanh thẻ còn góp phần đa dạng hóa các hình thức dịch vụ
mà ngân hàng cung cấp. Điều này có tác động không nhỏ đến uy tín của ngân hàng.
Rõ ràng, khi lựa chọn một ngân hàng phục vụ mình, khách hàng sẽ chọn ngân hàng
nào có khả năng cung ứng nhiều hình thức dịch vụ hơn, giao dịch tiện lợi hơn. Vì

8

vậy kinh doanh thẻ chính là một hường đi đúng đắn cho các ngân hàng nâng cao uy
tín và khả năng cạnh tranh trên thị trường.
c. Đối với khách hàng
Thứ nhất: Thẻ tín dụng không bị giới hạn bởi lượng tiền mang theo người nên có
thể giải quyết được những nhu cầu phát sinh đột xuất.
Thứ hai: Được cấp một hạn mức tín dụng để chi tiêu trước, trả tiền sau (đây chính
là tính “tín dụng” của sản phẩm).
Thứ ba: Có thể rút tiền mặt khi cần thiết tại các ngân hàng thanh toán thẻ hay tại các
máy rút tiền tự động ở khắp nơi trên thế giới.
Thứ tư: Có thể kiểm tra số dư, điểm ứng tiền mặt thông qua các thiết bị của ngân
hàng.
Thứ năm: Được hưởng một số dịch vụ khác do ngân hàng phát hành và triển khai áp
dụng cho chủ thẻ như: dịch vụ bảo hiểm, y tế, trợ giúp toàn cầu.
Cuối cùng là an toàn về tài sản, chỉ duy nhất chủ thẻ được sử dụng và biết mật mã
riêng (số Pin) để sử dụng, vì vậy nâng cao tính an toàn trong quản lý tài chính của
các đơn vị chấp nhận thẻ vì thông tin về giao dịch được lưu lại nên không thất thoát
được tiền mặt cũng như tránh được tiền giả, giảm thiếu sự nhầm lẫn trong thanh
toán.
2.2 Lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
2.2.1 Lý thuyết về cầu đối với dịch vụ
a. Khái niệm: Theo Trần Nguyễn Ngọc Anh Thư (2013), cầu là số lượng hàng hóa
hay dịch vụ mà người mua có khả năng và sẵn sàng mua ở các mức giá khác nhau
trong một thời gian nhất định (tất cả các yếu tố khác không đổi). Như vậy, cầu bao
gồm hai yếu tố cơ bản cấu thành đó là khả năng mua và ý muốn sẵn sàng mua hàng
hóa hoặc dịch vụ cụ thể đó.
Nhưng cầu không phải là nhu cầu, đây là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau bởi vì
nhu cầu là những mong muốn và nguyện vọng vô hạn của con người và mong muốn
đó có thể không được thỏa mãn. Cầu là nhu cầu có khả năng thanh toán, tức là nhu

9


cầu được đảm bảo bằng một nguồn tiền tệ để có thể mua được số hàng hóa hay dịch
vụ.
Lượng cầu là số lượng hàng hoá hoặc dịch vụ cụ thể mà người mua muốn mua và
sẵn sàng mua tại các mức giá đã cho trong một khoảng thời gian nhất định.
b. Luật cầu: Số lượng hàng hóa hoặc dịch vụ được cầu trong khoảng thời gian đã
cho tăng lên khi giá hàng hóa hoặc dịch vụ giảm xuống (tất cả các yếu tố khác
không đổi). Tại sao giá cao hơn lại dẫn đến lượng cầu giảm? Đó là vì mỗi một hàng
hóa hoặc dịch vụ có thể được thay thế bởi các hàng hóa hoặc dịch vụ khác. Khi giá
của dịch vụ nào đó cao lên, người ta sẽ tìm mua các dịch vụ thay thế để sử dụng.
c. Các yếu tố ảnh hưởng đến cầu dịch vụ
Thu nhập của người tiêu dùng: Thu nhập là một yếu tố quan trọng xác định cầu.
Thu nhập ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng mua của người tiêu dùng. Khi thu nhập
tăng lên thì người tiêu dùng cần nhiều dịch vụ hơn và ngược lại. Tuy nhiên, phụ
thuộc vào từng loại dịch vụ cụ thể mà mức độ thay đổi của cầu sẽ khác nhau.
Giá của các loại dịch vụ liên quan: Cầu đối với hàng hoá không chỉ phụ thuộc vào
giá của bản thân hàng hoá mà nó còn phụ thuộc vào giá của hàng hoá liên quan. Các
hàng hoá liên quan này chia ra làm 2 loại: Hàng hoá thay thế: hàng hoá có thể sử
dụng thay cho hàng hoá khác. Có nghĩa là khi giá của mặt hàng này tăng lên thì cầu
đối với mặt hàng kia cũng tăng lên và ngược lại; Hàng hoá bổ sung là hàng hoá
được sử dụng đồng thời với hàng hoá khác. Tức là khi giá của hàng hoá này tăng
lên thì cầu đối với hàng hoá kia sẽ giảm xuống và ngược lại.
Dân số: Với mỗi mức giá, cầu đối với một dịch vụ nào đó tại thị trường đông dân
cư sẽ lớn hơn thị trường ít dân cư hơn. Cho dù các yếu tố như thu nhập, thị hiếu
và các yếu tố khác là như nhau thì điều này vẫn đúng bởi vì thị trường nào đông
dân cư hơn sẽ tiêu dùng nhiều hơn về dịch vụ cụ thể nào đó.
Thị hiếu: Thị hiếu có ảnh hưởng đến cầu của người tiêu dùng, thị hiếu là sở thích
hay sự ưu tiên của người tiêu dùng đối với dịch vụ. Không thể quan sát trực tiếp thị

hiếu được. Các nhà kinh tế thường giả định rằng, thị hiếu không thay đổi hoặc thay
đổi rất chậm và thị hiếu độc lập với các yếu tố khác của cầu.

10


Các kỳ vọng: Cầu đối với dịch vụ sẽ thay đổi phụ thuộc vào các kỳ vọng (sự mong
đợi) của người tiêu dùng. Nếu người tiêu dùng hi vọng rằng giá cả của dịch vụ nào
đó sẽ giảm xuống trong tương lai thì cầu hiện tại đối với dịch vụ của họ sẽ giảm
xuống và ngược lại. Các kỳ vọng cũng có thể về thu nhập, về thị hiếu, về số lượng
người tiêu dùng… đều tác động đến cầu đối với dịch vụ.
Như vậy, cầu về một dịch vụ chịu tác động của rất nhiều yếu tố. Tổng hợp các yếu
tố tác động đến cầu được biểu diễn qua hàm cầu tổng quát có dạng như sau:
Q xD,t = f(P x,t , Y t , P t,r , N, T, E)
R

R

R

R

R

R

Trong đó: Q xD,t : Lượng cầu đối với dịch vụ X trong thời gian t.
Y t : Thu nhập của người tiêu dùng trong thời gian t.
R

R

P x,t : Giá của dịch vụ X trong thời gian t.
R

R

P r, t : Giá cả của dịch vụ có liên quan trong thời gian t.
R

R

N: Dân số (hay người tiêu dùng).
T: Thị hiếu (sở thích) của người tiêu dùng.
E: Các kỳ vọng.
2.2.2 Thuyết hành động hợp lý
Thuyết hành động hợp lý (TRA) được xây dựng từ năm 1967 và được hiệu chỉnh
mở rộng theo thời gian từ đầu những năm 70 bởi Ajzen và Fishbein (1980).
Mô hình TRA cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành
vi tiêu dùng. Để quan tâm hơn về các yếu tố góp phần đến xu hướng mua thì xem
xét hai yếu tố là thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng.
Trong mô hình TRA, thái độ được đo lường bằng nhận thức về các thuộc tính của
sản phẩm. Người tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại các ích lợi cần
thiết và có mức độ quan trọng khác nhau. Nếu biết trọng số của các thuộc tính đó thì
có thể dự đoán gần kết quả lựa chọn của người tiêu dùng.
Yếu tố chuẩn chủ quan có thể được đo lường thông qua những người có liên quan
đến người tiêu dùng (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp…); những người này thích
hay không thích họ mua. Mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủ quan đến xu hướng
mua của người tiêu dùng phụ thuộc: (1) mức độ ủng hộ/phản đối đối với việc mua

11


của người tiêu dùng và (2) động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của
những người có ảnh hưởng. Mức độ ảnh hưởng của những người có liên quan đến
xu hướng hành vi của người tiêu dùng và động cơ thúc đẩy người tiêu dùng làm
theo những người có liên quan là hai yếu tố cơ bản để đánh giá chuẩn chủ quan.
Mức độ thân thiết của những người có liên quan càng mạnh đối với người tiêu dùng
thì sự ảnh hưởng càng lớn tới quyết định chọn mua của họ. Niềm tin của người tiêu
dùng vào những người có liên quan càng lớn thì xu hướng chọn mua của họ cũng bị
ảnh hưởng càng lớn. Ý định mua của người tiêu dùng sẽ bị tác động bởi những
người này với những mức độ ảnh hưởng mạnh yếu khác nhau.
Hình 2.2: Thuyết hành động hợp lý
Niềm tin đối với những thuộc
tính của sản phẩm
Đo lường niềm tin đối với
những thuộc tính của sản phẩm

Thái độ

Ý định

Niềm tin về những người ảnh
hưởng sẽ nghĩ rằng tôi nên thực
hiện hay không thực hiện hành vi
Sự thúc đẩy làm theo ý muốn của
những người ảnh hưởng

Chuẩn chủ
quan

Nguồn: Davis, Bagozzi và Warshaw, 1989, trích trong Chutter M.Y., 2009, Tr.3
Trong mô hình thuyết hành động hợp lý thì niềm tin của mỗi cá nhân người tiêu
dùng về sản phẩm hay thương hiệu sẽ ảnh hưởng đến thái độ hướng tới hành vi, và
thái độ hướng tới hành vi sẽ ảnh hưởng đến xu hướng mua chứ không trực tiếp ảnh
hưởng đến hành vi mua. Do đó thái độ sẽ giải thích được lý do dẫn đến xu hướng
T
0

2
T3
0

T
2
3

mua sắm của người tiêu dùng, còn xu hướng là yếu tố tốt nhất để giải thích xu
hướng hành vi của người tiêu dùng.

12


2.2.3 Thuyết hành vi dự định
Thuyết hành vi dự định (Ajzen, 1991) là sự phát triển và cải tiến của thuyết hành
động hợp lý. Thuyết hành động hợp lý TRA được Ajzen và Fishbein xây dựng từ
năm 1975 và được xem là học thuyết tiên phong trong lĩnh vực nghiên cứu tâm lý
xã hội. Mô hình TRA cho thấy hành vi được quyết định bởi ý định thực hiện hành
vi đó.
Theo Ajzen, sự ra đời của thuyết hành vi dự định TPB xuất phát từ giới hạn hành vi

mà con người có ít sự kiểm soát. Nhân tố thứ ba mà Ajzen cho là có ảnh hưởng đến
ý định con người là yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi. Nhận thức kiểm soát hành
vi phản ảnh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi và việc thực hiện hành
vi đó có bị kiểm soát hay hạn chế không (Ajzen, 1991, tr. 183). Học thuyết TPB
được mô hình hóa như sau:
Hình 2.3: Thuyết hành vi dự định (TPB)
Thái độ

Chuẩn chủ quan

Ý định hành vi

Nhận thức kiểm
soát hành vi
Nguồn: Ajzen, I., The theory of planned behavior, 1991, tr. 182
2.2.4 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM – Technology Acceptance Model)
Davis (1986) đã đề xuất Mô hình chấp nhận công nghệ, mô hình TAM được
mô phỏng dựa vào TRA và được công nhận rộng rãi là một mô hình tin cậy và căn
bản trong việc mô hình hóa việc chấp nhận công nghệ thông tin (Information
Technology - IT) của người sử dụng.

13


Hình 2.4: Mô hình chấp nhận công nghệ
Nhận thức sự hữu ích

Nhận thức tính dễ sử
dụng

Thái độ hướng tới
sử dụng

Ý định sử dụng

Nguồn: Davis, 1986, tr. 24, trích trong Chuttur M.Y, 2009, tr. 2
Trong đó:
Nhận thức sự hữu ích: Người sử dụng chắc chắn nhận thấy rằng việc sử dụng
các hệ thống ứng dụng riêng biệt sẽ làm tăng hiệu quả/năng suất làm việc của họ
đối với một công việc cụ thể.
Nhận thức tính dễ sử dụng: Là mức độ dễ dàng mà người dùng mong đợi khi
sử dụng hệ thống.
Thái độ hướng tới sử dụng: Là thái độ hướng đến việc sử dụng một hệ thống
được tạo lập bởi sự tin tưởng về sự hữu ích và dễ sử dụng.
Ý định sử dụng: Là dự định của người dùng khi sử dụng hệ thống.
Theo nghiên cứu của Davis, nhận thức sự hữu ích là yếu tố quyết định việc con
người sử dụng máy tính và nhận thức tính dễ sử dụng là yếu tố quyết định đặc thù
thứ hai dẫn đến việc con người sử dụng công nghệ.
2.2.5 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi
chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của
khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong
đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản
phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ
cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng
của họ.

14