ISO 9000 và nghiên cứu đề xuất mô hình quản lý chất lượng phù hợp với các doanh nghiệp

THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN

a. lời mở đầu

OBO
OKS
.CO
M

Trong bối cảnh và su thế hiện đại, để tăng cờng sự hội nhập về kinh tế
nớc ta với các nớc khu vực và trên thế giới, việc đổi mới nhận thức, cách
tiếp cận và xây dựng mô hình quản lý chất lợng mới, phù hợp với các doanh
nghiệp Việt Nam là một đòi hỏi cấp bách.
Hầu hết các doanh nghiệp còn thực hiện mô hình quản lý KCS mà thiếu
những biện pháp đồng bộ để quản lý chất lợng sản phẩm trong toàn bộ các
khâu của quá trình sản xuất kinh doanh. Chính vì thế sản phẩm sản xuất ra
tuy nhiều nhng chất lợng cha cao, cha thoả mãn đợc nhu cầu của ngời tiêu
dùng và khả năng cạnh tranh còn hạn chế.
Vì vậy để đổi mới quản lý chất lợng, ở Việt Nam việc xây dựng hệ thống
chất lợng ISO 9000 trong doanh nghiệp là một vấn đề hết sức cần thiết. Hệ
thống chất lợng này sẽ làm thay đổi nhiều cách nghĩ và cách làm cũ, tạo ra
một phong cách, một bộ mặt mới cho hoạt động sản xuất kinh doanh của
doanh nghiệp. Ngoài ra hệ thống chất lợng ISO 9000 còn là "chìa khoá" để
Việt Nam mở cửa đi vào thị trờng thế giới.
Kết quả của việc thực hiện các mô hình quản lý chất lợng nh TQM,
Q.Base, JIT... tại Nhật Bản, Mỹ, và các nớc phơng tây và một số nớc khác
trên thế giới đã chứng minh điều đó.
Nhận thức đợc sự hạn chế cũng nh tính cấp thiết của doanh nghiệp Việt
Nam nói chung về lĩnh vực này, em đã mạnh dạn chọn đề tài "ISO 9000 và
nghiên cứu đề xuất mô hình quản lý chất lợng phù hợp với các doanh

nghiệp Việt Nam"

KI L

Do hạn chế về mặt kiến thức, chắc chắn bài viết sẽ còn nhiều sai sót, kính
mong sự góp ý của thầy cô.
Em xin trân thành cảm ơn sự hớng dẫn của thầyVũ Quang Anh và khoa
Thơng Mại đã giúp em hoàn thành tiểu luận này.



THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
b. phần nội dung
i. khái niệm chất lợng sản phẩm và quản lý chất lợng sản
phẩm.

OBO
OKS
.CO
M

1. khái niệm về chất lợng sản phẩm.
Trong đời sống hàng ngày, chúng ta thờng xuyên tiếp cận và nói nhiều
các thuật ngữ "chất lợng", "chất lợng sản phẩm", "chất lợng cao",vv... Mỗi
quan niệm đều có những căn cứ khoa học và thực tiễn khác nhau nhằm thúc
đẩy khoa học quản lý chất lợng không ngừng phát triển và hoàn thiện.
Để hiểu rõ khái niệm chất lợng sản phẩm trớc tiên ta phải làm rõ khái
niệm "chất lợng", có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lợng do các
nhà nghiên cứu tiếp cận dới những góc độ khác nhau.
Theo tổ chức kiểm tra chất lợng Châu Âu(EOQC) thì "Chất lợng là

mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của ngời tiêu dùng"
Theo tiêu chuẩn của Australia(AS1057-1985)thì "Chất lợng là sự phù
hợp với mục đích"
Từ khi tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO đa ra định nghĩa ISO 9000 1994 (TCVN 5814 - 1994) thì các cuộc tranh cãi lắng xuống và nhiều nớc
chấp nhận định nghĩa này:"Chất lợng là một tập hợp các tính chất và đặc
trng của sản phẩm tạo ra cho nó khả năng thoả mãn nhu cầu đã đợc nêu

KI L

ra hoặc còn tiềm ẩn".
Qua các định nghĩa trên ta có thể nêu ra 3 điểm cơ bản về chất lợng sản
phẩm hàng hoá sau đây:
+ Chất lợng sản phẩm là một tập hợp các chỉ tiêu, các đặc trng thể
hiện tính năng kỹ thuật nói lên tính hữu ích của sản phẩm.
+ Chất lợng sản phẩm phải đợc gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu
cầu, của thị trờng về các mặt kinh tế, kỹ thuật, xã hội và phong tục.
+ Chất lợng sản phẩm phải đợc sử dụng trong tiêu dùng và cần xem
xét sản phẩm thoả mãn tới mức nào của ngời tiêu dùng.
2. Khái niệm về quản lý chất lợng hàng hoá.
Nếu mục đích cuối cùng của chất lợng là thoả mãn nhu cầu khách
hàng, nhu cầu ngời tiêu dùng thì quản lý chất lợng là tổng thể các biện
pháp kinh tế kỹ thuật hành chính tác động lên toàn bộ quá trình hoạt động
của mọi tổ chức để đạt đợc mục đích đó với chi phí xã hội thấp nhất. Tuy
nhiên tuỳ thuộc vào sự nhìn nhận khác nhau của các chuyên gia, các nhà



THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
nghiên cứu quản lý chất lợng mà có những quan điểm khác nhau. Sau đây là
một vài khái niệm đặc trng:

- Theo tiêu chuẩn quốc gia Liên Xô (GOCT 15467-70)thì:"Quản lý chất

OBO
OKS
.CO
M

lợng là việc xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất lợng của sản phẩm khi
thiết kế, chế tạo, lu thông và tiêu dùng".
- Theo tiêu chuẩn công nghệ Nhật bản(JIT) thì "Quản lý chất lợng là một
hệ thống phơng pháp tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm những hàng hoá có
chất lợng, hoặc đa ra những dịch vụ có chất lợng thoả mãn nhu cầu ngời
tiêu dùng"
- Theo tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO 9000 thì "Quản lý chất
lợng là một tập hợp các hoạt động chức năng quản lý chung, nhằm xác định
chính sách chất lợng, mục đích trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua
các biện pháp nh lập kế hoạch chất lợng, kiểm soát chất lợng, đảm bảo và
cải tiến chất lợng trong khuôn khổ của hệ thống chất lợng "
ii. giới thiệu một số mô hình quản lý chất lợng và lợi ích của
các doanh nghiệp khi áp dụng iso 9000.

1. Giới thiệu một số mô hình quản lý chất lợng đang đợc phổ biến trên
thế giới.

KI L

1.1. Mô hình quản lý chất lợng theo các giải thởng chất lợng.
Hiện nay trên thế giới có nhiều loại giải thởng, nh giải thởng chất
lợng quốc tế, giải thởng chất lợng khu vực, thí dụ:giải thởng Deming
giải thởng chất lợng quốc gia Malolm Baldrige (Mỹ), giải thởng chất lợng

Châu Âu (EQA). Các giải thởng này nhằm khuyến khích các doanh nghiệp
nâng cao chất lợng sản phẩm, dịch vụ, tăng cờng khả năng cạnh tranh trên
thị trờng.
Qua nghiên cứu các giải thởng chất lợng của nhiều nớc, bộ khoa học,
công nghệ và môi trờng nớc ta đã quyết định chọn mô hình giải thởng
Malolm Baldrige làm giải thởng chất lợng Việt Nam.
Bẩy tiêu chuẩn của giải chất lợng Việt Nam: đợc kết cho khối dịch vụ
sản xuất kinh doanh, đợc chia làm hai cấp giải vàng (phạm vi cả nớc)
giải bạc ở (phạm vi mỗi tỉnh, thành phố).
Giải thởng Việt Nam gồm 7 tieu chí:
- Vai thò lãnh đạo
- Thông tin và phân tích dữ liệu.



THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN

OBO
OKS
.CO
M

- Định hớng chiến lợc.
- Phát hiện và quản lý nguồn lực.
- Quản lý chất lợng quá trình.
- Các kết quả về chất lợng và kinh doanh.
- Thoả mãn các yêu cầu khách hàng.
Giải thởng chất lợng Vệt Nam đã góp phần đáng kể vào hong trào năng
xuất và chất lợng của Việt Nam, khích lệ các doanh nghiệp không ngừng
nâng cao năng xuất và khả năng cạnh tranh bằng con đờng chất lợng. Quản

lý chất lợng toàn diện(TQM) và quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9000,
ISO 14000.
1.2 Mô hình quản lý chất lợng toàn diện (TQM)
Chất lợng toàn diện nhằm quản lý chất lợng sản phẩm trên quy mô để
có thể thoả mãn nhu cầu bên trong và bên ngoài doanh nghiệp. nó bao gồm
nhiều chuẩn mực từ kiểm tra chất lợng đến cuối cùng quản lý chất lợng tức
là các bớc phát triển nói trên đều thoả mãn. Để có đợc chất lợng toàn diện
phải sử dụng nhiều biện pháp.
- Nhóm chất lợng là biện pháp khai thác trí tuệ của từng cá nhân cũng
nh tập thể rất có hiệu quả, động viên mọi ngời tham gia vào công việc.
- Phối hợp chặt chẽ để thoả mãn nhu cầu bên trong và bên ngoài doanh
nghiệp nh chất lợng thông tin, đào tạo, thái độ, tác phong chính sách và
mục tiêu, công cụ và nguồn lực.
- Định kỳ so sánh kết quả việc áp dụng với mục tiêu đề ra
- Quản lý mọi phơng diện nh kỹ thuật, tài chính...
1.3. Hệ thống thực hành sản xuất tốt(GMP).

KI L

GMP là một hệ thống đảm bảo chất lợng vệ sinh an toàn đối với cơ sở
chế biến thực phẩm và đợc phẩm. GMP đợc xây dựng dựa trên các tiêu
chuẩn và công nghệ có thể áp dụng đợc hiện hành và phản ánh các quy tắc
thực hành tốt nhất,
GMP đợc nhiều nhà sản xuất áp dụngđể cung cấp thực phẩm an toàn, có
chất lợng cao và bao gồm các chơng trình dinh dỡng, nớc uống, vệ sinh,
quản lý nhà xởng, đất đai...



THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN

ISO 9000.

OBO
OKS
.CO
M

1.4. Hệ thống Q.Base.
Q.Base là hệ thống đảm bảo chất lợng theo ISO 9000 đã đợc thừa nhân
và đợc áp dụng trên quy mô toàn cầu. Hệ thống Q.Base có cùng nguyên lý
nh ISO 9000 nhng đơn giản và dễ áp dụng hơn.
Trên thực tế có thể coi Q.Base là bớc chuẩn bị cho việc áp dụng ISO
9000.
1.5. Hệ thống kiểm soát chất lợng.
Mỗi doanh nghiệp muốn sản phẩm dịch vụ của mình có chất lợng tốt
cần phải kiểm soát đợc năm yêu cầu cơ bản sau đây:
+ Kiểm soát con ngời: tất cả mọi ngời từ cấp lãnh đạo cao nhất đến
nhân viên phải đợc đào tạo để thực hiện nhiệm vụ dợc giao; hiểu rõ nhiệm
vụ và trách nhiệm của mình đối với chất lợng sản phẩm.
+ Kiểm soát phơng pháp: phơng pháp phù hợp và có ý nghĩa là những
phơng pháp chắc chắn tạo ra những sản phẩm phù hợp với yêu cầu.
+ Kiểm soát trang thiết bị: dùng trong sản xuất và thử nghiệm, trang thiết
bị phải phù hợp với mục đích sử dụng.
+ Kiểm soát nguyên vạt liệu: phải lựa chọn các nhà cung ứng và các nhà
thầu có khả năng.
+ Kiểm soát thông tin: mọi thông tin phải đợc những ngời có thẩm
quyền kiểm tra duyệt và ban hành.
2. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và các lợi ích của doanh nghiệp khi áp dụng

KI L

2.1. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lợng và đảm
bảo chất lợng do tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO ban hành vào năm
1987, và đợc rà soát sửa đổi lần thứ nhất vào năm 1994, và sửa đổi lần thứ
hai vào năm 2000.Phơng hớng tổng quát của bộ ISO là thiết lập hệ thống
quản trị chất lợng quản lý nhằm tạo ra những sản phẩm, dịch vụ có chất
lợng nhằm thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng.
Để phục vụ cho nhu cầu giao lu thơng mại quốc tế, ISO đã thành lập
ban kỹ thuật TC 176 để soạn thảo bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lợng
Những tiêu chuẩn đầu tiên của bộ tiêu chuẩn này đợc ban hành năm
1987 và đợc soát xét lần đầu vào năm 1994, đã nhanh chóng trở nên nổi
tiếng và đợc áp dụng rộng rãi trên toàn thế giới.



THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN

9000.

OBO
OKS
.CO
M

ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lợng nh :
chính sách chất lợng, bao gói, phân phối, kiểm soát tài liệu, thiết kế triển
khai sản xuất, đào tạo, cung ứng...
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 gồm 27 tiêu chuẩn, trong đó quan trọng nhất là 3

tiêu chuẩn ISO 9001, 9002, 9003 đã đợc sử dụng làm cơ sở cho việc
chứng nhận hệ thống chất lợng của bên thứ 3
ISO 9001: quy định hệ thống chất lợng trong thiết kế, triển khai, sản
xuất, lắp đặt dịch vụ.
ISO 9002: quy định hệ thống chất lợng trong sản xuất, lắp đặt và dịch
vụ.
ISO 9003: quy định hệ thống chất lợng trong kiểm tra và thử nghiệm
cuối cùng.
Theo quy định của ISO, tất cả các tiêu chuẩn quốc tế cần phải đợc xem
xét ít nhất 5 năm một lần để xác định khả năng chấp nhận, sửa đổi hoặc huỷ
bỏ.
Ngày 15/12/2000, ISO đã chính thức ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000phiên bản năm 2000 (soát xét lại lần 2) gồm 4 tiêu chuẩn chính là:
- ISO 9000: Hệ thống quản lý chất lợng - cơ sở và thuật ngữ.
- ISO 9001: Hệ thống quản lý chất lợng - các yêu cầu chung.
- ISO 9002: Hệ thống quản lý chất lợng hớng dẫn cải tiến hiệu quả
hoạt động.
- ISO 10011: Các hớng dẫn về đánh giá hệ thống quản lý.
Ngay sau khi bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 đợc ban hành, tổng cục đo
lờng chất lợng quyết định chấp nhận bộ tiêu chuẩn này thành TCVN.
2.2. Lợi ích khi thiết lập hệ thống đảm bảo chất lợng đáp ứng ISO

KI L

Để chiến thắng các đối thủ trong cạnh tranh, hiện nay mỗi doanh nghiệp
cần đề ra đợc một mục tiêu chiến lợc , chính sách chiến lợc và cách quản
lý đặc trng phù hợp với doanh nghiệp mình.
Đối với các doanh nghiệp đã xây dựng hệ thống chất lợng theo ISO
9000 dã thừa nhận những lợi ích do nó mang lại là rất lớn. Có thể nêu một số
các lợi ích mà các doanh nghiệp đã đạt đợc :
Thứ nhất: Tạo ra các sản phẩm có chất lợng cao, đồng đều và ổn định

THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
hơn . Mặt khác giảm đợc đáng kể các chi phí do việc phải làm lại , sửa lại
các sản phẩm h hỏng khuyết tật , và giảm đợc sự khiếu nại của khách
hàng.
Thứ hai: Nhờ hệ thống hồ sơ , văn bản đợc tiêu chuẩn hoá, làm cho các

OBO
OKS
.CO
M

quy định , quy tắc, quyền hạn , trách nhiệm trong khi thực hiện công việc
đợc quy định rõ ràng , mạch lạc . Vì vậy hiệu quả công việc của tất cả các bộ
phận cũng nh các thành viên đợc nâng cao . Mặt khác cũng tránh đợc sự
lẫn lộn , tranh chấp , cũng nh sự đổ lỗi lẫn nhau khi có vấn đề xẩy ra.
Thứ ba: Thực hiện qnản lý theo ISO 9000 đã giúp cho việc nâng cao
nhận thức , trình độ chuyên môn , cũng nh phơng pháp t duy của
lãnh đạo và của mọi ngời trong doanh nghiệp , tạo ra cách thức làm việc
thật khoa học , logic mà nhờ đó có cơ hội tăng lợi nhuận và thu nhập.
Thứ t: Hệ thống quản lý chất lợng theo ISO 9000 làm cho mối quan hệ
giữa các phòng ban gắn bó chặt chẽ hơn trên cơ sở hợp tác do việc xác định
sự liên quan của mỗi thành viên , của mọi đơn vị phòng ban
đến vấn đề chất lợng.
Thứ năm: Cách thức quản lý khoa học , chuẩn mực đã giúp các nhà
lãnh đạo thoát khỏi những sự vụ hàng ngày , để họ có thể tập trung lo cho
những kế hoạch để phát triển công ty.
Ngoài ra mỗi doanh nghiệp cũng sẽ thu đợc những lợi ích riêng khác

nhờ việc xây dựng hệ thống chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9000. Điều đó
phụ thuộc vào đặc thù riêng của công ty , mục tiêu trớc mắt và lâu dài
của họ nh: Tăng thị phần , giảm chi phí , và điều quan trọng la tạo ra đợc
hình ảnh của công ty cũng nh vị thế cạnh tranh trên thị trờng.
iii. thực trạng về quản lý chất lợng , khả năng áp dụng iso

KI L

9000 trong các doanh nghiệp việt nam và hiệu quả việc áp
dụng hệ thống quản lý chất lợng tiên tiến ở công ty giầy
thợng đình.

1. Thực trạng quản lý chất lợng trong các doanh nghiệp Việt Nam.
1.1. Thành tựu.
Xuất phát từ yêu cầu quốc tế hoá , hội nhập nền kinh tế nớc ta với nền
kinh tế khu vực và trên thế giới , với đờng lối u tiên cho xuất khẩu, các
doanh nghiệp Việt Nam buộc phải nâng cao chất lợng sản phẩm và dịch vụ
của mình nếu muốn tồn tại và phát triển.



THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN

KI L

OBO
OKS
.CO
M

Trong những năm qua , công tác quản lý chất lợng đã có những tiến bộ
tích cực thể hiện nh:
+ Nhiều doanh đã thay đổi căn bản nhận thức về quản lý chất lợng .
Thay cho việc xem công tác quản lý chất lợng chỉ là công tác kiểm tra , tập
trung vào một số cán bộ và nhân viên phòng KCS , các công ty này đã xác
định việc đảm bảo và cải tiến chất lợng là trách nhiệm của mọi thành viên
trong công ty và trách nhiệm cao nhất thuộc về ban lãnh đạo.
Để nâng cao chất lợng phải làm đúng ngay từ đầu và quản lý chất lợng
lấy phòng ngừa làm chính.
+ Trong những năm gần đây , các hoạt động chất lợng và quản lý chất
lợng đã và đang trở thành phong trào sôi nổi rộng khắp. Chất lợng không
chỉ là mối quan tâm của các công ty mà nó đang trở thành mối quan tâm
chung , chơng trình hành động của mỗi quốc gia và của toàn xã hội.
+ Nhà nớc đã quan tâm đúng mức tới phong trào chất lợng và quản lý
chất lợng trong các doanh nghiệp , khuyến khích hoạt động quản lý chất
lợng trong các doanh nghiệp thông qua việc lập và trao giải thởng chất
lợng cho các tổ chức , các doanh nghiệp xứng đáng và đạt đợc các tiêu chí
của giải thởng chất lợng Việt Nam.
Tổng cục đo lờng chất lợng , phối hợp với các tổ chức quốc tế tổ chức
nhiều cuộc thảo luận , hàng trăm lớp tập huấn về các mô hình quản lý chất
lợng hiện đại cho các doanh nghiệp nh: TQM , ISO 9000 , ISO 14000 ,
Q.Base... Hơn nữa , Nhà nớc cũng khuyến khích các tổ chức t vấn trong và
ngoài nớc mở rộng các hoạt động t vấn áp dụng các mô hình quản lý chất
lợng vào các doanh nghiệp Việt Nam.
Cách thức QLCL mới đang dần đi vào nhận thức và thực tế sản xuất kinh
doanh của các doanh nghiệp cũng đi vào tiềm thức của ngời tiêu dùng
thông qua các hoạt động thông tin, tuyên truyền... trong toàn xã hội
1.2. Các tồn tại.
* Do ảnh hởng của phơng thức sản xuất kế hoạch hoá tập trung quan
liêu bao cấp trớc đây, hầu hết các doanh nghiệp Việt Nam cho đến nay vẫn

còn quản lý sản phẩm theo phơng pháp kiểm tra chất lợng(KCS).
* Việc một số doanh nghiệp thực hiện trả lơng theo sản phẩm cũng làm
ảnh hởng đến khả năng cải tiến chất lợng. Hơn nữa, trong các doanh
nghiệp cha có hoặc hiếm có phong trào chất lợng. Ngời la động cha hiểu



THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN

ISO 9000 nh sau:

OBO
OKS
.CO
M

rõ vấn đề liên quan đến quản lý chất lợng cũng nh vai trò của họ đối với
công tác này. Việc tuyên truyền quảng bá những thông tin kiến thức về chất
lợng cha đợc đặt ra. Nhóm cải tiến chất lợng , đáo tạo huấn luyện về
chất lợng cho các thành viên của doanh nghiệp cha tiến hành một cách hệ
thống .
* Một điều rất đáng nói là trong các mô hình quản lý chất lợng mới thì
vai trò chủ yếu thuộc về ngời lãnh đạo doanh nghiệp. Nhng thực tế nó
cha thu hút đợc sự quan tâm của giới lãnh đạo bằng các vấn đề có lợi trớc
mắt nh việc:có hợp đồng, hay có thị trờng tiêu thụ ...
2. Tình hình áp dụng ISO 9000 trong các doanh nghiệp Việt Nam.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đợc biết đến ở Việt Nam từ năm 1989, cho đến
nay nó đã đợc phổ biến khá rộng ở Việt Nam.
Năm 1994, tổng cục tiêu chuẩn đo chất lợng thành lập trung tâm đào
tạo chuyên về giới thiệu các hiêủ biết về ISO 9000, về phơng pháp áp dụng

tiêu chuẩn này vào các doanh nghiệp Việt Nam. Hiện nay Việt Nam có
khoảng hơn 300 doanh nghiệp đợc cấp giấy chứng nhận ISO 9000 so với
mục tiêu là 400 doanh nghiệp vào năm 2000
Trong số các doanh nghiệp đã đợc chứng nhận ISO 9000 theo bảng trên,
bao gồm nhiều thành phần kinh tế khác nhau nh: Doanh nghiệp quốc
doanh, Xí nghiệp liên doanh, Công ty t nhân, nhng sự phân bố này trong
các khu vực không đồng đều phần lớn tập trung ở phía Nam. Hơn nữa trong
3 tiêu chuẩn của ISO 9000về hệ thống đảm bảo chấ lợng, chủ yếu các
doanh nghiệp đăng ký áp dụng và đơc chứng nhận tiêu chuẩn ISO 9002, số ít
áp dụng ISO 9001 và hầu nh không có áp dụng ISO 9003.
* Các bớc thực hiện để xây dựng hệ thống chất lợng theo tiêu chuẩn

KI L

Bớc 1: Cam kết của lãnh đạo.
Đây là bớc quan trọng có tính quyết định sự thành công việc xây dựng
hệ thống. Vai trò của lãnh đạo là phải xác định đợc chính sách chất lợng
của công ty, đồng thời phân bố nguồn lực cần thiếtđể thực hiện đợc chơng
trình và phối hợp các hoạt động của hệ thống QLCL.
Bớc 2: Xây dựng nhóm lãnh đạo chơng trình chất lợng và nhóm cải
tiến chất lợng.



THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN

KI L

OBO
OKS

.CO
M

Thành lập ban lãnh đạo chơng trình chất lợng thờng từ 3 đến 7 ngời,
chịu trách nhiệm toàn bộ việc lập kế hoạch giám sát thực hiện kế hoạch này,
đa ra những chỉ dẫn và phân bố các nguồn lực cần thiết.
Bớc 3: Nhận thức về ISO 9000 ở doanh nghiệp.
Các chơng trình nhận thức về ISO 9000 phải truyền đạt tới mọi thành
viên trong doanh nghiệp.
Bớc 4: Đào tạo.
Đào tạo là một hoạt động cần thiết và đòi hỏi phải tiến hành liên tục và
thờng xuyên.
Chơng trình đào tạo phải đợc xây dựng cho từng loại đối tợng khác
nhau, lãnh đạo các cấp, cấp trung gian giám sát viên và công nhân. Đào tạo
phải bao quát các khái niệm cơ bản của hệ thống chất lợng ISO 9000.
Bớc 5: Đánh giá thực trạng công ty.
Danh nghiệp phải lập một lu đồ các hoạt động thông tin từ khi khách
hàng đặt đơn mua hàng đến khi sản phẩm đến tay họ. Từ sơ đồ chính này,
xây dựng các sơ đồ cho phòng ban phân xởng. Qua đó doanh nghiệp thiết
lập hồ sơ, tài liệu hiện có, xem xét tài liệu vẫn sử dụng đợc bổ sung vào bộ
tiêu chuẩn ISO 9000. Loại bỏ các tài liệu lạc hậu.
Bớc 6: Kế hoạch thực hiện.
Sau khi xác định rõ những quy trình và hớng dẫn công việc cần phải xây
dựng thì doanh nghiệp tiến hành xây dựng kế hoạch cụ thể để hoàn thành
công việc
Bớc 7: Xây dựng hệ thống văn bản theo ISO 9000.
Tầng 1: sổ tay chất lợng: quy định chính sách chất lợng, mục tiêu của
tổ chức và mô tả khái quát hệ thống chất lợng.
Tầng 2: Các quy định của hệ thống mô tả hoạt động của từng phòng ban,
phân xởng, việc kiểm soát chất lợng thực hiện nh thế nào.

Tầng 3: Các tài liệu chất lợng( hớng dẫn công việc biểu mẫu, biểu
cáo).
Bớc 8: áp dụng hệ thống chất lợng mới.
ở các doanh nghiệp có quy mô nhỏ, hệ thống chất lợng thờng áp dụng
ngay trong toàn bộ doanh nghệp. Doanh nghiệp thực hiện theo từng giai
đoạn thì có thể đánh giá hiệu quả của hệ thống theo từng khu vực lựa chọn.
Tốt nhất là nên đánh giá khu vực có nhiều cơ hội.



THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN

OBO
OKS
.CO
M

Bớc 9: Đánh giá chất lợng nội bộ.
Khi hệ thống đợc thiết lập thì phải thừơng xuyên kiêm tra đánh giá chất
lợng nội bộ. Đào tạo một số nhân viên để thự hiện đánh giá nội bộ.
Sau khi đánh giá chất lợng lần đầu. Doanh nghiệp tổ chức hội nghị nhằm
đánh giá hệ thống chất lợng đang áp dụng có phù hợp hay không. Hội nghị
phải chỉ ra các hành động khắc phục phòng ngừa (nếu có) và đảm bảo hiệu
quả của các hành động này.
Bớc 10: Chứng nhận và đăng ký.
Dựa trên danh sách các tổ chức chứng nhận hiện có trong nớc và ngoài
nớc. Xem xét tổ chức này có đợc phép cung cấp dịch vụ chứng nhận trong
khu vực mà doanh nghiệp kinh doanh hay không và giá cả đê lựa chọn một
vài tổ chức thích hợp.
Sau khi lựa chọn tổ chức chứng nhận, công việc đầu tiên tỏ chức chứng

nhận sẽ đánh giá hệ thống văn bản tài liệu của doanh nghiệp. Nếu phù hợp sẽ
tiến hành đánh giá việc áp dụng hệ thống tài liệu này tại doanh nghiệp có
phù hợp hay không.
3. Hiệu quả của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lợng tiên tiến ở
công ty giầy Thợng Đình.

KI L

* Quá trình hình thành.
Công ty giầy Thợng Đình là một doanh nghiệp Nhà nớc đợc thành lập
từ năm 1957. Hoạt động chính của công ty là sản xuất giầy vải, giầy thể
thao, dép quai hậu để phục vụ xuất khẩu và tiêu thụ trong nớc.
* Mô hình quản lý chất lợng trớc khi áp dụng ISO 9000.
Năm 1993, để phấn đấu vơn lên và tồn tại vững chắc. Công ty đã áp dụng
biện pháp "tự quản lý chất lợng" đến từng ngời lao động, gắn với
quy chế khen thởng chất lợng hàng tháng, đồng thời vận động tập thể phát
động phong trào phát huy sáng kiến, xây dựng đề tài khoa học có hiệu quả ,
để có đợc nhiều sản phẩm mới, bền đẹp, phuc vụ cho ngời tiêu dùng. Mỗi
năm công ty đã chi phí cho việc "tự quản lý chất lợng" là
500 đến 600 triệu đồng và tuy đã đạt đợc một số thành tích nhất định,
nhng vẫn còn bôc lộ một số nhợc điểm nh:
- Chất lợng cha ổn định.
- Việc quản lý cha thành một hệ thống.
- Khách hàng còn cha hài lòng.



THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN

KI L

OBO
OKS
.CO
M

* Hệ thống quản lý chất lợng theo ISO 9000.
Sau khi công ty áp dụng ISO 9000 thì thấy rất có hiệu quả và rất phù hợp
với tình hình thực tiễn ở công ty, nên bắt đầu từ năm 1996 công ty đã thờng
xuyên ổ chức nghiên cứu, học tập và áp dụng ISO 9000. Hệ thống này đợc
hình thành ở công giầy Thợng Đình trớc hết bởi sự quyết tâm cam kết của
lãnh đạo công ty về chính sách chất lợng, mục tiêu chất lợng và đợc cụ
thể hoá bằng các văn bản, thủ tục, hớng dẫn, biểu mẫu và hồ sơ chất lợng.
Sau gần 9 tháng áp dụng hệ thống chất lợng theo ISO 9002, trong một đánh
giá thử , công ty giầy Thợng Đình đã nhận thấy đây là một hệ thống quản lý
rất chặt chẽ, có tính khoa học và có tính thực tiễn cao. Từ việc tổ chức, quản
lý, điều hành, đến việc tổ chức lại bộ máy, phân công trách nhiệm rõ ràng, cụ
thể, đến việc quan hệ với khách hàng, quan hệ với nhà cung cấp đều đợc
thực thi một cách bài bản, khoa học theo ISO 9002, và mục tiêu cuối cùng là
có sản phẩm ổn định, đạt chất lợng cao, đợc ngời tiêu dùng a chuộng.
Sau thời gian áp dụng có hiệu quả, 1/3/1999, công ty giầy Thợng Đình là
một doanh nghiệp sản xuất giầy đầu tiên của Việt Nam đợc hai tổ chức PSB
và Quacert cấp chứng chỉ công nhận hệ thống quản lý chất lợng đạt tiêu
chuẩn ISO 9002.
Để có đợc hệ thống quản lý chất lợng đạt ISO 9002, thì vai trò của
lãnh đạo mang tính quyết định của sự thành công. Lãnh đạo quyết tâm , kiên
trì và hiểu biết sâu sắc về các yêu cầu của hệ thống, đôn đốc kiểm tra tất cả
các bộ phận trong công ty. Công ty đã tổ chức giáo dục và đào tạo về ISO
9000 cho từng nhân viên thấu hiểu hệ thống chất lợng, mục tiêu chất lợng
và bản mô tả công việc của từng cá nhân.Công ty tổ chức gần 100 lớp học

cho 1600 công nhân bằng cách mời chuyên gia ESCAP và Tổng cục tiêu
chuẩn đo lờng chất lợng về giảng dậy.
Công ty đã duy trì thờng xuyên việc kiểm tra, thực hiện đánh giá chất
lợng nội bộ và xem xét của lãnh đạo theo đúng luật đã đề ra. Công ty còn
tranh thủ sự đánh giá khách quan của các chuyên gia của ESCAP,
QUACERT, VPC.đóng góp ý kiến xây dựng, trên cơ sở đó đề ra biện pháp
khắc phục phòng ngừa có hiệu quả....
Sau khi áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo ISO 9002, mọi hoạt
động của công ty Giầy Thợng Đình đều tiến triển, khoa học đã mang lại
năng suất và hiệu quả công việc cao, tỷ lệ năm sau cao hơn năm trớc từ 15%



THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN

KI L

OBO
OKS
.CO
M

đến 20%. Kim ngạch suất khẩu từ 2,5 triệu đô la năm 1997 lên trên 7 triệu
đô la năm 1999.Lợi nhuận hàng năm tăng từ 15% đến 20%. Gía trị sản xuất
công nghiệp 9 tháng đầu năm 2000 đạt 94,7% kế hoạch, so với cùng kỳ năm
1999 vợt 32,1%.Công ty sản xuất đợc trên 2 triệu 700 đôi giầy các loại, đạt
100,7% kế hoạch. Đời sống cán bộ, công nhân thực sự ổn định và gắn bó với
nhà máy. Công ty còn mở rộng sản xuất và thị trờng xuất khẩu thêm sang
Mêhicô,Chi lê và một số thị trờng khác.

THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN

c. kết luận.

KI L

OBO
OKS
.CO
M

Xây dựng mô hình quản lý chất lợng phù hợp, phát huy tiềm năng thế
mạnh của doanh nghiệp và nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh là nhu cầu
, đòi hỏi tất yếu với các doanh nghiệp Việt Nam.
Vì vậy mô hình áp dụng chất lợng của hệ thống chất lợng ISO 9000 sẽ
tạo điều kiện thuận lợi để cho các doanh nghiệp Việt Nam tháo gỡ đợc
những khó khăn trong việc giả quyết những vấn đề chất lợng , đổi mới một
cách căn bản hoạt động quản lý chất lợng trong doanh nghiệp , đảm bảo và
nâng cao chất lợng hàng hoá dịch vụ của doanh nghiệp lên một cách có
hiệu quả , đáp ứng đợc nhu cầu của ngời tiêu dùng.
Tuy nhiên việc xây dựng hệ thống ISO 9000 là rất khó khăn. Trong
doanh nghiệp sẽ diễn ra cuộc đấu tranh giữa cái cũ và cái mới , giữa tác
phong làm ăn tuỳ tiện với tác phong công nghệ , giữa thói quen né tránh
trách nhiệm với thói quen dám chịu trách nhiệm , chủ động hỗ trợ trong
công việc. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải có phong trào với sự tham
gia của mọi thành viên về viêc giải quyết vấn đề chất lợng. Ngoài ra các
doanh nghiệp Việt Nam nhận nhiều thông tin từ ISO 9000 cũng nh các
phơng pháp quản lý khác. Cách xử lý thông tin của doanh nghiệp tốt nhất là

khả năng trình độ và dự định của doanh nghiệp vào xây dựng và áp dụng
những gì thích hợp nhất cho mình.
Do trình độ bản thân còn hạn chế nên không tránh khỏi những thiếu xót
về nội dung và hình thức. Em rất mong đợc sự góp ý của các thầy cô và
những ai quan tâm đến vấn đề này. Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn
thầy Vũ Quang Anh đã giúp em hoàn thành bài tiểu luận này.




OBO
OKS
.CO
M

THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN

tài liệu tham khảo

1. Những kiến thức cơ bản về hệ thống chất lợng Qualiment 1997.
2. TQM & ISO 9000 - GS Nguyễn Quang Toản- Nhà xuất bản Thống kê.
3. áp dụng ISO 9000 trong các doanh nghiệp - Tổng cục tiêu chuẩn đo
lờng chất lợng 1996

4. Quản lý chất lợng và ISO 9000- Nguyễn Kim Định Nxb KHKT 1997
5. Giáo trình quản lý và kinh doanh thơng mại . Trờng Đại học Quản lý &
Kinh doanh - TS Vũ Quang Anh - 2000.

6. Tạp chí tiêu chuẩn đo lờng chất lợng - Số 1(6)- 2000.

7. Tạp chí tiêu chuẩn đo lờng chất lợng - Số 10(15)- 2000.

KI L

8. Tạp chú tiêu chuẩn đo lờng chất lợng - Số 1 +2 (18+19) - 2000.



THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN

a. lời nói đầu

OBO
OKS
.CO
M

mục lục

I. Khái niệm về chất lợng sản phẩm và quản lý sản phẩm.
1. Khái nệm về chất lợng sản phẩm.
2. Khái niệm về quản lý sản phẩm.

II. Giới thiệu một số mô hình chất lợng sản phẩm và lợi ích của các doanh
nghiệp khi áp dụng ISO 9000.

1. Giới thiệu một số mô hình quản lý chất lợng sản phẩm.

1.1. Mô hình quản lý chất lợng theo các giải thởng chất lợng.
1.2. Mô hình quản lý chất lợng toàn diện (TQM)

1.3. Hệ thống thực hành sản xuất tốt (GMP).
1.4. Hệ thống Q. Base.

1.5. Hệ thống kiểm soát an toàn.

2. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và lợi ích của các doanh nghiệp khi áp dụng ISO
9000.

2.1. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000.

2.2. Lợi ích khi thiết lập hệ thống đảm bảo chất lợng đáp ứng ISO 9000.
III. Thực trạng quản lý chất lợng và khả năng áp dụng ISO 9000 trong các
doanh nghiệp Việt Nam và hiệu quả của việc áp dụng hệ thống quản lý chất
lợng tiên tiến ở công ty giầy Thợng Đình.

KI L

1. Tình hình quản lý chất lợng trong các doanh nghiệp Việt Nam.
2. Tình hình áp dụng ISO 9000 trong các doanh nghiệp Việt Nam.
3. Hiệu quả của việc áp dụng hệ thỗng quản lý chất lợng tiên tiến ở công ty
giầy Thợng Đình.
C. Kết luận.