THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SAN HILTON

Website: Email : Tel : 0918.775.368
CHƯƠNG I : MỘT SỐ LÝ THUYÊT CƠ BẢN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA
BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN
1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN
Bộ phận lễ tân được coi là bộ phận trung tâm quan trong nhất của một khách sạn. Sự tiếp
xúc của khách với khách sạn trước hết và chủ yếu thông qua nhân viên của bộ phận lễ tân.
Những sự cảm nhận, ý kiến của khách hàng về khách sạn, về nhân viên nói chung và về dịch
vụ của khách sạn được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với bộ phận đón tiếp này
ngay từ những phút đầu tiên tiếp xúc.
1.1 Vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn
1.1.1 Vai trò của bộ phận lễ tân
Trong khu vực đón tiếp, bộ phận lễ tân đóng vai trò đặc biệt quan trọng, nó được ví như
bộ mặt đại diện cho một khách sạn trong các mối quan hệ đối ngoại với bên ngoài: khách,
các nhà cung cấp khách, các tổ chức cung ứng và các đối tác khác. Trong quá trình tổ chức
phục vụ các nhu cầu khác nhau của khách trong khách sạn, bộ phận lễ tân lại đóng vai trò
như “chiếc cầu” nối giữa khách với khách sạn, nối giữa các bộ phận riêng biệt lại với nhau,
tạo sự nhịp nhàng ăn khớp trong hoạt động đều đặn của khách sạn như một “cơ thể sống
thống nhất” vậy.
Bộ phận đón tiếp nói chung và lễ tân nói riêng không chỉ đơn thuần cung cấp thông tin
cho khách về khách sạn, mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền , quảng cáo
giới thiệu và bán sản phẩm cho khách sạn. Thông qua đó, khả năng thu hút khách đến khách
sạn tăng lên, lễ tân sẽ thuyết phục để khách mua nhiều sản phẩm của khách sạn hơn, nhờ đó
năng suất khách sạn sẽ được nâng cao.Các nhà quản lý khách sạn luôn đề cao vai trò của bộ
phận này bởi nó còn đóng góp vai trò “cố vấn, trợ thủ” đắc lực trong việc cung cấp mọi
thong tin kịp thời về tình hình khách trong khách sạn (những đòi hỏi, thị hiếu cũng như sự
biến động của thị trường khách mục tiêu của khách sạn), các thông tin cập nhật về tình hình
kinh doanh của khách sạn trong mỗi thời điểm khi nhà quản lý cần. Nhờ đó, các nhà quản lý
có thể phản ứng nhanh được với sự thay đổi và có thể đề ra các chính sách kinh doanh phù
hợp.
Do những vai trò quan trọng như vậy nên bộ phận lễ tân trong khách sạn luôn là sự quan
tâm hàng đầu của các nhà quản lý khách sạn.

1.1.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
Nhiệm vụ quan trọng của bộ phận này là bán dịch vụ buồng ngủ của khách sạn cho
khách. Thông thường các nhân viên của bộ phận lễ tân và bộ phận nhận đặt buồng phải tham
gia vào việc đưa ra các dự báo về tình hình đặt buồng của khách sạn trong những giai đoạn
nhất định. Trên cơ sở nghiên cứu và dự báo đó, bộ phận đón tiếp có thể tham gia vào việc
1
Website: Email : Tel : 0918.775.368
kiến nghị mứ giá cho thuê buồng tại các thời điểm nhất định và thúc đẩy việc kinh doanh
dịch vụ buồng của khách sạn 1 cách có hiệu quả.
Bộ phận lễ tân cũng phải thực hiện chức năng liên hệ và phối hợp trong khách sạn.
Thông qua sự tiếp xúc trực tiếp với khách, bộ phận này có nhiệm vụ thông tin cho các bộ
phận khác trong khách sạn mọi vấn đề về yêu cầu đòi hỏi,phản hồi của khách, giúp các bộ
phận này có thể thực hiện việc phục vụ, thoả mãn nhu cầu của khách 1 cách tốt nhất.
1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn và nhiệm vụ, yêu cầu cụ thể đối với
nhân viên.
1.2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
Việc xác định sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân trong 1 khách sạn là hết sức quan trọng.
Song, để có 1 mô hìn