Đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ Bưu chính viễn thông AG.pdf

MỤC LỤC

Chương 1: TỔNG QUAN............................................................................................. 3
1.1 Cơ sở hình thành đề tài....................................................................................... 3
1.2 Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................ 4
1.3 Phương pháp nghiên cứu.................................................................................... 4
1.4 Ý nghĩa……………………………… ……………………………………………………..5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ............................................................................ 5
2.1 Quản trị chất lượng dịch vụ:...................................................................................... 5
2.1.1 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ: ......................................................... 5
2.1.2 Đo lường chất lượng dịch vụ:............................................................................. 5
2.2 Nghiên cứu marketing: ............................................................................................. 7
2.2.1 Giới thiệu thang đo SERVQUAL: ....................................................................... 7
2.3 Phương pháp luận dự báo nhu cầu dịch vụ Bưu Chính............................................. 7
2.4 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: ....................................................................... 8
2.4.1 Bảng câu hỏi:....................................................................................................... 8
2.4.2 Mẫu:.................................................................................................................... 8
2.4.3 Cách thức nghiên cứu:......................................................................................... 9
CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP.......................................................... 12
3.1. Tổng quan về VNPT và Bưu Chính Việt Nam chi nhánh An Giang ........................ 12
3.2 Giới thiệu dịch vụ chuyển tiền:................................................................................ 14
3.3 Tổng quan về thị trường bưu chính (Phân tích các yếu tố tác động đến hoạt động
dịch vụ chuyển tiền của VNPT An Giang):....................................................................... 16
3.3.1 Tổng quan thị trường chuyển tiền của Bưu Chính: .......................................... 16
3.3.2 Tác động của các yếu tố bên ngoài đến dịch vụ Chuyển tiền của Bưu Chính An
Giang: ............................................................................................................................... 17
3.3.3 Lợi ích dịch vụ chuyển tiền mang lại:............................................................... 19
Chương 4: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DỊCH VỤ

CHUYỂN TIỀN 2007 ................................................................................................. 20
4.1 Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2007:………………………………………………...27
4.2. Định hướng và mục tiêu của doanh nghiệp:.............................................................. 22
Chương 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...................................................................... 23
5.1 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ:…………………………………… ….25
5.2Xu hướng sử dụng dịch vụ chuyển tiền của khách hàng: ............................................ 27
Chương 6: GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN CỦA BƯU CHÍNH
AN GIANG .................................................................................................................. 30
6.1 Điểm mạnh của dịch vụ chuyển tiền .......................................................................... 30
6.2 Điểm yếu:................................................................................................................... 30
6.3 Cơ hôi: ........................................................................................................................ 31
6.4 Nguy cơ:...................................................................................................................... 32
6.5 Giải pháp đối với dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang (Kết hợp các yếu tố:
cơ hội, nguy cơ, điểm mạnh, điểm yếu – Ma trận SWOT):............................................... 33
6.6.1 Dịch vụ “Môi giới hàng hóa trực tuyến”: ................................................................ 34
6.6.2 Dịch vụ “Lệnh chuyển tiền” (Money order): .......................................................... 37

Chương 7: KẾT LUẬN…..………………………….…………………………………39



DANH MỤC BẢNG BIỂU:
Bảng 4.1: kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ chuyển tiền Thành Phố Long Xuyên
(Năm 2007)…………………………………………………………………………….21
Bảng 5.1: Sự tin tưởng của khách hàng giành cho dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An
Giang…………………………………………………………………………………...24
Bảng 5.2: Sự phản hồi của khách hàng giành cho dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An
Giang.…………………………………………………………………………………...25
Bảng 5.3: Sự đảm bảo của khách hàng giành cho dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An
Giang.…………………………………………………………………………………..25

Bảng 5.4: Sự đảm bảo của khách hàng giành cho dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An
Giang……………………………………………………………………………………27
Bảng 5.5: đánh giá của khách hàng về các dịch vụ chuyển tiền khác………………….29
Bảng 5.6: Nhu cầu của khách hàng về dịch vụ cộng thêm……………………………..30
DANH MỤC HÌNH:
Hình 2.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1988, dẫn theo
James A. Fitzsimmons & Mona J. Fitzsimmons. Service management.et al,
2001)……………………………………………………………………………………7
Hình 3.1: sơ đồ tổ chức hoạt động của Tổng Công Ty Bưu Chính Việt
Nam……………………………………………………………………………………13
DANH MỤC BIỂU ĐỒ:
Biểu đồ 4.1: Thể hiện mức tiền gởi của Bưu Chính An Giang 2007…………………22
Biểu đồ 4.2: thể hiện mức cước (VAT) của Bưu Chính An Giang 2007………………23
Biểu đồ 5.1: thể hiện Bưu Chính An Giang thực hiện chuyển tiền…………………….24
Biểu đồ 5.1: thể hiện Bưu Chính An Giang thực hiện chuyển tiền
………………………………………………………………………………………….25
Biểu đồ 5.2: Bưu Chính An Giang giải quyết giúp khách hàng khi gặp trở
ngại……………………………………………………………………………………25
Biểu đồ 5.3: đánh giá cách tiếp đón nhân viên của khách hàng………………………26
Biểu đồ 5.4: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ chuyển tiền……………………… 27
Biểu đồ 5.5: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ chuyển tiền……………………….28
Biểu đồ 5.6: Kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ cộng thêm…………………………30
Sơ đồ 6.1: dịch vụ “Môi giới hàng hóa trực tuyến”………………………………… 36



Đánh giá mức độ hài lòng cúa khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An
Giang
Svth: Trần Tố Loan

3
Chương 1: TỔNG QUAN
1.1 Cơ sở hình thành đề tài
Việc nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu
Chính An Giang dựa vào một số nguyên nhân sau:
- Việc chia tách tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam ra làm Công Ty Bưu Chính
VN và Viễn Thông VN: Trong 20 năm qua cùng với đà tăng tưởng của ngành Bưu Chính Viễn
Thông, khối Bưu Chính cũng có những bước phát triển đáng kể. Bên cạnh cung cấp các dịch vụ
bưu chính truyền thống như bưu phẩm, bưu kiện, chuyển tiền, phát hành báo chí, nhiều dịch vụ
Bưu Chính mới đã được ra đời như Datapost, chuyển tiền nhanh, tiết kiệm bưu điện, Bưu Chính
uỷ thác,…và cơ sở hạ tầng được trang bị hiện đại và mạng lưới phân phối rộng khắp.
Tuy nhiên, dù ra đời trước nhưng bưu chính lại về sau, các dịch vụ Bưu Chính vẫn được coi
là phục vụ công ích, nên mặt dù lao động chiếm một nữa nhưng doanh thu của khối Bưu Chính
chỉ chiếm 5% trong tổng doanh thu toàn VNPT. Với mạng lưới hạ tầng và năng lực sản xuất hiện
tại, có thể khẳng định Bưu Chính vẫn chưa thể cân bằng thu chi trong vài năm tới. Chính vì vậy,
khi nói đến chia tách tất cả những người có trách nhiệm và những người lao động Bưu Chính đều
có chung một nỗi lo lắng: Bưu Chính sẽ phát triển ra sao? Thu nhập của người bưu chính có giảm
đi hay không?
Bên cạnh đó, với chủ trương mở cửa thị trường Bưu Chính , chuyển phát đã có hơn 20 doanh
nghiệp trong nước tham gia vào ngành kinh doanh chuyễn phát hàng hoá. Trong các phiên đàm
phán để Việt Nam gia nhập WTO, Bưu Chính cũng là lĩnh vực nhiều nước quan tâm, họ yêu cầu
Việt Nam phải mở cửa cho thị trường Bưu Chính và cho thành lập doanh nghiệp kinh doanh Bưu
Chính với 100% vốn nước ngoài. Chia tách phải gồng gánh một bộ máy kồng kềnh, công nghệ
chưa đồng bộ, phải đảm đương nhiệm vụ công ích, đồng thời phải đối mặt với thương trường
cạnh tranh khốc liệt đòi hỏi Bưu Chính Việt Nam phải có sự lột xác thật sự mới có thể tự chủ,
đứng vững trên đôi chân của mình.
- Sự xuất hiện ngày một nhiều các dịch vụ chuyển khoản qua hệ thống thẻ ATM của các
ngân hàng trong và ngoài nước: Như đã biết, hiện nay ngành kinh doanh tài chính nói chung và
ngân hàng nói riêng đang trong giai đoạn phát triển cạnh tranh cao, các ngân hàng ngày một tạo

thêm sự thuận tiện cho khách hàng điều đó làm cho việc sử dụng thẻ ATM và hoạt động chuyển
khoản trở nên đơn giản và thông dụng. Mặt khác xu hướng của chính phủ là sẽ gia tăng số lượng
thẻ ATM trên thị trường hướng đến mục đích người người đều sử dụng thẻ, thuận tiện hơn trong
việc quản lý thu nhập cá nhân.
Trong khi đó, việc chuyển tiền qua đường bưu điện lại gặp nhiều bất tiện: thời gian, thủ tục
và thêm chi phí cước. Làm thế nào để gia tăng chất lượng dịch vụ chuyển tiền của bưu chính và
tạo cho khách hàng sự hài lòng cao?
Sự phát triển kinh tế và trình độ dân trí: Nhu cầu sử dụng chuyển phát hàng hoá, tài liệu sẽ
ngày càng tăng trưởng song song với sự phát triển của nền kinh tế. Nhu cầu trao và nhận tận tay
bưu phẩm của khách hàng vẫn là nhu cầu không thể thiếu và thật sự cần thiết, do vậy thị trường
bưu chính Việt Nam vẫn còn nhiều tiềm năng và sự cạnh tranh sẽ diễn ra ngày càng gay gắt trong
thời gian tới.


Đánh giá mức độ hài lòng cúa khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An
Giang
Svth: Trần Tố Loan


4
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
- Mô tả hiện trạng chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính AG.
- Đánh giá mức độ hài long của khách hàng.
- Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang.
1.3 Phương pháp nghiên cứu
- Số liệu thứ cấp: Dựa trên kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ chuyển tiền của Bưu
Chính An Giang năm 2007 (khu vực TP Long Xuyên); Các thông tin về dịch vụ chuyển tiền, thị
trường chuyển tiền, các yếu tố vĩ mô, vi mô tác động đến hoạt động kinh doanh dịch vụ chuyển
tiền của Bưu Chính An Giang dựa trên các nghiên cứu trước.
- Số liệu sơ cấp: Mẫu phỏng vấn giới hạn ở Thành Phố Long Xuyên, không phân biệt nam

nữ, tuổi tác và nghề nghiệp, cở mẫu 60, đối tượng trả lời phỏng vấn đã từng sử dụng dịch vụ
chuyển tiền của Bưu Chính An Giang. Số liệu thống kê được xử lý bằng phương pháp phân tích
tần số () được hổ trợ bởi phần mềm SPSS.
- Từ số liệu sơ cấp và thứ cấp, phân tích SWOT đưa ra nhận định và kiến nghị một số giải
pháp phát triển dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang.
1.4 Ý nghĩa
- Có cái nhìn tổng thể về thị trường dịch vụ chuyển tiền, giúp công ty bưu chính An Giang
xác định được vị thế của mình trên thị trường bưu chính.
- Tạo cơ sở để nâng cao chất lượng dịch vụ theo đúng nhu cầu của khách hàng đồng thời
giữ chân khách hàng cũ.
- Về lâu dài nâng cao uy tín thương hiệu vốn đang lớn mạnh














Đánh giá mức độ hài lòng cúa khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An
Giang
Svth: Trần Tố Loan

5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1 Quản trị chất lượng dịch vụ:
2.1.1 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ:
• Sự tin tưởng (reliability): là khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác với những gì
hứa hẹn với khách hàng. Đó là cam kết luôn cung cấp dịch vụ đúng hạn, đúng cách và không có
lỗi. Ví dụ: khách hàng nhận được thư chuyển phát nhanh trong ngày của Bưu Điện theo đúng
cam kết.
• Sự phản hồi (responsiveness): sự sẵn sàng giúp đở khách hàng và cung cấp dịch vụ một
cách kịp thời. Để khách hàng chờ lâu với những lý do không rõ ràng sẽ tạo cho khách hàng cảm
giác không hài lòng về chất lượng dịch vụ. Nếu doanh nghiệp gặp phải sai sót khi cung cấp dịch
vụ nhưng khả năng phục hồi nhanh chóng một cách chuyên nghiệp thì có thể sẽ tạo ra sự hài lòng
cho khách hàng. Ví dụ: phục vụ nước uống miễn phí cho khách hàng trong lúc chờ máy bay cất
cánh có thể gây ấn tượng tốt đối với khách hàng tiềm năng.
• Sự đảm bảo (assurance): là kiến thức, tác phong cũng như khả năng truyền tải sự tin
tưởng của nhân viên đén khách hàng. Các khía cạnh của sự đảm bảo gồm những yếu tố sau: khả
năng thực hiện dịch vụ, tác phong lịch sự, tôn trọng khách hàng, kỹ năng giao tiếp tốt với khách
hàng, lòng nhiệt tâm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
• Sự cảm thông (empathy): là sự ân cần, quan tâm đầy đủ của từng nhân viên đối với khách
hàng. Sự cảm thông bao gồm: sự thân thiện, nhạy cảm và nổ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng.
• Sự hữu hình (tangible): là thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, dụng cụ, con người, tài
liện, công cụ thông tin,…điều kiện vật chất đầy đủ, sạch sẽ là bằng chứng hữu hình cho sự quan
tâm chăm sóc tỉ mĩ của khách sạn sang trọng.
Khách hàng sử dụng năm khía cạnh trên để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự so sánh
giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được.
2.1.2 Đo lường chất lượng dịch vụ:
Khoản cách trong chất lượng dịch vụ:
Các công ty cung cấp dịch vụ đo lượng khoản cách gữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận
được thông qua những phản hồi của khách hàng.
Parasuraman được xem là người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và

chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình năm khoản cách trong chất lượng dịch vụ.
Sau đây là mô hình chỉ ra kích cở và hướng đi của năm khoản cách có liên quan đến nhà cung
cấp dịch vụ và giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được.






Đánh giá mức độ hài lòng cúa khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An
Giang
Svth: Trần Tố Loan


6

Hình 2.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1988, dẫn theo James A. Fitzsimmons
& Mona J. Fitzsimmons. Service management.et al, 2001)
• Khoản cách 1: là sự sai lệch giữa nhận thức của nhà quản lý với kỳ vọng của khách hàng.
Khoản cách này xuất hiện khi không hiểu thấu đáo về sự mong đợi của khách hàng đối với dịch
vụ. chiến lược thu hẹp khoản cách này bao gồm cải tiến các nghiên cứu thị trường, thú đẩy quan
hệ nhà quản lý và nhân viên, trực tiếp gặp gở khách hàng của họ và giảm số cấp quản lý có thể
tạo ra khoản cách đối với khách hàng.
• Khoản cách 2: được tạo ra khi nhà cung cấp thiếu khả năng chuyển tải những kỳ vọng mà
nhà cung cấp cảm nhận sang các tiêu thí chất lượng đáp ứng mong đợi của khách hàng. Tuy
nhiên, việc thuyết lập mục tiêu và tiêu chuẩn hóa nhiệm vụ có thể rút ngắn khoản cách này.
• Khỏan cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng
các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng
dịch vụ. khoản cách này tạo ra do các nguyên nhân như: thiếu hoạt động nhóm, tuyển chọn nhân
viên không phù hợp, chương trình huấn luyện không tương xứng và thiết kế công việc không
chính xác.
• Khoản cách 4: là sự sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận
được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm
nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.
Truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm
Dịch vụ kỳ vọng
Dịch vụ nhận được
Thông tin đến
khách hàng
Dịch vụ chuyển giao
(trước, trong, sau khi
cung cấp dịch vụ)

Sự chuyển đổi nhận
thức thành các tiêu
chí chất lượng cụ thể
Nhận thức của nhà
quản trị về kỳ vọng
của khách hàng.
Khách
hàng
Nhà
Cung
Cấp
Khoảng
Cách 1
Khoảng
cách 5
Khoảng
Cách 3
Khoảng
cách 2
Khoảng
cách 4
Đánh giá mức độ hài lòng cúa khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An
Giang
Svth: Trần Tố Loan


7
 Khoản cách 5: hình thành giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận được khi khách
hàng tiêu thụ dịch vụ. Đây là thước đo sự thỏa mãn hay không thỏa mãn của khách
hàng. Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoản cách thứ 5. Khoản

cách này lại phụ thuộc 4 khoản cách trước.
2.2 Nghiên cứu marketing:
2.2.1 Giới thiệu thang đo SERVQUAL:
Dựa vào mô hình năm khoản cách trong chất lượng dichj vụ, Parasuraman đã giới thiệu thang
đo SERVQUAL gồm 5 thành phần:
• Sự hữu hình
• Sự tin tưởng
• Sự phản hồi
• Sự đảm bảo
• Sự cảm thông
Hai phân đọan đầu quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và thực tế
cảm nhận được. Các biến (22) (dùng thang đo LIKERT 7 điểm. Sai biệt của đánh giá biểu thị
chất lượng dịch vụ. Mô hình đo lường này được gọi là phi khẳn định (discomfirmation model).
Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERQUAL được thừ nhận như một
thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiển.
2.3 Phương pháp luận dự báo nhu cầu dịch vụ Bưu Chính
Ngành Bưu điện thực hiện việc tách riêng hai lĩnh vực nghiệp vụ là Bưu chính và Viễn thông,
thực hiện hạch toán theo từng lĩnh vực tiến tới hạch toán theo từng dịch vụ v.v... Giai đoạn này sẽ
có nhiều yếu tố bất ngờ trong nước cũng như quốc tế sẽ xảy ra tác động vào hoạt động sản xuất
kinh doanh các dịch vụ bưu chính. Vì vậy, việc lựa chọn các phương pháp dự báo và đưa ra kết
quả dự báo về các dịch vụ này thực sự cần thiết để lập một bản kế hoạch kinh doanh có hiệu quả
tài chính cũng như hiệu quả kinh tế - xã hội.
Phương pháp dự báo và kết quả dự báo nhu cầu sử dụng các dịch vụ Bưu chính làm căn cứ và
cơ sở cho công tác xây dựng kế hoạch, quy hoạch và chiến lược kinh doanh. Đó cũng làm sở cứ
quan trọng trong việc xây dựng kế hoạch, tổ chức sản xuất kinh doanh Bưu chính trong điều kiện
chuyển đổi sang phương thức sản xuất kinh doanh mới.
Trong hệ thống dự báo kinh tế - xã hội, dự báo nhu cầu hàng hóa và dịch vụ có ý nghĩa quan
trọng. Do vậy có thể thấy, nhu cầu hàng hóa và dịch vụ vừa là căn cứ vừa là mục tiêu của nền sản
xuất xã hội. Trong kinh tế, để phục vụ trực tiếp công tác quản lý, người ta nghiên cứu hình thức
biểu hiện bên ngoài các nhu cầu, đó chính là khái niệm cầu. Như vậy cần hiểu rằng: Cầu về hàng

hóa và dịch vụ là hình thức biểu hiện bên ngoài của nhu cầu về hàng hóa và dịch vụ, là số lượng
hàng hóa và dịch vụ mà người mua có khả năng và sẵn sàng mua ở các mức giá khác nhau trong
một thời gian nhất định. Như vậy khi đề cập đến cầu phải chú ý rằng đó chính là nhu cầu có khả
năng thanh toán hay nói một cách khác, khách hàng có khả năng mua và sẵn sàng mua hàng hóa
và dịch vụ đó để thỏa mãn nhu cầu.
Nhu cầu hàng hóa và dịch vụ rất đa dạng và phong phú. Có thể chia nhu cầu của con người
thành 4 nhóm: Nhu cầu vật chất, nhu cầu tinh thần, nhu cầu về xã hội và nhu cầu giả tạo (do thói
Đánh giá mức độ hài lòng cúa khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An
Giang
Svth: Trần Tố Loan


8
quen tiêu dùng mà có). Các loại nhu cầu đó được thỏa mãn bằng các hàng hóa và dịch vụ, vì thế
có khái niệm nhu cầu hàng hóa và nhu cầu dịch vụ.
Còn dịch vụ là một loại sản phẩm kinh tế, không phải là vật phẩm mà là công việc của con
người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp khả năng tổ chức và
thương mại. Khu vực dịch vụ được coi là một trong 3 bộ phận cơ bản của nền kinh tế quốc dân,
gọi là khu vực III. ở Việt Nam, Nghị định 57/CP ngày 27/10/1993 quy định khu vực III gồm 14
loại hình hoạt động dịch vụ, trong đó dịch vụ Bưu chính - Viễn thông cũng là một loại hình hoạt
động dịch vụ.
Từ các phân tích trên, có thể rút ra những kết luận về phương pháp luận dự báo nhu cầu
dịch vụ Bưu chính như sau:
1. Nhu cầu dịch vụ Bưu chính cũng giống như các loại dịch vụ và hàng hóa khác, là nhu cầu
kinh tế. Vì vậy có thể đo hướng nhu cầu dịch vụ Bưu chính bằng giá trị, hay hình thức hữu hiệu
bên ngoài các giá trị là giá cả. Ngoài ra có thể đo lường nhu cầu dịch vụ Bưu chính bằng các đơn
vị phản ánh số lượng khác như số lượng sản phẩm (bưu phẩm, bưu kiện...), số đơn vị thông tin
hay những đơn vị đặc thù khác.
2. Các nhân tố xác định nhu cầu dịch vụ Bưu chính cũng bao gồm: thu nhập, giá cả, giá dịch
vụ có liên quan, giá tương lai và thị hiếu thói quen sở thích của người tiêu dùng.

3. Dự báo nhu cầu dịch vụ Bưu chính là dự báo nhu cầu mới phát sinh.
4. Xu thế phát triển của dịch vụ Bưu chính phụ thuộc rất mạnh vào trình độ phát triển của lực
lượng sản xuất, của tiến bộ khoa học và công nghệ, của quan hệ giao lưu quốc tế và trình độ văn
minh trong sinh hoạt xã hội. Vì vậy khi dự báo nhu cầu dịch vụ Bưu chính, cần đặt nó trong mối
quan hệ chặt chẽ với các dự báo thuộc các lĩnh vực nói trên.
5. Khi dự báo nhu cầu bưu chính trong thời kỳ dài hạn, cần chú ý đến xu hướng thay đổi
trong lối sống dưới tác động của tiến bộ xã hội. Cũng cần nghiên cứu nhu cầu phù hợp với từng
vùng, từng loại hình dịch vụ cụ thể, xem xét đến từng mặt từng khía cạnh đặc thù hình thành
những nhu cầu dịch vụ bưu chính mới.
2.4 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp:
2.4.1 Bảng câu hỏi:
Bảng câu hỏi được thiết kế theo kiểu phỏng vấn trực tiếp, định tính, sử dụng thang đo
SERVQUAL là chính.
Nội dung bảng câu hỏi được chia thành 3 nội dung chính: tìm hiểu thông tin khách hàng,
nhận định của khách hàng về thị trường chuyển tiền hiện nay cũng như các hình thức chuyển tiền
khác (ATM, xe khách, dịch vụ khác,… ) và đánh giá của khách hàng về chất lượng của dịch vụ
chuyển tiền Bưu Chính An Giang hiện tại.
2.4.2 Mẫu:
Cở mẫu 60, đối tượng lấy mẫu: Cá nhân đã từng sử dụng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính
An Giang.
Phạm vi lấy mẫu: Thành Phố Long Xuyên, An Giang. Không có sự phân biệt giữa các
phường với nhau vì đối với dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang trên địa bàn Long
Xuyên chỉ có 2 địa điểm phân phát đó là Bưu Điện Mỹ Long và Bưu Điện Thành Phố Long
Đánh giá mức độ hài lòng cúa khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An
Giang
Svth: Trần Tố Loan


9
Xuyên. Đối tượng phỏng vấn không phân biệt nam, nữ, nghề nghiệp. Chủ yếu là đã từng sử dụng

dịch vụ.
Cách thức lấy mẫu: Phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi.
2.4.3 Cách thức nghiên cứu:
Không thực hiện nghiên cứu sơ bộ do nghiên cứu chất lượng dịch vụ đã được Parasuraman
nghiên cứu trước và có thể áp dụng đối với dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang (chỉ
thay đổi một số yếu tố cho phù hợp).

Đánh giá mức độ hài lòng cúa khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An
Giang
Svth: Trần Tố Loan


10
Nghiên cứu chính thức: chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang thông qua
17 biến sau:
Nội dung
STT
Sự tin tưởng
1 Luôn thực hiện lời hứa với khách hàng.
2 Luôn sẵn sàng giải quyết giúp khách hàng khi gặp trở ngại
3 Làm bạn hài lòng ngay từ lần chuyển tiền đầu tiên.
4 Thời gian BCAG thực hiện Chuyển tiền đúng như đã hứa.
5 Mức độ sai sót của BCAG đối với dịch vụ Chuyển tiền là rất ít.

Sự đảm bảo
1 Thông báo cho bạn biết khi thời gian người nhận nhận tiền gửi.
2 Nhân viên Chuyển tiền nhanh chóng hoàn tất thủ tục cho bạn.

Sự phản hồi
1 Bạn luôn hài lòng với cách tiếp đón của nhân viên Chuyển tiền.
2 Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho bạn.
3 Bạn luôn cảm thấy an toàn khi thực hiện dịch vụ.
4 Nhân viên đủ hiểu biết để trả lời các thắc mắt của bạn về nghiệp vụ.

Sự cảm thông

1 Luôn niềm nở khi nhận ra sự trở lại thực hiện giao dịch của bạn.
2 Bạn luôn hài lòng về giờ giấc làm việc của dịch vụ.

Sự hữu hình
1 Bạn luôn thấy thoải máy với không gian nơi bạn thực hiện giao dịch.
2 Nhân viên Chuyển tiền của BCAG ăn mặt rất tươm tất.
3 Trang thiết bị và cơ sở hạ tầng nơi thực hiện giao dịch hiện đại.
4 Các thông báo, báo, ảnh liên quan giúp bạn hiểu hơn về dịch vụ.

Đánh giá mức độ hài lòng cúa khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An
Giang
Svth: Trần Tố Loan


11
17 biến thể hiện 5 yếu tố là 5 thành phần của thang đo SERVQUAL: Sự tin tưởng, sự cảm
thông, sự hữu hình, sự đảm bảo, sự phản hồi để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang.

Đánh giá mức độ hài lòng cúa khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An
Giang
Svth: Trần Tố Loan


12
CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP
3.1.Tổng quan về VNPT và Bưu Chính Việt Nam chi nhánh An Giang
3.1.1 Công Ty Bưu Chính An Giang:
Tên: An Giang Posts
Địa chỉ: 106 Trần Hưng Đạo, Thị xã Long Xuyên, tỉnh An Giang
ĐT: (84-76) 855025 - FAX : (84-76) 852025.
Giám đốc:
Phó Giám đốc: Ông Bùi Trọng Khái
Phó Giám đốc: Ông Trần Văn Trận
3.1.2 Tổng Công Ty Bưu Chính Việt Nam:

Tên giao dịch chính thức: Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam.
Tên giao dịch quốc tế: Vietnam Post.
Tên viết tắt: VNPost.
Trụ sở chính đặt tại thành phố Hà Nội.
Website: www.vnpost.vn


Hình 3.1: sơ đồ tổ chức hoạt động của Tổng Công Ty Bưu Chính Việt Nam

Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam là tổng công ty nhà nước, do Nhà nước quyết định thành
lập và giao vốn thông qua Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam; thực hiện chế độ hạch toán
và hoạt động theo quy định của Luật Doanh nghiệp nhà nước và Điều lệ tổ chức và hoạt động của
Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam; có tư cách pháp nhân, con dấu, biểu tượng, Điều lệ tổ
Đánh giá mức độ hài lòng cúa khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An
Giang
Svth: Trần Tố Loan


13
chức và hoạt động; được mở tài khoản tại Kho bạc Nhà nước, các ngân hàng theo quy định của
pháp luật; có trách nhiệm kế thừa các quyền, nghĩa vụ pháp lý và lợi ích hợp pháp về hoạt động
kinh doanh trong lĩnh vực bưu chính của Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam.
Vốn điều lệ không thấp hơn 8.122 tỷ đồng.
Lĩnh vực hoạt động chủ yếu:
+ Thiết lập, quản lý, khai thác và phát triển mạng bưu chính công cộng, cung cấp các dịch vụ bưu
chính công ích theo chiến lược, quy hoạch, kế hoạch do cơ quan nhà nước có thẩm quyền phê
duyệt.
+ Cung cấp các dịch vụ công ích khác theo yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.
+ Kinh doanh các dịch vụ bưu chính dành riêng theo quy định của cơ quan nhà nước có thẩm
quyền.

+ Kinh doanh các dịch vụ bưu chính, phát hành báo chí, chuyển phát, tài chính, ngân hàng trong
và ngoài nước;
+ Tham gia các hoạt động cung cấp dịch vụ bưu chính quốc tế và các dịch vụ khác trong khuôn
khổ các điều ước quốc tế trong lĩnh vực bưu chính mà Việt Nam ký kết, gia nhập khi được Nhà
nước cho phép.
+ Hợp tác với các doanh nghiệp viễn thông để cung cấp các dịch vụ viễn thông và công nghệ
thông tin.
+ Tư vấn, nghiên cứu, đào tạo và ứng dụng các tiến bộ khoa học, công nghệ trong lĩnh vực bưu
chính.


















Đánh giá mức độ hài lòng cúa khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An
Giang
Svth: Trần Tố Loan

14
3.1.2 Sản phẩm và dịch vụ:

Dịch vụ
chuyển phát
- Dịch vụ bưu phẩm thường
- Dịch vụ bưu kiện
- Các dịch vụ gia tăng giá trị
- Dịch vụ điện hoa
- Dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS)
- Dịch vụ phát trong ngày (PTN)

Dịch vụ tài
chính
- Dịch vụ bảo hiểm Bưu Điện
- Dịch vụ bảo hiểm nhân thọ
- Dịch vụ chuyển tiền nhanh
- Dịch vụ chuyển tiền điện tử quốc tế (MoneyGram)
- Dịch vụ tài khoản cá nhân
- Dịch vụ tiết kiệm Bưu Điện
Dịch vụ hậu
cần Bưu Chính
- Dịch vụ thư trực tiếp (DirectMail)
- Dịch vụ DATA POST
- Dịch vụ phát hành thu tiền (DOD)
- Dịch vụ Bưu phẩm không địa chỉ
- Dịch vụ Bưu Chính uỷ thác

Dịch vụ bán
lẻ
- Các vật phẩm phong bì, tem thư, bưu thiếp,…
- Các loại thẻ điện thoại trả trước, internet,…
- Các loại sách báo, tạp chí, bản đồ,…
- Các thiết bị đầu, cuối cho thuê bao viễn thông
Dịch vụ
phát hành báo
chí
- Dịch vụ báo chí trong nước
- Dịch vụ báo chí nước ngoài nhập khẩu
Dịch vụ tem
chơi


3.2 Giới thiệu dịch vụ chuyển tiền:
Khái niệm: Dịch vụ chuyển tiền nhanh là một dịch vụ chuyển tiền được tổ chức nhận gửi,
chuyển, phát đến người nhận bằng phương tiện nhanh nhất đảm bảo chỉ tiêu toàn trình công bố.
Chỉ tiêu thời gian toàn trình
- Từ Hà Nội đến TP Hồ Chí Minh và ngược lại không quá 12 tiếng.
- Giữa các tỉnh thành phố khác không quá 24h.
- Ngân phiếu chuyển đến trả tại các huyện không quá 48 tiếng.
- Lưu ý: Không tính thời gian ban đêm (từ 22h00 đến 6h00 ngày hôm sau).
- Các dịch vụ đặc biệt:
+ Điện báo trả hoặc thư báo trả.
+ Nhận gửi và trả tiền tại nhà.

Đánh giá mức độ hài lòng cúa khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An
Giang
Svth: Trần Tố Loan

15
Cước dịch vụ:
Cước nội tỉnh Đồng
Đến 3 triệu đồng 1.64% tối thiểu 18.700 đồng
Trên 3 triệu đến 5 triệu đồng 57.200
Trên 5 triệu đến 10 triệu đồng 66.000
Trên 10 triệu đến 15 triệu đồng 72.200
Trên 15 triệu đến 20 triệu đồng 79.200
Trên 20 triệu đến 30 triệu đồng 83.600
Trên 30 triệu đến 50 triệu đồng 88.000
Trên 50 triệu đến 75 triệu đồng 94.600
Trên 75 triệu đến 100 triệu đồng 101.200
Mỗi nấc tăng thêm 25 triệu đồng 23.100
Cước CTN đi TP HCM Đồng
Đến 3 triệu đồng 1.92% tối thiểu 22.000 đồng
Trên 3 triệu đến 5 triệu đồng 68.200
Trên 5 triệu đến 10 triệu đồng 72.600
Trên 10 triệu đến 15 triệu đồng 77.000
Trên 15 triệu đến 20 triệu đồng 81.400
Trên 20 triệu đến 30 triệu đồng 85.800
Trên 30 triệu đến 50 triệu đồng 91.300
Trên 50 triệu đến 75 triệu đồng 99.000
Trên 75 triệu đến 100 triệu đồng 107.800
Mỗi nấc tăng thêm 25 triệu đồng 25.300
Cước đi các tỉnh, thành phố khác Đồng
Đến 3 triệu đồng 2.23% tối thiểu 24.200 đồng
Trên 3 triệu đến 5 triệu đồng 94.600
Trên 5 triệu đến 10 triệu đồng 100.100

Trên 10 triệu đến 15 triệu đồng 105.600
Trên 15 triệu đến 20 triệu đồng 110.000
Trên 20 triệu đến 30 triệu đồng 115.500
Trên 30 triệu đến 50 triệu đồng 119.900
Trên 50 triệu đến 75 triệu đồng 135.300
Trên 75 triệu đến 100 triệu đồng 149.600
Mỗi nất tăng thêm 25 triệu đồng 39.600
(Nguồn: )






Đánh giá mức độ hài lòng cúa khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An
Giang
Svth: Trần Tố Loan


16
3.3 Tổng quan về thị trường bưu chính (Phân tích các yếu tố tác động đến hoạt động dịch
vụ chuyển tiền của VNPT An Giang):
3.3.1 Tổng quan thị trường chuyển tiền của Bưu Chính:
Trước đây bưu điện giữ vị thế độc quyền dịch vụ chuyển tiền nhanh nhưng nay bưu điện đang
phải chùn chân trong cuộc chạy đua tranh giành thị phần của các ngân hàng thương mại.
Chiếm ưu thế trong nước
Việc có hàng ngàn bưu cục đến tận các xã, thôn trên khắp cả nước đã không còn là lợi thế lớn
của ngành bưu điện trong phát triển dịch vụ chuyển tiền khi mà các ngân hàng đang có một cuộc
đua mở rộng mạng lưới mạnh mẽ. Với hệ thống mạng lưới ngày càng phủ rộng khắp, các ngân
hàng chuyển tiền đến khách hàng một cách nhanh chóng, tiện lợi và an toàn ở bất kỳ nơi nào

trong nước.
Bên cạnh những “đại gia” quốc doanh như Ngân hàng Nông Nghiệp và phát triển nông thôn
(Agribank), Ngân hàng ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), Ngân hàng Công Thương
(Incombank),… có thế mạnh mạng lưới lớn, có hệ thống chuyển tiền nhanh chóng, các ngân hàng
TMCP như Ngân hàng Á Châu (ACB), Ngân hàng Sài Gòn Thương tín (Sacombank), Ngân hàng
Đông Á (EAB) cũng đã không thua kém trong cuộc đua hoàn thiện công nghệ tin học cho phép
giao dịch trực tuyến trên toàn hệ thống, giúp khách hàng có thể gửi tiền một nơi, nhận tiền ở một
nơi khác hoặc chuyển tiền trong tài khoản ngân hàng được thực hiện ngay trong chốc lát. Riêng
các ngân hàng bậc trung và nhỏ khác cũng đã biết liên kết hợp tác với các ngân hàng “đại gia”
để đẩy mạnh dịch vụ tiềm năng này.
Hiện nay người dân có nhu cầu chuyển tiền trong nước cho người thân, bạn bè, hay doanh
nghiệp chuyển cho đối tác làm ăn có hoặc không có tài khoản tại ngân hàng , đều có thể đến một
ngân hàng để chuyển tiền cho bất cứ đối tác nào ở một ngân hàng khác. Lợi thế lớn của nhiều
ngân hàng trong phát triển dịch vụ này là khách hàng có thể chuyển tiền không mất phí và không
hạn chế số tiền giữa các tài khoản trong cùng
hệ thống của một ngân hàng , đồng thời có thể chuyển khoản qua dịch vụ ngân hàng điện tử
(Internet banking, mobile banking…) với thời gian tính bằng phút và hạn mức chuyển tiền ngày
càng lớn.
Tùy thuộc vào việc chuyển tiền và nơi đến, các ngân hàng sẽ tính một mức phí cạnh tranh
với mức cước của bưu điện. Chưa kể, các ngân hàng còn có chính sách giảm, miễn phí cho
những khách hàng có quan hệ giao dịch thường xuyên với ngân hàng . Không ít ngân hàng đã
đưa dịch vụ chuyển tiền nhanh kết hợp với nhiều dịch vụ khác trở thành dịch vụ trọn gói tiện ích,
thu hút khá nhiều khách hàng là doanh nghiệp tham gia. Đây là một thế mạnh đem lại nguồn thu
lớn cho các ngân hàng.
(Theo SGGP)
- Như vậy, có thể nói hiện nay các ngân hàng là đối thủ cạnh tranh lớn và cũng là đối thủ
cạnh tranh tực tiếp trong lĩnh vực chuyển tiền của Bưu Chính Việt Nam nói chung và Bưu Chính
An Giang nói riêng.
- Không chỉ có ngân hàng, mà viễn thông cũng tham gia vào hoạt động chuyển tiền (tuy
nhiên nó mang tính chất hổ trợ cho các ngân hàng). Như vậy, VNPT sẽ phảo đối mặt với nhiều

khó khăn hơn nữa trong việc cạnh tranh giành khách hàng.
Đánh giá mức độ hài lòng cúa khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An
Giang
Svth: Trần Tố Loan


17
- Về phía khách hàng, sự chọn lựa thiên về ngân hàng nhiều hơn và Bưu Chính chỉ đáp ứng
nhu cầu cho nhóm khách hàng còn lại. Đó là chưa kể hình thức chuyển tiền thông qua dịch vụ
vận tải (điển hình là Công Ty vận tải MaiLinh).
Vậy, câu hỏi đặt ra cho dịch vụ Chuyển tiền của Bưu Chính là làm thế nào để dịch vụ
Chuyển tiền phát triển cả về chất lượng và khách hàng?
3.3.2 Tác động của các yếu tố bên ngoài đến dịch vụ Chuyển tiền của Bưu Chính An
Giang:
a) Vĩ mô:
• Kinh tế:
Các yếu tố kinh tế Cơ hội Nguy cơ
- Việt Nam là
thành viên của tổ chức
thương mại thế giới
WTO.
- Tổng sản phẩm
quốc nội (GDP): tốc
độ tăng trưởng kinh tế
2007 tăng 8.44%, đây
là một con số không
nhỏ.
- Mức sử dụng
dịch vụ: có gia tăng
nhiều trong ngân hàng

những năm gần đây(?),
mức sử dụng dịch vụ
tỷ lệ thuận với sự phát
triển kinh tế.
- Sự phát triển
thị trường tài chính: thị
trường chứng khoán,
bảo hiểm, tiết kiệm,…
đã kéo theo sự phát
triển của hệ thống
ngân hàng trong và
ngoài nước.
- Kinh tế Việt
Nam phát triển theo xu
hướng phát triển của
thế giới, hình thức
kinh doanh trực tuyến
ngày một phát triển và
hoàn thiện.

- Học hỏi thêm kinh
nghiệm trong lĩnh vực kinh
doanh chuyển tiền nhanh.
- Gia tăng đầu tư
trong ngoài nước, gia tăng
nhu cầu chuyển tiền là cơ hội
để ngành Bưu Chính gia
tăng giá trị khách hàng.
- Đối với sự phát
triển của thị trường tài chính,

đặt biệt là hệ thống thẻ ATM
quả thật nó là một trở ngại
lớn cho dịch vụ chuyển tiền
của Bưu Chính. Tuy nhiên,
theo tôi việc tận dụng “khe
hở” của một thị trường mà
bản thân Bưu Chính khó có
thể cạnh tranh trực tiếp để
tồn tại là một cơ hội, và điều
quan trọng là xác định được
“khe hở” đó là gì? ở đâu?
Và tận dụng như thế nào?
- Sự đa dạng trong
kinh doanh kéo theo sự đa
dạng các loại hình dịch vụ,
đây cũng là cơ hội để VNPT
nhìn lại chính mình và có các
gải pháp thích hợp để tồn tại
và phát triển, đặt biệt đối với
dịch vụ chuyển tiền.

- Trong những năm tới, thị
trường các dịch vụ bưu chính
cũng sẽ bị chia sẻ bởi nhiều nhà
khai thác trong và ngoài nước.
Việc Bưu chính Việt Nam bắt
buộc phải chia sẻ thị phần với
nhiều nhà khai thác trong và
ngoài nước là điều hiển nhiên.
Cạnh tranh đồng thời với đối

thủ là các công ty nươc ngoài và
các ngân hàng trong nước.
- Kinh tế phát triển, kéo theo
sự phát triển về nhận thức và
mức sử dụng dịch vụ cũng như
nhu cầu chuyển tiền cũng gia
tăng. Khách hàng sẽ dễ dàng
nhận ra nhà cung cấp nào mang
đến cho họ sự tiện lợi hơn, khi
đó thương hiệu VNPT không
còn là nhà cung cấp dịch vụ
duy nhất nữa.
- VNPT sẽ phải chịu áp lực
cạnh tranh lớn từ mọi phía:
Ngân hàng, viễn thông, vận tải,
các dịch vụ tiềm ẩn và các công
ty nước ngoài (theo đúng như
những gì Việt Nam đã đàm
phán với các bên khi gia nhập
WTO: cho phép thành lập công
ty Bưu Chính với 100% vốn
nước ngoài)

Đánh giá mức độ hài lòng cúa khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An
Giang
Svth: Trần Tố Loan


18

• Các yếu tố về Bưu Chính
Các yếu về Bưu Chính Điểm mạnh Điểm yếu
- Mạng lưới Bưu
Chính: rộng khắp
- Giá cước
- Thị hiếu thói quen
tiêu dùng
- Chất lượng phục vụ
của bưu Chính
- Hệ thống mạng lưới
phân phối của VNPT là
điểm mạnh so với bất kỳ
công ty nào ở Việt Nam, nó
giúp VNPT hạn chế các chi
phí và phục vụ được khách
hàng ở mọi miền đất nước,
dù là vúng sâu, vùng xa.
Đây là nhược điểm của các
ngân hàng.
- Thói quen ảnh
hưởng rất lớn đối với dịch
vụ chuyển tiền của Bưu
Điện, bởi lẽ VNPT đã tồn
tại độc quyền trong suốt
thời gian dài.
- Giá cước lại là yếu
tố khiến khách hàng dần
dần chuyển sang gởi tiền
qua ngân hàng với giá cước
gần như miễn phí. Trên

thực tế, chính giá cước là
yếu tố khiến khách hàng
phải đắng đo, chọn lựa và là
mối quan tâm hàng đầu khi
sử dụng dịch vụ.


• Nhân khẩu, văn hoá, xã hội
Các yếu tố nhân khẩu,
văn hoá, xã hội.
Cơ hội Nguy cơ
- Nhân khẩu: dân số:
2.170.200 người; mật độ:
637.1 người/km2; nông
thôn:80%, thành thị 20%
(Nguồn: Tổng cục thống kê,
/>n_Giang)
- Cơ cấu xã hội: dân tộc:
Kinh, Hoa, chăm, Khrme.
- Môi trường pháp lý:
được thành lập công ty kinh
doanh bưu chính với 100%
vốn nước ngoài; đẩy mạnh
phát triển du lịch và các ngành
nghề mang đậm chất văn hoá,
truyền thống; đẩy mạnh hệ
thống thẻ ATM hướng tới xu
hướng mọi người đều thanh
toán thông qua sự quản lý của
ngân hàng.

- Nông thôn là lợi thế của bưu
chính bởi hệ thống mạng lưới dày đặc,
nơi mà các ngân hàng không về tới.
- Du lịch phát triển là cơ hội để
bưu chính an giang mở rộng loại hình
dịch vụ phục vụ khách du lịch. Nếu đối
với du khách, thẻ ATM là điều kiện
thuận lợi nhất cho việc cất giữ tiền thì
đó cũng là cơ hội để bưu chính xây
dựng và phát triển dịch vụ hổ trợ du
khách trong việc quản lý tiền mặt.
- Bên cạnh tiềm năng du lịch, kinh
tế và các loại hình kinh doanh khác đều
là cơ hội để bưu chính có thể phát huy
thế mạnh hiện có về thương hiệu, tài
chính, nhân lực và hệ thống chi nhánh
để mở rộng dịch vụ cạnh tranh với đối
thủ hoặc tận dụng các khoản trống của
thị trường.