Thực trạng việc áp dụng hệ thống ISO 9001:2000 tại công ty Hapro

BI THO LUN NHểM 2
ti : thc trng vic ỏp dng h thng ISO 9001:2000 ti cụng ty Hapro
I/ Ni dung c bn ca h thng tiờu chun ISO 9001:2000
1/ gii thiu chung v h thng tiờu chun ISO 9000
B tiờu chun ISO 9000 ln u tiờn vo nm 1987, sau ln soỏt xột u tiờn vo nm
1994, B tiờu chun ny bao gồm 24 tiêu chuẩn với 3 mô hình đảm bảo chất lợng cơ bản (ISO
9001, ISO 9002 và ISO 9003) và một số tiêu chuẩn hớng dẫn.
Sau ln soỏt xột th hai vo nm 2000, b tiờu chun ISO 9000 :2000 c hp nht v
chuyn i cũn li 4 tiờu chun chớnh sau :
ISO Tờn gi
ISO 9000:2000 H thng qun lý cht lng - C s v t vng
ISO 9001:2000 H thng qun lý cht lng - Cỏc yờu cu
ISO 9004:2000 H thng qun lý cht lng - Hng dn ci tin
ISO 19011: 2002
Hng dn ỏnh giỏ cỏc h thng qun lý cht lng v mụi
trng
a) Tiêu chuẩn ISO 9000:2000 mô tả cơ sở nền tảng của các hệ thống quản lý chất
lợng và quy định hệ thống thuật ngữ liên quan.
b) Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đa ra các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lợng
cho một tổ chức với mong muốn:
+ Chứng minh khả năng của tổ chức trong việc cung cấp một cách ổn định các sản
phẩm/dịch vụ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định có liên
quan
+ Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng nhờ việc áp dụng có hiệu lực và thờng
xuyên cải tiến hệ thống
ISO 9001:2000 có thể đợc sử dụng với mục đích nội bộ của tổ chức, với mục đích
chứng nhận hoặc trong tình huống hợp đồng. Khi áp dụng ISO 9001:2000, tổ chức có
thể loại trừ các điều khoản không áp dụng đối với hoạt động sản xuất/cung cấp dịch vụ
của mình liên quan đến nghĩa vụ thoả mãn khách hàng hay đáp ứng các yêu cầu chế
định. Những ngoại lệ này đợc giới hạn trong phạm vi điều 7 của tiêu chuẩn ISO
9001:2000 và phải đợc tổ chức chứng minh rằng điều ngoại lệ này không liên quan

đến chất lợng sản phẩm/dịch vụ.
c) Tiêu chuẩn ISO 9004:2000 đa ra các hớng dẫn cho hệ thống quản lý chất lợng
để có thể đáp ứng cho nhiều mục tiêu hơn. Tiêu chuẩn này đặc biệt chú trọng tới việc
thờng xuyên cải tiến kết quả hoạt động, hiệu quả và hiệu lực của tổ chức sau khi đã áp
dụng hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO9001:2000.
Tuy nhiên, tiêu chuẩn ISO 9004:2000 không đợc sử dụng cho mục đích chứng
nhận của bên thứ ba (Tổ chức Chứng nhận) hoặc cho các mục đích thoả thuận có tính
hợp đồng. Khi đợc so sánh với ISO 9001:2000, có thể thấy rằng các mục tiêu đặt ra
trong ISO 9004:2000 đã đợc mở rộng hơn để bao gồm cả việc đáp ứng mong muốn
của tất cả các bên có liên quan đồng thời với việc quan tâm đến kết quả hoạt động của
tổ chức.
d) Tiêu chuẩn ISO 19011:2002 Hớng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lợng
theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã đợc chuyển dịch thành tiêu chuẩn Việt Nam tơng ứng:
TCVN ISO 9000:2000; TCVN ISO 9001:2000; TCVN ISO 9004:2000 và TCVN
ISO 19011:2003

2/ Ni dung ca tiờu chun ISO 9001:2000
a/ Cỏc nguyờn tc ca ISO 9001:2000
H thng Qun tr cht lng da trờn tỏm nguyờn tc QLCL c xỏc nh trong tiờu
chun TCVN ISO 9000:2000 H thng qun lý cht lng C s v t vng v TCVN ISO
9004:2000 H thng qun lý cht lng Hng dn hot ng ci tin, bao gm:
Nguyờn tc 1: Hng vo khỏch hng
Mi t chc u ph thuc vo khỏch hng ca mỡnh v vỡ th cn hiu cỏc nhu cu hin
ti v tng lai ca khỏch hng, cn ỏp ng cỏc yờu cu ca khỏch hng v c gng vt cao
hn s mong i ca h.
Nguyờn tc 2: S lónh o
Lónh o thit lp s thng nht gia mc ớch v phng hng ca t chc. Lónh o
cn to ra v duy trỡ mụi trng ni b cú th hon ton lụi cun mi ngi tham gia cựng
hon thnh cỏc mc tiờu ca t chc.

Nguyờn tc 3: Cam kt ca nhõn viờn
Mi ngi tt c cỏc cp l yu t ca mt t chc v vic huy ng h tham gia tũan
din s s dng c nng lc ca h vỡ li ớch ca t chc.
Nguyờn tc 4: Tip cn theo quỏ trỡnh
Kt qu mong mun s t hiu qu hn khi cỏc hot ng v cỏc ngun lc cú liờn quan
c qun lý nh mt quỏ trỡnh.
Nguyờn tc 5: Tip cn theo h thng qun lý
Vic xỏc nh, hiu v qun lý cỏc quỏ trỡnh cú liờn quan ln nhau nh mt h thng s
giỳp t chc t c cỏc mc tiờu hiu lc v hiu qu.
Nguyờn tc 6: Ci tin thng xuyờn
Ci tin thng xuyờn thnh tớch chung phi l mc tiờu thng trc ca t chc.
Nguyờn tc 7: Tip cn d kin ra quyt nh
Mi quyt nh cú hiu lc u c da trờn vic phõn tớch d liu v thụng tin.
Nguyờn tc 8: Quan h hp tỏc cựng cú li vi ngi cung ng
T chc v ngi cung ng ph thuc ln nhau v mi quan h cựng cú li s nõng cao
nng lc ca c hai bờn to ra giỏ tr.
Hiu rừ c tỏm nguyờn tc qun lý cht lng núi trờn s giỳp lónh o cỏc cp xõy
dng v ỏp dng thnh cụng h thng qun lý cht lng theo TCVN ISO 9001:2000 ỏp
dng mt cỏch cú hiu qu trong hot ng ca c quan.
b/ Các yêu cầu của ISO 9001:2000
Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 chứa 5 nhóm yêu cầu chung
Hình 2-5 - Mô hình của hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình
Nhóm yêu cầu 1: Hệ thống quản lý chất lượng
Phần này nêu chi tiết các yêu cầu chung và yêu cầu của hệ thống tài liệu để làm nền tảng
của hệ thống quản lý chất lượng. Các yêu cầu chung đòi hỏi phải nhìn vào các quá trình của hệ
thống quản lý, cách thức chúng tác động lẫn nhau, cần nguồn lực gì để vận hành các quá trình
đó và đo lường và theo dõi, phân tích và cải tiến chúng như thế nào.
Ngoài ra, phần này cũng ấn định các yêu cầu về hệ thống văn bản cần thiết cho việc điều
hành có hiệu lực hệ thống và cách kiểm soát tài liệu và hồ sơ.
Nhóm yêu cầu 2: Trách nhiệm của lãnh đạo

Việc quản lý HTQLCL là trách nhiệm của “lãnh đạo cao nhất” (thủ trưởng cơ quan). Lãnh
đạo cao nhất phải nhận biết các yêu cầu của khách hàng khi hoạch định chiến lược và cam kết
đáp ứng các yêu cầu này đúng pháp luật và chức trách giải quyết công việc.
Lãnh đạo cao nhất phải xác định chính sách chất lượng và để đạt chính sách này phải xác
định các mục tiêu chất lượng đồng thời việc hoạch định các biện pháp cần tiến hành để đạt
được mục tiêu đó.
Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo có sự trao đổi thông tin nội bộ rõ ràng về hiệu lực của
HTQLCL và xem xét định kỳ hệ thống này để đảm bảo nó luôn thích hợp và có hiệu lực.
Nhóm yêu cầu 3: Quản lý nguồn lực
Phần này quy định các nguồn nhân lực và cơ sở vật chất cần thiết để thực hiện quá trình.
Nhân viên cần có năng lực để thực hiện các công việc được giao và có cơ sở hạ tầng, môi
trường làm việc cần thiết nhằm tạo khả năng đảm bảo các yêu cầu của khách hàng đều được
đáp ứng.
Nhóm yêu cầu 4: Tạo sản phẩm / dịch vụ
Bao gồm các quá trình cần thiết để tạo ra sản phẩm hay cung cấp dịch vụ HCNN. Đây là
hoạt động chuyển hoá đầu vào của quá trình thành đầu ra có giá trị tăng thêm. Ví dụ: Đối với
Sở Tài Nguyên và Môi trường, quá trình đó có thể là quá trình chuyển hóa các thông tin nhận
được từ hồ sơ đăng ký xin cấp quyền sử dụng đất thành giấy chứng nhận quyền sử dụng đất
sau khi thẩm xét hồ sơ chứa đủ các thông tin đáp ứng với yêu cầu pháp lý, đối với tổ chức
bệnh viện công đầu vào là bệnh nhân đầu ra là bệnh nhân được chữa khỏi bệnh …
Nhóm yêu cầu 5: về Đo lường, phân tích và cải tiến
Đây là công việc đo lường, đánh giá để có thể theo dõi và phân tích nhằm cung cấp thông
tin về các hệ thống đó được vận hành như thế nào để giải quyết các yêu cầu của tổ chức/công
dân qua việc đánh giá nội bộ, các quá trình và sản phẩm. Việc phân tích này, kể cả sai sót trong
hệ thống, quá trình thực hiện và kết quả giải quyết công việc HCNN, sẽ cung cấp thông tin có
giá trị để làm cơ sở để thực hiện các nội dung cải cách hành chính nhà nước khi cần thiết.
Mỗi viên (yêu cầu) trong số năm viên (5 yêu cầu) gạch xây cơ bản nói trên đều cần thiết để
xây từng “bức tường” quá trình bởi vì nếu thiếu đi một viên thì sẽ không thể xây dựng được
“bức tường” quá trình đó, nói cách khác quá trình không được kiểm soát. Như vậy, có thể xem
hệ thống quản lý chất lượng như là một loạt các quá trình liên kết lẫn nhau để tạo đầu ra phù

hợp với mục tiêu chất lượng đã định.
c/ Các giai đoạn triển khai áp dụng ISO 9001:2000
* Giai đoạn 1: xây dựng kế hoạch để triển khai áp dụng ISO 9001:2000 tại DN.
Giai đoạn này DN phải xác định được phạm vi triển khai áp dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO
(áp dụng cho toàn DN hay là chỉ áp dụng cho một quy trình nào đó?). Sau khi xác định rõ
phạm vi triển khai, DN phải tiến hành tự đánh giá thực trạng ban đầu của mình xem khả năng
và tiềm lực của DN tới đâu, cái gì chưa có, cái gì cần bổ xung, điều chỉnh,… kế tiếp lãnh đạo
cấp cao của DN phải cam kế cụ thể bằng văn bản trong việc cung cấp các nguồn lực để triển
khai hệ thống ISO tại DN. Mục tiêu của giai đoạn này cũng là bước cuối cùng của giai đoạn,
DN phải xây dựng được bản kế hoạch chi tiết trong thực hiện áp dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO
9001:2000 tại DN
*Giai đoạn 2: triển khai thực hiện hệ thống QTCL.
Trong giai đoạn này DN phải thực hiện các công việc sau:
1,Thành lập tổ chức:
- thành lập ban chỉ đạo ISO (3-5 người)
- thành lập tổ thanh tra chất lượng nội bộ (chủ yếu
là cấp quản trị trung gian.)
-cử đại diện lãnh đạo về CL (QMR). Người này thay mặt ban lãnh đạo, độc lập
với phòng quản trị chất lượng để kiểm soát, kiểm tra, nên cần người có kinh nghiệm
2,Đào tạo và nâng cao nhận thức về ISO cho nhân viên
3,Phân tích thực trạng của DN - tìm ra những điểm chưa phù hợp của hệ thống theo ISO,
đồng thời tìm ra nguồn lực, phân bổ chi phí để khắc phục bổ xung những điểm chưa phù hợp
để hệ thống của DN phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2000
4,Xây dựng hệ thống văn bản: là công việc quan trọng nhất và cần nhiều thời gian nhất,
quyết định đến việc xây dựng hệ thống chất lượng theo ISO 9001:2000
5,Áp dụng theo hệ thống quản trị chất lượng mới trong vòng 1 đến 3 tháng nếu thấy có kết
quả tốt thì sau 3 tháng sẽ tiến hành thanh tra đánh giá chất lượng nội bộ. Bước cuối cùng của
giai đoạn này là tiến hành đánh giá chất lượng nội bộ. Kết quả đánh giá chất lượng nội bộ là
một trong những đầu vào của các cuộc họp xem xét của ban lãnh đạo. Đây là lúc DN tiến hành
tự đánh giá lại xem kết quả đạt được đã đạt tiêu chuẩn chưa, nếu thấy đã tạm ổn thì tiến hành

tiếp giai đoạn 3, nếu chưa đạt thì cần phải tìm ra nguyên nhân để khắc phục và lại tiến hành áp
dụng thử từ 1 đến 3 tháng sau đó lại tự đánh giá chất lượng nội bộ 1 lần nữa.
* Giai đoạn 3: Đánh giá hệ thống.
DN lựa chọn tổ chức cấp giấy chứng nhận. Tổ chức cấp giấy chứng nhận ở Việt Nam duy
nhất cấp ISO9000 là QUACERT là một tổ chức độc lập, không có tư cách quốc gia nên chỉ có
hiệu lực trong nước mình. Nếu muốn xuất khẩu hàng hóa ra nước ngoài thì cần một giấy
chứng nhận của một tổ chức quốc tế được các nước thừa nhận.
Tổ chức cấp giấy chứng nhận sẽ tiến hành đánh giá hệ thống:
+đánh giá sơ bộ (đánh giá trước khi cấp giấy chứng nhận)
+đánh giá chính thức (do một chuyên gia trưởng của tổ chức đánh giá)
+đánh giá giám sát định kỳ 6 tháng 1 lần, DN phải tiến hành đánh giá giám sát định kỳ
nhằm kiểm tra hệ thống QTCL và đảm bảo hệ thống QTCL của DN luôn theo sát hệ thống tiêu
chuẩn ISO 9001:2000
* Giai đoạn 4: duy trì và cải tiến chất lượng.
Để thực hiện giai đoạn này, DN phải thường xuyên xem xét lại chính sách chất lượng, mục
tiêu chất lượng, để có thể thay đổi cho phù hợp với nhu cầu của thị trường: Định kỳ đến 3
tháng phải tiến hành thanh tra đánh giá chất lượng nội bộ (đây là cơ sở để duy trì và cải tiến
chất lượng hệ thống) bên cạnh đó DN còn phải thường xuyên tiến hành các hoạt động đào tạo
kiến thức và quan điểm về hệ thống ISO 9001:2000 cho nhân viên và cán bộ quản lý cấp cao.
3, THỰC TRẠNG ÁP DỤNG ISO 9001:2000 Ở VIỆT NAM
Theo báo cáo của Trung tâm Năng suất Việt Nam , sau hơn 10 năm phổ biến tại VN, hiện
có gần 6.000 doanh nghiệp (DN) (chiếm khoảng hơn 2%)và 425 cơ quan hành chính nhà nước
nhận được chứng chỉ ISO 9001:2000 do Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá (ISO) ban hành. Có
thể nói chất lượng sản phẩm và dịch vụ của Việt Nam rất chậm được cải tiến và đổi mới. nếu
các doanh nghiệp Trung Quốc dám chi từ 10 -20% doanh thu hàng năm để cải tiến chất lượng
và nghiên cứu phát triển sản phẩm mới (tỉ lệ này ở Mỹ là 5%) thì các doanh nghiệp ở Việt
Nam mới chỉ chi khoảng 0,3% doanh thu hàng năm để cải tiến chất lượng và nghiên cứu để cải
tiến chất lượng và sản phẩm mới.
Đây là một con số rất rất khiêm tốn, cũng một phần bởi vì các doanh nghiệp trong nước ta chủ
yếu là các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Với suy nghĩ “Quy mô sản xuất của đơn vị mình còn nhỏ,

chưa đủ lực để phát triển và mở rộng thị trường tiêu thụ, đặc biệt là xuất khẩu ra các nước trên
thế giới... hoặc vì doanh nghiệp còn nhỏ nên việc xây dựng và áp dụng sẽ làm tăng thêm phần
lớn công việc cho lực lượng nhân sự vốn còn hơi “mỏng ” của mình. Đa số các doanh nghiệp
vừa và nhỏ còn rất e dè trong việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo tiêu
chuẩn ISO 9000.
Thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế đã đến, những tiêu chuẩn đó là “giấy thông hành”, thể
hiện uy tín của doanh nghiệp, nếu không nhanh chóng nâng cao vị thế của doanh nghiệp thì rất
khó có thể cạnh tranh để tồn tại và phát triển.
Trong số những doanh nghiệp vừa và nhỏ nói trên thì số doanh nghiệp áp dụng HTQLCL
theo tiêu chuẩn ISO 9000 còn rất hạn chế, mới chỉ có con số vài trăm doanh nghiệp. Khi hỏi
đến vấn đề áp dụng ISO 9000, các doanh nghiệp cho rằng mình còn nhỏ, chủ yếu làm hàng gia
công sản phẩm cho doanh nghiệp lớn hay thị trường tiêu thụ hạn hẹp trong nước hoặc tại địa
phương nên không nhất thiết phải áp dụng HTQLCL này. Nhiều doanh nghiệp chưa hiểu đúng
về vai trò của ISO 9000, cũng có doanh nghiệp đã biết, song không muốn bỏ ra chục triệu
đồng mà không lập tức thu lại lợi nhuận và họ bằng lòng với quy mô hoạt động của mình. Đa
số các đơn vị sản xuất vừa và nhỏ chiếm lĩnh thị trường bằng cách bán sản phẩm giá rẻ và việc
có hàng mẫu mã đẹp, chất lượng tốt, chưa thể thuyết phục người tiêu dùng đặt trọn niềm tin.
Điều đó gây trở ngại lớn cho doanh nghiệp trong việc cạnh tranh với sản phẩm cùng loại của
các doanh nghiệp khác trong thị trường
Trước đây không lâu, việc triển khai áp dụng ISO 9001 cũng đang dần trở thành một
“phong trào” trong các doanh nghiệp. thứ nhất là vì các DN phấn đấu đạt được ISO là nhằm
tạo niềm tin ban đầu cho khách hàng. Thứ hai là sự ngộ nhận thái quá về vai trò của ISO 9001
cho rằng ISO 9001 sẽ bảo đảm cho doanh nghiệp thành công.
Sau một thời gian bị chậm lại do khách hàng nhận ra rằng có quá nhiều doanh nghiệp lạm
dụng ISO 9001 như một hình thức quảng cáo đơn thuần, thì nay xu hướng áp dụng hệ thống
quản lý theo chuẩn quốc tế một lần nữa lại trở nên “nóng” và đi theo hướng tích cực hơn. việc
áp dụng các tiêu chuẩn ISO theo đúng giá trị thực của nó chứ không phải là hình thức đối với
các doanh nghiệp.
3, Một số lợi ích khi áp dụng ISO 9000:2000:
- nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng và các bên liên quan thông qua nhận biết và đáp ứng

các yêu cầu của họ,
- tăng thị phần và lợi nhuận,
- đáp ứng các yêu cầu bắt buộc của một số khách hàng, thị trường,
- giảm lãng phí do các sai hỏng,
- giảm chi phí và rủi ro,
- tăng tinh thần và thái độ làm việc và sự thỏa mãn của cán bộ công nhân viên,
- tăng uy tín thương hiệu. Đặc biệt, đối với các doang nghiệp Việt Nam vốn chưa có nhiều
kinh nghiệm với các hệ thống quản lí tiên tiến, việc áp dụng ISO 9000:2000 còn mang lại các
lợi ích sau:
- hệ thống quản lí được mô tả và hiểu một cách thống nhất và rõ ràng,
- các quá trình tạo ra giá trị gia tăng của tổ chức được nhận biết, khả năng giảm thiểu các hoạt
động không cần thiết,
- việc phân công công việc, trách nhiệm và quyền hạn được quy định rõ ràng, giảm sự mâu
thuẫn và chồng chéo,
- khả năng tiêu chuẩn hóa và áp dụng các cách làm việc hợp lí, giảm sự ngẫu hứng và tùy tiện,
- HTQLCL ISO 9000:2000 được thiết lập một cách hữu hình tăng cường kỷ luật thực hiện, duy
trì và cải tiến.