Hoàn thiện quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 90012008 tại Công ty TNHH giải pháp phần mềm CMCsoft.doc

Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp GVHD : Ts. NguyÔn ThÞ LÖ Thóy
LỜI MỞ ĐẦU
Có thể nói rằng,xu hướng chung của thế giới hiện nay là xu hướng quốc tế
hóa, toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới. Các quá trình, quy trình được tiêu chuẩn hóa
theo các chuẩn mực quốc tế.
Thêm vào nữa nền kinh tế thế giới ngày càng phát triển nhanh, chất lượng đời
sống của người dân ở mọi nơi trên toàn thế giới đang được cải thiện một cách rõ rệt,
nhu cầu về đời sống của người dân ngày càng khắt khe. Các doanh nghiệp khi đứng
trước yêu cầu ấy, vấn đề chất lượng trở thành một trong những vấn đề được quan tâm
hàng đầu khi tiến hành sản xuất kinh doanh trên thị trường.
Nửa đầu thế kỷ XX là khoảng thời gian của máy móc, kỹ thuật còn nửa cuối
thế kỷ XX là của chất lượng và đến tận thế kỷ XXI khi mà công nghệ sinh học, siêu
vi, kỹ thuật số lên ngôi thì tầm quan trọng cuả vấn đề chất lượng cũng không hề bị
giảm sút.
Nhiều hệ thống quản lý chất lượng đã được ra đời trong đó đặc biệt là sự ra
đời của bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được đánh giá là bộ
tiêu chuẩn tốt nhất và được sử dụng nhiều nhất hiện nay với số lượng là hơn 360.
000 chứng nhận trên 150 quốc gia và vùng lãnh thổ.
ISO 9000 là phương pháp làm việc khoa học được coi như là một quy trình
công nghệ quản lý mới hiện đại giúp các doanh nghiệp tổ chức chủ động, sang tạo,
đạt hiệu quả cao trong hoạt động của mình.
CMCsoft là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực phần mềm, công nghệ
thông tin yêu cầu tính khoa học và bảo mật cao. Nhận thấy tầm quan trọng này, ngay
từ những ngày đầu tiên thành lập ban lãnh đạo công ty đã đặc biệt quan tâm đến vấn
đề chất lượng và quản lý chất lượng trong công ty. Bộ tiêu chuẩn ISO công ty sử
dụng như một tất yếu.
Công ty đã áp dụng rất nhiều các tiêu chuẩn của bộ tiêu chuẩn ISO vào quản
lý hoạt động của doanh nghiệp và việc áp dụng bộ tiêu chuẩn này vào đã góp phần
nâng cao năng suất lao động giảm nhẹ chi phí bộ máy cho công ty.
Tuy nhiên với mỗi một tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO việc áp dụng vào
công ty đều có sự linh hoạt sao cho phù hợp với lĩnh vực mà công ty hoạt động

Vì vậy Em xin chọn đề tài :”Hoàn thiện quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 tại Công ty TNHH giải pháp phần mềm CMCsoft “
SV : NguyÔn ThÞ ThuËn Líp : Qu¶n lý kinh tÕ 48A
1
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp GVHD : Ts. NguyÔn ThÞ LÖ Thóy
CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Viết tắt Mô tả
CMCsoft Công ty TNHH giải pháp phần mềm CMC
ISO International Organization For Standardization
QLCL Quản lý chất lượng
HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng
TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam
CQ Trung tâm chất lượng và đào tạo
NĐX/TBP Người đề xuất / trưởng bộ phận
TT
QLCL/GDTT
Trưởng phòng quản lý chất lượng/ giám đốc trung
tâm
NST Người soạn thảo
NXX Người xem xét
PTHS Phụ trách hồ sơ
NPT Người phân tích
TNPT Trưởng nhóm phân tích
QTDA Quản lý dự án
CBTK Cán bộ thống kê
SQA Software Quality Assurance
CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001:2008
SV : NguyÔn ThÞ ThuËn Líp : Qu¶n lý kinh tÕ 48A

2
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp GVHD : Ts. NguyÔn ThÞ LÖ Thóy
1.1.Chất lượng và quản lý chất lượng
1.1.1. Chất lượng
Chất lượng là một khái niệm xuất hiện từ rất lâu trong lịch sử loài người, nó
là một khái niệm vừa trừu tượng vừa cụ thể. Đề cập đến chất lượng là chúng ta đang
đề cập đến một khía cạnh rất lớn của đời sống hàng ngày, của xã hội. Đời sống của
con người ngày một nâng cao nhu cầu về vật chất tinh thần cũng ngày một khác,
Chất lượng càng được quan tâm chú trọng.
Vì thế có rất nhiều khái niệm về chất lượng khác nhau được đưa ra từ những
phương diện, cách tiếp cận khác nhau. Tuy nhiên khái niệm được dùng phổ biến nhất
hiện nay là của Tổ chức Quốc tế về Tiệu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS
9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau: Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc
tính của một sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng và các bên có liên quan".
Các khái niệm được đưa ra tuy có khác nhau về cách diễn đạt nhưng đều nêu
bật các đặc điểm của khái niệm chất lượng đó là:
• Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu và luôn biến động theo thời
gian, không gian. .
• Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi
đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu
cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan.
• Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn
nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm
nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng.
• Chất lượng không phi chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn
hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
Từ khái niệm chất lượng và đặc điểm của chất lượng ta có thể khái quát về
chất lượng sản phẩm:Chất lượng sản phẩm là các thuộc tính có giá lý cuảt sản
phẩm mà nhờ đó sản phẩm được ưa thích đắt giá và ngược lại.

1
1.1.2. Quản lý chất lượng
1.1.2.1. Quản lý chất lượng
Là một mảng rất lớn trong hoạt động sản xuất kinh doanh trên thị trường .
Theo định nghĩa của tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO: quản lý chất lượng là tập hợp
những hành động của chức năng quản lý nhằm xác định những mục tiêu, chính sách
1
Trang 424 – Giáo trình Khoa học quản lý II, Nhà xuất bản khoa học kỹ thuật
SV : NguyÔn ThÞ ThuËn Líp : Qu¶n lý kinh tÕ 48A
3
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp GVHD : Ts. NguyÔn ThÞ LÖ Thóy
chất lượng cũng như trách nhiệm thực hiện chúng thông qua các biện pháp :lập kế
hoạch chất lượng, đảm bảo chất lượng, cải tiến chất lượng trong khuôn khổ của hệ
thống.
Theo cách tiếp cận theo quá trình :quản lý chất lượng là một dạng quản lý và
nó phải đáp ứng đựơc 4 khâu cơ bản:
Lập kế hoạch chất lượng  Tổ chức triển khai  Lãnh đạoKiểm tra
Nhìn chung các định nghĩa có thể khác nhau về cách diễn đạt nhưng ta có thể
hiểu một cách khái quát về quản lý chất lượng : Quản lý chất lượng là việc ấn định
đúng đắn các mục tiêu,phương hướng phát triển bền vững của hệ thống, tổ chức và
đề ra nhiệm vụ phải làm cho hệ thống trong từng thời kỳ từ đó tìm ra con đường đạt
tới các mục tiêu phát triển của hệ thống tổ chức một cách có hiệu quả nhất.
2
Quản lý chất lượng là một mảng lớn bao gồm tập hợp các hoạt động từ nhiều
khâu của hoạt động sản xuất, từ việc nghiên cứu sản phẩm mới, đến tìm nhà cung
cấp, tiến hành sản xuất thử, thử nghiệm kiểm tra đến đóng gói bảo quản, bán và lắp
đặt đến cuối cùng là các dịch vụ sau bán hàng
Các hoạt động này tiến hành song song và bổ trợ nhau trong một quá trình
hoàn chỉnh thống nhất và được thể hiện trên sơ đồ sau:
2

Trang 427 – Giáo trình Khoa học quản lý II, Nhà xuất bản khoa học kỹ thuật
SV : NguyÔn ThÞ ThuËn Líp : Qu¶n lý kinh tÕ 48A
4
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD : Ts. Nguyễn Thị Lệ Thúy
1.1.2.2. S cn thit cú mt h thng qun lý cht lng trong doanh nghip
Bt k mt doanh nghip hay t chc no khi tin hnh hot ng sn xut
kinh doanh thỡ vn cht lng l vn quan trng quyt nh. Hot ng qun lý
cht lng úng mt vai trũ rt quan trng, nh hng n ton b hot ng sn
xut kinh doanh ca doah nghip .
H thng qun lý cht lng s gúp phn hon thin v thng nht h
thng kinh t trong doanh nghip
Vic xõy dng h thng qun lý cht lng trong doanh nghip s liờn kt cỏc
b phn, con ngi trong h thng khi tiờn hnh mt hot ng no ú li vi nhau.
Mi ngi, mi b phn hot ng cựng vỡ mt mc tiờu cht lng chung t
c mc tiờu cao hn ca t chc
H thng qun lý cht lng hiu qu giỳp doanh nghip sn xut kinh
doanh cú sc cnh tranh cao trờn th trng.
Th nht Vic xõy dng h thng qun lý cht lng doanh nghip s gim
c chi phớ trong quỏ trỡnh qun lý, gim c mnh v chi phớ sa cha bo qun. .
iu ny s giỳp doanh nghip gim chi phớ sn xut kinh doanh, trờn c s ú h giỏ
thnh sn phm v cú mt mc giỏ cnh tranh trờn th trng.
Th hai Qun lý cht lng bo m cỏc quy trỡnh thc hin mt cỏch khoa
hc cú k hoch, c kim soỏt cht ch do ú kh nng giao hng v bỏo cỏo kim
tra l ỳng hn lm cho doanh nghip nõng cao ch tớn vi khỏch hng nh cung cp
SV : Nguyễn Thị Thuận Lớp : Quản lý kinh tế 48A
5
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp GVHD : Ts. NguyÔn ThÞ LÖ Thóy
trên thị trường từ đó bảo đảm chất lượng sản phẩm thỏa mãn được một nhu cầu nào
đó của người tiêu dùng trên thị trường một cách tốt nhất.
1.1.2.3. Yêu cầu của quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng là một bộ phận không thể thiếu và cực kỳ quan trọng của
các quá trình sản xuất hay kinh doanh, nó có mối liên hệ mât thiết với các bộ phận
khác, các lĩnh vực khác do đó nó phải được xây dựng theo hệ thống và phù hợp với
các phân hệ khác. Các yêu cầu chính của hoạt động quản lý chất lượng:
 Quản lý chất lượng cần phải xác định được rõ các yêu cầu chất lượng
cần đạt đựoc ở từng giai đoạn phát triển của tổ chức.
 Quản lý chất luợng phải bao gồm các hoạt động duy trì theo huớng
phát triển bền vững nghĩa là nó phải bao gồm những hoạt động những phương pháp
nhằm đảm bảo những tiêu chuẩn đã được quy định trong hệ thống .
 Cải tiến chất lượng :phải tìm kiếm phát hện đưa ra tiêu chuẩn mới cao
hơn hoặc đáp ứng tốt hơn những đòi hỏi của sự phát triển mà hệ htóng có thể xử lý,
trên cơ sở của việc liên tục cảo tiến những quy định, những tiêu chuẩn cũ.
 Quản lý chất lượng không phải chỉ đựoc tiến hành ở một khâu, một cấp
quản lý mà nó phải được thực hiện ở mọi khâu mọi cấp, mọi quá trình diễn ra trong
hệ thống.
1.1.2.4. Nội dung của quản lý chất lượng
Lập kế hoạch  Tổ chức triển khai  Kiểm tra Hoạt động điều chỉnh
a. Lập kế hoạch chất lượng
Là giai đoạn đầu quan trọng nhất của hoạt động quản lý. Hoạt động này nhằm
xác định phương hướng, mục tiêu phát triển chất lượng cho cả hệ thống theo một
hướng thống nhất . Nó bao gồm :
 Xác lập tầm nhìn, mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng
mà tổ chức theo đuổi
 Xác định khách hàng đối tác mà tổ chức phải hợp tác,làm việc
 Các định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng đối tác
 Phát triển các đặc điểm nhằm thoải mãn nhu cầu của khách hàng, đối tác
 Phát triển các quá trình có thể tạo ra những đặc điểm của sản phẩm.
 Xác định trách nhiệm của từng bộ phận từng phân hệ của hệ thống nhằm
sử dụng và phân bổ nguồn lực một cách tối uư
b. Tổ chức thực hiện triển khai

SV : NguyÔn ThÞ ThuËn Líp : Qu¶n lý kinh tÕ 48A
6
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp GVHD : Ts. NguyÔn ThÞ LÖ Thóy
Là một chuỗi các hoạt động nhằm điều khiển các hoạt động tác nghiệp thông qua
các hành động các phương tiện, các phương pháp cụ thể nhằm đảm bảo chất lượng sản
phẩm theo đúng những yêu cầu, những tiêu chuẩn và những kế hoạch đặt ra. Khâu này
là khâu có ý nghĩa quyết định đế việc hiện thực hoá các kế hoạch chất lượng.
Nó được thực hiện bao gồm các bước sau:
 Đảm bảo cho từng người từng bộ phận trong mọi phân hệ trong mọi bộ
phận của tổ chức phải nhận thức một cách đầy rủ và rõ rang về các mục tiêu, các kế
hoạch cần được thực hiện của tổ chức và ý thức được vị trí, sự cần thiết của các mục
tiêu kế hoạch đó
 Đảm bảo mọi ngừời trong tổ chức biết được mục tiêu cụ thể của từng giai
đoạn những thời kỳ nhất định của tổ chức
 Tổ chức các chương trình đào tạo và giáo dục nhàm cung cpấp những
kiến thức kinh nghiệm cần thiết đối với việc bảo đảm nguồn lực cần thiết để
thực hiện kế hoạch
 Cung cấp đầy đủ các nguồn lực về nhân lực và vật lực ở đúng nơi đúng lúc
nhằm phục vụ một cách tốt nhất cho công tác quản lý chất lượng
c. Kiểm tra
Kiểm tra là hoạt động theo dõi, thu thập, phát hiện và đánh giá những trục trặc
những khuyết tật của quá trình của sản phẩm, dịch vụ đựơc tiến hành trong mọi khâu
xuyên suốt đời sống của sản phẩm nhằm có những biện pháp ngăn chặn, phát triển và
cải tiến sản phẩm quy trình.
Những nhiệm vụ chính là:
 Đánh giá tình hình thực hiện chất lượng và xác định mực đọ chất lượng đã
đạt được trong thực tế của hệ thống
 So sánh chất lượng thực tế đã đạt được với kế hoạch để phát hiện ra cái sai
lệch và đánh giá cái sai lệch đó dựa trên các phương pháp toán học hoặc các phương
tiện kinh tế kỹ thuật, xã hội

 Phân tích các thông tin về chất lượng làm cơ sở cho việc khắc phục phòng
ngừa và cải tiến chất lượng
 Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục những sai lệch bảo đảm
thực hiện những yêu cầu ban đầu hoặc những thay đổi dự kiến
d. Hoạt động khắc phục và cải tiến
Hoạt động khắc phục cải tiến là hoạt động nhằm làm cho hệ thống có khả
năng thực hiện được những tiêu chuẩn chất lượng đề ra, đồng thời cũng là hoạt động
SV : NguyÔn ThÞ ThuËn Líp : Qu¶n lý kinh tÕ 48A
7
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp GVHD : Ts. NguyÔn ThÞ LÖ Thóy
đưa chất lượng sản phẩm thích ứng với tình hình mới nhằm giảm khỏng cách mong
muốn của đối rtác và thực tế chất lượng đạt được và thoải mãn nhu cầu của đối tác ở
mức cao hơn
Như vậy quản lý chất lượng phải bao gồm các hoạt động lập kế hoạch ; tổ
chức triển khai ; kiểm tra ;khắc phục phòng ngừa . Các hoạt động này không tồn
tại riêng rẽ nhau mà thống nhất biện chứng đan xen với nhau trong các hoạt động
thống nhất.
1.2. Tổng quan về bộ ISO 9000
1.2.1. Giới thiệu chung
1.2.1.1. Giới thiệu chung
Bộ tiêu chuẩn ISO là bộ tiêu chuẩn qui tụ kinh nghiệm của Quốc tế trong
lĩnh vực quản lý và đảm bảo chất lượng trên cơ sở phân tích các quan hệ giữa người
mua và người cung cấp (nhà sản xuất). Đây chính là phương tiện hiệu quả giúp các
nhà sản xuất tự xây dựng và áp dụng hệ thống bảo đảm chất lượng ở cơ sở mình,
đồng thời cũng là cũng là phương tiện để bên mua có thể căn cứ vào đó tiến hành
kiểm tra người sản xuất, kiểm tra sự ổn định của sản xuất và chất lượng trước khi ký
hợp đồng. ISO 9000 đa ra các chuẩn mực cho một hệ thống chất lượng và có thể áp
dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ. ISO 9000 Hướng
dẫn các tổ chức cũng như các doanh nghiệp xây dựng một mô hình quản lý thích hợp
và văn bản hoá các yếu tố của hệ thống chất lượng theo mô hình đã chọn.

Hệ tiêu chuẩn này áp dụng cho tất cả các loại hình tổ chức không phân biệt
quy mô hay loại hình sản xuất / dịch vụ.
Quá trình hình thành của bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn ISO được hình thành theo một quá trình khá dài:
-Xuất phát điểm là năm 1955, hiệp ước Bắc Đại Tây Dương ( NATO) đã đưa
ta các tiêu chuẩn về đảm bảo chất lượng tàu Apollo …
-Năm 1969 tiêu chuẩn quốc phòng ở Anh, Mỹ thừa nhận các tiêu chuẩn trên
của NATO
-1972 Viện tiêu chuẩn Anh ban hành tiêu chuẩn BS 4891 – hướng dẫn bảo
đảm chất lượng
-Và cuối cùng đến năm 1979 Tiêu chuẩn BS5750 được ra đời. Đây chính là
tiêu chuẩn tiền thân của tiêu chuẩn ISO 9000.
Các hệ tiêu chuẩn quản lý chất lượng trong hệ tiêu chuẩn ISO 9000.
(phiên bản năm 2008)
SV : NguyÔn ThÞ ThuËn Líp : Qu¶n lý kinh tÕ 48A
8
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp GVHD : Ts. NguyÔn ThÞ LÖ Thóy
a.ISO 9000: 2005- Hệ thống quản lý chất lượng cơ sở và từ vựng.
Hệ tiêu chuẩn này thiết lập xuất phát điểm cho việc nắm bắt các tiêu chuẩn và
giải nghĩa các từ vựng cơ bản được sử dụng trong bộ ISO 9000 nhằm tránh sự hiểu
lầm trong áp dụng. Hệ tiêu chuẩn này có 3 điều khoản lớn:
- Phạm vi áp dụng: những đối tượng nào sẽ áp dụng tiêu chuẩn này.
- Cơ sở của hệ thống quản lý chất lượng: đó là mục đích của hệ thống quản
lý chất lượng, các yêu cầu đối với hệ thống QLCL và các yêu cầu đối với sản phẩm,
cách tiếp cận theo hệ thống QLCL…
- Các thuật ngữ và định nghĩa: các thuật ngữ có liên quan đến chất lượng,
các thuật ngữ có liên quan đến quản lý, các thuật ngữ có liên quan đến tổ chức…
b.ISO 9001:2008 - Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) – Các yêu cầu.
Ngày 14/11/2008, Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hoá (ISO) đã chính thức
công bố tiêu chuẩn ISO 9001:2008, là phiên bản mới nhất về Hệ thống Quản lý chất

lượng thay thế cho tiêu chuẩn ISO 9001:2000.
Hệ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đề ra các yêu cầu được sử dụng để chứng minh
khả năng của tổ chức trong việc đáp ứng các yêu cầu về chất lượng nhằm nâng cao
năng lực thoả mãn các yêu cầu của khách hàng trong mối quan hệ với khách hàng và
nhà cung cấp.
Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 về mặt cấu trúc bao gồm : Phạm vi ; tiêu chuẩn
trích dẫn; thuật ngữ và định nghĩa ; hệ thống quản lý chất lượng ; trách nhiệm của
lãnh đạo ; quản lý nguồn lực ; tạo sản phẩm ; đo lường, phân tích, cải tiến.
c.ISO 9004:2000- Hệ thống quản lí chất lượng – Hướng dẫn cải tiến
ISO 9004:2000 cung cấp các hướng dẫn xem xét, cải tiến tính hiệu lực và hiệu
quả của hệ thống quản lí chất lượng. Bộ tiêu chuẩn này mở rộng mục tiêu nhằm tới
là mang lại lợi ích cho tất cả các bên thông qua duy trì sự thỏa mãn khách hàng và cả
các bên liên quan
Bằng việc áp dụng ISO 9004:2000, các tổ chức sẽ nhận thức rõ hơn về môi
trường hoạt động lớn hơn mà họ đang vận hành. Mọi tổ chức đều bị ảnh hưởng bởi
các bên liên quan.
Trong khi ISO 9001 tập trung vào tính hiệu lực của hệ thống quản lí chất
lượng trong việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Thì ISO 9004 dùng để làm
hướng dẫn cho các tổ chức muốn vượt xa các yêu cầu của ISO 9001 nhằm tìm kiếm
sự cải tiến liên tục trong hoạt động. So với ISO 9001, mục tiêu thoả mãn khách hàng
và chất lượng sản phẩm được mở rộng hơn bao gồm cả sự thoả mãn của các bên liên
quan vào hoạt động của tổ chức
SV : NguyÔn ThÞ ThuËn Líp : Qu¶n lý kinh tÕ 48A
9
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp GVHD : Ts. NguyÔn ThÞ LÖ Thóy
Hạn chế của tiêu chuẩn:
Tuy nhiên tiêu chuẩn ISO 9004:2000 còn tồn tại hạn chế là vẫn chỉ đề cập đến
khía cạnh quản lí chất lượng theo nghĩa hẹp của từ là chất lượng của sản phẩm dành
cho khách hàng chứ chưa phải hệ thống quản lí toàn diện của một tổ chức.
d.ISO 19011:2002- Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng môi

trường.
Hướng dẫn xác nhận khả năng của hệ thống đạt được các mục đích chất
lượng. Tiêu chuẩn này có thể được dùng trong các hoạt động đánh giá của bên thứ
nhất, bên thứ hai và bên thứ ba
1.2.1.2. Lợi ích doanh nghiệp thu được khi áp dụng hệ thống tiêu chuẩn
ISO 9001:2008
Việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9000 ngày
nay trở thành một yêu cầu bắt buộc đối với các doanh nghiệp Việt Nam. Nó được coi
như một tờ giấy thông hành giúp doanh nghiệp dễ dàng hơn khi xâm nhập vào thị
trường. Lợi ích mà tiêu chuẩn này mang lại đã được khẳng định chắc chắn thông qua
việc doanh nghiệp gặt hái một số thành công như sau:
SV : NguyÔn ThÞ ThuËn Líp : Qu¶n lý kinh tÕ 48A
10
Ghi chú
Hoạt động gia tăng giá lý
Dòng thông tin
Đầu vào
Đầu ra
Trách
nhiệm của
lãnh đạo
Quản lý
nguồn lực
Đo lường,
phân tích và
cải tiến
Tạo
sản phẩm
HTQLCL ISO 9004:2000
QUÁ TRÌNH CẢI TIẾN LIÊN TỤC

Khách
hàng và
các bên
liên quan-
các yêu
cầu
Khách
hàng và
các bên
liên quan-
các yêu
cầu
Sản
phẩ
m
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD : Ts. Nguyễn Thị Lệ Thúy
- ISO 9001 l cụng c tt giỳp cỏc t chc thit lp nờn h thng qun lớ hiu
qu t cỏc mc tiờu ca mỡnh.
- Chng ch ISO 9001 em li nim tin cho khỏch hng v sn phm v dch
v ca t chc. Tng uy tớn thng hiu.
- ci thin quy trỡnh kinh doanh v tit kim tin. Hu ht cỏc cụng ty
thc hin tiờu chun ISO 9000 lm tng hiu qu bỏo cỏo giy chng nhn trong quỏ
trỡnh kinh doanh, ct gim cht thi v cht lng sn phm c ci thin.
- hi iu kin cho cỏc khỏch hng mi. Nhiu cụng ty xem chng
nhn ISO 9000 nh l mt yờu cu cn thit cho tin hnh kinh doanh vi mt nh
sn xut mi.
- nhp th trng ton cu. Tiờu chun ISO 9000 c yờu cu nhiu nc.
- Tng lng hng hoỏ/dch v bỏn ra nh nõng cao kh nng tho món cỏc
nhu cu ca khỏch hng ca Doanh nghip,
- Gim chi phớ nh cỏc quỏ trỡnh c hoch nh tt v thc hin cú hiu qu,

Theo xu th hin nay, cỏc doanh nghip bt u quan tõm n mt s h thng
tiờu chun khỏc cú th giỳp cho hỡnh nh ca mỡnh ngy mt nõng cao v cú uy tớn
vng chn.
Khi ỏp dng nhiu h thng tiờu chun nh vy, li ớch doanh nghip cú c
s tng gp ụi, khụng ch to dng mt v th cnh tranh vng chc m cũn hng
ti mt s phỏt trin ton din lõu di. Cú th k n mt s ớch li cỏc doanh nghip
thu c gm cú:
- i vi nhõn viờn, li ớch trong mt h chớnh l nhn c s quan tõm t
phớa ban lónh o: To cho h s yờn tõm, nim t ho v ngy cng gn bú vi ngh
nghip, an tõm lm vic v phỏt huy nhiu sỏng kin, gúp phn cho s phỏt trin ca
t chc.
- ng thi hỡnh nh doanh nghip s uy tớn hn i vi khỏch hng, cng
ng xó hi. Bi l sn phm cht lng cao v ớt cú ri ro v lao ng v v mụi
trng. ỏp ng yờu cu ca phỏp lut v gim bt ro cn phi thu quan khi Vit
Nam tin hnh giao thng.
- Tit kim chi phớ, gim thiu ri ro, tai nn lao ng v th hin cỏc cam kt
bo v mụi trng ca n v.
1.2.2. Quy trỡnh ỏp dng qun lý cht lng theo ISO 9001:2008 (H thng
qun lý cht lng- cỏc yờu cu) ti cụng ty TNHH gii phỏp phn mm CMC
SV : Nguyễn Thị Thuận Lớp : Quản lý kinh tế 48A
11
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp GVHD : Ts. NguyÔn ThÞ LÖ Thóy
Như đã giới thiệu ở trên,bộ ISO 9001:2008 là bộ tiêu chuẩn nhỏ của bộ tiêu
chuẩn ISO 9000( phiên bản 2008), Về mặt cấu trúc,bộ tiêu chuẩn này gồm :
1. Phạm vi
2. Tiêu chuẩn trích dẩn
3. Thuật ngữ và định nghĩa
4. Hệ thống quản lý chất lượng
5. Trách nhiệm của lãnh đạo
6. Quản lý nguồn lực

7. Tạo sản phẩm
8. Đo lường, phân tích và cải tiến
Tám vấn đề được đưa ra là những vấn đề chính trong quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn, các vấn đề này không tồn tại độc lập với nhau và quan hệ biện chứng và
thống nhất với nhau trong từng khâu, từng quá trình của quản lý chất lượng.
Ta sẽ tiến hành xem xét các vấn đề này theo quy trình của quản lý chất lượng.
1.2.2.1. Lập kế hoạch chất lượng
a. Mục tiêu chất lượng
Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng các mục tiêu chất lượng, bao gồm cả
những điều cần thiết để đáp ứng các yêu cầu của sản phẩm được thiết lập tại các cấp
và bộ phận chức năng liên quan trong tổ chức. Mục tiêu chất lượng phải đo được và
nhất quán với chính sách chất lượng.
b. Hoạch định hệ thống quản lý chất lượng
Lãnh đạo cao nhất trong tổ chức, hệ thống phải đảm bảo:
• Tiến hành hoạch định hệ thống quản lý chất lượng để đáp ứng các yêu cầu,
các mục tiêu chất lượng.
• Tính nhất quán của hệ thống quản lý chất lượng được duy trì khi các thay
đổi đối với hệ thống quản lý chất lượng được hoạch định và thực hiện.
Hệ tiêu chuẩn này yêu cầu khi doanh nghiệp quản lý chất lượng phải tiến hành
lập kế hoạch trong từng khâu, từng mục tiêu, từng hoạt động của tổ chức. Các kế
hoạch chất lượng ngắn hạn hay dài hạn đưa ra phải có căn cứ theo các quy chế và
quy định của doanh nghiệp. Hệ thống các quy định, quy chế hay các kế hoạch ngắn
hạn dài hạn được thông qua phải được văn bản hóa thông qua hệ thống tài liệu.
Hệ thống tài liệu của bất kỳ một doanh nghiệp được xây dựng theo ISO 9001:
2008 yêu cầu:
Các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng phải bao gồm:
SV : NguyÔn ThÞ ThuËn Líp : Qu¶n lý kinh tÕ 48A
12
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD : Ts. Nguyễn Thị Lệ Thúy
Cỏc vn bn cụng b v chớnh sỏch cht lng v mc tiờu cht lng

S tay cht lng
Cỏc th tc dng vn bn v h s theo yờu cu ca tiờu chun ny, v
Cỏc ti liu, bao gm c h s, c t chc xỏc nh l cn thit m
bo hoch nh, vn hnh v kim soỏt cú hiu lc cỏc quỏ trỡnh ca t chc.
Vi h thng ti liu xõy dng, cỏc k hoch cht lng ca t chc phi
c th hin trong cỏc ti liu nh sau:
S tay cht lng : bao gm cỏc k hoch cht lng di hn v cỏc mc tiờu
mang tớnh cht nh hng ca doanh nghip
T chc phi lp v duy trỡ s tay cht lng bao gm:
Phm vi ca h thng qun lý cht lng,ni dung chi tit v lý gii v bt
c ngoi l no
Cỏc th tc dng vn bn c thit lp cho h thng qun lý cht lng
hoc vin dn n chỳng
Mụ t s tng tỏc gia cỏc quỏ trỡnh trong h thng qun lý cht lng.
Cỏc mc tiờu, tm nhỡn cht lng ca h thng.
c. Cỏc chớnh sỏch cht lng : bao gm cỏc k hoch mang tớnh cht trung
hn, riờng cho tng b phn c lp ra. Lónh o cao nht phi m bo rng chớnh
sỏch cht lng:
Phự hp vi mc ớch ca t chc
Phi bao gm vic cam kt ỏp ng cỏc yờu cuv ci tin liờn tc hiu lc
ca h thng qun lý cht lng
Cung cp c s cho vic thit lp v xem xột cỏc mc tiờu cht lng
c truyn t v thu hiu trong t chc
c xem xột luụn thớch hp.
1.2.2.2. T chc trin khai cht lng
T chc phi:
Xỏc nh cỏc quỏ trỡnh cn thit trong h thng qun lý cht lng v ỏp
dng chỳng trong ton b t chc
Xỏc nh trỡnh t v mi tng tỏc ca cỏc quỏ trỡnh ny,
Xỏc nh cỏc chun mc v phng phỏp cn thit m bo vn hnh

v kim soỏt cỏc quỏ trỡnh ny cú hiu lc,
SV : Nguyễn Thị Thuận Lớp : Quản lý kinh tế 48A
13
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp GVHD : Ts. NguyÔn ThÞ LÖ Thóy
• Đảm bảo sẵn có các nguồn lực và thông tin cần thiết để hỗ trợ việc vận
hành và theo dõi các hoạt động quá trình.
Tổ chức phải xác định được cơ cấu tổ chức nhằm triển khai các hoạt động
chất lượng trong đó phải xác định rõ quyền hạn trách nhiệm của từng bộ phận trong
việc thực hiện các kế hoạch chất lượng đó.
Trong đó:
Cam kết của lãnh đạo:
Lãnh đạo cao nhất phải cung cấp bằng chứng về sự cam kết của mình đối với
việc xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến liên tục hiệu lực
của hệ thống đó bằng cách:
• Truyền đạt cho tổ chức về tầm quan trọng của việc đáp ứng các yêu cầu
của khách hàng cũng như các yêu cầu của luật định và chế định
• Thiết lập chính sách chất lượng,
• Đảm bảo việc thiết lập các mục tiêu chất lượng,
• Tiến hành việc xem xét của lãnh đạo, và
Đảm bảo sẵn có các nguồn lực
Trong vấn đề về khách hàng lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng các yêu cầu của
khách hàng được xác định và đáp ứng nhằm nâng cao sự thoả mãn khách hàng.
Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin
Trách nhiệm và quyền hạn
Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo các trách nhiệm và quyền hạn được xác định
và thông báo trong tổ chức.
Đại diện của lãnh đạo
Lãnh đạo cao nhất phải chỉ định một thành viên trong ban lãnh đạo của tổ
chức, ngoài các trách nhiệm khác, phải có trách nhiệm và quyền hạn:
• Đảm bảo các quá trình cần thiết của hệ thống quản lý chất lượng được

thiết lập, thực hiện và duy trì
• Báo cáo cho lãnh đạo cao nhất về kết quả hoạt động của hệ thống quản lý
chất lượng và về mọi nhu cầu cải tiến
• Đảm bảo thúc đẩy toàn bộ tổ chức nhận thức được các yêu cầu của
khách hàng. .
Trao đổi thông tin nội bộ
SV : NguyÔn ThÞ ThuËn Líp : Qu¶n lý kinh tÕ 48A
14
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp GVHD : Ts. NguyÔn ThÞ LÖ Thóy
Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo thiết lập các quá trình trao đổi thông tin thích
hợp trong tổ chức và có sự trao đổi thông tin về hiệu lực của hệ thống quản lý chất
lượng.
Trao đổi thông tin với khách hàng
Tổ chức phải xác định và sắp xếp có hiệu quả việc trao đổi thông tin với khách
hàng có liên quan tới:
• Thông tin về sản phẩm
• Xử lý các yêu cầu, hợp đồng hoặc đơn đặt hàng, kể cả các sửa đổi
• Phản hồi của khách hàng, kể cả các khiếu nại.
Trách nhiệm của từng bộ phận phải được xây dựng thành hệ thống, có quy
định cụ thể bảo đảm nguồn thông tin trong tổ chức được thông suốt.
Tổ chức phải xây dựng cơ cấu tổ chức đồng thời trách nhiệm quyền hạn của
từng bộ phận trong doanh nghiệp phải được ban hành bảo đảm cụ thể rõ ràng cho tất
cả các phòng ban bộ phận.
Quản lý nguồn lực
Cung cấp nguồn lực
Tổ chức phải xác định và cung cấp các nguồn lực cần thiết nhằm :
• Thực hiện và duy trì hệ thống quản lý chất lượng, thường xuyên nâng
cao hiệu lực của hệ thống đó.
• Nâng cao sự thoả mãn khách hàng bằng cách đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng.

Nguồn nhân lực
Những người thực hiện các công việc ảnh hưởng đến sự phù hợp với các yêu
cầu của sản phẩm phải có năng lực trên cơ sở được giáo dục, đào tạo, có kỹ năng và
kinh nghiệm thích hợp.
Năng lực, đào tạo và nhận thức
Tổ chức phải:
• Xác định năng lực cần thiết của những người thực hiện các công việc ảnh
hưởng đến sự phù hợp với các yêu cầu của sản phẩm,
• Tiến hành đào tạo hay những hành động khác để đạt được năng lực cần
thiết, khi thích hợp.
• Đánh giá hiệu lực của các hành động được thực hiện.
SV : NguyÔn ThÞ ThuËn Líp : Qu¶n lý kinh tÕ 48A
15
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp GVHD : Ts. NguyÔn ThÞ LÖ Thóy
• Đảm bảo rằng nhân sự của tổ chức nhận thức được mối liên quan và tầm
quan trọng của các hoạt động của họ và họ đóng góp như thế nào đối với việc đạt
được mục tiêu chất lượng.
• Duy trì hồ sơ thích hợp về giáo dục, đào tạo, kỹ năng và kinh nghiệm.
Cơ sở hạ tầng
Tổ chức phải xác định, cung cấp và duy trì cơ sở hạ tầng cần thiết để đạt được
sự phù hợp với các yêu cầu của sản phẩm.
1.2.2.3. Kiểm soát chất lượng
Đây là phần chính trong bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Doanh nghiệp, tổ chức cần tiến hành kiểm soát các quá trình cũng như vấn đề
sau:
Kiểm soát tài liệu
Các tài liệu theo yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng phải được kiểm
soát. Hồ sơ chất lượng là một loại tài liệu đặc biệt và phải đượckiểm soát
Tổ chức phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định việc kiểm soát cần
thiết nhằm:

• Phê duyệt tài liệu về sự thỏa đáng trước khi ban hành
• Xem xét, cập nhật khi cần và phê duyệt lại tài liệu
• Đảm bảo nhận biết được các thay đổi và tình trạng sửa đổi hiện hành của
tài liệu, các tài liệu dễ dàng cho việc quản lý, sử dụng ; có nguồn gốc rõ ràng.
Kiểm soát hồ sơ
Phải kiểm soát hồ sơ được thiết lập để cung cấp bằng chứng về sự phù hợp với
các yêu cầu và việc vận hành có hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng. Tổ chức
phải lập một thủ tục bằng văn bản để xác định cách thức kiểm soát cần thiết đối với
việc nhận biết, bảo quản, bảo vệ, sử dụng, thời gian lưu giữ và huỷ bỏ hồ sơ. Hồ sơ
phải luôn rõ ràng, dễ nhận biết và dễ sử dụng
Kiểm soát thiết bị theo dõi và đo lường
Tổ chức phải xác định việc theo dõi và đo lường cần thực hiện và các thiết bị
theo dõi, đo lường cần thiết để cung cấp bằng chứng về sự phù hợp của sản phẩm với
các yêu cầu đã xác định. Tổ chức phải thiết lập các quá trình để đảm bảo rằng việc
theo dõi và đo lường có thể tiến hành và được tiến hành một cách nhất quán với các
yêu cầu theo dõi và đo lường.
SV : NguyÔn ThÞ ThuËn Líp : Qu¶n lý kinh tÕ 48A
16
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD : Ts. Nguyễn Thị Lệ Thúy
Ngoi ra, t chc phi ỏnh giỏ v ghi nhn giỏ tr hiu lc ca cỏc kt qu o
lng trc ú khi thit b c phỏt hin khụng phự hp vi yờu cu. T chc phi
tin hnh hnh ng thớch hp i vi thit b ú v bt k sn phm no b nh
hng.
Phi duy trỡ h s v kt qu hiu chun v kim tra xỏc nhn. Khi s dng
phn mm mỏy tớnh theo dừi v o lng cỏc yờu cu quy nh, phi khng nh
kh nng tho món vic ng dng d kin. Vic ny phi c tin hnh trc ln
s dng u tiờn v c xỏc nhn li khi cn.
Kim soỏt sn phm khụng phự hp
T chc phi m bo rng sn phm khụng phự hp vi cỏc yờu cu c
nhn bit v kim soỏt phũng nga vic s dng hoc chuyn giao ngoi d kin.

Phi thit lp mt th tc dng vn bn xỏc nh vic kim soỏt v trỏch nhim,
quyn hn cú liờn quan i vi vic x lý sn phm khụng phự hp. Khi thớch hp,
t chc phi x lý sn phm khụng phự hp bng mt hoc mt s cỏch sau:loi b
hoc chp nhn khi cú s thng lng ca ngi cú thm quyn hoc qun lý.
Khi sn phm khụng phự hp c khc phc, chỳng phi c kim tra xỏc
nhn li chng t s phự hp vi cỏc yờu cu. Phi duy trỡ h s c thc hin
trong quỏ trỡnh khc phc.
Kim soỏt xỏc nhn sn phm mua vo
T chc phi lp v thc hin cỏc hot ng kim tra hoc cỏc hot ng khỏc
cn thit m bo rng sn phm mua vo ỏp ng cỏc yờu cu mua hng ó qui
nh. Khi t chc hoc khỏch hng cú ý nh thc hin cỏc hot ng kim tra xỏc
nhn ti c s ca ngi cung ng, t chc phi cụng b vic sp xp kim tra xỏc
nhn d kin v phng phỏp thụng qua sn phm trong thụng tin mua hng.
Xem xột cỏc yờu cu liờn quan n sn phm
T chc phi xem xột cỏc yờu cu liờn quan n sn phm. Vic xem xột ny
phi c tin hnh trc khi t chc cam kt cung cp sn phm cho khỏch hng v
phi m bo rng:
Yờu cu v sn phm c nh rừ
Cỏc yờu cu trong hp ng hoc n t hng khỏc vi nhng gỡ ó nờu
trc ú phi c gii quyt; v
T chc cú kh nng ỏp ng cỏc yờu cu ó nh. Phi duy trỡ h s cỏc kt
qu ca vic xem xột v cỏc hnh ng ny sinh t vic xem xột . Khi khỏch hng
a ra cỏc yờu cu khụng bng vn bn, cỏc yờu cu ca khỏch hng phi c t
SV : Nguyễn Thị Thuận Lớp : Quản lý kinh tế 48A
17
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp GVHD : Ts. NguyÔn ThÞ LÖ Thóy
chức đó khẳng định trước khi chấp nhận. Khi yêu cầu về sản phẩm thay đổi, tổ chức
phải đảm bảo rằng các văn bản tương ứng được sửa đổi và các cá nhân liên quan
nhận thức được các yêu cầu thay đổi đó.
Đánh giá nội bộ

Tổ chức phải tiến hành đánh giá nội bộ định kỳ theo kế hoạch để xác định hệ
thống quản lý chất lượng
• Có phù hợp với các bố trí sắp xếp được hoạch định đối với các yêu cầu của
tiêu chuẩn này và với các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng được tổ chức thiết
lập;
• Có được áp dụng và duy trì một cách hiệu lực.
Tổ chức phải hoạch định chương trình đánh giá, có chú ý đến tình trạng và
tầm quan trọng của các quá trình và các khu vực được đánh giá, cũng như kết quả của
các cuộc đánh giá trước. Chuẩn mực, phạm vi, tần suất và phương pháp đánh giá
phải được xác định. Việc lựa chọn các chuyên gia đánh giá và tiến hành đánh giá
phải đảm bảo được tính khách quan và công bằng của quá trình đánh giá. Các
chuyên gia đánh giá không được đánh giá công việc của mình. Phải thiết lập một thủ
tục dạng văn bản để xác định trách nhiệm và yêu cầu đối với việc hoạch định và tiến
hành đánh giá, lập hồ sơ và báo cáo kết quả. Phải duy trì hồ sơ đánh giá và các kết
quả đánh giá. Lãnh đạo chịu trách nhiệm về khu vực được đánh giá phải đảm bảo
tiến hành không chậm trễ mọi sự khắc phục cũng như các hành động khắc phục cần
thiết để loại bỏ sự không phù hợp được phát hiện và nguyên nhân của chúng. Các
hoạt động tiếp theo phải bao gồm việc kiểm tra xác nhận các hành động được tiến
hành và báo cáo kết quả kiểm tra xác nhận .
Theo dõi và đo lường các quá trình
Tổ chức phải áp dụng các phương pháp thích hợp cho việc theo dõi và, khi có
thể, đo lường các quá trình của hệ thống quản lý chất lượng. Các phương pháp này
phải chứng tỏ khả năng của các quá trình để đạt được các kết quả đã hoạch định. Khi
không đạt được các kết quả theo hoạch định, phải tiến hành việc khắc phục và hành
động khắc phục thích hợp.
Theo dõi và đo lường sản phẩm
Tổ chức phải theo dõi và đo lường các đặc tính của sản phẩm để kiểm tra xác
nhận rằng các yêu cầu về sản phẩm được đáp ứng. Việc này phải được tiến hành ở
những giai đoạn thích hợp của quá trình tạo sản phẩm theo các sắp xếp hoạch định .
Phải duy trì bằng chứng về sự phù hợp với tiêu chí chấp nhận. Hồ sơ phải chỉ ra

SV : NguyÔn ThÞ ThuËn Líp : Qu¶n lý kinh tÕ 48A
18
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp GVHD : Ts. NguyÔn ThÞ LÖ Thóy
người có quyền thôn qua sản phẩm để giao cho khách hàng . Việc thông qua sản
phẩm và chuyển giao dịch vụ cho khách hàng chỉ được tiến hành sau khi đã hoàn
thành thoả đáng các hoạt động theo hoạch định, nếu không thì phải được sự phê
duyệt của người có thẩm quyền và, nếu có thể, của khách hàng.
1.2.2.4. Các hoạt động điều chỉnh chất lượng
a. Cải tiến liên tục
Tổ chức phải thường xuyên nâng cao tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất
lượng thông qua việc sử dụng chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, kết quả
đánh giá, phân tích dữ liệu, hành động khắc phục, phòng ngừa và sự xem xét của lãnh
đạo.
b. Hành động khắc phục
Yêu cầu phải thực hiện hành động nhằm loại bỏ những nguyên nhân của sự
không phù hợp để ngăn ngừa việc tái diễn. Hành động khắc phục phải tương ứng với
tác động của sự không phù hợp gặp phải.
Phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định các yêu cầu đối với các đối
tượng không phù hợp;nguyên nhân của sự không phù hợp từ đó đánh giá mức độ của
sự không phù hợp ;Xác định và thực hiện các hành động cần thiết,.
c. Hành động phòng ngừa
Tổ chức phải xác định hành động nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù
hợp tiềm ẩn để ngăn chặn sự xuất hiện của chúng. Các hành động phòng ngừa được
tiến hành phải tương ứng với tác động của các vấn đề tiềm ẩn. Phải lập một thủ tục
dạng văn bản để xác định các yêu cầu đối với : các vấn đề không phù hợp; nguyên
nhân của sự không phù hợp; mức độ cần thiết và các hành động cần thiết để điều
chỉnh sự không phù hợp phát sịnh.
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008
1.2.3.1. Các yếu tố khách quan

a. Quá trình toàn cầu hóa:
Toàn cầu hóa đang diễn ra từng lĩnh vực từng ngành nghề của đời sống xã hội,
tình hình thế giới thay đổi một cách nhanh chóng. Do đó trong việc xây dựng quản
lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO cũng không là ngoại lệ. Các tiêu chuẩn, các quy
trình trong bộ tiêu chuẩn ISO được thay đổi, được bổ sung theo từng thời kỳ cho phù
hợp với tình hình kinh tế thế giới, việc quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cũng
SV : NguyÔn ThÞ ThuËn Líp : Qu¶n lý kinh tÕ 48A
19
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp GVHD : Ts. NguyÔn ThÞ LÖ Thóy
phải linh hoạt theo tùy điều kiện phát triển của doanh nghiệp cũng như tình tình phát
triển của nền kinh tế thế giới mà áp dụng cho phù hợp .
b. Khách hàng
Trong quá trình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO, các vấn đề thay đổi,
yêu cầu, khiếu nại xuất phát từ khách hàng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng lớn
đến quản lý chất lượng của công ty. Việc thay đổi yêu cầu của khách hàng, công ty
sẽ phải xem xét tất cả các khâu trong quá trình quản lý, từ khâu lập kế hoạch đến tổ
chức triển khai chất lượng đến kiểm tra sản phẩm đưa ra thị trường.
Nhu cầu và số lượng khách hàng càng tăng lên, các quá trình liên quan đến
sản phẩm dịch vụ tăng lên làm tăng khối lượng công việc của quản lý chất lượng ở
các khâu, các quá trình.
c. Trình độ phát triển của công nghệ thông tin.
Công nghệ thông tin là yếu tố quan trọng trong việc quản lý chất lượng theo
ISO. Với hệ thống máy móc, trang thiết bị hiện đại, doanh nghiệp có thể dễ dàng tự
động hóa các khâu các quá trình quản lý, nâng cao hoạt động quản lý.
1.2.3.2. Các yếu tố chủ quan
Yếu tố con người:
Quản lý thực chất là quản lý con người, các thành viên của tổ chức. Để quá
trình quản lý có hiệu quả thì một yêu cầu không thể thiếu là các thành viên trong tổ
chức phải hiểu được quy trình hoạt động, các thành viên phải hiểu thật kỹ quyền hạn,
vị trí, trách nhiệm của mình trong tổ chức. Qua đó có thể cùng với các thành viên

khác cùng thực hiện được mục tiêu chung của tổ chức.
Sự tham gia tích cực và hiểu biết của mọi thành viên trong công ty đối với
ISO 9000 và việc áp dụng giữ vai trò quyết định đối với quá trình quản lý chất lượng.
Đặc biệt là :
Các cán bộ chất lượng: Đội ngũ này yêu cầu phải hiểu thật kỹ các yêu cầu
của quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, quy trình thực hiện từ khâu
lập kế hoạch, tổ chức triển khai, lãnh đạo. .
Chuyên gia tư vấn có khả năng và kinh nghiệm: Đây không phải là một điều
kiện bắt buộc nhng nó lại đóng vai trò quan trọng đối với mức độ thành công trong
việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 tại các tổ chức, công
ty
Lãnh đạo doanh nghiệp:
SV : NguyÔn ThÞ ThuËn Líp : Qu¶n lý kinh tÕ 48A
20
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp GVHD : Ts. NguyÔn ThÞ LÖ Thóy
Quản lý chất lượng là một hoạt động chức năng chính của công ty, nó có ý nghĩa
đặc biệt quan trọng trong mọi hoạt động của doanh nghiệp. Do vậy khi đưa một mô hình
quản lý chất lượng nào vào trong doanh nghiệp cũng được lãnh đạo doanh nghiệp đặc
biệt quan tâm. Khi doanh nghiệp thực hiện quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 thì cam kết của lãnh đạo đối với việc thực hiện chính sách chất lượng và việc
áp dụng hệ thống quản lý chất lượng là điều kiện tiên quyết đối với sự thành công trong
việc áp dụng và duy trì hệ thống quản lý ISO 9000.
Trình độ công nghệ thiết bị:
Trình độ công nghệ thiết bị không đóng một vai trò cực kỳ quan trọng trong
việc áp dụng ISO 9000 tuy nhiên nó cũng có ảnh hưởng khá lớn đến quản lý chất
lượng theo ISO của doanh nghiệp. Tất nhiên đối với các doanh nghiệp mà trình độ
công nghệ thiết bị hiện đại hơn thì việc áp dụng ISO 9000 sẽ được hoàn tất một cách
nhanh chóng và đơn giản hơn. Các khâu lập kế hoạch tài liệu hóa các kế hoạch sẽ
được làm một cách nhanh chóng thông qua hệ thống máy tính và mạng thay vì thủ
công như trước kia.

Thêm vào nữa ở khâu triển khai tổ chức, nhờ công nghệ hiện đại, các thành
viên có thể dễ dàng phối hợp được với nhau để hoàn thành mục tiêu chất lượng
chung của tổ chức. Việc tổ chức lãnh đạo, kiểm tra qua các bộ phận cũng được tiến
hành thường xuyên hơn, chi phí quản lý sẽ giảm đáng kể.
Quy mô của doanh nghiệp: Quy mô doanh nghiệp càng lớn thì khối lượng
công việc phải thực hiện trong quá trình áp dụng càng nhiều.
SV : NguyÔn ThÞ ThuËn Líp : Qu¶n lý kinh tÕ 48A
21
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp GVHD : Ts. NguyÔn ThÞ LÖ Thóy
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN
ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CMCSOFT
2.1. Tổng quan công ty TNHH giải pháp phần mềm CMCsoft
Tên gọi đầy đủ bằng tiếng Việt Nam:CÔNG TY TNHH GIẢI PHÁP
PHẦN MỀM CMCsoft.
Tên giao dịch quốc tế :CMC SOFTWARE SOLUTION COMPANY LIMITED
Tên viết tắt: CMCSOFT CO. ,LTD
Ngày thành lập: 30/ 03/ 2006
Vốn điều lệ: 20. 000. 000. 000 đồng Việt Nam
Trụ sở chính tầng14 toà nhà CMC Lô C1A, Cụm Tiểu thủ công nghiệp và
Công nghiệp nhỏ, Phường Dịch Vọng Hậu, Quận Cầu Giấy, Hà Nội, Việt Nam
Tại TP. Hồ Chí Minh: LL12A Đường Ba Vì, Cư xá Bắc Hải, P. 15, Q. 10, HCM
Website: http://www. cmcsoft. com
Email: cmcsoftinfo@cmc. com. vn
CMCsoft là công ty giải pháp phần mềm được thành lập năm 2006 từ một
phòng ban của tổng công ty CMC corp và bây giờ đanglà một công ty con của tập
đoàn CMC corp .
Hoạt động chủ yếu là: Cung cấp các sản phẩm phần mềm đóng gói, các giải
pháp và dịch vụ phần mềm, Từ khi thành lập đến nay CMCsoft đã có những bứơc
phát triển nhanh trong thị trường phần mềm và dịch vụ phần mềm. Kết quả thể hiện ở

việc năm 2009 CMC được xem là công ty phần mềm hàng đầu Việt Nam về chất
lượng sản phẩm, doanh số trong các lĩnh vực chuyên ngành
2.2. Trung tâm chất lượng và đào tạo CQ
Trung tâm CQ – Trung tâm chất lượng và đào tạo CMCSoft được thành lập
với mục tiêu nâng cao hiệu quả hoạt động của công ty thông qua các hoạt động.
• Triển khai các hoạt động đảm bảo chất lượng trong quá trình phát triển
phần mềm.
• Nghiên cứu, cải tiến, triển khai các quy trình, công cụ.
• Đào tạo phục vụ phát triển kinh doanh, nâng cao kỹ năng, năng lực thực
hiện công việc của nhân viên.
• Cung cấp dịch vụ kiểm định chất lượng sản phẩm phần mềm.
SV : NguyÔn ThÞ ThuËn Líp : Qu¶n lý kinh tÕ 48A
22
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp GVHD : Ts. NguyÔn ThÞ LÖ Thóy
2.2.1. Chức năng
• Đảm bảo chất lượng các dự án sản xuất và triển khai phần mềm
• Xây dựng, duy trì và phát triển hệ thống quy trình, hướng dẫn, biểu mẫu
phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh
• Nghiên cứu, đưa ra các tư vấn cho Giám đốc trung tâm về các công cụ và
phương pháp mới phục vụ sản xuất phần mềm
• Đo lường các hoạt động sản xuất phần mềm, phân tích, đưa ra các đề xuất
cải tiến quy trình sản xuất phần mềm
• Đào tạo phục vụ phát triển sản xuất, kinh doanh, nâng cao năng lực cán bộ
công nhân viên.
• Cung cấp dịch vụ kiểm định chất lượng sản phẩm phần mềm
2.2.2. Nhiệm vụ
• Đào tạo – OT (Organizational training): cho toàn công ty
- Xây dựng năng lực đào tạo của công ty theo CMMi (Thu thập nhu cầu đào
tạo mức chiến lược, Xác định các nhu cầu đào tạo, Xây dựng kế hoạch đào tạo, Xây
dựng năng lực đào tạo,…).

- Cung cấp các khóa đào tạo cần thiết (tiến hành đào tạo, lưu nhật ký đào
tạo, đánh giá hiệu quả sau đào tạo…).
• Định nghĩa, giám sát và quản lý chất lượng quy trình cho toàn công ty
- Đảm bảo chất lượng quy trình nhằm thực hiện các mục tiêu đề ra.
• Đảm bảo chất lượng phần mềm - SQA (Software Quality Assurance cho
toàn công ty
- Đảm bảo chất lượng sản phẩm phần mềm.
- Nghiên cứu, tư vấn cho các Giám đốc trung tâm về công cụ và phương
pháp mới phục vụ cho sản xuất phần mềm.
- Đo lường các hoạt động sản xuất phần mềm, phân tích, đề xuất cải tiến
quy trình sản xuất phần mềm.
• Duy trì các chứng chỉ chất lượng: CMMi level3, ISO 9001, ISO 27001
• Cung cấp dịch vụ kiểm tra phần mềm với chất lượng cao.
SV : NguyÔn ThÞ ThuËn Líp : Qu¶n lý kinh tÕ 48A
23
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD : Ts. Nguyễn Thị Lệ Thúy
2.2.3. Mụ hỡnh t chc
2. 2. 4. Chc nng, nhim v cỏc nhúm trong trung tõm
2. 2. . 4. 1. Cht lng quy trỡnh v sn phm
m bo cht lng quy trỡnh
m bo cht lng quy trỡnh cho ton cụng ty ỏp ng cỏc yờu cu tiờu
chun CMMi, ISO 9001, ISO 27001.
Nghiờn cu, t vn cho cỏc Giỏm c trung tõm v cụng c v phng
phỏp mi phc v cho sn xut phn mm.
o lng cỏc hot ng sn xut phn mm, phõn tớch, xut ci tin
quy trỡnh sn xut phn mm
Xõy dng, o to, hng dn vn hnh quy trỡnh
Kim soỏt, h tr tuõn th quy trỡnh: Kim soỏt k hoch, H tr thc hin
quy trỡnh, Kim soỏt vic thc hin quy trỡnh.
Kim soỏt o c sn phm d ỏn: nh ngha quy trỡnh o size; Thng kờ

cỏc sn phm d ỏn; Tớnh size v cỏc ch s theo sn phm d ỏn.
Kim soỏt o c nng sut, nhõn lc tiờu hao
m bo cht lng sn phm
m bo cht lng sn phm phn mm cho ton cụng ty
Nghiờn cu, t vn cho cỏc Giỏm c trung tõm thuc v cụng c v
phng phỏp mi phc v cho sn xut phn mm
o lng cỏc hot ng sn xut phn mm, phõn tớch, xut ci tin
quy trỡnh sn xut phn mm
SV : Nguyễn Thị Thuận Lớp : Quản lý kinh tế 48A
24
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp GVHD : Ts. NguyÔn ThÞ LÖ Thóy
2. 2. 4. 2. Đào tạo
• Xây dựng năng lực đào tạo của công ty theo CMMi (Thu thập nhu cầu đào
tạo mức chiến lược, Xác định các nhu cầu đào tạo, Xây dựng kế hoạch đào tạo, Xây
dựng năng lực đào tạo,…).
• Cung cấp các khóa đào tạo cần thiết (tiến hành đào tạo, lưu nhật ký đào
tạo, đánh giá hiệu quả sau đào tạo…).
• Xây dựng hoạch định chi phí, lên chương trình đào tạo
• Xây dựng năng lực đào tạo: Giáo viên nội bộ; Đối tác đào tạo bên ngoài
• Tổ chức các khóa đào tạo và đánh giá hiệu quả sau đào tạo.
2. 2. 4. 3. Kiểm tra chất lượng phần mềm
Cung cấp dịch vụ kiểm tra chất lượng phần mềm
2. 2. 5. Mối quan hệ với các bộ phận
Ban Tổng giám đốc
• Thực hiện báo cáo tình hình phát triển, tài chính, nhân lực…cho Ban Tổng
GĐ theo quy định
• Hỗ trợ Ban Giám đốc quản lý tiến độ thực hiện các KPI, quản lý các vấn đề
tồn đọng ở cấp công ty
Các trung tâm sản xuất:
• Phối hợp trong việc triển khai và thực hiện các hoạt động đào tạo; các hoạt

động đảm bảo chất lượng quy trình và các hoạt động đảm bảo chất lượng sản phẩm.
• Cung cấp dịch vụ kiểm tra chất lượng sản phẩm thông qua các hợp đồng
nội bộ quy định chi tiết trách nhiệm mỗi bên, thời gian thực hiện, giá lý hợp đồng,
các cam kết chất lượng. .
Nhân sự:
• Đăng ký tuyển dụng
• Cung cấp thông tin, đánh giá, khen thưởng, và đề bạt nhân sự
• Đào tạo nhân viên mới về hệ thống quy trình.
Marketing:phối hợp đấu thầu và phối hợp trong các công tác Marketing
chung
Hành chính: Phối hợp trong việc chuẩn bị các điều kiện làm việc cho nhân
viên: tạo account, chuẩn bị chỗ ngồi, máy móc; làm thẻ nhân viên; làm vân tay cho hệ
thống chấm công
Khác: Tham gia vào các hoạt động văn hóa chung của CMCSoft.
SV : NguyÔn ThÞ ThuËn Líp : Qu¶n lý kinh tÕ 48A
25