Chính sách sản phẩm tại khách sạn đà nẵng RIVERSIDE

BỘ GIÁO DỤC VÀ ÐÀO TẠO
ÐẠI HỌC ÐÀ NẴNG
---------------

THÁI MAI LOAN

CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM
TẠI KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG RIVERSIDE

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã số: 60.34.01.02

TÓM TẮTLUẬN VĂN
THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Ðà Nẵng – Năm 2015


Công trình được hoàn thành tại
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Trƣơng Sỹ Quý

Phản biện 1: Nguyễn Thanh Liêm
Phản biện 2: TS. Phạm Thanh Trà

Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Đại học Đà Nẵng ngày
10 tháng 10 năm 2015

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

- Trung tâm thông tin – học liệu, Đại học Đà Nẵng
- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngành du lịch Đà Nẵng những năm qua đã đạt được những hiệu quả
kinh tế xã hội cao. Đà Nẵng đã thu hút được rất nhiều khách du lịch đến
tham quan, khám phá các danh thắng tự nhiên, những di tích lịch sử và
đến để kết hợp công tác với du lịch…Từ đó, khách sạn mọc lên khắp nơi
trên địa bàn, để có thể tồn tại, giữ vững vị thế và gia tăng sự cạnh tranh
của mình, khách sạn Đà Nẵng Riverside cần phải hoàn thiện chính sách
marketing, đặc biệt là chính sách sản phẩm. Chính sách sản phẩm là
nhân tố quan trọng nhất quyết định thành công, là xương sống của chiến
lược kinh doanh và chiến lược marketing.
Khách sạn Đà Nẵng Riverside tọa lạc trên một vị trí lý tưởng, nằm
ngay bên bờ sông Hàn huyền thoại, bên trái khách sạn là cầu rồng-cây
cầu độc nhất vô nhị của cả nước, là một điểm nhấn ấn tượng, độc đáo,
tạo sức hút mạnh về du lịch cho thành phố, đối diện bên kia bờ sông là
Viện bảo tàng Chăm với những nét kiến trúc độc đáo … Vị trí thuận tiện
như vậy là điều kiện rất thuận lợi cho sự thu hút khách của khách sạn.
Tuy nhiên, hiện nay khách sạn vẫn chưa thật sự hoạt động hết công suất.
Để có thể tăng hiệu quả hoạt động thì khách sạn Đà Nẵng Riverside cần
hoàn thiện hơn về chính sách sản phẩm như hoàn thiện về cơ cấu sản
phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm ... những vấn đề này sẽ góp phần
gia tăng doanh thu cho khách sạn, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Với
lý do trên cho nên em chọn đề tài “Chính sách sản phẩm tại khách sạn
DANANG RIVERSIDE”

2. Mục tiêu nghiên cứu
Hệ thống hóa các nội dung cơ sở lý luận để xây dựng chính sách sản
phẩm và đặc thù của chính sách sản phẩm.
Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng quá trình hoạt động và thực
hiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Đà Nẵng Riverside, chỉ ra những


2
ưu nhược điểm để làm cơ sở cho việc hoàn thiện chính sách sản phẩm
của khách sạn trong thời gian tới.
Đưa ra một số giải pháp giải quyết những vấn đề còn tồn tại và hoàn
thiện chính sách sản phẩm nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh và hiệu
quả kinh doanh khách sạn.
3. Phƣơng pháp nghiên cứu
Trên cơ sở đánh giá hoạt động của khách sạn trong những năm qua,
phân tích những mặt hạn chế, yếu kém, đề xuất những nội dung chủ yếu
hoàn thiện chính sách sản phẩm nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh và
hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Luận văn còn dựa trên lý thuyết chung về xây dựng chính sách sản
phẩm, kết hợp phân tích và tổng hợp các nghiên cứu thực tế.
Luận văn còn lấy ý kiến khảo sát của khách hàng.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu và so sánh chính sách sản phẩm của
khách sạn Đà Nẵng Riverside với các khách sạn cùng cấp tại Đà Nẵng.
Nghiên cứu về nhu cầu khách hàng tại khách sạn. Xây dựng chính sách
sản phẩm cho khách sạn đến năm 2020.
Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận, thực tiễn liên quan đến
chính sách sản phẩm tại khách sạn Đà Nẵng Riverside.
5. Bố cục của luận văn
Chương I: Lý luận chung về chính sách sản phẩm trong kinh doanh

khách sạn.
Chương II: Thực trạng chính sách sản phẩm tại khách sạn Đà Nẵng
Riverside.
Chương III: Hoàn thiện xây dựng chính sách sản phẩm tại khách sạn
Đà Nẵng Riverside.


3
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã tham khảo một số đề tài,
tài liệu liên quan bao gồm:
Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh: “Hoàn thiện chính sách sản
phẩm dịch vụ hạng thương gia của Vietnam airlines” của tác giả Đỗ
Trọng Hậu do GS.TS Trương Bá Thanh hướng dẫn. Và Luận văn thạc
sĩ quản trị kinh doanh: “Hoàn thiện chính sách sản phẩm, dịch vụ tại
ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam- chi nhánh Đà Nẵng (BIDV
Đà Nẵng)” của tác giả Nguyễn Thị Thu Thảo do PGS.TS Nguyễn Thị
Như Liêm hướng dẫn. Đề tài “Chính sách sản phẩm tại khách sạn
DANANG RIVERSIDE” dựa trên việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về
chính sách sản phẩm dịch vụ của các đề tài trên. Ngoài ra, tài liệu còn
sử dụng các giáo trình về “Quản trị Marketing” và “Quản trị kinh doanh
khách sạn” để trình bày cơ sở lý luận.


4

CHƢƠNG 1
LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1. KHÁI NIỆM VỀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM

1.1.1. Sản phẩm và cấu trúc sản phẩm
a.Khái niệm về sản phẩm
Định nghĩa tổng quát của Philip Kotler về sản phẩm:“Sản phẩm được
hiểu là bất kỳ cái gì có thể được cung ứng chào hàng cho một thị trường
để tạo sự chú ý, đạt tới việc mua và tiêu dùng nó nhằm thỏa mãn một
nhu cầu hoặc một mong muốn nào đó”.
b.Cấu trúc sản phẩm
Trong thực tế sản phẩm được xác định bằng các đơn vị sản phẩm.
Khi tạo ra một sản phẩm người ta thường xếp các yếu tố đặc tính và
thông tin theo ba cấp độ có những chức năng Marketing khác nhau:
Cấp độ cơ bản là sản phẩm theo ý tưởng
Cấp độ thứ hai cấu thành nên sản phẩm là sản phẩm thực hiện
Cuối cùng là hàng hóa bổ sung
1.1.2. Chính sách sản phẩm
a.Khái niệm
Chính sách sản phẩm được hiểu là phương thức kinh doanh có hiệu
quả trên cơ sở đảm bảo sự thỏa mãn nhu cầu của thị trường và những thị
hiếu của khách hàng trong từng thời kỳ hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp.
b.Vị trí của chính sách sản phẩm
Chính sách sản phẩm là nền tảng, là xương sống của chiến lược
Marketing của doanh nghiệp. Chính sách sản phẩm không chỉ đảm bảo
cho sản xuất kinh doanh đúng hướng, mà còn gắn bó chặt chẽ các khâu
của quá trình tái sản xuất mở rộng của doanh nghiệp nhằm mục tiêu
chiến lược tổng quát.


5
c.Nội dung của chính sách sản phẩm
- Phát triển về danh mục sản phẩm.

Quyết định về danh mục sản phẩm bao gồm các quyết định về:
Chiều dài: Chiều dài của phổ sản phẩm thể hiện tất cả các chủng loại
và số sản phẩm trong các chủng loại đó mà doanh nghiệp sẽ cung ứng
trên thị trường.
Chiều rộng: Chiều rộng là tổng số các nhóm chủng loại cung ứng ra
thị trường.
Chiều sâu: Chiều sâu là số sản phẩm trung bình của các nhóm chủng
loại sản phẩm khác nhau trong cùng một chủng loại.
- Nâng cao chất lượng sản phẩm.
Việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ làm thoả mãn
khách hàng, thu hút nhiều khách đến hơn từ đó làm doanh thu, tăng hiệu
quả kinh doanh.
- Chính sách thương hiệu.
Thương hiệu là một công cụ cạnh tranh nhanh chóng hoặc là một
cách đơn giản hóa đối với quyết định mua của khách hàng. Những sản
phẩm/dịch vụ giống nhau có thể được khách hàng đánh giá khác nhau
dựa trên uy tín của thương hiệu.
- Chính sách phát triển sản phẩm mới.
Sản phẩm mới có thể là những sản phẩm mới về nguyên tắc, hay sản
phẩm mới cải tiến từ các sản phẩm hiện có hay những nhãn hiệu mới do
kết quả nghiên cứu, thiết kế, thử nghiệm của công ty.
1.2. SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN: KHÁI NIỆM, CẤU TRÚC
1.2.1. Sản phẩm khách sạn và đặc trƣng của sản phẩm khách sạn
a. Khái niệm về sản phẩm khách sạn
Sản phẩm khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách
sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về lưu trú, ăn uống
và các nhu cầu bổ sung khác để thu lợi nhuận kể từ khi khách đăng ký
cho đến khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn. Sản phẩm của khách

6
sạn là sự kết hợp của sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ(sự tham
gia phục vụ của nhân viên khách sạn).
b. Đặc trưng của sản phẩm khách sạn
- Sản phẩm dịch vụ của các cơ sở lưu trú mang tính vô hình
- Sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn không thể lưu kho
cất trữ
- Sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn đòi hỏi chất lượng cao
- Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn mang tính tổng hợp
- Quá trình “sản xuất” và “tiêu dùng” diễn ra đồng thời
- Sản phẩm chỉ được thực hiện trong điểu kiện cơ sở vật chất kỹ
thuật nhất định
1.2.2. Cấu trúc hệ thống dịch vụ của sản phẩm khách sạn
Dịch vụ bổ sung
Dịch vụ đặt
Dịch vụ
Dịch vụ
Dịch vụ
Dịch vụ tắm
vé máy cho
cho thuê
ăn uống
giặt là
hơi, massage
khách
xe
Dịch vụ cơ bản: Dịch vụ phòng
Lễ tân
Housekeeping
Dịch vụ phụ

Tiệc cưới
Hội nghị
…

…

1.3. CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN
1.3.1. Khái niệm và vai trò của chính sách sản phẩm tại khách sạn
a. Khái niệm chính sách sản phẩm khách sạn
Chính sách sản phẩm khách sạn là tổng thể những quy tắc chỉ huy
việc tung sản phẩm vào thị trường: củng cố, gạt bỏ hoặc bổ sung, đổi
mới sản phẩm cho thị trường đã lựa chọn của khách sạn trong từng thời
kỳ hoạt động kinh doanh.
b. Vai trò của chính sách sản phẩm khách sạn
Chính sách sản phẩm là những chiến lược, kế hoạch, định hướng về
sản phẩm của khách sạn, về tất cả những gì khách sạn có thể đưa ra thị
trường để tạo ra sự chú ý của khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu mua
sắm, sử dụng hay mong muốn nào đó.


7
1.3.2. Nội dung các chính sách sản phẩm tại khách sạn
a. Chính sách danh mục sản phẩm khách sạn
Danh mục sản phẩm dịch vụ khách sạn gồm:
- Chiều rộng: Gồm: Dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung.
- Chiều dài: Trong dịch vụ lưu trú: Phòng Standard, Superior,
Deluxe, Suite,…Dịch vụ ăn uống: Ăn buffet, ăn Tiệc, ăn Alacarte. Dịch
vụ bổ sung: Dịch vụ giải trí, dịch vụ văn phòng, dịch vụ về sức khỏe,…
- Chiều sâu: là số lượng các sản phẩm khác nhau trong cùng một loại(số
lượng các sản phẩm trong cùng chủng loại). Như dịch vụ giải trí gồm:

sauna, massage, karaoke, bể bơi,…
b. Chính sách chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm trong kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào
chất lượng trên phương diện kỹ thuật và chất lượng trên phương diện
chức năng. Do đó, để nâng cao chất lượng sản phẩm khách sạn cần:
-

Nâng cao công tác chăm sóc khách hàng

-

Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật

-

Chú trọng công tác đào tạo

-

Đa dạng hóa sản phẩm

c. Chính sách thương hiệu
Chính sách thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong việc đưa sản
phẩm đến với khách hàng, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện khách sạn
và sản phẩm khách sạn.
d. Chính sách phát triển sản phẩm mới
Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính vô hình, không thể đăng ký
sở hữu trí tuệ do đó việc bắt chước là không thể tránh khỏi. Việc nghiên
cứu phát triển sản phẩm mới hoàn toàn với chi phí rất cao và rất mạo
hiểm. Ở Việt Nam hầu như các khách sạn thường cải tiến sản phẩm hiện

có, hay đưa một số sản phẩm mới đã hoạt động ở các khách sạn nổi tiếng
trên thế giới vào danh mục sản phẩm của mình.


8
1.3.3. Tiến trình xây dựng chính sách sản phẩm tại khách sạn
a. Phân tích môi trường Marketing
Môi trường chính trị, pháp luật: Với môi trường chính trị, pháp luật
ổn định thì sẽ thu hút được nhiều khách du lịch ngược lại.
Môi trường công nghệ: Việc ứng dụng những công nghệ hiện đại sẽ
giúp quá trình quản lý thông tin, thanh toán tại khách sạn đơn giản, chính
xác hơn.
Đối thủ cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh là nguồn thông tin có giá trị
được các nhà quản trị sử dụng. Mặt khác, với sự mọc lên của hàng loạt
các khách sạn tạo nên sự cạnh tranh ngày càng gây gắt.
Đơn vị cung ứng: Sản phẩm mà khách sạn cung ứng không phải
toàn bộ do khách sạn tự sản xuất ra mà một số sản phẩm phải mua từ bên
ngoài để hệ sản phẩm đa dạng, mang tính tổng hợp cao.
b. Lựa chọn thị trường mục tiêu
Phân đoạn thị trường:
- Theo phạm vi quốc gia: Khách quốc tế, khách nội địa.
- Theo mục đích chuyến đi: Khách công vụ, khách thuần túy, khách
khác.
- Theo hình thức tổ chức chuyến đi: Khách lẻ, khách đoàn.
Lựa chọn thị trường mục tiêu:
Khi lựa chọn thị trường mục tiêu, khách sạn thường căn cứ vào các
tiêu thức sau:
- Quy mô và sự tăng trưởng của thị trường
- Các mục tiêu và khả năng của công ty
c. Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu

Để chiếm được một vị trí đặc biệt trong tâm trí khách hàng, đòi hỏi
định vị phải khác biệt, để tạo khác biệt khách sạn cần dựa trên:
-

Tạo sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ

-

Sự khác biệt dựa trên yếu tố con người


9
-

Tạo sự khác biệt về hình ảnh khách sạn

d. Thiết kế chính sách chủng loại sản phẩm khách sạn phù hợp
với thị trường mục tiêu đã chọn
Sau khi định vị sản phẩm, khách sạn cần thiết kế sản phẩm phù hợp
với định vị đã lựa chọn.
e. Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn
Các khách sạn đều hướng đến việc quản lý chất lượng một cách tốt
nhất:” Quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn chính là việc ấn
định một cách đúng đắn các mục tiêu phát triển bền vững và nhiệm vụ
phải làm của khách sạn trong từng thời kỳ nhằm duy trì và đẩy mạnh các
hoạt động kinh doanh dịch vụ của khách sạn, và tìm ra con đường đạt
đến mục tiêu hiệu quả nhất.”
1.4. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM VÀ MỘT
SỐ CHÍNH SÁCH KHÁC TRONG MARKETING-MIX
1.4.1. Chính sách giá

Chính sách giá có mối quan hệ tương hỗ với chính sách sản phẩm.
Muốn sản phẩm mình ngay khi sản xuất ra bán được nhiều thì ngay sau
khi xây dựng chính sách sản phẩm thì phải xác định chính sách giá.
1.4.2. Chính sách phân phối
Khác với ngành sản xuất thông thường, ngành kinh doanh khách sạn
đòi hỏi phải có hệ thống kênh phân phối đặc biệt do sự khác biệt của sản
phẩm. Việc thiết lập được hệ thống kênh phân phối tốt sẽ góp phần quan
trọng cho thành công của công ty trong việc giới thiệu và bán sản phẩm.
1.4.3. Chính sách xúc tiến và quảng cáo
Sản phẩm khách sạn mang tính vô hình, thời vụ, do vậy cần phải
kích thích để tăng nhu cầu vào lúc trái vụ. Nhu cầu sản phẩm co giãn
theo giá và tùy thuộc vào sự biến động của tình hình kinh tế xã hội. Vì
vậy phải đẩy mạnh chính sách xúc tiến và quảng cao là rất cần thiết.


10
1.4.4. Chính sách con ngƣời
Trong kinh doanh khách sạn yếu tố con người là vô cùng quan
trọng, nó là yếu tố tạo nên chất lượng sản phẩm, uy tín cho khách sạn.
Do đó cần có chính sách tuyển dụng, đào tạo và đãi ngộ phù hợp.
1.4.5. Các yếu tố hữu hình
Do đặc tính sản phẩm khách sạn là vô hình và khách hàng không thể
kiểm tra chất lượng trước khi tiêu dùng sản phẩm. Chính vì vậy việc hữu
hình hóa sản phẩm khách sạn là rất quan trọng, chính những yếu tố hữu
hình này sẽ quyết định phần lớn đến mức độ thỏa mãn khách hàng.
1.4.6. Chính sách quy trình
Trong quá trình làm việc nhân viên phục vụ phải tuân theo một quy
trình. Quy trình phục vụ là chất xúc tác kết nối các yếu tố như nhân viên
tiếp xúc, cơ sở vật chất kỹ thuật, khách hàng để tạo ra dịch vụ. Quy trình
phuc vụ tốt sẽ đảm bảo chất lượng phục vụ, người phục vụ sẽ giảm sai

sót, từ đó làm chính sách sản phẩm của khách sạn được hoàn thiện hơn.
TÓM TẮT CHƢƠNG 1
Tóm lại, chương 1 của luận văn đã nêu được khái quát những lý
luận chung về chính sách sản phẩm nói chung và chính sách sản phẩm
dịch vụ khách sạn nói riêng. Từ việc đúc kết lý thuyết từ tài liệu, những
vấn đề được nêu ra là nội dung cần thiết cho việc xác lập cơ sở lý luận để
hoàn thiện chính sách sản phẩm khách sạn.


11
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI
KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG RIVERSIDE THỜI GIAN QUA
2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG RIVERSIDE
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Đà Nẵng
Riverside
Khách sạn được thành lập năm 2004 bởi một Việt Kiều Canada.
28/7/2011, khách sạn Đà Nẵng Riverside trở thành thành viên của
công ty cổ phần Vĩnh Thiện Đà Nẵng.
2.1.2. Sơ đồ tổ chức và quản lý tại khách sạn Đà Nẵng Riverside
2.1.3. Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn
Dịch vụ lƣu trú
Deluxe
Suite-Vip
Apartment
Dịch vụ ăn uống
Dịch vụ ăn buffet
Dịch vụ ăn theo bữa
Dịch vụ ăn alacarte
Dịch vụ bổ sung

Dịch vụ
Dịch vụ đặt
Dịch vụ
Dịch vụ
Dịch vụ tắm
trao đổi
vé máy cho cho thuê
…
giặt là
hơi, massage
ngoại tệ
khách
xe
Superior

2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Đà Nẵng
Riverside năm 2011-2014
a. Kết quả hoạt động kinh doanh
Doanh thu chủ yếu của khách sạn là do bộ phận lưu trú và ăn uống
còn dịch vụ bổ sung không đáng kể, và không ổn định qua các năm.
b. T nh h nh thu hút khách
Thời gian lưu lại bình quân của khách tại khách sạn tăng từ năm
2011-2012, giảm từ năm 2012-2013 đến năm 2014-2013 lại có xu hướng
tăng lên mạnh.
c Công suất phòng
Công suất sử dụng phòng của khách sạn tăng từ 2011-2012 sau lại
giảm từ 2012-2013 và đến năm 2014-2013 lại tăng lên. Công suất sử


12

dụng phòng có xu hướng biến đổi không đều chứng tỏ khách sạn chưa có
những chính sách đúng đắn trong việc thu hút giữ chân khách đến với
khách sạn.
d. Cơ cấu khách
Theo quốc tịch
Nhìn theo cơ cấu khách qua các năm ta thấy khách quốc tế đến từ
châu Á và khách nội địa lưu trú tại khách sạn chiếm tỉ trọng lớn.
Theo mục đích chuyến đi
Khách du lịch thuần tuý và khách công vụ chiếm tỉ trọng lớn trong
cơ cấu khách tại khách sạn, và có xu hướng tăng dần đều qua các năm.
Theo hình thức chuyến đi
Khách đi theo đoàn chiếm tỉ trọng lớn gần như gấp đôi so với tỉ trọng
của khách đi lẻ và có xu hướng tăng dần qua các năm.
2.2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI
KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG RIVERSIDE THỜI GIAN QUA
2.2.1. Về thị trƣờng mục tiêu hiện tại
Đối tượng khách quốc tế chủ yếu mà khách sạn hướng đến là khách
Thái Lan, Trung Quốc đi theo đoàn với mục đích vui chơi giải trí.
Đà Nẵng là trung tâm tổ chức nhiều sự kiện quốc tế lớn tại Việt Nam
do đó khách sạn Đà Nẵng Riverside chọn đối tượng khách nội địa đi
công tác là một trong thị trường mục tiêu của mình.
2.2.2. Định vị trên thị trƣờng mục tiêu
Khách sạn Đà Nẵng Riverside giống như một "thiên đường" nghỉ
ngơi giúp cho bạn có những giây phút thư giản thoải mái. Các phòng
đều được trang bị đầy đủ các tiện nghi, nội thất sang trọng, trang nhã
cùng các dịch vụ phong phú, chất lượng cao. Do đó khách sạn Đà Nẵng
Riverside định vị sản phẩm của mình dựa trên sự khác biệt về:
- Vị trí khách sạn.
- Sự đa dạng về sản phẩm dịch vụ.
- Chất lượng dịch vụ vượt trội.

13
2.2.3. Thực trạng triển khai chính sách sản phẩm tại khách sạn
Đà Nẵng Riverside
a. Chính sách về phổ sản phẩm của khách sạn Đà Nẵng Riverside
Dịch vụ lưu trú
Khách sạn Đà Nẵng Riverside được công nhận là khách sạn đạt tiêu
chuẩn 3 sao, với quy mô 16 tầng gồm 107 phòng được trang bị nội thất,
tiện nghi hiện đại, chất lượng cao sẵn sàng phục vụ khách. Số lượng
phòng tại khách sạn nhiều với loại phòng đa dạng có thể đáp ứng nhu
cầu của nhiều đối tượng khách.
Dịch vụ ăn uống
Nhà hàng có sức chứa đến 550 khách, tối đa 02 phòng tiệc 1.200
khách được thiết kế theo phong cách Châu Á.
Phòng hội nghị, tiệc gồm có 3 phòng được trang bị đầy đủ các trang
thiết bị và tiện nghi. Phòng hội nghị tại khách sạn có nhiều quy mô khác
nhau và nhiều cách bố trí phòng, có thể tổ chức phục vụ cho nhiều loại
hội nghị có quy mô từ nhỏ đến lớn.
Các dịch vụ bổ sung
Dịch vụ văn phòng: gồmmột phòng internet, dịch vụ thư ký,...
Dịch vụ sức khỏe: massage, sauna, streambath, dịch vụ y tế,...
Các dịch vụ khác: giặt là và minibar, quầy lưu niệm, quầy bar và
karaoke, thu đổi ngoại tệ, cho thuê xe cao cấp từ 4 đến 45 chỗ ngồi,…
Tuy dịch vụ bổ sung của khách sạn Đà Nẵng Riverside đa dạng, tuy
nhiên mức chất lượng các dịch vụ vẫn chưa cao, do đó nguồn khách sử
dụng dịch vụ này tại khách sạn còn rất hạn chế.
b. Chính sách về chất lượng
Chính sách chất lượng tại khách sạn được thể hiện ở các khía cạnh:
Công tác chăm sóc khách hàng: Khách sạn gửi lời chúc, quà tặng đến

khách hàng thân thiết trong dịp lễ, sinh nhật của họ.


14
Công tác đổi mới công nghệ: Khách sạn chú trọng đầu tư các trang
thiết bị hiện đại, định kỳ kiểm tra hoạt động của các thiết bị cũng như
kiểm kê để thay mới một số vật dụng bị hư hại.
Công tác nhân sự, đào tạo nhân viên: Trình độ nhân viên tại các bộ
phận chưa cao, số nhân viên biết ngoại ngữ rất ít,nhân viên bartender
chuyên nghiệp vẫn chưa có.
Công tác đa dạng hóa sản phẩm: Khách sạn đã có chính sách mở
rộng hơn các sản phẩm dịch vụ nhằm làm tăng sự thỏa mãn nhu cầu của
khách.
c.Chính sách về thương hiệu
Thương hiệu khách sạn Đà Nẵng Riverside đã và đang được biết đến
không chỉ ở trong nước mà cả thị trường nước ngoài. Chính sách về
thương hiệu được khách sạn Đà Nẵng Riverside rất quan tâm, khách sạn
đã xây dựng và quảng bá thông qua các hoạt động truyền thông.
d. Chính sách triển khai sản phẩm mới
Với mục tiêu nâng cấp lên 4 sao, Đà Nẵng Riverside đã và đang nổ
lực đưa ra sản phẩm mới nhằm làm đa dạng hơn danh mục sản phẩm.
Nhà hàng cũng đang bổ sung một số món mới vào thực đơn, đặc biệt
thực đơn buffet, thực đơn cho tiệc cưới.
Dịch vụ bổ sung tại khách sạn còn ít, quá trình tiêu dùng cũng hạn
chế. Trong thời gian tới khách sạn đẩy mạnh đầu tư nhằm đa dạng hơn
dịch vụ bổ sung cũng như nâng cao chất lượng của dịch vụ này.
2.2.4. Đánh giá chính sách và quá trình xây dựng chính sách sản
phẩm tại khách sạn Đà Nẵng Riverside thời gian qua
a. So sánh chính sách sản phẩm tại khách sạn Đà Nẵng Riverside
với các khách sạn cùng cấp khác trong khu vực

Một số đối thủ cạnh tranh trực tiếp của khách sạncó thể kể đến như:
Khách sạn Bamboo Green: Khách sạn gồm 6 tầng với 50 phòng được
lắp đặt đầyđủ các trang thiết bị hiện đại. Khách sạn cũng là nơi lý tưởng
để tổ chức các buổi hội nghị, hội thảo.


15
Khách sạn Minh Toàn: có 12 tầng với 63 phòng với 4 loại phòng
khác nhau. Nhìn chung sản phẩm dịch vụ tại khách sạn khá đơn điệu.
Khách sạn Sài Gòn Tourane: Khách sạn kinh doanh trên hai lĩnh vực
chính là ăn uống và lưu trú, với 3 loại phòng với chất lượng khác nhau.
So với các khách sạn cùng cấp trên địa bàn, nhìn chung chính sách
sản phẩm của khách sạn Đà Nẵng Riverside đa dạng hơn cả về mặt số
lượng và chất lượng.
b. Đánh giá chính sách sản phẩm tại khách sạn Đà Nẵng Riverside
Chính sách đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của khách sạn mới chỉ tập
trung vào việc mở rộng sản phẩm bổ sung.
Chính sách sản phẩm mới chưa có gì mới mẻ so với sản phẩm tại các
khách sạn khác trong khu vực, do đó chưa tạo được sự đột phá.
Chính sách chất lượng sản phẩm dịch vụ tại khách sạn chưa được
chú trọng nhiều.
c. Đánh giá quá tr nh xây dựng chính sách sản phẩm tại khách
sạn Đà Nẵng Riverside
Chính sách sản phẩm của khách sạn được xây dựng chưa có sự phân
tích kỹ về môi trường để làm cơ sở xây dựng chính sách.
Nhiều bộ phận tham gia nên chưa có sự nhất quán và việc triển khai
kém hiệu quả.
Đối tượng tham gia xây dựng chính sách sản phẩm chủ yếu do bộ
phận quản lý, không có sự tham gia của nhân viên tiếp xúc.
Nguồn lực đầu tư cho việc xây dựng chính sách sản phẩm của khách

sạn còn hạn chế,chưa có kế hoạch rõ ràng.
2.2.5. Thực trạng việc phát triển một số chính sách Marketingmix hỗ trợ chính sách sản phẩm
a. Chính sách giá
Khách sạn chủ trương không cạnh tranh về giá
b Chính sách phân phối
Khách sạn xây dựng hệ thống kênh phân phối bao gồm:


16
Kênh phân phối trực tiếp: Khách sạn - Khách hàng.
Kênh phân phối gián tiếp: Khách sạn - Đại lý du lich - Khách hàng.
c Chính sách xúc tiến
Khách sạn Đà Nẵng Riverside chủ yếu dùng phương pháp quảng cáo
thông qua blog, diễn đàn webside về du lịch và trang web công ty.
Gửi thiệp chúc mừng đến khách hàng thân thiết trong dịp đặc biệt.
d Chính sách con người
Để dịch vụ đảm bảo được chất lượng khách sạn đã có những chương
trình đào tạo, huấn luyện nhân viên theo chương trình VTOS.
e. Chính sách quy trình
Quá trình làm việc của nhân viên phục vụ tại khách sạn Đà Nẵng
Riverside phải tuân theo một quy trình đã quy định tại khách sạn. Mỗi bộ
phận trong khách sạn đều có một quy trình làm việc riêng và nhân viên
mỗi bộ phận đều phải nắm rõ thực hiện theo đúng quy trình đó.
f. Chính sách cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất rất được chú ý đầu tư, bởi nó là một trong những điều
kiện để đánh giá tiêu chuẩn, thứ hạng của khách sạn.
TÓM TẮT CHƢƠNG 2
Chương 2 của luận văn tập trung phân tích thực trạng về chính sách
sản phẩm cũng như tình hình kinh doanh tại khách sạn Đà Nẵng
Riverside trong thời gian qua. Từ đó đánh giá tiến trình xây dựng chính

sách sản phẩm của khách sạn để tìm ra nguyên nhân làm cơ sở nghiên
cứu để hoàn thiện hơn chính sách sản phẩm tại khách sạn Đà Nẵng
Riverside trong thời gian đến.


17
CHƢƠNG 3
HOÀN THIỆN XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM
TẠI KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG RIVERSIDE
3.1. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
3.1.1. Định hƣớng phát triển của khách sạn Đà Nẵng Riverside từ
nay đến năm 2020
Sử dụng hiệu quả lợi thế của khách sạn, phát huy nguồn lực vàmở
rộng phổ sản phẩm đáp ứng nhu cầu của từng nhóm khách hàng.
Nâng cao chất lượng sản phẩm tạo yếu tố hấp dẫn để thu hút khách
quốc tế và tăng tỉ trọng khách nội địa.
Tăng cường k cương, k luật đảm bảo an toàn, an ninh trật tự, nâng
cao trình độ quản lý, tăng lợi nhuận cho khách sạn.
3.1.2. Mục tiêu của khách sạn Đà Nẵng Riverside từ nay đến
năm 2020
- Phấn đấu trở thành khách sạn 4 sao trong thời gian tới.
- Nâng cấp, bảo dư ng các trang thiết bị.
- Mở rộng một số sản phẩm để làm đa dạng phổ sản phẩm.
- Tích cực quảng bá khách sạn để nâng cao công suất sử dụng.
- Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên.
Chỉ tiêu thực hiện: Tổng doanh thu mỗi năm tăng 25% so với năm
trước. Trong đó doanh thu lưu trú tăng 30%, ăn uống tăng 25%, dịch vụ
bổ sung tăng 20%.
3.2. PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHÍNH SÁCH
SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG RIVERSIDE

3.2.1. Môi trƣờng chính trị, pháp luật
Tình hình chính trị của nước ta vài tháng trước đây có sự bất ổn do
tình hình tranh chấp trên biển Đông, chính điều này đã làm cho lượng
khách du lịch đến nước ta có sự giảm sút.
3.2.2. Môi trƣờng công nghệ
Công nghệ thông tin phát triển giúp cho quá trình truyền thông trở
nên nhanh chóng và hiệu quả hơn. Những thiết bị phục vụ cho quá trình


18
tiêu dùng của khách ngày càng hiện đại, đẹp hơn đáp ứng cao hơn nhu
cầu của khách.
3.2.3. Đối thủ cạnh tranh
Nhìn chung hệ thống khách sạn trên thị trường Đà Nẵng hiện nay
mọc lên rất nhiều, điều này ảnh hưởng rất lớn đến việc thu hút khách đối
với khách sạn Đà Nẵng Riverside.
3.2.4. Nhà cung ứng dịch vụ
Hiện tại chỉ có vài công ty lữ hành trong nước là nhà cung ứng các
đoàn khách đến khách sạn. Khách sạn cần tìm kiếm những công ty lữ
hành nước ngoài để tăng thêm nguồn khách đến.
Ngoài ra cần quan hệ tốt với các nhà cung ứng bên thực phẩm, thức
uống, dược liệu dùng cho massage, xông hơi…
3.2.5. Nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực một số bộ phận tại khách sạn chưa ổn, đặc biệt là bộ
phận buồng, khách sạn cần phải tuyên dụng thêm. Nhân viên biết ngoại
ngữ rất ít, ảnh hưởng lớn đến quá trình giao tiếp phục vụ khách.
3.3. XÁC ĐỊNH THỊ TRƢỜNG MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH VỊ SẢN PHẨM
3.3.1. Phân đoạn thị trƣờng
a. Các đoạn thị trường khách nội địa:
+ Khách công vụ thu nhập cao: Thị trường này gồm những lãnh đạo

doanh nghiệp, các trưởng phòng của các công ty lớn. Đối tượng khách
này thường yêu cầu cao về chất lượng sản phẩm và dịch vụ, đòi hỏi tiện
nghi dịch vụ đa dạng.
+ Khách công vụ có thu nhập trung bình:gồm lãnh đạo, trưởng phòng
của các công ty công ty có quy mô vừa. Nhóm khách hàng này đi thường
xuyên, khả năng chi trả cũng như tiêu dùng các dịch vụ tương đối.
+ Khách công vụ có thu nhập thấp: Gồm nhân viên được cử đi công
tác, họ chủ yếu sử dụng các dịch vụ lưu trú và hội nghị tại khách sạn.
+ Khách du lịch thuần túy có thu nhập cao: Nhóm khách này chủ
yếu là những người thành đạt trong xã hội. Họ yêu cầu cao về chất lượng
phòng, nhà hàng và mong muốn dịch vụ bổ sung đa dạng.


19
+ Khách du lịch thuần túy có thu nhập trung bình: Họ cũng thường
chọn những khách sạn có view đẹp, có dịch vụ đa dạng.
+ Khách du lịch thuần túy có thu nhập thấp:gồm những người lao
động bình thường, rất ít quan tâm đến chất lượng.
+ Khách thăm thân có thu nhập cao
+ Khách thăm thân có thu nhập trung bình
+ Khách thăm thân có thu nhập thấp
b. Các đoạn thị trường khách quốc tế:
+ Khách công vụ thu nhập cao: Gồm quản lý cấp cao, giám đốc, trưởng
phòng của các tập đoàn công ty lớn. Yêu cầu cao cả về mặt số lượng và chất
lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ tổ chức hội nghị, hội thảo.
+ Khách công vụ có thu nhập trung bình: Nhóm thị trường này chủ
yếu là quản lý, trưởng phòng những công ty có quy mô vừa. Yêu cầu cao
về chất lượng dịch vụ phòng và hội thảo, thích sử dụng thêm các dịch vụ
bổ sung khác tại khách sạn.
+ Khách công vụ có thu nhập thấp: Cồm nhân viên của công ty ở

nước ngoài được cử đi tham gia hội nghị hổi thảo, đối tượng này vừa kết
hợp đi công tác và du lịch, tuy nhiên khả năng chi trả không cao lắm.
+ Khách du lịch thuần túy có thu nhập cao: Họ thường chọn những
khách sạn nổi tiếng, có vị trí đẹp, dịch vụ đa dạng, đặc biệt quan tâm đến
chất lượng dịch vụ.
+ Khách du lịch thuần túy có thu nhập trung bình: Nhóm thị trường
này thường chọn những khách sạn có vị trí gần trung tâm mua sắm hay
gần điểm tham quan, gần biển hay núi. Họ rất quan tâm đến dịch vụ
phòng tại khách sạn,
+ Khách du lịch thuần túy có thu nhập thấp: chủ yếu là giới trẻ, tài
chính chưa dư giả và ổn định. Họ chọn những khách sạn có view đẹp, rất
ít sử dụng các dịch vụ bổ sung.
3.3.2. Xác định thị trƣờng mục tiêu
Thị trường mục tiêu của khách sạn trong thời gian đến gồm:
Đoạn thị trường khách nội địa:
+ Khách công vụ thu nhập cao
+ Khách công vụ có thu nhập trung bình


20
+ Khách du lịch thuần túy có thu nhập cao
+ Khách du lịch thuần túy có thu nhập trung bình
Đoạn thị trường khách quốc tế:
+ Khách công vụ có thu nhập trung bình
+ Khách du lịch thuần túy có thu nhập cao
+ Khách du lịch thuần túy có thu nhập trung bình
+ Khách du lịch thuần túy có thu nhập thấp
3.3.3.Định vị sản phẩm trên thị trƣờng mục tiêu
Định vị trên thị trường khách nội địa
Khách sạn Đà Nẵng Riverside với vị trí khá đẹp, vừa gần trung tâm

thành phố, vừa ở gần biển, vị trí của khách sạn được cho là có một không
hai tại Đà Nẵng, rất phù hợp với nhu cầu của khách du lịch thuần túy.
Mặc khác, so với các đối thủ cạnh tranh là những khách sạn cùng cấp
khác tại khu vực thì khách sạn Đà Nẵng Riverside có sự đa dạng về sản
phẩm dịch vụ, có thể đáp ứng nhu cầu của thị trường khách công vụ.
Định vị trên thị trường quốc tế
Đối với thị trường khách quốc tế quan tâm nhiều đến vấn đề về chất
lượng dịch vụ và vị trí khách sạn. Đà Nẵng Riverside được đánh giá
tương đối tốt về mức chất lượng dịch vụ trong những năm qua, do đó
được nhiều khách quốc tế chọn là điểm đến khi đi du lịch.
Đồng thời với vị trí hiếm có,là một trong những khách sạn có kiến
trúc hiếm có tại Đà Nẵng, khách sạn Đà Nẵng Riverside với 3 tòa tháp
đồ sộ tạo thành một quần thể khá nổi bật bên bờ sông Hàn thơ mộng. Rất
phù hợp với thị trường khách quốc tế đi du lịch thuần túy.
3.4. CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC CHÍNH SÁCH SẢN
PHẨM TẠI KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG RIVERSIDE
3.4.1. Đa dạng hóa danh mục sản phẩm tại khách sạn Đà Nẵng
Riverside
Dịch vụ lưu trú: Tòa tháp thứ 3 của khách sạn đang được xây dựng
gấp rút và chuẩn bị đi vào hoạt động, việc tăng lên số lượng phòng giúp
khách sạn có thể đón nhiều đoàn khách lớn cùng lúc. Dịch vụ phòng tại
khách sạn được chú ý hơn, kết hợp phòng karaoke, phòng xông hơi ngay


21
tại các phòng Vip và phòng Apartment, điều này sẽ tăng thêm sự thích
thú đối với khách muốn thư giãn.
Dịch vụ ăn uống: Khách sạn cần bổ sung thêm những món ăn đặc
trưng của khách hàng mục tiêu vào thực đơn của nhà hàng. Tận dụng
mặt bằng của nhà hàng, phòng hội nghị khá rộng, khách sạn đẩy mạnh

hơn loại hình kinh doanh tiệc cưới, tiệc kỉ niệm, sinh nhật.
Tổ chức chương trình biểu diễn bartender, hát cho nhau nghe, biểu
diễn nhạc cụ,…tại quầy bar để thu hút khách sử dụng dịch vụ này.
Đối với dịch vụ bổ sung: Mở rộng các dịch vụ về hồ bơi, phòng game
để giải trí, phòng thể dục, phòng vui chơi cho trẻ em.
Với thị trường khách hàng mục tiêu là khách công vụ, nhu cầu tổ
chức hội thảo cũng nhiều, khách sạn thiết kế thêm phòng hội nghị nhỏ.
3.4.2. Giải pháp hoàn thiện chính sách chất lƣợng
Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng: Hỏi thăm tình hình
khách trong khi lưu trú tại khách sạn. Sẵn sàng phục vụ các yêu cầu của
khách một cách nhanh chóng nhất. Tặng quà lưu niệm cho khách khi
khách rời khách sạn.
Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, công nghệ: Định kì kiểm tra tình
trạng hoạt động thiết bị, dụng cụ để kịp thời khắc phục khi có sự cố.
Khách sạn cần cập nhật những thiết bị hiện đại mà các khách sạn, nhà
hàng khác sử dụng, nếu cần thì phải thay đổi để nâng cao chất lượng
dịch vụ của khách sạn mình trong lòng du khách. Chẳng hạn như một số
quán café, nhà hàng, khách sạn đã dung những máy tính bảng để khách
order, thiết bị này sẽ giúp quá trình phục vụ khách chính xác hơn, nhanh
chóng hơn và tạo tính chuyên nghiệp hơn.
Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên: Nhắc nhở nhân viên
phục vụ vui vẻ, luôn miểm cười và lắng nghe ý kiến của khách. Cho
nhân viên học và thực hành theo tiêu chuẩn VTOS. Khách sạn cần có
chương trình hỗ trợ để nhân viên có cơ hội nâng cao nghiệp vụ chuyên
môn của mình. Hỗ trợ, vận động nhân viên học thêm ngoại ngữ để nâng
cao chất lượng phục vụ. Định kỳ tổ chức chương trình đào tạo, đánh giá


22
nghiệp vụ của nhân viên, điều này sẽ tạo động lực cho nhân viên ý thức

hơn trong trách nhiệm công việc của mình.
3.4.3. Giải pháp hoàn thiện chính sách thƣơng hiệu
Khách sạn Đà Nẵng Riverside cần đẩy mạnh hơn các công cụ quảng
bá hình ảnh của mình như thông qua:
Quảng cáo qua báo chí, mời phóng viên về phỏng vấn, viết bài về
khách sạn và đăng trên Hiệp hội du lịch, báo du lịch,...
Xây dựng video giới thiệu sản phẩm khách sạn đăng trên website.
Thiết kế tập gấp, catalog,…thật đặt sắc và gửi đến các đối tác.
Tham gia các cuộc thi về giới thiệu khách sạn, nấu ăn, bartender.
Tài trợ các chương trình tổ chức tại Đà Nẵng về quảng bá du lịch.
3.4.4. Xây dựng một số sản phẩm dịch vụ mới tại khách sạn Đà
Nẵng Riverside
Khách sạn cần nghiên cứu để đưa ra những sản phẩm trọn gói, chẳng
hạn như khi trả thêm 300.000 đồng cho một lần ở, khách sẽ được một
voucher đồ uống nhẹ dành cho 2 người, 1 voucher cho một lần massage
dành cho 2 người, được sử dụng hồ bơi miễn phí, đĩa trái trà nóng để
khách thưởng thức trước khi đi ngủ,...
Bổ sung thêm dịch vụ đưa đón sân bay cho khách.
Thêm dịch vụ tổ chức tour, đặc biệt là những tour gần, thời gian du
lịch ngắn.
Đối với nhà hàng đa dạng hơn thực đơn bằng cách:
+ Đa dạng hơn thực đơn buffet, thực đơn cưới, và thực đơn hội nghị.
+ Bartender nên học hỏi thêm nghiệp vụ để đưa nhiều chương trình
biểu diễn đến du khách với các món uống mới lạ và đẹp mắt.
Đối với dịch vụ bổ sung, đưa một số dịch vụ mới vào như phòng
game, phòng chơi cho trẻ em, hồ bơi tại khách sạn,…Đây là những dịch
vụ mà nhóm khách hàng quốc tế đi du lịch thuần túy rất quan tâm.
3.5. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
3.5.1. Đối với khách sạn Đà Nẵng Riverside
- Khách sạn nên hoàn thiện nguồn nhân lực của mình cũng như bộ

máy quản lý. Xem xét đầu tư thiết bị sao cho đảm bảo tính đồng nhất.


23
- Khách sạn nên hình thành bộ phận R&D để nhanh chóng nắm bắt
nhu cầu thị trường.
3.5.2. Đối với nhà nƣớc
- Nhà nước cần xây dựng chính sách thúc đẩy phát triển du lịch, có
kế hoạch đầu tư và định hướng phát triển dài hạn du lịch Việt Nam.
- Đặc biệt đối với bộ Thể thao văn hóa du lịch Đà Nẵng nói riêng nên
đẩy mạnh phát triển du lịch tại địa phương.
- Đà Nẵng hàng năm cần đa dạng hơn các trò chơi du lịch biển.
TÓM TẮT CHƢƠNG 3
Chương ba của luận văn tập trung đưa ra các căn cứ để từ đó đề xuất
các giải pháp cơ bản nhằm hoàn thiện hơn chính sách sản phẩm cho
khách sạn Đà Nẵng Riverside trong thời gian tới.
Với mong muốn ổn định và phát triển nguồn khách cho khách sạn,
tác giả mong muốn với các giải pháp đưa ra về hoàn thiện sản phẩm sẽ
đáp ứng cao nhất những mong đợi của khách hàng, và các giải pháp đó
được áp dụng vào kế hoạch sắp tới của khách sạn Đà Nẵng Riverside.