PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHO DOANH NGHIỆP

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ

Lê Văn Đoàn
PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG CHO DOANH NGHIỆP
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY

Ngành: Công Nghệ Phần Mềm
HÀ NỘI - 2010
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ
Lê Văn Đoàn
PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG CHO DOANH NGHIỆP
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY

Ngành: Công Nghệ Phần Mềm
Cán bộ hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Văn Vỵ
HÀ NỘI - 2010
LỜI NÓI ĐẦU
Ngày nay việc áp dụng hệ thống thông tin để lưu trữ, xử lý, sử dụng thông tin trong các
tổ chức, doanh nghiệp là một nhu cầu hết sức cần thiết. Hoạt động quản lý thông tin liên quan
tới khách hàng là một hoạt động sống còn của các doanh nghiệp. Khối lượng dữ liệu thông tin
về khách hàng là một khối lượng dữ liệu thông tin lớn, có quan hệ chặt chẽ với các dữ liệu khác
của doanh nghiệp. Vì vậy cần phải xây dựng một hệ thống quản lý các thông tin liên quan tới
khách hàng bằng việc ứng dụng công nghệ thông tin. Với nhận thức như vậy, em đã thực hiện
đề tài khóa luận tốt nghiệp là “ Phát triển hệ thống quản lý quan hệ khách hàng cho doanh
nghiệp”. Nội dung chính của khóa luận gồm 3 chương.
Chương 1 : Bài toán quản lý quan hệ khách hàng trong các doanh nghiệp.
Chương 2 : Phân tích hệ thống.

Chương 3 : Thiết kế hệ thống và cài đặt chương trình.
Em xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn Văn Vỵ về sự hướng dẫn, chỉ
bảo tận tình, cùng với những lời khuyên quý giá của thầy trong quá trình em học tập cũng như
thực hiện khóa luận. Em xin gửi lời cảm ơn tới các thầy cô giảng dạy tại Đại học Công nghệ -
Đại học Quốc Gia Hà Nội đã trang bị cho em những kiến thức quý báu trong thời gian em học
tại trường. Đó cũng là tiền đề cơ sở để em có thể thực hiện được tốt khóa luận của mình. Em
xin gửi lời cảm ơn tới các thầy các cô trong bộ môn. Dù đã rất cố gắng hoàn thành khóa luận
nhưng không thể tránh khỏi những sai xót vì vậy em rất mong nhận được ý kiến đánh giá của
các thầy cô và các bạn để em có thể hoàn thiện đề tài khóa luận của em một cách tốt nhất. Em
xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện
Lê Văn Đoàn
Mục lục
CHƯƠNG 1. BÀI TOÁN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG
CÁC DOANH NGHIỆP........................................................................................6
1.1 Sự cần thiết của công việc quản lý quan hệ khách hàng......................................................6
1.1.1. Nhiệm vụ của bộ phận quản lý thông tin khách hàng................................................6
1.1.2 Hệ thống quản lý thông tin khách hàng hiện thời của các doanh nghiệp...................6
1.2 Yêu cầu của hệ thống cần phát triển....................................................................................7
1.2.1 Mục tiêu.......................................................................................................................7
1.2.2 Phạm vi của hệ thống ..................................................................................................8
1.2.3 Các yêu cầu chức năng của hệ thống ..........................................................................8
1.3. Mô tả bài toán nghiệp vụ...................................................................................................11
1.3.1. Mô hình luồng thông tin của bài toán.......................................................................11
1.3.2 Mô tả hoạt động nghiệp vụ........................................................................................12
1.4. Mô hình nghiệp vụ của bài toán.........................................................................................14
1.4.1. Sơ đồ phân rã chức năng...........................................................................................14
1.4.2 Mô tả chi tiết chức năng lá........................................................................................17
1.4.3 Lập ma trận thực thể - chức năng..............................................................................34
CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH HỆ THỐNG............................................................37

2.1. Phân tích các hoạt động xử lý............................................................................................37
2.1.1 Biểu đồ luồng dữ liệu mức 0.....................................................................................37
2.1.2 Biểu đồ luồng dữ liệu mức đỉnh................................................................................38
2.1.3 Các biểu đồ luồng dữ liệu mức 2...............................................................................39
2.2 Phân tích dữ liệu- mô hình ER............................................................................................42
2.2.1 Xác định các thực thể ................................................................................................42
2.2.2 Xác định các kiểu thuộc tính.....................................................................................42
2.2.3. Biểu đồ mô hình dữ liệu ER.....................................................................................43
....................................................................................................................................................43
CHƯƠNG 3. THIẾT KẾ HỆ THỐNG VÀ CÀI ĐẶT CHƯƠNG TRÌNH........44
3.1. Lựa chọn công cụ và môi trường.......................................................................................44
3.1.1. Hệ quản trị cơ sở dữ liệu SQL Server 2005............................................................44
3.1.2. Ngôn ngữ lập trình Visual Basic..............................................................................44
3.2. Thiết kế kiểm soát..............................................................................................................45
3.2.1. Xác định nhu cầu bảo mật của hệ thống...................................................................45
3.2.2. Phân định các nhóm người dùng:.............................................................................45
3.3 Thiết kế cơ sở dữ liệu..........................................................................................................46
3.3.1 Liệt kê danh sách các bảng........................................................................................46
3.3.2 Liệt kê chi tiết các bảng ...........................................................................................47
3.3.3 Mô hình quan hệ của cơ sở dữ liệu ........................................................................55
3.4 . Thiết kế giao diện..............................................................................................................56
3.4.1 Các giao diện cập nhật..............................................................................................56
3.4.2 Các giao diện xử lý....................................................................................................56
3.4.3 Mô tả một số giao diện..............................................................................................56
3.5 Hệ thống chương trình ........................................................................................................63
3.5.1 Hệ thống thực đơn.....................................................................................................63
CHƯƠNG 4. KẾT LUẬN...................................................................................66
4.1. Kết quả đạt được................................................................................................................66
4.2. Những mặt còn hạn chế của hệ thống................................................................................66
4.3. Hướng phát triển của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng............................................66

Tham khảo...........................................................................................................67
Phụ lục.................................................................................................................68
CHƯƠNG 1. BÀI TOÁN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TRONG CÁC DOANH NGHIỆP
1.1 Sự cần thiết của công việc quản lý quan hệ khách hàng
1.1.1. Nhiệm vụ của bộ phận quản lý thông tin khách hàng
• Theo dõi và quản lý hồ sơ của khách hàng, bổ sung các thông tin thay đổi của khách
hàng.
• Cập nhật danh sách các công ty, tổ chức lĩnh vực sản xuất của các công ty, tổ chức
nghiên cứu nhu cầu của các công ty, tổ chức để có thể đưa ra các sản phẩm phù hợp,
cần thiết cho các hoạt động kinh doanh, sản xuất, quản lý của công ty, tổ chức.
• Tổng hợp báo cáo, thống kê các doanh thu, các khoản thu chi phục vụ cho quá trình
kinh doanh bán hàng.
• Tìm kiếm, tạo mối quan hệ với các đối tác, đẩy mạnh các hoạt động sản xuất, quảng
bá hình ảnh của công ty.
• Quản lý các hoạt động bảo hành, bảo trì sản phẩm, trợ giúp cho khách hàng theo
thời gian đã được lên kế hoạch trước đó.
• Xây dựng các phương án khả thi áp dụng cho hoạt động kinh doanh như các
chương trình khuyến mại cho khách hàng quen thuộc, tìm kiếm các khách hàng tiềm
năng.
Với chức năng nhiệm vụ quản lý thông tin khách hàng như vậy, việc lập cơ sở dữ liệu
về thông tin liên quan khách hàng là hết sức cần thiết để giúp cho công tác quản lý khách hàng
đạt hiệu quả cao.
1.1.2 Hệ thống quản lý thông tin khách hàng hiện thời của các doanh
nghiệp
Tại các doanh nghiệp cho thấy hiện trạng công tác tổ chức thông tin liên quan khách hàng
hiện thời cho thấy:
• Số khách hàng, đối tác, hợp đồng, giao dịch tăng nhanh. Các thông tin này không
được kết nối một cách logic với nhau, việc tìm kiếm các thông tin liên quan tới nhau
là rất khó và tốn rất nhiều thời gian.

• Công tác tổ chức quản lý thông tin liên quan khách hàng, ở góc độ tin học hóa, là
chậm đổi mới với các loại hinh công tác quản lý chuyên môn khác.
Mặc dù đã được trang bị một hệ thống quản lý nhưng phương pháp làm việc chủ yếu vẫn là
làm thủ công với giấy và bút.
Tình trạng thông tin, số liệu thiếu chính xác, không đầy đủ. Một trong những nguyên nhân
của tình trạng trên việc không cập nhật thông tin cá nhân thường xuyên và đặc biệt là tầm nhìn
dường như họ cảm thấy không có ảnh hưởng gì đến công việc hiện tại, bởi thế người ta không
cảm thấy sự cần thiết của việc quản lý hồ sơ và bổ sung thông tin.
Với tình trạng như đã phản ánh ở trên, để có được những thông tin trên diện rộng thì
việc lấy thông tin từ hồ sơ lưu trữ là chuyện bất khả thi. Nghiên cứu cải tiến cơ cấu tổ chức,
hoạch định chính sách trên là việc rất khó khăn vất vả. Trong tình hình như vậy, việc áp dụng
công nghệ thông tin vào công tác tổ chức, quản lý thông tin khách hàng là việc làm hết sức cấp
thiết để thực hiện tốt các chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp.
1.2 Yêu cầu của hệ thống cần phát triển
1.2.1 Mục tiêu
Xây dựng một phần mềm giúp doanh nghiệp quản lý tốt các thông tin xoay quanh khách
hàng cũng như sử dụng hiệu quả thời gian của nhân viên trong việc trao đổi, tiếp xúc khách
hàng. Hệ thống CRM được xây dựng để giải quyết các vấn đề chính sau đây:
Một hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ phải bao gồm rất nhiều thành phần thông tin
có mối quan hệ qua lại với nhau rất phức tạp. Hệ thống CRM sẽ tổ chức các thành phần thông
tin này theo một sự kết hợp, liên kết với nhau khoa học và chặt chẽ nhằm cung cấp thông tin
kịp thời và đầy đủ cho các nhà quản trị mỗi khi họ cần.
Thông tin trong thế giới thực rất đồ sộ và hỗn tạp nhưng thông tin trong hệ thống CRM
là thông tin đã được chắt lọc, định hướng cho nhân viên biết những thông tin gì cần thu thập.
Thông tin trong hệ thống CRM cũng là thông tin mang tính phân cấp ưu tiên, giúp nhân viên
tiếp thị phân bố một cách hợp lý thời gian của mình dành cho khách hàng.
Khi các nhân viên được giao nhiệm vụ chăm sóc khách hàng, các nhân viên sẽ được hệ
thống CRM cung cấp một lượng thông tin rất đầy đủ và chính xác về thị hiếu, sở thích của
khách hàng. Điều này tạo một tiền đề tốt cho công việc của nhân viên.
Hệ thống CRM sẽ bố trí thời gian hợp lý về các hoạt động bảo hành, bảo trì, triển khai,

hướng dẫn của nhân viên tới khách hàng.
Hệ thống CRM cần phải thu nhập được cái thông tin đánh giá của khách hàng về sản
phẩm của mình, cũng như sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh, từ đó sẽ giúp doanh nghiệp cải
thiện chất lượng sản phẩm, thay đổi phương thức sản xuất để sản phẩm của doanh nghiệp sẽ là
vượt trội so với các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.
1.2.2 Phạm vi của hệ thống
a. Những nhóm người sẽ sử dụng hệ thống
- Nhân viên kế toán
- Nhân viên marketing
- Nhân viên bán hàng
- Nhân viên bảo hành
- Quản lý nhân viên
- Quản lý hoạt động kinh doanh
- Quản lý hệ thống
b. Những đối tượng cần quản lý
- Nhân viên công ty
- Các công ty và lĩnh vực kinh doanh của từng công ty
- Các khách hàng
- Các đối tác
- Các tổ chức liên quan
- Các hoạt động kinh doanh
- Các hoạt động hạch toán
1.2.3 Các yêu cầu chức năng của hệ thống
1.2.3.1 Yêu cầu về chức năng người dùng
− Đăng nhập.
+ Người sử dụng đăng nhập vào hệ thống theo tài khoản đã được cung cấp . Mỗi người sử
dụng có một quyền quy định được sử dụng những chức năng nào trong hệ thống.
− Cập nhật thông tin cá nhân.
+ Người sử dụng sau khi đăng nhập vào hệ thống , có chức năng thay đổi thông tin cá
nhân như: Mật khẩu, ảnh đại diện, ngày sinh ...

− Quản lý danh sách nhân viên trong công ty.
+ Thêm, sửa, xóa nhân viên.
+ Tìm kiếm lọc các nhân viên theo yêu cầu.
+ Quản lý danh sách các nhân viên.
− Quản lý danh mục nhóm người dùng.
+ Thêm, sửa, xóa danh mục nhóm người dùng.
+ Có chức năng phân quyền cho nhóm người dùng.
− Quản lý người dùng.
+ Thêm, sửa, xóa người dùng.
+ Thay đổi, loại bỏ, thêm mới nhóm người sử dụng cho từng người dùng.
− Quản lý danh sách khách hàng.
+ Thêm, sửa, xóa khách hàng.
+ Tìm kiếm, lọc các khách hàng theo yêu cầu.
+ Hiển thị danh sách khách hàng.
+ Với từng khách hàng cụ thể, yêu cầu hệ thống cần có các chức năng quản lý tương ứng
sau:
 Quản lý danh sách các đối tác.
• Thêm, sửa, xóa đối tác.
• Tìm kiếm, lọc danh sách các đối tác theo yêu cầu.
• Đưa ra danh sách các đối tác làm việc ứng với từng khách hàng.
 Quản lý hợp đồng.
• Thêm, sửa, xóa hợp đồng.
• Tìm kiếm, lọc các hợp đồng theo yêu cầu.
• Quản lý các hợp đồng đã hoàn tất, các hợp đồng bị hủy, các hợp đồng đang triển
khai.
• Quản lý quá trình triển khai, bảo hành, bảo trì sản phẩm cho khách hàng tưng
ứng với từng hợp đồng.
 Quản lý giao dịch.
• Thêm, sửa, xóa giao dịch.
• Tìm kiếm, lọc các giao dịch theo yêu cầu.

• Quản lý các giao dịch của nhân viên với khách hàng.
 Quản lý thu chi.
• Thêm, sửa, xóa các khoản thu chi.
• Tìm kiếm, lọc các khoản thu chi theo yêu cầu.
• Quản lý danh sách các khoản thu chi của doanh nghiệp tương ứng với từng hợp
đồng của khách hàng.
1.2.3.2 Yêu cầu về sao lưu
Dữ liệu lưu trong hệ thống được sao lưu dự phòng tự động 24/24 bằng một hệ thống
song hành tránh mất mát dữ liệu. Dữ liệu hệ thống có thể kết xuất ra các thiết bị lưu trữ ngoài
và phục hồi khi cần thiết.
1.2.3.3 Yêu cầu về tính sử dụng
• Hệ thống cho phép truy cập dữ liệu thời gian thực. Các tác vụ thực hiện tức thời trong
thời gian ngừng cho phép chấp nhận dưới 30s.
• Hệ thống đảm bảo phục vụ truy cập 50 người cùng một lúc.
• Cung cấp một giao diện thân thiện phù hợp với quy trình nghiệp vụ.
• Hệ thống đơn giản trong cài đặt và quản lý.
1.2.3.4 Yêu cầu về tính ổn định
• Khi xảy ra các sự cố làm ngừng vận hành hệ thống, hệ thống phải đảm bảo phục hồi
90% trong vòng 1h và 100% trong vòng 24h.
• Hệ thống gây trung bình 1 lỗi/ tháng trong 3 tháng vận hành đầu tiên. 1 lỗi / năm trong 3
năm vận hành tiếp theo và 0 lỗi/năm trong các năm vận hành tiếp theo. Lỗi chấp nhận là
lỗi trung bình không gây tổn hại trầm trọng hệ thống và có thể phục hồi 90% hiệu quả.
1.2.3.5 Yêu cầu về tính hỗ trợ
• Hệ thống được hổ trợ 24/24 trong vòng 1 năm miễn phí sau khi hệ thống vận hành
chính thức. Các hổ trợ được thực hiện, phản hồi trong vòng tối đa 24h.
1.2.3.6 Yêu cầu về công nghệ và các rằng buộc
• Sử dụng công nghệ client/server.
• Hệ quản trị cơ sở dữ liệu là MS SQL Server 2005/2008.
• Công cụ phát triển là MS VS 2008, Microsoft Sourcesafe 6.0c.
• Hệ thống được thiết kế theo hướng có khả năng phát triển trong tương lai với việc thêm

bớt các module, hoặc tích hợp hệ thống vào một hệ thống khác dễ dàng.
1.2.3.7 Yêu cầu giao tiếp người dùng
• Giao diện winform.
• Giao diện mang tính hiện đại, có tính thẩm mỹ.
• Font chữ Unicode 6909.
• Giao diện thiết kế trên màn hình độ phân giải tối thiểu 1024x768, chế độ màu tối thiểu
high color (16 bits).
• Ngôn ngữ sử dụng trong toàn bộ hệ thống là Tiếng Việt.
• Định dạng ngày được sử dụng trong hệ thống là dd/mm/yyyy.
• Định dạng số được sử dụng trong hệ thống là 000.000,000.
1.2.3.8 Yêu cầu về tài liệu và hỗ trợ người dùng
• Tài liệu người dùng được cung cấp đến tận tay người sử dụng cuối.
• Tổ chức huấn luyện người dùng cuối sử dụng hệ thống.
• Hổ trợ hệ thống giúp đỡ trực tuyến cho người dùng cuối. Hệ thống giúp đỡ trực tuyến
được tích hợp trực tiếp vào hệ thống.
1.3. Mô tả bài toán nghiệp vụ
1.3.1. Mô hình luồng thông tin của bài toán
Hình 1: Mô hình biểu diễn luồng thông tin của bài toán
1.3.2 Mô tả hoạt động nghiệp vụ
Xây dựng cơ sở dữ liệu chung về khách hàng
Đây là yêu cầu tiên quyết đối với mọi doanh nghiệp. Có nhiều phương pháp để thu thập
thông tin như: tiếp xúc trực tiếp, phát phiếu điều tra, website, e-mail, điện thoại... Vấn đề cần
nhấn mạnh ở đây là phải xây dựng cơ sở dữ liệu (CSDL) chung về khách hàng và phải được coi
là tài sản chung của doanh nghiệp chứ khách hàngông phải của bất cứ cá nhân nào. Trên thực tế
đã có rất nhiều doanh nghiệp phải trả giá đắt cho điều tưởng như đơn giản này khách hàngi
nhân viên rời bỏ doanh nghiệp.
Phân tích, thống kê dữ liệu
Đối với các doanh nghiệp việc phân tích, thống kê các dữ liệu về khách hàng vì khách
hàng không phải vấn đề gì mới. Trước mỗi quyết định quan trọng, lãnh đạo doanh nghiệp bao
giờ cũng cần được cung cấp đầy đủ các thông tin về khách hàng để làm cơ sở đánh giá. Nhìn

chung, dữ liệu về khách hàng và phương pháp phân tích, thống kê được thể hiện khách hàng
không giống nhau đối với từng doanh nghiệp nhưng lượng thông tin cần để đánh giá được hiện
tại và tương lai của khách hàng thì thường tương đương nhau.
Lựa chọn khách hàng
Việc lựa chọn đối tượng khách hàng cụ thể thường cần thêm thông tin bổ sung từ những
nguồn dữ liệu khách hàng khác như: thông tin về thị trường, về đối thủ cạnh tranh... Nếu lựa
chọn khách hàngông chính xác có thể làm mất những khách hàng quan trọng trong số những
khách hàng tiềm năng. Do vậy, việc đảm bảo dữ liệu, thông tin đầu vào “sạch” là điều kiện cốt
tử để có được quyết định chuẩn xác trước khách hàng.
Xây dựng mối quan hệ
Về khách hàng khía cạnh nào đó có thể gọi đây là các biện pháp lôi kéo khách hàng vì
mục đích của việc xây dựng mối quan hệ là đáp ứng những yêu cầu của khách hàng (đã được
lựa chọn) ở mức cao hơn đối thủ cạnh tranh.
Thu thập những thông tin có liên quan đến khách hàng
Hệ thống CRM như mô tả ở trên phụ thuộc rất nhiều vào cơ sở dữ liệu khách hàng cũng
như việc phân tích số liệu và xây dựng mối quan hệ khách hàng. Tuy nhiên, hệ thống CRM gặp
phải một thách thức lớn như các hệ thống xử lý thông tin khách hàng là mâu thuẫn giữa mong
muốn đáp ứng nhu cầu khách hàng và lượng thông tin cần thu thập xử lý. Việc thu thập thông
tin cá nhân của khách hàng cho phép khách hàng hiểu rõ khách hàng hơn và trợ giúp tốt hơn.
Quản lý các thông tin liên quan tới khách hàng
Đối với một doanh nghiệp, các thông tin liên quan đến khách hàng, đối tác, giao dịch,
hợp đồng là các thông tin rất quan trọng. Tương ứng với mỗi hợp đồng ta phải xem xét hợp
đồng đó được ký với khách hàng nào, ký cùng với đối tác nào. Với các giao dịch ta phải xem
xét các giao dịch đó được thực hiện trong hợp đồng nào, các giao dịch đó được thực hiện với
đối tác nào. Đối với các khoản thu chi thì cần biết khoản thu chi đó nằm trong giao dịch nào.
1.4. Mô hình nghiệp vụ của bài toán
1.4.1. Sơ đồ phân rã chức năng
a.Bảng phân tích xác định chức năng, tác nhân và hồ sơ
Động từ + bổ ngữ Cụm danh từ Nhận xét
Đăng nhập

Sửa
Đăng xuất
Cập nhật
Cập nhật
Đổi nhóm
Tìm kiếm
Cập nhật
Thêm
Phân quyền
Quản lý
Quản ly
Quản lý
Quản lý
Quản lý
Hệ thống
Thông tin
Hệ thống
Nhân viên
Người dùng
Người dùng
Nhân viên theo người dùng
Nhóm người dùng
Người dùng vào nhóm
Từng nhóm
Danh sách Công ty
Danh sách Khách hàng
Danh sách đối tác
Danh sách hợp đồng
Danh sách giao dịch
Người dùng

NV kế toán
NV kinh doanh
NV marketing
NV bán hàng
QL kinh doanh
QL nhân viên
Quản trị hệ thống
Nhân viên
Nhóm người dùng
Công ty
Khách hàng
Đối tác
Giao dịch
Thu Chi
HSDL
Tác nhân
Tác nhân
Tác nhân
Tác nhân
Tác nhân
Tác nhân
Tác nhân
HSDL
HSDL
HSDL
HSDL
HSDL
HSDL
HSDL
Quản lý Danh sách thu chi

b. Xác định chức năng chi tiết ta được
• Đăng nhập.
• Sửa thông tin cá nhân.
• Đăng xuất.
• Cập nhật thông tin nhân viên.
• Cập nhật thông tin người dùng.
• Thay đổi nhóm cho người dùng.
• Tìm thông tin tương ứng với người dùng.
• Cập nhật thông tin nhóm người dùng.
• Thêm người dùng vào nhóm.
• Phân quyền cho từng nhóm.
• Quản lý danh sách công ty.
• Quản lý danh sách khách hàng.
• Quản lý danh sách đối tác tưng ứng với từng khách hàng.
• Quản lý danh sách hợp đồng ký kết.
• Quản lý danh sách giao dịch.
• Quản lý danh sách thu chi.
c. Nhóm gộp các chức năng
Các chức năng chi tiết(lá) Nhóm lần 1 Nhóm lần 2 Nhóm lần 3
Đăng nhập
Sửa thông tin cá nhân
Tìm kiếm các thông tin theo yêu cầu
Đăng xuất
Quản lý thông tin
cá nhân
Quản lý thông tin
cá nhân
Quản lý quan
hệ khách hàng
Cập nhật thông tin nhân viên Quản lý nhân

viên
Quản lý người
dung hệ thống
Cập nhật thông tin người dùng
Thay đổi nhóm cho người dùng
Tìm thông tin tương ứng với người dùng
Quản lý người
dùng
Cập nhật thông tin nhóm người dùng
Thêm người dùng vào nhóm
Phân quyền cho từng nhóm
Quản lý nhóm
người dùng
Cập nhật danh sách công ty Quản lý danh
sách công ty
Quản lý thông tin
liên quan tới
khách hàng
Quản lý danh sách hợp đồng
Quản lý danh sách đối tác
Quản lý danh sách giao dịch
Quản lý danh sách thu chi
Quản lý danh
sách khách hàng

d. Biểu đồ phân rã chức năng
Hình 2: Biểu đồ phân rã chức năng

1.4.2 Mô tả chi tiết chức năng lá
a. Đăng nhập hệ thống

• Tên chức năng: Đăng nhập
• Mô tả chức năng: Cho phép người dùng bất kỳ đăng nhập vào hệ thống.
• Dòng sự kiện:
o Dòng sự kiện chính:
• Chức năng này bắt đầu khi người dùng muống đăng nhập để sử dụng hệ
thống.
• Hệ thống yêu cầu người dùng nhập tên đăng nhập và mật khẩu đăng
nhập.
• Người dùng nhập tên đăng nhập và mật khẩu đăng nhập.
• Hệ thống kiểm tra tính hợp lệ của tên đăng nhập và mật khẩu đăng nhập
và cho phép người dùng sử dụng hệ thống.
o Dòng sự kiện phụ:
• Tên đăng nhập hay mật mã đăng nhập không hợp lệ : Nếu trong dòng sự
kiện chính người dùng cung cấp một tên đăng nhập hoặc mật mã đăng
nhập không hợp lệ hệ thống sẽ xuất hiện một thông báo lỗi trên màn
hình . Người dùng có thể chọn tiếp tục đăng nhập lại theo dòng sự kiện
chihs hoặc hủy bỏ việc đăng nhập để kết thúc chức năng đăng nhập .
• Yêu cầu đặc biệt:
Để đảm bảo tính an toàn cho hệ thống , mỗi người sử dụng nếu nhập sai mật khẩu hoặc
tên truy cập chỉ được nhập lại 3 lần , nếu sau 3 lần mà vẫn tiếp tục nhập sai thì hệ thống sẽ tự
động kết thúc use case đăng nhập.
• Tình trạng trước:
Không có.
• Tình trạng sau:
Nếu đăng nhập thành công, người dùng sẽ bắt đầu sử dụng các chức năng tiếp theo
với vai trò đã đăng nhập. Nếu không, trạng thái của hệ thống không đổi.
• Điểm mở rộng:
Không có.
b. Cập nhật thông tin cá nhân
• Tên chức năng: Sửa thông tin cá nhân.

• Mô tả chức năng: Cho phép người sử dụng thay đổi các thông tin cá nhân của mình.
• Dòng sự kiện:
o Dòng sự kiện chính:
• Chức năng này bắt đầu khi người sử dụng muốn thay đổi thông tin cá
nhân của mình.
• Khi người sử dụng muốn thay đổi các thông tin cá nhân, người sử dụng
lựa chọn chức năng đổi thông tin cá nhân.
• Người sử dụng nhập các thông tin vào các ô tương ứng, sau đó
lựa chọn chức năng tương ứng.
o Chức năng “Đổi mật khẩu”:
 Hệ thống yêu cầu người sử dụng nhập mật khẩu
mật khẩu mới vào ô mật khẩu.
 Sau khi người sử dụng nhập mật khẩu mới ,
người sử dụng lựa chọn chức năng “Đổi mật
khẩu”.
 Mật khẩu hiện tại của người sử dụng sẽ được thay
thế bởi mật khẩu mới.
o Chức năng “Đổi ảnh cá nhân ”:
 Để thay đổi ảnh cá nhân , người sử dụng lựa chọn
chức năng “Đổi ảnh”.
 Hệ thống hiện ra một cửa sổ windows cho phép
người sử dụng tìm tới file ảnh mới cần thay thế.
Khi tìm thấy file ảnh , người sử dụng ấn nút
“open”.
 Ảnh hiển thi hiện tại của người sử dụng có thể
được thay thế bằng hình ảnh mới và được chèn
vào cơ sở dữ liệu. Mỗi khi người sử dụng đăng
nhập vào hệ thống, hình ảnh mới sẽ được hiển thị
trong mục thông tin cá nhân.
 Nếu người sử dụng không muốn sử dụng ảnh hiển

thị có thể tích vào nút không dùng ảnh hiển thị.
• Nếu người sử dụng muốn thay đổi các thông tin khác như ngày
sinh, địa chỉ,... thì người sử dụng nhập lại các thông tin đó vào
khung tương ứng.
• Sau khi các thông tin được điền đầy đủ, hoặc người sử dụng đã
gõ mật khẩu mới, hoặc đã tải ảnh hiển thị mới, để thoát khỏi ứng
dụng hiện tại người sử dụng lựa chọn nút “Thoát”, các sự thay
đổi sẽ được lưu lại và người dùng thoát khỏi ứng dụng hiện tại.
o Dòng sự kiện phụ:
• Người sử dụng không thể tự thay đổi thông tin về lương, chức vụ, nhóm
người dùng của mình và phải do người quản trị hệ thống thay đổi.
Yêu cầu đặc biệt:
Người sử dụng chỉ có chức năng thay đổi thông tin cá nhân của mình mà không thể thay
đổi thông tin cá nhân của người sử dụng khác.
Tình trạng trước:
Người sử dụng phải đăng nhập vào hệ thống với tài khoản của mình.
Tình trạng sau:
Nếu các chức năng được thực hiện thành công, người sử dụng sẽ thay đổi được thôn tin
cá nhân muốn thay đổi của mình. Ngược lại trạng thái của hệ thống sẽ không bị thay đổi.
Điểm mở rộng:
Không có.
c. Quản lý danh sách nhân viên
• Tên chức năng: Quản lý danh sách nhân viên.
• Mô tả chức năng: Cho phép người quản lý duy trì thông tin về các nhân viên trong hệ
thống. Bao gồm các thao tác thêm, sửa, xóa, tìm kiếm thông tin nhân viên, quản lý các
nhân viên của công ty.
• Dòng sự kiện
o Dòng sự kiện chính:
• Chức năng này bắt đầu khi người quản lý muốn thay đổi, tìm kiếm thông
tin, xem các thông tin liên quan tới từng nhân viên trong hệ thống.

• Hệ thống hiển thị danh mục nhân viên có trong cơ sở dữ liệu.
• Hệ thống yêu cầu người sử dụng lựa chọn chức năng muốn thực hiện
• Nếu người sử dụng chọn chức năng thêm, sửa, xóa: luồng phụ
“thêm”, “sửa”, “xóa” được lựa chọn.
o Chức năng “thêm:
 Hệ thống yêu cầu người sử dụng điền đầy đủ các
trường thông tin cần thiết của nhân viên.
 Sau khi điền đầy đủ các thông tin cần thiết về
nhân viên, người sử dụng lựa chọn chức năng
thêm.
 Hệ thống kiểm tra tính hợp lệ của thông tin vừa
điền vào, với các thông tin trong cơ sở dữ liệu.
 Thông tin về nhân viên được tự động thêm vào cơ
sở dữ liệu và được hiện ra trên bảng hiển thị dưới
một sự sắp xếp nào đó.
o Chức năng “sửa ”:
 Hệ thống hiển thị thông tin nhân viên đã được lựa
chọn.
 Sau khi sửa các thông tin cần thiết , người sử
dụng lựa chọn chức năng “sửa”.
 Hệ thống kiểm tra tính hợp lệ của thông tin vừa
điền và, với các thông tin trong cơ sở dữ liệu.
 Thông tin về nhân viên được tự động sửa vào cơ
sở dữ liệu và được hiện ra trên bảng hiển thị dưới
một sự sắp xếp nào đó.
o Chức năng “xóa”:
 Hệ thống yêu cầu người sử dụng lựa chọn các
nhân viên muốn xóa.
 Sau khi lựa chọn những nhân viên cần xóa, người
sử dụng chọn chức năng xóa.

 Hệ thống xóa tất cả các thông tin có liên quan tới
nhân viên đó trong hệ thống.
 Hệ thống hiển thị lại bảng danh sách nhân viên.
• Nếu người sử dụng đánh nội dung tìm kiếm vào ô tìm kiếm, các
thông tin nhân viên có liên quan tới nội dung tìm kiếm sẽ được
hiển thị trên bảng của danh sách nhân viên.
o Dòng sự kiện phụ:
• Thông tin bắt buộc về nhân viên không đầy đủ : Nếu các thông tin được
người sử dụng hệ thống nhập vào trong luồng xử lý “thêm” hoặc “sửa”
không đầy đủ thì hệ thống sẽ hiển thị thông báo lỗi là thiếu các thông tin
cần thiết và yêu cầu người sử dụng bổ xung đầy đủ các thông tin. Người
sử dụng hệ thống có thể bổ xung đầy đủ các thông tin cần thiết hoặc hủy
bỏ thao tác, lúc này ca sử dụng sẽ kết thúc.
• Thông tin về nhân viên không phù hợp: Nếu các thông tin được người sử
dụng hệ thống nhập vào trong luồng xử lý “thêm” hoặc “sửa” không
đúng thì hệ thống sẽ hiển thị thông báo lỗi là sai các thông tin cần thiết
và yêu cầu người sử dụng sửa lại các thông tin . Người sử dụng hệ thống
có thể bổ xung đầy đủ các thông tin cần thiết hoặc hủy bỏ thao tác, lúc
này ca sử dụng sẽ kết thúc.
• Việc xác định các thông tin không được người sử dụng chấp nhận:
Trong các luồng chức năng “thêm”, ”xửa” và “xóa”, nếu việc xác nhận
các thao tác không được người sử dụng chấp nhận hệ thống sẽ trở lại
trạng thái trước đó của từng luồng sự kiện tương ứng.
• Yêu cầu đặc biệt.
Không có.
• Tình trạng trước:
Người sử dụng phải đăng nhập vào hệ thống với tài khoản có quyền quản lý nhân
viên.
• Tình trạng sau:
Nếu các chức năng được thực hiện thành công, nhân viên sẽ được thêm, xóa, chỉnh

sửa thông tin và được lưu lại trong cơ sở dữ liệu và hiện trên bảng hiển thị danh sách
nhân viên. Ngược lại trạng thái của hệ thống sẽ không bị thay đổi.
• Điểm mở rộng:
Không có.
d. Quản lý danh mục người dùng
• Tên chức năng: Quản lý danh mục người dùng.
• Mô tả chức năng : Cho phép người quản lý danh sách người sử dụng.
• Dòng sự kiện:
o Dòng sự kiện chính:
• Chức năng này bắt đầu khi người quản lý muốn phân nhóm người sử
dụng trong hệ thống.
• Hệ thống hiển thị danh mục các nhóm người sử dụng có trong cơ sở dữ
liệu.
• Hệ thống yêu cầu người sử dụng lựa chọn chức năng muốn thực hiện
• Nếu người quản trị hệ thống chọn chức năng thêm, sửa, xóa:
luồng phụ thêm, sửa, xóa được lựa chọn.
o Chức năng “thêm”:
 Hệ thống yêu cầu người sử dụng điền đầy đủ các
trường thông tin cần thiết của nhóm người sử
dụng.
 Sau khi điền đầy đủ các thông tin cần thiết về
nhóm người sử dụng, người sử dụng lựa chọn
chức năng thêm.
 Hệ thống kiểm tra tính hợp lệ của thông tin vừa
điền vào, với các thông tin trong cơ sở dữ liệu.
 Thông tin về nhóm người sử dụng được tự động
thêm vào cơ sở dữ liệu và được hiện ra trên bảng
hiển thị dưới một sự sắp xếp nào đó.
o Chức năng “sửa ”:
 Hệ thống hiển thị thông tin nhóm người sử dụng

đã được lựa chọn.
 Sau khi sửa các thông tin cần thiết , người sử
dụng lựa chọn chức năng “sửa”.
 Hệ thống kiểm tra tính hợp lệ của thông tin vừa
điền vào, với các thông tin trong cơ sở dữ liệu.
 Thông tin về nhóm người sử dụng được tự động
sửa vào cơ sở dữ liệu và được hiện ra trên bảng
hiển thị dưới một sự sắp xếp nào đó.
o Chức năng “xóa”:
 Hệ thống yêu cầu người sử dụng lựa chọn các
nhóm người sử dụng muốn xóa thông tin.
 Sau khi lựa chọn những nhóm người sử dụng cần
xóa, người sử dụng chọn chức năng xóa.
 Hệ thống xóa tất cả các thông tin có liên quan tới
nhóm người sử dụng đó trong hệ thống.
 Hệ thống hiển thị lại bảng danh sách nhóm người
sử dụng.
• Nếu người quản trị hệ thống lựa chọn chức năng phân quyền cho
từng nhóm người sử dụng, hệ thống sẽ hiển thị một cửa sổ tưng
ứng cho người sử dụng lựa chọn các chức năng mà nhóm người
sử dụng này có thể sử dụng được.
o Dòng sự kiện phụ:
• Việc xác định các thông tin không được người sử dụng chấp
nhận : Trong các luồng chức năng “thêm” ,”xửa” và “xóa”, nếu
việc xác nhận các thao tác không được người sử dụng chấp nhận
hệ thống sẽ trở lại trạng thái trước đó của từng luồng sự kiện
tương ứng .
• Yêu cầu đặc biệt:
Không có.
• Tình trạng trước:

Người sử dụng phải đăng nhập vào hệ thống với tài khoản là người quản trị hệ
thống.
• Tình trạng sau:
Nếu các chức năng được thực hiện thành công , nhóm người sử dụng sẽ được thêm,
xóa, chỉnh sửa thông tin và được lưu lại trong cơ sở dữ liệu và hiện trên bảng hiển thị danh
sách khách hàng. Ngược lại trạng thái của hệ thống sẽ không bị thay đổi.
• Điểm mở rộng:
Không có.
e. Quản lý danh sách khách hàng:
• Tên chức năng: Quản lý danh sách khách hàng.
• Mô tả chức năng: Cho phép người quản lý duy trì thông tin về khách hàng trong hệ
thống . Bao gồm các thao tác thêm, sửa,xóa, tìm kiếm thông tin khách hàng, đưa ra các
sản phẩm mà khách hàng đã mua.
• Dòng sự kiện:
o Dòng sự kiện chính:
• Chức năng này bắt đầu khi người quản lý muốn thay đổi, tìm kiếm thông
tin về khách hàng trong hệ thống.
• Hệ thống hiển thị danh mục khách hàng có trong cơ sở dữ liệu.
• Hệ thống yêu cầu người sử dụng lựa chọn chức năng muốn thực hiện
• Nếu người sử dụng chọn chức năng thêm, sửa, xóa: luồng phụ
thêm, sửa xóa được lựa chọn.
o Chức năng “thêm”:
 Hệ thống yêu cầu người sử dụng điền đầy đủ các
trường thông tin cần thiết của khách hàng.
 Sau khi điền đầy đủ các thông tin cần thiết về
khách hàng, người sử dụng lựa chọn chức năng
thêm.
 Hệ thống kiểm tra tính hợp lệ của thông tin vừa
điền vào, với các thông tin trong cơ sở dữ liệu.
 Thông tin về khách hàng được tự động thêm vào

cơ sở dữ liệu và được hiện ra trên bảng hiển thị
dưới một sự sắp xếp nào đó.
o Chức năng “sửa ”:
 Hệ thống hiển thị thông tin khách hàng đã được
lựa chọn.
 Sau khi sửa các thông tin cần thiết , người sử
dụng lựa chọn chức năng “sửa”.
 Hệ thống kiểm tra tính hợp lệ của thông tin vừa
điền vào, với các thông tin trong cơ sở dữ liệu.
 Thông tin về khách hàng được tự động sửa vào cơ
sở dữ liệu và được hiện ra trên bảng hiển thị dưới
một sự sắp xếp nào đó.
o Chức năng “xóa”:
 Hệ thống yêu cầu người sử dụng lựa chọn các
khách hàng muốn xóa thông tin.