LẬP KẾ HOẠCH CHẤT LƯỢNG CHO CÔNG TY DỆT KIM ĐÔNG PHƯƠNG
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (9.94 MB, 105 trang )
ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
KHOA CƠ KHÍ
BỘ MÔN KỸ THUẬT HỆ THỐNG CÔNG NGHIỆP
------------o0o------------
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
LẬP KẾ HOẠCH CHẤT LƯỢNG CHO CÔNG TY
DỆT KIM ĐÔNG PHƯƠNG
GVHD: Th.S BÙI THỊ KIM DUNG
SVTH: Nguyễn Tiết Trung
MSSV: 20303063
Tp HCM, Tháng 01/2008
i
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
------------
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TPHCM
-------------
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
KHOA: CƠ KHÍ
BỘ MÔN: KỸ THUẬT HỆ THỐNG CÔNG NGHIỆP
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
HỌ VÀ TÊN: NGUYỄN TIẾT TRUNG
MSSV: 20303063
NGÀNH: KỸ THUẬT HỆ THỐNG CÔNG NGHIỆP
LỚP: CK03LHT2
Đề tài luận văn: LẬP KẾ HOẠCH CHẤT LƯỢNG CHO CÔNG TY DỆT KIM
ĐÔNG PHƯƠNG
1.
Nhiệm vụ:
1) Tìm hiểu bài toán lập kế họach chất lượng cho quá trình kinh doanh và các lý
thuyết có liên quan.
2) Tìm hiểu thực tế sản xuất và các vấn đề chất lượng trong sản xuất-kinh doanh.
3) Mô hình hóa bài toán lập kế hoạch chất lượng cho qui trình sản xuất-kinh doanh
4) Thực hiện lập kế hoạch chất lượng cho qui trình sản xuất-kinh doanh đối với
một sản phẩm quan trọng.
2.
Ngày giao nhiệm vụ luận văn: 13/10/2006
3.
Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 10/01/2007
4.
Họ tên người hướng dẫn:
Phần hướng dẫn:
100%
ThS. Bùi Thị Kim Dung
Nội dung và yêu cầu LVTN đã được thông qua Bộ môn.
Ngày
tháng
năm
CHỦ NHIỆM BỘ MÔN
NGƯỜI HƯỚNG DẪN CHÍNH
(Ký và ghi rõ họ tên)
(Ký và ghi rõ họ tên)
PHẦN DÀNH CHO KHOA, BỘ MÔN:
Người duyệt (chấm sơ bộ):...........................
Đơn vị:..........................................................
Ngày bảo vệ:.................................................
Điểm tổng kết:..............................................
- ii -
Nơi lưu trữ luận văn:....................................
LỜI CẢM ƠN
Trước tiên , em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc cùng toàn thể nhân viên
Công ty Dệt Kim Đông Phương đã tạo điệu kiện thuận lợi cho em được thực tập tìm
hiểu tại Công ty để phục vụ cho việc thực hiện luận văn này.
Kế đến, em xin gửi lời cảm ơn đến tất cả quý thầy cô trong Bộ môn Kỹ Thuật
Hệ Thống Công Nghiệp, Khoa Cơ khí, Trường Đại học Bách Khoa Tp.HCM. Đặc biệt,
em xin gửi đến cô Bùi Thị Kim Dung lời cảm ơn chân thành ! Cô đã hướng dẫn em tận
tình trong suốt quá trình thực hiện luận văn này.
Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình và tất cả bạn bè đã chia sẻ, động viên và giúp đỡ
trong suốt thời gian vừa qua.
Nguyễn Tiết Trung
- iii -
MỤC LỤC
Chương 1: ĐẶT VẤN ĐỀ............................................................................................1
1.1. Lý do hình thành đề tài:.....................................................................................1
1.2. Mục tiêu:...........................................................................................................2
1.3. Phạm vi:.............................................................................................................2
1.4. Lý thuyết và công cụ:........................................................................................2
1.5. Cấu trúc luận văn:.............................................................................................3
Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT................................................................................4
2.1. Phương pháp luận giải quyết vấn đề:................................................................4
2.2. Hệ thống sản xuất:.............................................................................................6
2.2.1. Định nghĩa:...............................................................................................6
2.2.2. Mô hình hệ thống sản xuất – kinh doanh vì chất lượng tổng thể:..........10
2.2.3. Mục tiêu chất lượng:..............................................................................13
2.2.4. Hàm chất lượng (hay chuỗi giá trị):.......................................................16
2.2.5. Chất lượng tổng thể của một hệ thống:..................................................20
2.3. Lập kế hoạch chất lượng:................................................................................20
2.3.1. Lập kế hoạch:.........................................................................................20
2.3.2. Lập kế hoạch chất lượng:.......................................................................21
Chương 3: PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG.................................................................26
3.1. Giới thiệu chung về Công ty Dệt Kim Đông Phương:....................................27
3.2. Phân tích hiện trạng:........................................................................................28
3.2.1. Khâu dệt:................................................................................................28
3.2.2. Khâu nhuộm:..........................................................................................30
3.2.3. Khâu may:..............................................................................................32
3.2.4. Qui trình công tác:..................................................................................36
3.2.5. Hoạt động chất lượng:............................................................................37
Chương 4: MÔ HÌNH HÓA......................................................................................39
4.1. Mô hình hóa hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty:.............................39
4.1.1. Mô hình chung của quá trình sản xuất kinh doanh của Công ty:...........39
4.1.2. Cơ cấu tổ chức và phân công trách nhiệm:............................................42
4.2. Lập kế hoạch chất lượng cho hoạt động sản xuất kinh doanh đơn hàng FOB của
Công ty:.........................................................................................................43
4.2.1. Xác định mục tiêu tổng quát và các hoạt động cơ bản:..........................43
- iv -
4.2.2. Phân tích hoạt động và xác định các thước đo chất lượng chính:..........57
4.2.3. Xây dựng mô hình, phân tích và thiết lập các mục tiêu chất lượng:......64
Chương 5: LẬP KẾ HOẠCH CHẤT LƯỢNG CHO CHI PHÍ VÀ THỜI GIAN
GIAO HÀNG CHO ĐƠN HÀNG SUMITOMO 202-838.......................................83
5.1. Lập mô hình:...................................................................................................83
5.1.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến xác suất giao hàng đúng hẹn:......................83
5.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng chính đến việc giảm giá thành sản phẩm...........86
5.2. Triển khai mô hình bằng phần mềm Crystall Ball:.........................................89
Chương 6: KẾT LUẬN..............................................................................................92
Tài liệu tham khảo
Phụ lục A: Danh sách bảng biểu thu thập số liệu
-v-
DANH SÁCH HÌNH VẼ
Hình 1.1:Phương pháp luận giải quyết vấn đề..........................................................4
Hình 1.1:Qui trình........................................................................................................8
Hình 1.1:Mô hình hệ thống sản xuất – kinh doanh vì chất lượng tổng thể..........10
Hình 1.1:Mô hình mục tiêu chất lượng dạng cây....................................................15
Hình 1.1:Mô hình khái niệm hàm chất lượng.........................................................19
Hình 1.1:Mô tả tổng quát hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty...............39
Hình 1.2:Bản đồ qui trình các hoạt động sản xuất – kinh doanh cho đơn hàng FOB
......................................................................................................................................41
Hình 1.1:Sơ đồ tổ chức hiện tại của Công ty...........................................................42
Hình 1.2:Cơ cấu tổ chức đề nghị đối với sản xuất dệt - may..................................43
Hình 1.1:Mô tả hoạt động lập kế hoạch chất lượng................................................44
Hình 1.1:Chuỗi giá trị cho hoạt động sản xuất đơn hàng FOB.............................45
Hình 1.2:Mô tả hoạt động nhận đơn hàng...............................................................46
Hình 1.3:Qui trình kinh doanh và nhận đơn hàng..................................................47
Hình 1.4:Mô tả hoạt động thiết kế............................................................................48
Hình 1.5:Qui trình thiết kế........................................................................................49
Hình 1.6:Mô tả hoạt động lập kế hoạch và điều độ sản xuất.................................50
Hình 1.7:Qui trình lập kế hoạch...............................................................................50
Hình 1.8:Mô tả hoạt động cung ứng.........................................................................51
Hình 1.9:Qui trình cung ứng.....................................................................................52
Hình 1.10:Mô tả hoạt động dệt.................................................................................53
Hình 1.11:Qui trình sản xuất dệt..............................................................................54
Hình 1.12:Mô tả hoạt động nhuộm...........................................................................55
Hình 1.13:Qui trình sản xuất nhuộm – hoàn tất.....................................................55
Hình 1.14:Mô tả hoạt động may...............................................................................56
Hình 1.15:Qui trình sản xuất may............................................................................56
Hình 1.1:Các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm (CLSP).......57
Hình 1.1:Các yếu tố ảnh hưởng chính đến giá thành sản phẩm............................59
Hình 1.1:Các yếu tố có ảnh hưởng đến thời gian giao hàng...................................60
Hình 1.1:Các yếu tố gây ra biến động trong chất lượng sản phẩm.......................61
Hình 1.2:Các yếu tố gây ra biến động trong thời gian giao hàng..........................62
- vi -
Hình 1.3:Các yếu tố gây ra biến động trong chi phí sản xuất(giá thành sản phẩm)
......................................................................................................................................62
Hình 1.1:Các yếu tố có ảnh hưởng đến chi phí trong sản xuất dệt........................67
Hình 1.1:Các yếu tố ảnh hưởng đến chi phí trong sản xuất nhuộm......................70
Hình 1.1:Các yếu tố ảnh hưởng đến chi phí trong sản xuất may..........................73
Hình 1.1:Các yếu tố ảnh hưởng đến thời gian sản xuất dệt...................................76
Hình 1.1:Các yếu tố ảnh hưởng đến thời gian sản xuất nhuộm.............................78
Hình 1.1:Các yếu tố ảnh hưởng đến thời gian sản xuất may.................................80
Hình 1.1:Các yếu tố ảnh hưởng đến xác suất giao hàng đúng hẹn........................83
Hình 1.1:Các yếu tố ảnh hưởng chính đến việc giảm giá thành sản phẩm...........86
- vii -
DANH SÁCH BẢNG BIỂU
Bảng 1.1:Các hoạt động chất lượng..........................................................................16
Bảng 1.2:Các yêu cầu chất lượng sản phẩm đối với các hoạt động chức năng trong
quá trình sản xuất......................................................................................................58
Bảng 1.2:Thước đo chất lượng hoạt động của các hoạt động chức năng..............62
Bảng 1.1:Các phân bố xác suất cho các biến đầu vào:............................................89
Bảng 1.2:Kết quả tính toán thời gian giao hàng......................................................90
Bảng 1.3:Kết quả tính toán chi phí lãng phí/ giá thành sản phẩm:.......................90
- viii -
CHƯƠNG 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.1. Lý do hình thành đề tài:
Năm 2007 có thể coi là năm tăng trưởng “nóng” của ngành dệt may khi lần đầu tiên
ngành vượt qua dầu thô để lên đứng đầu trong danh mục các mặt hàng xuất khẩu chủ lực
của Việt Nam, với giá trị xuất khẩu ước đạt 7.8 tỷ USD, vượt 450 triệu USD so với kế
hoạch và tăng tới 31% so với năm 2006. Việt Nam đã lọt vào tốp 10 nước và vùng lãnh thổ
xuất khẩu dệt may lớn nhất thể giới. Bên cạnh khai thác tối đa những thị trường lớn, truyền
thống, các doanh nghiệp cũng đã mở rộng một số thị trường mới như: Thổ Nhỉ Kì, Nam
Phi, Argentina, Canada và đều có mức tăng trưởng cao. Và theo nhận định của ông David
Morton, phó tổng giám đốc Ngân Hàng Hồng Công Thượng Hải (HSBC), tương lai của
ngành dệt may Việt Nam sẽ còn rất khả quan khi ngành này luôn nằm trong nhóm những
nhóm những ngành có doanh thu xuất khẩu cao nhất và tỷ lệ tăng trưởng ổn định qua các
năm.
Năm 2008, Dệt May Việt Nam dặt mục tiêu xuất khẩu đạt 9,5 tỷ USD, chỉ tăng
21,8% so với năm 2007. Tuy nhiên, theo cảnh báo của Chủ tịch Hiệp Hội Dệt May Việt
Nam Lê Quốc Ân trong cuộc họp triển khai kế hoạch sản xuất – xuất khẩu hàng dệt may
năm 2008: năm 2008 sẽ là một năm “căng thẳng” đối với ngành dệt may do 4 trở lực lớn:
-
Thứ nhất: sự tăng trưởng lớn của 4 “đại gia”: Trung Quốc, Bangladesh,
Camphuchia và Ấn Độ.
-
Thứ hai: nguy cơ tiềm ẩn từ thị trường chủ lực Hoa Kỳ do chế độ giám sát vẫn
được duy trì.
-
Thứ ba: vấn đề đình công và thiếu công nhân dệt may đang ngày một trầm trọng.
-
Thứ tư: cần phải giải quyết vấn đề tiền lương ngành Dệt May cho tương xứng với
những ngành khác.
Bên cạnh đó sự khủng hoảng sợi toàn cầu đang diễn ra cũng là một trở ngại không
nhỏ cho ngành dệt may Việt Nam.
(Nguồn: Tập đoàn Dệt May Việt Nam: www.vinatex.com)
Bên cạnh những khó khăn từ thị trường đã kể trên, những yếu kém về năng lực
cạnh tranh của các doanh nghiệp dệt may Việt Nam là vấn đề lớn không thể không kể đến.
Giá nhân công thấp nhưng giá thành sản phẩm lại cao do nhiều lãng phí về thời gian và chi
1
phí trong sản xuất, dẫn đến xác suất đáp ứng thời gian giao hàng thấp, bên cạnh đó chất
lượng sản phẩm không cao và biến động lớn trong các yếu tố vừa nêu đã ảnh hưởng trầm
trọng đến năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp Việt Nam.
Với hiện trạng như vậy, để đạt được mục tiêu mà Dệt May Việt Nam đã đặt ra
trong năm 2008 là điều không dễ dàng trong bối cảnh mà yêu cầu của khách hàng ngày
càng khắc khe hơn. Chính vì vậy, một chương trình tái cấu trúc các doanh nghiệp dệt may
Việt Nam nhằm tạo cho họ một năng lực cạnh tranh bền vững ngay từ thời điểm này là hết
sức cấp bách.
Qua tìm hiểu về hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty Dệt Kim Đông Phương
– một thành viên của Tập đoàn Dệt May Việt Nam, người viết phát hiện được các vấn đề
kể trên cũng đang tồn tại ở Công ty. Đó cũng là lý do để hình thành đề tài luận văn này:
hoạch định chất lượng cho Công ty Dệt Kim Đông Phương, bước đầu tiên trong chiến lược
củng cố nội bộ Công ty nằm trong chương trình tái cấu trúc doanh nghiệp.
1.2. Mục tiêu:
Lập kế hoạch chất lượng cho các hoạt động sản xuất-kinh doanh của Công ty Dệt
Kim Đông Phương.
Tiến hành phân bổ các mục tiêu chất lượng cho các hoạt động chức năng trong
chuỗi giá trị cho đơn hàng SUMITOMO 202 – 838:
-
Giảm giá thành sản phẩm 5 %.
-
Xác suất giao hàng đúng hạn đạt 95 %.
1.3. Phạm vi:
Chỉ thực hiện việc lập kế hoạch chất lượng cho hoạt động sản xuất-kinh doanh đơn
hàng FOB của Công ty, với giả định các hoạt động chức năng hổ trợ là ổn định.
Công việc phân bổ mục tiêu chất lượng cho đơn hàng SUMITOMO 202-838 chỉ áp
dụng cho 3 hoạt động chính: dệt, nhuộm và may, với giả định các hoạt động khác ổn định.
Việc lập kế hoạch chất lượng giới hạn trong việc phân bổ các mục tiêu chất lượng.
1.4. Lý thuyết và công cụ:
Các môn học có liên quan: Kĩ thuật hệ thống, Kiểm soát chất lượng, Quản lý chất
lượng tổng thể, Xác suất thống kê.
-2-
Công cụ phần mềm: Crytal Ball
1.5. Cấu trúc luận văn:
Chương 1: Đặt vấn đề
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Chương 3: Phân tích hiện trạng
Chương 4: Mô hình hóa
Chương 5: Lập kế hoạch chất lượng cho chi phí và thời gian giao hàng cho đơn
hàng SUMITOMO 202 -838
Chương 6: Kết luận
-3-
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1. Phương pháp luận giải quyết vấn đề:
Hình 1.1: Phương pháp luận giải quyết vấn đề
Định nghĩa bài toán bao gồm ba mặt chính sau:
-
Định nghĩa mục tiêu, mục đích nghiên cứu.
-
Định nghĩa các chọn lựa có thể có để ra quyết định của hệ thống.
-
Xác định các giới hạn, ràng buộc và các yêu cầu của hệ thống.
Xây dựng mô hình là để mô tả hệ thống một cách thích hợp nhất. Chẳng hạn một
mô hình phải đưa ra được các biểu thức định lượng cho hàm mục tiêu và các ràng buộc của
bài toán dưới dạng các biến ra quyết định của nó. Nếu mô hình thu được tương tự như một
mô hình toán học phổ biến nào đó, thì bài toán có thể được giải bằng cách vận dụng các kỹ
thuật toán học. Nếu các mối quan hệ toán học của mô hình quá phức tạp, mô hình mô
phỏng có thể được áp dụng để tìm ra lời giải. Trong một số trường hợp cần thiết phải kết
-4-
hợp giữa mô hình toán học và mô hình mô phỏng. Điều này phụ thuộc vào bản chất và độ
phức tạp của hệ thống được nghiên cứu.
Khi giải bài toán, đối với các mô hình toán học, các kỹ thuật tính toán tối ưu sẽ
được áp dụng. Đối với các mô hình mô phỏng hay các mô hình thử và sai, các kết quả thu
được là các giá trị xấp xỉ dùng để đánh giá các giá trị đo lường của hệ thống.
Việc phân tích kết quả là rất cần thiết khi các thông số của hệ thống không được
ước lượng chính xác. Trong trường hợp này cần nghiên cứu lời giải tối ưu trong lân cận
của các giá trị ước lượng này.
Mô hình chỉ có giá trị khi nó đưa ra được các dự báo có thể chấp nhận được về hệ
thống được khảo sát. Một phương pháp thường được sử dụng là so sánh kết quả của mô
hình với các kết quả thu được của hệ thống thực trong quá khứ. Do đó, một mô hình sẽ có
giá trị khi trong cùng một điều kiện ngỏ vào, nó cho ra kết quả tương tự với kết quả thu
được của hệ thống trong quá khứ. Tuy nhiên không có gì đảm bảo rằng kết quả thu được
trong tương lai sẽ hoàn toàn giống hệt các kết quả trong quá khứ. Vì vậy mặc dù mô hình
được xây dựng dựa trên sự phân tích cẩn thận các dữ liệu trong quá khứ, việc so sánh vẫn
luôn đưa ra các kết quả rất đáng quan tâm.
Cần lưu ý rằng, việc đánh giá trên không thể áp dụng được đối với các hệ thống
không tồn tại trên thực tế. Vì vậy, trong trường hợp này, các mô hình mô phỏng được xây
dựng để tìm ra được các kết quả dùng để so sánh.
Những điểm cần lưu ý trong việc mô hình hóa:
Định nghĩa bài toán
-
Bài toán phải được định nghĩa rõ ràng, chính xác.
-
Nhìn đằng sau các triệu chứng, xác định vấn đề thực sự.
-
Tập trung vào một ít vấn đề thôi.
Xây dựng mô hình
-
Có các loại mô hình: vật lý, thu nhỏ, mô hình đồ họa và mô hình toán học.
-
Phải xác định rã ràng biến số.
-
Các tham số cần thiết của mô hình.
-
Mô hình phải giải được, dữ kiện phải thu thập được.
-5-
Thu thập số liệu
-
Nguyên lý GIGO (Garbage In, Garbage Out)
-
Dữ kiện thu thập từ văn bản của công ty, các báo cáo,…
-
Phỏng vấn.
-
Từ các số liệu thống kê đã được công bố.
Giải bài toán
-
Giải hệ phương trình (nếu cần lời giải chính xác)
-
Thử và sai.
-
Liệt kê toàn bộ.
-
Xây dựng giải thuật.
Thử lời giải
-
Trước và sau khi thực hiện.
-
Xác định tính chính xác và đầy đủ của dữ kiện.
-
Kiểm định tính bền vững của mô hình.
-
Mộ vài phép tính bằng tay có thể rất hữu dụng.
Phân tích kết quả
-
Xác định những hệ quả, suy diễn các kết quả.
-
Thực hiện việc phân tích độ nhạy.
Áp dụng kết quả
-
Sự cần thiết của mô phỏng.
-
Kết quả phải áp dụng được.
-
Áp dụng kém sẽ dẫn đến hậu quả xấu.
2.2. Hệ thống sản xuất:
2.2.1. Định nghĩa:
Trong đời sống hằng ngày, chúng ta luôn tiếp xúc và làm việc với các hệ thống. Đó
có thể là một dây chuyền sản xuất hay một bệnh viện đa khoa. Hệ thống có thể có kích
-6-
thước rất lớn như dãy thiên hà mà chúng ta đang sống hay rất nhỏ như hệ thống các nguyên
tử xung quanh ta. Vì vậy, tồn tại nhiều quan điểm về hệ thống. Chúng ta sẽ xem xét một số
định nghĩa về hệ thống như sau:
Hệ thống theo quan điểm của Từ điển Tiếng Việt là:
-
Tập hợp nhiều yếu tố, đơn vị cùng một loại hay cùng chức năng, có quan hệ
hoặc liên hệ với nhau chặt chẽ, làm thành một thể thống nhất.
-
Tập hợp những tư tưởng, nguyên tắc, quy tắc liên kết với nhau một cách logic,
làm thành một thể thống nhất.
-
Phương pháp, cách thức phân loại, sắp xếp sao cho có trật tự logic.
-
Tính chất có trình tự, có quan hệ logic giữa các yếu tố.
Từ điển di sản Mỹ có nêu một số định nghĩa sau về hệ thống:
-
Một nhóm các phần tử có liên quan hợp thành một thự c thể. Đó có thể là một
sản phẩm nhân tạo do con người thiết kế và chế tạo như một chiếc máy bay,
một chiếc xe. Đó có thể là một hệ thống tự nhiên như hệ thống tuần hoàn máu,
hệ thần kinh.
-
Một mạng như mạng truyền thông, giao thông, phân phối.
-
Một tập hợp các tư tưởng, nguyên tắc, qui định, qui trình và luật lệ có liên quan.
-
Một tổ chức chính trị, kinh tế và xã hội.
-
Một trạng thái hay điều kiện của các mối tương tác có trật tự và hài hòa.
Định nghĩa theo tiêu chuẩn Mil – Std – 499 (do Hải quân Hoa Kỳ đặt ra lần đầu tiên
hồi thế chiến II), hệ thống là một tập hợp các thiết bị, kỹ năng và kĩ thuật đủ khả năng thực
hiện và hỗ trợ một vai trò hoạt động. Một hệ thống hoàn thiện gồm tất cả các thiết bị,
phương tiện liên quan, vật liệu, phần mềm, dịch vụ và nhân sự cần thiết cho việc vận hành
và hỗ trợ đạt tới mức độ mà hệ thống có thể xem như một đơn vị độc lập trong môi trường
làm việc của nó.
Nhận xét: Do việc nhìn nhận hệ thống ở những góc độ và mức độ khác nhau, cho
nên có sự khác nhau trong các định nghĩa trên. Tuy nhiên, một cách tổng quát các định
nghĩa này đều có quan điểm chung rằng: hệ thống là một tập hợp của các yếu tố, công cụ,
phương tiện,…để thực hiện một mục đích nào đó của hệ thống.
Từ những quan điểm trên, ta có thể định nghĩa lại hệ thống như sau:
-7-
Hệ thống là tập hợp các bộ phận hợp thành một chủ thể thống nhất và phức hợp
nhằm thực thi một mục đích. Các bộ phận này có thể là phần tử vật lý hay phi vật lý (trừu
tượng), mà giữa chúng tồn tại các mối liên hệ.
Một hệ thống có các thành phần sau:
-
Qui trình: một hoạt động chuyển đổi làm tăng thêm giá trị. Qui trình tiếp nhận
đầu vào (nguyên liệu, tài nguyên,…) và cho ra đầu ra (hàng hóa, sản phẩm,…)
có giá trị cao hơn giá trị đầu vào.
-
Chức năng: một hoạt động có mục đích.
-
Thuộc tính: tính chất, phẩm chất được coi như là một phần tự nhiên hay tiêu
biểu của một vật thể hay con người.
Hình 1.1: Qui trình
-
Mục đích: nguyên do tồn tại của hệ thống.
-
Bộ phận: là thành phần vận hành của hệ thống. Bộ phận bao gồm đầu vào, đầu
ra và qui trình. Các bộ phận có thể nhận các giá trị khác nhau để tạo nên trạng
thái của hệ thống.
-
Mối liên hệ: là sự liên kết giữa các thuộc tính và bộ phận.
Một hệ thống luôn có mục đích mà nó phải thực hiện. Mục đích này phải được xác
định rõ ràng. Mục đích hệ thống là cơ sở mà dựa trên đó tiêu chuẩn đánh giá hệ thống được
thiết lập để đánh giá hiệu quả của hệ thống. Tuy vậy, thực tế cho thấy có rất nhiều hệ thống
tồn tại nhưng mục đích của nó không được định nghĩa rõ ràng.
Để đạt được mục đích hệ thống phải thực hiện một hay nhiều hoạt động – hoạt
động có mục đích. Như vậy, các hệ thống luôn thực hiện chức năng. Một chức năng
thường thấy ở hệ thống là chức năng chuyển đổi vật chất, năng lượng hay thông tin, trong
đó chúng chịu một quá trình chuyển đổi.
Các bộ phận của một hệ thống có các tính chất sau:
-8-
-
Tính chất và cách ứng xử của mỗi bộ phận đều ảnh hưởng tới tính chất và cách
ứng xử của hệ thống.
-
Tính chất và cách ứng xử của mỗi bộ phận phụ thuộc vào tính chất và cách ứng
xử của ít nhất một bộ phận khác.
-
Một tập hợp con bất kì các bộ phận đều có hai tính chất trên. Một bộ phận
không thể tách thành hai tập hợp con độc lập.
Các bộ phận của hệ thống có nhiều thuộc tính. Sự thay đổi của các thuộc tính sẽ
ảnh hưởng đến hoạt động, tình trạng của hệ thống. Một bộ phận của hệ thống có thể được
phân loại như sau:
-
Bộ phận kết cấu: là các bộ phận tĩnh của hệ thống. Chẳng hạn như các khu nhà
của một bệnh viện, khung sườn của một chiếc xe.
-
Bộ phận vận hành: là các bộ phận thực hiện các hoạt động xử lý. Chẳng hạn
các máy siêu âm trong bệnh viện, động cơ của chiếc xe.
-
Bộ phận dòng chảy: là các vật chất, năng lượng, thông tin mà ta cần biến đổi.
Chẳng hạn các hồ sơ bệnh án, nhiên liệu cho xe.
Giữa các thành phần của hệ thống tồn tại các mối liên hệ. Các mối liên hệ có thể
phân loại như sau:
-
Mối liên hệ bậc nhất: sự tồn tại của hai thành phần là cần thiết cho nhau. Ví dụ
như sự tồn tại của bộ chế hòa khí là cần thiết cho động cơ xe.
-
Mối liên hệ bậc hai: sự tồn tại của thành phần này sẽ hỗ trợ cho hoạt dộng của
thành phần khác. Ví dụ như sự tồn tại của bộ lọc gió sẽ nâng cao tính năng của
động cơ.
Một bộ phận của hệ thống có thể được chia thành các bộ phận con nhỏ hơn. Ta có
thể xem nó như là hệ thống con. Như vậy, hệ thống có thể xem là được tạo thành từ các hệ
thống con.
Khi xem xét một hệ thóng sẽ là thiếu sót lớn nếu ta bỏ qua môi trường của hệ
thống. Môi trường của hệ thống là tất cả các vật thể (vật lý hay trừu tượng) nằm ngoài hệ
thống. Không có một hệ thống nào tách rời khỏi môi trường của nó. Môi trường cung cấp
cho hệ thống vật chất, năng lượng, thông tin mà ta gọi chung là đầu vào. Ngược lại, hệ
thống cung cấp lại vào môi trường các vật chất, năng lượng và thông tin đã được xử lý mà
-9-
ta gọi là đầu ra. Khi hoạt động trong môi trường, hệ thống bao giờ cũng chịu những giới
hạn. Các giới hạn này hạn chế các hoạt động mà hệ thống có thể thực hiện để hoàn thành
mục đích của mình.[2,8]
2.2.2. Mô hình hệ thống sản xuất – kinh doanh vì chất lượng tổng thể:
Hình 1.1: Mô hình hệ thống sản xuất – kinh doanh vì chất lượng tổng thể
Môi trường vận hành trực tiếp: là các tác nhân và quan hệ giữa chúng nằm ngoài
khả năng kiểm soát (thay đổi) và có ảnh hưởng lên hoạt động của một hệ thống. Ví dụ:
cộng đồng dân cư xung quanh doanh nghiệp, chính quyền địa phương, thị trường về sản
phẩm của doanh nghiệp và thị trường lao động…Một tác nhân của môi trường vận hành
trực tiếp rất quan trọng đối với hoạt động của doanh nghiệp là môi trường công nghệ: các
chuyên gia, kĩ thuật viên được đào tạo, thị trường trang thiết bị, thông tin,…
Mục tiêu chất lượng: là định hướng chất lượng của hệ thống, là xu hướng thay đổi
mong muốn: cải thiện chất lượng sản phẩm, tăng năng suất, giảm chi phí,…Tính hiệu quả
của công tác kiểm soát hay ra các quyết định được đo so tương đối với mục tiêu đã đặt ra.
- 10 -
Trong nhiều trường hợp, mục tiêu là kết quả mong muốn là trạng thái hệ thống cần tiến tới
nhưng hiện nay mục tiêu còn được áp dụng rộng rãi cho đầu vào, quá trình và các thành
phần, yếu tố khác của hệ thống. Mục tiêu của hệ thống không hoàn toàn do doanh nghiệp
quyết định, môi trường vận hành cũng có tác động hết sức quan trọng lên việc xác định đâu
là mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp, vì việc đạt được các mục tiêu của hệ thống sẽ
quyết định sự tồn vong, hưng thịnh của doanh nghiệp trong môi trường. Ví dụ: Mục tiêu về
chi phí chất lượng (tổng tổn thất vì chất lượng sản phẩm có lỗi, không thỏa mãn khách
hàng) có thể do môi trường đầu tư quyết định do có ảnh hưởng lớn đến lợi nhuận ròng của
doanh nghiệp.
Bộ kiểm soát và bị kiểm soát: Trong hệ thống này, bộ bị kiểm soát có hai thành
phần: sản phẩm và các hoạt động sản xuất – kinh doanh mà Juran gọi là hàm chất lượng
(QF). Cũng trong mô hình này có hai bộ kiểm soát là Hệ thống quản lý chất lượng và chính
Hàm chất lượng cũng là bộ kiểm soát của sản phẩm.
Tác động: là những thay đổi do bộ kiểm soát ảnh hưởng lên hay gây thay đổi trong
những thuộc tính của bộ bị kiểm soát. Có hai loại tác động: tác động của hàm chất lượng
lên sản phẩm và tác động của hệ thống chất lượng lên hàm chất lượng.
Sản phẩm: ở đây được hiểu bao gồm toàn bộ các trạng thái tồn tại trong vòng đời
của nó được mô tả thông qua những thuộc tính chất lượng định tính hay định lượng và
những thay đổi hay biến động của chúng từ trong nhận thức của người sử dụng tới những
trạng thái vật chất trong sản xuất – kinh doanh và tới khi biến thành rác thải ra môi trường.
Sản phẩm là đầu ra quan trọng nhất của toàn bộ hệ thống sản xuất – kinh doanh (ngoài ra
còn có các đầu ra khác của các hoạt động hay qui trình khác trong hệ thống). Chính trên cơ
sở của đầu ra này, mà toàn bộ hệ thống được xem xét và mọi kết quả của hệ thống được
xác định và đo đạc.
Kết quả: Kết quả trong mô hình này có hai loại: các thay đổi trong trạng thái của
hàm chất lượng và trong chất lượng của sản phẩm được đo tương đối với mục tiêu hệ
thống và được phản hồi lại cho bộ kiểm soát để thực hiện các hiệu chỉnh cần thiết khôi
phục lại hay tiếp tục duy trì việc đạt mục tiêu. Những thay đổi này chính là chất lượng
tổng thể của hệ thống.
Hàm chất lượng (QF): là chuỗi các hoạt động sản xuất và kinh doanh trực tiếp tạo
ra chất lượng của sản phẩm bắt đầu từ hoạt động nghiên cứu thị trường tới khi dịch vụ hậu
mãi…Trong mỗi hoạt động sản xuất kinh doanh 5 yếu tố thành phần đặc trưng cho từng
- 11 -
hoạt động là MÁY MÓC – NHÂN LỰC – NGUYÊN VẬT TƯ VÀ VẬT LIỆU –
PHƯƠNG PHÁP – THÔNG TIN tương tác qua lại và tác động lên sản phẩm bằng cách tạo
ra hay thay đổi các thuộc tính chất lượng của sản phẩm đó. Như vậy, đối với sản phẩm thì
QF đóng vai trò là bộ kiểm soát. Dưới tác động của các thay đổi trong quá trình sản xuất –
kinh doanh (các thay đổi, hiệu chỉnh hay cải tiến các thông số (chất lượng) của các hoạt
động, công tác, quá trình …) mà sản phẩm sẽ bị thay đổi trạng thái. Hàm chất lượng cũng
là một bộ bị kiểm soát chịu tác động của Hệ thống quản lý chất lượng. Chính hệ thống
quản lý chất lượng đã tạo ra những thay đổi trong hàm chất lượng và những thay đổi này
đã làm thay đổi trạng thái của sản phẩm.
Hệ thống quản lý chất lượng không thuần túy là “Quản lý chất lượng” dù đó vẫn là
chất lượng tổng thể của hệ thống mà là một hệ thống tích hợp của nhiều yếu tố và thành
phần của QUẢN LÝ gây ra các tác động lên hàm chất lượng, cải tiến hoạt động của hàm
chất lượng và qua đó tác động lên trạng thái của sản phẩm và tạo ra chất lượng tổng thể
của hệ thống. Các thành phần chính của hệ thống quản lý chất lượng có thể bao gồm: các
triết lý chất lượng, các chiến lược chất lượng (SPC, SQC…), các chiến lược quản lý (Quản
lý quá trình, Quản lý chuỗi cung ứng, Quản lý và phát triển nhân lực…) và chiến lược sản
xuất – kinh doanh (JIT, Lean Manufacturing, QFD, TPM…) vì mục tiêu chất lượng tổng
thể, các công cụ và kĩ thuật chất lượng, hệ thống thông tin chất lượng,…
Hệ thống quản lý chất lượng tác động lên hàm chất lượng bằng việc ra các quyết
định có liên quan làm thay đổi trạng thái của hàm chất lượng bằng các chiến lược chất
lượng và các chiến lược sản xuất – kinh doanh, các kĩ thuật hay công cụ chất lượng và kể
cả thay thế hoàn toàn hàm chất lượng nhằm đạt được các mục tiêu chất lượng của toàn bộ
hệ thống. Như vậy trong mô hình hệ thống nói trên, hệ thống quản lý chất lượng sẽ thực
hiện bốn phương thức kiểm soát (control modes) cho phép chúng ta thực hiện việc kiểm
soát việc đạt mục tiêu của hệ thống, đó là:
Mode kiểm soát thông thường: Lựa chọn phương án sản xuất kinh doanh (bộ các
thuôc tính 4M của hàm chất lượng) một cách phù hợp để đạt được mục tiêu cho trước. Ví
dụ: chọn vật tư vật liệu, quá trình sản xuất, công cụ,…tốt nhất để đạt được các mục tiêu
chất lượng. Đây chính là mode kiểm soát thông thường của các hoạt động quản lý và điều
hành các quá trình sản xuất – kinh doanh như : MRP, MRP II, ERP,…
Mode kiểm soát thích nghi: Thay đổi và khai thác các chiến lược chất lượng, chiến
lược sản xuất – kinh doanh và chiến lược quản lý phù hợp nhằm đạt được mục tiêu cho
- 12 -
trước: lựa chọn và triển khai các chiến lược chất lượng, chiến lược sản xuất – kinh doanh
như SPC, SQC, kiểm tra lấy mẫu, ISO 9000, ISO 14000, TQC, JIT, chuỗi cung ứng…
Mode kiểm soát thích nghi được thực thi thông qua các chương trình thiết kế, tái thiết kế
hệ thống sản xuất – kinh doanh, hệ thống quản lý chất lượng nhằm thích nghi với những
điều kiện vận hành mà môi trường áp đặt và đồng thời đạt được những mục tiêu chất lượng
định trước.
Mode kiểm soát đầu vào: thay đổi đầu vào (đổi mới sản phẩm, đổi mới qui trình)
để đạt mục tiêu cho trước. Ví dụ: R&D, Phát triển sản phẩm, Quản lý dự án và chương
trình đầu tư phát triển,…
Mode kiểm soát chiến lược: thay đổi chính mục tiêu phải đạt. Trong quá trình theo
đuổi các mục tiêu chất lượng, thông qua hoạt động rà soát môi trường và học tập doanh
nghiệp có thể nhận thấy các mục tiêu truyền thống không còn phù hợp, chất lượng tổng thể
của doanh nghiệp bị chững lại hay thậm chí có xu hướng đi xuống, khi đó mục tiêu của
doanh nghiệp sẽ là đối tượng phải thay đổi và điều này có thể kéo theo nó những thay đổi
trong các phương tiện, biện pháp để đạt mục tiêu như các mode kiểm soát mới, các mode
kiểm soát bên ngoài được khởi động một cách phù hợp. Mode kiểm soát chiến lược có thể
được thực thi thông qua lập các kế hoạch chiến lược, phát triển chiến lược kinh doanh,
triển khai TQM (với định hướng vào khách hàng và thị trường)…[1,22]
2.2.3. Mục tiêu chất lượng:
Với định nghĩa như ở trên, mục tiêu của hệ thống sản xuất kinh doanh từ quan điểm
chất lượng tổng thể có dạng cây như hình dưới. Mô hình dạng cây thể hiện bản chất nhân
quả hay mẹ con theo chiều dọc, tức một thành phần bên trên có thể có nhiều thành phần
bên dưới nhưng một thành phần bên dưới chỉ có một thành phần bên trên. Thành phần bên
trên trả lời câu hỏi để làm gì cho thành phần bên dưới còn thành phần bên dưới trả lời câu
hỏi tại sao lại có thành phần bên trên. Chuỗi các câu hỏi và câu trả lời được thực hiện
tương hữu và phát triển dần xuống cho tới các thành phần thấp nhất gọi là các tiêu chí hay
thuộc tính khác với các yếu tố ở tầng trên có thể gọi là mục tiêu hay phân nhóm thuộc tính.
Sự khác nhau trong bản chất giữa thuộc tính và mục tiêu là ở bản chất định hướng của mục
tiêu và bản chất lượng giá (đo và mô tả) của các tiêu chí hay thuộc tính. Ngoài ra cây mục
tiêu còn có tính động tức là theo thời gian một số các thành phần nào đó có thể bị loại bỏ
hay thêm vào hay mức độ quan trọng tương đối của chúng bị thay đổi.
- 13 -
Sự mãn nguyện của khách hàng: Mức độ này được nhận thức cao hơn mức hài lòng
theo Juran, hoàn toàn hơn mức vui mừng theo quan điểm của Giáo sư Noriaki Kano và
cũng bao gồm cả sự trung thành với sản phẩm. Thêm vào đó, ở mức độ này tính hữu dụng
cũng được nâng lên một bước so với định nghĩa của Juran do mở rộng các thuộc tính chất
lượng (các đặc điểm của sản phẩm) ra ngoài phạm vi ảnh hưởng đối với cá nhân của sản
phẩm ( 8 tầng chất lượng) và tính phí sai sót được thay bằng tính 0 – lỗi bao gồm: không
khuyết điểm, không sai sót và không tổn thất (cho người sử dụng cũng như cho môi trường
xung quanh của người sử dụng). Như vậy sự mãn nguyện của khách hàng trong cây mục
tiêu có thể đạt được khi đạt được chuẩn mực lí tưởng của sản phẩm theo một nghĩa rộng
hơn và bền vững hơn:
IQ = QOP + QOF + QOM
Với:
IQ: chuẩn mực lí tưởng
MTCL của sản phẩm (QOP): Mục tiêu chất lượng mà sản phẩm tạo ra phải
thỏa.
MTCL của QF (QOF): mục tiêu chất lượng hoạt động của hàm chất lượng.
MTCL của QM (QOM): mục tiêu chất lượng hoạt động của hệ thống quản
lý chất lượng.
- 14 -
EMBED Visio.Drawing.11
Hình 1.1: Mô hình mục tiêu chất lượng dạng cây
Cả mục tiêu, tiêu chí hay thuộc tính đều có các tính chất sau: SMART
•
(Sensible) có tầm quan trọng dựa trên những bằng chứng thống kê.
•
(Measurable) có thể đo được (định tính hay định lượng).
•
(Attainable) phải đầy thách thức nhưng khả thi.
•
(Resource – Based) phải có kế hoạch và nguồn lực đi kèm.
•
(Time – buond) phải hoàn toàn xác định về thời gian, tiến độ, cụ thể và
dễ hiểu, sử dụng các kết quả cụ thể hơn là các hành vi, thái độ.[1,23]
- 15 -
2.2.4. Hàm chất lượng (hay chuỗi giá trị):
2.2.4.1. Khái niệm hàm chất lượng:
Hàm chất lượng (QF) là tập hợp mọi hoạt động tác động trực tiếp lên các dạng tồn
tại của sản phẩm và tạo ra các phẩm chất của chất lượng thỏa mãn khách hàng. Các hoạt
động của hàm chất lượng thực sự thay đổi trong thời gian qua. Trong quá khứ, các hoạt
động tạo nên chất lượng bao gồm Little Q và ngày nay bao gồm Big Q
Bảng 1.1: Các hoạt động chất lượng
Đối tượng
Sản phẩm
Little Q
Sản phẩm công nghiệp
Big Q
Mọi sản phẩm và dịch vụ bán hay
không
Quá trình
Các quá trình chế tạo ra sản
Mọi quá trình SX, hỗ trợ và kinh
phẩm (SX)
doanh
Ngành CN Công nghiệp chế tạo
Mọi ngành CN, dịch vụ, chính quyền,
vì lợi nhuận hay phi lợi nhuận
Toàn bộ các hoạt động của hàm chất lượng lại tương tác với nhau: đầu ra của một
quá trình trở thành đầu vào của một hay nhiều quá trình khác, cứ như vậy tạo thành một
mạng lưới các tương tác phức tạp nhưng hoàn toàn xác định xuyên suốt quá trình bắt đầu
từ nhu cầu của người sử dụng đến khi sản phẩm được hoàn tất, sử dụng và sau đó bị loại
bỏ.
Có nhiều cách để mô tả hàm chất lượng, Juran đề nghị một đường xoắn kiểu lò xo,
nâng cao dần về các phẩm chất chất lượng tạo ra dần khi đi qua các hoạt động thành phần
bắt đầu từ nghiên cứu tiếp thị và kết thúc ở khâu bán hàng.
Nhiều tác giả khác lại dùng khái niệm quá trình như đã trình bày ở trên nhưng chia
các hoạt động này thành 2 nhóm: các hoạt động cơ bản và các hoạt động hỗ trợ.[1,33]
2.2.4.2. Các hoạt động chức năng cơ bản:
Nghiên cứu thị trường (nhu cầu): Xác định đầy đủ nhu cầu (hiển hiện hay tiềm
ẩn, hiện tại và tiềm tàng) về sản phẩm và xác định mức độ chất lượng mà người sử dụng
cần.
Nghiên cứu thị trường tham gia trực tiếp vào việc tạo ra chất lượng sản phẩm:
•
Đầu vào: thông tin về nhu cầu trong nhận thức của người sử dụng.
- 16 -
•
Đầu ra: thông tin về nhu cầu được thu thập, tổ chức, phân loại và lưu trữ.
•
Quá trình:
Đánh giá nhu cầu (cái gì sẽ cần, cái gì thiếu)
Phân tích sơ khởi thị trường (dự báo tiến bộ công nghệ, phân tích thị trường
tiềm tàng, xác định thị phần và chiến lược tham gia thị trường)
Nghiên cứu khả thi: đánh giá chi tiết nhu cầu, phân tích hệ thống và thiết kế
sơ bộ.
Đo lường sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu thị trường đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong việc xác định chính
xác và đầy đủ yêu cầu của khách hàng. Bên cạnh việc xác định nhu cầu, nghiên cứu thị
trường còn có trách nhiệm duy trì ý kiến phản hồi của khách hàng cho công tác cỉa tiến
chất lượng. Giao tiếp hiệu quả với khách hàng là một trong những chìa khóa cho việc tiếp
thị thành công.
Một trong những công tác quan trọng của tiếp thị là đo lường sự hài lòng của
khách hàng trong đó khảo sát hành vi của khách hàng đối với những đặc tính quan trọng
của sản phẩm và mức độ mà sản phẩm thỏa mãn khách hàng.
Thiết kế/kế hoạch và phát triển sản phẩm (chất lượng): biến nhu cầu thành thiết
kế: thời gian chuẩn bị mặt hàng mới, số thay đổi trong thiết kế, thiếu phụ tùng vật tư, các
yêu cầu thay đổi thiết kế…
Quá trình: Kế hoạch phát triển sản phẩm: đánh giá hệ thống sản phẩm, mô tả hệ
thống sản phẩm (mô tả sản phẩm, mô tả yêu cầu mua sắm, mô tả qui trình công nghệ, mô
tả nguyên vật tư vật liệu, thiết lập hệ thống các kế hoạch (kế hoạch cho toàn bộ chương
trình, kế hoạch phát triển sản phẩm, kế hoạch nghiên cứu, kế hoạch thiết kế, kế hoạch sản
xuất, kế hoạch xây dựng, kế hoạch triển khai cho nhà thầu phụ, kế hoạch đánh giá sản
phẩm, kế hoạch sử dụng sản phẩm và hỗ trợ vận chuyển.
Mua sắm (vật liệu, vật tư): cung cấp nguyên vật tư vật liệu cho sản xuất. Trước kia
việc mua sắm thu hẹp trong giao dịch thương mại và tại chổ, tại một thời điểm nhất định,
giữa hai người mua và người bán. Quan hệ giữa người mua – người bán là quan hệ cạnh
tranh, tức một người được hơn một chút thì kia sẽ bị thiệt đi một chút, quan hệ mua sắm
này đã thay đổi trong tròa lưu chất lượng.
- 17 -
