quản lý chất lượng theo mô hình iso 9000 tại bộ kế hoạc đầu tư

THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN

Ngày nay, ch t l

OBO
OK S
.CO
M

M đ u
ng s n ph m và d ch v đóng vai trò quy t đ nh trong

vi c nâng cao kh n ng c nh tranh c a các doanh nghi p .
ch t l

ng và t ng c

ng, đ i m i qu n lý ch t l

m b o, c i ti n

ng không ch th c hi n đ

c

các doanh nghi p s n xu t kinh doanh các s n ph m v t ch tt mà ngày càng
đ

c th hi n r ng rãi trong các l nh v c d ch v nh : Qu n lý hành chính, y t ,

giáo d c, đào t o, t v n ... Trong đó d ch v qu n lý hành chính nhà n
l nh v c ho t đ ng do các t ch c thu c h th ng t ch c nhà n

c là

c th c hi n.

ây là lo i hình d ch v phi l i nhu n nh ng nó đóng m t vai trò r t quan tr nh
trong vi c n đ nh và thúc đ y n n kinh t phát tri n do v y vi c áp d ng ISO
9000 vào qu n lý hành chính là nh m xây d ng m t h th ng ho t đ ng có ch t
l

ng . T i B K ho ch và đ u t h u h t m i thành viên đ u cho r ng Q an lý

ch t l

ng ch th c hi n trong l nh v c s n xu t kinh doanh s n ph m v t ch t

do đó em ch n đ tài này mong mu n đ

c dùng v n ki n th c đ

c h c và tích

lu cung c p cho các thành viên trong t ch c hi u thêm v Qu n lý ch t l
và có cái nhìn dúng h n v nó, vi c qu n lý ch t l

ng

ng không ch thi t y u đ i

n

c.

KIL

v i nh ng t ch c kinh doanh d ch v mà đ i v i c các c quan hành chính nhà



THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN

I. Qu n lý ch t l

ng và h th ng qu n lý ch t l

ng là nh ng ho t đ ng ch c n ng qu n lý

KIL
OBO
OKS
.CO
M

1. Qu n lý ch t l ng là gì?
Khái ni m : Qu n lý ch t l

chung đ nh m xác đ nh chính sách ch t l
hi n chúng b ng nh ng ph

l

ng ISO 9000

ng, m c đích ch t l

ng ti n nh l p k ho ch

ng c i ti n trong khuôn kh c a h th ng ch t l

ng và th c

ch c, đ m b o ch t

ng.

2. Vai trò c a qu n lý ch t l ng
Qu n lý ch t l ng gi m t v trí h t s c quan tr ng trong công tác qu n
lý kinh t và qu n tr kinh doanh. Theo quan đi m hi n đ i thì qu n lý ch t l
chính là vi c các ho t đ ng qu n lý có ch t l

ng. QLCL gi

ng

m t vai trò quan

tr ng trong đ i s ng c a nhân dân và s phát tri n ho t đ ng c a m t t ch c.
i v i n n kinh t :
ti t ki m đ

m b o nâng cao ch t l

ng s n ph m và d ch v s

c lao đ ng cho xã h i, s d ng h p lý ngu n tài nguyên và các

công c lao đ ng đông th i cúng t o ra giá tr gia t ng l n h n.
i v i ng
ch t l

i tiêu dùng s n ph m và d ch v : Khi s d ng s n ph m có

ng thì yên tâm h n v ch t l

ng s n ph m và giá c t đó t o ra uy tín

cho doanh nghi p ( t ch c), m t khác c ng mang l i cho ng

i tiêu dùng gia

t ng v giá tr s d ng s n ph m và d ch v .
Do đó khi đã th c hi n Qu n lý ch t l

ng thì t ch c ph i coi đây là v n đ

s ng còn c a mình và liên t c ph i c i ti n không ng ng nh m tho mãn nh ng
nhu c u ngày càng cao c a đ i s ng.

Ph m vi ho t đ ng c a qu n lý ch t l

ng :

giai đo n t nghiên c u đ n tiêu dùng và đ
c a t ch c ho c doanh nghi p.
3. H th ng qu n lý ch t l
a. Gi i thi u v ISO

ng ISO 9000

c th c hi n trong t t c các

c tri n khai trong m i ho t đ ng



THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN

ISO : là ch

vi t t t c a T

ch c tiêu chu n hóa Qu c t

(International

Organization for Standardization). Là t ch c phi chính ph có nhi m v chính

KIL
OBO

OKS
.CO
M

là t ch c nghiên c u xây d ng, công b các tiêu chu n (không có giá tr pháp lý
b t bu c áp d ng ) thu c nh u l nh v c khác nhau.

ISO có trên 120 thành viên, Vi t Nam ra nh p t ch c t n m 1977 v i c
quan đ i di n là T ng c c tiêu chu n đo l
ISO 9000:

ng ch t l

Là b tiêu chu n v H th ng Qu n lý ch t l

+

1994; 2000)
+

ISO 9000 đ

ng.

ng do ISO ban hành (1987;

c coi nh là Công ngh qu n lý m i qua đó giúp cho m i t

ch c cúkh n ng t o ra s n ph m và d ch v có ch t l

ng tho mãn khách hàng

và l i ích c a b n thân t ch c hay mang l i hi u l c ch c n ng c a t ch c . đó
c ng là c s đ t ch c duy trì c i ti n nâng cao hi u l c và hi u qu c a ho t
đ ng .

- ISO 9000 phiên b n 2000 g m các tiêu chu n chính :

+ ISO 9000:2000 mô t c s c a h th ng qu n lý ch t l
các thu t ng ....

ng gi i thích

+ ISO 9001:2000 quy đ nh nh ng yêu c u c b n c a h th ng qu n lý
ch t l

ng c a m t t ch c (thay cho ISO 9001/9002/9003: 94)
+ ISO 9004:2000 h

l

ng d n c i ti n vi c th c hi n H th ng qu n lý ch t

ng theo Iso 9001: 2000.
+ ISO 19011: h

qu n lý môi tr

ng d n đánh giá h th ng qu n lý ch t l

ng và h th ng

ng.

- Các tiêu chu n khác còn l i c a b ISO 9000 phiên b n 1994 s đ
thu g n trong m t s ít tiêu chu n.

c ch n l c



THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN

Qu n lý ch t l

ng theo tiờu chu n ISO 9000 l vi c ỏp d ng m t ph

qu n tr (ch khụng ph i l vi c qu n lý ch t l

ng t ng s n ph m v c ng

KIL
OBO
OKS
.CO
M

khụng ph i l vi c tiờu tiờu chu n hoỏ s n ph m nh m t s ng
t

ng phỏp

i hi n nay l m

ng), l ho t ng d a theo yờu c u c a cỏc i u kho n c a tiờu chu n ISO

9001:2000, c n c trờn cỏc th t c qui trỡnh, s tay ch t l

ng ...nh m tho món

nhu c u c a khỏch hng, phỏt tri n nh cung c p tin c y, phỏt tri n ngu n nhõn
l c.

Hay núi m t cỏch n gi n l:

+Vi t nh ng gỡ c n ph i lm : Mụ t cỏc th t c quy trỡnh cho t ng cụng
vi c c th n t ng phũng ban, h

ng d n cụng vi c cho cỏc cỏ nhõn

+Lm nh ng gỡ ó vi t : Th c hiờn cụng vi c theo quy trỡnh theo h
d n cụng vi c...

+ ỏnh giỏ nh ng gỡ ó lm :
+

i chi u vi c lm so v i n i dung ó mụ t .

i u ch nh nh ng khỏc bi t :

v l u tr h s .

ng

ra cỏc bi n phỏp kh c ph c phũng ng a

b. L i ớch mang l i t vi c th c hi n ISO 9000

M t t ch c ỏp d ng ISO m t cỏch ỳng n s thu

c cỏc l i ớch sau õy:

Khỏch hng s thu nh n s n ph m d ch v v i m c ch t l

ng nh ó h p

ng. Khỏch hng cú i u ki n ch n l a nh cung ng m t cỏch d dng nh t
l khi doanh nghi p ó t ch ng ch ISO 900. Khỏch hng s cú nhi u ni m
tin h n v s n ph m c a doanh t ch c.

Cỏc nhõn viờn trong t ch c cú s hi u bi t y h n v vai trũ v nh ng
m c ớch t h th ng qu n tr ó


c s c ng th ng vỡ h

c v n b n húa y . Nhõn viờn gi m

c dựng m t h th ng qu n tr h u hi u v c ng

vỡ h bi t h k v ng nh ng i u t t p
ho c a nhõn viờn

t

ng lai. Tinh th n v ni m t

c nõng cao khi doanh nghi p t d

c ch ng ch ISO



THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN

9000 ho c tho mãn đ

c khách hàng. Nhân viên m i tuy n d ng có th h c

vi c m t cách d dàng và s n sàng vì chi ti t đã đ
đ p h n, ch t l

ng d n cơng tác. Ho t đ ng qu n tr doanh nghi p t t

KIL
OBO
OKS
.CO
M

th t c và s tay h

c vi t đày đ trong s tay

ng h n, H u hi u h n s giúp lãnh đ o t p trung vào ch c

n ng chính c a t ch c t t h n.

฀ S n ph m và d ch v t o ra ch c ch n có ch t l

ng t t h n, gi m thi u s

phàn nàn c a khách hàng, gi m thi u nh ng chi phí n, l i ích kinh t và xã
h i s t ng lên đ ng th i c ng gi m thi u th i gian s a ch a làm l i. T
ch c(doanh nghi p)có th c i ti n ch t l

ng đ u vào (v ngun v t li u và

các y u t s n xu t) .

4. Áp d ng ISO 9000 trong d ch v qu n lý hành chính nhà n
4.1. ISO 9000 v i d ch v qu n lý hành chính nhà n
Ho t d ng qu n lý hành chính nhà n

c

c

c là l nh v c ho t đ ng phi l i nhu n.

Hình th c bi u hi n cu i cùng c a d ch v này là các quy t đ nh và v n b n.
Khách hàng c a d ch v qu n lý hành chính nhà n
nhu c u đ
chính nhà n

c là các t ch c cá nhân có

c đáp ng b ng các cơng vi c có liên quan. D ch v qu n lý hành
c tuy chi m t tr ng nh trong GDP nh ng l i có vai trò h t s c to

l n, kinh t xã h i có phát tri n hay b kìm hãm là ph thu c vào ch t l

ng c a

d ch v này. D ch v hành chính khơng tham gia và q trình t o nên s n ph m
v t ch t nh ng l i có tính quy t đ nh chi ph i q trinh s n xu t s n ph m b ng
v n b n chính sách pháp lu t, các quy t đ nh ...

S c n thi t áp d ng ISO 9000 vào qu n lý hành chính nhà n
- ISO 9000 là tiêu chu n cho h th ng ch t l

ng ch khơng ph i là cho m t

lo i hàng hố d ch v c th . Qu n lý hành chính nhà n
h th ng qu n lý nhà n
c a ISO 9000.

c:
c là s n ph m c a

c, do đó ta hồn tồn có th áp d ng các ngun lý



THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN

- Qu n lý hành chính nhà n

c ta s th c hi n ph

ng châm phòng ng a c a

ISO vào vi c đ a ra h th ng các v n b n, trong đó cam k t c a lãnh đ o, các
ng, trách nhi m và quy n h n, các quá trình và th t c ti n

KIL
OBO
OKS
.CO
M

chính sách ch t l
hành công vi c..

- áp d ng ISO 9000 vào h th ng qu n lý hành chính nhà nuwowcs là nh m
xây d ng và th c hi n m t h th ng qu n lý chát l
d ch v có ch t l

ng, tho mãn nhu c u c a khách hàng qua đó nâng cao

tính ch t ph c v , g n bó gi a nhà n
- C ng nh

ng, đ m b o ho t đ ng

c v i nhân dân.

trong s n xu t, y u t con ng

i là vô cùng quan tr ng có tính ch t

quy t đ nh s thành công c a quá trình xây d ng h th ng. Con n
d ch v qu n lý hành chính nhà n

i trong

c đòi h i: ph i bi t l ng nghe, có ki n

th c, trình đ và k n ng gi quy t công vi c, bi t nh n n i và kìm ch ,
không đ

c th

lãnh đ m, nôn nóng, thi u t nh v i khách hàng .

- Trên th gi i có nhi u n

c đã quá quen thu c v i l nh v c này, đi n hình là

Nh t B n , Malaysia... Nhi u n

c đã và đang xây d ng h th ng ch t l

trong d ch v qu n lý hành chính nhà n

ng

c theo ISO 9000. M t ví d đi n

hình nh Malaysia, Chính ph Malaysia ra quy t đ nh t t c các c quan nhà
n

c đ u ph i th c hi n xây d ng h th ng này và t i cu i n m 2000 s có

kho ng 871 c quan v i h n 800.000 công ch c đ

c đánh giá, ch ng nh n.

Malaysia còn coi áp d ng ISO 9000rong d ch v qu n lý hành chính nhà n

c

k t h p v i phát huy h th ng công ngh thông tin đa chi u cao c p là y u t
quy t đ nh cho th ng l i trong c i cách hành chính.
Singapore c ng v y hàng tr m c quan nhà n
giá ch ng nh n h th ng ch t l
su t ch t l

ng . Singapore ng

ng trong d ch v hành chính nhà n

sang th k XXI.

c đã xây d ng và đã đ

c đánh

i ta coi vi c nâng cao n ng

c là đ nh h

ng chi n b

c



THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN

- H th ng qu n lý ch t l

ng d ch v l m t th th ng nh t v n ng theo chu

k k ti p nhau, g n k t nhau c a b n n i dung c b n : trỏch nhi m qu n lý,

KIL
OBO
OKS
.CO

M

qu n lý cỏc ngu n l c, qu n lý t o ra cụng vi c v d ch v , ỏnh giỏ - phõn
tớch c i ti n cụng vi c v d ch v .

Nh ng yờu c u chung i v i t ch c khi thuwcj hiờn h th ng qu n lý ch t
l

ng :

T ch c d ch v
qu n lý ch t l
ch t l

c c n ph i thi t l p h th ng

ng v i m c ớch l m b o cụng vi c d ch v c a mỡnh cú

ng thớch h p, tho món nhu c u khỏch hng thụng qua th c hi n cỏc

quỏ trỡnh
h

qu n lý hnh chớnh nh n

c xỏc nh b ng xõy d ng v v n b n hoỏ cỏc th t c v cỏc

ng d n cụng vi c.

H th ng cỏc v n b n ph i n gi n, d hi u, ng b , cú hi u l c, hi u qu

d lm t

ng thớch v i c i m v di u ki n c th c a m i t ch c.

4.2. L i ớch v nh ng khú kh n khi th c hi n ISO 9000 t i B k ho ch v
ut .
Gi i phúng ng
thi t, ng n ch n
v t ki m soỏt

i lúnh o v ng

i qu n lý kh i c ng vi c s v kh ng c n

c nhi u sai sỳt nh m i ng

i cỳ tinh th n tr ch nhi m cao

c c ng vi c c a m nh.

T o i u ki n xỏc nh

c nhi m v ỳng v cỏch t

c k t qu ỳng

nh k ho ch. L p v n b n c c mho t ng m t c h r rng lm c s cho gi o
d c o t o c n b v c i ti n c ng vi c cỳ h th ng. Cung c p c ch nh n
bi tgi i quy t cỏc sai sút v ng n ng a ch ng t i di n.

cung c p b ng ch ng khỏch quan ch ng minh ch t l
ch c cung c p, v ch t l

ng ú u c m b o l ú

d li u ph c v cho ho t ng c i ti n ch t l

ng.

ng th i nh ú c ng

ng c a d ch v m t

c ki m so t. Cung c p



THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN

Nhi u t ch c cho r ng ISO 9000 ch cú th th c hi n
su t kinh doanh, cũn i v i c

cỏc doanh nghi p s n

quan qu n lý hnh chớnh nh n

c b i l s g p khú kh n

KIL
OBO

OKS
.CO
M

nghnh s n xu t d ch v thỡ khụng th th c hi n

c v cỏc

trong vi c xõy d ng cỏc tiờu chu n ỏnh giỏ m c hon thnh cụng vi c v
di u ú c ng tr nờn khụng c n thi t vỡ h c ng khụng c n dựng n nguyờn v t
li u m ti t ki m ... Th c ch t i u ny ch ỳng

m t khớa c nh r t nh ú l

vi c khú kh n khi xõy d ng chu n ỏnh giỏ nh ng khụng vỡ th m cho r ng
i u ú l khụng th th c hi n

c. Cỏi thu d

c c a quỏ trỡnh th c hi n l lm

cho m i ho t ng c a t ch c theo quy t c nh t nh, t o cho cỏc cỏn b viờn
ch c cú

c m t tỏc phong lm vi c theo l i s ng cụng nghi p ng th i c ng

phự h p v i ch tr

ng c a nh n

c ta hi n nay ang y m nh ho t ng c i

cỏch hnh chớnh. M t trong nh ng thu n l i i v i B k ho ch khi th c hi n
h th ng qu n lý ch t l

ng ISO 9000 ú l:

+ B k ho ch cú i ng cỏn b cụng nhõn viờn cú trinh cao ú l m t
thu n l i l n khi h ti p nh n thụng tin v qu n lý ch t l
nghiờm tỳc h n.

ng v ý th c th c hi n

+ B k ho ch l m t c quan c a chớnh ph th c hi n ch c n ng quan lý
nh n

c v h u h t cỏc l nh v c trong n n kinh t xó h i, cú th núi õy l c

quan tham m u cho Th t

ng Chớnh ph v t ng h p cỏc chi n l

c quy ho ch

phỏt tri n kinh t . Vỡ th n u B i u v th c hi n h th ng qu n lý ch t l

ng

ISO 9000 t o ti n cho cỏc c p c s th c hi n h th ng qu n lý ch t l

ng

nh m nõng cao ch t l
chớnh cụng.

ng qu n lý v ph c v nhõn dõn trong d ch v hnh

+ Khi tri n khai th c hi n h th ng ny riờng v i B k ho ch v u t
g p r t nhi u thu n l i trong vi c tỡm ki m thụng tin v
ngu n kinh phớ th c hi n hay tỡm chuyờn gia t v n...

qu n lý ch t l

ng,



THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN

+ L i ớch thu
ch l t

c khi b th c hi n h th ng qu n lý ch t l

c m t h th ng ho t ng cú hi u qu m cũn gõy d ng

c lũng

c chõn t i c a quan". T o nờn s in

KIL
OBO
OKS
.CO
M

tin c a qu n chỳng nhõn dõn m i khi "b
t

ng khụng

ng c a qu n chỳng nhõn dõn d úi s lónh o c a

ng v nh n

Tuy nhiờn, n u ch núi n nh ng l i ớch thu

c.

c m khụng núi n

nh ng khú kh n g p ph i trong quỏ trỡnh h c hi n thỡ th t l thi u sút.

iv i

t t c cỏc doanh nghi p dự l n hay nh thỡ b t k s thay i no c ng cú ph n
khú kh n nh t nh tuy nhiờn ú ch l t m th i chỳng ta tỡm cỏch kh c ph c d n
d n v khi h th ng ó c b n hon thnh di vo ho t ng thỡ nú l i tr thnh
i u bỡnh th

nng.

lm

c nh v y thỡ i u quan tr ng nh t l cú s cam

k t th c hi n c a lónh o cao nh t( B Tr

ng ).

" V n s kh i u nan " nh ng r i m i vi c c ng i vo n nh . ỏp d ng qu n
lý ch t l

ng theo Iso 9000 c ng gi ng nh tr

ng h p tri n khai m t d ỏn no

ú, khú nh u hay khú ớt tu hu c vo nhúm ng

i th c hi n d ỏn. n u k ra

m t cỏch t m thỡ cú ni u n i dung s lm cho d ỏn tr nờn khú kh n v cú
nhi u tr ng i trong ú ph i k n khú kh n l n nh t l : y u t con ng
ph


i v

ng phỏp ti n khai. Trung quy l i thi khú kh n ch y u l lm sao xõy d ng
c Ban Qu n lý ch t l

ỏp d ng .

ng n m b t v v n d ng

c cỏch th c tri n khai v

Túm l i thỡ t t c nh ng khú kh n tr ng i m t ch c cú th g p ph i
trong quỏ trỡnh ỏp d ng ISO 9000 l nh ng h n ch c n trỏnh sau õy:
C ng nh i v i cỏc doanh nghi p khỏc khi tri n kkhai ISO 9000, B k
ho ch v u t c n ph i trỏnh cỏc nh n th c sai l m:

_ Vai trũ c a nhõn viờn v cụng tỏc o t o ch a
m c

c xem tr ng ỳng



THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN

_ Sau khi

c c p ch ng ch ISO 9000, h th ng ch t l

ng c a B m i

ph i duy trỡ n a.

KIL

OBO
OKS
.CO
M

th c s i vo ho t ng ch khụng ph i l ó th c hi n xong m khụng c n
_ C n ph i trỏnh tỡnh tr ng cỏc thnh viờn cho r ng mỡnh ph i lm thờm
vi c v thỏy phi n h khi luụn ph i tuõn theo th t c quy trỡnh.
_ Xõy d ng h th ng khụng nh m m c ớch th c s mong mu n t


c m t b mỏy lm vi c cú hi u qu m do c n s khuy ch tr

ng.

ISO 9000 gúp ph n nõng cao tớnh ch t ph c v c a h th ng qu n lý Nh
n

c, nõng cao ch l

ng cụng vi c c a d ch v hnh chớnh.

ISO 9000 gúp ph n kh c ph c nh ng thi u v nh
Th t c hnh chớnh r

c i m trong d ch v

_

m r ph c t p

_

Quan h gi a c quan nh n

c v i khỏch hng khụng g n bú

_

Khụng thỳc y s phỏt tri n cỏc ngu n l c c bi t l ngu n nhõn l c

_

Ki n th c v k n ng c a cụng ch c l th p.

_

Khụng k p th i c i ti n v i u ch nh nh ng th khụng cũn phự h p v i

ũi h i ngy m t cao h n c a khỏch hng.
Th c hi n h th ng qu n lý ch t l

ng ISO 9001:2000 nh m c i cỏch hnh

chớnh trờn c 3 l nh v c : Th ch , B mỏy v Cụng ch c.

Theo l i mũn t x a thỡ l i lónh o v qu n lý theo ki u cai tr khụng cũn

c

hoan nghờnh, v i i u ki n c a th i i m i m i ho t ng cung c p s n ph m
v d ch v nh m t i s tho món t t nh t nhu c u c a khỏch hng v d ch v
qu n lý hnh chớnh nh n

c c ng khụng n m ngoi m c tiờu ú.

5. C c y u t c b n t o n n ch t l

ng c a d ch v hnh ch nh.

D ch v hnh ch nh hay d ch v cụng
kh c nhau c a nh n

c dựng ch c c nhi m v r t

c nỳ th hi n m t th ch ph p lý c a m t qu c gia. D ch



THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN

v công đ

c gi i h n trong l nh v c qu n lý c ng và th hi n

vi c p d ng

m t ch đ pháp lý đ c th v i c c nguy n t c c b n: li n t c, b nh đ ng,

KIL

OBO
OKS
.CO
M

th ch ng và trung l p. S th ch ng c a d ch v c ng cho ph p nú th c hi n
m c ti u v n là lý do t n t i c a nú: Tho món

m c cao nh t nh ng mong đ i

c a c ng dõn, làm cho d ch v c ng th c s là d ch v c a c ng ch ng. V i
chính sách đ i m i d ch v c ng s cho ph p s t i l p cõn b ng trong m i
t

ng quangi hành ch nh và c ng dõn. Tuy nhi n nh ng c i cách này ch a đáp
ng d

c nh ng y u c u ngày càng cao h n, song hai khía c nh đ

c xem là

quan tr ng c a nh ng y u c u m i này c a d ch v c ng là s đ n gi n và ch t
l

ng.Vi c t m ki m s đ n gi n g p ph i r t nhi u s khó kh n: s kh p k n

c a các c c u và tr nh t , t nh tr ng l m ph t gi y t , v n b n s phong ph
c a c c t nh tr ng xó h i và s đ i l p gi a nhu c u đ n gi n ho mang t nh
c p b ch v i vi c b o v quy n c a công dân.
nhi u v n b n th

kh c ph c t nh tr ng này

ng xuy n nh c l i r ng vi c đ n gi n ho và g m nh c c th

t c, gi y t là môi quan tâm th

ng tr c c a Ch nh ph . Nói đ n ch t l

ng

kh ng ph i là m t v n đ m i m b i l t gi a nh ng n m 80 c a th ký tr
c c chu tr nh ch t l
các n

ng đó đ

c th nghi m trong các c quan nhà n

c Chõu õu. V n đ này t i xu t hi n d

d ng hi n đó thành nh ng ng

i nh ng ng

i p l c c a nh ng ng

c

cc a

is

i tiêu dùng đ i h i cao.

Kh c v i nguy n t c đ n gi n (ch y u p d ng cho c c th t c liên quan
đ n c c m i quan h gi a các c
v )nguy n t c ch t l

ng gi ng d y, ch t l

ng ch m sóc y t ...V v y ch t l

ng c n đ

v i m c tiêu đ ra, kh ng th xác đ nh đ
nh ng ng

c và ng

i s

d ng d ch

ng p d ng cho n i dung c a d ch v hành chính đ

cung c p. V d : ch t l
l

quan nhà n

i cú li n quan, nh ng ng

c

ng võn chuy n th tín, ch t

c ch r trong m i t

ng quan

c m c ti u n u kh ng cú ý ki n t

i s d ng d ch v , nh v y v n đ ch t



THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN

l

ng cỳ li n quan ch t ch n v n tham gia. B n c nh nh ng ngy n t c

li n t c, b nh ng v nguy n t c thay i m c n ph i c ng khai, d ti p c n
nhi m.

ng ngoi ra c n c n ph i nhanh chỳng , g n g i v tr ch

KIL
OBO
OKS

.CO
M

n gi n v ch t l

i u na ch ng t kh n ng thớch ng c a d ch v c ng v i y u c u c a

n n kinh t th tr

ng m d ch v c ng ph i i m t trong ti n tr nh xừy d ng

Ch Ngh a Xú H i. C c y u t c u thnh ch t l
g m:

ng d ch v hnh ch nh bao

+ H t ng c s :Nh c a, thi t b , lao ng, c ng c th ng tin truy n t v
cỏc ph
+

ng ti n k thu t kh c.
tin c y

. Cỏch c s

m b o hi n th c ho nh ng g ú tho thu n v i khỏch hng

ng s , thỏi v l ng tin

+ S ng c m ú l s th ng c m l n nhau trong qu tr nh ti p x c gi i

quy t c ng vi c. B n c nh nh ng y u t mang t nh v t ch t c ng c th con
ng

i l m t ph n kh ng th thi u trong t t c c c l nh v c s n xu t v d ch v

v cỳ th nỳi r ng mang t nh quy t nh. Con ng

i trong d ch v hnh chớnh

i h i ph i bi t l ng nghe, cỳ ki n th c v k n ng gi i quy t c ng vi c, bi t
nh n n i v ki m ch , bi t c ch di n t m t c ch r
thi n,cung c p k p th i v linh ho t tr

II. H th ng qu n lý ch t l
chớnh nh n c

rngv i thỏi thừn

c nhu c u c a kh ch hng.

ng ISO 9000 trong d ch v hnh

1. Cụng tỏc chu n b tr c khi b c vo ỏp d ng h th ng ISO 9000
1.1. Quan ni m ỳng nh n th c ỳng



THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN

Mu n ỏp d ng ISO 9000 thnh cụng c n ph i trang b cho cỏn b chuyờn trỏch

ch t l

ng v ban lónh o nh ng hi u bi t ỳng n v qu n lý ch t l

ng v

KIL
OBO
OKS
.CO
M

v h th ng ISO 9000.

C n ph i xỏc nh rừ b n ch t c a vi c ỏp d ng ISO 9000 l qu n lý v m b o
h th ng ch t l

ng

c ỏp d ng mang l i ch t l

ng c a ho t ng qu n lý

m khụng ph i l tiờu ch n hoỏ cỏc v n b n v cỏc quy t nh. Vỡ khi ó th c
hi n ỳng theo cỏc tiờu chu n v cỏc yờu c u c a h thụng qu n lý ch t l
g n nh l d ch v
nh h

1.2.

c t o ra t ch t l

ng t t.

ng mụ hỡnh qu n lý m b o ch t l

M t mụ hỡnh qu n lý m b o ch t l

ng thỡ

ng v phự h p.

ng khụng cú ngh a l ph i ỏp d ng

m t cỏch mỏy múc m nú ph i phự h p v i i u ki n th c t c a n v .
n gi n, b

c u nờn ỏp d ng qu n lý ch t l

nhi m c a cỏn b cụng nhõn viờn trong cụng vi c tr
trỡnh th c hi n.

ng thỳc y ý th c trỏch
c, k m tra ki m soỏt quỏ

Trong quỏ trỡnh th c hi n luụn luụn ph i m b o cỏc yờu c u nh : nh h
vo khỏch hng(c th khỏch hng

ng

õy l cỏc t h c ho c cỏ nhõn c n gi i

quy t cụng vi c cú liờn quan n t ch c), liờn t c c i i n tỡm ra ph

ng cỏch

lm vi c hi u qu h n rỳt ng n cỏc cụng o n gi quy t cụng vi c.
V i nhi m v v ch c n ng qu n lý nh n

c riờng cú c a B k ho ch v u

t ta cú th ch ra r ng : s n ph m c a quỏ trỡnh lm vi c ú l cung c p cỏc v n
b nh

ng d n thi hnh Lu t(VD: h

ng d n thi hnh Lu t Doanh nghi p, ..),

cỏc d ỏn u t kinh t xó h i, ch th , thụng t ,gi i qu t cỏc tranh ch p, t cỏo,
ki n t c ... cho nờn ỏnh gớa ch t l
n

ng c a s n ph m d ch v hnh chớnh nh

c chớnh l ỏnh giỏ m c kh thi c a d ỏn hay hi u qu th c thi c a cỏc

v n b n lu t

c ban hnh.

THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN

Hi n nay t t

ng xun su t đ

c đ ra là s a đ i các quy đ nh c a nhà nu c

đ đ m b o s thích ng v i s phát tri n c a th tr

ng theo h

c – th tr

hình hi n nay nh t là trong mơi tr

ng c nh tranh qu c t . Tr

m ra m t b

ng – Xã h i cho phù h p v i tình

KIL
OBO
OKS
.CO
M

đ i c b n m i quan h c a Nhà n

ng m . Thay
c tình hình m i

c chuy n mình cho nh n th c và cách nhìn nh n v mơ hình qu n

lý Nhà nu c, đòi h i đ n gi n hố th t c hành chính, đ nh rõ ngun t c c i
cách th ch , xác đ nh n i dung đ i m i quy trình ban hành, s a đ i b sung và
cơng khai hố các quy đ nh c a nhà nu c, gi m b t s can thi p c a nhà n
gi m chi phí đi l i cho dân. B ng ph

c và

ng pháp l p quy trình đ giám sát s mang

l i hi u qu cao trong cơng vi c và ti n cho q trình ki m tra giám sát.
1.3. Chu n b v kinh phí
Thơng th
chi phí

ng v i m t t ch c có quy mơ nh thì có th t tri n khai áp d ng thì
c tính kho ng 100 tri u Vi t Nam đ ng. V i m t t ch c l n nh B

k ho ch và đ u t (Bao g m: 16 V + 2 C c + 2 Vi n nghiên c u + 3 Trung
tâm) thì d tính kinh phí là 750 tri u VN . Ta có th so sánh v i kinh phí c a
m t doanh nghi p đi n hình trong vi c tri n khai áp d ng ISO 9000 có hi u qu
nh t nh Cơng ty đi n tốn và truy n s li u VDC I (450 tri u VN ) thì hồn
tồn khơng l n mà v n đ là n u có s n l c t bên trong s gi m thi u chi phí
cho các kho n m c khơng c n thi t .

Các kho n m c chi phí bao g m :

* Chi phí đào t o cán b ch t l

ng

Giai đo n đào t o nh n th c có th nói là giai đo n r t quan r ng, có nh n
th c đúng thì m i có th th c hi n thành cơng cho nên ngồi vi c đ m b o ch t
l

ng ngay t khâu đào t o nh n th c còn ph i xem xét hình th c đào t o nào

v a hi u qu v a gi m đ

c chi phí.



THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN

B k ho ch và đ u t có t i h n 20 b ph n khác nhau v i t ng s cán b cơng
nhân viên là h n 900 ng

c vì v a m t th i gian, khơng đ m b o cơng tác chun mơn chính mà

KIL
OBO
OKS
.CO
M

trung đ

i nh v y ta khơng th ch n hình th c đào t o t p

hi u qu mang l i t khố đào t o l i khơng cao. Vì v y nên dùng ph

ng pháp

đào t o h t nhân, m i chun gia v đào t o , sau khố h c này các h t nhân s
v đào t o cho nhân viên trong phòng ban c a mình
* Chi cho mua tài li u

* Chi phí đánh giá và c p gi y ch ng nh n

* Chi phí cho vi c th chun gia t v n(có th có ho c khơng)
Hi n nay có nhi u c quan (t ch c) t v n v l nh v c này, ta có th l a ch n
c quan t v n trong n
đ ti t ki m chi phí.

c ho c n

c ngồi. Ta có th l a ch n t v n t ng ph n



THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN

TT

Lo i t v n

1

C

Chi phớ
v n n

c >10.000 USD

KIL
OBO
OKS
.CO
M

quan t

ngoi
2

C quan t v n trong n

3

Chuyờn viờn t v n

c 7.000 USD

4.000- 5.000 USD

Ti li u v cụng c : cỏc ti li u cú liờn quan g m cỏc ti li u h

ng d n tra

c u v tham kh o...

2. Quy trỡnh t o ra d ch v hnh chớnh l p k ho ch
C n ph i l p k ho ch t o ra d ch v hnh chớnh theo nh ng qua trỡnh
v quy trỡnh th t c nh t nh. K ho ch ny s xỏc nh rừ m c tiờu ch t l

ng

v nh ng yờu c u i v i cụng vi c.

Cỏc th t c v quy trỡnh xõy d ng nờn cỏc v n b n, quy t nh c n ph i


c tuõn th nghiờm ng t. Vi c ỏnh giỏ, th m nh, phờ duy t th nghi m,

ki m tra ỏnh gớa i v i cụng vi c d ch v hnh chớnh v tiờu chớ ch p nh n
cụng vi c d ch v hnh chớnh ú c ng c n
ỏnh giỏ.
Ph

ng phỏp quan sỏt v ghi chộp

c xem xột i u ch nh sau m i l n

c cho l phự h p nh t.

iv it

ch c l n nhi u b ph n phũng ban thỡ c ng cú ngh a l mu n quan sỏt tr c ti p
r t khú lm

c. Cụng vi c ú quỏ s c c a m t vi ng

ny ta s d ng ph

i. Trong tr

ng phỏp ghi chộp t ng. S d ng cỏc ph

ng h p

ng phỏp nh :

mỏy quay phim, mỏy thu b ng, camera, d ng c ghi t ng... tri t l y s li u
sau ú phõn tớch t nhi u gúc khỏc nhau. Cú th dựng mỏy quay phim 8mm
ghi l i ng thỏi , n u t

ch m t giõy ch p m t pụ thỡ sau m t ti ng thu

hỡnh ta cú th xem l i ch m t 4 phỳt, sau m t ngy 8 ti ng ta cú th ki m tra l i



THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN

ch m t 30 phút. Trong màn nh m i hình nh đ u luwowts qua r t nhanh nh ng
nh có th khuy ch đ i màn nh nen ta có th nh n ra ch sai sót .
ng pháp quan sát là s quan sát th c t khi khơng th phán đốn b ng

KIL
OBO
OKS
.CO
M

Ph

t li u th c t . Nh ng tr

c khi quan sát c n phân tích k tài li u s li u có s n

và nh k t qu . Trong quan sát có dùng 2 cách làm sau:

+ Xem xét có đi u gì mà đ n bây gi ch a ai nêu lên, cái gì ch a ai đi u tra,
đi u gì mà m i ng

i cho là k l , cái đi u tra nh ng khơng n nh p vào v n đ .

Ngồi ra còn có nh ng v n đ đã đ
ai đ ý đ n nên t

c gi i quy t t tr

c nh ng đ n gi khơng

ng r ng ch a gi i quy t.

฀ Phân tích s li u trong q kh : trong qu n lý có r t nhi u s li u ta nên l y
t đ u, s p x p l i và xem xét. Làm nh v y ta có th n m đ
phát sinh sai l i

c ngun nhân

ch khơng ng đ n . V i n ng s li u n m trong tay ta có

th nói đ n m c đ nào và khơng th nói h n đ

c n a.Khi x y ra v n đ

khơng nên v i vàng l y ngay s li u m i v a m t th i gian v a t n ti n mà
hãy xem xét d li u trong q kh

ta s tìm ra quy lu t nh t đ nh mà khơng

c n phai t n th i gian thu th p s li u m i.
2.1. Các q trình liên quan t i khách hàng

- Nh n bi t u c u c a khách hàng: đ đ t đ

c s tho mãn c a khách hàng

thì câu h i đ t ra là khách hàng c n đi u gì

t ch c? Mu n tr l i câu h i

na thì ph i ti n hành đi u tra khách hàng . Các u c u c a khách hàng đ

c

nêu rõ đ i v i d ch v hành chính. Các u c u ti m n mà khách hàng khơng
th nói rõ b ng l i nh ng t ch c c n ph i liên t c khám phá đ tho mãn
khách hàng m t cách t i đa.

- Khách hàng có nhu c u v thơng tin Lu t pháp và v qu n lý nhà n
- Các u c u b xung c n thi t khác c a t ch c.

c



THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN

- Xem xét các u c u liên quan t i d ch v hành chính .T ch c c n xem xét
đ y đ các u c u c a khách hang tr

đây có th là nhân dân có th là c p trên giao

KIL
OBO
OKS
.CO
M

hành chính , khách hàng

nhi m v (Th t
chính đ

c khi cam k t cung c p m t d ch v

ng chính ph ).

m b o các u c u đ i v i d ch v hành

c xác đ nh m t cách rõ ràng. Có th đi u ch nh b xung các ph n

liên quan cho thích h p khi có s thay đ i. T ch c có đ kh n ng đáp ng
các u c u đã xác đ nh đ i v i cơng vi c d ch v hành chính c a mình.
- Thơng tin cho khách hàng v nh ng thơng tin v cơng vi c d ch v hành
chính mà h u c u đ c bi t là nh ng cơng vi c quan tr ng ph c t p liên
quan t i nhi u t ch c và cá nhân và có th gây t n th t l n n u khơng đ m
b o ch t l

ng.

- S p x p vi c th c hi n u c u c a khách hàng so v i tho thu n tr

c đó.

Ti p nh n ý ki n đóng góp t phía khách hàng, các khi u n i c a khách hàng.
2.2. Xây d ng và tri n khai cơng vi c d ch v hành chính

- Có k ho ch thi t k tri n khai cơng vi c d ch v hành chính.
sốt đ

m b o ki m

c q trình xây d ng và tri n khai, xem xét chu trình s ng c a cơng

vi c d ch v hành chính, đ an tồn, m c đ ti n l i nhanh chóng, tính b n
v ng, đ r i ro ... đ l
hàng.

ng tr

cđ

c và đ m b o u c u tho mãn khách

- Xác đ nh rõ k ho ch thi t k tri n khai, các giai đo n c a q trình thi t k
tri n khai , th m đ nh và phê duy t đ i v i m i giai đo n thi t k tri n khai.
- Trách nhi m và quy n h n đ i v i các đ n v và cá nhân liên quan đ i v i
thi t k / tri n khai các l nh v c có liên quan gi a các b ph n khác nhau
trong vi c thi t k / tri n khai ph i đ

c qu n lý, đ m b o vi c c p nh t thơng

tin và liên đ i trách nhi m.
-

u vào c a thi t k ph i đ

c tri n khai và duy trì.

u vào g m :

THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN

+ Nh ng u c u thu c ch c n ng và vi c th c hi n cơng vi c hành
chính.
c

KIL
OBO
OKS
.CO
M

+ Nh ng u c u và lu t pháp , qu n lý nhà n

+ V n đè k th a các cơng vi c d ch v hành chính đã có
+ Các u c u quan tr ng khác c n cho thi t k tri n khai
Các y u t đàu vào ph i đ

c xem xét m t cách thích h p, gi i quy t nh ng v n

đ khơng rõ ràng, khơng đ y đ ho c có mâu thu n.
-

u ra c a thi t k tri n khai ph i đ
ch ng so v i đ u vào.

c ghi nh n đ y đ đ có th ki m

u ra phairphuf h p v i các u c u c a đ u vào,

cung c p các thơng tin c n thi t cho ho t đ ng t o ra cơng vi c d ch v hành
chính .

u ra ph i ph n ánh nh ng tiêu chí cho m t cơng vi c d ch v hành

chính.

- Xem xét thi t k tri n khai ng v i t ng giai đ an có theo đúng k ho ch hay
khơng đánh giá có phù h p u c u hay khơng, v n đ c n đi u ch nh là gì,
b sung v n đ còn thi u..

- Phê duy t thi t k tri n khai sau khi ki m tra xác nh n cơng vi c d ch v hành
chính t o ra theo thi t k dó s đáp ng đ

c các u c u d ki n.

- Ki m sốt vi c thay đ i thi t k tri n khai đ m b o m i thay đ i ph i đ
xem xét đánh giá, xét duy t c a ng

c

i có th m quy n.

2.3. Mua hàng và d ch v mua ngồi

Vi c mua hàng hố và d ch v bên ngồi c ng c n ph i ki m sốt. M t t ch c
qu n lý nhà n

c mua các hàng hố nh : máy móc, thi t b v n phòng ph c v

cho cơng vi c chun mơn.
v i ch t l

m b o ch t l

ng hàng hố mua ngồi phù h p

ng v i ti u chu n đ t ra, giá thành h p lý.



THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN

Ch n ngu n cung c p hàng hố và d ch v bên ngồi là đ tin c y và n đ nh.
c u.

KIL
OBO
OKS
.CO
M

Ch ch p nh n hàng hố và d ch v mua ngồi v sau khi đã ki m tra là đ t u

3. Cam k t c a lãnh đ o
Cam k t c a b Tr ng là đi u k ên tiên quy t đ có th xây d ng th c hiên
h th ng Qu n lý ch t l

ng

B k ho ch và đ u t có hi u qu . Th hi n s

quy t tâm c a tồn b t ch c trong vi c th c hi n h th ng.
c a B Tr

ng ph i th hi n đ

ng th i cam k t

c b ng l i nói và vi c làm:

+ Th hi n s hi u bi t v u c u quan tr ng c a vi c áp ISO 9000.
+ Kiên đ nh v ch tr
ch t l

ng ch đ o t ch c th c hi n h th ng qu n lý

ng ISO 9001: 2000
+ Là ng

i đ ra chính sách ch t l

ng và m c tiêu ch t l

ng

+ Cam k t cung c p các ngu n l c c n thi t đ m b o cho q trình th c

hi n
h th ng đ

c liên t c.

+ Trao quy n và ch đ nh ng

i thay m t mình, thay m t ban lãnh đ o t

ch c tri n khai xây d ng h th ng Qu n lý ch t l

ng.

+ Có k ho ch giám sát vi c tri n khai theo đ nh k , ki m tra cơng vi c
th c hi n c a các b ph n.
Ng

i lãnh đ o ph i là ng

Qu n lý ch t l

i quy t tâm nh t trong vi c th c hi n h th ng

ng vì trong q trình th c hi n s có r t nhi u tranh cãi, s xu t

hi n c a cái m i s ph đ nh nh ng cái c , s đ u tranh gi a cái m i và cái c
di n ra h t s c gay g t do đó ng

i lãnh đ o cao nh t ph i là ng

hồ các sung đ t trong t ch c h

ng m i ng

đ nh. Làm đ

i bi t dung

i th c hi n theo k ho ch đã

c đi u đó ng òi lãnh đ o trong t ch c ngồi nh ng t ch t c n



THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN

ph i có c a ng

i lãnh đ o mà ph i là ng

i th c s hi u v Qu n lý ch t l

ng

và l i ích mà nó mang l i.
ng c a Nh t B n đã đ

KIL
OBO
OKS

.CO
M

Trong l ch s qu n lý ch t l

c h n 30 n m, đã

g p nhi u v n đ trong dòng phát tri n c a nó. T kinh nghi m th c t ng
Nh t đã tích lu đ

c nhi u bí quy t. Cái bí quy t đ

i

c tìm th y t quy lu t đ i

s ch khơng ph i là lý l sng. Chính vì v y nó là cái q gía.
i u c n nh n m nh
ng

qu n lý ch t l

ng là dù mu n nói gì thì nói n u

i đ ng đ u khơng quan tâm thì ch c ch n ho t đ ng qu n lý ch t l

khơng ti p t c đ

c lâu dài và s th t b i. Qu n lý ch t l

ng

ng khơng ch n cơng

ty mà ch n giám đ c , đây là ngun t c th nh t. Dù ai nói ngon nói ng t đi
ch ng n a thì nh ng nhân viên cơng ty ch nghe ng
ti n l

ng ti n th

ng c a h .

V b n ch t qu n lý ch t l

ng là cơng vi c th m l ng. Khi ch t o ra s n

ph m vi c làm ra nhi u s n ph m t t đ
s n ph m x u th
kém.

c coi là đ

ây là cách ngh thơng th

ph n ki m tra vì th ng
ng.

Qu n lý ch t l

ng vì th khi nói đ n qu n lý ch t lu ng ng

đ

c. Ph

i

ng nhiên và đó là cơng vi c c a b

i ta d hi u r ng qu n lý ch t l

ng là ki m tra ch t

ng là làm th nào đ khơng có sai l i ho c ki m sốt sai

l i. Chính vì th n u ng
qu n lý ch t l

ng nhiên nh ng vi c t o ra

ng b gán cho nhân viên khơng đ tâm ho c ý th c làm vi c

ta cho r ng cho ra s n ph m t t là đi u đ
l

i có th m quy n quy t đ nh

i lãnh đ o khơng đ a ra ph

ng trâm nh m thúc đ y

ng, khơng có nh ng hành đ ng c th thì khó mà th c hi n

ng pháp đ th c hi n đi u này là m cu c h p tồn b t ch c. Trong

cu c h p đó đ

ng nhiên th tr

ng cao nh t nói chuy n tr

c, sau đó đ n đ i

di n các b ph n phát bi u nói khái qt tình hình th c tr ng ch t l

ng hi n t i

và sau đó là m c tiêu trong n m t i s c i ti n nh ng ph n nào. Cơng vi c này



THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN

đòi h i các đ i di n c a các b ph n ph i l p báo cáo ph i đ a ra m c tiêu đ n
sang n m nh ng ch nào s t t h n do đó yêu c u h ph i đ ng não suy ngh ,
bình th

KIL
OBO
OKS

.CO
M

n u đ a ra nh ng con s quá l n thì đó là l i h a, n u đ a ra nh ng con s ki u
ng thì có th b coi th

ng. Trong cu c h p m i ng

ghi t c ký bài phát bi u c a các tr

i tham d ph i

ng ban đ in ra cho m i ng

v y h s c m th y n u không ch u h c h i v

i đ c làm nh

n lên s không th c hiên t t

nh ng đi u đã h a.

V i cách làm này nên đ m i ng

i có th i gian đ chu n b , s có nh ng b

ph n có s chu n b truowcs nên khi vào cu c h có m t bài báo cáo t t . Và
cách này là m t bi n pháp giáo d c các tr
Vào n m sau s m r ng ch
tài c i ti n ch t l

mà ch

ng phòng ban v ý th c ch t l

ng trình ch t l

ng nh m làm cho các đ i t

ng trình ch t l

ng v n đ

ng.

ng b ng cách tìm ki m thêm đ

ng tham gia không b nhàm chán

c duy trì và đ m b o theo yêu c u c a ISO

9000. Hi u qu l n nh t c a cách làm này là t b n thân lãnh đ o cao nh t c a t
ch c đã tham d l p qu n lý ch t l
thì c p d

i m i theo.

ng dành cho ban đi u hành. C p trên có làm

c tr ng c a qu n lý chát l

ng là c p lãnh đ o đ u quan

tâm và t mình tiên phong ch huy và th c t đã ch ra r ng ch nh ng n i nào
c p lãnh đ o tiên phong đi đ u m i thành công.
4. Thành l p Ban ISO

Ban ISO là m t nhóm các thành viên chuyên ph trách v v n đè ch t l

ng

c a đ n v . Vi c thành l p ban này nh m duy trì và th c hi n lâu dài h th ng
qu n lý ch t l

ng.

kh c ph c tâm lý cho r ng khi vào ban ISO thì các thành

viên này b kiêm nhi m thêm công vi c cho nên v lâu dài ta nên l p ra m t
phòng chuyên trách v qu n lý ch t l

ng g i là Phòng ch t l

ng.

Ban ISO là b ph n góp ph n quan tr ng đôi khi mang tính quy t đ nh đ n vi c
xây d ng h th ng ch t l

ng ISO 9000.V i m t t ch c nhi u phòng ban qu n

THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN

lý nhi u l nh v c kinh t và xã h i thì vi c thành l p Phòng qu n ly ch t l
là c n thi t. Thành viên trong phòng qu n lý ch t l

ng

ng này ph i là các chuyên

KIL
OBO
OKS
.CO
M

viên trong t ng l nh v c mà B qu n lý.

Ví d nh : xem xét m t quy trinh đ ng ký kinh doanh thì ta c n ph i có m t
chuyên viên v l nh v c này t b ph n đ ng ký kinh doanh thu c C c phát tri n
Doanh nhi p nh và v a thì m i có th tìm ra các sai l i trong quá trình th c
hi n, hay c i ti n quá trình đ ng ký kinh doanh. Hay xem xét m t quá trình xây
d ng ch đ ti n l

ng thì ph i có m t chuyên viên đ n t V ti n l

Và m t thành viên không th thi u trong Phòng qu n lý ch t l
B tr

ng chuyên trách v ch t l

ng n m b t đ

ng ....

ng là m t Phó

c m c tiêu, ph

đ ng và ch c n ng c a B , có ý mu n và đ ng l c c i ti n ch t l

ng h

n ho t

ng trong t

ch c. Có kh n ng thuy t ph c và lôi kéo m i thành viên, có kh n ng thuy t
ph c...Ban ISO có nhi m v chuyên trách v ch t l
ch
l

ng trình ch t l

ng, đánh giá ch t l

ng...

ng, tri n khai th c hi n

ào t o nhân viên đánh giá ch t

ng n i b trong t ch c, t o nên m t c ch phù h p nh m đ ng viên khuy n

khích các đánh gía viên làm vi c hi u qu .
Ban ISO ph i làm sao đ huy đ ng đ

c t t c m i ng

i c ng tham gia. T

ch c nh ng cu c th o lu n nhúm nh m m c đích đ m i ng

i đ a h t thông tin

trong đ u h . Do đó thành ph n tham d là nh ng ngu i n m r v quy tr nh
ti n hành c ng vi c c a t ch c. T p h p nh ng ng

i kh ng bi t l i h u nh

không có ích g , khi c n thi t th t p h p lu n c nh ng ng
đó ho c là nh ng ng
đ n 15 ng

c

i tham d kho ng 10

i, v n đ quan tr ng là bi t kh i g i ý ki n c a m i ng

tiên đ m i ng
ra h t đ

i th ng th o c ng vi c này. S ng

i ph tr ch tr
i. Tr

c

i t do ph t bi u kh ng th th th ng tin trong đ u không đ a

c , đ c bi t ch ý là kh ng n n ph ph n nh ng g h nói rrra, đi u

c m k nh t là chê bai ng

i kh c v a b t đ u nói ra đi u mà h cho là cú l i.



THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN

Theo l th

ng ai b chê bai đi u h đóng góp s c m th y khú ch u, ngồi ra khi

có ai đó di n t ch ua r ràng ta kh ng n n v i vó mà n n đ i cho h nh ra .
i núi di n t m ch l c h n. M c đích c a

KIL

OBO
OKS
.CO
M

Bi t l ng nghe cõu chuy n s làm ng

cu c h p kh ng nh m đ a ra k t lu n mà mà là v n th ng tin nh m t m ra đ u
m i. C n ph i ti n hành v i tinh th n gi ng nh nhân viên đi u tra h nh s , ai
c ng là ng

i cú li n quan n n ph i ki n nh n nghe h t.

thu t. Do n t kh ng mang l i hi u qu , tr ng l

đây là c m t ngh

ng th ng tin núi ra c n cú c

th ng tin sa l ch nh ng dù th nào v n c ch p nh n, sau này đi u tra th m s
phán đốn đ
khơng đ
càng t t.

c đúng sai. Do đó trong cu c h p mhúm ch t l

c làm vi c ch n l c mà ch c g ng cho m i ng
đ tđ

ng nh v y

i núi càng nhi u

c m c đích đó, trong cu c h p đi u c n ch ý là kh ng đ

c

quy tr ch nhi m. Sau cu c h p n u ta ti p c n ch t v n b t k m t thành vi n
nào v n i dung h núi trong cu c h p tr
ng i im theo ph
Ch nh v th ng

c th trong cu c h p sau h s ch

ng trâm “im l ng là vàng”.
i tr

ng nhóm hay ng

i đi u kh n cu c h p ph i là ng

th t kh o l o, ph i bi t c ch làm cho m i ng
y u c u h ph t bi u.

i

i núi ho c th y c n th n u t n

ơi khi trong th c t t i c c cu c h p có ng

i ch ng i

im l ng nh ng khi nêu tên th h l i núi kh ng d t. Khi m i ng

i đóng góp ý

ki n th n n ghi t n l n b ng và ghi túm t t ý ki n c at m i ng

i đ ch m i

ng

i c ng nh n th y. Con ng

i cú cú m t kh n ng là nh ra nh ng đi u đó

quy n khi nh n vào c c d ng ch đ

c vi t ra. Cu c h p nào c ng n n k o dài

tr n 2 ti ng, v n u cu c h p ch v n v n cú 1 ti ng th bu i h p đó khó có th
s i n i, khi b t đ u s i n i th ng
khơng khí đó. Khi th y m i ng

i tr

ng nhúm ph i bi t c h duy tr lõu b u

i m t m i cú th cho gi i lao ít phút.

tr ng trong c ch này là làm ch m ng

i u quan

i cú ý th c đ ng nóo đ gi i quy t v n

đ . Làm nh v y th d kh ng nói đi u g to l n nh ng m t l n t p d

tl i



THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN

nh ng v n li n qu n gi p cho c ng vi c i theo chi u h
tham d s gi p gi i qy t v n . Dự cú ng

ng t t v cú ng

i

i trong nhỳm kh ng h p tỏc nh ng

KIL
OBO
OKS
.CO
M

chớ ớt c ng ng n ch n s c n tr c a h . H p nhỳm gi p cho m i ng

i cỳ d p

trao i nh ng g m h ú lm v t m ra c ch lm t t h n khụng nh ng th m
c n gi i to từm lý cho m ing

i khi ngh r ng m nh lm vi c b g

p theo

c ng vi c nh s n, theo khu n m u.

V i ý ngh a nh v y n n cu c h p ki u ny trong qu tr nh tri n khai r t c n
thi t d nừng cao tinh th n lm vi c t p th , t o s tho i mỏi cho ng

i tham gia

t ú h s tham gia m t c ch t gi c v t ch c c.

o t o nh n th c
Xu t phỏt t yờu c u c a ISO 9000 l ph i cú s

5.
ng

tham gia c a t t c m i

i trong t ch c do ú c n t ch c nh ng khúa h c nh n th c cho cỏc thnh

viờn.

o t o l yờu c u b t bu c v l c s quy t nh cho s thnh cụng trong ỏp
d ng ISO 9000. M i cỏn b nhõn viờn trong t ch c u ph i

c o t o v

cỏc ki n th c v k n ng c b n liờn quan t i cụng vieecjhoj ph i th c hi n
trong h th ng qu n lý ch t l

ng.

N i dung c a khoỏ o t o:

- gi i thi u v ISO 9000: Gi i thớch ISO 9000 v l i ớch c a vi c ỏp d ng, c
bi t l ISO trong d ch v hnh chớnh.

- V cỏc yờu c u c a ISO 9000: C th l gi i thớch n i dung v m i liờn h
c a cỏc yờu c u ú v i d ch v hnh chớnh nh n
-

o t o vi t cỏc ti li u c a h th ng qu n lý ch t l
hnh v ph

-

c.

ng : h

ng phỏp xõy d ng h th ng v n b n ti li u ch t l

o t o ỏnh gớa ch t l

ng d n th c
ng.

ng n i b : khoỏ h c ny nh m huowngs d n cho cỏc

thnh viờn trong ban ỏnh giỏ ph

ng phỏp ỏnh giỏ.