Báo cáo thực tập thực trạng về vấn đề quản lý khách hàng của công ty TNHH deloitte việt nam

Báo cáo thực tập tổng hợp

Danh mục các chữ viết tắt
Chữ viết
tắt

Nghĩa tiếng Anh

Nghĩa tiếng Việt

WTO

World Trade Organization

Tổ chức Thương mại Thế giới

AS

Audit Services

Dịch vụ Kiểm toán

FAS

Finance Advisory Services

Dịch vụ Tư vấn tài chính

ERS

Enterprise Risk Services

Dịch vụ Kiểm soát rủi ro doanh nghiệp

TAS

Tax Advisory Services

Dịch vụ tư vấn Thuế

PMS

Practice Management System

Hệ thống Quản lý Công việc

PMA

Performance Management Approach

Hệ thống Đánh giá Kết quả hoạt động

AS / 2

Audit System / 2

Phần mềm kiểm toán AS2

CRM

Customer Relationship Management

Quản lí Quan hệ Khách hàng

USD

United State Dollar

Đô la Mĩ

VNĐ

Vietnamese Dong

Đồng Việt Nam

Page 1 of 22

1


Báo cáo thực tập tổng hợp

Danh mục bảng biểu
Sơ đồ
Sơ đồ 1.2: Sơ đồ hệ thống tổ chức.
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ hệ thống tổ chức.
Bảng biểu
Bảng 1.1: Doanh thu
Bảng 1.2: Cơ cấu vốn góp

Page 2 of 22

2


Báo cáo thực tập tổng hợp

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính tất yếu:
Từ năm 1991, hoà chung với quá trình đổi mới của nền kinh tế đất nước, hệ
thống các công ty kiểm toán tại Việt Nam đã tăng lên đáng kể trong thời gian qua, sau
quý II năm 2009, số lượng các công ty kiểm toán tại Việt Nam đã là gần 200 công ty.
Điều này đã phần nào phản ánh thực tế về nhu cầu và vai trò ngày càng được nâng cao
của kiểm toán độc lập. Hệ thống các công ty kiểm toán tại Việt Nam đã và đang từng
bước hoàn thiện và trưởng thành, đáp ứng được những đòi hỏi cũng như nhu cầu cấp
bách của nền kinh tế thị trường. Thực hiện chức năng là nâng cao công tác quản lí tài
chính kế toán, Công ty TNHH Deloitte Việt Nam đóng góp một phần không nhỏ vào
nhiệm vụ ấy. Việt Nam đã ra nhập Tổ chức Thương mại quốc tế WTO và trở thành
thành viên chính thức của tổ chức này vào ngày 11/01/2007. Theo xu thế hội nhập toàn
cầu, hiện tại Deloitte Việt Nam đang đẩy nhanh tiến độ để hướng tới mục tiêu hội nhập
kinh tế thị trường
Kể từ khi ra đời, chuyển đổi và đi vào hoạt động đến nay, Deloitte Việt Nam
đóng góp một phần không nhỏ vào sự nghiệp phát triển chung của đất nước, Deloitte
Việt Nam cũng không ngừng phát triển để góp phần vào sự lớn mạnh của hệ thống các
công ty kiểm toán trên cả nước.
Sau một thời gian thực tập tại phòng Kiểm toán 2 thuộc Công ty TNHH Deloitte
Việt Nam, dựa trên những kết quả thu được, tôi xin trình bày vài nét về Công ty TNHH
Deloitte Việt Nam, và công tác quản lí khách hàng tại công ty, từ đó làm cơ sở thiết kế
phần mềm về quản lí khách hàng tại Deloitte Việt Nam trong thời gian tới.
2. Mục đích nghiên cứu

Trên cơ sở phân tích những thông tin và số liệu tập hợp được, bài báo cáo thực
tập tổng hợp dưới đây sẽ làm rõ về các vấn đề:

Page 3 of 22

3


Báo cáo thực tập tổng hợp

• Quá trình hình thành, phát triển; cơ cấu tổ chức bộ máy của Công ty TNHH
Deloitte Việt Nam.
• Tình hình kinh doanh của Deloitte Việt Nam trong những năm gần đây.
• Những thuận lợi, khó khăn mà Deloitte Việt Nam gặp phải trong thời kỳ hội
nhập kinh tế quốc tế.
• Tìm hiểu về quản lí khách hàng
• Dựa vào thông tin thu thập được, từng bước thiết kế phần mềm quản lí khách
hàng tại công ty
Mục đích khi xây dựng phần mềm là giải quyết bài toán thiếu thông tin chi tiết,
tập trung và thống nhất về khách hàng của công ty. Phần mềm sẽ quản trị các thông tin
về khách hàng, các mối quan hệ của khách hàng và dịch vụ kiểm toán cảu công ty qua
đó sẽ cung cấp các thông tin cần thiết, tập trung và thống nhất cho các phòng nghiệp vụ
cùng các cán bộ liên quan của công ty để mà từ đó có thể phục vụ khách hàng tốt nhất
và đề ra các quyết định đúng đắn và kịp thời có lợi nhất đối với sự hoạt động và phát
triển của Deloitte Việt Nam.
3. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là việc quản lí khách hàng tại Deloitte Việt Nam. Đối
tượng mà phần mềm hướng đến là các khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng
của Deloitte Việt Nam trong dịch vụ kiểm toán.
4. Phạm vi nghiên cứu

Bản báo cáo tập trung nghiên cứu về vấn đề khách hàng và quản lí khách hàng
tại công ty Deloitte Việt Nam từ đó đưa ra giải pháp quản lí khách hàng tại công ty
trong thời gian tới.

Page 4 of 22

4


Báo cáo thực tập tổng hợp

5. Phương pháp nghiên cứu, tiếp cận hệ thống
Bản báo cáo vận dụng kết hợp các phương pháp nghiên cứu như: thống kê, so
sánh, phân tích, tổng hợp để giải quyết các vấn đề đặt ra, phương pháp thiết kế phần
mềm. (Những thông tin được sử dụng trong bản báo cáo được lấy từ các báo cáo tổng
kết của Deloitte Việt Nam, các website…)
Sử dụng các công cụ:
• Phần mềm
• Công nghệ phần mềm
• Quy trình phát triển phần mềm
• Nền tảng thiết kế trong sản xuất phần mềm
• Các quy trình trong công nghệ phần mềm
• Một số nguyên tắc khi thiết kế phần mềm
6. Kết cấu của bản báo cáo
Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và các phụ lục, bản
báo cáo gồm có 2 chương:
Chương 1: Quá trình hình thành, phát triển, cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm
vụ của Công ty TNHH Deloitte Việt Nam
Chương 2: Thực trạng về vấn đề quản lí khách hàng của Công ty TNHH
Deloitte Việt Nam

Page 5 of 22

5


Báo cáo thực tập tổng hợp

Chương 1: QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH, PHÁT TRIỂN VÀ CƠ CẤU TỔ
CHỨC CỦA CÔNG TY TNHH DELOITTE VIỆT NAM

1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của Công ty Deloitte Việt
Nam
1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Deloitte Việt Nam
Tiền thân của Công ty TNHH Deloitte Việt Nam ngày nay là Công ty Kiểm toán
Việt Nam (VACO), là hiện diện đầy đủ của một hãng kiểm toán danh tiếng và lâu đời
nhất trên thế giới tại Việt Nam – được thành lập ngày 13 tháng 5 năm 1991, VACO đã
hoàn thành quá trình chuyển đổi sở hữu từ Công ty TNHH 1 thành viên trực thuộc Bộ
Tài chính để trở thành công ty TNHH hai thành viên trở lên theo đúng quy định của
Nhà nước vào ngày 7 tháng 5 năm 2007. Quá trình chuyển đổi sở hữu thành công cùng
với việc độc lập hoàn toàn với Bộ Tài chính là những điều kiện tiên quyết để VACO
chính thức trở thành hiện diện đầy đủ của Deloitte Touche Tohmatsu tại Việt Nam
ngày hôm nay. Deloitte Việt Nam tham gia vào Deloitte SouthEast Asia cũng vào năm
2007, tham gia vào một hệ thống hỗ trợ lẫn nhau.
Trụ sở Công ty TNHH Deloitte Việt Nam đặt tại số 8, phố Phạm Ngọc Thạch,
quận Đống Đa, thành phố Hà Nội.
Deloitte Việt Nam hoạt động theo phương châm cung cấp những dịch vụ tốt
nhất cho khách hàng và giúp đỡ các nhân viên một cách tốt nhất.
1.1.2. Các dịch vụ chính của Deloitte Việt Nam
1.1.2.1.

Kiểm toán – Audit Services

Hoạt động trong lĩnh vực kiểm toán gồm có khoảng 100 chuyên gia, trong đó có
5 partners.
Hoạt động trong các nganh công nghiệp như:
Page 6 of 22

6


Báo cáo thực tập tổng hợp

• Dịch vụ tài chính, bao gồm các ngân hàng, bảo hiểm thực thể liên quan đến các
công ty dịch vụ và đầu tư (Financial Services, comprising banks, insurance
related entities and investment services companies)
• Khách sạn và Giải trí (Hospitality and Leisure)
• Sản xuất (Manufacturing)
• Bán buôn, bán lẻ (Wholesale and Retail)
• Chuyển hàng (Shipping)
• Viễn thông (Telecommunications)
• Chơi game (Gaming)
• Công nghệ thông tin (Information Technology)
1.1.2.2.

Kiểm soát rủi ro doanh nghiệp – Enterprise Risk Services

Dịch vụ kiểm soát rủi ro doanh nghiệp của công ty cung cấp các dịch vụ tư vấn để
giúp đỡ các tổ chức quản lý hoạt động của họ có hiệu quả.
Giúp doanh nghiệp:

• Nâng cao lợi nhuận (Improve profitability)
• Tối đa hoá giá trị của kiểm toán nội bộ (Maximise the value of internal audit)
• Cung cấp các dự án có chất lượng hoàn thành đúng hạn với ngân sách có
hạn(Deliver quality projects on time and within budget)
• Thực hiện thành công các hệ thống thử nghiệm (Perform successful systems
testing)
• Đảm bảo an toàn cho hệ thống máy tính và thông tin kinh doanh quan trọng
(Secure your computer systems and critical business information)
• Kiểm soát rủi ro kinh doanh. (Control business risks.)
1.1.2.3.

Dịch vụ tư vấn tài chính – Finance Advisory Services FAS

Deloitte cung cấp một loạt các dịch vụ tư vấn xung quanh các giao dịch M & A,
restructurings, góp vốn, và điều tra pháp y.
Page 7 of 22

7


Báo cáo thực tập tổng hợp

Các dịch vụ được cung cấp như:
• Tài chính doanh nghiệp (Corporate Finance)
• Dịch vụ giao dịch (Transaction Services)
• Mô hình kinh doanh (Business Modelling)
• Dịch vụ định giá (Valuation Services)
• Chiến lược của doanh nghiệp (Corporate Strategy)
• Dịch vụ tái tổ chức (Reorganisation Services)
• Kinh doanh và khảo sát kinh doanh (Business to Business Survey)

• Sản xuất ưu đãi (Manufacturing Incentives Supplies)
1.1.2.4.

Dịch vụ Thuế - Tax Advisory Services TAS

Phòng tư vấn thuế, do Andrew Manduca chịu trách nhiệm, có 7partner và các
chuyên gia thuế. Công ty cung cấp đầy đủ các dịch vụ thuế bao gồm cả:
• Thuế thu nhập và Dịch vụ Tư vấn thuế GTGT
• Thuế trực tiếp và gián tiếp
• Dịch vụ thuế
1.1.3. Doanh thu của công ty trong thời gian gần đây
Tại Việt Nam, trong những năm gần đây, Deloitte luôn đứng đầu về doanh thu
trong lĩnh vực kiểm toán. Doanh thu năm 2008 của Deloitte Việt Nam là khoảng 12
triệu USD, cùng với đó là mức tăng trưởng cao.
Theo số liệu thu thập được, doanh thu năm 2009 đã đạt hơn 13 triệu USD, tăng
11% so vớ năm 2008. Số liệu cụ thể có thể đối chiếu như trong bảng sau:

Page 8 of 22

8


Báo cáo thực tập tổng hợp

Bảng 1.1: Doanh thu
Đơn vị: USD’000

Hàng tháng
AUD
FAS

TAX
CON

Cả năm
AUD
FAS
TAX
CON

Tăng/giảm so với

39,994.00

39,629.00

1,949.61
1,071.69
100.58
747.04
30.29
Cuối năm

1,878.96
1,183.72
104.06
560.85
30.32
Cuối năm

năm trước

70.65
-112.03
-3.48
186.19
-0.03
Tăng/giảm so với

2009
13,361.53
9,780.62
569.96
2,934.62
76.33

2008
12,072.85
8,098.53
1,347.68
2,507.69
118.95

năm trước
1,288.68
1,682.09
-777.72
426.92
-42.61

0.04
-0.09

-0.03
0.33
0.00

0.11
0.21
-0.58
0.17
-0.36

1.1.4. Hoạt động tin học
Hiện nay công ty được trang bị đầy đủ máy tính cho tất cả các nhân viên, phần
lớn là máy tính xách tay, gồm có các loại sau: IBM Laptop T60, T61, T400, X61,
X200, ngoài ra máy tính để bàn tại công ty là loại HP 27xx Desktop. Thiết lập mạng
Intranetlà nơi chia sẻ tài liệu của công ty. Sử dụng Mail thông qua Exchange Microsoft
Outlook.
Đặc biệt tại công ty sử dụng 2 hệ thống PMS (Practice Management System) và
PMA (Practice Management Approach):
• PMS (Practice Management System) là phần mềm tính số giờ làm việc của tất
cả các nhân viên trong công ty. Nhân viên tự cập nhật số giờ làm việc từng tháng, kế
toán dựa vào đó để làm cơ sở tính lương cho mỗi nhân viên. Trên hệ thống cũng có
phân quyền sử dụng cho các nhân viên, nếu chức vụ của nhân viên càng cao thì quyền
hạn của nhân viên trên hệ thống sẽ càng lớn. Thông qua hệ thống, khách hàng cũng
như người quản lí nhóm kiểm toán có thể biết được công việc của kiểm toán viên khi đi

Page 9 of 22

9

Báo cáo thực tập tổng hợp

đến kiểm toán cho khách hàng. Đây cũng là một hệ thống hỗ trợ rất lớn trong việc tính
phí kiểm toán cho mỗi khách hàng.
• PMA (Performance Management Approach) là website được xây dựng độc lập
phục vụ cho việc theo dõi performance của mỗi cá nhân, vì thế hân viên có thể connect
24h/ngày, 7 ngày/tuần. Khi bắt đầu năm tài chính mới, mỗi nhân viên sẽ xác định mục
tiêu năm tới của mình trên hệ thống. cứ nửa năm sẽ đánh giá một lần tiến độ thực hiện
công việc, từ đó sẽ điều chỉnh tốc độ sao cho phù hợp để cuối năm có bản đánh giá
tổng hợp cao nhất. Sự đánh giá này dựa vào đánh giá của từng cuộc kiểm toán, dựa vào
đánh giá của chính bản thân nhân viên, và manager sẽ là người đưa ra nhận xét cuối
cùng thật khách quan.
Để phục vụ cho công việc của kiểm toán viên, tại máy tính của hộ, nhân viên IT
sẽ cài phần mềm kiểm toán là AS/2 (Audit System / 2). Phần mềm này đưa ra cách làm
việc cho nhóm kiểm toán sao cho đạt được năng suất và nâng cao chất lượng của cuộc
kiểm toán. AuditSystem / 2 là sản phẩm của Microsoft Windows-based, theo đó nhân
viên kiểm toán có thể trực tiếp tiếp cận và xử lý dữ liệu từ hệ thống kế toán – từ đó
giảm thời gian tham gia và nguy cơ bị lỗi. AuditSystem / 2 kết hợp công nghệ độc
quyền Smart Hỗ trợ kiểm toán, giúp kiểm toán viên xác định và đánh giá rủi ro, đánh
giá kiểm soát nội bộ, và phát triển một cách hiệu quả nhất của cả cuộc kiểm toán.
1.1.5. Hoạt động kinh doanh
Năm tài chính của công ty bắt đầu từ ngày 1 tháng 7 tới ngày 30 tháng 6. Tỉ lệ
góp vốn của các thành viên Ban Giam Đốc trong Công ty như sau:

Bảng 1.2: Cơ cấu vốn góp
Đơn vị: USD

Hà Thị Thu Thanh
Trương Anh Hùng
Đặng Chí Dũng

Trần Thị Thúy Ngọc
Phạm Hoài Nam

Page 10 of 22

160,182
26,697
26,697
26,697
26,697

141,828
28,366
28,366
28,366
28,366

10

Đơn vị: VNĐ

2,723,100,000
453,850,000
453,850,000
453,850,000
453,850,000

2,269,250,000
453,850,000
453,850,000

453,850,000
453,850,000


Báo cáo thực tập tổng hợp
Thái Thị Thanh Hải
Hoàng Nam
Võ Thái Hòa
Lê Đình Tứ
Lê Chí Nguyện
Trần Đình Nghi Hạ
Phạm Văn Thinh
Bùi Ngọc Tuấn
Bùi Tuấn Minh
Nguyễn Huy Đức
Nguyễn ThịHải Hưng
Tổng cộng

26,697
26,697
26,697
26,697
26,697
26,697
26,697
26,697
26,697
26,697
0

28,366
28,366
28,366
28,366
28,366
28,366
28,366
28,366
28,366
28,366
28,366

453,850,000
453,850,000
453,850,000
453,850,000
453,850,000
453,850,000
453,850,000
453,850,000
453,850,000
453,850,000
0

453,850,000
453,850,000
453,850,000
453,850,000
453,850,000
453,850,000

453,850,000
453,850,000
453,850,000
453,850,000
453,850,000

533,941

567,313

9,077,000,000

9,077,000,000

1.1.6. Về nhân sự
Tại trụ sở số 8 Phạm Ngọc Thạch, có 206 nhân viên, trong năm vừa qua, công ty
có cử nhân viên đi học ở nước ngoài. Hơn nữa, công ty có chính sách đào tạo để các
nhân viên đều có cơ hội phát triển và hoàn thiện bản thân hơn nữa, công ty cũng có
chính sách cử nhân viên đi học các chứng chỉ quốc tế như ACCA, CPA, CFA…
Bên cạnh đó công ty cũng có yêu cầu với các nhân viên, đặc biệt là về Tiếng
Anh, đây cũng là một yếu tố để đánh giá cuối năm cho mỗi nhân viên. Hơn nữa, Công
ty cũng phát triển một hệ thống gửi nhân viên đi các nước khác nhau để làm việc trong
140 nước trong hệ thống của Deloitte Global (Global Deverlopment Program), thời
gian thường là 18 tháng, riêng nếu nhân viên được gửi sang Mĩ thì thời gian sẽ là 24
tháng, do chi phí cho mỗi lần gửi đi rất lớn nên công ty có kế hoạch lựa chọn rất kĩ
càng. Công ty cũng có chương trình luân chuyển nhân viên (Exchange Office Program)
tại các văn phòng (có thể là trong hoặc ngoài nước), thời gian làm việc của nhân viên
tại các văn phòng này là 6 tháng hoặc nhiều hơn. Việc thực hiện các chương trình này
trước tiên sẽ giúp cho Deloitte huy động được nguồn lực ở các khu vực, sau nữa là
giúp cho nhân viên có điều kiện chia sẻ, học hỏi được nhiều kinh nghiệm hơn về kiến

thức và tác phong làm việc trong thời gian được luân chuyển hoặc gửi đi đến các văn
phòng, các nước khác, cũng tạo điều kiện cho nhân viên của mình refresh cuộc sống.
1.2. Cơ cấu tổ chức
Page 11 of 22

11


Báo cáo thực tập tổng hợp

1.2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Công ty TNHH Deloitte Việt Nam
Công ty TNHH Deloitte Việt Nam có sơ đồ tổ chức về hệ thống tổng quát như sau:
Sơ đồ 1.2: Sơ đồ hệ thống tổ chức.

Cơ cấu tổ chức bộ máy của Deloitte Việt Nam:
Cơ cấu tổ chức bộ máy, quản lý điều hành của Deloitte Việt Nam bao gồm 9
người, được sắp xếp, bố trí như sau:
• Giám đốc: 1 người
• Phó giám đốc: 8 người
Các phòng khác được bố trí nhân sự cụ thể như sau:
• Phòng CMBD (Council for Multilateral Bussiness Diplomacy): 3 người, chức
năng là tìm hiểu các thông tin cần thiết về các khách hàng tiềm năng trên tất cả các mặt
hoạt động, tất cả các dịch vụ của công ty nhằm đạt được mục tiêu phát triển kinh doanh
một cách an toàn, hiệu quả của Công ty.
• Phòng Tài Chính Kế Toán: 8 người, thực hiện chức năng tính hiệu quả của cuộc
kiểm toán, làm cơ sở tính lương cho mỗi nhân viên; trực tiếp hạch toán kế toán, hạch

Page 12 of 22

12

Báo cáo thực tập tổng hợp

toán thống kê và thanh toán theo quy định của công ty; quản lí và sử dụng các quỹ;
thực hiện các khoản nộp ngân sách; thực hiện các nhiệm vụ khác do giám đốc giao.
• Phòng Nhân sự: 4 người, thực hiện chức năng lập kế hoạch tổ chức, tuyển dụng
nhân viên, bố trí, điều động, bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật, tiếp nhận,
tuyển dụng nhân viên theo quy định của công ty, lưu giữ hồ sơ theo quy định
• Phòng Công nghệ thông tin: 2 người, chức năng chính là quản lí các thiết bị phần
cứng liên quan đến công ty, quản lí phần mềm và các hệ thống hiện có của công ty.
• Phòng Đào tạo: 2 người, thực hiện chức năng đào tạo và triển khai đào tạo, bao
gồm đào tạo ở từng bộ phận, đào tạo các nhân viên có đủ điều kiện và nhu cầu học tập.
• Phòng Văn thư lưu trữ: 4 người, thực hiện chức năng trực tiếp quản lý con dấu
của Công ty. Thực hiện công tác hành chính, văn thư, lưu trữ, in ấn, telex, fax; chăm lo
đời sống vật chất, văn hoá tinh thần và thăm hỏi ốm, đau, hiếu hỷ của nhân viên trong
công ty.
• Phòng Thư kí: 9 người, chức năng của phòng thư kí là xem xét các báo cáo
trước khi phát hành cho khách hàng và thực hiện công việc do giám đốc chỉ định.
• Các phòng chuyên môn nghiệp vụ của công ty gồm có:
 Phòng kiểm toán:
- Phòng kiểm toán 1: 52 người
- Phòng kiểm toán 2: 52 người
- Phòng kiểm toán 3: 47 người
1.2.2. Các level của Công ty
Cũng như Deloitte Global, các level tại Deloitte Việt Nam, tương đồng trong
Big4, gồm các level được bố trí như sau:
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ các level

Page 13 of 22

13


Báo cáo thực tập tổng hợp

Để lên được một level phần lớn là do sự thể hiện (performance) của mỗi nhân
viên qua mỗi cuộc kiểm toán và đánh giá trên hệ thống PMA (Performance
Management Approach) cùng với khả năng Tiếng Anh là những yếu tố đánh giá quyết
định xem nhân viên đó có đủ điều kiện để lên level tiếp theo hay không. Đối với mỗi
nhân viên, đều có người hướng dẫn, level của người hướng dẫn phải cao hơn ít nhất là
2 so với người được hướng dẫn.Riêng đối với bộ phận Thuế thì người hướng dẫn phải
cao hơn 3 level so với người được hướng dẫn. Đây cũng là một trong số những chính
sách của công ty để hỗ trợ các nhân viên cùng phát triển, thự hiện đúng mục tiêu của
công ty.

Page 14 of 22

14


Báo cáo thực tập tổng hợp

Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÍ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG
TY DELOITTE VIỆT NAM VÀ VẤN ĐỀ ĐẶT RA
2.1 Một vài nét khái quát về quản lí quan hệ khách hàng
2.1.1 Khái niệm về quản lí quan hệ khách hàng (Customer Relationship
Management)
Quản lí quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management) là một
phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách hệ

thống và có hiệu quả, quản lí các thông tin khách hàng như thông tin về tài khoản,
nhu cầu, địa chỉ… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Quản lí khách hàng giúp cho
cả công ty và khách hàng hiểu nhau hơn. Một chính sách quan hệ khách hàng hợp lí
còn bao gồm cả chiến lược đào tạo nhân viên, điều chỉnh phương pháp kinh doanh,
Page 15 of 22

15


Báo cáo thực tập tổng hợp

và áp dụng một hệ thống công nghệ thông tin phù hợp. Nói như vậy có nghĩa là
quan hệ khách hàng không đơn thuần là phần mềm hay một công nghệ mà còn là
một chiến lược kinh doanh bao gồm cả chiến lược marketing, đào tạo và các dịch vụ
mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng. Doanh nghiệp có thể lựa chọn một giải
pháp quan hệ khách hàng dựa trên tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, quan
tâm tới nhu cầu của khách hàng nhằm đặt được mục đích là duy trì mối quan hệ tốt
với khách hàng và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh. Tóm lại cũng có thể
hiểu CRM là tập hợp các công tác quản lí, chăm sóc và xây dựng mối quan hệ giữa
các khách hàng với các doanh nghiệp.
2.1.2 Điều kiện để CRM thành công:
•

Xây dựng được tầm nhìn CRM:

Có nghĩa là xác định được vị trí của doanh nghiệp trên thị trường, định hướng phân
đoạn khách hàng, thiết lập các mục tiêu về khách hàng, định ra thước đo giám sát hoạt
động của chiến lược.
•

Sự thống nhất trong nội bộ:

Không chỉ riêng CRM mà tất cả các chiến lược một khi triển khai cần phải có sự thống
nhất từ cấp lãnh đạo cao nhất đến các nhân viên bình thường. Phải nhìn nhận CRM như
một chiến lược chung, một công việc chung liên quan đến mọi cá nhân trong doanh
nghiệp. Nếu doanh nghiệp mới chỉ chậm chững những bước đầu tiên áp dụng mô hình
CRM, điều cần thiết phải tổ chức một cuộc họp giữa các phòng, ban, bộ phận trong
doanh nghiệp, để họ nói lên nhu cầu của mình về CRM. Từ đó, quản trị viên có thể biết
được các bộ phận cần những gì từ CRM, cần những gì để triển khai thông suốt CRM
trong từng bộ phận . Có thể có nhiều khả năng, sẽ thấy những nhu cầu, điều kiện của
các phòng, ban, bộ phận đề ra là rất khác nhau. Vai trò của quản trị viên là phải dung
hoà được những mâu thuẫn đó, đáp ứng được những điều kiện cơ bản, có thể khác
nhau, của các phòng, ban, nhưng vẫn đảm bảo hệ thống CRM thống nhất trong toàn
doanh nghiệp.
•

Không nên chạy theo trào lưu hi-tech khi low-tech vẫn hoạt động tốt:

Page 16 of 22

16


Báo cáo thực tập tổng hợp

Các tổ chức áp dụng thành công CRM luôn tìm kiếm phương án đơn giản nhất, tiết
kiệm chi phí nhất khi triển khai kế hoạch CRM. Một giải pháp low-tech đơn giản và
thân thiện với tất cả mọi người, từ nhân viên đến khách hàng của doanh nghiệp, vẫn sẽ
hiệu quả hơn một giải pháp hi-tech cồng kềnh, tốn kém và kém thân thiện.
•

Văn hóa doanh nghiệp và CRM:

Một hệ thống CRM không chỉ là một gói phần mềm mới. Đó là cả một thay đổi về tư
duy chiến lược, về cách thức kinh doanh, về cách quản lý nhân sự. Thành công với mô
hình CRM phần lớn nhờ vào những công nhân viên sẵn sàng chia sẻ thông tin về khách
hàng và đối tác. Tinh thần cộng tác này cần phải được huấn luyện bài bản và thống
nhất. Các nhân viên có thể nghĩ rằng khi chia sẻ thông tin, họ đồng thời đánh mất cơ
hội cho người khác. Tuy nhiên, nếu công nhân viên hiểu rằng CRM tạo nên cơ hội cho
tất cả mọi người, tỉ lệ thành công sẽ tăng lên rõ rệt. Do đó, điều cần thiết là cho mọi
người thấy một ví dụ thực tế, khi chia sẻ thông tin làm lợi cho toàn bộ công ty. Việc
quản lý phải hướng tới mục đích xây dựng văn hoá doanh nghiệp dựa trên nền tảng lợi
ích của doanh nghiệp đặt bên trên lợi ích cá nhân. Để đạt được mục tiêu này, công
nhân viên - những người sử dụng CRM, phải thấy bằng chứng thực sự rằng thông tin
mà họ chia sẻ được sử dụng để thúc đẩy các hoạt động kinh doanh, và có thêm một đối
tác mới sẽ đem lại lợi ích cho tất cả mọi người trong công ty.
2.1.3 Các chức năng của một hệ thống CRM
Nhờ hệ thống CRM, nhân viên giao dịch sẽ dễ dàng nhận ra nhiều đối tượng
khách hàng, phối hợp với các bộ phận kỹ thuật khác trong công ty thực hiện các hoạt
động maketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối ưu hoá lợi nhuận và
mang lại sự thoả mãn cao nhất cho khách hàng. CRM còn giúp ban lãnh đạo công ty
xem xét, đánh giá hiệu quả công việc của các nhân viên để đưa ra được các chính sách
khen thưởng hoặc kỷ luật. Nhìn chung, CRM có các chức năng sau:

Page 17 of 22

17


Báo cáo thực tập tổng hợp

1. Chức năng Giao dịch: CRM hoạt động tương tự như đối với chương trình
Outlook của Microsoft. Nó cho phép bạn giao dịch thư điện tử trong mạng lưới người sử
dụng CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngoài nhờ khai báo các tài khoản POP3.
2. Chức năng Phân tích: CRM cho phép công ty tạo lập và phân tích thông tin để
quản lý và theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra với khách hàng
nào, trong bao lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, do ai chịu trách nhiệm…
3. Chức năng Lập kế hoạch: CRM giúp bạn bố trí lịch làm việc cho cá nhân, cho
tập thể, gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần và lịch hàng tháng.
4. Chức năng Khai báo và quản lý: CRM cho phép khai báo và quản lý các mối
quan hệ với khách hàng để nắm được đó là đối tượng nào trên cơ sở những thông tin
hồ sơ đơn giản về họ. CRM sẽ giúp xác định có những khách hàng nào thường xuyên
quan hệ với công ty, công ty có những cuộc hẹn làm việc với khách hàng nào, khách
hàng là đối tác liên quan tới kế hoạch nào cần ưu tiên...
5. Chức năng Quản lý việc liên lạc: CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc
gọi điện thoại trong công ty, giúp bạn đặt được kế hoạch vào những thời gian nào cần
gọi cho ai, gọi trong bao lâu và bạn đã thực hiện chưa hay đã quên mất…
6. Chức năng Lưu trữ và Cập nhập: CRM cho phép bạn đọc và ghi tài liệu dù là
bất cứ dạng văn bản gì, nhờ đó, người sử dụng hệ thống CRM có thể chia sẻ với nhau
về các tài liệu dùng chung, những tài liệu cần cho mọi người tham khảo. Đặc biệt khi
nhân viên đi công tác xa, anh ta vẫn sử dụng được một cách dễ dàng kho tài liệu chung
của công ty mình, đồng thời có thể gửi vào đó những hồ sơ tài liệu mới cho đồng
nghiệp bất chấp khoảng cách địa lý… Có thể nói, CRM đã loại bỏ hoàn toàn việc gửi
văn bản đính kèm qua thư điện tử đến với mọi người một cách rời rạc như trước đây.
7. Chức năng Hỗ trợ các dự án: CRM cho phép khai báo và quản lý thông tin cần
thiết về những dự án mà công ty bạn cần lập kế hoạch và triển khai. Cùng với những
thông tin chính về dự án, bạn có thể quản lý danh sách các thành viên tham gia dự án,
Page 18 of 22

18

Báo cáo thực tập tổng hợp

họ thuộc các công ty nào, tiến trình công việc diễn ra như thế nào, thời điểm các cuộc
hẹn ra sao, các hợp đồng nào cần ký kết…. Bạn cũng có thể phân chia dự án thành các
dự án nhỏ hơn và lên lịch trình thực hiện chúng.
8. Chức năng Thảo luận: CRM tạo ra môi trường giao lưu thông tin công khai
trên toàn hệ thống thông qua việc viết tin, trả lời tin… CRM có thể giúp từng nhóm
người trao đổi trực tuyến để thể hiện quan điểm, ý kiến của mình về một vấn đề nào
đó, bất kỳ họ đang ngồi tại cơ quan hay đang đi công tác.
9. Chức năng Quản lý hợp đồng: CRM cho phép quản lý danh sách các hợp đồng
kèm theo, dù đó là những nguyên bản hợp đồng lưu dưới dạng PDF.
10. Chức năng Quản trị: CRM cho phép các nhà quản trị công ty xác lập vai trò và
vị trí của những nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng, qua đó quản lý và
phát huy hết vai trò của họ.
2.2 Thực trạng Quản lí quan hệ khách hàng tại công ty Deloitte Việt Nam
hiện nay.
Các mối quan hệ với khách hàng hiện nay tại Công ty Deloitte Việt Nam do các
Manager quản lí. Mỗi Manager quản lí một số lượng khách hàng nhất định. Hiện tại
khách hàng của công ty rất đa dạng. Hiện tại Công ty có khoảng 700 khách hàng lớn
nhỏ. Có những khách hàng lâu năm, cũng có những khách hàng rất mới, thậm chí có cả
những khách hàng đang được chào thầu…tất cả các khách hầng đều được Công ty chú
trọng chăm sóc. Nhưng phải tùy thuộc vào từng đối tượng khách hàng để có được
chiến lược hay kế hoạch riêng để củng cố mối quan hệ giữa Công ty với khách hàng,
Các Manager rất bận rộn với việc vừa phải chăm sóc khách hàng cũ và mới nhằm giữ
khách hàng có mối liên hệ lâu bền với công ty, đồng thời cũng vừa tìm kiếm các khách
hàng tiềm năng, cùng với các công việc chuyên môn như phát hành báo cáo, kí kết hợp
đồng…
2.3 Lí do lựa chọn đề tài

Page 19 of 22

19


Báo cáo thực tập tổng hợp

Deloitte Việt Nam là một trong những công ty kiểm toán lớn tại Việt Nam với
hơn 700 khách hàng là các công ty hoạt động trên nhiều lĩnh vực khác nhau. Ở mỗi
lĩnh vực, các công đoạn và quy trình kiểm toán đều có sự khác biệt lớn đòi hỏi các
manager chuyên biệt phụ trách. Các Manager đóng vai trò là cầu nối giữa khách hàng
và Deloitte Việt Nam, nắm bắt các yêu cầu đồng thời cũng là người duy trì các mối
quan hệ giữa công ty và đối tác. Vì thế khi một Manager rời bỏ công ty đồng nghĩa với
việc công ty gần như mất đi toàn bộ thông tin khách hàng và các mối quan hệ mà
Manager đó nắm giữ. Cùng với đó là số lượng khách hàng không ngừng tăng lên, việc
quản lý thông tin khách hàng đối với Manager sẽ khó khăn vất vả hơn và có thể dẫn
đến những sai sót không đáng có gây mất uy tín công ty.

Việc triển khai một hệ thống CRM có thể giúp:
o

Công ty:

Giảm đi các rủi ro có thể xảy ra nhờ việc chủ động lưu giữ thông tin
khách một cách tập trung và thống nhất

o

Xác định các khách hàng quan trọng, khách hàng tiềm năng một cách
chính xác dựa trên các thông tin mà hệ thông CRM có được.

o

Có được các thông tin tổng hợp về khách hàng để đưa ra các quyêt định
hợp lý, nhanh chóng

-

Manager:

o

Giảm đi gánh nặng quản lý thông tin.

o

Có thể truy xuất thông tin về khách hàng nhanh chóng và thuận tiện
thông qua mạng VPN.

Page 20 of 22

20


Báo cáo thực tập tổng hợp

o

Trao đổi và tham khảo kinh nghiệm với các Manager khác.

o

Tiết kiệm thời gian và tiết kiệm chi phí trong vvieecj tìm kiếm thông tin
về khách hàng

-

Khách hàng:

o

Có cái nhìn tổng quát, rõ ràng về công ty và các sản phẩm dịch vụ mà
bản thân đang quan tâm.

o

Cung cấp các thông tin cần thiết cho hệ thông CRM để nhận được các
sản phẩm dịch vụ và sự tư vần chính xác.

KẾT LUẬN
CRM có thể được coi như một trào lưu mới trong khoa học quản trị kinh doanh
nhưng bản chất của nó thì không mới. Từ khi có thị trường, người ta đã biết đến tầm
quan trọng của khách hàng. Nhưng để thực sự mang lại hiệu quả nhất cho những nỗ lực
định hướng vào khách hàng thì cần có một chiến lược thông minh: từ việc lựa chọn
khách hàng đến việc duy trì và không ngừng nâng cao giá trị của những khách hàng
quan trọng nhất đối với tổ chức mình. Nhận thức được điều này cũng dễ nhưng thực
hiện được lại là chuyện khác. Xây dựng được một tổ chức thực sự định hướng vào
khách hàng với hệ thống CRM và phân tích và tổng hợp thông tin để phục vụ các hoạt
động khác (trợ giúp ra quyết định) sẽ là một lợi thế cạnh tranh cho bất kỳ công ty nào
trong điều kiện ngày nay.

Page 21 of 22

21


Báo cáo thực tập tổng hợp

MỤC LỤC

Page 22 of 22

22