Một số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ vận tải nhằm mở rộng thị trường tại Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải.DOC

Trờng ĐHKTQD

Giáo viên hớng dẫn: GS -TS Nguyễn Đình Phan

Lời mở đầu
Ngày nay chắc chắn không ai có thể phủ nhận đợc vai trò quan trọng của
việc nâng cao chất lợng sản phẩm và dịch vụ đối với sự tồn tại và phát triển ổn
định của đời sống kinh tế xà hội nói chung và với các doanh nghiệp nói riêng.
Tuy vậy, sự nhận thức của tuyệt đại bộ phận trong chúng ta về vấn đề
chất lợng cho đến nay đều thông qua sự cảm nhận từ thực tế thờng là cảm tính.
Muốn nâng cao nhận thức về vai trò của công tác nâng cao chất lợng cũng nh
quản lý chất lợng thì điều kiện tiên quyết cần phải nâng cao nhận thức về mặt lý
luận khoa học kết hợp với thực tiễn.
Đến đây ta đặt ra câu hỏi: Cái gì quyết định sự tồn tại và phát triển của
doanh nghiệp? Câu trả lời ở đây chính là thị trờng. Nếu nh sản phẩm dịch vụ
của doanh nghiệp mà không đợc thị trờng chấp nhận thì tất yếu doanh nghiệp
đó sẽ đi tới diệt vong. Vậy thì muốn tồn tại và phát triển đi lên thì không còn
cách nào khác là doanh nghiệp phải làm nh thế nào đó để thoả mÃn đợc thị trờng bằng chính những sản phẩm và dịch vụ mà họ cung cấp. Là một doanh
nghiệp nhà nớc hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ vận tải cũng không nằm ngoài
quy luật hà khắc đó. Đặc biệt trong những năm trở lại đây với chính sách mở
cửa của nhà nớc thì sức ép của đối thủ cạnh tranh ngày càng gay gắt dẫn đến thị
phần của doanh nghiệp ngày càng bị đe doạ thì việc nâng cao chất lợng dịch vụ
là hết sức cần thiết đối với công ty hiện nay cũng nh trong tơng lai. Để làm sáng
tỏ vấn đề trên với khoảng thời gian thực tập tại Công Ty, tôi mạnh dạn đề cập
đến công tác quản lý chất lợng hoạt động dịch vụ của Công Ty với mục đích mở
rộng thị phần, với tên đề tài:
Một số giải pháp nâng cao chất lợng hoạt động dịch vụ vn ti nhằm
mở rộng thị trờng tại Công Ty Vận Tải và i Lý Vn Ti.

Luận văn tốt nghiệp

1

Sinh viên thực hiện: Bùi Đức cờng


Trờng ĐHKTQD

Giáo viên hớng dẫn: GS -TS Nguyễn Đình Phan

Kết cấu đề tài bao gồm 3 phần:
Phần I: Những vấn đề cơ bản về dịch vụ, chất lợng dịch vụ và vai trò
của nó đối với việc mở rộng thị trờng.
Phần II: Thực trạng chất lợng dịch vụ vn ti và công tác nâng cao
chất lợng hoạt động dịch vụ vn ti taị Công Ty Vận Tải và Đại lý Vận Tải .
Phần III: Một số giải pháp nâng cao chất lợng hoạt động dịch v vn
ti ể mở rộng thị trờng tại Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải.
Trớc khi đi vào từng nội dung cụ thể em xin chân thành cảm ơn sự hớng
dẫn chỉ bảo tận tình của thầy giáo: GS, TS Nguyễn Đình Phan, sự giúp đỡ của
các cô, chú, anh, chị của Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải đà tạo điều kiện
cho em hoàn thành chuyên đề này. Do thời gian và kiến thức còn hạn chế nên
bài viết không tránh khỏi những sai sót, rất mong đợc sự chỉ bảo của thầy giáo,
cô, chú, các anh chị và các bạn.

Phần I

Luận văn tốt nghiệp

2

Sinh viên thực hiện: Bùi Đức cêng

Trờng ĐHKTQD

Giáo viên hớng dẫn: GS -TS Nguyễn Đình Phan

những vấn đề cơ bản về chất lợng dịch vụ và vai trò
của nó với việc mở rộng thị trờng

I. Chất lợng dịch vụ
1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ
Theo ISO 9000:2000, dịch vụ là kết quả ít nhất một hoạt động cần đợc
tiến hành tại nơi tơng giao giữa ngời cung cấp và khách hàng và thờng không
hữu hình.
Trong đó khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận sản phẩm, ngời tiêu
dùng, ngời hởng dịch vụ, ngời sử dụng cuối cùng, ngời bán lẻ, ngời đợc hởng
lợi và ngời mua... khách hàng có thể là khách hàng nội bộ hay bên ngoài tổ
chức.
Khách hàng nội bộ: bao gồm cán bộ, công nhân viên chức đang làm việc
cho Công Ty.
Khách hàng bên ngoài: là toàn bộ những ngời mua sản phẩm của doanh
nghiệp mà không phải là khách hàng bên trong.
Ngời cung ứng là tổ chức hay cá nhân cung cấp sản phẩm, là ngời sản
xuất, phân phối, bán lẻ hay bán buôn sản phẩm hay ngời cung cấp dịch vụ hay
thông tin... ngời cung ứng có thể là ngời nội bộ hay bên ngoài tổ chức. Trong
tình huống hợp đồng ngời cung ứng tiếp xúc có thể cử đại diện hoặc dùng phơng tiện giao dịch. Hoạt động của khách hàng khi tiếp xúc với ngời cung cÊp
cịng hÕt søc quan träng do viƯc cung cấp dÞch vụ. Việc cung cấp hoặc sử dụng
sản phẩm hữu hình có thể là một phần của việc cung cấp dịch vụ. Dịch vụ có thể
gắn với việc sản xuất và việc cung cấp, sản xuất sản phẩm hữu hình.
Ngày nay khó có thể phân biệt rõ ràng lĩnh vức sản xuất và dịch vụ. Mọi

hoạt động sản xuất đều bao gồm cả dịch vụ nhỏ, dịch vụ cung ứng, dịch vụ phân
phối, dịch vụ bảo hành, dịch vụ hớng dẫn lắp đặt, sử dụng. Thậm chí một sản
phẩm khi đến tận tay khách hàng sẽ trở thành một dịch vụ và một dịch vụ thờng
có bán kèm hàng hóa (đồ ăn, xăng dầu...).
Luận văn tốt nghiệp

3

Sinh viên thực hiện: Bùi §øc cêng


Trờng ĐHKTQD

Giáo viên hớng dẫn: GS -TS Nguyễn Đình Phan

Nh vậy, dịch vụ là một hàng hoá đặc biệt. Tuy nhiên nó khác với hàng hoá
vật chất, dịch vụ có những đặc điểm sau đây:
+ Dịch vụ không có hình thức cụ thể, nó thờng mang tính vô hình, chúng
ta không thể sờ, nếm và không thể thấy chúng đợc. Các hình thức hữu hình nh
món ăn trong nhà hàng, xe ô tô, các sản phẩm tiêu dùng hàng ngày v.v... là để
thể hiện dịch vụ nhng bản thân chúng không phải là dịch vụ. Khi những thứ này
ngừng hoạt động thì ngay lập tức ngời tiêu dùng không đợc hởng dịch vụ tơng
ứng. Đặc điểm này làm cho chất lợng dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vào cảm nhận
của khách hàng, nhng không phải bao giờ khách hàng cũng có sở thích và sự
cảm nhận nh nhau. Ví dụ: Khi đi ô tô không phải ai cũng thích sử dụng máy
điều hòa.
+ Tính không đồng nhất, các dịch vụ đều có sự biến động lớn so với các
sản phẩm vật chất bởi việc tạo ra chúng bao hàm sự đóng góp cơ bản của con
ngời và quá trình rất khó tiêu chuẩn hoá kết quả của nó phụ thuộc vào những
ngời liên quan.

+ Quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng diễn ra trong khoảng thời gian:
Quá trình cung cÊp dÞch vơ víi sù tham gia trùc tiÕp của khách hàng vào quá
trình. Vì vậy một nhà hàng bán thức ăn ngon nhng lại bị đánh giá thấp vỊ chÊt lỵng thấp nh viƯc phơc vơ chËm, tÝnh tiền lâu, thái độ nhân viên, hình thức, đi
đứng, nói năng của nhân viên làm phật lòng khách hàng.
+ Một đặc tính rất đặc trng của dịch vụ là không d dự trữ lu kho: Nó vận
hành nh một hệ thống mở chịu sự tác động của môi trờng và kh«ng chÊp nhËn
sù nưa vêi. Ngêi ta kh«ng thĨ khi đang cung cấp dịch vụ dừng lại để thời gian
sau cung cấp tiếp. Không thể có một khách hàng nào có thể chấp nhận khi đi ô
tô đợc nửa đờng dừng lại mai đi tiếp.
Mặt khác, ngời mua và ngời bán không thể sở hữu đợc dịch vụ. Nó tồn tại
thông qua sự hợp tác giữa hai bên. Địa điểm cung cấp dịch vụ phụ thuộc vào
khách hàng. Vì vậy điểm kinh doanh phải thuận lợi đối với khách hàng, đòi hỏi
Công Ty phải làm sao để quản lý tốt đợc chất lợng những đơn vị phục vụ ở các
địa điểm khác nhau đảm bảo tính đồng nhất của chất lợng dịch vụ. Mối quan hệ
Luận văn tốt nghiệp

4

Sinh viên thùc hiƯn: Bïi §øc cêng


Trờng ĐHKTQD

Giáo viên hớng dẫn: GS -TS Nguyễn Đình Phan

qua lại giữa khách hàng và nhân viên phục vụ dẫn đến không khí làm việc mang
tính con ngời cao. Nó tạo nên sự đồng nhất trong chất lợng dịch vụ.
Thêm vào đó bất kỳ một khâu nào trong quá trình cung cấp dịch vụ làm cho
khách hàng không hài lòng dẫn đến kết quả đánh giá không tốt cho cả quá trình
cung cấp dịch vụ mặc dù các khâu khác rất tốt

2. Chất lợng dịch vụ và đặc điểm của chất lợng dịch vụ.
+ Chất lợng là gì? Vì sao phải quan tâm đến chất lợng?
- Vì sao phải quan tâm đến chất lợng?
Nh chúng ta đà biết thì chất lợng và tăng trởng kinh tế có mối quan hệ
chặt chẽ với nhau, đó là một qua hệ thuận chiều, vậy muốn tăng trởng kinh tế
cao thì chúng ta phải cải tiến, không ngừng nâng cao chất lợng của sản phẩm
dịch vụ. Qua thời gian thì chúng ta thấy chất lợng sản phẩm, dịch vụ ngày càng
trở lên quan trọng, lịch sử đà chứng minh điều đó:
Khi cuộc cách mạng công nghiệp mới bắt đầu thì cầu luôn luôn vợt cung,
ngời sản xuất không cần chú ý đến chất lợng sản phẩm dịch vụ mà họ chỉ quan
tâm đến sản lợng cho đến những năm 1970 của thế kỷ XX thì:
- Công nghệ đà phát triển rất mạnh.
- Thông tin phát triển.
- Nền văn minh đà phát triển mức cao.
Từ đó hàng hoá sản xuất ra ngày càng nhiều, nhận thức của con ngời nâng
cao lên một cách rất rõ. Cung hàng hoá lớn hơn cầu, nhu cầu của con ngời rất
cao và yêu cầu đối với sản phẩm đòi hỏi rất khắt khe trong xà hội văn minh
đồng thời tự do thông tin và thơng mại toàn cầu dẫn đến việc cạnh tranh diễn ra
ngày càng gay gắt và chất lợng là một yếu tố hàng đầu để đảm bảo cho sự tồn
tại và phát triển của doanh nghiệp.

Chất lợng là gì?

Luận văn tốt nghiệp

5

Sinh viên thực hiện: Bùi §øc cêng

Trờng ĐHKTQD

Giáo viên hớng dẫn: GS -TS Nguyễn Đình Phan

Theo quan điểm triết học, chất lợng là phần tồn tại cơ bản bên trong của sự
vật hiện tợng. Theo Mác thì chất lợng là mức độ, là thớc đo giá trị của một thực
thể.
Theo quan điểm của hệ thống XHCN trớc đây thì chất lợng sản phẩm là
tập hợp các đặc điểm kinh tế kỹ thuật nội tạng, phản ánh giá trị sử dụng và chức
năng của sản phẩm đó đáp ứng những nhu cầu đà định trớc cho nó trong những
điều kiện về kinh tế kỹ thuật. Theo quan điểm này thì chất lợng thực sự không
gắn với hiệu quả của kinh doanh và điều kiện sản xuất của từng doanh nghiệp.
Hạn chế này do trong các nớc xà hội chủ nghĩa lúc bấy giờ còn tồn tại cơ chế kế
hoạch hoá tập trung. Các doanh nghiệp sản xuất và tiêu thụ sản phẩm theo kế
hoạch trên giao cho nên chất lợng hàng hoá không phù hợp với nhu cầu.
Chuyển sang cơ chế thị trờng, nhu cầu thị trờng đợc coi là xuất phát điểm
của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh thì khái niệm chất lợng trên không còn
phù hợp nữa. Vì nó không gắn với nhu cầu chiến lợc cạnh tranh của doanh
nghiệp.
Theo Philip Crosby, một nhà quản lý chất lợng ngời Mỹ nổi tiếng cho rằng
chất lợng là sự phù hợp với yêu cầu hay đặc tính nhất định chứ không phải là
sự thanh lịch tao nhÃ. Điều này nó khác với các khái niệm truyền thống về chất
lợng mà ở đó không đề cập đến cách thức mà một hạng mục hàng hoá có thể đợc tạo ra, hoặc phơng pháp mà qua đó các dịch vụ đợc cung cấp. Hơn thế nữa
định nghĩa này không có tính chiến lợc ở đây nó tập trung vào việc cố gắng
nắm đợc đầy đủ các kỳ vọng mà một ngời khách hàng có và hớng các tổ chức
vào tiệc đáp ứng các kỳ vọng này. Quan điểm này nó đà hình thành nên các
mục tiêu, các mục tiêu này có thể không gần với nhu cầu và có độ co giÃn hơn
khi so với các mục tiêu hình thành bên trong nội tại. Định nghĩa này có ý nghĩa
rất to lớn đối với những doanh nghiệp sản xuất hàng loạt và sử dụng lắp lẫn chi
tiết.

Còn Feigenbum cho rằng chất lợng sản phẩm là tập hợp các đặc tính kĩ
thuật công nghệ và vận hành của sản phẩm nhờ chúng mà sản phẩm đáp ứng đợc nhu cầu của ngời tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm.
Luận văn tốt nghiệp

6

Sinh viên thực hiện: Bùi Đức cờng


Trờng ĐHKTQD

Giáo viên hớng dẫn: GS -TS Nguyễn Đình Phan

Juran một nhà chất lợng hàng đầu khác đà nhận ra rằng các yêu cầu về
quy phạm có thể là những thứ mà ban quản lý và các nhà thiết kế cho là phù
hợp nhng nó không phải là thứ mà khách hàng cần. Do đó theo ông chất lợng
là sự phù hợp với công dụng. Định nghĩa này của Turan thừa nhận rằng một số
sản phẩm hoặc dịch vụ đợc tạo ra với ý đồ là để thoả mÃn đợc nhu cầu nào đó
của khách hàng.
Nói nh vậy thì khái niệm dịch vụ không phải là một khái niệm trừu tợng
đến mức ngời ta không thể đi đến một các diễn giải tơng đối thống nhất. Tổ
chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO 9000:2000 trong tiêu chuẩn thuật ngữ đà đa
ra định nghĩa đợc các quốc gia chấp nhận và thông qua.
Chất lợng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng những
yêu cầu trong đó yêu cầu là nhu cầu hay mong đợi đà đợc công bố, ngầm hiểu
chung hay bắt buộc.
Trớc đây khi nói tới chất lợng đa số ngời ta chỉ nói tới chất lợng của chi
phí và rất ít đề cập tới chất lợng dịch vụ. Nhng ngày nay cùng với hớng phát
triển chung của xà hội, đòi hỏi chúng ta cần phải quan tâm hơn nữa về vấn đề
chất lợng dịch vụ. Nó có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với sự sống còn và phát

triển của ngành kinh doanh dÞch vơ trong nỊn kinh tÕ thÞ trêng. Theo bộ tiêu
chuẩn ISO 9000:2000 thì dịch vụ là một chủng loại sản phẩm, tức là sản phẩm
bao gồm cả dịch vụ. Cht lng dch v là tho món cuả khách hµng khi họ
cảm thÊy đồng tiền mµ họ bỏ ra xứng đáng với những gì ngêi cung cấp phơc vụ
họ
Đặc điểm của chất lợng dịch vụ: Do dịch vụ là một loại sản phẩm đặc
biệt, thờng là vô hình cho nên chất lợng dịch vụ có đặc điểm riêng của nó khác
chất lợng sản phẩm thông thờng.
Một trong những đặc điểm nổi bật cần quan tâm đó là sự ổn định của chất
lợng dịch vụ, sự ổn định xác định mức độ lặp lại của việc cung cấp dịch vụ hay
tại các địa điểm khác nhau cùng cung cấp một loại dịch vụ. Nó bao hàm việc

Luận văn tốt nghiệp

7

Sinh viên thực hiện: Bùi Đức cờng


Trờng ĐHKTQD

Giáo viên hớng dẫn: GS -TS Nguyễn Đình Phan

đạt ®ỵc sù ®ång bé trong viƯc cung cÊp hay thùc hiện của tất cả các khía cạnh
về thời gian, địa điểm, tình huống và ngời cung cấp dịch vụ.
Sự ổn định không có nghĩa là không phục vụ theo yêu cầu cá nhân của khách hàng.
- Sự ổn định về địa điểm: Cho dù các chi nhánh, cửa hàng đại lý có quy
mô lớn hay nhỏ đặt ở đâu không phải là yếu tố quyết định tính hiệu suất cuối
cùng và chất lợng dịch vụ. Đây là đòi hỏi phải có sự cung cấp chất lợng sản
phẩm nh nhau ở các chi nhánh đại lý doanh nghiệp ở bất kỳ đâu.

- Sự ổn định về sản phẩm phục vụ: Khía cạnh tiếp theo của khả năng biến
động chất lợng dịch vụ đó là chính bản thân sản phẩm nghĩa là có một sản phẩm
đợc phục vụ tốt với chất lợng tốt ổn định. Vì vậy muốn nâng cao chất lợng dịch
vụ thì cần phải giảm khả năng biến động cho chất lợng sản phẩm và việc kiểm
soát đòi hỏi phải xây dựng trên cơ sở nào đó.
- Sự ổn định về ngời phục vụ: Sự biến động về dịch vụ bị quyết định chủ
yếu do ngời phục vụ và ngời đợc phục vụ (khách hàng). Do vậy nó là nguyên
nhân giải thích tại sao không thể quản lý, kiểm soát và tiêu chuẩn hoá đợc dịch
vụ nh sản phẩm chế tạo.
Nhìn chung thì khách hàng quen biết thờng đợc đối xử tốt hơn và nhanh
hơn những khách hàng mới và ít đến, những khách hàng lớn thì đợc đối xử,
quan tâm phục vụ tốt hơn những khách hàng nhỏ. Nhiều khi điều đó tởng là hợp
lý nhng đó cũng là một nguyên nhân dẫn đến một hiện tợng mất khách hàng
đây cũng là một điều mà các dịch vụ ở Việt Nam nên quan tâm và sửa đổi.

Luận văn tốt nghiệp

8

Sinh viên thực hiện: Bùi Đức cờng


Trờng ĐHKTQD

Giáo viên hớng dẫn: GS -TS Nguyễn Đình Phan

3. Đặc điểm của ngành vận tải (dịch vụ vận tải).
Ngành vận tải tham gia vào quá trình sản xuất nhng không trực tiếp
tạo ra sản phẩm. Do vậy đặc điểm lớn nhất của vận tải là ngành dịch vụ, kết quả
của hoạt động dịch vụ vận tải là làm thay đổi chu chuyển lợng hàng hoá hay

hành khách mà nó vận chuyển trong thời gian và không gian xác định. Hoạt
động vận tải tham gia vào quá trình lu chuyển hàng hoá, thúc đẩy quá trình giao
lu, phân phối hàng hoá giữa các vùng, các quốc gia.
Hoạt động vận tải tác động đến quá trình sản xuất kinh doanh thông
qua giá cớc vận chuyển hàng hoá, hành khách,... Nếu giá cớc vận chuyển tăng,
dịch vụ vận tải sẽ làm tăng chi phí sản xuất ảnh hởng đến giá cả hàng hoá mà
nó vận chuyển. Trong hoạt động kinh doanh dịch vơ vËn t¶i, cíc phÝ vËn t¶i (chi
phÝ vËn t¶i) là chỉ tiêu quan trọng. Nó cho phép so sánh lợi thể cạnh tranh, một
doanh nghiệp vận tải có giá cớc vận chuyển thấp sẽ thu hút đợc nhiều khách
hàng hơn so với các doanh nghiêp khác trong nội bộ ngành. Giữa các doanh
nghiệp vận tải, doanh nghiệp nào tận dụng đợc lợi thế cạnh tranh, tiếp cận thị trờng tốt thì hiệu quả sản xuất kinh doanh mang lại sẽ cao hơn doanh nghiệp khác
cùng ngành.
Trong hoạt động sản xuất kinh doanh chất lợng phục vụ của ngành vận
tải đợc đánh giá bằng lợng hàng hoá và hành khách chu chuyển, tốc độ chu
chuyển nhanh hay chậm. Cơ chế thị trờng đòi hỏi mức chính xác về thời gian và
tiến độ cao. Một thời gian ngắn có thể quyết định tới sự thành công hay thất bại
của hoạt động sản xuất bất kỳ doanh nghiệp nào. Vậy một đặc điểm của hoạt
động vận tải là tốc độ vận chuyển phải đợc bảo đảm chính xác cho các doanh
nghiệp sử dụng phơng tiện vận tải. Qua đó đặt ra yêu cầu đối với doanh nghiệp
vận tải trong quá trình cạnh tranh là chất lợng phục vụ bảo đảm thời gian và tiến
độ chu chuyển hành khách và hàng hoá. Trong thêi kú hiƯn nay lÜnh vùc kinh
doanh vËn t¶i cã một số đặc điểm cơ bản nh sau:
- Hoạt động vận tải diễn ra trên một phạm vi rộng, phân tán: Đây là một
đặc điểm rất dễ nhận thấy bởi vì bất kỳ một hoạt động sản xuất kinh doanh nào

Luận văn tốt nghiệp

9

Sinh viên thực hiện: Bùi Đức cờng

Trờng ĐHKTQD

Giáo viên hớng dẫn: GS -TS Nguyễn Đình Phan

cũng cần đến vận tải. Vận tải chuyển nguyên liệu đầu vào đến nơi sản xuất
đồng thời đa sản phẩm đầu ra tới nơi tiêu thụ.
- Tốc độ vận chuyển phụ thuộc vào cơ sở hạ tầng và thời tiết:
+ Cơ sở hạ tầng gồm: hệ thống cầu, đờng giao thông tác động trực tiếp
tới tốc độ, chất lợng vận chuyển trên mặt đất. Nếu chất lợng đờng giao thông
kém, hệ thống cầu phà không tốt dẫn đến tắc nghẽn sẽ làm giảm tiến độ vận
chuyển. Mặt khác, chất lợng đờng giao thông kém sẽ ảnh hởng tới chất lợng
hàng hoá đợc vận chuyển.
+ Thời tiết là yếu tố tác động mạnh tới vận chuyển bằng đờng hàng
không, đờng biển, đờng bộ. Thời tiết xấu các phơng tiện vận tải sẽ không hoạt
động đợc hàng hoá bị ứ đọng không đợc lu thông, phân phối trên thị trờng.
- Các nguồn hàng, khối lợng hàng hoá và hành khách vận chuyển ngày
càng gia tăng nhng tỷ lệ tăng thấp hơn so với mức tăng của các phơng tiện,
doanh nghiệp vận tải.
- Vốn đầu t ban đầu cho các phơng tiện vận tải nhiều, khấu hao của phơng tiện trong quá trình hoạt động lớn, chi phí giá thành cho vận tải nh chi phí
nhiên liệu, giá phụ tùng thay thế, các loại phí, lệ phí đòng, cầu,... tăng cao. Phụ
tùng thay thể của các phơng tiện vận tải hầu nh phải nhập từ nớc ngoài nên giá
thành tơng đối đắt.
4. Các yếu tố cấu thành chất lợng dịch vụ.
Nh chúng ta đều biết thì dịch vụ mang tính vô hình. Khách hàng là ngời
duy nhất đánh giá đợc chất lợng dịch vụ vì chất lợng giống nh sắc đep, nó phụ
thuộc vào mức độ cảm nhận của mỗi ngời, am hiểu về nó của mỗi ngời... Chất lợng dịch vụ không chỉ tuân thủ những đặc tính đơn thuần mà còn là sự tuân thủ
với các đặc tính do ngời tiêu dùng đa ra, yêu cầu giữa hai đặc điểm này có sự
khác biệt, nó thể hiện qua sơ đồ sau:

Luận văn tốt nghiệp

10

Sinh viên thực hiện: Bùi Đức cờng


Trờng ĐHKTQD

Chất lượng
mong đợi

Giáo viên hớng dẫn: GS -TS Nguyễn Đình Phan

Toàn bộ
chất lợng
nhận thức

Chất lư
ợngthực
tế

Danh tiếng
- Danh

tiếng
- Truyền
miệng
- Quảng cáo

- Thông tin
Chất lượng
chức năng

Chất lư
ợng

Chất lợng dịch vụ thể hiện cả tính hiện thực và tính nhận thức và toàn bộ
chất lợng dịch vụ sẽ đợc đánh giá bằng sự so sánh giữa chất lợng mong đợi và
mức độ chất lợng khách hàng nhận đợc trong thực tế. Một tổ chức cung cấp
dịch vụ mà làm sai công việc đối với khách hàng, cho dù có làm tốt đến đâu đi
chăng nữa cũng không thể tạo ra một dịch vụ có chất lợng. Chẳng hạn trong
một chuyến giao hàng khách hàng hẹn là ô tô phải đến chính xác vào ngày này
để họ nhận hàng mà vì chủ quan của ngời lái xe, hoặc là nhân viên đi giao hàng
lại trễ một vài ngày từ đó gây ảnh hởng lớn đến khách hàng thì dù cho hàng vận
chuyển có đảm bảo đến đâu hoặc là có giảm phí chuyên chở đến đâu đi chăng
nữa thì khách hàng cũng sẽ rất không vừa lòng. Hoặc trong nhà hàng nếu thực
đơn kê khai các món ăn ngon mà không đủ khả năng phục vụ thì bản thân

Luận văn tốt nghiệp

11

Sinh viên thùc hiƯn: Bïi §øc cêng


Trờng ĐHKTQD

Giáo viên hớng dẫn: GS -TS Nguyễn Đình Phan

khách hàng cảm thấy khó chịu nh thể mình bị lừa. Dịch vụ cả hai trờng hợp trên
đều không thể có chất lợng cao đợc.

Chất lợng dịch vụ đợc tạo nên bởi các yếu tố sau đây:
4.1. Thành phần hữu hình.
Là thành phần trông thấy đợc của dịch vụ nh trang thiết bị, phơng tiện vật
chất... do con ngời tạo ra và cung cấp chúng. Vì bản thân dịch vụ là một quá
trình chứ không phải là vật thể cho nên khách hàng không thể cảm nhận đợc về
mặt vật chất và rất khó có thể cảm nhận đợc về mặt tiếp xúc. Cho nên khách
hàng đánh giá chất lợng dịch vụ không qua thành phần hữu hình.
Thành phần hữu hình tạo nên chất lợng dịch vụ một cách trực tiếp và gián
tiếp. Trực tiếp là chất lợng của phơng tiện vật chất, gián tiếp là chất lợng thông
qua phơng tiện vật chất dẫn tới yếu tố tâm lý cảm thấy tốt hơn.
Một cách để tạo ra ấn tợng dịch vụ là chú ý đến những chi tiết nhỏ, tởng
chừng nh không quan trọng lắm, thậm chí nó dờng nh không liên quan nhng
cũng lại có thể tạo nên một ấn tợng về chất lợng với khách hàng. Ví dụ: tại một
nhà hàng khi khách hàng bớc vào khu vực bảo vệ sẽ tạo cho khách hàng một ấn
tợng thật dễ chịu ngay từ ban đầu cho dù có thể phải chờ. BÃi để xe thật an toàn
rộng rÃi khiến khách cảm thấy yên tâm khi tiêu dùng dịch vụ cũng nh tạo một
số ấn tợng tốt để có lần tiêu dùng tiếp theo.
Các bộ phận hữu hình tác động đến sự nhận thức với chất lợng dịch vụ
theo hai cách nh đà nói ở trên. Thứ nhất ta đa ra một sự gợi ý mở đầu về bản
chất và chất lợng dịch vụ. Ví dụ: sàn nhà đợc lau sạch bóng ở một quầy giao
dịch sẽ gây thiện cảm cho khách hàng tạo một sự thoải mái yên tâm. Thứ hai,
chúng ta có thể tác động trực tiếp đến sự nhận thức về chất lợng khi giao hàng
tại nơi nhận bằng những phơng tiện vận chuyển bốc dỡ, bảo quản hiện đại sẽ tạo
cho khách hàng một sự an tâm về chất lợng cũng nh lợng hàng hoá mình nhận
đợc.
4.2. Độ tin cậy.
Luận văn tốt nghiệp

12

Sinh viên thực hiện: Bùi §øc cêng


Trờng ĐHKTQD

Giáo viên hớng dẫn: GS -TS Nguyễn Đình Phan

Đây chính là khả năng thực hiện nhiệm vụ, công việc của mình với độ
chính xác cao đúng hạn, đúng nh đà hứa và cùng phong cách không có sai sót.
Đây là một trong những yếu tố tạo nên chất lợng dịch vụ.
Nh chúng ta đà biết thì trên thực tế rất nhiều tổ chức đà tạo đợc danh
tiếng về chất lợng nhờ độ tin cậy. Những sai sót trong dịch vụ đòi hỏi chi phí rất
cao mới sửa chữa đợc. Các sai sót trong dịch vụ làm cho khách hàng mất lòng
tin vào nhà cung ứng dịch vụ. Đặc biệt trong dịch vụ không có tính độc quyền
bán thì họ sẵn sàng sang nhà cung ứng khác. Một điều rất là tồi tệ đó là những
ngời này có thể truyền miệng sang những ngời khác dẫn đến doanh ngiệp sẽ
mất rất nhiều khách hàng khác nữa: kể cả khách hàng hiện tại lẫn tiềm ẩn.
Mặc dù độ tin cậy là 100% đơng nhiên là ảo tởng nhng khi dịch vụ đợc
con ngời thực hiện với mục tiêu không có sai sót chắc chắn sẽ làm cho độ tin
cậy tăng lên. Nhà cung cấp dịch vụ phải chấp nhận có sai sót, điều quan trọng là
khắc phục những sai sót đó nh thế nào cho tốt nhất.
4.3. Sẵn sàng phục vụ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả.
Có những tổ chức cung cấp dịch vụ áp dụng quy chế đối với nhân viên
phải dừng công việc, bất luận khi có việc gì khách hàng yêu cầu hoặc làm thêm
giờ. Đó là những ví dụ về tinh thần trách nhiệm của nhân viên đối với các ngành
dịch vụ. Để thành công trong kinh doanh dịch vụ thì ngời quản lý cao nhất phải
khơi dậy trong nhân viên về trách nhiệm và luôn lấy tinh thần trách nhiệm là

một tiêu chuẩn để xét khen thởng cũng nh đề bạt.
Chúng ta đà biết rằng trong thời đại hiện nay nền kinh tế thị trờng có sự
quản lý của nhà nớc thì con ngời có vai trò kép và nh vậy thì nhân viên phục vụ
đợc coi là khác hàng. LÃnh đạo cấp cao muốn thoả mÃn khách hàng bên ngoài
thi trớc tiên phải thoả mÃn khách hàng nội bộ trong doanh nghiệp theo mức độ
giảm dần từ trên xuống.
ã

Khách hàng

ã

Ngời lao động

ã

Quản lý

ã

Quản trị cấp cao

Luận văn tốt nghiệp

13

Sinh viên thực hiện: Bùi Đức cêng


Trờng ĐHKTQD

Giáo viên hớng dẫn: GS -TS Nguyễn Đình Phan

Ngoài ra giữa Công Ty, khách hàng và ngời lao động có mối quan hệ qua
lại.
Công Ty

Người lao động
(Nhân viên)

Khách hàng

Tinh thần trách nhiệm còn thể hiện ở chỗ làm sao để chứng tỏ rằng bạn
rất quan tâm đến sự mong muốn của khách hàng cũng nh về bản thân khách
hàng. Ví dụ: các nhân viên lễ tân khách sạn Metropole họ đà nhớ chính xác tên
của một khách hàng đà đến cho dù họ chỉ đến vài lần. Sau một thời gian công
tác khách hàng đó quay lại và đợc các nhân viên đón tiếp rất chu đáo và gọi với
cái tên rất thân mật. Điều này sẽ làm cho khách hàng thực sự xúc động về sự
quan tâm mặc dù mình không phải là khách hàng thờng xuyên nhng họ vẫn nhớ
tên và công việc của mình. Đây là yếu tố tởng chừng nh không quan trọng nhng
nó đà trở thành yếu tố vô cùng quan trọng đà dẫn đến thành công trong kinh
doanh dịch vụ.
4.4. Sự đảm bảo.
Thể hiện tác phong lịch sự, tôn trọng khách hàng và thực sự quan tâm
đến khách hàng. Nó liên quan đến tính lịch sự và sáng tạo của nhân viên trong
việc gây dựng đợc lòng tin cho khách hàng. Khi khách hàng giao dịch với
những ngời cung cấp dịch vụ vừa có kiến thức chuyên môn lại vừa có tính lịch
sự trong giao tiếp thì họ tin tởng rằng họ đang làm việc (làm ăn) với đối tác có
độ tin cậy cao, lịch sự trong giao tiếp cũng nh trong công việc nhng lại không
có năng lực chuyên môn hoặc ngợc lại thì sẽ ảnh hởng đến lòng tin của khách

hàng, sự kết hợp hài hoà giữa hai mặt trên thì mới mang lại kết quả tốt.
Để có sự đảm bảo thì yếu tố quyết định là nhân viên trực tiếp với khách
hàng. Họ phải liên tục đợc đào tạo nâng cao nghiệp vụ chuyên môn.
Luận văn tốt nghiệp

14

Sinh viên thực hiƯn: Bïi §øc cêng


Trờng ĐHKTQD

Giáo viên hớng dẫn: GS -TS Nguyễn Đình Phan

4.5. Tính thông cảm, chia sẻ với khách hàng sự thông cảm còn vợt ra ngoài
tính lịch sự.
Nó mang tính nghề nghiệp. Đó là sự cam kết quan tâm tận tuỵ với khách
hàng hiểu thấu đợc khách hàng. Điều này không phải là một điều dễ dàng. Nó
hoàn toàn phụ thuộc vào nhân viên. Muốn vậy nhân viên phục vụ phải có phong
các dễ gần, nỗ lực để hiểu khách hàng, để có cách sử trí thích hợp tạo sự an tâm
cho khách hàng. Đặc biệt là dịch vụ t vấn về vấn đề tình cảm, kinh doanh thì
điều này cực kỳ quan trọng có thể gọi là nghệ thuật.
Chất lợng dịch vụ không phải là một vấn đề bí hiểm hoặc vô định nh ngời
ta vẫn thờng nghĩ về nó. Khách hàng sẽ đánh giá cao về chất lợng của một dịch
vụ đó nêú nh họ đáp ứng đợc một các tốt nhất, vợt ra ngoài sự mong đợi của
khách hàng về dịch vụ đó. Ví dụ dịch vụ bán sẽ càng làm cho khách hàng thoả
mÃn cao hơn với chất lợng xe và dịch vụ bảo hành, sửa chữa tuyệt hảo cộng với
việc khi khách hàng mua xe thì tặng thêm họ một món quà nh là bản đồ giao
thông.
Cả năm nhân tố trên là những nhân tố quan trọng cấu thành chất lợng

dịch vụ. Tầm quan trọng cấu thành chất lợng dịch vụ. Tầm quan trọng của
chúng là khác nhau tuỳ theo từng loại khách hàng và từng loại hình dịch vụ.
Việc nâng cao chất lợng dịch vụ liên quan khá nhiều đến vấn đề con ngời
nhất là trong thời đại ngày nay khi khoa học kỹ thuật phát triển. Khi một khách
hàng đánh giá về chất lợng dịch vụ thì thông thờng họ căn cứ vào quá trình dịch
vụ chứ không phải là kết quả dịch vụ. Ngoài ra thì việc đánh giá này còn phụ
thuộc vào sự cảm nhận của từng khách hàng, có thể đợc coi là tốt với ngời này
nhng lại đợc coi là không tốt với ngời khác.
5. Các yếu tố ảnh hởng đến dịch vụ.
5. 1. Nhóm yếu tố bên ngoài.
5.1.1. Nhu cầu thị trờng.
Là xuất phát điểm của quá trình quản lý chất lợng dịch vụ và hoàn thiện
chất lợng dịch vụ. Cơ cấu, tính chất đặc điểm và xu hớng vận động của nhu cầu
Luận văn tốt nghiệp

15

Sinh viên thực hiƯn: Bïi §øc cêng


Trờng ĐHKTQD

Giáo viên hớng dẫn: GS -TS Nguyễn Đình Phan

tác động trực tiếp đến chất lợng dịch vụ. Do đó đòi hỏi phải tiến hành nghiêm
túc, thận trọng công tác điều tra nghiên cứu nhu cầu thị trờng, phân tích môi trờng kinh tế xà hội, xác định chính xác nhận thức của khách hàng, thói quen
phong tục tập quán, truyền thống văn hoá lối sống, mục đích tiêu thụ sản phẩm,
dịch vụ, khả năng thanh toán. Khi xác định chất lợng dịch vụ của mình thì
doanh nghiệp cần phải xác định những phân đoạn thị trờng phù hợp để có
những biện pháp cụ thể những chỉ tiêu chất lợng đặt ra. Có nh vậy thì mới mang

lại đợc hiệu quả tốt trong kinh doanh dịch vụ.
5.1.2. Trình độ tiến bộ khoa học kỹ thuật và công nghệ.
Nhân tố này tác động nh lực đẩy nâng cao chất lợng sản phẩm thông qua
tạo khả năng to lớn đa chất lợng sản phẩm không ngừng tăng lên. Tiến bộ khoa
học kỹ thuật làm nhiệm vụ nghiên cứu, khám phá, phát minh và ứng dụng các
sáng chế đó tạo ra và đa vào sản xuất công nghệ mới, có các chỉ tiêu kinh tế kỹ
thuật cao hơn tạo ra những sản phẩm có độ tin cậy cao, độ chính xác cao và
giảm chi phí để từ đó đợc sử dụng vào dịch vụ phù hợp với khách hàng.
Công nghệ là tổng hợp các phơng tiên kỹ thuật, kỹ năng, phơng pháp đợc
sử dụng để chuyển hoá các nguồn lực thành một loại sản phẩm hoặc dịch vụ
bao gồm bốn thành phần cơ bản:
* Công cụ máy móc thiết bị, vật liệu đợc coi là phần cứng của công
nghệ.
* Thông tin.
* Tổ chức phơng tiện thiết kế, tổ chức, phối hơp quản lý.
* Phơng pháp quy trình và bí quyết công nghệ.
Ba thành phần sau là phần mềm của công nghệ. Chất lợng của sản phẩm,
dịch vụ phụ thuộc rất nhiều sự phối hợp giữa phần cứng với phần mềm của công
nghệ.
5.1. 3. Chính sách của nhà nớc.
Khả năng cải tiến, nâng cao chất lợng sản phẩm, các phơng tiện phục vụ
cho ngành dịch vụ phụ thuộc chặt chẽ vào cơ chế quản lý của nhà nớc. Nhà nớc
đa ra các chính sách nh là u tiên một số ngành dịch vụ, tạo cạnh tranh, xoá bỏ
Luận văn tốt nghiệp

16

Sinh viên thực hiện: Bïi §øc cêng

Trờng ĐHKTQD

Giáo viên hớng dẫn: GS -TS Nguyễn Đình Phan

sức ỳ, tâm lý ỷ lại, không ngừng phát huy sáng kiến cải tiến và hoàn thiện chất
lợng.
5.2. Nhóm yếu tố bên trong.
5.2.1. Lao động.
Lao động có vai trò quyết định đến chất lợng đặc biệt là chất lợng dịch
vụ bởi vì lao động là ngời trực tiếp tham gia vào quá trình dịch vụ. Trình độ
chuyên môn tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm, tính kỷ luật, tinh thần
hợp tác phối hợp khả năng thích ứng với mọi thay đổi, nắm bắt thông tin của
mọi thành viên trong doanh nghiệp có tác động trức tiếp đến chất lợng dịch vụ,
vì vậy các doanh nghiệp phải có kế hoạch tuyển dụng lao động một cách khoa
học, phải căn cứ nhiệm vụ, công việc mà sử dụng con ngời, phải có kế hoạch
tuyển dụng, đào tạo lại lực lợng lao động hiện có để đáp ứng nhiệm vụ kinh
doanh của doanh nghiệp, đáp ứng nhu cầu thị trờng.
5.2.2. Trình độ quản lý của doanh nghiệp.
Trình độ quản lý nói chung và trình độ quản lý chất lợng dịch vụ nói
riêng là một trong những nhân tố cơ bản thúc đẩy nhanh tốc độ cải tiến chất lợng dịch vụ, ngày càng hoàn thiện chất lợng dịch vụ. Các chuyên gia hàng đầu
về quản trị chất lợng cho rằng thực tế 80% những vấn đề về chất lợng là do
quản lý gây ra. Chất lợng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào cơ cấu bộ máy quản lý,
khả năng xác định chính xác mục tiêu, chính sách chất lợng và chỉ đạo tổ chức
thực hiện chơng trình kế hoạch chất lợng dịch vụ.
5.2.3. Chế độ tiền lơng tiền thởng.
Hiện nay ở Việt Nam cha khuyến khích đợc ngời lao động phát huy cao
trí tuệ, tài năng và công việc đợc giao, cha khun khÝch viƯc ¸p dơng tiÕn bé
khoa häc kü tht vào dịch vụ, do đó ngời lao động ít quan tâm đến việc nâng
cao trình độ chuyên môn, trình độ văn hoá nghiệp vụ. Tiền lơng thấp cha công
bằng làm cho ngời lao động gặp nhiều khó khăn từ đó làm giảm chất lợng phục

vụ của họ dẫn đến chất lợng dịch vụ cũng giảm xuống.
Tiền tơng đóng một vai trò lớn trong việc đảm bảo chất lợng nói chung
và chất lợng dịch vụ nói riêng của doanh nghiệp nó kích thích ngời lao động
Luận văn tốt nghiệp

17

Sinh viên thực hiƯn: Bïi §øc cêng


Trờng ĐHKTQD

Giáo viên hớng dẫn: GS -TS Nguyễn Đình Phan

phát huy lao động sáng tạo, nhiệt tình trong công việc, đây là mộ nhân tố hết
sức quan trọng trong vấn đề phục vụ khách. Vì vậy các doanh nghiệp cần áp
dụng các quy chế thởng phạt về chất lợng dịch vụ một cách nghiêm minh nhằm
thúc đẩy ngời lao động nâng cao ý thức trách nhiệm, tích cực học hỏi nâng cao
trình độ chuyên môn tay nghề.
5.2.4. Khả năng công nghệ và máy móc thiết bị của doanh nghiệp.
ảnh hởng đến mỗi hoạt động dịch vụ. Chất lợng của dịch vụ cũng chịu
ảnh huởng vào trình độ hiện đại, cơ cấu, tình hình bảo dỡng duy trì khả năng
làm việc theo thời gian của máy móc thiết bị.
Nói tóm lại khi xem xét đánh giá chất lợng dịch vụ ta đánh giá một cách
toàn diện các yếu tố ảnh hởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến chất lợng dịch vụ.
Phải phân tích đợc các nguyên nhân cơ bản ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ và
tuỳ theo khả năng, điều kiện cụ thể để đa qua giải pháp phù hợp nhằm đạt đợc
những mục tiêu đề ra. Phát huy những u điểm và hạn chế những nhợc điểm ảnh
hởng tới chất lợng dịch vụ.
II. Vai trò của công tác nâng cao chất lợng dịch vụ

đối với việc mở rộng thị trờng.
1. Khái niệm, nội dung và sự cần thiết của việc mở rộng thị trờng đối với
doanh nghiệp.
1.1. Khái niệm thị trờng.
Vào cuối chế độ công xà nguyên thuỷ, khi các bộ tộc đà có sản phẩm d, từ đó xuất
hiện nhu cầu trao đổi phát triển giữa các bộ tộc với nhau. Ban đầu sự trao đổi chỉ thực hiện bằng
những hiện vật và chỉ xảy ra ở các vùng giáp danh giữa các bộ tộc, sau đó sự trao đổi sản phẩm
thâm nhập trực tiếp vào sâu các bộ tộc. Để có những sản phẩm trao đổi, phơng thức sản xuất đợc hình thành, thời kỳ này đợc gọi là nền kinh tế hiện vật. Sản phẩm đợc trao đổi giữa các bộ
tộc, dần dần tạo nên thị trờng gọi là thị trơng trao đổi.
ở thời đại, nền kinh tế hiện vật, hình thức trao đổi hiện vật (H-H) có những hạn chế về
không gian, thời gian và số lợng sản phẩm ngời tham gia trao đổi kinh tÕ hiƯn vËt øng víi mét
x· héi cã nhu cÇu không lớn về khối lợng sản phẩm và đơn giản về mặt lu thông hàng hóa.
Luận văn tốt nghiệp

18

Sinh viên thùc hiƯn: Bïi §øc cêng


Trờng ĐHKTQD

Giáo viên hớng dẫn: GS -TS Nguyễn Đình Phan

Đến chế độ phong kiến, với sự phát triển của lực lợng sản xuất, hình thức giao lu buôn bán
không còn giíi h¹n trong bé téc cđa vïng hay mét l·nh thổ mà nó phát triển rộng ra các nớc
với nhau trên thế giới, thì hình thức trao đổi bằng hiện vật không còn phù hợp nữa và đợc thay
thế bằng nền kinh tế hàng hóa.Trong nền kinh tế hàng hoá ngời ta trao đổi với nhau theo phơng thức (H-T-H). Chính sự trao đổi hàng hoá lấy tiền tự môi giới đà khắc phục đợc trao đổi
của hiện vật nói trên. Lu thông hàng hoá mở rộng thời gian trao đổi, mua lúc này bán lúc khác
và mở rộng các cá nhân, các doanh nghiệp, các tập đoàn lớn tham gia trao đổi. Nhng bản thân
sự trao đổi không phải đơng nhiên thực hiện đợc, giải quyết mâu thuẫn này không phải chỉ trao

đổi mà phải thông qua giao dịch mua bán với những trao đổi mà phải thông qua giao dịch mua
bán với những quan hệ trên thị trờng.
+ Thị trờng là một phạm trù kinh tế của sản xuất hàng hóa đợc biểu thị bằng các hoạt
động trao ®ỉi, cïng víi c¸c quan hƯ kinh tÕ do chóng sinh ra, đợc biểu hiện trong không gian
và thời gian nhất định.
+ Theo quan điểm kinh doanh: Thị trờng là một tập hợp nhu cầu về một loại hàng hóa
dịch vụ cụ thể, là nơi diễn ra hành vi mua bán bằng tiền. Nói cách khác thị trờng là nơi gặp gỡ
giữa cung và cầu của một loại sản phẩm. Các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm của họ cho ngời tiêu dùng nhằm thoả mÃn nhu cầu của họ dới dạng cầu. Các cá nhân và tổ chức xuất hiện
trên thị trờng lúc thì với t cách ngời mua, lúc thì với t cách ngời bán.
Cung là số lợng của các loại dịch vụ mà ngời bán sẵn sàng nhợng lại với một giá nào
đó.
Cầu là số lợng của các của cải hoặc dịch vụ mà những ngời mua đà sẵn sàng chấp
nhận với một giá nào đó.
Cung và cầu gặp nhau ở một giá cân bằng.
Để một thị trờng tồn tại và phát triển thì cần có những điều kiện sau:
+ Phải có khả năng thanh toán, tức là phải phù hợp với sức mua.
+ Sản phẩm phải có sức hấp dẫn, tức là phải thoà mÃn khác hàng.
1.2. Nội dung của thị trờng và phân loại thị trờng.
Thị trờng là lĩnh vực huyền bí đối với các nhµ doanh nghiƯp, song nã
cịng lµ mét thùc thĨ cã khả năng nhận thức đợc.

Luận văn tốt nghiệp

19

Sinh viên thực hiƯn: Bïi §øc cêng


Trờng ĐHKTQD

Giáo viên hớng dẫn: GS -TS Nguyễn Đình Phan

Nếu chúng ta đứng trên các quan điểm khác nhau thì chia thị trờng thành
các loại khác nhau.Thông thờng ngời ta căn cứ vào các tiêu thức sau đây:
+ Căn cứ vào hình thái vật chất của đối tợng trao đổi ta có:
- Thị trờng dịch vụ.
- Thị trờng hàng hoá (bao gồm các thị trờng các yếu tố sản xuất và thị trờng hàng tiêu dùng).
+ Căn cứ vào quan hệ cung cầu ta có:
- Thị trờng lý thuyết.
- Thị trờng thực tế.
- Thị trờng tiềm năng.
+ Căn cứ vào vai trò, số lợng ngời mua và ngời bán trên thị trờng ngời ta
chia:
- Thị trờng độc quyền.
- Thị trờng cạnh tranh hoàn hảo.
- Thị trờng cạnh tranh không hoàn hảo.
1.3. Sự cần thiết phải mở rộng thị trờng đối với hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp.
Doanh nghiệp là một hƯ thèng më, cã mơc ®Ých, cã chØ huy ®Ĩ đảm bảo
chức năng là một đơn vị sản xuất và phân phối, chúng ta đà thấy rõ sự phụ thuộc
lẫn nhau giữa bộ phận sản xuất và phân phối. Hoạt động của doanh nghiệp đợc
thể hiện trên thị trờng nhờ trao đổi sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Víi
sù më cưa cđa ®Êt níc trong nỊn kinh tÕ thị trờng đòi hỏi các doanh nghiệp cần
phải thích ứng víi cc c¹nh tranh trong níc cịng nh thÕ giíi. Trên thị trờng có
nhiều sản phẩm của doanh nghiệp nhằm thoả mÃn nhu cầu của ngời tieu dùng.
Ai sẽ chiến thắng? Doanh nghiệp nào biết nghiên cứu tốt nhu cầu của thị trờng
để có sản phẩm dịch vụ đáp ứng đợc nhu cầu mong đợi của ngời tiêu dùng,
doanh nghiệp đó sẽ chiến thắng. Nhng chỉ nghiên cứu những nhu cầu và đáp
ứng sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu này cha hẳn đà đủ. Mục tiêu của tiêu thụ đợc sản phẩm dịch vụ là mục đích cuối cùng, là điều kiện cần, còn phải tăng lợi
nhuận, tăng thị phần là mục đích theo đuổi của bất kỳ một doanh nghiệp nào.

Luận văn tốt nghiệp

20

Sinh viên thực hiện: Bùi §øc cêng


Trờng ĐHKTQD

Giáo viên hớng dẫn: GS -TS Nguyễn Đình Phan

Nh một thị trờng nhất định thì khối lợng tiêu thu sản phẩm, dịch vụ sẽ dừng lại
ở mức nhất định. Để đạt dợc mục đích theo đuổi, doanh nghiệp nhất thiết phải
mở rộng thị trờng. Từ đó ta thấy rằng thị trờng và tiêu thụ sản phẩm dịch vụ
luôn đi liền với nhau và chúng có vai trò quan trọng với hoạt động sản xuất kinh
doanh của doanh nghiệp.
Thông qua thị trờng và tiêu thụ hàng hoá doanh nghiệp có thể tăng hiệu
quả sản xuất kinh doanh. Thị trờng và tiêu thụ hàng hoá có ý nghĩa rất quan
trọng nó là điểm khởi đầu và ảnh hởng rất lớn đến quá trình sản xuất kinh
doanh của Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải. Mỗi doanh nghiệp phải chiếm
lĩnh một thị phần, thị trờng nhất định và vấn đề đặt ra là phải cố gắng duy trì đợc thị trờng đó, mở rộng thị trờng nâng cao thị trờng.
Trong cơ chế thị trờng hiện nay không phải doanh nghiệp nào cũng có
khả năng duy trì đợc thị phần của mình và đi đến nâng cao thậm chí thị phần đó
còn bị thu hẹp lại. Tuy nhiên để đạt đợc mục tiêu lợi nhuận nhằm nâng cao hơn
năm trớc, nâng cao hiệu quả kinh doanh, doanh nghiệp phải cố gắng duy trì và
mở rộng thị trờng tiêu thụ, đồng thời giảm chi phí. Công Ty Vận Tải và Đại Lý
Vận Tải cũng không nằm ngoài quy luật đó. Thị trờng giúp cho quá trình sản
xuất, kinh doanh của doanh nghiệp diễn ra một cách bình thờng. Nó chính là bộ
phận chủ yếu quan trọng của quá trình kinh doanh của doanh nghiệp. Nếu một
doanh nghiệp không có thị trờng thì việc tiêu thụ sản phẩm không đợc thực

hiện, lập tức sẽ kéo theo sự ngừng rrên tất cả các hoạt động kinh doanh. Cụ thể
mọi hoạt động của công ty vận tải và đại lý vận tải sẽ bị ngừng nếu nh Công Ty
không có thị trờng đầu vào và thị trờng đầu ra để thực hiện công việc kiinh
doanh của mình. Vì vậy việc mở rộng thị trờng nâng cao vị thế của doanh
nghiệp tạo thế lực cho doanh nghiệp thông qua việc tiêu thụ cho sản phẩm cũng
nh mở rộng quan hệ với bạn hàng.
Cuối cùng, thị trờng có vai trò điều tiết từ đó làm tiền đề cho việc đẩy
mạnh tiêu thụ sản phẩm số lợng sản phẩm ngày càng tăng giúp cho quá trình
sản xuất diễn ra đợc liên tục thông suốt và mục đích cuối cùng là vẫn đem lại

Luận văn tốt nghiệp

21

Sinh viên thực hiƯn: Bïi §øc cêng


Trờng ĐHKTQD

Giáo viên hớng dẫn: GS -TS Nguyễn Đình Phan

lợi nhuận cao cho doanh nghiệp tạo hớng sản xuất kinh doanh cho doanh
nghiệp.
2. Vai trò của công tác nâng cao chất lợng hoạt động dịch vụ với việc mở
rộng thị trờng tại Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải.
Nh đà trình bày ở phần trên, việc mở rộng thị trờng nâng cao tỉ phần là
hết sức cần thiết và là mục đích vơn tới của tất cả các doanh nghịêp nói chung
và Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải nói riêng. Nhng muốn đạt đợc điều này
thì đòi hỏi Công Ty phải có hớng đi kế hoạch hớng phát triển hợp lý.
Chúng ta biết rằng muốn duy trì, mở rộng thị trờng thì phải thoả mÃn đợc

những đòi hỏi yêu cầu của thị trờng đó. Thoả mÃn thông thờng không cha đủ
mà phải thoả mÃn đợc nhu cầu thị trờng tốt hơn đối thủ cạnh tranh. Một yếu tố
quyết định để thoả mÃn đợc thị trờng là chất lợng hàng hoá dịch vụ mà Công Ty
đa ra thị trờng. Cái mà thị trờng cần đó chính là chất lợng, chất lợng của sản
phẩm vật chất thờng bị chịu bởi giới hạn trên khả năng quá trình cụ thể là lực
của máy móc thiết bị của một quá trình sản xuất ra sản phẩm vật chất đà đợc
điều chỉnh tốt và con ngời vận hành máy móc đà làm hết tinh thần trách nhiệm
và khả năng của mình không thể nâng cao chất lợng đến mức cao hơn thì đòi
hỏi phải có đầu t mới để nâng cấp trang thiết bị, nâng cao năng lực của con ngời
trong điều kiện hạn hẹp về tài chính thì việc này không thể thực hiện trong ngày
một ngày hai. Đặc biệt là Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải hoạt động trong
lĩnh vực dịch vụ cung cấp những dịch vụ trung chuyển, dịch vụ bảo hành sửa
chữa, đại lý Suzuki. Vì vậy cách chung nhất là nâng cao chất lợng hoạt động
dịch vụ.
Những năm qua, cùng với sự chuyển mình của đất nớc bớc sang nền kinh
tế thị trờng. Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải là một đơn vị kinh doanh dịch
vụ với nhiệm vụ chính là cung cấp dịch vụ trung chuyển, bảo hành, sửa chữa để
vận chuyển các loại hàng hoá có các doanh nghịêp khác nhau. Công Ty luôn
quan tâm đến việc nâng cao hoạt động chất lợng dịch vụ và trên mọi cách khai
thác triệt để vai trò của việc nâng cao chất lợng dịch vụ.

Luận văn tốt nghiệp

22

Sinh viên thực hiƯn: Bïi §øc cêng


Trờng ĐHKTQD

Giáo viên hớng dẫn: GS -TS Nguyễn Đình Phan

Phần II: Thực trạng chất lợng dịch vụ vận tải tại
Công Ty Vân Tải và Đại Lý Vận Tải.
I. Giới thiệu chung về Công Ty và đặc điểm kinh tế kĩ
thuật của Công Ty.
1. Quá trình hình thành và phát triển.
Công ty Vận tải và Đại lý Vận Tải là doanh nghiệp nhà nớc thuộc Tổng
công ty xuất nhập khẩu và chế biến nông sản - Bộ nông nghiệp và phát
triển nông thôn.

Công Ty có tiền thân là đội xe vận tải thuộc công ty thiết bị phụ tùng cơ
khí nông nghiệp - Bộ nông nghiệp trong thời gian từ năm 1967 1973, với
nhiệm vụ chính là vận chuyển máy móc thiết bị theo điều chuyển nội bộ của
Công Ty.
Năm 1973 Công Ty thiết bị phụ tùng cơ khí nông nghiƯp chun vỊ tỉng
cơc trang bÞ kü tht - Bé nông nghiệp, đội xe vận tải đợc phát triển thành xí
nghiệp vận tải nông nghiệp thuộc tổng cục trang bị kü tht - Bé n«ng nghiƯp
víi nhiƯm vơ vËn chun trang thiết bị kỹ thuật và các vật t nông nghiệp theo
lệnh điều chuyển của Tổng cục trang bị kỹ thuật và của Bộ nông nghiệp.
Năm 1986 ban đại lý Bộ nông nghiệp sát nhập vào với xí nghiệp vận tải
nông nghiệp, Công Ty Vận Tải và Đại Tý Vận Tải đợc thành lập trực tiếp chịu
sự quản lý của Bộ nông nghiệp, với nhiệm vụ chủ yếu vẫn là vận chuyển trang
thiết bị, vật t nông nghiệp theo các chỉ tiêu, điều động của Bộ nông nghiệp.
Ngoài ra Công Ty còn tổ chức làm đại lý vận tải cho các đơn vị khác trong và
ngoài Bộ Nông Nghiệp. Cùng với công cuộc đổi mới, xoá bỏ chế độ bao cấp,
thực hiện chế độ tự chủ hạch toán kinh doanh, các hoạt động vận tải theo chỉ
tiêu, điều động từ cấp trên dần dần không còn, Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận
Tải đà nhanh chóng thích ứng với các điều kiện kinh doanh mới, dần tự khẳng

Luận văn tốt nghiệp

23

Sinh viên thực hiện: Bùi Đức cờng


Trờng ĐHKTQD

Giáo viên hớng dẫn: GS -TS Nguyễn Đình Phan

định đợc vị trí của mình trong lĩnh vực cung ứng, tổ chức các dịch vụ vận tải và
mở rộng các hoạt động sản xuất kinh doanh khác.
Năm 1993 Công Ty đợc chính phủ cho phép thành lập lại theo nghị định
388/HĐBT.
Năm 1996 theo chủ trơng sắp xếp lại các doanh nghiệp nhà nớc của chính
phủ, Công Ty chuyển về trực thuộc Tổng công ty xuất nhập khẩu và chế biến
nông sản.
2. Chức năng nhiệm vụ của Công Ty.
Công Ty có các chức năng, nhiệm vụ chính sau đây:
- Kinh doanh vận tải hàng hoá bằng ô tô. Đây là chức năng nhiệm vụ
chính của công ty ngay từ ngày đầu thành lập. Công Ty tổ chức hoạt động kinh
doanh vận tải ô tô bằng các hình thức:
+ Vận chuyển từ kho tíi kho giao nhËn hµng.
+ VËn chun trung chun từ kho tới các địa điểm trung chuyển (ga,
cảng) hoặc từ các địa điểm trung chuyển tới kho giao hàng.
- Đại lý vận tải hàng hoá bằng các phơng tiện đờng sắt, đờng bộ, đờng
thuỷ. Đây là lĩnh vực hoạt động kinh doanh mà Công Ty đà có nhiều năm kinh
nghiệm và là hoạt động mang lại uy tín cao của Công Ty trên thơng trờng trong
nhiều năm qua. Công Ty tổ chức công tác này dới nhiều hình thức phong phú:

+ Đại lý vận tải giao nhận toàn phần từ kho tới kho với sự kết hợp nhiều
hình thức vận chuyển khác nhau.
+ Đại lý vận tải và giao nhận từng phần.
+ Đại lý giao nhận tại các đầu trung chuyển.
+ Đại lý vận tải và giao nhận trung chuyển.
+ Đại lý vận tải bằng ô tô.
+ Đại lý phân phối và bảo hành ô tô SUZUKI.
+ Kinh doanh thơng nghiệp và một số mặt hàng khác.
Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh:
Công Ty hoạt động kinh doanh trong các lĩnh vực:
Luận văn tốt nghiệp

24

Sinh viên thực hiện: Bùi §øc cêng


Trờng ĐHKTQD

Giáo viên hớng dẫn: GS -TS Nguyễn Đình Phan

- Vận tải hàng hoá bằng ô tô.
- Đại lý vận tải hàng hoá bằng các phơng tiện đờng bộ, đờng sắt, đờng
thuỷ, container.
- Đại lý bán hàng ô tô, bảo hành, sửa chữa ô tô các loại.
- Kinh doanh thơng nghiệp bán buôn, bán lẻ vật t, sản phẩm nông nghiệp,
công nghiệp thực phẩm.
Với đặc thù kinh doanh Công Ty có địa bàn hoạt động rộng trên phạm vi
cả nớc.
3. Bộ máy tổ chức và chức năng của các phũng ban.

Công Ty tổ chức sản xuất, kinh doanh theo hệ thống trực tuyến, chức
năng.
Bộ máy tổ chức của công ty bao gồm:
3.1. Ban giám đốc: Gồm Giám đốc - quản lý điều hành chung và 03 phó giám
đốc: 01 phó giám đốc phụ trách tài chính và đại lý vận tải, 01 phó giám đốc phụ
trách hành chính và kinh doanh tổng hợp, 01 phó giám đốc phụ trách kế hoạch
và trung tâm vận tải.
3.2. Phòng tổ chức hành chính: Chịu trách nhiệm các thủ tục hành chính của
Công ty nh công văn, giấy tờ, sổ lao động, bảo hiểm y tế...
Bảo quản và sử dụng con dấu đúng quy định do Giám đốc phân công.
Mua sắm quản lý các thiết bị hành chính, văn phòng phẩm, thanh toán tiền điện
nớc, chi phí vặt.
Bảo vệ tài sản, đảm bảo môi trờng sạch đẹp trong toàn bộ Công ty.
3.3. Phòng kế hoạch: có chức năng tham mu cho Giám đốc công ty về xây
dựng và thực hiện kế hoạch sản xuất, tổng hợp các kế hoạch bộ phận để xây
dựng kế hoạch chung của toàn công ty, theo dõi và thống kê báo cáo tình hình
thực hiện kế hoạch của công ty. Tham mu cho ban Giám đốc về việc ký kết các
hợp đồng và xây dựng các phơng án thực hiện các hợp đồng đà ký kết. Tham
gia vào công tác quản lý phơng tiện vận tải, cùng các phòng chức năng xây
dựng các phơng án khoán vận tải ô tô. Theo dõi, giám sát toàn bộ hoạt động đại
Luận văn tốt nghiệp

25

Sinh viên thực hiện: Bùi Đức cờng