Bài giảng tin học đại cương chương 3 ths nguyễn minh thành

Chương 3.

Khái niệm cơ bản của bảo trì
bảo dưỡng và xử lý sự cố
IT Essentials: PC Hardware and Software v4.0
ThS. Nguyễn Minh Thành

/>
ITE PC v4.0
Chapter 4

© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco Public


Giới thiệu
• Bảo dưỡng định kì giúp ngăn ngừa lỗi của các bộ phận, các vật
liệu, và các hệ thống nhằm đảm bảo rằng tất cả các thành phần
đều làm việc tốt.
• Xử lý sự cố một cách có hệ thống nhằm xác định được nguyên
ngân gây lỗi của hệ thống máy tính.
• Có một chương trình bảo dưỡng định kì tốt giúp giảm thiểu tốt đa
các sự cố.
• Các kĩ thuật viên thường có xu hướng hoàn thiện kĩ năng xử lý sự
cố của họ bằng việc dựa vào các kiến thức và kinh nghiệm cá
nhân.

2
ITE PC v4.0
Chapter 4

ITE PC v4.0

Chapter 3
© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.

© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.


Nội Dung
1.Trình bày mục đích của việc bảo dưỡng định kì
2. Xác định các bước của quá trình xử lý sự cố.

3
ITE PC v4.0
Chapter 4

ITE PC v4.0
Chapter 3
© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.

© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.


1. Mục đích của việc bảo dưỡng định kì.
• Bảo dưỡng định kì để làm giảm khả năng xảy ra các vấn đề về phần
cứng phần mềm bằng kiểm tra một cách có hệ thống và theo chu kỳ
bao gồm cả phần cứng và phần mềm để đảm bảo tất cả hoạt động tốt.

4
ITE PC v4.0
Chapter 4

ITE PC v4.0
Chapter 3
© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.

© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.


1. Mục đích của việc bảo dưỡng định kì
Phần cứng.
•

Kiểm tra tình trạng của dây cáp, linh kiện, và các thiết bị ngoại vi.

•

Các thiết bị ngoại vi phải được giữ sạch sẽ nhằm làm giảm tình
trạng quá nóng.

•

Sửa chữa hoặc thay bất cứ thành phần nào mà có dấu hiệu hư
hỏng hoặc dư thừa.

5
ITE PC v4.0
Chapter 4

ITE PC v4.0
Chapter 3
© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.

© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.


1. Mục đích của việc bảo dưỡng định kì
Danh sách nhiệm vụ của việc bảo dưỡng phần cứng.
• Loại bỏ bụi bẩn từ các cánh cửa của máy quạt.
• Loại bỏ bụi bẩn từ bộ nguồn.
• Loại bỏ bụi bẩn của các thành phần bên trong máy tính.
• Lau sạch chuột và bàn phím
• Kiểm tra và gắn chặt các dây cáp bị lỏng.

6
ITE PC v4.0
Chapter 4

ITE PC v4.0
Chapter 3
© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.

© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.


1. Mục đích của việc bảo dưỡng định kì
Phần mềm.
• Kiểm tra việc cài đặt phần mềm là phiên bản gần nhất.
• Cài đặt & cập nhật chương trình bảo vệ, cập nhật hệ điều
hành, và cập nhật các chương trình.
• Chắc chắn rằng bản cập nhật sẽ không gây ra vấn đề với hệ
điều hành và phần mềm.

7
ITE PC v4.0
Chapter 4

ITE PC v4.0
Chapter 3
© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.

© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.


1. Mục đích của việc bảo dưỡng định kì
Danh sách nhiệm vụ của việc bảo dưỡng phần mềm.
• Xem lại việc cập nhật chương trình bảo vệ.
• Xem lại việc cập nhật các phần mềm khác.
• Xem lại việc cập nhật các thiết bị điều khiển (driver) .
• Cập nhật các tập tin dữ liệu về virus
• Quét virus và các mã độc hại.
• Loại bỏ những chương trình không mong muốn, không sử dụng
• Quét lỗi các thiết bị điều khiển phần cứng
• Quét các lỗi phần mềm (registry)
• Chống phân mảnh dữ liệu cho ổ đĩa
8
ITE PC v4.0
Chapter 4

ITE PC v4.0
Chapter 3
© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.

© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.


1. Mục đích của việc bảo dưỡng định kì
Lợi ích

• Nâng cao khả năng bảo vệ dữ liệu
• Kéo dài tuổi thọ của các thiết bị.
• Tăng sự ổn định của các thiết bị.
• Giảm thiểu chi phí sửa chữa và thời gian.
• Giảm thiểu số lượng các thiết bị lỗi.

9
ITE PC v4.0
Chapter 4

ITE PC v4.0
Chapter 3
© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.

© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.


2. Xác định các bước của quá trình xử lý sự cố
• Quá trình sử lý sự cố cần được tiếp cận 1 cách có tổ chức
và cụ thể vào các vấn đề xảy ra với máy tính và các thành
phần khác.
• Xử lý sự cố là một kỹ năng cần hoàn thiện theo thời gian.
• Quá trình xử lý sự cố

1. Bảo vệ dữ liệu.
2. Thu thập thông tin lỗi từ khách hàng.
3. Xác định các vấn đề một cách rõ ràng.
4. Thử giải pháp nhanh chóng trước.
5. Thu thập thông tin lỗi từ máy tính.
6. Đánh giá vấn đề và thực hiện giải pháp.
7. Liên hệ với khách hàng.
10
ITE PC v4.0
Chapter 4

ITE PC v4.0
Chapter 3
© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.

© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.


2.1 Mục đích của việc bảo vệ dữ liệu
• Trước khi bắt đầu xử lý sự cố, luôn làm theo các cảnh cáo
cần thiết trong việc bảo vệ dữ liệu máy tính trước tiên
• Một số sửa chữa như khôi phục lại thiết bị phần cứng hoặc
cài lại hệ điều hành có thể làm dữ liệu trong máy nguy
hiểm.
Chú ý: Bạn phải bảo vệ dữ liệu trước khi làm bất cứ việc
gì trong máy của khách hàng. Nếu việc làm của bạn làm
mất dữ liệu của khách hàng, bạn hoặc công ty của bạn có
thể phải chịu trách nhiệm
11
ITE PC v4.0

Chapter 4

ITE PC v4.0
Chapter 3
© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.

© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.


2.1 Mục đích của việc bảo vệ dữ liệu
Tạo bản sao lưu dữ liệu (backup)
•
•

•

Một bản sao lưu dự phòng là một bản sao chép dữ liệu của ổ cứng
trên các thiết bị như đĩa CD, DVD, hoặc Flashdisk.
Nếu bạn không bảo đảm một bản backup được hoàn thành, đừng cố
gắng làm bất kì hoạt động xử lý sự cố nào, cho đến khi bạn đã kiểm
tra với khách hàng.
Danh sách các mục cần xác nhận với khách hàng về việc backup dữ
liệu:
 Ngày backup cuối cùng
 Những nội dung backup
 Sự toàn vẹn dữ liệu của bản backup
 Tât cả các thiết bị để lưu giữ backup đã sẵn sàng cho việc phục
hồi dữ liệu.

12

ITE PC v4.0
Chapter 4

ITE PC v4.0
Chapter 3
© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.

© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.


2.1 Mục đích của việc bảo vệ dữ liệu
Xác nhận trách nhiệm về sự toàn vẹn dữ liệu
• Thông báo và yêu cầu khách hàng kí một bản “yêu cầu trách
nhiệm”.
• Một bản “yêu cầu trách nhiệm” nên chứa ít nhất những thông tin
sau:
 Cho phép thực hiện các
công việc trên máy tính mà
không cần backup dữ liệu
hiện tại
 Không chịu trách nhiệm nếu
dữ liệu bị mất hoặc bị hỏng.
 Mô tả công việc phải thực
hiện.
13
ITE PC v4.0
Chapter 4

ITE PC v4.0
Chapter 3

© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.

© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.


2.2 Thu thập thông tin lỗi từ khách hàng.
•

Thu thập thông tin từ khách hàng càng nhiều càng tốt trong suốt quá
trình sử lý sự cố. Khách hàng sẽ cung cấp cho bạn những thông tin cơ
bản về vấn đề.

14
ITE PC v4.0
Chapter 4

ITE PC v4.0
Chapter 3
© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.

© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.


2.2 Thu thập thông tin lỗi từ khách hàng.
Đặt các câu hỏi mở.
•

Các câu hỏi mở được sử dụng để thu được thông tin tổng quát.

•

Các câu hỏi mở cho phép khách hàng trình bày chi tiết những vấn
đề trong ngôn từ của họ

Một số ví dụ:
•

Những vấn đề nào mà bạn gặp trục trặc với máy tính hoặc mạng ?

•

Những phần mềm nào bạn đã cài đặt nó trong máy tính thời gian gần
đây ?

•

Bạn đã làm gì khi máy tính gặp sự cố?

•

Bạn có thay đổi phần cứng nào trong máy của bạn trong thời gian gần
đây ?

15
ITE PC v4.0
Chapter 4

ITE PC v4.0
Chapter 3
© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.

© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.


2.2 Thu thập thông tin lỗi từ khách hàng.
Các câu hỏi đóng:
•

Yêu cầu của câu trả lời là “có” hoặc “không”.

•

Có được các thông tin mật thiết nhất trong thời gian ngắn nhất có
thể.

Một số ví dụ:
•

Có bất cứ ai khác sử dụng máy tính của bạn hay không?

•

Gần đây bạn có thay đổi password hay không?

•

Có thông báo lỗi nào hiện lên trong máy bạn gần đây không?

•

Bạn có từng vào mạng không?

16
ITE PC v4.0
Chapter 4

ITE PC v4.0
Chapter 3
© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.

© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.


2.2 Thu thập thông tin lỗi từ khách hàng.
Chú ý:
•

Các thông tin thu được từ khách hàng phải được ghi chép theo thứ
tự công việc và trong nhật kí sửa chữa

•

Viết ra tất cả những điều mà bạn nghĩ là quan trọng cho bạn hoặc
các kĩ thuật viên khác.

•

Thông thường, các chi tiết nhỏ có thể dẫn đến các giải pháp của
các vấn đề phức tạp hoặc khó khăn.

17
ITE PC v4.0
Chapter 4

ITE PC v4.0
Chapter 3
© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.

© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.


2.3 Xác định các vấn đề rõ ràn.
•

Bắt đầu từ những vấn đề rõ ràng trước, sau đó mới chuyển đến
những chuẩn đoán phức tạp hơn, các vấn đề có thể là :
•

Lỏng cable

•

Thứ tự khởi động trong BIOS không đúng

•

Trong ổ đĩa mềm có đĩa nhưng không thể khởi động

•

Nút nguồn bị tắt.

•

Ổn áp chưa bật

•

Lỏng bộ nhớ RAM

•

Không nhận ổ cứng

•

…

18
ITE PC v4.0
Chapter 4

ITE PC v4.0
Chapter 3
© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.

© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.


2.4 Thực hiện các giải pháp nhanh đầu

tiên
•

Các vấn đề sau khi được xác định rõ ràng, các giải pháp nhanh được
sử dụng để khắc phục sự cố.

•

Một số giải pháp nhanh phổ biến là:
•

Kiểm tra các kết nối của các dây cáp và vị trí của các dây cáp.

•

Loại bỏ và kết nối lại các dây cáp sai vị trí

•

Khởi động lại máy tính hoặc các thiết bị mạng

•

Đăng nhập bằng 1 user khác.

•

Kiểm tra và cập nhật phiên bản hệ điều hành mới nhất.

•

Vệ sinh RAM và Lắp lại RAM

•

Cắm hoặc thay cáp ổ cứng

•

…

19
ITE PC v4.0
Chapter 4

ITE PC v4.0
Chapter 3
© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.

© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.


2.4 Thực hiện các giải pháp nhanh đầu
tiên
• Cần ghi chép tài liệu của mỗi giải pháp để giải quyết các vấn đề tương
tự trong tương lai và để nhớ rằng mình đã thực hiện qua

20
ITE PC v4.0
Chapter 4

ITE PC v4.0
Chapter 3
© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.

© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.


2.5 Thu thập dữ liệu từ máy tính
• Nếu tất cả các giải pháp nhanh đã thực hiện nhưng sự cố vẫn còn.
Thu thập dữ liệu từ máy tính.

21
ITE PC v4.0
Chapter 4

ITE PC v4.0
Chapter 3
© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.

© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.


2.5 Thu thập dữ liệu từ máy tính.
Event viewer
• Khi xảy ra lỗi trên máy tính. Event viewer sẽ cập nhật các thông tin về
lỗi.
• Ứng dụng Event viewer thu lại những thông tin sau:
 Vấn đề xảy ra là gì
 Ngày giờ xảy ra vấn đề

 Mức độ nghiêm trọng của vấn đề
 Nguồn gốc của vấn đề
 ID của vấn đề
 Những user nào đã đăng nhập khi vấn đề xảy ra.
 Mặc dù tiện ích này liệt kê các giải pháp, bạn vẫn phải cần nghiên cứu
thêm các giải pháp.
22
ITE PC v4.0
Chapter 4

ITE PC v4.0
Chapter 3
© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.

© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.


2.5 Thu thập dữ liệu từ máy tính
Ứng dụng Event Viewer

23
ITE PC v4.0
Chapter 4

ITE PC v4.0
Chapter 3
© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.

© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.

2.5 Thu thập dữ liệu từ máy tính
Device Manager
• Ứng dụng Device Manager hiển thị tất cả các thiết bị phần
cứng được cấu hình trong máy tính
• Bất kì thiết bị mà hệ điều hành nhận ra hoạt động không
đúng sẽ được báo hiệu với một biểu tượng (icon) lỗi.
• Cái loại của lỗi được biểu thị với vòng tròn màu vàng với
một dấu hiệu !.
• Nếu 1 thiết bị không hoạt động, nó sẽ báo hiệu với vòng
tròn màu đỏ và một dấu “X”
24
ITE PC v4.0
Chapter 4

ITE PC v4.0
Chapter 3
© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.

© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.


2.5 Thu thập dữ liệu từ máy tính
Device Manager Application

25
ITE PC v4.0
Chapter 4

ITE PC v4.0

Chapter 3
© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.

© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.