Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty cổ phần dầu thực vật tường an

Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty cổ phần dầu thực vật Tường An

LỜI MỞ ĐẦU
Xã hội ngày càng phát triển đòi hỏi các doanh nghiệp không ngừng phải vươn
lên để khẳng định vị thế của mình. Tuy nhiên đây cũng là một sức ép đối với các nhà
quản lí, bởi họ không biết làm thế nào để có thể phát huy tối đa hiệu quả hoạt động
quan hệ khách hàng? Làm gì và làm như thế nào dường như là một câu hỏi lớn cho tất
cả những ông chủ có mơ ước làm giàu. Nên từ đó CRM bắt đầu xuất hiện và giúp các
công ty phát triển khẳng định vị trí của mình trên thị trường. Theo các chuyên gia kinh
tế, việc ứng dụng CRM sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí cho doanh nghiệp. Chi phí
để tiếp cận một doanh nghiệp mới cao gấp 5 đến 15 lần chi phí duy trì một khách hàng
đã có sẵn. Chi phí bán hàng và chi phí phục vụ khách hàng cũ cũng thấp hơn nhiều so
với một khách hàng mới. Ứng dụng CRM sẽ giúp doanh nghiệp đạt được sự thoả mãn
và trung thành của khách hàng. Những khách hàng trung thành thường xuyên mua
hàng sẽ ít chú ý đến giá cả hơn, dễ phục vụ hơn. Những khách hàng hài lòng với doanh
nghiệp sẽ phổ biến, khen ngợi doanh nghiệp với nhiều người khác, qua đó giúp doanh
nghiệp có thêm những khách hàng mới. Hiện nay, với việc ứng dụng CNTT, CRM
đang mang lại hiệu quả và những lợi ích to lớn cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, xây
dựng và áp dụng CRM đang là một trong những xu hướng và nhu cầu cấp bách của
các doanh nghiệp.
Vì vậy nhóm chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị
quan hệ khách hàng cho công ty cổ phần dầu thực vật Tường An” để làm đồ án cho
nhóm mình.

Lớp: CCMA06C

Trang i


Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty cổ phần dầu thực vật Tường An

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU...............................................................................................................i
MỤC LỤC.................................................................................................................... ii
DANH MỤC HÌNH ẢNH...........................................................................................iv
DANH MỤC BẢNG....................................................................................................v
PHẦN I : GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY......................................................1
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty...................................................1
1.1.1 Lịch sử hình thành.......................................................................................1
1.1.2 Quá trình phát triển.....................................................................................3
1.2. Mục tiêu và định hướng kinh doanh của công ty............................................4
1.2.1 Mục tiêu.......................................................................................................4
.............................................................................................................................. 4
1.2.2 Định hướng kinh doanh..............................................................................5
1.2.2.1 Chiến lược ngắn hạn...............................................................................5
1.2.2.2 Chiến lược trung hạn.............................................................................5
1.2.2.3 Chiến lược dài hạn.................................................................................5
1.2.3 Các mục tiêu đối với môi trường, xã hội và cộng đồng của Công ty..........5
1.2.4 Giới thiệu sản phẩm của công ty.................................................................6
PHẦN 2 : PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA
CÔNG TY................................................................................................................... 13
2.1 Môi trường vĩ mô..............................................................................................13
2.1.1 Môi trường kinh tế.....................................................................................13
2.1.2 Môi trường chính trị pháp luật..................................................................15
2.1.3 Môi trường văn hóa- xã hội.......................................................................16
2.1.4 Môi trường công nghệ................................................................................16
2.1.5 Môi trường tự nhiên...................................................................................17
2.1.6 Môi trường nhân khẩu học........................................................................18
2.2 Môi trường vi mô..............................................................................................19
2.2.1 Nhà cung cấp..............................................................................................19
2.2.2 Khách hàng................................................................................................22

2.2.3 Đối thủ cạnh tranh.....................................................................................22
2.2.3.1 Cạnh tranh thương hiệu.......................................................................25
2.2.3.2 Cạnh tranh cùng loại sản phẩm............................................................25
2.2.3.3 Cạnh tranh giữa các loại sản phẩm......................................................25
2.2.3.4 Cạnh tranh mong muốn.......................................................................26
2.2.4 Trung gian marketing................................................................................26
PHẦN 3:THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG
TY DẦU THỰC VẬT TƯỜNG AN..........................................................................28
3.1 Thực trạng công tác tạo lập,quản lí cơ sở dữ liệu nhân dạng khách hàng. .28
3.1.1. Xác định khách hàng................................................................................28
3.1.2. Thu thập....................................................................................................29
3.1.4. Tích hợp cơ sở dữ liệu...............................................................................31
3.1.5. Lưu trữ......................................................................................................32
3.1.6. Cập nhật....................................................................................................33
3.1.7. Phân tích....................................................................................................33
3.1.8. Giữ an toàn thông tin................................................................................33
3.2. Hoạt động phân biệt khách hàng...................................................................34
Lớp: CCMA06C

Trang ii


Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty cổ phần dầu thực vật Tường An

3.2.1. Phân biệt khách hàng theo nhu cầu.........................................................34
3.2.1.1. Khách hàng tổ chức.............................................................................34
3.2.1.2. Khách hàng cá nhân............................................................................35
3.2.2. Phân biệt khách hàng theo giá trị.............................................................36
3.2.2.1. Khách hàng tổ chức.............................................................................36
3.2.2.2. Khách hàng cá nhân............................................................................37

3.3. Các phương thức tương tác,giao tiếp, phục vụ khách hàng.........................38
3.3.1. Đối với khách hàng tổ chức......................................................................38
3.3.1.1. Kênh tiếp xúc trực tiếp.........................................................................38
3.3.1.2. Kênh tiếp xúc gián tiếp........................................................................39
3.3.2. Đối với khách hàng cá nhân.....................................................................39
3.3.2.1. Tiếp xúc trực tiếp.................................................................................39
3.3.2.2. Tiếp xúc gián tiếp ...............................................................................40
3.4. Các chính sách trong quan hệ khách hàng (cá biệt theo khách hàng)........40
3.4.1. Phân biệt khách hàng theo giá trị.............................................................41
3.4.1.1. Đối với khách hàng tổ chức................................................................41
3.4.1.2. Đối với khách hàng cá nhân................................................................41
3.4.2 Phân biệt khách hàng theo nhu cầu..........................................................42
3.4.2.1 Đối với khách hàng tổ chức.................................................................42
3.4.2.2 Đối với khách hàng cá nhân.................................................................42
3.5. Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cuả công ty....................43
3.5.1. Ưu điểm.....................................................................................................43
3.5.2. Nhược điểm và nguyên nhân....................................................................45
3.5.2.1. Nhược điểm .........................................................................................45
3.5.2.2. Nguyên nhân........................................................................................46
PHẦN 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DẦU THỰC VẬT TƯỜNG AN.....47
4.1. Thu thập thông tin và tạo dựn cơ sở dữ liệu khách hàng.............................47
4.1.1. Xác định khách hàng................................................................................47
4.1.2. Thu thập....................................................................................................47
4.1.3. Tích hợp cơ sở dữ liệu...............................................................................49
4.1.4. Lưu Trữ.....................................................................................................49
4.1.5. Cập nhật....................................................................................................49
4.1.6. Nhận biết...................................................................................................50
4.1.7. Liên kết......................................................................................................51
4.1.8. Giũ an toàn thông tin................................................................................51

4.2. Phân biệt khách hàng......................................................................................52
4.2.1. Phân biệt khách hàng theo yêu cầu..........................................................52
4.2.1.1. Đối với khách hàng tổ chức.................................................................52
4.2.1.2. Đối với khách hàng cá nhân................................................................53
4.2.2. Phân biệt khách hàng theo giá trị.............................................................53
4.2.2.1. Đối với khách hàng tổ chức.................................................................53
4.3. Tương tác với khách hàng..............................................................................56
4.3.1. Đối với khách hàng tổ chức......................................................................57
4.3.1.1. Tiếp xúc trực tiếp.................................................................................57
4.3.1.2. Tiếp xúc gián tiếp................................................................................57
4.3.2. Đối với khách hàng cá nhân.....................................................................58
4.3.2.1. Tiếp xúc trực tiếp.................................................................................58
Lớp: CCMA06C

Trang iii


Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty cổ phần dầu thực vật Tường An

4.4. Các chính sách trong quan hệ khách hàng....................................................58
4.4.1. Các hoạt động chung nhằm tăng cường mối quan hệ khách hàng ........58
4.4.2. Chính sách sản phẩm................................................................................59
4.4.2.1. Đối với khách hàng tổ chức................................................................59
4.4.2.2. Đối với khách hàng cá nhân................................................................60
4.4.3. Chính sách sửa sai bảo hoàn....................................................................60
4.4.4.Chính sách bảo mật thông tin....................................................................61
KẾT LUẬN................................................................................................................62
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................63

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1.1 :Trụ sở công ty Tường An...........................................................................1
Hình 3.1: Thu thập thông tin qua internet...............................................................30
Hình 3.2: Mô hình khách hàng tổ chức....................................................................35
Hình 3.3: Mô hình khách hàng cá nhân...................................................................36
Hình 4.1: Chương trình khuyến mại của công ty CP dầu thực vật Tường An.....59

Lớp: CCMA06C

Trang iv


Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty cổ phần dầu thực vật Tường An

DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Các sản phẩm của dầu Tường An.............................................................7
Bảng 2.1 nguồn cung cấp của công ty CP dầu thực vật Tường An........................19
Bảng 2.2 so sánh đối thủ cạnh tranh của công ty CP dầu thực vật Tường An......23
Bảng 2.3: Các công ty chiếm lĩnh thị trường dầu thực vật.....................................24
Bảng 4.1: Nội dung thu thập thông tin của công ty CP dầu thực vật Tường An. .47
Bảng 4.2: Tương tác với khách hàng của công ty CP dầu thực vật Tường An.....56

Lớp: CCMA06C

Trang v


Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty cổ phần dầu thực vật Tường An

PHẦN I : GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty

1.1.1 Lịch sử hình thành

Hình 1.1 :Trụ sở công ty Tường An
Công ty dầu thực vật Tường An được sản xuất theo dây chuyền công nghệ của
CHLB Đức. Công ty là một đơn vị kinh doanh trực thuộc công ty dầu thực vật hương
liệu - mỹ phẩm Việt Nam (Vocarimex).
Nguyên trước đây là một cơ sở chế biến các loại dầu béo thực phẩm có tên
Tường An trực thuộc công ty dầu thực vật miền Nam với cơ sở vật chất bao gồm mặt
bằng, nhà xưởng, trang thiết bị không đồng bộ và mất cân đối trên nhiều mặt, sản
lượng không đáng kể (diện tích ban đầu 12.000m 2, công suất 3.000tấn/năm) và hiện
nay nhà máy dầu Tường An trực thuộc công ty dầu thực vật hương liệu - mỹ phẩm
Việt Nam (Vocarimex).
Từ trước năm 1975 tiền thân của Tường An là cơ sở sản xuất nhỏ tên gọi
Tường An Doanh nghiệp do một người Hoa làm chủ. Sau ngày giải phóng 30/4/1975
cơ sở được nhà nước tiếp quản và chuyển tên là Xí nghiệp Công quản dầu ăn Tường
An Doanh nghiệp
Ngày 20/11/1977, bộ lương thực thực phẩm ra quyết định số 3008/LTTP-TC
chuyển Xí Nghiệp Công quản dầu ăn Tường An Doanh nghiệp thành xí nghiệp công
nghiệp quốc doanh trực thuộc doanh nghiệp dầu thực vật miền Nam, sản lượng sản
xuất hàng năm theo chỉ tiêu kế hoạch
Lớp: CCMA06C

Trang 1


Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty cổ phần dầu thực vật Tường An

Tháng 7/1984, nhà nước xóa bỏ bao cấp, giao quyền chủ động sản xuất kinh
doanh cho các đơn vị. Nhà máy dầu Tường An là đơn vị thành viên của liên hiệp các
xí nghiệp dầu thực vật Việt Nam, hoạch toán độc lập, có tư cách pháp nhân, được chủ

động hoạt động sản xuất kinh doanh.
Ngày 27/5/2010 theo quyết định của Bộ trưởng Bộ công nghiệp, chuyển nhà
máy dầu Tường An thuộc công ty dầu thực vật hương liệu - mỹ phẩm Việt Nam thành
công ty cổ phần dầu thực vật Tường An, với:
Tên giao dịch quốc tế: Tuongan vegetable oil jont stock company (TAOIL)
Tên đơn vị: Công Ty Cổ Phần Dầu Thực Vật Tường An
Tên viết tắt: Dầu Tường An
Ngày thành lập: 20/11/1977, chuyển sang Công ty Cổ phần từ ngày 01/10/2004
Địa chỉ: 48/5 Phan Huy Ích, Phường 15, Quận Tân Bình, Tp.Hồ Chí Minh.
Điện thọai: (84.08) 38 153 972 - 38 153 941 - 38 153 950 - 38 151 102
Fax: (84.08) 38 153 649 - 38 157 095
Logo :

E-mail:
Website:
Các Chi nhánh và Văn phòng Đại diện,
1. văn phòng đại diện tại thành phố Hà Nội.
Địa chỉ: số 32 lô 10 khu di dân Đền Lừ 1, P. Hoàng Văn Thụ, Q. Hoàng Mai,
Tp.HN
Điện thoại: (84.04) 39 843 404
Fax: (84.04) 39 843 403
2. Chi nhánh miền Bắc tại Hưng Yên
Địa chỉ: Thôn Nghĩa Trai, xã Tân Quang, huyện Văn Lâm, tỉnh Hưng Yên.
Lớp: CCMA06C

Trang 2


Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty cổ phần dầu thực vật Tường An

Điện thọai: (84.0320) 3 791 101
3. Văn phòng đại diện tại thành phố Đà Nẵng.
Địa chỉ: 8 Mai Hắc Đế, P. An Hải Tây, Q. Sơn Trà, Tp.Đà Nẵng.
Điện thọai: (84.0511) 3 944 678
Fax: (84.0511) 3 944 676
3. Văn phòng đại diện miền Tây
Địa chỉ: 40B 24 Khu dân cư 91B Khu vực VI, P.An Khánh, Q.Ninh Kiều,
Tp.Cần Thơ.
Điện thọai: (84.0710) 3 831 818
Fax: (84.0710) 3 731 647
1.1.2 Quá trình phát triển
Quá trình xây dựng và phát triển dầu Tường An có thể chia thành 4 giai đoạn:
Giai đoạn đầu năm 1977 - 1984: Tiếp quản và sản xuất theo chỉ tiêu kế hoạch
Ngày 20/11/1977, Bộ lương thực thực phẩm ra quyết định số 3008/LTTP-TC
chuyển Xí Nghiệp Công quản dầu ăn Tường An Công ty thành Xí Nghiệp công nghiệp
quốc doanh trực thuộc Công ty dầu thực vật miền Nam.
Giai đoạn 1985 - 1990 được chuyển giao quyền chủ động sản xuất kinh doanh,
xây dựng hoàn chỉnh nhà máy và đầu tư mở rộng công suất.
Nhà máy dầu Tường An là đơn vị thành viên của Liên hiệp các xí nghiệp dầu
thực vật Việt Nam, hạch toán độc lập, có tư cách pháp nhân, được chủ động hoạt động
sản xuất kinh doanh.
Giai đoạn 1991 - tháng 10/2004: Đầu tư mở rộng sản xuất, nâng công suất thiết
bị, xây dựng mạng lưới phân phối và chuẩn bị hội nhập
Năm 1991 các sản phẩm dầu đặc của Tường An bị cạnh tranh quyết liệt từ sản
phẩm Shortening ngoại nhập. Trước tình hình đó, Tường An đã xác định vẫn duy trì
mặt hàng Magarine và Shortening truyền thống, mặt khác tuyên truyền hướng dẫn
người tiêu dùng thay đổi thói quen sử dụng mỡ động vật để đẩy mạnh sản xuất dầu
lỏng tinh luyện. Dầu Cooking Tường An được đưa ra thị trường từ tháng 10/1991,
Lớp: CCMA06C

Trang 3


Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty cổ phần dầu thực vật Tường An

Tường An là đơn vị đầu tiên vận động tuyên truyền người dân dùng dầu thực vật thay
thế mỡ động vật trong bữa ăn hàng ngày để phòng ngừa bệnh tim mạch. Sản lượng
tiêu thụ dầu Cooking tăng lên nhanh chóng và trở thành sản phẩm chủ lực của Tường
An từ đó đến nay.
Giai đoạn tháng 10/2004 đến nay: Thời kỳ chuyển giao và hội nhập.
Từ ngày 01/10/2009, việc chuyển đổi mô hình tổ chức và hoạt động từ doanh
nghiệp nhà nước thành Công ty cổ phần đã đánh dấu bước ngoặc quan trọng đối với
Tường An. Quy mô hoạt động được nâng lên. Năm 2011 Tường An lắp đặt thêm hai
dây chuyền chiết dầu chai tự động công nghệ tiên tiến của Châu Âu, nâng tổng công
suất chiết dầu chai tự động của Tường An lên 22500 lit/giờ, tăng gấp 4,5 lần so với
trước đây.
Ngày 7/6/2013, Công ty nghiên cứu thị trường Kantar Worldpanel công bố
danh sách xếp hạng đầu tiên dành cho các thương hiệu ngành hàng tiêu dùng nhanh
(FMCG) được người tiêu dùng chọn mua nhiều nhất và thường xuyên nhất. Trong đó,
thương hiệu Tường An dẫn đầu lĩnh vực dầu ăn và đứng vị trí thứ 5 trong nhóm hàng
thực phẩm.
Ngày 16/04/2013, Tường An đã đón nhận chứng nhận hệ thống Quản lý Chất
lượng (QLCL) ISO 9001:2008 và GMP - HACCP do trung tâm chứng nhận phù hợp
QUACERT thuộc Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng Việt Nam cấp. Chứng
nhận này xác nhận cam kết của Tường An là chất lượng sản phẩm, an toàn vệ sinh
thực phẩm được đặt lên hàng đầu phục vụ người tiêu dùng với tiêu chuẩn cao nhất.
1.2. Mục tiêu và định hướng kinh doanh của công ty
1.2.1 Mục tiêu
Trở thành một trong những công ty hàng đầu trong ngành dầu thực vật tại Việt
Nam. Đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về dầu thực vật, nâng cao chất lượng sản phẩm

đem lại dinh dưỡng và sức khỏe cho người tiêu dùng. Đảm bảo và nâng cao đời sống,
thu nhập cho người lao động.

Lớp: CCMA06C

Trang 4


Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty cổ phần dầu thực vật Tường An

1.2.2 Định hướng kinh doanh
1.2.2.1 Chiến lược ngắn hạn
Xây dựng phát triển và giữ vững uy tín thương hiệu Tường An trong ngành
thực phẩm thông qua việc phát triển những dòng sản phẩm có chất lượng tối ưu nhất
phù hợp với nhu cầu dinh dưỡng riêng của người Việt. Có các chính sách bán hàng
linh hoạt, hiệu quả nhằm mở rộng thị trường tiêu thụ nội địa cũng như thị trường xuất
khẩu, khai thác có hiệu quả công suất nhà máy dầu Phú Mỹ cũng như ổn định và gia
tăng thị phần. Tiếp tục phát triển hệ thống phân phối theo hướng chuyên nghiệp, đảm
bảo hàng hóa được phân phối đến tay người tiêu dùng nhanh nhất và hiệu quả nhất.
Xây dựng đội ngũ bán hàng có năng lực và chuyên nghiệp để có thể nắm bắt kịp thời
các thông tin thị trường cũng như triển khai tốt các chương trình bán hàng ngoài
thịtrường nhằm xây dựng và phát triển thương hiệu ngày càng lớn mạnh. Tiếp tục đa
dạng hóa sản phẩm, cải tiến mẫu mã bao bì, tập trung phát triển những nhãn hàng cao
cấp nhằm đáp ứng ngày càng cao của người tiêu dùng cũng như đem lại lợi nhuận của
công ty.
1.2.2.2 Chiến lược trung hạn
Từng bước hoàn thiện bộ máy kinh doanh của Công ty trở nên hiệu quả và gọn
nhẹ, áp dụng công nghệ thông tin trong các hoạt động phân phối bán hàng để nâng cao
hiệu quả của hoạt động quản lý và xây dựng bộ máy tiếp thị chuyên nghiệp nhằm tăng
doanh số, đa dạng nhãn hàng, chiếm lĩnh vị trí dẫn đầu trong ngành dầu thực vật.

1.2.2.3 Chiến lược dài hạn
Đầu tư mạnh mẽ vào hạ tầng thiết bị kỹ thuật bảo đảm sản lượng và chất ,lượng
cao, đáp ứng được nhu cầu tiêu thụ và đòi hỏi chất lượng ngày càng cao của người tiêu
dùng. Phát triển Công ty trở thành Công ty hàng đầu trong ngành dầu thực vật tại thị
trường Việt Nam.
1.2.3 Các mục tiêu đối với môi trường, xã hội và cộng đồng của Công ty
Công ty tích cực tham gia các chương trình chăm lo đời sống cộng đồng, giúp
đỡ người nghèo, hỗ trợ giúp đỡ người dân chịu ảnh hưởng bởi thiên tai… cụ thể như:
Tiếp tục hưởng ứng cuộc vận động “Người Việt Nam ưu tiên dùng hàng Việt Nam”,
tham gia chương trình “Giỏ quà tết Việt” do Hội doanh nghiệp hàng Việt Nam chất
Lớp: CCMA06C

Trang 5


Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty cổ phần dầu thực vật Tường An

lượng cao TP.HCM phát động. Công ty Cổ phần Dầu thực vật Tường An Chia sẻ khó
khăn, cùng người dân cả nước hướng về người dân vùng bão lũ, tặng quà cho đồng
bào Quảng Bình bị ảnh hưởng bão Hải Yến và nhân dịp Tết Giáp Ngọ. Thăm hỏi, tặng
quà và hỗ trợ vật chất, tinh thần cho người lao động mắc bệnh hiểm nghèo. Đặc biệt ý
nghĩa trong chuỗi những hoạt động cộng đồng là chương trình từ thiện, chia sẻ khó
khăn với những người kém may mắn trong cuộc sống xã hội được Tường An quan tâm
thể hiện bằng những việc làm hết sức thiết thực như: Thăm hỏi, tặng quà cho trẻ em có
hoàn cảnh khó khăn tại Trung tâm Nuôi dưỡng Bảo trợ Trẻ em Tam Bình, Gò Vấp,
Linh Xuân, Thị Nghè, Chánh Phú Hòa (Bình Dương), Đại Lộc (Quảng Nam), Vinh
(Nghệ An)… nhân dịp Tết Trung thu, Tết Nguyên đán, Quốc Khánh, ngày Giải phóng
Đất nước. Tham gia tài trợ chương trình “Chăm lo cho trẻ em nghèo” do Ban Dân tộc
các tỉnh phía Bắc tổ chức như Hà Nội, Hải Phòng. Bên cạnh đó, các hoạt động mang
tính nâng cao kiến thức cho người dân, chăm lo cho cộng đồng như: cuộc thi “Tìm

hiểu hàng Việt” tại các chợ trong khu vực Tp.HCM nhằm kêu gọi, vận động “Người
Việt Nam ưu tiên dùng hàng Việt Nam”; tổ chức các hội thi nấu ăn kỷ niệm ngày
Quốc tế Phụ nữ 8/3 tại TP Nha Trang (Khánh Hòa); hưởng ứng chương trình “Góp đá
xây Trường Sa”…
1.2.4 Giới thiệu sản phẩm của công ty
Công ty cổ phần Tường An hoạt động trên nhiều ngành nghề kinh doanh khác
nhau như sản xuất kinh doanh bao bì đóng gói, cho thuê mặt bằng nhà xưởng, xuất
nhập khẩu máy móc, thiết bị ngành dầu… nhưng lĩnh vực kinh doanh chính của công
ty cổ phần Tường An vẫn là sản xuất kinh doanh và xuất nhập khẩu các sản phẩm chế
biến từ dầu,.
Đối tượng khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty chủ yếu là các bà nội trợ
của các hộ gia đình mua dầu ăn cho nhu cầu ăn uống của gia đình.

Lớp: CCMA06C

Trang 6


Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty cổ phần dầu thực vật Tường An

Bảng 1.1: Các sản phẩm của dầu Tường An
Tên Sản

Hình ảnh

Mô tả sản phẩm

Phẩm
Sản phẩm

Đối tượng khách hàng
sử dụng

Đây là sản phẩm được

Khách hàng tổ chức :

dầu đậu

tiêu thụ chủ yếu trong

các nhà hàng, tổ chức

nành

nước. Sản phẩm được

liên quan đến ẩm thực.

chế biến từ đậu nành

Khách hàng cá nhân :

tươi nguyên chất với

người làm nội trợ.

công nghệ của CHLB

Người mắc bệnh tim

Đức.

mạch,người ăn chay

Dầu đậu
phộng

Chế biến từ đậu phén

Khách hàng tổ chức :

thô nguyên chất. Kích

các nhà hàng,tổ chức

thước sản phẩm 1 lít, 2

lien quan đến ẩm thực.

lít, 5 lít, 18 lít. Sản

Khách hàng cá nhân :

phẩm này được xuất

người làm nội trợ..

khẩu đi các nước như :

Người mắc bệnh tim

Nhật Bản, Bal an,

mạch,người ăn chay

Ucraina, Trung Đông.

Magarine
Tường An.

Đây là loại bơ

Các xí nghiệp chế biến

được Tường An. Kích t

bánh kẹo,các nhà hàng

hước 80gam

hay tổ chức lien quan
đến ẩm thực .
Nội trợ .
Người ăn chay.

Lớp: CCMA06C

Trang 7

Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty cổ phần dầu thực vật Tường An

Dầu
hoa cúc
Tường An.

Là loại dầu hỗn hợp

Khách hàng tổ chức :

tinh luyện của các loại

các nhà hàng,tổ chức

dầu nành, dầu hạt

lien quan đến ẩm thực.

cải(canolzoil), dầu cọ.

Khách hàng cá nhân :

Dầu hoa cúc Tường An

người làm nội trợ..

chất lượng cao giàu

Người mắc bệnh tim

dinh dưỡng, thích hợp

mạch, người ăn chay

để trộn salat, làm nước
sốt, chiên xào, làm
bánh thích hợp cho
người ăn chay .

Dầu

Thành phần gồm dầu

Khách hàng tổ chức :

nành, dầu cọ, dầu hạt

các nhà hàng,tổ chức

cải được xuất khẩu đi

lien quan đến ẩm thực.

nhiều nước trên thế

Khách hàng cá nhân :

giới như Nhật, Balan,

người làm nội trợ..

Trung Đông, Hồng

Người mắc bệnh tim

Kông

mạch,người ăn chay

Thành phần: tinh luyện

Khách hàng tổ chức :

thọ

từ dầu nành, dầu Palm

các nhà hàng,tổ chức

Tường An.

olein, dầu hạt

lien quan đến ẩm thực.

cải(canola). Hiện có

Khách hàng cá nhân :

dầu vạn thỏ đỏ nhãn đỏ

người làm nội trợ..

chuyên dùng khi thời

Người mắc bệnh tim

Cooking
Tường An.
.

Dầu vạn

tiết lập đông và dầu vạn mạch, người ăn chay
thọ nhãn xanh dùng
cho khí hậu nóng.

Lớp: CCMA06C

Trang 8


Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty cổ phần dầu thực vật Tường An

Dầu Vio

Thành phần: Dầu mè

Khách hàng tổ chức :

tinh luyện, dầu hạt cải

các tổ chức lien quan

tinh luyện, dầu Gấc, ß

đến trẻ em .

-Carotene, DHA

Khách hàng cá nhân :
người nội trợ . Dùng
cho trẻ em.

Dầu

Thành phần : 100%

Khách hàng tổ chức :

Canola

dầu hạt cải tinh luyện

các nhà hàng,tổ chức

Dầu Canola là dầu ăn

lien quan đến ẩm thực.

được ưa chuộng và

Khách hàng cá nhân :

đánh giá cao vì rất có

người làm nội trợ..

lợi cho sức khỏe.

Người mắc bệnh tim
mạch,người ăn chay

Dầu nành

Thành phần: 100%

Khách hàng tổ chức :

dầu đậu nành tinh

các nhà hàng,tổ chức

luyện

liên quan đến ẩm thực.

Đặc điểm: Không có

Khách hàng cá nhân :

Cholesterol. Được tinh

người làm nội trợ..

luyện từ 100% dầu đậu

Người mắc bệnh tim

nành nguyên chất. Qui

mạch,người ăn chay

trình chế biến với công
nghệ hiện đại lưu giữ
được lượng vitamin A
và E tự nhiên có trong
dầu.

Giới thiệu về khách hàng của công ty
Hai nhóm khách hàng mục tiêu mà Tường An tập trung tới là nhóm các bà nội
trợ và các hộ kinh doanh mặt hàng ăn uống ẩm thực. Thị trường dầu ăn hiện nay vô
cùng phong phú và đa dạng , có rất nhiều loại dầu thực vật chế biến từ mè, đậu phộng,
hướng dương, đậu nành...với chất lượng một giá cả vô cùng đa dạng , các dầu thực vật
Lớp: CCMA06C

Trang 9

Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty cổ phần dầu thực vật Tường An

liên tục nghiên cứu đẻ đưa ra những sản phẩm mới, cải tiến nhằm gây sự chú ý và tạo
ra làn sóng mới cho sản phẩm của mình. Trong một thị trường cạnh tranh nhưu vậy
bên cạnh việc cải tiến mẫu mã và chất lượng . Tường An còn có các chương trình hổ
trợ đi kèm như giới thiệu trên truyền hình (VTV3, Truyền hình Hà Nội) hay các
phương tiện thông tin đại chúng khác như ( báo thế giới phụ nữ, tiền phong...) Đây là
một hình thức dể dàng, đơn giản và nhanh chóng nhất để thông tin đến được với
những bà nội trợ. Hơn nữa Tường An còn rất da dạng về mẫu mã, phong phú về kiểu
dáng, và giá cả hợp lý. Các bà nội trợ dể dàng chọn lựa. Bên cạnh đó, các hệ thống
phân phối, phân bổ đồng đều, rộng rãi rải rác trên cả nước, các bà nội trợ có thể tìm
thấy sản phẩm của Tường An ở bất cứ nơi nào.
Hổ trợ cho hệ thống đại lý bằng các chính sách hậu mãi khách hàng, các chính
sách thường khuyến khích bán hàng, trậm trả, hổ trợ điểm bán lẻ với các chương trình
trưng bày có thưởng, bán hàng đạt doanh số sẽ cao có thưởng, khen thưởng các nhân
viên bán hàng với nổ lực xuất sắc...
Đối với các khách hàng là hổ trợ kinh doanh ẩm thực thì Tường An cũng có
một số ưu đãi riêng. Ngoài việc mẫu mã đa dạng để lựa chọn , chai to tiết kiệm và chất
lượng đãm bảo thì Tường An cũng đặc biệt chú ý đến đối tượng khách hàng này .
Tường An có hình thức giao hàng tận nơi miễn phí, khuyến khích những sản phẩm
mới để khách hàng có thể dùng thử như tặng dầu ăn dinh dưỡng trẻ em cao cấp Vio
bơ, Tường An có khuyến mại các sản phẩm hữu hình khác như tạp dề, bát đĩa ... Với
các hộ kinh doanh này, Tường An cũng thường xuyên tổ chức các buổi hậu mãi, cảm
ơn khách hàng của Tường An vẫn là dầu ăn nhưng trong một vài năm gần đây, mọi
người có biết đến Tường An như là một công ty sản xuất dừa thạch dừa và bơ. Ngoài
việc tập trung vào các sản phẩm dầu ăn với nhiều nguồn gốc thực vật khác nhau và
hàm lượng các chất dinh dưỡng cao thì Tường An còn nhận thấy thị trường thạch dừa,
Shortening và Margarine vẫn là một thị trường bỡ ngỡ. Đến những năm 90, Tường An
đã mạnh dạn đầu tư một dây chuyền sản xuất và đóng gói thạch dừa dưới dạng bao túi
nilon hoặc hộp nhựa, đảm bảo vệ sinh tốt, sản phẩm dầu nành được sản xuất từ dừa

tươi, một nguyên liệu tự nhiên, có rất nhiều ở Nam Trung Bộ. Đây là một sản phẩm rất
mát, ngon, dể ăn phù hợp trong những ngày hè nóng bức. Cũng trong giai đoạn này,
các sản phẩm Shortening và Margarine của Tường An được sản xuất và cung cấp duy
nhất trên thị trường Việt Nam.
Lớp: CCMA06C

Trang 10


Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty cổ phần dầu thực vật Tường An

Đặc biệt hơn nữa, tất cả các sản phẩm này đều được sản xuất từ nguồn nguyên
liệu thực vật, không gây béo gây hại đến sức khỏe mà còn phù hợp với cả những người
ăn chay. Các sản phẩm này được đóng gói dưới dạng sản phẩm to, nhỏ khác nhau, phù
hợp với mọi đối tượng khách hàng, cũng có thể ăn trực tiếp hoặc chế biến cùng các
thực phẩm khác, sản phẩm này có thể phù hợp với cả hai nhóm khách hàng nói trên và
mọi người biết đến Tường An với chất lượng vệ sinh và cả độ phong phú về sản phẩm.
Đặc điểm của hai nhóm đối tượng khách hàng chính của Tường An
Nhóm khách hàng là tổ chức : Nhóm khách hàng mua với mục đích sử dụng
trong việc kinh doanh mặt hàng ăn uống, ẩm thực như: các nhà hàng, khách sạn, các
quán ăn,... Các sản phẩm dành cho khách hàng tổ chức cũng không quá cầu kỳ. Ngoài
chất lượng đảm bảo cả về sức khỏe và vệ sinh, quan trọng nhất thì giá thành phải rẻ.
Để đảm bảo được điều này Tường An đã đưa ra một dây chuyền đóng chai dạng 201.
Với hình thức này người mua sẽ giảm tối đa chi phí về bao bì(đóng chai). Chính vì vậy
giá thành sản phẩm sẽ rẻ hơn mà vẫn đảm bảo được yêu cầu về chất lượng và vệ sinh.
Nhóm khách hàng cá nhân: Là các hộ gia đình, họ sẽ có những mong muốn về
chất lượng nhiều hơn, các sản phẩm không phải là có chất lượng cholesterol hay thêm
một số khoảng chất có lợi khác. Đối với nhóm khách hàng này thì về giá cả cũng được
quan tâm nhưng nhu cầu về chất lượng, độ an toàn và vệ sinh vẫn được khách hàng
xem trọng và hơn. Họ chủ yếu chú ý và quan tâm tới sức khỏe.

Hai nhóm khách hàng trên, nhóm khách hàng tác động chủ yếu tới doanh
nghiệp là nhóm khách hàng cá nhân. Vì Tường An biết kết hợp tầm quan trọng của sản
phẩm đối với sức khỏe của con người. Tường An cũng đã đưa ra những lời khuyên
thiết thực cho thực đơn trong bữa ăn hàng ngày. Nguời Việt Nam cũng có câu “người
làm ra của chứ của không làm ra người” thực vậy, có sức khỏe mới làm ra của của vật
chất, người dân Việt Nam ngày nay đã thực sự hiểu biết hơn rất nhiều trong bảo vệ sức
khỏe. Nhu cầu nấu ăn là một nhu cầu không thể thiếu của người dân Việt Nam, thay vì
sử dụng thường xuyên mở động vật như trước đây, người dân Việt Nam đã dần thay
thế bằng dầu ăn thực vật trong nấu ăn hàng ngày của mình. Đặc biệt, đối với người già
thường xuất hiện nhiều loại bệnh như lesterol trong máu cao, mì trong máu, béo phì
huyết áp cao... thì mỡ động vật sẽ có hại cho sức khỏe, họ sẽ chuyển sang dùng Dầu
Thực Vật. Dầu Tường An sẽ làm cho người tiêu dùng không còn lo sợ về điều này
Lớp: CCMA06C

Trang 11


Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty cổ phần dầu thực vật Tường An

nữa, họ có thể vừa thưởng thức những món ăn mà họ thích, vừa có thể kiểm soát được
bản thân. Và khi đã tạo ra được lòng tin từ phía khách hàng thì các sản phẩm của
Tường An sẽ trở thành một người bạn đồng hành không thể thiếu.

Lớp: CCMA06C

Trang 12


Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty cổ phần dầu thực vật Tường An

PHẦN 2 : PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH CỦA CÔNG TY
2.1 Môi trường vĩ mô
2.1.1 Môi trường kinh tế
Môi trường kinh tế vĩ mô của Việt Nam đã được cải thiện với nhiều biểu hiện
tích cực như lạm phát giảm mạnh, cán cân đối ngoại được cải thiện, tỷ giá ổn định, dự
trữ quốc gia tăng, mức rủi ro của nền kinh tế đã giảm điều này tạo cơ hội cho các nhà
đầu tư có thể ổn định đầu tư cũng như vay mượn để sản xuất cũng như phân phối sản
phẩm của mình.
Tổng thu nhập quốc dân
Nền kinh tế Việt Nam bước vào năm 2014 với đà tăng trưởng thuận lợi của năm
2013 với GDP bình quân đầu người tính bằng USD theo tỷ giá thực tế bình quân năm
2013 sẽ đạt 1.960 USD (tăng 12,1% so với năm 2012) với tổng GDP ước khoảng 176
tỷ USD, tăng 13,2% so với năm 2012. Sự tăng trưởng mạnh của nhu cầu về sản phẩm
đã được mong đợi là còn tiếp tục trên đà tăng trưởng mạnh của GDP, sự gia tăng dân
số nội thành với thu nhập để lại được tăng lên và sự quan tâm ngày càng cao của người
tiêu dùng về các sản phẩm dầu ăn có lợi cho sức khỏe.
Hiện nay phát triển của thị trường chứng khoán tại Việt Nam đang có chuyển
biến rõ rệt. Dầu Tường An cũng xác định đây là nơi huy động vốn với chi phí thấp và
là nơi quảng cáo hình ảnh và giá trị của công ty trên thị trường trong và ngoài nước.
Sự gia nhập WTO của Việt Nam trong năm 2006 đã tạo ra một ưu thế cũng như
là bước ngoặt lớn cho tất cả các lĩnh vực, đặc biệt là lĩnh vực sản xuất trong quá trình
hội nhập và phát triển. Trong điều kiện sự hỗ trợ của Nhà nước mang tính chất trực
tiếp không còn, bản thân các doanh nghiệp cần phải biết tạo ra lợi thế của mình nhằm
tìm một vị trí tương đối vững chắc trong một thị trường cạnh tranh toàn cầu gay gắt.
Thu nhập bình quân đầu người cao, mức sống người dân được cải thiện hơn và
họ có nhu cầu chăm sóc sức khỏe nhiều hơn, hướng đến những sản phẩm cao cấp và
hàm lượng chất dinh dưỡng cao. Đây là một cơ hội tốt để Tường An thu hút khách
hàng, cải thiện chất lượng sản phẩm và các dịch vụ chăm sóc khách hàng để có được
những khách hàng trung thành.

Lớp: CCMA06C

Trang 13


Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty cổ phần dầu thực vật Tường An

Theo lộ trình cắt giảm thuế quan có hiệu lực chung CEFT/FTA thì dầu thực vật
tinh luyện (dầu cọ, dầu nành, dầu hạt cải,…) có thuế suất nhập khẩu với mức 30-50%
(trước 01/07/2003), hiện nay chỉ còn 5%. Dầu thô có thuế suất nhập khẩu với mức 5%
(trước 01/07/2003), hiên còn 3%. Thuế suất nhập khẩu giảm làm tăng khối lượng hàng
hoá nhập khẩu vào Việt Nam, do đó hàng hoá phải đương đầu với cuộc cạnh tranh
khốc liệt, vậy nên Tường An sẽ phải đưa ra những chiến lược mới, phù hợp và độc
đáo để khẳng đinh vị thế của mình.
Lạm phát
Với mức tăng chỉ số tiêu dùng 6,04% so với cuối năm 2012, lạm phát trong
năm 2013 được ghi nhận là mức tăng thấp nhất trong suốt 10 năm qua tuy nhiên vẫn
còn tồn tại một số yếu kém, hạn chế như: tái cơ cấu tổ chức các tổ chức tín dụng triển
khai chậm và gặp nhiều khó khăn; nợ xấu của hệ thống ngân hàng chậm được xử lý ,
tỷ lệ nợ xấu vẫn còn ở mức cao 4,62% (9/2013); thị trường chứng khoán và thị trường
bất động sản giảm sút và chưa có nhiều cải thiện, tiến độ sắp xếp dổi mới doanh
nghiệp nhà nước chậm…Đặc biệt, tăng trưởng xuất khẩu ước đạt 132,2 tỉ USD tăng
15,4% so với chỉ tiêu 10% được giao, nhưng chủ yếu dựa vào khu vực FDI và thấp
hơn 2012 (mức 18,2%). Cán cân thương mại được cải thiện đáng kể từ mức thâm hụt
nặng nề trước đây nay cơ bản thăng bằng.
Nhờ sự nỗ lực của Chính phủ và các Bộ ngành trong việc kiềm chế lạm phát,
tốc độ lạm phát đã chựng lại và nằm trong tầm kiểm soát nên cũng không có những
biến động rủi ro lớn.
Tốc độ tăng trưởng kinh tế và thu nhập bình quân trên đầu người là yếu tố thúc
đẩy sức mua của người tiêu dùng, thông qua tác động gián tiếp đến nhu cầu sản xuất

và mua sắm của khách hàng tổ chức. Sức mua của nền kinh tế tạo thành doanh thu và
lợi nhuận cho các doanh nghiệp. Đồng thời cũng xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh và
mức độ cạnh tranh ngày càng mạnh hơn. Việc đầu tư vào chiến lược CRM vừa là yêu
cầu thiết yếu vừa tạo điều kiện thuận lợi tăng tính hiệu quả hoạt động kinh doanh của
tổ chức.

Lớp: CCMA06C

Trang 14


Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty cổ phần dầu thực vật Tường An

2.1.2 Môi trường chính trị pháp luật
Ngành chế biến nằm trong danh mục A được hưởng ưu đãi đầu tư, thuế thu
nhập doanh nghiệp là 25% đối với các sản phẩm chế biến có sử dụng dầu là nông sản.
khi tiến hành cổ phần hoá các doanh nghiệp ngành dầu thực vật, nhà nước không nắm
giữ cổ phần chi phối đối với các ngành khác. Do đó tuy không có nguồn vốn bổ sung
từ ngân sách, nhưng công ty cổ phần dầu thực vật Tường An cũng có nhiều điều kiện
thuận lợi để huy động vốn, nhân lực, nhất là nguồn lao động quản lý, nhằm nâng cao
hiệu quả hoạt động cho công ty.
Chính phủ có tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động kinh doanh tại việt nam,
đặc biệt là các doanh nghiệp trong ngành sản xuất công nghiệp và kinh tế tri thức: ứng
dụng công nghệ thông tin vào quản lí và các hoạt động kinh doanh, hiện đại hóa sản
xuất thông qua các chính sách như chính sách đầu tư và phát triển vào phát triển khoa
học công nghệ, chính sách đào tạo, các hội thảo khoa học, phát triển môi trường công
nghệ thông tin trong nước.. tất cả yếu tố đó tạo điều kiện thuận lợi cho một nền công
nghiệp sản xuất phần mềm. Nền sản xuất công nghiệp phần mềm là một lĩnh vực mới
trong nước, nó đóng vai trò như một nền kinh tế trí thức không thể thiếu được trong
việc tạo ra lợi thế cạnh tranh trông môi trường cạnh tranh ngày nay. Hệ thống crm

cũng chính vì thế ngày càng hoàn thiện hơn, vừa dễ tương thích với các doanh nghiệp
trong nước vừa thuận lợi cho người sử dụng. Vai trò của chính phủ còn thể hiện ở việc
tạo ra một môi trường pháp lí: bảo vệ bản quyền, một môi trường kinh doanh công
bằng ...
Việc gia nhập WTO đã buộc Việt Nam phải tuân thủ các cam kết về thuế quan
và những cam kết liên quan đến xuất nhập khẩu, … hiện nay, hệ thống pháp luật Việt
Nam vẫn chưa hoàn thiện, đòi hỏi phải liên tục bổ sung, điều chỉnh để tạo điều kiện
thuận lợi cho các doanh nghiệp. đối với các doanh nghiệp sản xuất chế biến, có những
rủi ro về pháp luật như sau:
Chính sách thuế nhập khẩu của Việt Nam phải thực hiện theo cam kết làm cho các sản
phẩm dầu nước ngoài vào cạnh tranh mạnh mẽ.
Các quy định về chính sách vệ sinh an toàn thực phẩm, về thương hiệu, nhãn
hiệu hàng hoá, về cạnh tranh và bán phá gía, các chính sách về đất đai, về ưu đãi đầu
tư trong và ngoài nước,… chưa hoàn thiện nên rất khó khăn trong hoạt động.
Lớp: CCMA06C

Trang 15


Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty cổ phần dầu thực vật Tường An

Với các doanh nghiệp cổ phần hoá còn bị ảnh hưởng bởi hệ thống cơ sở pháp lý đối
với thị trường chứng khoán . Hệ thống pháp lý vẫn chưa hoàn thiện, đặc biệt là thiếu
các văn bản hướng dẫn dưới luật.
2.1.3 Môi trường văn hóa- xã hội
Nền kinh tế trong nước phát triển, đời sống và trình độ dân cư ngày càng cao
nên ý thức người dân về an toàn thực phẩm ngày càng tốt. các bệnh về tim mạch có xu
hướng phổ biến do người dân sử dụng nhiều thức ăn chứa lipit và protein có LDL. Do
đó, ngày càng đông cư dân dùng dầu thực vật thay cho thói quen dùng mỡ động vật.
Đồng thời người Việt Nam nhất là người miền Trung, họ dễ chấp nhận những

điều mới mẻ và có thái độ chào đón những cái mới miễn là những cái mới này phù hợp
với cách sống, cách tư duy của họ. Họ thích tiêu dùng những sản phẩm mới, với chất
lượng ngày càng được nâng cao, thậm chí khi họ chưa biết đến một sản phẩm nào đó,
vấn đề quảng bá sản phẩm của công ty cũng không gặp quá nhiều khó khăn, bởi người
Việt Nam rất tò mò, công ty khi tiến hành khuyếch trương, quảng cáo chỉ cần kích
thích sự tò mò của họ là sản phẩm ấy cũng sẽ đạt được mục đích của mình. Chính vì
thế Tường An luôn liên tục cải tiến và cho ra những sản phẩm mới,phục vụ cho nhiều
nhu cầu tiêu dùng khác nhau,mang về lợi nhuận cao và một lượng khách hàng cao .
Tuy nhiên văn hóa là những thói quen, tập quán có từ lâu đời có thể là yếu tố
cản trở việc thay đổi chiến lược và ứng dụng hệ thống CRM. Chẳng hạn như một bộ
phận trong công ty vẫn muốn duy trì quản trị khách hàng theo cách truyền thống. Họ e
ngại sự thay đổi, sự tiếp cận với kỹ năng làm việc mới. Hoặc một bộ phận sẽ bị dư
thừa do sự thay thế của máy móc.
2.1.4 Môi trường công nghệ
Ngày nay khi khoa học công nghệ ngày càng phát triển thì việc ứng dụng khoa
học kỹ thuật hiện đại vào sản xuất sản phẩm là một yếu tố quan trọng quyết dịnh sự
thành công của một công ty.
Công nghệ mang lại cho công ty cách truyền thông mới đến với người tiêu dùng
thông qua các hoạt động quảng cáo, marketing trực tiếp hay bán hàng trên Internet.
Nhờ đó công ty tiếp cận người tiêu dùng dễ dàng hơn, tăng cường trao đổi thu nhận
thông tin từ người tiêu dùng để cải tiến sản phẩm, phân phối hiệu quả hơn.
Lớp: CCMA06C

Trang 16


Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty cổ phần dầu thực vật Tường An

Hệ thống website và chăm sóc khách hàng là một yếu tố hết sức quan trọng đối
với môi trường kinh doanh trong thời đại công nghệ thông tin này. Tường An không

ngừng nâng cấp website và các dịch vụ chăm sóc khách hàng để tăng khả năng tiếp
cận và duy trì mối quan hệ với khách hàng của mình. Tuy nhiên hệ thống website của
công ty vẫn chưa thực vững mạnh, và đây vẫn chưa là một yếu tố cạnh tranh cao so
với các đối thủ trong ngành .
Các chiến lược kinh doanh ngày nay chịu tác động lớn đến công nghệ thông tin.
Đó là yếu tố tăng tính cạnh tranh của các công ty. Môi trường kinh doanh ngày càng
phát triển có ý nghĩa rằng nền tảng công nghệ thông tin càng cao, thì càng tạo điều
kiện thuận lợi cho việc ứng dụng crm tại các doanh nghiệp thể hiện ở các điểm sau:
-

Hàm lượng chất xám cao trong lao động

-

Sự phổ biến công nghệ thông tin giúp người sử dụng tìm kiếm tiếp thu và
thích ứng nhanh với sự thay đổi trong điều kiện kinh doanh ngày càng thay
đổi.

-

Sự phát triển của nền công nghiệp sản xuất phần mềm, cạnh tranh giữa các
công ty phần mềm có lợi cho các tổ chức sử dụng: sự cho ra đời các phiên
bản ngày càng ưu việt hơn, giá phần mềm cũng cạnh tranh hơn, giảm bớt chi
phí cho các doanh nghiệp sử dụng.

Sự phát triển mạnh của khoa học công nghệ sẽ tạo ra động lực phát triển mạnh
mẽ của công nghệ chế biến dầu. Những doanh nghiệp nhỏ sẽ gặp nhiều khó khăn trong
việc cải thiện năng lực cạnh tranh. Dầu Tường An có cơ hội phát triển hơn.
2.1.5 Môi trường tự nhiên
Việt Nam nằm ở vị trí tương đối thuận lợi trong khu vực, có đường bờ biển dài,

nhiều cảng biển lớn thuận lợi cho việc nhập khẩu hàng hoá của công ty nhất là với
ngành dầu ăn khi mà 90% nguyên liệu nhập khẩu thông qua các cảng biển.
Tuy nhiên các loại nguyên vật liệu của ngành dầu ăn là trên 90% nguyên liệu
phải nhập khẩu, các nguồn nguyên liệu trong nước chủ yếu là dầu mè, dầu lạc và cám
gạo nhưng hai loại hạt có dầu là dầu cọ là dầu nành dùng để tạo ra thành phần chính
trong các sản phẩm dầu ăn thì trong nước lại không trồng được hoặc nếu có cũng sản
lượng thấp (đậu nành) và giá thành đắt hơn so với việc nhập khẩu từ nước ngoài. Điều
Lớp: CCMA06C

Trang 17


Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty cổ phần dầu thực vật Tường An

này cho thấy công ty Tường An nói riêng và các công ty trong ngành dầu ăn nói chung
cần tiêu tổn rât nhiều cho nguyên liệu nhập khẩu, vấn đề về thuế, tài chính và hệ thống
vận tảỉ.
Sự biến đổi khí hậu trên toàn cầu cũng ảnh hưởng đến sự phát triển vùng
nguyên liệu như: thiên tai, lũ lụt, hạn hán, sâu bệnh … Việt Nam là nước nông nghiệp
phần lớn sản xuất bằng công nghệ thủ công, còn lạc hậu so với cả nước trên thế giới
nên phụ thuộc rất nhiều về thời tiết cũng như khí hậu, sự thay đổi này ảnh hưởng rất
lớn đến sự phát triển vùng nguyên liệu cho ngành và sự cạnh tranh của sản phẩm dầu
thực vật sản xuất trong nước lệ thuộc ngày càng nhiều nguyên liệu nhập khẩu.
Còn nhiều bất tiện về vấn đề giao thông, việc đi lại di chuyển hoàng hóa cũng
như cung cấp xử lý thông tin kịp thời khó khăn. Việc tiếp cận các khu vực thị trường
nông thôn xa xôi hẻo lánh không chỉ là khó khăn riêng của công ty nào mà là khó khăn
chung của tất cả các doạnh nghiệp đang hoạt động tại Việt Nam. Điều này gây khó
khăn về mặt tiếp cận khách hàng, các chiến lược giới thiệu sản phẩm, cung cấp sản
phẩm và chăm sóc khách hàng cũng gặp khó khăn không ít.
2.1.6 Môi trường nhân khẩu học

Việt Nam là quốc gia có quy mô dân số rất lớn. Tính đến 2 giờ 45 phút ngày
1/11/2013 Việt Nam chào đón công dân thứ 90 triệu người đứng thứ 3 Đông Nam Á
và thứ 13 trên thế giới . Mặc dù vậy dân số nước ta vẫn tăng mạnh trong 5 năm gần
đây, tốc độ tăng dân số bình quân là 1,2% năm có nghĩa là mỗi năm dân số nước ta
vẫn tăng thêm 1,1 triệu người. Quy mô dân số lớn cộng với tỉ lệ tăng tự nhiên hằng
năm cao sẽ là thị trường hấp dẫn cho phát triển kinh tế của các doanh nghiệp. Mật độ
dân số của Việt Nam đạt 260 người/km2, cao gấp 5 lần và đứng thứ 41trong 208 nước
và vùng lãnh thổ trên thế giới, cao gấp 2 lần và đứng thứ 8/11 nước ở Đông Nam Á,
cao thứ 32 ở châu Á. Nhưng dân số lại phân bố không đều tập trung đông ở đồng
bằng, thưa thớt ở vùng núi và ven biển.
Với lượng dân số đông, đồng nghĩa với việc Tường An sẽ có 1 thị trường rộng
lớn và nguồn lao động dồi dào . Các khu vực dân cư thì đa dạng và trải rộng nên công
ty sẽ có những thị trường với những nhu cầu khác nhau,đa dạng như danh mục sản
phẩm của công ty,đây sẽ là một điểm mạnh cho sự đa dạng hóa sản phẩm của công ty .

Lớp: CCMA06C

Trang 18


Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty cổ phần dầu thực vật Tường An

Tuy nhiên với một lượng dân số đông và phân bố không đều như vậy,công ty
cần mất nhiều đầu tư cho việc phát triển những chiến lược quảng bá và chăm sóc
khách hàng các nhau tại các vùng miền . Và nếu đây là một thị trường tiềm năng của
Tường An,thì cũng sẽ là một món hời béo bở đối với các công ty cạnh tranh khác,mức
độ cạnh tranh sẽ gay gắt hơn và đòi hỏi Tường An sẽ phải không ngừng nâng cao chất
lượng sản phẩm cũng như chất lượng của các dịch vụ đi kèm, các dịch vụ chăm sóc
khách hàng
2.2 Môi trường vi mô

2.2.1 Nhà cung cấp
Nguyên liệu của ngành dầu thực vật việt nam cũng như công ty cổ phần dầu
thực vật tường an được cung cấp từ 2 nguồn chính: nhập khẩu (dầu cọ, dầu nành) và
thu mua từ các đơn vị dầu ép trong nước ( dầu mè, dầu phộng, dầu dừa).
Hiện nay, do các vùng nguyên liệu dành cho sản xuất dầu thực vật trong nước
chưa phát triển, không đáp ứng nhu cầu sản xuất ngày càng tăng của các doanh nghiệp
nên tường an phải sử dụng nhiều nguồn nguyên liệu nhập khẩu( chiếm tỉ lệ hơn 90%).
Theo quy định phát triển ngành dầu thực vật việt nam năm 2010 có xét đến năm 2020
đã được bộ công nghiệp phê duyệt tại quyết định số 17/2004/QĐ-BCN ngày
08/03/2004, ngành dầu thực vật việt nam đang tiếp tục triển khai những dự án phát
triển vùng nguyên liệu cây có dầu là thế mạnh của Việt Nam như phộng mè dừa,... để
tăng dần tỉ trọng nguyên liệu trong nước cho sản xuất dầu thô
Hiện nay các đơn vị cung cấp vật liệu, bao bì ở việt nam rất đa dạng và gá cả
cạnh tranh. Do đó nguồn nguyên vật liệu này tương đối ổn định và không hạn chế về
số lượng.
Bảng 2.1 nguồn cung cấp của công ty CP dầu thực vật Tường An
STT

Nguyên vật liệu

Nhà cung cấp

Ghi chú

Dầu Palm Olein

Cty dầu thực vật

100% nguyên liệu

Hương liệu

nhập khẩu

1

Mỹ phẩm VN
(VOCARIMEX)

2
Lớp: CCMA06C

Dầu Palm Stearine

Cty dầu thực vật
Trang 19


Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty cổ phần dầu thực vật Tường An

Hương liệu
Mỹ phẩm VN
(VOCARIMEX)
Dầu nành

Cty dầu thực vật
Hương liệu

3

Mỹ phẩm VN
(VOCARIMEX)
Hạt mè

DNTN Việt Quốc

100% nguyên liệu

Nam

nội địa

DNTN Phương
Nam 1

4

DNTN Trung Phát
Cty CP dầu thực
vật Thủ Đức
Dầu mè

5

M/S Ramesh

Nguyên liệu nhập

Industriesh

khẩu và nội địa

Cy CP dầu thực vật
Thủ Đức

Dầu phộng
6

DNTN Việt Quốc

100% nguyên liệu

Nam

nội địa

DNTN Thanh
Dầu dừa
7

Cty CP DTV Tiền

100% nguyên liệu

Giang

nội địa

DNTN Lương quới
Nhựa PET

8

Global Co., Ltd

100% nguyên liệu

Shinkong

nhập khẩu

synthenic Fibrs Co.
9

Lớp: CCMA06C

Chai PET gia công

Cty TNHH SX &

100% nguyên liệu

TM Ngọc Nghĩa

nội địa
Trang 20