Quản lý hệ thống CRM

12/4/15

Phát triển ứng dụng
HTTT hiện đại
1

Nhóm 20


Thông Tin Nhóm
STT

MSSV

Họ Tên

Email

1

1041313

Nguyễn Minh Chương



2

1041324

Trần Quốc Đạt

3

1041332

Nguyễn Thị Thu Hiền

4

1041380

Lê Phú Ngọc





NỘI DUNG TRÌNH BÀY
HỆ THỐNG

CRM

HỆ THỐNG

SCM

HỆ THỐNG

KM


Hệ Thống CRM


Customer Relationship Management


Nội Dung


Khái niệm CRM



Mục đích sử dụng CRM



Các thành phần của CRM



Thời gian triển khai dự án



Bộ phận thường áp dụng CRM



Yếu tố thành công khi triển khai dự án



Yếu tố thất bại khi triển khai dự án


I. Khái niệm CRM


Quản  lý  quan  hệ  (dịch  vụ  ) 
khách  hàng  là  một  phương 
pháp  giúp  các  doanh    nghiệp 
tiếp  cận  và  giao  tiếp  với 
khách  hàng  một  cách  có  hệ 
thống  và  hiệu  quả,  quản  lý 
các  thông  tin  về  tài  khoản, 
nhu  cầu,  liên  lạc…  nhằm 
phục vụ khách hàng tốt hơn.


II. Mục đích


Mục  đích  của  CRM  là  đem 
công  nghệ  và  nguồn  nhân  lực 
vào  công  việc  kinh  doanh 
nhằm  hiểu  biết  sâu  sắc  về 

hành vi của khách hàng và giá 
trị khách hàng đó đem lại


III. Các thành phần
Các hoạt động(Operational CRM)

1.
a.

Hoạt động Marketing(Marketing Automation): Giúp 
các nhà quản trị trong công việc thiết lập các chiến 
lược về marketing , đồng thời hổ trợ đắc lực trong 
việc tiến hành thực hiện marketing.
-.Quản lý chiến lược marketing.
-.Quản lý Email.

-. Quản lý danh sách khách hàng.
-. Quản lý các cuộc gọi khách hàng.
-. Công cụ đánh giá hiệu quả Marketing.


b. Hoạt động bán hàng(Sales Force Automation)



Dự báo bán hàng



Quản trị nguồn khách hàng



Quản lý qui trình bán hàng



Quản lý thời gian



Hoạt động bán hàng



Solo Server



Phân tích và báo cáo


C. Hoạt động chăm sóc khách 
hàng(Customer Care Automation)


Quản lý việc tiếp xúc với 
khách hàng



Chức năng mức độ hổ trợ 
khách hàng.



Thư viện giải 
pháp(knowledge base).



Hổ trợ báo cáo nâng cao.


2. Phân tích (Analytical CRM)


Dựa vào dữ liệu của 
operational CRM được 
phân tích(dự vào công nghệ 
business intelligence) để 
xác định tiềm năng nhằm 
thúc đẩy quan hệ khách 
hàng.Từ những kết quả 
phân tích về khách hàng để 
tạo điều kiện chiến dịch 
quảng cáo mục tiêu nhằm 
tăng khả năng phục vụ 
khách hàng.

3. Cộng tác(Collaborative CRM)


Giúp  cho  doanh  nghiệp  tương  tác  với  khách  hàng 
thông qua tất cả các kênh(liên hệ trực tiếp, điện thoại, 
email,fax,thư,web)  và  là  giải  pháp  gắn  liền  giữa  con 
người và dữ liệu với doanh nghiệp



Có thể phục vụ và giữ chân khách hàng tốt hơn.



Những lợi ích đạt được:

- Cho  phép  tương  tác  với  khách  hàng  hiệu  quả  thông 

qua tất cả các kênh truyền thông.

- Cho phép cộng tác qua web nhằm giảm chi phí dịch vụ 

chăm sóc khách hàng.

- Tích hợp quan điểm ,ý kiến khách hàng trong khi thực 

hiện tương tác ở mọi mức giao dịch

IV. Thời gian để triển khai dự án


Nếu  hệ  thống  CRM  được  cài 
đặt  và  hoạt  động  chỉ  mất  vài 
tuần  thì  phần  mềm  sẽ  không 
giúp  ích  nhiều  lắm  vì  chúng 
không được sử dụng một cách 
hiệu quả trên toàn công ty.



Vì vậy, thời gian cần thiết  để 
triển  khai một  dự  án CRM là 
phụ  thuộc  vào  mức  độ  phức 
tạp và các thành phần dự án.


V. Bộ phận thường áp dụng


Các bộ phận , phòng ban tiêu biểu có khả năng 
áp dụng CRM cao nhất:

- Phòng maketing
- Phòng kinh doanh
- Phòng chăm sóc khách hàng
- Phòng hỗ trợ khách hàng
- Phòng kế toán

- Ban giám đốc


VI. Yếu tố thành công khi triển khai dự 
án


Hãy chia dự án ra nhiều giai đoạn để quản lý từ 
tiến hành chương trình thử nghiệm đến việc đặt 
ra các cột mốc tiến độ trong thời gian ngắn.



Tính  toán  đầy  đủ  về  dữ  liệu  phải  thu  thập  và 
đảm bào hệ thống có thể mở rộng khi cần thiết.



Cân nhắc kỹ lưỡng về các dữ liệu được thu thập 
và lưu trữ.



Có khả năng nhận ra tới đặc trưng cá nhân của 
khách hàng.


VII. Yếu tố thất bại khi triển khai dự án


Thiếu  sự  liên  lạc  giữ  mọi  người  trong  doanh 
nghiệp  về  chuỗi  quan  hệ  khách  hàng  dẫn  đến 
một bức tranh không hoàn thiện về khách hàng.



Thiếu sự hổ trợ của người sử dụng..vv..


12/4/15
Nhóm 20

17

Hệ Thống SCM
Supply Chain Management


Nội Dung


Tổng quan về chuỗi cung ứng.



Các thành phần cơ bản của SCM



Những bước đi cơ bản khi triển khai SCM



Lợi ích của SCM.



Việc ứng dụng SCM có thể gặp khó khăn gì?


Chuỗi cung ứng là gì ?


Chuỗi  cung  ứng  (Supply 
Chain)  được  đinh 
̣
nghĩa  là 
quá  trình  từ  khi  doanh 
nghiêp 
̣ tìm  kiếm  và  mua 
nguyên  vât 
̣ liêu 
̣ cần  thiết, 
san 
̉ xuất  ra  san 
̉ phâm, 
̉
và 
đưa  san 
̉ phâm 

̉
đó  đến  tay 
khách hàng. 



Một  chuỗi  cung  ứng  sản  xuất 
bao  gồm  tối  thiểu  ba  yếu  tố: 
nhà cung cấp, bản thân đơn vị 
sản xuất và khách hàng.


Các thành phần cơ bản của SCM
SẢN XUẤT

HÀNG TỒN KHO

Sản xuất gì? Bằng cách 
nào

Sản xuất lưu trữ bao 
nhiêu?

THÔNG TIN
Nền tảng đưa 
ra quyết định

VẬN CHUYỂN

ĐỊA ĐIỂM

Chở sản phẩm bằng cách 
nào

Nơi nào tốt nhất? 


Sản Xuất


Sản  xuất  là  khả  năng  của 
chuỗi  cung  ứng  tạo  ra  và  lưu 
trữ  sản  phẩm.  Phân  xưởng, 
nhà  kho  là  cơ  sở  vật  chất, 
trang  thiết  bị  chủ  yếu  của 
thành phần này.


Vận Chuyển


Đây là bộ phận đảm nhiệm công việc vận 
chuyển nguyên vật liệu, cũng như sản phẩm 
giữa các nơi trong chuỗi cung ứng.


Tồn Kho


Tồn kho là việc hàng hoá được sản 

xuất  ra  tiêu  thụ  như  thế  nào. 
Chính  yếu  tố  tồn  kho  sẽ  quyết 
định  doanh  thu  và  lợi  nhuận  của 
công ty


Địa Điểm


Tìm kiếm các nguồn nguyên vật liệu sản xuất ở 
đâu? Nơi nào là địa điểm tiêu thụ tốt nhất? Đây 
chính là những yếu tố quyết định sự thành công 
của chuỗi cung ứng


Thông Tin


Thông tin chính là “nguồn dinh dưỡng” cho hệ 
thống SCM