Luận văn về một số biện pháp nâng cao quản lý chất lưọng tại công ty công nghệ tin học nhà trường

Luận văn
Một số biện pháp nâng cao quản
lý chất lưọng tại công ty công
nghệ tin học nhà trường

1


Lời mở đầu:
Ngày nay, trên thế giới vấn đề nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch
vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng đang là vấn đề trở nên rất quan trọng.
Chất lượng đã trở thành vấn đề sống còn có liên quan trực tiếp đến hiệu quả,
sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp thì việc nâng cao chất lượng
luôn được chủ các doanh nghiệp, những người làm công tác quản lý kinh
doanh ở mọi lĩnh vực quan tâm.
Quản lý chất lượng sản phẩm vốn là điểm yếu kéo dài trong nhiều năm.
Trong nền kinh tế kế hoạch hoá tập trung trước đây vấn đề chất lượng đã
được đề cao và được coi là một mục tiêu quan trọng. Nhưng kết quả mang lại
không được là bao do cơ chế tập trung quan liêu bao cấp đã phủ định nó trong
các hoạt động cụ thể. Trong nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần cùng với
quá trình mở cửa sự cạnh tranh trên thị trường sẽ ngày càng gay gắt quyết
liệt, sức ép của hàng nhập của người tiêu dùng trong và ngoài nước buộc các
nhà kinh doanh cũng như các nhà quản lý phải hết sức coi trọng vấn đề bảo
đảm và nâng cao chất lượng. Quản lý chất lượng chất lượng sản phẩm ngày
nay đang trở thành một nhân tố cơ bản để quyết định sự thành bại trong cạnh
tranh, quyết định sự tồn tại hưng vong của doanh nghiệp hay tụt hậu của nền
kinh tế đất nước nói chung.
Với thực tiễn tại công ty công nghệ tin học nhà trường và xu hướng
phát triển của nền kinh tế xã hội tôi xin chọn đề tài: “

2

”. Với nội dung bài viết này bố cục bài được chia làm ba chương:
CHƯƠNG I: Chất lượng và quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp
CHƯƠNG II: Thực trạng quản lý chất lượng tại công ty công nghệ tin
học nhà trường
CHƯƠNG III: Một số giải pháp nâng cao quản lý chất lượng trong công
ty công nghệ tin học nhà trường.

CHƯƠNG I: CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG TRONG CÁC DOANH NGHIỆP
I. Những vấn đề về chất lượng và quản lý chất lượng:
1. Định nghĩa chất lượng :
Hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm .
Mỗi khái niệm điều có những cắn cứ khoa học thực tiễn khác nhau và có
những đóng góp nhất định thúc đẩy khoa học quản lý chất lượng không ngứng
phát triển và hoàn thiện tuỳ thuộc từng góc độ xem xét ta có nhiều quan niệm
về chất lượng sản phẩm khác nhau :
Định nghĩa về chất lượng tổ chức quốc tế vê tiêu chuẩn hoá iso, trong
tiêu chuẩn thuật ngữ iso 8402 “chất lưọng là toàn bộ các đặc tính của một
thực tế tạo cho thực thể đó có khả năng thoả mản các yêu cầu đả nêu ra
hoặctiềm ẩn “.

Từ định nghĩa trên rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất
lượng:
+ Chất lượng được đo bằng sự thoả mản nhu cầu. Nếu một sản phẩm
nào đó vì một lí do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi
là có chất luợng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó

3

có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà sản
xuất định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình.
+ Do chất lượng được đo bởi sự thoả mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn
biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không
gian, điều kiện sử dụng.
+ Khi đánh giá chất lương của một đối tượng ta phải xét và chỉ xét đến
mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thoả mãn những nhu cầu cụ
thể.
+ Nhu cầu cụ thể được công bố rõ ràng dưói dạng các quy định, tiêu
chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử
dụng chỉ có thể chỉ cảm nhận được chúng hoặc có khi chỉ phát hiện được
chúng trong quá trình sử dụng.
+ Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hoá như

ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng còn được áp dụng cho mọi thực thể đó có
thể là sản phẩm hăy một hoạt động , một quá trình , một doanh nghiệp hăy
một con người.

Khái niệm chất lượng trên đây được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp.
Rõ ràng, khi nói đến chất lượng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch
vụ sau khi bán …Đó là nhưng yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau
khi thấy sản phẩm mà họ định mua thoả mãn nhu cầu của họ. Ngoài ra vấn đề
giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn cũng là yếu tố vô cùng quan trọng trong
sản xuất hiện đại, nhất là khi mà các phương pháp sản xuất vừa đúng lúc
“(Just – in - time )” không kho” (non stock – production) đang được thịnh
hành tại các công ty hàng đầu. Từ những phân tích trên đây người ta đã hình
thành khái niệm chất lượng tổng hợp:
Thoả mãn nhu

cầu

4

Thời hạn
giao hàng

Giá

cả


Cùng với thời gian, khái niệm về chất lượng sẽ phát triển và nó sẽ mang
nội dung rộng hơn, sâu hơn những gì mà chúng ta nêu ra ở đây.

2. Những nội dung, yêu cầu và phương pháp quản lí chất lượng:
2. 1. Quản lí chất lượng:
Như nghiên cứu ở phần 1 ta thấy chất lượng không tự sinh ra, chất
lượng không phải là kết quả ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động của
hàng loạt các yếu tố có liên quan chắt chẽ với nhau. Muốn đạt chất lượng
mong muốn cần quản lí một cách đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lí
trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lí chất lượng. Phải có hiểu biết và
kinh nghiệm đúng đắn về quả lí chất lượng mới giải quyết tốt bài toán chất
lượng.

Quản lí chất lượng đã được áp dụng trong mọi nghành, mọi lĩnh vực,
mọi loại hình doanh nghiệp. Quản lí chất lượng đảm bảo cho doanh nghiệp
làm đúng những việc phải làm, xác định những việc quan trọng. Nếu một
doanh nghiệp cạnh tranh phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm về quản lí
chất lượng có hiệu quả.

5


Định nghĩa về quản lí chất lượng của tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO,
trong tiêu chuẩn ISO 8402
“Quản lí chất lượng là tập hợp những hoạt động có chức năng quản lí chung,
nhằm xác định chính sách chất lượng, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện
chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, đảm bảo chất
lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng”.

Để hiểu được định nghĩa này ta phải biết được một số thuật ngữ có liên
quan cũng nằm trong ISO 8402


Chính sách chất lượng chính là ý đồ và định hướng về chất lượng do lãnh
đạo cao nhất trong doanh nghiệp chính thức công bố.



Hoạch định về chất lượng bao gồm các hoạt động nhằm thiết lập các mục
tiêu và yêu cầu đối với chất lượng để thực hiện các yếu tố của hệ thống
chất lượng .



Kiểm soát chất lượng: Bao gồm các kĩ thuật và hoạt động tác nghiệp được
sử dụng để thực hiện các yêu cầu chất lượng.



Đảm bảo chất lượng: Mọi hoạt động có kế hoạch và có hệ thống trong hệ
thống chất lượng và được khẳng định nếu cần, để đem lại lòng tin thoả
đáng rằng thực thể thoả mãn các yêu cầu đối với chất lượng.



Cải tiến chất lượng: Các hành động tiến hành trong toàn bộ tổ chức để
nâng cao hiệu lực và hiệu quả của các hoạt động và quá trình đó cung cấp
lợi nhuận thêm cho tổ chức và cả khách hàng.



Hệ thống chất lượng bao qồm cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình và nguồn
lực cần thiết để thực hiện công tác quản lý chất lượng.
Trong tiêu chuẩn này cũng nhấn mạnh rằng :
- Quản lý chất lượng là trách nhiệm của tất cả các cấp quản lý nhưng phải

được lãnh đạo cao nhất chỉ đạo .Việc thực hiện công tác quản lý liên quan đến
mọi thành viên trong tổ chức.

6


- Trong quản lý chất lượng phải xem xét đến hiệu quả kinh tế.
Để đạt được mục tiêu trên ,doanh nghiệp cần tổ chức sao cho các nhân tố
kĩ thuật ,quản trị và con người có ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm và sản
phẩm dịch vụ đều đặt dưới sự kiểm tra giám sát chặt chẽ .
Quản trị chất lượng được nhìn nhận một cách toàn diện trên cơ sở quản trị
chất lượng công việc ở từng giai đoạn, từng người từ khâu marketing

-

Thiết kế – sản xuất - phân phối đến dịch vụ sau bán hàng. Quá trình đó
được mô tả trong vòng tròn chất lượng sau.

Xử lý cuối chu
kỳ sử dụng

Marketing và
nghiên cứu thị

Thiết kế và phát
triển
Hoạch định quá
trình và triển

Dịch vụ hậu mãi

Trợ giúp kỹ
thuật

Khách
hàng

Nhà
sản
xuất

Lắp đặt đưa vào
sử dụng

Cung ứng

Sản xuất hay
chuyển bị dịch

Bán, phân phối
Đóng gói lưu
kho

Kiểm tra xác
nhận

Vòng tròn chất lượng mang tính định hướng phản ánh các hoạt động có
ảnh hưởng đến quá trình hình thành chất lượng sản phẩm và để đảm bảo chẩt
lượng, hệ thống quản lý chất lượng cần phải bao trùm lên toàn bộ các hoạt
động đó. Nhưng khác với kiểm tra chất chất lượng sản phẩm, các phương
pháp quản lý ở đây phải được xây dựng trên cơ sở phòng ngừa các nguyên
nhân của những sai sót, trục trặc trong suốt quá trình.

7


2.2 Những yêu cầu (nguyên lý ,nguyên tắc ) đối với quản lý chất
lượng.
Xuất phát từ thực tiễn sẩn xuất kinh doanh để thành công trong quản lý
chất lượng hiện đại các nhà sản xuất cần có những quan điểm về chất
lượng.Để thoả mãn các yêu cầu trong hoạt đọng quản lý chất lượng ta phải
tuân thủ một số quy tắc yêu câù sau.
Yêu cầu 1: Địng hướng bởi khách hàng.

Quản lý chất lượng phải hướng tới khách hàng. Coi khách hàng và
người cung cấp là thành viên, là những bộ phận của doanh nghiệp.

Doanh nghiệp phụ thưộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu
các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà
còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ.

Chất lưọng sản phẩm và dịch vụ do khách hàng xem xét quyết định.
Các chỉ tiêu chẩt lượng sản phẩm và dịch vụ mang lại giá trị cho khách hàng
và làm cho khách hàng thoả mãn ưa chuộng phải là trọng tâm của hệ thống
quản lý. Giá trị sự thoả mãn và ưa chuộng của khách hàng có thể chịu sự tác
động của nhiều yếu tố trong suốt quá trình mua hàng, sử dụng và dịch vụ sau
khi bán. Những yếu tố này bao qồm cả mối quan hệ của doanh nghiệp và
khách hàng của họ tạo dựng nên niềm tin tưởng và sự gắn bó, ưa chuộng của
khách hàng đối với doanh nghiệp . Quan niệm này về chất lượng không chỉ
giới hạn ở việc sản xuất sản phẩm và dịch vụ thoả mãn các yêu cầu của khách
hàng mà còn phải nâng cao chất lượng của sản phẩm nữa. Tạo nên thế so sánh
với các sản phẩm và dịch vụ của đối thủ cạnh tranh bằng các biện pháp như
đáp ứng kịp thời. Cải tiến các dịch vụ cung cấp, xâydựng các mối quan hệ đặc
biệt …

8


Chất lượng định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn
tới khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng. Nó cũng
đòi hỏi phải luôn nhạy cảm với những khách hàng mới, những yêu cầu thị
trường và đánh giá những yếu tố dẫn tới sự thoả mãn khách hàng . Nó cũng
đòi hỏi ý thức phát triển công nghệ, khả năng đáp ứng mau lẹ và linh hoạt các

yêu cầu của thị trường, giảm sai lỗi, khuyết tật và những khiếu nại của khách
hàng.

Yêu cầu 2: Sự lãnh đạo.

Quản lí chất lượng tốt phụ thuộc trước hết vào sự am hiểu và trách
nhiệm của những nhà lãnh đạo. Lãnh đạo là người định hướng, thẩm định,
phê duyệt, điều kihiển ,kiểm tra ,kiểm soát … Mọi hoạt động của doanh
nghiệp. Chính vì vậy kết quả của các hoạt động đó sẽ phụ thuộc vào những
quyết định của lãnh đạo (Nhận thức, trách nhiệm, khả năng) muốn thành công
mỗi tổ chức cần phải có một ban lãnh đạo cấp cao có trình độ, có trách nhiệm,
gắn bó chặt chẽ với tổ chức, cam kết thực hiện những mục tiêu, chính sách đã
đề ra. Lãnh đạo phải có tầm nhìn cao, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể
và định hướng vào khách hàng. Người lãnh đạo có vai trò củng cố giá trị và
khuyến khích sự sáng tạo, đi đầu ở mọi cấp trong toàn bộ doanh nghiệp.

Yêu cầu 3 : Sự tham gia của mọi người,mọi bộ phận.

Quản lý chất lượng đòi hỏi tinh thần hiệp tác trong cộng đồng. Đòi hỏi
một “môi trường văn hoá công ty lành mạnh”

Thành công trong cải tiến chất lượng công việc phụ thuộc rất nhiều vào
các kỹ năng, nhiệt tình hăng say trong công việc của lực lượng lao động. Sự
9


tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ là rất quan trọng,
đem lại lợi ích rất lớn cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần tạo điều kiện để
nhân viên học hỏi, nâng cao kiến thức và thực hành những kĩ năng mới.
Doanh nghiệp cần có hệ thống khuyến khích, sự tham gia của mọi

thành viên vào mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp. Những yếu tố liên quan
đến vấn đề an toàn , phúc lợi xã hội của mọi nhân viên cần phải gắn với mục
tiêu cải tiến liên tục và các hoạt động của doanh nghiệp .

Khi được huy động đầy đủ nhân viên trong doanh nghiệp sẽ :
-

Đảm nhận công việc, nhận trách nhiệm giải quyết các vấn đề .

-

Tích cực tìm kiếm các cơ hội để cải tiến nâng cao hiểu biết và kinh
nghiệm truyền đạt chúng trong đội và nhóm công tác.

-

Đổi mới để sáng tạo và nâng cao hơn nữa các mục tiêu của doanh nghiệp.

-

Giới thiệu về doanh nghiệp tốt hơn cho khách hàng và cộng đồng .

-

Nhiệt tình trong công việc và cảm thấy tự hào là thành viên của doanh
nghiệp.

Yêu cầu 4 : Phương pháp quá trình .

Nền tảng để xây dựng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là tính hệ thống và

phương pháp quá trình, kết quả mong muốn và đạt đựoc một cách hiệu quả
khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan được quản lí như một qúa
trình . Quá trình là một dãy các sự kiện nhờ đó biến đổi đầu vào thành đầu ra.
Lẽ dĩ nhiên để quá trình có ý nghĩa, giá trị của đầu ra phải hơn đầu vào, có
nghĩa là quá trình làm gia tăng giá trị .

Đầu vào

Quá trình

Đầu ra

10


Giá trị đầu vào < Giá trị đầu ra

Trong doanh nghiệp đầu vào của quá trình này là đầu ra của quá trình
trước đó và toàn bộ các quá trình trong một doanh nghiệp lập thành một mạng
lưới các quá trình. Quản lý các hoạt động của một doanh nghiệp thực chất là
quản lý các quá trình và các mối quan hệ giữa chúng. Quản lý tốt mạng lưới
quá trình này, cùng với sự đảm bảo đầu vào nhận được từ người cung cấp bên
ngoài, sẽ đảm bảo chất lượng đầu ra để cung cấp cho khách hàng bên ngoài.

Yêu cầu5: Tính hệ thống .
Cách tiếp cận hệ thống là cách xem xét và giải quyết một vấn đề ,một
sự vật, hoặc một sự việc như một tập hợp các yếu tố có liên hệ với nhau hoặc
phụ thuộc lẫn nhau và có sự tương tác thường xuyên giữa môi trường bên
trong với bên ngoài. Thực chất hệ thống là một tập hợp các phần tử cấu thành
có liên hệ hoặc phụ thuộc lẫn nhau tạo nên một tổng thể hoàn chỉnh.

Như vậy chúng ta thấy ngay là chất lượng sản phẩm cũng là hệ thống
gồm một tập hợp những đặc tính tạo cho sản phẩm khả năng có thể thoả mãn
được nhu cầu của người tiêu dùng đối với sản phẩm đó. Chính vì vậy ta
không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố tác động đến chất
lượng mọt cách riêng lẻ mà phả xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất
lượng một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hoà giữ các yếu tố này.

Phương pháp hệ thống của quản lý là cách huy động phối hợp toàn bộ
nguồn lực để thực hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp. Việc xác định, hiểu
biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục
tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả cho doanh nghiệp.

11


Yêu cầu 6: Cải tiến liên tục .

Quản lý chất lượng phải được coi là một việc làm thường xuyên, liên
tục trong các hoạt động của doanh nghiệp ở tất cả các bộ phận.
Trong cơ chế thị trường để duy trì vị trí tương đối của mình trong các cuộc
cạnh tranh, các doanh nghiệp cần phải đẩy mạnh việc cải tiến chất lượng ít
nhất lả bằng các doanh nghiệp cạnh tranh, muốn vượt lên trước, doanh nghiệp
phải có tốc độ cải tiến nhanh hơn . Chính vì vậy cải tiến liên tục là mục tiêu,
đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp. Sự cải tiến có thể từng
bước nhỏ hoằc nhảy vọt. Điều này buộc các doanh nghiệp phải hiểu, đánh giá
được chính mình .

Yêu cầu 7 . Quyết định dựa trên sự kiện .
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh

doanh muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu
và thông tin. Công việc quản lý chất lượng phải đo được, các kết quả phải
trình bày một cách trực quan, dễ hiểu . Không được phép chỉ dựa trên những
ý tưởng , những nhận xét về mặt định tính đối với các nguyên nhân qây ra sự
sai lệch .Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược của doanh nghiệp , các
quá trình quan trọng , các yếu tố đầu vào và kết quả của các quá trình đó .

Phát triển kĩ thuật đo lường và sử dụng phương pháp thống kê để thu
thập , phân tích và trực quan hoá các kết quả hoạt động của doanh nghiệp ở
tất cả các khâu là những bước căn bản đầu tiên trong các cố gắng nhằm kiểm
soát và hoàn thiện quản lý chất lượng sản phẩm .

Yêu cầu 8 : Phát triển quan hệ hợp tác

12


Các doanh nghiệp cần tạo dựng cho mình mối quan hệ hợp tác nội bộ
và với bên ngoài doanh nghiệp để đạt được mục tiêu chung .

Các mối quan hệ nội bộ có thể bao gồm các quan hệ thúc đẩy sự hợp
tác giữa lãnh đạo và người lao động , tạo lập các mối quan hệ , mạng lưới
giữa các bộ phận trong doanh nghiệp để tăng cường sự linh hoạt , khả năng
đáp ứng nhanh .

Các mối quan hệ với bên ngoài là những mối quan hệ với bạn hàng ,
người cung cấp , đối thủ cạnh tranh , các tổ chức đào tạo . . . Những mối quan
hệ với bên ngoài ngày càng quan trọng . Nó là những mối quan hệ chiến lược
. Chúng có thể giúp một doanh nghiệp thâm nhập vào thị trường mới hoặc
thiết kế những sản phẩm và dịch vụ mới .

Các bên quan hệ cần chú ý đến những yêu cầu quan trọng , đảm bảo sự
thành công của quan hệ hợp tác , các cách thức giao lưu thường xuyên , các
phương pháp đánh giá sự tiến bộ , thích ứng với điều kiện thay đổi .

Các nguyên tắc trên được áp dụng triệt để khi xây dựng các hình thức
quản lý chất lượng như ISO 9000 , TQM . Với bất kì một doanh nghiệp nào
cũng không thể thiếu trong tương lai .

2.3 Một số phương pháp quản lý chất luợng
2.3.1 Kiểm tra chất lượng
Phương pháp phổ biến nhất để đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp
với qui định là kiểm tra các sản phẩm và chi tiết bộ phận nhằm sàng lọc và
loại bỏ bất cứ bộ phận nào không đảm bảo tiêu chuẩn hay qui cách kỹ thuật.
Trong thời kỳ cách mạng công nghiệp lần thứ nhất mở đầu vào những năm
cuối thế kỷ 18 các chức năng kiểm tra và sản xuất được tách riêng , càc nhân
13


viên kiểm tra được chỉ định và đào tạo, với mục tiêu là nhằm bảo đảm chất
lượng sản phẩm xuất xưởng phù hợp với qui định. Như vậy kiểm tra chất
lượng sản phẩm là hình thức quản lý chất lượng sớm nhất.
Từ thế kỷ 19, cơ khí hoá đã được thực hiện từng bước, tiếp theo là các
công trình của Taylor, Gilbreth và các nhà khoa học quản lý đã nghiên cứu
hàng loạt vấn đề khoa học lao động .Tiếp đó hệ thống Ford được phát triển
khoảng năm 1913 đã có những cải tiến không chỉ ở thao tác mà cả ở trong quá
trình sản xuất .Hệ thống sản xuất theo dây truyền lấp ráp của hảng Ford đã di
chuyển sàn dọc xe theo các vị trí đặt các bộ phận thay cho việc di chuyển các
kho chứa bộ phận đến sàn xe.
Sau khi hệ thống Taylor và hệ thống Ford được áp dụng và việc sản xuất

hàng loạt lớn đã trở lên phát triển rộng rãi, khách hàng bắt đầu yêu cầu ngày
càng cao về chất lượng và sự cạnh tranh giữa các cơ sở sản xuất về chất
lương ngày càng mãnh liệt. Các nhà công nghiệp dàn dần nhận ra rằng kiểm
tra 100% không phải là đảm bảo chất lượng tốt nhất.Theo dịnh nghĩa, kiểm
tra chất lượng là hoạt động như đo ,xem xét , thử nghiệm định cỡ một hay
nhiều đặc tính của đói tượng và so sánh kết quả với yêu càu nhằm xác định sự
phù hợp của mỗi đặc tính .như vậy kiểm tra chỉ lả một sự phân loại sản phẩm
đã được chế tạo, một cách xử lý”chuyện đã rồi “. Ta thâý ngay chất lượng
không được tạo nên qua kiểm tra. Ngoài ra để đảm bảo chất lượng sản phẩm
phù hợp với quy định một cách hiệu quả bằng cách kiểm tra sàng lọc 100%
sản phẩm , cần phải thoả mãn những điều kiện sau:
-

Công việc kiểm tra phải được tiến hành một cách đáng tin cậy và không
có sai sót.

-

Chi phí cho sự kiểm tra phải ít hơn phí tổn do sản xuất ra sản phẩm
khuyết tật và những thiệt hại do ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng.

-

Quá trình kiểm tra không đuợc ảnh hưởng đến chất lượng .

Những điều kiện trên không dễ thực hiện ngay cả với công nghiệp hiện đại.
Ngoài ra sản phẩm phù hợp với quy định cũng chưa chắc đã thoả mẵn nhu cầu
14

thị trường, nếu như các quy định không phản ánh đúng nhu cầu. Vì những lý
do đó, vào những năm 1920 người ta đã bắt đầu chú trọng đến việc đảm bảo
ổn định chất lượng trong những quá trình trước đó, hơn là đến khâu cuối cùng
mới tiến hành kiểm tra.Theo quan điểm này, việc khắc phục những điểm sai
sót ngay trong quá trình chế tạo đã được sử dụng một cách rộng rãi dẫn đến
sư hình thành khái niệm kiểm soát chất lượng xuất hiện.

2.3.2 Kiểm soát chất lượng
Walter A.Shewhart , một kỹ sư thuộc phòng thí nghiệm Bell Telephone
tại Princeton New Jersay, là người đàu tiên đề xuất việc sử dụng các biểu đồ
kiểm soát vào việc quản lý các quá trình sản xuất công nghiệp và được coi là
mốc ra đời của hệ thống kiểm soát chất lượng .
Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kĩ thuật mang tính tác nghiệp
được sử dụng để đáp ứng yiêu cầu chất lượng.
Để kiểm soát chất lượng ,công ty phải được mọi yếu tố ảnh hưởng trực
tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng. Việc kiểm soát này nhằm ngăn ngừa sản
xuất ra sản phẩm khuyết tật.Nói chung kiểm soát chất lượng là kiểm soát các
yếu tố sau:
-Con người
-Kiểm soát phương pháp và quá trình
-Kiểm soát đầu vào
-Kiểm soát thiết bị
-Môi trường
Trên cơ sở những dữ liệu thu thập được, ta có thể theo dõi phát hiện và
phân tích nhằm loại bỏ các nguyên nhân qây sai lỗi và cải tiến chất lượng.Quá
trình kiểm soát ,điều chỉnh đó được thực hiện theo mô hình quản lý của
W.edwards Deming
P: lập kế hoạch

15

A: Hành động
khắc phục

D: Thực hiện




P : Plan – Lập kế hoạch : Viết những gì cần phải làm (thiết lập mục tiêu ,
chuẩn hoá thủ tục công việc và đào tạo nhân viên cần thay đổi khâu nào ,
cần quan sát gì không ? …)



D : DO – Thực hiện : Làm những gì đã viết và viết tất cả những gì đã làm
được ( các công việc đã được kế hoạch hoá , các chiến lược cụ thể , quy
trình , quy phạm … )



C : CHECK – Kiểm tra :So sánh , đánh giá những công việc đã làm đang
làm với những gì đã viết ( kiểm soát , tự kiểm soát mức độ phù hợp của
công việc so với các mục tiêu , kế hoạch đã đề ra …Sau đó tiến hành phân
tích để hiệu chỉnh …)



A : ACTION – Hành động khắc phục : Khắc phục những sai lệch trên cơ
sở các biện pháp phòng ngừa ( qua phân tích , phát hiện và loai bỏ nguyên

nhân gốc rễ của các sai lệch và có kế hoạch cải tiến để phòng tái diễn).
Chu trình PDCA có thể và cần thiết phải áp dụng cho tất cả các hoạt động
và các khu vực liên quan đến quá trình hình thành chất lượng .
Kiểm soát chất lượng ra đời tại Mỹ , Nhật bản đã vận dụng một cách có
hiệu quả phương pháp này .

16


2. 3.3 Đảm bảo chất lượng
Hỗn hết khách hàng đến với người cung cấp để xây dựng các hợp đồng
mua bán dựa trên 2 yếu tố : Giá cả (gồm giá mua , chi phí sử dụng , giá bán
lại sau khi sử dụng…) và sự tin nhiệm đối với người cung cấp
Làm thế nào để có được sự tín nhiệm của khách hàng về mặt chất lương
, thậm chí khi khách hàng chưa nhận được sản phẩm ? Trong một thời kì dài
trong nửa đầu thế kỉ , người mua hàng sau khi kí kết hợp đồng xong chỉ còn
cách phó mặc cho nhà sản xuất tự lo liệu cho đến khi nhận hàng . Họ không
hề biết những qì xảy ra tại người cung cấp . Điều đó diễn ra cho đến đại chiến
thế giới thứ 2 , khi đòi hỏi độ tin cậy cao trong cung cấp vũ khí và sau này đối
với một số sản phẩm khác có độ nguy hỉêm cao , thì vấn đề này mới thực sự
được quan tâm . Khách hàng cũng có một số giải pháp như cử giám định viên
đến cơ sở sản xuất để kiểm tra một số khâu quan trọng trong quá trình sản
xuất . Nhưng điều đó vẫn không đủ vì còn rất nhiều các yếu tố khác ảnh
hưởng đến chất lượng sản phẩm . Khái niệm đảm bảo chất lượng ra đời .
“ Đảm bảo chất lượng là mọi hoạt động có kế hoạch và có hệ thống và
được khẳng định nếu cần để đem lại long tin thoả đáng rằng sản phẩm thoả
mãn các yêu càu đã định đối với chất lượng.”
Để đảm bảo chất lượng theo định nghĩa trên , người cung cấp phải xây dựng
một hệ thống đảm bảo chát lượng có hiệu lực và hiệu quả, đồng thời làm thế
nào để chứng tỏ cho khách hàng biết điều đó.Đớ là nội dung cơ bản của hoạt

động đảm bảo chất lượng.
Quan điểm đảm bảo chất lượng được áp dụng đầu tiên trong nghành
công nghiệp đòi hỏi độ tin cậy cao , sau đó phát triển rộng sang các ngành sản
xuất bình thường và ngày nay bao qồm cả các lĩnh vực cung cấp dịch vụ như
tài chính , ngân hàng …

17


2. 3 . 4 . Kiểm soát chất lượng toàn diện
Trong thập kỉ áp dụng đầu tiên vào cuối những năm 1940 tại Nhật bản ,
các kĩ thuật kiểm soát chất lượng thống kê ( SQC) chỉ được áp dụng rất hạn
chế trong một số khu vực sản xuất kiểm nghiệm . Để đạt được mục tỉêu chính
của quản trị chất lượng là thoả mãn người tiêu dùng , thì đó chưa phải là điều
kiện đủ , nó đòi hỏi không chỉ áp dụng các phương pháp này vào trước quá
trình sản xuất và kiểm tra như khảo sát thị trường , nghiên cứu , lập kế hoạch
phát triển , thiết kế và mua hàng …mà còn phải áp dụng vào các quá trình xảy
ra sau đó như đóng gói , lưu kho , vận chuyển , phân phối , bán hàng và dịch
vụ sau bán hàng . Khái niệm kiểm soát chất lượng toàn diện ra đời .
Thuật ngữ kiểm soát chất lưlợng

toàn diện do AMAND.V.

FEIGENBAWN đưa ra trong làn xuất bản đầu tiên cuốn sách TOTAL
QUALITY CONTROL(TQC) năm 1951
Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể
hoá các nỗ lực phát triển duy trì và cải tiến chất lượng của cá nhóm khác nhau
vào trong một tổ chức sao cho các hoạt động Marketing ,kĩ thuật , sản xuất và
dịch vụ có thẻ tiến hành một cách kinh tế nhất cho phép thoả mãn hoàn toàn
khách hàng.

Kiểm soát chất lượng toàn diện huy động mọi nỗ lực của mọi đơn vị
trong doanh nghiệp vào các quá trình có liên quan đến duy trì và cải tiến chất
lượng. Điều này sẽ giúp tiết kiệm tối đa trong sản xuất dịch vụ đồng thời thoả
mãn nhu cầu của khách hàng
Khái niệm TQC du nhập vào Nhật bản năm 1958 tuy nhiên TQC được
triển khai ở Nhật khác định nghĩa trên . Sự khác nhau chủ yéu ở Nhật bản là
có sự tham gia của mọi thành viên trong công ty . Bởi vậy ở Nhật có tên gọi
khác là kiểm soát chất lượng toàn công ty – CWQC .

18


2.3.5.Quản lý chấtlượng toàn diện
Trong những năm qần đây ,sự ra đời của nhiều kỹ thuật quản lý mới ,góp
phần nâng cao hoạt động quản lý chất lượng , như hệ thống “ vừa đúng lúc “
đã là cơ sở cho lý thuyết quản lí chất lượng toàn diện (TQM).Quản lí chất
lượng toàn diện được ra đời từ các nước phương tây với tên tuổi của
DEMING, JURAN, CROBY. Cũng có thể nói quản lý chất lương toàn diện là
một sự cải biến đẩy mạnh hơn hoạt động CWQC của Nhật tại các nước
phương tây, chủ yếu là Mỹ .
TQM là một phương pháp quản lý của một tổ chức,định hướng vào chất
lượng,dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và đem lại sự thành công dài
hạn thông qua sự thỏa mãn của khách hàng và lợi ích cửa mọi thành viên
trong công ty đó và của xã hội.
Mục tiêu của TQM là sự cải tiến chất lượng sản phẩm và thoả mãn khách
hàng ở mức tổt nhất cho phép.
Đặc điểm của TQM so với các phương pháp quản lí chất lượng trước đây
là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lí và cải tiến mọi
khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ
phận và mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đã đề ra .

TQM được áp dụng để cải tiến mọi hoạt động trong mọi cấp của doanh
nghiệp theo một cách nhất thể . doanh nghiệp áp dụng TQM có thể bao quát
được mọi giai đoạn tư duy chất lượng khác nhau và luôn luôn cải tiến khả
năng để đấp ưng nhu cầu của khách hàng .
Sự nhất thể hoá mọi hoạt động trong TQM đã giúp cho công ty tiến hành
các hoạt động phát triển , sản xuất , tác nghiệp và hỗ trợ để duy trì được chất
lượng sản phẩm với tién độ ngắn nhất , chi phí thấp nhất . Điều này không
giống với cách triển khai tuần tự , nó đòi hỏi sự triển khai đồng thời của mọi
quá trình trong một hệ thống tổng thể .
Các đặc điểm chung của TQM trong quá trình triển khai thực tế hiện nay
tại các công ty có thể tóm tắt như sau :

19


-

Chất lưlợng định hướng bởi khách hàng

-

Vai trò lãnh đạo trong công ty

-

Cải tiến chất lượng liên tục

-

Tính nhất thể, hệ thống

-

Sự tham gia của mọi cấp mọi bộ phận ,nhân viên

-

Sử dụng các phương pháp tư duy khoa học như kĩ thuật thống kê, vừa
đúng lúc…
Nhiều tác giả cho rằng về thực chất TQC,CWQC,TQM chỉ là những tên
gọi khác nhau của một hình thái quản lí chất lượng, chỉ mang những sắc
thái khác nhau tuỳ theo đặc điểm của từng quốc gia , cách thức triển khai.
Tuy nhiên trong những năm qần đây xu thế chung của các nhà quản lí
chất lượng trên toàn thế giới sử dụng thuật ngữ TQM.

3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng sản phẩm đối với hoạt động
sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp
Trong nền kinh tế thị trường , nhiều thành phần việc đảm bảo và nâng
cao chất lượn sản phẩm hàng hoá có ý nghĩa vô cùng to lớn đối với nền kinh
tế đất nước. Trên phạm vi toàn xã hội mà xét , việc đẩm baỏ chất lượng của
sản phẩm (theo nhu cầu thi trường theo tiêu chuẩn quy định) là đảm bảo sử
dụng một cách tiết kiệm nhất , hợp lí nhất những tài nguyên sức lao động , các
công cụ lao động… để thoả mãn một cách tối đa những nhu cầu của xã hội
trong từng thời kì nhất định .
Trong nền kinh tế thị trương , nhiều thành phần , việc đảm bảo và nâng
cao chất lượng sản phẩm hàng hoá co ý nghĩa vô cùng to lớn đối với nền kinh
tế đất nươc trên phạm vi toàn xã hội mà xét việc đảm bảo chất lượng của sản
phẩm (theo nhu cầu thị trường, theo tiêu chuẩn qui định ) là đảm bảo sử dụng
một cách tiết kiệm nhất,hợp lý nhất những tài nguyên ,sức lao động , các công
cụ lao động …để thoả mãn một cách tối đa những nhu cầu của xã hội , trong

từng thời kỳ nhất định .

20


Thực tiễn kinh doanh cho thấy ; Để đảm bảo năng xuất cao , giá thành hạ
và tăng lợi nhuận các nhà sản xuất không còn con đườmg nào khác là dành
mọi ưu tiên cho mục tiêu hàng đầu là chất lượng. Nâng cao chất lượng sản
phẳm là con đường kinh tế nhắt . Đồng thời cũng chính là một trong những
chiến lược quan trọng, đảm bảo sự phát triển chắc chắn nhất của doanh
nghiệp.
Chất lượng đã và đang trở thành quốc sách của chúng ta trên con đường
phát triển và hội nhập vào kinh tế thế giới. Chất lượng là yếu tố quan trọng
song để có thể làm chủ được nólại là một vấn đề không đơn giản ,đòi hỏi một
cách nhìn nhận , một sự quan tâm mới, không phải chỉ của những người “làm
chất lượng “,của các cơ quan quản lý,các công ty mà còn là vấn đề liên quan
đến tất cả mọi ngưởitong xã hội.
Việt nam đã trở thành viên chính thức của Asean rồi Việt nam phải chấp
nhận luật chơi của kinh tế thị trường AFTA và CEPT, tương lai sẽ trở thành
thành viên của tổ chức thương mại thế giới (WTO). Từng bước đến năm 2003
chỉ được đánh thúê 0% đến 5% đối với các sản phẩm nhập khẩu từ các nước
ASEAN . Mở cửa thị trường ASEAN chúng ta có thêm sức mua của 400 triệu
dân. Chúng ta có nhiều điều kiện để trao đổi, hợp tác kinh tế, văn hoá, công
nghệ …Chúng ta phải cạnh tranh rất gay gắt với những đối thủ mạnh hơn về
tài chính, có trình độ sản xuất hàng hoá cao hơn và nhiều kinh nghiệm trên
thương trường hơn . Điều này càng cho thấy ý nghĩa của việc nâng cao chất
lượng sản phẩm.
Mặt khác việc nâng cao chất lượng sản phẩm chính là việc nâng cao nội
lực của ta . Một tư liệu sản xuất có chất lượng tốt sễ tạo điều kiện cho người
sử dụng tăng năng suất lao động , giảm tiêu hao nguyên vật liệu , động lực

,giảm chi phí sản xuất , tăng tích luỹ vốn để tái sản xuất mở rộng.
Hàng tiêu dùng có chất lượng cao tạo điều kiện tiết kiệm được khối lượng
hàng háo cần thiết cho xã hội , nhờ vậy mà tiết kiệm được nguyên vật liệu sức

21


lao động , tiền vốn… để mở rộng sản xuất , đồng thời tiết kiệm được quỹ tiêu
dùng cho xã hội , góp phần cải thiện đời sống nhân dân.
Hàng hoá có chất lượng tốt sẽ tạo điều kiện mở rộng khả năng xuất khẩu
không ngừng cải tiến mặt hàng , nâng cao chất lượng sản phẩm hàng hoá là
tiền đề quan trọng để hàng hoá một nước có khả năng xâm nhập , tạo điều
kiện để phát triển nền kinh tế nước nhà, giảm tiêu hao nguyên vật liệu , động
lực ,giảm chi phí sản xuất , tăng tích luỹ vốn để tái sản xuất mở rộng.
Hàng tiêu dùng có chất lượng cao tạo điều kiện tiết kiệm được khối lượng
hàng háo cần thiết cho xã hội , nhờ vậy mà tiết kiệm được nguyên vật liệu sức
lao động , tiềnvốn… để mở rộng sản xuất , đồng thời tiết kiệm được quỹ tiêu
dùng cho xã hội , góp phần cải thiện đời sống nhân dân.
Hàng hoá có chất lượng tốt sẽ tạo điều kiện mở rộng khả năng xuất khẩu ,
không ngừng cải tiến mặt hàng , nâng cao chất lượng sản phẩm hàng hoá là
tiền đề quan trọng để hàng hoá một nước có khả năng xâm nhập , tạo điều
kiện để phát triển nền kinh tế nước nhà.
Về phương diện sản xuất kinh doanh của sản phẩm hàng hoá không đạt
tiêu chuẩn chất lượng phải xuống cấp phải bán với giá thứ phẩm ,hoặc phải
sửa chữa bồi thương khách hàng , phải huỷ bỏ hợp đồng thì kế hoạch số
lượng cũng không hoàn thành đúng thời hạn chi phí sản xuất và giá thành
tăng , gây nhiều tổn thất cho xí nghiệp , gây mất lòng tin với khách hàng ,
ảnh hưởng tới sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp .
Đảm bảo và không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm hàng hoá là
con đường quan trọng nhất để phát triển nâng cao năng lực sản xuất của xã

hội đẩy mạnh công cuộc xây dựng phát triển kinh tế nâng cao thu nhập quốc
dân , bảo vệ tổ quốc là biện pháp để đảm bảo sự sống còn phát triển của các
doanh nghiệp . quy luật cạnh tranh vừa là đòn bẩy để các doanh nghiệp tiến
lên đà phát triển, hoà nhập với thị trường khu vực và thế giới nhưng đồng thời
cũng là sức ép có thể đè bẹp các doanh nghiệp . Trong quản trị kinh doanh ,
nếu không lấy chất lượng làm mục tiêu phấn đấu , nếu chạy theo lợi nhuận
22


trước mắt , rõ ràng doanh nghiệp sễ bị đẩy ra ngoài vòng quay của thị trường
thế giới , đi đến thua lỗ , phá sản.
Do nhu cầu xã hội ngày càng tăng cả về mặt lượng và mặt chất dẫn đến
sự thay đổi lớn về phân công lao động xã hội . với chính sách mở cửa , tự do
thương mại , các nhà sản xuất kinh doanh muốn tồn tại và phát triển thì sản
phẩm và dịch vụ của họ đòi hỏi phải có tính cạnh tranh cao , doanh nghiệp
phải cố cạnh tranh về nhiều mặt.
Khi đánh giá khả năng cạnh tranh của một doanh nghiệp , thường đánh
giá khả năng đáp ứng 3 tiêu chí hàng đầu : Chất lượng – Giá cả - Giao hàng
mà thực chất nó đã nằm trong chất lượng tổng hợp.
Một ý nghĩa nữa của việc nâng cao chất lượng sản phẩm là đòi hỏi của
toàn xã hội .
Nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng cao những đòi hỏi của họ về các
sản phẩm tiêu dùng ngày càng đa dạng phong phú và khắt khe hơn. Để tạo
lòng tin với người tiêu dùng , đảm bảo vị trí cạnh tranh , các nhà sản xuất kinh
doanh phải có những biện pháp quản lí chất lượng sản phẩm hàng hoá dịch
vụ của mình một cách hữu hiệu nhất phù hợp với sự phát triển của loài người..
Tiết kiệm cũng là ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng sản phẩm . Tăng
phí và tiết kiệm là hai cực đối nghịch nhau . Bởi vậy trước tiên muốn chống
lãng phí phải giáo dục tinh thần tiết kiệm . Tiết kiệm trong kinh tế là tìm giải
pháp kinh doanh tối ưu , cho phép tiết kiệm tối đa trên giá thành mà vẫn đảm

bảo chất lượng , đủ sức cạnh tranh chất lượng – giá cả với sản phẩm của các
hãng khác trong và ngoài nước .
Nguyên nhân của những tổn thất là do sự không phù hợp của sản phẩm
trong mọi khâu . Vấn đề quản lí chất lượng từ khâu thiết kế – sản xuất – tiêu
dùng phải có những biện pháp sao cho có hiệu quả cao trong các hoạt động
sản xuất kinh doanh . Chính vì vậy mà phải lầm đúng làm tốt ngay từ đầu là
con đường ngắn nhất , tiết kiệm nhất và cũng chính là mục tiêu của quản lí
chất lượng sản phẩm – quản lí chất lượng hoạt đọng của mọi tổ chức .
23


Nâng cao chất lượng sản phẩm còn là biện pháp góp phần bảo vệ môi
trường . Trong bất kì hoạt động sản xuất kinh doanh nào cũng có những mối
liên quan giữa qui mô , qui trình sản xuất và vấn đề an toàn môi trường . Cầu
nối giữa chất lượng sản phẩm và bảo vệ môi trường là một yêu cầu đặt ra đối
với toàn bộ hệ thống , từ khâu lập kế hoạch, tổ chức kiểm tra chất lượng cho
tới qui trình khai thác và thải bỏ sản phẩm . Quản lí chất lượng sản phẩm phải
được xây dựng trên cơ sở sự cân bằng giưã kinh tế và đảm bảo cho môi
trường an toàn của con ngưòi một cách bền vững.

CHƯƠNG II. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY
CÔNG NGHỆ TIN HỌC NHÀ TRƯỜNG
1.Vài nét về công ty công nghệ tin học nhà trường.
Công ty công nghệ tin học nhà trường: Sự hình thành công ty công
nghệ tin học nhà trường được thành lập tháng 12.1998,thuộc loại hình công
ty trách nhiệm hữu hạn.Số đăng ký kinh doanh số 070350 do uỷ ban nhân dân
quận Hoàn kiếm thành phố Hà nội cấp có tên tiếng Anh là:School@net
Technology Company
Trụ sở chính công ty
Tầng 5,B12,đuờng Nguyên Hồng-Nam thành công-Quận đóng đa Hà

nội.
Điện thoại:047760833.Fax:047760834
Internet email:School
Internet website:http//WW.vn School.net.
Mục đích kinh doanh và pháp triển duy nhất của công ty là xây dựng
các giải pháp mang và các phần mềm ứng dụng tin học cho nhà trường và học
sinh phổ thông.

24


Toàn bộ các sản phẩm của công ty đều dựa trên giải pháp mạng tin học
nhà trường có tên Schoolanet Lan.
Giải pháp mạng School Lan là hướng phát triển chính và xuyên suốt cả
công ty , với sự tin tưởng về khả năng áp dụng to lớn cuả tin học trong các
lĩnh vực khác nhau của giáo dục và đào tạo đặc biệt là trong nhà trường phổ
thông . Giải pháp mạng Shool@ net Lan,Sẽ là mảnh đất tốt cho những phát
triển mạnh mẽ của các ứng dụng tin học nhà trường , là môi trường thông tin
lớn nhất liên kết giữa thầy và trò , liên kết giữa nhà trường và gia đình . Trong
bối cảnh đổi mới của đất nước và xã hội , cùng với chủ trương xã hội hoá
giáo dục và phát huy tiềm năng , nội lực của đảng và nhà nước . Công ty
công nghệ tin học nhà trường ra đời với mong muốn đóng góp một phần
công sức bé nhỏ của mình cho sự nghiệp giáo dục và đào tạo của đất nước .

2. Cơ cấu tổ chức trong công ty
GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM
ĐỐC

Phòng kinh
doanh

Phòng tài
chính kế
toán

Phòng thiết
kế sản xuất

Trung tâm
đào tạo tin
học

Giám đốc doanh nghiệp là người có ảnh hưởng quyết định sự thành bại
của doanh nghiệp .

25