Hệ thống quản trị chất lượng tại công ty May 10 – Thực trạng và giải pháp hoàn thiện.DOC

Lời nói đầu
Năm 2001 đánh dấu một sự phát triển lớn trong hoạt động thơng mại của
Việt Nam khi chính phủ Mỹ và chính phủ Việt Nam ký kết hiệp định thơng mại
song phơng. Hiệp định thơng mại giữa Việt Nam và Mỹ đã mở ra một cơ hội
phát triển mới, một thị trờng mới đầy hứa hẹn cho các doanh nghiệp Việt Nam,
đặc biệt là các doanh nghiệp hoạt động trong những ngành đợc u tiên chú trọng
nh chế biến thực phẩm và dệt may. Nhng bên cạnh đó cũng có nhiều thách thức
đặt ra, nhiều hàng rào tiêu chuẩn mới mà Việt Nam phải vợt qua để vào đợc thị
trờng Mỹ.
Chất lợng hàng hoá chính là một tiêu chuẩn mà các hàng hoá của Việt
Nam phải đạt đợc. Chất lợng phải đợc coi là một vũ khí cạnh tranh của các
doanh nghiệp trong xu thế toàn cầu hoá. Thứ nhất, vũ khí đó giúp cho sự tồn tại
và phát triển của doanh nghiệp. Thứ hai, vũ khí này giúp cho sản phẩm mang
thơng hiệu Việt Nam xâm nhập đợc vào thị trờng quốc tế và cuối cùng làgiúp
cho sản phẩm Việt Nam cạnh tranh đợc với các sản phẩm cùng loại trên thị tr-
ờng, lọt vào sự lựa chọn của khách hàng.
Là một con chim đầu đàn của ngành dệt may Việt Nam, công ty May 10
có một bề dầy truyền thống phát triển hào hùng với uy tín và thơng hiệu sản
phẩm trên thị trờng. Sản phẩm May 10 mà chủ yếu là áo sơ mi nam đã có mặt
tại nhiều nớc Châu Âu, nhiều hãng may mặc tên tuổi trên thế giới là đối tác của
Công ty và đã thừa nhận sản phẩm của công ty đạt chuẩn. Tháng 5 năm 2000
công ty đã đựơc tổ chức quốc tế AFAQ ASCERT của Pháp chứng nhận và
cấp chứng nhận đạt tiêu chuẩn chất lợng quốc tế ISO 9002 : 1994 cho hệ thống
đảm bảo chất lợng của công ty. Trong những năm tới, công ty đã đề ra mục tiêu
chiếm lĩnh thị trờng Mỹ khó tính với việc áp dụng và triển khai các tiêu chuẩn
quốc tế, đặc biệt là quan tâm đến chất lợng sản phẩm. Công ty May 10 cam kết
đáp ứng mọi yêu cầu đã đợc thoả thuận với khách hàng, coi chất lợng sản phẩm
là yếu tố quyết định để khách hàng đến với công ty.
1
Qua thời gian nghiên cứu thực tập tại công ty May 10, dới sự hớng dẫn
giảng dậy tận tình của thầy giáo hớng dẫn T.S. Trần Việt Lâm và sự giúp đỡ

chỉ bảo của các cô chú quản lý tại công ty, em đã hoàn thành chuyên đề thực
tập Hệ thống quản trị chất lợng tại công ty May 10 Thực trạng và giải
pháp hoàn thiện.
Mục đích nghiên cứu cuả đề tài:
- Nghiên cứu sự hình thành, phát triển của hoạt động quản lý chất lợng và
của hệ thống quản lý chất lợng.
- Tìm hiểu và nghiên cứu thực trạng hoạt động quản ký chất lợng của
công ty May 10.
- Kiến nghị một số giải pháp hoàn thiện quản lý chất lợng cho công ty.
Phạm vi nghiên cứu đề tài:
Khảo sát, tìm hiều nghiên cứu hệ thống quản lý chất lợng và hoạt động
của Hệ thống tại công ty .
Kết cấu chuyên đề gồm 3 phần chính:
Phần I : những lý luận chung về hệ thống quản trị chất lợng trong doanh
nghiệp.
Phần II: Thực trạng hoạt động quản trị chất lợng tại công ty May 10.
Phần III: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản trị chất lợng
tại công ty May 10 .
2
Chơng I
Lý luận về hệ thống quản trị chất lợng trong doanh
nghiệp
1. Chất lợng và quản trị chất lợng
1.Khái niệm và đặc điểm về chất lợng sản phẩm ( dịch vụ)
1.1.1. Quan niệm chất lợng sản phẩm
Khái niệm chất lợng sản phẩm đã xuất hiện từ lâu, ngày nay đợc sử dụng
phổ biến và rất thông dụng hàng ngày trong cuộc sống cũng nh trong sách báo.
Tuy nhiên, hiểu nh thế nào là chất lợng sản phẩm lại là vấn đề không đơn giản.
Chất lợng sản phẩm là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp
các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất

nhiều quan niệm khác nhau về chất lợng sản phẩm. Mỗi khái niệm đều có
những cơ sở khoa học và nhằm giải quyết những mục tiêu, nhiệm vụ nhất định
trong thực tế. Đứng trên những góc độ khác nhau và tuỳ theo mục tiêu, nhiệm
vụ sản xuất kinh doanh mà các doanh nghiệp có thể đa ra những quan niệm về
chất lợng xuất phát từ ngời sản xuất, ngời tiêu dùng, từ sản phẩm hay từ đòi hỏi
của thị trờng.
Quan niệm tuyệt đối của các nhà triết học cho rằng giá trị sử dụng của
một sản phẩm tạo nên thuộc tính: tính hữu ích của nó và đó chính là chất lợng
của sản phẩm.
Quan niệm xuất phát từ sản phẩm cho rằng chất lợng sản phẩm đợc coi là
đại lợng mô tả những đặc tính kinh tế - kỹ thuật nội tại phản ánh giá trị sử dụng
và chức năng của sản phẩm đó, đáp ứng những nhu cầu định trớc cho nó.
Theo quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lợng sản phẩm đợc xác
định trên cơ sở sự hoàn hảo và phù hợp của hệ thống sản xuất với các đặc tính
sẵn có của sản phẩm.
Xuất phát từ ngời tiêu dùng, chất lợng đợc định nghĩa là sự phù hợp của
sản phẩm với mục đích sử dụng của ngời tiêu dùng.
3
Xuất phát từ mặt giá trị, chất lợng đợc hiểu là đại lợng đo bằng tỷ số giữa
lợi ích thu đợc từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí phải bỏ ra để đạt đợc lợi ích
đó.
Xuất phát từ tính cạnh tranh của sản phẩm thì chất lợng cung cấp những
thuộc tính mang lại lợi thế cạnh tranh nhằm phân biệt nó với sản phẩm cùng
loại trên thị trờng.
Ngày nay, ngời ta thờng nói đến chất lợng tổng hợp bao gồm chất lợng
sản phẩm, chất lợng dịch vụ sau khi bán và chi phí bỏ ra để đạt đợc mức chất l-
ợng đó. Quan niệm này đặt chất lợng sản phẩm trong mối quan hệ chặt chẽ với
chất lợng của dịch vụ, chất lợng các điều kiện giao hàng và hiệu quả sử dụng
các nguồn lực.
Còn hệ thống tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8402 định nghĩa: " chất lợng là

tập hợp các đặc tính của một thực thể ( đối tợng ) tạo cho thực thể ( đối tợng )
đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn".
1.1.2. Đặc điểm của phạm trù chất lợng sản phẩm
Chất lợng đợc đo bởi sự thoả mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì
lý do nào đó mà không đợc nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lợng
kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo sản phẩm đó có thể rất hiện đại.
Chất lợng sản phẩm đợc hình thành trong tất cả mọi hoạt động,
mọi quá trình tạo ra sản phẩm. Chất lợng sản phẩm phải đựoc xem xét trong
mối quan hệ chặt chẽ, thống nhất giữa các quá trình trớc, trong và sau sản xuất:
nghiên cứu, thiết kế, chuẩn bị sản xuất, sản xuất và sử dụng sản phẩm.
Do chất lợng đợc đo bởi sự thoả mãn nhu cầu mà nhu cầu luôn
luôn biến động nên chất lợng sản phẩm cũng có tính tơng đối cần đợc xem xét
trong mối quan hệ chặt chẽ với thời gian và không gian.
Chất lợng cần đợc đánh giá trên cả hai mặt chủ quan và khách
quan. Tính chất chủ quan của chất lợng sản phẩm biểu hiện rõ nét ở sự phụ
thuộc của chất lợng sản phẩm vào các giải pháp thiết kế (75%), kiểm tra (20%)
và nghiệm thu (5%) trong quá trình sản xuất sản phẩm. Tính chất khách quan
của chất lợng sản phẩm biểu hiện ở chỗ chất lợng sản phẩm là sản phẩm của
4
trình độ kỹ thuật sản xuất và trình độ tiêu dùng của nền kinh tế. Cùng với sự
thay đổi về kỹ thuật sản xuất cũng nh nhu cầu về sản phẩm tất yếu chất lợng sản
phẩm sẽ thay đổi theo.
1.2. Khái niệm về quản trị chất lợng
Chất lợng không tự nhiên sinh ra, nó là kết quả của sự tác động của hàng
loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt đợc chất lợng mong muốn
cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Quản lý chất lợng là một
khía cạnh của chức năng quản lý để xác định và thực hiện chính sách chất lợng.
Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lợng đợc gọi là quản lý chất lợng. Phải có
hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lợng mới giải quyết tốt bài
toán chất lợng.

Hiện nay đang tồn tại các quan điểm khác nhau về quản lý chất lợng.
Theo tiêu chuẩn quốc gia Liên Xô ( GOST 15467-70 ), quản lý chất lợng
là xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất lợng tất yếu của sản phẩm khi thiết
kế, chế tạo, lu thông và tiêu dùng.
A.G.Robertson, một chuyên gia ngời Anh về chất lợng đơn vị kinh tế)
chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lợng, duy trì mức chất lợng đã đạt
đợc và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh
tế nhất, thoả mãn nhu cầu của tiêu dùng.
Trong các tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản ( JST ) xác định: quản lý
chất lợng là hệ thống các phơng pháp sản xuất tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm
những hàng hoá có chất lợng cao hoặc đa ra những dịch vụ có chất lợng thoả
mãn yêu cầu của ngời tiêu dùng.
Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO cho rằng: quản lý chất lợng là một
hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm đề ra các chính sách, mục tiêu,
trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp nh hoạch định chất lợng,
kiểm soát chất lợng, đảm bảo chất lợng và cải tiến chất lợng trong khuôn khổ
của hệ thống chất lợng.
Một số thuật ngữ trong định nghĩa trên đợc ISO định nghĩa nh sau:
5
Chính sách chất lợng: Toàn bộ ý đồ và định hớng về chất lợng do lãnh
đạo cao nhất của doanh nghiệp chính thức công bố.
Hoạch định chất lợng: Các hoạt động nhằm thiết lập các mục tiêu và yêu
cầu đối với chất lợng và để thực hiện các yếu tố của hệ thống chất lợng.
Kiểm soát chất lợng: Các kỹ thuật và hoạt động tác nghiệp đợc sử dụng
để thực hiện các yêu cầu chất lợng.
Đảm bảo chất lợng: Mọi hoạt động có kế hoạch và có hệ thống trong hệ
thống chất lợng và đợc khẳng định nếu cần, để đem lại lòng tin thoả đáng
rằng thực thể thoả mãn các yêu cầu đối với chất lợng.
Cải tiến chất lợng: Các hành động tiến hành trong toàn bộ tổ chức để
nâng cao hiệu lực và hiệu quả của các hoạt động và qúa trình để cung cấp

lợi nhuận thêm cho tổ chức và cả khách hàng.
Hệ thống chất lợng: Bao gồm cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình và nguồn
lực cần thiết để thực hiện công tác quản lý chất lợng.
Nh vậy, tuy còn tồn tại nhiều định nghĩa khác nhau về quản lý chất lợng,
song nhìn chung chúng có nhiều điểm tơng đồng và phản ánh đợc bản chất của
quản lý chất lợng nh:
- Mục tiêu trực tiếp của quản lý chất lợng là đảm bảo chất lợng và cải
tiến chất lợng phù hợp với nhu cầu thị trờng, với chi phí tối u.
- Thực chất của quản lý chất lợng là tổng hợp các hoạt động của chức
năng quản lý nh: hoạch định, tổ chức, kiểm soát và điều chỉnh. Nói cách khác,
quản lý chất lợng chính là chất lợng của công tác quản lý.
- Quản lý chất lợng là hệ thống các hoạt động, các biện pháp ( hành
chính, tổ chức, kinh tế, kỹ thuật, xã hội và tâm lý ). Quản lý chất lợng là nhiệm
vụ của tất cả mọi ngời, mọi thành viên trong xã hội, trong doanh nghiệp, là
trách nhiệm của tất cả các cấp, nhng phải đợc lãnh đạo cao nhất chỉ đạo.
- Quản lý chất lợng đợc thực hiện trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm,
từ thiết kế, chế tạo đến sử dụng sản phẩm.
1.3. Sự cần thiêt phải xây dựng hệ thống quản trị định hớng chất lợng
6
Đối với nền kinh tế quốc dân, đảm bảo và nâng cao chất lợng sản phẩm
sẽ nâng cao khả năng cạnh tranh của đất nớc. Khả năng công ty của mỗi nớc
phụ thuộc vào khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp nớc đó. Vấn đề mang
tính cấp bách đối với các doanh nghiệp nớc ta là nâng cao chất lợng sản phẩm
để theo kịp trình độ về chất lợng sản phẩm để theo kịp với trình độ về chất lợng
sản phẩm ở các nớc trong khu vực và thế giới. Xét trên giác độ sử dụng sản
phẩm, trong những điều kiện nhất định việc nâng cao chất lợng tơng đơng với
việc tăng năng suất lao động xã hội.
Chất lợng quản trị và chất lợng sản phẩm có mối liên hệ nhân quả. Chất
lợng sản phẩm do chất lợng của hệ thống quản trị quyết định. Các nhà quản trị
đều thống nhất cho rằng các đặc trng kỹ thuật đơn thuần không đủ đảm bảo sự

phù hợp của sản phẩm đối với nhu cầu của khách hàng cần có các điều khoản
quản trị bổ sung thêm vào các đặc trng kỹ thuật đó mới đủ đảm bảo sự phù hợp
của sản phẩm đối với nhu cầu cuả khách hàng vì vậy cần thiết phải xây dựng hệ
thống quản trị chất lợng.Việc đảm bảo và nâng cao chất lợng sản phẩm là điều
kiện không thể thiếu để có thể tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp ở thị
trờng trong nớc và quốc tế.
Trong xu thế toàn cầu hoá về kinh tế, rào cản thuế quan giữa các nớc, các
khu vực ngày càng giảm thì rào cản phi thuế quan đợc dựng lên để đảm bảo
quyền lợi cho ngơì tiêu dùng. Hiệp định của tổ chức thơng mại thế giới( WTO)
về rào cản kỹ thuật trong thơng mại quốc tế BTB có hiệu lực trên toàn thế giới
từ 01/01/1980 xác lập các rào cản kỹ thuật trong thơng mại nhằm tạo ra cac cơ
cấu, các định chế trong các doanh nghiệp, các quốc gia, trong các khu vực
nhằm làm giảm thiểu hoặc loại trừ dần rào cản kỹ thuật giữa các tổ chức.
Từ lâu trên thế giới đã hình thành hệ thống mua bán tin cậy không có sự
kiểm tra chất lợng của bên thứ ba khi giao nhận hàng hoá nên đã giảm nhiều chí
phí kinh doanh kiểm tra, rút ngắn thời gian xuất nhập hàng, tạo điều kiện thuận
lợi giữa ngời mua và ngời và bán
7
Cơ sở của hệ thống mua bán tin cậy là các chứng th chất lợng do một số
tổ chức phi chính phủ đợc nhiều nớc công nhận cấp .Đó là cách chứng nhận về
ISO 9000, ISO 14000, GMP, HACCP, ISM Code
Đến nay trên thế giới đã có hơn 200.000 giấy chứng nhận phù hợp ISO
9000 đợc cấp cho các doanh nghiệp trên 100 nớc (Việt Nam mới đợc cấp
khoảng trên 30 giấy chứng nhận ). Nhiều tổ chức tế đã khuyến cáo trong vài
năm tới bạn hàng thế giới chỉ mua hàng của các doanh nghiệp Việt Nam nào đ-
ợc cấp giấy chứng nhận ISO 9000. Có lẽ trong bối cảnh kinh doanh ngày càng
mang đậm tính khu vực hoá và toàn cầu hoá hiện nay điều này không chỉ
khẳng định sự cần thiết mà cón là tính hiệu cấp cứu đối với các doanh nghiệp n-
ớc ta vì ISO 9000 không phải chỉ tạo ra sự đảm bảo chất lợng sản phẩm mà còn
đem lại nhiều lợi ích trong quản trị nên chứng nhận ISO 9000 cần thiết cho mọi

doanh nghiệp hoạt động kinh doanh và hoạt động công ích.
2. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và việc xây dựng hệ thống quản trị định hớng
chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9000
2.1. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000
2.1.1Quá trình hình thành và phát triển
Trong những năm gần đây, các nhà nghiên cứu và quản trị chất lợng đã
quan tâm rất nhiều đến việc xây dựng các mô hình quản trị chất lợng nhằm đáp
ứng các yêu cầu và mục tiêu khác nhau. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do Tổ chức
quốc tế về tiêu chuẩn hoá ( ISO ) ban hành lần đầu năm 1987 nhằm mục đích đa
ra một mô hình đợc chấp nhận ở mức độ quốc tế về hệ thống đảm bảo chất lợng
và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ.
ISO 9000 là sự kế thừa của các tiêu chuẩn đã tồn tại và đợc sử dụng rộng
rãi, trớc tiên là trong lĩnh vực quốc phòng nh tiêu chuẩn quốc phòng của Mỹ,
của khối NATO. Năm 1979, Viện tiêu chuẩn Anh ( BSI ) đã ban hành tiêu
chuẩn BS 5750 về đảm bảo chất lợng sử dụng trong dân sự. Để phục vụ cho nhu
cầu giao lu thơng mại quốc tế, Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO đã thành lập
ban Kỹ thuật TC 176 để soạn thảo bộ tiêu chuẩn về quản trị chất lợng. Những
tiêu chuẩn đầu tiên của bộ tiêu chuẩn này đợc ban hành năm 1987.
8
ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản trị chất lợng nh
chính sách chất lợng, thiết kế triển khai sản phẩm và quá trình cung ứng, kiểm
soát quá trình, bao gói, phân phối, dịch vụ sau khi bán, xem xét đánh giá nội bộ,
kiểm soát tài liệu, đào tạo ISO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm quản trị chất
lợng tốt nhất đã đợc thực thi tại nhiều quốc gia và khu vực và đợc chấp nhận
thành tiêu chuẩn quốc gia của nhiều nớc.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đợc soát xét lần thứ nhất vào năm 1994 và phiên
bản ISO 9000 :1994 này sẽ có giá trị đến năm 2003 (tồn tại song song với phiên
bản mới ). Lần sửa đổi thứ hai tháng 12/2000, với lần sửa đổi này ra đời phiên
bản ISO 9000 :2000. Phiên bản ISO 9000: 2000 có nhiều thay đổi về cấu trúc và
nội dung tiêu chuẩn so với phiên bản cũ, nhng sự thay đổi này không gây trở

ngại cho các doanh nghiệp trong việc xây dựng, duy trì hệ thống quản trị chất l-
ợng ISO 9000. Phiên bản ISO 9000:2000 có tác động tích cực hơn tới hoạt động
quản trị chất lợng tại mỗi doanh nghiệp.
Thay vì tồn tại nhiều tiêu chuẩn, phiên bản mới chỉ còn bốn tiêu chuẩn:
ISO 9000: mô tả cơ sở của các hệ thống quản trị chất lợng và qui định
các thuật ngữ cho hệ thống quản trị chất lợng.
ISO 9001: qui định các yêu cầu đối với một hệ thống quản trị chất lợng
khi một tổ chức cần chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung cấp sản
phẩm đáp ứng các yêu cầu chế định tơng ứng và nhằm nâng cao sự thoả
mãn của khách hàng.
ISO 9004: cung cấp các hớng dẫn xem xét cả tính hiệu lực và hiệu quả
của hệ thống quản lý chất lợng. Mục đích của tiêu chuẩn này là cải tiến
kết quả thực hiện của một tổ chức và thoả mãn khách hàng và các bên
quan tâm.
ISO 19011: cung cấp hớng dẫn về đánh giá các hệ thống quản trị chất l-
ợng và môi trờng.
Nh vậy, sáu tiêu chuẩn của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã đợc cơ cấu lại:
ISO 9001/2/3 đợc nhập lại thành ISO 9001:2000. ISO 8402 về thuật ngữ và định
nghĩa nay đợc đề cập cùng với các nguyên tắc cơ bản trong ISO 9000:2000. ISO
9
9004 cũng đợc điều chỉnh lại và trở thành cặp đồng nhất với ISO 9001 nhằm h-
ớng dẫn tổ chức cải tiến để vợt qua những yêu cầu cơ bản của ISO 9001.
Về cấu trúc, từ 20 yêu cầu theo phiên bản cũ nay đợc tổ chức lại theo
cách tiếp cận quá trình và phân nhóm theo các hoạt động của tổ chức thành 5
phần chính:
- Các yêu cầu chung của hệ thống quản trị chất lợng gồm cả các yêu cầu
về hệ thống văn bản, tài liệu và hồ sơ.
- Trách nhiệm của lãnh đạo: trách nhiệm của lãnh đạo cao cấp đối với hệ
thống quản trị chất lợng, gồm cam kết của lãnh đạo, định hớng vào khách hàng,
hoạch định chất lợng và thông tin nội bộ.

- Quản lý nguồn lực: gồm các yêu cầu về cung cấp nguồn lực cần thiết
cho hệ thống quản trị chất lợng trong đó có các yêu cầu về đào tạo.
- Tạo sản phẩm: gồm các yêu cầu về sản phẩm và dịch vụ trong đó có
việc xem xét hợp đồng, mua hàng, thiết kế, sản xuất, đo lờng và hiệu chuẩn.
- Đo lờng, phân tích và cải tiến: gồm các yêu cầu cho các hoạt động đo l-
ờng, trong đó có việc đo lờng sự thoả mãn khách hàng, phân tích dữ liệu và cải
tiến liên tục.
2.2.2. Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9000 : 1994
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 : 1994 bao gồm 24 tiêu chuẩn sau:
- ISO 8042: Các thuật ngữ về quản trị chất lợng và đảm bảo chất lợng .
- ISO 9001: Hệ thống chất lợng để đảm bảo chất lợng trong hoạch định
về khâu thiết kế, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ.
- ISO 9002: Hệ thống chất lợng để đảm bảo chất lợng trong quá trình,
sản xuất, lắp đặt và dịch vụ.
- ISO 9003: Hệ thống chất lợng để đảm bảo chất lợng trong quá trình
kiểm tra cuối cùng và thử nghiệm.
- ISO 9000 1: Hớng dẫn sự lựa chọn áp dụng ISO 9001, ISO 9002,
ISO 9003 vào doanh nghiệp.
- ISO 9000 2: Hớng dẫn chung về việc áp dụng các tiêu chuẩn đảm
bảo chất lợng nh ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003.
10
- ISO 9000 3: Hớng dẫn việc áp dụng ISO 9001 đối với sự phát triển,
cung ứng và bảo trì phần mềm sử dụng trong quản trị .
- ISO 9000 4: áp dụng các tiêu chuẩn về đảm bảo chất lợng để quản
trị độ tin cậy của sản phẩm.
- ISO 9004 1: Hớng dẫn chung về quản trị chất lợng và các yếu tố
của hệ thống chất lợng.
- ISO 9004 2: hớng dẫn về quản trị chất lợng dịch vụ trong và sau
quá trình kinh doanh.
- ISO 9004 3: Hớng dẫn về quản trị chất lợng và các nguyên liệu đầu

vào của quá trình.
- ISO 9004 4: Hớng dẫn về quản trị chất lợng đối với việc cải tiến
chất lợng trong doanh nghiệp .
- ISO 9004 5: Hớng dẫn về quản trị chất lợng đối với hoạch định chất
lợng.
- ISO 9004 6: Hớng dẫn về đảm bảo chất lợng đối với việc quản trị
dự án.
- ISO 9004 7: Hớng dẫn về quản trị các kiểu dáng, mẫu mã hoặc tái
thiết kế các sản phẩm .
- ISO 10011 1: Hớng dẫn về việc đánh gía hệ thống chất lợng áp
dụng trong doanh nghiệp.
- ISO 10011 2: Các chỉ tiêu chất lợng đối với chuyên gia đánh giá hệ
thống chất lợng .
- ISO 10011 3: Quản trị các chơng trình đánh giá hệ thống chất lợng
trong doanh nghiệp .
- ISO 10012 1: Quản trị các thiết bị đo lờng sử dụng trong doanh
nghiệp.
- ISO 10012 2: Kiểm soát các quá trình đo lờng.
- ISO 10013: Hớng dẫn việc triển khai sổ tay chất lợng trong doanh
nghiệp.
11
- ISO 10014: Hớng dẫn đối với việc xác định hiệu quả kinh tế của chất
lợng trong doanh nghiệp.
- ISO 10015: Hớng dẫn về giáo dục và đào tạo thờng xuyên trong
doanh nghiệp để cải tiến chất lợng nhằm đảm bảo chất lợng đối với
nhân viên và khách hàng của doanh nghiệp.
- ISO 10016: Hớng dẫn việc đăng ký chất lợng với bên thứ ba.
2.1.3. Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9000 : 2000
- Lý do thay thế bộ tiêu chuẩn ISO 9000 :1994 bằng ISO 9000 : 2000.
Theo quy định của ISO, tất cả các tiêu chuẩn cần phải xem xét 5 năm

một lần để xác định lại sự phù hợp của tiêu chuẩn cũng nh có những bổ
sung cho phù hợp với từng giai đoạn. Chính vì vậy, bộ tiêu chuẩn ISO
9000 cũng đã đợc tiểu ban kỹ thuật ISO/TC 176 quyết định soát xét lại
vào các thời điểm thích hợp. Lần sửa đổi thứ ba đã đợc tiến hành và ban
hành tiêu chuẩn ISO 9000 .
- Sự thay đổi giữa ISO 9000 :1994 và ISO 9000 :2000.
Bộ tiêu chuẩn mới ra đời vẫn dựa trên những cơ sở của bộ tiêu chuẩn cũ
nên nó có những điểm tơng đồng và tất nhiên có những thay đổi đáng kể.
Những thay đổi chủ yếu của ISO 9000 :2000 so với ISO 9000 : 1994 thể
hiện ở cách tiếp cận mới, cấu trúc mới và các yêu cầu mới.
+ Cách tiếp cận mới: Trong phiên bản 2000 khái niệm quản trị
chất lợng theo quá trình đợc cụ thể hoá và chính thức đa vào trong bản
thân tiêu chuẩn. Hơn nữa, quản trị theo quá trình còn đợc phân chia thành
hai quá tình vòng lặp, tạo thành một cấu trúc cặp đồng nhất, quyện vào
nhau và cùng vận động theo nguyên tắc của vòng tròn PDCA phát triển
theo vòng xoắn đi lên.
+ Cấu trúc mới: Với cách tiếp cận nh trên, cấu trúc cũ gồm 20 điều
mô tả các điều khoản khác nhau trong các điều khoản riêng biệt. Điều đó
cũng thật sự không dễ hiểu khi áp dụng. Trong lần soát xét mới này, cấu
trúc của tiêu chuẩn ISO 9001 chỉ bao gồm 8 điều khoản, trong đó vận
hành chủ yếu bởi 4 điều khỏan, mỗi điều khoản gộp toàn bộ các yêu cầu
12
liên quan tới : 1/ Trách nhiệm của lãnh đạo( điều khoản 5), 2/ Quản lý
nguồn lực (điều khoản 6), 3/ Quản lý quá trình ( Điều khoản 7), 4/ Đo l-
ờng , phân tích và cải tiến (điều khoản 8).
Mặt khác cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 :2000 cũng đợc rút
gọn, đơn giản hóa từ 24 tiêu chuẩn hiên hành xuống còn 4 tiêu chuẩn cốt
lõi. Đó là:
ISO 9002 : 2000: Những cơ sở từ vựng. Là tiêu chuẩn
cung cấp những khái niệm, định nghĩa, các phơng pháp cơ bản

nhằm thống nhất cách hiểu và áp dụng trong khi thực hiện. ISO
9000 : 2000 thay thế cho ISO 8402 và ISO 9001-1: 1994.
ISO 9001 : 2000: Các yêu cầu. Tiêu chuẩn này thay
thế hoàn toàn cho các tiêu chuẩn ISO 9001, ISO 9002, ISO
9003 : 1994 và bao gồm toàn bộ các yêu cầu cho hệ thống quản
trị chất lợng , đồng thời là các tiêu chí đánh giá hệ thống.
ISO 9004 : 2000: sẽ đợc sử dụng nh một công cụ h-
ớng dẫn cho các doanh nghiệp muốn cải tiến và hoàn thiện hệ
thống quản lý chất lợng của mình sau khi áp dụng ISO
9001:2000.
ISO 19011 đa ra những hớng dẫn, kiểm chứng hệ
thống quản trị chất lợng và môi trờng.
Nh vậy, bộ tiêu chuẩn mới ban hành đã rút gọn đáng kể bộ tiêu chuẩn
ISO 9000. Tiêu chuẩn mới mang tính phổ thông và đồng nhất cho mọi ngành
nghề, mọi tổ chức.
+ Yêu cầu mới: Có thể khắng định rằng, phiên bản mới 2000 của bộ tiêu
chuẩn ISO 9000 không hề loại bỏ hay hạn chế bất kỳ một yêu cầu nào
của phiên bản 1994. Tuy nhiên, có một số yêu cầu cao hơn và mới hơn:
Thay đổi thuật ngữ. Một số thuật ngữ đợc thay đổi giúp cho ng-
ời đọc dễ hiểu và thống nhất, tránh sự nhầm lẫn bởi những từ tối nghĩa, ví dụ
hệ thống chất lợng đợc thay thế bằng hệ thống quản trị chất lợng nhằm
13
mục đích sử dụng trong toàn bộ hệ thống một cách thống nhất hơn, chính xác
hơn.
Thay đổi về phạm vi. Từ khi tiêu chuẩn mơí chính thức đợc ban
hành, không còn tồn tại các tiêu chuẩn ISO 9001/ 9002/ 9003 để quy định phạm
vi nữa mà trong tiêu chuẩn mới có những điều khoản giới hạn phạm vi áp dụng
cho từng loại hình doanh nghiệp
Những yêu cầu bổ sung về thoả mãn khách hàng. Việc thoả
mãn khách hàng đợc coi là mục tiêu cơ bản của hệ thống quản lý chất lợng theo

tiêu chuẩn ISO 9000 mới. Trong đó tiêu chuẩn chính thức đợc bổ sung một số
điều khoản nhấn mạnh ý nghĩa quan trọng của việc áp dụng các yêu cầu khách
hàng (điều khoản 5.1, 5.2, 5.6, 7.2.1, 7.2.3, 8.2.1).
Chính thức yêu cầu sự cải tiến liên tục. Điều khoản 8.4, 8.5.1
trong phiên bản mới đã chính thức yêu cầu doanh nghiệp sử dụng nguồn lực
thích hợp để sử dụng nguồn lực thích hợp để đạt đợc sự cải tiến liên tục. Điều
này dễ dàng hơn khi áp dụng và thể hiện rõ lợi ích của ISO 9000 .
Với đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ có
chất lợng với giá cả cạnh tranh thì không còn sự lựa chọn nào khác ngoài việc
các doanh nghiệp Việt Nam cần phải tạo ra chất lợng bằng việc xây dựng hệ
thống quản trị chất lợng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 và ISO 14000. Sự ra
đời của phiên bản ISO 9000 : 2000 vừa tạo điều kiện thuận lợi vừa là thách thức
đối với các doanh nghiệp Việt Nam do những yêu cầu mới ngày càng đòi hỏi
cao hơn. Tuy nhiên, để tồn tại và phát triển trong xu thế hội nhập, các doanh
nghiệp Việt Nam kể cả các doanh nghiệp đã áp dụng mô hình quản trị chất lợng
theo tiêu chuẩn chất lợng ISO 9000 :1994 cần quan tâm và cập nhật kiến thức,
cải tiến hệ thống của mình theo tiêu chuẩn ISO 9000 : 2000 để có thể đáp ứng
đợc những đòi hỏi của tiêu chuẩn này khi những tiêu chuẩn của ISO 9000: 1994
hết hiệu lực vào cuối năm 2003.
- Lợi ích của việc áp dụng tiêu chuẩn mới ISO 9000 : 2000.
14
Việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản 2000 sẽ đem lại rất
nhiều lợi ích không chỉ cho doanh nghiệp mà còn cho các bên có liên quan
khác.
+ Bộ tiêu chuẩn mới có thể áp dụng cho mọi loại hình sản phẩm,
cho mọi lĩnh vực, mọi quy mô sản xuất.
+ Sử dụng đơn giản hơn, rõ ràng hơn và dễ hiểu hơn
+ Giảm đáng kể số lợng các thủ tục
+ Định hớng rõ ràng hơn việc cải tiến liên tục và thoả mãn khách
hàng.

+ Tơng thích với các hệ thống quản lý khác nh ISO 14000
+ Cung cấp nền tảng để xử lý các nhu cầu, các mối quan tâm của
những tổ chức y tế, viến thông.
+ Việc ban hành cặp tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 và đề cập đến
những yêu cầu của ISO 9004 coa phạm vi vợt quá các yêu cầu này nhằm
cải tiến hơn nữa hiệu quả của tổ chức.
+ Có lu ý đến nhu cầu và quyền lợi của cácbên liên quan.
2.1.4.Các nguyên tắc của ISO 9000
Muốn tác dộng đồng bộ đến các yếu tố có ảnh hởng đến chất lợng, hớng
dẫn quản trị chất lợng phải tuân thủ các nguyên tắc sau:
- Nguyên tắc 1: Định hớng bởi khách hàng .
Chất lợng là sự thoả mãn khách hàng, chính vì vậy việc quản trị chất lợng
phải đáp ứng mục tiêu đó. Quản trị chất lợng là không ngừng tìm hiểu
các nhu cầu của khách hàng và xây dựng nguồn lực để đáp ứng các nhu
cầu đó một cách tốt nhất.
15
Mô hình Phơng pháp tiếp cận quá trình
- Nguyên tắc 2: Vai trò lãnh đạo.
Lãnh đạo công ty thống nhất mục đích, định hớng và môi trờng nội bộ
của công ty, huy động toàn bộ nguồn lực để đạt đợc mục tiêu của công
ty.
Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi ngời.
Con ngời là yếu tố quan trong nhất cho sự phát triển. Việc huy động con
ngời một cách đầy đủ sẽ tạo ra cho họ kiến thức và kinh nghiệm thực
hiện công việc, đóng góp cho sự phát triển của công ty.
16
Trách nhiệm
của lãnh đạo
Quản lý nguồn
lực

Đo lường phân
tích cải tiến
nguồn lực
Thực hiện sản phẩm
Cải tiến liên tục hệ thống chất lượng
Khách
hàng
Thoả
mãn
Khách
hàng
Các
yêu cầu
sản phẩm
Đầu vào
- Nguyên tắc 4: Phơng pháp quá trình.
Hoạt động sẽ hiệu quả hơn nếu các nguồn lực và hoạt động có liên quan
đợc quản trị nh một quá trình.
- Nguyên tắc 5: Quản lý theo phơng pháp hệ thống .
Việc quản lý một cách có hệ thống sẽ làm tăng hiệu quả và hiệu lực hoạt
động của công ty .
- Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục.
Cải tiến liên tục là mục tiêu của mọi công ty và điều này trở nên đặc biệt
quan trọng trong sự biến động không ngừng của môi trờng kinh doanh
nh hiện nay.
- Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên thực tế.
Các quyết định và hành động có hiệu lực dựa trên sự phân tích dữ liệu và
thông tin.
- Nguyên tắc 8: Quan hệ cùng có lợi với bên cung cấp.
Thiết lập mối quan hệ cùng có lợi với bên cung ứng sẽ nâng cao khả năng

tạo ra giá trị của cả hai bên.
2.2. Triết lý của bộ ISO 9000
2.2.1 Xây dựng hệ thống quản trị định hớng chất lợng
Hệ thống quản trị hớng vào chất lợng, quyết định chất lợng sản phẩm.
Điều này có ý nghĩa là hệ thống tập trung vào giải quyết vấn đề theo qui tắc
nhân quả bằng việc sử dụng các công cụ thống kê. Quá trình giải quyết theo
triết lý này phải đợc bắt đầu và kết thúc một cách triệt để, nó đi từ khâu thiết kế,
chế thử, sản xuất hàng loạt và dịch vụ sau khi bán.
2.2.2. Làm đúng ngay từ đầu
Đây là triết lý quan trọng nhất của ISO 9000 đợc hình thành từ ý tởng
không sai lỗi ( Zero defect ). Để thực hiện triết lý làm đúng ngay từ đầu cần
phải:
Phải biết dự báo chính xác môi trờng và thị trờng sản phẩm để hoạch
định chiến lợc.
17
Tập trung công tác hoạch định toàn bộ quá trinh kinh doanh trong suet
vòng đời các sản phẩm. Đó là quá trình lặp đi lặp lại các hoạt động:
hoạch định hoạt động marketing, thiết kế sản phẩm, thiết kế công nghệ
sản xuất, thiết kế sản xuất thử và bán thử, hoạch định công tác quảng cáo
và mạng lới phân phối, hoạch định công tác bán hàng và dịch vụ
Sau bán hàng.
Công tác hoạch định làm càng cẩn thận bao nhiêu sẽ càng dẫn tới khả
năng làm đúng ngay từ đầu bấy nhiêu. Phơng châm: " Hoạch định chậm để thực
hiện nhanh chứ đừng hoạch định nhanh để thực hiện chậm ".
2.2.3. Thực hiện quản trị theo quá trình.
Ngày nay quản trị kinh doanh đang chuyển từ mô hình quản trị cổ điển
hay quản trị theo mục tiêu tài chính sang mô hình quản trị theo quá trình. Quản
trị theo mục tiêu tài chính chỉ chú ý tới lợi nhuận, coi nó là mục tiêu cuối cùng
và trong quản lý chất lợng thì quá chú trọng đến khâu kiểm tra kết quả cuối
cùng đó là kiểm tra chất lợng sản phẩm. Còn quản trị theo quá trình thì cần

quản lý chất lợng ở mọi khâu liên quan tới việc hình thành chất lợng đó là các
khâu từ nghiên cứu nhu cầu khách hàng, thiết kế sản xuất, dịch vụ sau bán
hàng. Quản trị theo quá trình luôn luôn đề cập tới ngời cung ứng, ngời tiêu dùng
và quá trình tạo ra sản phẩm phù hợp với cầu của ngời tiêu dùng trên cơ sở sử
dụng nguyên vật liệu mà ngời cung ứng cung cấp.
2.2.4. Phơng châm phòng ngừa là chính
Mô hình quản trị theo quá trình lấy phòng ngừa là chính. Phơng châm
phòng ngừa phải đợc quán triệt trong mọi hoạt động quản trị và đặc biệt chú
trọng khâu hoạch định, thiết kế nhằm mục tiêu luôn luôn làm đúng ngay từ đầu.
Trong khâu hoạch định, phơng châm phòng ngừa là chính thể hiện ở nâng cao
chất lợng khâu dự báo: phải chú trọng dự báo chính xác các biến động của môi
trờng kinh doanh và thị trờng đầu ra, thị trờng các yếu tố đầu vào nhằm xác
định chính xác các cơ hội và đe doạ. Trên cơ sở nâng cao chất lợng công tác dự
báo, chất lợng hoạch định thể hiện ở lựa chọn các mục tiêu và giải pháp thích
hợp nhằm tận dụng các cơ hội và chủ động phòng tránh các rủi ro có thể xảy ra.
18
Kết quả hoạch định chiến lợc lại làm cơ sở để thiết kế sản phẩm ; chú trọng
khâu phân tích thông tin thị trờng, biến ý tởng của ngời tiêu dùng thành sản
phẩm phù hợp cầu của họ cũng là điều kiện để thực hiện phơng châm phòng
ngừa là chính . Phòng ngừa ngay từ khi thiết kế, làm đúng ngay từ đầu là cách
phòng ngừa đem lại hiệu quả cao nhất.
2.3. Xây dựng hệ thống quản trị định hớng chất lợng theo bộ tiêu chuẩn ISO
9000
2.3.1. Lựa chọn tiêu chuẩn áp dụng
Bộ ISO 9000 gồm ba tiêu chuẩn ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003, trong
đó: tiêu chuẩn ISO 9001 đảm bảo chất lợng trong thiết kế, triển khai, sản xuất,
lắp đặt và dịch vụ kỹ thuật (khâu giao hàng); tiêu chuẩn ISO 9002 đảm bảo chất
lợng trong sản xuất, lắp đặt và dịch vụ kỹ thuật và tiêu chuẩn ISO 9003 đảm bảo
chất lợng trong kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng.
Tuỳ theo điều kiện cụ thể của mình, doanh nghiệp phải lựa chọn tiêu

chuẩn ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 để áp dụng nhằm chuyển từ quản trị
truyền thống sang quản trị theo quá trình, đảm bảo các điều kiện cần thiết cho
mục tiêu đảm bảo và nâng cao chất lợng sản phẩm. Tuy nhiên trong ba tiêu
chuẩn trên, tiêu chuẩn ISO 9001 chứa đựng điều khoản kiểm soát thiết kế đặt ra
các yêu cầu khắt khe đối với quản trị, tiêu chuẩn ISO 9002 chứa đựng cả những
điều khoản phù hợp với các tiêu chuẩn quốc tế về an toàn trong sử dụng sản
phẩm nên trớc mắt các doanh nghiệp Việt Nam nên lựa chọn tiêu chuẩn ISO
9002.
Phạm vi điều chỉnh của bộ ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003.
Doanh nghiệp Khách hàng
Marketing
Thiết kế sản
phẩm (dịch
vụ)
Cung cấp
nguồn lực
đầu vào
SXSP(dịch vụ) Tiêu thụ
sản phẩm
(dịch vụ)
Dịch vụ sau
bán hàng
ISO 9003
ISO 9002
ISO 9001
2.3.2. Xây dựng chính sách chất lợng
19
Doanh nghiệp phải xây dựng chính sách chất lợng một cách thận trọng,
phù hợp thực tế nhằm đảm bảo thực hiện đợc các mục tiêu chất lợng trong từng
giai đoạn phát triển của mình. Một chính sách chất lợng đúng đắn cho các

doanh nghiệp nớc ta hiện nay phải coi chất lợng là quan trọng nhất. Chính
sách này có thể không đem lại kết quả cao trớc mắt nhng lại là điều kiện để
thực hiện chiến lợc phát triển doanh nghiệp lâu dài.
2.3.3.Xác định trách nhiệm của các bộ phận trong doanh nghiệp
Trớc hết, phải xây dựng các nhóm chất lợng. Đó có thể là các nhóm
chuyên môn về chính sách chất lợng, cải tiến chất lợng, giáo dục và đào tạo,
kiểm soát chất lợng, kiểm tra tính toán và đánh giá hiệu quả, phòng ngừa và
khắc phục. Phải xác định rõ mục tiêu, nguyên tắc cũng nh quy chế hoạt động
của từng nhóm. Thiếu mục tiêu cụ thể, hoạt động của các nhóm trở thành không
có hiệu quả. Chẳng hạn, nhóm cải tiến chất lợng phải thực hiện các mục tiêu cụ
thể: thờng xuyên cải tiến chất lợng sản phẩm, thờng xuyên cải tiến dịch vụ phục
vụ khách hàng, tạo mạng lới nhân viên đã qua đào tạo và giúp đỡ họ tham gia
vào cải tiến dịch vụ đối với khách hàng, tạo cơ hội đaò tạo nhân viên, tạo ra sắc
thái văn hoá riêng của mình. Để các nhóm hoạt động có hiệu quả phải chú ý
đến các nhân tố thành công của nhóm: kết hợp chặt chẽ với lãnh đạo, nguyên
tắc thừa nhận, phát triển nhóm, quản trị tốt các cuộc họp, thông tin cho mọi
thành viên của nhóm, tập trung vào quá trình và áp dụng quá trình đã thiết lập.
Phải xác định rõ nhiệm vụ, trách nhiệm và quyền hạn của mỗi bộ phận,
cá nhân gắn với việc đảm bảo chất lợng. Quy định trách nhiệm đối với từng bộ
phận, cá nhân một cách rõ ràng là điều kiện để xây dựng hệ thống quản trị định
hớng chất lợng .
Các bộ phận có trách nhiệm trực tiếp đối với việc đảm bảo chất lợng
trong doanh nghiệp thờng là: lãnh đạo doanh nghiệp, bộ phận Marketing và tiêu
thụ, bộ phận nghiên cứu và phát triển, bộ phận điều hành và kiểm soát sản xuất,
bộ phận đảm bảo chất lợng, bộ phận cung ứng vật t Tuy nhiên, bộ ISO 9000
cũng quy định rõ trong số đó bộ phận nào chịu trách nhiệm hỗ trợ gắn với việc
đảm bảo hệ thống chất lợng trong doanh nghiệp .
20
2.3.4. Văn bản hoá hệ thống chất lợng
Việc văn bản hoá hệ thống chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 phải thoả

mãn các nguyên tắc chủ yếu sau:
- Chỉ viết những gì phài làm theo phơng châm làm đúng ngay từ đầu.
- Làm những gì đã viết và viết lại những gí đã thực hiện.
- Kiểm tra những việc đã và đang làm theo những cái đã viết và lu trữ
tài liệu.
- Thờng xuyên đánh giá và xét duyệt lại hệ thống chất lợng.
Sổ tay chất lợng do doanh nghiệp xây dựng nhằm mô tả các thủ tục quy
trình sẽ áp dụng cũng nh trách nhiệm của các bộ phận và cá nhân đối với việc
đảm bảo chất lợng. Những nội dung cơ bản đợc đề cập trong sổ tay chất lợng là:
+ Tên gọi, phạm vi và lĩnh vực áp dụng.
+ Mục lục.
+ Giới thiệu về tổ chức, mô tả trách nhiệm, nhiệm vụ và quyền hạn
của từng bộ phận, cá nhân.
+ Chính sách chất lợng và mục tiêu của các bộ phận.
+ Mô tả các yếu tố của hệ thống chất lợng.
+ Các giải thích, hớng dẫn cần thiết.
+ Phụ lục.
Khi mô tả sổ tay chất lợng phải nêu rõ nguồn gốc tài liệu và phải thờng
xuyên cập nhật sổ tay chất lợng.
Soạn thảo các thủ tục quy trình cho từng công đoạn nhỏ. Thủ tục quy
trình phải hớng dẫn các hoạt động cần thiết ở mọi bộ phận cấu thành hệ thống
chất lợng từ khâu mua nguyên vật liệu, quá trình sản xuất, các hoạt động phòng
ngừa và khắc phục, công tác lu kho, bao gói bốc dỡ; các dịch vụ kỹ thuật, xác
định các hoạt động kiểm tra và kiểm soát cụ thể: kiểm tra thiết kế, kiểm tra
nguồn gốc và chất lợng nguyên vật liệu đầu vào...; thủ tục quy trình hớng dẫn
trình tự công việc theo mục tiêu đã xác định của một nhiệm vụ. Thủ tục quy
trình phải ngắn gọn, đơn giản, dễ hiểu và đề cập đến : tên, nội dung, các công
việc cần làm, trách nhiệm, tài liệu tham khảo và phê duyệt.
21
Soạn thảo hớng dẫn công việc mô tả chi tiết cách thức tiến hành một

côngviệc cụ thể. Hớng dẫn công việc cần tỷ mỉ, chi tiết, ngắn gọn và dễ hiểu.
Muốn vậy phải mô tả: tên công việc, nội dung công việc, thiết bị, nguyên vật
liệu sử dụng, cách thức tiến hành, rủi ro trục trặc cụ thể.
Bộ ISO 9000 quy định xây dựng thủ tục quy trình cho các nhóm công việc.
22
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nguyền Thanh Tuấn QTKDTH 41A
Chính sách chất lợng
Trách nhiệm và quyền hạn
Tài liệu hệ thống chất lợng.
Hoạch định chất lợng
Xem xét hợp đồng
Kiểm soát thiết kế.
Xây dựng phơng án thiết kế
Quy định về tổ chức và kỹ thuật
Yêu cầu đối với đầu vào của thiết
kế
Kế hoạch chỉ đạo duyệt lại thiết
kế
Yêu cầu đối với đầu ra của thiết
kế
Hồ sơ đo đạc kiểm soát thiết kế
Phê duyệt thiết kế
Thay đổi trong thiết kế
Xét duyệt, ấn hành văn bản, tài
liệu
Thủ tục quy trình mua hàng
Lập hồ sơ thay đổi văn bản
Thủ tục quy trình mua hàng
Đánh giá, theo dõi và lu trữ hồ sơ
với các nhà thầu phụ

Lập hồ sơ mua hàng
Thủ tục quy trình kiểm soát đầu
vào

Xác định nguồn gốc và theo dõi
quá trình giao hàng
Các thủ tục kiểm soát quá trình
Quy trình kiểm tra, thử nghiệm
Duy trì ghi chép các kết qủa
kiểm tra
Kiểm tra thiết bị theo yêu cầu
Duy trì theo dõi tiêu chuẩn dụng
cụ đo lờng thiết bị
Xác định công tác kiểm định,
kiểm tra theo yêu cầu thủ tục quy
trình.
Xử lý các sản phẩm không phù
hợp
Đánh giá lại và xử lý những vấn
đề không phù hợp
Cách thức khắc phục và phòng
ngừa
Bốc xếp, đóng gói, lu giữ, bảo
quản theo các thủ tục quy trinh
Kiểm soát hồ sơ chất lợng theo
quy trình
Chỉ đạo đánh giá chất lợng nội
bộ theo quy trình
Lập thủ tục quy trình huấn luyện,
dịch vụ và thống kê.

23
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nguyễn Thanh Tuấn QTKDTH 41A
2.3.5. áp dụng thống nhất các văn bản đã sọan thảo
Để áp dụng thống nhất hệ thống chất lợng đã đợc soạn thảo cần thực hiện
tốt các công việc chủ yếu sau:
- Xác định các nhà quản trị cao cấp điều hành chơng trình: Ngời điều
hành phải nhận thức đúng vai trò của quản trị chất lợng, đủ thẩm
quyền, đủ uy tín, nhiệt tình với công việc, tin tởng ở ngời dới quyền
- Cam kết thực hiên chơng trình quản trị định hớng chất lợng và lựa
chọn đội ngũ thực hiện chơng trình
- Tổ chức soạn thảo thủ tục quy trình, lu trữ hồ sơ và thờng xuyên soát
xét lại nhằm cải tiến hệ thống.
- Duy trì sự vận hành liên tục của hệ thống.
+ Tổ chức phổ biến, hớng dẫn mọi nhân viên thực hiện
+ Tổ chức cho nhân viên cam kết thực hiện những điều đã đợc h-
ớng dẫn
+ Tổ chức các buổi toạ đàm về chất lợng
- Tổ chức đội ngũ cán bộ đánh giá chất lợng nội bộ và đào tạo nghiệp
vụ cho họ
- Thờng xuyên xem xét lại các thủ tục quy trình, hớng dẫn công việc
cũng nh công tác đánh giá và điều chỉnh.
2.3.6. Tổ chức đào tạo và hớng dẫn .
Công tác tổ chức đào tạo, hớng dẫn phải phù hợp với từng đối tợng:
- Các nhà quản trị cao cấp phải nhận thức rõ tính tất yếu của quản trị
chất lợng theo các tiêu chuẩn ISO
- Các nhà quản trị cao cấp trung gian đợc đào tạo, bồi dỡng kiến thức
về:
+ Nhận thức đúng vai trò của quản trị theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000
+ Quản trị theo quá trình
+ Hệ thống chất lợng ISO 9000

+ Kỹ thuật soạn thảo thủ tục quy trình
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nguyễn Thanh Tuấn QTKDTH 41A
+ Các kỹ thuật quản trị , thống kê
- Các nhân viên phải đợc đào tạo, bồi dỡng kiến thức về:
+ Nhận thức đúng vai trò của quản trị theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000
+ Quản trị theo quá trình
+ Kỹ thuật xây dựng lu đồ công việc, sơ đồ nhân quả
+ Kỹ thuật tự lực kiểm soát.