Những điều kiện áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế

Luận văn tốt nghiệp

Quản trị chất lợng- K40

Những điều kiện áp dụng thành công hệ thống
quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn quốc tế
ISO9001:2000
I.Phơng hớng mục tiêu phát triển của công ty In Hàng
Không.
1. Dựa vào việc khai thác các lợi thế kinh doanh, đánh giá tình sản xuất kinh
doanh, phân tích môi trờng kinh tế và môi trờng cạnh tranh ban lÃnh đạo
công ty đà đề ra một số kế hoạch và mục tiêu trong những năm tới.
1.1 Triển khai kế hoạch năm 2002
Qua quá trình phân tích đánh giá việc thực hiện kế hoạch năm 2000 và 2001
ban lÃnh đạo công ty đà xem xét 2 yếu tố cơ bản đó là quy mô công ty mở rộng
phải có nguồn lực đáp ứng và mở thêm thị trờng mới (sản phẩm mới trong ngành
và thị trờng ngoài ngành). Nêu cao sức mạnh nội lực vì ngành Hàng Không có
biến động về thị trờng và gặp khó khăn về tài chính. Kế hoạch của công ty đợc cụ
thể nh sau:
+ Tổng doanh thu: 26,84 tỷ đồng tăng 10% so với thực hiện năm 2001
+ Tổng chi phí: 26,135 tỷ đồng tăng 9,83% so với thực hiện năm 2001
+ Lợi nhuận sau thuế: 705 triệu đồng tăng 16% so với thực hiện năm 2001
+ Nộp ngân sách 1.800 triệu đồng tăng 8% so với thực hiện năm 2001
1.2 Triển khai kế hoạch và mục tiêu trong những năm tới
Từ sự phân tích môi trờng cạnh tranh của các công ty In trong và ngoài
ngành cung với sự biến động của ngành Hàng Không, căn cứ vào thực tế hoạt
động cũng nh năng lực sản xuất các loại sản phẩm và cung cấp dịch vụ của công
ty. Công ty In Hàng Không đặt ra mục tiêu, phơng hớng vaf kế hoạch cho những
năm tới là:
+ Tăng nhanh sản lợng In.
+ Phấn đấu đạt đợc lợi nhuận trung bình khoảng 12% / năm.

+ Đảm bảo việc làm thờng xuyên cho ngời lao động và ổn định thu nhập.
+ Đảm bảo chất lợng các sản phẩm cung cấp cho khách hàng và các bên
quan tâm.
+ Đổi mới quy trình công nghệ, năng lực sản xuất, tạo nhiều sản phẩm đa
dạng đáp ứng yêu cần ngày càng cao của thị trờng.
+ Mở rộng thị trờng nguồn In và tiêu thụ khăn giấy thơm, giấy vệ sinh cao
cấp trong thị trờng thành phố Hồ Chí Minh.
1
Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp và xây dựng

1


Luận văn tốt nghiệp

Quản trị chất lợng- K40

2. Các phơng hớng và biện pháp chính
-Về In offset: Duy trì sản xuất ổn định trên dây chuyền hiện có bao gồm
cả chế bản - In và gia công sách.Chuẩn bị nguồn nhân lực về số lợng và chất lợng
và đáp ứng quy mô tăng năng lực In OFFSET khoảng 30-50% vào cuối năm 2002
bằng cách đầu t bổ sung một máy In OFFSET 4 mầu khổ lớn 72x102.Đầu t mở
rộng nhằm đáp ứng nhu cầu In, gia công sản phẩm cao cấp, số lợng lớn nh tạp chí
Heritage, tạp chí Hàng không theo thời gian đặt hàng, In gia công cho công ty
Canon (Nhật Bản).
- Về In FLEXO: ổn định dây chuyền mới mở rộng nguồn hàng, tăng dần và
ổn định 2 ca vào cuối năm 2002. Đầu t bổ sung các thiết bị bổ trợ để đáp ứng yêu
cầu đa dạng của sản phẩm In bao bì cao cấp
- Mở rộng phân xởng giấy phía Bắc và phía Nam: Tăng thiết bị gia công,
từng bớc thay sản phẩm mua ngoài thành gia công tại công ty. Mở rộng đi đôi với

chất lợng sản phẩm đang sản xuất nhất là khăn giấy thơm, chú trọng việc đa dạng
hoá sản phẩm.
Mở rộng dịch vụ kinh doanh và liên kết kinh doanh : Nắm bắt yêu cầu thị trờng trong nớc và quốc tế, chu chuyển vốn nhanh và đáp ứng yêu cầu sản xuất và
tiêu thụ sản phẩm, tạo nguồn cung ứng và tăng sức cạnh tranh cho công ty.
- Phơng hớng hoàn thiện bộ máy quản lý chiến lợc kinh doanh của công ty
trong những năm sắp tới trên cơ sơ phân tích đánh giá những điểm mạnh yếu trong
hoạt động quản lý và quản lý chất lợng sản phẩm công ty đà và đang ngày càng
hoàn thiện bộ máy quản lý theo hệ thống quản lý chất lợng ISO9000:2000.
+ Thay đổi cách nhìn về quản lý chất lợng không đơn thuần là công tác kiểm
tra chất lợng của từng bộ phận mà nó là tổng hợp của tất cả các hoạt động có phối
hợp của các thành viên trong công ty để định hớng và kiểm soát về chất lợng
+ Các hoạt động định hớng và kiểm soát về chất lợng đó là các hành động cụ
thể của từng bộ phận trong công ty về việc lập chính sách và mục tiêu chất lợng
hoạch định chất lợng, kiểm soát chất lợng đảm bảo và cải tiến chất lợng của mình
để thoả mÃn nhu cầu khách hàng (khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài)
khi cung cấp các sản phẩm do bộ phận mình tạo ra.
+ Công tác quản lý chất lợng đợc tiến hành trong toàn bộ hoạt động của công
ty. Nó là một phần trong việc quản lý điều hành công ty do đó cần có sự tham gia
của mọi thành viên trong công ty để đạt đợc một kết quả tốt trong hoạt động sản
xuất kinh doanh.
+ Nhận thức của ban lÃnh đạo đó là cách tốt nhất để cạnh tranh trên thị trờng.
Coi khách hàng và nhµ cung øng lµ mét bé phËn cđa qt trong việc thoả mÃn đáp
ứng nhu cầu của họ. Đối với khách hàng coi họ là nhà cung cấp các nhu cầu, ý
kiến đánh giá quá trình thiết kế và triển khai sản phẩm.Hàng năm thông qua hội
nghị khách hàng công ty cần phải lấy ý kiến đánh giá, góp ý của khách hàng trong
2
Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp và xây dựng

2

Luận văn tốt nghiệp

Quản trị chất lợng- K40

việc cung các sản phẩm. Cần đáp ứng các nhu cầu của khách hàng và cố gắng vợt
cao hơn sự mong đợi của họ. Đối với nhà cung cấp đặt quan hệ hợp tác cùng có lợi
và mối quan hệ này nâng cao năng lực và giá trị của hai bên
II. Những đIều kiện áp dụng thành công hệ thống quản
lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO9001:2000 tại công ty In
Hàng Không.
1.Trách nhiệm của lÃnh đạo.
1.1 Cam kết của lÃnh đạo.
Đây là bớc đầu tiên và quan trọng nhất trong quá trình hình thành và xây
dụng hệ thống quản lý chất lợng. Vai trò của lÃnh đạo trong việc thống nhất, định
hớng vào môi trờng nội bộ của công ty, huy động toàn bộ nguồn lực để đạt đợc
mục tiêu của công ty. LÃnh đạo trực tiếp thông báo rộng rÃi cho mọi thành viên
trong công ty và các đối lợng khác cùng tham gia để thực hiện thiết lập hệ thống
quản lý chất lợng.
ở công ty In Hàng Không việc nhận thức về chất lợng và quản lý chất lợng
của một số cán bộ lÃnh đạo của công ty đà có cách nhìn nhận đúng đắn. Đây là
một thuận lợi có tính chất quan trọng bởi vai trò của ngời lÃnh đạo để triển khai hệ
thống quản lý chất lợng của công ty trong quá trình triển khai hệ thống chất lợng,
lÃnh đạo công ty đà huy động mọi nguồn lực nh tàI chính, cơ sỏ vật chất, tinh thần
cho các thành viên trong việc thiết lập và duy trì hệ thống chất lợng đợc biểu hiện
đó là việc thành lập phòng quản lý chất lợng (QM) đây là một phòng có chức
năng, nhiệm vụ và quyền hạn độc lập với các phòng ban khác dới sự chỉ đạo và
chịu trách nhiệm trớc giám đốc về nhiệm vụ của mình. Bên cạnh đó việc đào tạo
nhận thức của toàn bộ thành viên trong công ty về chất lợng và quản lý chất lợng
từ đó có thể huy động mọi ngời cùng tham gia xây dụng hệ thống chất lợng. Mặt

khác, cùng với cam kiết của lÃnh đạo đợc cụ thể hoá bằng chính sách và mục tiêu
chất lợng của công ty trong thời gian tới.
1.2 Chính sách và mục tiêu chất lợng.
Trong hoạt động quản lý nói chung và quản lý chất lợng nói riêng việc lập kế
hoạch là chức năng quan trọng và không thể thiếu mà vấn đề cốt lõi của nó là xác
định mục tiêu và thực hiện thành công mục tiêu đó.
Quá trình xây dựng chính sách chất lợng là quá trình tìm hiểu bối cảnh, mô
trờng chung có liên quan đến hoạt động của doanh nghiệp, xác định rõ những đặc
trng chung của doanh nghiệp về sự phát triển phơng thức quản lý và tình trạng
phát triển của công ty, đánh giá đợc tình tạng chất lợng và quản lý chất lợng hiện
tại, cũng nh mối tơng quan với các đối tác, phân tích đợc mặt mạnh- yếu của mình
3
Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp và x©y dùng

3


Luận văn tốt nghiệp

Quản trị chất lợng- K40

tìm ra nguyên nhân của tồn tại cần khắc phục. Quá trình này cũng là quá trình đa
ra những nhận định, dự báo và đề xuất những vấn đề đa vào chính sách chất lợng
cùng những mục tiêu và phơng hớng hoạt động của doanh nghiệp. Quá trình xây
dựng chính sách chất lợng cũng là quá trình lôi cuốn mọi thành viên, cán bộ chủ
chốt trong doanh nghiệp tham gia vào việc soạn thảo và đóng góp ý kiến cho chính
sách chất lợng để cuối cùng lÃnh đạo cao nhất ký công bố thực hiện trong toàn
doanh nghiệp.
Tại công ty In Hàng Không công việc soạn thảo và ban hành chính sách chất
lợng đợc ban lÃnh đạo xây dựng phù hợp với tình hình sản xuất kinh doanh hiện

tại của công ty và cam kết của mình đối với khách hàng về sản phẩm cung cấp.
Chính sách chất lợng của công ty In Hàng Không
Công ty In Hàng Không cam kết đáp ứng các yêu cầu của hệ thống quản

1.

2.

3.
4.
5.

lý chất lợng quốc tế nhằn nâng cao sự thoả mÃn của mọi đối tợng khách hàng về
chất lợng sản phẩm của công ty phù hợp với các quy định của pháp luật.
Để thực hiện cam kết trên, công ty tiến hành thiết lập, thực hiện, duy trì và
liên tục cải tiến hiệu lực của hệ thống quản lý chất lợng ISO9001: 2000 và truyền
đạt tới mọi thành viên thấu hiểu các mục đích sau:
Nghiên cứu và tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng nhằm đảm bảo các sản phẩm
In, giấy đợc cung cấp đúng thời hạn, ổn định về chất lợng với ®iỊu kiƯn ngn lùc
hiƯn cã.
Ban l·nh ®¹o thiÕt lËp sù quản lý thống nhất theo mục tiêu và sự cam kết của công
ty. Duy trì môi trờng làm việc đoàn kết, hợp tác, thúc đẩy sự năng động sáng tạo
của từng cá nhân, gắn kết trách nhiệm, lợi ích của mỗi ngời, mỗi bộ phận với lợi
ích của công ty.
Đảm bảo sự hoạt động thống nhất và phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận của hệ
thống quản lý chất lợng nhằm tạo ra sản phẩm đáp ứng các yêu cầu khách hàng.
Thờng xuyên thu thập thông tin, định kỳ xem xét hiệu lực của các quá trình trong
hệ thống để có quyết định và hành động phù hợp thực tế.
Xây dựng và duy trì quan hệ hợp tác cùng có lợi giữa công ty với ngời cung ứng
nhằm đáp ứng các yêu cầu của quá trình sản xuất- kInh doanh, đảm bảo tính linh

hoạt đối với thị trờng và nhu cầu mong đợi của khách hàng.
Phơng châm của công ty: Đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng
là cơ sở phát triển bền vững In Hàng Không.
Bớc tiếp theo của việc xây dựng chính sách chất lợng và đợc ban hành trong toàn
công ty. Các phòng ban, bộ phận, căn cứ vào đó xây dựng mục tiêu chất lợng của
phòng ban mình trong sự phát triển chung của toàn công ty, các mục tiêu chất lợng
phải phù hợp với chính sách chất lợng để đảm bảo của hệ thống chất lợng là cải
4
Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp và xây dựng

4


Luận văn tốt nghiệp

Quản trị chất lợng- K40

tiến liên tục nhằm thoả mÃn khách hàng và các bên liên quan. Cùng với quá trình
đó tại công ty In Hàng Không đà xây dựng đợc mục tiêu chất lợng của công ty
trong năm 2002- 2003 và các bộ phận phòng ban cũng đà xây dựng các mục tiêu
cụ thể phù hợp với chính sách chất lợng của công ty.
Mục tiêu chất lợng năm 2002- 2003 của công ty In Hàng Không

1. Thoả mÃn 98% các hợp đồng đợc cam kết của công ty với khách hàng.
Đáp ứng tối thiểu 70-80% nhu cầu sản lợng In trong ngành Hàng không, đồng thời
mở rộng thị trờng sản phẩm In, gia công trong nớc và nớc ngoài.Đạt mức tăng trởng hàng năm 10- 12% doanh thu và lợi nhuận.
2. Đạt chứng nhận, thực hiện, duy trì và liên tục cải tiến hệ thống quản lý
chất lợng ISO9001: 2000. Đảm bảo 100% nguồn lực đợc huấn luyện đào tạo đáp
ứng yêu cầu sản xuất- kinh doanh.
3. Đảm bảo vận hành hệ thống quản lý chất lợng 100%, định kỳ đánh giá

nội bộ 6 tháng/lần.
4.Thực hiện và kiểm soát các quá trình, định kỳ xem xét hệ thống 1năm/lần.
5. Đảm bảo 100% vật t, nguyên vật liệu đợc cung cấp kịp thời đạt chất lợng
đáp ứng nhu cầu sản xuất- kinh doanh.

1.3. Triển khai xây dựng hệ thống tài liệu chất lợng có hiệu quả.
Cũng nh bộ tiêu chuẩn ISO9000:1994, trong tiêu chuẩn ISO9000:2000 các
văn bản đóng vai trò quan trọng vì nó chính là bằng chứng để nói lên:
+ Các thủ tục đà đợc phê duyệt.
+ Các quá trình đà đợc xác định.
+ Các quá trình đà đợc kiểm soát.
Hệ thống văn bản hỗ trợ cho công tác quản lý chất lợng theo hớng:
+ Giúp ngời quản lý hiểu đợc những gì đang xảy ra và chất lợng của chúng.
+ Duy trì cải tiến tiếp nhận t những thủ tục tiêu chuẩn này.
Thủ tục này đa ra phần hớng dẫn lập biên bản sản phẩm không phù hợp. Lập
biên bản này đợc tiến hành bởi ngời đứng đầu của bộ phận, phòng ban đó. Khi
phát hiện sự sai hỏng, quy trình lập biên bản phải tiến hành đúng theo quy định
mà thủ tục hớng dẫn. Nh vậy thủ tục đà quy định rõ những yêu cầu, những hớng
dẫn cụ thể cho việc áp dụng các hoạt động sản xuất kinh doanh và duy trì kiểm
5
5
Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp và xây dựng


Luận văn tốt nghiệp

Quản trị chất lợng- K40

soát chất lợng. Để duy trì hệ thống chất lợng của công ty mỗi phòng ban, các nhân
phải tuân thủ những thủ tục, hớng dẫn tiêu chuẩn và quy định đà ban hành, ®i kÌm

víi nã lµ chÕ ®é khun khÝch thëng vµ phạt các hành động gây ra sai lỗi.
ở công ty In Hàng Không trong quá trình xây dựng và áp dụng việc thực hiện
các thủ tục, quy trình đà bắt đầu đợc đi vào hệ thống một phần do họ nhận thức và
đợc đào tạo hớng dẫn trớc khi áp dụng, thêm vào nữa sau mỗi đợt tổng kết từng
tháng áp dụng công ty đều có khen thởng các thành viên của bộ phận phòng ban
đà thực hiện tốt các mục tiêu và cùng với nó là xử phạt các tập thể không tuân thủ
đúng thủ tục có liên quan (mức phạt khoảng 20% mức lơng tháng đó).Giải pháp
này đảm bảo tính đúng đắn, có hiệu lực của hệ thống đà đợc xây dựng toạ điều
kiện cho hệ thống đợc duy trì và có hiệu quả.
Để thực hiện tốt hệ thống chất lợng công ty In Hàng Không đà soát xét, sửa
chữa các thủ tục quy trình công việc phù hợp với thực tế của công ty và nó luôn đợc thay đổi mới theo tình hình thực tế trên cơ sở có sự đóng góp của mọi thành
viên trong công ty. Tình hình thực tế sản xuất- kInh doanh của công ty đợc công
khai giúp cho thành viên hiểu và nắm rõ hơn trách nhiệm của mình. Hiện nay công
ty cũng có một hệ thống kiểm tra chặt chẽ trong việc tuân thủ các điều khoản đÃ
ban hành và dần phát huy hiệu quả chính sách chất lợng.
2. Quản lý nguồn lực.
Các nguồn lực cần thiết trong hệ thống quản lý chất lợng bao gồm nhân lực,
tài chính, cơ sở hạ tầng, môi trờng làm việc. Cung cấp các nguồn lực này để thực
hiện, duy trì và thờng xuyên nâng cao hiệu lực của hệ thống quản lý chất lợng để
nâng cao sự thoả mÃn của khách hàng bằng cách đáp ứng yêu cầu của họ. Một
trong các nhân tố của nguồn lực đóng vai trò quan trọng trong hệ thống quản lý
chất lợng là nguồn nhân lực. Trong lý thuyết quản trị kinh doanh con ngời có một
vai trò quan trọng, hơn thế nữa trong quản lý chất lợng đây là một trong những
nhân tố quyết định đến sự hình thành và phát triển một lý thuyết quản trị mới
trong các tổ chức, công ty. Con ngời là yếu tố sáng tạo, năng động nhất làm ảnh hởng trực tiếp tới sự thành công của công ty trong việc thực hiện chiến lợc phát
triển cũng nh vai trò của nó trong chất lợng và quản lý chất lợng sản phẩm.
Mọi thành viên trong tổ chức có mối liên hệ mắt xích với nhau do đó nó liên
quan đến vấn đề chất lợng và hiệu quả kinh doanh. Để thực sự giải quyết đợc
những tồn tại và năng cao sự thoả mÃn nhu cầu mong muốn của khách hàng, nâng
cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trờng thì nhân tố con ngời đóng

vai trò quan trọng và phụ thuộc rất lớn vào trình độ, nhận thức, năng lực cũng nh
tInh thần trách nhiệm của mọi thành viên trong công ty. Muốn nâng cao trình độ,
nhận thức của nguồn nhân lực thì vai trò của đào tạo và bồi dỡng kiến thức là cần
thiết, đây là việc đầu tiên, cơ bản mà doanh nghiệp cần thực hiện.
6
Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp và xây dựng

6


Luận văn tốt nghiệp

Quản trị chất lợng- K40

Mặt khác yếu tố cơ sở hạn tầng và môi trờng làm việc là nhân tố thúc đẩy
mọi thành viên trong tổ chức, doanh nghiệp làm việc có hiệu quả. Nó ảnh hởng
đến năng suất và chất lợng lao động của mỗi ngời nếu nh các yếu tố này không
đảm bảo mức độ tối thiểu để phục vụ họ trong quá trình tác nghiệp. Một môi trờng
làm việc tốt chính là nhu cầu cơ bản của khách hàng bên trong doanh nghiệp mà
một ngời lÃnh đạo của tổ chức đảm bảo cho họ trong quá trình duy trì và cải tiến
hệ thống chất lợng có hiệu quả.
Trong hệ thống quản lý chất lợng của công ty In Hàng Không, ban lÃnh đạo
công ty xác định các nguồn lực cần thiết bao gồm nhân lực, cơ sở hạn tầng, môi trờng làm việc nhằm thực hiện, duy trì và thực hiện cải tiến nâng cao hiệu lực của hệ
thống quản lý chất lợng để thoả mÃn nhu cầu của khách hàng. Để quản lý nguồn
lực đáp ứng các yêu cầu của việc thực hiện sản phẩm, ban lÃnh đạo xác định 4 quá
trình trong 25 quá trình lớn của hệ thống chất lợng nh sau:
Quá trình xác định và cung cấp nguồn nhân lực.
Quá trình xác định năng lực, nhận thức đào tạo.
Quá trình xác định, cung cấp và duy trì cơ sở hạ tầng.
- Quá trình xác định và quản lý môi trờng làm việc.

2.1.Quá trình xác định và cung cấp nguồn nhân lực.
Ban lÃnh đạo công ty nhận thức đợc rằng những ngời thực hiện các công việc
ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm cần phải có năng lực trên cơ sở đợc giáo dục,
đào tạo, có kỹ năng và kinh nghiệm thích hợp. Chính vì lý do đó, ban lÃnh đạo tiến
hành những công việc cụ thể bắt đầu ngay từ quá trình xác định và cung cấp
nguồn nhân lực, cụ thể là tuyển dụng nhân sự.
Kể từ khi áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo ISO 9001: 2000, tất cả các
cán bộ nhân viên trong công ty In Hàng Không đều đợc tuyển dụng đúng theo
Thủ tục tuyển dụng cán bộ nhân viên (TT/6.1/TC/01). Công ty cụ thể hoá quá
trình này bằng một tài liệu về thủ tục cam kết mạnh mẽ về việc làm đúng ngay từ
đầu đối với việc cung cấp nguồn nhân lực có đầy đủ năng lực để đáp ứng các yêu
cầu của quá trình thực hiện sản phẩm của công ty.
Là một doanh nghiệp nhà nớc trực thuộc Tổng Công ty Hàng Không Việt
Nam nên ban Giám đốc và Kế toán trởng do Tổng Công ty bổ nhiệm, còn lại tất cả
cán bộ nhân viên từ các cấp Trởng Bộ phận, nhân viên văn phòng đến tất cả công
nhân thuộc các phân xởng sản xuất đều đợc tuyển dụng đúng quy trình.
2.2 Quá trình xác định năng lực, nhận thức và đào tạo
Tất cả cán bộ nhân viên khi đà đợc tuyển dụng, trở thành một phần tử trong
các quá trình của hệ thống quản lý chất lợng, khi phát sinh nhu cầu đều đợc huấn
7
Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp và x©y dùng

7


Luận văn tốt nghiệp

Quản trị chất lợng- K40

luyện nội bộ hoặc đào tạo bên ngoài hàng năm theo Thủ tục huấn luyện / đào

tạo cán bộ nhân viên (TT/6.2.2/TC/01). Ngoài ra đối với những công nhân trực
tiếp sản xuất, công ty cũng tiến hành thi nâng bậc hàng năm căn cứ vào Tiêu
chuẩn cấp bậc kỹ thuật của công nhân ngành in do Cục Xuất bản - Bộ Văn hoá
ban hành năm 1972 (Tài liệu bên ngoài).
Bên cạnh đó, việc tiến hành huấn luyện đào tạo cho nhân lực trong hệ thống
quản lý chất lợng chắc chắn phải xuất phát từ việc xác định năng lực, nhận thức và
tình hình đào tạo về chuyên môn nghề nghiệp của nhân sự đà đợc tuyển dụng và
đà công tác tại công ty. Nh chúng tôi đà khẳng định, trong thời đại ngày nay,
những ngời thực hiện các công việc ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm cần phải có
năng lực - nghĩa là những ngời đảm nhận trách nhiệm tại từng vị trí công tác cần
phải đợc giáo dục (trình độ văn hoá), đào tạo (trình độ chuyên môn), có kỹ năng
(thông qua các thao tác thực hiện công việc và kết quả công việc), kinh nghiệm
(thâm niên công tác) thích hợp với vị trí đó. Ban lÃnh đạo xác định rằng tất cả mọi
cán bộ nhân viên trong công ty, ít nhất là trong hệ thống quản lý chất lợng hàng
năm đều đợc xác định năng lực theo Thủ tục xác định năng lực cán bộ nhân viên
(TT/6.2.2/TC/02). Thông qua việc thực hiện thủ tục này, sẽ phát sinh những nhu
cầu cho việc huấn luyện / đào tạo nguồn nhân lực.
Hai thủ tục này tơng tác với nhau, tác động qua lại và bổ xung cho nhau.
Huấn luyện / đào tạo rồi xác định năng lực, rồi lại huấn luyện đào tạo. Từ đó, công
ty có thể đánh giá đợc hiệu lực của các hành động đà đợc thực hiện, để Ban Giám
đốc có những điều chỉnh về nhân sự thích hợp từ những kết quả của việc thực hiện
02 thủ tục này. Việc thuyên chuyển, tuyển dụng nhân sự mới hoặc thậm chí là
chấm dứt hợp đồng lao động đợc công ty thực hiện chặt chẽ để luôn đảm bảo
những ngời lao động trong công ty nhận thức đợc mối liên quan và tầm quan trọng
của trách nhiệm thực hiện công việc; nhận thức đợc việc đóng góp nh thế nào
trong việc thực thi các các kế hoạch dài hạn, trung hạn và ngắn hạn để đạt đợc các
Mục tiêu chất lợng của công ty và bộ phận mình.
2.3 Quá trình xác định, cung cấp và duy trì cơ sở hạ tầng
Với mục đích đạt đợc sự phù hợp với các yêu cầu của khách hàng liên quan
đến các sản phẩm in và giấy, công ty cũng không thể thiếu việc xác định, cung cấp

và duy trì cơ sở hạ tầng. Bởi vậy việc quản lý nguồn lực cũng bao gồm cả nguồn
nhân lực lẫn nguồn vật lực. Ban lÃnh đạo xác định cơ sở hạ tầng của hệ thống chất
lợng bao gồm:
Nhà xởng, không gian làm việc và các phơng tiện kèm theo;
Trang thiết bị công nghệ phục vụ sản xuất (cả phần cứng và phần mềm);
Các dịch vụ hỗ trợ (vận chuyển hoặc trao đổi thông tin).
8
Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp và xây dựng

8


Luận văn tốt nghiệp

Quản trị chất lợng- K40

Đối với việc cung cấp và duy trì nhà xởng, không gian làm việc và các phơng
tiện kèm theo, chúng tôi thực hiện Thủ tục xây dựng cơ bản và bảo trì nhà xởng
(TT/6.3/GĐ/01).
Đối với việc cung cấp và duy trì trang thiết bị công nghệ phục vụ sản xuất,
chúng tôi thực hiện Thủ tục đầu t trang thiết bị công nghệ (TT/6.3/TC/02) và Thủ
tục Bảo dỡng - sửa chữa máy (TT/6.3/KH/03). Tát cả mọi máy móc thiết bị phục
vụ sản xuất đều đợc đầu t và bảo dỡng sửa chữa theo hai thủ tục này. Riêng các
máy vi tính tại Bộ phân chế bản đều đảm bảo đợc thực hiện bảo dỡng và sửa chữa
bởi tổ vi tính thuộc Bộ phận này (do Phó quản đốc Phân xởng chế bản chịu trách
nhiệm thực hiện).
2.4 Quá trình xác định và quản lý môi trờng làm việc
Môi trờng làm việc là tập hợp các điều kiện để thực hiện một công việc bao
gồm các yếu tố vật chất, xà hội, tâm lý và môi trờng.
Để xác định và quản lý môi trờng làm việc cần thiết nhằm đạt đợc sự phù hợp đối

với các yêu càu của sản phẩm, công ty thực hiện Thủ tục thi đua khen thởng kỷ luật (TT/6.4/TC/01). Việc giải quyết chế độ bảo hiểm y tế, bảo hiểm xà hội nghỉ hu, nghỉ việc cho cán bộ nhân viên đợc thực hiện theo Hớng dẫn nghiệp vụ
bảo hiểm xà hội Thành phố Hà nội ban hành năm 1999 (tài liệu bên ngoài).
Thông qua việc thực hiện quá trình này, công ty mong muốn tạo ra và duy trì
một môi trờng làm việc đoàn kết, hợp tác; thúc đẩy sự năng động, sáng tạo
của từng cá nhân; gắn kết trách nhiệm, lợi ích của mỗi ngời, mỗi bộ phận với
lợi ích của công ty .
III. Những kiến nghị đảm bảo áp dụng thành công hệ
thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn quốc tế
ISO9001:2000 tại công ty In Hàng Không.
1. Đầu t phát triển chiều sâu.
Khẳng định vai trò quan trọng của các nguồn lực để áp dụng thành công hệ
thống quản lý chất lợng. Việc duy trì và cải tiến tiên tục hệ thống chất lợng đảm
bảo cho quá trình nâng cao thoả mÃn các nhu cầu khách hàng và nâng cao khả
năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trờng.
Con ngời - Một nhân tố quan trọng trong quản lý chất lợng nhng vấn đề đạt
ra đó là làm sao phát huy đợc nhân tố này trong quá trình xây dựng và quản lý hệ
thống chất lợng để họ nhận thức đầy đủ về quyền hạn, trách nhiệm của mình. Do
đó cần tăng cờng vai trò của đào tạo cho các thành viên trong toàn doanh nghiệp,
tổ chức. Đào tạo kiến thức chuyên môn là vấn đề quan trọng hàng đầu trong quản
lý chất lợng, là một khâu có ý nghĩa quyết định trong đảm bảo cho sự thành công
9
Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp và xây dùng

9


Luận văn tốt nghiệp

Quản trị chất lợng- K40

của Công ty khi xây dựng hệ thống quản lý chất lợng ISO9001. Theo tiến sĩ ngời
nhật Kaoro ishikawa thì Quản lý chất lợng bắt đầu từ đào tạo và kết thúc đúng
bằng đào tạo. Trong thực tế tại Công ty In Hàng Không trình độ của ngời lao
động không đồng đều, cán bộ công nhân viên đà bớc đầu nhận thức đợc vai trò của
chất lợng nhng đây chỉ là bớc đầu trong quá trình xây dựng hệ thống chất lợng,
tiếp theo đó là việc duy trì và cải tiến liên tục hệ thống cần đòi hỏi một trình độ
nhận thức sâu sắc về mô hình chất lợng và quản lý chất lợng đà đợc xây dựng
thành một hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế. Những vẫn đề hết sức cơ bản
của hệ chất lợng đó là việc vận dụng các quy trình, thủ tục vào trong thực tế của
mỗi bộ phận phân xởng và sử dụng các công cụ thống kê để đo lờng, phân tích, cải
tiến vẫn còn là vấn đề mới đối với ngời lao động, họ chỉ đợc đào tạo cơ bản về chất
lợng và hệ thống chất lợng nhng để họ vận dụng vào thức tế thì cong rất khó khăn.
Việc đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên cần phảI tiến hành đồng thời các nội
dung sau:
Thứ nhất; Xây dựng kế hoạch đào tạo và đào tạo lại trình độ chuyên môn
dựa vào nhu cầu thực tế tại Công ty mình, các phòng ban chức năng, phòng tỏ
chức cùng các đơn vị xem xét nhu cầu đào tạo mỗi cán bộ công nhân viên, nếu
không đợc đào tạo thì sẽ không giải quyết đợc các đào tạo, phòng ngừa đợc sự
không phù hợp. Trên cơ sở đó phòng tổ chức hành chính xây dựng kế hoạch chung
cho toàn công ty, đây là điều kiện tiền để mỗi cá nhân nâng cao đợc chất lợng
công việc của mình.
Thứ hai; Đào tạo và đào tạo lại các kiến thức có liên quan đến chất lợng sản
phẩm và hệ thống chất lợng ISO9000 bởi vì trong tiêu chuẩn ISO9000 rất quan
tâm đến vấn đề này. Trong thực tế tại công ty In Hàng Không cả về số lợng và chất
lợng cán bộ công nhân viên đợc đào tạo cha đáp ứng yêu cầu đòi hỏi của tiêu
chuẩn ISO9000 về giáo dục - đào tạo. Chất lợng và quản lý chất lợng đòi hỏi sự
tham ra của tất cả các thành viên trong công ty cùng xây dựng và duy trì một
phong cách làm việc mới. Do vậy ngoài những kiến thức cơ bản chung cần xây
dựng cho hệ thống chất lợng công ty cần khuyến khích các cán bộ công nhân viên
học và tìm hiểu hơn nữa về quản lý chất lợng và hệ thống chất lợng mà Công ty

đang áp dụng.
Công ty phải nhận biết đợc những nhu cầu đào tạo và chuẩn bị các chơng
trình đào tạo hàng năm, chuẩn bị tài liệu đào tạo, lựa chọn giảng viên và ngời cần
đào tạo (cán bộ quản lý, các quản đốc tác nghiệp, trởng bộ phận chuyên môn và
các công nhân dới phân xởng, v.v..) và tổ chức các lớp đào tạo, đánh giá kết quả
đào tạo để rút ra kinh nghiệp cải tiến việc đào tạo cho các chơng trình đào tạo tiếp
theo. Quá trình này đợc nêu thông qua sơ đồ sau:
10
Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp và xây dựng

10


Luận văn tốt nghiệp

Quản trị chất lợng- K40

Xác định yêu cầu về đào tạo Chính sách chất lượng hàng năm của công ty

Chuẩn bị các chương trình đào tạo hàng năm

Chuẩn bị các tài liệu đào tạo

Thiết kế chương trìnhđào tạo

Lựa
Nhà quản lý,nhà tác nghiệp,nhà chuyên môn chọn người cầnđào tạo

Tổ chức đào tạo đào tạo

Tiến hành đào tạođào tạo

Đánh giá đào tạo

11
Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp và x©y dùng

11


Luận văn tốt nghiệp

Quản trị chất lợng- K40

Hình 3.1 Chơng trình thiết kế đào tạo hàng năm
Cùng với sự phát triển của khoa học - kỹ thuật nhân tố máy móc thiết bị,
công nghệ ngày càng trở lên quan trọng, giữ một vai trò trong việc đảm bảo tính
ổn định và nâng cao chất lợng sản phẩm của công ty. Việc áp dụng những công
nghệ thiết bị máy móc đồng bộ phù hợp sẽ mang lại sức cạnh tranh to lớn trong
việc cung cấp sản phẩm ra thị trờng. Quản lý công nghệ, khoa học kỹ thuật là một
bộ phận quan trọng trong công tác quản lý chất lợng.
Trong những năm qua Công ty In Hàng Không đà có nhiều cố gắng trong
việc đầu t đổi mới công nghệ bằng việc mua sắm máy móc hiện đại và dây chuyền
thiết bị của CHLB Đức, Mỹ. Nhờ đó chất lợng sản phẩm có những bớc tiết đáng
kể. Nhng so với trong toàn bộ ngành in thì trang thiết bị máy móc của cồn ty còn
lạc hậu và quan trọng hơn tình trạng sản xuất kinh doanh hiện nay của công ty với
nguồn tài chính còn hạn chế, các nguồn vốn đầu t cho trang thiết bị chủ yếu do
cấp trên xét duyệt đa xuống do đó công ty không tự chủ đợc trong quá trình đầu t.
Do vậy trong các năm trớc mắt ban lÃnh đạo công ty cần phải phân tích dựa trên
tình trạng thực tế của thị trờng tiêu thụ và của bản thân công ty về thiết bị công

nghệ và khả năng tiêu thụ công nghệ để có thể đầu t dây chuyền máy móc đồng bộ
để nâng cao năng suất - chất lợng sản phẩm. Đây là giải pháp thúc đẩy nhanh quá
trình áp dụng hệ thống quản lý chất lợng ISO9000 vào hoạt động của công ty và
yếu tố quan trọng đảm bảo cơ sở vật chất cần thiết cho áp dụng thành công hệ
thống quản lý chất lợng.
Để nâng cao hiệu quả sản xuất - kinh doanh và đảm bảo cho công tác quản lý
chất lợng trong quá trình phân tích đánh giá và soạn thảo các kế hoạch, biện pháp
đổi mới thì ban lÃnh đạo công ty cần đồng thời chú trọng cả hai mặt, Thứ nhất là;
đẩy nhanh tốc độ đổi mới công nghệ, Thứ hai là; tăng cờng quản lý khai thác sử
dụng công nghệ một cách có hiệu quả hơn. Nhng vấn đề đặt ra trọng quá trình đổi
mới công nghệ gắn liền với chi phí đầu và thờng chi phí này rất lớn do vậy lựa
chọn công nghệ thích hợp với năng lực sản xuất kinh doanh của công ty, tạo ra sản
phẩm có chất lợng cao đáp ứng nhu cầu của thị trờng. Do đó ban lÃnh đạo công ty
cần phải xem xét, đánh giá và đa ra các chiến lợc phù hợp đối với sự phát triển của
công ty trong những năm sắp tới.
Để đảm bảo cho dây chuyền công nghệ hoạt động có hiệu quả thì việc xây
dựng cơ sở hạ tầng là rất quan trọng. Tại công ty In Hàng Không trong những năm
qua để đáp ứng nhịp độ mở rộng và tăng trởng quy mô sản xuất kinh doanh của
công ty, trên cơ sở hạ tầng cũ công ty đà xây dựng mới 200m 2 nhà xởng ra công
12
Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp và xây dựng

12


Luận văn tốt nghiệp

Quản trị chất lợng- K40

sản phẩm, phần xây dựng cơ bản của dự án đầu t công nghƯ in FLEXO chiÕm 1,5

tû ®ång ®Õn nay ®· ®a vào khai thác. Sắp tới tới công ty triển khai công trình mở
rộng nhà làm việc của công ty với số vốn đầu t trên 400 triệu đồng.
Do việc đầu t cơ sở hạ tầng và đổi mới công nghệ thì công ty phải tiến hành
đồng thời tổ chức lại sản xuất và tổ chức quản lý nhằm phân công ®óng ngêi, ®óng
viƯc ®Ĩ t¹o ®iỊu kiƯn cho mäi ngêi phát huy khả năng năng lực nhằm nâng cao
hiệu quả sản xuất kinh doanh.

2. Thay đổi nhận thức về khách hàng và ngời cung ứng đồng thời nâng cao
chất lợng dịch vụ.
2.1 Thay đổi nhận thức về khách hàng và ngời cung ứng.
Trong các nguyên tắc của quản lý chất lợng thì nguyên tắc định hớng vào
khách hàng là quan trọng nhất vì khách hàng mới chính là ngời xác định chất lợng
sản phẩm do đó quản lý chất lợng là không ngừng tìm hiểu các nhu cầu của khách
hàng và xây dựng nguồn lực để đáp ứng các nhu cầu đó một cách tốt nhất. Chính
vì nh vậy công ty cần phải xác định khách hàng là ai và nhu cầu hiện tại của họ là
gì ? đồng thời trong các nguyên tắc của quản lý chất lợng thì nguyên tắc quan hệ
với ngời cung ứng cũng đóng vai trò quan trọng bởi vì ngời cung ứng là ngời trực
tiếp cung cấp các nguyên vật liệu trực tiếp trong quá trình sản xuất. Nh vậy khách
hàng và ngời cung cấp có vai trò đặc biệt tới chất lợng và hệ thống chất lợng cũng
nh hiệu quả sản xuất kinh doanh của Công ty. Những năm trớc do đặc điểm hoạt
động của công ty là một doanh nghiệp Nhà Nớc do đó công ty cha nhận thức đầy
đủ về khách hàng và ngời cung ứng mà công ty chỉ chú trọng tới những khách
hàng truyền thống và ngời tiêu dùng sản phẩm cuối cùng của mình và những nhà
cung cấp trực tiếp những nguyên vật liệu, đầu vào phục vụ cho quá trình sản xuất
mà cha chú trọng tới khách hàng và ngời cung ứng bên trong Công ty nên ảnh hởng không nhỏ tới quá trình sản xuất, cũng nh chất lợng sản phẩm cuối cùng. Do
vậy Công ty cần nhận thức đầy đủ về khách hàng và ngời cung ứng trong giai đoạn
hiện nay mà Công ty cần phải quan tâm.

13
Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp và x©y dùng

13


Luận văn tốt nghiệp

Quản trị chất lợng- K40

Người cung ứng

Người cung øng

Ng­êi cung øng

KH vµ ng­êi cung øng

KH vµ ng­êi cung ứng

KH và người cung ứng

KH và người cung ứng

Khách hàng

KH và người cung ứng

Khách hàng

Khách hàng

Hình 3.2 Sơ đồ quy tr×nh cung øng
Nh vËy, nÕu xÐt theo hƯ thèng thì bất kỳ một phần tử nào mà đầu ra công việc
(thông tin, nguồn lực, tài chính, nguyên vật liệu) của nó sẽ là đầu vào của phần tử
tiếp theo, đồng thời ngời cung ứng cũng tồn tại cả bên ngoài Công ty ví dụ nh ngời
cung cấp các thông tin, nguyên vật liệu trong quá trình sản xuất. Theo tiếp cận hệ
thống thì mối quan hệ giữa khách hàng bên trong hoặc bên ngoài sẽ phụ thuộc vào
ngời cung ứng của mình trong việc cung cấp đầu ra của mỗi quá trình do đó Công
ty phảI xác định rõ ràng khách hàng bên trong, khách hàng bên ngoài, ngời cung
ứng bên trong và bên ngoàI là ai và nhu cầu của họ là gì ? để đáp ứng. Có các biện
pháp để xác định nhu cầu của họ.
+ Đối với khách hàng bên ngoài việc phát hiện nhu cầu của họ đó là việc dự
đoán kết quả, soạn thảo một kế hoạch thu thập số liệu, thu thập thông tin phân tích
kết quả và kiểm tra tính chính xác của thông tin sau đó hành động.
+ Đối với khách hàng bên trong; phát hiện nhu cầu bằng cách tiếp xúc và đối
thoại trực tiếp để tìm ra và thoả mÃn nhu cầu đó.

14
Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp và xây dựng

14


Luận văn tốt nghiệp

Quản trị chất lợng- K40

2.2 Tăng cờng nâng cao hoạt động chất lợng dịch vụ.
Trong tiêu chuẩn của hệ thống chất lợng ISO9001:2000 thì tiêu chuẩn về dịch
vụ đợc coi là tiêu chuẩn quan trọng có liên quan tới khách hàng và ngời cung ứng
mà Công ty nằm trong một thể thống nhất do đó nâng cao chất lợng dịch vụ là một

yêu cầu quan trọng để lập kế hoạch thủ tục đối với dịch vụ đợc chi tiết dễ dàng và
thuận lợi để áp dụng thành công hệ thống chất lợng ISO9001 một cách hiệu quả
sản xuất kinh doanh.
Khách hàngđặt mua hàng

Nghiên cứu thiết kế

Đưa ra giải pháp

Kiểm tra

Chuẩn bị hàng

Không chấp nhận

Chấp nhận

Giao hàng

Hình 3.3 Chu trình nghiên cứu - thiết kế quá trình giao hàng
Nh vậy việc nâng cao chất lợng dịch vụ không chỉ ở bộ phận bán hàng mà
bao gồm tất cả các bộ phận trong Công ty từ ban lÃnh đạo rồi sau đó đến các
phòng ban, phân xởng và toàn bộ các thành viên trong Công ty. Họ cần đợc đào
tạo để có thể xử lý các tình huống hợp lý trong việc tiếp xúc với khách hàng và
giải quyết các vấn đề sau bán hàng tất cả cái đó sẽ tạo nên một chất lợng dịch vụ
cao.
+ Xử lý phàn nàn của khách hàng : Công ty cần nhận biết đợc chất lợng cung
cấp đà không đáp ứng đợc sự mong đợi của khách hàng khi có khách hàng phàn
nàn. Xử lý tốt tình huống này công ty sẽ tạo ra một sự tin tởng và tình cảm của
khách hàng.

15
Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp và xây dựng

15


Luận văn tốt nghiệp

Quản trị chất lợng- K40

Tuy nhiên có rất nhiều khách hàng không bao giờ phản ánh với công ty dù họ
nhận đợc các sản phẩm không có chất lợng và sự phục vụ kém. Lý do là họ không
có thời gian hoặc nghĩ rằng phản ánh lại sẽ không đem lại kết quả và nếu có phản
ánh thì không biết phản ánh với ai đồng thời họ cũng không tin rằng Công ty sẽ
không giảI quyết điều mong đợi của họ. Vì thế Công ty cần phải chủ động tìm
hiểu khi nào sự mong đợi của khách hàng và các nhu cầu của họ không đợc đáp
ứng. Hiện nay Công ty đà áp dụng một sỗ biện pháp nh các hội nghị khách hàng
hàng năm nhng đó chỉ là hội nghị của các khách hàng truyền thống có quan hệ với
Công ty, Công ty cha tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và ngời cung ứng tiềm
năng.
Dù khách hàng có phản ánh ý kiến của khách hàng cũng cha thực sự để các
thành viên trong Công ty phân tích các thông tin để cảI tiến đa ra các dịch vụ tốt
hơn cho khách hàng. Các nhân viên của Công ty thờng ghi nhận các phản ánh của
khách hàng và trả lời, sửa chữa các sai lỗi đó, cha thực sự đi sâu phân tích các
nguyên nhân khởi nguồn của sự sai lỗi đó vì vậy ban lÃnh đạo Công ty cần đa ra
biện pháp cải tiến và năng cao chất lợng dịch vụ khi cung ứng cho khách hàng và
các bên quan tâm để tạo điều kiện tăng mối quan hệ với khách hàng tạo niềm tin
trong việc cung cấp các sản phẩm có chất lợng.
Vấn đề cơ bản đặt ra hiện nay cho Công ty Hàng Không đó là xác định rõ
nhu cầu thị trờng và khách hàng, họ là ai ? để Công ty có khả năng đáp ứng các

nhu cầu của họ và căn cứ vào đó Công ty xây dựng hệ thống văn bản mà đặc biệt
là chính sách chất lợng và mục tiêu chất lợng trong những năm tới. Hơn thế nữa
chất lợng dịch vụ có vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ chặt chẽ
với khách hàng và ngời cung ứng. Quản lý chất lợng dịch vụ đòi hỏi có sự cam kết
của tất cả các thành viên trong Công ty từ ban lÃnh đạo cho đến toàn thể cán bộ
nhân viên, những bộ phận này đòi hỏi phảI thực sự đợc đào tạo căn bản để nâng
cao cách nhìn nhận về vai trò của khách hàng trong sự phát triển của công ty. Đây
cũng là một nhân tố quan trọng trong việc xây dựng, áp dụng và duy trì thành
công hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO9001 đáp ứng mọi
yêu cầu của khách hàng và tạo ra một phong cách quản lý, môi trờng làm việc tốt
trong Công ty.

16
Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp và xây dựng

16


Luận văn tốt nghiệp

Quản trị chất lợng- K40

3. Tăng cờng công tác kiểm tra giám sát việc áp dụng và thực hiện các thủ
tục, hớng dẫn của hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000
Hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 mà công ty đang
áp dụng đà xây dựng các thủ tục, hớng dẫn và các tiêu chuẩn, quy định trách
nhiệm, quyền hạn của các phòng ban cũng nh các thành viên trong ban lÃnh đạo
công ty để thực hiện việc duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lợng.Nhng để
đảm bảo cho các vấn đề đó đợc thực hiện một cách đầy đủ và phù hợp với yêu cầu
của ISO 9001:2000 thì không thể thiếu đợc công tác kiểm tra giám sát.

Kiểm tra giám sát đảm bảo cho các phòng ban và các thành viên trong công
ty thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụ của mình theo trách nhiệm quyền hạn đÃ
đợc quy định thành văn bản cũng nh theo dõi và khắc phục các hành động không
phù hợp ảnh hởng đến việc duy trì hoạt động của hệ thống quản lý chất lợng. Với
công ty In Hàng không - một doanh nghiệp nhà nớc trực thuộc Tổng công ty Hàng
không Việt nam do đó ít nhiều cũng ảnh hởng của cơ chế quan liêu bao cấp và thói
quen làm việc theo phong cách cũ. Trong công việc nhất là công việc chung, mang
tính chất tập thể nó cũng ảnh hởng phần nào của thói quen và trách nhiệm do vậy
công tác giám sát, kiểm tra càng đặt ra rõ ràng hơn. Từ công tác quản lý của
những năm trớc công ty cần nhìn nhận và đánh giá khắc phục những nhợc điểm
trong công tác này.
Công tác kiểm tra, giám sát việc áp dụng và thực hiện theo các thủ tục đợc
ghi trong văn bản của hệ thống quả lý chất lợng cần phải đợc thực hiện bởi lÃnh
đạo và phòng quản lý chất lợng(QM) và đợc thông qua.
+ Các quy định về trách nhiệm, quyền hạn đợc quy định trong sổ tay chất lợng và
các thủ tục chất lợng. Đây là căn cứ cơ bản để ban lÃnh đạo xem xét đánh giá việc
thực hiện trong quá trình làm việc của các phòng ban, bộ phận.
+ Hội nghị tổng kết thi đua đợc tổ chức hàng kỳ. Tại đây mỗi phòng ban phải báo
cáo về việc thực hiện các quy trình trong hệ thống quản lý chất lợng, trình bày
những khó khăn, đề xuất ý kiến hành động khắc phục, phòng ngừa và cải tiến.
+ Phòng quản lý chất lợng phải thờng xuyên thực hiện công tác kiểm tra, giám sát
việc thực hiện các thủ tục từ đó rà soát các thủ tục, hớng dẫn công việc và các biểu
mẫu đà đợc xây dựng với thực tế áp dụng nhằm hoàn thiện và cải tiến hệ thống văn
bản của hệ thống quản lý chất lợng.
Để công tác kiểm tra giám sát việc thực hiện các thủ tục, các hớng dẫn công
việc và các biểu mẫu đà đợc xây dựng để những hoạt động của hệ thống quản lý
chất lợng đạt hiệu quả công ty phải xây dựng và cung cấp các công cụ có hiệu lực
để xử lý và xử phạt những hành động cố ý không thực hiện và khuyến khích kịp
thời những bộ phân, cá nhân thực hiện tốt trong các quy trình của hệ thống chất lợng đà xây dựng và áp dụng. Khi phát hiện các hành động không phù hợp vi phạm
các thủ tục, hớng dẫn đà xây dựng cán bộ kiểm tra, giám sát lập biên bản xử phạt

17
Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp và xây dựng

17


Luận văn tốt nghiệp

Quản trị chất lợng- K40

và đề xuất cách thức khắc phục. Có chính sách khen thởng đối với các phòng ban,
thành viên thực hiện theo đúng tiêu chuẩn ISO 9001:2000 để kịp thời khuyến
khích mọi ngời nỗ lực duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lợng.
Để xây dựng chính sách khuyến khích đối với thực hiện hệ thống chất lợng
phù hợp, công ty cần phải căn cứ vào các điểm sau đây để xây dựng:
+ Căn cứ vào trách nhiệm, quyền hạn và nhiệm vụ thực hiện các thủ tục của
các phòng ban, bộ phận đợc quy định trong sổ tay chất lợng.
+ Căn cứ vào trách nhiệm, quyền hạn của cán bộ nhân viên có chức danh
trong việc thực hiện các thủ tục chất lợng của hệ thống quản lý chất lợng.
+ Căn cứ vào việc thực hiện mục tiêu chất lợng của các phòng ban, bộ phận
trong công ty.
Ngoài các căn cứ này, công ty nên tập trung vào nghiên cứu mối quan hệ
đối với các phòng ban, bộ phận để khuyến khích mọi thành viên tham gia vào duy
trì và cải tiến hệ thống chất lợng.
4. Xây dựng nhóm chất lợng
Nhóm chất lợng đây là một phơng thức tổ chức thực hiện một công việc
đảm bảo sự thoả mÃn các nhu cầu của khách hàng (bên trong). Từ một nhóm nhỏ
ba tới mời ngời đợc lập ra để thực hiện các hoạt động quản lý chất lợng dựa trên
tinh thần tự nguyện và tự quản. Họ thờng xuyên gặp gỡ để thảo luận trao đổi một
chủ đề ảnh hởng đến công việc hoặc nơi làm việc của họ nhằm mục đích hoàn

thành chất lợng công việc cũng nh cải thiện môi trờng làm việc.
Nhóm chất lợng đa ra nhiều lợi thế cho công ty trong việc huy động sức
mạnh tổng hợp tài năng và trí tuệ của mọi ngời nhằm thực hiện mục tiêu nâng cao
chất lợng. Đó là, tạo lên sự cộng hởng làm tăng năng suất sản phẩm cải tiến và
nâng cao không ngừng chất lợng sản phẩm.Sự trao đổi các ý kiến và đa ra quyết
định dựa trên sự phân tích đánh giá của các thành viên sẽ tạo điều kiện cho sự vơn
lên trong mỗi cá nhân về việc đa ra các ý kiến và tạo ra mối quan hệ tốt đẹp trong
một môi trờng năng động, sáng tạo trong toàn công ty. Tại công ty In Hàng không
cùng với việc xây dựng thành công hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2000 thì việc xây dựng nhóm chất lợng là rất quan trọng trong tình hình sản
xuất kinh doanh hiện nay của công ty bởi vì khâu tổ chức quản lý, phong cách và
mối quan hệ giữa các cá nhân trong công ty rất tốt. Vì vậy, công ty In Hàng không
nên xây dựng nhóm chất lợng và coi đó là một nguyên tắc đối với công ty trong
quá trình thực hiện và duy trì chất lợng sản phẩm. Để đạt đợc mục tiêu của nhóm
chất lợng phải đợc thực hiện trên những nền t¶ng sau: cã sù tham gia cđa tÊt c¶
mäi ngêi trong nhóm, có quá trình hoạt động liên tục, sử dụng các công cụ thống
kê giải quyết vấn đề, định hớng vào các đề tài liên quan đến công việc và lợi ích
của ngời lao động và mọi thành viên trong công ty.
18
Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp và x©y dùng

18


Luận văn tốt nghiệp

Quản trị chất lợng- K40

5. Sử dụng các công cụ thống kê (SPC)
Không có một quá trình sản xuất nào có thể đảm bảo các sản phẩm đầu ra

là giống nhau và có một chất lợng tơng đối ổn định. Mọi quá trình sản xuất đều có
một số thay đổi làm cho các bộ phận không tránh khỏi sự khác nhau ở một mức độ
nào đó. Sự thay đổi có thể ít hoặc nhiều. Có hai lý do chính dể giải thích sự thay
đổi trong quá trình sản xuất.
Thứ nhất, do sự thay đổi ngẫu nhiên trong quá trình sản xuất nh sự phụ
thuộc vào máy móc thiết bị, công nghệ, cách thu thập số liệu để đo lờng.
Thứ hai, là có thể do những nguyên nhân đặc biệt nh do thiết bị hiệu chỉnh
không đúng, nguyên vật liệu có sai sót, máy móc thiết bị h hỏng, thao tác của ngời
lao động trong khi tác nghiệp. Đó là các nguyên nhân mà nếu ta bỏ qua nó sẽ tiếp
tục phát sinh các biến động làm cho chất lợng sản phẩm không đạt nh thiết kế.
Trong bất cứ một doanh nghiệp nào thì các số liệu trong công ty bị tản mạn
ở tất cả các phòng ban, phân xởng. Mặt khác không phân tích thống kê chất lợng
của quá trình thì không thể quản lý chất lợng một cách hiệu quả. Việc phân tích số
liệu phải tuân theo một nguyên tắc nhất định. Các chuyên gia cho rằng 95% các
vấn đề trong công ty có thể đợc giải quyết thông qua 7 công cụ quản lý chất lợng
(các công cụ quản lý chất lợng bằng thống kê) đó là:
1. Lu đồ (Flow chat)
2. Biểu đồ nhân quả
3. Biểu đồ kiểm soát
4. Biểu đồ tần xuất
5. Bảng kiểm tra
6. Biểu đồ Pareto
7. Biểu đồ quan hệ
Phơng pháp kiểm soát chất lợng bằng thống kê đợc tiến hành bằng cách lấy
mẫu từ quá trình theo chu kỳ rồi xem độ trung bình trong quá trình có nằm trong
các giới hạn kiểm tra theo thống kê hay không. Nếu trung bình của quá trình vợt
ra ngoài các giới hạn thì quá trình coi nh vợt ra ngoài các giới hạn kiểm soát và ta
phải tìm ra nguyên nhân để khắc phục. Theo chiều hớng này, kiểm soát chất lợng
bằng thống kê là một phơng tiện nhằm ngăn chặn các vấn đề chất lợng bằng cách
sửa chữa các quá trình trớc khi phát sinh sai lỗi. Nh trên chúng ta đà ®Ị cËp tíi néi

dung chÝnh s¸ch cđa hƯ thèng ISO 9001:2000 phơng pháp hệ thống quản lý chất lợng có những đặc trng đó là hớng vào quá trình xem xét quản lý chất lợng là quản
lý quá trình, điều tiết quá trình này và phát triển các yếu tố mạnh, khắc phục
những chỗ không phù hợp.
19
Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp và xây dựng

19


Luận văn tốt nghiệp

Quản trị chất lợng- K40

Ví dụ: Ngời ta tìm ra sai sót, thống kê các nguyên nhân rồi sắp xếp vào đồ thị
nhân - quả với nguyên tắc: Các nguyên nhân cho là ảnh hởng lớn thờng đợc sắp
xếp gần kết quả. Tại công ty In Hàng Không cũng cần nên sử dụng công cụ này để
có thể tìm ra các nguyên nhân của sự sai lỗi mà các sản phẩm đang trong các quy
trình sản xuất

Máy móc

Đo lường

Hiệnđại

ổn định

An toàn

Chất lượng sản phẩm In kém

Trách nhiệm

Thời gian

Hiệu quả

Chất lượng
Phương pháp

Kỹ năng

Tinh thần

Dụng cụ đo lường

Kiểm tra

Công nhân

Thái độ CNV

An toàn
Nguyên vật liệuSố lượng

Môi trường

Nhiệt độ

ánh sáng

Sơ đồ 3.4 Nguyên nhân chất lợng sản phẩm In không đạt yêu cầu
Bộ tiêu chuẩn ISO 9001 đề cập tới các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lợng nh chính sách và mục tiêu chất lợng, nghiên cứu thị trờng, thiết kế triển khai
sản phẩm và quá trình cung ứng, kiểm soát quá trình, bao gói, phân phối, dịch vụ
sau bán hàng xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu và đào tạo. Nh vậy, khi
công ty In Hàng không nên sử dụng các công cụ quản lý chất lợng sẽ cung cấp cho
công ty những thông tin chính xác và thực hiện phân tích những thông tin này
trong quá trình thực hiện các quy trình của hệ thống quản lý chất lợng

6. Tăng cờng xây dựng và quản lý chi phí chất lợng
Có thể nói rằng tính toán chi phí chất lợng là một vấn đề khó khăn và còn
mới ở các doanh nghiệp Việt Nam nói chung trong đó có công ty in Hàng Không.
Chất lợng sản phẩm luôn đi đôi với chi phí, đây là hai yếu tố cơ bản để tăng khả
năng tiêu thụ và cạnh tranh trên thị trờng nâng cao chất lợng sản phẩm.
Thực tế hiện nay mới chỉ dừng lại ở hạch toán chi phí sản xuất kinh doanh,
chi phí trong tiến hành xây dựng ISO và chi phí đầu t cho đào tạo chất lợng cho
20
Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp và xây dựng

20


Luận văn tốt nghiệp

Quản trị chất lợng- K40

đầu t và khắc phục phòng ngừa. Trong khi chi phí chất lợng còn rất nhiều loại còn
cha đợc bóc tách để tính toán một cách cụ thể chi tiết. Đây chính là lý do tại sao
công ty cha có một con số tổng thể về chi phí chất lợng. Cũng vì lý do đó mà ban
lÃnh đạo công ty cha nhận thấy hết tầm quan trọng của việc tính toán chi phí chất

lợng. Nhờ việc hạch toán chi phí chất lợng công ty sẽ chủ động hơn trong nắm bắt
đợc những trục trặc gây tổn thất lớn để từ đó có những biện pháp tập trung thích
hợp nhằm giải quyết dứt điểm, kịp thời. Việc tính toán chi phí chất lợng là cơ sở
để đánh giá hiệu quả của hoạt động quản lý và là giải pháp thực hiện những mục
tiêu tổng quát của quản lý chất lợng. Do đó, khả năng tăng đợc sự thoả mÃn của
khách hàng với chi phí tối u.
Công ty cần xây dựng chơng trình hạch toán chi phí và có những biện pháp
giảm chi phí cụ thể cho từng giai đoạn tới khi áp dụng hệ thống quản lý chất lợng
theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2000. Để thực hiện chơng trình này, lÃnh đạo
công ty cần giao trách nhiệm cho kế toán trởng, trởng, phó phòng kỹ thuật công
nghệ, ban ISO. Những bộ phận này phối hợp chặt chẽ với nhau trong phát hiện,
bóc tách những khoản chi phí, chi phí ảnh hởng trực tiếp đến giá thành sản phẩm.
Chi phí chất lợng đợc tính toán trong tất cả các khâu từ nghiên cứu thị trờng, mua
sắm trang thiết bị đến vận chuyển và cung ứng. Phân biệt rõ đâu là chi phí đầu t cơ
bản, thờng xuyên, đâu là chi phí thẩm định phòng ngừa.
Chi phí vệ sinh sản phẩm không phù hợp về lu kho, chi phí xử lý, khắc phục
sản phẩm không đảm bảo về chất lợng, chi phí do không đảm bảo thời gian hợp
đồng, chi phí giải quyết những khiếu nại của khách hàng, chi phí đền bù theo quy
định của bảo hiểm.
Chi phí thẩm định của công ty gồm chi phí cho các hoạt động kiểm tra, thử
nghiệm xác định chất lợng của nguyên liệu, sản phẩm trung gian và sản phẩm
hoàn chỉnh.
Chi phí phòng ngừa là những chi phí đầu t để nâng cao chất lợng sản phẩm bao
gồm chi phí cho xây dựng kế hoạch, chính sách chất lợng và tất cả các hoạt động
chuẩn bị cho quá trình xây dựng hệ thống quản lý chất lợng ISO 9001:2000. Chi
phí cho việc xây dựng, triển khai các công trình đào tạo chất lợng ở công ty.
Công ty cần xác định phân tích những chi phí tất yếu không tránh khỏi, những
chi phí lÃng phí để có biện pháp giải quyết thích hợp với từng loại. Những chi phí
nghiên cứu, thiết kế, chế tạo, chi phí kiểm định, chi phí kiểm tra, kiểm soát chất lợng là những chi phí đầu t không thể loại bỏ, có tác dụng bảo đảm và nâng cao
chất lợng.

Phần lớn, các loại chi phí chất lợng không có sẵn trong hệ thống hạch toán kế
toán của công ty. Muốn nhận biết đợc chúng cần có sự phối hợp giữa các bộ phận
quản lý chất lợng với nhân viên kế toán. Quy trình cơ bản là đầu tiên cần nhận
21
Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp và xây dựng

21


Luận văn tốt nghiệp

Quản trị chất lợng- K40

dạng đợc chúng, sau đó thu thập các dữ kiện cần thiết và cuối cùng là tính toán
toàn bộ các chi phí chất lợng.
Cần phải liệt kê toàn bộ các chi phí này thành một bản theo mẫu của từng
tháng, từng quý, bộ phận kỹ thuật, phòng quản lý chất lợng xem xét, đánh giá và
lập báo cáo thờng xuyên. Việc hạch toán chi phí chất lợng khá phức tạp vì nó
không liên quan đến những chi phí vật chất cụ thể mà là tổng hợp rất nhiều dạng
chi phí hữu hình và vô hình khác nhau.
Đánh giá chi phí chất lợng cần so sánh với doanh thu, lợi nhuận đồng thời so
sánh các chỉ số giữa các thời kỳ để thấy đợc tình hình tiến bộ trong thực hiện chơng trình chuyền tải liên tục chất lợng.
Các số liệu tính toán chi phí chất lợng cũng cần đợc thông báo thờng xuyên
rộng rÃi trong cán bộ, công nhân viên để mỗi ngời có cách nhìn, trách nhiệm về
nhiệm vị hoạt động của mình, bộ phận mình và các bộ phận liên quan. Tính toán
chi phí chất lợng là biểu hiện của các công tác quản lý chất lợng bằng những con
số cụ thể và là cơ sở đáng tin cậy đánh giá hiệu quả quản lý chất lợng và các hoạt
động cải tiến, hoàn thiện hệ thống quản lý chất lợng của công ty.

22

Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp và xây dùng

22


Luận văn tốt nghiệp

Quản trị chất lợng- K40

Kết luận
Trong nền kinh tế hội nhập, một sản phẩm muốn có chỗ đứng trên thị trờng
đòi hỏi có sức cạnh tranh. Xu thế toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới, tự do hóa thơng mại đà làm cho cuộc chạy đua nền kinh tế gia các quốc gia các tập đoàn kinh
tế. Trong bối cảnh đó chiến lợc kinh doanh của doanh nghiệp phải có cạnh tranh
quốc tế là một nhân tè quan träng cho sù ph¸t triĨn. Cïng víi xu thế hóa tự do thơng mại chính sự cạnh tranh quyết liệt của các tập đoàn, công ty luôn làm cho ngêi tiªu dïng cã nhiỊu sù lùa chän, chÝnh điều đó cùng với sự thay đổi của các nhu
cầu của họ ngày càng làm tăng sự cạnh tranh của các công ty trong việc đáp ứng
các nhu cầu thay đổi này. Do đó, trong chiến lợc kinh doanh của mình các tập
đoàn, công ty đà coi chất lợng là một nhân tố quan trọng trong chiến lợc kinh
doanh để nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trờng.
Thực tế, khả năng cạnh tranh của một doanh nghiệp phụ thuộc rất lớn vào
chất lợng hàng hóa và dịch vụ mà doanh nghiệp đa ra thị trờng đáp ứng nhu cầu
của khách hàng. sản phẩm dịch vụ có chất lợng cao là một trong những căn cứ
quan trọng cho quyết định lựa chọn mua hàng của khách hàng và nâng cao khả
năng cạnh tranh của doanh nghiệp, chất lợng tạo ra sự hấp dẫn và thỏa mÃn các
nhu cầu của khách hàng đây là một nhân tố cơ bản của chất lợng và quản lý chất lợng mà doanh nghiệp cần nhận thấy và thay đổi phang cách quản lý theo mét
phwong thøc míi phï hỵp víi thùc tÕ cđa doanh nghiệp nâng cao hiệu quả kinh
doanh. Các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay đang phải đối đầu với sự hội nhập và
cạnh tranh của nền kinh tế, đây thực sự là một thách thức đối với các doanh nghiệp
(đặc biệt là các doanh nghiệp nhà nớc). Hiện nay, thủ tục hành chính còn phức tạp,
cơ chế cửa quyền còn diễn ra làm ảnh hởng trực tiếp đến hoạt động của các doanh
nghiệp. Do vậy trong sự hội nhập và phát triển của nền kinh tế, mỗi doanh nghiệp

cần phải quan tâm hơn nữa tới sự phát triển cua mình có sự gắn bó chặt chẽ với
phân công lao động và hợp tác quốc tế.
Cùng với sự vận động của nền kinh tế các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát
triển thì cần phải nắm bắt các xu thế thay đổi tìm ra những nguyên nhân then chốt
ảnh hởng đến quá trình cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trờng từ đó đa ra
những chiến lợc phát triển phù hợp cho doanh nghiệp mình.
Hoạt động thơng mại nói chung và dịch vụ in ấn nói riêng cũng đang đứng trớc của sự cạnh tranh đó, phát triển dịch vụ đà trở thành phổ biến đa dạng và là
những nhu cầu cơ bản của các tầng lớp trong xà hội. Ngày nay, khách hàng đóng
vai trò quan trọng và đợc coi là nhân tố đảm bảo sự tồn tại của doanh nghiệp.
Công ty in Hàng Không với các sản phẩm đặc thù của ngành Hàng Không do đó,
các sản phẩm của công ty khi đa ra thị trờng đòi hỏi phải có một chất lợng đạt tiêu
23
23
Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp và xây dựng


Luận văn tốt nghiệp

Quản trị chất lợng- K40

chuẩn quốc tế để đáp ứng thị trờng trong nớc cũng nh thị trờng quốc tế thỏa mÃn
nhu cầu khách hàng khi sử dụng các sản phẩm. Do vậy, chất lợng và quản lý chất
lợng đóng vai trò quan trọng trong sự thay đổi của nhu cầu thị trờng và khách
hàng của công ty nhng quan trọng hơn đó là thay đổi phong cách quản lý (đây là
một khó khăn của các doanh nghiệp Nhà nớc hiện nay) và nâng cao hiệu quả kinh
doanh, mở rộng thị trờng. Trớc vấn đề đó, ban lÃnh đạo công ty đà nhìn nhận và
đánh giá đúng đắn thực trạng của công ty mình tìm ra một phơng hớng mới đó là
thay đổi phơng pháp quản lý theo quá trình mà các doanh nghiệp hiện nay đang áp
dụng, đó là công ty đà xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu
chuẩn quốc tế ISO9001:2000. Bằng việc đó sản phẩm của công ty đà dần mở rộng

và nâng cao khả năng cạnh tranh trong ngành và trên thị trờng.
Trong thời gian thực tập tại công ty In Hàng Không, đây cũng là khoảng thời
gian mà công ty đang xây dựng hệ thống quản hệ thống quản lý chất lợng. Cùng
với lý thuyết và thực tiễn đà đợc học em đà có khoảng thời gian tìm hiểu thực tiễn
quá trình xây dựng hệ thống, em rất cảm ơn sự giúp đỡ của các phòng ban trong
công ty hơn nữa em chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Quang Hồng chỉ dẫn em trong
quá trình hoàn thành luận văn này.

25
Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp và xây dựng

25


Luận văn tốt nghiệp

Quản trị chất lợng- K40

Tài liệu tham khảo
1. Quản trị chất lợng đồng bộ - John Oak Land - Nhà xuất bản Giáo Dục năm
1997.
2.Quản trị chất lợng toàn diện - Các chiến lợc và kỹ thuật đà đợc minh chứng
tại các công ty thành đạt nhất hiện nay. Bùi Nguyên Hùng - Nhà xuất Bản Trẻ.
3. Quản trị chất lợng - Nhóm tác giả Khoa QTKD - Trờng Đại Học kinh tế.
ĐHQG Thành Phố Hồ Chí Minh.
4. Quản trị chất lợng theo phơng pháp Nhật - Kaora Ishikawa - Nhà xuất Bản
Khoa học và Kỹ thuật. 1990.
5. Quản trị kinh doanh Tổng Hợp trong các doanh nghiệp - NGƯT. GS. Ngô
Đình Giao - Trung tâm Quản trị kinh doanh Tổng Hợp. ĐHKTQD
6. Quản trị doanh nghiệp - Lê Văn Tâm- ĐH Kinh tế quốc dân.

7. Chiến lợc chất lợng và giá cả sản phẩm xuất khẩu của các doanh nghiệp
ngành Công nghiệp nhẹ- Lê Văn Tâm - Nxb Chính trị Quốc gia 2000.
8. Bộ tiêu chuẩn ISO9000:2000, ISO9000:2001- Trung tâm năng suất Việt
Nam.
9. Tạp chí Tiêu Chuẩn đo lờng chất lợng- Tổng cục Đo lờng Chất lợng Việt
Nam.
10. Tạp chí Công Nghiệp 1999-2000-2001.
11. Tạp chí Kinh tế phát triển 2000.
12. Tin nội bộ: Câu lạc bộ chất lợng.
13. Báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh năm 1999, 2000, 2001 và triển khai
kế hoạch năm 2002. Công ty In Hàng Không.
14. Sổ tay Chất lợng- Hệ thống quản lý Chất lợng. Công ty In Hàng Không.

27
Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp và xây dựng

27