Kỹ năng bán dịch vụ tư vấn

Core Consultant Course
Kỹ Năng Bán Dịch Vụ Tư Vấn

©MPDF 2005. All rights reserved.


Chương Trình
Các Giai Đoạn Của Kỹ Năng Bán Hàng Và Sự Thành
Thạo Trong Quan Hệ Khách Hàng
Giới Thiệu Chu Trình Bán Hàng – 6 Bước
Áp Dụng Các Kỹ Năng Khác Nhau Trong Từng Bước
Của Chu Trình Bán Hàng

©MPDF 2005. All rights reserved.

2


Tôi Sẽ Học Được Gì?
Cuối buổi học này, các bạn sẽ có thể:






Giải thích được sự khác nhau giữa bán hàng theo
phong cách cổ điển và bán hàng theo phong cách tư
vấn
Nắm vững qui trình bán hàng tư vấn và hiểu rõ từng
giai đoạn của chu trình này.

Học và thực tập các kỹ năng cơ bản và phương pháp
kỹ thuật để hoàn thành từng giai đoạn

©MPDF 2005. All rights reserved.

3


Chương Trình
Các Giai Đoạn Của Kỹ Năng Bán Hàng Và Sự Thành
Thạo Trong Quan Hệ Khách Hàng
Giới Thiệu Chu Trình Bán Hàng – 6 Bước
Áp Dụng Các Kỹ Năng Khác Nhau Trong Từng Bước
Của Chu Trình Bán Hàng

©MPDF 2005. All rights reserved.

4


Các Giai Đoạn Kỹ Năng Bán Hàng và Sự
Thành Thạo Trong Quan Hệ Khách Hàng


Giai đoạn I - khởi đầu nghề bán hàng




Giai đoạn II –Nhân viên bán hàng theo kiểu truyền thống





Chú trọng vào “bán hàng dựa trên tính cách ” và xây dựng quan hệ tốt vớI
khách hàng, tuy nhiên có thể không thấy hết được những nổ lực của đối
thủ cạnh tranh.

Giai đoạn III - Nhân viên bán hàng cạnh tranh




Còn hạn chế trong việc giải quyết các vấn đề của khách hàng và gần như
không chế ngự được sự đe dọa của cạnh tranh từ các đối thủ.

Thành thạo trong cả giải quyết các vấn đề của khách hàng và tạo ra ưu
thế cạnh tranh

Giai đoạn IV – Người quản lý mối quan hệ khách hàng/đối tác


Là mức độ cao nhất của chuyên viên bán hàng tư vấn chuyên nghiệp, mà
giá trị của họ là phần không tách rời với sự thành công trong kinh doanh
của khách hàng.

©MPDF 2005. All rights reserved.

5

Nhà Tư Vấn Bán Dịch Vụ Của Mình Như Thế Nào?


Nhà tư vấn là người dựa vào chính sự ảnh hưởng của bản
thân thiết lập trên nền tảng kiến thức và chuyên môn của chính
mình để GIÚP các cá nhân hoặc tổ chức.



Nhà tư vấn hiểu rõ rằng vai trò của họ không chỉ đơn thuần là
bán một sản phẩm hay dịch vụ. Rất nhiều khi họ cung cấp kiến
thức và kinh nghiệm trong các lĩnh vực khác để hỗ trợ cho việc
sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ trong vai trò là một đối tác.



Các nhà tư vấn phân tích tình huống, cân nhắc các cách thức
khác nhau, đưa ra đề nghị và thúc đẩy khách hàng thực hiện
bằng cách trình bày những giá trị họ sẽ đem lại.

©MPDF 2005. All rights reserved.

6


Chương Trình
Các Giai Đoạn Của Kỹ Năng Bán Hàng Và Sự Thành
Thạo Trong Quan Hệ Khách Hàng
Giới Thiệu Chu Trình Bán Hàng – 6 Bước

Áp Dụng Các Kỹ Năng Khác Nhau Trong Từng Bước
Của Chu Trình Bán Hàng

©MPDF 2005. All rights reserved.

7


Chu Trình Bán Hàng – 6 Bước

Phản hồi

1
ú ý
ChChú
ý

Lấy cuộc hẹn

2

6
Đánh giá

QQuan
uan tâm
tâm
Mối quan tâm của khách hàng

Hợp đồng ký kết

3
muốn
MMong
ong muốn

5
aH ønh động

4
Đồng ý
©MPDF 2005. All rights reserved.

Đề nghị & lựa chọn giải pháp

Xử lý
mâu thuẫn
8


Chu Trình Bán Hàng – 6 Bước
1
ú ý
ChChú
ý

•Lập danh sách các khách hàng tiềm
năng.
Chọn lọc khách hàng so vói các tiêu
chuẩn.

•Liên hệ để lấy cuộc hẹn

2

6
Đánh giá

QQuan
uan tâm
tâm

5
aH ønh động

3
muốn
MMong
ong muốn
4

Xử lý mẫu thuẫn
©MPDF 2005. All rights reserved.

9


Lập Danh Sách Khách Hàng Tiềm Năng







Phát triển tiêu chuẩn chọn lựa khách hàng
Xác định khách hàng mục tiêu
So sánh khách hàng tiềm năng với các tiêu chí chọn
lựa
Ưu tiên nỗ lực cho các khách hàng có tiềm năng lớn
“Lập danh sách để tiếp cận”

Khách
hàng
mục tiêu

Khách
hàng/Dự án
tiềm năng

©MPDF 2005. All rights reserved.

Dự
án/Khách hàng
đạt tiêu chuẩn

Dự án
tương đối
tốt

Bảng Danh Sách các

Khách hàng tiềm năng

Dự án rất
tốt

Khách
Hàng
= % nhỏ
trong số
khách hàng
mục tiêu
10


Chú Ý – Biểu Hiện và Mục Tiêu
Biểu Hiện Của Khách Hàng









Không muốn nói chuyện
với bạn
Không bao giờ trả lời
những cuộc điện thoại
Không đồng ý hẹn gặp

Khách hàng hủy cuộc họp
đã định vào phút cuối
cùng
Khách hàng gặp bạn
nhưng không sẵn lòng
chia sẻ những thông tin
có liên quan, v.v…

©MPDF 2005. All rights reserved.

Mục tiêu của bạn





Lấy một cuộc hẹn/họp
Gây một ấn tượng tốt
ban đầu
Hãy để khách hàng cảm
nhận rằng họ sẽ có lợi
khi sử dụng dịch vụ của
bạn
11


Chú Ý: Những Kỹ Năng Quan Trọng




Kỹ Năng Trao Đổi (Truyền Đạt)
Kỹ Năng Xây Dựng Mối Quan Hệ
Kỹ Năng giao tiếp Qua Điện Thoại

©MPDF 2005. All rights reserved.

12


Điểm Độc Đáo Của Bạn Là Gì?
Điểm Độc Đáo
Nếu bạn không biết, thì khách hàng của bạn
càng không biết

©MPDF 2005. All rights reserved.

13


Chú Ý: Chuẩn Bị Cho Cuộc Gọi Đầu Tiên
Chuẩn bị cho cuộc gọi
đầu tiên:

©MPDF 2005. All rights reserved.



Tiên đoán nhu cầu và cách
xử sự của khách hàng



Lên kế hoạch cho cấu trúc
cuộc gọi



Dự đoán sự từ chối/phản
ứng của khách hàng



Tập dượt cách nói trước
khi gọi
14


Chú Ý: Cấu Trúc Cuộc Gọi
Gọi lần đầu:
1.

Tự giới thiệu bản thân ngắn gọn và đơn giản


10 giây giới thiệu

2.

Nêu mục đích cuộc gọi

3.

Trình bày mở đầu thật tốt về những lợi ích

4.

Xác nhận những hành động đã thoả thuận

5.

Chuẩn bị cho lần gọi sau

6.

Xử lý những phản ứng/từ chối

7.

Kết thúc bằng các lựa chọn.

©MPDF 2005. All rights reserved.

15


Chú Ý: Những Kỹ Thuật Thực Hiện Cold Call
Vài gợi ý khi thực hiện những “cold call”


Sử dụng nguồn tham chiếu (giới thiệu/tiến cử)



Vào ngay vấn đề



Gọi vào đầu giờ hoặc cuối giờ (thời gian?)



Hãy chủ động thực hiện



Hãy xử sự thật người: thành thật và giản dị



Nói ít , đừng quá nhiều lời



Những trở ngại khi lấy một cuộc hẹn


Dùng từ ngữ không thích hợp



Kỹ năng bán hàng qua điện thoại kém



Khách hàng không đáp ứng đủ các tiêu chuẩn



Không có sự giới thiệu



Khách hàng đã có cam kết với nhà cung cấp khác



Dịch vụ không đúng với nhu cầu



Dịch vụ trọn gói không phù hợp



Chào mời quá nhiều dịch vụ.

©MPDF 2005. All rights reserved.

Người

bán hàng:
Nói: 80 %
Lắng Nghe: 20 %
Nhà tư vấn:
Lắng Nghe: 80 %
Nói: 20%

16


Chú Ý: Thực Tập Cuộc Gọi “cold call”




Theo từng đôi, bạn hãy thực hiện cuộc gọi đến
một khách hàng tiềm năng
Mục tiêu: Giới thiệu công ty của mình và xin một cuộc
hẹn gặp



Cần nhớ:
Lời giới thiệu
 Đưa ra được lợi ích thiết thực
 Yêu cầu một cuộc hẹn gặp




Thời gian: 20 phút

©MPDF 2005. All rights reserved.

17


Chu Trình Bán Hàng – 6 Bước
1
ú ý
ChChú
ý
2

•Gặp gỡ khách hàng
•Gây ấn tượng tốt
•Xây dưng thiện cảm
•Tìm hiểu nhu cầu của
khách hàng
•Lắng nghe các nhu cầu
của khách hàng

6
Đánh giá

QQuan
uan tâm
tâm

5
aH ønh động

3
muốn
MMong
ong muốn
4
Xử lý mẫu thuẫn

©MPDF 2005. All rights reserved.

18


Quan Tâm
“Điều đó sẽ có lợi gì cho công ty tôi / cho tôi ?”

©MPDF 2005. All rights reserved.

19


Quan Tâm: Các Biểu Hiện và Mục Tiêu
Các biểu hiện của
khách hàng










Khách hàng đề xướng cho
cuộc gặp.
Bày tỏ sự quan tâm vào thông
tin có nhiều chi tiết
Đặt câu hỏi về cách nhà tư
vấn giải quyết vấn đề
Sẵn sàng chia sẻ thông tin có
liên quan, v.v…
Hỏi về cách thức nhà tư vấn
đã giúp các công ty khác.

Mục tiêu của bạn







©MPDF 2005. All rights reserved.

Khai thác thông tin về nhu cầu của
khách hàng, các lợi ích và tầm quan
trọng của việc giải quyết vấn đề, hậu

quả nếu vấn đề không được giải
quyết.
Xây dựng một mối quan hệ tốt với
những người có ảnh hưởng lớn tại
công ty bạn đang nhắm đến
Thực hiện được một cuộc họp có
hiệu quả
Tìm hiểu về những mong muốn thực
sự của khách hàng
20


Quan Tâm: Những Kỹ Năng Quan Trọng




Kỹ năng xây dựng mối quan hệ
Kỹ năng lắng nghe
Kỹ năng khai thác

©MPDF 2005. All rights reserved.

21


Quan Tâm: Xây Dựng Mối Thiện Cảm
Duy trì một hình ảnh chuyên nghiệp để tạo một ấn tượng tốt


Y phục



Kiểu tóc



Trang điểm



Danh thiếp, tập sách quảng cáo, tài liệu .



Thay đổi cho phù hợp với văn hóa của khách hàng.

Tạo dựng mối thiện cảm


Chào hỏi



Mỉm cười



Bắt tay



Tiếp xúc qua mắt



Thiết lập những sở thích/mối quan tâm chung

©MPDF 2005. All rights reserved.

22


Quan Tâm: Lắng Nghe Một Cách Chủ Động


Nghe một cách hiệu quả là gì? Lắng nghe và nghe thấy?







Tại sao điều đó quan trọng đối với một nhà tư vấn giỏi?





Lắng nghe khác với nghe thấy
Lắng nghe với phản hồi và công nhận (để thể hiện là bạn hiểu)
Lắng nghe với sự đồng cảm
Lắng nghe với sự quan tâm, chú ý
Hiểu rõ mọi tình hình và nhu cầu của khách hàng
Xây dựng lòng tin và mối thiện cảm tốt với khách hàng

Những nhân tố nào tác động việc lắng nghe của bạn?






Lười biếng
Phân tán
Không chú ý
Thành kiến/xét đoán vội vã
Quá xúc động

©MPDF 2005. All rights reserved.

23


Quan Tâm: Lắng Nghe
Vài lời khuyên để nâng cao khả năng lắng nghe


Không ngắt lời



Ghi chép nếu cần thiết



Để ý các cử chỉ phi ngôn ngữ



Đề cập lại các điểm khách hàng đã trình bày bằng cách diễn giải
bằng từ ngữ của bạn.



Đừng ngại sử dụng các tóm tắt sơ lược để làm rõ các điều bạn
hiểu



Sử dụng ý kiến của khách hàng một cách khéo léo thay vì phản
bác vì không đồng ý

©MPDF 2005. All rights reserved.

24

3 Mức Nhu Cầu Của Người Mua

Không có
Nhu Cầu
Nỗi Đau
Tầm nhìn về
giải pháp

©MPDF 2005. All rights reserved.

25