Đánh giá năng lực cạnh tranh của khách sạn kim hoa tại huyện phú quốc tỉnh kiên giang

BỘ GIÁO DỤC ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC NHA TRANG
-----

-----

LÊ THỊ HẰNG

ðÁNH GIÁ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA
KHÁCH SẠN KIM HOA TẠI HUYỆN
PHÚ QUỐC TỈNH KIÊN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2015


BỘ GIÁO DỤC ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC NHA TRANG
---------

LÊ THỊ HẰNG

ðÁNH GIÁ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA
KHÁCH SẠN KIM HOA TẠI HUYỆN
PHÚ QUỐC TỈNH KIÊN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số

: 60 34 01 02

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. LÊ KIM LONG

TS. TRƯƠNG MINH CHUẨN

CHỦ TỊCH HỘI ðỒNG

TS. TRẦN ÐÌNH CHẤT
KHÁNH HÒA - 2015

KHOA SAU ðẠI HỌC


i

LỜI CAM ðOAN
Tôi xin cam ñoan ñề tài “ðánh giá năng lực cạnh tranh của khách sạn Kim
Hoa tại huyện ñảo Phú Quốc tỉnh Kiên Giang” là ñề tài nghiên cứu của bản thân tôi
thực hiện năm 2015 và chưa ñược công bố trên bất kỳ phương tiện thông tin nào. Mọi
sự giúp ñỡ ñể hoàn thành ñề tài nghiên cứu này ñã ñược cảm ơn ñầy ñủ, các thông tin
trích dẫn trong ñề tài nghiên cứu này ñều ñã ñược chỉ rõ nguồn gốc.
Tác giả ñề tài

Lê Thị Hằng


ii

LỜI CẢM ƠN
Lời ñầu tiên, tôi xin ñược trân trọng gửi lời cảm ơn ñến các thầy cô khoa Kinh
tế, khoa Sau ñại học trường ðại học Nha trang ñã tận tình truyền ñạt những kiến thức
quý báu cũng như tạo mọi ñiều kiện thuận lợi nhất cho tôi trong suốt quá trình học tập
nghiên cứu và cho ñến khi thực hiện ñề tài luận văn.
Tôi cũng xin chân thành cám ơn ñến lãnh ñạo, cán bộ, công nhân viên thuộc
khách sạn Kim Hoa và các ñơn vị liên quan ñã giúp ñỡ tạo ñiều kiện cho tôi hoàn
thành luận văn. ðặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất ñến Thầy giáo TS. Lê
Kim Long và Thầy TS. Trương Minh Chuẩn là người trực tiếp hướng dẫn khoa học và
ñã tận tình giúp ñỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu ñể hoàn thành luận văn này.
ðể có thể hoàn thành luận văn này, ngoài sự nỗ lực cố gắng của bản thân, tôi
còn nhận ñược rất nhiều sự giúp ñỡ, ñộng viên và hướng dẫn nhiệt tình của các thầy cô
giáo, bạn bè, ñồng nghiệp và gia ñình trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn
thiện luận văn này.
Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia ñình, bạn bè, người thân luôn ñứng bên cạnh tôi
ñộng viên, khích lệ tôi trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn. Mặc dù
bản thân ñã rất cố gắng nhưng luận văn không tránh khỏi những khiếm khuyết, tôi
mong nhận ñược sự góp ý chân thành của quý thầy, cô giáo; ñồng chí và ñồng nghiệp
ñể luận văn ñược hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cám ơn!
Phú Quốc, ngày 10 tháng 09 năm 2015
Tác giả

Lê Thị Hằng


iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ðOAN .......................................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................................... ii
MỤC LỤC .................................................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT............................................................................................ v
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU.............................................................................................. vi
DANH MỤC SƠ ðỒ ................................................................................................................. vii
MỞ ðẦU ....................................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG KINH
DOANH KHÁCH SẠN ................................................................................................6
1.1. TỔNG QUAN HOẠT ðỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN.............................. 6
1.1.1. Các khái niệm ..............................................................................................6
1.1.2. ðặc ñiểm của kinh doanh khách sạn............................................................8
1.1.3. Nội dung cơ bản của hoạt ñộng kinh doanh khách sạn .............................12
1.1.4. Ý nghĩa của hoạt ñộng kinh doanh khách sạn ...........................................13
1.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẠNH TRANH, NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DOANH
NGHIỆP ....................................................................................................................................... 14
1.2.1. Lý luận chung về cạnh tranh......................................................................14
1.2.2. Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp......................................................17
1.3. CÁC CHỈ TIÊU ðÁNH GIÁ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DOANH NGHIỆP
KINH DOANH KHÁCH SẠN................................................................................................. 23
1.3.1. Trình ñộ quản lý ñiều hành ........................................................................24
1.3.2. Nguồn nhân lực..........................................................................................24
1.3.3. Năng lực tài chính......................................................................................25
1.3.4. Hiệu quả kinh doanh ..................................................................................25
1.3.5. Năng lực Marketing và dịch vụ bán hàng..................................................26
1.3.6. Hệ thống thông tin .....................................................................................26
1.3.7. Chất lượng sản phẩm dịch vụ ....................................................................26
1.3.8. Giá trị vô hình của doanh nghiệp...............................................................27
1.4. Ma trận hình ảnh cạnh tranh - công cụ ñể ñánh giá năng lực cạnh tranh ....................... 27
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ...............................................................................................29

iv
CHƯƠNG 2: ðÁNH GIÁ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA..............................30
2.1. Giới thiệu về khách sạn ....................................................................................................... 30
2.1.1. Tình hình chung về khách sạn Kim Hoa ...................................................30
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển ................................................................30
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý khách sạn ................................................31
2.1.4. Các dịch vụ kinh doanh chính của khách sạn ............................................33
2.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng ñến năng lực cạnh tranh của khách sạn Kim Hoa............. 34
2.2.1. Phân tích các nhân tố bên trong ảnh hưởng ñến năng lực cạnh tranh của
khách sạn Kim Hoa.......................................................................................................34
2.2.2. Phân tích các yếu tố bên ngoài tác ñộng ñến năng lực cạnh tranh của khách
sạn Kim Hoa .................................................................................................................55
2.3. ðánh giá năng lực cạnh tranh của khách sạn Kim Hoa ................................................... 62
2.3.1. Quy trình ñánh giá .....................................................................................62
2.3.2. ðánh giá chung về ưu nhược ñiểm trong năng lực cạnh tranh của khách sạn
Kim Hoa .......................................................................................................................69
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ...............................................................................................71
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH
CỦA KHÁCH SẠN KIM HOA TRONG THỜI GIAN TỚI..................................73
3.1. Cơ sở ñề xuất giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn Kim Hoa .......... 73
3.1.1. Quan ñiểm..................................................................................................73
3.1.2. ðịnh hướng ................................................................................................74
3.2. Một số giải pháp góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh cho khách sạn Kim Hoa..... 74
3.2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ .....................................................................75
3.2.2. Các giải pháp về tiết kiệm chi phí .............................................................76
3.2.3. Các giải pháp về phát triển nguồn nhân lực ..............................................78
3.2.4. Nhóm giải pháp về Maketing ....................................................................79
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ...............................................................................................82

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ......................................................................................83
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................86
PHỤ LỤC


v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
NLCT:

Năng lực cạnh tranh

TSLð:

Tài sản lưu ñộng

TSCð:

Tài sản cố ñịnh

CSVC:

Cơ sở vật chất

WTO:

Tổ chức thương mại thế giới

UBND:

Ủy ban Nhân dân

NVL:

Nguyên vật liệu

CBCNV:

Cán bộ công nhân viên

CHXHCNVN:

Cộng hòa xã hội chủ Nghĩa Việt Nam

PTTH:

Phổ thông trung học


vi

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1.2: Kết cấu của ma trận hình ảnh cạnh tranh......................................................28
Bảng 2.2: Tình hình lao ñộng của khách sạn Kim Hoa.................................................36
Bảng 2.3: Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Kim Hoa ..........................38
Bảng 2.4. Tình hình tài sản và nguồn vốn của khách sạn Kim Hoa..............................40
Bảng 2.5. Kết quả ñánh giá của khách về môi trường khách sạn..................................43
Bảng 2.6. Kết quả ñánh giá của khách về dịch vụ lưu trú.............................................44
Bảng 2.7. Kết quả ñánh giá của khách về dịch vụ ăn uống...........................................45
Bảng 2.8. Kết quả ñánh giá của khách về dịch vụ vận chuyển .....................................46

Bảng 2.9. Kết quả ñánh giá của khách về dịch vụ bổ sung ...........................................47
Bảng 2.10. Kết quả ñánh giá của khách ñối với bộ phận lễ tân ....................................48
Bảng 2.11. Kết quả ñánh giá của khách ñối với quầy thông tin....................................49
Bảng 2.12. Kết quả ñánh giá của khách ñối với tổng thể khách sạn .............................50
Bảng 2.13. Tình hình khách ñến khách sạn Kim Hoa ...................................................51
Bảng 2.14. Tổng doanh thu của khách sạn Kim Hoa ...................................................53
Bảng 2.15. Chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh của khách sạn Kim Hoa ...............................54
Bảng 2.16. Nhận xét của khách ñối với các ñiểm tham quan du lịch. ..........................56
Bảng 2.17. Các chỉ tiêu ñánh giá năng lực cạnh tranh của khách sạn Kim Hoa...........62
Bảng 2.18. Khung chỉ tiêu xin ý kiến chuyên gia ñánh giá năng lực cạnh tranh của các
khách sạn .......................................................................................................................64
Bảng 2.19. Các yếu tố ñánh giá năng lực cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn tại
Phú Quốc .......................................................................................................................65
Bảng 2.20. ðánh giá của các chuyên gia và khách hàng về năng lực cạnh tranh của
khách sạn Kim Hoa, khách sạn Thiên Hải Sơn và khách sạn Hòa Bình.......................66
Bảng 2.21. Ma trận hình ảnh cạnh tranh của khách sạn Kim Hoa Phú Quốc ...............68


vii

DANH MỤC SƠ ðỒ
Sơ ñồ 1.1: Những yếu tố quyết ñịnh cạnh tranh trong ngành........................................20
Sơ ñồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Kim Hoa.............................................................31


1

MỞ ðẦU
1. Lý do chọn ñề tài
Việt Nam ta là quốc gia của biển với ñường bờ biển trải dài khắp cả nước trên

3000km, rất thuận lợi ñể phát triển kinh tế nhất là kinh tế biển. Với vị trí ñịa lí gần
xích ñạo chịu sự ảnh hưởng của khí hậu nhiệt ñới, nên nước ta khá ñược thiên nhiên
ưu ñải về ñiều kiện tự nhiên tạo nên những Phong Nha-Kẻ Bàng, vịnh Hạ Long, Nha
Trang,… danh tiếng. Nhìn chung với “ rừng vàng, biển bạc” như thế Việt Nam xứng
ñáng là cường quốc du lịch.
Ngày nay, du lịch là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều nước
trên thế giới cũng như ở Việt Nam. Du lịch hiện ñược coi là một trong những ngành
kinh tế hàng ñầu, phát triển với tốc ñộ cao, thu hút ñược nhiều quốc gia tham gia vì
những lợi ích to lớn về nhiều mặt mà nó ñem lại. Nhiều chuyên gia kinh tế trên thế
giới ñã công nhận du lịch chính là một "con gà ñẻ trứng vàng" cho mọi quốc gia,
ngành công nghiệp không khói này hàng năm ñã mang lại nguồn lợi nhuận khổng lồ,
tạo sức bật cho nhiều quốc gia trên thế giới. Tỷ trọng GDP của ngành dịch vụ du lịch
trong nền kinh tế quốc dân ngày càng tăng lên, nó góp phần giải quyết một số vấn ñề
về xã hội như giải quyết về nhu cầu việc làm, giảm thất nghiệp, bảo tồn bản sắc văn
hoá vật thể và phi vật thể của dân tộc...
Phú Quốc là một ñảo biển có diện tích lớn nhất của Việt Nam, ñược mệnh danh là
hòn “ðảo Ngọc” tương ñương ñảo quốc Singapore (563km2), với phong cảnh hoang
sơ nhiều bãi biển ñẹp, có nhiều hệ sinh thái ñộc ñáo trên ñảo và dưới biển như rừng
nguyên sinh, rạn san hô, thảm cỏ biển, ñược thiên nhiên ban tặng nguồn hải sản dồi
dào nhiều loại ñặc sản có giá trị kinh tế cao không nơi nào sánh kịp; ñịa hình ñồi núi
hùng vĩ tạo ra các sông, suối; khí hậu ñảo biển trong lành; với 300 năm phát triển nên
có nhiều di tích lịch sử văn hóa; nhiều ngành nghề, làng nghề truyền thống gắn liền
với truyền thống của ðảo. Về vị trí ñịa lý Phú Quốc gần với trung tâm phát triển du
lịch và công nghiệp của các nước trong khu vực như: Thái Lan, Malaysia, Singapore…
chỉ mất 2 giờ bay là có thể ñến ñược thủ ñô của 10 nước ðông Nam Á, ñây cũng là thế
mạnh về giao thương của ñảo biển Phú Quốc. ðảo biển Phú Quốc có nhiều yếu tố vượt
trội về thắng cảnh tự nhiên, về xã hội, nhân văn tạo ra thế mạnh vượt trội về kinh tế và
du lịch khiến các nhà ñầu tư trong và ngoài nước quan tâm; những năm gần ñây nhiều

2
doanh nghiệp ñã ñầu tư hệ thống nhà hàng, khách sạn, ñể phục vụ chủ yếu khách du
lịch ñến ðảo, hàng năm có trên 800 ngàn lượt khách du lịch trong và ngoài nước ñến
tham quan Phú Quốc.
Huyện ñảo Phú Quốc ñang phát triển rất nhanh, nhất là xây dựng cơ sở hạ tầng
giao thông và du lịch. Tốc ñộ tăng trưởng kinh tế bình quân hàng năm 25%; bình quân
thu nhập ñầu người khá cao, hơn 3.416 USD/người/năm. Nhiều dự án công trình hoàn
thành ñã ñưa vào sử dụng như: Sân bay Quốc tế Phú Quốc, bến cảng, ñường ñiện cáp
ngầm, hạ tầng giao thông, khách sạn... Phú Quốc ñang xây dựng quy chế quản lý kiến
trúc toàn ñô thị theo quy hoạch ñược duyệt và quy chế quản lý kiến trúc từng khu vực
của ñô thị. Thủ tướng Chính phủ ñã có Quyết ñịnh số 80/2013/Qð-TTg ngày
27/12/2013 về việc ban hành một số cơ chế, chính sách ñặc thù phát triển ñảo Phú
Quốc như: các cơ chế chính sách ñặc thù tập trung vào ưu ñãi, hỗ trợ ñầu tư, xuất nhập
cảnh, cư trú ñi lại, lựa chọn tư vấn lập quy hoạch, ñầu tư các công trình trọng ñiểm
trên ñảo Phú Quốc, sử dụng vốn ñầu tư vào các công trình trọng ñiểm.
Xác ñịnh rõ các tiềm năng, thế mạnh cùng với phân tích và dự báo các cơ hội
cho thấy ñược rằng; ñây là mảnh ñất giàu có với một “mỏ” tài nguyên du lịch phong
phú. Ý thức ñược ñiều ñó nên chính phủ ñã rất mạnh tay ñầu tư vào nơi ñây, cụ thể là
việc sớm hoàn thành các cơ sở hạ tầng quan trọng như; sân bay quốc tế Phú Quốc,
Cảng biển An Thới, hệ thống ñường, ñiện cáp ngầm… và nổi bật là việc cấp phép cho
tập ñoàn VinGroup ñầu tư vào hệ thống khách sạn, khu nghỉ dưỡng cao cấp. phù hợp
chủ trương chính sách ñặc thù ñối với huyện ñảo; Quyết ñịnh 178 Quyết ñịnh 633/QðTTg ban hành ngày 11/05/2010 về phát triển ñảo Phú Quốc trở thành trung tâm du lịch
sinh thái chất lượng cao tầm cở quốc tế và khu vực tầm nhìn 2030. Qua ñó như một cú
“hích” mở màn cho một cuộc ñại tân tiến xứng với cái tên “ðảo Ngọc” trứ danh.
Như vậy, du lịch Phú Quốc ñang là một kênh ñầu tư thực sự rất tiềm năng. Tuy
nhiên qua nghiên cứu cho thấy các loại hình kinh doanh khách sạn trên ñảo Phú Quốc
của các doanh nghiệp cho thấy chưa thể hiện ñược tính ổn ñịnh, thiếu chuyên nghiệp,
chưa có tầm nhìn về phát triển bền vững, chưa biết khai thác các ñặc ñiểm của tự
nhiên, tài nguyên xã hội nhân văn trong phát triển du lịch ñể tạo ra sự hài lòng, hưởng
thụ của du khách, do ñó cũng chưa gắn kết ñược với ñịnh hướng phát triển du lịch của

ðảo, ñồng thời cũng chưa tạo ra ñược cấu trúc du lịch ñó là: “môi trường du lịch khách du lịch - dịch vụ du lịch”.


3
Trên ñịa bàn huyện hiện có trên 160 khách sạn tọa lạc tại nhiều vị trí khác nhau.
Nhưng trong ñó chỉ có vài khách sạn có tiếng tâm như khách sạn Sài gòn Phú quốc,
khách sạn Hòa Bình, khách sạn Hương Biển, khách sạn Thiên Hải Sơn…ðặc biệt
Vinpearl Phú Quốc khách sạn tầm cở 5 sao ñã ñưa vào hoạt ñộng. Do có nhiều doanh
nghiệp cùng kinh doanh trên ñịa bàn và cũng có những thế mạnh riêng nên ñã tạo ra
mức ñộ cạnh tranh khá cao trong việc thu hút khách du lịch.
Khách sạn Kim Hoa (Kim Hoa Resort) tọa lạc tại trung tâm huyện ñảo Phú
Quốc do biết vận dụng những thế mạnh của mình như vị trí, phong cảnh tự nhiên và
bãi tắm ñẹp, doanh nghiệp ñã gắn kết giữa tự nhiên và ñầu tư ñể tôn tạo ra một không
gian kiến trúc hài hòa, ngoài ra còn tạo lập ñược những tiện nghi trong sinh hoạt cho
du khách như phòng ở sang trọng, hồ bơi, ẩm thực…, giá cả hợp lý, phong cách phục
vụ ân cần nên ñã thu hút ñược nhiều du khách ñến với Kim Hoa, hàng năm có trên
20.000 lượt khách ñến với khách sạn. Tuy nhiên khách sạn Kim Hoa cần duy trì năng
lực của mình ñể cạnh tranh với khách sạn khác trên ñịa bàn như Thiên Hải Sơn,
Hương Biển … là những khách sạn cũng thu hút ñược 25.000 lượt khách / năm.
Từ những ñiều kiện tự nhiên có sẵn cùng với chính sách ñầu tư, phát triển của
Chính phủ nhằm phát huy tối ña tiềm năng du lịch dành cho “ðảo Ngọc”, cho thấy
lĩnh vực kinh doanh dịch vụ du lịch thực sự khả thi và phát triển mạnh trong thời gian
tới. Tôi chọn ñề tài; “ðánh giá năng lực cạnh tranh của khách sạn Kim Hoa tại
huyện ñảo Phú Quốc thuộc tỉnh Kiên Giang” làm ñề tài luận văn thạc sĩ của tôi. ðây
là chủ ñề nghiên cứu truyền thống trong lĩnh vực quản trị kinh doanh khách sạn, luận
văn sẽ có những tác ñộng tích cực ñến khâu quản lý, phục vụ qua việc ñánh giá năng
lực cạnh tranh của một ñơn vị sản xuất kinh doanh là khách sạn Kim Hoa tại ñảo Phú
Quốc, có nhiều nổi bật về năng lực quản lý và phục vụ du khách trong nhiều năm qua,
ñã tạo cho khách sạn này ngày càng lớn mạnh và không ngừng phát triển.
2. Mục tiêu nghiên cứu

- Mục tiêu tổng quát: thực hiện ñánh giá năng lực cạnh tranh của khách sạn Kim
Hoa trong mối tương quan với các ñối thủ cạnh tranh chủ yếu.
- Mục tiêu cụ thể: ñề ra một số giải pháp cụ thể nhằm nâng cao năng lực cạnh
tranh của khách sạn Kim Hoa.
3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. ðối tượng nghiên cứu của ñề tài
ðối tượng nghiên cứu của luận văn là các vấn ñề liên quan ñến năng lực cạnh
tranh của khách sạn Kim Hoa, ñơn vị tọa lạc tại Phú Quốc – Kiên Giang


4
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về nội dung: ñề tài nghiên cứu, phân tích các vấn ñề liên quan ñến
năng lực cạnh tranh của khách sạn Kim Hoa.
- Phạm vi về thời gian: ñể xem xét ñánh giá năng lực cạnh tranh của khách sạn
Kim Hoa số liệu phân tích trong luận văn ñược lấy 3 năm từ năm 2012 ñến 2014.
- Phạm vi về không gian: luận văn nghiên cứu trong phạm vi khách sạn Kim
Hoa và hoạt ñộng của khách sạn trên ñịa bàn huyện Phú Quốc.
4. Phương pháp nghiên cứu
ðể hoàn thiện luận văn, tác giả ñã sử dụng các phương pháp: Thống kê, ñiều
tra, phương pháp quan sát, phương pháp phân tích so sánh, phân tích tổng hợp…; sử
dụng các phương pháp ñiều tra khách hàng, phương pháp phỏng vấn chuyên gia, xây
dựng ma trận hình ảnh cạnh tranh ñể ñánh giá tình hình cạnh tranh của khách sạn Kim
Hoa Phú Quốc.
5. Ý nghĩa của nghiên cứu
5.1. Về mặt lý thuyết
ðề tài “ðánh giá năng lực cạnh tranh của khách sạn Kim Hoa tại huyện Phú
Quốc – tỉnh Kiên Giang” góp phần hoàn thiện và hệ thống hoá các cơ sở lý thuyết về
năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp kinh doanh trong
lĩnh vực khách sạn nói riêng.

5.2. Về mặt thực tiễn
ðề ra ñược một số giải pháp cụ thể giúp khách sạn Kim Hoa áp dụng vào hoạt
ñộng kinh doanh thực tế của mình ñể ñánh giá chính xác năng lực cạnh tranh, từ ñó có
thể phát triển hơn trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt trong lĩnh vực kinh
doanh khách sạn tại Phú Quốc hiện nay. Và trong tương lai không xa khách sạn có thể
ñược nâng hạng sao ñể hấp dẫn hơn trong việc thu hút khách hàng mang lại hiệu quả
kinh doanh cho khách sạn.
6. Kết cấu của khóa luận
Ngoài phần mở ñầu và phần kết luận, nội dung của luận văn ñược cấu trúc
thành 3 chương: Chương 1, cơ sở lý thuyết về năng lực cạnh tranh trong kinh doanh
khách sạn; Chương 2, Phân tích thực trạng của khách sạn Kim Hoa Phú Quốc; Chương
3, Giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn Kim Hoa trong

thời gian tới.


5
7. Lược khảo một số nghiên cứu liên quan
Nghiên cứu năng lực cạnh tranh của một doanh nghiệp là một chủ ñề nghiên
cứu truyền thống của chuyên ngành quản trị kinh doanh. Hiện có nhiều luận văn ở bậc
thạc sĩ ñã nghiên cứu về chủ ñề này. Ở ñây, tác giả lược khảo một số công trình tiêu
biểu sau:
Công trình nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Hường với ñề tài “Nâng cao
năng lực cạnh tranh của khách sạn Hương Giang giai ñoạn 2009-2014”. Tác giả ñề
tài này ñã sử dụng phương pháp phỏng vấn khách hàng nội ñịa và khách hàng ngoại
quốc. ðồng thời tác giả này cũng sử dụng phương pháp ma trận SWOT ñể ñánh giá
ñiểm mạnh, ñiểm yếu, cơ hội và thách thức của khách sạn Hương Giang từ ñó ñưa ra
kết luận về năng lực cạnh tranh của khách sạn. Ưu ñiểm nổi bật trong ñề tài này là ñã
sử dụng bảng câu hỏi bằng tiếng Anh và tiếng Pháp ñể phỏng vấn số lượng ñông ñảo
khách hàng ngoại quốc. Tuy nhiên, hạn chế lớn nhất của ñề tài này là không sử dụng

ma trận hình ảnh cạnh tranh – một công cụ rất hữu ích ñể ñánh giá năng lực cạnh tranh
của các doanh nghiệp, ñồng thời tác giả này cũng chưa có sự ñánh giá năng lực cạnh
tranh của khách sạn hương Giang trong tương quan cạnh tranh với các khách sạn khác
trên ñịa bàn.
ðề tài “Nâng cao năng lực cạnh tranh của Khách sạn Mường Thanh Vinh” của
tác giả Phạm Thị Tuyết (2009), ñây cũng là ñề tài liên quan ñến năng lực cạnh tranh
trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Tác giả ñã xây dựng ñược bộ tiêu chí ñể ñánh giá
năng lực cạnh tranh của Khách sạn Mường Thanh Vinh với 1 ñối thủ cạnh tranh trực
tiếp là khách sạn MEDIA cũng tọa lạc tại Thành phố Vinh. Ưu ñiểm của công trình này
so với công trình của Nguyễn Thị Hường là tác giả ñã sử dụng ma trận hình ảnh cạnh
tranh ñể ñánh giá năng lực cạnh tranh của khách sạn Mường Thanh trong mối tương
quan cạnh tranh với ñối thủ cạnh tranh là khách sạn MEDIA trên cùng ñịa bàn. Tuy
nhiên hạn chế quan trọng ở ñây là tác giả chỉ so sánh với duy nhất 1 ñối thủ cạnh tranh
trong ma trận hình ảnh cạnh tranh ñồng thời bộ tiêu chí ñánh giá của tác giả này chưa
thực sự tốt và chưa sát với tình hình cạnh tranh của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn,
do ñó những giải giáp và kết luận ñưa ra chưa cụ thể và chưa thực sự khả thi. Thêm vào
ñó là một hạn chế khá nổi bật trong ñề tài này là tác giả chưa có sự phỏng vấn sâu khách
hàng ñể họ ñánh giá chi tiết hơn về chất lượng dịch vụ của khách sạn bởi vì trong lĩnh
vực kinh doanh khách sạn thì chất lượng dịch vụ là xương sống của năng lực cạnh tranh
của khách sạn và chỉ có khách hàng mới cảm nhận sâu sắc và ñánh giá sát thực nhất về
chất lượng dịch vụ của khách sạn.


6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1. TỔNG QUAN HOẠT ðỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN
1.1.1. Các khái niệm
1.1.1.1. Khái niệm khách sạn

Khách sạn là cơ sở lưu trú có ñầy ñủ tiện nghi, phục vụ việc qua ñêm và các
nhu cầu khác của du khách như ăn, ngủ, vui chơi, giải trí... Tùy theo mức ñộ sang
trọng của cơ sở vật chất, trang thiết bị và chế ñộ phục vụ... mà các khách sạn ñược
phân hạng khác nhau. Ở Việt Nam, khách sạn ñược xếp hạng từ 1 ñến 5 sao. Trong số
các loại hình du lịch phân theo cơ sở lưu trú, ñây là hình thức phổ biến nhất. ðối tượng
du khách do vậy cũng khá phong phú, từ khách có khả năng chi trả trung bình ñến
khách có khả năng chi trả cao. ðối với ñối tượng khách thương gia tầm cỡ, việc ở
trong khách sạn cao cấp là một trong những ñòi hỏi hàng ñầu.
Khách sạn ñược hiểu là cơ sở cho thuê ở trọ, nhưng không chỉ có khách sạn mới có
dịch vụ lưu trú mà còn có các cơ sở khác như: nhà trọ, nhà khách, nhà nghỉ, biệt thự, làng
du lịch, bãi cắm trại, bungalows,v.v... ñều có dịch vụ này. Tập hợp những cơ sở cùng cung
cấp cho khách dịch vụ lưu trú ñược gọi là ngành khách sạn [1].
Theo Luật du lịch 2005 thì ñược ñịnh nghĩa như sau: “ Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở
kinh doanh buồng, giường và các dịch vụ khác phục vụ khách du lịch. Cơ sở lưu trú du
lịch bao gồm: khách sạn, làng du lịch, biệt thự, căn hộ, lều trại cho thuê trong ñó khách
sạn là cơ sở lưu trú chủ yếu” [2].
Khách sạn là một bộ phận cơ bản, không thể thiếu ñược ñối với hoạt ñộng kinh
doanh du lịch. Nói ñến hoạt ñộng kinh doanh khách sạn là nói ñến việc kinh doanh các
dịch vụ lưu trú. Ngoài dịch vụ cơ bản này, ngành khách sạn còn tổ chức các dịch vụ bổ
sung khác như: dịch vụ phục vụ ăn, uống, phục vụ vui chơi giải trí, phục vụ các nhu
cầu có liên quan ñến sinh hoạt hàng ngày của khách ( ñiện thoại, fax, giặt là, chữa
bệnh...). Trong các dịch vụ nêu trên, có những dịch vụ do khách sạn “ sản xuất ra” ñể
cung cấp cho khách như dịch vụ lưu trú, dịch vụ vui chơi, giải trí... có những dịch vụ
khách sạn làm ñại lý bán cho các cơ sở khác như: ñồ uống, ñiện thoại.... Trong các
dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách có những dịch vụ và hàng hóa khách phải trả
tiền, có những dịch vụ và hàng hóa khách không phải trả tiền, ví dụ như: dịch vụ giữ ñồ


7
vật cho khách, dịch vụ khuân vác hành lý và các ñồ sử dụng hàng ngày trong nhà

tắm...[1].
1.1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Cùng với sự phát triển của các hình thái kinh tế xã hội, nhiều ngành kinh doanh
ñã ra ñời nhằm ñáp ứng nhu cầu của con người, ñồng thời mang lại lợi nhuận cho
người kinh doanh. Ngành kinh doanh khách sạn cũng ra ñời trong hoàn cảnh như vậy.
Khởi ñầu, việc kinh doanh khách sạn chỉ là những buồng thô sơ, cho khách
bộ hành thuê chỗ ngủ qua ñêm có trả tiền, nhưng sau này cùng với sự ñòi hỏi cao
hơn của khách lưu trú, các chủ kinh doanh ñã tổ chức thêm hoạt ñộng kinh doanh ăn
uống nhằm ñáp ứng nhu cầu của khách. Từ ñó các chuyên gia trong ngành này ñã sử
dụng những khái niệm ñể chia việc kinh doanh khách sạn theo 2 nghĩa:
Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt ñộng cung cấp các dịch vụ phục
vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh
khách sạn chỉ ñảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Nền kinh tế
ngày càng phát triển, ñời sống vật chất của con người ngày càng ñược cải thiện tốt
hơn, con người có ñiều kiện chăm lo ñến ñời sống tinh thần hơn, số người ñi du lịch
ngày càng tăng nhanh. Cùng với sự phát triển của hoạt ñộng du lịch, sự cạnh tranh
giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách có
khả năng tài chính cao ñã làm tăng tính ña dạng trong hoạt ñộng của ngành. Ngoài hai
hoạt ñộng chính ñã nêu, ñiều kiện cho các cuộc họp, cho các mối quan hệ, cho việc
chữa bệnh, vui chơi giải trí v.v…cũng ngày càng tăng nhanh. Các ñiều kiện ấy ñã làm
cho trong nội dung của khái niệm kinh doanh khách sạn có thêm hoạt ñộng tổ chức
các dịch vụ bổ sung (dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc ñẹp, dịch vụ
giặt là v.v…). Tóm lại, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng ñược mở
rộng và phong phú, ña dạng về thể loại. Do sự phát triển ñó mà ngày nay người ta vẫn
thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm “kinh doanh khách sạn”.
Tuy nhiên, ngày nay các khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩ rộng hay nghĩa
hẹp ñều bao gồm cả hoạt ñộng kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ bổ sung
ngày càng nhiều về số lượng, ña dạng về hình thức và phù hợp với vị trí, thứ hạng,
loại kiểu, qui mô và thị trường khách hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh
lưu trú. Trong nghĩa hẹp của khái niệm kinh doanh khách sạn, lẽ ra phải loại trừ nhóm

dịch vụ phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách, nhưng ngày nay ta thật khó tìm ñược cơ


8
sở lưu trú mà không ñáp ứng nhu cầu ăn uống cho khách, cho dù có thể chỉ là bữa ăn
sáng. Trên phương diện chung nhất, có thể ñưa ra ñịnh nghĩa về kinh doanh khách sạn
như sau:
Kinh doanh khách sạn là hoạt ñộng kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm ñáp ứng nhu cầu ăn,
nghỉ và giải trí của họ tại các ñiểm du lịch nhằm mục ñích có lãi [3].
1.1.2. ðặc ñiểm của kinh doanh khách sạn
ðặc ñiểm của kinh doanh khách sạn
Ngành công nghiệp khách sạn là một trong số ít ngành có lịch sử hình thành và
phát triển lâu ñời. Nó ñã xuất hiện từ rất lâu trên thế giới. Ngành khách sạn ñược hình
thành gắn với sự ra ñời và phát triển của ngành du lịch. Từ thời cổ ñại con người ñã có
những hoạt ñộng du lịch ñể khám phá cái mới, ñi tìm vùng ñất mới, ñi buôn bán...
Những người này thường xuyên xa nhà do vậy ñến ñâu họ cũng cần chỗ nghỉ ngơi và
ăn uống. Từ nhu cầu này, một số người ñã làm các nhà trọ ñể ñón khách xa nhà. Qua
thời gian hàng ngàn năm, ñời sống con người thay ñổi, nhu cầu ngày càng ñược nâng
cao. Vì vậy việc kinh doanh nhà trọ chuyển dần sang kinh doanh khách sạn, loại hình
lưu trú có chất lượng cao hơn ñể phù hợp với xu hướng phát triển chung của xã hội.
Ngành kinh doanh khách sạn là ngành mang nhiều tính chất ñặc thù riêng. ðể
biết rõ hơn về ngành khách sạn, chúng ta ñi vào tìm hiểu một số ñặc ñiểm của ngành
khách sạn:
- Về sản phẩm khách sạn
“Sản phẩm” của ngành khách sạn chủ yếu là “dịch vụ” và một phần là “hàng
hóa”. Trong khách sạn cơ sở vật chất kỹ thuật và dịch vụ phục vụ có mối quan hệ chặt
chẽ với nhau. Người ta tổng quát “Sản phẩm của ngành khách sạn là sự kết hợp của
sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên. ðây là hai yếu tố không thể
thiếu ñược của hoạt ñộng kinh doanh khách sạn”. Việc cung ứng dịch vụ phục vụ là

một trong những tiêu chuẩn quan trọng của khách sạn [1].
“Sản phẩm” của ngành khách sạn không thể lưu kho, không thể ñem ñến nơi
khác quảng cáo hay tiêu thụ, mà chỉ có thể “sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ” [1].
- Vị trí của khách sạn
Bên cạnh ñặc ñiểm về sản phẩm của ngành khách sạn ñược nêu rõ ở trên thì vị
trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn cũng mang tính quyết ñịnh quan trọng


9
ñến kinh doanh khách sạn. Vị trí khách sạn phải ñảm bảo tính thuận tiện cho khách
hàng và công việc kinh doanh khách sạn. Một vị trí thuận lợi sẽ góp phần ñem lại hiệu
quả kinh doanh cao cho khách sạn [1].
- Vốn ñầu tư
Khách sạn là một tổ chức ña dạng về dịch vụ, thỏa mãn những nhu cầu khác
nhau của khách du lịch. Vì vậy, ñể khách sạn luôn ở trạng thái hoạt ñộng ñược ñều ñặn
trong quá trình tổ chức kinh doanh cần có sự tập trung rất lớn về vốn ñầu tư xây dựng,
bảo tồn, nâng cấp, sửa chữa và mua sắm trang thiết bị của khách sạn ñể phục vụ nhu
cầu của khách ñến lưu trú. Kinh doanh khách sạn phải làm cho “cái áo” luôn luôn hợp
mốt trong mọi trường hợp.
- Về ñối tượng phục vụ
ðối tượng phục vụ của khách sạn là những con người với những dân tộc, tuổi
tác, giới tính, nghề nghiệp, trình ñộ học vấn, sở thích, thói quen tiêu dùng, phong tục
tập quán khác nhau. Mặt khác, nhu cầu về du lịch của con người là nhu cầu có thể dễ
dàng bị thay thế bởi các nhu cầu khác nếu không ñược phục vụ tốt. Trong thực tế,
phục vụ khách là một công việc rất phức tạp. ðó là một quá trình chuẩn bị, tổ chức,
sắp xếp và tạo ra sản phẩm hoặc dịch vụ ñể khách tiêu thụ một cách thuận tiện, dễ
dàng, nhanh chóng, ñồng thời gây ñược ấn tượng tốt nhất trong tâm trí của họ. ðối với
bất cứ ñối tượng nào, khách sạn cũng phải tổ chức phục vụ nhiệt tình và chu ñáo, phải
biết chuyển những lời phàn nàn của khách thành những lời khen ngợi. Tất cả các nhu
cầu của khách cần ñược thỏa mãn ñúng lúc, ñúng chỗ, có như vậy khách nghỉ tại

khách sạn sẽ mang ñến những thương vụ lớn khác cho khách sạn.
- Về tính chất phục vụ
Bên cạnh những ñặc ñiểm nêu trên, mối quan hệ giữa sản phẩm khách sạn và
khách hàng còn thể hiện ñặc ñiểm riêng biệt của ngành khách sạn. Do sản phẩm khách sạn
có ñặc ñiểm là chỉ có thể “sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ” nên quá trình cung cấp sản
phẩm của khách sạn mang ñặc trưng rõ nét là sản phẩm không ñược mang ñến cho khách
mà khách du lịch phải ñến với khách sạn và thỏa mãn nhu cầu của mình tại ñó.
Trong khách sạn, chúng ta chỉ tiến hành cung cấp sản phẩm khi khách hàng có
yêu cầu và thường là với sự có mặt của khách hàng trong khách sạn. Vì vậy, thời gian
cung cấp sản phẩm của khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách. Hoạt
ñộng cung cấp sản phẩm của khách sạn cho khách hàng có tính chất diễn ra một cách


10
liên tục, không có ngày nghỉ, giờ nghỉ. Khi nào có khách hàng ñến thì khách sạn phải
cung cấp sản phẩm ñáp ứng ñúng nhu cầu.
Do yêu cầu của khách không ñều ñặn nên cường ñộ hoạt ñộng của khách sạn
trong việc cung cấp sản phẩm diễn ra không ñều ñặn mà có tính thời vụ. Sản phẩm của
khách sạn bao gồm các hoạt ñộng diễn ra trong cả một quá trình từ khi nghe lời yêu
cầu của khách hàng cho ñến khi khách hàng rời khỏi khách sạn.
- Về tính sẵn sàng ñón tiếp
Hoạt ñộng kinh doanh khách sạn diễn ra liên tục 24/24h. Bởi khách hàng tiêu
dùng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn vào bất cứ thời gian nào mà họ có thể. Thêm
vào ñó là tính thời vụ cho nên thời gian làm việc của nhân viên trong khách sạn phụ
thuộc phần lớn vào thời gian khách ñến khách sạn. Do vậy lao ñộng trong khách sạn
thường là lao ñộng bán thời gian và làm theo ca. Mặt khác giữa các bộ phận trong
khách sạn luôn có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, tác ñộng qua lại giúp ñỡ nhau trong
quá trình phục vụ khách. ðảm bảo cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất,
nhanh chóng, kịp thời thoả mãn sự trông ñợi của khách.
- Nhân viên phục vụ

Khi nói ñến khách sạn là nói ñến một loại hình kinh doanh ñặc biệt mà nhân tố
con người ñược nhấn mạnh. Trong hoạt ñộng kinh doanh khách sạn không thể cơ giới
hóa, tự ñộng hóa việc phục vụ khách ăn, uống, dọn dẹp buồng cho khách, không thể tự
ñộng hóa quá trình ñón tiếp và tiễn ñưa cũng như thanh toán với khách... Tất cả các
khâu phục vụ khách du lịch ñều ñòi hỏi con người phục vụ trực tiếp.
Mặt khác, nhân viên phục vụ trực tiếp trong khách sạn thường là những người
có trình ñộ học vấn trung bình, còn khách hàng nhiều khi lại là những người có tiền, có
học, ở trong những căn phòng sang trọng. ðây là sự ñối nghịch ñương nhiên, nhưng
các nhà quản lý khách sạn lại mong muốn nhân viên phải là chìa khóa của sự thành
công trong kinh doanh khách sạn và phải có thái ñộ tích cực, cầu tiến bộ, tất cả ñều vì
mục tiêu chung là thỏa mãn yêu cầu của khách. Do vậy, kinh doanh khách sạn là một
chu kỳ không bao giờ chấm dứt quá trình phỏng vấn, tuyển dụng, huấn luyện và kết
thúc hợp ñồng một số lượng nhân viên nhất ñịnh. ðiều ñó ñặt ra yêu cầu nghiên cứu
xây dựng chính sách sử dụng lao ñộng hợp lý trong ngành khách sạn.
- Về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn
Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình hoạt ñộng kinh doanh của khách sạn
ñược thể hiện ở ñặc ñiểm này. Khách sạn là sự hỗn hợp của những loại hình kinh


11
doanh khác nhau, thực hiện những chức năng khác nhau có những kiến thức, quan
ñiểm khác nhau. Tất cả cán bộ quản lý và nhân viên khách sạn ñều có cùng một mục
tiêu chung là làm cho khách sạn phát triển tốt. Do ñó, cần có sự hợp tác một cách nhịp
nhàng và ñồng bộ giữa các bộ phận. Các bộ phận này vừa có tính ñộc lập tương ñối,
vừa quan hệ mật thiết với nhau trong một quá trình phục vụ liên tục nhằm thỏa mãn
nhu cầu trọn vẹn của khách. Tuy nhiên, có hàng trăm vấn ñề khác nhau xảy ra cùng
một lúc trong khách sạn. Việc ñiều phối và giải quyết vấn ñề liên tục diễn ra và không
bao giờ chấm dứt trong các ca làm việc. Do ñó, vấn ñề quan trọng trong công tác tổ
chức quá trình kinh doanh khách sạn là xác ñịnh trách nhiệm rõ ràng cho từng bộ phận
nhưng phải ñảm bảo kênh thông tin thông suốt ñể phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ

phận của khách sạn như lễ tân, buồng, nhà hàng, bếp và bảo trì...
Các loại hình khách sạn
Ngày nay ñể ñáp ứng nhu cầu ña dạng và phong phú của du khách, hệ thống
khách sạn ñang phát triển mạnh mẽ. Các khách sạn qui mô lớn, hiện ñại ngày càng
nhiều. Căn cứ vào các tiêu thức khác nhau, người ta có thể phân chia hệ thống khách
sạn thành nhiều thể loại khác nhau như:
- Căn cứ theo qui mô:
Khách sạn có quy mô lớn, khách sạn có quy mô vừa và khách sạn có quy mô
nhỏ. ðáp ứng nhu cầu về các dịch vụ của khách mà vẫn ñảm bảo thu ñược lợi nhuận
trong quá trình kinh doanh.
- Căn cứ vào thời gian hoạt ñộng:
Khách sạn hoạt ñộng quanh năm và khách sạn hoạt ñộng theo mùa. Nhằm khắc
phục tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn.
- Căn cứ vào mục ñích chuyến ñi:
Khách sạn nghỉ hè, khách sạn ñiều dưỡng, khách sạn thể thao… Nhằm xây dựng
và cung cấp các dịch vụ phù hợp với mục ñích chuyến ñi của từng ñối tượng khách.
- Căn cứ vào ñối tượng khách:
Khách công vụ, khách du lịch, khách thương gia…Nhằm xác ñịnh các loại hình
dịch vụ và chất lượng dịch vụ thoả mãn từng ñối tượng khách.
- Căn cứ vào vị trí:
Khách sạn ở biển, khách sạn ở vùng núi, khách sạn ở thành phố. ðảm bảo trang
thiết bị tiện nghi, yêu cầu về mặt kiến trúc, sự ña dạng các loại dịch vụ có trong khách sạn.


12
- Căn cứ vào thứ hạng khách sạn:
Khách sạn loại ñặc biệt, khách sạn loại I, loại II, khách sạn 5 sao, 4 sao, 3 sao, 2
sao, 1 sao. Giúp cho việc kiểm tra, ñánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, chất
lượng sản phẩm, trình ñộ nhân viên một cách dễ dàng, ñảm bảo cung cấp cho khách
hàng những dịch vụ thoả mãn với sự trông ñợi.

Tuỳ từng quốc gia khác nhau mà có thể áp dụng cách phân hạng khách sạn khác
nhau. Tuy nhiên việc phân hạng khách sạn ñều căn cứ vào trang thiết bị tiện nghi phục vụ,
chất lượng, yêu cầu về mặt kiến trúc, sự ña dạng về các loại dịch vụ có trong khách sạn .
1.1.3. Nội dung cơ bản của hoạt ñộng kinh doanh khách sạn
Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn bao gồm:
- Hàng hóa vật chất
- Sản phẩm dịch vụ
* Hàng hóa vật chất, bao gồm:
- ðồ ăn, thức uống và những hàng hóa bán kèm với nó. Hàng hoá này có thể tự chế
bởi nhân viên khách sạn hay sản phẩm thành phẩm của các ngành sản xuất vật chất khác.
- Hàng lưu niệm: ðây là loại hàng rất quan trọng ñối với khách du lịch, nó là
chiếc cầu nối giữa ñiểm du lịch với khách du lịch. Nó là sản phẩm ñặc trưng cho ñiểm
du lịch ñó, ñặc trưng cho phong cảnh, văn hoá, truyền thống… của ñiểm du lịch.
- Các hàng hoá khác: hàng tiêu dùng sinh hoạt, hàng có giá trị cao…
Tất cả những hàng hoá là vật chất sau khi thực hiện bán cho khách ñều có sự
chuyển giao quyền sở hữu.
* Hàng hóa dịch vụ, bao gồm:
- Dịch vụ cơ bản:
Sản phẩm thoả mãn nhu cầu chính của khách hàng và ñược coi là lí do chính
khi khách hàng ñến với khách sạn. Trong ñó thì dịch vụ lưu trú, ăn uống là dịch vụ chủ
yếu trong kinh doanh khách sạn.
- Dịch vụ bổ sung:
Loại dịch vụ tuỳ theo nhu cầu của khách hàng mà khách sạn mở ra ñể nhằm ñáp
ứng nhu cầu ngày một phong phú của khách hàng.
+ Dịch vụ ñáp ứng nhu cầu thiết yếu hàng ngày của khách như dịch vụ ñưa ñón
khách, dịch vụ giặt là, vui chơi giải trí, tắm hơi, massage, thông tin liên lạc.
+ Dịch vụ nâng cao nhận thức: thông tin kinh tế, khoa học kỹ thuật. Khách sạn
cung cấp hàng ngày cho khách hàng thông tin mới nhất về tình hình kinh tế, văn hoá,

13
xã hội biến ñổi trong ngày nếu có nhu cầu. ðáp ứng ñầy ñủ nhu cầu tìm hiểu về các
lĩnh vực kinh doanh của khách hàng.
+ Dịch vụ nâng cao tiện nghi sinh hoạt: Bổ sung một số trang thiết bị theo yêu
cầu của khách.
+ Dịch vụ ñáp ứng nhu cầu cao: ðó là các dịch vụ nằm ngoài khách sạn như ñặt
vé xem phim, xem ca nhạc…
1.1.4. Ý nghĩa của hoạt ñộng kinh doanh khách sạn
1.1.4.1. Ý nghĩa kinh tế
Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt ñộng chính của ngành du lịch và
thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành. Kinh doanh khách sạn cũng tác ñộng
ñến sự phát triển của ngành du lịch và ñến ñời sống kinh tế - xã hội nói chung của một
quốc gia.
Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn, một phần trong quỹ
tiêu dùng của người dân ñược sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ và hàng
hóa của các doanh nghiệp khách sạn tại ñiểm du lịch.
Ngoài ra, kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn ñầu
tư trong và ngoài nước, huy ñộng ñược vốn nhàn rỗi trong nhân dân.
Các khách sạn là bạn hàng lớn của nhiều ngành khác trong nền kinh tế, vì hàng
ngày các khách sạn tiêu thụ một khối lượng lớn các sản phẩm của nhiều ngành
như: ngành công nghiệp nặng, ngành công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, ngành
nông nghiệp, bưu chính viễn thông, ngành ngân hàng, ñặc biệt là ngành thủ công mỹ
nghệ v.v…Vì vậy, khi phát triển ngành kinh doanh khách sạn cũng ñồng nghĩa với
việc khuyến khích các ngành khác phát triển [3]. Kinh doanh khách sạn ñòi hỏi phải
có số lượng lao ñộng tương ñối lớn, phát triển ngành kinh doanh này tạo ra một khối
lượng lớn công ăn việc làm cho người lao ñộng.
1.1.4.2. Ý nghĩa xã hội
Thông qua việc nghỉ ngơi của con người trong thời gian ñi du lịch, kinh doanh
khách sạn giúp người lao ñộng giữ gìn và phục hồi sức sản xuất.
Hoạt ñộng du lịch giúp người dân trong nước hiểu biết thêm về phong tục tập

quán, thêm yêu thiên nhiên nước nhà, ñồng thời quảng bá hình ảnh ñất nước ra thế
giới. Kinh doanh khách sạn tạo ñiều kiện thuận lợi cho việc gặp gỡ giao lưu
giữa mọi người, mọi quốc gia, tạo không khí hòa bình hợp tác quốc tế


14
1.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẠNH TRANH, NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA
DOANH NGHIỆP
1.2.1. Lý luận chung về cạnh tranh
1.2.1.1. Khái niệm
Hiện tượng cạnh tranh xuất hiện từ nửa sau thế kỷ XVIII, xuất phát từ “tự do
kinh tế” mà Adam Smith ñã phát hiện. Nhờ cạnh tranh mà xã hội loài người ngày càng
phát triển về mọi mặt. Cạnh tranh kích thích lòng tự hào, ý chí vươn lên ham muốn
làm giàu, ham muốn khám phá cái mới, nhờ ñó mà thúc ñẩy khoa học - kỹ thuật phát
triển, làm cho mọi ngành kinh tế, mọi doanh nghiệp ngày càng lớn mạnh không chỉ
trong quốc gia mà phát triển ra phạm vi toàn cầu [5].
Ngày nay, trong xu thế hội nhập kinh tế thế giới, sự mở rộng của nhiều ngành
nghề khác nhau ñã dẫn ñến sự cạnh tranh gay gắt trong nền kinh tế thị trường, cạnh
tranh giữa các quốc gia, giữa các ngành nghề. Mục ñích là tìm cho doanh nghiệp một
chỗ ñứng trên thị trường, nơi mà họ có thể chống chọi lại với các lực lượng cạnh tranh
một cách tốt nhất.
Khi nghiên cứu về chủ nghĩa tư bản, Mác ñã có những nhận xét về cạnh tranh
như sau: “Cạnh tranh chủ nghĩa tư bản là sự ganh ñua, sự ñấu tranh gay gắt giữa các
nhà tư bản nhằm giành ñược những ñiều kiện thuận lợi trong sản xuất và tiêu dùng
hàng hoá ñể thu ñược lợi nhuận siêu ngạch”. Khái niệm này chỉ xem xét cạnh tranh ở
một phạm vi hẹp, ñó là xã hội tư bản chủ nghĩa, là chế ñộ sở hữu tư nhân về tư liệu sản
xuất. Do vậy, cạnh tranh có nguồn gốc từ chế ñộ tư hữu. Khi ñó cạnh tranh ñược coi là
hiện tượng tiêu cực trong xã hội dẫn ñến khủng hoảng kinh tế, nhiều doanh nghiệp phá
sản, có nhiều người thất nghiệp. Khi xã hội phát triển, khái niệm cạnh tranh ñã ñược
cải thiện. Cho ñến ngày nay thì hầu hết các nước trên thế giới ñều nhìn nhận cạnh

tranh không những là môi trường và ñộng lực của sự phát triển mà còn là yếu tố quan
trọng làm lành mạnh hoá các quan hệ xã hội, nâng cao hiểu biết dân cư. Như vậy cạnh
tranh là việc ñấu tranh gay gắt, quyết liệt giữa các nhà sản xuất kinh doanh dựa trên
chế ñộ sở hữu khác nhau về tư liệu sản xuất nhằm thúc ñẩy sản xuất phát triển [6].
Còn theo các nhà kinh doanh thì cạnh tranh ñược hiểu như sau: “Cạnh tranh là
sự ganh ñua, sự ñấu tranh về kinh tế giữa những người sản xuất với nhau, giữa những
người sản xuất với người tiêu dùng sản phẩm hàng hoá dịch vụ nhằm giành giật những
ñiều kiện thuận lợi trong sản xuất và tiêu dùng hàng hoá dịch vụ ñể thu ñược nhiều lợi
ích cho mình”.


15
Cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn ñược hiểu là sự ganh ñua giữa các nhà
kinh doanh khách sạn nhằm giành ñược tập khách hàng trong cùng một loại sản phẩm
dịch vụ so với các ñối thủ cạnh tranh. Cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn còn
ñược hiểu là sự phấn ñấu cải tiến, hoàn thiện về chất lượng sản phẩm dịch vụ của
khách sạn mình sao cho tốt hơn các khách sạn khác. Nhằm khẳng ñịnh chỗ ñứng của
khách sạn trên thị trường, tạo mối quan hệ hai chiều giữa khách sạn và khách hàng làm
cho khách hàng trung thành với khách sạn.
Trong cạnh tranh nảy sinh ra kẻ có khả năng cạnh tranh mạnh, người có khả năng
cạnh tranh yếu hoặc sản phẩm có khả năng canh tranh mạnh, sản phẩm có khả năng cạnh
tranh yếu. Khả năng cạnh tranh ñó gọi là năng lực cạnh tranh hay sức cạnh tranh.
Như vậy, dù ñứng ở góc ñộ nào thì cạnh tranh luôn là một trong những ñặc
trưng cơ bản và là ñộng lực phát triển của nền kinh tế thị trường. Kết quả cạnh tranh sẽ
xác ñịnh vị thế của doanh nghiệp trên thị trường, vì thế từng doanh nghiệp ñều cố gắng
tìm cho mình một chiến lược cạnh tranh phù hợp ñể vươn tới một vị thế cao nhất.
1.2.1.2. Ý nghĩa
Cạnh tranh là một quy luật khách quan của nền kinh tế thị trường ñồng thời là
ñộng lực thúc ñẩy sản xuất phát triển. Chính sự ñòi hỏi khắt khe của quy luật cạnh
tranh ñã làm cho các doanh nghiệp năng ñộng hơn, nhạy bén hơn trong việc nghiên

cứu, nâng cao chất lượng sản phẩm cũng như chất lượng dịch vụ sau bán, hạ giá bán
hàng làm tăng vị thế của mình trên thương trường, tạo uy tín với khách hàng và mang
lại lợi nhuận cho doanh nghịêp. Khi kinh tế thị trường ngày càng phát triển thì vai trò
cạnh tranh càng phát huy rõ sức mạnh.
ðối với nền kinh tế
Cạnh tranh là ñộng lực cho nền kinh tế phát triển, nâng cao năng suất lao ñộng
xã hội. Một nền kinh tế mạnh là một nền kinh tế mà trong ñó các tế bào của nó là các
doanh nghịêp có khả năng cạnh tranh cao.
Tuy nhiên cạnh tranh ở ñây phải là cạnh tranh hoàn hảo, cạnh tranh lành mạnh,
các doanh nghiệp cạnh tranh nhau ñể cùng phát triển ñi lên thì mới làm cho nền kinh tế
phát triển bền vững. Nếu các nhà kinh doanh chỉ vì mục tiêu lợi nhuận mà áp dụng
những hành vi cạnh tranh không lành mạnh như ñầu cơ, phá giá, làm hàng giả, hàng
kém chất lượng thì sẽ gây ra sự xáo trộn trên thị trường, làm giảm uy tín của doanh
nghiệp, của quốc gia trên trường quốc tế. Còn cạnh tranh ñộc quyền sẽ ảnh hưởng


16
không tốt ñến nền kinh tế, tạo ra môi trường cạnh tranh không bình ñẳng, dẫn ñến mâu
thuẫn về quyền lợi và lợi ích trong xã hội, làm cho nền kinh tế không ổn ñịnh.
Vì vậy nhà nước cần ban hành luật chống ñộc quyền trong cạnh tranh, trong
kinh doanh ñể tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh, ñủ sức mạnh pháp lý giúp doanh
nghịêp có niềm tin ñể kinh doanh, phục vụ lợi ích của bản thân doanh nghịêp cũng như
cho nền kinh tế. Khi ñã có môi trường cạnh tranh thuận lợi thì các doanh nghịêp buộc
phải lựa chọn cho mình phương án kinh doanh có chi phí thấp nhất ñể mang lại hiệu
quả kinh tế cao nhất. Như vậy cạnh tranh tạo ra sự ñổi mới, mang lại sự tăng trưởng
kinh tế.
ðối với người tiêu dùng
Trên thị trường, cạnh tranh giữa các doanh nghiệp sẽ làm cho người tiêu dùng
ñược lợi. Trong cạnh tranh thì người tiêu dùng là những người ñược hưởng lợi nhiều
nhất do các doanh nghiệp phải cạnh tranh ñể tạo ấn tượng, gây dựng hình ảnh của

doanh nghiệp, uy tín cũng như chỗ ñứng trong lòng khách hàng. Người tiêu dùng sẽ
ñược sử dụng những sản phẩm có chất lượng tốt hơn, giá bán rẻ hơn và ñược phục vụ
tốt hơn, chu ñáo hơn. Nhiều khi còn nhận ñược các sản phẩm khuyến mại, dùng thử
không mất tiền.
Khi nhu cầu của người tiêu dùng càng cao thì cạnh tranh giữa các doanh nghiệp
càng mãnh liệt ñể giành ñược thị phần, thu hút khách hàng nhiều hơn.
ðối với doanh nghiệp
Cạnh tranh là một tất yếu ñối với doanh nghịêp trong nền kinh tế thị trường. Cạnh
tranh có thể là cuộc chạy ñua khốc liệt mà các doanh nghiệp không thể né tránh mà phải
tìm cách ñối diện với nó ñể vươn lên chiếm ưu thế và chiến thắng. Cạnh tranh buộc các
doanh nghiệp phải luôn tìm cách nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, thay ñổi kiểu
dáng mẫu mã, cải tiến ñáp ứng nhu cầu khách hàng. Cạnh tranh khuyến khích các doanh
nghiệp áp dụng khoa học kỹ thuật tiên tiến nhằm giảm chi phí, sử dụng có hiệu quả các
nguồn lực. Từ ñó tăng năng suất lao ñộng, giảm giá thành sản phẩm, chất lượng ñược
nâng cao, mẫu mã ñược cải tiến, tạo ra các sản phẩm khác biệt có sức cạnh tranh cao.
Cạnh tranh cũng sẽ tạo ñiều kiện kéo dài chu kì sống của sản phẩm, giảm bớt rủi
ro do khách hàng ñem lại.
Chính sự tồn tại khách quan và sự ảnh hưởng của cạnh tranh ñối với nền kinh tế
nói chung và ñối với từng doanh nghiệp nói riêng nên việc nâng cao khả năng cạnh
tranh của các doanh nghiệp là tất yếu khách quan trong nền kinh tế thị trường.