Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh thừa thiên huế

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành tốt bài tiểu luận này, trước hết nhóm nghiên cứu xin gửi lời cảm
ơn sâu sắc đến giảng viên Nguyễn Thị Minh Hương đã trực tiếp hướng dẫn và trang bị
cho chúng em đầy đủ kiến thức.
Nhóm cũng xin gửi lời cảm ơn đến những bác sĩ, y tá ở bệnh viện đa khoa tỉnh
Thừa Thiên Huế đã tận tình giúp đỡ, giải đáp thắc mắc, cung cấp những thông tin cần
thiết và tạo mọi điều kiện thuận lợi để chúng em hoàn thành bài tiểu luận.
Tuy đã cố gắng nhiều nhưng do thời gian có hạn, bài tiểu luận chắc chắn sẽ
không tránh khỏi sai sót. Vì vậy, chúng em rất mong nhận được nhiều ý kiến đóng
góp, bổ sung của cô và các bạn sinh viên để đề tài được hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!
Nhóm nghiên cứu

Trang 1


MỤC LỤC

Trang 2


PHẦN I – GIỚI THIỆU VỀ BỆNH VIỆN.

I. Tổng quan sơ lược về Bệnh viện Đa khoa tỉnh Thừa Thiên Huế.
Bệnh viện Đa khoa tỉnh Thừa Thiên Huế (Thua Thien Hue General Hospital)
được thành lập từ ngày 02/6/2008 theo quyết định số 1286/2008/QĐ-UBND của Uỷ
Ban Nhân Dân Tỉnh, là đơn vị sự nghiệp trực thuộc Sở Y tế, chịu sự quản lý và lãnh
đạo toàn diện của Sở Y tế đồng thời chịu sự chỉ đạo về chuyên môn nghiệp vụ của Cục
khám chữa bệnh Bộ Y tế.

Bệnh viện được xây dựng theo nguồn vốn vay EDCF (Economic Development

Cooperation Fund) đã được ký kết trong Hiệp định giữa hai chính phủ Việt Nam - Hàn
Quốc, Ngân hàng Korea Eximbank là đơn vị chính cung cấp vốn (hơn 30 triệu USD),
phần kinh phí còn lại là vốn đối ứng (khoảng 8 triệu USD).

Trang 3


II. Cơ cấu bộ máy
a. Các khoa phòng
Các phòng chức năng, bao gồm 6 phòng: Phòng Kế hoạch Tổng hợp, Phòng Tổ
chức Cán bộ, Phòng Hành chính Quản trị, Phòng Tài chính kế toán, Phòng Trang thiết
bị Y tế, Phòng Điều dưỡng hiện đã có cán bộ quản lý.
- Liên khoa Nội Tổng hợp - Nội Tim mạch Lão khoa - Hồi sức Cấp cứu: gồm 7
bác sĩ, hiện đã có cán bộ quản lý.
- Liên khoa Ngoại - Sản: gồm 8 bác sĩ, hiện đã có cán bộ quản lý.
- Liên khoa Răng Hàm Mặt - Mắt - Tai Mũi Họng: có 06 bác sĩ và đã có cán bộ
quản lý.
- Liên khoa Vật lý trị liệu - Phục hồi chức năng - Y học cổ truyền: có 01 bác sĩ
và làm cán bộ quản lý.
- Khoa Tâm thần - Da Liễu: có 01 bác sĩ (kiêm nhiệm) và làm cán bộ quản lý.
- Liên khoa Hoá sinh - Vi sinh - Huyết học Truyền máu: có 01 bác sĩ và hiện đã
có cán bộ quản lý.
b. Các khoa hoạt động độc lập:
- Khoa Khám bệnh: có 03 bác sĩ và đã có cán bộ quản lý.
- Khoa Nhi: có 03 bác sĩ và đã có cán bộ quản lý.
- Khoa Truyền Nhiễm: có 01 bác sĩ và đã có cán bộ quản lý.
- Khoa Chẩn đoán hình ảnh: có 03 bác sĩ và đã có cán bộ quản lý.
- Khoa Gây mê Hồi sức: có 01 bác sĩ và đã có cán bộ quản lý.
- Khoa Chống nhiễm khuẩn: có 01 bác sĩ (kiêm nhiệm) và đã có cán bộ quản lý.
- Khoa Lao: có 01 bác sĩ (kiêm nhiệm) và đã có cán bộ phụ trách.

- Khoa Dược: có 05 dược sĩ đại học và đã có cán bộ quản lý.
- Khoa Nội soi: có 01 bác sĩ (kiêm nhiệm) và chưa có cán bộ quản lý.
- Khoa Thăm dò chức năng: có 01 bác sĩ (kiêm nhiệm) và đã có cán bộ phụ
trách.
- Khoa Dinh dưỡng: có 01 bác sĩ (kiêm nhiệm) và đã có cán bộ quản lý.
- Khoa Giải phẫu bệnh: có 01 bác sĩ (kiêm nhiệm) và đã có cán bộ phụ trách.

PHẦN II – NỘI DUNG.
I. Hệ thống kênh và pha tại bệnh viện Đa khoa Tỉnh Thừa Thiên Huế.
- Hệ thống kênh :
+ Số kênh phục vụ : là số người phục vụ trong hệ thống.
+ Một kênh : là hệ thống 1 người phục vụ.

Trang 4


+ Nhiều kênh : là hệ thống nhiều người phục vụ.
- Hệ thống pha :
+ Số pha : là số giai đoạn cuả hoạt đông dịch vụ, gồm :
+ Một pha : Khách hàng chỉ đi qua 1 nơi phục vụ, xong việc sẽ rời khỏi hệ
thống.
+ Nhiều pha : Khách hàng được phục vụ qua nhiều giai đoạn khác nhau theo
thứ tự nhất định nào đó.
Dưới sự tìm hiểu cuả nhóm cũng như dựa trên cơ sở lí thuyết và chủ yếu là
quan sát thì kết quả nhóm thu được về hệ thống hoạt động dịch vụ của bệnh viện la
hệ thống nhiều kênh va nhiều pha ( tức là hệ thống có nhiều người phục vụ và khách
hàng trải qua nhiều giai đoạn theo thứ tự nhất định nào đó).
1.1 Hệ thống nhiều kênh
Ở mỗi kênh sẽ có các nhân viên được bố trí để phục vụ khách hàng.
- Kênh 1 : Khu hành chính / Quầy tiếp đón. Các phòng làm thủ tục (theo thứ tự

ngoài vào) :
+ Thanh toán ra viện : 2 nhân viên
+ Bệnh nhân không bảo hiểm : 2 nhân viên
+ Bệnh nhân có bảo hiểm : 3 nhân viên
+ Lấy số : 1 nhân viên
+ Thủ tục nhập viện : 2 nhân viên.
- Kênh 2 : Các khoa khám chữa bệnh (có các y/ bác sĩ )
+ Khoa Khám bệnh: 03 bác sĩ
+ Khoa Nhi: 03 bác sĩ
+ Khoa Truyền Nhiễm: 01 bác sĩ
+ Khoa Chẩn đoán hình ảnh: 03 bác sĩ
+ Khoa Gây mê Hồi sức: 01 bác sĩ
+ Khoa Chống nhiễm khuẩn: 01 bác sĩ
+ Khoa Lao: 01 bác sĩ
+ Khoa Dược: 05 dược sĩ
+ Khoa Nội soi: 01 bác sĩ
+ Khoa Thăm dò chức năng: có 01 bác sĩ .

Trang 5


+ Khoa Dinh dưỡng: 01 bác sĩ
+ Khoa Giải phẫu bệnh: 01 bác sĩ
Ở các khoa, số lượng bác sĩ sẽ tăng nếu số lượng bệnh nhân tăng lên để phục vụ
kịp thời cho các bệnh nhân.
- Kênh 3 : Khu vực giữ xe : 2 nhân viên.
- Kênh 4 : Khu vực căn-tin : 4 nhân viên
1.2 Hệ thống nhiều pha
Khách hàng (bệnh nhân) trải qua nhiều giai đoạn khác nhau ở bệnh viện.Theo
nhóm tìm hiểu thì việc khám chữa bệnh tại bệnh viện là khám chữa bệnh không bảo

hiểm và có bảo hiểm, được thực hiện theo các pha sau :
- Đối với khách hàng không có bảo hiểm :
1. Đến phòng bệnh nhân không bảo hiểm làm thủ tục.
2. Đến phòng thanh toán lệ phí để đóng tiền.
3. Đến phòng lấy số để lấy số thứ tự khám bệnh.
4. Đến phòng khám theo chỉ dẫn trên phiếu khám.
5. Bác sĩ khám (Siêu âm, chụp phim, thử nước tiểu.... tuỳ theo bệnh )
6. Kết quả bác sĩ ghi lên sổ khám bệnh, tuỳ mức độ để bệnh nhân nhập viện
hoặc không, nếu không thì bác sĩ kê đơn thuốc lên phiếu khám.
7. Đến phòng thuốc nhận thuốc và ra về.
- Đối với khách hàng có bảo hiểm :
1. Đến phòng bệnh nhân có bảo hiểm và làm thủ tục
2. Đến phòng lấy số để lấy số thứ tự khám.
3. Đến phòng khám theo chỉ dẫn trên phiếu khám.
4. Bác sĩ khám (Siêu âm, chụp phim, thử nước tiểu.... tuỳ theo bệnh )
5. Kết quả bác sĩ ghi lên sổ khám bệnh, tuỳ mức độ để bệnh nhân nhập viện
hoặc
không, nếu không thì bác sĩ kê đơn thuốc lên phiếu khám.
6. Đến phòng thuốc nhận thuốc
7. Đến lại phòng bệnh nhân có bảo hiểm để thanh toán lệ phí (Có giảm 80%) rồi
nhận lại thẻ bảo hiểm và ra về.

Trang 6


II. Các thủ thuật và biện pháp khác phục tâm lý khách hàng trong khi chờ đợi.
Các Doanh Nghiệp dịch vụ luôn nhận thức được việc phải cố gắng đáp ứng nhu
cầu của khách hàng một cách tốt nhất trong khả năng của mình nhưng với rất nhiều lí
do khác nhau, việc làm hài lòng khách hàng chỉ là tương đối. Đôi khi những sản phẩm
dịch vụ mà họ kinh doanh không thể đến ngay “tay” khách hàng mà phải mất một

khoảng cách, một thời gian gian nào đó mà buộc khách hàng phải chờ đợi. Vì vậy,
cũng như các doanh nghiệp dịch vụ khác, bệnh viện đa khoa tỉnh TT Huế cũng đưa ra
các giải pháp khắc phục tâm lí khách hàng trong khi chờ đợi.
Khía cạnh 1: Khách hang cảm thấy thời gian nhan rỗi trôi chậm hơn so với
thời gian hữu dụng.
Ở khía cạnh này, bệnh viện đã bố trí nhiều phương pháp giúp bệnh nhân đỡ
nhàm chán hơn:
- Bệnh nhân có thể đọc các bảng báo về sức khỏe, cách phòng chữa bệnh, bảng
hướng dẫn khám bệnh ….mà trong bệnh viện đã dán sẵn, hoặc họ có thể xem những
thành tựu mà bệnh viện đã đạt được thông qua tivi được trình chiếu liên tục trong suốt
thời gian baanhj nhân chờ tới lượt, điều này giúp bệnh nhân cảm thấy lý thú, đồng thời
giúp họ tăng thêm lượng kiến thức để biết cách phòng bệnh và điều đó có thể giúp “rút
ngắn” thời gian chờ đợi.
- Bệnh viện bố trí các dãy ghế để bệnh nhân ngồi chờ thành từng dãy liền nhau
đểvừa tiết kiệm diện tích vừa giúp cho các bệnh nhân và người nhà có thể nói chuyện
với nhau để họ cảm thấy thời gian chờ đợi như được rút ngắn lại.
Khía cạnh 2: Khách hang muốn được phục vụ ngay.
Mục đích của khách hàng khi đến bệnh viện là để khám chữa bệnh, với tư cách
là bệnh nhân, sức khỏe không được tốt, họ luôn muốn được khám ngay để được chữa
trị và tránh khỏi tình trạng lo lắng, bất an. Mặc dù chưa có biện pháp thiết thực và hiệu
quả, nhưng bệnh viện cũng đã cố gắng ngầm gửi cho bệnh nhân thông điệp: “dịch vụ
đã được bắt đầu” bằng cách:
Khi gọi số thứ tự, nhân viên sẽ gọi số tiếp theo hãy chuẩn bị, làm vậy để bệnh
nhân cảm nhận được mình sắp được phục vụ và bớt lo lắng vì sợ mình còn lâu hoặc
không được gọi đến.
Thỉnh thoảng, nhân viên hướng dẫn sẽ đến hỏi thăm các bệnh nhân xem họ bị
gì, cần khám gì, nói cho họ là còn bao lâu nữa sẽ đến lượt số mà họ bốc, cùng trò
chuyện với bệnh nhân để họ biết rằng bệnh viện đã biết đến sự hiện diện của họ.
Khía cạnh 3: Khách hang đòi hỏi sự công bằng trong chờ đợi.

Trang 7


Khi vào khám ở bệnh viện, bệnh nhân phải bốc số thự tự được để sẵn và sẽ
được các nhân viên phục vụ theo thứ tự đó. Vì vậy bệnh nhân không cảm thấy họ bị
mất công bằng. Mặc khác, họ có thể nắm rõ khoảng thời gian nào thì đến lượt mình,
trong thời gian đó, bệnh nhân có thể đi dạo quanh khuôn viên của bệnh viện như: vườn
hoa, các phòng khám, phòng đợi… Đặc biệt, bệnh viện có vố trí căng-tin phía sau với
không gian rộng rãi, thoáng mát, bệnh nhân có thể đến đó ăn, uống hoặc chờ đến lượt.
Tại đó, họ sẽ cảm thấy đỡ mệt mỏi, cảm thấy thoải mái hơn trong khi chờ đợi.
Các bệnh nhân có thể thỏa mái đi lại quanh bệnh viện mà không sợ mất lượt vì
các nhân viên sẽ gọi số bằng loa to, hoặc nhắc đi nhắc lại số thứ tự đó để bệnh nhân
nghe rõ.
Khía cạnh 4: Tránh khả năng cung cấp dịch vụ bị rỗi
Bệnh viện có gắn camera tại các phòng khám, cử người giám sát những nhân
viên hướng dẫn, phục vụ bệnh nhân… để các bác sĩ, y tá hay nhân viên làm việc tích
cực hơn, không có sự phàn nàn của khách hàng về tình trạng nhàn rỗi của nhân viên
trong khi khách hàng vẫn đang phải chờ đợi.

Trang 8


III. Mô tả, phân tích các yếu tố của hệ thống xếp hàng.
Lượng khách ban đầu
Lượng khách
ban đầu

Không đồng
nhất

Hữu hạn
Lượng khách đến ban đầu tại bệnh viên này là không đồng nhất. Tức là mỗi
khách hàng khác nhau, bệnh viện lại cung cấp các dịch vụ khác nhau. Ví dụ trong khi
một số bệnh nhân chỉ bị đau nhẹ hoặc đi khám định kỳ bệnh viện có thể cung cấp các
dịch vụ cho họ khác với những bệnh nhân bị cấp cứu nguy cấp.
Số lượng khách đến yêu cầu được phục vụ tại một thời điểm xác định là có giới
hạn (Tức hữu hạn)
Bởi vì trong thực tế công suất của bệnh viện này cũng có hạn mức quy định.
(Tức là có giới hạn). Ví dụ nếu tại khu vực Thừa Thiên Huế xung quanh bệnh viện xảy
ra tình trạng ngộ độc trên diện rộng, tức là số lượng người ngộ độc rất lớn và cùng một
lúc họ lại được đưa đến cấp cứu tại bệnh viện này, thì bệnh viện cũng sẽ không đảm
bảo được là sẽ phục vụ hết được những khách hàng này.
Tiến trình dòng khách đến
Tiến trình dòng khách đến là quá trình bệnh nhân tiếp cận với nhà cung cấp
dịch vụ. Qúa trình này vừa mang tính chủ động vừa mang tính thụ động
Tính thụ động thể hiện ở chỗ không có sự can thiệp, điều chỉnh của cả bệnh
nhân và bệnh viện trong quá trình thực hiện dịch vụ cụ thể những bệnh nhân nặng,
những ca cấp cứu khẩn cấp đến bệnh viện một cách ngẫu nhiên không vào một thời
gian cụ thể nào và các bác sĩ tiến hành khám chữa bệnh mà không kiểm soát được thời
gian phục vụ.
Tiến trình dòng khách đến có tính chủ động thể hiện qua: có sự kiểm soát, can
thiệp và điều chỉnh của nhà cung cấp hoặc khách hàng.

Trang 9


Kiểm soát của nhà cung cấp (Bệnh viện):
- Biện pháp kiểm soát hành chính:
+ Các bệnh nhân đến khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế thì bắt buộc phải xuất
trình thẻ bảo hiểm y tế và giấy chứng minh nhân dân để làm thủ tục đăng kí khám thì

được hưởng các ưu đãi từ thẻ bảo hiểm.
+ Đối với bệnh nhân đến khám không có bảo hiểm y tế thì phải đóng trước một
khoản lệ phí để khám chữa bệnh. Tùy thuộc vào nhu cầu khám chữa bệnh của bệnh
nhân khác nhau thì lệ phí khác nhau.
- Biện pháp kiểm soát kinh tế: Dịch vụ của bệnh viên không sử dụng giá cả để
tác động đến bệnh nhân khám chữa bệnh
- Biện pháp kiểm soát tổ chức:
+ Khi bệnh nhân đến xét nghiệm hoặc siêu âm thì các nhân viên y tế sẽ hẹn lại
thời gian để lấy kết quả, vì vậy nhân viên y tế và bệnh nhân sẽ chủ động hơn trong
khám chữa bệnh.
+ Sau khi khám xong bệnh nhân có thể được bác sĩ hẹn tái khám vào một ngày
xác định.
Kiểm soát của khách hàng : Trong một số trường hợp như lúc bệnh viện có quá
nhiều khách hàng đến khám chữa bệnh cũng có các khách hàng ngồi chờ để được tới
lượt khám bệnh nhưng vì nhiều lý do khác nhau như thời gian chờ lâu hơn dự kiến
hoặc họ phải chờ quá lâu cho nên cũng có một số khách hàng bỏ về giữa chừng trong
khi đang chờ để được khám.
Cấu hình hàng chờ
Dạng 1: Khách hàng tự chọn hàng chờ để nhập vào và có thể đổi hàng, khi đổi
thì đứng cuối.
Khi bệnh nhân vừa đến bệnh viện để vừa xét nghiệm vừa siêu âm, trong quá
trình chờ trước phòng siêu âm do quá đông bệnh nhân có thể chuyển qua phòng xét
nghiệm với ít người chờ hơn và đứng cuối hàng cửa phòng xét nghiệm.
Với dạng hàng chờ này bệnh nhân có thể lựa chọn hàng chờ ngắn nhất, việc
khám chữa bệnh được tiến hành nhanh hơn. Tuy nhiên nó sẽ tạo cho bệnh nhân tâm lý
lo lắng do việc nhảy hàng và đôi khi chọn hàng chờ ngắn hơn nhưng bệnh nhân lại

Trang 10

được phục vụ sau bệnh nhân hàng khác do tốc độ dịch chuyển mỗi hàng khác nhau nên
không tạo ra được sự công bằng.
Dạng 2: Khách hàng xếp một hàng duy nhất.
Bệnh nhân nào đến trước thì được phục vụ trước (Trừ một số trường hợp ưu
tiên như cấp cứu). Các bệnh nhân đến trước nộp giấy khám và chờ gọi theo lần lượt,
bệnh nhân có thể ngồi chờ ở hàng ghế được chuẩn bị sẵn hoặc xếp một hàng trước
phòng khám. Việc này đảm bảo công bằng cho mỗi bệnh nhân và khó từ bỏ dịch vụ,
nhưng nếu một người đang xếp hàng mà có việc bận phải ra khỏi hàng thì sau khi trở
lại phải xếp cuối hàng đó.
Dạng 3: Khách hàng lấy số thư tự, đợi đến phiên mình.
Trong hàng chờ này đảm bảo được sự công bằng tuyệt đối do khách hàng khi
nghe gọi số thứ tự, đến lượt thì họ vô khám chữa bệnh chứ không có trường hợp chen
lấn hay xô đẩy.
Giảm được sự lo lắng của khách hàng. Trong khi chờ đến số thứ tự của mình,
khách hàng có thể ngồi trên các băng ghế do bệnh viện cung cấp, có thể trò chuyện
cùng các khách hàng khác hoặc đi loanh quanh nếu muốn..
Tuy nhiên trong khi nghe gọi đến lượt của mình, không tránh khỏi tình trạng bị
bỏ lượt đối với trường hợp khi mà khách hàng đến khám quá đông và hơi ồn ào.
Kỷ luật hàng chờ
Kỷ luật hàng chờ cố định: Tại các phòng khám bệnh nhân nộp giấy tờ khám
bệnh trước thì sẽ được phục vụ trước.
Kỳ luật hàng chờ linh hoạt:
-

Quy tắc ưu tiên: Mặc dù bệnh viện cho khách hàng lấy số thứ tự, nhưng đối với các
bệnh nhân bị những bệnh nặng, nguy cấp, nguy hiểm tính mạng nghiêm trọng thì bệnh

-

viện cũng ưu tiên là phục vụ cho họ trước.

Quy tắc thời gian ngắn nhất: Khi bác sĩ tiến hành điều trị cho các bệnh nhân trong
cùng một phòng, các bệnh nhân sẽ được điều trị khác nhau như người chỉ được cấp
phát thuốc, người phải tiêm chích, người phải truyền nước, người phải khám
lại...Trong trường hợp đó, bệnh nhân chỉ được phát thuốc sẽ được phục vụ sau đó là
tiêm chích, chuyền nước và khám....Việc phục vụ cho các bệnh nhân có thời gian phục

Trang 11


vụ ngắn trước giúp không để có quá nhiều bệnh nhân chờ đợi quá lâu và cũng nhanh
-

đến khám chữa bệnh cho những người sau.
Quy tắc sự phân biệt: Khi bệnh nhân đi khám bệnh theo yêu cầu và đi khám bệnh có
bảo hiểm thì có sự khác nhau về thời gian chờ, chấp nhận phục vụ.
Tiến trình phục vụ
- Thời gian phục vụ: Thời gian phục vụ đối với mỗi khách hàng tại bệnh viện là
một giá trị ngẫu nhiên. Tùy theo tình trạng sức khỏe của mỗi bệnh nhân mà bệnh viện
tư vấn hoặc cung cấp dịch vụ cho họ mỗi khoảng thời gian khác nhau.
- Bố trí nhân viên phục vụ:
Bệnh viện sử dụng dạng phục vụ vừa song song vừa nối tiếp theo từng giai
đoạn:
+ Giai đoạn gửi xe: Nối tiếp
+ Giai đoạn khám chữa bệnh: Song song
+ Giai đoạn bán thuốc: Song song
+ Giai đoạn thanh toán: Song song
- Thực thi chính sách quản lý: Vào những giờ cao điểm bệnh viện có thể một số
y tá, bác sĩ bên ngoài ngoài để đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra bệnh viện
còn có nhận sinh viên các trường Y trên địa bàn thực tập tại đây, để có thể trực ca hoặc
làm hỗ trợ khi cần thiết.

- Hoạt động tác nghiệp của nhân viên: Không thể tránh khỏi các nhân viên này
phục vụ hoàn toàn tốt hết được. Tại đây có một số nhân viên có thái độ tốt, đối xử ân
cần với khách hàng. Tuy nhiên cũng có một số nhân viên do áp lực công việc hoặc vào
những giờ cao điểm họ nóng nảy và không tránh khỏi làm cho khách hàng buồn phiền,
bực tức.
IV. Biện pháp quản trị nhu cầu và công suất.
Mục đích: Nhằm nâng cao hiệun quả hoạt động, khả năng cung ứng dịch vụ,
khai thác tốt các tiềm năng sẵn cóvà mang lại dịch vụ khám chữa bệnh với chất lượng
cao, đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân.Bệnh viện đa khoa Tỉnh Thừa Thiên Huế đã thực
hiện một số biện pháp quản trị nhu cầu và quản tri công suất

Trang 12


Biện pháp quản trị nhu cầu:
- Sử dụng lịch hẹn: Tạo sự chủ động trong việc đáp ứng nhu cầu khám chữa
bệnh
Ngoài những khách hàng ngẫu nhiên đến khám chữa bệnh thì vẫn có một số
khách hàng phải hẹn trước với bệnh viện, bác sĩ để khám và điều trị.
Tùy thuộc vào số lượng bệnh nhân nhiều hay ít, nhu cầu như thế nào.
Ví dụ: Bệnh nhân có nhu cầu về tai – mũ – họng hoặc răng - hàm - mặt. Sau khi
khám xong nếu muốn tiếp tục được hướng dẫn điều tri, thực hiện phẫu thuật sẽ sử
dụng lịch hẹn với bác sĩ chuyên khoa.
Ngoài ra, một số trường hợp bệnh nhân đến xét nghiệm thì bác sĩ sẽ hẹn đến lấy
kêt quả sau(tùy thuộc vào bệnh lý).Nếu xét nghiệm đầu giờ sáng thì đến đầu giờ chiều
sẽ có kết quả.
- Phát triển các dịch vụ bổ sung:
Bên cạnh việc cung cấp các dịch vụ chính là khám chữa bênh. Bệnh viên Đa
Khoa tỉnh Thừa Thiên Huế còn cung cấp các dịch vụ bổ sung sau:
+ Căn tin: Phục vụ ăn uống

Vị trí căn tin được bố trí gần đối diện với Khoa Dược của bênh viện. Trong thời
gian chờ đợi đến lươt khám của mình thì bênh nhân có thể phát sinh nhu cầu vì vậy có
thể sử dụng dịch vụ của bênh viện mang lại. Dịch vụ cung cấp tại căn tin bao gồm gồm
có: Bán cơm, bún, cháo, cafe, các loại nước giải khát…
+ Dịch vụ mua sắm tại siêu thị mini của Thuận Thành: phục vụ cho cán bộ,
công nhân viên ,bệnh nhân , người nhà bệnh nhân và những ai có nhu cầu.
Việc phát triển các dịch vụ bổ sung này về phía bênh viện sẽ mang lại một
khoảng doanh thu khá lớn.Đồng thời giúp bênh nhân giảm được tâm lý lo lắng trong
khi chờ đợi và đáp ứng nhu cầu của bênh nhân.
+ Nhà thuốc bệnh viện:
Khoa dược là nơi cung cấp thuốc chủ yếu cho bệnh nhân, ngoài ra bệnh viện
còn bố trí thêm nhà thuốc số 4 ở tầng 1 nhằm cung cấp dịch vụ cho những bệnh nhân
có nhu cầu mua bổ sung

Trang 13


Biện pháp quản trị công suất:
Đào tạo chéo nhân viên: Những bác sĩ chuyên về tai -mũi -hong sẽ được cung
cấp, đào tạo các kỹ năng cơ bản liên quan đến răng -hàm- mặt để có thể đáp ứng nhu
cầu bệnh nhân.
Tạo khả năng cung ứng linh hoạt: Vào những thời điểm ít bệnh nhân thì những
nhân viên hành chính có thể rà soát lại sổ sách, để đưa ra biện pháp và có kế hoạch
làm việc linh động hơn vào thời gian tiếp theo nhằm tận dụng được thời gian rãnh của
nhân viên và đáp ứng nhanh nhất có thể cho bệnh nhân.
Công suất cố định (dài hạn): Bệnh viện đươc trang bị 1 số lượng các thiết bị
máy móc : số quầy làm thủ tục (gồm quầy phục vụ bênh nhân có BHYT và bênh nhân
không có BHYT), số ghế ngồi ở hàng chờ,máy quạt, tivi,..
Công suất thay đổi (ngắn hạn):Vào những thời điểm bệnh nhân quá đông, nhu
cầu tăng cao trong khi nguồn lực của bệnh viện có hạn thì bệnh viện sẽ điều chỉnh

bằng cách đặt thêm giường vào các phòng bệnh. Số lượng giường sẽ phụ thuộc và số
bệnh nhân của khoa đó để phân chia cho phù hợp.
Khi số lượng bệnh nhân đến khám quá đông thì bác sĩ, y tá sau khi hết ca làm
việc sẽ thay phiên nhau ở lại phục vụ đến khi hết bệnh nhân.
Lập trình làm việc theo ca hàng tuần với ràng buộc về số ngày nghỉ.
Do đặc thù của dịch vụ công cộng nên lịch làm việc của nhân viên chính trong
bệnh viện là 24h/ngày và được bố trí nghỉ 2ngày/tuần (tùy thuộc vào công việc).
V. Nội dung của quả trị chất lượng dịch vụ
ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
5.1 Lý do chọn đề tai
Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt. Về bản chất, dịch vụ y tế bao gồm các
hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như: khám, chữa bệnh phục vụ bệnh
nhân. Thực tế hiện nay cho thấy bệnh nhân ngày càng quan tâm hơn đến dịch vụ khám
chữa bệnh từ khâu bắt đầu tham gia vào dịch vụ cho đến khâu cuối cùng. Chính vì thế
chất lượng dịch vụ y tế là một yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của
bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ tại bệnh viện. Nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa khoa Tỉnh Thừa Thiên Huế nhóm đã tiến

Trang 14


hành nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa
khoa Tỉnh Thừa Thiên Huế’’
5.2 Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung: Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa
khoa Tỉnh Thừa Thiên Huế.
Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa cơ sơ lý luận về chất lượng dịch vụ
- Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tai bệnh viện
- Phân tích các yếu tố góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ tại bệnh viện.

- Đưa ra một số kiến nghị, giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch
vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện.
- Câu hỏi nghiên cứu.
- Các yếu tố nào góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ tại bệnh viện.
- Bệnh viện cần thực hiện những giải pháp nào để nâng cao hơn nữa chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện.
5.3 Đối tượng nghiên cứu
Bệnh nhân, người nhà bệnh nhân đang điều trị tại bệnh viện Đa khoa Tỉnh Thừa
Thiên Huế.
5.4 Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại bệnh viện Đa khoa Tỉnh
Thừa Thiên Huế
Phạm vi thời gian: Nghiên cứu được tiến hành trong tháng 11/2015
5.5 Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp quan sát thực tế
Phương pháp thu thập tổng hợp phân tích số liệu.
Phương pháp thu thập dữ liệu trên internet, báo
MÔ HÌNH NHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN
Bất cứ nhà cung cấp dịch vụ nào cũng muốn mang đến cho khách hàng những
dịch vụ với chất lượng tốt nhất. Luôn mong muốn khách hàng thỏa mãn với những
dịch vụ đã sử dụng. Và các nhà cung cấp dịch vụ này rất muốn biết khách hàng đánh
giá về chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp như thế nào. Trên cơ sở đó nhóm tiến
hành đánh giá chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Đa khoa Tỉnh Thừa Thiên Huế dựa

Trang 15


trên mô hình “ Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân đối
với dịch vụ y tế của của các bệnh viện tuyến quận huyện tại thành phố Cần Thơ” của
Lê Nguyễn Đoan Khôi, Nguyễn Việt Thúy, Đỗ Hữu Nghị đăng trên tạp chí khoa học

trường Đại học Cần Thơ (2014).
Sự tin cậy
Sự đáp ứng
Sự đảm bảo
Sự cảm thông

Hữu hình

Chất lượng dịch vụ y
tế

Sự hài lòng của bệnh
nhân

Thời gian khám
chữa bệnh
Kết quả khám
chữa bệnh
Chi phí khám
chữa bệnh

Mức độ hài lòng là thước đo dùng để đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân
đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện. Nhằm tìm hiểu những yếu tố
tác động đến khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Câu hỏi được đặt ra là “ Khi đến khám
chữa bệnh tại bệnh viện, ynhững yếu tố nào làm cho bạn hài lòng”. Từ kết quả của
nghiên cứu đó nhóm đã xây dựng nên thang đo lường cho nghiên cứu này như sau:
- Nhóm cơ sở vật chất hữu hình: đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của các
trang thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp, trang phục của các nhân viên phục vụ.
Nói tóm lại đó là tất cả những gì mà bệnh nhân và người nhà có thể quan sát và cảm
nhận được đều có tác động đến yếu tố này:

+ Biển chỉ dẫn đến từng phòng khám chức năng
+ Máy móc thiết bị hổ trợ cho việc khám chữa bệnh
+ Phòng bệnh sạch sẽ và đầy đủ tiện nghi
+ Sự yên tĩnh của bệnh viện
+ Sự thoáng mát và sạch sẽ của bệnh viện

Trang 16


- Nhóm mức độ cảm thông: đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm
sóc từng cá nhân khách hàng. Sự cảm thông của y bác sĩ đối với bệnh nhân của mình
được thể hiện như sau:
+ Sự gần gũi, nhiệt tình trong quá trình khám chữa bệnh của các y bác sĩ
+ Sự chu đáo của cán bộ điều dưỡng.
+ Đảm bảo các bí mật riêng tư về bệnh lí của bệnh nhân.
+ Lắng nghe và giải đáp đầy đủ các thắc mắc của bệnh nhân.
+ Sự niềm nở khi đón tiếp bệnh nhân.
- Nhóm mức độ đảm bảo: đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của
bệnh nhân khi đến khám chữa bệnh tại bệnh viện.
+ Đội ngũ y bác sĩ có trình độ chuyên môn cao, giàu kinh nghiệm
+ Đội ngũ y bác sĩ luôn giải đáp thắc mắc và tư vấn bệnh tình một cách rõ ràng
dễ hiểu.
+ Số lượng giường bệnh đáp ứng tốt nhu cầu.
+ Ghế chờ tại bệnh viện đủ đáp ứng yêu cầu.
- Nhóm mức độ tin cây: sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác,
đúng giờ và uy tín
+ Bệnh nhân cảm thấy an toàn khi điều trị tại bệnh viện.
+ Tình trạng sức khỏe bệnh nhân được cải thiện sau thời gian điều trị.
+ Bệnh viện chỉ thực hiện các dịch vụ điều trị cần thiết.
- Nhóm mức độ đáp ứng: đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời và

đúng thời hạn
+ Cung cấp đầy đủ kịp thời thông tin cần thiết cho bệnh nhân.
+ Bệnh viện ưu tiên giải quyết các trường hợp khẩn cấp của bệnh nhân.
+ Đáp ứng đủ thuốc, vật dụng y tế từ phòng thuốc bệnh viện.
- Nhóm thời gian khám chữa bệnh:
+ Bệnh nhân không phải chờ đợi lâu để được điều trị
+ Thời gian thực hiện thủ tục khám bệnh nhanh chóng
+ Thời gian thực hiện thủ tục chuyển viện nhanh chóng
- Nhóm kết quả khám chữa bệnh:
+ Phương pháp điều trị khoa học và hiện đại

Trang 17


+ Mức độ chữa khỏi bệnh nhanh chóng, không tái phát
+ Kết quả chuẩn đoán nhanh, chính xác
- Nhóm chi phí khám chữa bệnh:
+ Chí khí khám và điều trị phù hợp.
+ Chi phí thuốc vừa phải.
Tất cả 8 chỉ tiêu trên đều có tầm quan trọng đối với chất lượng dịch vụ tại bệnh
viện. Thông qua các cuộc điều tra phỏng vấn trực tiếp bệnh nhân, người nhà bệnh
nhân, đội ngũ cán bộ y bác sĩ tại bệnh viện nhóm đã đi đến kết luận yếu tố kết quả
khám chữa bệnh là quan trọng nhất tạo nên chất lượng dịch vụ tại bệnh viện. Bởi lẽ
khi đời sống ngày càng phát triển thì yếu tố sức khỏe ngày càng được mọi người chú
trọng hơn, “sức khỏe là vàng” người ta đến bệnh viện không chỉ khám chữa bệnh mà
còn phòng ngừa bệnh. Mức sống nâng cao cho phép khách hàng sẵn sàng chịu mức phí
cao để nhận được kết quả điều trị tốt nhất. Mọi khách hàng khi đến sử dụng dịch vụ tại
bệnh viện đều quan tâm nhất đến chất lượng sức khỏe của mình sau khi được điều trị.
Vì thế kết quả khám chữa bệnh là tiêu chí quan trọng để bệnh nhân lựa chọn bệnh viện
để chăm sóc sức khỏe cho mình.

VI- Đánh giá những ưu và nhược điểm của dịch vụ tại bệnh viện Đa khoa Tỉnh
Thừa Thiên Huế
Ưu điểm:
Thứ nhất, đội ngũ bác sĩ, y tá thân thiện nhiệt tình và hết lòng giúp đỡ, phục vụ
bệnh nhân.
Thứ hai, cơ sở hạ tầng và trang thiế bị, máy móc để khám chữa bệnh được đầy
đủ và hiện đại.
Thứ ba, bệnh viện được thiết kế theo mô hình có không gian thoáng mát, tạo
môi trường trong lành, sạch sẽ cho bệnh nhân.
Thứ tư, ở bệnh viện đa khoa tỉnh thừa thiên huế có y tá trực heo ca để chỉ dẫn
hướng đi và cách làm thủ tục khám chữa bệnh cho bệnh nhân.
Thứ năm, luôn nhắc nhở lao công thường xuyên vệ sinh bệnh viện mọi nơi,
tuyệt đối không để rác và đồ bẩn rơi rớt trên nền nhà cũng như trong khuôn viên bệnh
viện.
Nhược điểm:
Thứ nhất, do bệnh viện mới thành lập, đội ngũ bác sĩ, y tá còn trẻ nên chưa có
nhiều kinh nghiệm, nhiều khi còn xảy ra sai sót.

Trang 18


Thứ hai, do còn hạn chế về kinh phí nên chỉ tập trung vào các máy móc, trang
thiết bị chữa bệnh nên còn thiếu một số máy móc, trang thiết bị khác như:
- Chưa có máy, loa tự động để gọi số các hàng chờ như các bệnh viện khác
- Chưa có camera giám sát tiến trình công việc của các nhân viên ở phòng làm
thủ tục và tư vấn khám chữa bệnh.
Thứ ba, bệnh viện Đa khoa tỉnh Thừa Thiên Huế là một trong những bệnh viện
có không gian rộng rãi, thoáng mát và đẹp của của tỉnh thiên huế cũng như khu vực
miền trung nhưng chỉ trừ một số thời gian cao điểm thì bệnh viện chưa thực sự khai
thác hết công suất tối ưu của nó, một số phòng bệnh còn để trống,

ở một số khoa còn nhàn rỗi.
Thứ tư, bệnh viện chưa chú trọng vào những biện pháp khắc phục tâm lí bệnh
nhân trong trong khía cạnh thứ hai đó là bệnh nhân muốn được phục vụ ngay.
Biện pháp khắc phục nhược điểm
Thứ nhất, cần nâng cao kinh nghiệm cũng như trình độ của đội ngũ y bác sĩ
hoặc mời một số bác sĩ có uy tín, trình độ cao công tác tại bệnh viện để tạo dựng hình
ảnh tốt góp phần quảng bá bệnh viện đến với mọi miền đất nước.
Thứ hai, bệnh viện cần tìm kiếm kinh phí mua sắm trang thiết bị như tìm kiếm
các nhà đầu tư hoặc xin giúp đỡ từ các nhà hảo tâm, nhà từ thiện.
Thứ ba, cần quảng bá hình ảnh của bệnh viện đến với khách hàng nhiều hơn,
cần nâng cao chất lượng dịch vụ của bệnh viện, tạo niềm tin cho khách hàng .
Thứ tư, bệnh viện cần có các biện pháp khắc phục tâm lí bệnh nhân trong khi
chờ đợi là muốn được phục vụ ngay bằng cách: các nhân viên y tá hãy đọc số tiếp theo
chuẩn bị khám để bệnh nhân có thể cảm giác được rằng mình sẽ được phục vụ ngay.

Trang 19


PHẦN 3: KẾT LUẬN
Bệnh viện đa khoa tỉnh Thừa Thiên Huế là một trong những dịch vụ khám chữa
bệnh nổi tiếng ở miền trung cũng như tỉnh Thừa Thiên Huế, bệnh viện mang đến cho
khách hàng một không gian thoáng mát, môi trường sạch đẹp và đội ngũ y bác sĩ nhiệt
tình, thân thiện, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng
Với cơ sở hạ tầng, trang thiết bị hiện đại và quy mô lớn như vậy, bệnh viện sẽ
cố gắng để nâng cao chất lượng của dịch vụ khám chữa bệnh, nhằm phục vụ bệnh
nhân tốt hơn và đáp ứng được nhu cầu của người bệnh. Bên cạnh đó, bệnh viện đã và
đang tìm ra những giải pháp thích hợp nhằm khắc phục những điểm yếu còn tồn tại ,
kết hợp với những điểm mạnh hiện có để không ngừng phát triển bệnh viện , để đưa
hình ảnh của một bệnh viện có chuyên môn ao, dịch vụ khám chữa bệnh tốt và tạo
niềm tin cho khách hàng.

Để đạt được điều đó, bệnh viện nên chú trọng, đẩy mạng các biện pháp khắc
phục tâm lí chờ đợi của khách hàng và nâng cao trình độ chuyên môn của y tá, bác sĩ
để cạnh tranh với những đối thủ của mình trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế cũng như
toàn bộ khu vực miền Trung.

Trang 20


PHIẾU ĐIỀU TRA
Mã số phiếu:............................................
Xin kính chào quý anh/chị !
Chúng tôi là sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế. Nhằm cải thiện và nâng cao
chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bênh viện Đa khoa Tỉnh Thừa Thiên Huế
chúng tôi đang thực hiện cuộc khảo sát “ Đánh giá ý kiến của khách hàng về chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa khoaTỉnh Thừa Thiên Huế” rất
mong anh/chị bỏ chút thời gian tham gia vào cuộc phỏng vấn. Chúng tôi xin cam đoan
những thông tin này chỉ nhằm phục vụ cho mục đích nghiên cứu, rất mong sự hợp tác
của anh/chị.
Chúng tôi xin chân thành cám ơn!
Hãy đánh dấu X vào phương án anh/chị cho là hợp lí
1. Anh/chị biết đến bệnh viện qua kênh thông tin nào là chủ yếu

 Qua truyền hình

 Bạn bè, người thân giới thiệu

 Báo chí

 Internet

2. Lý do chủ yếu anh/chị chọn đến bệnh viện

 Bệnh viện khám chữa bệnh theo chế độ bảo hiểm y tế rất tốt
 Bệnh viện có trang thiết bị hiện đại
 Đội ngũ cán bộ y bác sĩ có trình độ chuyên môn cao
 Khác (ghi rõ)
3. Anh/chi vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị (theo mức độ tăng dần từ 1
đến 5) đối với các phát biểu sau về chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa khoa
Tỉnh Thừa Thiên Huế.
1. Sự tin cậy

1.
1

Bệnh nhân cảm thấy an toàn khi điều trị tại bệnh viện

1 2 3 4 5

1.
2
1.
3

Tình trạng sức khỏe bệnh nhân được cải thiện sau điều trị 1 2 3 4 5
tại bệnh viện
Bệnh viện chỉ thực hiện các dịch vụ cần thiết
1 2 3 4 5

2. Sự hữu hình

2.

Biển chỉ dẫn đến từng phòng khám chức năng rõ ràng

1 2 3 4 5

Trang 21


1
2.
2
2.
3
2.
4
2.
5

Máy móc hổ trợ cho việc khám chữa bệnh hiện đại

1 2 3 4 5

Phòng bệnh sạch sẽ đầy đủ tiện nghi

1 2 3 4 5

Sự yên tĩnh của bệnh viện

1 2 3 4 5

Sự sạch sẽ và thoáng mát của bệnh viện

1 2 3 4 5

3. Sự đảm bảo

3.
1
3.
2
3.
3
3.
4

Đội ngũ y bác sĩ có trình độ chuyên môn cao, giàu kinh 1 2 3 4 5
nghiệm
Đội ngũ y bác sĩ luôn giải đáp thắc mắc và tư vấn bệnh tình 1 2 3 4 5
một cách rõ ràng dễ hiểu
Số lượng giường bệnh đáp ứng tốt nhu cầu
1 2 3 4 5
Ghế chờ tại bệnh viện đáp ứng đủ yêu cầu

1 2 3 4 5

4. Sự cảm thông

4.
1

4.
2
4.
3
4.
4
4.
5

Sự gần gũi nhiệt tình trong quá trình khám chữa bệnh của 1 2 3 4 5
đội ngũ cán bộ y bác sĩ
Sự chu đáo của các cán bộ điều dưỡng
1 2 3 4 5
Lắng nghe và giải đáp đầy đủ các thăc mắc của bệnh nhân

1 2 3 4 5

Đảo bảo các bí mật riêng tư về bệnh lí của bệnh nhân

1 2 3 4 5

Sự niềm nở khi đòn tiếp bệnh nhân

1 2 3 4 5

5. Nhóm đáp ứng

5.
1
5.

2
5.
3

Cung cấp đầy đủ thông tin kịp thời cho bệnh nhân

1 2 3 4 5

Đáp ứng đủ thuôc, vật dụng y tế từ phòng thuốc bệnh viện

1 2 3 4 5

6.
1
6.
2
6.

Bệnh nhân không phải chờ đợi lâu để được điều trị

1 2 3 4 5

Thời gian thực hiện thủ tục khám chữa bệnh nhanh chóng

1 2 3 4 5

Thời gian thực hiện thủ tục chuyển viện nhanh chóng

1 2 3 4 5

Bệnh viện ưu tiên giải quyết các trường họp khẩn cấp của 1 2 3 4 5
bệnh nhân
6. Nhóm thời gian khám chữa bệnh

Trang 22


3
7. Nhóm thời gian khám chữa bệnh

7.
1
7.
2

Chi phí khám và điều trị phù hợp

1 2 3 4 5

Chí phái thuốc vừa phải

1 2 3 4 5

8. Nhóm kết quả khám chữa bệnh

8.
1
8.
2
8.

3

Phương pháp điều trị khoa học và hiện đại

1 2 3 4 5

Mức độ chữa khỏi bệnh nhanh chóng, không tái phát

1 2 3 4 5

Kết quả chuẩn đoán nhanh chính xác

1 2 3 4 5

4. Anh/ chị thường xuyên sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện nào?

........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
5. Nhằm nâng cao chất lượng ngày càng tốt hơn anh/chị có đề xuất gì để nâng cao chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện.
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................

Trang 23


THÔNG TIN KHÁCH HÀNG
Họ tên: .........................................................................................................

Giới tính: ......................................................................................................
Đơn vị công tác: ...........................................................................................
Số điện thoại: ...............................................................................................
PHẦN QUẢN LÍ
Tên người phỏng vấn: ...................................................................................
Thời gian phỏng vấn:.....................................................................................
XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ!

Trang 24


TÀI LIỆU THAM KHẢO
/>Bệnh viện Đa khoa tỉnh Thừa Thiên Huế
Slide bài giảng của cô Nguyễn Thị Minh Hương
/>Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh tại bệnh viện đa khoa Đà Nẵng

Trang 25