Một số kiến nghị nhằm góp phần hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ nhà chung cư tại chi nhánh – công ty TNHH Nhà nước một thành viên dịch vụ nhà ở và khu đô thi – xí nghiệp.DOC

MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ
DỊCH VỤ NHÀ CHUNG CƯ VÀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ
NHÀ CHUNG CƯ .................................................................................. 5
1.1. Dịch vụ nhà chung cư ........................................................................... 5
1.1.1. Dịch vụ ............................................................................................... 5
1.1.1.1. Một số khái niệm về dịch vụ .................................................... 5
1.1.1.2. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ............................................. 7
1.1.1.3. Tác dụng của dịch vụ ............................................................ 10
1.1.2. Dịch vụ nhà chung cư ...................................................................... 11
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ nhà chung cư ........................................... 11
1.1.2.2. Đặc điểm dịch vụ nhà chung cư ............................................ 12
1.1.2.3. Các yếu tố cấu thành dịch vụ và tiến trình cung ứng dịch vụ
nhà chung cư ...................................................................................... 13
1.2. Quản lý dịch vụ nhà chung cư ........................................................... 18
1.2.1. Quản lý ............................................................................................. 18
1.2.1.1. Khái niệm quản lý ................................................................ 18
1.2.1.2. Các chức năng của quản lý ................................................... 19
1.2.1.3. Vai trò của quản lý ............................................................... 21
1.2.2. Quản lý dịch vụ nhà chung cư: ....................................................... 23
1.2.2.1. Khái niệm quản lý dịch vụ nhà chung cư .............................. 23
1.2.2.2. Nội dung quản lý dịch vụ nhà chung cư ................................ 24
1.2.2.3. Vai trò của công tác quản lý dịch vụ nhà chung cư ............... 25
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ
DỊCH VỤ NHÀ CHUNG CƯ TẠI CHI NHÁNH –
- 1 -
CÔNG TY TNHH NHÀ NƯỚC MỘT THÀNH VIÊN DỊCH VỤ
NHÀ Ở VÀ KHU ĐÔ THỊ - XÍ NGHIỆP 3 ....................................... 26
2.1. Khái quát chung về Chi nhánh Công ty TNHH Nhà nước một
thành viên dịch vụ nhà ở và khu đô thị - xí nghiệp 3 ............................. 26
2.1.1. Qúa trình hình thành và phát triển .................................................. 26

2.1.1.1. Giới thiệu khái quát về công ty .............................................. 26
2.1.1.2. Lịch sử hình thành của xí nghiệp .......................................... 27
2.1.1.3. Qúa trình hình thành và phát triển ....................................... 28
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của xí nghiệp .......................................................... 30
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban của xí nghiệp ................ 32
2.1.3.1. Giám đốc .............................................................................. 32
2.1.3.2. Phó Giám đốc ....................................................................... 33
2.1.3.3. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng, tổ, đội trực thuộc ....... 33
2.1.4. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của xí nghiệp trong
những năm qua: ......................................................................................... 40
2.1.5. Các đặc điểm ảnh hưởng đến công tác quản lý dịch vụ nhà chung
cư ................................................................................................................ 43
2.1.5.1. Các nhân tố khách quan: ...................................................... 43
2.1.5.2. Nhân tố chủ quan .................................................................. 47
2.2. Thực trạng công tác quản lý dịch vụ nhà chung cư tại chi nhánh –
công ty TNHH Nhà nước một thành viên dịch vụ nhà ở và khu đô thị -
xí nghiệp 3 .................................................................................................. 51
2.2.1. Thực trạng quản lý dịch vụ nhà chung cư tại xí nghiệp ................ 51
2.2.1.1. Quản lý công tác cung cấp các dịch vụ chung cho nhà chung
cư ....................................................................................................... 51
2.2.1.2. Dịch vụ bảo vệ an ninh .......................................................... 62
- 2 -
2.2.2. Quản lý công tác sửa chữa, bảo trì, bảo dưỡng các trang thiết bị,
các hạng mục công trình chung trong khu chung cư ............................... 63
2.2.3. Quản lý công tác thu phí dịch vụ tại khu chung cư ....................... 67
2.2.3.1. Phí dịch vụ chung: ................................................................ 67
2.2.3.2. Phí nước máy: ....................................................................... 68
2.2.3.3. Phí trông giữ xe tại các nhà xe của chung cư ........................ 69
2.2.3.4. Phí cho thuê kinh doanh kiốt tầng 1: ..................................... 71
2.2.4. Quản lý công tác tuyên truyền, nhắc nhở mọi người thực hiện quy

chế quản lý chung cư ................................................................................. 72
2.2.5. Quản lý công tác giải quyết phàn nàn của người dân sống trong
khu chung cư .............................................................................................. 73
2.3. Đánh giá chung về công tác quản lý dịch vụ nhà chung cư tại xí
nghiệp: ........................................................................................................ 75
2.3.1. Những mặt đạt được ........................................................................ 75
2.3.2. Hạn chế tồn tại và nguyên nhân: ..................................................... 78
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN
CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ NHÀ CHUNG CƯ TẠI CHI
NHÁNH – CÔNG TY TNHH NHÀ NƯỚC MỘT THÀNH VIÊN
DỊCH VỤ NHÀ Ở VÀ KHU ĐÔ THỊ - XÍ NGHIỆP 3 ....................... 80
3.1. Mục tiêu và phương hướng phát triển trong thời gian tới ............. 80
3.1.1. Mục tiêu ........................................................................................... 80
3.1.2. Phương hướng phát triển trong thời gian tới .................................. 80
3.1.2.1. Phương hướng phát triển của Tổng công ty .......................... 80
3.1.2.2. Phương hướng phát triển của Công ty .................................. 81
3.1.2.3. Phương hướng phát triển của xí nghiệp ................................ 82
3.2. Nhiệm vụ của xí nghiệp năm 2009 .................................................... 83
- 3 -
3.3. Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ nhà chung cư tại xí
nghiệp ......................................................................................................... 85
3.3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà chung cư ................................... 85
3.3.2. Thường xuyên duy tu bảo dưỡng nâng cấp trang thiết bị .............. 87
3.3.3. Nâng cao trình độ đội ngũ lao động ............................................... 88
3.3.4. Tiếp tục hoàn thiện bổ máy tổ chức ............................................... 89
3.4.5. Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, vận động người dân thực hiện
các quy chế quản lý chung cư ................................................................... 90
3.4. Một số kiến nghị nhằm góp phần hoàn thiện công tác quản lý dịch
vụ nhà chung cư tại chi nhánh – công ty TNHH Nhà nước một thành
viên dịch vụ nhà ở và khu đô thi – xí nghiệp 3 ....................................... 91

3.4.1. Với Công ty: .................................................................................... 92
3.4.2. Với Tổng công ty ............................................................................. 92
3.4.3. Đối với nhà nước: ........................................................................... 94
- 4 -
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ
DỊCH VỤ NHÀ CHUNG CƯ VÀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ
NHÀ CHUNG CƯ
1.1. Dịch vụ nhà chung cư
1.1.1. Dịch vụ
1.1.1.1. Một số khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một lĩnh vực tiềm năng và có triển vọng lớn nhất trong số tất
cả các ngành kinh tế. Dịch vụ đang ngày càng chứng tỏ vai trò quan trọng của
mình trong quá trình thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Đời sống ngày một nâng
cao, nhu cầu của con người ngày càng trở nên đa dạng và phong phú hơn. Vì
vậy nhu cầu sử dụng các loại hình dịch vụ cũng ngày một quan trọng hơn.
Việc tạo ra một hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ, thỏa mãn một cách
tối đa những nhu cầu của con người là thực sự cần thiết và mang lại lợi ích
cho cả hai phía : người tạo ra dịch vụ và người tiêu dùng dịch vụ.
Dịch vụ nằm trong cấu trúc nền sản xuất xã hội, ngoài lĩnh vực sản xuất
sản phẩm quốc dân, sự đóng góp của khu vực dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày
càng cao. Tổng sản phẩm quốc dân của một nước cũng như doanh thu của
một doanh nghiệp không thể không tính đến sự đóng góp của lĩnh vực dịch
vụ. Tỷ lệ này càng cao ở những nước có nền kinh tế phát triển. Còn ở những
nước đang phát triển, ngành dịch vụ cũng đóng góp một phần không nhỏ cho
ngân sách quốc gia hàng năm.
Vậy dịch vụ xét về bản chất là gì? Hiện nay người ta quan niệm về dịch
vụ như thế nào? Trước hết chúng ta tìm hiểu một số khái niệm về dịch vụ sau:
- 5 -
- Khái niệm đầu tiên dựa trên góc độ nhìn nhận sản phẩm dịch vụ như là
tổng thể các mục tiêu hay bao hàm một quá trình thỏa mãn các nhu cầu của

khách hàng. Dịch vụ được coi là một hoạt động bao gồm các nhân tố hiện hữu
và không hiện hữu dùng để giải quyết mối quan hệ khách hàng với nhà cung
cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
- Khái niệm thứ hai dựa theo tiêu chuẩn đo lường chất lượng ISO- 9000:
dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người và khách
hàng hay nhờ các hoạt động của người cung cấp để thảo mãn nhu cầu của
người tiêu dùng.
- Theo quan niệm của các chuyên gia trong lĩnh vực Marketing: dịch vụ
là toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, nó phù hợp với giá, uy tín
ngoài bản thân hàng hóa hay dịch vụ đó. Hoặc là mọi biện pháp hay lợi ích
mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình. Không dẫn
đến sự chiếm đoạt, việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến
hàng hóa dưới dạng vật chất; Dịch vụ là những kết quả tạo nên để đáp ứng
nhu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp
như cử đại diện, hay dùng phương tiện… giữa người cung cấp và khách hàng
bằng các hoạt động nội bộ của bên cung cấp.
Trong thực tế còn nhiều khái niệm về dịch vụ, trên đây chỉ là một số khái
niệm đưa ra những góc độ nhìn nhận khác nhau về dịch vụ.
Cùng với sự phát triển về kinh tế, văn hóa, xã hội nhận thức và kinh
nghiệm tiêu dùng của khách hàng ngày một cao hơn. Khi khả năng thanh toán
được nâng lên họ quan tâm đến mọi quyền lợi mà họ sẽ nhận được tương ứng
với chi phí mà họ bỏ ra. Hơn nữa, do nhu cầu của khách hàng ngày càng cao
cấp hơn đòi hỏi chất lượng dịch vụ phải được nâng lên để đáp ứng nhu cầu đa
dạng, phong phú hơn của họ.
- 6 -
1.1.1.2. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ
Để làm rõ bản chất dịch vụ, chúng ta tiếp tục tìm hiểu về đặc điểm của
sản phẩm dịch vụ thông qua các yếu tố sau:
- Dịch vụ là những sản phẩm mang tính vô hình
Đây chính là một đặc tính riêng có của sản phẩm dịch vụ. Ví dụ khi một

sản phẩm mới ra đời, thông tin tới được khách hàng có thể nói lên một vài lợi
ích của nó. Tuy nhiên, lợi ích thực sự mà sản phẩm đó mang lại chỉ có thể
nhận biết được sau khi đã trải qua sử dụng.
Chất lượng của hàng hóa, ví dụ như xà phòng, người sử dựng có được
thông qua việc giặt quần áo bẩn. Còn đối với sản phẩm dịch vụ, chất lượng
của nó rất khó đo lường một cách chính xác vì nó phụ thuộc vào sự cảm nhận
của khách hàng. Và bởi khách hàng không giống nhau nên cách cảm nhận của
họ cũng khác nhau. Do đó việc xây dựng một sản phẩm dịch vụ phù hợp là rất
khó khăn.
- Việc cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời tại cùng địa điểm
Sản phẩm hàng hóa được sản xuất trước khi bán, còn sản phẩm dịch vụ
chỉ được tạo ra khi có sự tham gia của khách hàng. Ví dụ như: khi khách hàng
vào nhà hàng, chỉ sau khi họ yêu cầu, sự phục vụ của nhân viên mới được
thực hiện và chính họ sẽ tiêu dùng dịch vụ ngay tại đó. Đối với các dịch vụ
khác cũng vậy. Điều đó chứng tỏ việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xẩy ra
đồng thời. Nói cách khác, việc sản xuất sản phẩm dịch vụ như thế nào thì
khách hàng đều có thể chứng kiến và nhà sản xuất không có cách nào che đậy
được sai sót nếu có.
- 7 -
- Không có sự chuẩn mực trong tiêu dùng của khách hàng
Mỗi khách hàng có sở thích, thói quen không giống nhau do sự khác
nhau về khu vực địa lý, sự ảnh hưởng của các nền văn hóa khác nhau tới lối
sống, sự khác nhau về tâm sinh lý, kinh nghiệm trải qua việc sử dụng nhiều
lần… nên họ có những yêu cầu, đánh giá về chất lượng dịch vụ khác nhau. Từ
đó ta có thể thấy được rằng thật khó có thể đưa ra tiêu chuẩn chung cho một
sản phẩm dịch vụ ( dịch vụ thường bị cá nhân hóa). Điều này buộc người làm
dịch vụ phải phục vụ thích hợp với từng đối tượng khách hàng nhằm đáp ứng
một cách cao nhất nhu cầu của họ.
- Trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ luôn có sự tham gia của
khách hàng

Khách hàng là yếu tố đầu vào của quá trình sản xuất dịch vụ, không có
khách hàng tức là không thể tạo ra dịch vụ. Với dịch vụ quản lý chung cư cao
tầng thì dù ngôi nhà có đẹp, các căn hộ bố trí hợp lý và hiện đại, công tác
phục vụ dịch vụ tốt… nhưng nếu không có khách hàng thì đồng nghĩa với
việc không thể tạo ra sản phẩm dịch vụ quản lý chung cư cao tầng.
Trên thực tế, khách hàng có vai trò quyết định đối với việc sản xuất ra
các sản phẩm dịch vụ. Cụ thể như, khi nhà cung cấp bán hàng tức cho thuê
dịch vụ cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng, lúc đó sản phẩm dịch vụ
mới được tạo ra. Biết sử dụng những lợi thế của mình để khai thác và phục vụ
một cách tốt nhất những nhu cầu của khách, nhà cung ứng sẽ thành công.
- Sản phẩm dịch vụ thường được dùng ở một nơi nhất định, không di
chuyển được
Các chung cư cao tầng được xây dựng tại một địa điểm nhất định, nên
khách hàng muốn sự dụng dịch vụ quản lý thì phải mua hoặc thuê dài hạn căn
- 8 -
hộ chung cư đó. Điều này gây khó khăn rất lớn cho các nhà quản lý khi muốn
khách hàng hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ của mình, một hệ thống thông tin, hệ
thống tư vấn và các khâu trung gian là rất cần thiết.
- Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ
Đây là một công việc hết sức khó khăn do sản phẩm dịch vụ mang tính
vô hình, được xây dựng chủ yếu dựa trên quá trình giao tiếp giữa nhân viên
và khách hàng. Nhà cung cấp không thể sử dụng bất kì một hình thức nào để
đánh giá chất lượng trừ khi dựa vào độ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên
mức độ thỏa mãn của mỗi người cũng rất khác nhau ( tính không đồng nhất
của dịch vụ) gây khó khăn cho việc đánh giá chất lượng. Vì vậy việc sản xuất
sản phẩm dịch vụ rất cần theo triết lý của ISO- 9000 là “ làm đúng ngay từ
đầu là hiệu quả nhất”.
- Quyền sở hữu các dịch vụ
Khác với sản phẩm hàng hóa, khi mua hàng khách hàng được sở hữu
hàng hóa đã mua tức là có sự chuyển giao quyền sở hữu. Nhưng đối với dịch

vụ, khi mua sản phẩm dịch vụ khách hàng chỉ có thể sử dụng nó mà thôi
( được chuyển quyền sử dụng).
- Bảo hành dịch vụ
Khi sản xuất ra các sản phẩm hàng hóa, các doanh nghiệp thường kèm
theo thời hạn bảo hành nhất định nhằm tăng uy tín và chất lượng sản phẩm.
Nhưng trong lĩnh vực dịch vụ, do việc sản xuất và tiêu dùng xẩy ra đồng thời
nên không thể bảo hành như sản phẩm hàng hóa được. Việc bảo hành đối với
sản phẩm dịch vụ là rất khó.
- 9 -
- Bản quyền dịch vụ
Trên thực tế, hầu hết các sản phẩm dịch vụ thường không có bản quyền
và rất dễ bị bắt chước. Do đó các đơn vị cung cấp dịch vụ quản lý chung cư
cao tầng phải tập trung xây dựng các chiến lược dị biệt hóa sản phẩm của
mình, phù hợp với đa dạng đối tượng khách hàng chính.
- Khả năng sản xuất bị mất nếu không sử dụng
Không sử dụng có nghĩa là không có khách hàng. Không có khách hàng
thì sẽ không có nhu cầu. Vì vậy dịch vụ không thể tạo ra sản phẩm của chính
mình. Dẫn đến không thể sản xuất được. Chính đặc điểm này là một thách
thức cho nhà quản lý khi tìm cách sử dụng hết khả năng của một hệ thống
dịch vụ.
1.1.1.3. Tác dụng của dịch vụ
Dịch vụ là các loại hình hoạt động có mục đích phục vụ cho các nhu cầu
của đời sống dân cư hoặc trợ giúp, hoàn thiện, tiếp tục quá trình sản xuất kinh
doanh. Mục đích của dịch vụ là để thu lợi nhuận thông qua thỏa mãn yêu cầu
của khách hàng.
Hoạt động dịch vụ khách hàng có tác dụng trên nhiều mặt:
- Hoạt động dịch vụ đáp ứng kịp thời, thuận tiện, văn minh mọi nhu cầu
của khách hàng. Nhằm thu hút đựoc khách hàng đến với doanh nghiệp mình.
- Lưu chuyển hàng hóa nhanh, bán được nhiều hàng từ đó nâng cao được
vòng quay của vốn lưu động.

- Cải thiện và nâng cao thu nhập cho người lao động, nâng cao doanh thu
của doanh nghiệp, nhằm góp phần nâng cao năng suất xã hội.
- 10 -
- Hình thành được quan hệ mua bán rộng khắp, thanh toán tin cậy có vai
trò quan trọng trong việc củng cố uy tín, vị thế, thế lực của doanh nghiệp trên
thị trường.
- Sử dụng hợp lý lao động xã hội, hình thành kiểu kinh doanh thương
mại văn minh, phù hợp với xu thế phát triển của khoa học kĩ thuật và nền văn
minh thế giới.
Ngày nay trên thị trường các doanh nghiệp cạnh tranh với nhau rất gay
gắt. Và sự lựa chọn của khách hàng cũng ngày một kỹ càng hơn. Dịch vụ
khách hàng ngày càng đóng vai trò quan trọng hơn trong quyết định mua sắm
của khách hàng, do đó, doanh nghiệp cần không ngừng cải thiện chất lượng
dịch vụ và đem tới khách hàng nhiều giá trị hơn. Trong điều kiện cạnh tranh
ngày một gay gắt, dịch vụ không chỉ cần được triển khai tốt theo cam kết của
doanh nghiệp tới khách hàng mà quan trọng hơn còn cần thể hiện sự vượt trội
so với đối thủ.
1.1.2. Dịch vụ nhà chung cư
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ nhà chung cư
Hiện nay, ngày càng nhiều người dân lựa chọn chung cư là ngôi nhà của
mình. Vì vậy, để thu hút được nhiều hơn sự lựa chọn của người dân thì chúng
ta cần tạo ra được sự thuận tiện cho người dân khi sinh sống tại các khu chung
cư. Để họ có được một không gian sống thoải mái. Từ mục tiêu đó chúng ta
có thể hiểu khái niệm dịch vụ nhà chung cư như sau: Dịch vụ nhà chung cư là
tập hợp tất cả các loại hình dịch vụ tại các khu chung cư nhằm mục đích đáp
ứng nhu cầu của người dân sinh sống tại đó.
- 11 -
1.1.2.2. Đặc điểm dịch vụ nhà chung cư
Ngoài những đặc điểm chung như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ
nhà chung cư có những đặc diểm riêng có của mình:

- Tổ chức dịch vụ
Nhà ở chung cư cao tầng là nơi có mật độ dân số cao, người dân từ khắp
mọi miền của đất nước tập trung về ở, dân cư đa dạng về phong tục tập quán,
lối sống và trình độ văn hóa cũng khác nhau. Nên việc cung ứng dịch vụ cho
nhà chung cư phải theo mục tiêu và kế hoach định sẵn: hoạt động cung ứng
dịch vụ này được tiến hành trên mục tiêu của chủ đầu tư dự án, với sự thỏa
thuận về dịch vụ sẽ cung cấp cho khách hàng khi khách đến mua căn hộ, tổ
chức dịch vụ chỉ có thể hoạt động kho khách hàng chuyển đến căn hộ đó sinh
sống.
- Đặc điểm của dịch vụ
Đặc thù của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ tại các chung cư là nhà
cung cấp dịch vụ bắt buộc phải cung cấp dịch vụ khi khách hàng đang có
quyền sử dụng các căn hộ trong khối nhà nhà cao tầng đó, nhưng làm thế nào
để đáp ứng đa dạng các yêu cầu của khách hàng là yếu tố rất quan trọng, điều
đó đòi hỏi nhà cung cấp dịch vụ phải xây dựng được chính sách dịch vụ đồng
bộ và khoa học đáp ứng được tương đối các đối tượng khách hàng. Bên cạnh
đó không thể thiếu được những nội quy cam kết của nhà cung cấp dịch vụ và
khách hàng khi sinh sống và được sử dụng dịch vụ sau bán hàng tại các căn
hộ mà khách hàng đã mua.
- Cường độ công việc
Vì nhân dân sinh sống tại các chung cư có cuộc sống bình thường như
các hộ gia đình khác, nên cường độ làm việc của nhân viên phục vụ dịch vụ
- 12 -
tại các chung cư là rất cao, phải đảm bảo cho dịch vụ hoạt động 24/24h điều
đó đòi hỏi số lượng nhân viên tương đối lớn mới có thể đáp ứng được công
tác phục vụ.
- Sự đáp ứng khách hàng
Khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ, họ không hề phân tích ra
nhiều mặt. Họ xét đoán cả cụm tổng thể, họ hình dung ra một ấn tượng chung
và ít khi lưu ý đến mặt khá trên một số phương diện cụ thể. Thậm chí khách

hàng thường có xu hướng tập trung vào khâu yếu nhất trong cả một chuỗi
chất lượng và rồi họ sẽ chê bai toàn bộ dịch vụ. Do vậy, điều quan trọng nhất
trong chính sách chất lượng dịch vụ để làm thỏa mãn khách hàng là phải đảm
bảo độ đồng đều ở mức cao nhất giữa các yếu tố và tính nhất quán giữa khách
hàng. Vì vậy một dịch vụ thường sẽ thuận lợi hơn nhiều nếu như khách hàng
nhận ra rằng dịch vụ đó cũng được cung cấp tương tự như mình đối với khách
hàng khác.
1.1.2.3. Các yếu tố cấu thành dịch vụ và tiến trình cung ứng dịch vụ nhà
chung cư
Để tạo ra một sản phẩm dịch vụ nhà chung cư cũng như các dịch vụ khác
thì cần phải có hai yếu tố cơ bản là: nhà cung ứng và khách hàng. Mối quan
hệ này được thể hiện thông qua sơ đồ sau:
- 13 -
Sản phẩm dịch vụ Thông tin phản hồi
Các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ:
- Khách hàng:
Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất các sản phẩm dịch
vụ trong chung cư cao tầng thông qua những yêu cầu xuất phát từ nhu cầu của
bản thân mình, sự hài lòng của khách đối với chất lượng dịch vụ quyết định
sự tồn tại của dịch vụ. Do đó, nghiên cứu nhu cầu của khách hàng tại thị
trường mục tiêu là yếu tố cần thiết, quyết định tới chất lượng sản phẩm dịch
vụ. Ta có thể xem xét điều này qua lý thuyết về nhu cầu của Maslow:
Theo Maslow, nhu cầu của con người được chia ra làm 5bậc từ thấp đến
cao, bắt đầu từ nhu cầu thiết yếu ( nhu cầu
được thỏa mãn về vật chất như: ăn, ở,
mặc…) đến các nhu cầu bổ sung ( nhu cầu
thỏa mãn về mặt tinh thần). Từ đó người
làm dịch vụ phải đoán biết được nhu cầu cá
nhân của khách hàng đang mong muốn ở
cấp bậc nào để phục vụ cho phù hợp.

Maslow đã chỉ ra rằng nhu cầu thiết yếu hay
nhu cầu sinh lý là đặc biệt quan trọng và cần
phải được thỏa mãn trước tiên bởi vì đây là nhu cầu vốn có cảu tất cả mọi
- 14 -
Khách hàng
Nhà cung ứng dịch vụ
nhu cầu
tự hoàn
thiện
Nhu cầu được tôn
trọng
Nhu cầu xã hội
Nhu cầu an toàn
Nhu cầu sinh lý
người. Do đó, tất cả những người làm dịch vụ đều phải quan tâm đến nhu cầu
này của khách. Nếu nhu cầu này của khách không được thỏa mãn thì sẽ không
có các nhu cầu tiếp theo. Khi nhu cầu sinh lý được thỏa mãn, con người nảy
sinh nhu cầu về sự an toàn. Khách hàng mong muốn mình được bảo đảm tính
mạng, tài sản khi ở trong các chung cư có chủ quản lý và cung cấp dịch vụ.
Do đó các nhân viên không chỉ biết tôn trọng mong muốn của khách mà
còn phải đảm bảo tài sản cho khách hàng.
Cao hơn nhu cầu an toàn là nhu cầu xã hội. Con người sống trong xã hội
với rất nhiều mối quan hệ gắn bó, điều này không chỉ giúp cho họ có được
tinh thần sảng khoái, sống có trách nhiệm mà còn cung cấp cho họ những kiến
thức bổ ích về thế giới xung quanh. Mỗi người đều thuộc về một nhóm hay
một tập thể nhất định nào đó. Chẳng hạn người già tham gia vào câu lạc bộ
người cao tuổi, thanh niên thích sống trong một nhóm những người có cùng
sở thích. Họ có cùng nhu cầu về sự thừa nhận, nhu cầu tham gia đóng góp vào
mọi vấn đề… Hiện nay, nhiều nhà cung cấp dịch vụ cho nhà chung cư đã mời
các chuyên gia hàng đầu trong các lĩnh vực cung cấp dịch vụ chung cư cao

tầng đến để nói chuyện với khách về những vấn đề mà họ quan tâm, huấn
luyện cho các nhân viên của mình không chỉ về chuyên môn nghiệp vụ mà
còn cả về các kĩ năng giao tiếp với khách hàng, giúp họ có thể hòa nhập vào
không khí của khu chung cư một cách tự nhiên.
Con người không chỉ cần được giao tiếp với mọi người mà họ cần phải
được người khác tôn trọng. Trong khu chung cư cao tầng, đó là sự bình đẳng
trong cách đối xử. Họ cần được chú ý và có quyền được quan tâm như nhau.
Do đó nhân viên không chỉ biết tiếp nhận các yêu cầu từ khách mà còn phải
tìm hiểu sở thích của từng người, từng gia đình, tôn trọng những sở thích đó
- 15 -
nhằm đáp ứng một cách có hiệu quả nhất nhu cầu của khách. Để khách cảm
nhận được rằng họ đang được quan tâm, kính trọng.
Cuối cùng nhu cầu cao nhất là nhu cầu tự hoàn thiện bản thân. Con
người luôn có nhu cầu muốn thể hiện khả năng của bản thân mình và khả
năng đó phải được người khác thừa nhận. Khách hàng luôn luôn đúng là một
tiêu chí xuyên suốt, tồn tại trong tất cả các dịch vụ. Điều này nghĩa là khách
hàng luôn đúng, ý kiến của họ được tôn trọng và bảo vệ.
Trên thực tế, bậc thang nhu cầu này có thể thay đổi theo sở thích, hoàn
cảnh, thời gian mà không hề cứng nhắc. Cùng một lúc con người có thể có
nhiều nhu cầu khác nhau từ thấp đến cao. Cho nên sự đồng cảm, sự tinh tế ở
nhân viên phục vụ được đánh giá là sẽ đem lại một dịch vụ như mong muốn
cho khách hàng và không phải lúc nào khách hàng cũng mong muốn được
thỏa mãn tất cả các nhu cầu trong bậc thang nhu cầu.
Mặc dù có nhiều quan điểm bàn cãi về bậc thang nhu cầu của Maslow.
Tuy nhiên nó vẫn được sử dụng do tính tích cực của mình. Maslow đã chỉ ra
rằng con người ngoài nhu cầu vật chất còn có nhu cầu về tinh thần, tùy theo
tưng đối tượng mà có mức độ khác nhau. Vì vậy mà sản phẩm dịch vụ có tính
khác biệt và đặc trưng riêng.
- Nhà cung ứng
Nhà cung ứng tham gia vào việc sản xuất, tạo ra các sản phẩm dịch vụ

đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các yếu tố từ phía nhà cung ứng bao gồm:
 Vị trí địa lý của chung cư:
Thường thì các chung cư cao tầng được xây dựng tại các dự án khu đô
thị mới, nơi được quy hoạch đồng bộ về hạ tầng kỹ thuật và hạ tầng xã hội
nên vị trí địa lý thường thuận lợi và có tính đáp ứng cao.
 Cơ sở vật chất kỹ thuật
- 16 -
Cần thiết cho việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ. Trong chung cư, đó
là các công tác bảo trì bảo dưỡng tòa nhà, bảo trì thang máy, vệ sinh hành
lang công cộng, an ninh trật tự, phòng chống cháy nổ… và trang thiết bị máy
móc phục vụ cho công việc, đồ trang trí tạo nên vẻ đẹp bên ngoài cho dịch vụ.
Sản phẩm dịch vụ không chỉ tốt về chất lượng bên trong mà còn phải đẹp bên
ngoài. Có 4 tiêu chí để đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật trong
chung cư là: thiết kế hợp lý, tính thẩm mỹ, sự an toàn và điều kiện vệ sinh.
Bốn tiêu chí này thường đi kèm với nhau, nếu một chung cư mà có sự thiết kế
không hợp lý và tính thẩm mỹ thấp thì thường dẫn đến một tình trạng là mức
độ an toàn và điều kiện vệ sinh của nó không tốt.
 Nhân viên phục vụ
Đối với mỗi chung cư, khách hàng là nhân vật trung tâm, quan trọng
nhất mà dịch vụ hướng tới. Mục tiêu của họ không phải cái gì khác ngoài việc
tạo ra những sản phẩm dịch vụ phù hợp với sở thích và túi tiền nhằm thỏa
mãn nhu cầu khách hàng.
Tuy nhiên, ai là người sẽ mang những dịch vụ đó đến cho khách hàng?
Chỉ có thể là những nhân viên phục vụ- rất ít trong số họ có trình độ cao
song lại phải tiếp xúc với khách hàng thường xuyên, đem dịch vụ tới cho
khách hàng.
Theo sự đánh giá của các chuyên gia tại một chung cư đã thành công,
nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách có vai trò đặc biệt quan trọng. Họ
không chỉ mang lại cho khách cảm giác dễ chịu, để lại cho họ những ấn tượng
khó quên tạo ra sản phẩm dịch vụ hơn cả những gì họ thực sự mong đợi. Do

đó những nhân viên này ngoài việc phải có trình độ chuyên môn cao, kỹ năng
giao tiếp tốt, họ cần phải được giao quyền trong một giới hạn nào đó, được
tôn trọng, đối xử bình đẳng, khuyến khích, khen thưởng… tức là được tạo
- 17 -
mọi điều kiện để hoàn thành nhiệm vụ. Nhưng ai sẽ là người tìm ra động lực
khuyến khích nhân viên hoàn thành tốt mục tiêu đề ra, ai sẽ là người “đứng
mũi chịu sào” chèo lái đưa công tác cung cấp dịch vụ đi đúng hướng, ai sẽ là
người tìm hiểu và khám phá ra những cơ hội mới cho dịch vụ cũng như giải
quyết mọi tình huống sai lệch trong chất lượng dịch vụ…? Đó chính là nhà
quản lý.
 Vai trò của các nhà quản lý:
Đối với những nhân viên giao tiếp, đằng sau mọi hoạt động của họ cần
thiết phải có bàn tay tác động của các nhà quản lý. Nếu những tác động này
đúng mức sẽ đem lại kết quả tốt, ngược lại có thể gây tổn hại cho chính doanh
nghiệp mình. Điều đó có nghĩa là nhà quản lý phải quan tâm đến động cơ, nhu
cầu, sự chín chắn của mỗi nhân viên mà từ đó có thái độ ứng xử thích hợp sao
cho nhân viên thực hiện mục tiêu của dịch vụ một cách tự nguyện với lòng
hăng hái nhiệt tình.
Hoạt động dịch vụ là một quá trình liên hoàn, cần có sự phối hợp nhịp
nhàng giữa tất cả các khâu, phục vụ cho việc tạo ra một sản phẩm hoàn hảo.
Tất cả các yếu tố trên đều hướng đến mục tiêu cuối cùng là thu lợi nhuận và
đạt yêu cầu đặt ra.
1.2. Quản lý dịch vụ nhà chung cư
1.2.1. Quản lý
1.2.1.1. Khái niệm quản lý
Chúng ta có thể hiểu quản lý theo nhiều cách khác nhau. Nhưng nhìn
chung ta có thể hiểu: quản lý là sự tác động của chủ thể quản lý lên đối tượng
quản lý nhằm đạt được những mục tiêu nhất định trong điều kiện biến động
của môi trường.
- 18 -

Quản lý bao gồm ba dạng chính sau:
- Quản lý giới vô sinh như: nhà xưởng, máy móc thiết bị, sản phẩm…
- Quản lý giới sinh vật: vật nuôi, cây trồng…
- Quản lý xã hội loài người: Nhà nước, doanh nghiệp, gia đình…
Ngoài ra ta còn có khái niệm quản lý tổ chức là quá trình lập kế hoạch,
tổ chức, lãnh đạo, kiểm tra các nguồn lực và hoạt động của tổ chức nhằm đạt
được mục đích của tổ chức với hiệu lực và hiệu quả cao trong điều kiện môi
trường luôn biến động.
1.2.1.2. Các chức năng của quản lý
Để quản lý, chủ thể quản lý phải thực hiện nhiều loại công việc khác
nhau. Những loại công việc quản lý này gọi là các chức năng quản lý. Như
vậy, các chức năng quản lý là những loại công việc quản lý khác nhau, mang
tính độc lập tương đối, được hình thành trong quá trình chuyên môn hóa hoạt
động quản lý. Mục đích của việc phân tích chức năng quản lý là nhằm trả lời
câu hỏi: các nhà quản lý phải thực hiện những công việc gì trong quá trình
quản lý.
Hiện nay, các chức năng quản lý thường được xem xét theo hai cách tiếp
cận: theo quá trình quản lý và theo hoạt động của tổ chức.
- Các chức năng quản lý phân theo quá trình quản lý:
Mọi quá trình quản lý đều được tiến hành theo những chức năng cơ bản:
• Lập kế hoạch
• Tổ chức
• Lãnh đạo
• Kiểm tra
- 19 -
Đây là những chức năng chung nhất đối với mọi nhà quản lý, không
phân biệt cấp bậc, ngành nghề, quy mô lớn nhỏ của tổ chức và môi trường xã
hội. Ở những môi trường xã hội khác nhau, ở những lĩnh vực khác nhau,
những tổ chức khác nhau, những cấp bậc khác nhau, có sự khác nhau về mức
độ của tầm quan trọng, sự quan tâm cũng như phương thức thực hiện các

chức năng này.
- Các chức năng quản lý phân theo hoạt động của tổ chức:
Theo cách tiếp cận này, tập hợp các hoạt động của tổ chức được phân
chia thành những lĩnh vực khác nhau mang tính độc lập tương đối và gắn liền
với chúng là các chức năng quản lý cơ bản sau đây:
• Quản lý lĩnh vực marketing
• Quản lý lĩnh vực nghiên cứu và phát triển ( R & D)
• Quản lý sản xuất
• Quản lý tài chính
• Quản lý nguồn nhân lực
• Quản lý chất lượng
• Quản lý các dịch vụ hỗ trợ cho tổ chức: thông tin, pháp lý, đối
ngoại…
Những chức năng quản lý theo hoạt động của tổ chức còn được gọi là
các lĩnh vực quản lý.
Trên đây chỉ là những chức năng quản lý cơ bản theo hoạt động của tổ
chức. Tùy vào lĩnh vực, địa bàn hoạt động, trong các tổ chức có thể tồn tại
những chức năng khác.
Phân loại chức năng quản lý theo hoạt động của tổ chức là cơ sở để xây
dựng cơ cấu tổ chức. Như vậy, lĩnh vực quản lý được hiểu như các hoạt động
- 20 -
quản lý được sắp xếp trong những bộ phận nào đó của cơ cấu tổ chức. Ở các
bộ phận này có các nhà quản lý và liên quan đến việc ra các quyết đinh quản
lý.
1.2.1.3. Vai trò của quản lý
Trong cuộc sống con người muốn tồn tại và phát triển thì không thể hành
động riêng lẻ mà cần phải liên kết các cá nhân lại với nhau cùng hướng đến
những mục tiêu chung. Quá trình tạo ra của cải vật chất và tinh thần cũng như
bảo đảm cuộc sống an toàn cho cộng đồng xã hội ngày càng được thực hiệnt
rên quy mô lớn, đòi hỏi sự phân công lao động, hiệp tác lao động ngày một

cao hơn. Do đó sự liên kết giữa mọi người trong tổ chức càng đóng vai trò
ngày một quan trọng hơn.
Lao động quản lý – dạng lao động đặc biệt được hình thành từ chính sự
phân công chuyên môn hóa, hiệp tác hóa lao động. Quản lý giúp các tổ chức
và các thành viên của nó thấy rõ mục tiêu và hướng đi của mình. Đây là yếu
tố đầu tiên và quan trọng nhất đối với mọi người và tổ chức, giúp tổ chức thực
hiện được sứ mệnh của mình.
Để tạo ra kết quả đầu ra, mọi tổ chức luôn phải đảm bảo bốn yếu tố là
nhân lực, tài lực, vật lực và hệ thống thông tin. Kết quả đạt được cảu đầu ra
phụ thuộc hoàn toàn vào việc kết hợp sử dụng bốn yếu tố trên như thế nào. Và
quản lý xuất hiện. Quản lý sẽ phối hợp tất cả các nguồn lực của tổ chức thành
một chỉnh thể, tạo nên tính trồi để thực hiện mục đích của tổ chức với hiệu
quả cao. Mục đích của quản lý là đạt giá trị gia tăng cho tổ chức, nhằm tạo ra
các kết qủa đầu ra với hiệu quả, chất lượng cao nhất.
Môi trường luôn luôn biến động và chính những biến động này sẽ tạo ra
những cơ hội và không ít những thách thức, nguy cơ đối với mọi tổ chức.
- 21 -
Và yêu cầu đặt ra đối với mọi tổ chức là phải thích nghi nhanh với
những biến động đó. Và quản lý giúp các tổ chức làm điều đó. Các tổ chức sẽ
dễ dàng nắm bắt được các cơ hội và vượt qua được những nguy cơ liên quan
đến điều kiện môi trường. Hơn nữa, khi các tổ chức quản lý tốt thì còn tạo ra
được những tác động tích cực đến môi trường, góp phần bảo vệ và cải thiện
môi trường. Góp phần vào xây dựng môi trường phát triển bền vững.
Hoạt động quản lý cần thiết đối với mọi lĩnh vực hoạt động trong xã hội,
đối với mọi tổ chức và đối với toàn bộ nền kinh tế. Sự phân tích về những thất
bại của các tổ chức kinh doanh được thực hiện qua nhiều năm, đã cho thấy
rằng sở dĩ các thất bại này có tỷ lệ cao là do quản lý tồi và thiếu kinh nghiệm.
Tạp chí điều tra nổi tiếng FORBES qua nghiên cứu các công ty Mỹ trong
nhiều năm đã phát hiện ra rằng các công ty luôn thành đạt, chừng nào chúng
còn được quản lý tốt.

Và vai trò của quản lý càng thể hiện tầm quan trọng ở các nước đang
phát triển. Chính sự hạn chế trong quản lý đã trở thành yếu tố chính cản trở sự
phát triển của các quốc gia này.
 Quản lý là một khoa học
Tính khoa học của quản lý xuất phát từ tính quy luật của các quan hệ
quản lý trong quá trình hoạt động của tổ chức bao gồm những quy luật kinh
tế, công nghệ, xã hội… Những quy luật này nếu được các nhà quản lý nhận
thức và vận dụng trong quá trình quản lý tổ chức sẽ giúp họ đạt kết quả mong
muốn, ngược lại sẽ gánh chịu những hậu quả khôn lường.
Tính khoa học của quản lý tổ chức đòi hỏi các nhà quản lý trước hết phải
nắm vững những quy luật liên quan đến quá trình hoạt động của tổ chức.
Đó không chỉ là những quy luật kinh tế mà còn là những quy luật khác
như quy luật tâm lý- xã hội, quy luật công nghệ, quy luật quản lý…
- 22 -
 Quản lý là một nghệ thuật
Tính nghệ thuật của quản lý xuất phát từ tính đa dạng phong phú, tính
muôn hình muôn vẻ của các sự vật, hiện tượng trong kinh tế- xã hội và trong
quản lý. Tính nghệ thuật của quản lý còn xuất phát từ bản chất của quản lý tổ
chức, suy cho cùng là tác động đến con người. Những mối quan hệ con người
luôn đòi hỏi nhà quản lý phải linh hoạt trong cách ứng xử. Tính nghệ thuật
của quản lý còn phụ thuộc vào kinh nghiệm và những thuộc tính tâm lý cá
nhân của từng nhà quản lý…
 Quản lý là một nghề
Muốn quản lý có hiệu quả thì yêu cầu đầu tiên đối với nhà quản lý là
phải có năng lực chuyên môn, có tố chất của một nhà quản lý. Muốn có được
những điều đó cũng cần phải được đào tạo về nghề nghiệp, kiến thức, tay
nghề, kinh nghiệm một cách chu đáo để phát hiện, nhận thức một cách chuẩn
xác và đầy đủ các quy luật khách quan, đồng thời có phương pháp nghệ thuật
thích hợp nhằm tuân thủ đúng các đòi hỏi của các quy luật đó.
1.2.2. Quản lý dịch vụ nhà chung cư:

1.2.2.1. Khái niệm quản lý dịch vụ nhà chung cư
Ngày nay, đầu tư phát triển ngành công nghiệp “ không khói” đều là sự
lựa chọn hàng đầu đối với tất cả các nước trên thế giới. Vì vậy, việc phát triển
dịch vụ nói chung và dịch vụ nhà chung cư nói riêng ngày càng đóng vai trò
quan trọng. Xuất phát từ thực tiễn đó nên việc quản lý dịch vụ nhà chung cư
ngày càng tỏ rõ vai trò quan trọng của mình. Mục tiêu của quản lý dịch vụ là
nhằm cung cấp đến khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt
nhất với chi phí tối ưu. Đó là sự kết hợp giữa nâng cao những đặc tính hữu ích
của sản phẩm dịch vụ đồng thời với giảm chi phí và khai thác mọi tiềm năng
để mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ nhà chung cư. Thực hiện tốt công
- 23 -
tác quản lý dịch vụ sẽ giúp cho hoạt động kinh doanh của đơn vị cung ứng ra
các dịch vụ có thể tương ứng được với mục tiêu bên trong và bên ngoài không
ngừng biến đổi, góp phần giảm thiểu tối đa chi phí tạo ra sản phẩm dịch vụ.
Một cách tổng quát, ta có thể hiểu. Quản lý dịch vụ nhà chung cư là tập
hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm cung ứng ra các loại
hình dịch vụ cho nhà chung cư đạt chất lượng cao nhất, đảm bảo lợi ích của
người dân sống trong khu chung cư và đảm bảo sự vận hành tốt nhất cho khu
chung cư.
1.2.2.2. Nội dung quản lý dịch vụ nhà chung cư
Công tác quản lý dịch vụ nhà chung cư bao gồm các nội dung chủ yếu
sau:
- Quản lý các dịch vụ chung của khu chung cư như:
• Dịch vụ cung cấp điện, nước; thông tin liên lạc
• Dịch vụ vệ sinh môi trường: thu gom rác thải, vệ sinh cầu thang bộ,
cầu thang máy; chăm sóc vườn hoa thảm cỏ cung quanh chung cư
• Dịch vụ vận hành thiết bị kỹ thuật như: thang máy, máy bơm nước,
hệ thống chiếu sáng hành lang công cộng; vận hành các thiết bị chữa
cháy.
• Dịch vụ thường trực trông giữ xe đạp, xe máy, ô tô tầng 1.

- Quản lý công tác sửa chữa, bảo trì, bảo dưỡng các thiết bị, tài sản
chung của chung cư: dịch vụ sửa chữa bong rộp sàn nhà, quét vôi, sơn cửa,
tường phía ngoài chung cư và phần công cộng của tòa nhà; sửa chữa các hư
hỏng kỹ thuật…
- Thu phí dịch vụ, phí kinh doanh tại các khu chung cư
- Giải quyết các khiếu nại của người dân sống trong khu chung cư.
- 24 -
1.2.2.3. Vai trò của công tác quản lý dịch vụ nhà chung cư
Đối với dịch vụ nói chung, khi xã hội ngày càng phát triển thu nhập của
người dân ngày càng tăng lên thì nhu cầu đối với dịch vụ nói chung ngày càng
đa dạng. Dịch vụ chiếm vị trí ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc
dân về cả mặt giá trị và lao động xã hội. Vì vậy, nhu cầu về các loại hình
dịch vụ nói chung trở thành một vấn đề quan trọng.
Các hoạt động dịch vụ không chỉ có quan hệ trực tiếp đến phát triển sản
xuất xã hội mà nó còn tác động và có liên quan chặt chẽ tới sự phát triển,
hoàn thiện các nhu cầu vật chất, văn hóa, tinh thần và sự phát triển toàn diện
của con người. Do vậy, quá trình cung ứng ra các sản phẩm dịch vụ phải được
quản lý chặt chẽ. Vì điều này không những đưa lại lợi ích cho người tiêu dùng
mà còn đưa lại lợi ích cho cả doanh nghiệp và toàn bộ nền kinh tế quốc dân.
Hiện nay quá trình đô thị hóa, hiện đại hóa ngày càng diễn ra mạnh mẽ,
đặc biệt ở các thành phố lớn. Điều này góp phần làm cho nhu cầu về nhà ở
ngày một tăng, kéo theo số lượng nhà chung cư cũng ngày một tăng lên. Do
đó, việc cung ứng các dịch vụ phục vụ cho nhà chung cư là vô cùng cần thiết.
Vì vậy, vấn đề đặt ra là phải quản lý tốt các loại hình dịch vụ này nhằm đảm
bảo sự vận hành của khu chung cư được tốt.
Do các dịch vụ hiện nay trong khu chung cư còn mất cân đối trong cơ
cấu và thiếu đồng bộ nên công tác quản lý dịch vụ cần đặc biệt quan tâm,
nhằm điều chỉnh cơ cấu dịch vụ này cho hợp lý, để đáp ứng tốt nhất nhu cầu
dịch vụ của người dân.
Hơn nữa, nhu cầu của người dân ngày một tinh tế hơn do đó cần quản lý

tốt các dịch vụ nhằm cung ứng được các dịch vụ ngày càng chất lượng cho
người dân sinh sống tại chung cư.
- 25 -